HOTELERA

Sixto Bez Casillas

CUARTA EDICIN
Mxico, 2009

Grupo Editorial Patria desea agradecer ampliamente al Sr.Felipe Ortiz de Zrate Rivera,
Gerente del Hotel Sevilla Palace, por las facilidades otorgadas para la sesin fotogrfica.
Direccin editorial: Javier Enrique Callejas
Coordinadora editorial: Vernica Estrada Flores
Diseo de interiores: Seditograf / Gustavo Vargas
Diseo de portada: Signx / Juan Bernardo Rosado
Fotografas: 2009, Jupiter Images Corporation Pgs 1, 27, 45, 47, 66, 67, 73, 87, 91, 93, 95, 97, 109,
111, 125, 131, 151, 152, 171, 215, 251, 259, 297.
Hotelera, 4. ed.
Derechos reservados:
2009, Sixto Bez Casillas
2009, GRUPO EDITORIAL PATRIA, S.A. DE C.V.
Renacimiento 180, Colonia San Juan Tlihuaca,
Delegacin Azcapotzalco, Cdigo Postal 02400, Mxico, D.F.
Miembro de la Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana
Registro nm. 43
ISBN: 978-607-438-094-1
Queda prohibida la reproduccin o transmisin total o parcial del contenido de la presente obra
en cualesquiera formas, sean electrnicas o mecnicas, sin el consentimiento previo y por escrito
del editor.
Impreso en Mxico
Printed in Mexico
Cuarta edicin: 2009

Para Teresa, Beatriz y Gaby

con todo mi cario.
El autor

iv

Hotelera

Prefacio

Debido al extraordinario avance que han experimentado los sistemas hoteleros durante los ltimos cinco aos, es
necesario contar con una obra actualizada que sirva de texto, de apoyo y de consulta para los integrantes del sector
estudiantil y hotelero.
En esta cuarta edicin de Hotelera se han incluido numerosos temas como: los programas de calidad y de excelencia hotelera, los nuevos sistemas computarizados, las normas de seguridad actualizadas, las tarjetas de crdito,
las nuevas tcnicas y los modernos sistemas de comunicacin hotelera, los equipajes estndar, las nuevas tcnicas
utilizadas en el puesto de ama de llaves, la investigacin de extravos de dinero, los sistemas de ahorro de energa, el
plan bsico hotelero de proteccin contra huracanes, la prevencin de accidentes, y otros temas ms.
Asimismo, se han aadido tres captulos sobre los siguientes departamentos: Relaciones pblicas (24 temas),
Recursos humanos (54 temas) y Compras (18 temas).
El contenido del libro es el resultado de 36 aos de trabajo en el sector hotelero, 15 de ellos como capacitador
y asesor en ms de 200 hoteles.
Este libro ser de gran ayuda para los alumnos de hotelera y tambin para los hoteleros, pues constituir un
gran apoyo para sus programas de capacitacin cuyo objetivo es lograr la excelencia en el servicio.
El autor

vi

Hotelera

Introduccin
a la cuarta edicin

Estamos en un mundo globalizado que cambia constantemente y la hotelera es parte de l. Estas modificaciones y
avances en la operacin de los hoteles no solamente se deben a la introduccin de nueva tecnologa si no tambin
a la calidad de los servicios.
Durante los ltimos aos muchos hoteles han tenido que realizar cambios en su operacin con los objetivos
de brindar un mejor servicio, aumentar las utilidades, cuidar el ambiente y ofrecer una mayor calidad de vida a sus
empleados.
En esta nueva edicin se han aadido o aumentado alrededor de 80 aspectos en relacin con la edicin anterior
todo con el objetivo de ser el mejor libro de operacin hotelera escrito hasta la fecha.
Entre el nuevo material tenemos: 16 modelos de calidad en el servicio para hoteles tomado de grandes compaas en todo el mundo, manejo de las tarjetas de crdito, prevencin de timadores de hoteles, sistema de compensaciones a huspedes, manejo de quejas, normas de higiene en el hotel, prevencin de accidentes, cdigo de colores
para la ropa, manejo de la basura, ahorro de energa, seguros, simulacros de incendios, prevencin e investigacin
de robos, personas fallecidas, combate al trfico de drogas, cdigo de colores de tuberas, albercas, seguridad en el
hotel, vigilancia por internet, encuestas de salida para empleados y nuevos problemas o estudio de casos al trmino
de cada captulo.
Se incluy un apndice con bibliografa y direcciones actualizadas, informacin en cd para la elaboracin de
manuales de operacin as como el correo electrnico del autor para consultas y sugerencias.
La obra ser de gran apoyo para el personal que est trabajando en esta industria y servir de texto base para
los alumnos que actualmente estn estudiando la materia de Hotelera en escuelas y Universidades.
EL AUTOR

viii

Hotelera

Contenido

Prefacio

Introduccin a la cuarta edicin

vii

CAPTULO 1
PRESTAR

SERVICIOS DE CALIDAD AL HUSPED

CAPTULO 3
D E P A R T A M E N T O D E R E S E RVA C I O N E S
3.1 Introduccin

27

3.2 Material de trabajo

27

3.3 Control de reservaciones

28

3.4 Reporte nocturno de recepcin al

departamento de reservaciones

29

1.1 Introduccin

3.5 Formas impresas

29

1.2 La presentacin personal

3.6 Mensajes modelo para comunicaciones

32

1.3 Amabilidad y cortesa

3.7 Tipos de habitaciones

32

1.4 Manejo de quejas

3.8 Llegada de una reservacin

33

1.5 Actitudes que debe tener el empleado

3.9 Cambios de fecha de llegada

33

1.6 Actitud positiva

3.10 Cancelaciones

34

1.7 Estndares de tiempo

3.11 Depsitos

34

1.8 Programas de calidad y excelencia

3.12 Reembolsos

34

1.9 Ejemplos de programas de calidad

y excelencia

3.13 Pago de comisiones

37

10

3.14 Descuentos y cortesas

37

3.15 Cupones

37

3.16 Extensiones de estancia

38

3.17 Allotments (asignaciones o cupones,

disponibilidad de espacios)

38

1.10 Estudio de un caso real

17

CAPTULO 2
O R G A N I G RA M A S
2.1 Introduccin

19

3.18 Paquetes

38

2.2 Organigrama tipo A

20

3.19 Planes especiales

39

2.3 Organigrama tipo B

21

3.20 Manejo de grupos

39

2.4 Organigrama tipo C

23

3.21 VTP

41

2.5 Organigrama de divisin de cuartos

24

3.22 Manejo de sobreventas

41

2.6 Estudio de un caso real

25

3.23 Reportes elaborados en el departamento

41

Hotelera

3.24 Grficas de ocupacin

42

4.29 Uso del telfono

63

3.25 Los crditos

42

4.30 Los pendientes del turno

64

3.26 Tarjetas de historia del husped

44

4.31 Trabajo nocturno

64

3.27 Archivo del departamento

44

3.28 Estudio de un caso real

44

4.32 Normas de seguridad

en el rea de recepcin

65

4.33 Estudio de un caso real

66

CAPTULO 4
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

CAPTULO 5
CAJA DE RECEPCIN

4.1 Introduccin

45

4.2 Material de trabajo

45

5.1 Introduccin

67

4.3 Control del estado de las habitaciones

45

5.2 Papelera utilizada

68

4.4 Formas impresas

47

5.3 Artculos, aparatos e instrumentos

68

4.5 Libretas

52

5.4 Prioridad en el pago

68

4.6 Otros materiales que se requieren

52

5.5 Manejo de las tarjetas de crdito

68

4.7 Reservaciones del da

52

5.6 Manejo de cheques de viajero

72

4.8 Asignacin de habitaciones

52

5.7 Cheques

72

4.9 Precios

53

5.8 Cupones

73

4.10 Descuentos

53

5.9 Ajustes en las cuentas de los huspedes

73

4.11 La entrada del husped

53

5.10 Cuentas por cobrar

74

4.12 Problemas en la entrada del husped

55

5.11 Cuentas maestras

74

4.13 Personas rechazadas

56

5.12 Manejo del fondo de caja

75

4.14 Planes especiales

57

5.13 Recibos de pago anticipado

75

4.15 Los paquetes

57

5.14 Cambios de habitacin

76

4.16 Cambio de habitacin

57

4.17 Problemas en cambios de habitacin

58

5.15 Salidas de comprobantes

y documentos de la caja

76

4.18 Salida del husped

58

5.16 Cargos a las cuentas de huspedes

76

4.19 Problemas a la salida del husped

58

5.17 Traspasos

76

4.20 Salidas tarde

58

5.18 La salida del husped

77

4.21 Huspedes VIP

59

5.19 Salidas tarde

77

4.22 Lista de cortesas

59

5.20 Revisin diaria del crdito

77

4.23 Correspondencia de los clientes

59

5.21 Efectivo a huspedes

78

4.24 Reporte de ama de llaves

61

5.22 Informe de caja

78

5.23 Sobrantes y faltantes

80

4.25 Discrepancias en el reporte

de ama de llaves

61

5.24 Manejo de las cajas de seguridad

81

4.26 Manejo de grupos

61

5.25 Arqueos

82

4.27 Control de llaves

62

5.26 Timadores

82

4.28 Emergencias

63

5.27 Asaltos

83

ndice

xi

5.28 Bitcora del cajero

87

7.3 Papelera usada en el departamento

110

5.29 Depsitos de sobres de concentracin

87

7.4 Materiales

110

5.30 Estudio de un caso real

89

7.5 Entrada del husped

110

7.6 Problemas en la entrada del husped

113

7.7 Cambio de habitacin

114

7.8 Salida del husped

115

7.9 Muestreo de habitaciones

115

CAPTULO 6
D E P A R T A M E N T O D E TE L F O N O S
6.1 Introduccin

91

6.2 Organigrama

91

7.10 Manejo de la guardera de equipaje

116

6.3 Papelera

92

7.11 Voceo de personas

116

6.4 Materiales de trabajo

92

7.12 Servicio de despertador

117

6.5 Equipos modernos para la comunicacin

93

7.13 Envos a las habitaciones

117

6.6 Servicios de comunicacin al husped

96

7.14 Entrada y salida de grupos

117

6.7 Fraseologa

96

7.15 Trabajo del portero

118

6.8 Tiempos estndar para contestar

98

7.16 Automviles de los clientes

119

6.9 Servicios de la compaa telefnica

99

7.17 El trabajo del paje

120

7.18 Uso de los telfonos

120

7.19 Los pendientes del turno

121

7.20 Archivo del departamento

121

7.21 Equipaje de los huspedes

122

7.22 Estudio de un caso real

124

6.10 Procedimientos en las llamadas

de larga distancia

99

6.11 Problemas con las llamadas

de larga distancia

100

6.12 Costos y cargos

100

6.13 Reporte diario de llamadas

de larga distancia

102

6.14 Llamadas con cargo a tarjetas

de crdito especiales

102

6.15 Llamadas oficiales

102

8.1 Introduccin

125

6.16 Llamadas para despertar

102

8.2 Organigrama

125

6.17 Voceo de personas

106

8.3 Papelera utilizada

126

6.18 Recados telefnicos

106

8.4 Materiales

126

6.19 Verificacin mensual de llamadas

de larga distancia

8.5 Suministro estndar para cada habitacin

126

107

8.6 Asignacin del trabajo a las camaristas

127

6.20 Pendientes del turno

107

8.7 Revisin de las habitaciones

129

6.21 Archivo del departamento

107

8.8 El carrito de la camarista

129

6.22 Estudio de casos

108

8.9 Prioridades en la limpieza

129

8.10 Limpieza de una habitacin

vaca y sucia (salida)

130

8.11 Limpieza de una habitacin ocupada

130

8.12 Limpieza de una habitacin

que no se rent

132

CAPTULO 7
DEPARTAMENTO DE BOTONES (BELL

B OYS )

7.1 Introduccin

109

7.2 Organigrama

109

CAPTULO 8
DEPARTAMENTO DE AMA

DE LLAVES

xii

Hotelera

8.13 Otras recomendaciones para la camarista

132

9.3 Papelera

151

8.14 Limpieza de las reas pblicas

132

9.4 Materiales de trabajo

152

8.15 Distribucin del trabajo a los mozos

y las afanadoras

9.5 Promocin del servicio

154

133

9.6 Servicio de valet

154

8.16 Supervisin de las habitaciones

133

8.17 Bloqueo de las habitaciones

137

9.7 Proceso en el lavado de la ropa

de los huspedes

156

8.18 Desbloqueo de las habitaciones

137

8.19 Programacin de la limpieza

137

9.8 Proceso en el lavado de ropa utilizada

en las habitaciones

157

8.20 Reporte del ama de llaves

138

8.21 Discrepancias

139

9.9 Proceso en el lavado de ropa utilizada

en las reas de alimentos y bebidas

157

8.22 Cortesa nocturna

139

8.23 Reportes a Mantenimiento

139

8.24 Rotacin de colchones

143

8.25 Habitaciones VIP

143

8.26 Manejo de la ropera

143

8.27 Bajas y prdidas

144

8.28 Inventarios

144

8.29 Control de las llaves de las habitaciones

145

8.30 Objetos olvidados

145

8.31 Normas de seguridad para la camarista

146

8.32 Normas de seguridad e higiene

en el trabajo

147

8.33 Prevencin de accidentes

147

8.34 Control de toallas de alberca

148

8.35 Fumigacin

149

8.36 Recomendaciones en grupos

149

8.37 Cdigos de colores en utensilios de limpieza 149

9.10 Proceso en el lavado de ropa

de los empleados

157

9.11 Ropa de los ejecutivos

163

9.12 Tcnicas de lavado

163

9.13 La extraccin

163

9.14 El secado

164

9.15 El planchado

164

9.16 El doblado

165

9.17 Cargos a los huspedes por el servicio

166

9.18 Reportes de cargos del da

166

9.19 Otros reportes

166

9.20 Anlisis mensual de resultados

167

9.21 Archivo de la lavandera

168

9.22 Estudio de dos casos reales

169

C A P T U L O 10
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
10.1 Introduccin

171

10.2 Organigrama y descripcin de puestos

171

10.3 Papelera usada en el departamento

174

10.4 Materiales

174

150

10.5 Programa de seguridad

174

150

10.6 Prevencin y combate de incendios

179

10.7 Iluminacin de las reas

181

10.8 Seguros

181

10.9 Prevencin de robos

186

8.38 Marcado de la ropa

149

8.39 Avisos a huspedes para el ahorro

de agua y productos de limpieza

150

8.40 Manejo de la basura el departamento

de Ama de llaves
8.41 Estudio de un caso real
CAPTULO 9
L AVA N D E R A
9.1 Introduccin

151

10.10 Robos en el hotel

188

9.2 Organigrama

151

10.11 Robo y extravo de objetos a los huspedes 189

ndice

xiii

C A P T U L O 11
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

10.12 Reporte de extravo

189

10.13 Investigacin del extravo

191

10.14 Extravo de dinero en efectivo al husped

191

11.1 Introduccin

215

10.15 Robo de autos

193

11.2 Organigrama del departamento

215

10.16 Archivo de robos y extravos

193

10.17 Proteccin a los cajeros

193

11.3 Esquema general

del mantenimiento de hoteles

216

10.18 El desperdicio

193

11.4 Mantenimiento preventivo del equipo

217

10.19 Control de las gavetas de los empleados

195

11.5 Mantenimiento preventivo de edificios

218

10.20 Reloj checador

196

11.6 Mantenimiento correctivo por reporte

218

10.21 Salida de objetos del hotel

196

11.7 Mantenimiento correctivo por revisin

220

10.22 Seguridad en las albercas, jacuzzi y playa

196

11.8 Mantenimiento contratado

221

10.23 Objetos olvidados

197

10.24 Accidentes a huspedes y empleados

198

11.9 Programa de prevencin y combate

de incendios

229

10.25 Huspedes enfermos

201

10.26 Recorridos por las reas del hotel

201

10.27 Escndalos

201

10.28 Personas fallecidas

202

10.29 La prostitucin

11.10 Programa de seguridad industrial

229

11.11 Programa de ahorro de energa

230

11.12 Programa de fumigacin

241

11.13 Control de energticos

242

202

11.14 Control de planos, catlogos, manuales

y garantas

244

10.30 Personas extraas en el hotel

203

11.15 Control de los informes mensuales

244

10.31 Avisos para los huspedes

204

11.16 Control de las herramientas y refacciones

245

10.32 Manual de emergencias

para los empleados

11.17 Control de las llaves

245

207

11.18 Control de la pureza del agua

246

10.33 Estacionamientos

207

11.19 Inventarios de maquinaria

247

10.34 Plan bsico hotelero contra huracanes

208

10.35 Delincuentes que se hospedan

en el hotel

11.20 Control de las requisiciones a compras

y al almacn

247

208

11.21 Bitcoras utilizadas en el departamento

247

10.36 Reportes de seguridad

211

10.37 Bitcoras

211

11.22 Nuevas tarjetas para abrir

cerraduras en hoteles

247

10.38 Archivo del departamento

211

10.39 Informacin confidencial

211

11.23 Cmaras con sistema

de grabacin continua

248

10.40 Fotos y videos del hotel

212

11.24 Estudio de dos casos reales

249

10.41 Vigilancia y control de la basura

212

10.42 Uso del radio

212

C A P T U L O 12
DEPARTAMENTO DE RELACIONES

PBLICAS

10.43 Combate al trfico y consumo

de drogas en el hotel

212

12.1 Introduccin

251

10.44 Seguridad en el gimnasio

212

12.2 Relaciones pblicas externas

251

10.45 Estudio de cuatro casos reales

213

12.3 Relaciones pblicas internas

253

xiv

Hotelera

12.4 El concerge

255

14.3 Descripcin de puestos

298

12.5 Estudio de un caso real

258

14.4 Polticas de compra

299

14.5 Catlogo de artculos

300

14.6 Catlogo de proveedores

300

14.7 Especificaciones estndar de compra

300

C A P T U L O 13
DEPARTAMENTO DE RECURSOS

HUMANOS

13.1 Introduccin

259

14.8 Tcnicas de compra

301

13.2 Proceso de seleccin de personal

259

14.9 Solicitudes de compra

301

13.3 Contratacin

267

14.10 rdenes de compra

301

13.4 Capacitacin y adiestramiento

270

14.11 Compras diarias

303

13.5 Planeacin de la cantidad de personal

272

14.12 Compras de temporada

303

13.6 Evaluacin, desempeo y motivacin

272

14.13 Compras directas

303

13.7 Clima organizacional

277

14.14 Muestras

303

13.8 Sueldos y salarios

279

14.15 Devoluciones o rechazos

304

13.9 Prestaciones

279

14.16 Compras de artculos de reventa

304

13.10 Control del personal

281

14.17 Compras de artculos a consignacin

304

13.11 Trmino de la relacin laboral

282

14.18 Compras corporativas

304

13.12 Comunicacin interna

285

14.19 Estudio de un caso real

304

13.13 Programa de trabajo

288

13.14 Reportes y reuniones con el gerente

290

13.15 Relaciones del departamento

290

13.16 Relaciones con los sindicatos

290

Apndice A Bibliografa recomendada

13.17 Asesor legal

290

Apndice B Terminologa bsica ingls-espaol 312

13.18 Principales conflictos laborales en hoteles

291

13.19 Estudio de tres casos reales

295

Apndice C Cursos de capacitacin

para personal de hoteles

318

Apndice D Direcciones recomendadas

en internet

319

C A P T U L O 14
D E P A R T A M E N T O D E C O M P RA S
14.1 Introduccin

297

14.2 Organigrama

297

APNDICES
309

CAPTULO

1
(Jupiter Images Corporation)

P RESTAR SERVICIOS
DE CALIDAD AL HUSPED
1.1 Introduccin
Desde el momento en que el empleado inicia su relacin laboral en una empresa de servicios, como un hotel, se debe
fomentar en l la creacin de una cultura de la calidad en la prestacin del servicio a cada husped. Esta cultura
de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfaccin total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe establecer un conjunto de estndares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas,
sino que adems las superen.
En trminos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores:

Presentacin personal
Aspectos
conductuales

Cortesa
Actitudes

Calidad
en el
servicio
Manejo de materiales
Aspectos
tcnicos

Sistema de trabajo
Idioma extranjero

Tanto en los aspectos conductuales como en los tcnicos se deben establecer estndares de calidad segn el tipo de
operacin y se debe contar con un sistema continuo de evaluacin de dichos estndares. A continuacin, se estudiarn algunos ejemplos.

Hotelera

esort
American
R

Favor de marcar en el cuadro correspondiente de acuerdo con su calicacin.

Please rate the items under each of the following categories. Blacken the appropriate box.

Excelente
Excellent

RECEPCIN / FRONT DESK:

Eciencia en la reservacin / Accuracy of reservation
Cortesa en el registro / Courtesy of staff
Eciencia en el registro de entrada / Check-in efciency
Eciencia en el registro de salida / Check-out efciency

Bueno
Good

Regular
Average

Malo
Fair

Muy
malo
Poor

SERVICIOS A HUSPEDES / GUEST SERVICES:

Servicio de valet / Valet parking
Servicio de botones / Bell service
Conserje / Concierge (if applicable)
Lavandera / Laundry service
Recados telefnicos / Phone messages
Llamada despertador / Wake up call
Caf de cortesa con llamada / despertador
Complimentary coffee / with wake up call
HABITACIN-BAO / GUEST ROOM-BATHROOM
Decoracin / Decor (furnishings, etc.)
Limpieza / Cleanliness
Confort / Comfort
Adecuadamente equipada (toallas, jabn, etc.) /
Properly supplied (towels, soap, etc.)
Condiciones de equipo (TV, luces, etc.) /
Condition of equipment (TV, lights, etc.)
Servicios de ama de llaves y camarista /
Housekeephig services
SERVICIOS A CUARTOS / ROOM SERVICE
Variedad de platillos del men / Menu variety
Precios adecuados / Value for price paid
Rapidez en el servicio / Promptness of service
Calidad del servicio / Quality of service
Calidad en los alimentos / Quality of food
Calidad de las bebidas / Quality of beverage
RESTAURANTES-BAR / RESTAURANTS-LOUNGE
Precios adecuados / Value for price paid
Rapidez en el servicio / Promptness of service
Calidad del servicio / Quality of service
Calidad de los alimentos / Quality of food
Calidad de las bebidas / Quality of beverages
Ambiente / Atmosphere
Variedad del men / Menu variety
Reconocimiento de empleados / Employee Recognition

Comentarios / Comments: ____________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________

Figura 1.1

Cuestionario para ser llenado por el husped a su salida del hotel (contina).

Captulo 1

Prestar servicios de calidad al husped

esort
American
R

RECONOCIMIENTO DE EMPLEADOS / EMPLOYEE RECOGNITION

Durante su estada hubo algn empleado que con su actitud y servicio haya hecho su estancia ms placentera?
During your stay were there any employees or staff that were helpful in making your stay more enjoyable?

Nombre / Name _____________________________________________________________________________________________________________

Puesto/Departamento / Position/Department ____________________________________________________________________________________
Nombre/Name _____________________________________________________________________________________________________________
Puesto/Departamento / Position/Department ____________________________________________________________________________________
Excelente
Excellent

FACILIDADES RECREATIVAS / RECREATIONAL FACILITIES

Golf / Golf
Tenis / Tennis
Alberca / Pool
Otro / Other

Bueno
Good

Regular
Average

Malo
Fair

Muy
malo
Poor

COMENTARIOS GENERALES / GENERAL COMMENTS

Cmo calica usted la atencin y amabilidad de nuestros empleados? /
Overall, how woulid you rate our staffs hospitality?
Cmo calica usted las reas pblicas del resort? (lobby, etc.) /
Overall, how would yon rate our public areas? (lobby, etc.)
Cmo calicara usted el valor de los precios? /
Overall, how would you rate the value for the price paid?
Cmo calicara usted el desempeo del hotel en proporcionarle una
atmsfera agradable? /
Overall, how would you rate the ability to provide a relaxing atmosphere?
Cmo calicara usted nuestro Resort? /
Overall, how would you rate our Resort?

Ha estado hospedado con nosotros anteriormente? / Have you stayed at this resort before?
Si regresa a esta regin, se hospedara nuevamente con nosotros? /
When you return to this area, what is the likelyhood that you would stay at our American Resort?
Debido a / Because:

Calidad de las instalaciones / Quality of accommodations

Calidad del servicio / Quality of service
Calidad de restaurantes / Quality of restaurants

S / Yes

No

S / Yes

No

Amabilidad / Amenities of resort

Precios / Price
Ubicacin / Location

Otros / Other

Cuarto nm. / Room No. ______________

Fecha de llegada / Arrival date ______________
Fecha de salida / Departure date ______________
Cmo hizo su reservacin? / How did you make your reservation?
Directamente en el resort / The resorts reservation department
LADA 91-800-9044 / Toll Free 1-800-Hotels-1
Agente de viajes / Travel agent
Otros / Other
Sra. / Mrs.
Srita. / Miss
Sr. / Mr.
Nombre/Name _________________ ____________________________________________________________________________________________
Ocina / Address
Domicilio / Home
Direccin / Address __________________________________________________________________________________________________________
Ciudad/Estado / City/State ____________________________________ Pas / Country __________________ Cdigo postal / Zip _________________
Telfono / Phone ____________________
Compaa/Organizacin / Company/Organization _________________ ______________________________________________________________

CANCN
COZUMEL
LORETO
OAXACA

Figura 1.1

CIUDAD DE MXICO
IXTAPA
LOS CABOS

Cuestionario para ser llenado por el husped a su salida del hotel (continuacin).

Hotelera

1.2 La presentacin personal

Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentacin. sta incluye los siguientes aspectos:
Aseo personal. Comprende el bao diario, tener el cabello y las manos limpios, cuidar el buen olor corporal
y aseo bucal; los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar
perfumes o lociones fuertes, etctera.
Uniforme limpio y planchado. Portar el gafete, llevar el calzado limpio, etctera.
La postura. No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar; en los
puestos donde es necesario estar de pie, conservar una postura adecuada, etctera.

1.3 Amabilidad y cortesa

1.3.1 Estndares
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
)
o)
p)
q)

Dar la bienvenida al husped.

Saludar.
Escuchar con atencin.
Tratar a los huspedes por su apellido o por su ttulo.
Al hablar, hacerlo en forma amable, entusiasta y corts.
Responder rpida y eficientemente a las preguntas de huspedes o compaeros de trabajo. En caso de no saber
la respuesta, solicitar la ayuda de otros compaeros.
Prever las necesidades de los huspedes y de los compaeros.
Ceder el paso a los clientes.
Guardar la distancia adecuada con los clientes.
No tutear a los clientes.
Ser discreto.
Ayudar a los nios, ancianos y minusvlidos.
Ser amable y atento al utilizar el telfono.
Pedir las cosas por favor.
Dar las gracias.
Pedir ayuda a otro compaero cuando se tiene que atender a varios clientes que estn en espera.
Cuidar nuestro vocabulario.
Despedir al husped con las palabras:
Muchas gracias, seor Martnez, que tenga usted un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto.
Nota:
Existen algunos otros detalles de cortesa dependiendo de cada departamento del hotel (recepcin, caja, telfonos, bell boys, ama de llaves, etc.); stos se estudiarn en los captulos posteriores.

1.3.2 Comunicacin verbal

Es recomendable seguir los siguientes consejos para lograr una mejor comunicacin verbal con los huspedes.

Captulo 1

Prestar servicios de calidad al husped

a) Usar palabras que el husped pueda entender.

b) Hablar a un ritmo que el husped pueda entender.
c) Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo, al realizar una reservacin, tomar recados, atender quejas o llamadas para despertar, etctera.
d) Utilizar palabras de cortesa. Se recomienda hacer un comentario amable al husped.
e) Evitar responder nicamente con monoslabos: s, no, no s, no hay.
f ) Cuidar el tono de voz que se utiliza.

1.3.3 Comunicacin no verbal

a)
b)
c)
d)
e)

Movimientos corporales: se recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar.

Expresiones faciales: es importante sonrer.
Comunicacin visual: hay que ver al husped de frente y a los ojos; escucharlo con atencin y observar.
Comunicacin tctil: no hay que tocar a los huspedes.
Espacio: no estar ni muy lejos ni muy cerca de los huspedes.

En conclusin, la amabilidad implica las palabras, el tono de voz y la expresin facial.

1.4 Manejo de quejas

En un servicio de calidad, la queja es el momento crtico del servicio o el momento de la verdad, pues implica el
hecho de que el husped realiza una evaluacin del servicio que recibe.
Un pequeo error por parte nuestra puede ser la causa de que el husped lo interprete como un mal servicio de
la empresa; por ejemplo, cuando la televisin no funciona, si el husped se queja y el problema no se resuelve, esto
puede ser la causa de que el husped no regrese y haga comentarios negativos acerca del servicio entre sus amigos.
Los huspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron
satisfactorios.
En trminos generales, para manejar una queja deben seguirse cuatro pasos.
1. Recepcin de la queja.
Es preciso poner atencin, dejar que el cliente hable sin interrumpirlo, mirarlo a los ojos y de frente, tomar en
serio la queja, disculparse, tomar nota, darle algunas posibles soluciones e indicarle el tiempo aproximado que
se requiere para la solucin.
2. Reportar la queja.
Anotar la hora, departamento y persona que recibi el reporte.
3. Dar seguimiento a la queja hasta asegurarse de que quede solucionada.
Es preciso hacer nuestro el problema.
4. Verificar con el husped.
Nuestro trabajo termina cuando nos aseguramos de que el husped queda satisfecho.
Se recomienda tener, en algunos departamentos del hotel, formas impresas especiales como las que se muestran en las figuras 1.2 y 1.3.
Asimismo, se recomienda llevar estadsticas de las quejas recibidas por parte de los huspedes.

Hotelera

esort
American
R

Estimado husped:
Si usted desea reconocer la atencin recibida por algn empleado del Hotel, le agradeceremos completar las tarjetas adjuntas y entregrselas personalmente.
Esto obedece a un plan de incentivo interno que apunta a mejorar la atencin al husped.
Si no las utiliza, devolverlas en recepcin.
Gracias

esort
American
R

esort
American
R

EL MS

EL MS

CORTS

EFICIENTE

THE MOST POLITE

THE MOST EFFICIENT

NOMBRE DEL FUNCIONARIO

EMPLOYEES NAME

NOMBRE DEL FUNCIONARIO

EMPLOYEES NAME

EL MS

EL MS

CORTS

EFICIENTE

THE MOST POLITE

THE MOST EFFICIENT

Figura 1.2

Tarjetas para que los huspedes caliquen a los empleados.

Notas importantes:
a) Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema con el cliente de una manera confi dencial;
para ello se recomienda llevarlo a una oficina y tratar el asunto en privado.
b) Es aconsejable apoyarnos en algn jefe de departamento o ejecutivo de guardia.

Captulo 1

Prestar servicios de calidad al husped

esort
American

esort
American

Nombre del husped

Habitacin

Esta tarjeta es un reconocimiento al funcionario

que usted elige en cualquier rea del hotel; al
omitirse algn dato pierde su valor.

Guests name

Room

Fecha

Date

Firma

Signature

This card is a recognition to the employee whom

you select from any area of the hotel.
Please made sure that the cards are fully
completed as any omission make them invalid.

merican
Resort

SISTEMA AMERICAN RESORT PARA LA

SATISFACCIN DEL HUSPED
NORMAS S.G.S.S.
1. Siempre que veas a un husped o compaero, sonre y haz un comentario amable.
2. Al hablar con un husped o compaero hazlo en forma amable, entusiasta y corts.
3. Responde rpida y ecientemente a las preguntas de los huspedes y compaeros,
o aydales personalmente a obtener la respuesta.
4. Prev las necesidades de los huspedes y compaeros y resuelve sus problemas.

Figura 1.3

Tarjetas para que los huspedes caliquen a los empleados.

c) Resulta til ponernos en el lugar del husped (pensamiento emptico).

d) Hay que evitar culpar a algn departamento del hotel, compaero de trabajo o al hotel mismo.
e) Evitar prometer al cliente cosas imposibles.

Hotelera

1.4.1 Compensaciones
Cuando el hotel cometi un error grave en el servicio, se ofrecen servicios gratuitos al cliente afectado para compensar el error.
Ejemplos:
a) Descuento en la tarifa de la habitacin.
b) No cobro de la renta de la noche.
c) Darle un Upgrade (una habitacin de mayor precio
que el precio contratado por el husped).
d) Otorgar vales para el bufete.

e)
f)
g)
h)

Ofrecerle una cena gratis.

Otorgar algunas bebidas gratis.
Transportarlo al aeropuerto.
Dar disculpas sinceras.

1.5 Actitudes que debe tener el empleado

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)

Valorar al cliente.
Ser responsable.
Ser puntual.
Ser honrado.
Tener compaerismo.
Respeto a los compaeros.
Trabajar en equipo.
Tener espritu de cooperacin.
Evitar el desperdicio.
Tener gusto por el aseo del rea de trabajo.

k) Promover los servicios del hotel.

l) Cuidar la seguridad del hotel y de los huspedes.
m) Satisfacer las necesidades del cliente: fsicas, de seguridad, de asociacin, de estima y de autorrealizacin.
n) Valorar el trabajo propio.
) Tener deseos de mejorar.
o) Experimentar el gusto por servir a los dems.
p) Tener una actitud positiva (en la siguiente seccin
se ampliar este tema).

1.6 Actitud positiva

Para prestar al husped un servicio de calidad, se requiere tener una actitud positiva. En la siguiente tabla se presentan algunas caractersticas de las personas que tienen una actitud positiva y de las que se caracterizan por su
actitud negativa.
PERSONA CON ACTITUD POSITIVA

PERSONA CON ACTITUD NEGATIVA

Ve el lado bueno de las cosas.

Ve el lado malo de las cosas.

Espera siempre lo mejor.

Espera lo peor.

Vive la vida con alegra.

Vive la vida con tristeza.

Es optimista.

Es pesimista.

Quiere aprender.

Cree saberlo todo.

Trata de ayudar.

Es egosta.

Elogia sinceramente.

Slo critica y no sabe elogiar.

Forma parte de la respuesta o solucin.

Forma parte del problema.

Tiene un programa.

Tiene una excusa.

Tiene una respuesta para cada problema.

Tiene un problema para cada respuesta.

Dice: puede ser difcil pero es posible.

Dice: puede ser posible pero es muy difcil.

(contina)

Captulo 1

Prestar servicios de calidad al husped

(continuacin)

PERSONA CON ACTITUD POSITIVA

PERSONA CON ACTITUD NEGATIVA

Ve la queja como una oportunidad de prestar

un servicio.

Ve la queja como una situacin de caos en el

hotel.

Busca alternativas para hacer las cosas.

Halla pretexto para no hacer las cosas.

Tiene fe en s mismo.

Duda de su capacidad.

Dice: lo quiero hacer.

Dice: lo debo hacer.

Cree en Dios.

No cree en nada.

Conclusin: las personas con actitud negativa representan una verdadera carga para la empresa, la sociedad y su
propia familia.

1.7 Estndares de tiempo

Es muy recomendable que cada hotel establezca estos estndares mximos de tiempo para brindar la atencin a los
clientes. A continuacin se muestran algunos ejemplos:
SERVICIO

TIEMPO MXIMO

Registro del husped

5 minutos

Solicitud para ama de llaves

5 minutos

Queja de mantenimiento

10 minutos

Llamada telefnica

5 segundos (3 timbrazos)

Desayuno servido en la habitacin

15 minutos

Solicitud de bell boy

5 minutos

Llamado a seguridad

3 minutos

1.8 Programas de calidad y de excelencia

Cada da adquiere mayor importancia la implementacin de los programas de calidad y excelencia enfocados a la
satisfaccin integral de las expectativas y necesidades del husped. Se recomienda lo siguiente:
a) Tener un coordinador para la administracin de este tipo de programas, el cual es aconsejable que dependa
directamente de la direccin general del hotel.
b) Establecer estndares de calidad en todos los departamentos.
c) Establecer estndares de tiempo en la prestacin de los servicios.
d) Establecer peridicamente, en cada departamento, programas de mejora continua.
e) Implementar crculos de calidad en el hotel.
f ) Ofrecer capacitacin continua en todos los departamentos, mediante la participacin de instructores internos
y externos.
g) Implementar programas de induccin destinados al personal de nuevo ingreso.
h) Realizar la evaluacin interna y externa (mediante huspedes incgnitos) de los estndares de calidad.
i) Establecer programas de reconocimiento y de premiacin a empleados y departamentos en el hotel de acuerdo
con el cumplimiento de los estndares establecidos.

10

Hotelera

j)

Establecer los grados de satisfaccin de los clientes con base en cuestionarios que stos debern llenar (cuartos,
grupos, restaurantes, eventos y banquetes); estos cuestionarios se deben foliar.
k) Integrar los programas de calidad a las comisiones mixtas de higiene y seguridad, y la de capacitacin y adiestramiento.
l) Conseguir la certificacin de la norma internacional ISO 9002 que otorga la Societ Gnrale de Surveillance, a
travs de su oficina en Mxico, D. F. El hotel Caesar Park Cancn Beach & Golf Resort fue el primer hotel de la
Repblica Mexicana en recibir esta certificacin.
m) Obtener la Certificacin del Programa H para higiene en la preparacin de alimentos que otorga la Secretara
de Turismo.
n) En los hoteles que manejan tiempo compartido, buscar las ms altas calificaciones mensuales en las evaluaciones
que RCI (Resort Condominiums International) enva peridicamente a los hoteles, la cual recibe los cuestionarios
de evaluacin de los servicios a los clientes que estuvieron hospedados en los hoteles afiliados al sistema.
En los captulos posteriores se mencionarn muchos otros mecanismos que servirn para implementar un adecuado programa de calidad y excelencia en el servicio.

EMPLEADO DEL MES

Estimado husped:

esort
American
R

El programa Empleado del mes de nuestro hotel ha sido diseado para dar reconocimiento al servicio excepcional de
cualquiera de nuestros empleados.
Si el servicio De calidad ha sido puesto en prctica de manera especial por alguno de nuestros empleados, mucho
le agradeceramos llenar esta tarjeta cuando le sea conveniente y depositarla en la caja especial que se encuentra en la
seccin de salida del vestbulo. Sus comentarios son el mejor estmulo que nuestros empleados pueden recibir.
NOMBRE DEL EMPLEADO _____________________________________________________________________________
DEPARTAMENTO ___________________________________________________________ FECHA ______________________
COMENTARIOS _______________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
NOMBRE DEL HUSPED _______________________________________________________________________________
NM. DE CUARTO ___________________________________________________________________________________

Figura 1.4

Tarjetas para que los huspedes determinen quin es el empleado del mes.

1.9 Ejemplos de programas de calidad y excelencia

1.9.1 Hoteles Intercontinental
Programa Construyendo una cultura de servicio
1. La misin de servicio de la marca.
2. Entendiendo las expectativas de los huspedes.
3. Declaracin de valores, posicionamiento y
objetivos.

4.
5.
6.
7.

Compromiso de todos los colaboradores.

Compromiso de todos los lderes.
Comportamiento de servicio y procedimientos.
Estndares tcnicos.

CUARTO

NOMBRE DEL HUSPED

MOTIVO

SE REPORTA A:

FECHA___________________
FOLLOW UP

RECEPCIONISTA

REPORTE DIARIO DE
SOLICITUDES Y QUEJAS

Hoja de recepcin y seguimiento de quejas de huspedes.

Prestar servicios de calidad al husped

Figura 1.5

NOTA IMPORTANTE: Favor de entregarlos al gerente de recepcin y recepciones a primera hora del da siguiente en que se llen. En caso de tener observaciones adicionales, al reverso.

HORA

esort
American

REPORTE DIARIO DE SOLICITUDES Y QUEJAS

Captulo 1

11

12

Hotelera

8. Mejora continua, herramientas y procedimientos.

a) Sistema de recuperacin de huspedes.
b) Interrelacin entre servicio y procedimientos.
9.
10.
11.
12.

Monitoreo y medicin de resultados.

Excelente induccin al personal.
Bitcora personal del desempeo.
Cartilla de capacitacin
(Inventario personal de capital intelectual).

13. Valores centrales de nuestra misin.

a) Exceder las expectativas del husped.
b) Reconocimiento a la individualidad del
husped.
c) Estndares consistentes.
d) Ambiente seguro, agradable y familiar.

1.9.2 Hoteles Radisson

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Programa yes i can.

Programa como enmendarlo.
Programa satisfaccin 100% garantizada.
Crculos de calidad.
Programa de mejora continua.
Principios fundamentales del servicio:
a) Exceder las expectativas.
b) Buena actitud.

c) Medir el nivel de servicio.

d) Trabajar en equipo.
e) Anticiparnos.
f ) Importancia del husped.
g) Escuchar sugerencias.
h) Agradecer.
i) Resolver quejas rpido.

1.9.3 Hoteles Starwood

1. Principios fundamentales:
a) Cada vez que vea a un husped , sonra y haga un comentario amable.
b) Hable siempre con los huspedes en forma y tono amistoso, entusiasta y corts.
c) Responda rpida y eficientemente las preguntas y solicitudes o asuma personalmente la responsabilidad de
obtener las respuestas.
d) Prevea las necesidades del husped y resuelva sus problemas.
2. Programa loss prevention
3. Programa de induccion al servicio hirevision

1.9.4 Hoteles Ritz Carlton

1. Los tres principios fundamentales del servicio:
a) Brinde una calurosa, cordial y sincera bienvenida, usando un trato personalizado.
b) Anticipe y cumpla las necesidades del cliente
c) D las gracias, despdalo con amabilidad e invtelo a regresar pronto.

2. Se establece un credo para los empleados.

3. Modificacin del organigrama de servicio mediante una pirmide invertida.
4. Se establece un sistema de evaluacin continuo.
5. Se establecen 20 principios para lograr la calidad.
6. Frase: Somos damas y caballeros, sirviendo a damas y caballeros.

Los 20 principios de la calidad son:

1.
2.
3.
4.

El credo debe ser conocido y aplicado por todos los empleados.

Practicar el trabajo en equipo y crear un buen ambiente de trabajo.
Conocer y aplicar los tres principios fundamentales y aplicar los estndares de trabajo en cada puesto.
Cada empleado debe conocer a la perfeccin su trabajo y las metas y objetivos de sus funciones.

Captulo 1

Prestar servicios de calidad al husped

13

5. Todos los empleados deben conocer sus reas de trabajo y conocer las metas y objetivos de su departamento.
6. Todos los empleados deben conocer las necesidades de sus clientes tanto internos como externos y poder proporcionarles los productos y servicios que stos requieran.
7. Cada empleado debe identificar continuamente las fallas en el servicio del hotel, para poder evitarlas en el
futuro.
8. Cada queja que el empleado reciba, la debe asimilar como propia.
9. Dar seguimiento a las quejas y solicitudes, verificando con el cliente que ya fue resuelta.
10. Cualquier queja o incidente con un husped debe ser anotada y registrada (se debe llevar control y estadsticas
de stas).
11. La limpieza es fundamental, tanto en la apariencia de los trabajadores como en todas las reas del hotel (internas y externas).
12. Sonra y haga un comentario amable.
13. Siempre sea un embajador del hotel, nunca haga comentarios negativos del mismo ante el husped.
14. Lleve a los clientes hasta el lugar que buscan en el hotel.
15. Conozca las instalaciones y servicios de nuestro hotel, siempre debemos recomendar nuestros servicios antes
que cualquier otra parte.
16. Hable con respeto y cortesa al telfono usando un tono de voz amable.
17. Todos los uniformes de los empleados deben estar impecables y ellos siempre deben usar el gafete.
18. Los empleados deben conocer los procedimientos de emergencia en su rea de trabajo.
19. Reportar a su supervisor cualquier dao ocasionado al hotel, as como a personas extraas o sospechosas.
20. Cuidar los bienes de la empresa, evitar el desperdicio y ahorrar energa en el rea de trabajo.

1.9.5 American Express

PROGRAMA: SERVICIO TOTAL: Excelente programa diseado en Argentina por Julio Sancci.
1. Satisfaccin integral de las necesidades del cliente.
6. Compromiso profesional.
2. Trabajo en equipo.
7. Pensamiento emptico.
3. Comunicacin verbal y no verbal.
8. Actitud positiva.
4. Anticiparse a las necesidades del cliente.
9. Liderazgo paradigmtico.
5. Manejo eficiente de los conflictos.
10. Cultura de servicio total.
Nota:
Este modelo se aplica a todo el sector turstico: Hoteles, restaurantes, lneas areas, agencias de viajes, etctera.

1.9.6 Mayan Resorts

a) Visin.
b) Misin.
c) Valores:
1. Honestidad.
2. Lealtad.

3. Respeto.
4. Vocacin de servicio.

5. Creatividad.
6. Innovacin.

7. Compromiso.
8. Trabajo en equipo.

d) Reglas de servicio:
1. Somos anfitriones, no
empleados.
2. Trato personalizado.
3. Sonrer.

4. Invitarlos a regresar.
5. Dar seguimiento a las necesidades del cliente.
6. Mantener el contacto visual.

7. Crea un buen ambiente.

8. No olvidemos que los
compaeros son clientes
internos.

14

e)

Hotelera

Fortalezas:
1. Desarrollo profesional.
2. Crecimiento de nuestras marcas.
3. Reconocimiento como excelentes hoteles.

4. Excelente ambiente laboral.

5. Excelentes instalaciones.
6. Constante capacitacion.

f ) Excelente programa de actitudes

1.9.7 Hoteles Fiesta Americana

Misin: Superar las expectativas de nuestros clientes, accionistas y colaboradores con un servicio eficaz y amable en
un ambiente de cordialidad y evolucin continua.
Visin: Ser considerado el mejor hotel de la cadena y de la plaza, vanguardista en procesos de operacin, piloto
de nuevos sistemas y propulsor de gerentes y ejecutivos, donde el comn denominador sea la mejora continua, la
amabilidad y la eficiencia en el servicio.
Valores:

1. Calidad.
2. Servicio.
3. Compromiso.

4. Respeto.
5. Honestidad.
6. Lealtad.

7. Congruencia.

Programa de induccin: Cadena, Hotel y Departamental.

Implementacin del programa coaching para jefes departamentales.

1.9.8 Walt Disney Resorts

Normas de calidad
1.
2.
3.
4.

Establecer contacto visual y sonrer.

Saludar a todos los invitados.
Buscar el contacto con los invitados.
Ofrecer servicio de inmediato.

5. Mostrar un lenguaje corporal adecuado en todo

momento.
6. Preservar la experiencia mgica.
7. Dar las gracias a todos y cada uno de los invitados.

1.9.9 Hoteles Jumeirah

Visin: Ser lderes en el mercado, con los mejores hoteles en su clase y que sean destino tursticos por s mismos.
Principios generales: Excelentes estndares de servicio con el objetivo que todos los huspedes regresen.
Normas del servicio:
1.
2.
3.

Yo siempre sonro y saludo a los huspedes antes que ellos lo hagan.

Mi primera respuesta a una solicitud de un cliente jams ser no.
Trato con respeto a todos mis compaeros de trabajo.

Principios gua:
a) Integridad.
b) Trabajo en equipo.

c) Reconocimiento al trabajo.
d) Innovacin.

e) Crecimiento continuo.
f ) Enfoque a las personas.

1.9.10 Mandarin Oriental Hotel Group

Misin: Agradar y satisfacer a nuestros huspedes. Estamos comprometidos en ser mejores cada da, a tener un
crecimiento continuo para ser siempre los mejores.

Captulo 1

Nuestros principos:
1. Complacer a nuestros huspedes.
2. Compaerismo.
3. Promover un buen clima laboral.
4. Ser siempre los mejores.

Prestar servicios de calidad al husped

15

5. Dar valor agregado.

6. Somos honestos.
7. Actuar con responsabilidad.

1.9.11 Four Seasons Hotels

A) Definicin:
Four seasons es la suma de creencias y acciones de su personal, el cual entiende claramente los objetivos de la
empresa, comparte la misma filosofa y actitudes respecto a nuestro negocio.
B) Quines somos?
Elegimos especializarnos dentro de la industria hotelera administrando solamente hoteles de calidad excepcional.
Nuestro objetivo es ser reconocidos como la empresa que administra los hoteles ms selectos, en cualquier
lugar que estemos ubicados, y hacerlo de manera rentable. Para alcanzar esta distincin esperamos:
1.
2.
3.
4.

Contar con hoteles y materiales de calidad.

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Mantener nuestra posicin como empresa hotelera de primera calidad.
Que el servicio que brindamos nos distinga de nuestros competidores.

C) Qu creemos?
Nuestro activo ms importante y nuestra fortaleza es el personal de Four Seasons.
Pensamos que cada empleado tiene un sentido de dignidad, orgullo y satisfaccin en lo que hace. Y como la
satisfaccin de nuestros clientes depende de la unidad de los esfuerzos de muchos, somos ms efectivos cuando
trabajamos juntos de manera cooperativa, respetando las contribuciones e importancia de cada empleado.
D) Cmo nos comportamos?
Demostramos nuestras creencias ms significativamente en la forma en que nos tratamos mutuamente y con
el ejemplo que nos damos unos a otros. Determinados valores y principios guan nuestro comportamiento
con los clientes, proveedores y cada uno de nosotros.
Ellos nos brindan reglas para:
1. Medirnos mutuamente.
2. Darnos un sentido de cmo comportarnos.
3. Saber qu es lo que se requiere de nosotros.
E) Cmo logramos el xito?
Tendremos xito si cada decisin se basa en un entendimiento claro, y confianza en lo que hacemos y si conjugamos esta conviccin con una slida planificacin financiera. Esperamos alcanzar una ganancia justa y
razonable para asegurar la prosperidad de la empresa y ofrecer beneficios a largo plazo a nuestros accionistas,
nuestros clientes y nuestros empleados.
F) Cules son nuestros principios?
1. Brindar a nuestros clientes un producto y un nivel de servicio que tenga una excelencia en forma constante;
y un valor sobresaliente en cuanto calidad y satisfaccin.

16

Hotelera

2. Entender a nuestros huspedes y ser sensibles a sus necesidades.

3. Capacitarnos y motivarnos a nosotros mismos y a nuestros compaeros de manera que el servicio que brindemos se realice con cortesa y con un creciente nivel de inteligencia, cuidado y orgullo, pero sin derroches
ni extravagancias.
4. Tratar a los dems como nos gustara que nos trataran a nosotros:
a)
b)
c)
d)
e)

Reconocer las contribuciones personales de cada uno en la empresa para tener xito.
Brindar apoyo y cooperacin para que cada uno pueda alcanzar su potencial mximo.
Animarnos mutuamente para contribuir con ideas que nos permitan ser ms eficientes.
Reconocer la excelencia entre los compaeros.
Ser sensibles a las necesidades de los dems para crear un clima que estimule el empleo satisfactorio a
largo plazo.

5. Buscar constantemente la forma de mantener una posicin competitiva en todas nuestras acciones, pero
nunca comprometer nuestros principios o los objetivos a largo plazo de la empresa por un beneficio a corto
plazo.
6. Esperar una recompensa justa y razonable por nuestro esfuerzo en la bsqueda de la excelencia.
G) Cmo mantener a nuestros empleados?
Independientemente del trato con dignidad y respeto se tiene:
a)
b)
c)
d)
e)
f)

Salarios competitivos.
Programa de incentivos.
Uniformes de buena calidad.
Programas de capacitacin.
Capacitacin a ejecutivos.
Alimentos.

g)
h)
i)
j)
k)
l)

Promocin interna.
Descuentos en hoteles de la cadena.
Hospedaje y lavandera en algunos puestos.
Prestaciones superiores a lo que la ley exige.
Excelente clima laboral.
Igualdad de oportunidades.

1.9.12 Hoteles Quinta Real

Misin:
Ser percibidos y reconocidos por los huspedes como los mejores hoteles pequeos en Mxico, Centro y Sudamrica. presentndoles un estilo propio en arquitectura y decoracin y otorgndoles un servicio excelente y productos
de la mayor calidad posible, satisfaciendo plenamente las necesidades de nuestros huspedes, hacindoles vivir
mejor que en su propia casa, mostrndoles una posicin adelantada del servicio, hacindoles sentir que reciben ms
por el pago que en cualquier otro establecimiento.
Ser percibidos por nuestros colaboradores como la mejor empresa hotelera para trabajar, en donde la seleccin
es tan rigurosa que es un orgullo pertenecer a ella y es el punto de partida de un plan de carrera y proyecto de vida.
Ser percibidos por nuestros accionistas como una empresa que sirve a los huspedes con el mayor esmero y,
por tanto, de un alto prestigio en la comunidad del turismo, rentable, con un entorno adecuado a sus inversiones,
debidamente organizada y con un crecimiento sostenido.
Valores:

1. Nuestros huspedes y
clientes.
2. Espritu de servicio.
3. Hospitalidad.
4. Honestidad.

5.
6.
7.
8.
9.

Disciplina.
Congruencia.
Sinceridad.
Veracidad.
Creatividad.

10.
11.
12.
13.
14.

Exigencia.
Benevolencia.
Ecuanimidad.
Perseverancia.
Responsabilidad.

Captulo 1

Prestar servicios de calidad al husped

17

Definicin y esencia del servicio:

a) El servicio hotelero es una experiencia de satisfaccin que se ofrece con honestidad y alegra a travs de una
relacin personal.
b) El servicio es siempre y ante todo un estado mental, una actitud y un compromiso.
c) El servicio no es un programa, no es un proceso, no es un lujo, es la esencia de la empresa.
d) Soy un ser humano soy servicio , yo soy Quinta Real.
e) El xito en el servicio radica en el compromiso individual.
f ) El servicio personalizado es bsico para la satisfaccin del cliente.
Induccin: La cadena tiene excelentes programas de induccin al personal de nuevo ingreso y capacitacin continua a todos sus empleados.

1.9.13 Hoteles Melia

Valores para un servicio de calidad:
1. Servicio personalizado.
2. Amabilidad.

3. Sencillez.
4. Superacin.

5. Dar el buen ejemplo.

6. Responsabilidad.

Los seis pasos de la calidad en el servicio:

1. Sonra y haga contacto visual.
2. Salude al husped.
3. Conteste a las preguntas con exactitud.

4. D seguimiento a las solicitudes de los clientes.

5. Anticipe las necesidades del cliente.
6. Diga Gracias.

1.10 Estudio de un caso real

(Tomado del peridico El Financiero de Mxico, D.F., el da 7 octubre de 1999.)
Desechan en EUA demandas
contra hoteles mexicanos
Se peda indemnizacin para dos turistas accidentados.
Los tribunales de EUA carecen de jurisdiccin sobre personas morales.

Carecen de jurisdiccin sobre personas morales

Se peda indemnizacin para dos turistas accidentados
Vctor Fuentes C.

Dos cortes federales de Estados Unidos desecharon sendas demandas por daos y perjuicios presentadas por ciudadanos de aquel pas contra los hoteles mexicanos Westin Regina-Los Cabos y Sheraton-Acapulco.
Con semanas de diferencia, las cortes de apelacin de Texas e Illinois negaron los reclamos de Lisa Cerza
Gardemal, cuyo marido muri ahogado cuando vacacionaba en Los Cabos, y de Thomas Spinozzi, un dentista que
sufri serias lesiones al caer en una excavacin en el Sheraton de Acapulco.
Los seis magistrados involucrados en ambas decisiones sentaron un nuevo precedente: determinaron que no
procede abrir los juicios porque las cortes de este pas carecen de jurisdiccin sobre personas morales mexicanas,
cuando stas no tienen operacin alguna en el estado de la Unin Americana donde se formul la demanda.

18

Hotelera

Al haberse cancelado la posibilidad de juicio, no se lleg a establecer la suma que los demandados hubieran
tenido que pagar, aunque la justicia de daos personales en Estados Unidos suele ser lucrativa para los afectados.
WESTIN-REGINA
El caso ms serio fue el presentado por Lisa Cerza. En junio de 1995, su marido, John W. Gardemal, viaj a Los Cabos para un seminario organizado por la compaa Smith & Nephew Richards, productora de equipo ortopdico.
Durante una excursin, Gardemal resbal mientras escalaba arrecifes y cay al mar, en una zona de fuertes
corrientes y oleaje. Tanto l como un acompaante se ahogaron.
La viuda acus este ao a Westin Hotel Company y su subsidiaria, Westin Mxico, por negligencia, ya que el
personal del hotel no advirti a tiempo a su marido del peligro al que estara expuesto durante la excursin.
Al confirmar el fallo de un tribunal inferior, la Corte de Apelaciones consider, de entrada, que Westin Hotel
Company no tena que ver en el caso, pues no se le puede hacer responsable por los actos de su subsidiaria.
De hecho, el Westin-Regina es propiedad de Desarrollos Tursticos Integrales Cabo San Lucas, empresa mexicana.
Cerza Gardemal se inconform con este punto, alegando que la matriz de Westin ejerce control sobre Westin
Mxico. Pero la corte no estuvo de acuerdo:
No hay evidencia de que Westin Hotel Company ejerza dominio absoluto sobre Westin Mxico... por el contrario, esta ltima maneja sus propias cuentas bancarias en Mxico y tiene su propio personal, bienes y polticas de
seguros.
La demandante tampoco pudo demostrar que las cortes texanas tuvieran jurisdiccin sobre Westin Mxico,
pues no hay evidencia suficiente de las actividades de esta compaa en Texas como para pensar que sea sometido
a sus leyes.
SHERATON-ACAPULCO
Las lesiones que sufri Thomas Spinozzi cuando cay en un pozo de mantenimiento en el Sheraton de Acapulco
fueron tales que su matrimonio termin y es probable que ya no pueda ejercer como dentista.
Su demanda contra ITT Sheraton y subsidiarias mexicanas, resuelta por la Corte de Apelaciones en Illinois, fue
rechazada con bastante sentido del humor. Posner, magistrado en jefe del tribunal, escribi:
El demandante pretende que cada turista pueda llevar consigo la ley civil de su estado o pas, siempre y cuando
el hotel se haya anunciado all... pero realmente dudamos que el doctor Spinozzi piense que lleva su ley local
con l, como si fuera el caparazn de una tortuga, a cada pas que visita, como los ciudadanos de potencias coloniales de antao.
Como Spinozzi contribuy con su propia negligencia, al caminar por el jardn durante un apagn, la Corte
concluye que las leyes mexicanas aplicables no le dan derecho a compensacin alguna.