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Job006 Rev Bioetica N5 final

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SIMPSIO
O papel da comunicao na humanizao da
ateno sade
Maria Jlia Paes da Silva
O artigo faz uma anlise acerca do papel e influncia da comunicao interpessoal no atendimento em sade. Resgata a compreenso do ser humano como algum que possui cdigos psicossociais (lingsticos) e psicobiolgicos (seu comportamento e expresso no-verbal), argumenta que os pacientes esto atentos e criam vnculos, basicamente, pela maneira como o profissional consegue ser coerente e complementar na sua comunicao verbal e no-verbal. Entre
os princpios de comunicao expostos, est o de que no existe neutralidade nessas trocas de
mensagens feitas entre as pessoas, e que toda comunicao possui duas partes: o contedo, o
fato, a informao que queremos transmitir, e o que sentimos quando estamos interagindo com
o outro. O contedo est ligado ao nosso referencial cultural (que diferente entre o leigo e o
profissional) e o sentimento que demonstramos ao interagir, que percebido (mais ou menos
conscientemente) pelo outro, porque as emoes/sentimentos so expressos da mesma maneira (com variaes de intensidade) em todas as culturas humanas. Finalizando, a autora conclui
que para humanizar a assistncia precisamos tornar mais consciente o cdigo no-verbal, que
fala da essncia do ser humano.

Unitermos: biotica, comunicao, humanizao,


cuidados, cuidador, inconsciente

Biotica 2002 - vol. 10 - n 2

INTRODUO

Maria Jlia Paes da Silva


Professora livre-docente do
Departamento de Enfermagem
Mdico-Cirrgica da Escola de
Enfermagem da Universidade de
So Paulo

Amar a humanidade fcil.


Difcil amar o prximo.
(Henry Ford)
A origem da palavra comunicar est no latim comunicare, que tem por significado por em comum. Ela pressupe
o entendimento das partes envolvidas, e ns sabemos
que no existe entendimento se no houver, anteriormente, a compreenso (1) . E o que os nossos clientes
de hospital, ou seja, os nossos pacientes, compreendem
do trabalho de um profissional da sade?
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Chamou-me a ateno, desde o comeo de


minha carreira profissional, que os pacientes,
quando deles inicialmente nos aproximamos,
no olham para as nossas mos, mas sim para
o nosso rosto, por mais amedrontador que seja
o cateter ou a agulha que estejamos segurando.
A pergunta : por que olham para o nosso
rosto? O que buscam? Que compreenso tm
do nosso trabalho?
Obtive essa resposta atravs de uma pesquisa
realizada com crianas cegas e surdas desde o
nascimento. Nessa pesquisa verificou-se que
apesar de a criana nunca ter aprendido por
imitao, justamente por nunca ter olhado o
rosto da me, ela demonstra as emoes da
mesma maneira que ns, videntes, ou seja,
seus olhos brilham e sorri quando est feliz,
chora quando est triste, fica vermelha e desvia a direo do olhar quando est com vergonha, levanta as sobrancelhas e abre mais os
olhos, e dependendo do grau de surpresa, tambm a boca (1). Constatou-se, assim, que as
emoes bsicas so expressas da mesma
maneira em qualquer ser humano. Fiquei me
perguntando e tive a certeza, na minha observao, que os pacientes olham para o nosso
rosto e no para as nossas mos porque esperam entender o que ns, profissionais da
sade, sentimos ao lhes prestar cuidados, pois
no tm condies de fazer a avaliao tcnica do nosso trabalho.
Inicialmente, no sabem se quando olhamos o
resultado de um exame laboratorial imediatamente identificamos o seu significado; no
sabem se quando olhamos um exame de raios
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X compreendemos o que aparece no negatoscpio, ou seja, eles no tm a compreenso de


nossa linguagem tcnica, no so capazes de
nos avaliar tecnicamente. Para tanto, basta
lembrarmos do que o leigo fala quando vai a
um consultrio mdico, para dizer que determinado profissional um bom profissional.
Ele diz que o mdico bom porque apertou
suas mos, deu-lhe um tapinha no ombro,
deixou que falasse sobre suas necessidades,
seus medos, suas dores, no interrompeu a sua
fala e, mais do que isso, foi capaz inclusive de
toc-lo afetivamente e de cumpriment-lo na
despedida.
S aps ter percebido isso aprendi que a compreenso que os pacientes precisam ter do profissional da rea da sade passa, principalmente, pela compreenso de que quando nos
comunicamos com as pessoas no temos apenas o compromisso de passar um contedo,
uma informao, pois toda comunicao
envolve um sentimento, ou seja, o que que
sentimos quando ficamos diante do outro; o
que que sentimos quando ficamos diante
daquela pessoa e diante da informao que
temos a transmitir; o quanto concordamos
com Natagori, quando ele diz: Abandonarei
todas as honras, menos a de te servir.

Princpios e funes da comunicao

Comunicar com qualidade passa pela compreenso do que queremos trocar com as pessoas, o que queremos colocar em comum, qual
a nossa capacidade de estar trocando com o

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outro, qual o nvel de troca que somos capazes
de fazer com algum que est precisando de
ajuda, da disponibilidade e do conhecimento
de algum que se dispe a ser um profissional
de sade (2).
Toda comunicao, portanto, tem duas partes:
a primeira o contedo, o fato, a informao
que queremos transmitir; a segunda, o que
estamos sentindo quando nos comunicamos
com a pessoa. O contedo da nossa comunicao est intimamente ligado ao nosso referencial de cultura, e o profissional de sade tem
uma cultura prpria, diferente do leigo, por
isso importante saber que quanto mais informaes possuirmos sobre aquela pessoa e
quanto maior a nossa habilidade em correlacionar esse saber do outro com o nosso,
melhor ser o nosso desempenho no aspecto
da informao e do contedo (1).
A comunicao pressupe a informao e o
domnio sobre o que queremos comunicar, a
nossa inteno, emoo e o que pretendemos
quando nos aproximamos do nosso cliente ou
do nosso paciente.
O interessante que nem sempre o profissional da rea de sade tem a conscincia de que,
ao falarmos em comunicao, no falamos
apenas das palavras expressas para a outra pessoa que podem ser dimensionadas como
comunicao verbal. Acontece que toda comunicao humana, face-a-face, interpessoal,
tambm se faz atravs da comunicao noverbal, ou seja, de todas as formas de comunicao que no envolvem diretamente as pala-

vras. At podemos afirmar que quando falamos de relacionamento interpessoal a comunicao verbal, sozinha, no existe, pois alm
dela existe a maneira como falamos que
podemos chamar de paraverbal: os silncios e
grunhidos que utilizamos ao falar, as pausas
que fazemos entre as frases e palavras, a nfase que colocamos na voz. Alm do paraverbal,
temos as expresses faciais, as nossas posturas
corporais diante do outro, a maneira como o
tocamos, as distncias interpessoais que mantemos com essa outra pessoa (1).
Para podermos afirmar que a comunicao
est ocorrendo de maneira efetiva, temos que
ser coerentes nas nossas palavras e em toda
nossa comunicao no-verbal, at porque essa
comunicao (no-verbal) tem quatro finalidades: a primeira justamente complementar a
comunicao verbal. quando dizemos bom
dia sorrindo para o outro e olhando nos seus
olhos; a segunda, contradizer o verbal.
quando dizemos, por exemplo, muito prazer
e apertamos a mo do outro como se fosse um
peixe morto ou com medo ou nojo de tocar;
a terceira, substituir o verbal. quando utilizamos, por exemplo, o meneio positivo da
cabea, olhando para a outra pessoa e dizendo
no-verbalmente estou te ouvindo, estou
atenta a voc. A quarta funo ou finalidade
do no-verbal, mas no menos importante, a
demonstrao dos nossos sentimentos.
Geralmente, no temos conscincia nem controle voluntrio de toda essa sinalizao noverbal. Por exemplo, numa interao, quando
estamos gostando do que est acontecendo, a
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nossa pupila se dilata involuntria e inconscientemente. Claro que estou me referindo a


situaes onde no existe alterao de luminosidade, nem alterao qumica, porm fato
comprovado que quando a interao prazerosa para a pessoa a sua pupila se dilata.
Podemos afirmar, por dados como esse, que na
contradio, na dvida entre a mensagem verbal e a no-verbal, as pessoas confiam nessa
linguagem silenciosa, que fala da essncia do
ser humano, do que estamos sentindo (3).
Rarssimas vezes falamos tudo o que pensamos
e ou sentimos, mas para um bom entendedor
somos sempre capazes de demonstrar o que
estamos sentindo, porque muita dessa sinalizao no-verbal no necessariamente consciente e tambm no tem controle voluntrio.
Quem tem pele clara sabe, por exemplo, que
ao sentir-se envergonhada ficar ruborizada,
independente de querer ou no querer ficar,
pois essa demonstrao de vergonha independe
da vontade. Tambm no temos a conscincia
de que os nossos olhos brilham quando estamos felizes e em paz (4).

Cuidando atravs da comunicao

importante colocar que a sinalizao noverbal tem um grande valor, e que ela permite
que o relacionamento com as pessoas se transforme em algo positivo, algo efetivo, algo harmonioso (5). Citando uma pesquisa feita no
St. Josephs, um hospice de Londres, com os
pacientes que esto fora das possibilidades
teraputicas, lhes foi feita a seguinte pergunta:
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o que cuidar para voc? Quando voc se


sente cuidado? Entre as categorias de fala que
surgiram, seis dizem respeito diretamente a
essa sinalizao no-verbal (6).
A primeira delas diz: Cuidar quando eu vejo
que voc capaz de sorrir e sentir-se feliz no
desempenho do seu trabalho. Com essa fala
podemos entender que os pacientes nos ensinam que esto atentos e sabem que, se gostamos do que fazemos, nos pegamos sorrindo
com muita freqncia. bvio que toda
situao deve ser contextualizada e que sempre o primeiro elemento de decodificao da
comunicao interpessoal o contexto (1);
portanto no estou sugerindo que cheguemos
rindo em qualquer situao, porque dependendo do contexto o prprio paciente pode perguntar: Voc est rindo do qu?. Contudo,
o que esto nos ensinando que se gostamos
do que fazemos, com freqncia temos a
comissura labial voltada para cima durante o
nosso trabalho, pois temos a conscincia de
que estamos ali porque queremos e que o
nosso papel, a nossa escolha na vida, foi o de
ser cuidador.
Roberto Crema, psiclogo, afirma que mistrio talvez seja esse ponto inacessvel onde nossos olhares se encontram, e que to longe e
to perto, to ntimo e to inacessvel (7).
Talvez os pacientes esperem por esse encontro,
onde seja reafirmada, de maneira no-verbal,
essa nossa inteno de estar disponvel e feliz
por ser cuidador, estando prontos para dar o
melhor de si tanto para a recuperao quanto
para a harmonizao do outro.

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A segunda categoria que surgiu nessa pesquisa
(6) foi: Cuidar quando voc me faz sentir
seguro em suas mos. Podemos dizer que o
fazemos sentir-se seguro quando explicamos o
que estamos fazendo, quando explicamos os
passos do procedimento que faremos, pois o
paciente no tem nenhuma obrigao de saber
o tempo dos exames, o tempo dos procedimentos e as etapas necessrias para sua realizao
- essa linguagem tcnica. Tambm fazemos
com que os pacientes se sintam seguros quando nos identificamos por meio de um crach e
nos apresentamos dizendo o nosso nome. O
fato de cham-lo pelo prprio nome o faz se
sentir seguro (5). Vrios hospitais tm colocado na porta de entrada das UTIs a fotografia e
o nome das pessoas que l trabalham, para que
ao chegar o familiar possa lembrar-se do nome
e da pessoa com quem falou anteriormente,
haja vista que nos momentos de tenso as pessoas no tm lembrana de com quem conversaram. A existncia de um quadro com o
nome da pessoa e sua identificao facilita a
segurana dessa identificao, de quem est
cuidando do ente querido, principalmente nos
casos de terapia intensiva, onde a entrada
mais restrita.
A terceira categoria foi: Cuidar quando voc
me faz sentir que tambm serei capaz de me
virar, espero, quando chegar a minha vez.
Nessa fala, os pacientes nos pedem para que
no os tratemos como crianas, quando no o
so, e que lembremo-nos que no por estarem doentes que sofreram reduo do QI
(Quoeficiente de Inteligncia), pois muitas
vezes usamos terminologias inadequadas do

tipo: queridinho, mezinha, tiazinha,


quando eles podem se sentir diminudos nessa
situao, j que so adultos.
Todos os que j tomaram injeo de
Benzetacil, por exemplo, sabem que a mesma
no uma picadinha e que quando nos aproximamos com este medicamento e dizemos
Agora s uma picadinha!, estamos tratando a pessoa como boba, porque ela vai sentir a
inoculao do Benzetacil por, pelo menos, uns
trs ou quatro dias.
Como quarta categoria, disseram: Cuidar
quando voc me faz sentir especial, embora eu
seja como as outras pessoas tambm so (6).
Podemos dizer que fazer algum se sentir especial depende muito mais da disponibilidade,
inteno e capacidade do profissional de sade
do que das condies financeiras e recursos
materiais que ele possa dispor naquele
momento. Todos temos bilhetinhos que no
conseguimos jogar fora, porque nos foi dado
em um momento especial; todos temos
momentos em que nos lembramos de algum
com carinho, mesmo que no recordemos exatamente do que a pessoa nos disse, porm fica
a lembrana da presena dessa pessoa, em um
momento importante para ns. Podemos fazer
o paciente se sentir especial quando, mesmo
tendo apenas 30 segundos, nos aproximamos
dele, sentamos ao seu lado e dizemos, olhando
em seus olhos: Eu s tenho 30 segundos,
mas me conte como voc est hoje (5). Para
ele, esta pergunta soa totalmente diferente se a
fazemos a uma certa distncia, como, por
exemplo, da porta da enfermaria (a uns 3 ou
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4m de distncia) - e a essa distncia ele necessariamente vai dizer tudo bem. Porm,
quando percebe a nossa aproximao, mesmo
com um tempo to curto, ele se sente especial.

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transitrios. Se a famlia se sentir segura com


o nosso cuidado, isto ser fundamental para
que o paciente tambm sinta-se seguro. Se a
famlia valorizar os profissionais e sentir-se
bem atendida, os seus comentrios junto ao
paciente o tranqilizaro e o faro suportar as
dores, procedimentos ou o isolamento que
porventura tenha que vir a passar.

A outra categoria colocada foi: Cuidar quando voc no me v apenas como um moribundo,
e assim me ajuda a viver. Aqui, eles esto solicitando que no os tratemos como uma patologia e que saibamos valorizar o que tm de
positivo, independente do estado de sade. Isso
ocorre quando, por exemplo, no nos referimos ao paciente como a gastrectomia do 43
ou como a amputao do 15, mas nos aproximamos como o Seu Antonio que est tratando do seu p diabtico, ou da Dona
Maria que est tratando o seu estmago ou da
Dona Estela que fez uma colecistectomia.
Tambm os valorizamos quando somos capazes de nos aproximar deles olhando, primeiro,
para os seus rostos e depois para o soro, sonda
ou dreno. Nenhum deles se reconhece no soro,
na sonda ou no dreno, e quando nos aproximamos olhando para isso e no para os seus
rostos estamos dizendo que apenas cumprimos
tarefas e que a tarefa o nosso foco de interesse, e no eles, enquanto pessoas.

Quando os pacientes nos dizem o que compreendem como cuidar, esto nos lembrando
como devemos nos comunicar com eles, esto
apontando para a importncia da comunicao
no-verbal, dizendo-nos que entendem que
cuidar muito mais do que um ato ou tcnica, que cuidar uma atitude, o jeito como
estamos diante do outro e como conseguimos
compreend-lo enquanto ser humano e no
somente enquanto ser doente. o quanto
somos capazes de resgatar o nosso melhor
lado, para fortalec-lo naquilo que ele tm de
saudvel, de mais bonito. Eles esto lembrando que a linguagem do corpo fala o que, muitas vezes, a nossa prpria fala no diz (8).

Na ltima dessas seis categorias, disseram que:


Cuidar quando ouo minha famlia falar bem
de voc e sentir-se confortada na sua presena.
Com este enfoque eles esto nos lembrando de
que no podemos cuidar de algum isolado ou
marginalizado de sua famlia, e que fundamental a ateno que dermos a ela, pois para
o seu crculo que eles vo voltar; essas pessoas
que so importantes para eles, ns somos os

Eles pedem para que prestemos ateno no


nosso rosto ao nos aproximarmos, que prestemos ateno nossa postura que deve ser
voltada para o paciente e no lateralizada ,
pedem para que estejamos atentos s distncias interpessoais, porque muitas vezes o profissional faz perguntas a uma distncia que os
impedem de ser realmente francos em suas respostas (9). Quantas vezes, nos hospitais, ouvi-

O no-verbal e o paciente/cliente

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mos a pergunta: O senhor j evacuou hoje?,
feita a uma distncia de mais de 3m; diante
disso, o paciente pode dizer no, porque
nenhum ser humano est acostumado a discutir evacuao a essa distncia. Portanto, nessas
falas, o que os pacientes nos pedem que sejamos mais cuidadosos e mais coerentes entre o
nosso discurso e a nossa ao.
Na msica Palavras, dos Tits, escrita por
Marcelo Fromer e Srgio Brito, h o seguinte
trecho:palavras no so ms/ palavras no so
quentes/ palavras so iguais/ sendo diferentes.
s vezes, a maneira como dizemos interfere
muito mais no que dizemos. Dependendo da
forma como dizemos bom dia, a pessoa pode
pensar: J pensou quando no for um bom
dia?, ou ela pode, realmente, ter vontade de
resgatar o seu dia.
Nesta mesma letra, consta: os nmeros para
os dias/ os nomes para as pessoas. No existe
processo de humanizao hospitalar se no
resgatarmos o nome das pessoas (2,8); entendamos que os nmeros so para os dias e os
nomes para as pessoas, todas elas. Os compositores ainda dizem, na letra, que palavras eu
preciso/ preciso com urgncia/ palavras que se
usem em casos de emergncia. Por muito
tempo, podemos pensar que as palavras que
usamos em casos de emergncia so: parada
cardiorrespiratria, fogo, socorro, mas
hoje, refletindo sobre a fala dos pacientes,
podemos perceber que as palavras que podemos
usar em casos de emergncia so: desculpe,
sinto muito, estou fazendo tudo o que
posso, estou com voc, no tive a inten-

o, enfim so as palavras que, com o tempo,


eles iro se lembrar, sabendo que fizemos o
melhor em uma situao de emergncia.
As reflexes feitas pelos pacientes sobre o que
o cuidar remetem-nos importncia em
tambm prestarmos mais ateno s nossas
prprias caractersticas fsicas, enquanto mais
uma dimenso da comunicao no-verbal (1),
porque infelizmente o que muitas vezes lem e
escutam, nos jornais ou na mdia, a respeito
dos hospitais, so comentrios sobre infeco
hospitalar, falta de higiene e possveis impercias (10). Assim, esperam que o profissional
de sade esteja com as unhas e cabelos limpos,
e com a roupa asseada, para que possam sentir-se em paz e seguros enquanto esto sendo
cuidados. Quando nos olham, quando observam nossas caractersticas fsicas, esto verificando se somos um prottipo de algum que se
cuida para cuidar deles. Ento, quando nos
aproximamos, eles esperam que sejamos uma
mensagem de higiene, que representemos o
saudvel.
Uma outra importante dimenso dessa linguagem no falada, no-verbal, a paraverbal ou
paralinguagem, definida como a maneira
como falamos com a pessoa (1), porque dependendo da forma como falamos, como pedimos
desculpas, sugerimos que estamos com raiva
(J falei desculpas, p!), que no estamos nos
desculpando coisa nenhuma e que muitas
vezes essa desculpa apenas um cumprimento
de tarefa ou obrigao social, e no uma
demonstrao do sentimento que esperam
reconhecer quando falhamos.
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Dentro dessa dimenso do paraverbal, bom


lembrar que o silncio pode ser interpretado de
maneiras distintas, podendo significar desinteresse, pacincia, medo, ateno, vergonha ou
teste. Fernando Pessoa, grande poeta portugus, j dizia: Existe no silncio uma to profunda sabedoria que s vezes ele se transforma
na mais perfeita das respostas. Quantas vezes
o profissional interrompe o paciente quando
ele est tentando explicar o que sente ou
pensa. Se formos capazes de ouvir a explicao at o final, sem interromp-lo, estaremos
favorecendo a criao de um vnculo fundamental para a sua recuperao e o seu bom
cuidado (11,12).
importante lembrar, com relao aos silncios, que muitas vezes os pacientes no falam
das prprias dvidas porque tm vergonha ou
medo, ou percebem a nossa pressa. Ento,
quando perguntamos: Alguma dvida?, eles
dizem ..., no!, mas esse truncado responder, essa reticncia na fala, pode significar
dvida, e se quisermos ficar com a conscincia
tranqila, enquanto profissionais de sade,
precisamos, se estivermos com pressa, voltar
em um outro momento, fazendo a mesma
questo: Deixe-me ver se eu soube explicar
direito suas dvidas (1) .
Outra dimenso no-verbal, fundamental para
os profissionais de sade, o toque, pois no
existe neutralidade no toque. Todo toque
envolve um aspecto afetivo que se faz presente
a partir da maneira como nos aproximamos
para tocar, o tempo usado no contato, o local
onde tocamos as pessoas e a presso que exer80

cemos no mesmo. Lembremo-nos de que uma


falha muito freqente do profissional, ao se
aproximar de um paciente deitado em uma
maca ou cama, inconscientemente colocar as
mos nos seus ps ou perna; em nossa cultura,
no estamos acostumados a ser tocados na
perna ou no p: a pessoa tensiona, enrijece
com esse toque. O melhor ento, se possvel,
iniciar o contato fsico pelo ombro, brao ou
mos, locais mais aceitos para que o toque
ocorra.
O quanto um paciente precisa ser tocado vai
depender muito das experincias prvias que
tenha tido com o toque, alm da sua cultura e
do seu sentimento no momento do contato. O
profissional precisa perceber os sinais que mostram que o paciente sentiu-se invadido ao ser
tocado, ou seja, se ele enrijece o corpo, se desvia o olhar, se passa a responder de forma
monossilbica, se no olha mais para o rosto
do profissional e, muitas vezes, se at cobre a
cabea com o lenol.
Se o paciente sente que o seu espao pessoal
foi desrespeitado, poder apresentar posturas
como ficar voltado para a parede, cobrir-se
com o lenol at a cabea, fingir que est dormindo, enfim, dizer no-verbalmente: No
agento mais o seu contato, tanta invaso.
At porque o toque tem uma relao direta
com a proxmica (1), que o estudo das distncias interpessoais mantidas pelos seres
humanos, e na distncia ntima do tocar que
at 45 centmetros o profissional de sade
deve lembrar que existe uma espcie de espao
chamado de pessoal, que a pessoa considera

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como sendo dela e cuja invaso, sem sua prvia autorizao, no de seu agrado e pode
provocar sinais de defesa.
Sabemos que h pessoas que vo se aproximando, se aproximando, e que a nossa vontade, muitas vezes, de dar a r, nos afastar ou
cruzar os braos; por isso, quando estamos no
elevador no ficamos de frente para outra pessoa, se no a conhecemos bem; ficamos de
lado ou de costas, para que ela perceba que essa
invaso do seu espao pessoal est acontecendo por absoluta falta de condies fsicas do
espao, e no uma invaso proposital.
o outro que me diz o quanto suporta esse
comportamento de contato, e cabe ao profissional conhecer essas dimenses e variveis
que envolvem o tocar, porque a ele cabe o
movimento de aproximao e de saber identificar os sentimentos de rejeio, por contato,
que o outro possa mostrar.
Sendo a vez, sendo a hora,
entende, atende, tornatento,
avana, peleja e faz.
(Guimares Rosa)
A ltima dimenso no-verbal a que o paciente est atento em um profissional de sade
que tipo de ambiente este profissional cria a
sua volta, porque o ambiente que demonstra
qual a importncia que damos ao seu conforto
e ao de sua famlia, qual a mensagem que
criamos a nossa volta para receb-lo (8,9).
observado se criamos ambientes onde ele possa
se sentir confortvel, com um pouco de isola-

mento, onde seus familiares possam sentar e


ser recebidos, onde possam ter alguns minutos
a ss, lembrando que o quanto disponibilizamos de cadeiras e poltronas para os familiares
interfere na decodificao dessa dimenso. Ela
envolve o tipo de frase que colocamos na parede para lembrar que a vida vale a pena ou
no, a sinalizao feita para facilitar o fluxo
dentro de um hospital, as cores que utilizamos
para lembrar que a vida colorida, enfim, tudo
isso so sinais que mostram o que sentimos
quando nos aproximamos ou cuidamos de
algum. O filsofo Emerson dizia: Aquilo que
voc , fala to alto que no consigo ouvir o que
voc me diz.
Nessa frase, Emerson lembra que aquilo que
somos no dia-a dia, nossas postura, atitude e
mensagens, que passamos atravs do nosso
comportamento, aes e fazer, falam to alto
que isso que faz com que os pacientes sigam
ou no nossas orientaes, que tenham aderncia a um tratamento e aceitem ou no as
condutas prescritas. Eles, primeiro, nos observam enquanto humanos, verificam nossa coerncia, prestam ateno ao nosso comportamento e a partir dessa mensagem ouvem ou
no o que lhes dizemos.

Comunicao, conflito e qualidade

importante lembrar que muitos de ns,


quando pensamos em comunicao, a pensamos enquanto problema ou conflito (11,12), e
essencial entendermos que o conflito surge
quando no temos as mesmas idias, a mesma
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percepo ou a mesma emoo; portanto, o


conflito faz parte da convivncia humana, do
nosso cotidiano, mas fica mais fcil solucionlo quando entendemos o ponto de vista do
outro, e somos complementares no nosso verbal e no no-verbal. Quando somos complementares na nossa ao e na nossa fala, tranqilizamos o outro, mesmo que pensemos
diferente dele, o que nos facilita relacionar e
comunicar afetivamente.
Se compreendermos que entender o ponto de
vista do outro no significa ter que concordar
com ele, seremos capazes de perceber que uma
determinada situao pode ser vista por um
outro ngulo tambm, e que a comunicao
envolve essas diferentes formas de percepo
do mundo (9).
(...) que Narciso acha feio
o que no espelho.
(Caetano Veloso)
Devemos ento, como profissionais de sade,
nos preocupar em desenvolver uma comunicao efetiva que nos permita ser empticos, pois
s assim teremos a capacidade de perceber o
outro, ou seja, o seu ponto de vista.
Quando, atualmente, nos preocupamos em
discutir qualidade no atendimento e quais so
seus indicadores, estamos procurando, atravs
da lgica, indicadores que sejam sensveis,
simples, objetivos e vlidos (13). Podemos
inclusive classificar esses indicadores em indicadores de estrutura, de processos e de resultados (14).
82

Como indicadores de estrutura podemos citar a


prpria planta fsica (se permite ou no uma
boa distribuio do trabalho e no trabalho de
seus funcionrios), a qualidade e quantidade
dos equipamentos, que tipos de mveis so utilizados (se permitem que os familiares fiquem
prximos dos seus estes queridos de uma
maneira relativamente confortvel). Como
indicadores de processo, se existem bons fluxos
entre os setores; pensamos tanto na forma
como nas tcnicas operacionais e na relao
entre os setores e como as equipes se desenvolvem; se entendemos o trabalho das outras
equipes que atuam conosco na sade, ou se
apenas entendemos o nosso trabalho, no nos
preocupando com o porqu de uma determinada situao ocorrer desta ou daquela forma,
depreciando outros profissionais, inclusive
diante dos clientes (13,14).
Os indicadores de qualidade em relao aos
resultados so as demonstraes dos efeitos da
estrutura e dos processos nos clientes, o quanto conseguimos que nossos pacientes percebam como positivo o que lhes acontece nessa
estrutura e nesses processos de atendimento.
Quando falamos, portanto, em humanizao
do atendimento, no falamos apenas em resgatar o mais bonito do humano ou o quanto
somos maravilhosos, mas resgatar-nos de
uma forma mais inteira, mais coerente em
todas essas nossas dimenses da comunicao.
Temos que ser capazes de no ficar imaginando que em algum lugar do planeta nos
comunicaramos muito bem, mas sim entendermos que a nossa habilidade de comunicao

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passa pela verdade de sermos capazes de nos
relacionar com quem existe nossa volta; que
as pessoas que nos rodeiam so os nossos professores de comunicao, e que melhorar a
nossa comunicao significa conquistar o
melhor de ns mesmos, significa colocarmos a
ateno em dimenses que, muitas vezes, no
a pomos.

mar em atos esse discurso de atendimento. Por


exemplo, a preocupao com o tempo de espera no pronto atendimento, a entrega de senhas
para que a pessoa saiba qual o limite de atendimento e o tempo mdio de espera, bem
como a colocao de cadeiras para que aguardem com melhor conforto, representam sinais
de cuidado no atendimento.

Sabemos que quando colocamos a ateno em


algo, h um fortalecimento desse algo, ele se
energiza (7). Isso significa que temos que ter
clareza da nossa inteno quando estamos
junto do outro, para podermos colocar ateno
na complementariedade da nossa fala e do
nosso comportamento (acho at que quando
falamos em resgatar o divino que h em cada
um de ns, na essncia isto significa amar; na
prtica, ser solidrio. Discurso e comportamento. Unicidade. Totalidade).

Ao falarmos do nmero de cursos e treinamentos recebidos pelos funcionrios das instituies, nos referimos preocupao que as
instituies devem ter em manter a atualizao de seu pessoal e rever, periodicamente,
como andam os sentimentos e a capacidade
que cada um tem ao estar com os demais integrantes de sua equipe, do seu time. A respeito
da satisfao dos funcionrios, tambm estamos analisando de que forma a chefia, o alto
escalo, tem tratado as pessoas de sua equipe,
se tem lembrado, por exemplo, de dizer bom
dia no elevador para o ascensorista, ou para o
porteiro, ao chegar; se tem lembrado que todos
fazemos parte do mesmo time e que no
adianta, por exemplo, s termos bons goleiros
em uma seleo: precisamos de uma boa defesa e de um bom ataque. Quando falamos de
taxa de infeco, nos referimos lembrana
que o profissional de sade tenha de lavar as
mos a cada paciente, porque ele sabe que
aquele paciente um ser nico, que precisa de
todos os cuidados necessrios para que o seu
sistema de defesa recupere-se o mais rpido
possvel.

No existe discurso de qualidade ou de humanizao que se sustente se no colocarmos a


ateno na nossa comunicao verbal e noverbal; se no tivermos a inteno de sermos
mais inteiros quando estamos com as pessoas.
Quando tentamos transformar a humanizao
em indicadores e pensamos em lista e tempo
de espera, em taxa de ocupao hospitalar, em
nmero de cursos e treinamentos realizados,
em satisfao dos funcionrios, em taxa de
infeco, em taxa de cesreas, em taxa de complicaes e intercorrncias, em satisfao do
paciente e do seu familiar, na imagem perante
o pblico, na fidelidade do cliente, enfim,
todos esses indicadores passam pela habilidade
que o profissional de sade tenha em transfor-

Quando falamos em taxa de cesreas, nos referimos menor comodidade do mdico e ao


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maior respeito ao tempo da prpria natureza,


que faz com que uma mulher entre em trabalho de parto at s 3h da manh de um sbado, por exemplo. Em relao ao grau de satisfao do paciente e de seu familiar, estamos
falando em voltar a prestar mais ateno nesse
cdigo humano que ele capaz de entender e
decodificar quando estamos junto dele: a linguagem no-verbal. Ao nos referirmos imagem perante o pblico, estamos falando da
nossa preocupao em sermos profissionais de
sade que repassam uma imagem de sade, e
no de doena.
Todos os indicadores de qualidade e de humanizao que podemos discutir passam pela
necessidade de decodificao dos aspectos e
dimenses da comunicao humana, pois estes
ancoram, na prtica, o que essa qualidade e
essa humanizao.
muito mais fcil identificar o erro do
que encontrar a verdade. O erro est na
superfcie e, por isso, mais fcil erradic-lo.
A verdade repousa no fundo e no qualquer um que consegue chegar at l.
(Goethe)

Consideraes finais

Existem fatores que afetam a preciso e a


recepo dessa comunicao no-verbal, da a
importncia de estarmos atentos aos mesmos:
as emoes que sentimos ao estarmos junto do
outro e as emoes que o outro sente ao estar
junto de ns; os esteretipos que mantemos ao
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cuidar, que criamos ao longo de nossa vida


profissional - por exemplo, quando achamos
que todo cardaco ansioso; o reconhecimento dos sinais, se temos conscincia dessa sinalizao humana; e as limitaes fsicas e fisiolgicas que cada um de ns tem - por exemplo,
quando estamos cansados, a chance de sermos
mais desatentos a essa linguagem aumenta;
quando estamos s vsperas de frias, a chance
de sermos mais rudes com as pessoas aumenta; logo, essas limitaes fazem parte do
aprender a como viver com as pessoas (1,4,9).
Devemos lembrar, ento, que um sorriso, um
meneio positivo da cabea, o contato dos
olhos, o toque no lugar certo, ou seja, no
brao, no ombro ou na mo, o uso adequado
do silncio e da voz suave so sinais que auxiliam nos relacionamentos interpessoais e na
comunicao efetiva. Na sade, no so necessariamente os grandes planos que do certo,
mas so os pequenos detalhes que alteram a
qualidade das relaes (12).
Se entendermos que ser um bom profissional
de sade construir um dia-a-dia cheio de
arte, no sentido do atendimento nico, ficaremos preocupados com os detalhes de cada
atendimento, faremos como um artista que ao
pintar uma tela preocupa-se com cada espao
ocupado, com o local onde cada detalhe ser
inserido, com o ngulo que explorar na tela e
com as cores que iro comp-la. O artista verdadeiro no se preocupa com a quantidade de
trabalho que ter ao fazer a tela, ele preocupase somente com a tela em si e a descobre que
a terminou, ao ver o seu conjunto.

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SIMPSIO
Quando queremos nos comunicar bem, no
podemos ficar preocupados com o trabalho que
teremos ao estar atentos a todas essas dimenses, mas minha certeza, pelo que tenho observado e estudado, que quando estamos atentos a elas muitas vezes resgatamos o melhor de
ns, enquanto humanos, enquanto comunicadores, enquanto profissionais de sade.

te para estar junto, para estar com algum, e


nesse estar junto fortalecer o saudvel, o positivo e o melhor do outro, independente do que
o prprio profissional possa achar que o
melhor (5). Como disse Gilbert Kent
Chesterton: H grandes homens que fazem
com que todos se sintam pequenos, mas o verdadeiro grande homem aquele que faz com que
todos se sintam grandes.

Quando trabalhamos em sade, entendemos


que no vamos tirar de ningum a sua condio de mortal, e que ocasionalmente temos a
vida das pessoas em nossas mos, mas dependendo da maneira como as tratamos temos,
sim, a sua dignidade. Estar atentos a esses
detalhes transmite s pessoas a mensagem,
independente do resultado do tratamento, de
que nos preocupamos que elas mantenham a
preservao de suas dignidades.

A mensagem que o profissional de sade deve


estar atento para passar a de que, por ser
humano, capaz de estar com, capaz de
entender o outro, de trocar o que tem de
melhor em si para que o outro, por sua vez,
possa fortalecer o que tem de melhor. apenas
isso que ele deve estar preocupado em por em
comum, resgatando a origem da palavra
comunicao.

Um ltimo lembrete: quando as pessoas esto


doentes, fragilizadas, esperam que as possamos ajudar a novamente se fortalecer.
muito fcil fragilizar quem j se sente frgil;
difcil termos a flexibilidade e a grandeza
para fortalecer o frgil, fazendo com que ele
sinta-se novamente forte. Entendo que um
profissional de sade algum que passa a
mensagem de ser humilde e flexvel o bastan-

No mistrio Sem-fim
Equilibra-se um planeta.
E, no planeta, um jardim,
E, no jardim, um canteiro,
No canteiro, uma violeta,
E, sobre ela, o dia inteiro,
Entre o planeta e o Sem-fim,
A asa de uma borboleta.
(Ceclia Meireles)

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RESUMEN
El papel de la comunicacin en la humanizacin de la atencin a la salud
El artculo se dispone a hacer un anlisis acerca del papel e influencia de la comunicacin
interpersonal en el atendimiento a la salud. Rescatando la comprensin del ser humano
como alguien que posee cdigos psicosociales (lingstica) y psicobiolgicos (su comportamiento y expresin no verbal), argumenta que los pacientes estn atentos a crear vnculos, bsicamente, por la manera como el profesional consigue ser coherente y complementar en su comunicacin verbal y no verbal. Entre los principios de comunicacin
expuestos, est el de que no existe neutralidad en esos intercambios de mensajes hechos
entre las personas, y que toda comunicacin posee dos partes: el contenido, el hecho, la
informacin que queremos trasmitir, y lo que sentimos cuando estamos interactuando
con el otro ente. El contenido est relacionado a nuestra referencia cultural (que es diferente entre lo lego y lo profesional) y el sentimiento que demostramos al interactuar, que
es percibido (ms o menos concientemente) por el otro ente, porque las emociones/sentimientos son expresados de la misma manera (con variaciones de intensidad) en todas las
culturas humanas. En vista de que los pacientes no consiguen evaluar a los profesionales
de la salud por su competencia tcnica (por no poseer ese cdigo), los evalan por el cdigo de ser humano que es expresado principalmente por el lenguaje no verbal. Por lo
tanto, para humanizar la asistencia, necesitamos tornar ms conciente el cdigo no verbal
que habla de la esencia del ser humano.
Unitermos: biotica, comunicacin, humanizacin, cuidados, cuidador, inconsciente

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SIMPSIO
ABSTRACT
The role of communications in humanizing healthcare
This paper aims to provide an analysis of the role and impact of interpersonal communications in healthcare. Restoring the notion of psychosocial (linguistic) and psychobiologic (behavior and non-verbal expression) codes inherent in human beings, the paper
argues that patients keep alert and establish rapport depending on how coherent and outreaching a healthcare professional can be in communicating, both verbally and non-verbally. The communication principles presented herein include the impossibility of neutrality in message exchanges between people and the fact that there are always two parts
to any communication: the content, the fact, the information one intends to convey, and
the feelings one experiences when interacting with another person. The content is
linked to our cultural references (which may be different for laypersons and professionals) and to the sentiment we express when interacting, which is perceived (at varying
degrees of awareness) by others, since emotions and feelings are expressed in one same
way (at varying levels of intensity) by all human cultures. While patients cannot judge
health professionals on the basis of technical competence (they lack the code for this),
they measure them for their humanity, mainly expressed in non-verbal language. To
humanize healthcare, thus, we must increase the awareness about this non-verbal code
that reveals the essence of a human being.
Uniterms: bioethics, communications, humanization, care, care provider, unconscious

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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Mundo da Sade 2000;24:306-9.

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ENDEREO PARA CORRESPONDNCIA


Rua Capote Valente, 513 - Ap. 42
CEP: 05409-001
So Paulo - SP - Brasil

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