Fiche Dincident

Contenu
I. Contexte.............................................................................................................. 1
II. Prsentation du logiciel GLPI.............................................................................. 2
III. Simulation douverture dun ticket :..................................................................3
1.

Ouverture de ticket sous GLPI........................................................................... 3

2.

Rsoudre le problme....................................................................................... 4

3.

Rsoudre le problme....................................................................................... 6

I. Contexte
Le but de cette procdure est de fournir un exemple dincident en
expliquant les diffrentes tapes effectuer pour mener bien la reprise du
service.
Nous allons simuler une panne sur un terminal dun hpital dun site
distant.
Un mail nous a t envoy, signalant un problme de pixellisation le TMM
(Terminal Multimdia) de la chambre N0-CH101P occup par Madame X du Centre
Hospitalier Pierre Oudot Bourgoin-Jallieu (CHPO)

II. Prsentation du logiciel GLPI

GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) est un logiciel gratuit
permettant la gestion du parc informatique ainsi que la gestion des services
dassistance.
Le logiciel est virtualis sous VMware et laccs se fait partir dun
navigateur web grce son adresse IP dfinis en interne.

La connexion se fait grce un login/motdepasse.

Tout le personnel appartenant aux services support ou au projet ont un
accs GLPI.
Une fois la connexion tablie nous arrivons directement sur la page
douverture dun ticket.

III. Simulation douverture dun ticket :

1. Ouverture de ticket sous GLPI

2. Rsoudre le problme

Pour rsoudre le problme, se connecter linterface grant le parc des

TMM de lhpital. Toutes les informations ncessaires au support (adressage IP,
fonction des serveurs, login, mot de passe) sont rpertories dans un
emplacement rseau nomme SAV, ce document est gnralement rdig par
lquipe projet une fois le projet termin puis mis jour par lquipe support si
besoin
On se connecte linterface Mgate (grant le parc des TMM) grce son
adresse IP.

Une fois connecter un menu saffiche

se rendre
dans longlet gestion
des terminaux.
Puis sous onglet gestion des terminaux.

Nous sommes donc redirigs vers une page avec les TMM du centre
hospitalier.

Dans Location nous pouvons effectuer une rechercher en

mentionnant le numro de chambre mais pour cet exemple, cette tape
nest pas obligation, en effet le TMM se trouve directement sur la page
numro 1.
Pour effectuer le reboot du TMM il faut Editer le terminal touche,
onglet se trouvant la dernire colonne.
Cette page nous montre toutes les informations du TMM de la chambre.
Pour redmarrer le terminal il suffit de cliquer sur Rebooter le terminal.

3. Rsoudre
le
problme

Cette tape est importante, elle nous

permet de vrifier si le problme est
toujours
prsent.
Pour se
faire nous
utilisons le
logiciel
VNC
Viewer qui nous
permet davoir un aperu en temps
rel sur le TMM distance.

Renseigner
le mot de
passe

Une fois
connecte
nous arrivons
sur le menu
du TMM.
Choisir alors
longlet

Divertissement puis TV.

A noter pour des raisons de confidentialit le nom, numro de
tlphone, la chambre ainsi que son crdit ont t masqu.

Une page avec les programme ainsi quune vue du programme en cours
sont disponible, cest partir de cette vue que nous constatons si le
problme de pixellisation est toujours prsent ou non.

Dans le cas o le problme nest plus prsent :

-Clturer le ticket sous GLPI en mentionnant les actions effectues
-Envoyer un mail en client en mentionnant que le problme nest plus
dactualit.

Dans le cas o le problme est toujours prsent :

-Demander le remplacement du TMM (sois par un sous-traitent ou une
personne du CH)
Si le problme persistante encore
-Faire intervenir un sous-traitant pour changer le bras (problme de
cblage lintrieur du bras)