MANUAL DE INDUCCIN

Visin
La Casa Bistr tiene como visin convertirse en una referencia
gastronmica en Caracas, donde calidad y servicio se unen para ofrecer al
cliente autnticos sabores.
La excelencia en la cocina y en el servicio es parte de nuestra filosofa de
trabajo, por eso cocinamos con pasin para complacer a nuestros Clientes.

Misin
La oferta gastronmica de La Casa Bistr pretende satisfacer
la demanda de nuestros clientes que buscan la originalidad, creatividad,
calidad y la oportunidad de tener una experiencia gastronmica diferente.
La decoracin, el ambiente y en especial el servicio ofrecido confirman la
importancia que para La Casa Bistr tiene la satisfaccin de nuestra
clientela.

Objetivos
-

Alcanzar niveles de excelencia en el servicio y atencin al cliente a

travs de la capacitacin permanente al personal.
Realizar una operacin con un estndar de realizacin cero defectos.
Mantener el personal calificado y motivado con un sistema de
premiacin e incentivacin por logro.

Valores
-

tica: Lealtad con la empresa y sus supervisores, generosidad,

compaerismo.
Equidad, honestidad, responsabilidad, amabilidad, mstica, verdad y
justicia.
Compromiso: Excelencia en la ejecucin de los procesos,
cumplimiento en el trabajo, principios morales, dignidad, respeto y
observacin de todas las normas de la empresa.

El servicio y la atencin al cliente como estrategia

Entendiendo que la calidad en la atencin y el servicio al Cliente
son herramientas muy importantes para lograr su lealtad, es tambin una
ventaja competitiva a largo plazo.
Sin lugar a dudas, podemos asegurar que cuando el servicio decae,
las ventas disminuyen. De la misma forma, un buen servicio y un buen
programa de informacin a los clientes puede mantener la lealtad y la
confianza hacia La Casa Bistr.

En consecuencia, calidad de servicio es la orientacin que deben

seguir todos los empleados para lograr la satisfaccin total de los Clientes
(esto incluye a todas las personas que trabajan en la empresa, y no solo a
los que tratan directamente al Cliente).

La organizacin de La Casa Bistr debe entregarse al servicio con

inteligencia, entusiasmo y buen juicio para que llegue hasta el cliente.
Expresado en trminos de actitudes, el servicio de La Casa Bistr debe
ser:
-

Preocupacin y consideracin por los clientes.

Amabilidad.
Cortesa.
Respeto.
Disponibilidad.
Calidez.
Disposicin para ayudar.
Eficiencia.
Conocimientos.
Profesionalismo.

Con una estrategia orientada al servicio, la calidad de la atencin y la

satisfaccin del Cliente sern el xito de La Casa Bistr, tan importante
como en la excelencia en la elaboracin de sus platos.

Plan de suministro al cliente

Existen tres hechos claves respecto a la lealtad de los Clientes: la
lealtad es circunstancial, frgil y transitoria. La naturaleza transitoria de la
lealtad de los clientes es la mejor razn para que La Casa Bistr convierta
el servicio en una estrategia empresarial establecida y continuamente
reforzada por medio una labor de formacin y seguimiento, con el apoyo de
un alto nivel de compromiso por parte de la gerencia de la empresa
El servicio puede restablecer la lealtad. El servicio no solo es til para
mantener los niveles de lealtad, tambin es capaz de restablecerla.

El secreto del xito de La Casa Bistr en materia de servicio es:

-

Encontrar personas que tengan una tendencia potencial hacia el buen

servicio y formarlas.
Encontrar personas que posean una conviccin interna, propia, sobre
la excelencia en el Servicio, sepan transmitrselas al cliente y
manifestarla en su relacin con el resto de los empleados.
Los profesionales del Servicio al cliente se hacen, no nacen, aunque
sean simpticos y deseen suministrar el servicio. Incluso, pocas veces
aprender con la experiencia, debido a que los modelos que tienen

para imitar son muy escasos, por eso se hace indispensable la

capacitacin y la orientacin.
Una vez que hemos alcanzado las metas de satisfaccin de los
Clientes a altos niveles, los empleados se muestran felices de
pertenecer en la empresa que ha logrado esta meta, porque en caso
contrario los Clientes ven a los empleados como adversarios y se
vengan de ellos siendo Clientes difciles.
Lo que nuestros Clientes esperan de La Casa Bistr
-Comer sano, sabroso y de calidad.
-Un ambiente limpio y clido.
-Una atencin amable sincera y cortes.
-Respeto.
-Honestidad.
-Un entorno grato y placentero.

Ocho formas de valorar a nuestros clientes

1-Obedecer la regla de Oro: Haz a los dems lo que te gustara que te
hicieran a ti y no hagas a los dems lo que no te gusta que te hagan.
2- Utiliza elogios: Se generoso con los dems y ellos respondern en
forma positiva.
3- Se sincer: La confianza de nuestros Clientes depende de nuestra
sinceridad.
4- Utiliza respetuosamente el nombre del cliente.
5- Se amistoso y sobre todo cordial.
6- Sonre: Es la mejor forma de escuchar lo que el cliente dice.
7- Escucha, es la distancia ms corta entre dos personas.
8- Cuida de los clientes. Las acciones hablan ms alto que las
palabras.

Al atender un Cliente en La Casa Bistr

1- Tener una actitud amistosa, significa seguir estas normas:
- Mire a los clientes a los ojos.
- Sonra, salude al cliente.
- Si lo conoce, utilice respetuosa y cordialmente siempre su nombre.
- Responda u obtenga respuestas a sus preguntas con rapidez.
- Habl y actu con entusiasmo.
- Dar atencin total al cliente, Los empleados nunca deberan actuar
con impaciencia,
como si quisieran desembarazarse del Cliente lo ms pronto posible.

- Escuche. Indague sobre las solicitudes o quejas que le presenten.

- Ofrezca siempre ayuda que no le hayan solicitado.
- Cuando el cliente se va, despdalos hasta la puerta (si dispone de
tiempo)
- Saber interpretar la actitud del Cliente (no invadir su espacio)

2-Evitar la comunicacin plstica

Los clientes perciben las actitudes falsas, carentes de sinceridad.
Debemos aprender a elogiar conscientemente y consistentemente,
haciendo que el reconocimiento que se les hace a los clientes sea
genuino, especifico y sincero, lo mismo que con los comentarios entre
los compaeros de trabajo.

La Casa Bistr un entorno de servicio.

Haga las cosas bien la primera vez, todas las veces, todo el tiempo.
(Robert Pastorini)
Soaba y crea que la vida era gozar, despert y comprend, que la vida
era servir, serv y comprend, que servir era gozar.
(Rabindranath Tagore)