RESUMEN DE GESTIN DE LA PRODUCCIN

1. SISTEMA PRODUCTIVO
1.1 FUNCIONES DE OPERACIONES
CONCEPTOS BSICOS DE GESTION DE LA PRODUCCION
El trmino produccin se utiliza frecuentemente con diferentes significados. En
sentido restringido se aplica a la produccin de los bienes materiales que se
necesitan para una sociedad. Estos son, bienes de consumo, como alimentos,
vestidos, automviles, y bienes de inversin, como mquinas, herramientas o
generadores elctricos. Por lo tanto, en este caso se excluyen los servicios, como la
salud, la educacin o el comercio.
3 QU SIGNIFICA PRODUCCIN?
La produccin se puede definir como cualquier utilizacin de recursos que permita
transformar uno o ms bienes en otro(s) diferente(s). Los bienes pueden ser
diferentes en trminos de ciertas caractersticas fsicas de los mismos, de su
ubicacin geogrfica o de su ubicacin temporal.
LA DOBLE DEFINICIN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIN.- LA TRANSFORMACIN.
EL CANAL LOGSTICO.
Todos los sistemas que generan bienes y servicios, lo que en realidad hacen, es
transformar los bienes (denominmoslos Recursos de Produccin) para obtener
otros bienes diferentes, que llamaremos Productos Finales.
SISTEMAS DE PRODUCCION
A un nivel de detalle mayor, la gestin de la produccin se puede expresar
esquemticamente como en el cuadro titulado Esquema de un sistema de
gestin de produccin en el que se destacan los siguientes sistemas de gestin:
Sistema de planificacin.
Sistema operativo.
Sistema de control.
Sistema financiero.
A. Sistema de planificacin
Es una previsin de las necesidades de capacidad de la planta a largo plazo. A partir
de esta previsin se determinan las inversiones en instalaciones y maquinaria. De
aqu se obtienen las necesidades financieras a largo plazo.
B. Sistema operativo
Est constituido por el conjunto de operaciones de ejecucin de la produccin desde
la entrada de materias primas de los proveedores hasta la salida de los productos
finales a los clientes. El seguimiento de estas operaciones suministra la informacin
para el control de produccin.
C. Sistema de control
Control de produccin: Est constituido por la comparacin de las medidas de
ejecucin de las operaciones con las previsiones (fechas de terminacin, tiempos,
costes de materiales). Hay un control de produccin a corto plazo que regula la
programacin de la produccin y otro a medio plazo que modifica o regula el plan
anual de produccin.
Control de stocks: Las entradas y salidas de materiales y productos terminados
se controlan en esta funcin, que est directamente ligada con la gestin de
materiales.
D. Sistema financiero

Las operaciones de ejecucin de la produccin dan lugar a imputaciones de costos y

compromisos financieros que son necesarios conocer con precisin. Este sistema
debe ligarse o incluirse en la contabilidad de la empresa.
1.2 FUNCION DE PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
La productividad empresarial es un mtodo evaluativo que se refiere a que una
empresa logra resultados ms eficiente a un menor costo, con el fin de incrementar
la satisfaccin de los clientes y la rentabilidad. Cun mayor sea la productividad de
una empresa, ms til ser para la comunidad gracias a que sta se expande y
genera empleo e impuestos.
COMPETITIVIDAD
La competitividad se refiere a que una organizacin logre mantenerse y permanecer
en el mercado a largo plazo, para esto, es necesario trabajar siempre con
innovacin de manera que se fomente la apertura de mercados y generar
credibilidad y confianza en la marca a travs del control de calidad y la garanta.
1.3 DISEO DE PRODUCTOS Y SELECCIN DE PROCESOS
DISEO DE NUEVOS PRODUCTOS
La primera decisin que se debe tomar a la hora de disear un nuevo sistema de
produccin es el diseo del producto o servicio que se va a fabricar.

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

En trminos generales, el ciclo de vida del producto es una herramienta de
administracin de la mercadotecnia que permite conocer y rastrear la etapa en la
que se encuentra una determinada categora o clase de producto, lo cual, es un
requisito indispensable para fijar adecuadamente los objetivos de mercadotecnia
para un "x" producto, y tambin, para planificar las estrategias que permitirn
alcanzar esos objetivos.
PROCESO DE DESARROLLO DEL PRODUCTO
Los nuevos productos son indispensables para el crecimiento. Hoy, ms que nunca,
escuchamos la frase: innovar o morir, por lo tanto, dependiendo de los objetivos
de empresa se decide la estrategia de orientarse a la innovacin en el desarrollo de
nuevos productos.
La eleccin final de la empresa en cuanto al diseo de un producto debe ser
compatible con los objetivos globales de la compaa y un uso eficaz de los
recursos.
CONFIABILIDAD DE LOS PRODUCTOS.
No basta que un sistema, componente o producto cumpla los parmetros y criterios
de calidad establecidos sino que adems es importante que tenga un buen
desempeo durante su vida til es decir que sea confiable.
SELECCIN DE PROCESOS.
La eleccin del proceso productivo conlleva una estrategia de proceso que debe ser
coherente con la estrategia de operaciones.

La estrategia de proceso permite determinar cmo se va a efectuar el desarrollo de

los productos, es decir, la transformacin de los recursos productivos en bienes y
servicios, teniendo como objetivo conseguir la produccin de los mismos con las
caractersticas buscadas por los clientes.
TIPOS DE PROCESOS
Un proceso de produccin es cualquier actividad econmica que genera un valor
agregado.
Procesos por lotes. Este modo es muy conocido ya que se emplea en grandes
empresas productoras. Generalmente la organizacin se divide en plantas, cada
una se especializa en una parte del producto final.
Procesos continuos. En este caso se trata de procesos en donde una red de
depsitos forma una serie que la materia prima debe recorrer para transformarse
en el producto final.
Procesos en cadena. Se arma una cadena que transporta el producto segn su
proceso, el cual depende de las actividades de quienes operan la maquinaria que a
la vez completan procesos que las mquinas no pueden efectuar.
Procesos tipo proyecto. Aqu la produccin se desarrolla en un sitio especfico
que cumple con las condiciones adecuadas para el trabajo o que es el rea a ser
aprovechada.
1.4 PLANEACIN DE LA CAPACIDAD PRODUCTIVA.
La planeacin de la capacidad es una actividad de planificacin y gestin que
pretende garantizar la correcta proporcin entre la demanda de productos y/o
servicios, y la capacidad de produccin o prestacin de un servicio por parte de una
compaa.
DECISIONES DE PLANEACIN DE LA CAPACIDAD
El objetivo de la planeacin estratgica de la capacidad es ofrecer un enfoque para
determinar el nivel general de la capacidad de los recursos de capital intensivo que
apoye mejor la estrategia competitiva de la compaa a largo plazo.
FLEXIBILIDAD DE LA CAPACIDAD
Flexibilidad de la capacidad significa que se tiene la capacidad para incrementar o
disminuir los niveles de produccin con rapidez, o de pasar la capacidad de
produccin de forma expedita de un producto o servicio a otro.
MEDICIN DE LA CAPACIDAD.
La medicin de la capacidad requerir de la solucin de los siguientes asuntos:

Una medida agregada.

Efectos de la mezcla de productos.

Polticas de operacin (por ejemplo, horas por semana).

Capacidad constante y capacidad pico.

DEFINICIN DE CAPACIDAD.

Capacidad: es la cantidad de producto que se obtiene de un proceso por unidad de

tiempo. Es el ms alto nivel de produccin que una compaa puede sostener
razonablemente, con horarios realistas para su personal y con el equipo que posee.
ESTRATEGIAS PARA LA MODIFICACION DE LA CAPACIDAD
Para la determinacin de la misin y estrategia de una empresa es imprescindible
tener en cuenta la capacidad productiva con la que cuenta.

ECONOMAS Y DESECONOMAS DE ESCALA.

Se dice que hay economas de escala cuando en una empresa se presentan
eficiencias al alcanzar su capacidad de produccin ptima, con lo cual disminuye el
costo promedio y se da lugar a rendimientos crecientes a escala (cuando un
aumento en la cantidad de uso del factor productivo determina un aumento ms
que proporcional en la cantidad de producto terminado).
Se dice que hay deseconomas de escala cuando en una empresa se presentan
ineficiencias debido a que se ha expandido ms all de su capacidad de produccin
ptima, con lo cual aumenta el costo promedio y se da lugar a rendimientos
decrecientes a escala (cuando un aumento en la cantidad de uso del factor
productivo determina un aumento menos que proporcional en la cantidad de
producto terminado).

FLEXIBILIDAD DE LA CAPACIDAD
Flexibilidad del producto. Partiendo de un volumen fijo de produccin una
empresa es ms flexible si produce una mayor variedad de productos.
Flexibilidad del volumen. Si se logran variaciones en el nivel de produccin,
aumentando o disminuyendo la velocidad de la lnea de produccin, la empresa es
ms flexible.
Flexibilidad de las lneas o procesos de produccin. En la medida en que se
logre una divisin del trabajo que maximice la produccin, consecuencia de una
buena disponibilidad de trabajadores y de mquinas, la empresa es ms flexible.
Flexibilidad mixta. Si se quiere fabricar nuevos productos y se observa que
aadiendo tecnologa a una lnea de produccin existente se consigue reducir el

tiempo de fabricacin y se aumenta el nmero de nuevos productos, la empresa es

ms flexible.
JUST IN TIME
Representa un esquema de trabajo donde el principal objetivo para ser competitivo
es que se compre o se produzca el nmero de unidades que se necesite en el
momento en el que hay que satisfacer la demanda del material o del producto.
El JIT busca evitar mermas, despilfarros, costes indirectos que claramente son
instancias innecesarias sin valor, por lo que se complementa con el mencionado
sistema ABC. En definitiva, sera la culminacin del cero stocks, cero prdidas de
tiempo y cero defectos en los procesos productivos.
CONTROL DE LA PRODUCCIN
Actividad estrechamente vinculada a la tarea de planificacin, acaparando la labor
de vigilancia del cumplimiento del plan maestro y del control de costes adems de
los rendimientos del proceso productivo, complementado as el control de calidad.
CONTROL DE CALIDAD
Representa el seguimiento de las especificaciones de la funcionalidad y atributos de
los productos, siguiendo ciertos estndares de certificacin, persiguiendo el cero
defectos y tratando de evitar los costes y daos de la no calidad.

2. DISPOSICION DE PLANTA Y MEDICION DE TRABAJO

2.1 TAMAO DE PLANTA
La Importancia de definir el Tamao que tendr el Proyecto se manifiesta
principalmente en su incidencia sobre el nivel de las inversiones y costos que se
calculen y, por tanto, sobre la estimacin de la rentabilidad que podra generar su
implementacin. De igual forma, la decisin que se tome respecto del Tamao
determinara el nivel de operacin que posteriormente explicara la estimacin de los
ingresos por venta.
El Tamao es la Capacidad de Produccin que tiene el Proyecto durante todo el
periodo de funcionamiento. Se define como Capacidad de Produccin al volumen o
nmero de unidades que se pueden producir en un da, mes o ao, dependiendo,
del tipo de Proyecto que se est formulando.
Consideremos las situaciones siguientes:
1
2
3
4
5

El Tamao de un Proyecto Industrial se mide por el nmero de unidades

producidas por ao. En un Proyecto de Educacin el Tamao ser la cantidad
de alumnos admitidos en cada ao escolar.
En Proyectos Agrcolas la cantidad de productos obtenidos en cada ciclo
agrcola constituye el Tamao.
El Tamao de un Proyecto Hotelero se mide por el nmero de habitaciones
construidas o instaladas.
En Proyectos Mineros el Tamao ser las toneladas mtricas tratadas en el
ingenio en un periodo determinado.
La cantidad de kilos de carne obtenida en el Ciclo Productivo ser la medida
del Tamao de un Proyecto ganadero.

2.2 FACTORES DE PRODUCCION

Es el objeto inmediato de alguna empresa, es la produccin de bienes y servicios,

realizando la transformacin de materias primas mediante el empleo de mano de
obra y maquinas. La transformacin, aparece como la combinacin de cuatro
factores; la tierra (recursos renovables y no renovables), el trabajo (la mano de
obra),
el
capital
(compuestos
esencialmente
por
maquinas)
y la
organizacin(capacidad empresarial).

2.3 DISTRIBUCION DE PLANTA

PASOS DE LA PLANEACION SISTEMATICA DE LA DISTRIBUCION DE PLANTA
Paso 1 es el de LOCALIZACIN.- se decide donde va a estar el rea que va a ser
organizada, este no es necesariamente un problema de nuevo fsico. Muy
comnmente es uno de los determinados, si la nueva organizacin o reorganizacin
es en el mismo lugar que est ahora, en un rea de almacenamiento actual, en un
edificio adquirido recientemente o un rea potencialmente disponible.
Paso 2 es donde se PLANEA LA ORGANIZACIN GENERAL COMPLETA.- Esta
establece el patrn o patrones bsicos de flujo para el rea de que va a ser
organizada. Esto tambin indica el tamao, relacin y configuracin de cada
actividad mayor, departamento o rea.
Paso 3 es la PREPARACIN EN DETALLE del plan de organizacin e incluye
planear donde va a ser localizada cada pieza de maquinaria o equipo.
Paso 4 es LA INSTALACIN.- Esto envuelve ambas partes, planear la instalacin y
hacer fsicamente los movimientos necesarios. Indica los detalles de la distribucin
y se realizan los ajustes necesarios conforme se van colocando los equipos.
OBETIVOS BASICOS

A. Unidad

Alcanzar la integracin de todos los elementos o factores implicados en la

unidad productiva, para que se funcione como una unidad de objetivos.

B. Circulacin mnima

Procurar que los recorridos efectuados por los materiales y hombres, de

operacin a operacin y entre departamentos sean ptimos lo cual requiere
economa de movimientos, de equipos, de espacio.

C. Seguridad

Garantizar la seguridad, satisfaccin y comodidad del personal, consiguindose

as una disminucin en el ndice de accidentes y una mejora en el ambiente de
trabajo.

D. Flexibilidad

La distribucin en planta necesitar, con mayor o menor frecuencia adaptarse a

los cambios en las circunstancias bajo las que se realizan las operaciones, las
que hace aconsejable la adopcin de distribuciones flexibles
TIPOS DE DISTRIBUCION EN PLANTA

Distribucin por posicin fija

La distribucin por posicin fija se emplea fundamentalmente en proyectos de gran
envergadura en los que el material permanece esttico, mientras que tanto los
operarios como la maquinaria y equipos se trasladan a los puntos de operacin. El
nombre, por tanto, hace referencia al carcter esttico del material.
Distribucin por proceso, por funciones, por secciones o por talleres
Este tipo de distribucin se escoge habitualmente cuando la produccin se organiza
por lotes. Ejemplo de esto seran la fabricacin de muebles, la reparacin de
vehculos, la fabricacin de hilados o los talleres de mantenimiento. En esta
distribucin las operaciones de un mismo proceso o tipo de proceso estn
agrupadas en una misma rea junto con los operarios que las desempean. Esta
agrupacin da lugar a talleres en los que se realiza determinado tipo de
operaciones sobre los materiales, que van recorriendo los diferentes talleres en
funcin de la secuencia de operaciones necesaria.
Distribucin por producto, en cadena o en serie
Cuando toda la maquinaria y equipos necesarios para la fabricacin de un
determinado producto se agrupan en una misma zona, siguiendo la secuencia de
las operaciones que deben realizarse sobre el material, se adopta una distribucin
por producto. El producto recorre la lnea de produccin de una estacin a otra
sometido a las operaciones necesarias. Este tipo de distribucin es la adecuada
para la fabricacin de grandes cantidades de productos muy normalizados.
DISEO DE DISTRIBUCION EN PLANTA
El diseo de instalaciones, consiste en planificar la manera en que el recurso
humano y tecnolgico, as como la ubicacin de los insumos y el producto
terminado han de arreglarse. Este arreglo debe obedecer a las limitaciones de
disponibilidad de terreno y del propio sistema productivo a fin de optimizar las
operaciones de las empresas.
PLANIFICACION SISTEMATICA DE LA DISTRIBUCION EN PLANTA
Etapas de SLP:

Cuantificar el flujo de materiales entre departamentos

Construir el diagrama de relaciones entre actividades

Construir el diagrama de relaciones

Determinar necesidades de espacio

Construir el diagrama de relaciones de espacios

Construir layouts alternativos

Cinco tipos de datos son necesarios como entradas del mtodo:

PRODUCTO (P): materias primas, productos en curso, productos terminados, pzs
adquiridas de terceros.
CANTIDAD (Q): Cantidad de producto o material tratado durante el proceso.
RECORRIDO ( R): Secuencia y orden de las operaciones que siguen los productos.
SERVICIOS (S): Auxiliares de produccin, servicios para el personal, etc.
TIEMPO (T): Unidad de medida, para determinar las cantidades de producto.

ANLISIS MEDIANTE FLUJOS DE MATERIALES

2.4 MEDICION DE TRABAJO

Se basa en la aplicacin de diversas tcnicas para determinar el contenido de una
tarea definida fijando el tiempo que un trabajador calificado invierte en llevarla a
cabo con arreglo a una norma de rendimiento preestablecida.
TIEMPO ESTANDAR
Es el patrn que mide el tiempo requerido para terminar una unidad de trabajo,
mediante el empleo de un mtodo y equipo estndar, por un trabajador que posee
la habilidad requerida, que desarrolla una velocidad normal que pueda mantener
da tras da, sin mostrar sntomas de fatiga.
TECNICAS PARA LA MEDICIN DE TRABAJO

Datos histricos
Estudio de tiempos con cronmetros
Descomposicin en micro movimientos MTM
Observaciones instantneas (muestreo de trabajo)
Datos estndar y frmulas de tiempo

ESTUDIO DE TIEMPOS CON CRONOMETRO

Permite determinar con la mayor exactitud posible, con base en un nmero
determinado de observaciones, el tiempo necesario para llevar a cabo una tarea
determinada.
Preparacin
1.
2.
3.
4.

Ejecucin
Valoracin
Suplementos
Tiempo Estndar

GESTIN DE MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD

1. DEFINICIONES

MANTENIMIENTO:

Definimos

habitualmente

mantenimiento

como

tcnicas

destinadas a conservar equipos e instalaciones en servicio durante el mayor tiempo

posible (buscando la ms alta disponibilidad) y con el mximo rendimiento.
GESTIN: Accin o trmite que, junto con otros, se lleva a cabo para conseguir un
objetivo. Conjunto de actividades para lograr un objetivo.
GESTIN DE MANTENIMIENTO: Todas las actividades que se desarrollan para
conservar equipos, instalaciones y determinar los objetivos del mantenimiento, las
estrategias, las responsabilidades, y estas se realizan por medio de planificacin,
control y supervisin del mantenimiento.
2. HISTORIA Y EVOLUCIN DEL MANTENIMIENTO
A lo largo del proceso industrial vivido desde finales del siglo XIX, la funcin
Mantenimiento ha pasado diferentes etapas. En los inicios de la Revolucin
Industrial, los propios operarios se encargaban de las reparaciones de los
equipos.
Cuando las mquinas se fueron haciendo ms complejas y la dedicacin a tareas de
reparacin aumentaba, empezaron a crearse los primeros departamentos de
mantenimiento, con una actividad diferenciada de los operarios de produccin.
Las tareas en estas dos pocas eran bsicamente correctivas, dedicando todo su
esfuerzo a solucionar las fallas que se producan en los equipos.
A partir de la Primera Guerra Mundial, y sobre todo de la Segunda, aparece el
concepto de Fiabilidad, y los Departamentos de Mantenimiento buscan no slo
solucionar las fallas que se producen en los equipos, sino sobre todo, prevenirlas y
actuar para que no se produzcan.
El RCM (Mantenimiento Centrado en Confiabilidad) como estilo de gestin de
mantenimiento, se basa en:

El estudio de equipos
En el anlisis de los modos de fallo y
En la aplicacin de tcnicas estadsticas y tecnologa de deteccin.

Podramos decir que el RCM (Mantenimiento Centrado en Confiabilidad) es una

filosofa de mantenimiento bsicamente tecnolgica.
Para llegar al Mantenimiento Productivo Total (TPM), hubo que pasar por tres fases
previas:
Siendo la primera de ellas el Mantenimiento de Reparaciones (o Reactivo), el cual se
basa exclusivamente en la reparacin de averas.

Solamente se proceda a labores de mantenimiento ante la deteccin de una falla o

avera y, una vez ejecutada la reparacin todo quedaba all.
Con posterioridad y como segunda fase de desarrollo:
Se dio lugar a lo que se denomin el Mantenimiento Preventivo . Con sta
metodologa de trabajo se busca por sobre todas las cosas la mayor rentabilidad
econmica en base a la mxima produccin, establecindose para ello funciones de
mantenimiento orientadas a detectar y/o prevenir posibles fallos antes que tuvieran
lugar.
En los aos sesenta tuvo lugar la aparicin del Mantenimiento Productivo , lo cual
constituye la tercera fase de desarrollo antes de llegar al TPM. El Mantenimiento
Productivo incluye los principios del Mantenimiento Preventivo, pero le agrega un
Plan de Mantenimiento para toda la vida til del equipo, ms labores e ndices
destinamos a mejorar la Fiabilidad.
3. POR QU DEBEMOS GESTIONAR LA FUNCIN MANTENIMIENTO?
-

Porque la competencia obliga a rebajar costos. Por lo tanto, es necesario

optimizar el consumo de materiales y el empleo de mano de obra.

Porque los departamentos necesitan estrategias, directrices a aplicar, que

sean acordes con los objetivos planteados por la direccin.

Porque la calidad, la seguridad, y las interrelaciones con el medio ambiente
son aspectos que han tomado una extraordinaria importancia en la gestin
industrial. Es necesario gestionar estos aspectos para incluirlos en las formas
de trabajo de los departamentos de mantenimiento.

4. CRECIMIENTO DE LAS ESPECTATIVAS DEL MANTENIMIENTO

4.1 LA PRIMERA GENERACIN.
Cubre el perodo hasta la segunda guerra mundial. La industria no era altamente
mecanizada, una parada de mquina no afectaba mucho. Esto signific que la
prevencin de las fallas de los equipos no tuvo una alta prioridad en las mentes de
la mayora de los gerentes.
Muchos de los equipos fueron de diseos simples y sobre dimensionados, por lo que
eran muy confiables y fciles de reparar.
No hubo necesidad de un mantenimiento sistemtico ms all de una simple
limpieza, y rutinas de servicio y lubricacin.
4.2 LA SEGUNDA GENERACIN.
Aument la demanda por bienes de toda clase, mientras que la disponibilidad de
mano de obra cay drsticamente . Esto permiti el ingreso de la mecanizacin. Las

mquinas de todos los tipos fueron ms numerosas y mucho ms complejas. La

industria comenz a depender de ellas.
Las paradas de mquinas fueron enfocadas agudamente. Esto condujo a la idea de
que las fallas de los equipos podran y deberan preverse , lo que origin el
concepto del Mantenimiento Preventivo y consisti principalmente de Overhauls de
equipos realizados a intervalos fijos.
El costo del mantenimiento tambin comenz a elevarse rpidamente respecto a
otros costos operativos
4.4 LA TERCERA GENERACIN.
Aos 70: proceso de cambio en la industria. Los cambios se pueden clasificar bajo el
encabezado de nuevas expectativas, nuevos desarrollos y nuevas tcnicas .
NUEVAS EXPECTATIVAS: Las paradas han afectado siempre la capacidad de
produccin de los recursos fsicos reduciendo la cantidad de productos fabricados,
aumentando los costos operativos e interfiriendo con el servicio al cliente.
NUEVOS DESARROLLOS:

Los nuevos desarrollos estn cambiando mucho

nuestras creencias ms bsicas acerca de la vida y la falla.

5. TIPOS DE MANTENIMIENTO

Mantenimiento correctivo
Mantenimiento mejorativo
Mantenimiento sistematico

6. EXPERIENCIAS EN EL USO DE CMMS

En algunos casos se ha descubierto que el procesamiento manual puede ser
efectivo al tratarse de resultados, mas no de esfuerzos y esto ha sido instalado y
usado en muchas empresas y an se le preferir si las condiciones no permiten,
especialmente desde el diseo de los procedimientos. Este hecho sin embargo es
discutible debido al bajo y decreciente c o s t o del procesamiento de la informacin.
7. GESTIN DE MANTENIMIENTO BASADA EN INDICADORES
El mantenimiento debe aprovechar la repetitividad de sus operaciones para
disminuir los costos; analizando el trabajo realizado y buscando mayores eficiencias
con nuevos procedimientos. Tipos de ndices

INDICADORES CORPORATIVOS.
INDICADORES DE EFECTIVIDAD DE INSTALACIONES
INDICADORES DE GESTIN DEL MANTENIMIENTO COTIDIANO Y

PRODUCTIVIDAD
INDICADORES DE PLANEACIN Y PROGRAMACIN

INDICADORES DE COSTOS

8. ANLlSIS DE SITUACIONES
8.1 MEJORAMIENTO CONTINUO
Es una estrategia para la supervivencia con un nuevo conjunto de valores que
continuamente mejoran la calidad y productividad.
Todo proceso busca en el tiempo optimizar sus recursos para alcanzar lo propuesto.
Por esto se debe innovar, pero esta innovacin nunca va acompaada por una
retroalimentacin, lo que hace que en el instante en que se innova se presente
una mejora que se sostiene determinado tiempo y luego empieza a decaer, en
este punto vuelve a hacerse una innovacin iniciando nuevamente el ciclo. Esta
forma de trabajar r e q u i e r e mucho tiempo y posiblemente no alcance el objetivo
deseado.
8,2 DIRECCIN POR OBJETIVOS
Direccin por objetivos es un sistema de dirigir, caracterizado po r la identificacin
de los objetivos de la organizacin, la orientacin de los esfuerzos de todos los
niveles para lograrlos y aunado por un sistema de informacin de control que
permita dar a conocer a los distintos niveles de la ' organizacin - segn
necesidades. Generalmente hay problemas con la correcta identificacin de los
objetivos cuando no se tienen en cuenta al tratar de trasladarlos a acciones y
objetivos concretos a todos los niveles.
Los objetivos son tiles porque el gerente p a r a dirigir recursos hace un anlisis
orientado a:

Resultados, no actividades
Producto, no informes
Finalidades, no medios
Resultados, no herramientas

9. LOS COSTOS EN MANTENIMIENTO

Qu es un costo?
Un costo es un sacrificio Econmico que nos generara un ingreso futuro.
Qu es un gasto?
Un gasto es un sacrificio Econmico que no puede generar un ingreso

futuro
Los costos en mantenimiento
Es el precio pagado por concepto de las acciones realizadas para conservar o

Resultados, no procedimientos

restaurar un bien o producto a un estado especifico

9.1

Tipos de costos de mantenimiento

Costos Directos:
Costos Indirectos:
Costos Generales:

9.2 Acciones Bsicas para una buena gestin de costos

Costos

de

Tiempos

Perdidos:

El control adecuado de la orden de trabajo

El mantenimiento sistemtico
El personal adecuado
La planeacin y programacin
El control de materiales
El control presupuestal
Los costos de mantenimiento son tiles en dos sentidos:

Para

evaluar

resultados

internos

mantenimiento y para comparar

de

una

organizacin

de

la inversin con los resultados

operativos de la empresa.

El mrito de mantenimiento no es conocer los costos totales sino

poder precisar su distribucin por diferentes conceptos tales como
rea operativas, Equipos o conjuntos, familia de equipos, causa de
falla, tipo de trabajo, origen del trabajo.

9.3 Importancia de los Costos de Mantenimiento

El manejo adecuado de los costos de mantenimiento puede ayudar a

vislumbrar para muchas empresas la barrera entre la competitividad
y la ruina.

9.4 Estructura de los Costos de Mantenimiento

Costo global de mantenimiento (cgm):

Costo de Intervenciones de Mantenimiento (CIM);

Costo de Fallas de Mantenimiento (CFM);
Costo de Almacenamiento de Mantenimiento (CAM);
Amortizacin de Inversiones en Mantenimiento (AIM).

9.5 Beneficios de la Gestin de Costos

Identificacin de los diferentes elementos de costo de mantenimiento.

Proporcionar

informacin

sobre

los

costos

diferentes orgenes y tipos de mantenimiento.

generados

por

los

Identificar los costos reales de mantenimiento en el momento en que

se

causan,

obteniendo

informacin

sobre

las

desviaciones

importantes de costo a travs del tiempo.

Proporcionar informacin necesaria para la definicin de presupuestos

de costos de mantenimiento ms reales.

Permitir analizar el comportamiento de los costos a travs de los

diferentes centros y elementos de costos.

Permitir tener informacin para la justificacin de proyectos de

adquisicin de equipos, modificacin de procesos y otros.

SISTEMA DE GESTIN DE LA SEGURIDAD Y SALUD

OCUPACIONAL

1. INTRODUCCIN

El personal, en todos los niveles, son la esencia de la organizacin y

su total compromiso e involucramiento permite que sus capacidades
puedan ser utilizadas para el mximo beneficio de la organizacin.

Los resultados de cualquier negocio dependen de la satisfaccin de

los clientes, los sistemas de gestin nos habla sobre satisfacer a los
empleados primero, Podemos satisfacer sus condiciones de trabajo, y
el ms principal, satisfacer su seguridad y salud.

2. TRMINOS Y DEFINICIONES

Seguridad y Salud Ocupacional (S&SO)

Condiciones y factores que afectan, o podran afectar, la salud y

seguridad de los empleados.

Sistema de Gestin S&SO

Parte del sistema de gestin de una organizacin usada para

desarrollar e implementar su poltica S&SO

Poltica S&SO

Todas las intenciones y direccin de una organizacin, relacionadas

con su desempeo S&SO

Organizacin

Compaa, corporacin, firma, empresa, autoridad o institucin, o

parte o combinacin de ellas.

3.

SISTEMA

DE

GESTIN

EN

SEGURIDAD

SALUD

OCUPACIONAL- OHSAS 18001

Ha sido desarrollada para que los Sistemas de Gestin en Seguridad y

Salud Ocupacional de una organizacin puedan ser evaluados y
certificados.

4. MODELO DEL SISTEMA DE GESTION S&SO PARA ESTA

NORMA OHSAS

La estructura de esta norma est basada en planificacin, desarrollo,

verificacin o comprobacin y actuacin. Que constituye, como es
sabido, la espiral de mejora continua.

5. REVISIN INICIAL

Una revisin inicial es la documentacin e identificacin de los

impactos significativos en la salud y calidad de vida laborales
asociados directa o indirectamente con las actividades, los productos
y los procesos de la organizacin.

El informe resultante deber resaltar los problemas y deficiencias; y

el establecimiento de prioridades para su correccin.

Los elementos y contenido son poltica, planificacin, implementacin

y operacin, accin correctiva, revisin del sistema.

5. POLTICA DEL SISTEMA DE GESTIN DE SSO.

La poltica de S.G.S.S.O. de la empresa es el punto inicial y crucial

para la implantacin del sistema.

La poltica del S.G.S.S.O. debe estar hecha de acuerdo a los impactos

del medio ambiente laboral y del nivel de seguridad requerido, en
base a un anlisis.

6. PLANIFICACIN DE LA PREVENCIN.

Este punto comprende la estrategia para el desarrollo del sistema. Se

debera comenzar por la identificacin de los peligros y definir sus
caractersticas.

Con estos primeros objetivos, se proceder a la confeccin del

Programa Inicial de Gestin para la Prevencin en S.S.O.

6.1 Programa de Gestin de la Prevencin.

Bsicamente los objetivos y metas establecidos deben ser claros y

mensurables, nacer de la poltica de la empresa y su cumplimiento
plasmarse en un programa donde se especifiquen la responsabilidad,
recursos y fecha objetivo.

6.2 Implementacin y operacin.

La empresa tiene que desarrollar una estructura administrativa que le

permita implantar el sistema, es necesario un manual donde se fijan
las responsabilidades de los distintos actores y los estndares a
cumplir.

La capacitacin tiene que abarcar a todos los empleados y brindada

al ingreso al centro de trabajo.

Identificacin

de

Procedimientos de seguridad

riesgos.
Usos de equipos de proteccin

especficos,
Emergencias

personal

manejo

Otro aspecto es el manejo de las emergencias que es uno de los campos de

mayor desarrollo de la seguridad. Los procedimientos para responder a las
emergencias son establecidos en un plan, en caso de emergencias.

7. ACCI CORRECTIVA.

En el sistema de seguridad y salud ocupacional, el control es uno de los puntos

ms completos, porque se realiza para evaluar la exposicin del trabajador
medio ambiente laboral.

Una vez que hemos planificado nuestra actuacin y que hemos llevado a cabo
estos planes, pasaremos a comprobar que el resultado obtenido est de
acuerdo con lo planificado y en el caso de que no sea as tomaremos acciones
que nos permitan solucionar ese problema.

7.1. El control activo.

Los sistemas activos de control

proporcionan realimentacin sobre

los

procedimientos antes de que se produzca un accidente, un incidente, una

enfermedad laboral o un deterioro de la salud transitorio. Su objetivo es evaluar
la eficiencia de las actividades, reforzar los aciertos y descubrir los fallos sin
penalizarlos.

7.2. El control reactivo.

A travs del control reactivo se analizan los accidentes, enfermedades laborales

e incidentes y debe requerirse su identificacin, notificacin y registro.

A partir de los datos registrados, se puede verificar o valorar la adecuacin de

los procedimientos existentes, adems de la adopcin de las propias medidas
especficas, que fuesen necesarias.

8. EVALUACIN DEL S.G.S.S.O. AUDITORIAS.

Es obligatoria la realizacin de auditoras internas por la organizacin, La

auditora es una herramienta de evaluacin del cumplimiento de la norma y del
sistema de seguridad y salud ocupacional.

Aunque la funcin principal de las auditorias es valorar el nivel de conformidad

o no conformidad de los elementos que componen el S.G.S.S.O. tambin puede
sugerir medidas correctivas para superar problemas detectados.

9. REVISIN GERENCIAL.

Esta responsabilidad recae sobre la Direccin, La que debe evaluar la actuacin

que se ha llevado a cabo en un periodo establecido, con el objeto de determinar
el cumplimiento de la poltica, la prevencin de impactos o riesgos laborales, los
objetivos de mejora y otros elementos del SGSSO que ha sido alcanzado.
Empleando para ello los resultados de las auditorias, teniendo en cuenta el
objetivo de mejora continua.

RESUMEN
GESTION COMERCIAL

La gestin comercial es una de las tradicionales reas funcionales de la gestin, que se encuentra en

cualquier organizacin y que se ajustan a la ejecucin de tareas de mbito de ventas y marketing, incluyendo:

El estudio del ambiente externo y de las capacidades de la propia organizacin

La organizacin y control de las actividades comerciales y de marketing

La relacin con el cliente incluyendo la definicin de la forma de recaudacin de fondos, la definicin de

servicios complementarios y servicios post-venta y gestin de reclamaciones.

La gestin de la fuerza de ventas

La gestin comercial es la gestin las la suma de tres gestiones independientes la gestin de producto, la

gestin de ventas y la gestin de los procesos, esto, ayudado por la investigacin de mercado.
1.

EL COMERCIO

1.1. DEFINICION

Se denomina comercio a la actividad socioeconmica consistente en el intercambio de algunos materiales que

sean libres en el mercado de compra y venta de bienes y servicios, sea para su uso, para su venta o su
transformacin.

En la actualidad el costo de la estructura arancelaria favorece a la importacin de bienes de capital y

materiales de construccin, y de materias primas y productos intermedios con aranceles de 5,1% y 9,4%,
respectivamente

1.2. TIPOS DE COMERCIO

El comercio mayorista
El comercio minorista
El comercio interior
El comercio exterior
Comercio terrestre
El comercio por cuenta propia
El comercio por comisin

El comercio electrnico

1.2.1.

EL COMERCIO INTERNO Y EXTERNO

1.2.1.1.

El comercio interior.

Es el que se desarrolla dentro de las fronteras de un Estado. Tiene como funcin esencial la
distribucin de la produccin y de las importaciones de un pas, y depende para su correcto
funcionamiento de un sistema de comunicaciones moderno que cubra la totalidad del territorio, del
tamao del mercado o nmero de consumidores, de la riqueza de la poblacin y de una estructura
comercial desarrollada.

Los intermediarios comerciales ponen en contacto a los productores y a los consumidores. Pueden ser
mayoristas y minoristas.

Mayorista. Es el intermediario que compra grandes cantidades directamente al productor para

venderlas al minorista. Este papel lo asumen empresas de distribucin, las grandes superficies e
incluso los propios productores.
Minorista. Es el intermediario cuya funcin es el contacto directo con el consumidor que compra
pequeas cantidades.

1.2.2.2. Tipos de comercio minorista

Se pueden distinguir cuatro tipos de comercio minorista:

El puesto ambulante
El pequeo comercio o tienda
Los grandes almacenes y supermercados
Los hipermercados y grandes superficies

1.2.2.3.

COMERCIO EXTERIOR

El comercio exterior es el intercambio de bienes o servicios existente entre dos o ms naciones con el
propsito de que cada uno pueda satisfacer sus necesidades de mercado tanto internas como externas. Est
regulado por normas, tratados, acuerdos, y convenios internacionales entre los pases para simplificar sus
procesos y busca cubrir la demanda interna que no pueda ser atendida por la produccin nacional.
1.2.2.3.1.

Beneficios del comercio exterior

Cuando dos o ms naciones intercambian sus bienes y servicios, se producen innumerables ventajas. Algunas
de stas son:

Impulso del bienestar econmico y social

Estabilidad de los precios
Disminucin de la tasa de desempleo
Aumento de la productividad y competitividad
Menor riesgo de prdidas econmicas

1.2.2.

Acuerdos Comerciales del Per con el Exterior

Para que el pas consolide el ingreso de sus productos a los mercados, el Per decidi negociar acuerdos
comerciales con los pases a los que ms venda y vende hoy. Con tratados de Libre Comercio todos los
beneficios que Per tena para exportar ya no seran temporales ni limitados, sino que estaran consolidados
en Acuerdos Comerciales amplios y permanentes. Hoy, gracias a los TLC o Acuerdos Comerciales del Per,
los principales mercados del mundo estn abiertos, y millones de consumidores pueden conocer y disfrutar los
productos y servicios que Per produce y exporta.

1.2.3.

Comercio exterior y comercio internacional

El trmino comercio exterior hace referencia al intercambio comercial de un pas con relacin a los dems, es
decir, si tomamos como referencia a Mxico, el comercio exterior de Mxico es aquel que este pas realiza con
las diferentes naciones con las cuales comercia.

El trmino comercio internacional es un concepto ms amplio, pues abarca el flujo de relaciones comerciales

internacionales, sin hacer referencia a un pas en especfico. Es decir, Es el conjunto de movimientos comerciales y
financieros, y en general todas aquellas operaciones cualquiera que sea su naturaleza, que se realicen entre naciones; es
pues un fenmeno universal en el que participan las diversas comunidades humanas.
1.2.4.

POR QU ES IMPORTANTE EL COMERCIO INTERNACIONAL?

Porque el comercio internacional impulsa el desarrollo econmico cuando el pas reasigna recursos de manera
ms eficiente, es decir busca los procesos productivos que permiten producir los bienes a menor costo, y
cuando los pases producen a precios ms bajos se dice que explotan sus ventajas comparativas.

1.2.5.

TEORIA DE LA VENTAJA ABSOLUTA

Adam Smith plante la teora de las ventajas absolutas, la cual postula que para que un pas pueda exportar un
bien es necesario que tenga ventaja absoluta en la produccin de ese bien. Existe ventaja absoluta cuando el
nmero de horas hombre empleadas para producir ese bien es el ms bajo comparado con los dems pases.

1.2.6.

TEORA DE LA VENTAJA COMPARATIVA

David Ricardo critic y mejor la teora de las ventajas absolutas, proponiendo las denominadas ventajas
comparativas. Para David Ricardo no es necesario tener ventaja absoluta para exportar cuando terminado
bien. Para l el comercio es posible con una condicin ms dbil, la cual no hace nuevos supuestos, toma los
mismos de la teora anterior y tomar la teora del valor trabajo. Segn esta teora un pas exporta aquel bien en
el cual el costo relativo es menor con respecto a los dems pases.

 2.- MERCADO

2.1 ASPECTOS GENERALES

El mercado es un espacio en el que se da libertad a las habilidades individuales de cada quien para ofrecer y
hacer valer su producto por medio de estrategias, bien sean publicitarias o de relacin con otros individuos;
para as conseguir sustento y obtener un mejor nivel de vida.

2.2 CONCEPTO DE MERCADO

El mercado es el contexto en donde tienen lugar los intercambios de productos y servicios. Es decir que en ese
contexto es en dnde se llevan a cabo las ofertas, las demandas, las compras y las ventas. En la terminologa
econmica de un mercado es el rea dentro de la cual los vendedores y los compradores de una mercanca
mantienen estrechas relaciones comerciales, y llevan a cabo abundantes transacciones de tal manera que los
distintos precios a que stas se realizan tienden a unificarse. En un mercado perfecto, los precios de los bienes
y servicios son fijados por la oferta y la demanda.

2.3 CLASIFICACION DE LOS MERCADOS

Los mercados pueden tener diversas clasificaciones, y su divisin depende de:

rea geogrfica:

Locales

Regionales

Nacionales

Mundial

Tipo de producto ofrecido:

o

De mercancas

De servicios

Tiempo de formacin del precio:

o

De oferta instantnea

De corto plazo

De largo plazo

De acuerdo con la competencia que se establece en el mercado:

o

De competencia perfecta

De competencia imperfecta

2.4 EL FUNCIONAMIENTO DE LOS MERCADOS

La oferta y la demanda son las fuerzas que hacen que las economas de mercado o capitalistas funcionen. La
oferta y la demanda determinan la cantidad que se produce de cada bien y el precio al que debe venderse. Y
esto lo hacen al interactuar en los mercados, entendiendo por mercado toda institucin social en la que los
bienes y servicios, as como los factores productivos, se intercambian.

2.4.1 LA DEMANDA

La demanda tiene que ver con lo que los consumidores desean adquirir. Demandar significa estar dispuesto a
comprar, mientras que comprar es efectuar realmente la adquisicin. La demanda refleja una intencin,
mientras que la compra constituye una accin.

2.4.2 LA OFERTA

El lado de la oferta tiene que ver con los trminos en los que las empresas desean producir y vender sus
productos. Al igual que hicimos en el caso de la demanda, al distinguir entre demandar y comprar, ahora
debemos precisar la diferencia entre ofrecer y vender. Ofrecer es tener la intencin o estar dispuesto a vender,
mientras que vender es hacerlo realmente. La oferta recoge las intenciones de venta de los productores.

3.

3.1.

EL CONSUMIDOR
En el departamento comercial existe la necesidad de conocer la motivacin del cliente y estudiarla a fin de
comprender la dinmica de compra, para ello se segmentar al pblico objetivo en funcin de edad, sexo,
ingresos, nivel educativo, lugar de residencia, gustos, pertenencia a diversos grupos o clases sociales, estos
factores y otros (dependiendo del producto servicio) distinguen los nichos o segmentos y en funcin de estos
estudios disearemos y desarrollaremos las acciones comerciales
CARACTERSTICAS DEL FUTURO COMPRADOR

FACTORES CULTURALES

FACTORES SOCIALES (GRUPOS DE REFERENCIA)

FACTORES PERSONALES

FACTORES PSICOLOGICOS

3.2.

ROLES DE COMPRA
Podemos distinguir cinco roles en la decisin de compra

Iniciador: es la persona que primero sugiere la posibilidad de compra.

Influenciador: Persona/s cuyo punto de vista o consejo tiene peso en la toma de decisin.
Decisor: el que decide si comprar o no, como comprar y donde.
Comprador: es el que paga.
Usuario: el que utiliza el producto servicio.
3.3.

FASES EN EL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA

a) Reconocimiento de la necesidad: provocada por estmulos internos y externos que cuando alcanzan un
determinado umbral se convierten en impulsos. El departamento de marketing deber identificar las
circunstancias que provocan una necesidad concreta.

b) Bsqueda de la informacin: Dnde busca la gente informacin sobre el producto?.

c) Evaluacin de alternativas: Habr de valorarse la imagen de marca y la imagen corporativa estas

variaciones con la experiencia y con los efectos de la atencin, distorsin y retencin selectiva. El consumidor
adquirir aptitudes juicios y preferencia ante las distintas marcas.

d) Decisin de compra

e) Comportamiento poscompra: marketing relacional; marketing de fidelizacin; logstica.

4.

COMPRADOR
Persona u organizacin que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de
bienes o servicios.

4.1.

TIPOS DE COMPRADOR

Compradores econmicos: se enfocan en el precio de los artculos para determinar qu productos comprar

Compradores personalizados: valoran las relaciones personales por encima de los precios bajos, Buscan un
gran servicio al cliente.

Compradores ticos: basan sus decisiones de compra en factores distintos al precio y a su propia experiencia
personal en la tienda

Compradores apticos: Los compradores apticos no tienen ningn inters en las compras y solamente las
hacen por necesidad. Tratan de minimizar el tiempo de compra

Otros tipos: incluye a los compradores marginales dedicados, que siempre se esfuerzan por tener los mejores
y ms recientes productos. Otro tipo de consumidor es el comprador de transicin, que incluye a las familias
jvenes que an tienen que encontrar su nicho comercial

4.2. PROCESO DE DECISION DE COMPRA

4.2.1. Fases del proceso de decisin de compra (Segn Philip Kotler )

Reconocimiento de la necesidad.- El individuo reconoce la necesidad y esto le plantea un problema.

Identifica su estado actual de insatisfaccin y lo compara con el que desea conseguir.

Bsqueda de informacin.- De dos maneras: de forma prcticamente pasiva, limitndose a estar receptivo; o
bien de forma activa intentando encontrar informacin.

Evaluacin de alternativas.- El comprador hace un balance de los beneficios que obtendr de cada marca,
valorando las caractersticas que ms le interesen.

Decisin de compra.- el comprador lleva a cabo la compra, decidiendo la marca, la cantidad, y dnde, cundo
y cmo efecta el pago.

Comportamiento poscompra.- Depender de la satisfaccin o insatisfaccin que le produzca el producto una

vez comprado y usado.

4.2.2. Factores que influyen en el proceso de decisin de compra del comprador final

Factores internos.- la percepcin, el aprendizaje, las creencias, las actitudes, la personalidad y la memoria
son determinantes personales que inciden en el proceso de compra.
Factores externos.- Los grupos de referencia, la familia, la clase social, la cultura, las subculturas, los roles y
estatus, las circunstancias econmicas y la ocupacin son elementos externos que influyen en el proceso de
compra. Hay que hacer una matizacin y varias aportaciones: Los niveles de satisfaccin y opulencia del
consumidor, el valor aadido de los productos, el consumo y el ocio, la competencia y la renovacin, la unidad
familiar moderna, el medioambiente, las nuevas clases sociales.

DIFERENCIA ENTRE COMPRADOR Y CONSUMIDOR

Un comprador es un cliente, es decir, un individuo o negocio que hace una compra a un vendedor. El
comprador es la parte que da o transfiere dinero al vendedor para obtener un producto. Un consumidor es

aquella persona que utiliza un producto o servicio; Un comprador puede ser un consumidor. Pero un
consumidor no tiene por qu ser necesariamente un comprador.
4
1

1.1.

1.2.

2.

TIPOS DE COMPORTAMIENTO DE COMPRA.

EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA
La compra organizacional puede ser definida como el proceso de decisin en el que las organizaciones llegan
a la conclusin de la necesidad de compra de un producto o un servicio, por lo que identificarn, evaluarn y
elegirn a una marca y a un proveedor entre diferentes alternativas.
Las situaciones de compra. Son 3
La recompra directa, La recompra modificada, La compra nueva:
El proceso de compra. 8 fases
1 Fase. Reconocimiento del problema.
2 Fase. Confrontar del problema.
3 Fase. Especificacin del producto.
4 Fase. Bsqueda de proveedores.
5 Fase. Adquisicin y anlisis de propuestas
6 Fase. Evaluacin de propuestas y seleccin de proveedores.
7 Fase. Procedimiento de pedido.
8 Fase. Evaluacin del rendimiento.

EL CENTRO DE COMPRAS

El centro de compra puede ser definido como unidad informal e interdepartamental, cuyo objetivo bsico
consiste en la adquisicin, aplicacin y procesamiento de la informacin relativa a la toma de decisin de
compra en la organizacin. Toman diferentes papeles El iniciador, el influenciador, el consumidor, el decisor, el
comprador, El cancerbero

3.

FACTORES QUE INFLUENCIAN AL COMPRADOR ORGANIZACIONAL

Factores ambientales.
Factores organizacionales.
Factores interpersonales.
Factores individuales.

LAS SITUACIONES DE COMPRA, EL PROCESO DE COMPRA Y LAS IMPLICACIONES DE MARKETING. 5

fases

4.

6.

Fase 1: Reconocimiento del problema.

Fase 2: Determinacin de soluciones.
Fase3: Especificacin del producto.
Fase 4: Bsqueda de proveedores.
Fase5: Adquisicin y anlisis de propuestas.

Las fases del proceso de compra se dividen en:

FASES DEL PROCESO DE COMPRA

Reconocimiento del problema: percepcin de una necesidad.

Bsqueda de informacin: bsqueda de valor.

Evaluacin de alternativas: evaluacin en bsqueda de valor.

Decisin de compra: compra de valor.

Comportamiento pos-compra: valor de consumo o uso.

6.1.

Etapas del proceso de decisin del consumidor segn Mnica Marrufo.

Etapa 1: Reconocimiento de la necesidad

Etapa 2: Bsqueda de la informacin

Etapa 3: Evaluacin de las alternativas antes de la compra

Etapa 4: Compra

Etapa 5: Consumo

Etapa 6: Evaluacin posterior al consumo

6.2.

TIPOS DE CONDUCTA DE COMPRA SEGN GESTIOPOLIS.COM

El proceso de toma de decisiones del consumidor vara segn el tipo de decisin de compra. Entre ms
complejas y costosas son las decisiones, tienden a requerir ms deliberacin del consumidor y ms
participantes en la compra.

1.

Conducta de compra compleja

2.

Conducta de compra que reduce la disconformidad

3.

Conducta de compra habitual

4.

Conducta de compra de bsqueda de variedad

7.
7.1.

MARKETING

QU ES EL MARKETING?

Se debe entender no en el sentido tradicional de realizar una venta (vender), sino en el nuevo
sentido de satisfacer las necesidades del cliente. Muchas personas piensan en el marketing slo como venta y
publicidad, y no es de extraar, porque todos los das nos bombardean con anuncios de televisin, en los peridicos, con
cartas y llamadas de ventas.

7.2.
ESTUDIO Y ANLISIS DEL MARKETING
7.2.1.
EL ENTORNO DEL MARKETING
El microentorno
El macroentorno
El entorno interno
7.2.2.
ANLISIS DAFO
DAFO en ingls son las siglas de puntos fuertes, dbiles, oportunidades y amenazas.


7.2.3.
ANLISIS DE LAS CINCO FUERZAS

El anlisis de las cinco fuerzas estudia cinco campos clave: la amenaza de entradas, el poder de los
compradores, el poder de los proveedores, la amenaza de los sustitutos y la rivalidad competitiva.

7.3.
ESTUDIOS DE MARKETING
Los estudios de marketing son mucho ms amplios y no slo incluyen los estudios del mercado, sino tambin
reas como los estudios de nuevos productos o modos de distribucin, por ejemplo Internet.

7.4.
GESTIN DE LA LOGISTICA
7.4.1.
NATURALEZA E IMPORTANCIA DE LA DISTRIBUCIN FSICA Y DE LA LOGSTICA DEL
MARKETING
Implica la entrega del producto apropiado al cliente correcto en el lugar adecuado y en el momento oportuno.
7.4.2.
OBJETIVOS DEL SISTEMA LOGSTICO
El objetivo del sistema logstico del marketing debera ser proporcionar un grado previsto de servicio al cliente
con el coste mnimo,
Principales funciones logsticas
Las principales funciones de la logstica son el procesamiento de los pedidos, el almacenaje, la gestin de las
existencias y el transporte.
Procesamiento de los pedidos: El proceso logstico comienza cuando un cliente hace un pedido. Los pedidos
se pueden presentar de muchas formas: por correo o telfono, a travs de un vendedor o de un ordenador y
por intercambio electrnico de datos (EDI). Una vez recibidos, los pedidos se deben procesar con rapidez y
precisin.
Almacenaje: Toda empresa debe almacenar sus mercancas mientras espera a que se vendan.
Existencias: Los niveles de existencias tambin afectan a la satisfaccin del cliente.
Transporte: Las decisiones sobre el transporte tienen unas consecuencias crticas para los costes de logstica.
7.4.3.
TENDENCIAS DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIN
Gestin integrada de la logstica: En la actualidad, las empresas estn adoptando cada vez ms el concepto
de gestin integrada de la logstica.
Trabajo de equipo transfuncional dentro de la empresa: En la mayora de las empresas, la responsabilidad
de las actividades logsticas se asigna a varias unidades funcionales: marketing, ventas, finanzas, fabricacin y
compras
Asociaciones de canales: Los miembros de un canal de distribucin estn estrechamente vinculados en la
generacin de valor y satisfaccin del cliente..
7.5.
LA NATURALEZA DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIN
7.6.
CMO SE PUEDE REDUCIR EL NMERO DE TRANSACCIONES DEL CANAL
Desde el punto de vista econmico del sistema, el papel de los intermediarios del marketing es convertir la
variedad de productos elaborados por los fabricantes en la variedad que deseen los consumidores.
8.

POLTICA DE PRECIOS

8.1.

EL PRECIO.

8.1.1.

DEFINICIN

El precio es el elemento de la mezcla de marketing que produce ingresos; los otros producen costos. El precio
tambin es unos de los elementos ms flexibles: se puede modificar rpidamente, tambin se puede decir que
el precio de un bien es su relacin de cambio por dinero, esto es, el nmero de unidades monetarias que se
necesitan obtener a cambio una unidad del bien.

8.2.

POLTICA DE PRECIOS

8.2.1.

DEFINICIN

Es el conjunto de normas, criterios, lineamientos y acciones que se establecen para regular y fijar la cantidad
de ingresos provenientes de la venta de bienes y/o servicios que produce el sector pblico a travs de sus
dependencias y entidades. Se considera tambin en esta poltica los topes mximos y mnimos de precios y
tarifas que establece el Sector Pblico a los particulares, por los citados bienes y/o servicios que produce.

8.2.2.

OBJETIVOS

Lo primero que hace la empresa es decidir dnde quiere posicionar su oferta de mercado. Cunto ms claros
sean los objetivos de la empresa, ms fcil ser fijar el precio: Una empresa puede buscar cualquiera de cinco
objetivos principales al fijar sus precios:

Supervivencia
Utilidades actuales mximas
Participacin mxima de mercado
Captura mxima del segmento superior del mercado
Liderazgo en calidad de productos

Tambin existen algunas condiciones que favorecen la fijacin de bajos:

El mercado es muy sensible al precio y un precio bajo estimula su crecimiento

Los costos de produccin y distribucin bajan al irse acumulando experiencia en la produccin
El precio bajo desalienta la competencia real y potencial
8.2.3.

Esta radica en los acuerdos implcitos o explcitos entre las firmas competidoras y se producen en un mercado
oligopolstico, es decir, con pocos productores, como es el de la mayora de los bienes de consumo duradero.
Estos acuerdos evitan las posibles consecuencias de una guerra de precios entre las empresas que
contribuira a una disminucin de los beneficios de todas ellas y a desplazar la competencia hacia otras
variables, como son calidad del producto, publicidad, servicio tcnico, distribucin.

8.2.4.

IMPORTANCIA

EL PROBLEMA DE LA FIJACIN DE PRECIOS

La fijacin de precios lleva consigo el deseo de obtener beneficios por parte de la empresa, cuyos ingresos
vienen determinados por la cantidad de ventas realizadas, aunque no guarde una relacin directa con los
beneficios que obtiene, ya que si los precios son elevados, los ingresos totales pueden ser altos, pero para que
esto repercuta en los beneficios, depender de la adecuada determinacin y equilibrio entre las denominadas
reas de beneficios.

9. POLITICA DE DISTRIBUCION

9.1. CONCEPTO DE DISTRIBUCION, CANAL DE DISTRIBUCION E INTERMEDIARIO

Distribucin.- conjunto de tareas y operaciones necesarias, para llevar los productos acabados desde el lugar
de produccin a los diferentes lugares de venta de los mismos.

Canal de distribucin.- camino seguido por un producto o servicio para ir desde la fase de produccin a la de
adquisicin y consumo. El punto de partida es el productor. El punto final es el consumidor.

Intermediarios.- conjunto de personas u organizaciones en el camino entre el productor y el consumidor.

9.2. DEFINICION DE POLITICA DE DISTRIBUCION o ventas

Se ocupa de los canales elegidos para transferir propiedad y transportar un producto de su productor a su
consumidor.

Los canales de distribucin se diferencian por:

Quin es responsable de la distribucin: Empleados de la IMF (International Monetary Fund) o agentes;

Asociados: agentes, otras instituciones financieras, oficinas de correo, etc.;
Puntos de venta: sucursales, unidades mviles, servicios a domicilio; y
El medio usado: ventas directas o indirectas.
La poltica de distribucin debe ser diseada dentro del contexto de una mezcla de mercadeo integral:

a. Repasar los objetivos generales de mercadeo;

b. Determinar las polticas de producto, precio y promocin; y

c. Decidir si la distribucin ser diseada de forma defensiva o pro-activa.

9.3. CANALES DE DISTRIBUCION

Los canales mltiples se usan para llegar a diferentes tipos de mercados al vender:

El mismo producto, como ser cuentas de ahorro, a clientes privados y empresas; o

Productos no relacionados como ser productos no financieros o servicios postales.

Mltiples canales tambin son usados para llegar a diferentes mercados cuando:

El tamao de la clientela vara considerablemente.

Los clientes estn geogrficamente dispersos.

9.3.1. TIPOS DE CANALES

En funcin del tamao, (nmero de intermediarios que intervienen), dos tipos de canales:

Canal directo. Los fabricantes venden directamente a los usuarios finales, sin contar con la intervencin de
ningn intermediario
Canal indirecto. Los intermediarios entran en juego acercando el producto hasta quienes lo han de consumir.
Canal largo: Cuando existen por ms de dos intermediarios entre el fabricante y el cliente final.
Canal corto: Cuando hay dos o menos de dos intermediario entre el fabricante y el cliente final.

9.4. FACTORES QUE AFECTAN EN LAS DECISIONES DE POLITICA DE DISTRIBUCION

9.4.1. EL MERCADO OBJETIVO

Afectan su eleccin de canales de distribucin por sus necesidades, estructura y conducta de compra:

Tipo de mercado. Empresarial o de consumo? Si es de consumo, en qu etapa del ciclo de vida se

encuentran la mayora de los clientes actualmente?

Tamao de Mercado. Si es pequeo, las IMFs usan su propia fuerza de ventas para vender directamente a
los clientes. Si es grande, la IMF tambin puede usar agentes de venta.

Concentracin Geogrfica. Si los clientes estn concentrados en unas pocas reas geogrficas, el uso de su
propia fuerza de ventas es prctico. Si los clientes estn geogrficamente dispersos, el uso de su propia fuerza
de ventas podra probar ser poco

Volumen de Ventas. Cuando es alto, las IMFs a menudo utilizan su propia fuerza de ventas. Cuando es
pequeo se pueden emplear agentes para reducir costos.

9.4.2. CONSIDERACIONES DE PRODUCTO

Valor de la Transaccin. Afecta el monto de fondos que una IMF puede gastar para su distribucin.

Naturaleza del Producto. Si un producto es tcnico, se necesitar informacin detallada del producto.

9.4.3. CONSIDERACIONES DE LA COMPAA

Deseo de Controlar. A travs del control directo, una IMF puede promover sus productos ms agresivamente
y controlar la aceptacin de sus productos ms efectivamente.

Capacidad Gerencial. La experiencia en comercializacin y las capacidades gerenciales de una IMF

normalmente influencian sus decisiones con respecto a canales de distribucin.

Recursos Financieros. La capacidad de una IMF de expandirse puede ser considerablemente limitada por
sus recursos financieros.

9.4.4 CONSIDERACIONES DE AGENTES

Las IMFs deben asegurar los siguientes puntos antes de escoger un agente de ventas:

Servicios Provistos. elegir agentes que solamente ofrezcan servicios de mercadeo que ellas mismas no
puedan proveer o proveer econmicamente.

Disponibilidad. El agente preferido por una IMF puede no estar disponible.

Confiabilidad. Para poder evitar fraudes, ser cuidadosas de elegir agentes reconocidos y confiables.

Costos. Los agentes necesitan recibir incentivos financieros y no financieros para cooperar eficazmente.
Actitudes del Agente hacia las Polticas de la Compaa. Los agentes pueden no estar de acuerdo con las
polticas de la compaa.

9.5. INTENSIDAD DE LA DISTRIBUCIN

La intensidad se refiere a la cantidad de canales que sern usados a nivel mayorista y minorista en cada
ubicacin.

Distribucin selectiva.- un solo canal de distribucin o un nmero limitado de ellos.

Distribucin intensiva, varios o todos los canales de distribucin posibles.

10. INTERMEDIARIOS

Agente externo que interviene en la distribucin del P/S puede asumir las 7 siguientes actividades

10.1. Actividades que realiza

Tarea de almacenamiento

Actividad de transporte

Actividad de contacto

Actividad de fraccionamiento

Actividades para proporcionar un surtido adecuado

Actividad de proporcionar informacin al cliente

Actividad de financiacin:

10.2. Ventajas:
1.

Reduce en nmero de contactos necesarios entre el productor y consumidor

2.

Reduccin de costes

3.

El intermediario puede generar importantes economas de escala agrupando la oferta de varios fabricantes

4.

Tambin puede realizar tareas de financiacin

5.

Para el fabricante puede resultar menos costoso trabajar con intermediarios, pero se pierde el control sobre la
distribucin del P/S

6.

Puede afectar ms o menos la utilizacin de intermediarios a la hora de posicionar o consolidar una imagen
corporativa o de marca

11. TIPOS DE DISTRIBUCIN

La funcin de la distribucin es de aplicacin tanto a bienes como a servicios. No obstante, mientras la

distribucin de los bienes puede llevarse a cabo por el fabricante, el mayorista o el minorista. La separacin
geogrfica existente entre productores y vendedores hace necesario el traslado de los productos y servicios
desde el lugar de produccin hasta el de consumo. Es decir, los fabricantes, mediante la distribucin, colocan
sus bienes en el mercado a disposicin de los consumidores.

11.1. MAYORISTAS

El mayor o distribuidor mayorista es un componente de la cadena de distribucin, en que la empresa o el

empresario no se pone en contacto directo con los consumidores o usuarios finales de sus productos, sino que
entrega esta tarea a un especialista. El mayorista es un intermediario entre el fabricante (o productor) y el
usuario intermedio (minorista).

11.2. MINORISTAS

El minorista es el conjunto de actividades implicadas en la venta de productos y servicios al consumidor final.

Un minorista es un negocio que vende productos y servicios al consumidor final, se trata del ltimo eslabn en
el canal de distribucin que une fabricantes con compradores.

11.3. SUPERMERCADOS

Un supermercado (tambin llamado automercado) es un establecimiento comercial de venta al por menor que
ofrece bienes de consumo en sistema de autoservicio entre los que se encuentran alimentos, ropa, artculos de
higiene, perfumera y limpieza. Estas tiendas pueden ser parte de una cadena, generalmente en forma de
franquicia, que puede tener ms sedes en la misma ciudad, estado, pas. Los supermercados generalmente
ofrecen productos a bajo precio. Para generar beneficios, los supermercados intentan contrarrestar el bajo
margen de beneficio con un alto volumen de ventas.

12. FUERZA DE VENTAS

12.1. CONCEPTO DE VENTA

Se formul la pregunta a un ejecutivo de ventas de una gran empresa Qu es la venta? Y contest: Para m
la venta es el arte de comercializar con ganancias los bienes o servicios. Es una definicin sencilla y directa,
pero quiz tienen ciertos defectos.

12.2. ELEMENTOS DE LA VENTA

Las ventas requieren de representantes de ventas para desarrollar un planteamiento sistemtico y eficaz que
se adapte a la clase de cliente y a la situacin de compra en particular. Segn el grado de especificidad
deseado, en el proceso de venta pueden identificarse varios pasos y elementos, siete de los cuales son
fundamentales:

1.

Prospeccin

2.

Planeacin de la visita de venta (preabordaje)

3.

Abordar al prospecto

4.

Realizacin de la presentacin de ventas

5.

Refutacin de las objeciones

6.

Cierre de venta

7.

Seguimiento de venta

12.3. SISTEMAS DE VENTA

La planeacin y los sistemas de ventas proporcionan beneficios especficos. Pueden mejorar el clima
empresarial cuando la organizacin de ventas participa por completo en el proceso. Proporciona direccin y
enfoca los esfuerzos organizacionales y puede mejorar la cooperacin y coordinacin de los esfuerzos del
equipo de venta. Los sistemas de venta tambin ayudan a desarrollar estndares individuales y colectivos con
los que puede medirse el desempeo de la fuerza de ventas, aumentan la flexibilidad de la organizacin de
ventas para enfrentarse a desafos inesperados.

Un sistema de ventas debe:

1.

Definir metas.

2.

Aplicar polticas.

3.

Establecer procedimientos.

4.

Idear estrategias.

5.

Dirigir tcticas.

6.

Disear controles.

13. INVESTIGACION COMERCIAL

13.1. DEFINICIN DE INVESTIGACIN COMERCIAL

Es la sistemtica aplicada a la bsqueda, identificacin objetiva, recogida, anlisis y distribucin de la

informacin con el propsito de asistir a la direccin en la toma de decisiones relacionadas con la identificacin
y solucin de problemas y oportunidades en marketing.

13.2. FUNCIONES DE LA INVESTIGACIN COMERCIAL

El objetivo genrico es la obtencin de informacin para poder adoptar decisiones correctas. Este objetivo
puede disgregarse en diversos objetivos polares dando lugar a mltiples objetivos especficos:

Investigacin sobre el comportamiento del consumidor: el comportamiento del consumidor constituye aquella
parte del comportamiento humano relacionada con la adquisicin y uso de bienes y servicios de carcter
econmico.

Investigacin sobre la demanda y las ventas: la demanda representa el volumen fsico o monetario que de un
producto o servicio estn dispuestos a adquirir los compradores en un lugar y periodo dado y bajo
determinadas condiciones.

Investigacin sobre los productos: desde el punto de vista del marketing, el producto se configura con un
conjunto de atributos fsicos o psicolgicos que el consumidor considera que tiene un determinado objeto o
servicio para satisfacer sus necesidades.

Investigacin sobre la publicidad: la publicidad es un proceso de comunicacin de carcter impersonal y

controlado, que a travs de medios masivos pretende dar a conocer un producto, servicio, idea o institucin,
con objeto de informar o influir en su compra o aceptacin.

Investigacin sobre la promocin de ventas: la promocin de ventas es el conjunto de tcnicas y acciones que
se integran en el plan de marketing para alcanzar unos objetivos especficos a travs de diferentes estmulos y
acciones generalmente limitados en el tiempo y el espacio y destinados a colectivos determinados.

Investigacin sobre la distribucin: la distribucin comprende el conjunto de tareas necesarias para poner en
los puntos de venta los productos fabricados por la empresa.

13.3. DISEOS O TIPOS DE INVESTIGACIN COMERCIAL

Clasificacin de los estudios por tipo de informacin:

Clasificacin por la naturaleza de la informacin:

Clasificacin por objetivos perseguidos:

Clasificacin por la tcnica de recogida de informacin:

Clasificacin por la funcin que cumplen o segn diseo:

13.4. FASES DE LA INVESTIGACIN COMERCIAL

Descripcin del problema: el punto de arranque de una investigacin consiste en la descripcin del problema
de un modo amplio y exhaustivo para que el investigador capte la problemtica que le permita hacer un
planteamiento adecuado.

Preparacin: el investigador escoger la metodologa mas adecuada, diseara el cuestionario y calculara la

muestra en funcin de la precisin buscada.

Realizacin: una vez aprobado el proyecto se realizaran las entrevistas mediante el cuestionario, a esta fase
se la conoce como trabajo de campo, es muy delicada, pues de la calidad de las entrevistas depende la
bondad de los datos obtenidos.

Tabulacin: esta fase comienza con el proceso llamado depuracin, que consiste en revisar los cuestionarios
uno por uno, corregir los errores, codificar las respuestas abiertas, descifrar las respuestas ilegibles, etc. En
definitiva deben quedar listos los cuestionarios para su tratamiento en el ordenador. Despus de la depuracin
comienza la tabulacin: recuento de datos y construccin de tablas estadsticas.

Anlisis: el investigador analizar los datos redactando un informe detallado, claro y sencillo sin tecnicismos.

14. ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL

14.1. DEFINICION

Diversas alternativas que una empresa tiene para estructurar las diferentes actividades comerciales; siempre
estar condicionada a una serie de factores internos y externos. Su principal logro radica en la realizacin y
consecucin de los objetivos comerciales dados por la empresa.

Premisas sobre organizacin comercial:

Definir y comunicar claramente los objetivos empresariales, departamentales e individuales.
Delegar, la responsabilidad (y necesaria autoridad) para la consecucin de resultados.
Las personas en las que se ha delegado el poder han de ser capaces de ejercerlo y creer en lo que estn
haciendo.

14.2. PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIN COMERCIAL

Unidad de mando. Cada comercial depender de un solo jefe y trabajar directamente con l.
Todas las funciones estarn definidas por escrito hasta en los ltimos detalles.
Las supervisiones han de ser oportunas y constantes para que sean efectivas.
La delegacin de tareas ha de quedar perfectamente definida.
Estabilidad del personal.
Flexibilidad. La organizacin ha de ser capaz de adaptarse a las situaciones cambiantes del mercado.
Expansin. aumento del nmero de ventas y trabajo, prever la ampliacin de personal.

 Coordinacin. Armonizar las acciones de los diversos comerciales.

Creacin de la figura junior. para que acten de comodn en suplencias o necesidades puntuales.

14.3. FACTORES QUE AFECTAN A UNA ESTRUCTURA DE VENDEDORES

Volumen de la empresa. A mayor nmero de personas, mayor esfuerzo en control y seguimiento.

Nmero y naturaleza de los productos.
Mtodos de distribucin. tipo de distribucin adecuado y los medios e infraestructura necesarios.
Influencia de las nuevas tecnologas. Internet est obligando a un perfil tcnico-comercial.

14.4. GESTIN CON EL DEPARTAMENTO COMERCIAL

R
et
ri
b
u
ci

R
etribucin.

Formaci
ny
desarrollo

Rol mandos
medios

Formacin
Gestin por
.
mandos medios.
Plan de

carrera.

Coaching y
Satisfacci comunicacin de mandos.
n con su trabajo.
Cultura de
empresas.

14.5 TIPOS DE ESTRUCTURA

14.5.1. ESTRUCTURA POR ZONAS

Organiz
acin y
dimensi
n

Gestin y
seguimiento

Selecci
Evaluacin.
n.

Automatizacin.
Dimensio
Fijacin y
nar y fidelizar.
seguimiento de objetivos.
Estructur
Coordinacin con
a organizativa.
otros departamentos.
Distribuci
n geogrfica.

Es la ms comn de las estructuras, como forma nica o combinada con otros sistemas.
Para la zonificacin, debemos conocer el mercado potencial y los posibles consumidores, su capacidad de
compra, sus motivaciones.

14.5.2. ESTRUCTURA POR LNEAS DE PRODUCTO SERVICIO.

Cuando el nmero y la diversidad de referencias de nuestra oferta son abundantes; en el caso de productos o
servicios complejos y que requieren personal especializado en cada rea.

14.5.3. ESTRUCTURA POR SEGMENTOS DE CLIENTES

Cuando por las caractersticas o por la categora de los diversos tipos de clientes lo aconseja.

Las ventajas de este ltimo sistema son:

Tienen en cuenta, la conveniencia de aplicar un distinto tipo de trato comercial debido a otros motivos.

 Se evitan solapamientos y conflictos entre vendedores al tener cada uno bien delimitados sus clientes.
el vendedor se centra en determinados clientes, trato ms personalizado y un mejor servicio.

15. TECNICAS O METODOS DE PROYECCION DE VENTAS

15.1. MTODO DE MNIMOS CUADRADOS

El mtodo de mnimos cuadrados, es un mtodo que sirve para proyectar las ventas de futuros perodos con
base a ventas de gestiones pasadas.

A. CRITERIO DEL PERSONAL DE VENTAS

El procedimiento es el siguiente:

1. La oficina central de ventas suministra a los jefes de los distintos distritos

2. El personal de ventas confecciona un pronstico de las futuras ventas del territorio donde activa.

3. Los pronsticos presentados por el personal de ventas son tabulados, revisados y evaluados por el
gerente de comercializacin.

4. Las ventas estimadas se presentan al comit de presupuestos.

5. Se evala la factibilidad de atender las ventas estimadas.

6. El plan de ventas es distribuido a los distintos departamentos.

B. CRITERIO DE LA GERENCIA DE COMERCIALIZACIN

En este mtodo, cuenta solo la opinin y criterio del gerente de comercializacin, previo estudio de:

C. CRITERIO DEL COMIT CONSIDERANDO VARIOS FACTORES SUBJETIVOS

Cuando el comit considera varios factores y estos son evaluados y aceptados por los miembros del comit,

D. MTODO DEL INCREMENTO PORCENTUAL

a. Determinar el porcentaje de variaciones de los distintos perodos con respecto al anterior.

b. Determinar el promedio de las variaciones.

E.

MTODO DEL INCREMENTO ABSOLUTO

Este mtodo consiste en tomar el promedio de las variaciones absolutas, a cuyo resultado se adiciona la ltima
ejecucin.

16. TECNICA DE VENTAS

16.1. MTODOS DE VENTAS

Hasta hace unas dcadas, el principal mtodo de venta era la venta personal y frecuentemente se poda ver a
los vendedores de casa en casa ofreciendo sus productos. Posteriormente las ventas multinivel comenzaron a
cobrar importancia y con ellas la generacin de vendedores acompaados, por lo regular, de un catlogo. Las
ventas a distancia por lo regular se manejaban por correspondencia y han tenido una evolucin tan palpable,
que hoy uno de los medios ms eficaces de comercializacin es internet.

Venta a distancia

Venta personal

Venta multinivel

16.2. LAS FASES DE LA VENTA

Las ventas son un proceso que implica un orden secuencial que incluye diferentes fases. Observe en el
siguiente cuadro cada una de esas fases cuyo punto de partida es la localizacin del cliente

Localizacin y calificacin de los clientes

Acercamiento con el cliente

Argumento de ventas

Consolidacin o cierre de la venta

Servicio de atencin al cliente

17. EL RETAIL

17.1. EL RETAIL O VENTA AL DETALLE

En el entorno comercial, el retail es considerado como la suma de las actividades que involucran, desde la
planeacin, la venta, por menor o al menudeo, de bienes y servicios a los consumidores.

Otra definicin actividades de marketing diseadas para brindar satisfaccin a los consumidores finales y
mantener rentablemente estos clientes a travs de un programa de mejoramiento de la calidad (Reardon,
1998).

Una definicin ms amplia: el retail se enfoca en las actividades requeridas para concretar el intercambio de
bienes con los consumidores finales. Los retailers generan utilidades de tiempo, lugar y posesin. Existe una
definicin de retail que lo relaciona fundamentalmente con el marketing. Permite brindar dinamismo y
expansin a la economa de un pas, consolida la industria utilizando una serie de innovaciones que permiten
el mayor incremento en el volumen de ventas y el margen de utilidades, ya que las estrategias estn en
permanente superacin y adaptacin.

El retail implica la comercializacin de bienes y servicios al pblico, sea este consumidor final o de comercio
(William, 1997).

17.1.1 En qu consiste el negocio del retail?

La empresa de retail vende productos o servicios a clientes para su uso personal o familiar; son el ltimo
eslabn en la cadena de suministros,

17.2 CARACTERSTICAS DEL RETAILER O DETALLISTA

Los retailers de alimentos se han transformado en cadenas de supermercados.

Las tiendas departamentales presentan una gran variedad de productos, servicios y organizan sus tiendas.
Otros retailers se focalizan en equipos electrnicos y electrodomsticos.

En los ltimos aos ha proliferado la venta directa a travs de anuncios comerciales por televisin, ms
conocido como el T-commerce.

17.3 ESTRATEGIA DE LOS RETAILERS

17.3.1 Mercado objetivo y formato

El concepto del retailing es una orientacin gerencial que se concentra en conocer las necesidades de su
mercado objetivo y satisfacerlas eficiente y efectivamente.

La estrategia medular de un retailer es construir una ventaja competitiva sostenible en el tiempo en

comparacin con otras empresas del ramo, los retailers mantengan:

a)

lealtad del cliente al retailer;

b)

ubicacin idnea al mercado objetivo;

c)

equipo gerencial altamente calificado,

d)

sistemas informticos de clase mundial;

e)

productos nicos;

f)

estrecha colaboracin con sus proveedores; y

g)

servicio al cliente.

Oportunidades de crecimiento, focalizando cuatro tipos de oportunidades:

a)

La penetracin de mercado.- motivar a sus clientes a realizar compras ms frecuentes y a visitarlos.

b)

Expansin de mercados a travs del mismo formato pero en segmentos de mercado diferentes.

c)

Desarrollo de nuevos formatos, nuevos canales de venta para llegar a su mercado objetivo.

d)

Diversificacin, mercados muy diferentes a su negocio principal u original.

17.3.2 Las finanzas del retailer

Deben descansar en una eficiente y oportuna informacin financiera que les permita tomar decisiones rpidas
y minimizar prdidas de dinero o posicionamiento de mercado en su segmento de negocio. Una metodologa
que permite medir el desempeo del retailer es el clculo del retorno sobre los activos, ms conocido como
ROA.

17.3.3 Ubicacin

Una de las estrategias ms importantes es la ubicacin geogrfica del establecimiento.

Lo primero que debe medir es la condicin socioeconmica del lugar donde desea ubicarse y/o las
caractersticas del flujo de trfico y accesibilidad al establecimiento.

17.3.4 Recursos humanos

Deben mantener un balance de 5 activos crticos: a) ubicacin; b) inventario de mercadera; c) tiendas; d)

empleados; y e) clientes.

17.3.5 Sistemas de informacin

La tecnologa de la informacin se ha convertido en la ms importante herramienta con que debe contar el

retailer

17.4 SURTIDO DE LAS MERCANCAS

Actividad realizada por los encargados de las compras del retailer. Los compradores manejan inventarios de
mercancas que piensan que sern del agrado de los clientes. El retailer debe evaluar el desempeo del
comprador.

17.4.1 Pronstico de ventas

Las mercancas siguen un tpico patrn: empiezan con niveles bajos, luego se incrementan, alcanzan un punto
de estancamiento o madurez y luego declinan.

17.4.2 Nivel de inventario y disponibilidad de productos

Mantener un producto en reserva es conocido como mantener un buffer o colchn para que el producto no se
quede fuera de stock en caso de que la demanda del producto sea importante.

17.5 CONSIDERACIN PARA DETERMINAR EL PRECIO

Los retailers pueden incrementar el valor de sus productos y servicios estimulando mayores niveles de ventas,
aumentando los beneficios hacia sus clientes o reduciendo el precio de estos.

18. DIFERENCIACIN DEL PRODUCTO

18.1. DEFINICIN

La 'diferenciacin del producto' es una estrategia de mrketing que trata de crear una percepcin sobre el
producto de manera nica con respecto a la competencia. Intenta resaltar los atributos o caractersticas del
producto, ya sean accesorias o sustanciales, de forma que el cliente perciba el producto como nico. Se
pretende resaltar una caracterstica que slo ese producto tendr. Con esto se intenta obtener una percepcin
distinta del producto. Si un producto es bsico y proporciona beneficios similares a otros de la competencia, se
le denomina commodity La diferenciacin genera valores positivos frente a la competencia, pero tambin
puede crear riesgos, pues hay que tener en cuenta que la competencia tiende a imitar dichos valores. Se
puede diferenciar mediante la marca, el envase, la publicidad, distribucin, servicios aadidos, as como la
forma de entender y aplicar el marketing (poniendo mayor nfasis en la calidad, innovando, etc). Si bien la
diferenciacin es positiva, porque genera ventajas frente a la competencia, puede presentar riesgos.

Diferenciacin y segmentacin

No deben confundirse. La diferenciacin se refiere a la estrategia de separar o distinguir la oferta de la propia

empresa de las otras que compiten en el mercado. La segmentacin, en cambio, se refiere a la subdivisin de
los clientes reales y potenciales de la empresa en grupos homogneos.

18.2. TIPOS DE DIFERENCIACIN DEL PRODUCTO

Diferenciacin horizontal. Se dice que dos productos estn diferenciados horizontalmente si cuando se
ofrecen dos productos al mismo precio no hay acuerdo entre los consumidores acerca del producto preferido.

Diferenciacin vertical. En el caso contrario, para que haya diferenciacin vertical, los clientes tendrn la
misma preferencia para dos productos que se ofertan a igual precio.

18.3. CARACTERSTICAS

Se debe obtener un beneficio valorado por un nmero suficiente de consumidores.

El coste de implantar los recuersos necesarios para crear la diferenciacin, no debe ser superior al beneficio
que se obtiene.

El cliente debe pagar el sobreprecio que tiene crear la diferencia, tiene que ser asequible

Tiene que ser difcil de imitar por la competencia.

La diferencia tiene que ser distinta a la que ofrece la competencia.

18.4. VENTAJAS

Invertir exceso de financiacin

Reducir el riesgo

Crear o incrementar las sinergias

Rejuvenecer la cartera de negocios

19.

POSICIONAMIENTO

19.1. DEFINICIN DE POSICIONAMIENTO

El posicionamiento en el mercado de un producto o servicio es la manera en la que los consumidores definen

un producto a partir de sus atributos importantes, es decir, el lugar que ocupa el producto en la mente de los
clientes en relacin de los productos de la competencia.

Para simplificar la decisin de compra los consumidores organizan los productos en categoras; es decir,
posicionan los productos, los servicios y las empresas dentro de un lugar en su mente. La posicin de un
producto depende de la compleja serie de percepciones, impresiones y sentimientos que tienen los
compradores en cuanto al producto y en comparacin de los productos de la competencia.

19.2. EL PROCESO DE POSICIONAMIENTO

Para posicionar un producto se deben seguir los siguientes pasos:

1. Segmentacin del mercado.

2. Evaluacin del inters de cada segmento

3. Seleccin de un segmento (o varios) objetivo.

4. Identificacin de las diversas posibilidades de posicionamiento para cada segmento escogido,

5. Seleccin y desarrollo de un concepto de posicionamiento.

19.3. ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO

Los mercadlogos pueden seguir varias estrategias de posicionamiento. Pueden posicionar su producto
basndose en:

1. Los atributos especficos del producto

2. Las necesidades que satisfacen o los beneficios que ofrecen

3. Las ocasiones de uso, es decir la poca del ao en que tienen mayor demanda

4. Las clases de usuarios: a menudo esta estrategia es utilizada cuando la compaa maneja una
diversificacin del mismo producto

5. Comparndolo con uno de la competencia

6. Separndolo de los de la competencia, esto se puede lograr, resaltando algn aspecto en particular que lo
hace distinto de los de la competencia

7. Diferentes clases de productos: Esto se aplica principalmente en productos que luchan contra otras marcas
sustitutas

19.4. MATRICES DE POSICIONAMIENTO

COMUNICACIONAL
MATRIZ VINCULAR, Vnculos entre sujeto
y el entorno

COMERCIAL
MATRIZ FODA, compara situacin concreta
de mi empresa con el mercado y la
competencia.
MATRIZ URO`S, percepcin del producto
ideal.
MATRIZ BOSTON CONSULTING, anlisis
estratgico de la situacin general del
mercado.

19.5. METODOLOGIA DEL POSICIONAMIENTO

La metodologa del posicionamiento se resume en 4 puntos:

1. Identificar el mejor atributo de nuestro producto

2. Conocer la posicin de los competidores en funcin a ese atributo

3. Decidir nuestra estrategia en funcin de las ventajas competitivas

4. Comunicar el posicionamiento al mercado a travs de la publicidad.

Hay que tomar en cuenta que el posicionamiento exige que todos los aspectos tangibles de producto, plaza,
precio y promocin apoyen la estrategia de posicionamiento que se escoja. Para competir a travs del
posicionamiento existen 3 alternativas estratgicas:

Fortalecer la posicin actual en la mente del consumidor

Apoderarse de la posicin desocupada
Desposicionar o reposicionar a la competencia

Se debe desarrollar una Propuesta de Venta nica (PVU), resaltando un beneficio, atributo o caracterstica que
ofrece el producto. Tambin existe el posicionamiento de beneficio doble y hasta triple, pero el aumentar los
beneficios se corre el riesgo de caer en la incredulidad y perder el posicionamiento, para no llegar a esto se
deben evitar 4 errores:

1. Subposicionamiento: la marca se ve como un competidor ms en el mercado. Los compradores tienen una

idea imprecisa del producto.

2. Sobreposicionamiento: Existe una imagen estrecha de la marca.

3. Posicionamiento confuso: imagen incierta debido a que se afirman demasiadas cosas del producto y se
cambia de posicionamiento con frecuencia.

4. Posicionamiento dudoso: es difcil para el consumidor creer las afirmaciones acerca de la marca debido al
precio, caractersticas o fabricante del producto.

19.6 TIPOS DE POSICIONAMIENTO

Posicionamiento por atributo: una empresa se posiciona segn un atributo como el tamao o el tiempo que
lleva de existir.

Posicionamiento por beneficio: el producto se posiciona como el lder en lo que corresponde a cierto beneficio
que las dems no dan.

Posicionamiento por uso o aplicacin: El producto se posiciona como el mejor en determinados usos o
aplicaciones.

Posicionamiento por competidor: se afirma que el producto es mejor en algn sentido o varios en relacin al
competidor.

Posicionamiento por categora de productos: el producto se posiciona como el lder en cierta categora de
productos.

Posicionamiento por calidad o precio: el producto se posiciona como el que ofrece el mejor valor, es decir la
mayor cantidad de beneficios a un precio razonable.

19.7. COMUNICACIN DEL POSICIONAMIENTO

Despus del desarrollo de la estrategia de posicionamiento se debe de comunicar a travs de mensajes claves
y sper simplificados que penetren en la mente de nuestro consumidor de forma concrete y duradera.

Esto se logra por medio de la seleccin del mejor material que se dar a conocer y enfocndose en todo
momento a la percepcin que tiene el cliente de nuestro producto.

20.

LOS CANALES DE DISTRIBUCIN.

20.1. CONCEPTO Y GENERALIDADES.

Los Canales de Distribucin son todos los medios de los cuales se vale la Mercadotecnia, para hacer llegar los
productos hasta el consumidor, en las cantidades apropiadas, en el momento oportuno y a los precios ms
convenientes para ambos.

Adems los Canales de Distribucin aportan a la Mercadotecnia las utilidades espaciales, temporal y de
propiedad a los productos que comercializan.

20.2. LOS INTERMEDIARIOS.

Por lo general, los productores o fabricantes, no suelen vender sus productos directamente a los consumidores
o usuarios finales; sino que tales productos discurren a travs de uno, o ms, Intermediarios, los cuales
desempearn distintas funciones de Mercadotecnia; recibiendo sus denominaciones, de acuerdo a tales
funciones.

Los servicios de los Intermediarios se caracterizan por hacer llegar los productos a los consumidores y
facilitarles su adquisicin, en alguna forma.

Los Intermediarios se clasifican as:

Mayoristas
Mercantiles
Intermediarios Minoristas o Detallistas
Agentes y Corredores

20.3. FUNCIONES QUE DESEMPEAN LOS INTERMEDIARIOS COMO INTEGRANTES DE LOS CANALES DE
DISTRIBUCIN.
1-

Bsqueda de proveedores; ya sean productores, u otros Intermediarios, de determinados productos.

2-

Bsqueda de compradores, que pueden ser otros Intermediarios o consumidores finales de los productos.

3-

Procurar y facilitar la confluencia de tales proveedores y de tales consumidores.

4-

Acondicionar los productos o requerimientos y necesidades del segmento de mercado que los demandarn,
conservando un surtido, lo suficientemente amplio y variado, como para satisfacer las necesidades de la
mayor cantidad posible de consumidores.

5-

Transporte de los productos a los sitios donde sern requeridos por los demandantes; o sea, agregndoles la
utilidad o valor espacial.

6-

Conservacin de los productos, hasta el momento en que los requiera el consumidor, con lo cual le aade el
valor o utilidad temporal.

7-

Equilibrio de los precios; procurando vender los productos a precios suficientemente altos, como para
estimular la produccin, y lo suficientemente bajos, como para motivar a los compradores.

8-

Dar a conocer los productos, sus caractersticas y bondades; mediante la publicidad y promocin de los
mismos.

9-

Asumir los riesgos de deterioro y obsolescencia.

10- Financiamiento de las compras de la clientela; mediante la concesin de crditos

20.4. CONSIDERACIONES PARA ESCOGER LOS CANALES DE DISTRIBUCIN.

Sea cual fuere el tipo de Canal de Distribucin escogido, ste debe facilitar, de la mejor manera posible, el
logro de los objetivos fundamentales de la empresa, como es el de prestar un buen servicio al pblico, a
cambio de sus ganancias.

1-

Distribucin Intensiva: Por medio de la cual se exponen los productos en todos los lugares posibles de
comercializacin.

2-

Distribucin Exclusiva: Se caracteriza por la concesin de exclusividad de distribucin del producto a unos
pocos distribuidores, con delimitaciones geogrficas; pero con la condicin expresa de que tales
concesionarios se abstengan de vender productos de la competencia

3-

Distribucin Selectiva: Combina las ventajas de las dos anteriores, y aunque proporciona un debilitamiento
relativo de los controles que aspira todo productor.

21. GESTIN DE INVENTARIOS

La palabra inventario, cuando se utiliza en el rea de produccin, hace referencia a los artculos que
permanecen almacenados en la empresa a la espera de una posterior utilizacin. Algunas empresas utilizan
los trminos stock y existencias para referirse al mismo. Por tanto, se conoce como inventario, stock o
existencias al conjunto de elementos de distinto tipo almacenados por la empresa para hacer frente a futuras
necesidades de produccin o venta.

Entonces diremos que esencialmente, el inventario es el almacenamiento de los bienes que

suministran o despachan a los consumidores o demandantes con el fin de obtener una utilidad.

21.1. TIPOS DE INVENTARIOS

Inventarios de materias primas.

Inventarios de productos en curso de fabricacin y productos semiterminados.

se

Inventario de productos terminados.

Inventarios de materiales y suministros.

21.2. ESTRUCTURA DE COSTOS DE INVENTARIO

Uno de los prerrequisitos ms importantes para aplicar un criterio econmico es tener una Estructura de
Costos adecuada. Muchas de estas estructuras de costos involucran alguno o todos de los 4 tipos de costos
siguientes:

A. Costo unitario del artculo

B. Costos de ordenar o pedir
C. Costos de mantener o poseer inventarios
D. Costos de inexistencia
21.3. MODELO DE INVENTARIO SIN DFICIT

Este modelo tiene como bases el mantener un inventario sin falta de productos para desarrollar las actividades
de cualquier empresa.

Este es un modelo de inventarios que se encuentra basado en las siguientes suposiciones:

La demanda se efecta a tasa constante.

El reemplazo es instantneo (la tasa de reemplazo es infinita)
Todos los coeficientes de costos son constantes.

En este modelo no se permite la falta de productos para la venta, es decir, una empresa que maneje este
modelo de inventario no se puede quedar sin mercancas para la venta.

22. PLANIFICACION Y CONTROL OPERATIVO EN EL AREA COMERCIAL DE LA EMPRESA

22.1. FUNCION COMERCIAL

La funcin comercial incluye el conjunto de actividades necesarias para hacer llegar al consumidor los bienes y
servicios producidos por la empresa.

El departamento que se encarga de esta funcin es el departamento comercial. Sus funciones ms importantes
son:

Planificacin y control
Estudio de mercado.
Promocin y publicidad del producto.
Ventas.

22.2. PLANIFICACION COMERCIAL

La planificacin de la actividad comercial requiere de la toma de decisiones con carcter proactivo, sobre todo
en cuanto a la definicin de los objetivos comerciales, y del diseo de las estrategias para alcanzar dichos
objetivos.

El Marketing debe: estimular la innovacin, evaluar riesgos, realizar las acciones necesarias y comunicar con el
entorno generando la venta final.

22.2.1. ELEMENTOS DE LA PLANIFICACION COMERCIAL

En el momento oportuno: sin perder de vista el factor oportunidad en la accin comercial.

Por el procedimiento ms econmico: defender a ultranza la rentabilidad de la planificacin.
Para la implantacin en uno o varios mercados: qu mercados y qu momento.
Considerando los medios de accin comercial: los ms necesarios y adecuados (publicidad, promocin,
organizacin de ventas, distribucin, merchandising, precios, productos.)
Con independencia permanente y libertad de accin: independientemente de lo que hagan los competidores,
aun cuando sus actuaciones sean tenidas en cuenta.

22.3. CONTROL Y GESTIN

Para controlar, primero hay que definir que es: GESTIN, y despus ver de qu forma se puede CONTROLAR
ESA GESTIN.

La Gestin Empresarial, es un trmino utilizado para describir el conjunto de tcnicas y la experiencia de la

organizacin en procesos como planificacin, direccin y control eficiente de las operaciones y de las otras
actividades de la empresa.

Mientras que El control es una funcin que se realiza mediante parmetros establecidos con anterioridad, y el
sistema de control es el fruto de la planificacin y, por tanto, apunta al futuro. El control se refiere a la utilizacin
de registros e informes para comparar lo logrado con lo programado.

22.3.1. EL PROCESO DE CONTROL

22.4.2. CONTROL DE GESTIN

Es la actividad encargada de vigilar la calidad del desempeo, el cual se debe concentrar fundamentalmente
en el mbito econmico, en el conjunto de medidas y en los indicadores, que se deben trazar para que todos
visualicen una imagen comn de eficiencia.

Control de Gestin es "la intervencin inteligente y sistemtica realizada por personas sobre el conjunto de
decisiones, acciones y recursos que requiere un ente para satisfacer sus propsitos, con la intencin de
coadyuvar a que sea exitoso en lo que se propone".

El control de gestin tiene que ver con la planificacin, ejecucin y direccin, y mide la calidad del desempeo,
a travs de indicadores.

CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA EFICAZ DE CONTROL DE GESTIN

Aceptacin por los miembros de la organizacin

Exactitud

Oportunidad

Concentracin en puntos estratgicos de control

Objetividad y claridad

Flexibilidad

Centrase en las zonas primordiales de desempeo

Coordinacin con la corriente de trabajo


RESUMEN
GESTION DE LA CALIDAD

CAPITULO 1: CONCEPTO Y EVOLUCION DE LA CALIDAD

CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una persona
o cosa; es un juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrnsecas de un
elemento; aunque suele decirse que es un concepto moderno, el hombre
siempre ha tenido un concepto intuitivo de la calidad en razn de la bsqueda y
el afn de perfeccionamiento como constantes del hombre a travs de la
historia.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
D
e
1
9
0
0
a
1
9
3
0:
D
e
1
9
3
0
a
1
9
6
0:
D
e
1
9
6
0
a

Aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo.

La tecnologa aporta haca a la economa de los pases capitalistas

desarrollados, se confrontaban serios problemas con la
productividad del trabajo.

Calidad hace hincapi en la inspeccin, no sacar a la venta

productos defectuosos.

1
9
7
0:
D
e
1
9
7
0
a
1
9
8
0:
D
es
d
e
1
9
8
0:

Caracterstica fundamental: Direccin Estratgica de la Calidad,

perfeccionamiento continuo de la calidad en toda la empresa.

No hay distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el

valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de
Calidad Total

ETAPAS DE LA GESTION DE CALIDAD

Aptitud para el uso

Satisfaccin del
cliente

Aseguramiento
de la Calidad

Gestion de
Calidad Total

Conformidad con
las
especificaciones

Control de
Calidad

Estandarizacin del
producto

Inspeccin del
Producto

CAPITULO 2: SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD ISO 9000

VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Objetivos:

Promover la creatividad, la innovacin y el aprendizaje organizacional

Incrementar la eficiencia y el retorno de la inversin patrimonial o accionaria.
Optimizar la productividad y contribucin de los empleados.
Mejorar la posicin competitiva en el mercado.

Ventajas:

La organizacin se asegura que funciona bien

Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad.
La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor.
El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura
departamental

Beneficios:

Cumplir los objetivos de la institucin

Ser competitivos
Ser eficaces, cumplir el compromiso que se tiene con los clientes,
Ser eficientes, hacer las cosas cada vez de una manera ms simple, (no
necesariamente ms barato), evitando mayor trabajo a la gente,
Simplificar la interaccin y la comunicacin entre las distintas reas
Asegurar que todos, en la organizacin, trabajan para cumplir los requisitos del
cliente.

Ventajas para las Pymes:

Potencia la imagen de la empresa

Asegura la calidad en las relaciones comerciales
Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior
Mejora en la calidad de los productos y servicios
Introduce la visin de la calidad en las organizaciones
Decrecen los costos

RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Proporciona elementos de deteccin de actividades generadoras de no calidad

No obtener el compromiso y colaboracin de todos los afectados.
Mala comunicacin puede generar importantes barreras

PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD

1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)

Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestin.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes

interesadas;
b) Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;

c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los

objetivos de la calidad;
d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de
la calidad;
e) Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de
la calidad.

FUNCIONAMIENTO DEL MODELO ISO 9000

a)
b)
c)
d)
e)

DOCUMENTACIN

La documentacin contribuye a:

Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.

Proveer la formacin apropiada.
La repetibilidad y la trazabilidad.
Proporcionar evidencias objetivas.
Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la calidad.

a)
b)
c)
d)

EVALUACIN DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Cuando se evalan sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro preguntas
bsicas que deberan formularse en relacin con cada uno de los procesos que
es sometido a la evaluacin:

Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

Se han asignado las responsabilidades?
Se han implementado y mantenido los procedimientos?
Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

AUDITORAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Las auditoras se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los
requisitos del sistema de gestin de la calidad.

REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Uno de los papeles de la alta direccin es llevar a cabo de forma regular

evaluaciones sistemticas de la conveniencia, adecuacin, eficacia y eficiencia
del sistema de gestin de la calidad con respecto a los objetivos y a la poltica
de la calidad. La revisin incluye la determinacin de la necesidad de
emprender acciones.

AUTOEVALUACIN

La autoevaluacin de una organizacin es una revisin completa y sistemtica

de las actividades y resultados de la organizacin, con referencia al sistema de
gestin de la calidad o a un modelo de excelencia.

MEJORA CONTINUA

Acciones destinadas a la mejora:

a) el anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la

mejora;
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
e) la implementacin de la solucin seleccionada;
f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalizacin de los cambios.

CAPITULO 3: CALIDAD TOTAL

SISTEMA DE CALIDAD INTEGRAL DEL PRODUCTO

Manifestaciones de la calidad
Calidad
Calidad
Calidad
Calidad

de
de
de
de

concepcin o diseo
concordancia
entrega
servicio

Cambios organizativos en los departamentos de calidad

Cambios
Cambios
Cambios
Cambios

asociados
asociados
asociados
asociados

al
al
al
al

concepto
concepto
concepto
concepto

de
de
de
de

calidad
calidad
calidad
calidad

de
de
de
de

Diseo
Aprovisionamientos
Fabricacin
Clientes

ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

Concepto de cliente
y proveedor interno

Cada proceso de la empresa es parte de una

cadena en la que cada cliente internosera el
proveedor interno del siguiente proceso.

Satisfaccin de las
expectativas de los
clientes.

Centrarnos en la calidad percibida por el

cliente en relacin a todos los atributos del
producto y/o servicio.

Calidad
responsabilidad
compartida

Cada persona o grupo es responsable de la

calidad de su trabajo.

Mejora Permanente

Se establece una mejora continua de los

procesos.

CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES CON ACTIVIDADES DE

MEJORA PERMANENTE
Posee un sistema de mejora formado por procesos de identificacin de
problemas y educacin y formacin permanentes
Posee principios de mejora y cultura organizativa
Miden sus resultados
Los miembros de la organizacin participan activamente del proceso de
identificacin de problemas y aprendizaje.

SECUENCIA DEL PROCESO DE MEJORA PERMANENTE

IDENTIFICACIN DEL
PROYECTO DE MEJORA
DESIGNACIN DE
LOS MIEMBROS DEL
EQUIPO
DEFINICIN DEL
PROYECTO
RESOLUCIN DEL
PROYECTO
IMPLANTACIN DE
LA SOLUCION
SEGUIMIENTO DE
LOS RESULTADOS
RECONOCIMIENTO.
DISOLUCIN DEL
EQUIPO

CAPITULO 4: GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

MODELO EUROPEO DE GESTIN DE CALIDAD TOTAL

CRITERIO
S
AGENTES

CRITERIO
S
RESULTAD
OS

Liderazgo

Satisfacci
n del
cliente

Poltica y
estrategia

Satisfacci
n del
personal

Gestin
del
personal

Impacto
social

Recursos

Resultados
del
negocio

Procesos

ENLACE DE LA GESTIN ESTRATGICA Y DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

TOTAL

La direccin estratgica se ocupa por tanto de la adecuacin de los recursos de

la empresa para el logro de sus objetivos a travs del desarrollo de
determinadas acciones. Esto implica tres funciones bsicas:

1) Desarrollo y movilizacin de los recursos y capacidades de la empresa.

2) Coordinacin de los recursos de distinto tipo para que estn disponibles en la
cuanta, momento y lugar adecuados.
3) Bsqueda de rentas empresariales, es decir, de creacin de valor.

Se resume el xito de la estrategia segn estas tres condiciones esenciales:

1) Como la empresa es capaz de desarrollar y poner en prctica un conjunto de

objetivos y de polticas funcionales que definen una determinada posicin
competitiva.
2) Que la empresa pueda relacionar sus objetivos con sus puntos fuertes,
debilidades, oportunidades y amenazas.
3) Que la empresa sea capaz de generar un conjunto de competencias esenciales
o distintivas

EL LIDERAZGO: EL IMPULSO DE LA TRANSFORMACIN

Caractersticas que deben estar presentes en el lder en su calidad de impulsor
del cambio:

1) Estar convencido de que hay un problema que precisa ser resuelto.

2) Estar convencido de que este tipo de problema puede resolverse.
3) Estar convencido de que uno puede aprender a resolver el problema de su
organizacin.
4) Estar dispuesto a realizar cambios fundamentales.
5) Estar dispuesto a continuar con la inversin frente a la adversidad.
6) Estar dispuesto a contar con ayuda externa.

GESTIN DE LAS PERSONAS: LA GESTIN DEL CONOCIMIENTO

Desarrollo del personal mediante formacin y planes de carrera.

Orientacin a la gestin de calidad total en todas las reas involucrando al
personal.
Establecer un sistema de reconocimiento apropiado.
Estimular el aprendizaje.

POLTICA Y ESTRATEGIA: LA GESTIN CONTINUADA DEL CAMBIO

Valoracin del entorno.

Liderar el cambio.
Vincular el cambio estratgico y el operacional.
Direccin estratgica de los recursos humanos.
Coherencia.

RECURSOS: DIMENSIN ENFOCADA A LA CALIDAD

1) En las organizaciones orientadas a la calidad se incrementar el uso de la

tecnologa
2) La tecnologa se usar para satisfacer las necesidades de los clientes
3) La gestin de Calidad Total requiere un manejo adecuado de la informacin
4) Es necesaria la existencia de un sistema de informacin que recoja, trate,
elabore y difunda esa informacin a los distintos niveles organizativos.
5) La gestin de la informacin basada en datos actualizados y on-line, es
fundamental en el contexto de la gestin de calidad total.

PROCESOS: LA GENERACION DE VALOR

Los procesos son la fuerza motriz que transforma los distintos inputs del sistema
en resultados, y los resultados estn siempre relacionados con la satisfaccin de
alguien.

Los procesos pueden ser representados a travs de las actividades de valor que
forman la cadena de valor de la empresa, la orientacin a procesos constituye
un enfoque actual para la mejora continua, con el objetivo de maximizar el valor
para el cliente, con la mxima calidad.

1.

Es un conjunto de actividades para lograr un objetivo.

2.

GESTIN

LOGSTICA

Es la administracin del flujo de bienes y servicios, desde la adquisicin de las materias primas e
insumos en su punto de origen, hasta la entrega del producto terminado en el punto de consumo.
3.

GESTIN LOGSTICA

Es un conjunto de actividades desde la administracin del flujo de bienes y servicios, para lograr la
entrega del producto en el punto de consumo.

De acuerdo a Novaes y Alverenga (1996) la logstica puede subdivirse en:

Logstica Interna


4.

Logstica Externa
LOGSTICA INTERNA

Se focaliza en el movimiento de los materiales dentro de la empresa. Tienen como responsabilidad el

manejo de los flujos de los materiales y gestin del inventario.

Entre los servicios de logstica interna que ofrece tenemos:

a)
b)
c)
d)
e)
f)

Carga y descarga de mercanca.

Verificacin de mercanca.
Clasificacin, ubicacin y movimiento interno de mercanca.
Aprovisionamientos.
Control de calidad.
Procesos administrativos asociados.
5.

LOGSTICA EXTERNA

Se encarga del flujo de materias primas e insumos desde afuera para adentro de la empresa. Esta
logstica es responsable de la compra, recepcin y almacenamientos de los materiales a ser usados en
la produccin.
6.

ACTIVIDADES DE LA LOGISTICA

6.1.

Planeacin y abastecimiento

a) Planeacin

A travs de la planeacin, una persona u organizacin se fija alguna meta y estipula qu pasos
debera seguir para llegar hasta ella. En este proceso, que puede tener una duracin muy variable
dependiendo del caso, se consideran diversas cuestiones, como ser los recursos con los que se cuenta
y la influencia de situaciones externas.

Toda planeacin consta de distintas etapas, ya que es un proceso que supone tomar decisiones
sucesivas.

b) Compras

Es la accin de adquirir un producto ofrecido por un vendedor, a travs de un contrato de compraventa, a cambio de un precio en dinero, cierto y no simulado.

Las operaciones de compra son realizadas por los consumidores finales de los productos, como
cuando en una familia se adquiere un televisor, una heladera o un kilo de pan.

c)

Planeacin del aprovisionamiento

La logstica de aprovisionamiento es una actividad clave en la cadena de suministro. Puede influir

de manera decisiva en el funcionamiento de una empresa dependiendo de cmo se gestione.

El objetivo de la logstica de aprovisionamiento es el control de los suministros con el fin de

satisfacer las necesidades de los procesos operativos.

d) Gestin de la demanda

La Gestin de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la

produccin a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de
acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.

6.2.

Almacenamiento e inventarios
a) Diseo y administracin del almacenaje

Incluye las actividades relacionadas con el almacn; en concreto, guardar y custodiar existencias que
no estn en proceso de fabricacin, ni de transporte. El almacenaje permite acercar las mercaderas
a los puntos de consumo.
b) Gestin de inventarios

Se entiende por gestin de stocks el organizar, planificar y controlar el conjunto de stocks

pertenecientes a una empresa. La gestin de existencias, gestin de inventarios o gestin de stocks
regula el flujo entre las entradas de existencias y las salida

4.1.

Produccin

a) Planificacin de la produccin

La planificacin puede considerarse un intento de reducir la incertidumbre a travs de una

programacin de las propias actividades, tomando en cuenta los ms probables escenarios donde
estas se desarrollan. Un diagnstico adecuado del entorno y de la situacin propia es, por lo tanto,
indispensable para planificar con un cierto mbito.

b) Control de la produccin

El control de la produccin tiene que establecer medios para una continua evaluacin de ciertos
factores: la demanda del cliente, la situacin de capital, la capacidad productiva, etc. Esta evaluacin
deber tomar en cuenta no solo el estado actual de estos factores sino que deber tambin proyectarlo
hacia el futuro. Podemos definir el control de produccin, como "la toma de decisiones y acciones
que son necesarias para corregir el desarrollo de un proceso, de modo que se apegue al plan trazado".
Comercializacin

a) Mercadeo

4.2.

El mercadeo en las empresas permite identificar y estudiar al consumidor y desarrollar productos

diferenciados de acuerdo a sus necesidades. Asimismo, ayuda a poner en el radar de los
consumidores el producto o servicio, lo posiciona de acuerdo a unos atributos que lo diferencian,
selecciona los canales y estrategia de precios ms adecuada para que el rea comercial pueda cerrar
el negocio con mayor facilidad.
b) Ventas

Contar con un plan de ventas facilita la participacin de mercado, distribucin, ventas por

canal, la forma en que debe operar y la cobertura geogrfica de la fuerza de ventas, como se va a
recaudar el dinero y la rentabilidad esperada por cada canal de comercializacin, factores claves para
hacer el seguimiento y contar con planes de mejora continua para el cierre de ventas efectivas.
7.

LOS INDICADORES DE GESTION LOGISTICA

Son relaciones de datos numricos y cuantitativos aplicados a la gestin logstica que permite
evaluar el desempeo y el resultado en cada proceso incluyen los procesos de recepcin,
almacenamiento, inventarios, despachos, distribucin, entregas, facturacin y los flujos de
informacin entre los socios de negocios.

7.1. PRINCIPALES FUNCIONES DE LOS INDICADORES

Apoya y facilita los procesos de toma de decisiones.

Controla la evolucin en el tiempo de los principales procesos y variables.
Sirve de base para la adopcin de normas y patrones efectivos y tiles para la organizacin.
Sirve de base para la planificacin y la prospeccin de la organizacin.
Sirve de base para el desarrollo de sistemas de remuneracin e incentivos.
Sirve de base para la comprensin de la evolucin, situacin actual y futuro de la organizacin.
Propicia la participacin de las personas en la gestin de la organizacin.

7.2. CLASIFICACIN DE LOS INDICADORES

Es importante anotar que se debe identificar, calcular e implementar indicadores de gestin logsticos
ms detallados de los proceso con el fin de conocer la gestin y comportamiento en esas actividades
dado que los estados de prdidas y ganancias dan Informacin macro y no reflejan realmente lo que
est sucediendo al interior de cada proceso logstico en lo relacionado con la eficiencia y
productividad y la optimizacin de los recursos asignados.

a) INDICADORES FINANCIEROS Y OPERATIVOS

Miden el costo total de la operacin logstica, es decir el valor monetario de servir a los clientes y
planear, administrar, adquirir, distribuir y almacenar el inventario con destino a los clientes.

Es importante para la empresa poder controlar las actividades asociadas a su operacin logstica
teniendo claro conocimiento y visibilidad del comportamiento de los costos de ejecucin de estas, a
fin de poder encontrar puntos clave que permitan optimizar los costos a travs de la cadena de
abastecimiento incrementando la competitividad de la empresa en funcin de ser ms rentable en su
operacin sin perder mercado.

b) INDICADORES DE TIEMPO

A travs de estos indicadores se conoce y controla la duracin de la ejecucin de los procesos

logsticos de la empresa, es decir, el tiempo que toma llevar a cabo una determinada actividad o
proceso, como por ejemplo, el tiempo que toma descargar o cargar un camin, el tiempo que toma la
recepcin de mercanca en el centro de distribucin, etc.

Los indicadores de tiempo muestran a la empresa las fluctuaciones que se generan de un periodo a
otro durante la ejecucin de sus proceso, lo cual brinda herramientas de respuesta inmediata a
cambios drsticos o paulatinos en su nivel de servicio, a travs del control de su evolucin y el
impacto que causa en este los cambios o mejoras hechas a los procesos de abastecimiento y
distribucin.

c)

INDICADORES DE CALIDAD

Muestran la eficiencia con cual se realizan las actividades inherentes al proceso logstico, es decir, el
nivel de perfeccin del proceso en lo que tiene que ver a la gestin de los pedidos, la manutencin de
las mercancas, transportes, etc.

Estos reflejan las deficiencias en los procedimientos de ejecucin del proceso logstico, por lo cual es
importante para la empresa pues la eficiencia en su proceso determina la eficiencia en costos y nivel
de servicio, dos factores vitales para la competitividad en mercados altamente cambiantes y
competidos en un mbito internacional.

d) INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD

Reflejan la capacidad de la funcin logstica de utilizar eficientemente los recursos asignados, es

decir, vehculos, sistemas de informacin y comunicaciones, espacios de almacenamiento, etc.

El objetivo general de los recursos de logstica es generar ventas, es decir, llegar a los mercados
eficientemente optimizando los costos y mejoran mrgenes de rentabilidad.

Como ejemplo de estos indicadores se presentan los siguientes:

Nmero de cajas movidas por hombre

Nmero de pedidos despachados
Nmero de rdenes decepcionadas
Nmero de unidades almacenadas por metro cuadrado.
Capacidad de almacenamiento en estibas.

e)

INDICADORES DE LA ENTREGA PERFECTA (EXCELENCIA LOGSTICA)

Es la mxima afectividad en las entregas de los productos a los clientes finales y se conoce como el
momento de la verdad o FACE to FACE con el cliente y donde se verifican todas las variables
logsticas que integran la calidad total en la entrega al consumidor final y no solo se incorporan las
variables de tiempo, calidad y documentos sino la presentacin de la tripulacin de entrega y sus
respectivos equipos de transporte.

f)

INDICADORES DE COMPRA Y ABASTECIMIENTOS

Estos indicadores estn diseados en funcin de evaluar y mejorar continuamente la gestin de

compras y abastecimiento como factor clave en el xitos de la gestin de la cadena de suministro de
la compaa, donde se pueden controlar aspectos del proceso de compras como de las negociaciones
y alianzas estratgicas hechas con proveedores.

g) INDICADORES DE PRODUCCIN E INVENTARIOS

Los movimientos de materiales y productos a los largo de la cadena de suministro son un aspecto
clave en la gestin logstica, ya que de ellos depende el reabastecimiento ptimo de productos en
funcin de los niveles de servicio y costos asociados a la operacin comercial y logstica de la
empresa.