MXICO

COSTA RICA

PANAM

COLOMBIA

ECUADOR
BRASIL
PER

URUGUAY
CHILE

ARGENTINA

Buenas prcticas en la implementacin de ISO 9001,

desde la perspectiva de la empresa.
Rodrigo Baldecchi Q.
Gerente Corporativo de Calidad
13-OCT-15

NDICE
1. Marco general.
2. Beneficios de implementar normas.
3. Caractersticas de algunas normas.
4. Plan de calidad regional de SONDA.

5. Metodologa
6. Alcance
7. Roadmap.
8. Diagrama de procesos.

9. Sntesis grfica.
10. Conclusiones.
11. Preguntas.

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Presentacin SGC ISO 9001:2015

Marco general
Hoy las empresas se hallan en ambientes dinmicos y complejos. Por tanto, es necesario
que tengan la capacidad para adaptarse crecientemente
Es necesario que haya flexibilidad, rapidez de respuestas correctas y coherencia.
Dar un buen servicio a los clientes, cumplir los compromisos contractuales y ser rentables.
Contar con personas de buen nivel profesional.
A la base estn las buenas prcticas

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Presentacin SGC ISO 9001:2015

Beneficios de implementar normas

Los modelos de mejores prcticas, en esencia, cumplen con la funcin de orientar la accin
e interpretar la actividad laboral (productiva) en que se desenvuelven tanto los individuos
como los equipos de trabajo.
Las buenas prcticas provienen de la experiencia. Corresponde a aquello que ha
demostrado ser eficiente y seguro. Se puede decir: Las cosas funcionan mejor cuando
estn presenten Las buenas prcticas son trabajo acumulado, incluyen un proceso de
reflexin y formalizacin
Proceso:
a) Marco conceptual.
b) Qu hacer? (Norma)
c) Cmo hacerlo? (Implementacin)

Documentar.
Ejecutar.

d) Auditar y Mejorar.

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Caractersticas de algunas normas (1d2)

Las normas ISO.
Son Sistemas de Gestin certificables.
Un Sistema de Gestin queda definido por un proceso de cuatro etapas, inventado por
Walter Andrew Shewhart y popularizado por William Edwards Deming. Planificar (Plan),
Implementar (Do), Medir (Check) y Mejorar (Act).
ISO 9001
Sistema de Gestin de la Calidad. La calidad es: grado en el que un conjunto de
caractersticas (rasgo diferenciador) inherentes cumple con los requisitos (necesidad o
expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.)
ISO 9001, proviene de una familia de normas codificada como ISO 9000. Esta familia
aporta vocabulario, conceptos y buenas prcticas para un gran nmero de componentes
que abarca la Calidad.
ISO 14001
Sistema de Gestin Ambiental.
Norma territorial.
Mapa de procesos, matriz de aspectos ambientales, matriz de aspectos legales.
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Caractersticas de algunas normas (2d2)

OHSAS 18001
Sistema de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional.
Norma territorial. Mapa de procesos, matriz de riesgos, matriz de aspectos legales.
ISO 27001
Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin.
Poltica de SI.
Gestin de riesgos.
Incidentes de seguridad.
Matriz de controles.
ISO 20000-1
Sistema de Gestin del Servicio TI.
17 procesos pertenecientes al marco de mejores prcticas ITIL.
ISO 22301
Sistema de Gestin de la Continuidad del Negocio.
Alcance; BIA; Gestin de Riesgo; Estrategias de continuidad; PCN, Pruebas y mejoras.
OHSAS: Occupational Health and Safety Assessment Series - Sistemas de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional.

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Plan de calidad regional de SONDA

Modelo

Argentina

Brasil

Chile

Colombia

Costa Rica

Ecuador

Mxico

Panam

Per

Uruguay

ISO 9001

ISO 20000-1

ISO 14001

OHSAS 18001

ISO 27001
ISO 22301
(PCN)

SAP (H; C; Hana)

CISCO Resale

CMMi, nivel 3

AT 801; I y II
ISAE 3402; I y II

Certificado.
En proceso de certificacin.

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Arranque de nuestra metodologa

Usaremos un lenguaje ms sugestivo y menos tcnico
Desde la experiencia y no desde la teora 1ra. clave
Los procesos TI son estructuras vacas, sin vida son las personas las que les dan vida
Es decir, las acciones de las personas estn en el centro de nuestra metodologa
Los procesos de actividad humana son no lineales. Se desvan de su finalidad inicial. En
consecuencia, es necesario suministrarles energa externa para mantener la direccin
Quien dirige un proyecto debe desarrollar la habilidad para saber en qu momento
suministrarles energa 2da. clave
Recomendamos no imponer por la va del temor. Porque las personas pierden iniciativa, no
crean, no reproducen En cambio, por la va de la comprensin surge la responsabilidad.
Es en los mbitos donde la gente se entusiasma o se desmotiva, y es aqu donde se les da
los ciclos y los ritmos al proyecto 3ra. clave

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Alcance ISO 9001:2015

Consideraciones:
Los gerentes responsables de las unidades de negocio deben garantizar el alcance de
su unidad.
El tiempo

Modelo

Descripcin alcance

ISO 9001:2015

Servicios en el campo de las tecnologas de informacin. Servicios de Integracin y

Outsourcing, Mesa de Servicios, Soporte de Infraestructura, Servicios profesionales, Servicios
Data Center y Cloud, Desarrollo de Aplicaciones, Servicios de Consultora, Implantacin y
Soporte de Aplicaciones.

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Presentacin SGC ISO 9001:2015

Roadmap

ETAPA I
Preparacin

ETAPA II
Implementacin

Sistema de gestin
de la calidad

Difundir

Capacitacin
formal en ISO 9001

Capacitar en la
ejecucin de los
procesos

Confeccionar,
revisar y publicar

Marzo - Mayo

ETAPA III
Anlisis crtico

ETAPA IV
Certificacin

Auditoras Internas

Pre-certificacin

Mejoras

Certificacin

Implementar

Junio - Agosto

Septiembre - Octubre

Noviembre

2015
10

10
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Mapa de procesos

11

11
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Modelo documental
Mapa de procesos

DFA (Diagrama de Flujo de Actividades)

Descripcin de actividades

Procedimiento

Mapa de procesos macro.

Diagrama de flujo de actividades.

Descripcin de actividades,
normal curso de los eventos.

Procedimiento.

12

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Presentacin SGC ISO 9001:2015

Integracin de sistema de gestin de diferentes normas

13

13
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Diagrama de procesos del SGC

Desempeo
(9)

Mejora (10)

Gestin del
Servicio

Principios G.
Calidad

Contexto de
Organizacin
(4)

Operacin (8)

Documentacin
(7.5)

END USER
SUPPORT
(Grte. responsable)

SERVICIOS
PROFESIONALES
(Grte. Responsable)

DATACENTER Y
CLOUD
(Grte. Responsable)

SERVICIOS
INTEGRACIN Y
OUTSOURCING
(Grte. Responsable)

Desarrollo y soporte
de aplicaciones
(Grte. Responsable)

nico Punto
de Contacto

Service Desk

Operacin

Integracin

Proyectos

Soporte
telefnico

Servicios de
soporte

Infraestructur
a

Gestin del
Servicio

Soporte

Personas

Necesidades de
las partes (4.2)

SGC y
procesos (4.4)

(7.1.2)

Apoyo (7)

Planificacin
de los cambios
(6.3)

Poltica (5.2)
Objetivos de la
calidad (6.2)

14
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Liderazgo (5)

Planificacin y
riesgos (6)

Roles y
responsabilidades
(5.3)

14
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Mapa de procesos OHSAS 18001 e ISO 14001

15

15
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Gap anlisis ISO 27001

Poltica
Organizacin

Gap

Activos

Explotacin/
Respaldo

Gap

Comunicaciones

Gap

SAP

Calidad

Gap

Calidad

Requisitos

Administracin

Calidad

Facility

Calidad

ISO 27001

Servicios de Data Center & Cloud

Calidad

Calidad

Gap

Cumplimiento

Oficial de Seguridad
16
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(Gap)
Responsable

(Gap)
Responsable

(Gap)
Responsable

Gap

Calidad

Gap

Calidad

Gap

Gap

Calidad

Gap

Calidad

Calidad

RRHH

(Gap)

(Gap)

Responsable

Responsable

16

Presentacin SGC ISO 9001:2015

Riesgo operacional
Qu es el riesgo operacional?
El Comit de Basilea II lo define como: el riesgo de prdidas debido a la inadecuacin o a fallas en los
procesos, personal y sistemas internos o por causa de eventos externos

Qu es la gestin de riesgo operacional?

Ms all de la definicin de riesgo operacional, lo importante es contar con un proceso de

gestin de riesgos operativos o riesgos operacionales.
Este proceso de riesgo operacional es el que debera garantizar la buena gestin de los
riesgos segn los estndares internacionales.
Segn el Comit de Basilea II, se entiende por gestin de riesgo operacional al proceso
de identificacin, evaluacin, seguimiento y control del riesgo operacional.
Conclusin: La gestin de riesgo" es un proceso esencial en la empresa.

17

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Presentacin SGC ISO 9001:2015

Gestin de riesgo - Metodologa

Productos o servicios
Procesos - Activos
Amenazas
Vulnerabilidades
Probabilidad de ocurrencia
Impacto
Nivel de riesgo > 2
Tratamiento del riesgo

Mitigar
Aceptar
Transferir
Eliminar

Proyecto
Nuevo nivel de riesgo 2

IMPACTO

Matriz de Riesgo
Muy Alto

Alto

Moderado

Bajo

Mnimo

Extremada
mente
improbable

Muy
improbable

Probable

Muy
probable

Extremada
mente
probable

PROBABILIDAD

Medicin de la eficacia
18

18
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Procesos ISO 9001:2015

Metas del
Negocio
UN A

Procedimiento

NORMA
ISO 9001:2015
Procesos

Prctica 1
.
.
.
Prctica n

Procedimiento
Implementado

Metas del
Negocio
UN B

UN A

Procedimiento
Implementado

Metas del
Negocio
UN C

UN B

Procedimiento
Implementado

Metas del
Negocio
UN n

UN C

Procedimiento
Implementado
UN n

19

19
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Presentacin SGC ISO 9001:2015

Procesos ISO 9001:2015

Metas del
Negocio
UN A

NORMA
ISO 9001

Procesos

Metas del
Negocio
UN A

Procedimiento
ISO 9001

Procedimiento
Procedimiento
Actual
UN
ISO 9001

Prctica
Prctica 1
1

Prctica 1

Prctica 3

Prctica 4
Prctica 5
Prctica 6

Prctica 7
Prctica 8

Prctica 2

Prctica 9

Prctica 10

Prctica
2
-

Prctica
4
Prctica
5
Prctica
6
-

Prctica
9
-

Prctica
Prctica 3
3

Prctica
Prctica 7
7
Prctica
Prctica 8
8

Prctica
Prctica 10
10

20

20
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Presentacin SGC ISO 9001:2015

Transicin

Proceso
segn Transicin Proceso
actual
mejores
prcticas
21

21
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Presentacin SGC ISO 9001:2015

Implementacin modelo ISO 20000

Gestor Servicio
Gerente Divisin

Coordinador Serv.
Grte. UN

A1GV End User Support

G. del servicio

A4GCSH

Coordinador Serv.
Grte. UN

Coordinador Serv.
Grte. UN

Coordinador Serv.
Grte. UN

Servicios de misin
crtica

Servicios de Data
Center & Coud

Servicios de Integracin
y Outsourcing

G. De RRHH

C1

G. Diseo y Tra

C1

Metas
Negocio

G. de SLA

Metas
Negocio

C1

Metas
Negocio

C1

Metas
Negocio

Coordinador Serv.
Grte. UN

Managed
Devices Services
Roles
C1

Metas
Negocio

G. Informes

G. Continuidad

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

A2GCH

G. Disponibilidad
G. Presupuesto

C
G. Capacidad

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

G. Seguridad de I.
G. Relaciones

G. Suministradores

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

G. Incidentes

G. Problemas
G. Configuraciones

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

C17

Metas
Negocio

G. Cambios

C17

G. Entregas

NORMA
ISO 20000-1

22
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A3CV

Metas
Negocio

ISO 20000
Segn necesidades
del negocio

C17

Metas
Negocio

ISO 20000
Segn necesidades
del negocio

C17

Metas
Negocio

ISO 20000
Segn necesidades
del negocio

C17

ISO 20000
Segn necesidades
del negocio

ISO 20000
Segn necesidades
del negocio

22

Presentacin SGC ISO 9001:2015

Conclusiones
Las buenas prcticas quedan estructuradas en el Sistema de Gestin de la Calidad ISO
9001:2015.
Esta estructura (SGC) orienta y reduce la interpretacin de nuestra actividad en el mbito
de los servicios TI y nos permite actuar de forma similar en este mbito
La implementacin es modular
La madurez esperada para la auditora de certificacin, la caracterizamos como:
1. Los procesos estn definidos y estandarizados;
2. Estn documentados, han sido comunicados, se ejecutan y se miden;
3. Las personas estn adecuadamente capacitadas;
4. Los procedimientos son simples, pero las prcticas estn formalizadas y es obligacin
cumplirlos.
Los pensamientos atraen acciones. Por tanto, recomendamos referirnos a la norma ISO
9001 de la siguiente forma: Las buenas prcticas ISO 9001

23

23
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Presentacin SGC ISO 9001:2015

Tel (56-2) 657 50 00

Fax (56-2) 657 54 10
Teatinos 500 /
Santiago / CHILE
www.SONDA.com

FIN

24
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Presentacin SGC ISO 9001:2015

Gestin del Servicio

Proceso

Gestin del Servicio TI

Gestor

Responsable

Objetivo

Planificar, implementar, medir y mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad, en

relacin al negocio y a los compromisos con el cliente.

Responsabilidad

a)
b)
c)
d)

e)
f)

establecer la poltica de la gestin del servicio, sus Metas y planes;

comunicar la importancia de cumplir con los Metas de gestin del servicio y la necesidad de la
mejora continua;
asegurar que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el objetivo de mejorar la
satisfaccin del cliente.
determinar y proveer recursos para planificar, implementar, monitorizar, revisar y mejorar la
provisin y la gestin de los servicios, por ejemplo, contratando el personal apropiado o
gestionando la rotacin de personal;
gestionar los riesgos para la organizacin de la gestin del servicio y para los servicios; y
llevar a cabo revisiones de la gestin del servicio, a intervalos planificados, para asegurar la
continuidad de su idoneidad, su adecuacin y su efectividad.

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Gestin de Recursos Humanos

Proceso

Gestin de RRHH

Gestor

Responsable

Objetivo

Asegurar la competencia, concienciacin y la formacin del personal para un desempeo

efectivo.

Responsabilidad

a)
b)
c)
d)

Se deben definir y mantener todos los roles y responsabilidades de la gestin del servicio, junto
con las competencias que sean requeridas para su ejecucin efectiva.
Las competencias y necesidades de formacin del personal deben revisarse y gestionarse para
permitir al personal llevar a cabo sus roles de forma efectiva.
Garantizar que los empleados son conscientes de la relevancia e importancia de sus actividades y
de cmo deben contribuir a la consecucin de los Metas de la gestin del servicio.
Mantener registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia.

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Documentacin
Proceso

Documentacin

Gestor

Responsable

Objetivo

Definir, acordar, registrar y gestionar el sistema documental.

Responsabilidad

a)
b)
c)
d)

Identificar los requisitos del servicio y del sistema de gestin de la calidad.

Definir un formato de documentacin.
Dejar disponible.
Controlar la documentacin.

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Tel (56-2) 657 50 00

Fax (56-2) 657 54 10
Teatinos 500 /
Santiago / CHILE
www.SONDA.com

Rodrigo Baldecchi Q.
rodrigo.baldecchi@sonda.com

FIN

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