Mdulo 1.

Conceptos sobre calidad

en el servicio
Resumen de aprendizaje

Introduccin
Existe un inters cada vez mayor en la capacidad de las organizaciones para
producir y ofrecer productos y servicios de alta calidad. En realidad, muchas
organizaciones, en un intento por competir en el mercado, forman ya sea integran
reas operativas que tienen la responsabilidad de atender diversas cuestiones
relacionadas con la calidad que abarcan toda la organizacin, o bien equipos de
mejoramiento de la calidad que se ocupan de problemas especficos relacionados
con este tema.
La calidad es un elemento importante para definir un servicio ofrecido, ya que con
base en este criterio, el consumidor establece la diferencia entre el servicio de una
organizacin y el de sus competidores.

1.1. Qu es la Calidad?
La calidad es un trmino difcil de definir, ya que se mantiene en constante
evolucin; definirlo implica insertarlo en el contexto de la poca en que fue
desarrollado.
A principios de los aos cincuenta cuando Joseph M. Juran impuls el concepto del
aseguramiento de la calidad que se fundamenta en que el proceso de manufactura
requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que se deban coordinar
esfuerzos entre las reas de produccin y diseo del producto, ingeniera de
proceso, abastecimiento, laboratorio, adems de otras reas. Para Juran, citado por
(Delgado, 2006) la calidad consiste en adecuar las caractersticas de un producto
al uso que le va a dar al consumidor.
Estas etapas de evolucin de calidad son slo una forma de visualizar la
transformacin de los conceptos de calidad total segn las necesidades de las
organizaciones en diferentes tiempos; de ninguna manera significa que sta sea la
forma en que evolucionan los sistemas de calidad al ser implantados, ni que por
encontrarse cronolgicamente en la quinta etapa, todas las organizaciones estn
en ese nivel.
De tal manera sin centrarse en ninguna poca, etapa o fecha especfica, en general,
se puede decir que la calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta un
producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de l. Esto es, un
producto o servicio es de calidad cuando sus caractersticas, tangibles e
intangibles, satisfacen las necesidades de los clientes (Delgado, 2006).
Entre estas caractersticas se pueden mencionar sus funciones operativas
(velocidad, capacidad, etc.), el precio y la economa de uso, durabilidad, seguridad,

facilidad y adecuacin de uso, que sea simple de manufacturar y de mantener en

condiciones operativas, fcil de desechar (ecolgico), entre otras caractersticas.
Todas estas caractersticas le otorgan a un producto la llamada calidad al
consumidor.
La calidad puede definirse como el conjunto de aspectos y caractersticas de un
producto y servicio que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las
necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por
ninguna organizacin pero que son demandadas por el pblico) de los clientes
(Vrtice, 2008).
Tambin existen normas que se encargan de evaluar las actividades de calidad y
sus resultados, que realizan las organizaciones con el propsito de conseguir un
grado ptimo de orden en el contexto de calidad. Para las normas la calidad puede
entenderse de la siguiente manera:
La norma JISZ8101 define el control de la calidad como un sistema que
permite que las caractersticas de un producto o servicio satisfagan en forma
econmica los requerimientos del consumidor.
La norma ANSIZI.7-1971 dice que son las tcnicas operacionales y actividades
que sustentas la calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas
necesidades.
Las normas ISO9000 interpretan la calidad como la integracin de las
caractersticas que determinan en qu grado un producto satisface las
necesidades de su consumidor; el aseguramiento de la calidad como el
conjunto de las actividades planeadas de manera formal para proporcionar la
debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendr los niveles de
calidad requeridos; y el control de la calidad como el conjunto de actividades
y tcnicas realizadas con la intencin de crear una caracterstica especfica de
calidad.

Dentro del concepto de calidad se encuentran tres parmetros que permiten

medirla y saber que realmente se est realizando un trabajo de calidad: clientela
clave, nivel de excelencia y conformidad.
Parmetros que permiten medir la calidad

Clientela clave

Clientela clave es aquella que, por sus expectativas y sus necesidades, impone a la
organizacin el nivel de servicio que debe alcanzar.

El nivel de excelencia

En el mundo de los servicios, calidad no significa necesariamente lujo, ni algo

inmejorable, ni el nivel superior de la gama. Un servicio alcanza su nivel de
excelencia cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado.

La conformidad

La conformidad es el tercer parmetro de la calidad. Se trata de mantener el nivel

de excelencia en todo momento y en todo lugar. No se puede recibir una acogida
mejor por la maana que por la tarde.

1.2. Qu es el Servicio?
Los servicios forman parte de la existencia del hombre desde su nacimiento hasta
su muerte. Desde antes de nacer un mdico acompaa a la madre durante el
embarazo y le presta servicios mdicos. Desde los primeros pasos de la crianza y la
educacin, el servicio escolar supervisa ayudando incluso por el servicio religioso;
as sucesivamente el ser humano va utilizando servicios a lo largo de su vida,
incluso hasta el da de su muerte (servicios funerarios) (Cobra, 2001).
El servicio es el conjunto de prestaciones que la clientela espera, adems del
producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputacin del mismo.
Servicio no significa servilismo. Mucha gente tiende a confundir ambos trminos.
Esto explica en parte la actitud de ciertos vendedores/as de grandes almacenes
departamentales que despiertan las ganas de comprar en otro lugar. Se tiene que
ser pragmtico: sin poblacin consumidora no hay organizacin (ni empleo). Y sin
servicio, tampoco .Al final de cuentas siempre se tiene que tener presente el lema
de que El cliente es el rey (Horovitz, 1994). Las principales caractersticas de un
servicio son: intangibilidad; relacin con la clientela; perecederos; e
inseparabilidad.
Las necesidades de nuevos servicios estn latentes en diversos mercados, desde
los servicios hospitalarios (ms amplios y cmodos) hasta los servicios de
recreacin y entretenimiento. Para identificar las necesidades y deseos de los
consumidores de nuevos servicios, slo existe un camino: la investigacin.
Un simple sondeo puede ser buen instrumento para descubrir oportunidades de
crear nuevos servicios. Despus de identificada la idea de un nuevo servicio, el
paso siguiente es probarla entre posibles consumidores o consumidoras o simular

una venta. Una vez concebido un nuevo servicio, el siguiente paso consiste en
realizar una prueba de mercado.

1.3. Importancia de la calidad en la organizacin

Es un hecho inevitable que en esta poca, casi en cualquier parte del mundo
(incluido Mxico), la clave del xito reside en ser alcanzar un nivel de
competitividad, entendiendo por xito que la sociedad obtenga los satisfactores
materiales y emocionales que le permitan vivir con calidad.
El conjunto de satisfactores es tan extenso como las expectativas de persona en
funcin de su nivel socioeconmico. Sin embargo, en todos los casos se requiere
que las organizaciones dedicadas a generar dichos satisfactores sean competitivas.
Ser competitivo significa tener la capacidad de atraer inters de accionistas
(capital econmico), del personal capital intelectual) y de la clientela (ventas).
Alcanzar niveles de competitividad es cada vez ms complicado, pues la poblacin
consumidora demanda mejor calidad, precio y tiempo de respuesta; la sociedad
demanda mayor respeto a la ecologa y los accionistas, mayor rendimiento para su
capital.
Las organizaciones competitivas son la base de una economa fuerte y slida. Y se
puede lograr si un pas cuenta con una poblacin competente; es decir, gente capaz
de crear e innovar, que cuente con las facultades necesarias para desarrollar y
operar sistemas tanto tecnolgicos como organizacionales que generen
satisfactores de ptima calidad. Personas con preparacin de calidad pueden
desarrollar y operar organizaciones de calidad, que a su vez generarn
productos y servicios de calidad.
El concepto de administracin por calidad total (TQM de Total Quality
Management) se ha convertido en el pilar fundamental de las organizaciones para
enfrentar el reto del cambio de paradigma en la forma de hacer negocios. Este
cambio no es un hecho aislado que ocurre en el tiempo, a partir del cual
simplemente las cosas son diferentes.
El cambio de paradigma se refiere a un proceso de constantes cambios que
ocurren en lapsos muy cortos y a los que las organizaciones deben adaptarse
rpidamente para seguir siendo competitivas.

1.4. El tringulo del servicio

Las organizaciones fcilmente pueden caer en la trampa de centralizar sus
acciones en beneficio propio y no de la clientela, esta premisa errnea tiene como
consecuencia que las estrategias, sistemas y el personal se enfoquen o dirijan en
pro del beneficio interno.

La clientela satisfecha compra de nuevo, mientras que quien no lo est, habla mal
del servicio a todo el mundo. Es preciso saber entender las expectativas para
mantener satisfecha a la clientela, lo cual exige investigacin permanente del
mercado pues las organizaciones no siempre le conocen muy bien tampoco sus
necesidades.
El tringulo del servicio concebido por Karl Albrecht representa la atencin que se
da a los anhelos y expectativas de la clientela. El cliente es el centro del modelo de
atencin de Albrecht.
Imagen 1. El tringulo del servicio (Tringulo de Albrecht)

Fuente: Consideraciones tericas sobre atencin al cliente (s.f.)1.

Clientela: Centro del modelo del tringulo de valor de Albrecht.

Personas: Funcionarios y funcionarios de la organizacin que deben tener
conocimientos y calificaciones necesarias para proporcionar un servicio de
valor a la clientela.
Estrategia: Camino recorrido para diferenciar el servicio mediante la aplicacin
del concepto de valor para la clientela.
Sistemas: Mtodos de trabajo que apoyan a las personas para crear valor para
la poblacin consumidora. Se entiende adems a un esfuerzo colectivo y se
implementa cuando una tarea o meta en particular e requiere de ms una
persona para ser lograda.

Consideraciones tericas sobre atencin al cliente. (s.f.). Recuperado el 29 de agosto de 2014, de

http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm
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Entender las esferas del tringulo del servicio, as como sus interrelaciones es
esencial para proporcionar un servicio de calidad. Los atributos son las
caractersticas del servicio que son ms relevantes para la poblacin usuaria. Las
necesidades de la clientela son dinmicas; por tanto, nunca debe pensarse que se
conocen suficientemente. Una recomendacin importante en su definicin es no
utilizar conceptos genricos como calidad, eficiencia o excelencia, por lo que se
recomienda utilizar conceptos especficos como:
Rapidez
Confiabilidad
Puntualidad
Oportunidad

Entre las diversas concepciones de atributos destacan:

1. Atributos bsicos: esenciales e inherentes al desempeo de un servicio
2. Atributos esperados: los que la poblacin consumidora espera del servicio.
3. Atributos deseados: apreciados pero no esperados.
4. Atributos inesperados. Los que sorprenden al cliente y aaden un valor que
sobrepasa las expectativas normales.