UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTN

FACULTAD DE ADMINISTRACIN

ESCUELA PROFESIONAL
DE MARKETING

CURSO: DOCUMENTACIN COMERCIAL

PROFESOR: DR. FREDDY RAL SALINAS GAINZA

ALUMNO: PAUL ELVIS CONDORI ALVAREZ

AREQUIPA-PER
2015

Presentacin
En este trabajo de investigacin, se ha recopilado un distinto contenido
referente a los siguientes temas:

Ley de Silencio Administrativo

Ley de Acceso a la informacin
Libro de Reclamaciones

Para lo cual se ha puesto al servicio del lector este trabajo con el fin de
educar e informar.
Paul Condori Alvarez

INDICE

Ley de Silencio Administrativo

Segn la SBS

mbito de aplicacin

Clasificacin

Silencio Administrativo Positivo

Silencio Administrativo Negativo

Excepciones y limitaciones

Finalidad de la ley

Ley de transparencia y acceso a la informacin pblica

Incumplimiento

Excepciones

Segn el MINEDU

Libro de Reclamaciones

Hoja de reclamacin

10

Exhibicin del Libro de Reclamaciones

10

Atencin del reclamo

10

Modificaciones

11

Conclusiones

12

Webgrafa

12

Ley de Silencio Administrativo

Se denomina silencio administrativo al hecho de que cuando un ciudadano solicita algo a
la Administracin Pblica (Estado, Ayuntamiento, Gobierno...) puede darse el caso de que
sta no responda. La Ley establece que en ciertos casos el silencio administrativo
es positivo, lo que significara que lo que se solicita es concedido. Sin embargo lo ms
corriente es que el silencio administrativo sea negativo, en cuyo caso el ciudadano sabe
que, transcurrido el plazo legal, puede recurrir la referida negativa ante instancias
superiores.
El silencio administrativo es una de las formas posibles de terminacin de
los procedimientos administrativos. Lo caracterstico del silencio es la inactividad de la
Administracin cuando es obligada a concluir el procedimiento administrativo de forma
expresa y a notificar la resolucin al interesado dentro de un plazo determinado.
El silencio administrativo opera como un mecanismo que permite, en caso de inactividad por
falta de resolucin en procedimientos administrativos, imputar a la administracin de que se
trata un acto administrativo presunto, que tendr la condicin de verdadero acto, en caso de
que las reglas del silencio lo configuren como estimatorio y que, por el contrario, ser mera
ficcin jurdica, si se configura como desestimatorio.
No estn sujetos al rgimen de silencio los procedimientos
de mediacin, arbitraje y conciliacin, as como aquellos terminados por pacto o convenio.
Esta tcnica es correlativa, en los procedimientos iniciados a solicitud del interesado, al
deber de dictar resolucin expresa en todos los procedimientos y a notificarla, que pesa
sobre la administracin pblica y ha sido expuesto con anterioridad; deber que existe en
todo procedimiento, cualquiera que sea su forma de iniciacin

Segn la SBS
La Ley del Silencio Administrativo, Ley N 29060, publicada el 7 de julio de 2007 y con
entrada en vigencia el 3 de enero de 2008, desarrolla la institucin administrativa del silencio
administrativo, figura regulada hasta la fecha de publicacin de esta norma por la Ley del
Procedimiento Administrativo General, Ley N 27444 (vigente a partir del ao 2001).
De acuerdo a lo dispuesto en el artculo 1 de la referida norma, los procedimientos de
evaluacin previa se encuentran sujetos al silencio positivo, cuando se trate de alguno de
los siguientes supuestos:
Ejercicio de derechos preexistentes o actividades econmicas que requieren autorizacin
previa por parte del Estado; salvo (i) Aquellos actos en los que se afecte significativamente
el inters pblico, incidiendo en la salud, el medio ambiente, los recursos naturales, la
seguridad ciudadana, el sistema financiero y de seguros, el mercado de valores, la defensa
comercial; la defensa nacional y el patrimonio histrico cultural de la nacin; (ii) En aquellos
procedimientos trilaterales y en los que generen obligacin de dar o hacer del Estado, (iii)
Autorizaciones para operar casinos de juego y mquinas tragamonedas, (iv) Procedimientos
por los que se transfiera facultades de la administracin pblica; y, (v) Aquellos
procedimientos de inscripcin registral.
Recursos administrativos destinados a cuestionar la desestimacin de una solicitud o actos
administrativos anteriores.
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Procedimientos en los cuales la trascendencia de la decisin final no pueda repercutir

directamente en administrados distintos del peticionario, mediante limitacin, perjuicio o
afectacin a sus intereses o derechos legtimos.
Los Lineamientos para elaboracin y aprobacin de TUPA y disposiciones para el
cumplimiento de la Ley del Silencio Administrativo, aprobados mediante Decreto Supremo
N 079-2007-PCM publicado el 08 de setiembre de 2007, describen los parmetros a tener
en cuenta por las Entidades Pblicas en la elaboracin de sus correspondientes TUPA, as
como las acciones que debe realizar cada Entidad para la aprobacin de los mismos,
detallando el procedimiento a seguir a tal efecto. Esta norma tambin aprueba el Formato
de declaracin jurada de silencio administrativo positivo a que se refiere el artculo 3 de la
Ley N 29060, cuyo cargo de recepcin constituir prueba suficiente de la resolucin
aprobatoria ficta de la solicitud o trmite iniciado para el caso de procedimientos con silencio
administrativo positivo.
La Ley N 29060 tambin dispone el seguimiento de los procedimientos administrativos de
parte del rgano de control interno de las entidades de la Administracin Pblica. Dicho
rgano supervisar en adelante el cumplimiento de los plazos, requisitos y procedimientos a
fin de que sean tramitados de acuerdo a lo establecido en el Texto nico de Procedimientos
Administrativos -TUPA correspondiente, y elevar al Titular del Pliego un informe mensual
sobre el estado de los procedimientos administrativos iniciados, as como sobre las
responsabilidades en que hubieran incurrido los funcionarios o servidores pblicos que
incumplan con las normas de la Ley del Procedimiento Administrativo General, la Ley del
Silencio Administrativo, y aquellos que hayan sido denunciados por los administrados.
Finalmente, en el artculo 7 de la Ley N 29060, tambin se establecen las
responsabilidades de los administrados que hacen uso indebido de la declaracin jurada del
silencio administrativo positivo antes mencionada, pues ante una declaracin falsa o
errnea, estarn en la obligacin de resarcir los daos ocasionados y sern denunciados
penalmente conforme la legislacin de la materia por la entidad de la Administracin Pblica
afectada, sin perjuicio de lo dispuesto en el artculo 32.3 de la Ley N 27444, pudiendo
declararse la nulidad del acto administrativo objeto de la declaracin falsa.

mbito de aplicacin
Aunque la Ley N 29060, no establece en forma objetiva, el mbito de aplicacin de la
norma, debemos entender que el Silencio Administrativo Positivo, se aplica a
la administracin pblica, cuya conceptualizacin legal, est previsto en el Art. 1 de la Ley N
27444. No obstante lo precisado, el D.S. 079- 2007-PCM, en su Art. 1, excluye a
la empresas privadas, que presten servicios pblicos o ejercen funcin administrativa en
virtud de concesin, delegacin o autorizacin, de los lineamientos para elaboracin y
aprobacin de TUPAS, y para el cumplimiento de la Ley del Silencio Administrativo Positivo.
En resumen, se aplica el Silencio Administrativo Positivo, a los siguientes entes pblicos:
El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y Organismos Pblicos Descentralizados.
El Poder Legislativo, (su funcin administrativa: Art. II, T.P. Ley N 27444)
El Poder Judicial, (su funcin administrativa : Art. II, T.P. Ley N 27444)
Los Gobiernos Regionales;
5

Los Gobiernos Locales;

Los Organismos a los que la Constitucin Poltica del Per y las leyes confieren autonoma.
Las dems entidades y organismos, proyectos y programas del Estado, cuyas actividades
se realizan en virtud de potestades administrativas y, por tanto se consideran sujetas a
las normas comunes de derecho pblico, salvo mandato expreso de ley que las refiera a
otro rgimen.

Clasificacin
La Ley N 29060, nos lleva a la temtica del Silencio Administrativo, al respecto, existe una
infinidad de conceptos, pero diremos que es, "la inaccin procedimental en que incurre
la administracin pblica, frente a una peticin y/o recurso administrativo, formulado por el
administrado ante la cual tiene la obligacin ineludible de pronunciarse, dentro del plazo
previsto en la Ley".
El valor estimativo o desestimativo del Silencio Administrativo, est determinado por la
Ley. En el primer caso, estamos ante el Silencio Positivo, y en el segundo, ante el Silencio
Negativo.

SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO

Cuando la inaccin o el no actuar de la administracin pblica, en los supuestos sealados

por la Ley, hace que la peticin del administrado sea aprobada. Art. 1 de la Ley.
En esta hiptesis, se presume, por mandato de la Ley, que la administracin pblica, ha
respondido afirmativamente, a la peticin planteada, con todas sus consecuencias jurdicas.

SILENCIO ADMINISTRATIVO NEGATIVO

Cuando la inaccin de la administracin pblica determina que, vencido el plazo para

resolver la peticin del administrado, debe tenerse por denegada su peticin. Los supuestos
normativos, del Silencio Administrativo Negativo, estn contenidos, en la Primera
Disposicin Transitorias Complementarias y Finales, de la Ley N 29060.
Estamos as, ante una ficcin legal, de carcter procedimental, que permite al administrado,
acceder a la siguiente instancia administrativa, o en su caso al Proceso Contencioso
Administrativo.

Excepciones y limitaciones
Esta norma general est sometida a las siguientes excepciones y limitaciones:

El Silencio administrativo no puede amparar la transferencia de facultades sobre

bienes de dominio pblico ni sobre servicios pblicos.
No puede reconocer ex derechos o pretensiones que carezcan de un reconocimiento
legal previo.
No puede reconocer facultades y derechos a quienes carecen de los presupuestos
esenciales para ostentarlos.

No puede resolver favorablemente los recursos administrativos o reclamaciones,

salvo cuando se trate de un recurso de alzada interpuesto contra un acto
administrativo presunto resuelto por silencio negativo.

Finalidad de la ley

Prioriza el Silencio Administrativo Positivo, de all la denominacin que le damos. En

tal sentido el Silencio Administrativo Negativo por mandato de la Ley se vuelve
excepcional, pero no se lo elimina (Art. 1; en concordancia con la 1era. Disposiciones
Transitorias, Complementarias y Finales de la Ley). La norma en referencia, tambin
seala, que en materia tributaria y aduanera, el Silencio Administrativo, se rige por
sus propias leyes y normas especiales.
Busca limitar la arbitrariedad del Poder Pblico y de sus agentes. En este sentido, la
Ley N 29060, y sus normas complementarias, busca poner freno a la lentitud,
discrecionalidad, y al abuso que los distintos agentes de la administracin pblica,
realizamos frente a una peticin de los administrados, imponiendo que frente a la
inaccin, en los supuestos que la Ley seala, la peticin del administrado, se da por
aceptada, dentro de los lmites de su solicitud y ms an crea la figura de la
declaracin jurada, para convalidar la declaracin ficta, de su solicitud y hacerla valer
no slo ante la misma administracin, sino tambin ante otros entes pblicos
administrativos.

Ley de transparencia y acceso a la informacin

pblica
Segn la ley toda persona tiene derecho a solicitar y recibir informacin de cualquier entidad
de la Administracin Pblica. En ningn caso se exige expresin de causa para el ejercicio
de este derecho.
Esto implica que las entidades estn obligadas a brindar informacin para lo cual se
identificarn, bajo responsabilidad de su mximo representante, al funcionario responsable
de brindar informacin solicitada.
Las entidades de la Administracin Pblica tienen la obligacin de proveer la informacin
requerida si se refiere a la contenida en documentos escritos, fotografas, grabaciones,
soporte magntico o digital, o en cualquier otro formato, siempre que haya sido creada u
obtenida por ella o que se encuentre en su posesin o bajo su control.
Esta ley establece que las entidades de la Administracin Pblica publicarn
progresivamente, de acuerdo a su presupuesto, la difusin a travs de Internet la siguiente
informacin:

Datos generales de la entidad de la Administracin Pblica que incluyan

principalmente las disposiciones y comunicados emitidos, su organizacin,
organigrama y procedimientos.
Las adquisiciones de bienes y servicios que realicen.
La publicacin incluir el detalle de los montos comprometidos, los proveedores, la
cantidad y calidad de bienes y servicios adquiridos.
La informacin adicional que la entidad considere pertinente.
7

Adems establece que las entidades pblicas debern contar con portales en internet.

Incumplimiento
La entidad de la Administracin Pblica a la cual se solicite informacin no podr negar la
misma basando su decisin en la identidad del solicitante.
La denegatoria al acceso a la informacin solicitada debe ser debidamente fundamentada
en las excepciones del Artculo 15 de esta Ley, sealndose expresamente y por escrito las
razones por las que se aplican esas excepciones y el plazo por el que se prolongar dicho
impedimento.
La solicitud de informacin no implica la obligacin de las entidades de la Administracin
Pblica de crear o producir informacin con la que no cuente o no tenga obligacin de contar
al momento de efectuarse el pedido. En este caso, la entidad de la Administracin Pblica
deber comunicar por escrito que la denegatoria de la solicitud se debe a la inexistencia de
datos en su poder respecto de la informacin solicitada. Esta Ley tampoco permite que los
solicitantes exijan a las entidades que efecten evaluaciones o anlisis de la informacin
que posean.
Si el requerimiento de informacin no hubiere sido satisfecho o si la respuesta hubiere sido
ambigua, se considerar que existi negativa tcita en brindarla.

Excepciones
El derecho de acceso a la informacin pblica no podr ser ejercido respecto de la siguiente:

La informacin expresamente clasificada como secreta y estrictamente secreta a

travs de un acuerdo adoptado por la mayora del nmero legal de los miembros del
Consejo de Ministros. Mediante Decreto Supremo aprobado por la mayora del
nmero legal de miembros del Consejo de Ministros, el Poder Ejecutivo reglamentar
las excepciones que puedan darse.
Materias cuyo conocimiento pblico pueden afectar los intereses del pas en
negociaciones o tratos internacionales.
La informacin protegida por el secreto bancario, tributario, comercial, industrial,
tecnolgico y burstil.
La informacin interna de las entidades de la Administracin Pblica o de
comunicaciones entre stas que contengan consejos, recomendaciones u opiniones
producidas como parte del proceso deliberativo y consultivo previo a la toma de una
decisin de gobierno.
La informacin preparada u obtenida por asesores jurdicos o abogados de las
entidades de la Administracin Pblica cuya publicidad pudiera revelar la estrategia a
adoptarse en la tramitacin o defensa en un proceso administrativo o judicial, o de
cualquier tipo de informacin protegida por el secreto profesional que debe guardar
el abogado respecto de su asesorado.
La informacin vinculada a investigaciones en trmite referidas al ejercicio de la
potestad sancionadora de la Administracin Pblica, en cuyo caso la exclusin del
acceso termina cuando la resolucin que pone fin al procedimiento queda consentida
o cuando transcurren ms de 6 (seis) meses desde que se inici el procedimiento
administrativo sancionador, sin que se haya dictado resolucin final.
La informacin que tiene por finalidad prevenir y reprimir la criminalidad en el pas y
cuya revelacin puede entorpecerla.
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La informacin referida a los datos personales cuya publicidad constituya una

invasin de la intimidad personal y familiar. La informacin referida a la salud
personal, se considera comprendida dentro de la intimidad personal.
Aquellas materias cuyo acceso est expresamente exceptuado por la Constitucin, o
por una Ley aprobada por el Congreso de la Repblica.

Segn el MINEDU
La presente Ley tiene por finalidad promover la transparencia de los actos del Estado y
regular el derecho fundamental del acceso a la informacin.
El derecho de acceso a la informacin de los Congresistas de la Repblica se rige conforme
a lo dispuesto por la Constitucin Poltica del Per y el Reglamento del Congreso.
Para efectos de la presente Ley se entiende por entidades de la Administracin Pblica a las
sealadas en el Artculo I del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General.
Las Fuerzas Armadas y la Polica Nacional del Per responden las solicitudes de
informacin a travs del Ministerio de Defensa y del Ministerio del Interior, respectivamente.
Todas las actividades y disposiciones de las entidades comprendidas en la presente Ley
estn sometidas al principio de publicidad.
Los funcionarios responsables de brindar la informacin correspondiente al rea de su
competencia debern prever una adecuada infraestructura, as como la organizacin,
sistematizacin y publicacin de la informacin a la que se refiere esta Ley.
Toda informacin que posea el Estado se presume pblica, salvo las excepciones
expresamente previstas por el Artculo 15 de la presente Ley.
El Estado adopta medidas bsicas que garanticen y promuevan la transparencia en la
actuacin de las entidades de la Administracin Pblica.
El Estado tiene la obligacin de entregar la informacin que demanden las personas en
aplicacin del principio de publicidad.
Todas las entidades de la Administracin Pblica quedan obligadas a cumplir lo estipulado
en la presente norma.
Los funcionarios o servidores pblicos que incumplieran con las disposiciones a que se
refiere esta Ley sern sancionados por la comisin de una falta grave, pudiendo ser incluso
denunciados penalmente por la comisin de delito de Abuso de Autoridad a que hace
referencia el Artculo 377 del Cdigo Penal.
El cumplimiento de esta disposicin no podr dar lugar a represalias contra los funcionarios
responsables de entregar la informacin solicitada.

Libro de Reclamaciones
Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el
bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores estn obligados a contar con su
LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en fsico (libro con hojas) o virtual (a travs de una
computadora).
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Es adems un instrumento para que el proveedor resuelva el reclamo del usuario

directamente, sin la intervencin de un intermediario, en un plazo no mayor a 30 das. Lo
nico que no es obligatorio responder, son las quejas, segn ley

Hoja de reclamacin
Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con tres (03) hojas
desglosables, una (01) original y dos (02) autocopiativas; la original ser obligatoriamente
entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la primera
copia quedar en posesin del proveedor y la segunda copia ser remitida o entregada al
INDECOPI cuando sea solicitada por ste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica
como virtual, debern contener como mnimo la informacin consignada en el formato del
del Reglamento.

Exhibicin del Libro de Reclamaciones

Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en sus
establecimientos comerciales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, como
mnimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido.
En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la
obligacin de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.
Los proveedores virtuales debern colocar como mnimo un aviso fcilmente identificable en
la pgina de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de consumo, el mismo
que deber contener un vnculo que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual.
El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un Libro de
Reclamaciones, sea de naturaleza fsica o virtual, el mismo que deber ser puesto
inmediatamente a disposicin del consumidor cuando lo solicite. Los proveedores que
adems del establecimiento comercial abierto al pblico, utilicen medios virtuales para
establecer sus relaciones de consumo, debern implementar un Libro de Reclamaciones
Virtual en cada uno de sus establecimientos. Los proveedores que cuenten con Libro de
Reclamaciones Virtual, debern brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese
su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor gue al
consumidor a fin de que toda manifestacin que califique como reclamo o queja sea
ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones. En los establecimientos comerciales
los proveedores debern habilitar un orden de atencin preferente para los consumidores
que deseen presentar un reclamo o queja.

Atencin del reclamo

Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en sus
establecimientos comerciales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, como
mnimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo
II del presente Reglamento. En los casos en que el proveedor cuente con varios
establecimientos comerciales, la obligacin de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones
se extiende a cada uno de ellos. Los proveedores virtuales debern colocar como mnimo un
aviso fcilmente identificable en la pgina de inicio del portal web donde establecen sus
relaciones de consumo, el mismo que deber contener un vnculo que dirija al Libro de
10

Reclamaciones Virtual, utilizando el formato establecido en el Anexo III del presente

Reglamento.

Modificaciones
Con el fin de fortalecer la solucin eficiente y directa de los problemas entre consumidores y
proveedores, se public, hoy, el Decreto Supremo de la Presidencia del Consejo de
Ministros que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones, propuesto por el Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual
(INDECOPI).
Las mejoras aprobadas permitirn fortalecer la supervisin y fiscalizacin del cumplimiento
del Libro de Reclamaciones, contribuyendo a que los ciudadanos puedan resolver de
manera efectiva los problemas que se presenten en las relaciones de consumo. Asimismo,
permitir a la institucin reafirmar su predictibilidad en relacin a las sanciones a aplicarse.
Entre las principales modificaciones se dispone que las unidades que prestan el servicio de
transporte terrestre de pasajeros a nivel urbano, interprovincial e internacional, incluidos
transporte fluvial, deben contar con un aviso consignando el nmero telefnico de la
empresa y otro medio alternativo a travs del cual los consumidores podrn presentar sus
reclamos o quejas.
Adems, se establece que las unidades de transporte areo de pasajeros, deben poner a
disposicin de los pasajeros el Libro de Reclamaciones en las reas previas al embarque y
posteriores al desembarque.
Asimismo, fue modificada la definicin de establecimiento comercial. En adelante, este
concepto alcanzar a aquellos proveedores que realicen sus ventas por medios virtuales, lo
cual implica que estos debern habilitar en su portal web tanto el Libro de Reclamaciones
como el aviso respectivo.
Otra mejora que beneficia a los consumidores, es que los proveedores debern dar un trato
preferencial a los clientes que necesiten registrar un reclamo. De esta manera no tendrn
que hacer largas colas o esperar demasiado tiempo para ejercer su derecho. Ello motivar a
las personas a que no desistan de presentar su reclamo o queja.
Finalmente, se ha dispuesto que los proveedores que facturen anualmente montos
superiores a las tres mil Unidades Impositivas Tributarias (UIT) tendrn la obligacin de
reportar al INDECOPI, a travs de un aplicativo informtico, los reclamos o quejas
presentados por los consumidores. As, la autoridad en su actual rol proactivo, realizar el
monitoreo de las posibles fallas que pudieran afectar a los consumidores y aplicar las
sanciones que correspondan de manera oportuna.

Conclusiones
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Primero:
Uno de los aspectos que se debe tener en cuenta es que si un comercio dice nuestro libro
de reclamaciones es virtual, ello no significa que tenga que buscar una computadora para
acceder a l, pues el negocio debe poner a disposicin de los clientes en el mismo
establecimiento una plataforma de fcil acceso, segn el Indecopi.
Segundo:
Toda Entidad de la Administracin Pblica debe publicar trimestralmente, lo siguiente:
Presupuesto, especificando: los ingresos, gastos, financiamiento, y resultados operativos.
Tercero:
En ningn caso la entidad de la Administracin Pblica podr destruir la informacin que
posea. Si desea hacerlo debe remitir al Archivo Nacional la informacin que tenga en su
poder-El Archivo Nacional podr destruir la informacin que no tenga utilidad pblica,
cuando haya transcurrido un plazo razonable durante el cual no se haya requerido dicha
informacin.
Cuarto:
Las entidades de la Administracin Pblica tienen la obligacin de proveer la informacin
requerida si se refiere a la contenida en documentos escritos, fotografas, grabaciones,
soporte magntico o digital, o en cualquier otro formato, siempre que haya sido creada u
obtenida por ella o que se encuentre en su posesin o bajo su control.

Webgrafa
http://www.bcrp.gob.pe/docs/Transparencia/Normas-Legales/DS0792007.pdf
http://www.minedu.gob.pe/normatividad/leyes/Ley27806.php
http://elcomercio.pe/economia/personal/toma-nota-como-usar-libroreclamaciones-noticia-1768713
http://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/309848/5.DecretoSupremo
N011.pdf

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