INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR

TECNOLGICO PRIVADO
JOHN VON NEUMANN
CARRERA PROFESIONAL TCNICA DE
ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

DISEO DE UN PROTOCOLO DE ATENCIN AL CLIENTE

EN LA CLNICA TEJADA TACNA,2016
TESIS PARA OPTAR EL TTULO A NOMBRE DE LA NACIN DE:
PROFESIONAL TCNICO EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS
INTERNACIONALES
ALUMNOS:
CARLOS VIENTE CHACN TEJADA
ANDR JAVIER BERNAOLA
PROFESOR GUA:
BEN YBAR VEGA_
TACNA PER
2016

"Diseo de un Protocolo de Atencin al Cliente en la Clnica

Tejada"
I.

PLANTEAMIENTO

Tejada COE, no cuenta con un protocolo de atencin debidamente

establecido para los diferentes procesos relacionados con el cliente,
por lo que el personal desarrolla esta actividad de manera emprica,
improvisada o como mejor le parece, yendo muchas veces en contra
de las polticas de servicio al cliente que la clnica quiere proyectar.
Si el problema persiste se crear una imagen distorsionada de la
atencin por parte del paciente, la lnea de una buena atencin puede
romperse en algn punto de los procesos y el paciente presentar su
disconformidad, la calidad de la atencin odontolgica se vera
desmedrada,

aumentarn

las

quejas,

la

insatisfaccin

crecer

constantemente y es muy posible que descarguen comentarios

negativos que daen la imagen de la clnica provocando una
disminucin de la tasa de pacientes nuevos por recomendacin o que
pacientes captados abandonen sus tratamientos, hechos que se
reflejarn en una baja rentabilidad.
Se deben identificar todos los procesos relacionados con el cliente
dentro de la clnica, as como los momentos de la verdad. Se
entrevistar al personal para conocer su forma de atencin y se
realizarn encuestas de satisfaccin al cliente respecto a los
protocolos de atencin, con esta informacin podremos disear un
protocolo de atencin que se ajuste a las necesidades de la clnica.
Finalmente, la clnica deber supervisar que se cumplan con los
protocolos y hacerle seguimiento a la satisfaccin del cliente en este
punto.
II.

OBJETIVOS
Objetivo General:

Proponer la mejora de la atencin al cliente de la clnica Tejada

mediante el diseo de un protocolo de atencin al cliente, para
lograr

incrementar

la

satisfaccin

de

sus

pacientes

estandarizar la calidad de atencin.

Objetivos Especficos:

Realizar un diagnstico de la atencin al cliente de la clnica

Tejada
Disear la propuesta de mejora de la atencin al cliente de la

clnica Tejada
Disear los mecanismos de control para la propuesta de
mejora de la atencin al cliente de la clnica Tejada

III.

JUSTIFICACIN

El gran reto que tiene hoy en da el marketing es

conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades
cubiertas, pero debido tanto a la dinmica social y cultural que
tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas
tecnologas, est obligada a imprimir cambios en su filosofa y
modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compaa una
cultura cliente para lo que precisa contar con un personal en
actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con
formacin suficiente para poder comunicar a los clientes todos los
intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.
El mercado se ha hecho de repente ms global y fuertemente
competitivo, la calidad en la atencin ha pasado pronto a ser un
imperativo del siglo XXI y por ello las compaas espaolas no
pueden permitirse el lujo de sufrir retrasos tambin en este
aspecto.
Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un
cliente es notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y
a su vez sensiblemente menor al de recuperacin de un cliente
perdido. Entonces, por qu no potenciar ya una cultura de
atencin al cliente que nos permita fidelizarlos? Utilicemos el
marketing relacional.
En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar
productos e hicieron de ello su razn de ser, con la llegada de la
competencia el marketing tuvo que saber dar los elementos
diferenciadores para poder seguir vendiendo, hoy los directivos han
detectado que el fin ltimo de las empresas son los clientes y por lo

tanto deben orientarse hacia ellos (focus customer). La

competencia ha hecho que los clientes sean mucho ms exigentes,
y que la venta sea ms compleja. La diferenciacin fundamental de
las empresas competitivas es fidelizar y prestar buena atencin a
los clientes.
El objetivo fundamental de cualquier compaa es conseguir
la satisfaccin total del cliente. Hoy por hoy cubrir las necesidades
no satisface plenamente. Es necesario buscar los valores
aadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de
producto se ven superadas por el mismo producto.
La bsqueda de nuevas expectativas en los productos se
canaliza por dos vas: una externa y otra interna. La va externa
est formada por los propios clientes con sus demandas directas e
indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La va
interna se encuentra en la propia empresa. Con una informacin y
formacin interna bien estructurada, una empresa puede llegar a
encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en
lder de mercado.
Por tanto, podemos decir que la atencin al cliente a travs
de un departamento propio es una potente y til herramienta
estratgica del marketing ya que acta como dispositivo de control,
recopilador y a su vez difusor de informacin tanto a la empresa
como al cliente, contribuye a realizar las previsiones de venta e
interviene en el control y seguimiento de la red de ventas. En la
actualidad internet y las redes sociales han facilitado an ms esta
rea estratgica de la empresa, principalmente, a travs de la
figura del community manager. (Muiz, 2014).
Para recopilar informacin sobre la atencin al cliente dentro de la
clnica para la elaboracin del protocolo se realizarn:
1. Entrevistas: Se redactar un rol de preguntas.

Alta direccin: Se entrevistar a la alta direccin para

conocer sus lineamientos con respecto a la atencin al
cliente, como creen que se desarrolla esta actividad dentro
de la empresa y como quieren que se de.

Responsables de rea: Se entrevistarn a los responsables

de cada rea para saber el estado de la atencin al cliente
en este nivel.

Personal Operativo: Se entrevistar a todo el personal para

conocer como desarrollan la atencin al cliente.

2. Revisin de documentos: Se revisarn los documentos que
tiene la clnica que se relacionen con la atencin al cliente y que
contribuyan al diseo del protocolo.
3. Observacin: Se observar la forma de trabajo del personal
con respecto a la atencin al cliente en los diferentes procesos
con los que se relaciona.
4. Encuestas: Se realizarn encuestas de satisfaccin al cliente
acerca

de

la

atencin

al

cliente

registraremos

sus

recomendaciones.
5. Paciente incgnito: Se usarn pacientes incognitos para tener
una idea mas clara de la atencin en la clnica odontolgica.
El Diseo del protocolo de atencin al cliente de Tejada COE nos
permitir integrar todos los procesos relacionados con el cliente y
enfocarlos a su satisfaccin, el paciente experimentar una calidad
sostenible dentro de todo el proceso de atencin estandarizar la
calidad de nuestro servicio, permitindole al paciente experimentar
un grato servicio
IV.

DEFINICIONES OPERACIONALES

Propuesta de mejora:
Atencin al cliente:
V.

METODOLOGA
1. Realizar un diagnstico de la atencin al cliente de la

clnica Tejada
Entrevistas
Se realizarn entrevistas a la Alta Direccin, responsables de
rea y personal que tiene contacto directo con los pacientes. Se
utilizar una gua de entrevista, la cual contiene una serie de
preguntas preconcebidas

que

se

irn

adaptando

conforme recibe la informacin del entrevistado, de acuerdo con

las circunstancias que se le presentan en busca de obtener
ms informacin til para la identificacin de procesos.
Se entrevistar al personal que tiene contacto directo con los
pacientes para determinar el protocolo de atencin que viene
desarrollando hasta la fecha. Se registrar para diferentes
procesos y servir de apoyo para el diseo del protocolo final

Revisin de documentos
Se pedir a los responsables de rea documentacin que nos
permita identificar que procesos se desarrollan en la clnica y si
estn relacionados con el cliente.
Observacin
Se observar la atencin de 5 pacientes aleatoriamente, para
identificar qu procesos estn involucrados con la atencin
Paciente incgnito
Se usar la tcnica de paciente incgnito con 02 pacientes para
corroborar lo obtenido en las entrevistas y documentos, y
registrar algn hecho pasado por alto anteriormente.
Finalmente, con la informacin recaudada se elaborar un mapa
de procesos y redactaremos un borrador que representa la
situacin actual del protocolo.
2. Disear la propuesta de mejora de la atencin al cliente
de la clnica Tejada

Con la informacin recaudada se propondr un protocolo de

atencin al cliente el cual ser revisado por la alta direccin,
responsables de rea y personal con contacto directo con el
paciente, se modificar hasta obtener su aprobacin por la alta
direccin.
3. Disear los mecanismos de control para la propuesta de
mejora de la atencin al cliente de la clnica Tejada
Encuestas
Se realizarn durante 05 das encuestas de satisfaccin a
cliente respecto a la atencin al cliente.
Con esta informacin podremos identificar que otras acciones
podemos tomar para mejorar nuestro servicio y posteriormente
plasmarlas en el protocolo final
VI.

CRONOGRAMA

VII.

BIBLIOGRAFA

MUIZ GONZALEZ, RAFAEL Marketing en el Siglo XXI. 2015

BARLOW, JANELLE. Valor emocional en el servicio. Estrategias para crear,
conservar y fortalecer las relaciones con el cliente. Mxico: Grupo Patria Cultural.
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BERRY, LEONARD L. Un buen servicio ya no basta: Cuatro principios del servicio

excepcional al cliente. Bogot: Grupo editorial Norma: 2002. 365 p.
CAMARGO HERNANDEZ, DAVID FRANCISCO. Servicio al cliente. Un
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EVANS, R James y LINSAY, William. Administracin y Control de la Calidad 4ta
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SERNA GMEZ Humberto. Servicio al cliente. Mtodos de auditoria y medicin.

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