Materia:

Alumno: Frausto Zarco Aurelio.

8A
Ing. Diseo industrial.
Profesor: David lvarez
Fecha: 04/03/2016.
Manual de Calidad

EMPRESA ELECTRONICA DE
INNOVACION S.A DE.C. V

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MANUAL DE CALIDAD
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REVISIN
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MANUAL DE CALIDAD
VERSIN 2011
04-abril-2016

Las reas que forman parte del alcance del Sistema de Calidad (SC) de EMPRESA
ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C. V, son propietarias de los derechos de autor de
este documento y que no debe ser usado para otro propsito distinto al que se destina; es
decir, para demostrar que las reas, tienen la capacidad para proporcionar de forma coherente
servicios que satisfagan las necesidades de nuestros usuarios.
Calle Repblica del Salvador # 20 Col Centro, Distr ito Federal. Tel. 51 30 72 10
Elabor

Revis

Aurelio Frausto Zarco

FECHA:

Aprob

Ing. Jonathan Rojo lvarez, Coordinador Gestin de Calidad

FECHA:

Ing. Pedro tapia, Presidente

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CONTROL DE MEJORAS Y CAMBIOS

DESCRIPCIN DE LA

NIVEL DE REVISIN

SECCIN Y/O PGINA

MODIFICACIN Y
MEJORA

FECHA DE
MODIFICACIN

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CONTENIDO
CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS

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REVISIN
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PGINA
2

0.

INTRODUCCIN

1.

1.1

INFORMACIN GENERAL
ANTECEDENTES DE EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION
S.A DE.C.V

1.2

PLANEACIN ESTRATGICA

10

1.2.1

FILOSOFA

10

1.2.2

MISIN AG

10

1.2.3

VISIN AG

10

1.2.4

VALORES

10

POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

11

1.3

1.3.1 POLTICA DE CALIDAD

11

1.3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD

11

2.
2.1
3.

REFERENCIAS NORMATIVAS

11

NORMAS ISO 9001-2008

11

MODELO DE OPERACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD (SAC)

12

3.1MAPA GLOBAL DEL PROCESO

12

3.2

TRMINOS Y DEFINICIONES

13

SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

13

REQUISITOS GENERALES

13

4.
4.1

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CON TENIDO

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PGINA

4.1.1

ALCANCE DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

13

4.2

REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIN

14

4.2.1

GENERALIDADES

14

4.2.2

MANUAL DE CALIDAD

14

4.2.3

CONTROL DE DOCUMENTOS

15

4.2.4

CONTROL DE REGISTROS

15

5.

RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIN

16

5.1

COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN

16

5.2

ENFOQUE AL CLIENTE

16

5.3

POLTICA DE CALIDAD

17

5.4

PLANIFICACIN DE OBJETIVOS

17

5.4.1

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

17

5.4.2

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

17

5.5

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

18

5.5.1

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

18

5.5.2

REPRESENTANTE DE LA PRESIDENCIA

18

5.5.3

COMUNICACIN INTERNA

19

5.6

REVISIN POR PARTE DE LA ALT A DIRECCIN

20

5.6.1 GENERALIDADES

20

5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISI N

20

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN

20

FECHA:

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CON TENIDO

6.

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PGINA

GESTIN DE LOS RECURSOS

21

6.1

PROVISIN DE RECURSOS

21

6.2

RECURSOS HUMANOS

21

6.2.1 GENERALIDADES
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN

21
21

6.3

INFRAESTRUCTURA

21

6.4

AMBIENTE DE TRABAJO

22

REALIZACIN DEL PRODUCTO

22

7.1

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

22

7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

22

7.

7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUIS ITOS RELACIONADOS CON LOS

SERVICIOS

22

7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS

SERVICIOS QUE PRESTA AG ELECTNICA S.A. DE C.V.

23

7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE

23

7.3

DISEO Y DESARROLLO

23

7.4

COMPRAS

24

7.4.1

PROCESOS DE COMPRAS

24

7.4.2

INFORMACIN DE COMPRAS

24

7.4.3

VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

24

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PGINA

7.5

PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

24

7.5.1

CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SER VICIO

24

7.5.2

VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y

DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

24

7.5.3

IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

25

7.5.4

PROPIEDAD DEL CLIENTE

25

PRESERVACIN DEL PRODUCTO

25

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICIN

25

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

25

8.1

GENERALIDADES

25

8.2

SEGUIMIENTO Y MEDICIN

26

8.2.1

SATISFACCIN DEL CLIENTE

8.2.2

AUDITORA INTERNA

8.2.3

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCES OS

26

8.2.4

SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVI CIO

26

8.3

CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

27

8.4

ANLISIS DE DATOS

27

8.5

MEJORA

27

8.5.1

MEJORA CONTINUA

27

8.5.2

ACCIN CORRECTIVA Y PREVENTIVA

7.5.5
7.6
8.

26
26

28

Elabor

Revis

Aurelio Frausto Zarco, Lder de Calidad

FECHA:

Aprob

Ing. Jonathan Rojo, Coordinador Gestin de Calidad

FECHA:

Ing. Ricardo Romo, Presidente

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ANEXOS
A

RELACIN DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DEL SISTE MA DE

CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD DE LOS PROCESOS

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

Elabor

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Aurelio Frausto Zarco, Lder de Calidad

FECHA:

Aprob

Ing. Jonathan Rojo, Coordinador Gestin de Calidad

FECHA:

Ing. Ricardo Romo, Presidente

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INTRODUCCIN

El presenta manual refleja la conviccin de que el Sistema de Calidad contribuye a satisfacer las
necesidades de nuestros clientes externos e internos.
Es la intencin de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. demostrar la capacidad
para proporcionar servicios que contribuyan a la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz
del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y la normatividad aplicable.
AG a travs de su Consejo y Comits de Calidad, mantiene documentado su Sistema de Calidad de
acuerdo a lo descrito en este Manual.
El Manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlada
la prestacin de nuestros servicios, bajo los requerimientos de la norma ISO 9001-2008.
El objetivo del manual es documentar el sistema administrativo de calidad de EMPRESA
ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. para el cumplimiento de la norma ISO 9001-2008 y se
podr utilizar en todos los documentos del sistema para referirse al Sistema de Calidad de las reas que
integran a la compaa.
El
Manual
de
Calidad
se
encuentra
disponible
en
la
pgina
WEB
http://www.agelectrnica.com/sitioISO/index.htm# del Sistema de Calidad para su consulta, quedando el
original bajo resguardo del Coordinador de Gestin de Calidad, por lo tanto, el documento impreso o
fotocopiado se considera como copia no controlada, sobre el cual no se ejerce ningn control.
El Representante de la Presidencia para la Implementacin del Sistema de Calidad, es responsable del
control de las revisiones a este manual de calidad.
Toda correccin o modificacin que se realice al Manual deber estar de acuerdo al Procedimiento de
Control de Documentos con cdigo PR-MJ-CGC-01, en la seccin correspondiente a cambios o mejoras
a documentos existentes.
Elabor

Revis

Aurelio Frausto Zarco, Lder de Calidad

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Ing. Jonathan Rojo, Coordinador Gestin de Calidad

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Ing. Ricardo Romo, Presidente

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1.

INFORMACIN GENERAL

1.1

ANTECEDENTES DE EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V.

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REVISIN
0

En 1983, nace oficialmente EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V., con la finalidad
de atender las necesidades de la industria, mediante la venta, distribucin de equipo y componentes
electrnicos. As como la prestacin de servicios integrales orientados al diseo electrnico,
mantenimiento de equipo industrial e integracin de sistemas para el control de procesos industriales.
La continua perspectiva de innovacin nos llev a adecuar, expandir y afinar nuestro modelo de
negocio. He aqu algunos hechos importantes en nuestra historia:
1987 Centro de la Ciudad de Mxico, en "la plaza de la computacin", Salvador 12-14
1989 Una tienda ms en la Ciudad de Mxico, Salvador 24 -3.
1991 Se abre tienda en Guadalajara, Jalisco.
1994 Se abre tienda en Monterrey N.L.
1997 Debido al crecimiento de la Empresa las oficinas principales y el almacn general buscaron una
nueva direccin en Salvador 20 2o Piso. Y se implement el rea de Telemarketing.
1997 En Septiembre se oficializa nuestra oficina en Brownsville Texas, AG FORWARDING CORP.
1999 Se comienza con la venta va Internet, desde nuestra pgina WEB: www.agelectronica.com
2005 Se abre una empresa filial en Hong Kong, AG Electronics (HK) LTD. y oficinas en Shenzen,
China
2007 Nos expandimos al 5o piso de Salvador 20
2010 Se re-apertura la sucursal de Monterrey con un nuevo concepto de
presentacin
2010 Se instala un laboratorio de pruebas en iluminacin en el edificio de Santa Mara la Ribera
2010 Se abren nuevas instalaciones de ventas en el 5 piso de Salvador # 20
Se plante mejorar la gestin institucional, a partir del fomentar de la cultura de la planeacin y rendicin
de cuentas, as como implantar un Sistema de Gestin de Calidad, basado en las orientaciones de las
normas ISO 9001-2008. Para desarrollar la modificacin administrativa, y operativa. Se promovieron
juntas de sensibilizacin entre todos los empleados de AG, con la finalidad de involucrar al personal en
la identificacin y documentacin de los procesos que se desarrollan dentro de la Compaa.
Para ello, en AG se plantea implantar el sistema de gestin de calidad en su proceso administrativo y
operativo estableciendo como una Lnea Estratgica, mejorar la calidad de la gestin institucional y
dentro de ella, certificar los procesos administrativos, por agencias internacionales, bajo la Norma ISO
9001-2008, establece tambin, como una de sus prioridades, incorporar todas las reas a la
certificacin de procedimientos, as como la profesionalizacin del personal administrativo y operativo
mediante programas de capacitacin.

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1.2

PLANEACIN ESTRATEGICA

1.2.1

FILOSOFA

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Somos una Institucin privada comprometida con la administracin eficiente de sus recursos y la
rendicin de cuentas; con los mecanismos de comunicacin y planeacin participativa, con la mejora
continua de sus procesos, y el logro de una mayor efectividad en el cumplimiento de sus objetivos de
formar individuos crticos, creativos y comprometidos con la sociedad.
1.2.2

MISIN

AG Electrnica empresa mexicana innovadora con fuerte cadena de suministro a nivel mundial,
comercializa productos de calidad del sector electrnico mediante gestin de mercadeo, asistencia
tcnica oportuna y confiable; antes, durante y despus de cada venta, para contribuir a que nuestros
clientes mejoren sus propios productos, servicios y procesos productivos. Todo lo anterior dentro de un
ambiente que promueva la mejora continua, trabajo en equipo, desarrollo de su personal y una actitud
proactiva hacia la satisfaccin de nuestros clientes, comunidad y medio ambiente.
1.2.3
1.2.4

VISIN
Ser el proveedor no. 1 en componentes electrnicos e iluminacin con LEDs en Mxico
Extender operaciones a otras regiones dentro y fuera del territorio nacional
Contar con planta de fabricacin en productos de iluminacin con LEDs
Ser un corporativo con unidades de negocios relacionados, manteniendo una estructura slida y
flexible basada en nuevas oportunidades
Tener un call center de soporte y atencin al cliente
VALORES

Responsabilidad: Acepto ser el nico que puede responder por lo que ocurre en mi trabajo y en mi vida.
Integridad: Hablar siempre con la verdad y cumplir siempre lo que prometa.
Excelencia: Bueno no es suficiente. Siempre har las cosas mejor de lo que s que puedo. Humildad:
Trasmitir a los dems el conocimiento que yo adquiera y siempre estoy dispuesto a aprender de los
dems.
Trabajo en equipo: Estar siempre en bsqueda de armona y cordialidad con el equipo. Pedir ayuda
cuando la necesite y ofrecer la ma cuando la necesiten. Ayudar a crear una atmsfera de amistad,
diversin y felicidad de manera que quienes estn a mi alrededor disfruten tambin.
Iniciativa: Buscar siempre una solucin utilizando los mejores y ms adecuados procedimientos.
Sugerir siempre mejoras a la primera oportunidad para cumplir nuestro objetivo.
Innovacin: Estar siempre alerta para superar las expectativas del cliente antes que lo haga la
competencia.

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Perseverancia: Trabajar dando lo mejor de s mismo en cada reto y proyecto hasta alcanzar la meta
planteada.
Ahorrar: Optimizar recursos.
Respeto: Dar su lugar a todos los miembros que forman parte de la empresa escuchando las ideas y as
enriquecer el clima laboral.
Apertura al cambio: Estar siempre abierto y dispuesto a las nuevas ideas.
Disciplina: Seguir lineamientos y polticas de la empresa.
Reconocimiento: Resaltar los logros en el cumplimiento de los objetivos y tareas.

1.3 POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

1.3.1 POLITICA DE CALIDAD
Los servicios operativos y administrativos que ofrece EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A
DE.C.V. debern tener como prioridad satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, del
personal y de los diversos sectores de la sociedad. Sustentarse en la implementacin de un sistema
administrativo de calidad, conforme a la norma ISO 9001-2008 que promueva el desarrollo de nuestro
personal y su participacin activa en la mejora continua de los procesos y procedimientos operativos,
as como administrativos.

1.3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD

-

Implementar un Sistema Administrativo de Calidad en EMPRESA ELECTRONICA DE

INNOVACION S.A DE.C.V. e Incrementar la satisfaccin de los usuarios anualmente en todas las
reas donde se implemente

Certificar los procesos estratgicos de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A

DE.C.V, conforme a la norma ISO 9001-2008

2. REFERENCIAS NORMATIVAS
2.1 NORMAS ISO 9001-2008
Este manual, as como los procesos y procedimientos que integran el Sistema Administrativo de Calidad
han sido desarrollados conforme a lo que establecen las siguientes normas:
a) ISO 9001-2008
b) COPANT/ISO 9000:2008

c) NMX-CC-9001-IMNC-2008

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3. MODELO DE OPERACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

El mapa global de procesos de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. muestra el
modelo de operacin del Sistema Administrativo de Calidad que tiene un enfoque basado en procesos,
por lo que se identifican, documentan y se determina la secuencia e interaccin de los procesos donde
se implanta el sistema, los cuales se encuentran descritos en el anexo A.

3.1 MAPA GLOBAL DE PROCESOS DE AG ELECTRONICA S.A. DE C.V.

El mapa se presenta en 2 grandes bloques unidos por flechas slidas; a la izquierda, la entrada y los
suministradores; los siguientes 2 bloques, integran como procesos centrales o relevantes, los de venta
(segmentado) y compras. Y como procesos de apoyo, todos los mostrados en conexin con la lnea
punteada. Todos se presentan en rectngulos, unidos por lneas y flechas, para dar idea del trayecto
que sigue la interaccin de los procesos; en el bloque de la derecha, la salida con clientes.

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En mapa propuesto inicia con el proceso de entrada de informacin al rea de ventas, continua con la
peticin de compra y la seleccin de volmenes y productos para ingresar a inventario, con propsito de
lograr la satisfaccin del cliente. En los procesos de apoyo se incorporan: Gestin de la calidad,
marketing, almacn, envos, calidad, garantas, servicio al cliente, recursos humanos, desarrollo y
soporte tcnico, tecnologa informtica, tesorera, finanzas, crdito y cobranza.

3.2 TRMINOS Y DEFINICIONES

Todos los aplicables dentro de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008

4. SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD (SAC)

4.1 REQUISITOS GENERALES
Las reas que forman parte del alcance del SAC documentan e implementan acciones para mantener el
sistema, encaminando a mejorar continuamente la eficacia, considerando las necesidades de los
clientes o usuarios, con base en lo establecido en la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de
Gestin de Calidad-Requisitos, equivalente a la ISO 9001:2008, para lo cual:

Existe un punto en cada procedimiento documentado, que establece los mecanismos de

monitoreo y medicin de cada uno de ellos, para contar con informacin que permita el
seguimiento, la medicin y el anlisis de resultados a fin de plantear los criterios y mtodos
correctivos y preventivos necesarios para asegurarse de la operacin y el control de los mismos.

4.1.1 ALCANCE DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

El alcance del Sistema Administrativo de Calidad es: VENTA Y COMERCIALIZACIN DE
COMPONENTES ELECTRNICOS, ILUMINACIN LED Y ALTA TE CNOLOGA
reas en las que se encuentra implementado el Sistema Administrativo de Calidad:
-

Presidencia
Compras
Ventas (segmentado)
Marketing
Almacn y envos
Desarrollo, soporte y tecnologa
Calidad, garantas y servicios al cliente
Tecnologa informtica

Sistema de administracin de la calidad

Recursos humanos, materiales y financieros

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4.2 REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1 GENERALIDADES
EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. mantiene un Sistema Administrativo de
Calidad documentado como, medio de asegurar que los servicios proporcionados por las reas
involucradas en al alcance del sistema, cumplan con los requisitos especificados.
La documentacin del Sistema Administrativo de Calidad incluye:

Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y objetivos de calidad en la seccin

1.3.1 y 1.3.2 de este manual de calidad
Un manual de calidad en el cual se presenta de manera documentada la Poltica de Calidad, los
Objetivos de Calidad, el alcance del Sistema Administrativo de Calidad y una referencia a los
procedimientos requeridos por la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de gestin de
calidad-Requisitos
Los procedimientos del Sistema Administrativo de Calidad requeridos por la norma 9001:2008,
llamados procedimientos gobernadores.

Procedimiento para llevar a cabo el control de documentos

Procedimiento para llevar a cabo el control de registros
Procedimientos para llevar a cabo auditoras internas
Procedimientos para llevar a cabo el control de servicio no conforme
Procedimientos para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas

Cdigo. PR-MJ-CGC-01
Cdigo. PR-MJ-CGC-02
Cdigo. PR-MJ-CGC-03
Cdigo. PR-MJ-CGC-04
Cdigo. PR-MJ-CGC-05

Los procedimientos documentados necesarios para asegurar la eficacia de la planificacin,

operacin y control de los procesos de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A
DE.C.V. sealados en el alcance de esta Manual, con sus respectivos procedimientos, los cuales
se mencionan en el anexo A. En cada uno de estos procedimientos se mencionan los
documentos internos y registros de calidad requeridos por el Sistema Administrativo de Calidad y
por la norma ISO 9001:2008

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. ha redactado este Manual Administrativo de
Calidad ND-AF-ADF-02 que incluye:
a) La poltica y los Objetivos de Calidad de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A
DE.C.V. y de los procesos que forman parte del alcance del Sistema Administrativo de Calidad.

b) El alcance del Sistema Administrativo de Calidad establecido en la seccin 4.1.1 de este Manual
de Calidad
c) La justificacin de la exclusin de las clusulas de la norma ISO 9001:2008 que no se aplican.

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d) La referencia a los procedimientos documentados que aseguran la conformidad de los servicios

con los requisitos especificados por el Sistema Administrativo de Calidad de EMPRESA
ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V.
e) La descripcin de la interaccin entre los procesos y procedimientos del Sistema Administrativo
de Calidad, a travs de Mapa Global de Proceso establecido en los puntos 3 y 3.1 de este
Manual de Calidad

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. cuenta con el Procedimiento Control de
Documentos PR-MJ-CGC-01 para controlar los documentos requeridos por el Sistema Administrativo de
Calidad y los relacionados con los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC2008), as mismo, define el mecanismo de control para documentos externos. Los registros se controlan
de acuerdo con los requisitos citados en la seccin 4.2.4 de este Manual de Calidad.
En el procedimiento documentado para el Control de Documentos se establecen los controles para:

Aprobar los documentos pertenecientes al Sistema Administrativo de Calidad previos a su

emisin
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente
Identificar los cambios y el estado de revisin actual de los documentos
Tener disponibles las versiones pertinentes de los documentos en las reas involucradas en el
alcance del Sistema Administrativo de Calidad
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables
Identificar y controlar la distribucin de los documentos de origen externo
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin
adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. ha establecido un procedimiento para
conservar los registros necesarios de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO
9001:2008, y asegurarse de que se encuentren legibles, fcilmente identificables y recuperables.
El procedimiento documentado para el Control de Registros PR-MJ-CGC-02 establece que contiene
una seccin en cada procedimiento, donde se definen los controles necesarios para identificar,
almacenar, recuperar, retener y disponer de los registros de calidad.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN
La Alta Direccin evidencia su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema
Administrativo de Calidad, as como la mejora continua de su eficacia, la Poltica de la Calidad y los
Objetivos de la Calidad de los procesos de su Sistema Administrativo de Calidad, con base en la misin,
visin, valores y objetivos institucionales, as mismo:
a) Comunicar al personal la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como
requerimientos legales y reglamentarios, a travs de procesos de comunicacin interna definidos en el
punto 5.5.3 de la presente seccin de este Manual de Calidad; y de los Jefes
involucrados en los procesos que forman parte del alcance del Sistema Administrativo de
Calidad y que
tienen la responsabilidad especfica de asegurar que sea informado a todo el
personal.
b) Asegurar que se establezcan y se cumplan los Objetivos de Calidad, documentados en la seccin
1.3.2 y en el Anexo B.
c) Realizar reuniones de revisin, con el personal involucrado en los procesos, as como reuniones
Consejo de Calidad de la EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V
de Comits y conservando los registros
que derivan de las reuniones.
d) Asegurar a la vez, la disponibilidad de los recursos, mediante la aplicacin del Programa Operativo
Anual y el presupuesto de ingresos y egresos de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A
DE.C.V.
La Poltica de Calidad, as
Como el
Sistema Administrativo de Calidad, cuentan con el respaldo
total de
EMPRESAELECTRONICADI
NNOVACION S.A DE.C.V, porlo cual
se difunde al personal involucrado en la organizacin, a fin de
que sean entendidos y aplicados, por lo que todo el personal deber conocerlos y utilizarlos durante la
ejecucin de sus actividades; por ello estamos comprometidos a:
Aplicar la poltica de calidad da con da y en todo momento.
Monitorear y lograr nuestros objetivos de calidad.
Atender las necesidades de nuestros clientes.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La Alta Direccin, para asegurarse de que los requisitos del cliente se estipulen y se cumplan con el
propsito de aumentar su satisfaccin, por medio de encuestas y las herramientas determinadas por las

reas involucradas, as como el apego a las normas y polticas a que est sujeta EMPRESA
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5.3 POLTICA DE CALIDAD

La Poltica de Calidad de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. que se presenta en
la seccin 1.3.1 de este Manual de Calidad, ha sido declarada por el Presidente de la empresa para que
sea aplicada por todos sus integrantes.
Presidente de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. asume el compromiso de
El
asegurar que la Poltica
de
Calidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida en todos los niveles de las reas
involucradas en el alcance del Sistema Administrativo de Calidad.
Los mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Poltica son los siguientes:
Sesiones de sensibilizacin y/o capacitacin a todo el personal.
Publicacin de la poltica y los objetivos de calidad a travs de materiales de apoyo como: carteles,
cuadros, pgina Web de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V,
publicaciones de la empresa, entre otros.
Esta Poltica de Calidad ha sido revisada por la Alta Direccin para asegurarse de que:
a) Es adecuada para los propsitos de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V.
b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente el Sistema
Administrativo de Calidad.
c) Proporciona un marco de referencia adecuado para establecer y revisar la calidad.
d) Es comunicada y comprendida por el personal.
e) Es revisada para su continua adecuacin en reuniones de revisin por la direccin.

5.4 PLANIFICACIN DE OBJETIVOS

5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
El Presidente, Lder de Calidad, Coordinadores, Directores, Gerentes e involucrados en los procesos
que forman parte del alcance del Sistema Administrativo de Calidad se aseguran de que los objetivos de
calidad, documentados en la seccin 1.3.2 de este Manual de Calidad, se establecen en las funciones y
niveles pertinentes. Los objetivos de calidad son medibles y coherentes con la Poltica de Calidad y su
logro se mide a travs de los indicadores del Sistema Administrativo de Calidad.

5.4.2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE C ALIDAD

La Alta Direccin se asegura de que:

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La planificacin
del Sistema Administrativo de Calidad se realice con el
fin de cumplir
con lo establecido en los objetivos
de este manual, as como con los objetivos de la
calidad.
Se mantiene la integridad del Sistema Administrativo de Calidad cuando se planifican e
implementan cambios en ste.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Los titulares de las reas y jefaturas involucrados en los procesos que forman parte del alcance del
Sistema Administrativo de Calidad se aseguran de que las responsabilidades y el nivel de autoridad del
personal que ejecuta y verifica las actividades que afectan a la calidad del servicio suministrado, sean
definidas y comunicadas mediante el perfil de puestos y procedimientos documentados.
En el Anexo C se muestra la Matriz de Responsabilidades en la que se presenta la relacin que existe
entre cada clusula de la Norma ISO 9001:200 8 con quien ocupa el puesto y que es responsable de su
cumplimiento.
Los titulares de las reas y jefaturas involucrados en los procesos que forman parte del alcance del
Sistema Administrativo de Calidad, tienen la responsabilidad y autoridad delegada para:

Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con el proceso y

el Sistema Administrativo de Calidad.
Identificar y registrar cualquier no conformidad relacionada con el otorgamiento del proceso y el
Sistema Administrativo de Calidad.
Verificar la implementacin de acciones correctivas y preventivas.
Controlar el proceso posterior hasta que la no conformidad se haya corregido.

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA PRESIDENCIA

El presidente de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. ha nombrado al
Responsable para la implementacin del Sistema Administrativo de Calidad como su representante,
ante este sistema con las siguientes responsabilidades:

Asegurarse de que el Sistema Administrativo de Calidad se establezca, implante y mantenga de

acuerdo con la Norma ISO 9001:2008.
Informar a la Presidencia acerca del desempeo del Sistema Administrativo de Calidad y de
cualquier necesidad de mejora.

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Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el Sistema

Administrativo de Calidad.
Convocar a reuniones de Comit de Calidad y al Consejo de Calidad, previo acuerdo con su
presidente.

Asimismo, tiene la autoridad para:

Autorizar cambios en el Manual de Calidad y en los procedimientos requeridos por la Norma ISO
9001:2008.
Revisar los avances del Sistema Administrativo de Calidad y los mecanismos de mejora
continua, as como su vigencia.
Autorizar el Programa de Auditoria.

Es designado un Coordinador de Calidad que tiene las funciones de Representante de la Alta Direccin;
sus funciones especficas se encuentran establecidas en el Perfil del Puesto.

5.5.3 COMUNICACIN INTERNA

La Alta Direccin, ha establecido procesos de comunicacin interna para asegurarse de la eficaz
planeacin, operacin y control de los procesos del Sistema Administrativo de Calidad y el logro de los
Objetivos de Calidad planteados a travs del siguiente mecanismo:

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5.6 REVISIN POR PARTE DE LA ALTA DIRECCIN

5.6.1 GENERALIDADES
Para asegurar la conveniencia, adecuacin y mejora continua del Sistema Administrativo de Calidad,
de las reas involucradas, se llevan a cabo revisiones programadas con el Consejo y Comits de
Calidad involucradas en los procesos que forman parte del alcance del Sistema Administrativo de
Calidad.
Las reuniones de revisin son convocadas por el Representante o Coordinador de Calidad, con el
propsito de obtener una retroalimentacin ptima y representativa de todas las reas involucradas,
incluye la evaluacin de oportunidades de mejora y, en su caso, la necesidad de efectuar cambios al
Sistema Administrativo de Calidad.
Los resultados y acuerdos derivados de estas reuniones de revisin son registrados en las minutas
respectivas y se encuentran disponibles en la pgina web del Sistema Administrativo de Calidad,
http://www.agelectronica.com/sitioISO/index.htm#

5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN

La informacin de entrada para llevar a cabo las reuniones de revisin por el Consejo y Comits de
Calidad de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. incluye:

Los resultados de las auditoras internas y externas.

Los registros de retroalimentacin del cliente (interno y externo).
El desempeo de los procesos y conformidad del servicio.
El estado de las acciones correctivas y preventivas que se registran de acuerdo con
el procedimiento, Acciones correctivas y Preventivas (PR-MJ-CGC-05)
El seguimiento de acciones y acuerdos de revisiones previas efectuadas por el Consejo y
Comits de Calidad de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V., que
aparecen en las respectivas minutas de las reuniones.
Los cambios sugeridos por el personal involucrado en los procesos, que puedan afectar al
Sistema Administrativo de Calidad.
Las recomendaciones para la mejora.

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN

Las minutas de las reuniones de la revisin convocadas por el Representante y Coordinador de

Calidad o sus representantes incluyen todas las decisiones adoptadas y acciones indicadas con
relacin a:

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La mejora de la eficacia del Sistema Administrativo de Calidad y sus procesos.

La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente (interno y externo).
Las necesidades de recursos.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS
EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. determina y proporciona los recursos
necesarios para operar el SAC, a travs del Programa Operativo Anual y del ejercicio del Presupuesto
de Ingresos y Egresos, a fin de contar con los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
Empresa, el cumplimiento de los requisitos y aumentar la satisfaccin del cliente.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES
La alta direccin con base en el anlisis del perfil del puesto, determina si el personal a su cargo es
competente; en caso de que no lo sea, solicitan a las instancias correspondientes, se lleve cabo la
capacitacin o acciones que permitan cubrir las competencias del personal.

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN

Para dar cumplimiento al requisito anterior, EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. a
travs de la deteccin de necesidades de capacitacin realiza las acciones de formacin pertinentes y
verifica la eficacia del impacto de la capacitacin por medio de la aplicacin de los cuestionarios del
seguimiento del personal capacitado, seguimiento del jefe inmediato y otras herramientas que se
consideren adecuadas, dependiendo de la naturaleza de la capacitacin. La alta direccin se asegura de
que su personal que participa en los procesos, conoce la pertinencia e importancia de sus actividades y
la forma en que contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, empleando los mecanismos de
comunicacin interna descritos en el 5.5.3 de este Manual de Calidad. La Direccin de Recursos
Humanos mantiene los registros de la formacin, habilidades y experiencia del personal que realice
trabajos que impacten en la calidad del servicio.

6.3 INFRAESTRUCTURA
EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. de acuerdo a su Presupuesto de Ingresos y
Egresos, determina el suministro de recursos y la infraestructura necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos de los servicios y el rea correspondiente, los suministra y mantiene.

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6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Las reas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC establecen, evalan y
propician la mejora del ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del
personal y los clientes. El ambiente de trabajo combina los factores humanos y fsicos y toma en
consideracin lo siguiente:
a) Un trabajo creativo, fundamentado en el proceso sistematizado y documentado por EMPRESA
ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V., el cual fomenta la participacin y manifiesta el potencial
del personal;
b) El mobiliario y equipo hardware y software necesario;
c) La identificacin y ubicacin de los lugares de trabajo;
d) La iluminacin, ventilacin y limpieza necesaria;
e) La implementacin de proyectos encaminados a mejorar los lugares de trabajo; y
f) La aplicacin de una encuesta para medir el ambiente de trabajo.

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
Durante la planificacin de la realizacin de los Servicios, las reas involucradas en los procesos qu e
forman parte del alcance del SAC determinan:

Los objetivos de calidad, establecidos en el Anexo B de este Manual de Calidad, los requisitos
para el servicio marcados en las normas vigentes, en las referencias normativas del punto 2 de
este manual y en el apartado correspondiente de cada procedimiento general, as como los
elementos de entrada establecidos en el procedimiento correspondiente.
Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin especficas para
el servicio, as como los criterios para la aceptacin del mismo, sealados en cada
procedimiento.
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de los procesos que forman
parte del alcance del SAC.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS
Las reas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC determinan:

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y
las posteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos para los clientes, pero necesarios para la entrega del servicio.

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c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables relacionados con los procesos que forman parte del
alcance del SAC, establecidos en las referencias normativas, de la seccin 2 de este Manual de Calidad

7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON L OS SERVICIOS QUE

PRESTA AG ELECTRONICA S.A. DE C.V.
Los requisitos relacionados con los servicios, se establecen en cada uno de los procedimientos
documentados, los cuales se revisan antes de que las reas involucradas en los procesos que forman
parte del alcance del SAC proporcionen el servicio al cliente y se aseguran de que:
a) Se definen los requisitos del servicio.
b) Se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del cliente y las normas aplicables.
c) Se tienen documentados y definidos los requisitos a cumplir.
EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. mantiene los registros de los resultados de la
revisin y de las acciones originadas por la misma.

7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE

Las reas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC han elaborado e
implantado instrumentos para conocer la satisfaccin del cliente, los cuales se aplicarn continuamente
segn sea necesario, como una disposicin eficaz para la comunicacin con los clientes respecto a:
a) La informacin sobre el servicio que ofrece.
b) Las consultas del cliente respecto al servicio.
c) La retroalimentacin del cliente sobre la percepcin del servicio, incluyendo sus observaciones o
quejas.
d) Las quejas y sugerencias que llegan por medio de los buzones ubicados en las reas de atencin al
pblico.

7.3 DISEO Y DESARROLLO (no aplica)

Debido a la naturaleza de los servicios ofrecidos por los procesos de las reas involucradas en el
alcance del SAC, que no necesitan de un diseo y desarrollo, este apartado no aplica.

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7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
Es responsabilidad de la Coordinacin Operativa las compras conforme al procedimiento de compras y
asegurarse de que los productos adquiridos, cumplan con los requisitos de compras especificados.

7.4.2 INFORMACIN DE COMPRAS

Las solicitudes de compras las realizan las reas i nvolucradas en el alcance del SAC, enviando
solicitud por correo electrnico para su adquisicin conforme a su procedimiento de compras. La
Coordinacin Operativa se asegura de que los requisitos de compra son los adecuados y especficos.

7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

La Coordinacin Operativa verifica que los productos comprados cumplan con los requisitos de compra
y especificaciones correspondientes, as como la oportunidad en la entrega. Cuando se identifique que
el proveedor no cumple con lo estipulado, no se recibe el producto y se busca otro proveedor.

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
Las reas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC planifican y llevan a
cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas, conforme a la normativa aplicable por
EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. y por otras instancias, cuando sea aplicable.
Las condiciones controladas incluyen, en los casos que sea aplicable:
a) La disponibilidad de informacin normativa que describa las caractersticas del servicio.
b) La disponibilidad de documentos como son procedimientos, instructivos o lineamientos de trabajo,
cuando sea necesario.
c) El uso del equipo apropiado para llevar a cabo los procesos que forman parte del alcance del SAC.
d) La implementacin del seguimiento y de la medicin.

7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN

DEL SERVICIO (no aplica)
Debido a que en los procesos se llevan a cabo actividades de seguimiento y medicin, no es necesario
realizar la validacin de los servicios una vez que son entregados al usuario final.

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7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

Las reas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC identifican los servicios
de los diferentes registros y procedimientos mediante cdigos asignados a los formatos y registros.

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

Las reas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC cuidan los bienes que
son propiedad del cliente, como es su documentacin original, mientras est bajo su control o est
siendo utilizada, conforme a lo establecido en las normas vigentes y aplicables. En el caso de que se
pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado y
comunicado al cliente.

7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO

Las reas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC conservan la
conformidad del servicio durante el proceso interno y la prestacin del servicio al destino previsto,
identificando, almacenando y protegiendo los productos de los procesos que forman parte de su
sistema.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN (no aplica)

Por su naturaleza administrativa, los servicios que proporcionan las reas involucradas en los procesos
que forman parte del alcance del SAC no requieren de dispositivos de seguimiento y medicin, por lo
que este requisito no les aplica.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES
Las reas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC planifican e
implementan procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del servicio.
b) Asegurarse de la conformidad del Sistema Administrativo de Calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema Administrativo de Calidad.
En los procedimientos documentados del SAC, se hace referencia a la manera en que se lleva a cabo el
monitoreo y medicin de cada proceso.

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8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE
Continuamente se debern llevar a cabo, como se estipula en el punto 7.2.3 el seguimiento de la
informacin relativa a la percepcin de los clientes respecto al cumplimiento de los requisitos, a travs
de la aplicacin de cdulas para la deteccin de la satisfaccin del cliente, y por medio de la informacin
depositada en l (los) buzn (es) para sugerencias y quejas que existen en cada una de las reas de
atencin al pblico.

8.2.2 AUDITORA INTERNA

El Auditor lder planifica peridicamente la realizacin de auditoras internas de acuerdo al
procedimiento de auditoras PR-MJ-CGC-03 para determinar si el SAC:

Es congruente con lo planeado, de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

El Auditor lder toma en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas por auditar,
as como los resultados de auditoras previas. En las reuniones de apertura de la auditoria se dan a
conocer los criterios y el alcance de la misma. En el procedimiento para llevar a cabo auditoras internas
se definen las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS

Los procedimientos documentados del SAC especifican los mtodos para darle seguimiento a los
procesos y, en su caso, la medicin de los mismos, a fin de verificar su capacidad para alcanzar los
resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevan a cabo
correcciones y acciones correctivas, conforme al procedimiento de acciones correctivas y preventivas
PR-MJ-CGC-05 segn sea conveniente, para asegurar l a conformidad del servicio.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO

EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. hace un seguimiento de las caractersticas
del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esta verificacin la efecta en las
etapas apropiadas al proceso de realizacin del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas.
Mantiene, asimismo, evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. La liberacin y
prestacin del servicio se lleva a cabo hasta que se apliquen las disposiciones planificadas, a menos
que la Alta Direccin apruebe dispense alguna de ellas y, cuando corresponda, por el cliente.

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8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Las reas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC se aseguran de que el
servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifique y se controle para prevenir su uso o
entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del servicio no conforme estn definido s en el procedimiento para el control del servicio no
conforme PR-MJ-CGC-04. En caso de presentarse un producto no conforme, se toman acciones
inmediatas para eliminar las no conformidades detectadas. Los responsables de cada proceso
mantienen los registros de la naturaleza de estas no conformidades y de las acciones tomadas al
respecto, asimismo se asegura de la posibilidad de demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se corrige un servicio o producto no conforme, el dueo del proceso realiza una nueva
verificacin para demostrar la conformidad con los requisitos.

8.4 ANLISIS DE DATOS

Los responsables de procesos del SAC determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para
demostrar la eficacia del sistema y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua del mismo,
para lo cual utiliza la informacin recabada por la medicin y monitoreo de los procesos. El resultado del
anlisis de los datos se presenta en las reuniones de revisin por parte de la Alta Direccin, y en cada
proceso, el anlisis proporciona informacin sobre:

La satisfaccin del cliente.

La conformidad con los requisitos del servicio y la posibilidad de tomar acciones preventivas.

Las caractersticas y tendencias de los procesos y servicios, incluyendo las oportunidades para
llevar a cabo acciones preventivas.

Los proveedores.

Con la inclusin de estos datos se determinar la eficacia del Sistema Administrativo de Calidad. Con
los resultados del anlisis de datos se elaborar e l diagnstico para la mejora de la eficacia global del
SAC, que podr incluir la oportunidad de realizar a cciones preventivas.

8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
La alta Direccin y los responsables de los procesos mejoran continuamente la eficacia del SAC,
basndose en el anlisis de la poltica de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditoras, las revisiones de la alta direccin, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas
realizadas.

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8.5.2 ACCIN CORRECTIVA Y PREVENTIVA

Los responsables de los procesos del SAC toman acciones para eliminar la causa de no conformidad
con objeto de prevenir que no vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas para
contrarrestar los efectos de las no conformidades encontradas y se resuelven de inmediato. El
procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas PR-MJ-CGC-05 define los requisitos
para:

Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

Determinar las causas de las no conformidades.

Adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.

Determinar e implementar las acciones necesarias.

Registrar los resultados de las acciones tomadas.

Revisar las acciones correctivas tomadas.

Los responsables del proceso determinan las causas de las no conformidades potenciales, con la
finalidad de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales. El procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas PR-MJCGC-05 define los requisitos para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

Determinar e implementar las acciones necesarias.

Registrar los resultados de las acciones tomadas.

Revisar las acciones preventivas tomadas.