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(Nivel 1)
ndice de Contenidos
INTRODUCCIN A LA COMPETENCIA DEFINIDA COMO CALIDAD
INTRODUCCIN A LA
1.
CALIDAD ...................................................
CONCEPTOS BSICOS DE
2.
CALIDAD .............................................
2.1.
Concepto de
calidad .............................................................................
2.2. Principios bsicos de
calidad................................................................
....
2
4
9
9
10
13
13
13
16
18
....
18
22
24
4.MAPA CONCEPTUAL.................................................................... 30
5. BIBLIOGRAFA ........................................................................... 31
Conocimientos
competencia:
Capacidades
definidas
para
esta
Calidad
nivel 1
este
manual
encontrars
los
conocimientos
bsicos
primer
lugar
definiremos
los
principales
trminos
3
Calidad
nivel 1
1. INTRODUCCIN A LA CALIDAD
Calidad:
Es la totalidad de los rasgos y caractersticas
de un producto o servicio que se sustenta en su
habilidad
para
satisfacer
las
necesidades
concepto
actual
de
Calidad
ha
evolucionado
hasta
la
cultura
de
la
organizacin
dirigiendo
los
4
Calidad
nivel 1
Mejora continua:
Consiste en la bsqueda de mejores mtodos de trabajo y
procesos organizativos a partir de una constante revisin de
los mismos con objeto de realizarlos cada vez
mejor. Las mejoras se conciben de forma
continua (sin fin) y con carcter incremental:
la realizacin de un proceso va aumentando
ya que, a medida
que se lleva a cabo, los resultados se examinan y se incorporan
las
modificaciones oportunas para la mejora. sta es guiada no slo
por el propsito de proveer una mayor calidad, sino tambin por
la necesidad de ser eficiente. En definitiva, se trata de conseguir
un espritu de superacin mediante una cultura de cambio
basada en la adaptacin continua.
Metodologas de mejora:
Consiste en experiencias, estrategias y herramientas que
permiten obtener mejoras en el rea de inters.
Registros:
Los Registros de Calidad son una serie de documentos que
recogen los resultados de la gestin de la calidad, recopilando
informacin resultante de la aplicacin y puesta en marcha del
sistema; esta informacin, adems de servir como evidencia de
su implantacin, sirve como fuente de datos para los anlisis y
estudios. Reflejan los datos sobre la calidad de un producto,
proceso o servicio, sirviendo como base para la mejora continua.
Estos registros son determinados y enunciados como tal, por los
autores
de cada
uno
de los
procedimientos
genricos
5
Calidad
nivel 1
Modelo EFQM:
El modelo de la EFQM consiste en una herramienta para la
gestin de la calidad, considerndola como la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de sus clientes, de su personal, y de
las dems entidades implicadas. Su objetivo es orientar la
organizacin hacia el cliente.
EFQM
trata
de
ofrecer
una
descripcin
lo
ms
UNE-EN-ISO:
La International Standard Organization (ISO) es un organismo
internacional especializado en crear estndares y est integrado
por los institutos de estandarizacin de alrededor de 130 pases
miembros. Su oficina principal se encuentra en Ginebra, Suiza. El
propsito de ISO es promover el desarrollo de la normalizacin y
actividades relativas a facilitar el comercio internacional de
bienes y servicios, as como desarrollar la
Calidad
nivel 1
sean
revisadas
al
menos
cada
cinco
aos
para
REFERENCIALES DE SERVICIO:
El referencial de servicio es un documento que proporciona
reglas, directrices o caractersticas para actividades o sus
resultados, encaminados a la consecucin de objetivos de calidad
en el producto o servicio. El Referencial tambin
incluye el plan para verificar el cumplimiento de
dichas directrices. Lo que se pretende conseguir
en la organizacin es lograr la satisfaccin del
cliente.
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Calidad
nivel 1
CARTAS DE SERVICIO:
Una Carta de Servicio es un documento que informa al cliente
de
qu
hacemos,
cmo,
cundo,
dnde
qu
nos
Calidad
nivel 1
concepto
actual
de
Calidad
ha
evolucionado
hasta
Calidad
nivel 1
de
ayudar
los
usuarios
lograr
el
xito
10
Calidad
nivel 1
entender
gestionar
los
procesos
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Calidad
nivel 1
que
proveedores
las
condiciones
criterios
para
se
mantengan
actualizados.
seleccionar
Una
relacin
12
Calidad
nivel 1
3. LA MEJORA DE LA CALIDAD
3.1. Concepto
La calidad se ha convertido en una necesidad estratgica y en
un arma para sobrevivir en mercados altamente competitivos. La
empresa que desea ser lder debe saber qu espera y necesita su
clientela potencial, tiene que producir un buen producto, debe
cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es comn
que hoy da las empresas vinculen su estrategia de marketing a
su sistema de calidad.
La mejora de la calidad consiste en el establecimiento de
nuevos estndares de calidad con el objeto de obtener un
producto o servicio mejor.
SIX-SIGMA (6-).
por
alcanzar
la
perfeccin.
Es
una
metodologa
nivel 1
nivel 1
DMAIC
o Defina las metas del proyecto y las variables (internas y
externas) del cliente.
o Mida el proceso para determinar funcionamiento actual.
o
(detallado)
el
proceso
para
resolver
las
nivel 1
una
nueva
aceptados
de
filosofa:
eliminar
demoras,
errores,
los
niveles
productos
defectuosos.
3. Suspender la dependencia de la inspeccin masiva: se
requiere evidencia estadstica de que el producto se hace con
calidad. Hay que mejorar y controlar los procesos.
4. Eliminar la prctica de hacer negocio sobre la base del
precio de venta. En vez de esto, mejorar la calidad por medio del
precio, es decir minimice el costo total.
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Calidad
nivel 1
que
capacitar
permanentemente
trabajadores
ayude
mejorarlos
tanto
incremental
como
radicalmente.
7. Instituir el liderazgo. La tarea del supervisor no consiste en
decir a la gente lo que tiene que hacer ni castigar, sino dirigir a
los trabajadores, con el objeto de mejorar la calidad para, as,
mejorar la productividad.
8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar
efectivamente para una empresa. Los trabajadores deben
sentirse seguros.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir
comunicacin entre todos los integrantes de la empresa, ya que
todos tienen un objetivo comn.
10.
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Calidad
nivel 1
13.
Instituir
un
vigoroso
programa
de
educacin
Calidad
nivel 1
(normalmente
una
organizacin
puntera).
La
EFQM
trata
de
ofrecer
una
descripcin
lo
ms
nivel 1
de
su
poltica
estrategia,
del
eficaz
otros
cuatro
criterios,
tambin
llamados
criterios
nivel 1
clave:
Qu
logros
est
alcanzando
la
Calidad
nivel 1
organizacin.
Desde el punto de vista positivo, esta forma
de prctica de reflexin puede profundizar las ideas y la
informacin de los interesados directos en una organizacin: sus
fortalezas y debilidades, su motivacin y desempeo. Desde el
punto de vista negativo, lleva considerable cantidad de tiempo y
energa.
La memoria EFQM.
Una memoria EFQM es un documento estructurado segn los
criterios y subcriterios del Modelo EFQM de Excelencia, en el que
una organizacin expone sus mritos en relacin a los criterios
de evaluacin establecidos en dicho modelo.
nivel 1
5. Control de la Documentacin
6. Compras
7. Control de Productos Suministrados por el Cliente
8. Identificacin y Trazabilidad del Producto
9. Control de los Procesos
10. Inspeccin y ensayos
11. Control de Equipos de Inspeccin, Medicin y Ensayo
12. Estado de Inspeccin y Ensayo
13. Control de Productos No Conformes
14. Acciones Correctoras y Preventivas
15. Manipulacin, Almacenamiento, Embalaje, Conservacin y
Entrega
16. Control de los Registros de la Calidad
17. Auditoras Internas de la Calidad
18. Formacin
19. Servicio Posventa
20. Tcnicas Estadsticas
Sistema documental
El sistema de gestin de la calidad tiene su soporte en
el sistema documental, por lo que ste tiene una
importancia vital en el logro de la calidad. Todas las
metodologas para la implementacin de sistemas
de
gestin de la calidad coinciden en considerar como una de sus
etapas la elaboracin de la documentacin.
En la documentacin se plasman, no slo las formas de operar
de la organizacin, sino toda la informacin que permite el
desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones.
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Calidad
nivel 1
objetivos
de calidad en caractersticas
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Calidad
nivel 1
Cartas de servicio
Las Cartas de Servicios son documentos a travs de los cuales
las organizaciones de la Administracin General del Estado
informan pblicamente a los ciudadanos sobre los servicios que
gestionan y acerca de los compromisos de calidad en
su prestacin. Se trata, por tanto, de
instrumentos para expresar concretamente el
compromiso del
servicio pblico con sus usuarios y que permiten
evidenciar la efectividad de los principios de
funcionamiento de la Administracin General del Estado en el
contacto cotidiano o espordico que cada persona establece con
la misma.
La finalidad de las Cartas de Servicios es desarrollar el
principio de servicio a los ciudadanos enunciado en el artculo 4
de la LOFAGE y cubre tres vertientes:
a) Facilitar a los ciudadanos el ejercicio efectivo de sus
derechos, proporcionndoles una influencia ms directa sobre los
servicios administrativos y permitindoles comparar lo que
pueden esperar con lo que reciben realmente.
b) Fomentar la mejora continua de la calidad, dando a los
gestores la oportunidad de conocer -de forma consciente, realista
y objetiva- cmo son utilizados los recursos y el nivel de calidad
que pueden alcanzar.
c) Hacer explcita la responsabilidad de los gestores pblicos
con respecto a la satisfaccin de los usuarios y ante los rganos
superiores de la propia Administracin General del Estado.
De acuerdo con el artculo 9 del Real Decreto 951/2005, de 29
de julio (BOE de 3 de septiembre), por el que se establece el
nivel 1
la
Administracin
General
del
Estado.
Por
tanto,
su
declarados.
Por
ltimo,
el
cuarto
apartado
nivel 1
nivel 1
nivel 1
de
lo
relacionado
con
las
publicaciones
la
comunicacin externa.
La Carta de Servicios,
concisa
declaraciones
unvoca:
genricas
No
ambiguas
debe
contener
que
pudieran
de
los
los
compromisos
indicadores
que
declarados.
Se
permitan
la
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Calidad
nivel 1
4. MAPA CONCEPTUAL
CALIDAD
Conceptos bsicos
Principios bsicos de
calidad
Enfoque al cliente
Mejora de la calidad
Metodologas
de anlisis,
control y
mejora de
procesos
Modelos de gestin
de calidad
Modelo EFQM
de Excelencia
en la gestin y
Auto
evaluacin
Liderazgo
Participacin del
Six-Sigma (6-)
personal
Estndares
internacionales:
Sistema
UNE-EN-ISO
900:2000
Enfoque basado en
procesos
Enfoque
fundamentado en
Otros
sistemas
sistemas
de
gestin
Mejora continua
Enfoque basado en
hechos para la
toma
de decisin
Referenciales
de servicio
Cartas de
servicio
Relacin mutuamente
beneficiosa con el
proveedor
Calidad
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5. BIBLIOGRAFA
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Calidad
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