Comportamiento Del Consumidor de OLVA COURIER

Facultad de Ciencias Jurdicas, Empresariales y Pedaggicas
INGENIERIA COMERCIAL
COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
Perfil del Cliente de OLVA COURIER
RESPONSABLES:
-JHARUMY COAYLA MAMANI
-RICARDO ESTEBA FLORES
-RUTH PARIPANCA MARCA
-LISSETE POMA TIQUE
-JHONATAN VILLATA ARPASI
DOCENTE: ING. VIRGINIA PAUCAR ALBARRACIN
Campus Puente Camino a La Villa Av. 25 de Noviembre s/n
Introduccin
El presente documento, contiene el trabajo de investigacin, ejecutado por un grupo de estudiantes

de la carrera profesional de Ingeniera Comercial del VI ciclo de la seccin B, de la facultad de
Ciencias Jurdicas, Empresariales y Pedaggicas de la Universidad Jos Carlos Maritegui, como un
Trabajo de Investigacin y Monitoreo programado en el Plan de Estudios (SILABO) de la asignatura
de COMPORTAMIENTO DE CONSUMIDOR, con la aplicacin de conceptos adquiridos y tcnicas
para lograr la comprensin del Comportamiento del Consumidor.
Este esfuerzo contribuir al cumplimiento de la misin de nuestra casa universitaria donde nos
Formamos profesionalmente acadmicamente, para ser investigadores, tecnlogos, creativos,
competentes y comprometidos en la solucin de los problemas de la comunidad, generando y
desarrollando conocimientos cientficos y humansticos a travs de los cuales formulamos
alternativas de desarrollo humano, cultura, bienestar y equidad social.
As mismo agradecer a la profesora del curso que nos ayud con la asesora para la realizacin del
trabajo.
Esperamos que este trabajo les sea de gran ayuda y utilidad para los estudiantes de los siguientes
aos que vienen, pues le mostrara que la vaya a saltar es alta y que en sus manos est el reto de
superarlo y hacer que la vaya sea an mayor para los que siguen.
Agradecemos el apoyo de todas las personas que hicieron posible la realizacin del presente
trabajo, esperamos que este trabajo llegue a manos de los estudiantes de esta universidad y de todo
el pas y del mundo, as como a profesionales y empresas que puedan necesitarla o servirles como
gua o base para un trabajo de investigacin posterior.
PERFIL DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE OLVA COURIER

EN LA CIUDAD DE MOQUEGUA
Resumen
Este trabajo ha sido realizado con el fin de lograr los objetivos propuestos al inicio de la
investigacin, teniendo como objetivo principal analizar el perfil de los clientes que utilizan los
servicios de logstica integral a travs de Courier, transporte de encomiendas y servicios colatelares
que OLVA COURIER brinda en la ciudad de Moquegua.
As mismo se busca determinar los factores que influyen en el cliente para usar el servicio, as como
saber la necesidad por las cuales ellos deciden utilizar el servicio y las motivaciones de los clientes
de OLVA COURIER, As como tambin analizar las expectativas y percepciones que tienen los
clientes, y esta a su vez permitan tomar decisiones futuras para la mejora del servicio ofrecido por la
agencia
INTRODUCCIN
Actualmente en el mercado existen diferentes opciones para cubrir una misma necesidad, donde los
clientes se encuentran frente a una diversidad de servicios y empresas que lo pueden brindar la
misma necesidad, sin embargo, comprender el proceso de decisin que los clientes toman al
momento de decidir entre un servicio y otro y que as su vez satisfacen esa necesidad que ellos
buscan realmente, no es fcil. Un agente que ofrece este servicio generalmente recurre a un
conjunto de tcticas y estrategias para poder persuadir al cliente y lograr que el cliente
probablemente decida utilizar el servicio por el hostigamiento que le provoca el agente, aunque a
futuro ms que ganar un cliente efectivo se ha perdido a un cliente potencial, por ello, todos los
responsables que prestan servicios deben ser capaces de entender y predecir las conductas del
cliente a fin de disear estrategias y emplear tcticas adecuadas para interactuar con el cliente,
logrando una negociacin favorable para ambas partes, es decir, un gana-gana de cliente/agente.
El presente trabajo de investigacin busca analizar Perfil de comportamiento del cliente de OLVA
COURIER (servicio de mensajera) en la ciudad de Moquegua para esto hemos realizado un informe
detallado de los resultados recabados de las encuestas aplicadas.
El presente trabajo de investigacin primeramente explica la metodologa aplicada y el marco
terico, en el informe se presentan los resultados, el anlisis y las conclusiones. Finalmente
adicionamos el modelo de encuesta aplicado.
Ttulo:
Perfil de comportamiento del cliente OLVA COURIER en la ciudad de Moquegua
Autores:
Jharumy Patricia Coayla Mamani

Lisette Roxana Poma Tique
Ruth Liliana Paripanca Marca
Ricardo Esteva Flores
Jonathan Villalta Arpasi
*La realizacin del presente trabajo tuvo como base la realizacin y aplicacin de una encuesta
Situacin Problemtica
El estudio del comportamiento del consumidor desde siempre ha sido objeto de investigacin desde
hace muchos aos, no obstante, su metodologa ha ido variando hacia un fundamento ms cientfico
con la finalidad de mejorar las decisiones de marketing con respecto a los servicios ofrecidos por la
empresas y que estas decisiones nos ayuden a predecir mejor las posibles decisiones que puedan
tomar los clientes al momento de utilizar el servicio
El servicio de OLVA COURIER realiza estudios peridicos con la finalidad de conocer las actitudes
de las personas al momento de utilizar los servicio que brinda, as como la calidad del servicio que
se le brinda OLVA COURIER en el pas, con la finalidad de determinar si est cumpliendo con el
objetivo de satisfacer al cliente y conocer en que se podra mejorar. Es por tal motivo que el
siguiente trabajo de investigacin tendr como objetivo principal analizar el perfil de los clientes de
una de las sucursales de OLVA COURIER ubicadas en la ciudad de Moquegua
Problema
Cul es el perfil de los clientes que hacen uso de los servicios de OLVA COURIER en Moquegua?
I. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Objetivo General
Analizar el perfil de los clientes que utilizan el servicio de OLVA COURIER-Moquegua
Objetivos especficos
Determinar la necesidad que tienen los clientes para utilizar los servicios de OLVA
COURIER Moquegua
Determinar el tipo de servicio que utilizan los clientes de OLVA COURIER Moquegua
Determinar las caractersticas que toman en cuenta al momento de utilizar los servicios de
OLVA COURIER-Moquegua
Determinar los motivos de la utilizacin del servicio de OLVA COURIER Moquegua
Determinar cmo influye la publicidad en los clientes del servicio de OLVA COURIERMoquegua
Determinar las actitudes de compra de los clientes de OLVA COURIER Moquegua
Determinar las percepciones de los clientes de OLVA COURIER Moquegua
Determinar las expectativas de los clientes de OLVA COURIER Moquegua
Determinar los factores externos como la frecuencia y beneficios de adquirir el servicio de
OLVA COURIER Moquegua
Determinar si toman en cuenta al momento de utilizar el agente el servicio post-venta de
OLVA COURIER-Moquegua
Justificacin
La universidad Jos Carlos Maritegui de Moquegua tiene como objetivo principal contribuir al
desarrollo, fortalecimiento y al progreso de la poblacin, mediante la investigacin aplicada, por lo
cual se desarroll el presente trabajo de investigacin, que contribuir a nuestra formacin
profesional ya que es un trabajo aplicado a la realidad donde nosotros mismos aprendimos a travs
de la experiencia que nos conllevo al realizar el presente trabajo de investigacin
II. METODOLOGIA
A. DEFINICION DE LA POBLACION.
En el Presente trabajo de Anlisis del Perfil del Cliente de la agencia OLVA COURIER Moquegua.
Se ha determinado la poblacin con ciertas caractersticas:
La poblacin est definida por todos los clientes de OLVA COURIER Sucursal Moquegua.
B. MARCO MUESTRAL Y MUESTRA
2
n=x
p = 0.5
q = 1 P = 1 0.5 = 0.5
Z = 1.64 (90 %)
Error = 0.10 10%
Se realizaran 67 encuestas, con un margen de error del 10% donde el 50% sern Varones y el otro 50%
sern Mujeres.
Metodologa de Recoleccin de Informacin.

El presente estudio es una investigacin de comportamiento del consumidor y se realizara de manera
exploratoria y descriptiva.
El objeto de estudio es analizar el Perfil de los Clientes de la agencia OLVA COURIER Sucursal Moquegua.
Tcnicas de Investigacin.
Para el desarrollo del trabajo de investigacin, se emplear, en la determinacin del Perfil de los Clientes de
la agencia OLVA COURIER Sucursal Moquegua, el mtodo descriptivo y como tcnicas se emplear:
Tcnica de Campo: las cules permitirn el recojo de informacin necesaria para llevar a cabo la
investigacin
Encuesta: que se aplicar a los Clientes de la agencia OLVA COURIER Sucursal - Moquegua, para analizar el
Perfil de los mismos y a la vez conocer si estos servicios cubren las necesidades para los clientes, y en qu podra
mejorarse, en un total de 100 encuestas con un cuestionario de 35 preguntas.
III. MARCO TEORICO

El estudio del Comportamiento del consumidor se centra en el conjunto de actos de los individuos que se
relacionan directamente con la obtencin, uso y consumo de bienes y servicios.
Incluye el estudio de por qu, el dnde, con qu frecuencia y en qu condiciones consumimos los diferentes
bienes o servicios. La finalidad de esta rea es comprender, explicar y predecir las acciones humanas
relacionadas con el consumo. Se denomina como consumidor a aquella persona que consume un bien o
utiliza un producto o servicio para satisfacer una determinada necesidad.
El comportamiento del consumidor es aquella parte donde las personas toman decisiones por la cual se da,
cuando estn adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.
El consumidor es considerado desde el marketing como el factor principal, ya que d en cierto modo las
empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptacin constante, mediante el cual intuyen
estas necesidades e implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas. Por tanto, existen una
serie de cuestiones que los directores de marketing deben plantearse a la hora de estudiar al consumidor:
A. ASPECTOS BASICOS PARA ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Qu servicios utiliza en Olva Courier? Segn el anlisis realizado a la empresa entre todos los servicios
que ofrece el cliente opta de la manera siguiente:
El 62% de clientes usa el servicio de entrega de encomiendas, seguido de gestiones y trmites
con un 32%. Los menores grupos encontrados son de servicios corporativos y otros haciendo
un total de 6% ambos.
Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.
Quin es la persona que utiliza el servicio de Olva Courier? Aqu determinamos quin es el sujeto que
verdaderamente toma la decisin de adquirir el servicio, si es bien el cliente, o es influenciado por otros.
El 47% de clientes (usuario final) usa personalmente los servicios de OLVA COURIER.
Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA
Por qu utiliza el servicio de Olva Courier? Segn el anlisis observamos cules son los motivos por los
que se adquiere el servicio basndose en los beneficios o satisfaccin de necesidades que produce al cliente
mediante la adquisicin del servicio.
El 25% de clientes usa el servicio por su precio, un 24% por que alguien conocido lo usa, un
21% porque cree que es la mejor, seguido por un 19% que es por necesidad y finalmente un
11% porque es conocida.
Cmo adquiere el servicio de Olva Courier? Se tiene relacin con el proceso del servicio. Si la decisin al
momento de adquirir el servicio la hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga al contado o con
tarjeta.
El 85% de clientes usa como medio de pago al contado, seguido finalmente por un 15% al
crdito.
Cundo utiliza el servicio de Olva Courier? Se debe conocer el momento que obtiene el servicio, face de
ciclo de vida de la persona y la frecuencia en que adquiere el servicio con relacin a sus necesidades a lo
largo de su vida.
El 42% de los clientes hacen uso del servicio, cuando se encuentran en la edad de 18 a 25
aos, asi como el 22% tienen la edad de 26-30 aos.
Cuando se encuentran en una etapa laboral y estudios superiores.
El 35% de clientes usa el servicio mensual, seguido por un 31% que es semanal, con un 25% lo
hacen anual y finalmente con un 9% con una frecuencia de uso diario.
Por Dnde utiliza el servicio de Olva Courier? Es por donde el cliente adquiere el servicio y como se ven
influidos por los canales de distribucin y adems por otros aspectos relacionados con el servicio y trato.
Los clientes acuden a la oficina de OLVA COURIER Moquegua, en la siguiente direccin: CALLE
MOQUEGUA 419. A su vez pueden hacer uso de entrega de encomienda a domicilio.
Cuntas veces hace uso del servicio de Olva Courier? Es la frecuencia en que adquiere el servicio para
satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si el servicio es repetitivo o no.
Cmo utiliza el servicio de Olva Courier? Se relaciona a la forma en que el cliente utiliza el servicio en la
cual se crear una determinada presentacin de la agencia. De este modo, intentaremos conocer si el uso del
servicio se realiza en forma rutinaria o con una planificacin.
El servicio lo usa cuando es por motivos laborales, se hace de manera rutinaria.
Cuando es por motivos personales, se realiza de forma planificada.
B. LAS VARIABLES DEL COMPORTAMIENTO

Cada persona es la interaccin de una multiplicidad de variables, cada una de ellas integrada por muchos
componentes, lo que supone un universo casi infinito de combinaciones. Esta infinidad de combinaciones
lleva, as, a que cada individuo sea nico y diferente. La clave inicial para ir con un sentido bien orientado, es
plantearnos la pregunta porque utiliza el servicio de OLVA COURIER, a partir de all veremos que variables
son las que estn presentes en el comportamiento del cliente y que debemos tener en cuenta antes de tomar
algn tipo de decisin.
Variables de influencia: variables sujetas al individuo, existen tantas personas las cuales pueden influir
sobre su comportamiento. Ya sea segn su sexo, edad, grado de estudios, nivel de ingreso; del cual el
cliente adquiere el servicio y aspectos de infraestructura con que cuenta la empresa en la localidad.
SEGN SU SEXO: El 50% de los clientes son mujeres y el otro 50% son hombres.
SEGN SU EDAD: El 42% de clientes se encuentran entre los 18 y 25 aos, seguido del grupo
de 26 a 30 aos. El menor grupo encontrado se encuentra en el rango de 40 a ms aos de
edad con 7%
SEGN SU GRADO DE ESTUDIOS: El 88% de clientes tienen un grado de estudios superior,

seguido por un 10% de estudios secundarios y finalmente con un 2% con estudios primarios.
SEGN SU NIVEL DE INGRESOS: El 31% de clientes cuenta con un nivel de ingresos de s/.
1000 a 1500, seguido con un 30% con un nivel de ingresos menos de s/. 750, con un 16% los
de s/. 750 a 1000, con un 15% de s/. 1500 a 2000 y finalmente con un 8% aquellos cuyos
ingresos son de s/. 2000 a ms.
VARIABLES DE PROCESAMIENTO: Se dan dentro del pensamiento de los individuos y representan la

manera en qu estos procesan influjos provenientes de las variables de influencia. Aqu se sitan los
procesos psicolgicos, como las sensaciones, la percepcin, la motivacin y las actitudes, as como las
estructuras psicolgicas como la personalidad o estilo de vida.
VARIABLE DE RESULTADO: son aquellas que podran ser- en el caso del comportamiento del
consumidor- el comportamiento al instante de adquirir el servicio, la retencin de la publicidad, lealtad de
marca, el status del usuario, etc.
DETERMINANTES PSICOLGICOS DEL USUARIO:

Sensacin
Proceso por el cual un individuo selecciona, organiza, e interpreta los estmulos para integrar una visin
significativa y coherente del mundo.
Estmulo: Unidad de informacin que ingresa por cualquiera de los sentidos (buen servicio, ambiente,
iluminacin, anuncios y comerciales).
Receptor sensorial: rganos humanos (ojos, odos, nariz, boca y piel) que reciben los estmulos.
Funciones sensoriales: ver, or, oler, gustar, sentir
COMO CALIFICA EL SERVICIO: El 69% de los clientes califica el servicio recibido como
BUENO, seguido del 17% que dicen que el servicio es Regular.
COMO CALIFICA LA ATENCION: El 65% de los clientes califica la ATENCION como BUENA.
Percepcin
Es la respuesta inmediata y directa de los rganos sensoriales a los estmulos simples
QUE ES LO QUE MAS LE AGRADA DEL LOCAL: El 49% de los clientes indica que lo que
mas le agrada es que tiene buena ubicacin el local, seguido un 17% de clientes que le agrada
por que muestra orden e higiene en su intalacion.
La dinmica de la percepcin
El ingreso del estmulo sensorial bruto por s mismo no produce o explica la visin coherente del mundo que
tiene la mayora de los adultos.
Seleccin perceptiva
Capacidad que posee el individuo para seleccionar un reducido nmero de estmulos entre la gran cantidad
de ellos a los que est normalmente expuesto.
Organizacin perceptiva
Los estmulos que nos llegan son siempre agrupados en conjunto y percibidos por tanto de forma global. Es
decir, nosotros no percibimos del exterior simplemente colores, sonidos u olores, sino que stos son ms bien
percibidos dentro del conjunto de un evento concreto.
Interpretacin perceptiva
Es donde la persona selecciona y agrupa a los estmulos en base a un conjunto de criterios psicolgicos las
cuales da a la interpretacin de los estmulos percibidos que se realiza sobre una base personal.
Imgenes del usuario
El buen servicio y la marca tienen un valor simblico para el cliente que lo evala sobre la base de su
consistencia con las imgenes personales de ellos mismos.
Imgenes de la empresa y su servicio

El posicionamiento es a veces ms importante que las caractersticas reales del servicio que ofrece la
empresa.
Calidad percibida
La calidad percibida parte de unas seales informativas que se asocian al servicio.
Intrnsecas (buen trato)
Extrnsecas (tiempo de entrega)
El punto de vista de los clientes sobre la calidad del servicio.
La valoracin del cliente de la calidad del servicio se forma de acuerdo con las siguientes dimensiones:
Tangibles: La apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal, y materiales de comunicacin.
Confiabilidad: La capacidad de llevar a cabo el servicio prometido en forma confiable y precisa.
Capacidad de respuesta: Voluntad para ayudar a los clientes y proporcionarles servicio rpido.
Seguridad: Conocimientos y cortesa de los empleados, y su habilidad para generar seguridad y confianza.
Empata: Una atencin individualizada, amable, que la empresa proporciona a sus clientes.
COMO CALIFICAN LA ANTENCION: El 65% de los clientes dieron una calificacin buena a la
atencin por parte de los trabajadores de Olva Courier.
QUE CARACTERISTICA TIENE MAS CONSIDERACION: Los clientes respondieron que 46%
les brinda Puntualidad en el servicio y el 32% les brinda Seguridad los servicios que presta la
agencia.
LA MOTIVACIN Y EL USUARIO
Motivacin
Es la fuerza dentro de los individuos que los impulsa a la accin.
Proviene de un estado de tensin que existe debido a una necesidad insatisfecha.
Se intenta reducir la tensin siguiendo algn tipo de conducta que lleve a satisfacer esa
necesidad y a reducir la tensin.
Las metas especficas son el resultado del pensamiento y del aprendizaje del sujeto.
Necesidades
Normalmente nos referimos a estas como estados de carencia que se reconocen a partir de determinado
nivel.
El 62% de clientes tienen una necesidad de realizar de entrega de encomiendas, por un medio
que les brinden puntualidad en la entrega y seguridad (46%) en servicio desde que dejen sus
encomiendas en la oficina de recepcin hasta su destino. Calificando a la empresa con un 69%
como buena en los servicios que brinda.
Metas
Constituyen el resultado de que se busca con el comportamiento motivado del sujeto.
Metas genricas: clases generales o categoras de metas que los clientes seleccionan un
determinado servicio para satisfacer sus necesidades.
Metas especficas: servicios de calidad que eligen los clientes para satisfacer sus necesidades.
La naturaleza dinmica de la motivacin

La motivacin es una construccin altamente dinmica que cambia constantemente como reaccin ante las
experiencias de la vida.
Actitudes y las emociones
Modelos de afectividad y emocin
Las emociones son positivas o negativas. Nunca poseen ambas categoras.
Las primarias son: placer, alegra, miedo, sorpresa, piedad, disgusto, rabia y anticipacin.
Muchas veces las emociones son opuestas (satisfecho - insatisfecho). A su vez estas pueden variar
en intensidad.
El concepto de actitud
Es la expresin de sentimientos internos que reflejan si una persona est predispuesta a favor o en contra de
un objeto dado. Se deduce de lo que se hace o se dice (no es observable directamente).
Segn el Comportamiento del Consumidor: Predisposicin aprendida para comportarse en forma favorable o
desfavorable respeto de un objeto dado.
El modelo de los tres componentes de la

actitud
Las Actitudes resultan de tres componentes:
a. Cognitivo. Consiste en los conocimientos
de la persona, adquiridos mediante la
experiencia directa con el objeto y la
informacin relacionada proveniente de
varias fuentes. Son las CREENCIAS.
b. Afectivo. Emociones o sentimientos del
consumidor sobre el objeto. Tiene
naturaleza
evaluativo
(favorable
desfavorable).
c. Conativo-conductual. Probabilidad o tendencia de que un individuo emprenda una accin especfica

respecto del objeto de actitud. Puede incluir el comportamiento en s. Es la INTENCIN del cliente en adquirir
el servicio por parte de la agencia.
El motivo por la que el cliente cambio de agencia fue por malas experiencias con otras
agencias (34%), llegando a usar los servicios de OLVA COURIER porque alguien lo ha
recomendado (66%), sin importarle el precio (57%) y muestra lealtad no acudiendo a otra
agencia (85%).
LOS PROCESOS DE APRENDIZAJE DEL CONSUMIDOR Y MEMORIA
C.
TEORIAS SOBRE EL APRENDIZAJE COGNOSCITIVO

Este modelo de teoras asume que el aprendizaje se produce a partir de la experiencia, pero, a diferencia del
conductismo, lo concibe no como un simple traslado de la realidad, sino como una representacin de dicha
realidad.
Se pone el nfasis, por tanto, en el modo en que se adquieren tales representaciones del mundo, se almacenan y
se recuperan de la memoria o estructura cognitiva.
Se realza as, el papel de la memoria, pero no en el sentido tradicional peyorativo que la alejaba de la
comprensin, sino con un valor constructivista. No se niega la existencia de otras formas de aprendizaje inferior;
pero si su relevancia, atribuyendo el aprendizaje humano a procesos constructivos de asimilacin y acomodacin.
El cognitivismo abandona la orientacin mecanicista pasiva del conductismo y concibe al sujeto como procesador
activo de la informacin a travs del registro y organizacin de dicha informacin para llegar a su reorganizacin y
reestructuracin en el aparato cognitivo del aprendiz. Aclarando que esta reestructuracin no se reduce a una
mera asimilacin, sino a una construccin dinmica del conocimiento. Es decir, los procesos mediante los que el
conocimiento cambia. En trminos piagetianos, la acomodacin de las estructuras de conocimiento a la nueva
informacin.
A diferencia de las posiciones asociacionistas,
Se trata de un cambio solo cuantitativo (en la probabilidad de la respuesta), sino cualitativo (en el
significado de esa respuesta);
Es un cambio originado en el mundo externo, sino en la propia necesidad interna de reestructurar

nuestros conocimientos, o de corregir sus desequilibrios;
Cambian los elementos aislados (estmulos y respuestas), sino las estructuras de las que forman parte
(teoras y modelos);
fin, no es un cambio mecnico, sino que requiere una implicacin activa, basada en la reflexin y la toma
de conciencia por parte del alumno.
Este cambio, del conductismo al cognitivismo, no se realiza de manera radical ni da como resultado una teora
unvoca; ms bien supone una "atmsfera" en la que surgen planteamientos de transicin de uno a otro
paradigma, enfoques dentro del mbito del Procesamiento de la informacin, ncleo fundamental del cognitivismo.
Ordinariamente se requiere una publicidad de ventas muy persuasiva para cambiar la actitud de una persona con
respecto a un servicio que haya proporcionado satisfaccin previa.
EL APRENDIZAJE ES:
Es un proceso; es decir, que evoluciona y cambia de forma continua como resultado del conocimiento de reciente
adquisicin lo que puede obtenerse de lectura, observacin y reflexin o d su experiencia real tanto el
conocimiento de adquisicin reciente como la experiencia, retroalimenta al individuo, y proporcionan la base del
comportamiento futuro en situaciones similares. La definicin deja claro que el aprendizaje resulta del
conocimiento y/o experiencia adquiridos. Este calificativo distingue el aprendizaje del comportamiento distintivo,
como seria amar en los recin nacidos. El rol de la experiencia en el aprendizaje no quiere decir que todo el
aprendizaje se busque deliberadamente. Mucho del aprendizaje es intencional es decir, se adquiere como
resultado de una cuidadosa busque de la informacin. Pero gran parte de la informacin, tambin es incidental, es
decir, que se adquiere de forma no deliberada o sin mucho esfuerzo.
El termino aprendizaje abarca la gama total del aprendizaje, desde respuesta simple, casi reflejas, hasta el
aprendizaje de conceptos adstratos y la solucin del problema complejo. La mayor parte de los tericos del
aprendizaje reconocen la existencia de diferentes tipos de aprendizaje, y explican las diferencias mediante el uso
de modelos distintos de aprendizaje.
A pesar de sus puntos de vista divergentes, los tericos del aprendizaje por lo general estn de acuerdo en que, a
fin de un aprendizaje ocurra deben estar presente ciertos elementos bsicos. Los elementos incluidos en la
mayora de las teoras de aprendizajes son la motivacin, seales, respuesta y reforzamiento. Estos conceptos se
representaran primero, porque tienden a estar presentes en las teoras que se examinaren ms adelante.
EL MOTIVO POR LA QUE CAMBIO DE AGENCIA: El 34% de los clientes sus motivos por la
decidi cambiar de agencia es por malas experiencias con otras agencias .
Para que el aprendizaje tenga lugar deben darse una serie de elementos:
Motivacin. Despertar una necesidad crea una situacin de motivacin con tensiones inherentes que
es preciso resolver.
SEGN EL MOTIVO PRINCIPAL DEL CLIENTE: El 62% de clientes tienen un motivo de
realizar de entrega de encomiendas, por un medio que les brinden puntualidad en la entrega y
seguridad (46%). El 51% de los clientes son motivos personales y el 49% son laborales.
Seales. Son estmulos que dan orientacin a los motivos. Dirigen los impulsos del consumidor cuando
son consistentes con las expectativas del consumidor
EL MEDIO QUE EL CLIENTE OBTINE INFORMACION:
(pgina web de la empresa).
El 46% por medio del Internet
Respuesta. Es la forma en que los consumidores reaccionan ante una seal.

EL CLIENTE ACUDE A OTRA AGENCIA: El 69% de los encuestados dicen que NO acude a
otra agencia, mostrando lealtad a la agencia.
Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.
Reforzamiento. Incrementa la posibilidad de que ocurra una respuesta especfica en el futuro, como
resultado de seales particulares.
EL CLIENTE HACE USO EN SUS PAGOS DE PROMOCIONES.: El 40% de los encuestados
hace uso del ser el cliente leal, para obtener rebajas en los precios.
D.
DETERMINANTES SOCIALES Y CULTURALES DEL CONSUMIDOR
Grupos de referencia del consumidor

Los grupos de referencia tienen ciertas caractersticas que afectan su influencia sobre los consumidores, pues
establecen las normas, los roles, el estatus, la socializacin y el poder. es el grupo al cual uno quiere pertenecer,
puede definirse como un grupo de personas que influyen en las actividades, valores, conductas y pueden influir en
la compra de un producto y/o en la eleccin de la marca.
El profesional de marketing debe identificar un lder de opinin dentro del grupo de referencia para vender un
producto o marca. Se pueden clasificar en grupos aspiracionales positivos y aspiracionales negativos (grupos
disociadores).
GRUPOS DE REFERENCIA
En el concepto del Comportamiento del consumidor el concepto de grupos de referencia constituye una idea muy
importante y poderosa. Se denomina grupo de referencia a cualquier persona o grupo que le sirva como punto de
comparacin o referencia a un individuo
El grupo de referencia y su influencia en el comportamiento del consumidor No hay una nica definicin ni
clasificacin de los grupos de referencia ni de sus funciones uniformemente aceptada. Lo que s parece estar
claro, es que buena parte del comportamiento humano est influenciado y en definitiva determinado por estos
grupos. Esta es la premisa bsica de la teora del grupo de referencia. Adems, los sentimientos y actitudes del
individuo tambin pueden desarrollarse a partir de las influencias de estos grupos.
La teora se apoya en el principio de que los individuos toman los estndares de otros que consideran
significantes, como base para hacer sus propias apreciaciones, comparaciones y en definitiva, elecciones. Los
individuos aceptan el poder de los grupos de referencia y por tanto su influencia, por los beneficios que esperan
conseguir.
Cuando los consumidores estn interesados en obtener informacin precisa acerca de un producto o servicio,
sern fcilmente persuadidos por fuentes de alta credibilidad, por aquellos a quienes consideran de confianza y
bien informados. Cuando se interesan por la aceptacin o aprobacin de otros individuos con quienes simpatizan,
se identifican, les ofrecen estatus u otros beneficios, probablemente adoptarn su producto, marca u otras
caractersticas de su comportamiento. La utilizacin en publicidad de los testimonios de personajes que

representen estos roles, puede incrementar la efectividad de la comunicacin.
Tipos de grupos de referencia
Grupos primarios informales.
La familia y los grupos pares representan a los grupos primarios informales, mismos que son los
agrupamientos ms importantes debido a la frecuencia del contacto y a la cercana entre el individuo y los
grupos del miembro.
Grupo Primario: es aquel en que las relaciones personales son cara a cara con cierta frecuencia y aun nivel
ntimo y afectivo. En estos grupos se desarrollan normas y roles. La familia, los grupos de un trabajo, los
amigos, son ejemplos de tales grupos.
El grupo primario ejerce un control informal sobre sus miembros, un control no institucionalizado pero no por
ello menos eficaz.
Grupo secundario: Aqu se incluyen todos aquellos grupos que no son primarios, tales como las
agrupaciones polticas, las asociaciones de ayuda, comisiones vecinales, etc. En estos grupos el individuo no
se interesa por los dems en cuanto a las personas sino cmo funcionarios que desempean un rol. Al
contrario de los grupos primarios, el control que se aplica es formal es decir hay reglamentaciones que
establecen normas y sanciones.
Grupos aspiracionales.
Los dos tipos de aspiracionales, el previsto y el simblico, estn clasificados en la parte inferior. los grupos
aspiracionales previstos son aquellos con que el individuo espera unirse en un futuro y, en muchos de los casos,
con los que el individuo tiene contacto directo. Los fabricantes de ropa y fragancias para hombre han utilizado de
manera tradicional, dichos temas, y los productos para mujer dependen cada vez ms de los atractivos
relacionados con las aspiraciones organizacionales ante el creciente nmero de mujeres en la fuerza laboral.
EL SERVICIO DE OLVA COURIER, ALGUIEN LO HA RECOMENDADO A UD.: El 66% de los
encuestados dicen que SI. Las cuales son influidas por los grupos de pertenencia primarios y
grupos aspiracionales. Los clientes en su mayora tienen una ocupacin de estudiantes (40%) y
empleados (37%).
Normas.
Son reglas y los estndares de conducta que el grupo establece. Se tiene la expectativa de que los miembros
del grupo se ajusten a dichas normas, los cuales pueden relacionarse con la convivencia de usar cierta ropa,
tener ciertos hbitos alimenticios, comprar determinada marca de automvil o preferir ciertas marcas de
cosmticos.
Valores.
Son creencias compartidas entre los miembros del grupo, acerca de comportamiento deseable e indeseable.
Los valores son definidos en su mayor parte de la familia y el grupo par. Una familia puede hacer ms
hincapi en el estatus social y otro realce personal, sin que influya el estatus.
Roles
Son funciones en que el individuo asume o que el grupo asigna al individuo, con el fin de alcanzar los objetos
del grupo. En cuanto al comportamiento de compra del grupo los mercadologos identifican los roles especfico
alimentar ofrecer la mejor marca o categora de producto disponible.
Estatus
Se refiere a la posicin que el individuo ocupa dentro del grupo. El estatus alto implica mayor grado de poder
e influencia.
Socializacin.
El proceso con el cual un individuo aprende las expectativas de las normas y los roles de un grupo se llama
socializacin. La socializacin del consumidor es el proceso con que los consumidores adquieren el
conocimiento y las habilidades necesarias para funcionar dentro del mercado. Son dos los tipos ms
importantes: la socializacin de los nios y la socializacin de los nuevos residentes en una comunidad.
Poder
La influencia que el grupo tiene sobre el individuo est muy relacionada con el poder del grupo. Se han
identificado varias fuentes de influencia grupal; pero son tres las fuentes ms relevantes para la estrategia de
mercadotecnia: el poder de experto, el poder de referencia y el poder de recompensa.
Poder de experto. El individuo o el grupo deben poseer la experiencia y el conocimiento necesario. El
consumidor puede aceptar la recomendacin de compra de un amigo, si se cree que este tiene ms
conocimiento o experiencia sobre el producto.
Poder de referencias. Es la identificacin del individuo con los miembros del grupo, cuanto ms grande es la
similitud entre las creencias y las actitudes del individuo y las de los miembros del grupo, mayor es el poder
de referencia del grupo.
Poder de recompensa. Se basa en la habilidad del grupo para recompensar el individuo las organizaciones de
negocios pueden recompensar a un empleado con dinero y estatus. Los grupos tienen poder de recompensa
tambin posee poder coercitivo sobre el individuo; es decir, el grupo que da y quita.
La cultura influye y se refleja en la conducta del consumidor. El investigador de mercados debe definir la
orientacin del valor del consumidor y determinar los smbolos que reflejan tales valores.
La cultura influye y se refleja en las estrategias de mercadotecnia. El Marketing no posee una fuerza
suficiente para cambiar los valores culturales, por tanto sus instrumentos se adaptan a el.
La Mercadotecnia y la cultura son interactivos (sistema de produccin de cultura).
Las influencias transculturales y subculturales, debido sobre todo a la globalizacin (para la influencia
transcultural) y la alta tasa de emigracin (para las subculturales).
Clase social y comportamiento del consumidor
La clase social se define como la divisin de los miembros de una sociedad en una jerarqua de distintas clases de
status, de manera que los miembros de cada clase tengan relativamente el mismo status y los miembros de las
otras clases tengan menor o mayor status
Perfiles de estilos de vida de las clases sociales.
Dentro de cada clase social se pueden encontrar diferentes estilos de vida (con sus caractersticas). En los anexos
se pueden consultar algunos de estos estilos de vida.
SEGN SU GRADO DE ESTUDIOS: El 88% de clientes tienen un grado de estudios superior,
seguido por un 10% de estudios secundarios y finalmente con un 2% con estudios primarios.
SEGN SU OCUPACION: El 40% de clientes tienen una ocupacin de Estudiantes

(Universitarios/Tecnicos) y un 37% del total de clientes encuestados se encuentran laborando
en condicin de empleado.
SEGN SU NIVEL DE INGRESOS: El 31% de clientes cuenta con un nivel de ingresos de s/.
1000 a 1500, seguido con un 30% con un nivel de ingresos menos de s/. 750, con un 16% los
de s/. 750 a 1000, con un 15% de s/. 1500 a 2000 y finalmente con un 8% aquellos cuyos
ingresos son de s/. 2000 a ms.
SEGN SU INFRAESTRUCTURA DEL HOGAR: El 98% de los clientes tiene la comodidad de

vivir en una casa con infraestructura de material noble
SERVICIOS DEL HOGAR: El 100% de los encuestados tienen los servicios bsicos (agua, luz
y desage), el 80% cuenta con pistas y veredas en sus calles por donde residen, 74% de los
encuestados tienen acceso a internet en sus hogares
MEDIO DE TRANSPORTE: El 43% de los hacen uso de taxis para llegar a la oficina de OLVA
COURIER, el 28% usa su carro propio como medio de trasporte y el 21% hace uso de combis.
IV.
RESULTADOS
GRAFICO 1
DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER, SEGN SU
EDAD
Interpretacin: se obtuvo un 42% de clientes, que se, encuentran entre 18 entre 25 aos,
seguidos de un 22% entre 26 a 30 aos, y en ultima, porcentaje con un 7% de 40 a ms aos de
edad.
GRAFICO 2
DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER, SEGN SU
SEXO
Interpretacin: las encuestas aplicadas de realizaron un 50% para mujeres y de igual manera
para los varones.
GRAFICO 3
DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGN SU
INGRESO MENSUAL
Interpretacin: Segn las encuestas en un porcentaje mayor de 31% tienen un ingreso de 1000
a 1500 soles mensuales, seguido un 30% que tienen un ingreso inferior a 750 soles mensuales
GRAFICO 4
DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER, SEGN LA
FRECUENCIA DEL SERVICIO
Interpretacin: la frecuencia que acuden a realizar sus envios lo hacen mensualmente con 35% ,
seguido por un 31% lo hacen semanal , el 25% lo hace anual y el 9% lo hace diario.
GRAFICO 5
DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE
ACUERDO AL TIPO DE ACOMPAAMIENTO
Interpretacin: de los clientes encuestados el 39% a veces va acompaado de alguna persona, el

28% casi nunca lleva compaa, el 21% no va acompaado y 12% si va acompaado
GRAFICO 6
DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGN EL
USO ES POR RECOMENDACIN
Interpretacin: El 66% usaron los servicios de OLVA COURIER por que alguien se lo recomend y
el 34% dijeron
q no
GRAFICO
7
DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE

ACUERDO A LOS SERVICIOS MAS FRECUENTES QUE SE UTILIZA
Interpretacin: El servicio ms frecuente que usa es de entrega de encomiendas con 62%, el 32%
realiza gestiones y trmites, el 4% usa otros servicios y el 2% usa servicios corporativos.
GRAFICO 8
DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGN EL
LA CARACTERISTICA QUE MAS CONSIDERA MAS.
Interpretacin: El 46% de los encuestados considera que la puntualidad es lo caracteriza a la

empresa, seguida por 32% la seguridad que brindan, el 9% tiene una buena antencion, el 6% la
eficiencia, el 5% la calidad y el 2% sus precios..
GRAFICO 09
DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGN EL
GASTO PREMEDIO EN EL SERVICIO
Interpretacin: los clientes el 42% tienen un gasto promedio de 20 a 40 soles semanales, 29%
entre 40 a 60 soles, de 100 a mas un 11% mensual, seguido por 10% con menos de 20 soles
diarios, 5% de 60-80 y el 3% 80-100.
III.
DISCUSIN DE RESULTADOS
Los consumidores pertenecen a un determinado grupo que es denominado grupo de referencia, los
hay primarios o secundarios, formales o informales, y grupo de aspiracin; en el caso de los clientes
de OLVA COURIER, pertenecen al grupo de referencia Primario o secundario pues est conformado
por los familiares y amigos
Los consumidores tienen una motivacin racional y otra emocional, en el caso de los clientes de
OLVA COURIER, a la hora de escoger que servicio usar, la mayora decide por la Courier ms
grande del Per rpida y segura. (ver anexo 02).
La teora nos dice que la valoracin del cliente de la calidad del servicio se forma de acuerdo
con las dimensiones tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta, seguridad y empata;
es as que de los clientes de OLVA COURIER, considera muy importante su puntualidad y
seguridad percibidas en la entrega de encomiendas u otro servicio, seguida por los precios que
son adecuados al servicio. (ver anexo 02).
De acuerdo a las influencias al momento de usar los servicios, los clientes de OLVA COURIER,
si nos vamos a la teora y la observacin podemos ver que existe una influencia normativa en la
decisin del cliente porque est influenciado por las preferencias de la gente con la cual
interacta socialmente ya sea en la familia o en centro laboral. (ver anexo 07)
Al ser en gran parte de los clientes tiene una edad adulta, con un grado de instruccin Superior,
que se encuentran estudiando y/o trabajando en diversas entidades y sus ingresos son
regularmente buenos, tiene todas las posibilidades de acceder el servicio y tener ciertas
exigencias. (ver anexo 01)
En la realizacin del uso recientemente de este servicio Courier en Moquegua, la teora nos dice
que puede hacer uso de los servicios ya sea con ayuda o sin ella, es por ello que se puede ver
que la mayora de los clientes afirmo tener en cuenta la recomendacin y opinin de otros
clientes.
IV. CONCLUSIONES
ASPECTO SOCIAL DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER:

En el grupo de los clientes de OLVA COURIER se encuentra en los grupos de pertenencia primarios
y secundarios (amigos y familia).
Los clientes de OLVA COURIER, se encuentran en edades donde las relaciones de amigos,
compaeros de trabajo tiene mucha importancia adems son en su mayora de los clientes se
encuentra estudiando y laborando en una Institucin o tienen su negocio propio. Los que trabajan en
una entidad pblica o privada reciben una influencia en el uso del servicio ya que ellas en la
actualidad tambin hacen uso de los servicios de OLVA COURIER.
MOTIVO DE COMPRA DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER:
El motivo de los clientes, es hacer sus envos de encomiendas a nivel nacional o internacional de la
manera ms rpida, segura y con un precio adecuado.
NECESIDAD Y MOTIVACIONES DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER:
Por la misma razn de que son personas adultas requieren de un servicio serio y sobre todo tienen
la necesidad que les brinden seguridad en sus envos.
ACTITUDES DE COMPRA DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER:
Los clientes de Courier, acuden a las oficinas a hacer sus envos y otros en periodos mensuales y
semanales, esto permite que tengan en cuenta las caractersticas generales de los diversos
servicios de logstica que OLVA COURIER les brinda, haciendo que los clientes tengan
conocimiento de la calidad, recibiendo garanta en la seguridad de sus encomiendas o gestiones.
Puede que exista un comportamiento vicario (observacional) la gente imita el comportamiento de los
dems, como resultado de sus observaciones.
PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER:
Debido a malas experiencias con otras agencias de envo de correspondencia en la regin o a nivel
nacional, las personas naturales o jurdicas al usar los servicios de OLVA COURIER, mostraron
lealtad y confianza al servicio por la gran variedad de servicios que pueden solucionar los problemas
de logstica o falta de asesoramiento entre otros, con unos precios adecuados, con una buena
atencin y con una buena ubicacin donde la oficina muestra orden e higiene.
Y respecto a la calidad de servicios se rescata la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empata.
Factores externos debido al buen nivel de ingreso que tienen los clientes, les permite
acceder a este tipo de servicio.
CONCLUSIONES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y EL MARKETING MIX:
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGN EL

SERVICIO: (ver anexo 02)
OLVA COURIER, realiza el servicio de recojo y entrega puerta a puerta de cartas, encomiendas y
todo tipo de carga en todo el territorio nacional y a nivel internacional. Tambin realiza compras a
pedido.
De las 100 encuestas aplicadas el servicio que usan los clientes es Encomiendas con 62%
de los encuestados y as tambin hacen uso del servicio de gestiones y trmites con 32%.
La caracterstica que brinda OLVA COURIER es ms importante para los clientes es la

puntualidad en sus envos con un 69% del total de encuestados, la segunda caracterstica
que resaltan del servicio es la seguridad en sus envi con un 32%.
La calificacin que dan los clientes al servicio es de buena con 69% y un 65% de
encuestados califican la atencin como buena.
El servicio a domicilio los clientes lo califican de Buena un 69% y el 31% lo califica que no
son buenos.

PRECIO: (ver anexo 03)
-
Los clientes opinan que son adecuados con 63%.
El tipo de pago que realizan es al contado 85% y el 15 % de los encuestados hacen sus
pagos al crdito.
Un 40% de los encuestados, al realizar sus pagos hacen uso de la promocin de cliente leal
obteniendo un precio especial (reduccin en el precio) y un 38% no hace uso de
promociones.
El 57% al usar por primera vez los servicios no le interes los precios
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGN LA

PLAZA: (ver anexo 04)
-
De los clientes un 49% hacen sus envos a Zonas del Sur (Arequipa, Tacna o Ilo) y el 35%
hacen sus envos a la Zona Centro (Lima).
Cuando se apersona a la oficina de OLVA COURIER, el tipo de acompaamiento es a veces

con 39%.
De la oficina de recepcin, los clientes no toman en cuentan la Licencia de Funcionamiento,

mientas que el 36% si toma muy en cuenta.
Lo que mas le agrada del local es su buena ubicacin 49% y que la oficina muestra orden e
higiene 17%.
Dentro de la oficina encuentran casi siempre los servicios ofrecidos 67%.
El defecto que encontr en cuanto el local, es el reducido espacio de la oficina de recepcin

21% de 56% de los que mencionaron en la encuesta.
Las cuales el 46% de los encuestados no report las deficiencias encontradas dentro del
local.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGN LA

PUBLICIDAD: (ver anexo 05)
-
El medio que obtuvieron informacin sobre OLVA COURIER es usando el Internet 46% con
acceso de la Pagina Web de la marca y otro medio fue por alguien conocido le informo 41%.
A los clientes a veces les influyen la publicidad 75% y el 16% dice que nunca.
Los clientes tuvieron una sugerencia respecto a la publicidad, que deben hacer ms difusin
de los servicios de OLVA COURIER. Haciendo uso del Marketing.

SERVICIO POST-VENTA: (ver anexo 06)
-
EL 78% de los encuestados desconoce los servicios post-venta de la agencia.
As mismo no toman en cuenta un 72%.
Pero en caso que tendran les gustara recibir total garanta en el servicio.
CONCLUSIONES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR SEGN LOS FACTORES QUE

INFLUYEN EN EL ESTILO DE VIDA DEL CONSUMIDOR:
FACTORES EXTERNOS: (anexo 01)

-
Aspectos Demogrficos: los clientes se encuentran en una edad joven de 18 a 25 aos

son el 42% y el 22% tienen la edad adulta de 26 a 30 aos. Las encuestas se realizaron al
50% de ambos sexos. Tienen una ocupacin de estudiantes 40% y el 37% son empleados
o trabajadores y el 11% de los encuestados son microempresarios o con negocio. Tienen un
grado superior (tcnico, universitario o post grado). Cuentan con todos los servicios del
hogar, sus viviendas son de material noble 98%, con pistas y veredas adecuadas y con
acceso a internet en casa 74%. Tiene en su mayora un ingreso aproximado de s/1000.00 a
s/. 1500.00 el 31% de los encuestados.
-
Niveles socioeconmicos: segn los resultados de las encuestas, los clientes tienen
acceso a ciertas comodidades, en conclusin de acuerdo a que una persona u hogar no se
define a partir de sus ingresos sino en funcin a un grupo de variables definidas a partir de
estudios realizados por APEIM, podemos decir que los clientes se encuentran en NSE AB y
C en su mayora.
Grupos de referencia: las oficinas de OLVA COURIER estn ubicadas en zonas

estratgicas y cntricas de la ciudad de Moquegua e Ilo. Y los clientes tienen acceso los
servicios en su mayora por que viven en la Costa del Per. Por motivos que se encuentran
laborando o estudiando reciben una influencia de la familia, amigos y compaeros de
trabajo.
FACTORES INTERNOS: (anexo 02 y 07)

-
Aprendizaje: los clientes encuestados mencionaron que han tenido malas experiencias con
el servicio o atencin en otras agencias que realizan envos de encomiendas a nivel
nacional como resultado optaron por cambiar de agencia y decidieron usar los servicios que
OLVA COURIER brinda en la ciudad, a pesar que la oficina sucursal tiene poco tiempo en el
mercado moqueguano.
Percepcin: la percepcin que tienen los clientes es que su atencin y calidad en el servicio
es buena, con un local bien ubicado mostrando orden e higiene.
Motivacin: el motivo de usar los servicios de OLVA COURIER, es que tienen la necesidad
de comunicarse por motivos laborales o personales a distintos lugares del Per o exterior y
encuentran en la agencia seguridad y puntualidad diferencindose de las dems
ANALISIS DE FACTORES
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE OLVA COURIER
1. ANLISIS DEL SERVICIO Y SUS CARACTERSTICAS

OLVA COURIER, realiza el servicio de recojo y entrega puerta a puerta de cartas,
encomiendas y todo tipo de carga en todo el territorio nacional y a nivel internacional.
Tambin realizamos compras a pedido y servicios logsticos, que permite resolver
problemas a las persona, cada vez implementa de acuerdo a las nuevas tendencias y a las
necesidades, abriendo nuevas oficinas a nivel nacional, tal es el caso en nuestra regin
cuenta con dos oficinas ubicadas en el centro de Moquegua e Ilo, donde la mayora de
personas hacen uso de entregas de encomiendas a diferentes ciudades, podemos definir
que el servicio es bueno pero an falta cubrir ciertas expectativas de los clientes
moqueguanos.
Algunos servicios:
ENTREGA COURIER: Servicio Encomiendas, Servicio Regular De 24 Horas, Servicio

Urgente, Servicio Especial En Lima Y Provincias, Entregas Internacionales, Servicio
Valorado Y Frgil.
GESTIONES Y TRAMITES A NIVEL NACIONAL.
SERVICIOS COORPORATIVOS: Almacenaje y Distribucin de productos, impresin y
distribucin de papelera.
OLVA CARGA.
OLVA EXPOR/IMPORT
OLVA COMPRAS: Servicio complementarios para las compras a distancia y compras por
internet, permitindole escoger los productos de su preferencia en cualquier portal web de
USA, Per o nuestro propio catlogo de productos, facilitndole que realice las compras que
requiera desde la comodidad de su hogar u oficina.
OLVA TI: consultora e implementacin de soluciones basadas en las Tecnologas de la
Informacin. OLVA TI, cuenta con el respaldo del GRUPO EMPRESARIAL OLVA, empresa
que acta en los campos de servicios Courier, Gestiones, Carga, Aduanas, Importaciones y
Exportaciones.
2. EL DISEO DEL SERVICIO:

Un servicio es la experiencia facilitada por alguien
(organizacin, empresa, estado...) enfocada a cubrir una o
varias necesidades concretas de un usuario. Una experiencia
que viven los clientes al entrar en contacto con la empresa, con
la marca, ser una experiencia cargada de valor. La clave de un
buen servicio es que sea deseable por el usuario en funcin de
sus necesidades, factible desde el lado tecnolgico y viable
econmicamente.
Enfocados en el diseo del servicio que brinda OLVA
COURIER, a travs de sus colaboradores o agentes que cada
da dan atencin a los clientes con trato adecuado haciendo
que se sientan bien y con un ambiente limpio y ordenado. Esta empresa est diseado para aquellos
que desean recibir un servicio serio de calidad, seguro y confiable.
3. ANALIZAR LA MARCA REPRESENTATIVA
En la actualidad la empresa denominada ANDERSON

VASQUEZ & CIA. S.A.C. (AVYCSAC), est asumiendo las
obligaciones del servicio de la marca registrada OLVA
COURIER.
La marca identifica y diferencia entre productos o

servicios.
El nombre OLVA COURIER, es una marca
representativa que da un concepto a las personas
usando la palabra Courier que tiene por significado de
SERVICIO DE MENSAJERA, la frase que emplean EL
COURIER MAS GRANDE DEL PERU, nos est
diciendo que est en todas las ciudades del pas.
La clase de imagen que utilizan es racional asociando la imagen con la razn, es decir las
personas que vean la imagen de esta marca puedan visualizar cierta imagen con el
significado.
4. VER CICLO DE VIDA TIL

El servicio que esta empresa brinda OLVA COURIER, tiene tiempo en el mercado como ella
tambin podemos identificar otras empresas que brindan un servicio similar tales como
SERPOST, MI COURIER LOGISTICS SAC, PITS, WORD COURIER, VEL POST, URBANO,
entre otras ms. Pero OLVA COURIER, se encuentra en constantes cambios, reforzando el
compromiso con la satisfaccin de sus clientes, para lo cual encaminan su crecimiento
enfocndose en 4 pilares estratgicos, Personas, Tecnologa, Ahorro y Procesos,
llevndoles a generar diferentes desarrollos, inversiones e innovaciones incluso renovacin
nuestro logotipo, sobre todo tener oficinas en todo el pas.
Asi podemos decir que se encuentra en la ETAPA DE MADUREZ.
5. ANALISIS DE LA COMPETENCIA
Marcas que presentan similar servicio:
Ante una creciente competencia donde brindan similares servicio de

mensajera, OLVA COURIER cada da se encuentra implementado
as por ejemplo hace uso del internet con su actualizada pgina web
http://www.olvacourier.com llegando a todo el Per y el mundo
haciendo servicios virtuales, tambin usa redes sociales y cada vez
presta servicios logsticos en todas sus categoras para facilitar el
trabajo de las empresas privadas o entidades pblicas, personas
naturales o jurdicas, aunque no realiza spot publicitarios radios o
televisin, las personas toman en cuenta esta opcin de hacer sus
envos a todo destino, debido que cada vez abre ms oficinas en el
mercado peruano acercndose ms a gente que necesita soluciones
logsticas.
As llego a nuestra ciudad donde ya existan empresas que hacan

este tipo de servicios como la empresa de transporte FLORES
HNOS, CRUZ DEL SUR y SERPOST. Brindando mejores
condiciones de servicio ha llegado a tener acogida por parte de las
entidades y as mismo de las personas naturales.
OLVA COURIER, se hace ms competitivo por la variedad de
servicios, llegando a todas partes del pas y est al alcance de la
personas.
6. DECISIN DE COMPRA
Los factores que intervienen en las persona para tomar la decisin de hacer uso de esta
agencia son las siguientes:
-
Calidad en servicio: un buen servicio siempre atrae nuevos clientes y afianza a los
que usan el servicio.
Los costos accesibles: los clientes son reacios a pagar un extra para usar un
servicio que no les cubre las expectativas, pero si les ofrece precios reducidos a los
clientes que continuamente usan el servicio, incentiva que lo sigan haciendo
Seguridad en Servicio: los clientes saben que sus envos estn asegurados con
una pliza de transporte hasta por un monto mximo equivalente a 10 veces la
tarifa base (sin incluir IGV) en caso de prdida, robo o destruccin.
Opiniones y valoraciones de otros clientes: a todos nos gusta saber si la

agencia tiene buen prestigio y los clientes reciben buenas recomendaciones de sus
amigos, colegas o compaeros de trabajo. As tambin pueden ver las opiniones de
los dems en sus redes sociales.
Buena ubicacin de la oficina de correspondencia: ubicado en el centro de la
ciudad.
Fcil navegacin: su pgina web actualizada y las redes sociales facilita al cliente
la navegacin por la web estando al alcance de todos.
Multitud de opciones: los clientes tienen acceso a varias opciones logsticas como
de trmites y gestiones .
7. TRABAJAR CRITERIOS PARA ALCANZAR LA DECISIN DE COMPRA

8. ANALIZAR EL PRODUCTO EN EL MERCADO LOCAL
V.
RECOMENDACIONES
Segn las respuestas obtenidas de las 100 encuestas realizadas a la poblacin de

Moquegua, las personas que hacen uso o que alguna vez tuvieron la oportunidad de usar
los servicios que brinda OLVA COURIER, 56 personas hicieron uso de la alternativa de
hacer sugerencias y/o recomendaciones a la empresa. Estos fueron los resultados:
Los clientes sugieren que amplen la oficina donde se realizan los servicios o cambien de
ubicacin, para as atender a ms clientes, as mismo sugieren aumentar ms personal para
evitar demoras en la atencin.
Instalar en el local Servicios Higinicos para los clientes que concurren.
Hacer uso de la publicidad para dar mayor difusin de la marca, los servicios que brindan y
tener conocimiento de la direccin as tener ms acceso para los clientes futuros.
Mejorar el Banner, que sea ms visible para las personas.
En cuanto a los precios, dar promociones o bajar los precios, para que as sean ms
atractivos para aquellos jvenes que deseen tener acceso a estos servicios.
Se recomienda tener en cuenta estas sugerencias para mejorar la calidad del servicio y as
los clientes moqueguanos se encuentren totalmente satisfechos.
DATOS DE LA EMPRESA OLVA COURIER

OLVA COURIER
La empresa OLVA & ASOCIADOS S.R.L. se funda en 1987 por la
iniciativa de dos jvenes empresarios que vieron deficiencias en los
servicios de mensajera, dirigida exclusivamente al correo nacional a
travs de la marca de servicio OLVA.
En 1991, OLVA & ASOCIADOS S.R.L., con la experiencia adquirida y en
virtud al prestigio ganado por los servicios brindados, logra una
importante cartera de clientes en diferentes sectores empresariales del
pas, as como personas naturales.
En 1996, OLVA COURIER logr una organizacin con 68 oficinas en provincias y 7 en Lima
debidamente ubicadas, equipadas e interconectadas, que le permite llegar a ms destinos.
Adicional mente consolida una moderna flota de vehculos, camiones, camionetas y motos,
equipados con los sistemas de comunicacin radial, que permite un enlace permanente.
En estos dos ltimos aos reforzaron el compromiso con la satisfaccin de sus clientes, para lo cual
encaminaron su crecimiento enfocndose en 4 pilares estratgicos, PERSONAS, TECNOLOGA,
AHORRO Y PROCESOS.
En este ao 2014 pueden ofrecer a los miles de
clientes naturales y jurdicos, procesos, polticas
y una estructuras orgnica consolidada, una
importante infraestructura, 2 Plantas operativas
en Lima con ms de 7,000m2 una red de 256
oficinas en provincias y 17 en Lima, cientos de
colaboradores formalmente contratados en todo
el pas una importante flota de unidades, entre
motos, vans, camiones de 1, 2 y 3 toneladas,
una Clasificadora Sorter que clasifica 20,000 documentos por hora, equipos de cubicaje
electrnicos, rayos x para identificacin de tipos de contenidos, servidores propios, contac center,
entre otras innovaciones.
As es como gracias a la confianza de sus clientes, el esfuerzo de los representantes y
colaboradores, lo que fue una visin de emprendimiento en 1987 ahora en el 2014 se ha convertido
en una realidad,
Son una empresa peruana orgullosa de liderar el sector de mensajera rpida nacional.
En Olva Courier se trabaja con una filosofa que puede sintetizarse en dos palabras servicio y
calidad.
En OLVA COURIER saben que si al servicio le sumamos calidad, obtienen una excelencia. Y
excelencia para ellos es preocuparse por exceder, propasar todo lo que un cliente espera recibir u
obtener, Y, saben que para lograr ser una empresa excelente deben lograr calidad personal,
individual, ser mejor, querer ser ms, quererse ms, lo que implica vivir asumiendo valores y
aptitudes positivas.
VISION
Que OLVA COURIER sea reconocida como una empresa de clase mundial, dando
soluciones logsticas y de comunicacin contando con el compromiso de nuestros
representantes nacionales y con nuestra propia flota terrestre y area en el mbito nacional
e incursionando en el mercado internacional mediante sucursales propias y franquicias,
basadas en la filosofa de servicio.
MISION
CLIENTES: Brindar servicios de logstica integral a travs de courier, transporte de
encomiendas y servicios colatelares, con calidad, eficiencia y de acuerdo a sus
requerimientos, satisfaciendo sus necesidades con excelencia y tica. Brindar
asesora comercial, de marketing, sistemas y direcciones estratgicas.
COLABORADORES: Brindar facilidades tcnicas, econmicas y un ambiente de
trabajo adecuado para el cumplimiento de sus funciones, favoreciendo su desarrollo
personal y profesional. Establecer normas y procedimiento, funciones y
responsabilidades, direcciones, objetivos estratgicos, filosofa empresarial y de
trabajo, con un sistema de retribucin adecuado a la productividad de cada
colaborador. Cumplimiento de las leyes laborales.
PROVEEDORES: Relaciones de largo plazo, lealtad. Cumplir con los acuerdos
estipulados: pagos, formalidad. Crear alianzas para mejorar sus procesos o nuevos
productos y servicios.
ACCIONISTAS / PROPIETARIOS: Rentabilidad de sus inversiones y utilidades.
SOCIEDAD: Que la comunidad peruana sienta que OLVA est contribuyendo al
desarrollo del pas creando puestos de trabajo de acuerdo al crecimiento de la
empresa. Cumplimiento de las leyes y normas.
VALORES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Responsabilidad:
Honestidad
Puntualidad:
Orden:
Iniciativa:
Justicia:
ENTRE LOS SERVICIOS QUE OFRECEN SON :

ENTREGAS COURIER
Entrega De Encomiendas. Servicio orientado a personas naturales o pequeos
empresarios que quieren realizar envos a bajo costo.
Entrega Regular - 24 Horas.- Servicio orientado a personas naturales o pequeos

empresarios que quieren realizar envos sin necesidades especficas de tiempo y forma.
Entrega Urgente.- Servicio orientado a personas naturales o pequeos empresarios que
quieren realizar envos con necesidades especficas de tiempo, previa coordinacin hasta el
medioda.
Entrega Especial.- Servicio orientado a personas naturales o pequeos empresarios que
quieren realizar envos con necesidades especficas de tiempo y forma.
Entrega Internacional.- Servicio orientado a personas naturales o pequeos
empresarios que tienen la necesidad de realizar envos a pases del extranjero.
Entrega De Valorados O Frgil.- Servicio orientado a personas naturales o pequeos
empresarios que quieren realizar envos con seguridad de entrega.
GESTIONES Y TRAMITES
Gestin Y Trmites.- Lnea de gestiones preparada para realizar trmites a nivel nacional,
brindando una amplia variedad de servicios frente a diferentes entidades e instituciones
pblicas y privadas.
SERVICIOS CORPORATIVOS
Almacenaje Y Distribucin Productos.- Ponemos a su disposicin nuestro servicio
integrado de Almacenaje, Packing y distribucin a nivel nacional.
Con este servicio su empresa podr dejar toda su logstica en nuestras manos y dedicarse a
su Core Business, con la tranquilidad que Olva Courierle puede ofrecer.
Impresin Y Distribucin Papelera.- Deje su proceso de impresin y distribucin en

nuestras manos y optimice sus tiempos, trabajando este proceso integral con un solo
proveedor, nosotros nos encargamos de la impresin y distribucin ya sea empaquetada o
habilitada individualmente en Lima y provincias para sus sucursales, oficinas o clientes.
Distribucin De Valijas.- El uso de valijas documentarias es una prctica eficiente que
permite elevar el orden de la administracin de sus documentos as como reducir los costos
de envos de los mismos. Actualmente ya contamos con una importante cartera de clientes
en diferentes rubros para este servicio.
Distribucin De Tarjetas - Contamos con una amplia experiencia superior a los 12 aos en
la distribucin de tarjetas de crdito o dbito a nivel nacional, con servicios en diferentes
niveles de prioridad ejecutando entregas regulares o urgentes en el mismo da.
Cobranza Operativa - Ponemos a su disposicin nuestros servicio de soporte administrativo
contable Cobranza Operativa en todo el Per, nosotros nos encargamos de la
presentacin de la factura o letras a sus clientes y el recojo de cheques correspondientes
seguido del inmediato deposito en su cuenta bancaria o centralizacin y envo a sus
oficinas.
Verificacin - Laboral Y domicilias.- Estos son servicios orientados a
validar informacin importante para su toma de decisiones en el campo de contratacin de
personal, acuerdos comerciales o legales, procesos crediticios o cualquier otro motivo que
considere conveniente.
ENCUESTA DE SERVICIO DE MENSAJERIA
Nombre del encuestado(a): ________________________________________
N de encuesta:____________________
Fecha: _________________Hora:___________
Zona encuestada:__________________
Presentacin del encuestador
Buenos das/tardes,
Mi nombre es _______________________ soy estudiante de la carrera profesional de Ingeniera
Comercial de la Universidad Jos Carlos Maritegui, estamos haciendo una encuesta del
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE LA EMPRESA OLVA COURIER y estamos interesados
en conocer su opinin, por favor, sera tan amable de contestar el siguiente cuestionario, la
informacin que nos proporcione ser utilizada para conocer la valoracin de los servicios que
brinda la empresa mencionada.
El cuestionario dura 10 minutos aproximadamente. Gracias.
Perfil del encuestado

EDAD:
18-25
[ ]
SEXO:
26-30
[ ]
OCUPACION:
31-35
36-40
SERVICIOS DEL HOGAR:
[ ] Mujer [ ]
Estudiante
[ ]
[ ]
Empleado
[ ]
[ ]
Ama de Casa
[ ]
Empresario
[ ]
Otros
[ ]
Material Noble
Adobe
Esteras
Prefabricada
[ ]
[ ]
[ ]
40- a mas [
GRADO DE
INSTRUCCIN:
Hombre
______________________
Luz, Agua y Desage
[ ]
Cable
[ ]
Internet
[ ]
Pistas asfaltadas y veredas [ ]
INFRAESTRUCTURA
DEL HORGAR:
INGRESO APROX.:
S/:__________________
Descripcin de los Servicios

1.- Por lo general que Servicios usa con frecuencia?
[ ] Entrega de Encomiendas
[ ] Gestiones y trmites
[ ] Servicios Corporativos
[ ] Otros __________________________
2.- Cul o cules de las siguientes caractersticas del servicio que le brinda la empresa OLVA COURIER es ms
importante para Ud.? (enumere del 1 al 6)
[ ] Puntualidad
[ ] Eficiencia
[ ] Calidad
[ ] Seguridad
[ ] Buena Atencin
[ ] Sus Precios
[ ] Otros _______________________
3.- Cmo califica el Servicio de la Empresa?
[ ] Excelente
[ ] Buena
[ ] Regular
[ ] Mala
4.- Cmo califica la Atencin de la Empresa?

[ ] Excelente
[ ] Buena
[ ] Regular
[ ] Mala
Distribucin de los Servicios

5.- A qu Zonas o lugares por lo general realiza sus envos? (Marque con una X)
[ ] Zona Sur
[ ] Zona Norte
[ ] Zona Centro
6.- Cundo realiza sus envos lo hace en compaa de amigos o familiares? (Marque con una X)
[ ] S
[ ] No
[ ] A veces
[ ] Casi nunca
7.- De la agencia, Ud. Toma en cuenta lo siguiente? (Marque con una X)

[ ] Licencia de Funcionamiento
[ ] Certificado de Defensa Civil
[ ] Libro de Reclamos
[ ] No tomo en cuenta lo mencionado.
8.- Qu es lo que ms le agrada de la agencia? (Marque con una X)
[ ] Ambiente Adecuado
[ ] Buena Ubicacin del establecimiento
[ ] Tiene una buena iluminacin
[ ] Tiene paneles de informacin

[ ] Muestra orden e higiene
[ ] Buena ubicacin de estantes, con
fcil acceso a las encomiendas
[ ] Muestra Seguridad y/o custodia del local
[ ] Ponen msica y/o televisin de fondo
9.- Ud. Encuentra todos los Servicios que busca en la Agencia?

[ ] S
[ ] Casi siempre
[ ] No
[ ] Casi nunca
10.- Del establecimiento, qu defectos encontr?

_________________________________________________________________________________________
11.- Reporta las deficiencias del establecimiento/servicio?
[ ] S, siempre
[ ] Casi siempre
[ ] No, nunca
[ ] Casi nunca
Precio de los Servicios

12.- Ud. Cree que los precios establecidos son los adecuados?(Marque con una X)
[ ] S
[ ] No
13.- Qu tipo de pago realiza Ud. Al momento de adquirir el producto? (Marque con una X)
[ ] Al Contado
[ ] Al Crdito
[ ] Pago con tarjeta de crdito
14.- Al momento de usar el servicio, hace uso de? (Marque con una X)
[ ] Promociones
[ ] Rebajas
[ ] Ser el cliente leal

[ ] Ninguna de las anteriores
Publicidad de los Servicios
15.- Por qu medio tiene Ud. informacin de los Servicios? (Marque con una X)
[ ] Por la Radio
[ ] Por medio del internet
[ ] Por afiches
[ ] Por la Televisin
[ ] Porque alguien conocido me lo dijo
[ ] Por tarjetas
16.- Influye en Ud. La Publicidad de los Servicios en su compra? (Marque con una X)
[ ] Nunca
[ ] A veces
[ ] Siempre
Servicio Post-Venta de los Servicios
17.- Conoce los Servicios Post-venta de la Empresa?(Marque con una X)
[ ] S
[ ] No
18.- Ud. Toma en cuenta los Servicios Post-venta?(Marque con una X)
[ ] S
[ ] No
19.- Qu servicios post-venta deseara recibir?(Marque con una X)
[ ] Garanta
[ ] Asistencia Tcnica
[ ] Asesora
[ ] Otra (por favor, especifique)______________________________________________
Factores que influyen
20.- Ud. desde cuando usa los servicios de esta agencia?(Marque con una X)
[ ] Desde que se abri la agencia
[ ] Recientemente
21.- Porque motivos hace uso de la empresa OLVA COURIER?(Marque con una X)
[ ] Motivos Laborales
[ ] Personal
22.- Ud. con que frecuencia visita esta agencia?(Marque con una X)
[ ] Diaria
[ ] Semanal
[ ] Mensual
23.- Ud. como acude a la agencia?(Marque con una X)

[ ] Carro propio
[ ] Taxi
[ ] Combi
[ ] Anual
[ ] Caminando
24.- Conoce los Beneficios y Servicios que brindan?(Marque con una X)

[ ] S
[ ] Algunos
[ ] Desconozco
25.- Qu opina sobre las entregas a domicilio?(Marque con una X)
[ ] Son buenos y seguros
[ ] Non tan buenos
[ ] Psimos
26.- Ud. acude a otra agencia ?(Marque con una X)

[ ] S
Cul?_________________________________
[ ] No
27.- Ha tenido Ud. alguna mala experiencia con OLVA COURIER u otra agencia?(Marque con una X)
[ ] S
[ ] No
28.- Podra decir cules son los motivos por la cual cambia de agencia? (Marque con una X)
[ ] Por malas experiencias
[ ] Por aumento de precio
[ ] Por influencia del medio social
[ ] Otros_______________________________
29.- La agencia que acude actualmente es porque alguien te lo ha recomendado?
[ ] S
[ ] No
30.- Al momento de elegir OLVA COURIER te interes el Precio o Costo?(Marque con una X)
[ ] Si
[ ] No
31.- Sus envos lo hace personalmente?(Marque con una X)
[ ] S
[ ] Casi siempre
[ ] A veces
[ ] Nunca
32.- Por qu cree Ud. usa los servicios de esta agencia?(Marque con una X)
[ ] Por su Precio, Seguridad y Calidad
[ ] Porque creo que es la mejor
[ ] Porque alguien conocido lo usa
[ ] Por necesidad
[ ] Porque es conocida
33.- A Ud. Como le gustara que fuesen los precios? (Marque con una X)
[ ] Precios Accesibles
[ ] Precios de acuerdo al Servicio
[ ] No importa el precio, solo el buen servicio
34.- Cul es su gasto promedio del servicio? (Marque con una X)
S/_________________
35.- Qu recomendara a la Agencia?
_____________________________________________________________________________________
Muchas
gracias por su amabilidad y por el tiempo dedicado a contestar esta encuesta.
ANEXOS
ANEXO 01 - PERFIL DEL CONSUMIDOR

DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE
ACUERDO A SU OCUPACION
Interpretacin: el 40% de clientes se encuentran estudiando segn el perfil de

ocupacin, tambin con el 37% son personas empleadas en el sector pblico y privado
y en el menor grupo encontramos a las amas de casa con un 3%.
DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGN SU

GRADO DE INSTRUCCIN
Interpretacin: con un 88% ha realizado estudios superiores, y con un 2% se encuentran las

personas que solo tiene un estudio primario.
SERVICIOS DEL HOGAR
Interpretacin: con un 100% de os encuestados cuentan con los servicios bsicos y con un
menor grupo encontramos con un 58% de personas cuentan con cable
DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGN LA

INFRAESTRUCTURA DE SU VIVIENDA
Interpretacin: con un 98% de los encuestados poseen una vivienda de material noble y en un
menor grupo con 1% una vivienda de adobe y otra de material prefabricado.
ANEXO 02 - DESCRIPCION DEL SERVICIO

CALIFICACION DEL SERVICIO
Interpretacin: el 69% de los encuetados califican el servicio de la agencia como buena y en

menor grupo con un 14% es excelente.

CALIFICACION DE LA ATENCION
Interpretacin: El 65% de los encuestados califican la atencin bueno y en un porcentaje

menor con un 7% que la atencin es excelente.
ANEXO 03 - PRECIO
ACUERDO SI EL PRECIO ES ADECUADO
Interpretacin: El 63% califican que los precios son establecidos adecuadamente y que con
un 37% inversamente

ACUERDO AL MEDIO DE PAGO
Interpretacin: E85% de los clientes hacen un pago al contado , siguindole con un 15% de
personas que reciben al crdito.

ACUERDO DE LO QUE HACE USO
Interpretacin: El 40% hacen uso de la fidelidad, y con un menor grupo de 10% personas
que reciben alguna rebaja mnima.
ANEXO 04-PLAZA

ACUERDO LAS ZONAS DE ENVIO
Interpretacin: el 49% hace envos a la zona sur del Per, y le sigue con un 35% los envos a
la zona centro y con un menor nivel con 16% hacia la zona norte.
DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGN LO

QUE SE TOME EN CUENTA
Interpretacin: El 46% de los encuestados no toma en cuenta ningn certificado o licencia del
establecimiento y con un menor grupo con 1% certificado de defensa civil.
DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGN LO

AGRADABLE DE LA AGENCIA
Interpretacin: El 49% de los clientes encuestados les agrada la buena ubicacin del local
y con menor grupo con 1% porque encuentran en el local msica de fondo

ACUERDO A LA UBICACIN DE LOS SERVICIOS
Interpretacin: El 67% casi siempre encuentran todos los servicios en la agencia y con
un menor grupo de 3% que casi nunca lo encuentran.

REORTE DE DEFICIENCIAS
Interpretacin: el 46% no reportan las deficiencias encontradas y con un menor grupo de

6%si reportan sus malestares.
ANEXO 05-PUBLICIDAD
ACUERDO AL MEDIO DE COMUNICACIN
Interpretacin: El 40% hacen uso de la fidelidad, y con un menor grupo de 10% personas
que reciben alguna rebaja mnima.

ACUERDOA LA INFLUENCIA DE MEDOS DE INFORMACION
Interpretacin: el 75% de los clientes a veces toma en cuenta la publicidad en los medios y
con un menor grupo de 9% siempre por hace caso a publicidad de los medios.
ANEXO 06 - POST-VENTA
ACUERDO SEGN EL CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS POST-VENTA
Interpretacin: El 78% de los clientes no toman en cuenta los servicios de post- venta de
la agencia y con un 22% si toma en cuenta de estos.

UTILIZACION DE SERVICIOS POST-VENTA
Interpretacin: El 72%de los clientes no les agradaria los servicios post-venta y con un
28% si les agrada la utilizacin de este.

ACUERDO AL SERVICIO POS-VENTA QUE SE DESEARIA RECIBIR
Interpretacin: El 59% de los clientes prefieren la garanta como un servicio post-venta y

en menor con un 3% otros modos de servicio.
ANEXO 07 - OTROS FACTORES

ACUERDO AL USO DEL SERVICIO
Interpretacin: El 84% de los clientes utilizan el servicio de olva curier recientemente, y

DISTRIBUCION
DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE
con un 16% lo utilizan desde que se abri la agencia.
ACUERDO AL MOTIVO DE USO DEL SERVICIO
Interpretacin: El 51%de los clientes hace uso de los servicios de esta agencia por
motivos personales y con un 49% por motivos laborales.

ACUERDO A COMO ACUDE AL ESTABLECIMIENTO
Interpretacin: El 43% de los clientes para utilizar los servicios de la agencia se desplazan
en taxi y en un menor grupo de 10% lo hacen caminando.

ACUERDO AL COCNOCIMIENTODE SERVICIOS Y/O BENEFICIOS DE LA AGENCIA
Interpretacin: El 73% de los clientes conocen algunos de los beneficios o servicios que
brinda l agencia, y en menor grupo de 9% si tiene conocimiento de estos.

ACUERDO A LA CONCURRENCIA A OTRA AGENCIA
Interpretacin: El 69% es fiel a los servicios de agencia, y con un 31% cambian de

agencia.
Interpretacin: El 31% que cambian de agencia sus servicios los trasladan a las oficinas
de SERPOST, y con un menor grupo de 4% se trasladan a MARVISUR.
DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGN LAS

MALAS EXPERIENCIAS EN LA AGENCIA
Interpretacin: El 85% de los clientes no han tenido ninguna mala experiencia en la agencia y
un 15% si cuentan con malas experiencias. .

ACUERDO A MOTIVOS POR EL CUAL CAMBIA DE AGENCIA
Interpretacin: El 34% cambiaran de agencia por malas experiencias, y con un menor

grupo de 9% cambiaran de agencia por las influencias del medio social.

INTERES EN EL PRECIO
Interpretacin: Al 57%de los clientes no les intereso el precio antes de tomar el servicio , y
al 43% si les intereso.

ACUERDO SI EL ENVIO LO REALIZA PERSONALMENTE
Interpretacin: El 47% del cliente hacen sus envos personalmente y con un menor grupo
de 3% nunca lo hacen personalmente.

ACUERDO AL MOTIVO DE USO DE LA AGENCIA
Interpretacin: El 25% elige a la agencia por su precio, y en mero grupo de 11% porque es
conocida.

GUSTO DE PRECIOS
Interpretacin: Al 51% de los clientes les agradara que los precios sean de acuerdo al
servicio y en menor grupo de 21% no les importa el precio sino que sea un buen servicio.

Comportamiento Del Consumidor de OLVA COURIER

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Facultad de Ciencias Jurdicas, Empresariales y Pedaggicas

El presente documento, contiene el trabajo de investigacin, ejecutado por un grupo de estudiantes

PERFIL DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE OLVA COURIER

Jharumy Patricia Coayla Mamani

B. MARCO MUESTRAL Y MUESTRA

Metodologa de Recoleccin de Informacin.

III. MARCO TEORICO

B. LAS VARIABLES DEL COMPORTAMIENTO

SEGN SU GRADO DE ESTUDIOS: El 88% de clientes tienen un grado de estudios superior,

VARIABLES DE PROCESAMIENTO: Se dan dentro del pensamiento de los individuos y representan la

DETERMINANTES PSICOLGICOS DEL USUARIO:

Imgenes de la empresa y su servicio

La naturaleza dinmica de la motivacin

El modelo de los tres componentes de la

c. Conativo-conductual. Probabilidad o tendencia de que un individuo emprenda una accin especfica

LOS PROCESOS DE APRENDIZAJE DEL CONSUMIDOR Y MEMORIA

TEORIAS SOBRE EL APRENDIZAJE COGNOSCITIVO

Es un cambio originado en el mundo externo, sino en la propia necesidad interna de reestructurar

El 46% por medio del Internet

Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

Respuesta. Es la forma en que los consumidores reaccionan ante una seal.

DETERMINANTES SOCIALES Y CULTURALES DEL CONSUMIDOR

Grupos de referencia del consumidor

caractersticas de su comportamiento. La utilizacin en publicidad de los testimonios de personajes que

SEGN SU OCUPACION: El 40% de clientes tienen una ocupacin de Estudiantes

SEGN SU INFRAESTRUCTURA DEL HOGAR: El 98% de los clientes tiene la comodidad de

Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

Interpretacin: de los clientes encuestados el 39% a veces va acompaado de alguna persona, el

Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE

Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

Interpretacin: El 46% de los encuestados considera que la puntualidad es lo caracteriza a la

Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

ASPECTO SOCIAL DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER:

CONCLUSIONES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y EL MARKETING MIX:

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGN EL

La caracterstica que brinda OLVA COURIER es ms importante para los clientes es la

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGN EL

Los clientes opinan que son adecuados con 63%.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGN LA

Cuando se apersona a la oficina de OLVA COURIER, el tipo de acompaamiento es a veces

De la oficina de recepcin, los clientes no toman en cuentan la Licencia de Funcionamiento,

Dentro de la oficina encuentran casi siempre los servicios ofrecidos 67%.

El defecto que encontr en cuanto el local, es el reducido espacio de la oficina de recepcin

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGN LA

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGN EL

EL 78% de los encuestados desconoce los servicios post-venta de la agencia.

As mismo no toman en cuenta un 72%.

CONCLUSIONES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR SEGN LOS FACTORES QUE

FACTORES EXTERNOS: (anexo 01)

Aspectos Demogrficos: los clientes se encuentran en una edad joven de 18 a 25 aos

Grupos de referencia: las oficinas de OLVA COURIER estn ubicadas en zonas

FACTORES INTERNOS: (anexo 02 y 07)

COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE OLVA COURIER

1. ANLISIS DEL SERVICIO Y SUS CARACTERSTICAS

ENTREGA COURIER: Servicio Encomiendas, Servicio Regular De 24 Horas, Servicio

2. EL DISEO DEL SERVICIO:

3. ANALIZAR LA MARCA REPRESENTATIVA