CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE BOTUCATU

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM INFORMÁTICA GESTÃO DE NEGÓCIOS

WEBECONOMIA – O COMPORTAMENTO DO INTERNAUTA

RACHEL LUCIANE FRANCO FEITOZA

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado à FATEC - Faculdade de
Tecnologia de Botucatu, para obtenção do
título de Tecnólogo em Informática: ênfase
em gestão de negócios.

BOTUCATU-SP
Novembro – 2005
 CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE BOTUCATU
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM INFORMÁTICA GESTÃO DE NEGÓCIOS

WEBECONOMIA – O COMPORTAMENTO DO INTERNAUTA

RACHEL LUCIANE FRANCO FEITOZA

Orientador: Prof. Ms. José Benedito Leandro

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado à FATEC - Faculdade de
Tecnologia de Botucatu, para obtenção do
título de Tecnólogo em Informática: ênfase
em gestão de negócios.

Botucatu - SP
Novembro - 2005
A minha tia Odete. Acho que não tenho palavras para agradecer tudo o que
você tem feito em minha vida; sem o seu apoio, com certeza, não chegaria até
aqui.
Ao Rafael, que com sua firmeza, dedicação e amor para comigo, que com o
mesmo nunca permitiu que eu voltasse atrás ou desistisse dos meus sonhos e
ou dos nossos sonhos.
A meus Pais e a minha irmã Helena, mesmo distante fisicamente de mim
nunca se mantiveram distantes de meus pensamentos e minhas orações e que
de mesma forma eu das deles.
 AGRADECIMENTOS

Em primeiro lugar, agradeço a Deus, que me preparou dando toda a força e

sabedoria. Ele foi e é o meu refúgio e fortaleza, socorro bem presente na tribulação.
Ao meu orientador, Prof. José Benedito Leandro, que com paciência até mesmo em
feriados me atendeu, deixando muitas vezes seus afazeres e deveres para me orientar,
insistindo para que eu desse o melhor de mim.
Agradeço a minha amiga Rose pelo companheirismo e pelas ricas experiências que
compartilhamos juntas
Agradeço as minhas amigas Priscila Sauer e Singrid Reis, pois em momentos onde
não pude estar presente, elas me representaram e sem elas eu não teria conseguido.
Enfim, agradeço a todos aqueles que de forma direta ou indireta contribuíram para a
realização desta monografia e minha formação.
Da minha aldeia vejo quanto da terra se pode ver no Universo...
Por isso a minha aldeia é tão grande como outra terra qualquer
Porque eu sou do tamanho do que vejo
E não, do tamanho da minha altura [...]
Alberto Caeeiro
 V

SUMÁRIO

LISTA DE TABELAS:................................................................................................VII
LISTA DE ILUSTRAÇÕES:......................................................................................VIII
RESUMO...................................................................................................................... IX
CAPÍTULO 1.................................................................................................................10
INTRODUÇÃO.............................................................................................................10
1.1 OBJETIVOS................................................................................................12
1.2 JUSTIFICATIVA........................................................................................ 12
1.3 METODOLOGIA........................................................................................13
CAPÍTULO 2.................................................................................................................15
REVISÃO DE LITERATURA......................................................................................15
2.1 Web - Definição e histórico da Internet.......................................................15
2.1.1 A GUERRA DOS BROWSERS...................................................20
2.1.1.1 INTERNET EXPLORER...............................................22
2.1.1.2 MOZILLA FIREFOX....................................................23
2.2 ECONOMIA................................................................................................24
2.2.1 O fundamento da economia e a webeconomia..............................24
2.3 MARKETING..............................................................................................25
2.3.1 A pirâmide das necessidades de Maslow......................................26
CAPÍTULO 3 ................................................................................................................31
3.1 O COMPORTAMENTO DOS INTERNAUTAS DA FATEC DE
BOTUCATU..................................................................................................................31
3.2 QUESTIONÁRIO........................................................................................32
3.2.1 Pessoal...........................................................................................32
3.2.2 Financeiro......................................................................................35
3.2.3 O seu comportamento na Web......................................................37
3.2.4 Sobre compras na Internet.............................................................41
a. Site Submarino.......................................................................56
b. Americanas.com.....................................................................57
c. Mercado Livre........................................................................58
3.3 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS...........................................................59
 VI

CAPÍTULO 4 – CONCLUSÃO....................................................................................63
CAPÍTULO 5 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................65
ANEXO A..........................................................................................................68
ANEXO B..........................................................................................................70
 VII

LISTA DE TABELAS:

TABELA 1. ANO EM QUE AS INVENÇÕES ATINGIRAM 50 MILHÕES DE USUÁRIOS....................20

TABELA 2. REFERÊNCIA DA PESQUISA EM SUA PARTE SOCIAL............................................... 34
TABELA 3. REFERÊNCIA DA PESQUISA EM SUA PARTE FINANCEIRA....................................... 36
TABELA 4. REFERÊNCIA DA PESQUISA EM SUA PARTE WEB DO CURSO DE INFORMÁTICA..... 38
TABELA 5. REFERÊNCIA DA PESQUISA EM SUA PARTE WEB DO CURSO DE LOGÍSTICA...........40
TABELA 6. WEBECONOMIA PERGUNTA: VOCÊ COMPRA OU JÁ COMPROU EM LOJAS ON-LINE
VIA INTERNET?........................................................................................................................ 42

TABELA 7. WEBECONOMIA PERGUNTA: TEM INTERESSE EM COMPRAS ON-LINE?................. 44

TABELA 8. - 4.1 = NÃO. TEM CURIOSIDADE?........................................................................... 44
TABELA 9. WEBECONOMIA PERGUNTA: VOCÊ ACHA QUE ECONOMIZA TEMPO?................... 45
TABELA 10. - 4.1 = NÃO. JÁ TEVE OPORTUNIDADE?................................................................46
TABELA 11. WEBECONOMIA. PERGUNTA: ACHA FALTA DE SEGURANÇA EM COMPRAS
ON-LINE?..................................................................................................................................46

TABELA 12. 4.1 = NÃO - PREFERE LOJA REAL?........................................................................47

TABELA 13. 4.1 = SIM - PREFERE LOJA REAL?.........................................................................48
TABELA 14. WEBECONOMIA PERGUNTA: PREFERE COMPRAR VIA NET POR NÃO PRECISAR
SAIR DE CASA?......................................................................................................................... 49

TABELA 15. WEBECONOMIA PERGUNTA: ACHA QUE É MODISMO?........................................ 49

TABELA 16. 4.1 = SIM. NÃO CONFIA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS OU PRODUTOS............. 50
TABELA 17. 4.1 = NÃO - NÃO CONFIA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS OU PRODUTOS?......... 51
TABELA 18. 4.1 = NÃO - DESCONHECE OS PROCEDIMENTOS DE COMPRA VIA INTERNET?.... 51
TABELA 19. 4.1 = SIM - CONSIDERA OS PREÇOS MAIS VANTAJOSOS?.................................... 52
TABELA 20. ITENS COMPRADOS E COM INTENÇÃO DE COMPRA..............................................53
TABELA 21. ITENS COMPRADOS E COM INTENÇÃO DE COMPRA LOGÍSTICA...........................53
TABELA 22. TABELA DE SITES CITADOS.................................................................................. 55
 VIII

LISTA DE ILUSTRAÇÕES:

Ilustração 1. Pirâmide das Necessidades............................................................................ 27

Ilustração 2. Gráfico de Faixa Etária.................................................................................. 34
Ilustração 3. Gráfico cruzando e-mails das duas turmas.................................................... 41
Ilustração 4. Diagrama de análise de questões................................................................... 42
 IX

RESUMO

Este trabalho foi desenvolvido através de pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo

efetuada por meio de questionário distribuído aleatoriamente entre os dias 03 de novembro
e 11 de novembro do ano 2005 entre os alunos e professores da Fatec de Botucatu, visando
determinar o comportamento deles frente ao comércio eletrônico. Foram levantados e
analisados dados sobre os motivos que estimulam os entrevistados a fazer compras por
meio da Internet, produtos de maior preferência e satisfação quanto à qualidade e
segurança dos serviços oferecidos. Chegou-se a conclusões importantes sobre os fatores
que os entrevistados levam em conta nas compras on-line.

Palavras-Chaves: Webeconomia – comércio eletrônico – Internet – Pesquisa.

 10

CAPÍTULO 1

INTRODUÇÃO

A Internet em conjunto com novas tecnologias vieram para ficar e já

começaram a alterar o comportamento da sociedade, como várias outras tecnologias já fizeram
anteriormente. Vive-se hoje na Sociedade da Informação; há uma infinidade de soluções
digitais cada vez mais surpreendentes e poderosas, há também o surgimento de um novo tipo
de economia, que pode ser chamada de Webeconomia, apesar de o seu nome ser uma junção
de palavras Web que é o ultimo “W” da expressão WWW (“Word Wide Web” ou “ampla teia
mundial”. Também referenciada como “Internet” que significa “Relacionamento entre redes
(BACHARA, p.4, 2001)”. “Web é como um universo paralelo que espelha o mundo físico em
alguns aspectos (SCHWARTZ, p. XXI, 1998)” – economia por ela agora também ser um
modo de movimentação de bens ou serviços, mas que na Web ela em nada se assemelha com a
já tão conhecida economia.
 11

Com o advento da Word Wide Web, e de seu crescimento

estarrecedor, ela deixou de ser apenas um enredo colorido de palavras e fotografias, tornou-se
o meio de comunicação mais importante desde a televisão, todo esse potencial de
comunicação chamou a atenção de grandes a pequenas empresas e cada vez mais nova
internautas.
As pequenas empresas estão à procura de espaço para se estabilizar
através de serviços diferenciáveis e ao marketing de baixo custo. As grandes empresas com o
objetivo de manter fiéis ainda mais os seus clientes como também a conquistar novos clientes,
assim como também estão à procura de novos mercados para os seus produtos na Web.
As empresas em geral buscam o “novo” profissional, pois para
executar tarefas repetitivas já existem os computadores e os robôs. Desse modo, o
conhecimento tem valor estratégico na era da informação e o maior meio de se obter esse
conhecimento é através do uso das tecnologias, como a rede mundial de computadores, a
Internet, um instrumento rápido e onde é fácil obter informações.
No capítulo 2 “Revisão de literatura”, realiza-se um breve resgate dos
principais conceitos sobre o tema deste projeto. No entanto, por se tratar de uma monografia
que se encontra mesclada entre sua pesquisa de campo e a revisão bibliográfica, contida neste
capítulo, bem como um histórico do tema referente, foram separados de sua introdução por se
tratar de conceitos novos e antigos a fim de preparar uma base maior para a pesquisa de
campo. Contém também “a Guerra dos Browsers” como ficou conhecida a disputa entre os
browsers e quais foram os motivos que levaram a ela e se ela ainda permanece.
No capítulo 3 “O comportamento dos internautas da Fatec – Botucatu
e a Discussão dos resultados”, detalha-se de onde foram extraídas as questões utilizadas na
pesquisa e qual o objetivo de cada uma delas, assim como também a estrutura de análise das
respostas obtidas. Também estão contidas neste capítulo as tabelas resultantes da pesquisa.
Analisa-se os resultados obtidos e opina-se sobre suas respostas, se elas já eram esperadas ou
não, qual ou quais foram as surpresas encontradas neste trabalho e quais os possíveis motivos
para elas.
Na conclusão realiza-se a avaliação de todos os capítulos anteriores,
retomando os aspectos mais importantes e avaliando as expectativas da pesquisa, assim como
sugestões de aplicação dos resultados obtidos.
 12

1.1 OBJETIVOS

Levantar novos e antigos conceitos envolvidos no trabalho, tais como:

economia, marketing e Internet, com a intenção de analisar o comportamento dos internautas
da Fatec Botucatu, como eles estão reagindo a essas mudanças, quais os sites de sua
preferência, quais seus medos, e quais são ou foram suas primeiras compras via Web, tendo
em vista que o trabalho se baseia também em uma pesquisa de campo.
Em nenhum momento tem–se aqui a intenção de encerrar o assunto ou
estabelecer verdades imutáveis. Apenas tenta-se cooperar para uma melhor compreensão dos
fatos, a fim de trazer informações eficazes e coerentes com a conjuntura da realidade de
mercado.

1.2 JUSTIFICATIVA

Devido à webeconomia ser um mercado em grande expansão vê-se a

necessidade de analisar qual a sua influência no ambiente da nossa sociedade atual e em que
situação se encontra agora a Fatec de Botucatu, para isso, necessita-se de uma base do que tem
acontecido no Brasil e no mundo.
“Hoje o homem se torna globalizado pela Internet, integrado e
desagregado, não existe pátria, no sentido primitivo. Hoje o que temos é uma aldeia global,
onde o homem é sujeito e predicado de sua própria história.” (OLIVEIRA NETTO, p 5, 2004).
Conforme Oliveira Netto (2004, p. 25):

O maior problema não diz respeito à falta de acesso à informação ou às próprias

tecnologias que permitem o acesso, e sim a pouca capacidade crítica e procedimental
para lidar com a variedade e quantidade de informações e recursos tecnológicos.
Conhecer e saber usar estas tecnologias implica na aprendizagem de procedimentos
para utilizá-las e, principalmente, habilidades relacionadas ao tratamento da
informação. Capacidade para criar e comunicar-se por esses meios. A escola tem
importante papel a cumprir na sociedade, ensinando os alunos a se relacionarem de
maneira seletiva e crítica com o universo de informações a que têm acesso no seu
cotidiano.
 13

Segundo Niskier (1993 apud OLIVEIRA NETTO 2004, p. 28):

O saber tecnológico, não é sinônimo de aquisição de competências específicas,

porque essas em geral são repetitivas e independem de uma análise crítica. O saber
tecnológico é um saber que respeita a bagagem preexistente no trabalhador ele
permite apropriar-se de um determinado conhecimento em um dado momento, mas
prepara esse mesmo trabalhador para compreender os avanços que ocorrem no
campo da sua profissão.

Nota-se a grande necessidade de um estudo de caso específico a

respeito da Fatec de Botucatu, para que a base que é a ‘bagagem’ de cada aluno, deva ser bem
utilizada por aqueles que estão dispostos a passar o saber tecnológico, como também para
ensinar o futuro trabalhador a compreender os avanços que ocorrem ou ocorrerão no campo de
sua profissão, pois só então poderá se formar ‘mentes críticas’, tomando por base que esse é o
desejo e anseio de nossa faculdade.
O presente trabalho servirá de base, tanto para futuras análises de
como os alunos pesquisados tratam a webeconomia na Fatec de Botucatu, como para os
professores que terão um melhor conhecimento das bases de seus alunos em suas respectivas
salas.

1.3 METODOLOGIA

Neste trabalho utilizou-se o método dedutivo, partindo de teorias e

tendências gerais sobre a análise de mercado, para um estudo de caso específico gerado pela
pesquisa de campo. Como técnicas de pesquisa empregou-se a documentação indireta,
envolvendo a pesquisa bibliográfica, aliada à análise de pesquisa de campo, que foi efetuada
na Fatec de Botucatu entre os dias 03 e 11 de novembro de 2005.
A Pesquisa bibliográfica levou em consideração três tipos de artigos:
1. Artigos publicados na Web;
2. Livros;
3. E-Books disponíveis na Web;
A Pesquisa de Campo conta também com sua revisão bibliográfica, na
qual os seus resultados não podem ser considerados em sua totalidade, pois, os dados foram
feitos através de perguntas a alunos em suas devidas classes, nada do que foi respondido foi
 14

confrontado com a verdade de cada aluno da Fatec, isso demandaria tempo excessivo e
deixaria de ser uma ação voluntária, pois ninguém foi obrigado a responder a pesquisa, foi
apenas recompensado, então a pesquisa e seus resultados são apenas a expressão dos alunos e
não sua verdade absoluta.
 15

CAPÍTULO 2

REVISÃO DE LITERATURA

2.1 Web: Definição e histórico da Internet

Em nenhum momento dos seus primeiros anos imaginou-se o que vem

acontecendo hoje. Os motivos do seu surgimento também estavam bem longe da vocação
comercial que a Web assumiu ao longo dos últimos anos.
Para compreender todas essas mudanças, é preciso voltar um pouco no
tempo. No final da década de cinqüenta, no auge da Guerra Fria, o Departamento de Defesa
dos Estados Unidos concebeu a ARPA - Advanced Research Projects Agency. Sua função era
liderar as pesquisas de ciência e tecnologia aplicáveis às forças armadas. Um dos objetivos foi
o de se ter a possibilidade de desenvolver projetos em conjunto, sem o inconveniente da
distância física, nem o risco de se perder dados e informações de uma base destruída em caso
de combate.
 16

De acordo com Albertin (2002, p.42):

O desafio vencido pela ARPA foi conectar usuários sem a preocupação de quantas
redes estavam envolvidas ou como as conexões eram feitas. Ela tornou-se a rede das
redes que permitia acesso global a computadores e base de dados, na importando a
diversidade, e baseando-se em sistemas de telefones locais interconectados. Assim, a
Internet e o avanço que ela proporcionou mudaram os conceitos de tempo e espaço,
tanto em termos sociais como empresariais.

Assim, em 1969, foi criada a ARPANET - ARPAnetwork e em

outubro do mesmo ano foi enviada a primeira mensagem remotamente, inaugurando na prática
suas atividades. Durante os anos seguintes, a ARPANET foi sendo ampliada com novos
pontos em todo os Estados Unidos, passando a incluir também universidades. Em 1971, surgiu
o modelo experimental do e-mail (o seu primeiro software veio em 1972), ampliando a
utilidade da Rede. Já em 1973, foram criadas as primeiras conexões internacionais,
interligando computadores na Inglaterra e na Noruega.
O resto da década de 70 foi marcado pelo crescimento da Rede, por
onde circularam mensagens enviadas até mesmo pela Rainha da Inglaterra, Elizabeth II.
Também surgiram outras redes paralelas que posteriormente viriam a se unir a ARPANET.
Essa união não significava em todos os casos o desaparecimento de alguma dessas redes, pois
uma das premissas da ARPANET era de que ela fosse capaz de comunicar-se com qualquer
computador e/ou rede que houvesse. Essa premissa se mantém até hoje.
Em 1982, foi implementado o TCP/IP, protocolo padrão da Rede.
Como o pressuposto da Internet é que ela seja aberta a qualquer computador ou rede que
deseje se conectar, é preciso existir uma forma de se tornar possível essa comunicação, pois
sistemas diferentes usam computadores e linguagens diferentes. A maneira de conseguir isso
foi através da criação de um protocolo de comunicação padrão, o TCP/IP. Um protocolo é
uma forma de comunicação entre computadores. Usando o mesmo protocolo, sistemas
diferentes conseguem estabelecer entre si a comunicação desejada.
No ano seguinte, toda a parte militar (que recebeu o nome de
MILNET) foi separada da ARPANET. Em 1985, surgiram os primeiros domínios (.edu, .org e
.gov), logo após a criação deste conceito. Também nessa época, começou a ser usado o nome
INTERNET para se referir ao conjunto de redes liderado pela ARPANET. Depois da cisão
 17

com a parte militar e o uso já comum do termo INTERNET, a ARPANET se esvaziou e

deixou de existir oficialmente em 1990.
Em 1989, enquanto trabalhava no European Particle Physics
Laboratory (mais conhecido pela sigla francesa CERN), Tim Berners-Lee, formado em
Oxford, propôs um sistema de hipertexto global a que chamou de “Word Wide Web”. Seu
objetivo não era apenas criar um “espaço de informação” universalmente acessível a todos os
cidadãos do mundo, mas possibilitar que grupos de pessoas distantes pudessem trabalhar em
conjunto para resolver grandes problemas. Em dezembro de 1990, ele desenvolveu um
software que criava, pesquisava e recuperava documentos de hipertexto disponíveis para a
pequena comunidade de cientistas do CERN.
Especificamente, Berners-Lee inventou três coisas: primeiro, ele
definiu o Hypertext Transfer Protocol “HTTP” que é o protocolo padrão que possibilita a
procura de documentos em todos os computadores. Segundo ele criou o Uniform Resource
Locator (URL), simplesmente um endereço padrão para a localização de um documento por
meio da digitação de um endereço – www.endereço.tipo.país. Terceiro, ele inventou a
HyperText Markup Language (HTML). Um modelo padrão com funções similares às dos
processadores de textos, a HTML permite que pessoas incluam códigos especiais no texto,
como por exemplo, para criar um link ou marcar uma frase como um título de tipologia
grande.
Em 1991 Berners-Lee, levado pelo seu senso de idealismo, colocou a
disposição seu trio de programas na Internet, surgiu então a Word Wide Web ou “WWW”,
liderando uma grande mudança nos hábitos e no perfil dos usuários da INTERNET. Antes
disso era muito complicado e trabalhoso navegar na Internet. Somente programadores e
operadores tinham capacidade para usar a Rede e mesmo para eles isso era trabalhoso e
despendia tempo. Com a WWW, a tarefa de navegar tornou-se extremamente simples.
Endereçamentos amigáveis e visualização clara e rápida possibilitaram ao leigo um acesso
antes restrito a especialistas.
A peça central do que dizia Berners-Lee (citado por SCHWARTZ,
1998, p. XXVII): era um desafio para aqueles que estão colocando em prática a sua
tecnologia:
 18

Nós temos acesso às informações, mas temos resolvido problemas? Bem, há muitas
coisas que são mais fáceis para as pessoas hoje em dia do que há cinco anos. Mas,
pessoalmente, eu não sinto que a Web tenha dado passadas largas no sentido de nos
ajudar a trabalhar como uma equipe global. Eu ainda tenho um sonho de que a Web
possa ser menos televisão e mais um mar de conhecimento compartilhado. Eu a
imagino imergindo em um ambiente caloroso, amistoso, feito de coisas que nós e
nossos amigos vimos e ouvimos, acreditamos ou concebemos. Gostaria de aproximar
nossos amigos e colegas; assim, trabalhando nesse conhecimento juntos, poderíamos
chegar a um entendimento melhor. Se mal-entendidos forem a causas de muitos dos
infortúnios do mundo, por que não solucioná-los no ciberespaço?

Da mesma maneira que Bell não podia imaginar todos os usos do

telefone e Edson não previu o surgimento da indústria da música quando criou a gravação de
sons, Berners-Lee não pôde com certeza ditar ou mesmo prever as diversas maneiras como a
Web mudaria o mundo. Agora ela está em grande parte nas mãos das massas demográficas de
comerciantes e clientes que irremediavelmente excedem em número a população de cientistas
idealistas.
A primeira oportunidade comercial especifica fez a Web pegar fogo,
nas palavras de Schwartz (1998, p. XXXIX):

A oportunidade surgiu devido ao fato de Tim Berners-Lee ter omitido

propositalmente um elemento chave quando inventou a Web. Ele deixou em aberto a
possibilidade de cada usuário de computador utilizar o tipo de “browser” (navegador)
que desejassem. [...] Bernes-Lee acreditava que as pessoas desejariam escolher seu
browser, desde que compatível com seus padrões. Assim, deixou a criação de
browser por conta de qualquer programador que desejasse projetar um.

Para navegar nesse novo sistema, foi criado um novo tipo de software,
conhecido como browser ou navegador. O primeiro a ter grande impacto foi o Mosaic (1993),
liderado por M. Andreeseen, que mais tarde fundaria a Netscape Communications
Corporation. O Mosaic se espalhou por milhares de usuários, tornando a WWW conhecida
rapidamente, o que levou à multiplicação da quantidade de home-pages disponíveis. Com essa
multiplicação, mais usuários aderiram, criando um ciclo de crescimento vertiginoso, nos cinco
primeiros anos de sua existência.
Com essa explosão e a facilidade de uso, começaram a surgir os
usuários de fora das universidades: empresas e pessoas físicas. É quase incontável a
quantidade de novos negócios que surgiram e continuam a surgir com os nichos criados pela
explosão da WWW. O melhor campo para se observar é o de software. Empresas surgiram da
 19

Rede e para a Rede, como a Netscape <home.netscape.com>. Seu primeiro produto foi o
browser Netscape Navigator, o qual, com o tempo, superou o antigo Mosaic, e manteve uma
posição de destaque num mercado com vários concorrentes.
A estrutura de acesso antes da WWW foi originalmente projetada para
membros de centros de pesquisa e universidades. A maior parte das conexões era feita dos
próprios centros e laboratórios das universidades, e as que eram feitas de outros locais (casas,
escritórios etc.) usavam linhas telefônicas e eram perfeitamente suportadas pela estrutura
existente. Porém, com milhares de novos usuários, uma nova estrutura precisou ser montada
para complementar a existente. É onde entram os provedores de acesso. Essas empresas têm
uma conexão permanente (geralmente de grande capacidade) e modems ligados a linhas
telefônicas, disponíveis em grande número para prover acesso aos seus usuários.
Além do surgimento de empresas como a Netscape, as tradicionais
empresas de informática voltaram seus olhos para esse novo mercado. Algumas mais
rapidamente, como a Sun Microsystems, Inc. <http://www.sun.com/>, cheia de inovações para
a Web, como a linguagem JAVA, ou a Cisco Systems, Inc. <http://www.cisco.com/>,
produzindo um dos principais equipamentos utilizados na Internet, os roteadores, que muito
ajudaram a rápida expansão da Rede. Outras empresas foram mais lentas, como a gigante
Microsoft Corporation <http://www.microsoft.com/>. Bill Gates, seu fundador e ex-presidente
chegou a chamar a Internet de "uma bagunça sem real potencial de negócios".
O fato é que a Internet chegou a ser um fenômeno de massa, com
milhões de usuários espalhados pelo mundo, movimentando milhões de dólares em comércio
eletrônico. Há vários fatores que colaboraram com isso, um deles é o fato de a tecnologia
Internet ser barata e aberta (até por ter sido desenvolvida em grande parte em Universidades e
outros centros de pesquisa), tendo sido rapidamente incluída em todos os sistemas
operacionais. Aplicações que antes eram onerosas (exigindo soluções proprietárias e
desenvolvimento específico), com a tecnologia da Internet se tornaram bem mais baratas,
inclusive pelo maior número de usuários para ratear os custos.
No final do século, a Internet manteve taxas de crescimento altíssimas
e novos negócios surgem a cada momento. O que é novidade hoje, amanhã poderá ser apenas
uma lembrança ou tornar-se uma idéia bem sucedida e adaptada à rotina da Rede. É muito
 20

difícil se prever exatamente como será o futuro da Internet, mas uma coisa é certa: a Rede terá
um impacto cada vez maior na sociedade, em todo o mundo.

2.1.1 A GUERRA DOS BROWSERS

Guerra dos Browsers é o nome dado a um período (aproximadamente

de 1995 a 1999) na história da Internet no qual a empresa Netscape perde a sua liderança
absoluta no mercado de softwares navegadores para a empresa Microsoft, produtora do
software de mesma aplicação chamado Internet Explorer.
A Guerra dos Browsers teve grande importância na área da
informática, pois resultou numa reversão total no uso de um software para outro, além de gerar
projetos como o Mozilla e o Opera.
O que a torna tão comercialmente atrativa e diferente das outras
invenções humanas é o período de tempo extremamente curto em que ela precisou para ser
usada por 50 milhões de pessoas, vide tabela 1.

Tabela 1. Ano em que as invenções atingiram 50 milhões de usuários.

Invenção Disponível(1) 50 Milhões(2) Diferença
Eletricidade 1873 1919 46 anos
Telefone 1876 1911 35 anos
Automóvel 1886 1941 55 anos
Rádio 1906 1928 22 anos
Televisão 1926 1952 26 anos
Forno Microondas 1953 1983 30 anos
Computador 1975 1991 16 anos
Telefone celular 1983 1996 13 anos
Internet 1995 1999 04 anos
Fonte: AISA – Aprenda Internet sozinho agora. Disponível em: www.aisa.com.br.
(1) Ano em que se tornou um item de consumo.
(2) Ano em que atingiu 50 milhões de usuários.

Nas palavras de OLIVEIRA (2003, p.4):

Em apenas cinco anos de existência, a Internet revolucionou as relações pessoais e

profissionais e suas conseqüências tornaram-se irreversíveis. Surgiu um conjunto de
novos costumes e comportamentos como e-mail, download, vírus de computador,
bate-papos, músicas digitalizadas, o comércio eletrônico, entre outras facilidades,
sem as quais não se pode sobreviver nos dias atuais. Ainda estamos apenas no início
 21

da Era Digital, mas desde já o comércio eletrônico mostra-se como sendo uma das
grandes tendências para os próximos anos.

Neste período a Microsoft foi processada pela Netscape alegando que a

sua concorrente estaria utilizando táticas monopolistas para ganhar o mercado de browsers
(processo anti truste) já que a mesma, segundo a Netscape, se aproveitou de sua liderança no
mercado de sistemas operacionais (Windows 95, Windows 98) e adicionou juntamente ao
Windows o Internet Explorer. Dessa forma os usuários, pela praticidade, iriam
automaticamente utilizar este ao invés de fazer o download do Netscape
Navigator/Comunicator. Como também criou dificuldades na desinstalação do seu browser e
instalação de algumas versões de seus concorrentes.
Atualmente a questão da guerra dos browsers está ressurgindo devido
ao Navegador Firefox, que é um dos frutos do projeto Mozilla, e que tem ganhado mercado na
sua área, além de estar sendo apontado como o maior causador da perda de mercado pelo
navegador Internet Explorer.
Há uma série de razões pelas quais usuários estão fugindo do IE, mas a
maioria delas restringe-se a questões de segurança. A Microsoft escolheu operar o IE como
uma fábrica altamente automatizada. Controles ActiveX, HTML dinâmico e outras tecnologias
oferecem muita automação e controles sobre o IE. É ótimo se você quer integrar, por exemplo,
um sistema de pagamento ao seu browser ou ter websites oferecendo interfaces dinâmicas.
Mas esses mesmos controles podem ser usados de forma inadequada ou transformados em
alvos, amplificando o perigo de ataque por códigos maliciosos.
A resposta da Microsoft tem sido na forma de uma procissão de
patches, fixes e conselhos. Em alguns casos, a empresa sugeriu que seus usuários desligassem
recursos ou definissem níveis de segurança tão elevados que desabilitavam alguns dos
recursos que tornaram o IE atraente. Em outubro de 2004, finalmente a Microsoft apresentou o
Windows XP Service Pack 2, uma atualização no atacado que ajudou a fechar muitas das
vulnerabilidades do navegador.
Mas, entenda isso: nenhum browser está isento de falhas. A Fundação
Mozilla remendou alguns buracos do Firefox e a Opera publicou algumas atualizações focadas
em segurança no ano passado. O problema para a Microsoft é a esmagadora popularidade do
 22

seu navegador. Os produtores de vírus miram o IE porque há uma infinidade de sistemas

rodando esse programa.
Talvez mais frustrante do que os buracos de segurança é o fato de a
Microsoft ter parado de adicionar novos recursos ao seu browser. O último grande
aprimoramento do IE data de agosto de 2001. O Firefox, assim como o Opera e o Netscape,
está um passo à frente do IE, incluindo novos recursos e outros refinamentos que incluem
gerenciadores úteis para download de arquivos, barras de busca integrada e controles mais
acessíveis para gerenciamento de histórico, cookies e cache de Internet.

2.1.1.1 INTERNET EXPLORER

O Internet Explorer, também conhecido como IE, é um navegador de

licença proprietária produzido inicialmente pela Microsoft em 23 de agosto de 1995. É de
longe o navegador mais usado atualmente (2005) uma vez que é distribuído, em cada versão
do sistema operacional Windows, porém desde 2004 vem perdendo espaço para outros
navegadores. Em abril de 2005, a porcentagem de usuários do IE é de 85%.
O Internet Explorer é um componente integrado das versões mais
recentes do Microsoft Windows. Está disponível como um produto grátis e separado para as
versões mais antigas do sistema operacional. Acompanha o Windows desde a versão 95
OSR2. No entanto, a última grande atualização do navegador só foi oferecida aos usuários do
Windows XP junto do Service Pack 2. Inicialmente a Microsoft planejou lançar o Internet
Explorer 7 com a próxima versão do Windows (Windows Vista), mas a companhia voltou
atrás e anunciou que lançaria uma versão beta para usuários do Windows XP SP2 na metade
de 2005 que até agora não foi lançada.
De acordo com o site pt.wikipedia.org (2005):

A crescente polemica sobre os seus defeitos de segurança (conhecidos como bugs)

dotou-o da reputação de ser um software inseguro. A União Européia recentemente
aplicou pesadas multas sobre a Microsoft devido ao fato desta não deixar remover o
Internet Explorer de seus sistemas. Recentemente o CERT, equipe dos Estados
Unidos que monitora ameaças digitais, recomendou que os internautas deixem de
usar o Internet Explorer até que duas falhas graves sejam corrigidas. Recomendando
como alternativa, usar o Opera ou Firefox sendo estes considerados mais seguros
com um risco menor de falhas de segurança.1

1
http://pt.wikipedia.org/wiki/Internet_Explorer
 23

2.1.1.2 MOZILLA FIREFOX

Mozilla Firefox (inicialmente conhecido como Phoenix e,

posteriormente, como Mozilla Firebird) é um navegador livre e multi-plataforma desenvolvido
pela Mozilla Foundation com ajuda de centenas de colaboradores. Atualmente encontra-se na
versão 1.0.7, devido à correção de algumas falhas de segurança e melhorias na estabilidade.
De acordo com a enciclopédia wikipedia (2005):

Antes do lançamento da versão 1.0, em 9 de Novembro de 2004, o Firefox já havia

sido aclamado por vários setores de mídia, incluindo Forbes e o Wall Street Journal.
Com mais de 25 milhões de downloads nos primeiros 99 dias após o lançamento, o
Firefox se tornou uma das aplicações em código-livre mais usadas por usuários
domésticos. A marca de 50 milhões de downloads foi atingida em 29 de abril de
2005, aproximadamente 6 meses após o lançamento da versão 1.0. Em 26 de julho de
2005, o Firefox alcançou os 75 milhões de downloads, e a 19 de outubro de 2005
alcançou os 100 milhões de downloads.2

Com o Firefox, a intenção da Mozilla Foundation é desenvolver um

navegador leve, rápido, intuitivo e altamente extensível. Baseado no componente de
navegação do Mozilla, o Firefox se tornou o foco principal da Mozilla Foundation (incluindo
o cliente de e-mail Thunderbird).
O Firefox inclui bloqueador de janelas pop-up, navegação através de
abas (separadores), Favoritos Dinâmicos (Marcadores Activos), suporte aos padrões web e a
possibilidade de instalação de extensões, para adicionar recursos. Embora outros navegadores
tenham oferecido algumas destas funções anteriormente, o Firefox se tornou o mais popular a
incluí-las.
Ele tem se destacado como uma alternativa ao IE. Em abril de 2005,
estimava-se que a margem de uso do Firefox estivesse por volta de 25%. Acredita-se que o
Firefox possa reduzir, de forma significativa, o uso do Internet Explorer - que atualmente
domina o mercado - e talvez reativar a "Guerra dos browsers".
Ao falar do IE com a taxa de 85% dos usuários e agora do Firefox com
25%, está-se colocando uma porcentagem de 10% dos quais possam utilizar ambos, por isso a
somatória não satisfaria a 100% e sim a 110%, normalmente essa taxa deve ser considerada

2
http://pt.wikipedia.org/wiki/Mozilla_Firefox
 24

devido ao número de internautas que possa estar em processo de migração entre os browsers
citados.

2.2 ECONOMIA

2.2.1 O fundamento da economia e a webeconomia

Ao falar sobre economia é essencial se traçar um paralelo entre a

economia tradicional e a webeconomia, assim como diz Schwartz (1998, p. XXI e XXII):

A economia tradicional se baseia na noção da escassez, ou seja, os desejos humanos

sempre excederão os recursos disponíveis para alimentação, vestuário e teto. Foi
Thomas Malthus, economista inglês, que postulou pela primeira vez que a população
sempre crescerá mais rápido que a provisão de alimentos. Esse enfoque pessimista
sobre a alocação de recursos escassos foi o que rendeu à economia a reputação de
“ciência lúgubre”.
A webeconomia é tudo, menos lúgubre. Na Web, a realidade é exatamente o
contrário. [...] Em vez de escassez de oferta, a economia da Web exibe escassez de
demanda.[...].

VARIAN e SHAPIRO (1999) por outro lado argumentam que a

mudança mais radical, no mundo digitalizado, está acontecendo na área tecnológica e em boa
medida se restringe a isso. Para os autores, os parâmetros essenciais da economia
continuariam a definir o problema econômico.
Podem acontecer variações no padrão tecnológico, mas ainda assim os
fundamentos da racionalidade econômica permanecem tal como já estão no mundo da
indústria convencional, ainda que modificada pelo uso crescente de tecnologia da informação.
Nas palavras dos autores:

Nas empresas tradicionais, a economia de redes permite uma coordenação mais

efetiva, maior proximidade com fornecedores e consumidores e surpreendente
melhora na comunicação interna. Mas eu acho que não são necessárias novas regras
para entender tudo isso (VARIAN; SHAPIRO, 1999, p.20).

Já para Horta (2003):

A nova economia não altera regras de funcionamento somente para os negócios

ligados à informação ou à comunicação. Também a velha economia vai
 25

progressivamente sendo envolvida pelo mundo das redes, o que implica em novos
processos seja para o controle de qualidade e estoques, seja para o relacionamento
com clientes.

Na tentativa de Kelly para demonstrar que a radicalidade da mudança

imposta pelo paradigma tecno-econômico digital afeta as bases da teoria econômica da rede,
seria a possibilidade cada vez mais próxima de integrar-se tudo que existe a partir de um chip,
um ponto de inteligência “burra” em cada item produzida pela indústria. O grande passo aqui é
o fato de que associados, os chips burros aos produtos, vão criar mais informação e mais
inteligência, cada vez mais rápida e mais barata.
Na brutal redução de custo e na miniaturização do chip de silício
(conhecido também como etiqueta inteligente) está a possibilidade de inserir um chip em cada
objeto que se fabrica. O chip de silício e a fibra de vidro de silicato juntaram-se com rapidez, e
desencadeou-se uma força nunca vista a partir do poder de uma rede altamente difusa.
Com a introdução de uma pontinha de inteligência em cada objeto se
cria uma conexão com milhões de nós. Nos termos propostos por Kelly:

A dinâmica de nossa sociedade e economia é cada vez mais a lógica das redes.
Entender como elas funcionam é a chave para entender a economia (...) Os dois
campos físicos: a redução do microcosmo do silício e a explosão do telecosmo das
conexões, formam a matriz pela qual flui a nova economia de idéias. (KELLY, 1999,
p.20).

De forma bastante similar, nosso cérebro transforma capacidade

simples em inteligência pelo acionamento conjunto dos neurônios individuais.
A Internet faz a mesma coisa pela interconexão de PC’s. A Internet é
fundamental na economia de rede porque faz compartilhar um trilhão de objetos e seres vivos,
seu conhecimento e sua produção.

2.3 MARKETING

“Algumas agências de publicidade, que também trabalham via Web,

falam em criar necessidades no consumidor, o que é um equívoco. Vale recordar alguns
conceitos antigos e básicos: a propaganda cria desejo, não a necessidade” (PAZ, 2002).
 26

Ela foi algo estudado amplamente por Abraham Maslow, suas teorias
regem o marketing até hoje e o mesmo ainda acontece na web “Webmarketing”, a web
continuará seguindo as teorias de Maslow, pois até aqui seu trabalho não se tornou
ultrapassado, “a pirâmide das necessidades” ou “Hierarquia das necessidades” ainda existe e
ainda rege nossas vidas, mesmo que agora ‘virtualmente’.

2.3.1 A pirâmide das necessidades de Maslow

“Se você se contentar com menos do que pode ser, será infeliz pelo resto da vida”
(Abraham Maslow)

Em psicologia, costuma-se afirmar que nenhum comportamento

humano é gratuito, isto é, que toda atitude é meramente fruto da busca da satisfação de uma
necessidade. Praticamente, vive-se para satisfazer necessidades e a própria dinâmica da vida é
conseqüência disso. Mas as necessidades não são as mesmas nem ocorrem no mesmo período
para todos os indivíduos.
Maslow sugeriu uma teoria sobre a ordem específica de
desenvolvimento das necessidades humanas, vide ilustração 1, em função da história de sua
satisfação. Propôs que as necessidades se desenvolvem numa ordem, das “inferiores” às
“superiores”. É o que se denomina PIRÂMIDE de MASLOW ou PIRÂMIDE DAS
NECESSIDADES.
Sucede que, no desenvolvimento do indivíduo, uma necessidade
“inferior” precisa ser satisfeita adequadamente antes de surgir à necessidade “superior”. Após
a pessoa ter saído de um nível inferior de necessidade e estar num nível superior, as
necessidades de nível inferior assumem um papel menos importante. Não obstante, pode, outra
vez, tornar-se temporariamente dominante por causa das privações que a vida pode causar.
 27

Enquanto não
encontrar satisfação de uma
necessidade, o homem irá fixar-se
nesse nível e todo o seu esquema
perceptivo só irá se preocupar com as
possibilidades de satisfazê-la. Quer
dizer, uma pessoa que vive com fome,
não concebe bem-estar nem valores.
Antes, terá de satisfazer a necessidade
básica.

Ilustração 1. Pirâmide das Necessidades

Fonte: Kotler, Philip. Administração de Marketing, análise,

planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas,
1991: 220

Para Albertin (2002. p.44):

As comunidades eletrônicas atendem a quatro tipos de necessidade do consumidor:

 Comunidades de transação: facilitam a compra e venda de produtos e
serviços, e entregam informações relativas a essa transação.
 Comunidades de interesse: reúnem participantes que interagem
extensivamente uns com os outros sobre tópicos específicos;
 Comunidades de fantasia: criam novos ambientes, personalidades e
histórias, nas quais muitas pessoas participam atualmente; e
 Comunidades de relacionamento: reúnem participantes, em torno de
certas experiências de vida, que geralmente são muito intensas e podem
contribuir para a formação de conexão pessoal profunda.

A própria realização profissional está condicionada aos fatores

psicológicos do trabalho. Sabe-se que um dos pontos decisivos nessa escolha, que acontece na
vida da maioria das pessoas, é encontrar aquela atividade que irá auto realizá-lo. Para muitos,
essa escolha é estritamente limitada a pouquíssimas possibilidades, mas sempre existirá um
grau de escolha. E, sejam poucas ou muitas as escolhas possíveis do homem, a decisão final
ajudará a determinar o tipo de pessoa que chega a ser. Isso ocorre porque, através de seu
 28

trabalho ou profissão, através da maneira pela qual usa a maioria das horas de vigília,
modelam-se fortemente suas cognições e suas características de relacionamento inter-pessoal.
De acordo com Bachara (2001, p.8):

A publicidade na Web tem por função ser a instância mediadora entre o “universo
produtivo dos setores econômicos” e o “universo do consumo”, “da necessidade de
consumo” ao “produto desejado”. Ela deve marcar, personalizar, dar atributos aos
produtos e serviços; qualificar benefícios e vantagens; influenciar, sugerir e persuadir
os “internautas” que estejam chegando ao site.

A aplicabilidade dos princípios psicológicos na web devem ser

passados em uma mensagem que “excite os estados de consciência”. Desta forma pode-se
proporcionar na mente humana o processo e a assimilação da comunicação.
Segundo Wyllie (2002), na Internet se lida: “[...] com os consumidores
dispersos sobre vastas áreas numa heterogeneidade monstruosa de características culturais e
pessoais, por isso quando falamos em webmarketing a média e a moda devem ser
completamente ignoradas[...]”.
Com isso:
[...] surgiram novos conceitos para podermos explorar melhor o potencial da Rede,
dentre eles ‘marketing one-to-one’ e ‘marketing de relacionamento’. A revolução da
informação está aí exatamente para multiplicar sua capacidade de conhecer e
reconhecer clientes, de trocar informações com os mesmos de forma personalizada e
de prospectar novos relacionamentos comerciais. (WYLLIE, 2002).

Então o Marketing voltado para a Web, deve ser individualista,

procurando sempre o objetivo do relacionamento diferenciado e não o da propaganda de
massa. Então dizer que o marketing na web é voltado para o comportamento do internauta,
naquele dado momento quando ele se decide pela compra? Na verdade, não.

O Marketing, na prática, sabe de suas limitações, porém identifica técnicas de

psicologia comportamental para amenizar essa “ignorância”. O consumidor, o
usuário, o internauta apresenta inúmeros comportamentos, durante o dia, conforme o
seu “momento interno e de acordo com” o “agente que o excita”. Cada pessoa é
“uma”, a cada momento em cada lugar – o ser humano consegue pensar de uma
forma, falar de outra e agir contrariando as duas anteriores. (BACHARA, 2001,
p.32).

Para o melhor funcionamento do marketing dentro da webeconomia,

necessita-se de uma análise de segmentação de mercado. Segmentação significa dividi-lo em
 29

grupos menores, e identificá-los por critérios a fim de torná-los homogêneos e mais facilmente
gerenciáveis.
Ao analisar a influência da webeconomia na Web vê-se que a intenção
de seu ‘criador’ não era criar uma Internet voltada para o capitalismo e sim voltada para a área
intelectual, mas se não fosse ele a dar o primeiro passo deixando a livre escolha de browser
para acessar a rede, o comércio hoje na rede não existiria, ou estaria tão reduzido que não
passaria de uma troca de informações via Web, boa parte da total expansão que se tem na
Internet hoje é devido ao comércio, que possa se dizer uniu o “útil ao agradável”, hoje um
internauta pode entrar na Internet e navegar por entres os sites que lhe interessar e sem querer
(ou por querer) encontrar algo que ele deseje e adquiri-lo, sem sair de casa, a esse tipo de
economia dá-se o nome de Webeconomia.
Ao observar-se que a grande explosão da Internet ou do comércio via
Web deu-se de início através da “guerra dos browser”, vê-se que a Internet sempre teve um
potencial elevado para o comércio, mesmo que sua primeira intenção não fosse essa.
Ao verificar-se o comportamento da economia frente às inovações na
web, tem-se um grande desafio a nossa frente, a economia fora da web continua se baseando
na noção de escassez, ou seja, os desejos humanos sempre excederão os recursos disponíveis
para alimentação, vestuário e teto. Já na Web o que se vê é uma economia dinâmica que exalta
primeiramente o preço e qualidade do produto desejado, tendo ainda inúmeras formas de
pagamento, benefícios e prazos de entrega, o que leva o internauta a comprar via Internet
muitas vezes é a distância entre uma loja que contenha o produto desejado e a sua residência o
que não existe mais frente à Internet, hoje o mundo está ao alcance dos seus dedos, no teclado
de um computador ligado à Internet.
A principal mudança no tipo de marketing de “marketing de massa”
para “marketing de relacionamento” ou “marketing one-to-one”, nesta área vê-se que
realmente foi necessária, sendo o seu principal diferencial o contato direto com o cliente, não
adianta você ter um produto bom e barato se não responder as dúvidas, que certamente virão,
de seus futuros clientes via web, também não adianta ter um link de seu site nas 100 páginas
mais visitadas da web se o seu público alvo não visitar essas páginas, hoje quando o cliente
está interessado no produto ele vai atrás de informações sobre ele, gosta de saber comentários
de quem já comprou e se o produto satisfez a sua necessidade, o consumidor é exigente e seus
 30

maiores medos de se adquirir algo via Internet são as formas de pagamento. Uma das opções
mais utilizadas para superar esse medo foi criada pelo site www.mercadolivre.com.br que
através do mercado pago criou um elo de segurança tanto para quem vende, como para quem
compra, mesmo que ele possa ser burlado, hoje.
 31

CAPÍTULO 3

3.1 O COMPORTAMENTO DOS INTERNAUTAS DA FATEC DE

BOTUCATU

Para a elaboração da pesquisa utilizou-se a estrutura de perguntas que

foi também utilizada pelo Mestre em Ciências da Computação pela UFSC, Joaquim Rodrigo
de Oliveira, o qual com seu trabalho “Perfil do internauta de Lages (SC) frente ao comércio
eletrônico3”. É certo que algumas perguntas foram adaptadas, assim como outras foram
acrescentadas, ou não utilizadas de acordo com a necessidade do projeto, a referida pesquisa
foi feita entre Novembro e Dezembro de 2002, por e-mails enviados aleatoriamente, já a
pesquisa presente neste trabalho foi feita através de questionário distribuído aleatoriamente
entre os alunos da Fatec de Botucatu.
As perguntas retiradas desta fonte foram:
a) 4.1 – “Você compra ou já comprou em lojas on-line via
Internet?” – Foi adaptada da pergunta “Você compra em lojas on-line via Internet?”.
b) 4.3 – “Sim ou não (S/N), sobre sua relação com a compra via
Internet.” – Foi adaptada das seguintes perguntas “Motivos por que os entrevistados ainda não

3
OLIVEIRA. Joaquim Rodrigo de. Perfil do internauta de lages (SC) frente ao comércio eletrônico.
Publicado em: 12 mar. 2003. Disponível em: <http://www.classilages.com.br/nueped1/projetos.php>. Acesso
em: 24 maio 2005.
 32

efetuaram compras pela Internet” e “motivos pelos quais os entrevistados efetuaram compras
via Internet”.
c) 4.5 – “Destes produtos quais já comprou ou pretende comprar
via Internet?” – Foi adaptada da pergunta “Produtos comprados” usando como base suas
respostas para direcionar as resposta do questionário.
Utilizou-se o artigo “Banda larga é utilizada por 55% dos internautas”4
para criar a seguinte questão: “2.3 Acesso a Internet”. Utilizou-se o artigo “Brasileiros batem
Recorde mundial de tempo na web5” para criar a seguinte questão: “3.2 Quantas horas em
média fica conectado á Internet?”.
A pesquisa realizada entre o dia 03 e o dia 11 de novembro de 2005,
que contou com cerca de 15% a 30% do total de alunos de cada turma, no total 96 alunos
pesquisados, sendo 8 alunos de cada classe do curso de Logística com ênfase em Transportes e
do curso de Informática com ênfase em Gestão de Negócios da Fatec de Botucatu e 7
Professores. A qual será vista em seqüência.

3.2 QUESTIONÁRIO

3.2.1 Pessoal

A parte pessoal foi usada como início do questionário, para criar um

elo de ligação com as futuras respostas tanto para o aluno que está respondendo ao
questionário, quanto para a interpretação dos dados.
Veja-se as perguntas:
1. 1.1 Idade – Foi deixada livre para que o aluno respondesse sua
idade, não foi separado por faixa etária, pois a idéia era ter uma média etária dos alunos que
estavam respondendo, também não foi utilizada a divisão por faixa etária para ligá-la a
nenhuma outra questão.

4
BANDA larga é usada por 55% dos internautas. 22 jul. 2005. Disponível em:
<http://idgnow.uol.com.br/AdPortalv5/InternetInterna.aspx?GUID=DD12D809-74FE-4239-8DBD-
65FF189B4DD6&ChannelID=2000012>. Acesso em 05 set. 2005.
5
BRASILEIROS batem recorde mundial de tempo na web. 22 jul. 2005. Disponível em:
<http://idgnow.uol.com.br/AdPortalv5/InternetInterna2_220705.html>. Acesso em 22 jul. 2005.
 33

2. 1.2 Sexo – A esta pergunta já direciona-se duas respostas ( )

Masculino ou ( ) Feminino, foi escolhido ao acaso quem responderia o questionário e está
pergunta divide o número de voluntários e que também pode ser utilizada para divisão de
outras perguntas caso seja interessante e relevante para a análise da pesquisa.
3. 1.3 Professor da Fatec – A esta pergunta já direciona-se duas
respostas ( ) Sim ou ( ) Não, pois o questionário também foi passado aos professores. As duas
perguntas seguintes, nesta análise não terão relevância para os professores já que se
direcionam, somente a alunos e que um mesmo professor pode ter mais de uma resposta para
as mesmas.
4. 1.4 Curso – A esta pergunta já direciona-se duas respostas ( )
Informática e ( ) Logística. Para uma comparação entre as duas turmas, mesmo sendo óbvio
que os alunos da turma de informática saíram privilegiados com o questionário, pois se trata
de perguntas voltadas para webeconomia, decidiu por dividi-los para se ter uma real análise de
cada turma, onde se igualam e onde mais se diferenciam.
Isso poderá ser utilizado para futuros professores ao preparar suas
aulas nos dois tipos de cursos, como também para uma maior integração entre as turmas.
5. 1.5 Ciclo – A esta pergunta já direciona-se seis respostas ( ) 1º, (
) 2º, ( ) 3º, ( ) 4º, ( ) 5º e ( ) 6º. Foi assim dividido para que possa ver se houve uma evolução
ou retroação de um ciclo para outro com o intuito de também observar à separação por período
dos dois cursos conseguiu realçar suas diferenças ou minimizá-las.
Com o qual tem-se a tabela 2. Não sendo de importância significativa a
demonstração da parte referente aos professores nesta análise, Vê-se que a média etária dos
alunos de Logística ficou em 25,67 anos, já a turma de informática com 23,88 anos, uma
diferença mínima de mais ou menos 2 anos o que dá uma média de 24,77 anos, que pode ser
considerada uma média alta, ou seja uma faculdade mesclada com alunos recém saídos do
Ensino Médio, com alunos mais experientes, pode-se afirmar isto devido a não existir uma
seqüência entre as idades cronológicas. Exemplo: 1º e 2º ciclo serem mais novos do que 3ª e 4ª
e conseqüentemente 5º e 6º Ciclo, na verdade nota-se uma informação interessante ao
observar-se que alunos do 1º Ciclo de Logística com a idade superior a todos os outros ciclos
de sua turma e o 1° Ciclo de informática com valor somente inferior ao 6° Ciclo.
 34

Tabela 2. Referência da pesquisa em sua parte social.

Pergunta Opções de Médias

1 2 3 4 5 6 Total
Informática Resposta %
Idade 25,00 22,13 22,63 23,38 23,75 26,38 143,25 23,88
Sexo M 7 4 6 7 4 5 33 68,75 48
F 1 4 2 1 4 3 15 31,25
Opções de Médias
Logística 1 2 3 4 5 6 Total
Resposta %
Idade 29,75 20,63 23,75 27,63 24,00 28,25 154,00 25,67
Sexo M 6 1 5 4 5 5 26 54,17 48
F 2 7 3 4 3 3 22 45,83

O que pode ser considerada uma mudança no perfil dos alunos da

Fatec de Botucatu. A Ilustração 2, também é uma maneira de visualizar a diferença de faixa
etária dos alunos pesquisados.

30 27,63 25,67
29,75 28,25
27 25 22,13 24
23,75 26,38
24
23,38 23,75 23,88
21 22,63
20,63
18
15
1° Ciclo 2° Ciclo 3º Ciclo 4° Ciclo 5º Ciclo 6º Ciclo Geral
Informática Logística

Ilustração 2. Gráfico de Faixa Etária

Houve uma mudança significativa na faixa etária dos alunos. Possíveis

motivos:
1. Falta de interesse de candidatos recém saídos do Ensino Médio, que
abriu a possibilidade para alunos mais velhos ingressarem na faculdade.
2. Mudança nos horários do curso causaram essa nova perspectiva.
 35

3. “O acaso” possibilitou que os alunos que responderam o

questionário não referir-se a média da classe e sim serem os mais velhos da turma, mas será
que esta possibilidade está correta já que aconteceu justo com os dois primeiros ciclos?
A distribuição entre alunos do sexo masculino e feminino que
responderam a pesquisa também vista nesta tabela nos mostra nas duas turmas uma
porcentagem inferior de mulheres em 31,25% na turma de informática e 45,83% na turma de
logística. Esse resultado já era esperado devido ser até visual o número menor de mulheres
em cada turma da Fatec, mesmo que esteja mudado no próximo ciclo mudanças na média só
deverão ocorrer se houver uma inversão de duas ou três turmas seguidas no número de
homens e mulheres ou então uma média dos dois nos seis ciclos seguintes.

3.2.2 Financeiro

Esta parte da pesquisa tem por objetivo, avaliar qual a porcentagem

dos alunos que tem em sua residência acesso a Web e por que meio eles a acessam.
Veja-se as perguntas:
1. 2.1 Telefone – A esta pergunta já direciona-se duas respostas: ( )
Sim ou ( ) Não. Com o objetivo de verificar a possibilidade do aluno de se conectar a Internet
pelo modo discado, caso não possua banda larga.
2. 2.2 Computador – A esta pergunta já direciona-se duas respostas:
( ) Sim ou ( ) Não. Também com o objetivo de verificar se o aluno tem a possibilidade de
acessar de sua residência a Web.
3. 2.3 Acesso a Internet: A esta pergunta já direciona-se três
respostas: ( ) Discada, ( ) Banda Larga, ( ) Não possuo. Mesmo sendo óbvio que um aluno
que na pergunta anterior responda ‘não’ vá responder nesta ‘não possuo’, esta pergunta está
voltada para aqueles que responderam ‘sim’ a pergunta anterior.
O objetivo principal desta pergunta é confrontá-la com o artigo que
diz: “O número de internautas residenciais no mês de junho chegou a 11,55 milhões, contra
 36

11,52 milhões registrados em maio. Desse total, 55% ou 6,35 milhões de pessoas acessam a
rede por meio de algum tipo de acesso rápido (ADSL, cabo, entre outros) (...)6”.
Com o qual tem-se a tabela 3. Nela se vê uma situação muito
satisfatória no que diz respeito ao acesso a Internet de sua residência na Fatec de Botucatu, por
exemplo, 100% dos alunos pesquisados do curso de informática e 95,83% do curso de
logística tem em sua residência o telefone, meio pelo qual boa parte deles acessam a Internet.
Deixando de fora apenas dois alunos que não tem telefone em sua residência.
No que se refere a computador 97,92% do curso de Informática e
87,50% do curso de logística uma diferença de 10,42% de um curso para outro.

Tabela 3. Referência da pesquisa em sua parte financeira.

Pergunta Opções de
1 2 3 4 5 6 Total %
Informática Resposta
Bens Telefone 8 8 8 8 8 8 48 100,00
Computador 8 8 8 7 8 8 47 97,92
Acesso Discada 5 7 3 2 5 5 27 56,25 93,75
Banda Larga 3 1 5 5 2 2 18 37,50
Não Possui 0 0 0 1 1 1 3 6,25
Opções de
Logística 1 2 3 4 5 6 Total %
Resposta
Bens Telefone 8 7 8 7 8 8 46 95,83
Computador 7 5 7 7 8 8 42 87,50
Acesso Discada 3 4 4 5 6 5 27 56,25 83,33
Banda Larga 4 1 2 1 2 3 13 27,08
Não Possui 1 3 2 2 0 0 8 16,67

No que se refere ao acesso à Internet apenas 6,25% dos alunos de

informática e 16,67% dos de logística não tem acesso a Web de sua residência.
No que se refere ao artigo que diz que 55% acessam a Internet por
meio de banda larga, apenas foi bem visualizado esta mudança nos 3º e 4º ciclo de informática
onde o número de alunos com banda larga supera a metade daqueles alunos pesquisados

6
BRASILEIROS batem recorde mundial de tempo na web. 22 jul. 2005. Disponível em:
<http://idgnow.uol.com.br/AdPortalv5/InternetInterna2_220705.html>. Acesso em 22 jul. 2005.
 37

naquela classe. No entanto não foi superada a porcentagem de 55%, ficou entre 37,50% para a
turma de informática e 27,08% para a turma de logística.

3.2.3 O seu comportamento na Web

Esta parte da pesquisa tem por objetivo, avaliar os locais onde acessam
a Internet, para os que não tem em sua residência, quais as opções que eles tem disponíveis,
quantas horas acessam, quais os serviços de e-mails que são preferidos pelos internautas
pesquisados.
Veja-se as perguntas:
1. 3.1 Quais destes locais costuma acessar a Internet? – A esta
pergunta já se direciona estas respostas: ( ) Casa, ( ) Casa de parentes ou amigos, ( )
Serviço, ( ) Escola, ( ) Lan-House e ( ) Nenhum. Deixando livre a opção de se selecionar
mais de uma opção. O principal objetivo desta pergunta é visualizar de quais locais onde os
internautas pesquisados acessam a Internet.
2. 3.2 Quantas horas em média fica conectado á Internet? - A esta pergunta já se
direciona estas respostas: ( ) 24h/dia, ( ) 12h/dia, ( ) 06h/dia, ( ) 03h/dia, ( )1h/dia ( )outra
quantidade, Qual? ( ) só acesso nos fins de semana (sábado das 14h até segunda-feira as 6h).
Esta pergunta está amplamente ligada ao artigo que diz: “Os usuários residenciais com banda
larga navegaram em média 25 horas por mês, frente à média de 7 horas de usuários de linha
discada7 A média para o mês, levando em consideração os dois grupos (discada e banda larga),
ficou em 16 horas e 54 minutos, o maior tempo de navegação já registrado no Brasil”, e a
última opção deixa o aluno pesquisado livre para responder quantas horas ele utiliza a Internet
por dia, sendo considerado ainda que ele responda em horas por semana.
3. 3.3 Possui e-mail? Se sim quais destes? – A esta pergunta já se
direciona estas respostas: ( )Bol, ( )Hotmail, ( ) Gmail, ( ) Ibest, ( ) Ig, ( ) Uol, ( ) Yahoo, (
) Não Possuo, ( ) Outro. Esta pergunta é uma referência aos provedores de e-mail e
superficialmente aos provedores de acesso a Internet principalmente a Internet discada, mas,

7
BANDA larga é usada por 55% dos internautas. 22 jul. 2005. Disponível em:
<http://idgnow.uol.com.br/AdPortalv5/InternetInterna.aspx?GUID=DD12D809-74FE-4239-8DBD-
65FF189B4DD6&ChannelID=2000012>. Acesso em 05 set. 2005.
 38

no entanto o objetivo foi saber o número de e-mails por aluno e quais são os mais utilizados. A
cada novo e-mail em outros foi acrescido na tabela.
Com o qual têm-se as seguintes tabelas:
1. Informática – Os resultados da tabela 4 na pergunta de que locais
acessa a Internet foram de casa 91,97%, casa de parentes e amigos 16,67%, serviço 41,67%,
escola 50%, Lan-House 18,75% e nenhum local 0%.

Tabela 4. Referência da pesquisa em sua parte Web do curso de Informática.

Opções de
Pergunta 1 2 3 4 5 6 Total %
Resposta
Locais Casa 8 8 8 7 6 7 44 91,67
Parentes ou
Onde 1 2 2 2 1 0 8 16,67
amigos
Acessa Serviço 0 2 1 3 7 7 20 41,67
Escola 2 7 6 3 3 3 24 50,00
Lan-House 2 0 2 1 2 2 9 18,75
Nenhum 0 0 0 0 0 0 0 0,00
Médias M/Dia 217,35 160,00 317,14 470,00 360,00 520,00 2044,49 340,75
H/Dia 3,62 2,67 5,29 7,83 6,00 8,67 34,07 5,68
Email Bol 1 1 3 3 4 3 15 11,72 128
Hotmail 5 6 6 7 7 4 35 27,34 2,67
Gmail 2 3 1 6 4 1 17 13,18
Ibest 0 1 1 0 1 2 5 3,91
Ig 2 3 2 3 0 4 14 10,94
Uol 2 0 1 1 2 1 7 5,47
Yahoo 2 2 2 1 6 7 20 15,63
Itelefonica 1 0 1 0 0 0 2 1,56
Ñ Tenho 0 0 0 0 0 0 0 0,00
terra 0 0 2 1 0 1 4 3,13
linkweb 0 0 1 0 0 0 1 0,78
Pop 0 1 0 0 2 1 4 3,13
Flesh 0 0 0 1 0 0 1 0,78
Fatec 0 1 0 0 0 0 1 0,78
Ubbi 1 0 0 0 0 0 1 0,78
Oi 1 0 0 0 0 0 1 0,78
 39

A média de horas conectado foi de 5,68 ou 340,74 minutos diários,

espantoso e até assustador o artigo que deu origem a essa questão falava de 16h54m ao mês,
batendo o recorde mundial de permanência na rede. O que se vê aqui pode ser apenas um
reflexo do alto índice de acesso a Internet que mescla o tempo usado no serviço, em casa e na
faculdade (mesmo que só 50% afirmem utilizar a Web na Faculdade) 41,67% afirmam a
utilizar no serviço, que é um índice alto, mas não impossível devido a essa tabela se referir a
alunos do curso de informática.
Sabendo-se que é possível uma mesma pessoa ter mais de um e-mail,
conseguiu-se com isso chegar ao número de 128 e-mails na turma de informática, gerando
uma porcentagem de 2,67 e-mails por aluno.
Pode-se observar que os provedores de e-mails: Hotmail, Yahoo,
Gmail, Bol e Ig, somados superam 75% do total e que este se refere a e-mails não pagos,
lembrando também que e-mails como Gmail, são propagados através de indicação, ou seja
você só poderá ter um quando for indicado por alguém que já o tenha, em uma corrente.
2. Logística - Os resultados da tabela 5 na pergunta de que locais
acessa a Internet foram: de casa 79,17%, casa de parentes e amigos 18,75%, serviço 50,00%,
escola 62,50%, Lan-House 35,42% e nenhum local 0%.
A média de horas conectado foi de 3,91 ou 234,57 minutos diários,
novamente espantoso, mas menor que a tabela 4 que se refere à turma de informática, agora se
vê um número maior de alunos que acessam a Internet da faculdade 62,50%, já no serviço o
número também é superior em porcentagem ao da tabela 4., 50%, que é um índice alto e
importante, demonstra que cada vez mais será necessário uma maior integração entre as duas
turmas.
Com isso chegou-se ao número de 107 e-mails na turma de logística,
gerando uma porcentagem de 2,23 e-mails por aluno, uma diferença de apenas 0,43 % de uma
turma para outra. Assim como no anterior os e-mails não pagos, superam em quantidade e
porcentagem aos e-mails pagos. Em relação à tabela 4 a tabela no que se refere ao número de
e-mails teve uma alteração notável no número de e-mails do yahoo, deu um salto de 15,63%
para 28,44% de uma turma para outra o que é uma diferença um tanto alta, que provavelmente
reflete ao número de grupos criados no yahoo para servirem de refletores de e-mails, o que
auxiliar e muito a distribuição de conteúdos entre os alunos, que também pode ser considerada
 40

uma maneira fácil de se tirar proveito da tecnologia que está disponível, ao contrário em
algumas turmas de informática ao invés de grupos no yahoo, foram criados sites na Web que
disponibilizam não só para os alunos, mas para todos na Web o conteúdo que antes era
passado apenas para o grupo da classe, isso fez com que a necessidade de se ter um e-mail do
yahoo fosse restringida aos alunos que realmente prefeririam este provedor de e-mail.

Tabela 5. Referência da pesquisa em sua parte Web do curso de Logística.

Opções de
Pergunta 1 2 3 4 5 6 Total %
Resposta
Locais Casa 7 5 6 5 7 8 38 79,17
Parentes ou
onde amigos 0 3 3 2 1 0 9 18,75
acessa Serviço 5 3 1 4 6 5 24 50,00
Escola 5 7 5 1 7 5 30 62,50
Lan-House 4 3 3 3 4 0 17 35,42
Nenhum 0 0 0 0 0 0 0 0,00
Médias M/Dia 227,14 180,00 136,07 135,43 288,75 440,00 1407,39 234,57
H/Dia 3,79 3,00 2,27 2,26 4,81 7,33 23,46 3,91
Email Bol 4 2 2 2 1 2 13 12,15 107
Hotmail 6 6 6 5 4 5 32 29,91 2,23
Gmail 1 1 3 2 1 2 10 9,35
Ig 2 1 2 3 0 3 11 10,28
Uol 0 0 0 1 0 2 3 2,80
Yahoo 5 4 6 6 5 5 31 28,97
Ñ Tenho 0 0 0 0 0 0 0 0,00
Itelefonica 1 0 1 0 1 0 3 2,80
estadão 1 0 0 0 0 0 1 0,93
thantherboard 1 0 0 0 0 0 1 0,93
globo 0 0 0 0 1 0 1 0,93

Nota: O grupo de refletores de e-mail aceita e-mails de fora do yahoo,

mas não permite que você baixe arquivos que sejam colocados no grupo, por isso a
necessidade de se fazer um e-mail do yahoo, para o grupo de alunos que utilizam este tipo de
facilidade.
Na ilustração 3. vê-se que a turma de logística só superou a quantidade
de e-mails por tipo no yahoo e no itelefonica, mesmo assim não foi o suficiente para mudar a
 41

colocação do yahoo, ele ainda ficou em 2º lugar nas preferências das duas turmas, lembrando
que o gráfico omite resultados nulos ou inexpressíveis como apenas um voto.

40 35
35
30
25 32 17 31 Informática
20 15 14
15 7 Logística
10 5 20 4 4
13 3
5 10 11
0
3 2

Itelefonica

Terra

Pop
Bol

Hotmail

Gmail

Uol
Ibest

Ig

Yahoo

Ilustração 3. Gráfico cruzando e-mails das duas turmas. Ñ Tenho

Em 1° Lugar, com a maioria das duas turmas, ficou o e-mail do

Hotmail, este e-mail é usado amplamente por quase todos os alunos pois é utilizado como
principal acesso ao MSN, programa de mensagens instantâneas da Microsoft, de 96 alunos, 67
tem e-mail do Hotmail, quase 70% dos alunos. Assim como os grupos do yahoo este sistema
de mensagens também permite o uso de e-mails diferentes do Hotmail, com a mesma restrição
de não conseguir trocar arquivos com o e-mail diferente. Ficando somente de fora dessa regra
o e-mail do MSN, que é outro onde é permitida a troca de arquivos, já que sua origem é o
próprio MSN.

3.2.4 Sobre compras na Internet

A partir deste momento a pesquisa se torna mais subjetiva, pois

necessitará da completa atenção na análise dos dados, pois se cruzam as respostas para definir
o perfil do internauta da Fatec de Botucatu.
Para analisar as respostas utiliza-se o diagrama que está na Ilustração
3, como guia na avaliação dos resultados.
 42

4.1

Somente sim Somente não Juntos Ambos, mas

separados
4.3 J 4.3 A 4.3 C
4.3 F
4.3 D 4.3 G
4.3 I
4.3 K 4.3 H
4.5
4.3 E 4.6

Ilustração 4. Diagrama de análise de questões

Vejam as perguntas:
1. 4.1 Você compra ou já comprou em lojas on-line via
Internet? – À essa pergunta foi liberada apenas a opção: ( ) Sim e ( ) Não. É uma pergunta
simples que nos ajuda a definir quantos são os alunos que já compraram via net e a partir desta
será feita uma divisão nas próximas perguntas utilizando esta como base.

Tabela 6. Webeconomia Pergunta: Você compra ou já comprou em lojas on-line via Internet?
Pergunta Opções de
1 2 3 4 5 6 Total %
Já comprou via net? Resposta
Informática Sim 7 5 6 7 7 6 38 79,17 48
Não 1 3 2 1 1 2 10 20,83 0
Logística Sim 4 5 5 6 5 6 31 64,58 48
Não 4 3 3 2 3 2 17 35,42 0
Professores Sim 7 7 100 7
Não

A tabela 6 reflete o resultado da pesquisa da turma de Informática

79,17% já compraram via Web, e da turma de Logística 64,58%, e de professores 100%, esta
pergunta não teve nenhuma resposta anulada ou não respondida.
 43

Isso nos mostra que o número de internautas que já se tornaram

consumidores via Web é crescente de uma turma para outra, por exemplo, visualiza-se que
conforme o ciclo dos alunos, o número de internautas que ainda não compraram via Web vai
decaindo, mas ainda não chega ao valor zero. O que poderá acontecer logo na turma de
informática, devido a esta turma ter nos alunos pesquisados do 1° Ciclo apenas um que ainda
não comprou via Web. O mesmo já não acontecerá tão logo no 1° Ciclo da turma de logística,
pois seus números estão se mantendo estáveis ou inalterados. Possíveis motivos para esta
estabilidade:
1. Divisão horária dos cursos, noturno – logística, diurno –
informática.
2. Poucas informações sobre o assunto.
3. Número de alunos mais velhos e menos propensos a curiosidade no
assunto. – Quanto mais jovem mais compras já foram feitas, quanto mais velho, menos.

2. 4.2 Tem interesse em compras on-line? – Essa pergunta foi

colocada em função de um tira teima a respeito da pergunta anterior, ela tem a função de ligar
as respostas para que alguém que tenha respondido ‘Não’ à pergunta anterior possa falar de
seu nível de interesse para ligá-lo à próxima pergunta.
Com o qual tem-se a tabela 7, não houve nenhuma resposta anulada ou
em branco, o interesse demonstrado por esta questão foi de 91,67% na turma de informática,
81,25% na turma de logística e 85,71% entre os professores, para a duas turmas o interesse foi
maior do que a efetivação da compra demonstrado na questão anterior, no caso dos
professores, apenas um respondeu que não tinha interesse, só que este mesmo professor já
havia comprado via Web.
Os resultados demonstram que cada turma subiu em porcentagem,
entre a resposta da questão anterior e esta conseguindo ser unânime em 4 classes, três de
informática e uma de logística, apenas na divisão composta de professores o número decaiu,
antes era de 100% para 85,71%.
É claro que se têm alguns casos onde o pesquisado já comprou via
Web e não tem mais interesse (caso do professor), a esses casos deve-se dar a devida atenção,
 44

pois são eles que realmente mostram quais são os medos da utilização da Web como meio de
compra.

Tabela 7. Webeconomia Pergunta: Tem interesse em compras on-line?

Pergunta Opções de
1 2 3 4 5 6 Total %
Tem Interesse? Resposta
Informática Sim 8 7 6 8 8 7 44 91,67 48
Não 0 1 2 0 0 1 4 8,33 0
Logística Sim 5 8 6 7 6 7 39 81,25 48
Não 3 0 2 1 2 1 9 18,75 0
Professores Sim 6 6 85,71 7
Não 1 1 14,28 0

3. 4.3 Sim ou Não (S/N), sobre sua relação com a compra via
Internet. – Esta pergunta está subdividida em mais onze novas perguntas dá qual uma foi
descartada, pois se referia a redundância de dados.
Houve um número considerável de abstenções a esta parte do
questionário, assim como também inclui-se nestas abstenções alunos que ao invés de
utilizarem ‘s’ ou ‘n’ responderam com ‘x’, marcando apenas algumas das perguntas, não
poderia utilizar suas resposta, pois não ficou claro se referia a sim ou não.
Vejam as perguntas:
a) Você tem curiosidade? – A importância desta pergunta está
ligada aos alunos pesquisados que responderam não a pergunta “4.1” para que se pudesse
saber se há curiosidade sobre o assunto, mesmo não havendo ainda sido feita a primeira
compra;

Tabela 8. - 4.1 = não. Tem curiosidade? Com o qual tem-se a tabela

Informática Logística 8. 100% dos alunos que

responderam esta pergunta
Curiosidade Curiosidade
Sim Não Sim Não do curso de informática
10 0 13 1
100 0,00 92,86 7,14
sente-se curiosos com
10 0 Não 14,00 2,00 Não relação a compra via
Respondeu Respondeu
Internet, mesmo não tendo
 45

ainda comprado via web, 92,86% dá turma de logística responderam sim e 7,14% ou seja 1
aluno respondeu não tenho, ainda nas respostas da turma de logística houve 2 abstenções. Não
se fez necessário demonstrar o resultado dos professores, pois nenhum deles respondeu a
pergunta 4.1 negativamente.
b) Você não tem interesse em compras on-line? – Esta pergunta
foi descartada, por criar certa confusão entre os alunos porque estava em sua forma negativa,
como também por a pergunta “4.2” obter o mesmo resultado sendo a única diferença a sua
forma afirmativa.
c) Você acha que economiza tempo? – Esta pergunta foi usada em
sua totalidade, não havendo necessidade de dividi-la com a pergunta “4.1”.

Tabela 9. Webeconomia Pergunta: Você acha que economiza tempo?

Pergunta Opções de
1 2 3 4 5 6 Total %
Economiza tempo Resposta
Informática Sim 5 7 7 7 7 6 39 84,78 46
Não 3 1 1 1 0 1 7 15,22 2
Logística Sim 7 6 4 7 5 4 33 82,50 40
Não 0 1 3 0 0 3 7 17,50 8
Professores Sim 4 4 57,14 6
Não 2 2 28,57 1

Com o qual tem-se a tabela 9, pode-se observar nos cursos de

informática, logística e dos professores respectivamente, 84,78%, 82,50% e 57,14%,
concordam que a compra via Internet economiza tempo, contra 15,22%, 17,50% e 28,54%
concordam que não. Para esta questão houve abstenções de 2, 8 e 1, respostas
respectivamente.
Esta pergunta conseguiu unanimidade em 4 salas sendo 3 de logística e
1 de informática, não é de se admirar que as turmas de logística concordem com a pergunta já
que na parte de distribuição dos produtos (área de interesse) o processo se torna mais rápido,
sem chegar na mão de terceiros, este passaria direto do estoque para o cliente, tal poderia ser o
motivo do número de salas unânimes no curso de logística.
 46

d) Já teve oportunidade de comprar on-line? – Pergunta ligada a

resposta da pergunta “4.1” pois se esta for negativa, saber-se a qual o nível de contato que o
aluno já teve com a compra via Internet.
Vê-se na tabela 10, que a partir da porcentagem que respondeu a 4.1
negativamente, nas turmas de informática e logística, responderam respectivamente, 70%,
42,86% que sim, já tiveram a oportunidade e por algum motivo, não compraram, nenhum dos
professores respondeu negativamente a pergunta 4.1, por este motivo não são citados.

Tabela 10. - 4.1 = não. Já teve oportunidade? Isso demonstra

uma desigualdade nas oportunidades
Informática Logística
das duas classes, enquanto 70% dos
Oportunidade Oportunidade que ainda não compraram, mas tem a
Sim Não Sim Não
intenção de comprar responderam que
7 3 6 8
70 30,00 42,86 57,14 já tiveram a oportunidade de comprar
10 0 Não Não
Respondeu
14,00 2 Respondeu on-line na turma de informática, na
turma de logística apenas 42,86% obtiveram tal oportunidade.
e) Acha falta de segurança em compras on-line? – Essa pergunta
será utilizada em ambos para obter-se uma abrangência geral.
Com o qual tem-se a tabela 11, o resultado foi de afirmativamente para
47,83%, 57,50% e 83,33% e negativamente para 53,17%, 42,50% e 16,66%, tendo não
respondido a pergunta 2, 8, 1 nas respectivas turmas de Informática, e Logística e dos
professores.

Tabela 11. Webeconomia. Pergunta: Acha falta de segurança em compras on-line?

Pergunta Opções de 1 2 3 4 5 6 Total %
Segurança Resposta
Informática Sim 3 4 3 5 3 4 22 47,83 46
Não 5 4 5 3 4 3 24 52,17 2
Logística Sim 5 5 5 3 2 3 23 57,50 40
Não 2 2 2 4 3 4 17 42,50 8
Professores Sim 5 5 83,33 5
Não 1 1 16,66 1
 47

Apesar de observar-se que a maior diferença é o resultado da turma de

informática que o torna significativo, pois em sua maior parte os alunos já compraram via
Web e conhecem o processo de compra pelo qual os pedidos via Web passam, para em fim
terem a segurança necessária, no entanto foi uma diferença muito pequena que se somados as
duas turmas quase se tem um empate técnico, essa é uma área onde deve ser mais bem
estudado os conceitos de segurança via Web, pois não estão bem definidos entre os alunos que
já compraram via Web, o ideal seria uma porcentagem maior para um dos lados, o que
demonstraria maiores conhecimentos na área, assim como aconteceu no resultado dos
professores cerca de 83,33% opinaram em sim, acham falta de segurança em compras via web,
lembrando que 100% deles já fizeram compras via Web.
f) Prefere comprar na loja real? – Pergunta ligada a resposta da
pergunta “4.1” pois se a resposta da pergunta 4.1 for negativa, tem-se uma das possíveis
respostas de por que ainda não comprou via Internet. No entanto se a pergunta 4.1 for
afirmativa obtém-se que pela experiência em compras, ainda têm-se pessoas que preferem
comprar direto na loja real.

Tabela 12. 4.1 = Não - Prefere loja real? Na tabela 12 se vê

que a os alunos de informática e logística
Informática Logística responderam afirmativamente a 60% e
Loja Real Loja Real 85,71% respectivamente e apenas no de
Sim Não Sim Não
6 4 12 2
logística houve a abstenção de 2 respostas.
60 40,00 85,71 14,29 Os professores não são citados, pois
Não Não nenhum deles respondeu negativamente a
10 0 14 2
Respondeu Respondeu
pergunta 4.1.
Este número nos revela de que mais da metade das duas turmas,
prefere ir até a loja real e comprar seu produto, sem nunca ter comprado anteriormente via
Web, colocando-os numa situação de “eu ainda não quero” ou “não confio em comprar sem
ver o produto que estou comprando”.
 48

Tabela 13. 4.1 = Sim - Prefere loja real?

Informática Logística Professores

Loja Real Loja Real Loja Real
Sim Não Sim Não
Sim Não
23,00 11,00 5 0
16 11
67,65 32,35 100,00 0
Não 59,26 40,74
5 2 Não
34,00 4,00
respondeu Não respondeu
27,00 4,00
respondeu

A tabela 13. Expressa todos os que já compraram via web, e ainda

preferem comprar em uma loja real das turmas de Informática, Logística e dos professores, a
resposta sim dizendo, eu prefiro comprar na loja real alcançou 67,65%, 59,26% e 100%, já a
resposta não alcançou 32,25% 40,74% e 0%(nenhum professor), as abstenções ou resposta
respondidas incorretamente foram no total de 4, 4 e 2 respectivamente.
Isso pode significar três coisas:
1. A experiência de compra via Web não foi satisfatória.
2. A necessidade dos entrevistados em tocar, sentir o que estão
comprando ainda se sobressai frente à comodidade da compra on-line.
3. A pronta entrega, já que na loja real, normalmente você leva o
produto assim que decide por finalizar a compra enquanto na virtual terá de esperar o correio.
g) Prefere comprar via Web por não precisar sair de casa? –
Está pergunta embora seja oposta a pergunta anterior será utilizada sozinha, pois “por não
precisar sair de casa”, é uma condição a sua resposta e pode ser utilizada tanto pelos alunos
que responderam ‘sim’ quanto aos que responderam ‘não’ a pergunta “4.1”.
Com o qual tem-se a tabela 14, que traz como resultado para as turmas
de informática e logística, e para os professores, afirmativamente 50%, 40% e 50%
respectivamente, tendo em número de abstenções 2, 8, 1 votos.
 49

Tabela 14. Webeconomia Pergunta: Prefere comprar via net por não precisar sair de casa?
Opções de
Pergunta 1 2 3 4 5 6 Total %
Resposta
Informática Sim 4 3 3 4 5 4 23 50,00 46
Não 4 5 5 4 2 3 23 50,00 2
Logística Sim 5 3 2 3 1 2 16 40,00 40
Não 2 4 5 4 4 5 24 60,00 8
Professores Sim 3 3 50,00 6
Não 3 3 50,00 1

Com a condição de “não precisar sair de casa” se a comparar com a

pergunta anterior, houve uma mudança de até 50% nas respostas, o que foi causado pelos
professores, 17,65% dos de informática também mudaram de opinião. Os únicos há não
mudarem de opinião foram os alunos de logística, que mantiveram-se em 40%.
h) Acha que é modismo? – Essa pergunta será utilizado em sua
totalidade, sem divisão anterior, ela nos revela o quanto eles acreditam no comércio dentro da
Internet, mesmo se já compraram ou não via Web.

Tabela 15. Webeconomia Pergunta: Acha que é modismo?

Pergunta Opções de
1 2 3 4 5 6 Total
Modismo Resposta
Informática Sim 0 4 3 1 2 1 11 23,91 46
Não 8 4 5 7 5 6 35 76,09 2
Logística Sim 2 0 1 3 2 0 8 20,51 39
Não 5 6 6 4 3 7 31 79,49 9
Professores Sim 1 1 16,66 6
Não 5 5 83,33 1

Com o qual tem-se a tabela 15, que traz sua resposta afirmativamente
nas turmas de Informática e Logística e dos professores em 23,91%, 20,51% e 16,66% e
negativamente em 76,09%, 79,49% e 83,33%, tendo abstenções no total de 2, 9 e 1 de
respostas respectivamente.
Esta pergunta está voltada para saber se os alunos e professores
consideram a compra via Internet um modismo, ou seja, algo passageiro e que não os
influenciará futuramente, o resultado foi que em todas as turmas mais de 75% dos alunos
 50

responderam de que não consideram um modismo subentendem-se que a compra via Web é
um novo meio de comércio, que veio pra ficar.
i) Não confia na qualidade dos serviços ou produtos – Pergunta
ligada a resposta da pergunta “4.1” pois se a resposta da pergunta 4.1 for negativa, tem-se uma
das possíveis respostas de por que ainda não comprou via Internet. Mas se sua resposta for
afirmativa, será conhecido também um dos medos dos consumidores via Web. Então decidiu
se utilizá-la mas duas formas para ter-se uma abrangência geral.
Vê-se na tabela 16, que as turmas de Informática e Logística e dos
professores a porcentagem afirmativa de “não confio na qualidade dos serviços”, foi de:
31,43%, 34,62% e 66,66%, já para os que confiam foi de 68,57%, 65,385 e 33,33%
respectivamente, houve abstenções de 3, 5, 1.

Tabela 16. 4.1 = Sim. Não confia na qualidade dos serviços ou produtos.

Informática Logística Professores

Qualidade Qualidade Qualidade
Sim Não Sim Não Sim Não
11,00 24,00 9 17 4 2
31,43 68,57
34,62 65,38 66,66 33,33
Não
35,00 3 26,00 5 Não 6 1 Não
Respondeu
Respondeu Respondeu

Situação que depende do produto em que se está comprando, se você

já o conhece, ou conhece quem o revende terá mais confiança ao comprá-lo, a única alteração
relevante aqui é a diferença entre os alunos e os professores que foi de no mínimo 30% o que é
uma diferença muito alta, como todos os que participam da tabela 16, já compraram via
Internet, pode se considerar que pode ser mais um conceito dos professores em não
acreditarem no produto comprado via Web, ou em algumas experiências malsucedidas, com os
mesmos.
 51

Tabela 17. 4.1 = Não - Não confia na qualidade dos serviços ou produtos?

Informática Logística
Qualidade Qualidade
Sim Não Sim Não
3 7 7 7
30 70,00 50,00 50,00
10 0 Não Respondeu 14,00 2,00 Não Respondeu

Na tabela 17 se vê a diferença em comparação com a tabela 18, pois

aqui os alunos não efetuaram nenhuma compra via Internet e na anterior sim, nos deu um
resultado de 70% que confia na qualidade de serviços e 30% que não confia na turma de
informática, tendo ainda um empate na turma de logística, que teve também dois alunos que
não responderam.
Já não se poderia dizer que foram experiências mal sucedidas com os
alunos de logística, pois os mesmos não tiveram a experiência da compra nesta tabela. E ainda
assim ocorreu este empate em 50%, que nos revela uma certa dúvida com relação à qualidade
dos serviços ou produtos vendidos na Web.
j) Desconhece procedimentos de compras via Internet? -
Pergunta ligada a resposta da pergunta “4.1” pois se a resposta da pergunta 4.1 for negativa,
tem-se uma das possíveis respostas de por que ainda não comprou via Web.

Tabela 18. 4.1 = Não - Desconhece os procedimentos de compra via Internet? Entre os alunos da
turma de informática
Informática Logística ouve um empate em
Desconhece Desconhece 50% para cada
Sim Não Sim Não
5 5 resposta, já para os
5 7
50 50,00 alunos de Logística
41,67 58,33
10 0 Não respondeu Não 41,67% responderam
12,00 4,00
Respondeu
sim e 58,33%
responderam não, tendo ainda 4 abstenções, que não foram consideradas na porcentagem.
Nas turmas de informática e logística o resultado negativo nos revela
que metade dos alunos que não efetuaram sua primeira compra pela Web desconhece os
 52

procedimentos de compra o que pode gerar certa confusão e desinteressar o internauta a

comprar, isso acontece com sites que dificultam a compra, pedindo antes que você preencha
um cadastro no site, gere um login, espere um e-mail com uma outra senha, para ser um
processo mais seguro, mas não precisa ser um processo tão demorado.
k) Considera os preços mais vantajosos? – Esta pergunta está
direcionada para aqueles que já compraram via Web, pois os que nunca compraram não
poderiam dar uma resposta significativa.

Tabela 19. 4.1 = Sim - Considera os preços mais vantajosos?

Informática Logística Professores

Preços Preços Preços

Sim Não Sim Não Sim Não
32,00 4,00 21 6 5 1
88,89 11,11 77,78 22,22 83,33 36,66
Não Não Não
36,00 2 27,00 4 6 1
Respondeu Respondeu Respondeu
Com a tabela 19 obtém-se o seguinte resultado para Informática,
Logística e para os professores, 88,89%, 77,78% e 83,33% consideram os preços mais
vantajosos, enquanto 11,11%, 22,22% e 36,66% não consideram os preços mais vantajosos,
houve ainda a abstenção de 2, 4, 1 respostas.
O número elevado entre aluno e professores que responderam sim a
esta questão nos revela um dos maiores atrativos da compra via Web, os preços mais baixos,
que pode ser por esses motivos:
1° Chamar atenção para o site;
2° Menor custo Operacional;
3° Menor distância entre o produtor e o consumidor final do produto
(sem atravessadores).
4. 4.5 Destes produtos quais já comprou ou pretende comprar
via Internet? – Para esta pergunta foram direcionadas as seguintes respostas: ( ) CD’s ( )
Livros ou Revistas, ( ) Serviços, ( )Hardware (Impressoras, memórias, muses, PenDrivers,
Placas em geral, HD’s), ( )Software (Programas, Jogos, Cursos), ( )outros, a cada opção outro
foi acrescido na tabela o novo produto. Será analisado tanto se o aluno pesquisado já comprou
quanto se ele ainda não comprou.
 53

Tabela 20. Itens comprados e com intenção de compra

Vê-se na tabela 20 que se refere
Quais destes produtos tem interesse
em comprar ou já comprou? a turma de informática, os itens mais citados foram:
CD´s 27 22,69 119
Livros e Revistas (29,41%), CD´s (22,69%), Hardware
Livros/Re 35 29,41
Serviços 6 5,04 (19,33%) e Software (10,92%). Teve-se um total de 12
Software 13 10,92 produtos acrescentados a esta tabela o que demonstra
Hardware 23 19,33
que esta turma já deixou de comprar as compras
Eletronicos 3 2,52
Informações 1 0,84
básicas como CD´s, Livros e Revistas, que
Ingressos 1 0,84 normalmente são as primeiras compras de um
Roupas 2 1,68 internauta, e passaram a comprar software, hardware,
Ferramentas 1 0,84
utensílios para esportes, câmera digital, celular,
Celular 1 0,84
TV 1 0,84 televisão, são artigos em que se precisa ter mais
Mesa de Tênis 1 0,84 segurança ao adquiri-lo o que demonstra realmente a
Câmera Digital 1 0,84
confiança dos alunos na aquisição destes produtos.
Brinquedos 1 0,84
Ut.Esportes 1 0,84
Game 1 0,84
Tabela 21. Itens Comprados e com intenção de compra
Logística.

Quais destes produtos tem interesse

Vê-se na tabela 21 que se em comprar ou já comprou?
CD´s 24 25,26 95
refere a turma de logística, os itens mais citados
Livros/Re 33 34,74
foram: Livros e Revistas (34,74%), CD´s Serviços 6 6,32
(25,26%), Hardware (13,53%) e Software Software 10 10,53
Hardware 13 13,68
(6,32%). Resultado muito semelhante à tabela
Nenhum 2 2,11
20, só que com menos entusiasmo por produtos Óculos 1 1,05
de fora dos pré-definidos, só foram Peças de Carro 1 1,05
acrescentados 5 produtos, por exemplo o Eletrônicos 3 3,16
Perfume 1 1,05
perfume é um produto que a pessoa já conhecia Ap. Domésticos 1 1,05
anteriormente, para comprá-lo, ninguém compra
um perfume sem saber se vai gostar ou não.
 54

5. 4.6 Cite qual(is) site(s) você já comprou via Internet, caso

nunca tenha comprado cite sites de compras via Internet que você conhece e qual o
interesse em fazer uma compra on-line neles considerando uma nota:
1 – Muito Insatisfeito / Nenhum interesse;
2 – Insatisfeito / Pouco interesse;
3 – Satisfeito / Interesse;
4 – Muito Satisfeito / Muito inter;
Cada site citado recebeu uma nota de 1 0 4, essas notas foram
computadas da seguinte forma para a nota:
1. -2 pontos;
2. -1 ponto;
3. +2 pontos;
4. +4 pontos;
Note que as positivas valem o dobro das negativas, por uma criação de
critério e a avaliação de que é muito mais fácil deixar um consumidor insatisfeito do que
satisfeito, para a criação de um Rank sendo visto quais os melhores sites de compras segundo
os alunos pesquisados. Ainda serão citadas as quantidades totais de votos de cada um teve,
tendo assim um nível de quantas vezes eles foram citados, como também a porcentagem de
cada resposta.
O ideal na tabela 22 é verificar os sites por pontuação, analisa-se
apenas os três sites mais citados, observando o número de pontos recebidos pelo total de vezes
que o site foi citado, nisso nas primeiras posições tem-se: www.submarino.com.br,
tudo.americanas.com.br e www.mercadolivre.com.br, três sites distintos:
 55

Tabela 22. Tabela de sites citados

Sites / Notas 1 2 3 4 Total % 135

www.submarino.com.br 3 3 19 19 44 32,59 105
tudo.americanas.com.br 2 12 20 34 25,19 102
www.mercadolivre.com.br 3 5 26 10 44 32,59 81
www.livrariasaraiva.com.br/ 1 3 5 9 6,67 24
www.somlivre.com.br 5 3 8 5,93 22
www.magasineluiza.com.br 1 3 2 6 4,44 13
www.shoptime.com.br 2 2 4 2,96 12
www.pontofrio.com.br 1 1 2 1,48 6
www.abril.com 1 1 2 1,48 6
www.arremate.com 1 1 0,74 4
www.carrefour.com.br 1 1 0,74 4
www.globo.com 1 1 0,74 4
www.kalunga.com.br 1 1 0,74 4
www.motorola.com.br 1 1 0,74 4
www.paerlus.com.br 1 1 0,74 4
www.palm.com.br 1 1 0,74 4
www.pciconcursos.com.br 1 1 0,74 4
www.trilhashop.com.br 1 1 0,74 4
www.dotz.com.br 1 1 0,74 2
www.eboy.com/eboy 1 1 0,74 2
www.editoracentralgospel.com.br 1 1 0,74 2
www.ishop21.com.br 1 1 0,74 2
www.livrariavideomed.com.br 1 1 0,74 2
www.angra.net.com 1 1 0,74 2
www.polishop.com.br 1 1 0,74 2
www.saofrancisco.com.br 1 1 0,74 2
www.sony.com.br 1 1 0,74 2
www.cdumverie.com 1 1 0,74 2
www.amazon.com 1 1 0,74 -1
www.buscapé.com.br 1 1 0,74 -1
www.campus.com.br 1 1 0,74 -1
www.rmshop.com.br 1 1 0,74 -2
www.siciliano.com.br 1 1 0,74 -2
www.sogrifes.com 1 1 0,74 -2
www.tray.com 1 1 0,74 -2
 56

a. Site Submarino

É uma empresa líder dentre aquelas que operam exclusivamente no

varejo eletrônico (pure-player) no Brasil. Construiu uma marca forte e uma base de clientes
premium oferecendo um sortimento abrangente de produtos e qualidade no atendimento ao
cliente. Através do site na Internet, www.submarino.com.br, oferecem mais de 700.000 itens,
em 20 categorias de produtos, de mais de 950 fornecedores. Também oferecem serviços de
comércio eletrônico terceirizado para algumas das empresas líderes na área de bens de
consumo, incluindo Natura, Nokia e Motorola.
O negócio tem crescido significativamente desde o início de suas
operações, em 1999. No exercício social encerrado em 31 de dezembro de 2004, registraram
uma receita bruta de aproximadamente R$ 361 milhões, representando uma taxa de
crescimento anual de aproximadamente 68%, durante os últimos três exercícios.
Visão deste site é "Ser a loja preferida dos clientes por oferecer
conveniência, serviço, variedade e segurança". Acredita que suas vantagens competitivas
decisivas incluem: pioneirismo, variedades de produtos, qualidade de nossos serviços,
soluções locais, baixo custo operacional, administração altamente experiente, site, estrutura
física.
Além disso, o sistema de operação e logística conta com o serviço de
entrega dos Correios: o e-Sedex, que possui a mesma eficiência, rapidez e segurança do
Sedex, mas com a velocidade da Internet. Complementando o trabalho do e-Sedex, utilizam
também os serviços de transportadoras parceiras.
O Submarino é líder de audiência em todos os meses, medido pela
agência MediaMetrix, pela Nielsen NetRatings e pelo Ibope Ratings. Mensalmente, mais de
7,5 milhões de pessoas visitam o site. São mais de 2,0 milhões de clientes cadastrados em 5
anos de existência.
O Submarino possui uma série de serviços para atender seu público
consumidor de uma forma rápida, fácil, simples e segura. Tais como: obsessão com
atendimento ao cliente, acompanhamento do pedido, embalagem, compromisso de entrega,
atendimento ao consumidor, televendas. - Além das compras normais pelo site, os clientes
 57

podem também efetuar seus pedidos pelo telefone tipo: central de presentes, lista de
casamento, e-mails, programas de afiliados, programa professor afiliado, programa de
fidelidade, incentivo para empresas, mundo virtual e possibilidades vendas corporativas.

b. Americanas.com

Site das lojas americanas o único dos três que tem uma loja real a qual
pode ser encontrada em diversas cidades do Brasil, é um modelo de site que nos mostra como
uma empresa real pode conseguir o seu espaço na Web.
A Americanas.com faturou seu primeiro pedido em novembro de
1999, iniciando sua missão: ser o destino preferido de compras on-line no Brasil. Desde sua
criação, adotou uma estratégia inovadora e desenvolveu uma plataforma operacional de
comércio eletrônico exclusiva e escalável, além de seu sistema próprio de logística para
entregar pedidos em 48 horas em todo o Brasil. Dois anos depois de sua fundação, a
Americanas.com S.A. chegou a ser a líder em vendas e rentabilidade no setor de varejo
eletrônico no Brasil. Enquanto a base de clientes e a oferta de produtos e serviços vêm
crescendo substancialmente nos últimos anos, o compromisso da sua marca se mantém o
mesmo: “a satisfação de nossos clientes”.
Hoje, a Americanas.com é o destino de 4 milhões de consumidores e
mais de 9000 empresas, com cerca de 160 mil produtos. A Americanas.com S.A. é
reconhecida como uma das principais empresas de varejo brasileiras. Em termos de excelência
entre provedores de comércio eletrônico, a Americanas.com é vista e tida pelo público como
líder do setor e já recebeu dezenas de prêmios, incluindo Melhor Site de Comércio Eletrônico
do Brasil em 2003 e 2004 pelo iBest. Além do melhor serviço de logística do Brasil,
entregando para mais de 200 países. Tem-se a melhor seleção de produtos do país, incluindo
milhares de Livros, CDs, DVDs, Brinquedos, Games, Informática, Cine e Foto, Telefones e
Celulares, Eletrônicos, Eletrodomésticos, Eletroportáteis, Esporte e Lazer, Higiene e Beleza,
Lingeries e Meias, Utilidades Domésticas, Cama, Mesa e Banho, Guloseimas, Presentes e
Relógios.
Além de ser líder no segmento B2C, tem parcerias sólidas com
empresas (B2B) em programas de fidelidade, de premiação e incentivos e vendas corporativas,
 58

oferecendo soluções e serviços com o mesmo nível de excelência que a consagra líder no
segmento B2C.
Pertencente ao mesmo grupo econômico de Lojas Americanas, a
Americanas.com coloca à disposição de seus clientes mais de 100 lojas espalhadas por todo o
país, como mais um canal de relacionamento com seus clientes, além do site e de sua Central
de Atendimento. Oferecem junto com sua variada seleção de produtos, ampla gama de
funcionalidades e serviços através dos múltiplos canais de venda: Internet, central de
Televendas e Lojas físicas.
No Site pode se pesquisar todo o sortimento de produtos, através de
ferramentas de busca que localizam o que for preciso por marca, título, preço, faixa etária,
autor, de forma rápida e eficiente, pesquisando todo o site, ou apenas a categoria.
Americanas.com Comércio Eletrônico é uma Sociedade Anônima
(S.A.), focada em comércio varejista, através de Internet, telefone, catálogo, televisão e outros
canais e serviços.

c. Mercado Livre

O Mercado Livre é uma plataforma virtual que ajuda a incrementar as

economias das regiões onde opera, por possibilitar que centenas de milhares de usuários se
encontrem para comprar e vender de tudo de forma fácil, divertida, segura e eficiente.
Apesar de 90% da comunidade do site ser formada por pessoas físicas
e pequenas e médias empresas, importadores, grandes marcas e revendedores também atuam
na plataforma.
Comprar no Mercado Livre não tem nenhum custo adicional e os
consumidores têm acesso a milhares de produtos, independentemente de sua localização
geográfica. Assim, moradores de áreas afastadas dos principais centros urbanos, não atendidos
pelas redes tradicionais de distribuição e varejo, também se beneficiam do site.
Além de poder navegar por um leque de categorias temáticas - que
agrupam os produtos anunciados como grandes catálogos - também é possível encontrar
mercadorias por meio da ferramenta de busca. Os maiores beneficiados pela plataforma são
micro empreendedores, pequenas e médias empresas, que têm condições de oferecer
 59

virtualmente seus produtos e serviços a uma enorme gama de clientes nacionais e

internacionais, em pé de igualdade com grandes vendedores.
Os membros da comunidade não apenas compram e vendem, mas
também interagem em espaços reservados para perguntas e respostas, comentários e fóruns de
discussões. Cada membro é identificado por um pseudônimo (apelido) e sua reputação é
formada pelas qualificações dadas pelos demais usuários com quem negociou. Tanto o apelido
quanto as qualificações são atrativos valiosos, por indicar a experiência e a atuação de cada
membro no ambiente on-line.
Com o exclusivo sistema de pagamento seguro Mercado Pago, o
comprador pode verificar o produto adquirido antes de efetivar o pagamento e tem a opção de
pagar com cartão de crédito em até seis vezes ou por transferências, depósitos e boletos
bancários.
O Mercado Livre é um excelente canal de vendas nacional e
internacional, ideal para pessoas físicas, pequenos comerciantes e empreendedores,
importadores, grandes marcas e distribuidores. Para muitos usuários, as plataformas de
comércio eletrônico significam a possibilidade de comercializar seus produtos de forma
eficiente. Atualmente, vários vendedores já utilizam o Mercado Livre como seu principal
canal de distribuição, enquanto outros têm no site uma alternativa para atingir os milhões de
pessoas que o visitam todos os meses.

3.3 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Visto que o as tabelas geradas pelo questionário representaram a

opinião dos alunos entrevistados deve-se destacar que na parte financeira o percentual de
alunos que acessam a Internet de sua residência ficou acima do esperado no total de para os
alunos de Informática 93,75% e para os alunos de Logística 83,33% sendo que a possibilidade
de acesso ainda pode subir para 97,92% e 87,50% que são os números dos alunos que tem
computador e linha telefônica para futuramente acessarem a Internet mesmo hoje já não sendo
necessário o uso da rede telefônica para acessar a Internet, pois existem meios como via radio,
via cabo, que também lhe permite acessar a Web.
 60

O número dos alunos que possuem banda larga também é animador

apesar de não superar a média nacional que é de 55% ficou em 37,50% e 27,08%, para
informática e logística, o índice de alunos que não possuem Internet em sua residência é de
6,25% para informática e 16,67% para logística no total de 11 alunos.
Ao analisar a tabela 6 onde se vê os alunos que já compraram via
Internet sendo a porcentagem para o curso de informática 79,17%, já para os alunos da turma
de logística 64,58%, dos 7 professores pesquisados foi unânime o resultado, ou seja 100% já
compraram via Web, pode-se notar uma igualdade de resultados nos dois 6°s Ciclos o que
poderia significar uma maior interação nestas turmas, pois logo quando entraram a
comunicação entre elas era um de seus maiores diferenciais, o que não aconteceu nas turmas
subseqüentes, até chegar ao ponto da turmas que se encontram no 1° Ciclo que tem uma
diferença muito alta, mesmo que nenhuma das turmas cheguem ao valor zero na resposta não,
tendo em vista que logo isto ocorrerá na turma de informática, haja visto que o 1° ciclo já tem
uma diferença de apenas 1 aluno, para chegar ao valor zero, e como ao perguntar o interesse
de cada aluno no que se refere a compra via Internet o índice de interesse se tornou unânime
em 4 salas, 3 de informática (inclusive a que falta apenas um aluno) e uma de logística, o
único índice que decaiu foi em relação ao interesse dos professores.
Dentre os alunos que ainda não compraram via Web os que têm
curiosidade com relação a compras via Internet são acima de 95% quase unanimidade.
Na relação se economiza tempo, obteve-se um dado interessante que é
das turmas de logística, três classes concordam plenamente, enquanto que apenas 1 da turma
de informática, em parte essa resposta se dá pela lateralidade da visão que é discutida em cada
turma, a visão da turma de informática é que demora o mesmo tempo ou até mais para obter-se
o produto em suas mãos, enquanto a visão da turma de logística é que o processo de saída da
fábrica para chegar ao seu destino final o produto passa por menos processos ou travessias o
que o faz chegar mais rapidamente ao destinatário.
No que se refere à segurança encontra-se muitas dúvidas, pois o
resultado das duas turmas somado quase chega a um empate em 50%, o que demonstra
incerteza sobre esta resposta. Já a resposta de se ele prefere comprar na loja real com a
condicional que ele já tenha comprado foi elevadíssimo o nível de alunos que preferem
comprar na loja real isso pode significar três coisas:
 61

1. A experiência de compra via Web não foi satisfatória.

2. A necessidade dos alunos em tocar, sentir o que estão comprando
ainda se sobressai frente à comodidade da compra on-line, como também;
3. A pronta entrega, já que na loja real, normalmente você leva o
produto assim que decide por finalizar a compra enquanto na virtual terá de esperar o correio.
Ao utilizar a condição “não precisarmos sair de casa”, se comparada
com a pergunta anterior, houve uma mudança de até 50% nas respostas, o que foi causado
pelos professores, 17,65% dos de informática também mudaram de opinião. Os únicos a não
mudarem de opinião foram os alunos de logística, que mantiveram-se em 40%.
Na opinião dos alunos pesquisados a compra via Web não é um
modismo, o que os torna mais interessados sobre o assunto e os leva a fazerem compras via
Web, para já terem uma experiência, quando isso for necessário. Ao questioná-los sobre a
qualidade dos produtos, situação que depende do produto em que se está comprando, se você
já o conhece, ou conhece quem o revende terá mais confiança ao comprá-lo, a única alteração
relevante aqui é a diferença entre os alunos e os professores que foi de no mínimo 30% o que é
uma diferença muito alta, como todos os que participam da tabela 16, já compraram via
Internet, pode se considerar que possa ser mais um conceito dos professores em não
acreditarem no produto comprado via Web, ou em algumas experiências mal sucedidas, com
os mesmos. Já entre os que nunca compraram ocorreu um empate em 50%, que nos revela
uma certa duvida com relação a qualidade dos serviços ou produtos vendidos na Web.
Questionando-se se as respostas referentes à questão de qualidade do
produto, segurança e tempo de espera, obteve-se a seguinte questão, se os alunos
desconheciam os processos de compra, e obteve-se a seguinte resposta: que nas turmas de
informática e logística o resultado de 50% e 41,67% revela que quase metade dos alunos que
não efetuaram sua primeira compra pela Web desconhecem os procedimentos de compra o
que pode gerar certa confusão e desinteressar o internauta a comprar, isso acontece com sites
que dificultam a compra, pedindo antes que você preencha um cadastro no site, gere um login,
uma outra senha, para ser um processo mais seguro, mas não precisa ser um processo tão
demorado. A segurança não pode limitar a agilidade, os sites de compras têm de ser ágeis e
seguros.
 62

Na relação de produtos que já foram comprados via Internet vê-se uma

maior segurança relacionada aos alunos de informática, pois estes além de marcarem os
produtos predispostos na questão opinaram sobre outros, o que trouxe à luz um número
razoável de produtos, cujos valores superam as expectativas de um produto inicial como CD´s
e Revistas.
Nos sites que foram analisados devido a sua grande audiência, não foi
encontrada nenhuma grande surpresa apenas pode-se detalhar que cada um dos três sites são
diferentes entre si, 1° só vende via Internet, você não pode vender através dele, não possui loja
real; 2° vende através do site e através de loja real, não podendo ser utilizado para venda de
seus produtos; 3° Vende-se e compra-se através dele, tanto pessoa física como pessoa jurídica,
lojas reais e virtuais, é uma boa mistura que utiliza também o mercado pago para uma maior
segurança para seus clientes que podem vender e comprar por ele.
 63

4 – CONCLUSÃO

Os resultados da pesquisa demonstram que 79,17% dos alunos do

curso de informática e 64,58% dos alunos do curso de logística já compraram via Internet. Dos
7 professores pesquisados foi unânime o resultado, ou seja 100% já compraram via Web,
dentre os que ainda não compraram e tem curiosidade a porcentagem é de cerca de 95%, um
índice que leva a crer que a possibilidade desses alunos finalizarem sua primeira compra na
Internet ainda se encontra em crescimento, o que é um dado animador para a Fatec de
Botucatu.
O número dos alunos que possuem banda larga também é animador
apesar de não superar a média nacional que é de 55%. Ficou em 37,50% para os alunos da
turma de informática e 27,08% para os alunos da turma de logística, o índice de alunos que
não possuem Internet em sua residência é de 6,25% para os alunos da turma de informática e
16,67% para os alunos da turma de logística, no total de 11 alunos de um grupo de 96 alunos
pesquisados.
A média de horas conectado foi de 5,68h ou 340,74 minutos diários
para a turma de informática e para a turma de logística foi de 3,91h ou 234,57 minutos diários.
O que se vê aqui pode ser apenas um reflexo do alto índice de acesso à Internet que mescla o
tempo usado no serviço, em casa, mesmo que só 50% para informática e 62,50% para logística
 64

afirmem utilizar a Web na Faculdade, 41,67% para informática e 50% para logística afirmam a
utilizar no serviço, que é um índice bastante elevado.
No que se refere à segurança encontrou-se muitas dúvidas por parte
dos alunos, pois o resultado das duas turmas somados quase chegam a um empate em cerca de
50%, o que demonstra incerteza sobre esta resposta.
Nas turmas de informática e logística o resultado de 50% e 41,67%
revela que quase metade dos alunos que não efetuaram sua primeira compra pela Web,
desconhecem os procedimentos de compra o que pode gerar certa confusão e desinteressar o
internauta a comprar, isso acontece com sites que dificultam a compra, pedindo antes que você
preencha um cadastro no site, gere um login, uma outra senha, para ser um processo mais
seguro, mas não precisa ser um processo tão demorado. A segurança não pode limitar a
agilidade, os sites de compras tem de ser ágeis e seguros. O que facilitaria seria um cadastro
global, como um passaporte no qual seus dados já seriam conhecidos por um determinado
grupo de sites.
Esta pesquisa visou apresentar para a Fatec as potencialidades do
comércio eletrônico da Fatec de Botucatu como também o entendimento dos alunos desta
faculdade sobre o tema Webeconomia.
Ainda existe uma certa insegurança entre os alunos, bem como entre os
professores com relação ao comércio na Web, no entanto o número percentual de alunos
curiosos, interessados e dispostos a fazerem compras via Internet é vertiginosamente maior
que o número percentual dos seus medos tais como a insegurança de compras na Web, a
desconfiança dos produtos ou serviços produzidos por ela. Isso torna os alunos suscetíveis aos
novos meios de compra e também a se interessar sobre novas informações sobre o assunto.
O que se deve fazer aqui é trazer cada vez mais luz sobre este assunto,
debatê-lo mais em salas de aulas, arriscar-se mais e estudar todos os casos que forem
propostos, tanto a favor da compra via Web como contra ela, isso trará maior segurança para
alunos, professores e para a nossa sociedade.
 65

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. AISA – Aprenda Internet sozinho agora. Disponível em: <www.aisa.com.br>.

Acesso em 26 maio 2005.

2. ALBERTINI, A.L. Comércio Eletrônico. 4. ed. São Paulo: Atlas. 2002.

3. BACHARA, Marco. Webpsicologia - O comportamento mental dos internautas em

processos de compra e de navegação. E-book obtido via Internet. Disponível em:
<http://www.gentteficaz.com.br/1ebooks.asp>. Acesso em: 10 mar. 2005.

4. BANDA larga é usada por 55% dos internautas. Data da publicação: 22 jul. 2005.
Disponível em:
<http://idgnow.uol.com.br/AdPortalv5/InternetInterna.aspx?GUID=DD12D809-74FE-
4239-8DBD-65FF189B4DD6&ChannelID=2000012>. Acesso em 05 set. 2005.

5. BRASILEIROS batem recorde mundial de tempo na web. Publicado em: 22 jul.

2005. Disponível em:
<http://idgnow.uol.com.br/AdPortalv5/InternetInterna2_220705.html>. Acesso em: 22
jul. 2005.

6. BRETERNITZ, Vivaldo José. Compras pela Internet: ainda um risco. Publicado

em: 26 jul. 2002. Disponível em:
<http://www.widebiz.com.br/gente/vivaldo/comprasweb.html>. Acesso em 25 mar.
2005.

7. CASTRO, Nivalde José de. Tecnologias da informação no ensino de economia.

Publicado em: 12 mar. 2003. Disponível em:
<http://www.nuca.ie.ufrj.br/publicacoes/castro7.exe>. Acesso em: 10 mar. 2005.

8. ENCICLOPÉDIA Wikipédia, a enciclopédia livre.(2005). Disponível em:

http://pt.wikipedia.org/wiki/Internet_Explorer. Acesso em: 15 maio 2005.

9. HORTA, Eleonora Bastos, Economia da Informação - efeitos das novas tecnologias

no domínio econômico. Publicado em: 12 mar. 2003. Disponível em:
<www.inf.pucminas.br/ci/economico/prodocente/e_inf.pdf>. Acesso em: 10 mar.
2005.
 66

10. KELLY, K. Novas regras para uma nova economia – Estratégias radicais para um
mundo interneconectado. Rio de Janairo: Objetiva, 1999.

11. KOTLER, Philip. Administração de Marketing, análise, planejamento,

implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1991.

12. MEIRA JÚNIOR. Wagner et al. Sistemas de Comércio Eletrônico : projeto e

desenvolvimento. Editora Campus - Rio de Janeiro, 2002.

13. OLIVEIRA NETTO, Alvim Antônio. IHC – Interação Humano Computador -

Modelagem e Gerência de Interface com o Usuário. Florianópolis. Visual Books.
Abril de 2004.

14. OLIVEIRA, Leonardo. Os formatos publicitários da web são bons sim. 19 out.
2001. Disponível em: <http://webinsider.uol.com.br/vernoticia.php/id/1035>. Acesso
em 22 maio 2005.

15. OLIVEIRA. Joaquim Rodrigo de. Perfil do internauta de lages (SC) - frente ao
comércio eletrônico. Publicado em: 12 mar. 2003. Disponível em:
<http://www.classilages.com.br/nueped1/projetos.php>. Acesso em: 24 maio 2005.

16. PAZ, Hélio Sassen. Sobre propaganda, necessidades e vendas. Publicado em: 12 jul.
2002. Disponível em: <http://webinsider.uol.com.br/vernoticia.php/id/1342>.
Acessado em 15 set. 2005.

17. SCHWARTZ, Evan L. Webeconomia. São Paulo: Makron Books, 1998.

18. SILVA, Fernando José de Araújo. O auditor face ao comércio eletrônico. 12 mar.
2003 Disponível via e-mail: fernando.araujo@originet.com.br. Adquirido em: 10 mar.
2005.

19. TAVARES, Fred. Marketing. Conceitos, tipos, objetivos e análise de desempenho.

Fev. 2005. Disponível em: <http://www.marketing.com.br/fred_fev05.html.>. Acesso
em: 23 maio 2005.
 67

20. TOLEDO, Luciano Augusto. Marketing social e Internet. 12 mar. 2003. Disponível
em:
<http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Marketing%20social%20e%20Internet
.htm> Acesso em: 10 fev. 2005.

21. VARIAN, H. R., SHAPIRO, C. A economia da informação – como os princípios

econômicos se aplicam à era da Internet. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

22. WYLLIE, Eduardo. No Dicionário do Webmarketing, Maioria não Existe.

Publicado em: 21 maio 2002. Disponível em:
<http://www.widebiz.com.br/gente/eduardo/maiorianaoexiste.html>. Acesso em: 15
maio 2005.
 68

ANEXO A

Questionário Integral da Pesquisa

 69

PESQUISA, SOBRE O USO DE INTERNET E COMPRAS

ON-LINE NA FATEC DE BOTUCATU 4.3 SIM OU NÃO (S/N), SOBRE SUA RELAÇÃO COM A
COMPRA VIA INTERNET.
1.0 PESSOAL: ( ) VOCÊ TEM CURIOSIDADE?
( ) VOCÊ NÃO TEM INTERESSE EM COMPRAS ON-LINE?
1.1 IDADE: _____ ANOS ( ) ACHA QUE ECONOMIZA DE TEMPO?
1.2 SEXO: ( ) MASCULINO ( ) FEMININO ( ) JÁ TEVE OPORTUNIDADE DE COMPRAR ON-LINE?
1.3 PROFESSOR DA FATEC: ( )SIM ( )NÃO ( ) ACHA FALTA DE SEGURANÇA EM COMPRAS ON-
1.4 CURSO: ( ) INFORMÁTICA ( ) LOGÍSTICA LINE;
1.5 CICLO: ( ) 1º ( ) 2° ( ) 3° ( ) 4º ( ) 5° ( ) 6° ( ) PREFERE COMPRAR NA LOJA REAL;
( ) PREFERE COMPRAR VIA NET POR NÃO PRECISAR
2.0 EM SUA RESIDÊNCIA VOCÊ POSSUE: SAIR DE CASA;
( ) ACHA QUE É UM MODISMO;
2.1 TELEFONE: ( ) NÃO CONFIA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS /
( )SIM ( )NÃO PRODUTOS;
2.2 COMPUTADOR: ( ) DESCONHECE PROCEDIMENTOS DE COMPRAS VIA
( )SIM ( )NÃO INTERNET;
2.3 ACESSO A INTERNET: ( ) CONSIDERA OS PREÇOS MAIS VANTAJOSOS;
( )DISCADA ( )BANDA LARGA ( )NÃO POSSUO
4.5 DESTES PRODUTOS QUAIS JÁ COMPROU OU
3.0 WEB: PRETENDE COMPRAR VIA INTERNET?(PODE SER MAIS
DE UM)
3.1 QUAIS DESTES LOCAIS COSTUMA ACESSAR A ( ) CDS ( ) LIVROS / REVISTAS ( ) SERVIÇOS
INTERNET? (PODE SER MAIS DE UM) ( ) SOFTWARE (PROGRAMAS, JOGOS, CURSOS)
( ) CASA( ) CASA DE PARENTES OU AMIGOS ( ) HARDWARE / PERIFÉRICOS (IMPRESSORAS,
( ) SERVIÇO ( ) ESCOLA ( ) LAN-HAUSE MEMÓRIAS, MAUSES, PENDRIVERS, PLACAS EM GERAL,
( ) NENHUM HDS)
( ) OUTROS:__________________________;
3.2 QUANTAS HORAS EM MÉDIA FICA CONECTADO
Á INTERNET? 4.6 CITE QUAL(IS) SITE(S) VOCÊ JÁ COMPROU VIA
( ) 24H/DIA ( ) 12H/DIA ( ) 06H/DIA INTERNET, CASO NUNCA TENHA COMPRADO CITE
( ) 03H/DIA ( ) 01H/DIA SAITES DE COMPRAS VIA INTERNET QUE VOCÊ
( ) OUTRA QUANTIDADE, QUAL? ___________ CONHECE E QUAL O INTERRESSE EM FAZER UMA
( ) SÓ USO DE FIM DE SEMANA (SÁBADO DÁS 14H ATÉ COMPRA ON-LINE NELES CONSIDERANDO UMA NOTA:
SEGUNDA-FEIRA AS 06H)
1 – MUITO INSATISFEITO / NENHUM INTERESSE
3.3 POSSUI E-MAIL? SE SIM QUAIS DESTES: (PODE 2 – INSATISFEITO / POUCO INTERESSE
SER MAIS DE UM) 3 – SATISFEITO / INTERESSE
( ) BOL ( ) HOTMAIL ( ) GMAIL 4 – MUITO SATISFEITO / MUITO INTERRESSE
( ) IBEST ( ) IG ( ) UOL
( ) YAHOO ( ) NÃO POSSUO NÃO CONHEÇO NENHUM ( )
( ) OUTRO:_______
SITE N°1 : ________________________________
4.0 SOBRE COMPRAS NA INTERNET ________________________________ NOTA: ( )
SITE N°2 : ________________________________
4.1 VOCÊ COMPRA OU JÁ COMPROU EM LOJAS ON- ________________________________ NOTA: ( )
LINE VIA INTERNET? SITE N°3 : ________________________________
( ) SIM ( ) NÃO ________________________________ NOTA: ( )
4.2 TEM INTERESSE EM COMPRAS ON-LINE?
( ) SIM ( ) NÃO