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Tem um litgio de consumo?

Sabia que deve sempre contactar primeiro o fornecedor do bem


ou o prestador do servio para tentar resolver o problema?
Sabia que pode resolver litgios de consumo
fora dos tribunais?

A resoluo alternativa de litgios de consumo


disponibiliza uma justia acessvel,
clere e simples, sem custos ou pouco dispendiosa
para os consumidores.

Leia atentamente este folheto e que a saber que, em


caso de litgio de consumo, existem mecanismos
disposio dos consumidores e das empresas para os
resolver.

Resoluo Alternativa
de Litgios de Consumo
O que deve saber:

A Resoluo Alternativa de Litgios de Consumo (vulgarmente designada RAL) abrange a mediao, a conciliao
e a arbitragem.
Entidades independentes, com pessoal especializado e de
modo imparcial, ajudam o consumidor e a empresa a
chegar a uma soluo amigvel por via da mediao ou
da conciliao. Caso esse acordo no seja alcanado pode
ainda recorrer-se ao tribunal arbitral, atravs de um
processo simples e rpido.

O que h de novo?

Um novo regime jurdico: a Lei n. 144/2015 de 8 de


setembro, que veio transpor a Diretiva 2013/11/UE, do
Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de
2013, sobre a resoluo alternativa de litgios de consumo
e que estabelece o enquadramento jurdico dos mecanismos de resoluo extrajudicial de litgios de consumo,
criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.

Que procedimentos
esto abrangidos
pela Lei
n. 144/2015?

Os procedimentos de resoluo extrajudicial de litgios


promovidos por uma entidade de Resoluo Alternativa
de Litgios (RAL), quando:
os mesmos sejam iniciados por um consumidor contra
um fornecedor de bens ou prestador de servios.
respeitem a obrigaes contratuais resultantes de
contratos de compra e venda ou de prestao de servios.
sejam celebrados entre um fornecedor de bens ou
prestador de servios e consumidores estabelecidos e
residentes, respetivamente, em Portugal e na Unio
Europeia.

Esto excludos:
os Servios de Interesse Geral sem contrapartida econ-

mica tais como os servios sociais prestados pelo Estado


ou em seu nome;
os servios de sade e os servios pblicos de ensino
complementar ou superior;
os litgios de empresas contra consumidores e as reclamaes e pedidos de consumidores junto de empresas e
de entidades reguladoras: nestes casos os problemas
devem ser resolvidos sem que as regras RAL sejam aplicaveis.

DEVERES DAS ENTIDADES


DE RESOLUO DE

LITGIOS DE CONSUMO

DEVERES DAS ENTIDADES DE RESOLUO DE

LITGIOS DE CONSUMO

O que so entidades de
resoluo alternativa
de litgios de consumo
(Entidades RAL)?

Atualmente, quantas
entidades de resoluo
alternativa de litgios de
consumo existem
Portugal e onde esto
localizadas?

So as entidades autorizadas a efetuar a mediao,


conciliao e arbitragem de litgios de consumo em
Portugal que estejam inscritas na lista de entidades
RAL prevista pela Lei n. 144/2015.

H 10 Centros de Arbitragem de Conitos de Consumo a


funcionar em Portugal. 7 so de competncia genrica e
de mbito regional, encontrando-se localizados em:
Lisboa, Porto, Coimbra, Guimares, Braga/Viana do
Castelo, Algarve e Madeira. Existe 1 Centro de mbito
territorial nacional (supletivo), o CNIACC - Centro Nacional de Informao e Arbitragem de Conitos de Consumo.
Existem outros 2 centros de competncia especca
especializados no setor automvel e no setor dos seguros.

Existem tambm 4 outras entidades que efetuam resoluo extrajudicial de litgios de


consumo nos termos do Decreto-Lei n. 146/99, de 4 de maio.

O que devem fazer as entidades


RAL j autorizadas para poderem
continuar a exercer a sua
atividade?

As entidades RAL previamente autorizadas e em funcionamento por exemplo,


os Centros de Arbitragem de Conitos de
Consumo - que pretendam continuar a
promover a resoluo de litgios de
consumo nacionais e transfronteirios
solicitam Direo-Geral do Consumidor
a sua inscrio na lista de entidades
RAL.

Novas Entidades RAL


As novas entidades que pretendam fazer arbitragens tero de seguir o regime estabelecido
pelo Decreto-Lei n. 425/86, de 27 de dezembro, obtendo a autorizao do Ministro da Justia
para a realizao dessas arbitragens. Na instruo dos pedidos a Direo-Geral da Poltica
de Justia passa a ouvir previamente a Direo-Geral do Consumidor, que se deve
pronunciar sobre o cumprimento dos requisitos necessrios para a sua inscrio na lista
de entidades de RAL.

Manter um stio eletrnico na Internet atualizado que


proporcione s partes um acesso fcil a informaes relativas
aos procedimentos RAL, e que permita que os consumidores
apresentem em linha reclamaes;
Quais so as principais Facultar s partes aquelas informaes num suporte duraobrigaes das entidades douro, caso as solicitem;
RAL?
Permitir que os consumidores apresentem reclamaes
pelos meios convencionais;
Aceitar litgios nacionais e transfronteirios;
Aderir plataforma eletrnica de resoluo de litgios em
linha;
Disponibilizar no seu stio eletrnico na Internet o plano
anual de atividades, oramento anual, relatrio anual de
atividades e resumo das decises arbitrais proferidas.

Quem responsvel
pela gesto da lista
de entidades RAL?

A Direo-Geral do Consumidor a autoridade


nacional competente para organizar a inscrio
e a divulgao da lista de entidades RAL.

A Direo-Geral do Consumidor prepara a lista de todas as entidades RAL, que contm


os seguintes elementos:
O nome, os contactos e o endereo dos stios eletrnicos na Internet das entidades RAL;
As taxas que cobram, quando existam;
As lnguas em que as reclamaes podem ser apresentadas e procedimentos de tramitao;
Os tipos de litgios abrangidos pelos procedimentos RAL;
Os setores e as categorias de litgios abrangidos por cada entidade RAL;
A comparncia obrigatria das partes ou dos seus representantes, incluindo declarao
da entidade RAL que esclarea se os procedimentos so procedimentos orais ou escritos;
O carter vinculativo ou no vinculativo da deciso resultante dos procedimentos RAL;
Os motivos pelos quais a entidade RAL pode recusar o tratamento de um litgio.

A Direo-Geral do Consumidor comunicar Comisso Europeia a lista das


entidades RAL logo que esta se encontre elaborada, informando-a de eventuais
alteraes posteriores.

A lista das entidades RAL elaborada pela Comisso Europeia,


com base nos dados fornecidos pela Direo-Geral do
Quem e onde ser
Consumidor ser divulgada pelas entidades RAL, pela prpria
divulgada a Lista de Direo-Geral do Consumidor e pelo Centro Europeu do
entidades RAL?
Consumidor:
nos seus stios eletrnicos na Internet, atravs de uma ligao ao stio eletrnico
da Comisso Europeia;
e, sempre que possvel, em suporte duradouro nas suas instalaes.

A Direo-Geral do Consumidor promover tambm a divulgao da lista pelas


associaes de consumidores e de fornecedores de bens ou prestadores de servios,
no portal do cidado, e em quaisquer outros meios adequados.

Qual o prazo de adaptao ao novo regime jurdico?


6 meses:
Os centros de arbitragem de conitos de consumo autorizados e em funcionamento
data da entrada em vigor da Lei n. 144/2015 (23 de setembro de 2015) dispem do prazo
de seis meses para se adaptarem ao seu regime e solicitarem Direo-Geral do
Consumidor a sua inscrio na lista de entidades RAL, sob pena de carem impedidos de
exercer a sua atividade na resoluo de litgios de consumo.

As entidades RAL constitudas nos termos previstos pelo Decreto-Lei n. 146/99, de 4


de maio, e j registadas junto da Direo-Geral do Consumidor.

Compete Direo-Geral do Consumidor a scalizao do cumprimento dos


princpios e requisitos de funcionamento das entidades RAL, bem como a
instruo de processos de contraordenao e a deciso, incluindo a aplicao das
coimas e sanes acessrias, a essas entidades.

DEVERES DAS

EMPRESAS

DEVERES DAS

EMPRESAS
Todos os fornecedores de bens e prestadores de servios - incluindo aqueles
que s vendem produtos ou prestam servios atravs da Internet - esto
obrigados a informar os consumidores sobre as entidades RAL disponveis
ou s que aderiram voluntariamente ou a que se encontram vinculados por
fora da lei ( o caso da arbitragem necessria para os servios pblicos
essenciais, isto , a eletricidade, gs, gua e resduos, comunicaes
eletrnicas e servios postais).

S esto excludos os prestadores de Servios de Interesse Geral sem


contrapartida econmica tais como os servios sociais prestados pelo estado ou
em seu nome; servios de sade e servios pblicos de ensino complementar ou
Superior.

Como devem ser


prestadas as
informaes?

Estas informaes devem ser prestadas de forma


clara,compreensvel e adequada ao tipo de bem e
servio que vendidoou prestado, e serem facilmente
acessveis (visveis) ao consumidor:

no stio eletrnico dos fornecedores de bens ou prestadores de servios, caso


este exista;
e nos contratos de compra e venda ou de prestao de servios entre o fornecedor de bens ou prestador de servios e o consumidor, quando estes assumam
a forma escrita ou constituam contratos de adeso.

No existindo contrato escrito a informao deve ser prestada noutro


suporte duradouro, nomeadamente num letreiro axado na parede ou aposto
no balco de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.

A lei prev algum modelo


padronizado de informao
a prestar aos consumidores?
No. No entanto, as empresas podero, designadamente, utilizar a seguinte
formulao:
a) Para as empresas j aderentes a um ou mais Centros de Arbitragem de
Conitos de Consumo:

Empresa aderente do Centro de Arbitragem XXX, com os seguintes contatos


Em caso de litgio o consumidor pode recorrer a esta Entidade de
Resoluo de Litgios.
Mais informaes em Portal do Consumidor www.consumidor.pt .

Existe algum modelo de dstico de


informao sobre a adeso a um
centro de arbitragem?
A Direo-Geral do Consumidor sugere
o seguinte dstico:

b) Para as empresas no aderentes:

Em caso de litgio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de


Resoluo Alternativa de Litgios de consumo: nome(s) e contato(s).
Mais informaes em Portal do Consumidor www.consumidor.pt.

Exemplicando:
Uma empresa que tem apenas um ou mais estabelecimentos comerciais
num determinado concelho dever indicar apenas a entidade RAL que tem
competncia para dirimir conitos nesse concelho;
Uma empresa que exera a sua atividade em todo o territrio nacional dever
indicar todas as entidades competentes;
Uma ocina reparadora de veculos automveis dever indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor;
Uma empresa seguradora dever indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor;
Uma agncia de viagens dever indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor.

Qual o prazo de adaptao dos


fornecedores de bens ou
prestadores de servios a este
novo regime?

Seis meses, ou seja, a partir do dia 23 de


maro de 2016 todos os fornecedores e
prestadores de servios devem ter a
informao disponvel ao consumidor.

Nota: As obrigaes que decorrem da Lei n. 144/2015 aplicam-se, com as


devidas adaptaes, a todos os setores econmicos no excludos pela referida
lei, incluindo aqueles em que exista j legislao especca que preveja idntica
obrigao.

FISCALIZAO

FISCALIZAO
Quem responsvel pela scalizao
do cumprimento da obrigao de
informao dos consumidores?
Cabe Autoridade de Segurana Alimentar e Econmica e aos reguladores
sectoriais nos respetivos domnios a scalizao do cumprimento dos
deveres de informao dos fornecedores de bens ou prestadores de servios -,
a instruo dos respetivos processos de contraordenao e a deciso desses
processos, incluindo a aplicao das coimas e sanes acessrias se necessrio.

ATENO: a informao dos consumidores sobre as entidades RAL


disponveis no dispensa os fornecedores de bens e prestadores
de servios de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamaes, obrigatrio nos termos do Decreto-Lei n. 156/2005, de 15 de
setembro.

O objetivo: resolver Litgios de Consumo

CONTACTOS
Direo-Geral do Consumidor
Praa Duque de Saldanha, n. 31
1069-013 Lisboa
Telefone: 21 356 46 00
Telecpia: 21 356 47 19
Endereo eletrnico: dgc@dg.consumidor.pt
www.consumidor.pt
www.facebook.com/dgconsumidor
novembro 2015