Actividad N1:

La Calidad, La Gestin Total de Calidad

Universidad Tecnolgica Nacional: Facultad Regional de Resistencia

Ctedra: Calidad y Productividad

Profesores:
Arzamendia, Luis Alejandro
Bellucci, Paola

Alumnos:
Bernal, Luis
Cattarozzi, Mauro
Lugo, Ruben
Romero, Enzo
Sarquis Boutros, Beln

Ao: 2015

Actividad N 1
Marque las que considera son caractersticas del enfoque de Gestin de Calidad correspondiente:
Concepto de calidad
Gesti
Control Aseguran de
Inspeccin
de
miento de
Calidad
Calidad la Calidad
Total
X

Aptitud para el uso, satisfaccin de expectativas del cliente

Conformidad con especificaciones

X

Conformidad y uniformidad
X

Satisfaccin de expectativas de todos los grupos de inters

Orientacin
Control
Gestin de
Aseguramiento
Inspeccin
de
Calidad
de la Calidad
Calidad
Total
X

Reactiva
X

Preventiva
X

Proactiva
Pasiva

Enfoque
Inspeccin
X

Control
Gestin de
Aseguramiento
de
Calidad
de la Calidad
Calidad
Total
X

Interno

Externo

Objetivo primordial
Control
Gestin de
Aseguramiento
Inspeccin
de
Calidad
de la Calidad
Calidad
Total
X

Control de productos y procesos

Prevencin y optimizacin
X

Competitividad
Deteccin

Visin
Control
Gestin de
Aseguramiento
Inspeccin
de
Calidad
de la Calidad
Calidad
Total
X

Eficiencia

Eficacia
X

Eficiencia y eficacia

Personas clave
Asegura Gestin
Control
miento de
de
Inspeccin
de
la
Calidad
Calidad
Calidad
Total
X

Inspectores de calidad
X

Todos los miembros relacionados con el proceso

productivo
X

Alta direccin y todos los miembros de la organizacin

Especialistas en calidad

Recursos humanos
Asegura Gestin
Control
miento de
de
Inspeccin
de
la
Calidad
Calidad
Calidad
Total
X

Se considera que el desarrollo de las personas es

fuente de ventaja competitiva. Se fomenta la
participacin, el compromiso, la mejora continua y la
cooperacin
Las personas se deben controlar y vigilar para que
realicen su trabajo en la forma y tiempos establecidos

Prcticas y mtodos esenciales

Inspeccin Control Asegura Gestin

Formacin de las personas que desarrollan tareas que

influyen en la calidad del producto o servicio, para que
sean capaces de cumplir especificaciones

de
de miento de
Calidad
Calidad la Calidad
Total
X

Mtodos estadsticos
X

Confiabilidad, Ingeniera del diseo, las 7

herramientas, crculos de calidad, auditoras,
sistematizacin de procesos.
X

Planificacin estratgica, herramientas directivas y

organizativas varias.
Tcnicas y herramientas de verificacin y muestreo

El caso de la fbrica de conservas

Celso Ferreyra qued impactado cuando asisti a un seminario sobre TQM. Se entusiasm
con las ideas de Deming, Juran y Crosby, con la ISO 9000. Cuando lleg a su fbrica de
conservas, decidi poner en prctica la calidad total. Para ello, reuni al Director de Fbrica, al
Director de Ventas y al Jefe de Compras, y les explic su propsito.
En la fbrica trabajan unos 100 operarios, con sus jefes de equipo y de seccin. Tiene unos
diez vendedores y unos depsitos en Buenos Aires, Crdoba y Mendoza. Uno de los jefes de
equipo, prximo a la jubilacin y con algunos problemas de salud, fue retirado de la
produccin para ocuparse de la calidad. Fue nombrado Jefe de Calidad de la fbrica.
La empresa contrat los servicios de una pequea firma consultora, que le ofreci unas tarifas
ventajosas y un plazo razonable para ejecutar el proyecto.
La empresa consultora realiz un buen diagnstico. En l quedaron patentes defectos de
calidad en las materias primas recibidas, no suficientemente controladas; en el desarrollo de
algunos procesos de produccin; en la fase de distribucin a los depsitos y directamente a
los clientes.
La empresa consultora organiz unos cursos intensivos sobre calidad, dirigidos a los jefes de
seccin y de equipo y a algunos operarios distinguidos, sobre los principios de TQM y las
tcnicas y herramientas de anlisis. La fbrica se llen de psters con consignas y eslganes
sobre la importancia de la calidad.
Se pusieron en marcha, de forma experimental, algunos pequeos crculos de calidad, con la
participacin voluntaria y fuera de las horas de trabajo de algunos operarios, para hacer
propuestas de mejora.

Se estableci un rudimentario pero efectivo sistema de control estadstico de la calidad,

basndose en los puntos crticos de la fabricacin, que vigilaban unos controladores
separados de la produccin.
Al principio, el proyecto despert un moderado entusiasmo entre los jefes de seccin y de
equipo y entre los participantes en los crculos de calidad, notndose algunas mejoras en la
calidad de la produccin.
Pero transcurrido algn tiempo, ese entusiasmo desapareci. Los crculos de calidad,
desanimados porque no eran tenidas en cuenta las propuestas, dejaron de reunirse. Hubo que
establecer la obligatoriedad de dos o tres de ellos en horas de trabajo.
Nadie lea ni respetaba los consejos. El Jefe de Calidad, entre sus achaques y la posibilidad
del retiro, no se ocupaba en exceso de su cometido, y ello con un entusiasmo mnimo. Los
jefes de fbrica, ventas y compras no eran demasiado conscientes de lo que estaba
ocurriendo. Ni Celso Ferreyra tampoco. Lo peor de todo era que el producto segua siendo
malo, porque el factor precio de compra tena ms influencia en la decisin de
aprovisionamiento que la calidad de la materia prima; y los procesos de produccin, debidos
en parte a errores de los operarios (no haba dinero para formarlos en el desempeo de sus
tareas) y en parte a la obsolescencia de las mquinas (que no se renovaban, ni se sometan a
un plan de mantenimiento preventivo, tambin por falta de recursos), ocasionaban fallos de
calidad. Lo mismo ocurra con la distribucin, donde por deficiente manipulacin se alteraba la
calidad de los productos.
Todo esto se refera a los procesos de adquisicin, fabricacin o distribucin. Pero en otros
mbitos de la empresa (administracin o ventas, por ejemplo) se producan fallos igualmente,
como el retraso en la facturacin o en la reclamacin de los cobros, o en atencin y servicio al
cliente.
El Jefe de Calidad pidi la jubilacin anticipada. Celso Ferreyra pens que no compensaban
los esfuerzos en calidad total para lo que se haba conseguido y decidi seguir como siempre
pero, eso s, intentando ir eliminando poco a poco los fallos que todava existan.
Qu fue lo que Celso Ferreyra hizo mal o lo que no funcion? Qu hubiera hecho Ud?
Celso Ferreira se equivoc en varios factores importantes dentro de la gestin de la calidad
total:

Nunca se tuvo en cuenta tanto la satisfaccin como la opinin del

cliente, ni durante el proceso de venta, ni durante la postventa, sin
cumplir de esta forma el primero y sptimo principio de la GCT.
Se le design una tarea de gran peso a una persona que, por su
avanzada edad y estado delicado de salud, no se vea muy
comprometida con sus obligaciones como Jefe de Calidad de la Fbrica,
teniendo en cuenta que adems se utilizaba mano de obra no calificada
y que el sector administrativo posea un claro desinters por el buen
funcionamiento de la empresa, no se cumplan tanto el segundo como el
sexto principio de la GCT.

 En un principio los operarios se sintieron comprometidos con la calidad

dentro del proceso de fabricacin del producto, pero ante la falta de
compromiso y atencin de la gerencia de la empresa, ese compromiso
se disip, quedando de esta forma incumplido el tercer y sexto principio
de la GCT.
La materia prima obtenida era de mala calidad, el proceso de transporte
era deficiente (produciendo daos en el producto), y al utilizar
maquinaria que por su antigedad podran considerarse obsoletas ,
debido en mayor medida a un afn desmedido por disminuir los costos,
el producto obtenido al final del proceso de produccin era de mala
calidad. En este aspecto no se tuvo en cuenta tanto el cuarto como el
quinto principio de la GCT.
Al considerarse que el precio era el factor con mayor importancia en el
producto, no se mejor la maquinaria de produccin, no se instruy al
personal y no se busco una mejora considerable en la calidad del
producto, incumplindose de esta manera el noveno principio de la GCT.
Bajo nuestro criterio, para afrontar el problema de la calidad se debera partir
con una reunin entre todos los sectores de la empresa, a fin de comunicar a
todas las partes de la misma los objetivos a alcanzar con la aplicacin de la
Gestin de la Calidad Total. Se proseguira con la designacin de un operario
ejemplar como Jefe de Calidad, una persona dedicada en el cumplimiento de
sus funciones y comprometida con el objetivo de la mejora de la calidad del
producto. Se proseguira con un cambio dentro de la perspectiva de la
empresa, dando un mayor nfasis a la calidad del producto: se buscara un
proveedor con materia prima de mejor calidad; se capacitara al personal, tanto
a los operarios dentro de la empresa como a los dedicados al transporte del
producto; se invertira en una mejora de las maquinarias ms determinantes
dentro de la calidad; y se dara mayor importancia a la atencin al cliente,
durante la venta y la postventa.
Bajo un punto de vista diferente, se realizaran controles peridicos entro del
sector de finanzas, pudindose apreciar de esa forma el estado de las cuentas
y se le dara mayor prioridad a las cuentas por cobrar. De esta forma la
empresa se manejara de manera ms eficiente, pudiendo contar con el capital
necesario para los procesos de mejora de calidad.