La atencin

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Introduccin.
La psicologa de la atencin.
Tipos de atencin.
La atencin durante la entrevista a un prospecto.
Principios bsicos de la atencin al cliente.
Tipologa del cliente y atencin diferencial.
La escucha activa.
La comunicacin.
La atencin telefnica.
Fases de la venta y atencin al cliente.
Fidelizacin de los clientes
Conclusiones.
Bibliografa.
Cuestionario.

Introduccin.
La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y
expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden
constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporneos se perfilan cada
vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de la informacin y comercializacin de
productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y procede de la curiosidad
lograda en la presentacin. En una buena presentacin el prospecto llega a desarrollar cierto grado de
atencin llamada curiosidad que es el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa, a esto
desde el punto de vista psicolgico se le conoce como pre-atencin.
La curiosidad primero y la atencin despus, preparan y condicionan al prospecto para aceptar e
intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta.
La psicologa de la atencin.
La psicologa de la atencin ofrece algunas leyes, cuyo conocimiento servir para estructurar normas
y tcnicas desde el punto de vista de la venta. Estas leyes se mencionan a continuacin:
a) Ley de Bretano.
En el fluir de la conciencia, est siempre se halla ocupada en algo, y ese algo sobresale en la
corriente conciencial1.
Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre esta pensando en algo.
b) Ley de la prioridad.
Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se inhiben en ella.
Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que destacan y sobresalen, los
dems desaparecen restndoles importancia y atencin.
c) Ley de la afectacin.
Si la atencin se polariza en algo, es porque ese algo nos afecta de alguna manera emotiva o
volitiva
Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente 2 no queremos y que en consecuencia no
nos afectan, no son objeto de nuestra atencin.
Como consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectacin, se atiende lo que se aprecia o
desea y en consecuencia se desatiende lo que no se aprecia, estima ni se desea.
d) Ley de monodesmo.

1 Es la primera de las tres Leyes de Frank Bretano.

2 Volitivo: se refiere a los actos y fenmenos producidos por la voluntad.

La atencin es monodesta
Significa que no se pueden atender dos cosas al mismo tiempo, la atencin no se puede enfocar
simultneamente sobre dos cosas.
e) Ley de la labilidad.
La atencin es mvil y de muy corta duracin.
La atencin no dura sobre un mismo punto de un objeto o aspecto de una idea, ms que 5 o 6
segundos, en sujetos entrenados y en condiciones experimentales de laboratorio, se ha llegado a los
24 segundos3. Cuando creemos atender por ms tiempo, en realidad estamos fijando la atencin en
diferentes puntos, aspectos o facetas del objeto o idea en cuestin.
f) Ley de la fijacin.
La atencin puede fijarse en ideas y en objetos, as como en percepciones y vivencias.
Es decir, que si bien la atencin no puede fijarse simultneamente en dos ideas, ni en dos objetos, en
cambio es capaz de proyectarse en una idea y vivencia.
Estas 6 leyes nos sirven para entender a un nivel cientfico lo que es la atencin, como vendedor
debemos interpretarlas y utilizarlas para obtener un beneficio en el momento de tratar de realizar una
venta. Por ejemplo, una ley menciona que la atencin dura un lapso muy pequeo, as que como
vendedores debemos agilizar nuestro proceso de ventas sin descuidar ningn detalle, dejndole muy
claro al prospecto que es lo que le estamos ofreciendo, cuales son sus cualidades del producto o
servicio, sus caractersticas, as como que beneficios le puede traer al cliente el uso del producto.
Otra caracterstica de la atencin es su constante movimiento, por eso es importante no distraer al
prospecto de la idea principal, y guiarlo de manera adecuada para que capte el principal objetivo, as
como no exigirle que ponga atencin en dos cosas simultneamente ya que es imposible, si se le va a
dar a analizar algn producto, debemos tener la prudencia de dejarlo terminar con su anlisis y
posteriormente continuar con la entrevista.
Ya consabido esto tenemos ventaja de los dems vendedores y debemos saber aprovechar estos
conocimientos para que nuestras entrevistas sean ms efectivas, cerrando la venta en menor tiempo y
con menos gasto.
Tipos de atencin.
La atencin puede ser de tres tipos:
Activa y voluntaria.
Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo
y con un fin de utilidad prctica y en su aplicacin buscamos aclarar o distinguir algo.
Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepcin.
Pasiva.
Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la
orienta.
La atencin durante la entrevista a un prospecto.
La captacin de la atencin es relativamente fcil. No as el poder retenerla en virtud de lo efmero de
su proyeccin y de lo mvil de su actividad.
Las principales circunstancias de las que depende la atencin son:
1. La ausencia de atracciones contrarias.
2. La tensin de la sensacin.
3. El realce del estmulo.
4. La comprensin.
1. La ausencia de atracciones contrarias.
Para obtener la ms completa, absoluta e integral atencin del prospecto a nuestra visita y exposicin,
es indispensable que sta no est requerida por otras actividades.

3 Un tiempo mayor de 24 segundos se considera una condicin patolgica.

Si algo le llama la atencin, deber esperarse a obtenerla total, ntegra, y no comenzar a hablar hasta
no tener la seguridad de ello. Si su atencin est en otra cosa, el vendedor deber hacer intervenir un
estmulo suficiente para captarla.
Este estmulo podr ser activo o pasivo. Estimulo pasivo, puede ser un silencio que obligue al
prospecto a reaccionar, tratando de averiguar a qu se debe, con lo cual ya se ha obtenido la atencin. A
veces es conveniente utilizar algn ardid para obtener y concentrar la atencin sobre un objeto y luego
derivarla de l.
El vendedor puede ostentar un distintivo relativo a la empresa o el producto, que por lo exagerado de
su tamao, lo abigarrado de su colorido o lo extrao de su dibujo, atraiga de inmediato la atencin del
prospecto sobr l.
Es pues importante, captar la total atencin del prospecto, aunque para ello haya que utilizar los
recursos ms variados y an originales. Si la atencin esta concentrada en otra cosa atraerla. Pero
tambin es importante evitar perderla una vez conseguida. Si esto sucede, el vendedor tendr que acudir
a sus mejores recursos para recuperarla.
La esencia de este punto es no hablar mientras no se tenga la completa atencin del prospecto.
2. La atencin depende de la tensin de la sensacin.
Cuando los estmulos poseen mayor intensidad, ms capacidad de provocar atencin tendrn. En
relacin con los estmulos pticos es indudable que los colores fuertes y los contrastes cromticos en un
folleto, un grabado, una fotografa sern mucho ms capaces de despertar la atencin que si estas
reproducciones se presentan en una gama de grises.
Al efectuar inflexiones en su expresin oral, el vendedor utiliza la capacidad de los estmulos acsticos
de variar y aumentar su volumen, para obtener atencin. A veces una expresin fuertemente sonora, una
interjeccin o una admiracin, sirven para el mismo objeto, siempre y cuando sean usadas con tacto y
dentro de ciertos lmites.
Pero la tensin de la sensacin depende tambin en su capacidad de producir atencin, del tipo de
estmulo empleado,. Los estmulos que se dirigen al raciocinio, son mucho menos objetivos para
despertar atencin que los que van al sentimiento. El vendedor debe crear por lo tanto emociones de
vanidad, ambicin, etctera, y solo despus despertar razonamientos.
3. La atencin depende del realce del estmulo.
El estmulo no slo tiene capacidad para crear atencin por su propio valor y funcin. Esa capacidad
vara segn lo que al estmulo en cuestin preceda, acompae o suceda. Si un estmulo. El vendedor
debe de cuidar de variar los tpicos de la conversacin durante el desarrollo de la entrevista.
Un mismo estmulo tiene capacidad variable para crear atencin, en funcin de su repeticin. Aunque
es paradjico el repetir cierto estimulo, ya que si bien en ocasiones atrae la atencin ms fcilmente, en
otras puede saturar la entrevista y volverla tediosa.
4. La atencin tambin depende de la comprensin.
Nadie es capaz de mantener la atencin sobre algo que no entiende. Se podr tener una curiosidad
inicial sobre lo desconocido, pero luego, esta se embota y en lugar de convertirse en atencin se
convierte en aburrimiento y en hasto.
Tambin es difcil mantener activa la atencin sobre un tema, cuando lo poco usual de las palabras
que para su explicacin se emplean, hace derivar la atencin hacia su probable significado, y en
consecuencia se pierde la atencin al tema en su conjunto.
Por esto, el vendedor debe de facilitar la comprensin del tpico para mantener activa la atencin del
prospecto. Hay que emplear palabras sencillas, comprensibles, evitar el abuso de tecnicismos, y tratar de
llevar la pltica, ponindose siempre al nivel intelectual y cultural del prospecto.
Principios bsicos de la atencin al cliente.
Desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de aplicar voluntariamente
el entendimiento a un objeto o cuestin, concentrando la actividad mental sobre l con lo que penetra al
campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habr que evitar que en el momento de la entrevista
haya algo ms que pueda atraer la atencin del prospecto.

Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la actividad mental, sino
concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome
mayor importancia.
Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por
las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes
en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o
incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.
Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente:
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de
atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de
clientes para poder satisfacer sus expectativas.

Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles
cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en
contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y
satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles.

Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran
dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con
personas.

Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.

Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es
necesario conocer las caractersticas que sta presenta:

Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la
atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional.

Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.

No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias

sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio.

La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No
todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades
diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita.

La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un

error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente
humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos
componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.
Tipologa del cliente y atencin diferencial.
La segmentacin de mercados es una herramienta estratgica que permite a una empresa identificar
los grupos homogneos de clientes potenciales que existen en un mercado, para adaptar los productos
de la empresa a sus necesidades y caractersticas.
Segmentar un mercado no es slo disear y producir un producto para cada tipo de cliente, sino que
es un proceso de etapas secuenciales:
1. Identificacin de los segmentos de consumidores existentes en nuestro mercado clasificndolos
en grupos homogneos de caractersticas demogrficas y psicolgicas.
2. Seleccin de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos. Podemos optar por tres
estrategias diferentes:
a) Estrategia concentrada. Consistir en seleccionar solamente un segmento del mercado y
dirigir todas nuestras acciones comerciales hacia l.
b) Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos de clientes
potenciales.
c) Estrategia selectiva. Seleccionar un nmero determinado de segmentos que resulten
rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones comerciales a la captacin y
satisfaccin de los mismos.

3. Adaptacin para cada segmento de las siguientes variables: el diseo y caractersticas del
producto, el precio, la distribucin y la comunicacin.
La escucha activa.
La escucha activa en la venta y atencin al cliente consiste en realizar un esfuerzo por or y
comprender las palabras de nuestros clientes.
Escuchar con inters nos permite alcanzar tres objetivos: interpretar los mensajes recibidos verbales y
no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros interlocutores; participar en la conversacin
de forma equilibrada.
Para mejorar la capacidad de escucha activa, podemos tener en cuenta las siguientes
consideraciones:

Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar sin controles
exhaustivos de tiempo.

Reflexionar sobre los contenidos de la conversacin. Para facilitar el procesamiento y

memorizacin de la informacin escuchada es necesario reflexionar sobre ella.

Comprender el papel de las seales vocales en los turnos de conversacin. Hemos de estar muy
atentos a las seales vocales que puedan indicar cesin, solicitud o conservacin de turno.

Comprender las relaciones entre las expresiones vocales y los estados afectivos de las personas.
Aunque no es fcil, las expresiones vocales como el volumen, tono, timbre o ritmo de voz pueden
aportarnos indicios de los estados afectivos de nuestros interlocutores.

Aceptar y respetar las particularidades de cada persona.

El personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su empresa y los productos
ofertados para poder prestar ms atencin a las conversaciones sobre los mismos y lograr una mejor
comprensin de las palabras de sus interlocutores.
La comunicacin.
Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y comprender eficientemente
a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de expresarse.
El comportamiento y comunicacin no verbal se manifiesta en diversas dimensiones. Desde el punto
de vista de la atencin al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:

Sonrer. Es necesario sonrer cordialmente y sin exageraciones al inicio de la interaccin

comercial para poner al cliente en buena disposicin de nimos.

Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicacin.

Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicacin del
cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.

Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos o
estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica normalmente inters por la comunicacin que
se est manteniendo, de la misma forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinters o discrepancia.

Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a modo de
barrera entre las dos personas, siendo ms cordial cogerse las manos simplemente.

Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.

Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el estilo con que nos
comunicamos es una carta de presentacin para nuestro interlocutor.
En todo tipo de comunicacin el estilo asertivo es el ms eficaz, ya que se orienta por los objetivos y,
por tanto, la probabilidad de lograrlos es mayor. Este estilo se caracteriza por expresar clara y
concisamente ideas, deseos, demanda y actitudes a otra persona siendo respetuoso con el punto de vista
de la misma.
Al hablar hemos de conseguir que los contenidos y el lenguaje empleado sean claros, concretos y al
mismo tiempo completos. Para ello es conveniente seguir una serie de consejos:

Cuanto ms sepamos de un tema, ms fcilmente podremos explicarlo.

Emplear frases y prrafos cortos que faciliten la reflexin sobre sus contenidos.

Los tiempos verbales deben estar psicolgicamente prximos. Si hablamos del pasado siempre
resultarn ms prximos los tiempos compuestos.

No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios.

Para una correcta comunicacin ha de adoptarse un estilo asertivo que nos permita orientar la
comunicacin por los objetivos, seleccionando las habilidades necesarias para lograr dichos objetivos en
un contexto determinado. Algunas habilidades que favorecen la comunicacin son:

Escuchar activamente.

Atender a las seales no verbales.

Elegir el lugar y el momento adecuados para cada tipo de comunicacin.

Resumir aquello que estamos exponiendo.

Hacer preguntas cortas y directas que nos ayuden a obtener informacin.

Ser positivo.

Dar informacin til y planificada.

Conceder mucha importancia a los primeros momentos de la comunicacin.

La atencin telefnica.
El empleo del telfono es cada vez ms comn en los servicios de venta y atencin al cliente, por lo
cual hemos de conocer sus caractersticas y peculiaridades de uso.
La comunicacin telefnica presenta unos rasgos caractersticos que la diferencian de la
comunicacin presencial sobre los que conviene reflexionar:

Se trata de un medio fro y distante que exige una mayor formalidad en la comunicacin.

La imposibilidad de percibir la comunicacin no verbal de nuestros interlocutores hace que el

contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicacin.

La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duracin resulten molestas para los
clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo.

La imposibilidad de emplear elementos visuales como catlogos o muestras nos exige

expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de
nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles.
Para comunicarnos correctamente por telfono podemos ayudarnos de guas de conversacin que
vayan sealando las frases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el telfono, as como las
respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guas de conversacin han de ser
redactadas por las personas que atienden el telfono y su supervisor.
Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicacin telefnica cuando recibimos llamadas
de clientes son:

Responder a la llamada en los primeros tonos. Dejar sonar el telfono hasta que terminemos la
actividad impacienta al que est en la nea. Es mejor responder, tomar los datos del interlocutor y decirle
que le llamaremos en seguida (cuando hayamos terminado la actividad).

Mantener el telfono aproximadamente a cinco centmetros de los labios para no disminuir la

calidad de audicin.

La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y ritmo han de adaptarse al
tipo de informacin dada.

Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo de comunicacin del
cliente.

Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la conversacin de forma
dubitativa.
Fases de la venta y atencin al cliente.
Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos de venta que influyen en
la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas variables otorgan valor aadido tanto a la empresa
como a su cartera de productos, influyendo tambin en el posicionamiento de la misma. Estas variables
pueden ser:
a) Tangibles. Son aquellos instrumentos materiales que influyen en la percepcin de la imagen global
de un establecimiento. Podemos agruparlas en dos categoras:

Ambientacin del establecimiento. La decoracin, la iluminacin, el sonido o la estructura de

un establecimiento influyen en las expectativas de satisfaccin de los clientes. La ambientacin
debe ser coherente con las polticas de marketing de la empresa, en especial con sus criterios de
segmentacin y posicionamiento y con sus acciones operativas de comunicacin externa.
Colocacin y presentacin de los productos. Gestin del punto de venta bajo criterios de
rentabilidad y eficiencia.
b) Intangibles. Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales compartidas por los miembros
de la organizacin que pueden incrementar valor y satisfaccin a los clientes. Las principales variables
intangibles son:
Valores corporativos. Incluyen las creencias de la organizacin, normas, formas de
pensar, etc., y son los elementos que ms influencia tienen sobre el producto, las actividades
de venta y el servicio postventa.
Calidad de servicio. La calidad de servicio queda reflejada en numerosas ocasiones por
el estilo de comunicacin, el comportamiento y la motivacin del personal, elementos que
influyen en la imagen de la empresa y la percepcin de la calidad de sus productos.
Existen una serie de variables que intervienen en la prestacin de servicios como dimensiones de la
calidad percibida por los clientes:

Accesibilidad. Los clientes deben contactar fcilmente con la empresa.

Capacidad de respuesta. Predisposicin a atender y dar un servicio eficiente sin tiempos muertos
ni esperas injustificadas.

Cortesa. Durante la prestacin de servicios el personal debe ser atento, respetuoso y amable
con los clientes.

Credibilidad. El personal en contacto con el pblico debe proyectar una imagen de veracidad que
elimine cualquier indicio de duda en los clientes.

Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio que prometen sin errores.

Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.

Profesionalidad. La prestacin de servicios debe ser realizada por profesionales.

Fidelizacin de los clientes
Ms all de la satisfaccin de un cliente, las empresas deben orientarse al logro de su fidelizacin. La
fidelidad del cliente es una actitud positiva que supone la unin de la satisfaccin del cliente (formada por
elementos racionales y afectivos) con una accin de consumo estable y duradero.
La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y, por tanto, no slo se obtiene mediante los
outputs de la empresa (productos o servicios ofertados), sino que es la suma de dichos outputs con el
proceso de prestacin del servicio y la atencin percibida por el cliente.
Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso estructurado y coherente que
integre aquellas estrategias que resulten adecuadas para los diferentes tipos de clientes.
Los programas de fidelizacin son pautas de accin encaminadas a incentivar el consumo del cliente
para que ste se implique con la marca o empresa. Estos programas se basan en acciones comerciales y
de comunicacin sistemticas y mantenidas a lo largo del tiempo que aaden valor para el cliente.
La implementacin de un programa de fidelizacin ofrece tres ventajas principales:
1. Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas que incrementan el
valor percibido por ste: puntos canjeables por viajes, descuentos en las compras, regalos por un mnimo
de compra, etc.
2. Obtencin de informacin. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus datos en las fichas de
inscripcin, con lo cual la empresa sabe cmo es su cliente.
3. Eficacia comunicativa. Con la informacin anterior, la empresa puede desarrollar campaas
personalizadas de comunicacin ms eficientes y satisfactorias para ambas partes.
El diseo y puesta en marcha de un programa de fidelizacin debe seguir las siguientes etapas:
1. Sistema logstico de informacin. Es el ncleo del programa, cuya misin principal es obtener
informacin relevante partiendo de la base de datos de los clientes de la empresa, logrando con ella una
correcta segmentacin de clientes segn su grado de satisfaccin. Una vez implementado el programa, el

sistema de informacin ha de recoger la evolucin de las respuestas de los clientes a los diferentes
estmulos comerciales del programa.
2. Definicin del pblico objetivo del programa. Segmentar los clientes segn su nivel de relacin
con la empresa y decidir a qu grupos dirigir el programa.
3. Seleccin de ventajas, primas o incentivos. Hay que definir los estmulos significativos para cada
tipo de cliente y desarrollar un programa que identifique claramente como se van a otorgar los diferentes
incentivos. Los incentivos pueden ser: econmicos (descuentos), materiales (regalos), servicios
especiales (prioridad de reservas), o comunicacin personal (informacin anticipada de novedades).
4. Diseo de la estrategia de comunicacin. Las comunicaciones han de crear y mantener una
relacin entre empresa y cliente. Los medios de comunicacin son los mismos que pueden emplearse
para cualquier campaa de marketing (correo, telfono, Internet, etc.). Las estrategias de comunicacin
debern resaltar aquellos aspectos que creen valor y satisfaccin para los clientes.
5. Implementacin. Las respuestas a la comunicacin han de ser inmediatamente cuantificables,
para lo cual los sistemas de informacin debern desde el primer momento recoger datos y
transformarlos en informacin til.
Es muy importante, desde el primer da de implementacin del programa, disponer de aquello que se
ofrece, ya que la falta de disponibilidad de los incentivos ofertados puede anular toda la efectividad de la
campaa previa de comunicacin.
El personal de contacto con el cliente deber estar informado y formado puntualmente de las acciones
emprendidas, de la forma de conseguir los incentivos y cmo actuar cuando se agotan.
6. Evaluacin. Los resultados obtenidos con los programas de fidelizacin pueden ser cuantificados
atendiendo a diferentes variables como:
Incremento de la satisfaccin del cliente. Puede medirse mediante el uso de
encuestas o sondeos al consumidor.
La respuesta del cliente. Medir las respuestas obtenidas a una determinada campaa.
La repeticin de compra o nmero de compras realizadas durante el mantenimiento
de un programa de fidelizacin.
La prescripcin. Cuantificacin de los nuevos clientes que fueron atrados por un
antiguo cliente.
Respuestas a incentivos. Anlisis del volumen de respuestas en relacin con el valor
del incentivo ofertado.
Los pequeos establecimientos difcilmente pueden implementar un programa de fidelizacin de gran
complejidad tecnolgica, pero pueden desarrollar acciones sencillas y de bajo costo que permiten una
rpida evaluacin de resultados:

Tarjetas. Que van siendo perforadas por cada compra, de modo que tras realizar un nmero
determinado de compras, la siguiente es, o bien gratis, o bien bonificada.

Cupones de compra. Los clientes compran unos cupones por un valor fijo, con los cuales
participarn en un sorteo, de forma que si lo ganan pueden canjearlo por un valor determinado en
productos del establecimiento.

Descuentos fijos. A aquellos clientes que son considerados habituales se les comienza a aplicar
de forma sistemtica un determinado descuento en todas sus compras.
Conclusiones.
Para tener xito en una entrevista con un posible cliente debemos de tomar en cuenta factores que
pueden distraer la atencin del prospecto, que nos puedan restar efectividad al momento de realizar la
venta.
Tenemos que cuidar de no hablar hasta tener toda la atencin del prospecto, ya que de no ser as el
mensaje que intentamos transmitir ser confuso y no tendr el mismo impacto, por eso necesitamos
hacer algo para atraer su atencin y evitar las distracciones que puedan tentar al prospecto. El mensaje o
la idea debemos transmitirla en forma clara y concisa, evitando rodear el tema principal, entre menos
tiempo ocupemos para transmitir nuestro mensaje ms efectiva ser la venta.

En cuanto a nuestra apariencia es aconsejable utilizar colores fuertes y hasta cierto punto
contrastantes, as como portar emblemas de la empresa a la que pertenecemos y tenerlos a la vista. Al
exponer es conveniente matizar e inflexionar la expresin oral para que nuestra charla no sea montona,
haciendo nfasis en los puntos ms importantes ya sea subiendo un poco el tono de voz, o dndole un
matiz distinto al resto de la conversacin.
Los tecnicismos debemos evitarlos para que el prospecto logre entender el mensaje ms claramente y
no se distraiga intentando descifrar lo que significan, tambin debemos de guiar la conversacin variando
los tpicos tratados para no hacerla tediosa, de igual manera no debemos hablar todo el tiempo, hay que
saber escuchar tambin, sobre todo para identificar las necesidades del prospecto, y con base a estas
dirigir la venta.
Al vender tenemos que captar la atencin del posible cliente, una vez conseguida lo difcil es
mantenerla, si logramos crear emociones agradables va a ser mucho ms sencillo captar el total de su
atencin motivndolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto nuestro principal objetivo.
Bibliografa.
Estructura cientfica de la venta. Jos Mara Llamas. Ed. Limusa.
Atencin al cliente. Antonio Blanco Prieto. Serie empresa y gestin.
Cuestionario.
1. Qu es la atencin desde el punto de vista psicolgico?
El acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin, concentrando la
actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de la conciencia.
2. Cuantos tipos de atencin existen?
Activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con
un fin de utilidad prctica y en su aplicacin buscamos aclarar o distinguir algo.
Activa e involuntaria es la orientada por una percepcin.
Pasiva es la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.
3 Cules son las principales circunstancias de las que depende la atencin?
La ausencia de atracciones contrarias.
La tensin de la sensacin.
El realce del estmulo.
La comprensin.
3. Qu es la atencin al cliente?
Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de
nuestros clientes.
4. Cules son las tres ventajas principales que ofrece la implementacin de un programa de
fidelizacion?
1) Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas que incrementan
el valor percibido por ste: puntos canjeables por viajes, descuentos en las compras, regalos
por un mnimo de compra, etc.
2) Obtencin de informacin. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus datos en las fichas
de inscripcin, con lo cual la empresa sabe cmo es su cliente.
3) Eficacia comunicativa. Con la informacin anterior, la empresa puede desarrollar campaas
personalizadas de comunicacin ms eficientes y satisfactorias para ambas partes.
5. Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos de venta que
Influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas variables otorgan valor aadido
tanto a la empresa como a su cartera de productos, influyendo tambin en el posicionamiento de la
misma. Estas variables pueden ser?
Tangibles e intangibles

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Gonzlez Casado
alfrait9049@hotmail.com
Aldo Amaury
Olvera Prez
Daniel Alejandro

Universidad del Tepeyac

Fundamento de Ventas
Mercadotecnia 401