Administracin Hotelera

Rama de la gestin turstica que trata de la explotacin (entindase, promocin) de

una empresa que proporciona comida, alojamientos y otros servicios a los clientes.
Se relaciona con el manejo y la gestin de todos los departamentos de un hotel y/o
un restaurante tales como:
Contabilidad
Marketing
Servicio de limpieza
Oficina de alimentos y bebidas
Gestin, restauracin y mantenimiento
Formas de Administracin Hotelera
Las formas ms comunes para administrar un hotel son:
Administracin por el mismo dueo: es la posesin directa de una o ms
propiedades por persona o compaa.
Los hospedajes y pequeos hoteles que pertenecen y son operados por un
matrimonio o familia.
Las propiedades ms grandes que pertenecen a una de las principales
compaas hoteleras como Marriott o Hilton, tambin se clasifican dentro de
esta categora, ya que son dueos de la propiedad:
Franquicia: es la autorizacin que da una compaa, o franquiciante, para
utilizar: Las ideas
Los mtodos (know how) y Marcas registradas.
De la compaa de un negocio como Hotel o Restaurante al pagar una cuota inicial
el franquiciatario obtiene una licencia de marca registrada.
Incluye:
-

Planos arquitectnicos
Capacitacin
Mtodos de operacin
Anteproyectos
Diseos
Manuales de operacin

Contrato de administracin: Contrato de gestin: obligaciones del propietario

frente al gestor/ cadena hotelera.
Incluye:

Pagos de todos los gastos de explotacin, impuestos, primas de los seguros,

etc.
Pagos de los sueldos, salarios, indemnizaciones de los empleados del hotel.

Remuneracin al gestor: por lo general es del 2 al 3% de los ingresos brutos

anuales, junto con un incentivo consistente en el 10% de los beneficios de
explotacin, los cuales se liquida y abonan mensualmente. En ocasiones puede
acordarse el pago de otros honorarios por servicios extra en caso de que el
establecimiento hotelero tenga gimnasio, discoteca, balneario etc.
MERCADO LABORAL
La actividad profesional del licenciado de hotelera y turismo se desarrolla en
las empresas del sector turstico, en donde puede desempearse como:
1.
Ejecutivo del departamento de alimentos y bebidas.
2.
Ejecutivo del departamento de divisin y cuartos.
3.
Ejecutivo del departamento de mercadotecnia y ventas.
4.
Ejecutivo del departamento de recursos humanos.
5.
Ejecutivo del departamento de contralora y finanzas.
6.
Responsabilidad de calidad y servicios al cliente.
7.
Responsabilidad de la administracin y gestin de nuevos proyectos.
8.
Ejecutivo en diversas empresas del sector turstico como: agencia de viajes,
lneas areas, restaurantes, hoteles, franquicias, desarrollos tursticos, centros de
diversin y otros servicios.
9.
Ser consultor independiente en el rea de servicios y negocios tursticos.
10. Emprender su propia empresa en este sector.
11. Ocupar puestos directivos en empresas pblicas o privadas con el sector
turstico a nivel nacional o internacional.
FUNCIONES DEL PROFESIONAL DE ESTA REA
Las funciones que debe desarrollar el estudiante de licenciatura en hotelera y
turismo estn relacionadas con:
1.
Administracin de empresas tursticas:

Optimizar el servicio y recursos del rea de alimentacin y bebidas.

Asegurar la calidad del servicio y optimizacin de recursos de la divisin

cuartos.

Administrar y desarrollar recursos humanos.

Conocer la implementacin e importancia del concepto de eco-hotelera y

eco-turismo.

Administrar el rea de mantenimiento y aspectos tcnicos de las

instalaciones.

Administrar
las operaciones para
la
optimizacin
de
procesos,
minimizados costos y asegurando la
calidad del servicio.
2.
Calidad en servicios:

Implementar sistemas de calidad en servicios orientados al cliente.

Disear sistemas eficientes en la entrega de servicios.

Detectar le rea crtica de operacin y servicio al cliente.


Detectar las necesidades especficas de los clientes en cada departamento de
la organizacin.

Evaluar el grado de satisfaccin del cliente y disear estrategias para el

mejoramiento continuo.
PERFIL DEL PROFESIONAL

El egresado de la Licenciatura en Administracin Hotelera y Negocios Tursticos

tendr el siguiente perfil:

Conocimientos:
- Poseer conocimientos de altura general y del contexto mundial actual.
- Conocimientos tericos, metodolgicos y tcnicos que le permitan
desempearse eficiente y eficazmente en la planeacin, organizacin y
direccin de empresas, organizaciones e instituciones tursticas a travs de la
aplicacin del proceso administrativo.

Habilidades y destrezas:
Habilidad para generar proyectos estratgicos tursticos.
- Planear, organizar, dirigir y controlar el funcionamiento de empresas tursticas.

Actitudes:
- Ejercer sus actividades profesionales de conformidad con los principios ticos,
comprometido en la problemtica social de su entorno y en la bsqueda de
alternativas de solucin a los recursos naturales y culturales a travs del
turismo.

CAMPO DE TRABAJO
El Licenciado en Administracin Hotelera y Negocios Tursticos est capacitado para
desarrollarse en todas aquellas actividades econmicas que estn vinculadas al
sector turstico:

Agencias De Viajes

Lneas Areas

Centro De Convenciones

Complejos Tursticos

Clubes Y Asociaciones

Arrendadoras De Servicios

Centros Vacacionales

Compaas Organizadoras De Congresos Y Convenciones

Bufetes De Asesora Turstica

Instituciones Educativas Y De Investigacin

Transportadores Terrestres

Mayoristas

Oficinas de Informacin Turstica

Servicios Estatales de Turismo

Eventos Especiales

Agregaduras Culturales

Parques Nacionales

Servicios de Playa

Municipalidades.

As Como Crear Su Propia Empresa Turstica

REAS Y DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

Existen diversos y variados departamentos en un establecimiento hotelero, que

depende del nmero de habitaciones, de la calidad de sus productos y servicios, de
cuan lujoso sea, entre otros factores, pero se ha decidido enlistar algunas reas y
departamentos que son comunes en los hoteles:

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Todos los hoteles poseen servicios de alimentos y bebidas, este departamento es de

vital importancia por los ingresos que reporta, as como los gastos que ocasiona.
Los grandes hoteles tienen un gerente de alimentos y bebidas que administra todos
los sectores de este departamento y es el responsable de generar ganancias para el
hotel, controlar costos y proveer de dichos servicios a los huspedes y a la
comunidad.
En muchos hoteles, este departamento crea ms ganancias que el rubro
habitaciones. La media mundial indica que generan la mitad de las ganancias.
La operacin de este departamento se divide en 6 reas:
1. Compra de alimentos y Bebidas.
2. Produccin y /o preparacin de alimentos.
3. Servicio de alimentos.
4. Servicio de bebidas.
5. Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.
6. Servicio a las habitaciones.

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

Este departamento es responsable de la prevencin y mantenimiento del interior y

exterior de la propiedad en apariencia y equipamiento.
Especialistas en mantenimiento incluye tanto las reparaciones de las instalaciones
comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio
permanente. Tambin suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras
instalaciones deportivas.
DEPARTAMENTO DE PISOS Y REAS PBLICAS
Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las
reas pblicas del hotel, del servicio de lavandera y tintorera, de la lencera, de los
servicios de ayuda de cmara.
El equipo de pisos est formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La
gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y
existencias (lencera), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de
datos estadsticos y comunicacin. Las camareras de piso se encargan de las tareas
de limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando las incidencias
encontradas.
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la
limpieza del hotel, Habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc.
Funciones y responsabilidades del ama de llaves:
-

Es responsable de la limpieza del hotel en general.

Controla los suministros de ropa blanca y artculos de limpieza.
Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.
Maneja el servicio de guardera infantil.
Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algn rea bajo
su responsabilidad.
Suelen estar a su cargo los objetos que los huspedes olvidan en las
habitaciones del hotel.
Organiza juntas peridicamente con el personal que integra su departamento.
Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.
DEPARTAMENTO DE TELFONOS

La importancia de la comunicacin de las personas en hostelera es fundamental ya

que este servicio es esencial en el interior, como en el servicio que se ofrecen
causando una impresin ptima al cliente, debiendo confirmar siempre la
transmisin de un mensaje para evitar que se produzcan errores.

El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los dems
departamentos o con el Exterior, lo cual puede realizarse directamente o por medio
de una central.
Operacin del Departamento de telfonos:
-

El conmutador telefnico modern

Las largas distancias desde una habitacin
El operador de telfonos en un hotel
El cargo de llamadas y su reporte a recepcin
Llamada de cargo extra
Clculo del sobrecargo a una llamada larga distancia
Llamada por cobrar
Llamada local
Los recados para los clientes
DEPARTAMENTODE RESERVACIONES

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de
las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.
El departamento est compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y
dirige el buen desempeo del departamento y los agentes de reservaciones los
cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los
diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo, las reservas de agencias
de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depsitos
correspondientes para garantizar las reservas.
Las funciones de este departamento son:
-

La venta correcta de habitaciones.

El control de las ventas realizadas.
Atender la correspondencia.
La utilizacin y el control del telex, fax y arras.
DEPARTAMENTO DE BOTONES

Funciones del botones:

Recibe al husped en la puerta, le orienta con la informacin que requiere, le
acompaa a la habitacin, le muestra como operar los dispositivos d la habitacin:
como obtener agua caliente y fra en el bao, el control remoto de la televisin,
como preender y regular el aire acondicionado.
Informacin solicitada al botones. Toda la informacin de la ciudad y sus sitios de
inters turstico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios del restaurante
del hotel y del bar.

La forma en que un botones debe conducir al husped a su habitacin. Siempre

guiando y permitiendo con cortesa que el cliente le siga y no se pierda. El botones
debe cargar las maletas.
El botones checar los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe
reportar de inmediato si existe algn faltante.
Seguridad y discrecin. El botones es los odos y los ojos de la gerencia y del
recepcionista, pero es toda discrecin. Cualquier anormalidad debe reportarla de
inmediato a la recepcin.

DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS

El personal de este departamento tiene por lo general tres funciones bsicas:
mercadotecnia, ventas y publicidad. Su desarrollo depende del tamao, del tipo de
hotel y de la cantidad y calidad de sus servicios.
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Desarrolla mecanismos y polticas de comercializacin en todas las reas del hotel
para tener un mayor ingreso.
Es un conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misin es
definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia
la produccin del Hotel. El Departamento Comercial est dirigido por el Director
Comercial, que es el mximo responsable de la empresa en trminos comerciales
ya que ser el encargado de:
-

Fijar los precios segn las diferentes temporadas.

Negociar y firmar acuerdos de colaboracin y contratacin con Agencias de
Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos).
Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunin.
Se encarga del diseo de la imagen corporativa de la empresa (Logo / Slogans,
etc.)Una vez diseada la "marca" se encargar de su posicionamiento en el
Mercado Turstico, realizando para ello Estudios de la Competencia que
ayudarn a conocer el estado del mercado en el que se desea incursionar y a
perfilar la futura estrategia.
Departamento de Recursos Humanos

Este departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y personales

entre todos los empleados del negocio para optimizar los servicios y hacer las

actividades lo ms eficiente posible, adems de que tendr que reclutar y capacitar

al personal necesitado, e inducir correctamente a tos nuevos empleados.
Este departamento mantendr a los empleados y dientes comunicados con la
administracin, de esta manera se lograr un ambiente agradable de trabajo. Otras
funciones incluyen:

Evaluar el trabajo de todos los empleados

Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado

Elaborar contratos de todos los empleados, manteniendo control sobre la

nomina de empleados en cuanto a remuneraciones de los contratados y aquellos
que prestan servicios al hotel (personal Part time).

Departamento de Contabilidad
En esta rea se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras
que ocurren dentro de la empresa. As como mantener la contabilidad del hotel al
da reportar los estados financieros y proporcionar los anlisis financieros del hotel,
gestionar las actividades de ndole legal.

JUSTIFICACION

Hemos decidido elegir este trabajo porque debido a la globalizacin econmica y a

los avances tecnolgicos, han originado una creciente actividad turstica a nivel
mundial en los ltimos anos. Presentando un alto crecimiento en la infraestructura
produciendo una fuerte competencia entre los distintos destinos.
Esperamos poder contribuir con el enriquecimiento del conocimiento, y tener ideas
claras y concisas acerca de la responsabilidad e importancia de las diferentes reas
y departamento de un hotel. Para que as podamos aprovechar las ventajas
competitivas que ofrece el pas para as identificar y desarrollar estrategias que
permitan alcanzar un mayor nivel de calidad en el sector turstico y como
profesionales.

OBJETIVOS

Demostrar el aprendizaje e inters por la carrera.

Adquirir una base para poder gestionar los recursos en cuanto a los
conocimientos sobre la carrera.
Demostrar que esta carrera puede ser gestionada como multitareas.
Compartir y transmitir conocimientos con estudiantes de otras carreras
y/o afines.
Desarrollar el razonamiento con una perspectiva global del negocio
hotelero para mantener la competitividad necesaria.
Dotar a los futuros egresados de los conocimientos y tcnicas de gestin
empresarial necesarias para incorporarse al mercado turstico con la capacidad
requerida.
Entrenar a los participantes en actividades propias de la administracin deempresas
tursticas a nivel de gerencia.
Ofrecer a los participantes una visin global de los elementos a contemplar en la
elaboracin y evaluacin de proyecto turstico.
Entrenar a los participantes enel uso de las nuevas tecnologas de la informacin y
la comunicacin en la gestin de negocios tursticos