LA LOGISTICA VERSUS LA CALIDAD EN LA ADQUISICION DE BIENES

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1.-CALIDAD EN LA GESTIN DE LOS OPERADORES LOGSTICOS
La incorporacin de la calidad en la gestin de la cadena de abastecimientos,
incluyendo a proveedores, clientes y operadores logsticos con el desarrollo de
prcticas colaborativas, es una extensin natural de las mejoras en los procesos
internos de cada empresa. Mucho se avanz en la Argentina, pero resta todava
bastante por hacer. Se trata de un reto al que no pueden postergar los problemas
coyunturales.
El alcance de la Logstica abarca toda la organizacin, desde la gestin de
materias primas hasta la entrega del producto terminado. La misin de la gestin
logstica consiste en planificar y coordinar todas las actividades necesarias para
conseguir los niveles deseados de servicio y calidad al menor costo posible. La
logstica tiene una funcin muy importante en la satisfaccin de los clientes, se
considera la logstica como un componente valor agregado o factor de
rentabilidad, que enlaza las necesidades del mercado y la actividad operativa de
la entidad.
1.1 Un poco de historia
La creacin del premio a la calidad total Malcolm Baldrige en los
Estados Unidos en 1987 fue el hito que cambi la percepcin del
significado de calidad y lo ampli a todo el espectro de la gestin de una
organizacin. Eran los tiempos en que diversos sectores de la industria
japonesa ganaban rpidamente mercados en todo el mundo, ofreciendo
productos con ventajosas relaciones calidad/precio.
Los japoneses aprendieron calidad de los gures norteamericanos W.
Deming, y J. Juran, quienes dieron en Japn las mismas lecciones y
consejos que brindaban en los Estados Unidos, pero ante audiencias que
los escuchaban con odos distintos.
La calidad adquiri nuevas dimensiones y la consideracin de los
requerimientos de los clientes pas a ser un componente principal de los
estndares que deban cumplir los productos y/o servicios ofrecidos. La
gestin de la calidad se hizo mucho ms compleja y abarcadora, se realz

la importancia de los mtodos y procedimientos de trabajo y de la mejora

continua. Calidad, productividad y reduccin de costos pasaron a ser
facetas de un mismo asunto.
La leccin fue aprendida en los Estados Unidos y el gobierno de ese pas
promulg el premio anual a la calidad para promover la difusin de las
enseanzas recibidas y el desarrollo de prcticas que hicieran ms
competitiva a la produccin del pas. Si bien la macroeconoma reconoce
mltiples factores que la influencian, no puede desconocerse que el
programa Malcolm Baldrige tuvo algo que ver con los importantes
incrementos de productividad que caracterizaron la evolucin de la
economa de los Estados Unidos en la dcada del 90.
La Argentina sigui el ejemplo de los Estados Unidos e instituy el
Premio Nacional a la Calidad para empresas y organizaciones de los
sectores pblicos y privados en 1992. Lamentablemente, y por razones
ajenas a su esencia misma, el premio no ha logrado todava la
trascendencia en la opinin pblica que merece.
1.2Aplicacin de las normas ISO 9000
La implementacin de prcticas y normas de calidad en la gestin fue
favorecida por la aparicin de las normas ISO 9000, establecidas por la
Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO). La versin de
estas normas de 1994 estaba fundamentalmente dirigida a empresas
productoras de bienes, que fueron las primeras en adoptarlas y
difundirlas, pero muchos especialistas consideraron que eran muy rgidas
y un tanto burocrticas, y que no se adaptaban bien a las caractersticas
de las empresas de servicio.
La revisin de las normas en el 2000 subsan algunas de las limitaciones
de la versin 1994 para ser aplicadas a empresas de servicio, adaptndose
mejor a los procesos en los que se deben coordinar actividades
interrelacionadas con una visin integral y de mejora continua.
La incorporacin de la calidad en la gestin, ya no para resolver
problemas que impiden o dificultan la continuidad de la operacin, sino
como parte del trabajo del da a da, ha facilitado la comprensin de los
problemas de los procesos que abarcan distintas actividades dentro de

una misma empresa. A la solucin de estos problemas se han dedicado y

se continuarn dedicando ingentes esfuerzos, promoviendo el trabajo en
equipo, el consenso en objetivos que superen los particulares de cada
funcin y aceptando que la mejora global requiere muchas veces la
suboptimizacin de alguno de sus componentes. El beneficio de estos
esfuerzos ha sido relatado en mltiples casos.
1.3 Normas ISO 9000 en logstica
La aplicacin de estos conceptos a la cadena de abastecimientos,
incluyendo a proveedores, clientes y operadores logsticos con el
desarrollo de prcticas colaborativas, es una extensin natural de las
mejoras en los procesos internos de cada empresa. Mucho se ha avanzado
en la Argentina en este tema, pero todava es mucho lo que falta por
hacer, y es un desafo que no puede ser postergado por las problemticas
coyunturales que deben enfrentarse da a da.

Cmo

se

posiciona

un

operador

logstico

en

esta

problemtica?
Debe, fundamentalmente, resolver problemas, mejor de lo que lo
puede hacer por si mismo su potencial cliente y mejor tambin
que sus eventuales competidores. Su capacidad competitiva est
dada por mltiples factores, que incluyen su trayectoria
empresarial, la solvencia patrimonial, los recursos humanos de su
organizacin, la capacidad y medios tecnolgicos disponibles, la
adhesin a buenas prcticas operativas, la aptitud para trabajar en
equipo y la flexibilidad para adaptarse a nuevos requerimientos.
La fortaleza de cada uno de esos componentes debe estar
fundamentada en las causas que la materializan. Algunas pueden
corroborarse

objetivamente

(la

solvencia

patrimonial,

la

idoneidad de la tecnologa disponible, etc.), otras (la cultura de la

mejora continua, el trabajo en equipo, la flexibilidad para servir a
distintos clientes con necesidades diferenciadas, etc.) son ms
dependientes de la subjetividad de eventuales evaluadores.
1.4 Por qu son necesarias las normas ISO?
Vista desde el inters del potencial cliente, la certificacin de normas ISO
contribuye en forma significativa a superar esa subjetividad, refuerza la

capacidad del operador para dar una respuesta eficiente a requerimientos

especficos, su flexibilidad ante cambios futuros y su compromiso con la
mejora continua.
Vista desde el operador, el proyecto de certificacin ISO puede responder
a varias motivaciones y tiene varias implicancias:
a) El genuino inters comercial directo asociado con el fortalecimiento
de la competitividad de la empresa que logra la certificacin.
b) La elevacin de la imagen de la empresa en la comunidad logstica.
c) El impacto positivo en la cultura de trabajo de la organizacin y
consecuentemente en la performance de la empresa.
d) El compromiso de la direccin de la empresa con polticas y pautas
claras de gestin.
Varias preguntas son pertinentes al momento de considerar el proyecto de certificacin:
1- Es este el momento oportuno o hay todava deberes anteriores en la
mejora de la operacin que deben hacerse antes de iniciar el proyecto?
Salvo situaciones muy claras en las que debe, previamente, resolverse un tema
mayor, en la mayora de los casos siempre hay cuestiones pendientes que, en
lugar de retrasar el inicio del programa, ms debieran acelerarlo para lograr su
ms rpida resolucin. El condicionante principal es la decisin de la direccin
de la empresa en el mantenimiento del rumbo, haciendo frente al desafo de dar
simultneamente repuesta a los problemas del da a da.
2- Se requiere la participacin de un consultor que gue y acompae el
desarrollo del programa y las presentaciones a la organizacin de
certificacin?
Depende de la fortaleza de la organizacin y la disponibilidad de recursos
humanos que oficien de facilitadores en el entrenamiento de las personas que
van a trabajar en el proyecto y que coordinen la realizacin de las tareas. La
participacin de un consultor puede ser necesaria o beneficiosa, pero tambin
hay casos en los que puede ser inconveniente para el desarrollo de la gente de la
propia organizacin que puede liderar el proyecto. El tiempo que debe dedicarse
a realizar esta tarea no es menor, pudiendo ser de dedicacin completa y es un
factor de importante consideracin al tomar la decisin.
3- Una vez completada la certificacin, est finalizado el proyecto?
La certificacin inicial completa la primera etapa. A partir de ella habr que
validarla en un futuro, en el proceso de mejora continua que se ha iniciado. Si

bien es la primera etapa la ms ardua en cuanto a esfuerzo, tiempo y costo, son

las revalidaciones posteriores las que demuestran fehacientemente el
compromiso de la organizacin con un modelo de excelencia en la gestin.
4- La certificacin de las normas ISO previene contra malos resultados
econmicos de la operacin?
Ningn programa de gestin asegura el xito econmico continuado de la
operacin. La gestin de la empresa es lo suficientemente compleja y voltiles
los condicionantes externos, como para que ello pueda ser posible. Una
organizacin que ha trabajado consistentemente la mejora de la calidad tiene
fortalezas que deben ayudarla a sortear tiempos difciles.
La gestin de la calidad no es una tarea ms, no lo es para ninguna empresa,
pero en el caso de los operadores logsticos este requerimiento est maximizado
por el rol que deben cumplir, dando satisfaccin a los clientes que los contratan y
a los clientes de sus clientes que son los destinatarios de sus servicios.

El proceso de gestin de calidad est integrado a los procesos de logstica para

permitir que las inspecciones se inicien automticamente a partir de procesos de
logstica de entrada y salida.
Esta integracin se puede utilizar para los siguientes tipos de inspecciones:

Inspeccin de entrada
Entrega de proveedor
Traslado de stock
Devolucin de cliente
Inspeccin final
Envo de cliente

Las inspecciones que estn integradas en los procesos de logstica son inspecciones
planificadas que el sistema crea de manera automtica cuando se cumplen los requisitos
previos enumerados a continuacin. Una vez que se cre una inspeccin, los dos
procesos (gestin de calidad y logstica) son, en gran parte, independientes; pero la
logstica puede actualizar cantidades y estados en la inspeccin.

2.- CARACTERSTICAS PRINCIPALES DE LA CALIDAD LOGSTICA

Para averiguar si estamos frente a un s istemas de calidad logstico deben
darse algunos requisitos. Se trata de unas pautas cuyos objetivos son la
satisfaccin del cliente y se mencionan a continuacin:

Ser fieles a los tiempos de entrega.

Entregar el producto al consumidor en las condiciones ptimas.

Atender las reclamaciones del usuario amablemente.

Dar respuesta a las cuestiones de los c lientes en un tiempo especfico.

La manipulacin de materiales por parte de los transportistas debe ser la

adecuada.

2.1 EL CAMINO HACIA LA CALIDAD TOTAL

El trmino de calidad ha pasado por diferentes fases hasta llegar al concepto

de calidad total, un estado ideal que hoy en da persiguen las empresas.
La primera etapa fue la conocida como control de calidad, relacionada con
aquellas tcnicas de inspeccin que se aplicaban a la produccin. En otras
palabras, se basaba nicamente en evitar que los productos salieran
defectuosos.
La segunda etapa fue el aseguramiento de la calidad, esto fue un sistema
que buscaba la calidad no slo del producto, sino tambin del proceso.
Finalmente, llegamos hasta la calidad total, cuya premisa fundamental es la
satisfaccin del cliente. Esta teora se sustenta en la mejora continua y la
obsesin constante de que el consumidor quede satisfecho. Las empresas que
adoptan esta visin se convierten en altamente competitivas.

2.2LA CALIDAD TOTAL COMO VENTAJA COMPETITIVA Y SUS COSTOS.

Segn Feigenbaum (1994), la calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni

mercadotecnia ni la gerencia general. Esta basada en la experiencia real del cliente
con el producto o servicio, medida contra sus requisitos-definidos o tcitos,
consistentes o solo percibidas, operacionales tcnicamente o por completo
subjetivos y siempre representa un objetivo mvil en el mercado competitivo; en
este sentido, la Calidad del producto y servicio puede definirse como: el resultante
total de las caractersticas del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia,
ingeniera, fabricacin y mantenimiento por medio de las cuales el producto o
servicio en uso satisfar las expectativas del cliente.
El propsito de la mayor parte de las medidas de calidad es determinar y evaluar el
grado o nivel al que el producto o servicio se acerca a su resultante total
(Feigenbaum, 1994).
El investigador mencionado anteriormente define control como un proceso para
delegar responsabilidad y autoridad para la actividad administrativa mientras se
retienen los medios para asegurar resultados satisfactorios.
El procedimiento para alcanzar la meta industrial de calidad se denomina control
de calidad, de la misma manera que los procedimientos para alcanzar la
produccin y objetivos de costos se llaman, respectivamente, control de
produccin y control de costos. Normalmente hay cuatro pasos para este control:
1. Establecimiento de estndares. Determinacin de estndares requeridos para
los costos de calidad, el funcionamiento, la seguridad y la confiabilidad del
producto.
2. Evaluacin del cumplimiento. Comparacin del cumplimiento entre el
producto manufacturado o el servicio ofrecido y los estndares.
3. Ejercer accin cuando sea necesario. Correccin de los problemas y sus
causas en toda la gama de los factores de mercadotecnia, diseo, ingeniera,
produccin y mantenimiento que influyen en la satisfaccin del usuario.
4. Hacer planes para mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuo para
mejorar los entandares de los costos, del comportamiento de la seguridad y de la
confiabilidad del producto.

El control total de la calidad puede definirse como un sistema eficaz para integrar el
desarrollo con calidad, el mantenimiento con calidad, y los esfuerzos para la mejora
con calidad de los diversos grupos dentro de una organizacin, para hacer posible el
mercadeo, la ingeniera, la produccin y el servicio a los niveles mas econmicos
que permitan la plena satisfaccin del cliente.
2.3 LA SATISFACCIN ES LA CALIDAD TOTAL

Calidad total es un estilo global de gestin, que utiliza las contribuciones de todas
las personas de la organizacin para mejorar continuamente, lo que hace que los
clientes se sientan satisfechos. El objetivo: alcanzar consistentemente las
expectativas del cliente. Es decir, constituye una manera de hacer las cosas que se
impone a travs de toda la empresa, involucrando a cada una de las etapas de
produccin y cuyos beneficios deberan hacerse sentir tanto para los empresarios y
clientes, como para los empleados de una compaa (Berry, 1992).
2.3.1Caractersticas de la calidad total
a) Visin de largo plazo: calidad total implica transformaciones y,
sobre todo, trabajo de cada persona involucrada en la firma y
orientada hacia el consumidor. Usualmente sus resultados no son
inmediatos. Es necesario persistir en el tiempo, para lograr el
xito esperado a travs de la correccin aplicacin del proceso de
calidad y los estudios de retorno que medirn la satisfaccin de
nuestros consumidores.
b) Compromiso de la alta gerencia: esta es una necesidad evidente,
ya que la iniciativa envuelve a toda la compaa, por ello no se
puede llevar a cabo sin el apoyo de la gerencia general. La alta
gerencia no slo no puede estar ausente, si no que es necesario
que establezca liderazgo en los programas tendientes a lograr
satisfaccin a travs de la calidad, predicando con el ejemplo.
3. LA GESTIN DE COMPRAS
La Logstica del aprovisionamiento se ocupa del proceso de adquisicin y
almacenamiento de productos que pueden ser materias primas, materiales, partes,
piezas, entre otros, desde los proveedores hasta el comienzo del proceso productivo en
empresas

productivas. El

aprovisionamiento,

abarca

tres

reas:

Compras,

almacenamiento y gestin de inventarios. La gestin del aprovisionamiento implica la

toma de decisiones que contribuyan al logro de un eficiente y eficaz funcionamiento del
sistema logstico.
Pero para lograr una gestin de compras eficiente debe quedar bien identificada la
cadena de suministros de la entidad. Para lograrlo, las empresas deben involucrar en su
estrategia, el trnsito por un camino de tres etapas: la integracin funcional de cada rea
de la organizacin, la integracin interna entre las reas funcionales formando una
cadena de suministro interna y la integracin externa entre los proveedores, la cadena de
suministro interna y los clientes (Cristopher, 1994).
Una de las responsabilidades ms importantes de la gestin logstica en una empresa es
la de desarrollar una adecuada relacin con sus proveedores. Es as como en los ltimos
aos, muchas empresas ven a sus proveedores como aliados estratgicos para el
desarrollo de sus negocios; lo cual implica establecer unas relaciones basadas en la
confianza y el largo plazo, de tal forma que ambas partes se conviertan en socios de las
ganancias. Pero, para que esta relacin tenga xito es necesario que las empresas
escojan adecuadamente a sus proveedores, para lo cual deben previamente
seleccionarlos y evaluarlos cuidadosamente
Un departamento de compras eficiente es esencial para el xito de cualquier
intermediario. Las tendencias actuales en la gestin de compras son:
1. Investigar a los proveedores y buscarlos de forma activa. Conseguir los mejores
proveedores ampliando el mbito de bsqueda. Las grandes cadenas estn
localizando proveedores en todo el mundo. Por tanto, no hay que esperar a los
proveedores sino desarrollar una activa labor de bsqueda con criterios
amplios.
2. Aumentar la informacin sobre los productos, costes y proveedores que maneja
el departamento de compras.
3. Disminuir el nmero de proveedores. Para reducir costes de compra y de
gestin, Por ejemplo, los fabricantes de automviles han reducido de forma
drstica el nmero de proveedores.
4. Aumentar las compras a cada proveedor. Para tener mayor poder de negociacin
para ser un comprador importante.

5. Cooperar y coordinarse con el proveedor para disminuir costes. La coordinacin

con los suministradores es fundamental para conseguir los productos en el
momento del tiempo oportuno al mnimo coste. Por ejemplo, un supermercado
que descarga muy rpido los camiones que vienen de los proveedores en vez de
dejarlos esperando como otras cadenas. Esto supone una importante reduccin
de costes que se reparten entre la cadena y el suministrador. Los distintos
sistemas que permiten realizar los pedidos de productos por ordenador son otra
forma de cooperar que disminuye los costes.
4. GESTION DE COMPRAS Y ABASTECIMIENTO:
La Logstica del aprovisionamiento se ocupa del proceso de adquisicin y
almacenamiento de productos que pueden ser materias primas, materiales,
partes, piezas, etc., desde los proveedores hasta el cliente.
Nuevo enfoque hacia la integracin del aprovisionamiento a la estrategia global
de la empresa.
Dada su importancia existe la necesidad de su diseo sea flexible, sincronizada
con los sistemas de produccin, control y reduccin de costos y desarrollo de
herramientas analticas y de control para el logro de objetivos.
4.1.
Abastecimiento como parte del proceso logstico
Abastecimiento es la funcin logstica que proporciona a las reas de la
empresa, de los insumos, repuestos y materiales necesarios para el
cumplimiento de su misin productiva.
Compras como parte de la funcin de Abastecimiento
Compras es el proceso de adquisicin de insumos, repuestos y materiales en

4.2.

la cantidad necesaria, a la calidad adecuada y al precio conveniente, puestos

a disposicin de operaciones en el lugar y momento requerido.
4.3. Definicin de la funcin de compras
Consiste en suministrar de manera ininterrumpida materiales, bienes y/o
servicios, para incluirlos de manera directa o indirecta a la cadena de
comercializacin o de produccin.
Deben proporcionarse en las cantidades adecuadas, en el momento
solicitado, con el precio y en el lugar acordado.
Objetivos de Compras
Continuidad del abastecimiento
Negociar precios convenientes
Asegurar la cantidad y calidad adecuada de los suministros
Definir el nivel de inventario evitando rotura de stocks y mermas por

4.4.

obsolescencia, deterioro, duplicidad

 Estudiar nuevos insumos y fuentes alternativas de suministro en

funcin a nuevos procesos productivos
Mantener costos de adquisicin y mantenimiento de stocks a niveles
adecuados, acorde a la estructura de operacin