GESTIN DE LA CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD
Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de

uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las

necesidades del mercado.
El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe

ser permanecer en el mercado, proteger la inversin, ganar

dividendos y asegurar los empleos.
Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad.
La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el

producto y la adecuacin del servicio a las especificaciones

para reducir la variabilidad en el diseo de los procesos
productivos.
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CONCEPTOS DE CALIDAD
Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define

como adecuacin al uso, esta definicin implica una

adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad de
diseo) y la medicin del grado en que el producto es
conforme con dicho diseo (calidad de fabricacin o
conformidad).
La calidad de diseo se refiere a las caractersticas que

potencialmente debe tener un producto para satisfacer

las necesidades de los clientes y la calidad de
conformidad apunta a cmo el producto final adopta las
especificaciones diseadas.
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CONCEPTOS DE CALIDAD
La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la

calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no

tienen calidad.
Crosby define calidad como conformidad con las

especificaciones o cumplimiento de los requisitos y

entiende que la principal motivacin de la empresa es
el alcanzar la cifra de cero defectos.
Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir

cero defectos".
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CONCEPTOS DE CALIDAD
Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo
que no existe una definicin universal y global de la misma sino
bsicamente cuatro tipos de definicin:
Calidad como excelencia: en este caso se define como lo mejor en

sentido absoluto. Esta definicin es demasiado abstracta y confusa

ya que no orienta a la organizacin hacia donde debe llevar su
gestin.
Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto segn el

tipo de cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor.

Feigenbaum (1951, en Garca, 2001) sostiene que la calidad de un
producto no puede ser considerada sin incluir su costo y que,
adems, la calidad del mismo se juzga segn su precio.
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CONCEPTOS DE CALIDAD
Calidad como ajuste a las especificaciones: surge desde la calidad

industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrn

preestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final
es tal como se ha determinado sera, esto es, en base a unas
especificaciones previas. Aqu surge el control estadstico de la
produccin.
Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta

definicin surge del auge de los servicios y la medicin de su

calidad, se centra en la percepcin que tiene el cliente. La principal
aportacin es que se reconoce la importancia de los deseos de los
consumidores a la hora de determinar los parmetros que
determinan la calidad de un producto o servicio.
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 Siempre que hay un problema de calidad...

La culpa es de los dems !!!!!!!

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QU ES LA CALIDAD?
Es satisfacer las necesidades y expectativas

del cliente, y si es posible excederlas.

Calidad no es sinnimo de lujo.

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QU ES LA CALIDAD?
Es hacerlo bien desde la primera vez.
Es cumplir con los requisitos.
Es satisfacer las necesidades y expectativas del

que me sigue en el proceso.

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CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Actitud positiva y permanente que se manifiesta :
En el pensar
En el sentir
Y en el actuar.

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QU ES LA CALIDAD TOTAL ?
Calidad total es un sistema de direccin enfocado en las

personas que busca el continuo incremento de la

satisfaccin del consumidor a un costo real continuamente
menor.

Calidad total es un enfoque sistmico completo (no un rea o

un programa aislado), y una parte integral de la estrategia de

alto nivel; trabaja horizontalmente cruzando funciones y
departamentos, implica a todos los empleados desde la cima
hasta la base, y se extiende hacia atrs y hacia delante para
incluir a los proveedores y a los clientes.

Calidad total acenta el aprendizaje y la adaptacin al

cambio continuo como claves para el xito organizativo.

Report of the Total Quality Leadership Steering Committee and Working Councils (Evans, 1992)
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