Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Mestrado em Turismo
Gesto Estratgica de Destinos
Trabalho de Projecto
Turismo de Negcios - Criao de
uma Marca Certificadora
Crmen Colim
Agradecimentos
O desenvolvimento do presente trabalho no teria sido possvel sem a ajuda e o apoio de
muitas pessoas a quem manifesto o meu profundo agradecimento, nomeadamente:
Ao Professor Hlder Fanha Martins, pela orientao, conselhos e sugestes que to
importantes foram para a Tese de Mestrado.
Ao Professor Manuel Mendes Cruz pelo tempo e conselhos que me dispensou.
minha querida professora e amiga Linda Pereira pelo inestimvel apoio e partilha dos
seus conhecimentos que se revelaram inspiradores e de grande importncia em todo o
processo de desenvolvimento.
A todos os que generosamente me receberam para serem entrevistados no mbito deste
projecto.
A todos os que amavelmente responderam ao questionrios efectuado, to importante para
o presente trabalho.
Mariana Gaudich pela sua ajuda no grafismo deste trabalho. Sara Oliveira e ao
Alexandre Figueiredo pela ajuda na reviso do texto e formatao. Ao Paulinho pelo apoio
e tempo dispensado.
RESUMO
No turismo de negcios a principal motivao est directa e principalmente relacionada
com objectivos profissionais e empresariais e no apenas recreativos e de lazer, pelo que o
valor oferecido pelo destino baseia-se fundamentalmente na disponibilidade e no bom
desempenho dos elementos que satisfaam a motivao principal.
A implementao de um sistema de gesto e de processos e a sua posterior certificao
uma mais-valia para qualquer organizao. Traduz-se directamente na melhoria da imagem,
acesso a novos mercados, reduo de custos de funcionamento com a optimizao do
desempenho operacional e numa nova cultura para a sensibilizao e motivao dos
colaboradores, orientada para a contnua satisfao dos clientes e de todas as partes
interessadas.
Dada a especificidade e a qualidade exigida a este sector e analisando a multiplicidade da
oferta do turismo de negcios no seu todo, a criao de uma marca certificadora e
qualificadora dos servios inerentes ao sector apresenta-se como uma oportunidade de
negcio, no s na criao da marca certificadora em si, mas tambm para o alvo da
mesma.
O presente trabalho tem como objectivo analisar e confirmar a viabilidade de uma marca
certificadora para o turismo de negcios. Realizmos assim um conjunto de pesquisas nas
reas do turismo de negcios e da certificao. Foi aplicado um questionrio a 69 pessoas e
foram realizadas 14 entrevistas a opinion leaders e empresrios do sector do turismo de
negcios. Pretendeu-se aferir se existe necessidade do mercado para a criao da marca,
bem como a opinio sobre procedimentos envolvidos.
Optamos pela realizao de um trabalho de projecto pela pertinncia do tema e pela lacuna
de informao existente no mercado, o que nos levou a uma anlise mais prtica da sua
viabilidade. Impe-se a realizao de pesquisas mais aprofundadas, nomeadamente na rea
da certificao.
Dada a elevada convergncia das repostas dos questionrios, entrevistas e das diversas
anlises efectuadas, podemos concluir que : 1) Existe a necessidade de qualificar o sector de
turismo de negcios; 2) A certificao uma forma de profissionalizar e,
consequentemente, divulgar e promover a credibilidade do sector, das organizaes e do
destino em si, bem como das marcas alvo da certificaoque; 3) economicamente vivel a
criao de uma marca certificadora do turismo de negcios.
Palavras-chave: Turismo de Negcios; Certificao; Qualidade; Marca.
ABSTRACT
In the business tourism sector the main motivation is directly and primarily related to
business and professional goals, and not only recreational and leisure, so the value that the
destination is primarily based on the availability and performance of the elements that
satisfy the primary motivation.
The implementation of a management and processes system and subsequent certification is
an asset for any organization, resulting in improved image, access to new markets, reduces
operating costs by improving operational performance and in a new culture with awareness
and motivation of employees, focused on continuous improvement and customer
satisfaction and all stakeholders.
Given the specificity and quality required to this sector and considering the multiplicity of
supply of business tourism as a whole, the creation of a certification brand that qualifies all
services of the sector presents itself as a business opportunity, not only in creating the
certification mark itself, but for the mark to be certified as well.
This paper aims to analize and confirm the feasibility of a certification mark for business
tourism. We thus conducted a survey in the area of business tourism and certification. We
inquired 69 people and carried out 14 interviews with opinion leaders and entrepreneurs in
the business tourism area. We want to assess whether there is market need for the creation
of the brand, as well as beliefs about the procedures involved.
We chose a work project on the relevance of the topic and the information gap in the
market, which led us to a more practical analysis of the issues. Further research, particularly
in the area of certification needs to be carried out.
Given the increasing convergence of responses to the questionnaires, interviews and
various tests carried out we can conclude that 1) There is a need to qualify the area of
business tourism, 2) Certification is a way to professionalize and, consequently, disseminate
and promote the credibility of the sector and destination, as well as the sector marks
themselves 3) It is economically feasible to create a certification mark of the business
tourism.
Keywords: Business Tourism; Certification; Quality; Brand.
NDICE GERAL
PARTE I Enquadramento Terico e Metodolgico
12
12
16
16
17
21
28
34
2.6 Marca ..
37
Captulo 3 Metodologia ..
41
3.1
42
3.1.1
42
3.1.2
Populao ..
43
3.1.3
Objectivos .
45
3.1.4
Aplicao
45
45
3.2.1
45
3.2.2
Populao ..
46
3.2.3
Objectivos .
46
3.2.4
Aplicao
46
Benchmarking
47
Captulo 4 Resultados .
49
3.2
3.3
4.1
49
4.2
54
4.3
Benchmarking
60
63
63
66
6.1
Misso
67
6.2
Viso .
67
68
7.1
68
7.1.1
Factores demogrficos
68
7.1.2
Factores sociais ..
68
7.1.3
Factores econmicos 69
7.1.4
7.2
7.1.5
Factores poltico-legais .
72
7.1.6
Factores ambientais ..
73
7.1.7
Factores tecnolgicos 74
7.2.2
Posio estratgica 88
Objectivos . 94
8.2
8.3
8.4
8.2.1
Apresentao do servio/posicionamento . 94
8.2.2
Preo . 95
8.2.3
Distribuio .
95
8.2.4
Comunicao ..
96
Recursos fsicos 96
8.3.2
Recursos humanos 96
8.3.3
Recursos Organizacionais . 97
8.3.4
98
8.3.5
Recursos intangveis ..
98
99
8.4.2
8.4.3
8.4.4
8.4.5
ndice de Grficos
Grfico 1 Questionrio: Caracterizao da amostra sector de actividade .. 49
Grfico 2 Questionrio: Localizao das empresas dos inquiridos .. 50
Grfico 3 Questionrio: Nmero de funcionrios da empresa dos inquiridos ....
50
51
51
52
71
97
ndice de Quadros
Quadro 1 Esquema resumo do projecto . 11
Quadro 2 Nmero de meetings de associaes por continente .
25
26
Quadro 4 Viagens de pequeno curso por pas, por noites e por delegados
27
Quadro 5 Ranking dos pases e cidades por nmero de meetings organizadas em 2008 .
....
28
61
76
77
78
79
81
82
83
84
85
10
Fundamentao Terica e
Contextualizao
Metodologia: Questionrios,
Entrevistas e Benchmarking
Apresentao da empresa
Marketing Mix
Plano Produo
Projeces e
Pressupostos Financeiros
Captulo IX As Concluses
Principais Concluses
Fonte: Elaborao prpria adaptada do existente no Manual de Investigao em Cincias Sociais de Quivy e Campenhout
11
12
Tendo presente que manter uma elevada competitividade um desafio permanente para as
empresas e que a gesto estratgica imprescindvel para sustentar essa capacidade, o
presente trabalho pretende desenvolver a criao de uma marca certificadora que se
apresente por um lado como agregadora do sector e por outro como um instrumento
diferenciador eficiente e credvel, apresentando uma importantssima vantagem
competitiva, no s para este, mas tambm para as marcas entre si, bem como para os
prprios destinos.
Aquilo que ser estudado, mais atentamente, portanto a necessidade da criao desta
marca de certificao, analisando assim a necessidade de qualificar a oferta turstica para
este importante segmento que o turismo de negcios, no qual detectmos dificuldades de
posicionamento de certos servios e/ou empresas e da comunicao destas com os
decisores e compradores, que procuram servios e destinos diferentes que garantam a
qualidade inerente a este tipo de negcio.
O modelo de anlise adoptado para este estudo foi a combinao entre a dissertao e o
projecto. Optmos assim por realizar uma fundamentao terica que sustenta, juntamente
com as pesquisas primrias realizadas, a explorao da temtica.
Imps-se uma reflexo sobre trs pontos de partida para o desenvolvimento do projecto.
Numa primeira fase, coube verificar se o tecido empresarial e pblico do sector de turismo
de negcios portugus estaria preparado para um servio inovador na rea da qualificao e
respectiva certificao. A seguir, quisemos reflectir sobre a capacidade de uma marca
funcionar como um mecanismo agregador da multiplicidade dos servios inerentes ao
sector do turismo de negcios e, por ltimo, perceber se uma marca certificadora permitiria
melhorar a promoo dos servios inerentes ao sector e/ou os prprios destinos.
Sendo a certificao de qualidade no turismo de negcios o objecto do nosso estudo,
definimos como hipteses de investigao a existncia da necessidade de criar uma marca
certificadora que qualifique a oferta do turismo de negcios, bem como a viabilidade
econmica e sustentvel certificao deste sector como negcio em si.
Optamos assim pelo estudo de alguma bibliografia existente sobre o turismo de negcios, a
qualidade e a certificao bem como na rea do marketing. Foi, tambm nosso objectivo
13
14
15
16
17
Marca
possvel antecipar que, num futuro prximo, as alteraes de estilo de vida dos
consumidores, exigindo estadias experienciais, ditaro que a escolha dos destinos e players
ser atravs do poder da marca, em detrimento da escolha pelo stio ou localidade.
O grupo Virgin diversas vezes referido como uma marca flexvel, cujos atributos so
igualmente percebidos nos diversos sectores de actividade onde opera, seja msica,
telefones ou companhias areas, demonstrando como uma marca forte adiciona valor sua
misso inicial.
Continuadamente, se as promessas percebidas forem realmente cumpridas pela marca, esta
ter um impacte que permitir que as companhias se diferenciem neste competitivo
Mestrado em Turismo Gesto Estratgica de Destinos
ESHTE Escola Superior Hotelaria e Turismo do Estoril
18
mercado. De salientar que as promessas sero avaliadas pelos clientes, em todas as fases de
contacto com a empresa/marca. H que enfatizar a importncia de todos os meios de
contacto, principalmente os colaboradores que interagem com os clientes (Deloitte, 2008).
Mercados Emergentes
De acordo com as previses da OMT, em 2010 haver cerca de um bilio de turistas
anuais, criando imensas oportunidades para as companhias do sector. O crescimento
massivo ser predominantemente dos chamados mercados emergentes tais como China,
ndia e Golfo Prsico, cujas classes mdias esto em franco desenvolvimento, criando
disponibilidade financeira para viajar. No obstante, a Europa e os Estados Unidos da
Amrica continuaro a ser os destinos mais visitados, verificando-se assim uma previso de
crescimento (Deloitte, 2008).
Como podemos observar no estudo j referenciado da Deloitte, uma nota do Presidente e
CEO do Marriot International diz Vejo o crescimento de PIB como um sinal de potencial
desenvolvimento para os meus hotis Acredito que o mercado dos EUA est longe da
saturao, pois continua a ser uma poderosa economia global; bem como o CEO da
Intercontinental Hotels Group, que referencia O mercado tradicional da Europa e
Amrica tm ainda imenso potencial de crescimento e nos manteremos focalizados nos
recursos existentes, porm estamos tambm muito activos noutros mercados, em particular
na sia, onde estamos a investir em novos recursos para construir a nossa posio
(Deloitte,
2008).
As viagens internacionais para a China quadruplicaram desde 1990, e segundo previses da
OMT, ser o principal destino em 2020, com 130 milhes de turistas anuais. No entanto, as
viagens domsticas na China tm um cenrio ainda mais promissor. Em 2010 prev-se que
a indstria de viagens domsticas produza cerca de 100 bilies de dlares, traduzido em
1.75 bilies de pessoas a visitar outras partes do pas (Deloitte, 2008).
A ndia aposta no crescimento. As baixas taxas aeroporturias, bem como o
desenvolvimento, mais uma vez, da classe mdia, com forte apetncia para viajar pela
primeira vez, ajudaram ao elevado desenvolvimento do turismo. Prev-se que as viagens
domsticas atinjam os 750 milhes de turistas em 2010, bem como 5.1 milhes de chegadas
de turistas internacionais. Caso este pas adopte o modelo europeu e norte-americano,
19
estima-se que necessitaro entre 400,000 e 900,000 quartos de hotis de renome, nos
prximos cinco anos. Notria, portanto, a oportunidade para grupos hoteleiros
internacionais.
No Mdio Oriente, os pases que se destacam em termos de investimentos na rea do
Turismo so os Emirados rabes Unidos, a Arbia Saudita e Qatar. Estima-se que em
2020, a regio receba 4.4% das chegadas mundiais, cerca de 68.5 milhes de pessoas
(Deloitte, 2008).
Alteraes Sociais
Hoje em dia, existem muitas pessoas a viajar pela primeira vez (com a expanso do turismo
nos pases emergentes), muitas pessoas viajam sozinhas e mais mulheres viajam. A
diminuio das restries do visto, o aumento das companhias de low-cost e o aumento do
nvel mdio de rendimento da populao em geral, abriu o mundo das viagens para muitas
pessoas que at ento no tinham acesso.
A inovao no desenvolvimento dos produtos ter de ir ao encontro das necessidades das
diversas geraes. E acima de tudo, as companhias devero criar elos com os seus targets.
Tecnologia
surpreendente que apesar de este sector ser dos mais comercializados online (cerca de
30% a 40% do total das receitas do retalho online) nos ltimos anos, a indstria hoteleira
das que menos investe em ferramentas tecnolgicas (Deloitte, 2008).
Como j referido anteriormente, os mercados emergentes traduzem-se em milhes de
novas pessoas a viajar, que alavancaro as potencialidades para as vendas e distribuio online.
Realar e Promover Portugal como um dos melhores destinos tursticos mundiais um
dos objectivos do PENT (Plano Estratgico Nacional para o Turismo 2006/2015). O
PENT uma iniciativa do Ministrio da Economia e da Inovao, para servir de base
concretizao de aces definidas para o crescimento sustentado do turismo nacional nos
prximos anos e orientar a actividade do Turismo de Portugal. (...) Um dos objectivos do
PENT desenvolver o turismo nacional com uma viso estratgica e ambiciosa, assente em
Mestrado em Turismo Gesto Estratgica de Destinos
ESHTE Escola Superior Hotelaria e Turismo do Estoril
20
trs pilares: Portugal dever ser um dos destinos de maior crescimento na Europa,
impulsionando a qualificao e competitividade da oferta, e transformando o sector num
dos motores de crescimento da economia nacional (Carvalho, 2008).
O Turismo alm de impulsionar outras indstrias, como os transportes ou a construo,
tem vindo a desenvolver outros servios direccionados para o Turismo. Oportunidades de
negcio tm vindo a ser aproveitadas por empresas especializadas em servios como eprocurement, informtica e tecnologias de informao, publicidade e design, ou mesmo
servios de lavandaria e limpezas, que se tm vindo a especializar no desenvolvimento de
produtos ou modelos direccionados para a indstria do Turismo.
Quando temos uma conveno na cidade como se um avio sobrevoasse e atirasse notas de dlar
a todos disse um presidente de uma cidade dos EUA
Rob Davidson
O crescimento do comrcio mundial nestas ltimas dcadas assistiu a uma expanso regular
nas viagens de negcios individualmente e no campo das conferncias e viagens de
incentivo. Com o poder econmico a deslocar-se entre pases, as naes emergentes
estabeleceram uma nova gerao de padres de turismo: em 1970, o Japo e as naes ricas
em petrleo do Oriente Mdio lideraram o crescimento, enquanto na dcada de 1980,
pases como a Coreia e a Malsia expandiram as entradas e sadas de turismo de negcios
de forma exponencial.
A introduo de oito naes do Leste Europeu (juntamente com Malta e Chipre)
na UE em maio de 2004 levou a novas reas de crescimento no movimento de turistas
durante a primeira dcada deste sculo, e o surgimento de uma nova elite livre dentro
da comunidade russa e pases adjacentes colocaram estes pases entre os que mais
Mestrado em Turismo Gesto Estratgica de Destinos
ESHTE Escola Superior Hotelaria e Turismo do Estoril
21
22
ser detentor de uma vantagem competitiva muito considervel face a outros destinos.
Entendemos que este posicionamento, se realizado de uma forma eficaz, originar
repercusses scio-econmicas da maior relevncia a mdio e longo prazo.
Como j referido, o turismo de negcios refere-se a viagens realizadas por aqueles cuja
actividade profissional requer deslocaes com o objectivo de desenvolver o seu negcio
ou trabalho traduzindo-se em evoluo social. Um destino turstico que se posicione como
um destino qualificado para o sector, com pessoas formadas e motivadas para prestar um
servio de excelncia, podendo melhorar por isso o nvel de vida dos trabalhadores, bem
como diminuir o desemprego; com empresas, dos diversos sectores que directa e
indirectamente intervm com a industria, direccionadas para atender este tipo de negcio;
com o poder pblico a desenvolver as infraestruturas necessrias para acolher este turismo;
ser detentor de uma vantagem competitiva muito considervel face a outros destinos.
Entendemos que este posicionamento, se realizado de uma forma eficaz, originar
repercusses scio-econmicas da maior relevncia a mdio e longo prazo.
um dos produtos estratgicos apontado no PENT, sendo as mais-valias deste sector o
facto de apresentar menor sensibilidade ao factor preo, ter um comportamento constante
durante todo o ano contribuindo para atenuar a sazonalidade dos destinos e tambm para
captar turistas com gastos mdios tendencialmente elevados.
Dadas as caractersticas deste mercado, onde a motivao principal da viagem est directa e
principalmente relacionada com objectivos profissionais e empresariais e menos com
motivos de lazer, excepto no caso das viagens de incentivos o valor oferecido pelo
destino baseia-se fundamentalmente na disponibilidade e no bom desempenho dos
elementos ou condies (servios) que satisfaam a motivao principal. Pelo que a aposta
na implementao de programas de qualidade ser um factor decisivo para o sector,
conforme ser desenvolvido na segunda parte deste trabalho.
Quando temos uma conveno na cidade como se um avio sobrevoasse e atirasse notas
de dlar a todos disse um presidente de uma cidade dos EUA (Davidson, 2007).
De facto, so inmeros os impactes econmicos deste segmento de turismo para um
destino. Prev-se que para a realizao de um congresso de cerca de 2000 pessoas se
envolvam, directa e indirectamente, cerca de 200 profisses (Pereira, 2008).
23
Os gastos per capita dos turistas de negcios so aproximadamente trs vezes mais
elevados do que os turistas de lazer. Nesta linha, e segundo um estudo elaborado pela
Associao de Turismo de Lisboa, os turistas que se deslocam por motivo de negcios
caracterizam-se, em geral, pelos elevados nveis educacionais, culturais e de rendimentos e
demonstram tambm um alto padro de despesa (ATL, 2006).
Podemos assim afirmar que as caractersticas atrs mencionadas evidenciam a necessidade
de profissionais com formao elevada e especfica, capazes de responder s necessidades
deste tipo de turismo. A evoluo da educao e formao, de uma forma sustentada e
crescente, do tecido de profissionais das empresas e entidades pblicas, localizadas num
destino que opte por se posicionar para este tipo de negcio, ter muito provavelmente um
retorno muito significativo em termos sociais e econmicos. Para tal de facto essencial,
como foi acima referido, que seja definida uma estratgia a mdio e longo prazo.
De acordo com o ex ITP, Instituto de Turismo de Portugal (2005), a motivao MICE na
regio de Lisboa corresponde a 1,5 milhes de dormidas nos hotis, 150 milhes de
receitas na hotelaria e 275 de despesa mdia diria por participante (IDPT, 2008).
Alm do impacte econmico directo, podemos mencionar o aumento das receitas referente
s taxas municipais e outros impostos, o aumento do emprego e a dinamizao e
estimulao de investimento, como impactes indirectos.
hoje perceptvel que, para alm dos tradicionais recursos naturais e do patrimnio
histrico e cultural que esto na base da oferta turstica tradicional, todos os destinos
tursticos, velhos e novos, querero ter centros de congressos e de negcios e disputar este
imenso mercado, apoiados muitas vezes em preos arrasadores financiados por entidades
pblicas ansiosas de afirmao das suas regies e pases (Neto, 2008).
O turismo de negcios um veculo de promoo do destino para turismo de lazer.
Estudos realizados sugerem que aproximadamente 40% dos turistas de negcios iro
regressar com as suas famlias como turistas de lazer, para destinos que conheceram em
viagens de negcios (Festas&Eventos, 2007). Por outro lado, nos permitido acrescentar
que o turismo de negcios poder representar para a indstria do turismo, o papel
24
Continente
1993-4
1995-6
1997-8
1999-2000
Europa
3295 (61%)
3554 (60%)
3667 (59%)
3476 (60%)
sia
816 (15%)
996 (16%)
967 (16%)
890 (15%)
Amrica do Norte
685 (13%)
702 (12%)
691(11%)
651 (11%)
Amrica Latina
321(5%)
311(5%)
383(6%)
355(6%)
Pacfico/Austrlia
179(3%)
229(4%)
275(5%)
290(5%)
frica
142(3%)
162(3%)
181(3%)
153(3%)
TOTAL
5438
5954
6164
5815
25
baixas taxas areas, Valor de Novidade, Value for Money percebido e a limpeza e segurana
ambiental. No obstante, os efeitos olmpicos e o aumento das ligaes areas entre a
sia e o Pacfico, ajudaram a conquista de mercado.
Quadro 3 - Viagens empresariais na Europa
Gastos em viagens de
Quota comparativa de
Gastos em viagens de
Previso
negcios
gastos (%)
negcio (% quota do
crescimento
total de gastos em
viagens de negcio
viagens)
1998-2010 (%)
(Dolares
Americanos, bilies)
Frana
32.2
17.3
24.9
3.1
Itlia
27.5
14.8
28.5
3.8
Alemanha
26.7
14.4
13.2
3.3
Reino Unido
26.4
14.2
17.6
3.6
Espanha
17.7
9.5
34.6
5.4
Suia
7.5
26.5
3.1
Holanda
6.7
3.6
18.1
2.4
Turquia
5.7
3.1
37.3
11.5
Sucia
4.7
2.5
25.7
3.1
Dinamarca
3.5
1.9
25.2
2.5
Grcia
3.5
1.9
33.6
5.5
Finlndia
3.1
1.7
22.5
Noruega
2.9
1.6
24.4
3.3
Portugal
2.5
1.3
32.3
4.4
Irlanda
1.7
0.9
35.6
5.5
Total
186
anual
de
em
100
Fonte: OBrien, K. (1998). The European business travel market, Travel and Tourism Analyst, 1998/Mintels Travel Intelligence.
26
uma Despesa Mdia/dia em Portugal de 200 a 374 euros, uma Despesa mdia/dia na
Europa de 379 euros, e uma Despesa Mdia/dia USA de 518 euros.
Quadro 4 - Viagens de pequeno curso por pas por noites por delegados
Delegate nights
As %
1.
Spain (1)
19,662
13.6
2.
France (2)
18,431
12.8
3.
Germany (4)
14,442
10.0
4.
Italy (3)
13,566
9.4
5.
Greece (5)
12,414
8.5
6.
Austria (14)
8,772
6.1
7.
7,830
5.4
8.
Portugal (7)
9.
Belgium (10)
6,943
4.8
10.
Netherlands (18)
5,831
4.0
Fonte: Meetings & Incentive Travel Magazine Trends & Spends Survey 2006
Portugal tem vindo a descer no ranking dos destinos mais procurados para o produto
MICE (Meetings, Incentives, Congresses e Events), principalmente devido ao
desenvolvimento de pases/destinos emergentes. Apesar do nmero de noites, ou os gastos
terem aumentado, o nosso pas desceu de 7 para 8 lugar, evidenciado do quadro 4.
27
Quadro 5 ICCA country and city ranking measured by number of meetings organizer in 2008
Rank
Country
#
Meetings
Rank
City
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
U.S.A
Germany
Spain
France
United Kingdom
Italy
Brazil
Japan
Canada
Netherlands
China-P.R.
Austria
Switzerland
Australia
Portugal
Republic of Korea
Sweden
Finland
Greece
Belgium
507
402
347
334
322
296
254
247
231
227
223
196
194
182
177
169
163
142
123
122
Paris
139
Vienna
139
Barcelona
136
Singapore
118
Berlin
100
Budapest
95
Amsterdam
89
Stockholm
87
Seoul
84
Lisbon
83
Copenhagen
82
So Paulo
75
Prague
74
Beijing
73
Athens
72
Buenos Aires
72
Istanbul
72
Bangkok
71
London
68
Tokyo
68
Fonte: ICCA
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
18
19
20
# Meetings
de salientar que Lisboa era em 2001 a terceira cidade mais procurada para realizao de
Mice. Vemos no quadro acima que em 2008 Lisboa j acupava a 10 posio.
O departamento de pesquisa da ICCA identificou 7475 eventos realizados em 2008, um
aumento de aproximadamente 800 comparando com o ano de 2007.
A product is not quality because it is hard to make and costs a lot of money. Customers pay only
for what is of use to them and gives them value. Nothing else constitutes quality.
Peter Drucker
28
29
Nesse processo devem ser tidas em linha de conta as tendncias da procura e a prossecuo
de objectivos de diversificao, de diferenciao da oferta e atenuao da sazonalidade.
A qualidade hoje um tema central para os vrios actores do sistema turstico, em que o
envolvimento dos rgos centrais da administrao pblica e, em particular do Turismo de
Portugal, na sua qualidade de autoridade turstica nacional em articulao com as instncias
nacionais do Sistema Portugus da Qualidade, surge como decisivo para apoiar e enquadrar
as iniciativas do sector privado.
A interveno da administrao central permite ainda harmonizar critrios e projectar uma
imagem global da qualidade do destino Portugal e das marcas regionais, criando referenciais
e beneficiando todos os intervenientes no sector.
No sentido de responder a esta preocupao, o Turismo de Portugal, tem colaborado com
o Sistema Portugus de Qualidade, em questes de normalizao no domnio do turismo,
presidindo Comisso Portuguesa de Normalizao para o Turismo CT 144 , estrutura
que acompanha e valida o processo europeu de normalizao e atravs da qual Portugal
aderiu ao Comit Tcnico para os Servios Tursticos TC 228 , criado em 2005, no
mbito da International Organization for Standardization (ISO).
A relevncia desta temtica justificou ainda a incluso no Plano Estratgico Nacional do
Turismo de um Programa de Qualidade para o Turismo que permita, atravs da definio
de standards de qualidade turstica para destinos, produtos, organizaes, servios e
recursos humanos, que Portugal se posicione como destino de elevada qualidade de servio
no contexto internacional.
Por fim, salienta-se que Portugal assegura, atravs do Turismo de Portugal, a Presidncia
do Comit para a Qualidade e Comrcio da OMT.
A certificao de uma empresa (organizao), qualquer que seja a sua dimenso ou sector
de actividade, consiste no reconhecimento formal por um Organismo ou empresa de
Certificao - entidade externa independente e preferencialmente acreditada no mbito do
Sistema Portugus da Qualidade (SPQ) - aps a realizao de uma auditoria, de que essa
organizao dispe de um sistema de gesto implementado que cumpre as Normas
aplicveis, dando lugar emisso de um certificado (IPQ, 2000).
30
31
32
Pretende-se com este trabalho a criao de uma marca certificadora para o turismo de
negcios. No entanto, uma vez que esta ainda no existe, a norma a implementar em
Portugal a NP EN 45011 2001 requisitos gerais para organismos de certificao de
produtos. De acordo com esta norma, a declarao de conformidade com as normas ou
outros documentos normativos adequados ser feita sob a forma de certificados ou marcas
de conformidade.
33
34
35
Uma marca fcil de reconhecer que transmita uma mensagem clara e atractiva.
Um programa de marketing que inclua uma parceria com negcios certificados bem
como governos, organizaes, associaes, mdia e outros para a educao, pesquisa,
networking e apoio de marketing.
36
2.6 Marca
Com a concentrao dos grandes grupos econmicos do sector, as mdias e pequenas
empresas necessitam de implementar estratgias para sobreviver neste mercado global.
Marca no um conceito fcil de definir. Na sua definio e na sua anlise devem-se levar
em considerao as disciplinas que a utilizam e regulam mais directamente, que so o
direito comercial e a gesto de marketing.
Para o direito comercial a marca um sinal: a OMPI Organizao Mundial de
Propriedade Industrial define a marca como um sinal que serve para distinguir os
produtos ou servios de uma empresa dos outros de outras empresas.
A definio da American Marketing Association, ainda adoptada em edies clssicas de
37
38
Outra unidade portuguesa que detm uma parceria com uma marca internacional o
Grande Real Villa Itlia Hotel & Spa. Atravs da Leading Hotels of World.
O grupo Lgrimas Hotels & Emotions optou por se associar a Relais & Chteaux para
atingir internacionalmente visibilidade e um selo de qualidade. Segundo o responsvel do
grupo cerca de 10% das suas reservas advm desta marca internacional.
Outra abordagem em termos de estratgia de marketing a associao a marcas de outras
indstrias e actividades, como por exemplo a Starwood com a Yahoo, Hyatt com a Expedia
e a Sol Melia com a Warner Brothers.
Num futuro prximo, as alteraes do estilo de vida dos consumidores, exigindo estadias
experienciais, ditaro que a escolha dos destinos e players ser atravs do poder da marca,
em detrimento da escolha pelo stio ou localidade.
Segundo o estudo da Deloitte, a marca ser a aposta dos players e dos destinos tursticos.
Num mercado competitivo, uma marca clara e diferenciadora vital. Permite um targeting
j habitual na indstria de bens de consumo, mas relativamente recente no turismo. um
bom exemplo a Starwood com a criao da marca W, e o grupo Accor com as marcas
Ibis, All Seasons, Formula 1, Novotel, Mercure, Pullman e Sofitel, devidamente
posicionadas para cada segmento pretendido. Esta abordagem clarifica a segmentao
desejada pela empresa, evitando confuso na mente dos consumidores (Deloitte, 2008).
39
40
Captulo 3 Metodologia
Uma das especificidades de um estudo por sondagem esta incidir sobre uma amostra. No
entanto, as suas concluses so apenas um meio de chegar populao. A amostra no
relevante enquanto amostra, mas sim como base a partir da qual se podem fazer
extrapolaes ao todo a populao (Vicente, Reis & Ferro, 2001, p.37).
O processo de conceber um plano amostral constitudo pelas seguintes etapas:
1) Definio da Populao Alvo o primeiro passo ser definir o conjunto de
elementos acerca dos quais se pretende obter informao.
2) Organizao da Base de Sondagem a base de sondagem o conjunto dos
elementos do qual se vai seleccionar a amostra.
3) Definio do processo de amostragem amostra aleatria ou no aleatria.
4) Determinao da dimenso da amostra o nmero de elementos a incluir na
amostra depende da homogeneidade da populao, oramento, tempo e recursos
disponveis para o estudo, entre outros factores.
5) Seleco dos elementos a seleco dos indivduos depende do tipo de amostra.
6) Recolha de informao Apesar da recolha da informao no ser um problema
directo de amostragem, em muitos casos as opes que se fazem a este nvel esto
bastante interligadas com o mtodo de recolha de informao. (idem)
41
O mesmo autor refere ainda que o mtodo experimental menos comum e menos
utilizado no turismo. O mtodo etnogrfico baseia-se na observao da cultura no seu
modo natural, ou seja, considerando a complexidade das interaces sociais do quotidiano.
Este trabalho, tendo em conta os objectivos definidos, sustenta-se no mtodo de inqurito.
Este, por sua vez, pode assumir diferentes tcnicas tais como: entrevista pessoal, entrevista
telefnica, entrevista postal, observao participante, case study, focus group, anlise
semiolgica e questionrios.
Apesar das vantagens e desvantagens de cada mtodo, o inqurito aquele onde a
disperso de dados menor e, portanto, aquele que mais se ajusta a uma anlise
quantitativa, onde se pretende testar hipteses e compreender diferenas entre os vrios
tipos de profissionais de turismo, bem como medir e perceber as razes para a
adopo/rejeio de programas de certificao.
Com os resultados das respostas dos dois mtodos escolhidos para recolher informao,
questionrios e entrevistas, esperamos responder s questes sobre a necessidade de criar
uma marca certificadora do turismo de negcios, bem como sobre a viabilidade sustentada
do negcio de certificao deste sector especfico.
3.1
A complexa tarefa de elaborao de um inqurito leva a que, por vezes, sejam formuladas
algumas perguntas que tentem o entrevistado a responder de determinada forma,
influenciando o resultado da pesquisa. Hague e Jackson (1990) classificam estas questes
como perguntas tendenciosas e discriminatrias.
3.1.1
Estrutura do questionrio
Em relao ao tipo de perguntas, estas podem ser abertas ou fechadas com resposta
previamente definida.
No caso do estudo em causa, optamos por uma combinao de questes abertas e fechadas
porque intencionvamos obter informao qualitativa para complementar e contextualizar
42
3.1.2
Populao
43
A tcnica amostral definida foi a aleatria simples, em que cada elemento da populao tem
oportunidade de ser escolhido, ou seja, a priori ningum excludo. Sendo por isso,
imprescindvel dispor de uma base de sondagem.
A amostragem aleatria inclui tambm a possibilidade de matematicamente determinar a
dimenso da amostra em funo da preciso e grau de confiana desejados para os
resultados (Vicente et all, 2001, p.49).
Neste projecto, foi aplicado o processo de amostragem aleatria simples. Elaboramos uma
tabela com os elementos da populao numerados (1 a 387), e utilizamos um programa
informtico de gerao aleatrio de nmeros.
Para uma populao de 387 (N) definimos uma margem de erro de 0.1 e um grau de
confiana de 95%.
Ao planear qualquer sondagem necessrio calcular a dimenso adequada da amostra:
N = 367
Estimando a proporo, utilizando a Amostragem Aleatria Simples, em que definimos
previamente a preciso (0.10) e o grau de confiana (0.95), para um N = 387, obtivemos
(Lohr, 1999):
44
3.1.3
Objectivos
3.1.4
Aplicao
3.2
3.2.1
Estrutura da entrevista
45
3.2.2
Populao
A populao alvo seriam opinion leaders e/ou empresrios dos diversos sectores que
constituem o trade que trabalha e/ ou tem potencial para trabalhar o turismo de negcios,
bem como entidades pblicas orientadoras do sector. Segundo Quivy e Campenhoudt,
existem trs categorias de pessoas que podem ser interlocutores vlidos. Primeiro,
docentes, investigadores especializados e peritos no domnio de investigao implicado pela
pergunta de partida. Segundo, testemunhas privilegiadas, que so pessoas que, pela sua
posio, aco ou responsabilidades, tm um bom conhecimento do problema. E, terceiro,
o pblico a que o estudo diz directamente respeito.
3.2.3
Objectivo
Pretendeu-se com este mtodo, aps aplicao e anlise, resultados que se traduzam em
significatividade para a pertinncia do tema em questo. Procuramos diversidade de
sectores e experincia da populao inquirida de forma a obter opinies vlidas e com
conhecimento de causa.
3.2.4
Aplicao
46
As entrevistas foram realizadas pela autora deste estudo pessoalmente, excepto trs casos
em que responderam por escrito via correio electrnico.
No desenvolvimento das perguntas tentmos cumprir a seguinte estrutura: em primeiro
lugar uma pergunta de enquadramento, em segundo a pergunta central, de seguida
apresenta trs perguntas sobre trs variveis ou categorias diferentes, e por ltimo a
pergunta de controlo, ou seja, a segunda questo que a pergunta central colocada de
forma diferente. Com este mtodo podemos aferir se as questes foram efectivamente bem
percebidas pelo entrevistado.
3.3
Benchmarking
O termo Benchmarking foi adaptado para as prticas empresariais pela Xerox em 1979.
Atravs da sistemtica e cooperativa comparao de desempenhos relativos aos seus
concorrentes, o objectivo da Xerox foi avaliar-se a si mesma, para identificar os seus
pontos
fortes
fracos
adaptar-se
constantes
mudanas do
mercado.
for
Strategic
Management
of
Universities
(ESMU),
2008,
p.
14).
desempenho,
procurando
novas
abordagens
para
melhorias,
47
48
Captulo 4 Resultados
4.1
49
50
74% Dos inquiridos trabalha o sector do turismo de negcios, o que ajuda a sustentar
de alguma forma, as concluses que se depreendero deste estudo.
51
Somente cerca de 16% dos inquiridos respondeu que No acha relevante a criao de
uma marca certificadora da indstria do turismo de negcios. Mais de 53% respondeu
de forma positiva e 29% respondeu talvez.
52
Em relao questo Que servios seria importante certificar (ver anexo) todos
os servios pr-definidos no questionrio foram indicados como sendo importantes de
certificar. Ainda assim, os resultados foram divergentes. O Alojamento lidera com mais
de 17%, seguindo-se a Organizao de Eventos com 15,58% e com cerca de um ponto
percentual de diferena temos o catering/restaurao. As Salas de reunio foram o
quarto servio mais referido com 13,41%. Os Transportes e os DMCs / Agncias de
viagem com seguiram-se com o resultado de 9,42% e 9,06% respectivamente; os
Audiovisuais/informtica e Animao e Hospedeiras mereceram 7,97% de respostas; o
servio de Comunicao e Publicidade foi o menos referenciado com 5,43%.
Das perguntas abertas optamos por mencionar alguns resultados da questo n 6:
Em que esperaria que essa certificao beneficiasse o seu servio?
53
O elevado ndice de respostas a esta questo, 57 pessoas dos 69 inquritos, permitiunos analisar e confirmar as expectativas existentes em relao ao servio de certificao
do sector.
O benefcio mais mencionado foi, sem dvidas, a melhoria da qualidade do servio. De
seguida as mais-valias mais apontadas foram o aumento do volume e oportunidades de
negcios seguindo-se a credibilidade e imagem para a empresa. A garantia, regras e
nivelamento,
diferenciao
reconhecimento,
profissionalismo,
confiana
Podemos afirmar que j existe uma percepo de que a certificao pode funcionar
como uma ferramenta de gesto e marketing nas organizaes, no entanto tambm se
espera que garanta o nivelamento da qualidade dos servios e o desenvolvimento de
regras no sector.
4.2
Entrevistas
54
MA afirma que a qualificao a coisa mais importante, e menciona que obter feedback dos associados, que mercados, o que pretendem, tem de ser de acordo com o que
pretendido. Precisamos de agradar a todos. Enquanto que SMD defende formao sobre
o sector dizendo I believe it is imperative to qualify the services in the business tourism
sector. Understanding the business culture as well as who makes up the organization has
become a factor in the decision making process for a meeting planner.
Por outro lado, PR alerta para o facto do prprio organismo de certificao ser credvel
dizendo: Eu penso que a certificao sempre importante. tambm importante a
qualidade da mesma ou seja, que organismo e metodologia foram definidos para essa
certificao. E mais importante do que tudo, o reconhecimento.
O empresrio AF realou que a qualificao sobretudo ao nvel da autoavaliao e da
identificao das no conformidades e de oportunidades de melhoria que vai exercer a sua
influncia.
55
56
nunca uma entidade governamental, tendo demonstrado algum receio sobre os critrios e
procedimentos da certificao.
A questo seguinte prende-se com a opinio sobre a existncia de abertura por parte dos
empresrios do sector para a marca certificadora. JU diz que depende da complexidade do
que vier a ser pedido para a certificao, do custo, motivao e em especial da forma como
o Value for money da marca seja comunicada. Alertou para o facto de que um negcio
que no ser fcil mas que este no deve ser factor de excluso.
J JS da opinio de que os empresrios do sector no tm mais remdio apesar de
termos uma tradio empresarial de grande timidez, de decises de muito curto prazo,
muito medo, um alto grau de impreparao portanto, uma certa indiferena perante a
subtileza e qualidade do servio.
Alm da tica e responsabilidade, se no houver uma mais-valia econmica, dificilmente se
ir sensibilizar os empresrios, segundo o Dr. Pedro Rocha.
AF defende que existe cada vez mais abertura porque h tanto mais conscincia da
necessidade de certificao, de normalizao, porque isso tudo uma nova exigncia que
se cria. Refere ainda que se observarmos o mercado, as pessoas e organizaes que
resistem mudana tendem a acabar. Tem a ver com a atitude da empresa. Por outro lado,
LP da opinio que a implementao da marca certificadora vai demorar devido falta de
profissionalismo entre os empresrios portugueses, na sua maioria. O empresrio MJ acha
que j existe abertura dos empresrios para esta questo, enquanto que RO refere que pode
ajudar a separar o trigo do joio.
Em relao pergunta sobre o papel das entidades pblico-governamentais na rea da
certificao de servios inerentes indstria do turismo de negcios, as respostas foram
algo divergentes. O presidente da Apecate sugere que o estado deve ser apenas rbitro.
PR da opinio de que o estado no deve intervir, at por questes de projeco da
prpria marca, pois se pensarmos em termos globais no faz sentido ser um governo a
desenvolver nenhum servio certificador. J AF acha que a garantia dever ser pblica,
Quem nos governa ter de garantir aos cidados que tem mecanismos e estruturas que
garantem a qualidade. Penso que deve partir do sector pblico. Agora o pblico pode
recorrer ao sector privado para garantir maior qualidade, referindo ainda que por vezes as
iniciativas privadas so as nicas capazes de procurar a excelncia. LP da opinio que o
57
estado no deve ser certificador nem fiscalizador, mencionando a velocidade das mudanas
do sector que s empresas privadas podero acompanhar.
JU da opinio de que pelo menos o papel de regulao o governo deve ter. Diz que o
estado deve coordenar, cooperar e participar na produo das normas em parceria com os
privados. Por outro lado, SMD da opinio que as prprias entidades pblicogovernamentais devem tambm receber formao especfica nesta rea, devendo ser,
portanto, certificadas igualmente.
Relativamente questo quais os servios que considera importante certificar, JU refere
que o turismo de negcios quase um sinnimo de turismo econmico, ou seja, uma
coisa enorme. Adverte que a primeira tarefa deve ser a definio do conceito.
Nesta questo MJ refere que a melhor forma de concretizar a marca certificadora do
turismo de negcios ser certificando as Destination Management Companies (DMCs), uma vez
que estas agregam a responsabilidade de vrios servios.
Os restantes inquiridos foram unnimes em que a resposta deve ser todos os servios
inerentes actividade do sector. De salientar a opinio da LP, que defende que uma
marca certificadora facilitaria o conceito best-in-class.
E, por ltimo, foi questionada a pertinncia da criao de uma marca agregadora do sector.
AF da opinio que a marca far com que o sector seja reconhecido no seu conjunto dos
servios, enquanto PR salientou a vantagem de haver uma unidade de critrios. LP
menciona a que a vantagem da marca o USP (unique selling proposition) das empresas
Portuguesas junto do mercado internacional, para desta forma captar um perfil de cliente
que procura a qualidade. MJ comenta que eventualmente ser pertinente uma vez que no
existe nada a este nvel mencionando que o ideal talvez seja uma associao.
JS da opinio de que a marca agregadora do sector Portugal e a marca das cidades e no
favorvel criao de uma marca nova.
RO sugere uma marca com uma campanha focalizada utilizando os newmedia, campanhas
below-the-line originais, dando o exemplo do CCE (Centro Congressos do Estoril) com a
pegada ecolgica. De uma forma integrada, colocar os operadores deste segmento e as
empresas que vo s feiras com uma marca como se fosse uma bandeira. Comenta ainda
que se fosse em Londres diria que a percentagem de sucesso desta marca seria de 90%,
pelo apoio que o pas d. Se for em Portugal poder parecer uma ideia essencialmente
Mestrado em Turismo Gesto Estratgica de Destinos
ESHTE Escola Superior Hotelaria e Turismo do Estoril
58
mercantil em que o objectivo ser unicamente comercial, ganhar dinheiro. Referindo ainda
que uma parceria com os CVBs (Convention Bureaus) poder ser o caminho, uma vez que
ainda se esto a estruturar, a implementar e a ganhar massa crtica.
A opinio de MS, da ICCA, I personally feel that most accreditation programmes won't
work in such a fast evolving industry as ours, which is still at an early stage of
consolidation, and which is not yet widely recognized as a separate sector. Refere alguns
programas especficos j existentes, bem como a tentativa da DMAI para desenvolver um
programa nesta rea.
Foram entrevistadas duas empresas clientes de servios do sector em questo, que
realaram a confiana nos servios como o principal resultado da marca certificadora.
59
4.3
Benchmarking
Elaboramos para o efeito, uma tabela matriz, com itens pr-definidos. Esta matriz
trabalhada e analisada tem como objectivo facilitar a comparao de performances e
processos de empresas que tenham experincia e posio no mercado. Esperamos assim
identificar procedimentos que possam ser considerados best in class.
60
Wata
Best Western
Green Globe
Calidad
Marca
Michelin
Michelintravel.com
Objecto
mbito
Processos
Clientes
Consumidores
Qualitytourism.com
"Meet Your
forward"
expectations"
Wata.net
"Since 1949"
Bestwestern.com
greenglobeint.com
Calidadturistica.es
"The worlds
"The Premier
n/d
largest hotel
International
chain"
Green Brand"
Credibilidade;
Princpios de
Network global
Processo
Opo
Experincia
garantia de
de especialistas
eficiente e sem
empresarial
qualidade;
em viagens
papel.
totalmente
Alinhamento com
medida e grupos.
Posicionamento/ diferenciao
Assinatura
Site
Logtipo
Turistica
Acreditado com
voluntria.
os standards
a norma
Implementao
Australianos e
ISO/IEC 17021
de um sistema
Internacionais dos
de gesto e
sistemas de gesto
garantia de
da Qualidade -
qualidade que
ISO 9002.
satisfaa as
expectativas dos
seus clientes.
Empresas
Operacionais da
Agncias de
Restaurao e
indstria dos
Viagem
hotelaria
eventos
Internacional
Nacional
Hotis
Empresas
Sector
empresarial
turstico
Internacional
Internacional
Internacional
Nacional
/Australia
Visita cliente mistrio, EIA Accreditation
Fax; contacto a
Sistemas de
entre outros.
clientes Wata;
qualidade /
programme
auditorias
Restaurantes e hotis
Empresas na
Agncias de
Hotis
Empresas
Empresas
indstria dos
Viagem
Profissionais do
Clientes
Empresas e
Clientes finais,
trade
finais/trade
cliente final
turistas,
eventos
Clientes finais /
empresas
turistas
turstico
empresas e
profissionais
600$ iniciais;
100/ano -
$350/ano
compradores;
4500/ano /
2500/ano
dimenso da
Valores
n/d
Associados.
n/d
Entre 650 a
n/d
empresa.
Fonte: Elaborao prpria
61
Na matriz desenvolvida, escolhemos algumas marcas diferenciadas para analisar, das quais
organizaes pblicas, privadas e pblico-privadas. Muito embora o objecto de certificao
seja comum no sector, umas marcas so orientadas para comunicar com o turista (clientefinal), enquanto outras, e semelhana da marca que estamos a desenvolver neste trabalho,
comunicam essencialmente com o trade turstico.
Sendo certo que o objectivo comum a todas garantir a qualidade, os processos variam
mesmo em termos de exigncia. Nem todas as organizaes pesquisadas so certificadas
pela ISO. Contudo, de salientar o forte investimento em comunicao por parte destas
organizaes.
62
A Business Plan is a tool for analysis (), a tool for synthesis (), a tool for
communication () and a call to action. . Cf. WICKHAM, Philip A. (1998). Strategic Entrepreneurship,
Pitman Publishing.
63
64
emergentes que investem fortemente na angariao deste produto. H que qualificar, inovar
e divulgar de forma sustentada os servios que se especializam e adequam a este sector. A
construo de uma marca credvel e o desenvolvimento de um plano de marketing e de
comunicao eficaz podero fazer a diferena. Identificadas as necessidades de mercado h
que criar solues e divulgar os servios que satisfaam essas necessidades.
Sendo o Turismo de Negcios dos mais rentveis da Indstria do turismo, parece fazer
sentido desenvolver mecanismos e servios que apostem na evoluo, qualificao e
sucesso do sector. A compreenso das regras relativas proteco dos consumidores,
concorrncia, o apoio s PMEs, o relacionamento entre a produo e o comrcio, bem
como a regulamentao especfica para a actividade turstica so factores indispensveis
para se traar a estratgia de actuao no mercado mais adequada.
De realar o papel de promotor que o Turismo de Portugal deve assumir em determinadas
situaes, nomeadamente neste caso da certificao.
65
A construo do logtipo MIStar Meeting Industry, partiu da valorizao da sigla MI, que
para alm de representar as iniciais do sector introduz uma leitura secundria de my,
adicionando ao nome uma faceta de emotividade e proximidade. As cores escolhidas
englobam uma vertente de dinamismo, associada ao laranja, e outra vertente de sobriedade,
atravs do cinzento. Dois valores que se completam neste mercado de certificao. A
utilizao do quadrado preenchido a laranja, onde esto vazadas as iniciais MI, traduz a
fora e o equilbrio da sigla, atribuindo-lhe o destaque necessrio para a sua memorizao e
notoriedade. Complementar a sigla com a palavra Star aproxima o pblico-alvo desta
entidade certificadora ao restante universo de qualificao internacional de outras
certificaes tursticas que usam o critrio da atribuio de estrelas. O tipo de letra
escolhido denota modernidade e simplicidade, facilitando a leitura, ao mesmo tempo que
coloca o processo de certificao tambm num patamar de modernidade e de simplicidade
de processos.
66
6.1
Misso
6.2
Viso
67
Da anlise macro econmica que se passa de seguida a fazer, a AEN ponderar os factores
externos que mais directamente influenciam a sua actividade, o seu negcio e a envolvente
a nvel de clima econmico, poltico, tecnolgico, social e ambiental.
De salientar que esta AEN pretende a mdio prazo lanar-se na aventura da
internacionalizao, pois se numa fase inicial e a curto prazo est a conseguir superar os
objectivos, tanto qualitativos como quantitativos, que foram previstos numa fase de
arranque, a internacionalizao ser uma segunda etapa, pois no se pretende colmatar
nenhuma lacuna ao nvel de mercado interno, mas sim desenvolver a marca e lanar os
produtos a nvel comunitrio e de pases em franco desenvolvimento.
Numa fase ulterior da estratgia a mdio prazo na vertente da internacionalizao sero
ponderados outros factores, estes internos empresa, para se poder explanar as vantagens
competitivas da organizao e das sinergias envolvidas para se lanar nesta nova fase de
desenvolvimento.
7.1.1
Factores demogrficos
7.1.2
Factores sociais
Como principais factores sociais que podero afectar esta rea estratgica de negcio,
apontamos, por um lado, a proliferao da indstria de lazer, a mobilidade social, a
afirmao a nvel de status e o nvel de escolaridade e de educao mais elevado e, por
outro, a alterao estrutural da oferta de servios e a alterao dos hbitos de consumo.
68
7.1.3
Factores econmicos
Com efeito, os incentivos majorao dos lucros obtidos em cada ano econmico, assim
como a necessidade de segurana, que em determinados contextos polticos e econmicos
se fazem sentir, podem provocar adiamentos ou distores no desenvolvimento proactivo
e sustentvel neste tipo de turismo.
Actualmente, o pas encontra-se a atravessar a denominada crise econmica, o que
origina a retraco econmica de todos os sectores de actividade, no sendo o sector do
turismo excepo regra.
Em Portugal, assistiu-se a uma ligeira melhoria do nvel educacional, com consequncias
nos estilos de vida dos cidados, introduzindo novos tipos de preocupaes relacionadas
com o bem-estar, ambiente e qualidade de vida.
O consumidor actual, mais informado e esclarecido, sabe exactamente que servios deseja
adquirir. Procura um servio de qualidade e o acto da comprar feito de forma racional.
69
Por sua vez, a maior acessibilidade aos mass-media, possibilitou a melhor informao e
divulgao dos servios prestados e disponveis no mercado, provocando a generalizao
das necessidades especficas e uma maior diversidade de produtos e servios. As tendncias
ditadas pela moda, as insgnias e as marcas comercializadas internacionalmente constituem
factores determinantes da compra, pelo que , tambm, evidente a homogeneizao do
consumo, das sua prefrncias, e a universalidade dos produtos/servios.
A conjuntura econmica de crise, promove o aparecimento de pequenos negcios, sem
grandes custos no arranque inicial e que desta forma vo de encontro s necessidades dos
clientes com a proactividade e inovao este tipo de servio fornece.
A chamada economia digital tem vindo a contribuir para uma alterao substancial das
estratgias e dos comportamentos das empresas. Enquanto a vantagem competitiva das
empresas ainda hoje avaliada pela posse e o controlo de activos tangveis, o grande
desafio da empresa do futuro ser a capacidade para aceder a recursos imateriais baseados
em saberes dispersos. Aproveitando as novas oportunidades de negcio decorrentes da
aplicao das novas tecnologias, do desenvolvimento tecnolgico nacional e da actividade
de I&D realizada, atravs do desenvolvimento de produtos/servios de maior
complexidade e de valor acrescentado. Existindo j hoje muitas empresas portuguesas que
produzem produtos e servios com elevada incorporao de tecnologia, design e
qualidade em sentido lato, a pea por encaixar no puzzle competitivo tem o nome de
Comunicao. Ou seja, face a uma dinmica competitiva com que se defrontam as
empresas, os empresrios portugueses tm cada vez mais de adoptar uma nova forma de
estar nas empresas: apostar nas reas de gesto/formao profissional, informao,
investigao & desenvolvimento, design, concepo do servio e/ou produto, imagem da
marca, comunicao e distribuio alargamento da cadeia de valor a montante e a jusante
da produo.
Existe uma tendncia para a standardizao dos servios mnimos e da qualidade,
havendo necessidade de apostar na diferenciao e comunicao, sendo portanto essencial
a aposta em estratgias de marketing bem elaboradas. provavelmente por esta via que
melhor se pode explicar a tendncia para a terciarizao generalizada das economias. As
condies de consumo de bens e servios que as novas tecnologias oferecem, ao
modificarem as relaes entre bens e servios, configuram uma nova economia em que
muitas das mercadorias vendidas so ao mesmo tempo bem e servio.
70
7.1.4
Grfico 8
Internacionalizao
dos mercados
Importncia
da
informao
Terciarizao
da Indstria
Flexibilidade dos
sistemas
produtivos
Importncia do
factor humano
Novas
tecnologias
Mudana nos
sistemas de
produo
Integrao dos
servios nos
bens
Sevios
Prestados s
Empresas
Externalizao de
servios
Novas
envolventes
regionais
Necessidade de
inovao
Industrializao
do sector
tercirio
Inovaes
tecnolgicas
Inovaes
organizacionais
Fonte: OECD Industry Commitee. Business Services and Industrial Competitiveness, 1997.
71
7.1.5
Factores poltico-legais
Existem vrios factores poltico-legais que podem ser, de facto, determinantes para o
sucesso ou insucesso de qualquer organizao. Destacamos a realizao de misses
empresariais a pases emergentes que podem abrir portas para a comercializao de
produtos e servios de outros pases; o apoio em termos de logstica e informaes de
mercado, fornecidas pelo AICEP, pelo IAPMEI e por Associaes Sectoriais; e os
programas regionais e sectoriais ao desenvolvimento e apoio de PME's, com enfoque na
inovao.
Mestrado em Turismo Gesto Estratgica de Destinos
ESHTE Escola Superior Hotelaria e Turismo do Estoril
72
Nos factores poltico-institucionais, h a referir que o sistema jurdico constitui outro factor
determinante no desenvolvimento dos diferentes formatos de servios, sendo importante
ter em considerao os aspectos legais em que se enquadram os diversos sectores
econmicos.
7.1.6
Factores ambientais
Em relao aos factores ambientais, que tm recebido grande destaque nos ltimos anos,
referimos os seguintes:
73
7.1.7
Factores tecnolgicos
Consideramos que a tecnologia ser a rea que mais rapidamente evolui e que se apresenta
como das mais importantes para o negcio em questo. Importa por isso destacar os
seguintes pontos:
Desenvolvimento de tecnologias como a web 2.0 que permite uma maior interao
com o pblico-alvo.
7.2
74
bases slidas, em consequncia das vantagens competitivas, que mais frente se indicaro,
ou ento no passa de uma aventura limitada no tempo e no espao.
De notar que a internacionalizao, nomeadamente de PME's uma aventura arriscada,
que consome recursos financeiros e humanos j por si escassos e no dever ser de todo
uma resposta a um eventual insucesso no mercado domstico, mas sim servir de projeco
a vantagens exploradas no mercado nacional, permitindo identificar as reais vantagens
competitivas da empresa.
Assim sendo, a anlise das 5 Foras de Porter torna-se indispensvel neste sector de
actividade e nesta empresa em particular, de forma a criar um clima de sustentabilidade a
mdio e longo prazo como se pretende tambm ao nvel de opes estratgicas a seguir.
75
MDIO
*especializao dos concorrentes
*multinacionais nos nichos de
negcio mais rentveis
REDUZIDO
ELEVADA
ELEVADO
*margens esmagadas
*elevada concorrncia
* importncia do lobbying
MDIA
*novos modelos de negcio
*integrao de servios
76
Agricultura e pescas
12
47
230
207
17
116
37
Editoras
58
10
Empresas grficas
Fabricao de coque e produtos
petrolferos refinados
12
13
7
179
14
Indstria farmacutica
Fabricao de artigos de borracha e
matrias plsticas
176
15
90
16
77
17
366
18
Equipamentos e mquinas
145
19
134
20
21
Indstria aeroespacial
22
46
23
24
16
112
16
25
Reciclagem
Produo e distribuio de energia
elctrica
26
Produo e distribuio de gs
38
27
Fornecimento de gua
11
28
Construo
477
29
Comrcio
858
30
96
296
32
Hotis e restaurantes
Transporte,
armazenagem
e
comunicaes
Mediao financeira, imobiliria e
aluguer
33
Tecnologias de informao
99
34
Servios de engenharia
122
35
Outros servios
398
36
Administrao pblica
60
37
Educao
72
38
351
39
56
31
16
67
77
A parca informao existente sobre este tema de facto um obstculo para a anlise
correcta e credvel deste mercado. Ainda assim, o quadro acima apresentado, demonstra
que existem diversas empresas certificadas pelos diversos sectores de actividade. Ser
importante, num passo seguinte, a anlise mais aprofundada das empresas certificadas
dentro da indstria do turismo, por todos os sectores desta actividade.
Caractersticas do pblico-alvo
Empresas, entidades e associaes actuantes no mercado turstico.
Empresas/Empresrios
Grupos/Associaes
Empresariais,
Turismo de Portugal
Convention Bureaus
Associaes das Regies de Turismo
Regies de Turismo;
Autarquias
Parques e/ou Reservas Naturais
Associaes de desenvolvimento local e cultural.
Restaurantes e Sim.
Agncias de Viagens
Escales
at 9 empregados
3265
80,40%
55935
95,80%
908
85,20%
10 a 19 empregados
350
8,60%
1800
3,10%
91
8,50%
20 e mais empregados
444
10,90%
643
1,10%
67
6,30%
Total
4059
100%
58378
100%
1066
100%
Fonte: INE
78
Algarve
4,72
0,81
Aores
10,8
1,04
Madeira
7,65
0,98
Necessidades e preferncias
Identificao das variveis preponderantes para a deciso de compra:
O importante papel desempenhado pelos servios prestados s empresas, nomeadamente o
marketing, comunicao e publicidade (quadro 10) relaciona-se, frequentemente, com o
aumento das vantagens competitivas que podero ser:
- Preos mais baixos: a existncia de mercados de servios prestados s empresas
bem desenvolvidos reduz as presses que os custos exercem nas actividades produtivas ao
permitirem:
79
80
Fonte: Comisso das Comunidades Europeias, A contribuio dos Servios Prestados s Empresas para o Desempenho
Industrial, Setembro de 1998.
Avaliao do mercado
81
Rating and The Mobil Travel da American Automobile Association de hotis e restaurantes foi
estabelecido h mais de 40 anos atrs para taxar alojamentos e restaurantes, principalmente
em critrios relacionados com a qualidade, servio e preo. A empresa Michelin foi pioneira
no guia de viagens e circulao como sistema de classificao, quando publicou o seu
primeiro Michelin Red Guide em Frana em 1900. Durante os ltimos 60 anos, foi
inspeccionar e fornecer avaliaes de qualidade para hotis e restaurantes em toda a
Europa e ao redor do mundo. Os profissionais do turismo, como agncias de viagens,
tambm podem ser certificados por mais de uma dzia de programas de voluntariado
disponveis nos Estados Unidos.
Mundo
Europa
Portugal
Dez
1998
271847
166255
944
Dez
1999
343643
190248
1131
Dez
2000
408631
220127
1696
Dez
2001
510616
269950
2474
Dez
2002
561747
292970
3061
Dez
2003
567985
267732
4035
Dez
2004
670399
326895
4733
Dez
2005
776608
379937
5820
Dez
2006
896929
414232
5851
82
Dez
2007
951486
431479
5283
EMPRESAS
Aores
Aveiro
Beja
Braga
Bragana
C.Branco
Coimbra
vora
Faro
Guarda
Leiria
Lisboa
Madeira
Portalegre
Porto
Santarm
Setbal
V. Castelo
Vila Real
Viseu
Total
CERTIFICADOS
total
4626
26390
4086
29643
3361
5955
14288
5651
21387
4399
20909
125402
14498
3574
72803
16416
27666
6976
5112
10515
423657
c/ + 10
trab
emitidos
824
124
3867
829
353
38
5150
769
272
51
604
120
1487
331
572
54
2212
158
478
83
2734
531
12777
2099
1435
157
314
42
10072
1600
1944
278
2613
382
943
150
521
64
1254
234
50426
8094
% de Certificados vs n
empresas
empr c/
+
10 no
trab
Distrito
15,05
1,53
21,44
10,24
10,76
0,47
14,93
9,5
18,75
0,63
19,87
1,48
22,26
4,09
9,44
0,67
7,14
1,95
17,36
1,03
19,42
6,56
16,43
25,93
10,94
1,94
13,38
0,52
15,89
19,77
14,3
3,43
16,62
4,72
15,91
1,85
12,28
0,79
18,66
2,89
16,05
100
Fonte: GEC 2007
Somente 16% das empresas com mais de 10 empregados esto certificadas. Importa
incluir em futuras anlises as empresas com menos de 10 empregados uma vez que
representam cerca de 88% da oferta portuguesa. Ou seja, as anlises que se tm vindo a
realizarem recaiem somente sobre 12% da populao em questo.
83
TOTAL
Agncias de Viagens
1.209
Alojamentos Rurais
203
53
Autocarros de Turismo
Balnearios
29
Campings
21
Campos de Golf
Convention Bureaux
11
25
Estaes de Esqui
13
508
98
Palcios de Congressos
11
Praias
152
Servios de Restaurao
190
TOTAL
2.532
Fonte: calidadturistica.es
Maior xito da marca junto de agncias de viagens, talvez devido forte componente
concorrencial desta actividade.
A emergncia de novos destinos tursticos com caractersticas semelhantes e preos iguais
ou, por vezes mais acessvel resultou na reestruturao de certos fluxos tursticos que at
ento se destinavam principalmente em destinos espanhis consolidados.
As empresas identificaram a necessidade de definir uma srie de estratgias no
consideradas at altura e que foram baseadas na diferenciao do produto oferecido ao
cliente, tendo sempre como referncia a qualidade.
Em resposta a tal situao surgem diversas iniciativas para a aplicao das tecnologias de
qualidade nas empresas de turismo. Assim, em 1995, foi desenvolvido um projecto piloto
84
para hotis e apartamentos em Puerto de la Cruz cuja metodologia foi a base para o
desenvolvimento do Sistema de Qualidade para hotis e apartamentos.
Esta necessidade de diferenciar os destinos tursticos espanhis em relao aos
concorrentes foi destacada como uma meta comum do sector privado e das entidades
oficiais do Turismo Espanhol, no primeiro Congresso Nacional de Turismo realizado em
Novembro de 1997.
Surgiram assim, os planos de Qualidade Turstica que evoluram at se sesenvolver o
Sistema de Calidad Turstica Espanola (SCTE), cuja metodologia propriedade da
Secretaria Geral do Turismo Espanhol. (www.calidadturistica.es)
Ano 2007
18001/OHSAS
Ano 2008
ISO
ISO
9001
14001
18001/OHSAS
ISO 9001
ISO 14001
18001/OHSAS
ISO 9001
ISO
14001
APCER
222
42
32
168(*1)
31 (*1)
25(*1)
(*1a)
(*1a)
(*1a)
BV Certification
47
109
19
59
BM Trade (*2)
12
CERTIF (*3)
DNV
35
19
EIC
248
16
17
332
37
23
212
16
17
Lloyds
11
Lusaenor/Aenor
37
43
46
11
QSCB
16
16
SGS
188
19
10
188
22
18
152
21
17
TUV
66
11
86
48
85
N de colaboradores: 60
Principais Produtos / Servios:
Qualidade ISO 9001, ISO 13485, ISO TS16949; Ambiente ISO 14001, EMAS, CELE; Sade e Segurana
no Trabalho OHSAS 18001; Segurana Alimentar ISO 22000, Codex Alimentarius; Responsabilidade
Social SA 8000; Sustentabilidade GRI e AA1000, FSC e PEFC NP 4406; Tecnologias de informao
ISO 27001, Qweb, ISO 20000; Investigao, Desenvolvimento e Inovao (IDI) NP 4457; Gesto de
Recursos Humanos NP 4427; ERS Turismo no Espao Rural; ERS 3002 Qualidade e Segurana
Alimentar na Restaurao; BRC, IFS, GlobalGAP; FSC e PEFC CoC; ERP 5001 gua para Consumo
Humano; Marcao CE; Certificao de Auditores; Formao e Educao.
86
87
7.2.1
Posio estratgica
Anlise Swot
A anlise SWOT uma ferramenta de gesto muito utilizada pelas empresas para o
diagnstico estratgico.
Este tipo de anlise permite entre outras coisas:
88
Servio inovador.
89
Uma marca fcil de reconhecer que transmita uma mensagem clara e atractiva.
Um programa de marketing que inclua uma parceria com outras marcas certificadoras,
empresas da indstria, bem como governos, organizaes, associaes, media e outros
para a educao, pesquisa e networking.
Como em qualquer negcio, de uma anlise sua envolvente externa ressalta sempre um
conjunto de ameaas que podero comprometer a sua sobrevivncia.
Por outro lado, tambm verdade que o desenvolvimento das empresas assenta, muitas
vezes, na capacidade dos gestores em tirar partido de situaes externas empresa que
possibilitem oportunidades de melhor atingir os seus objectivos.
Considera-se numa fase de lanamento, indispensvel conjugar trs factores que viabilizam
a inovao e assim o desenvolvimento da Empresa ao nvel de mercado nacional e
mercados internacionais, tanto comunitrios como extra comunitrios:
a) Concepo de novos servios e processos, em resultado do esprito inventivo e de notar
que ao nvel do design e tratamento da imagem nos ltimos anos vivemos uma verdadeira
revoluo.
b) Acesso a segmentos de mercado com poder econmico e esprito pioneiro. Estes
Mestrado em Turismo Gesto Estratgica de Destinos
ESHTE Escola Superior Hotelaria e Turismo do Estoril
90
clientes esto dispostos a pagar o preo necessrio bem como fornecer sugestes e crticas
que levam afinao e desenvolvimento do servio.
c) Existncia de empresas com capacidade de gesto (e financeira) adequadas inovao. O
risco associado fase de lanamento muito elevado, os recursos humanos existentes
devero estar tcnica e motivacionalmente preparados para enfrentar novos desafios. De
ressalvar que a inovao com sucesso deste tipos de servios, corresponde a uma
identificao, nem sempre fcil, entre os objectivos da empresa e as aspiraes das
empresas que contratam.
91
92
93
Objectivos
8.2
Apresentao do servio/posicionamento
94
8.2.2
Preo
A poltica de preo ser definida de uma forma estratgica. O preo para os primeiros
clientes, que sero empresas-chamariz, ser abaixo do futuramente estabelecido, durante o
primeiro ano. uma rea que ainda no solicitada por no haver uma conscincia da sua
importncia. Os preos sero estabelecidos de acordo com a dimenso e volume de
negcios da empresa.
8.2.3
Distribuio
A MIStar trabalhar em parceria com entidades internacionais bem como com empresas de
consultoria que consigam garantir um excelente desempenho no mbito da gesto de
sistemas de qualidade.
Mestrado em Turismo Gesto Estratgica de Destinos
ESHTE Escola Superior Hotelaria e Turismo do Estoril
95
8.2.4
Comunicao
A divulgao da marca ser efectuada essencialmente por aces de New Business, Lobbying e
Relaes Pblicas. A comunicao e promoo incluiro igualmente uma aposta nos new
media com campanhas originais. A marca estar presente em revistas e sites especializados,
bem como em feiras internacionais ser uma aposta da companhia/marca.
8.3
Recursos fsicos
8.3.2
Recursos humanos
Em termos de recursos humanos a aposta ser numa estrutura bsica reduzida mas
altamente especializada (uma das crticas mais comuns aos organismos o excesso de
pessoal, causa pela qual boa parte dos recursos econmicos disponveis se destinam a
cobrir custos de estrutura).
A contratar:
a) Um colaborador especialista em pesquisa/research e em planeamento estratgico.
Trabalhar em parceria com o departamento de I&D j existente no grupo, para
optimizao de esforos e garantia de um trabalho integrado.
b) Para o sucesso do negcio, ser crucial a contratao de um New Business, com larga
experincia no Turismo e no Lobbying. Esta funo garantir a entrada e gesto de
clientes do sector.
c) Haver um coordenador do projecto e do grupo de trabalho. Esta pessoa dever
preferencialmente ser formada em gesto com especializao em Gesto da
Qualidade e/ou Turismo.
96
8.3.3
Recursos Organizacionais
Empresa XPTO
Portugal
Administrador
Funes
corporativas
Inovao e
Desenvolvimento
Operaes e
Negcio
MI Star
Certificao
Comercial e
Comunicao
97
8.3.4
A MIStar apostar nas novas tecnologias, tais como Business Intelligence (BI) como
ferramenta de gesto para gerar informao, conhecimento e comunicao.
BI um conceito que inclui no s a tecnologia, mas tambm solues de negcio.
A Tecnologia de Informao atravs dos seus sistemas de informao gerou dados,
transformou-os em informaes e pode produzir conhecimento. Neste sentido, BI uma
evoluo de conceitos em sistemas de informao, pois auxilia no acesso, estruturao e
explorao de informaes de maneira multidimensional, armazenadas em depsitos de
dados e, com isto, pode gerar conhecimento. Tem o objectivo de desenvolver percepes,
entendimentos, conhecimentos, os quais podem produzir um melhor processo de tomada
de deciso. Tem como funo difundir a escalabilidade da informao, ou seja,
democratiz-la.
Ganhos tangveis que se podem contabilizar, como uma maior rapidez no acesso
informao.
8.3.5
Recursos intangveis
98
8.4
Pressupostos Gerais
Nmero de anos de explorao
Capital Prprio
Gastos de depreciao e Amortizaes (mtodo constante)
Activos fixos tangveis:
Equipamento
Mobilirio
Frota
Activos intangveis:
Estudos e projectos
Promoo e marketing
Pagamento a fornecedores
Pagamento de Clientes
Gastos Fixos
6
100%
5 anos
5 anos
5 anos
3 anos
3 anos
2 meses
3 meses
53316 euros
Gastos administrativos
Gastos variveis
Fornecedores
Comisses
Outros custos
68,00% proveitos
2,50% proveitos
1,50% proveitos
Taxa de actualizao
12,50%
99
8.4.2
Consideraes e Clculos
Algumas consideraes / Clculos
Rubrica
Clculo
Estimativa efectuada de acordo com o mercado potencial.
NFM
Rendimentos/clientes Consideramos todas as receitas
Fornecedores/dvidas a pagar Consideramos dvidas a fornecedores
Ponto crtico econmico
8.4.3
Vendas
250.000,00
Margem Bruta
50.000,00
Estudos de
mercado
Certificao/ Planeamento
SGQ
Estratgico
Formao
TOTAL VENDAS
Ano 1
20.000
100.000
80.000
50.000
250.000
Ano 2 e
seguintes c/
crescimento
de 3%
20.600
103.000
82.400
51.500
257.500
Investimento
Equipamento e software
Mobilirio
Frota
Estudos e projectos
Promoo e Marketing
4.000,00
1.500,00
18.000,00
10.000,00
8.000,00
100
Mapa de amortizaes
Amortizavel
n anos
ano 1
ano 2
ano 3
ano 4
ano 5
ano 6
Equipamento
4.000,00
800,00
800,00
800,00
800,00
800,00
0,00
0,00
Mobilirio
1.500,00
300,00
300,00
300,00
300,00
300,00
0,00
0,00
Frota
18.000,00
3.600,00
3.600,00
3.600,00
3.600,00
3.600,00
0,00
0,00
Estudos e projectos
Promoo e marketing
10.000,00
3.333,33
3.333,33
3.333,33
0,00
0,00
0,00
0,01
8.000,00
TOTAL
41.500,00
2.666,67
2.666,67
2.666,67
0,00
0,00
0,00
-0,01
10.700,00
10.700,00
10.700,00
4.700,00
4.700,00
0,00
0,00
ano 1
ano 2
ano 3
ano 4
ano 5
ano 6
1. Proveitos/Rendimentos
250.000,00
257.500,00
265.225,00
273.181,75
281.377,20
289.818,52
2. Gastos variveis
180.000,00
185.400,00
190.962,00
196.690,86
202.591,59
208.669,33
3. Gastos Fixos
53.316,38
53.316,38
53.316,38
53.316,38
53.316,38
53.316,38
233.316,38
238.716,38
244.278,38
250.007,24
255.907,96
261.985,71
16.683,63
18.783,63
20.946,63
23.174,52
25.469,24
27.832,81
6. Amortizaes
10.700,00
10.700,00
10.700,00
4.700,00
4.700,00
0,00
5.983,63
8.083,63
10.246,63
18.474,52
20.769,24
27.832,81
1.495,91
2.020,91
2.561,66
4.618,63
5.192,31
6.958,20
4.487,72
6.062,72
7.684,97
13.855,89
15.576,93
20.874,61
15.187,72
16.762,72
18.384,97
18.555,89
20.276,93
20.874,61
Ano 3
Ano 4
Ano 5
Ano 6
Cash Flow de
investimento
1. Investimento
Capital
Ano 0
Ano 1
Ano 2
41.500,00
2. Valor Residual
0,00
3. Necessidade
Fundo Maneio
4. Investimento
Fundo Maneio
5. Cash flow de
Investimento (12+4)
CF Projecto
34.166,67
35.191,67
36.247,42
37.334,84
38.454,88
39.608,53
34.166,67
1.025,00
1.055,75
1.087,42
1.120,05
1.153,65
-39.608,53
75.666,67
1.025,00
1.055,75
1.087,42
1.120,05
1.153,65
-39.608,53
-75.666,67
14.162,72
15.706,97
17.297,55
17.435,84
19.123,28
60.483,14
VAL
12.813,18
TIR
17%
228.629,93
Investimento
-41.500,00
15.187,72
31.950,44
50.335,41
101
8.4.4
Concluses financeiras
8.4.5
Perfil da gesto
102
103
Captulo 9 Concluses
Iniciamos estas concluses com a apresentao de algumas limitaes do estudo que nos
propusemos. Poderemos, assim, referir como obstculos a este estudo a parca informao
existente na rea da certificao e do turismo de negcios. Alguns organismos portugueses
no se disponibilizaram para fornecer dados de mercado, o que nos limitou em algumas
anlises realizadas, bem como no desenvolvimento mais aprofundado de algumas temticas
mais especficas. De igual modo, a falta de uma cultura de partilha de conhecimentos e
discusso de novas ideias por parte da sociedade empresarial nacional em geral, no
permite um aprofundamento de anlises que poderiam enriquecer o projecto em questo.
Ao longo do presente trabalho verificmos que a temtica definida reveste-se de extrema
importncia na nossa sociedade, pelo impacte que o turismo e especificamente o turismo
de negcios pode representar nas vertentes econmica, social e mesmo poltica.
O turismo de negcios deve ser, na nossa opinio, um produto estratgico para um destino
turstico. A destacar o facto deste sector ser um veculo de promoo do destino para o
turismo de lazer. Apresentam-se novas oportunidades que podem alavancar a economia
local e/ou nacional.
Foram detectadas duas necessidades que conseguimos colmatar atravs da criao deste
servio. Uma foi a latente falta de formao na indstria do turismo que se manifesta de
uma forma mais preocupante no turismo de negcios pelas suas especificidades, como as
exigncias do tipo de cliente, e pela estrutura do tecido empresarial em que a maioria das
suas empresas so de pequena dimenso precisando por isso de programas de certificao e
de marketing adequados a essa dimenso e capacidade econmica, e pelo seu impacte
econmico em sociedades onde este tipo de turismo uma aposta dos seus governantes e
tem potencial para se desenvolver.
A outra necessidade detectada foi a procura existente por parte dos profissionais do sector,
nomeadamente os organizadores de eventos, por destinos e servios diferentes e
inovadores que garantam a qualidade necessria para este tipo de turismo. A criao de
uma marca certificadora que seja agregadora do sector, que o qualifique, certifique,
divulgue e comunique junto dos principais pblicos-alvo, de facto um enorme desafio.
No entanto, com uma gesto estratgica sustentada a longo prazo, pensamos que o negcio
conseguir implementar-se com xito.
104
105
106
Desenvolvimentos futuros
No seguimento do presente trabalho, parece-nos que a rea da certificao para empresas
da indstria do turismo deve ser aprofundada, nomeadamente:
107
108
109
Bibliografia
Associao do Turismo de Lisboa. (2006). Lisboa 2010 Plano de marketing Estratgico para
o Futuro de Lisboa. Lisboa: ATL.
Amorim, B. (2009). A importncia de um plano de negcio. Jornal de Notcias, ed.
16/01/09. Lisboa: Jornal de Notcias.
Brochand, Lendrevie, Rodrigues, Dionsio. (1999). Publicitor. Lisboa: Dom Quixote.
Carvalho, R. (2008). Plano Estratgico do Turismo d destaque aos negcios. Dirio
Econmico, ed. 12/03/09. Lisboa: Dirio econmico.
Cempalavras (2008). GEC Guia de Empresas Certificadas. Lisboa: Cempalavras.
Chenrim, P. (2008). Como se organizam as cadeias hoteleiras nacionais. Ambitur:
www.ambitur.pt/site/search.asp?search.word=como+se+organizam+as+cadeias+hoteleiras: acedido a 15/02/09.
http://www.publituris.pt/2010/04/16/omt-felicita-compromisso-da-ue-para-fortalecer-marca-turistica-da-europa:
acedido a 17/04/10.
110
(2009).
ICCA
publishes
country
and
city
rankings
2008.
ICCA:
111
Professional
International.
(2007).
Future
Watch
2008.
MPI:
Neto, V. (2008). A diferena vai contar cada vez mais, Turismo 2008. Lisboa: Central de
Informao.
Nunes, C., Duarte, T. (2002). Servios Prestados s Empresas Catalizadores da Economia
Global. Lisboa: GEPE.
OBrien, K. (1998). The European business travel market.Travel and Tourism Analyst. EUA:
Mintels Travel Intelligence.
Peixoto, M. (2008). Empresrios com medo da crise em Espanha. Dirio Econmico:
www.diarioeconomico.pt, acedido a 07/02/09.
Pereira, L. (2009). Diversity & Sustainabity. 14th Annual educational Conference & Tradeshow,
Denver: AIHMP.
Pereira, L. (2008). The Value of the European Meeting Industry. 2nd Annual IAHMP
Mexico Chapter Educational Conference & Trade Show. Zacatecas: AIHMP.
Pereira, L. (2008). Turismo de negcios tem potencial em Portugal. Forum Empresarial: www.forumempresarial.pt, acedido a 07/02/09.
112
www.wwf.org.uk/filelibrary/pdf/tcr.pdf:
acedido a 15/03/09.
Stoner, James A., Freeman, E., Daniel R., Gilbert Jr. (1995). Management. Nova Jrsei:
Prentice Hall.
Tagliacarne, G. (1989). Pesquisa de Mercado. So Paulo: Atlas.
The International Ecotourism Society. (2005). Marketing strategy for sustainable tourism
certification. Rainforest Alliance.
Theobald, W. F. (2005). Global Tourism. Burlington: Elsevier.
Turismo
de
Portugal.
Sistmas
de
Qualidade
no
Turismo.
TP:
www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/AreasActividade/qualificacaooferta/classificacaoequalidade/Qualidade/Pages/Sistemas
%20de%20Qualidade%20no%20Turismo.aspx: acedido a 18/06/09.
Vicente, P., Reis, E. & Ferro, F. (2001). Sondagens A amostragem como factor decisivo de
qualidade. Lisboa: Edies Slabo.
World Tourism Organization. (2008). World Tourism Exceeds Expectations in 2007
Arrivals grow from 800 million to 900 Million in two years. Madrid: WTO.
Wickham, Philip A. (1998). Strategic Entrepreneurship. Londres: Pitman Publishing.
113
ANEXOS
114
ANEXOS
ANEXO 1 Inqurito/Questionrio
115
116
ANEXO 2 Entrevista
117
118