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OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

Manual Operacional

GRAVADOR
GRAVADOR
DIGITAL

DIGITAL

TREINAMENTO

SOLUES PCS
Verso - 1.6.4.3

OPERAO DO SISTEMA

Data
01/02/2010

Reviso
1.01
1.00

18/11/10

1.00

Controle de Revises
Alteraes
- reviso geral conforme Verso

Gravador PCS

1.3.29.0 do aplicativo.
Original
- reviso conforme Verso 1.6.4.3 do aplicativo

OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

ndice
1.
2.

Introduo ........................................................................................................ 4
Menu de opes............................................................................................... 7
2.1. Opo Arquivo .......................................................................................... 7
2.1.1.
Login ou <F2> ................................................................................. 7
2.1.2.
Logout ou <F3> ............................................................................... 8
2.1.3.
Travar ou <F12> ................................................................................ 8
2.1.4.
Consultar Catlogo ............................................................................ 9
2.1.5.
Sair do sistema ou <Ctrl+X> .............................................................. 9
2.2. Opo Exibir ........................................................................................... 10
2.2.1.
Canais de Gravao ou <F4> .......................................................... 10
2.2.2.
Log de Gravaes ou <F5> ........................................................... 14
2.2.3.
Alarmes e Eventos ou <F6> ............................................................ 20
2.2.4.
Arranjar Telas .................................................................................. 22
2.2.5.
Barra de Atalhos .............................................................................. 22
2.2.6.
Splash Screen ............................................................................... 22
2.3. Opo Configuraes ............................................................................. 22
2.3.1.
Cadastro de Ramais ........................................................................ 23
2.3.2. Cadastro de turnos............................................................................... 25
2.3.3.
Nveis de Acesso ............................................................................. 26
2.3.4.
Cadastro de agentes........................................................................ 27
2.3.5. Canais de gravao ............................................................................. 28
2.3.6. Grupos de Agentes .............................................................................. 31
2.3.7. Configuraes do Sistema ou <F10> ................................................... 31
2.4. Opo Ajuda ........................................................................................... 37
2.4.1 Sobre .......................................................................................................... 37
3. Mdulo de Backup (opcional)......................................................................... 37
3.1
Configuraes ......................................................................................... 39
3.2
Agendamento.......................................................................................... 41
3.3
Calcular e Executar................................................................................. 42
3.4
Criar Cpia Seletiva ................................................................................ 42
3.5
Log de Atividades.................................................................................... 43
3.6
Identificao das mdias.......................................................................... 43
4. Caps Screen (opcional).................................................................................. 43
5. Encriptao ....................................................................................................44
5.1 Descritivo Geral...........................................................................................44
5.2 Operao e Configurao no Gravador Digital........................................... 45

OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

1. Introduo
O Gravador Digital PCS (GD) um equipamento que permite a gravao
de ligaes telefnicas em ramais e troncos analgicos, digitais, E1 ou .
Ele composto por um microcomputador equipado com placas de telefonia
adequadas aos tipos de ramais e troncos a serem gravados e um aplicativo;
desenvolvido pela PCS; para controlar as gravaes, armazena-las em disco,
registra-las em um banco de dados e executar funes complementares como o
cadastro de informaes, localizao e reproduo de gravaes etc.

O microcomputador de uso dedicado e dependendo da aplicao e da


quantidade de canais desejada, ele pode ser um modelo compacto (desktop) ou
um modelo profissional (rack 19).
Em ambos os casos, o sistema operacional utilizado o Windows na
verso XP ou server.

Opcionalmente, o microcomputador fornecido com unidades de


armazenamento para backup dos arquivos das gravaes que pode ser feito em
CD, DVD, fita DAT ou AIT.

O Gravador Digital, quando conectado a outros micros (no dedicados)


atravs de rede local tipo FastEthernet possibilita a utilizao dos seguintes
mdulos adicionais de software:

Cliente

permite ao agente interagir com GD, principalmente


associando-o a determinado ramal e/ou PA. Este
mdulo recomendvel quando os agentes no usam
sempre os mesmo ramais (Free seating) e necessrio
para gravao sob demanda ou captura de tela.

Supervisor

permite a um supervisor acessar as gravaes a partir


de qualquer microcomputador conectado rede,

OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

verificar e selecionar algumas caractersticas operacionais do gravador,


cadastrar agentes, grupos etc

Player

permite reproduzir as gravaes feitas pelo GD em


qualquer microcomputador conectado rede . Este
mdulo

removveis

includo
de

automaticamente

backups

gerados

em

pelo

mdias
sistema,

permitindo a reproduo destas gravaes mesmo sem


conexo rede do GD.

Estes mdulos so aplicativos adicionais que fazem parte da famlia de


produtos para Callcenter da PCS. Eles podem ser adquiridos separadamente e
integrados ao Gravador Digital, expandindo suas funes.
O Gravador Digital, por ser um aplicativo desenvolvido pela prpria PCS,
est sempre evoluindo, incorporando novas funcionalidades e indo ao encontro
das necessidades e sugestes de nossos clientes.

Iniciando o Gravador
Ao se ligar o equipamento, o aplicativo do Gravador Digital iniciado
automaticamente. A tela inicial a de Canais de Gravaes conforme mostra a
figura abaixo.
Podero ser visualizados tambm, o menu de opes, a barra de atalhos e
a barra de status.

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Gravador PCS

Menu de Opes

Barra de
Atalhos

Barra de
Status

O aplicativo pode ainda ser iniciado manualmente atravs do cone


colocado no desktop do Windows no momento da instalao do sistema.

Apenas uma instncia do Gravador Digital pode ser executada por vez em
um computador. Uma segunda instncia cancelada automaticamente.

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Gravador PCS

O aplicativo s pode ser executado em mquinas onde esteja instalada uma


chave de proteo (hardkey, dongle) fornecida com o sistema que contm a
configurao do GD (quantidade e tipo de canais, integrao CTI etc).

2. Menu de opes
quem possibilita o acesso a todos os sub-menus que disponibilizam
recursos existentes no aplicativo a partir de quatro opes bsicas que sero
explicadas a baixo:

2.1.

Opo Arquivo

2.1.1. Login ou <F2>


Inicia o procedimento de login de um usurio no GD. O acesso s demais
funes depender do nvel configurado para cada usurio.

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Usurio

Apelido do usurio cadastrado no sistema PCS

Senha

Senha de acesso associada ao usurio

Alterar

Quando selecionado permite que uma nova senha seja definida


durante o procedimento de login. A senha anterior deve ser
informada normalmente e a nova deve ser digitada nos dois campos
adicionais que so indicados.

2.1.2. Logout ou <F3>


Essa opo ir deslocar o usurio, cancelar o acesso atual ao GD.

2.1.3. Travar ou <F12>


Aciona o sistema de segurana de acesso ao aplicativo por pessoas no
autorizadas, na ausncia do usurio do gravador.
Neste modo a tela do GD substituda por um screen-saver (descanso de
tela) o que impede a visualizao e operao do aplicativo.
Para se retornar ao modo normal de operao deve-se pressionar a tecla
<Enter> e digitar novamente a senha do usurio atualmente logado.

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2.1.4. Consultar Catlogo


O Gravador PCS mantm em banco de dados um catlogo completo de
todas as mdias de backup geradas. Atravs desta funo possvel verificar a
data da primeira e da ltima gravao contida em determinado volume/mdia.
A cada backup feito gerado um nmero seqencial (1, 2, 3...) para as
mdias, dessa forma para utilizar o catalogo de mdias preciso saber o nmero
referente a mesma.

2.1.5. Sair do sistema ou <Ctrl+X>


Esta operao s pode ser executada por usurios com o nvel suficiente
de acesso ao GD.
O sistema solicita e registra o motivo de cada encerramento comandado.

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2.2.

Gravador PCS

Opo Exibir

2.2.1. Canais de Gravao ou <F4>


Essa tela indica o estatus dos canais de gravao em tempo real,
agrupados em pginas de 32 ou 64 canais conforme o modo selecionado. O modo
de indicao dos canais pode ser normal (com todos os detalhes) ou selecionado
pelo item Visualizao reduzida (apenas com as informaes mais relevantes),
do menu que estar disponvel se o equipamento possuir mais de 32 canais. Os
botes de navegao permitem a seleo da pgina anterior ou posterior e
estaro disponveis apenas se mais de uma pgina for necessria para
mostrar todos os canais.

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Gravador PCS

Status do canal/ramal

O status do ramal indicado pela cor do telefone, conforme segue:


- Telefone azul

Disponvel (aguardando ligao);

- Telefone amarelo

Ligao de entrada (recebendo ligao);

- Telefone verde

Ligao de sada (efetuando ligao);

- Agente em vermelho

Ramal sendo chamado;

- Telefone e LED cinza

Desalocado (canal no configurado);

A cor de fundo do cone indica que o ramal est sendo gravado (vermelho)
e/ou monitorado (amarelo).
A figura abaixo descreve as informaes indicadas para cada canal/ramal.
Canal
Tempo total gravado no dia
Tempo no estado atual
Quantidade de gravaes feitas no dia
Ramal ou nome do agente logado

Canais do GD operando no modo seletivo indicam ainda a posio


(referncia interna do ramal) do ramal atualmente alocado.

Menu de contexto do ramal


Clicando com o boto direito sobre o cone de um canal, possvel
acessar um menu de contexto, com opes que possibilitam alteraes referentes
ao canal em questo:

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OPERAO DO SISTEMA

Zerar Contadores =>

Gravador PCS

zera os contadores de tempo e quantidade de


gravaes.

Configurar Canal =>

define o modo de gravao do canal. As opes


disponveis

dependem

da

configurao

do

sistema e tm o seguinte significado:

No Gravar: o canal/ramal no ser


gravado;

Gravar Sempre: todas as ligaes do


canal/ramal sero gravadas;

Supervisor : o ramal alocado ao canal,


bem como sua gravao, ser controlada
pelo supervisor;

Sob Demanda : o canal ser reservado


para gravaes feitas sob demanda do
supervisor ou dos agentes.

Monitorar =>

permite a monitorao on-line de um dos canais


do GD (opcional)

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OPERAO DO SISTEMA

Propriedades =>

Gravador PCS

acesso a vrias informaes atuais sobre o


canal, normalmente utilizadas para anlise e
diagnstico do sistema.

Tipo de Canal: conforme configurado

Modo de Gravao: conforme


configurado;

Nvel de sinal: medido no ramal


conectado;

NA/NB: identificao do chamador (bina)


para ligaes de entrada ou do nmero
chamado para ligaes de sada;

DNIS: identificao do nmero discado


para ligaes de entrada;

Os campos NA/NB e DNIS so preenchidos


conforme a disponibilidade destas informaes
no sistema.
O campo Chamadas indica a quantidade de
ligaes associadas ao ramal quando elas so
detectadas pelo link CTI.
O campo Agente trs informaes (nmero e
apelido) referente ao agente cadastrado no
ramal.
O boto [Reset] permite resetar o estado do
ramal

em

um

procedimento

eventualmente

necessrio para normalizar seu estado aps


alguma falha.
A indicao de Status usada apenas
pela

PCS

para

diagnstico

de

eventuais

problemas e configurao inicial do sistema.

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OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

2.2.2. Log de Gravaes ou <F5>


neste sub-menu que encontramos informaes referentes s gravaes
feitas pelo gravador. Na tela encontramos uma lista ordenada das gravaes
efetuadas com seus respectivos dados. De acordo com o nvel de acesso
habilitado, possvel selecionar a gravao para reproduo. Os dados da
gravao selecionada e o andamento da reproduo so mostrados no display
superior.

As gravaes so indicadas na forma de uma tabela onde cada linha


corresponde a uma gravao e as colunas contm as seguintes informaes:

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Gravao

Nmero de controle da gravao

Canal

Canal de gravao utilizado

Ramal

Nmero do ramal gravado (conforme cadastro)

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E/S

Gravador PCS

Tipo de chamada (E: entrada, chamada recebida;


S: sada, chamada realizada)

Data

Data do incio da gravao

Hora

Horrio de incio da gravao

Durao

Durao da gravao

Agente

Cdigo do agente

Apelido

Nome fantasia do agente

Grupo

Cdigo do grupo do agente

Volume

Local da gravao

Marcao

Marcao de gravao eventualmente feita pelos


supervisores para posterior localizao

Cliente

Cdigo do cliente conforme cadastro do CRM

Telefone

Nmero do telefone

DNIS

Nmero do telefone discado em uma ligao de


entrada

Agenda

Associao com chamada agendada atravs do


aplicativo CRM PCS

As colunas Agenda e Cliente so preenchidas apenas se o Gravador


estiver integrado com o aplicativo CRM. A coluna Telefone pode ser preenchida a
partir de dados do CRM ou pela identificao de nmero chamado se o sistema de
telefonia fornecer essa informao. A coluna DNIS preenchida conforme os
recursos do sistema para obter esta informao.

O contedo da coluna Marcao o nico que pode ser alterado pelo


operador. Ao clicar com o boto direito acionado um menu de contexto, nele
encontra-se as seguintes opes:

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Menu de contexto do Log

Editar

inicia a alterao ou incluso de uma marcao


que pode ser texto ou nmero

Gravar

salva a marcao no banco de dados

Cancelar

fecha o menu de contexto

Copiar

permite

copiar

uma

gravao

para

algum

por

e-mail

diretrio ou pasta especfico.


Enviar via Outlook

permite

enviar

uma

gravao

(opcional, exige o aplicativo Outlook instalado)

Controles e botes para reproduo


Controle de volume

Ajuste do volume da reproduo. Girar o boto, utilizando o


cursor do mouse, mantendo o boto esquerdo pressionado. Dessa
forma possvel regular o volume de som do display.

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Gravador PCS

Controle de reproduo

Display

Neste display possvel visualizar os dados referentes a gravao em


reproduo. No seguinte temos botes que possibilitam aes como avanar a
lista de gravaes.

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Gravador PCS

Atualizao da lista
Ao atualizar o log de gravaes, possvel ver todas as gravaes
efetuadas, inclusive as mais recentes. O gravador tem um tempo de atualizao
configurado, quando necessrio obter uma gravao que ainda no est na lista,
utiliza-se o boto atualizar.

Filtro das fichas


Para uma procura mais rpida e eficiente das gravaes disponveis
recomendado o uso do filtro que atravs de tpicos chaves capaz de fazer uma
busca eficaz.
O filtro seleciona uma ou mais gravaes que tenham determinados valores
para os seguintes campos: gravao, ramal, entrada/sada, data, hora, durao,
agente, apelido, agenda, marcao, telefone e cliente.
-

O filtro Por Faixa localiza um intervalo de


valores. Exemplo: Para selecionar todos os
agentes que tenham iniciais de A a D, basta
digitar A no incio da faixa, D no fim da faixa e
clicar OK.

O filtro Por Valor utilizado para localizar


valores

especficos

pode

ser

complementado pelos seguintes tipos de


procura:

Exata

localiza a gravao cujo campo selecionado seja


idntico ao digitado.

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Parcial no Incio

Gravador PCS

seleciona as gravaes que possuam incio


idntico ao que for digitado. Exemplo: com o valor Mar
para o campo agente sero selecionadas todas as
gravaes cujos agentes se iniciem com Mar (Marcos,
Mrcio, Marcelo, etc).

Parcial em Todo o Campo

seleciona os registros onde o valor


selecionado aparea em qualquer posio
do campo. No exemplo acima, alm dos
agentes citados passariam pelo filtro:
Antonio Marcos, Valdemar etc.

Considera Maiscula

Diferencia ou no letras maisculas de


minsculas na filtragem.

Os campos disponveis para filtragem so os existentes na base de dados


que podem ser listados alfabeticamente ou pela ordem interna de criao.

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Boto Limpar Filtro


Para cancelar ou utilizar outro critrio de filtro utiliza-se o boto cancelar
filtro, quando aplicado retorna a indicao de todas as gravaes cadastradas.

Ateno

Para agilizar o acesso s gravaes, o GD mostra apenas as 200

gravaes mais recentes que atendam ao filtro atualmente configurado.


O filtro eventualmente precisar ser ajustado para que as gravaes
desejadas sejam indicadas e possam ser selecionadas para reproduo.

Por exemplo: se for aplicado um filtro em uma determinada data, apenas as


ltimas 200 gravaes daquele dia sero mostradas. Se a gravao desejada no
estiver entre elas o filtro deve ser refinado (especificando-se uma hora, por
exemplo) para que uma quantidade menor de gravaes seja selecionada.

2.2.3. Alarmes e Eventos ou <F6>


O GD mantm um processo de auto-diagnstico constante para deteco e
notificao

de

alarmes

eventos

importantes,

relacionados

com

seu

funcionamento. Esta tela exibe uma lista ordenada dos eventos ocorridos, por
exemplo:

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Queda de Link CTI,

Ausncia de atividade ou sinal em canais de gravao,

Quedas de Rede,

Queda de Banco de Dados etc

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Gravador PCS

Os alarmes provocam tambm o acionamento de um bip pelo alto-falante


ou caixa de som do micro.
O boto [OK] permite reconhecimento pelo operador dos alarmes
pendentes que se preciso tomar providencias cabveis para o alerta em questo.
O boto [OK] tambm silencia o bip.
Apenas os usurios com nvel suficiente de acesso ao GD podem
reconhecer alarmes.
As indicaes VF Local e VF Remoto mostram o estado atual de
conexo do GD com aplicativos VerificadorPCS em execuo em outros
microcomputadores. Estes aplicativos permitem a visualizao remota dos
alarmes detectados pelo GD e mostrados nesta tela.

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OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

2.2.4. Arranjar Telas


Organiza e dimensiona as telas de forma que elas no se sobreponham.

2.2.5. Barra de Atalhos


Habilita e desabilita a visualizao da barra de atalhos (na lateral esquerda da
tela). A barra de atalhos possui 3 cones de acesso rpido que, tornam visveis as
telas de Monitorao, Log de Gravaes e Alarmes e Eventos. uma
alternativa de acesso mais rpido aos itens j descritos do menu Exibir.

2.2.6. Splash Screen


Apresenta momentaneamente a tela de
informaes bsicas sobre a verso do aplicativo.

2.3.

inicializao

que

contm

Opo Configuraes

Configurao sempre requer cuidados de segurana por se tratar de


possveis mudanas significativas ao sistema. O acesso aos vrios itens de
configurao do sistema, ser disponvel conforme o nvel de acesso do usurio
logado.

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OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

2.3.1. Cadastro de Ramais


neste campo que realizamos todos os processos referentes ao cadastro
dos ramais. A figura abaixo descreve com detalhes as funes dos botes e
campos existentes nesta janela, que destinada a cadastrar, alterar ou remover
os ramais a serem gravados.

Campos
Ramal

nmero do ramal

Posio

numerao seqencial de referncia interna dos


ramais (feita automaticamente pelo sistema)

Ramal CTI

nmero do ramal CTI, usado quando a


identificao do ramal na integrao CTI
diferente a usada pela interface do GD

Nome do Computador

identificao/endereo do computador associado


a este ramal. Define tambm o IP de ramal VoIP
a ser gravado

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OPERAO DO SISTEMA

IP (VoIP)

Gravador PCS

IP de ramal VoIP a ser gravado (conforme verso


do banco de dados em uso)

Virtual

define que o ramal no existe fisicamente mas


deve constar da configurao do GD para efeito
de monitorao CTI.

MonCTI

controla individualmente a monitorao CTI dos


ramais permitindo que mesmo cadastrados no
GD eles no sejam monitorados pelo link CTI

Itens desabilitados indicam que a funcionalidade no est disponvel


no sistema e/ou no podem ser alteradas pelo usurio.

cones
Filtro (Filter)

Recurso til quando se deseja consultar e/ou


alterar apenas os ramais que atendam aos
critrios especificados. Este filtro ficar ativo at
que seja cancelado atravs do boto Limpar do
menu de filtro

Sair

Fecha a tela Cadastro de Ramais.

Operaes

Alterar ramal
1. Selecionar o ramal desejado, utilizando as teclas de movimento
;
2. Clicar no boto Alterar dados do ramal selecionado
3. Alterar o campo conforme necessrio;
4. Clicar em Confirmar operao

3. Repetir os passos para alterar outros ramais.

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OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

Adicionar ramal
1. Clicar no boto Adicionar um novo ramal

2. Digitar o nmero do ramal e as demais informaes;


3. Clicar em Confirmar operao.

Remover ramal
1. Selecionar o ramal desejado, utilizando as teclas de movimento;
2. Clicar no boto Remover o ramal selecionado

3. Confirmar a remoo na caixa de dilogo indicado.

2.3.2. Cadastro de turnos


Esta janela responsvel pelos procedimentos referentes ao cadastro de
turnos. Permite cadastrar, alterar ou remover turnos de trabalho. Com
procedimentos semelhantes aos descritos no cadastro de ramais. Para tal
preciso apenas a utilizao da barra de ferramentas da parte superior da tela.

Campos
Cd.Turno

nmero seqencial determinado pelo banco de


dados (somente leitura);

25

Descrio

nome do turno (a critrio do usurio).

Hora Inicial

incio de expediente do turno

Hora Final

trmino de expediente do turno

Incio Descanso

incio do intervalo do turno

Final Descanso

trmino do intervalo do turno

OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

2.3.3. Nveis de Acesso


Pra que haja a preservao da hierarquia j existente, o GD possui o tpico
Nveis de Acesso, que possibilita a permisso e bloqueio de usurios para
determinadas funes.
A tela de cadastro de Nveis de Acesso, utilizada para configurar o acesso
s diferentes facilidades dos aplicativos PCS. Nela se define perfis de usurios,
com acessos cabveis, de acordo com a hierarquia implantada. No momento em
que se cadastra os agentes, atribui a eles o nvel que seja adequado sua funo.
Alguns itens do nvel de acesso se aplicam a todo o sistema PCS e outros
apenas a aplicativos especficos, conforme indicado nas guias.

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OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

Nas figuras mostradas acima, o nvel cadastrado foi de um administrador,


por este motivo todas as opes esto habilitadas ou selecionadas para o nvel
mais alto. Podem ser criados vrios nveis, cada um com o acesso s
funes/responsabilidades do usurio do sistema.

2.3.4. Cadastro de agentes


Permite cadastrar, alterar ou remover os agentes a serem monitorados, o
cadastro de agentes eficaz para a monitorao, por isso importante que este
cadastro seja feito com ateno para que os dados sejam lanados corretamente.
O procedimento semelhante ao descrito no cadastro de ramais.

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OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

Campos
Cd. Agente

Nmero seqencial determinado pelo banco de


dados (somente leitura)

Nome Completo

Nome completo do agente

Apelido

Primeiro nome ou apelido do agente que ser


indicado na tela de canais/ramais e no log de
gravaes

Turno

Turno de trabalho do agente

Ramal Alocado

Ramal usado pelo agente (se fixo)

Logado

Permite logar/deslogar manualmente o agente

Nvel/Perfil

Nvel de acesso do agente ao sistema

Senha

Senha de acesso. Esta senha poder depois ser


alterada pelo prprio usurio/agente

Grupo

Grupo de superviso do agente

ID CTI

Identificao

do

agente

Necessria quando a

no

PABX

(PIN).

integrao CTI usada

para atualizar o estado do agente no sistema


PCS a partir do PABX.
Modo Gravao

Definio do critrio de gravao a ser aplicado


ao agente
-

No Gravar

Controlado pelo Gravador

Controlado pelo Supervisor

Controlado pelo Supervisor/Agente

Ateno: Os supervisores tambm precisam ser includos neste cadastro


de agentes. O que difere um agente de um Supervisor seu nvel/perfil de acesso.

2.3.5. Canais de gravao


Permite alterar a configurao dos canais de gravao. Apesar de ser
possvel incluir ou excluir canais, isto normalmente no feito j que deve existir
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OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

uma correspondncia entre os canais cadastrados e os fisicamente


existentes no GD. preciso muita ateno para mexer nessa tela, sendo
recomendado um contato com o suporte PCS para o auxlio da operao.

Campos
Canal de Gravao

Nmero seqencial do canal de gravao

Ramal

Nmero do ramal correspondente ao canal

Tipo de Canal

Seleciona o tipo do canal:


-

Analgico

Genrico

C:

ramal

analgico,

estado detectado pela corrente no loop

Analgico

Genrico

T:

ramal

analgico,

estado detectado pela tenso na linha

Digital de 0 a 9: ramais digitais conforme a


configurao de eventos feita para deteco
de estado e captura de display

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OPERAO DO SISTEMA

Tipo de Gravao

Gravador PCS

Seleciona o tipo de gravao desejada no canal:


-

Gravao Dedicada Ativada: inicia a gravao


sempre que o agente retirar o fone do gancho

Gravao Desativada: desabilita a gravao


no canal

Gravao Controlada pelo Supervisor

Gravao Sob Demanda: o Supervisor ou o


prprio agente inicia e termina a gravao no
canal (opcional)

Ganho

Define parmetros para o ajuste manual ou


automtico do ganho de entrada. Pode ser usado
para aumentar/diminuir individualmente o volume
do udio nas gravaes e compensar diferenas
de nvel entre os dois lados da ligao

Atividade

Ajusta parmetros para deteco de atividade de


udio (gravao por vox)

Nveis de Tenso

Definem limites de tenso para detectar o estado


de ramais analgicos

Itens desabilitados indicam que a funcionalidade no est disponvel no


para o canal atual e/ou no podem ser alteradas pelo usurio.

Ateno : A alterao do cadastro de canais provoca uma reinicializao


de todos eles, interrompendo eventuais gravaes em curso.

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OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

2.3.6. Grupos de Agentes


Essa tela possibilita o cadastro de Grupos. Para isso, basta utilizar a Barra
de Navegao.

Os campos da tela acima sero preenchidos da seguinte forma:

Cd. Grupo

campo preenchido automaticamente pelo sistema

Descrio

nome do grupo que ser cadastrado

Grupo PABX

Associa o grupo cadastrado no sistema PCS com um


grupo DAC do PABX. Usado quando existe integrao
CTI entre o GD e o PABX

2.3.7. Configuraes do Sistema ou <F10>


o acesso s configuraes gerais do Gravador PCS. O GD j est
configurado e pronto para ser utilizado. Normalmente os parmetros so definidos
na configurao ou instalao do sistema e raramente precisam ser modificados
durante sua operao.

31

OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

Bsica

CD Player

Driver de CD/DVD usado para leitura de mdia de


backup.
Para alterar, clicar no boto CD Player, escolher
o novo local e clicar no boto Aplicar.

Mnimo

Durao mnima (em segundos) da ligao para


que ela seja salva.

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OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

A especificao de uma durao mnima evita


que gravaes de ligaes no completadas
sejam salvas, ocupando inutilmente espao no
disco.
Para alterar, dar um duplo clique no campo,
alterar e clicar em Aplicar.

Mximo

Durao mxima, em segundos, da gravao.


A especificao de uma durao mxima evita
que um telefone eventualmente deixado por
muito tempo fora do gancho gere uma gravao
muito grande, ocupando espao no disco.
Para alterar, dar um duplo clique no campo,
alterar e clicar em Aplicar.

Espao Mnimo

Espao mnimo no Disco Rgido (HD) em Mbytes,


a partir do qual, as gravaes mais antigas
comearo a ser apagadas, garantindo espao
para as novas (Recomenda-se a utilizao do
valor 10000).

Amostragem

Percentagem de ligaes a serem gravadas no


modo seletivo aleatrio.

Notificar

Permite envio de mensagens de alarme a um dos


supervisores cadastrados no sistema.

Reiniciar monitorao CTI

Este boto permite que as monitoraes


CTI pendentes sejam reiniciadas sem a
necessidade

de

reinicializao

aplicativo. Monitoraes pendentes so

33

do

OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

aquelas que no foram iniciadas na partida


do sistema ou foram encerradas durante a
operao por qualquer motivo.
Limpar fila CTI

Limpa a fila de ligaes detectadas pelo


link CTI se ela ficar defasada da fila real
por qualquer motivo (como a queda do
link)

Avanado
A configurao avanada mais criteriosa e delicada, permite o acesso s
configuraes internas do Gravador. Uma m configurao pode acarretar
problemas indesejveis no funcionamento do GD. Apenas o pessoal da PCS (ou
autorizado) deve, eventualmente, alterar estas configuraes.

34

OPERAO DO SISTEMA

Gravar log de ligaes

Gravador PCS

Registra no banco de dados

as ligaes

detectadas pelo GD. Conforme selecionado


registra

tambm

as

ligaes

sem

agente

associado e as no atendidas.
Nome dos arquivos

Define o uso de nomes padronizados para os


arquivos de gravao ou definidos por alguma
integrao com sistemas externos ao GD

Usar login agentes

Usa o login dos agentes (pelo aplicativo


ClientePCS ou pela integrao CTI). Se no
estivar marcada a associao entre ramal e
agente

ser

feita

conforme

seu

cadastro,

incluindo o turno de trabalho.


Usar diretrio dirio

Configura o GD para organizar os arquivos de


gravao em pastas dirias. Este ajuste deve ser
coerente com o feito nos demais aplicativos que
acessam as gravaes como o SupervisorPCS,
PlayerPCS etc

Modelos de telefones

Acesso configurao de deteco de estado


dos ramais digitais (uso exclusivo da PCS)

Ajuste geral dos canais

Acesso a configurao inicial e geral dos canais,


normalmente feita na instalao do sistema (uso
exclusivo da PCS)

Banco de dados

Indica o local no qual armazenado o Banco de


Dados utilizado pelo Gravador PCS.

Banco de dados histrico Opcional que permite a definio de dois bancos


de trabalho, um para dados cadastrais e
operao do GD, outro para armazenamento de
logs
Local das Gravaes

Indica o caminho no qual so armazenadas as


gravaes.

35

OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

Os itens a seguir so de uso exclusivo da PCS e no devem ser


alterados exceto quando solicitado pelo nosso pessoal tcnico

Local ID

Identificao do GD em sistemas compostos por


mais de um servidor de gravao

Serial
Baud rate
Protocolo
Comunicao com MTM Configurao da comunicao com MTM/MTMD

PABX

Define modelo de PABX para obteno de


algumas configuraes default

Porta F
Porta DB

Configura as portas de telefonia associadas ao


GD em um sistema com vrios servidores de
gravao

e/ou

outros

aplicativos

como

Discadores e IVRs
Nvel do log

Define o nvel mnimo dos alarmes e eventos a


serem registrados em arquivo

Recarregar configurao Permite efetivar algumas alteraes na


configurao do GD sem reiniciar o aplicativo
Logar excees

Ativa mecanismo de registro de excees para


anlise de problemas no aplicativo.

36

OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

2.4. Opo Ajuda


2.4.1. Sobre
Exibe informaes sobre a verso do aplicativo e composio do sistema.

3.

Mdulo de Backup (opcional)


O mdulo de Backup um aplicativo totalmente independente do Gravador,

que executa o backup automtico das gravaes e permite a transferncia das


mesmas para uma mdia removvel.
O processo de backup permite que seja mantido um espao livre suficiente
no HD do Gravador para evitar a substituio das gravaes mais antigas pelas
mais recentes.
Tipicamente o backup feito em discos ptico tipo CD-R, CD-RW ou DVDRAM, mas tambm pode ser feito em fita DAT ou AIT. A escolha de uma destas
mdias depende principalmente do volume de gravaes a serem salvas
periodicamente.
Na partida do computador, o aplicativo normalmente iniciado de forma
automtica e executado de forma minimizada, no exigindo interveno do
operador exceto na sua configurao inicial ou em eventuais backups ou cpias
comandadas.
Todas as mdias geradas pelo aplicativo de Backup podem ser
reproduzidas em outros dispositivos similares instalados em outros computadores.
Como o processo de backup efetuado pelo aplicativo da PCS gera tambm uma
cpia das informaes coletadas sobre a ligao na mdia de backup (aplicvel

37

OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

para mdias do tipo DVD e CD) possvel realizar buscas e a reproduo


das gravaes mesmo sem acesso ao servidor principal.
O operador deve providenciar tambm a substituio das mdias usadas por
outras pr-formatadas.
A figura abaixo reproduz a tela do Backup. A operao feita atravs do
menu Arquivo e descrita nos captulos seguintes.

38

OPERAO DO SISTEMA

3.1

Gravador PCS

Configuraes
A tela de configurao mostrada abaixo define os parmetros bsicos do

Backup:

Banco de Dados

localizao

da

base

de

dados

onde

so

armazenadas as informaes do Gravador (e de


todos os aplicativos da famlia PCS).

Gravaes

diretrio onde as gravaes so armazenadas.

Diretrio Temporrio

diretrio

usado

temporariamente

pelo

Backup

as

gravaes

para
a

salvar
serem

transferidas ou copiadas para a mdia removvel.

39

OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

Configuraes de backup
Mnimo

quantidade mnima de gravaes expressa em


MBytes de dados, para que o backup seja
realizado. O backup s realizado se existir
uma quantidade de dados maior ou igual a este
mnimo, evitando opcionalmente, que as mdias
sejam

sub-utilizadas.

valor

(default)

desabilita esta verificao.

Mximo

quantidade mxima de gravaes (em MBytes de


dados) que pode ser gravada na mdia removvel.
Este valor depende do tipo de mdia utilizado e
deve corresponder ao espao garantidamente
disponvel na mesma. Tipicamente este valor
inferior capacidade nominal da mdia, j que
parte do espao ocupada para arquivos de

40

OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

controle. Normalmente este valor ajustado para


80% da capacidade nominal da mdia.

E. Mnimo

define o espao mnimo desejado no HD do


Gravador. O backup ser realizado sempre que
necessrio de forma a garantir esta situao.
Este critrio prevalece sobre o Mnimo.

Letra

3.2

letra associada ao Gravador de CD/DVD.

Agendamento
O agendamento indica qual a periodicidade desejada para a execuo

automtica do backup. Se desativado, apenas os backups comandados e os


executados pelo critrio de espao livre no HD sero realizados.
possvel ainda, especificar o dia para a execuo do prximo backup e a
hora mais adequada (normalmente durante o perodo de menor atividade do
Gravador).

41

OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

3.3 Calcular e Executar


A opo Calcular mostra o espao atualmente ocupado pelas gravaes
para orientar eventuais procedimentos manuais do operador.
A opo Executar fora a realizao imediata de um backup, mesmo que
as condies pr-estabelecidas para o mesmo (periodicidade, tamanho ou espao
mnimo) no tenham sido atingidas.

3.4 Criar Cpia Seletiva


Essa opo aciona uma tela semelhante ao Log de Gravaes de onde
possvel ao operador ouvi-las e selecion-las por um critrio de filtro qualquer. O
boto Criar Cpia enviar as gravaes selecionadas para a mdia removvel sem
apaga-las do HD.
Essa funo permite a gerao de cpias das gravaes para envio a
clientes, treinamento, armazenamento classificado, etc.

42

OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

3.5 Log de Atividades


Essa tela indica as tarefas executadas pelo backup como: verificao
peridica do espao livre em disco e os backups realizados.
O resultado do clculo de espao ocupado tambm mostrado no log,
assim como eventuais erros detectados pelo aplicativo.

3.6 Identificao das mdias


Todos os discos de backup gerados pelo aplicativo recebem um nmero
de identificao que deve ser fixado nos mesmos.
O nmero de cada disco indicado no Log de Atividades sempre que um
backup for executado.
Esse nmero ser mencionado pelo Gravador sempre que uma gravao,
no mais disponvel no HD, for solicitada.

4. Caps Screen (opcional)


Caps Screen uma funcionalidade opcional do Gravador PCS que executa
a captura e gravao de telas dos microcomputadores dos usurios dos ramais
que esto sendo gravados, total e ininterruptamente e/ou seletivamente,
sincronizando a voz e a tela dos agentes.
A gravao feita atravs do recurso de driver virtual de vdeo oferecendo
alta compresso e baixa utilizao de recursos da mquina cuja tela est sendo
gravada.
uma tima opo para que se possa ter uma viso e uma avaliao
completa do atendimento prestado pelo agente.

43

OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

5. Encriptao
A partir da verso 1.3.28.1 do Gravador Digital (GD) o Sistema PCS pode
gerar as gravaes em arquivos encriptados usando os seguintes algoritmos:
PCS
funcionalidade
Blowfish
DES
3DES

proprietrio,

compatvel

com

verses

anteriores

desta

padro, com chave simtrica de 128 bits


padro, com chave simtrica de 64 bits
padro, com chave simtrica (equivalente) de 128 bits

Este documento descreve a implementao e operao desta funo nos


aplicativos que compem o Sistema PCS.

5.1

Descritivo geral

A encriptao da gravao feita logo aps o seu encerramento, atravs de


um dos algoritmos disponveis. Aqueles que usam uma chave exigem que ela seja
previamente definida atravs da interface de configurao do GD.
Ao invs de definir diretamente uma chave, o usurio especifica uma frase
secreta, mais fcil de ser memorizada, que ser convertida em uma chave
adequada e armazenada no hardkey do GD.
As gravaes seguintes sero encriptadas usando esta chave e podero ser
reproduzidas apenas com aplicativos PCS, rodando em computadores onde o
hardkey esteja conectado ou aps a introduo da frase secreta.
A segurana das gravaes depende basicamente dos cuidados
dispensados para manter esta frase em segredo.
Um aplicativo especfico permite que a chave seja copiada de um hardkey
para outro, facilitando a reproduo de gravaes em outras mquinas (que no o
GD) e permitindo a gerao de hardkey reservas.
A responsabilidade pela definio, manuteno e segurana da chave
toda do cliente. A PCS no tem meios para recuperar a frase secreta ou
desencriptar as gravaes.

44

OPERAO DO SISTEMA

5.2

Gravador PCS

Operao e Configurao no Gravador Digital

A encriptao das gravaes totalmente transparente ao usurio no GD.


Ela indicada na barra de status por um cdigo do algortimo usado, cuja
cor indica o status da chave.

PCS algoritmo proprietrio PCS


BF
blowfish
armazenada
DES DES
hardkey difere da

Verde: chave OK, no hardkey


Azul: chave OK, mas ainda no
Vermelho: tipo de chave no
configurada no GD

3DE

3DES

O ajuste inicial da encriptao feito pelo menu de Configuraes,


Avanada, disponvel apenas aps o login de um usurio que tenha os devidos
direitos de acesso.

A tela de configurao, permite definir o tipo de encriptao desejada e a


frase secreta (que precisa ser confirmada).

45

OPERAO DO SISTEMA

Gravador PCS

O status atual da chave tmabpem indicado bem como o coprimeto da


frase secreta digitada.
Se desejado a caixa Mostrar caracteres pode ser habilitada para que as
frases secretas digitadas sejam mostradas normalmente.

Se nenhuma chave est armazenada no hardkey o boto Salvar estar


habilitado, permitindo que a chave seja definida e armazenada de acordo com
a frase digitada.
Se j existe uma chave no hardkey uma alterao s possvel aps o
pressionamento do boto Alterar.
ATENO: Alterar a chave ou seu tipo impedir a reproduo das
gravaes
anteriormente encriptadas.
Esta configurao no afeta as gravaes j feitas. Um aplicativo especfico
permitir a encriptao de arquivos j existentes com a chave armazenada no
hardkey, de forma que elas continuem sendo acessveis pelo sistema.

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