Diseo de un sistema de gestin de la calidad, basado en

las NVC-ISO 9001:2008

Enviado por IVN JOS TURMERO ASTROS

INTRODUCCIN (Gp:) U N E X P O La creciente competitividad y globalizacin de los mercados

ha hecho que la calidad se haya convertido en una condicin necesaria para cualquier
organizacin que desee establecerse por largo tiempo en el mercado permitindole satisfacer las
necesidades del cliente. Es por esto la importancia del diseo e implementacin de un Sistema de
Gestin de la calidad en la Superintendencia de Proyectos Operacionales, lo cual proporcionar
las bases para la mejora continua y optimizacin de sus procesos. 1

LA EMPRESA (Gp:) U N E X P O Gerencia Tcnica La Gerencia Tcnica esta conformada por las
siguientes Superintendencias: Administracin, Control y Gestin Laboratorio Programacin y
Economa Relaciones Gubernamentales Ingeniera de Instalaciones Ingeniera de Procesos
Proyectos Especiales Proyectos Operacionales 2

LA EMPRESA (Gp:) U N E X P O Superintendencia de Proyectos Operacionales Misin Proveer a

Refinacin Oriente la infraestructura necesaria a fin de garantizar su continuidad operacional,
mediante la ejecucin de proyectos operacionales y/o menores y la contratacin-administracin
de obras y servicios, con la disponibilidad de un personal profesional de slida formacin tcnica,

comprometido con la Industria y alineado al Plan Estratgico de la Nacin, aplicando las mejores
prcticas, estndares e innovacin en las reas de ingeniera, construccin, calidad, seguridad,
higiene y ambiente, bajo el marco legal vigente. Visin Ser una organizacin vanguardia
tecnolgica en la ejecucin de proyectos dentro de la Industria Petrolera. Valores Trabajo en
Equipo Responsabilidad Igualdad Disciplina Competitividad Compromiso Integridad 3

EL PROBLEMA (Gp:) U N E X P O Actualmente la superintendencia de proyectos operacionales ,

no cuenta con un sistema de gestin de la calidad, es decir, carece de una estructura operacional
de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar
las acciones de la fuerza de trabajo y la informacin de la organizacin de manera prctica y
coordinada. La no implementacin a largo plazo del sistema de gestin de la calidad (SGC)
ocasionar, entre otras cosas, dificultad en la planificacin y control de aquellos elementos que
influyen en la satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados. 4

OBJETIVOS (Gp:) U N E X P O Objetivo General Disear un sistema de Gestin de la Calidad,

basado en las NVC-ISO 9001:2008, en la superintendencia de proyectos operacionales de la
Gerencia Tcnica de la Refinera Puerto La Cruz de PDVSA Objetivos Especficos Realizar un
diagnstico general de la situacin actual de la Superintendencia de Proyectos Operacionales
adscrita a la Gerencia Tcnica de la Refinera Puerto la Cruz de PDVSA, referente a los requisitos
de las NVC-ISO 9001:2008 Determinar y evaluar para cada apartado de las NVC-ISO 9001:2008
y el SGC en su totalidad, la brecha de la calidad existente entre el cumplimiento actual de los
requisitos de la Norma y el mnimo exigido para la obtencin de la certificacin. Establecer
acciones o propuestas para eliminar brechas 5

OBJETIVOS (Gp:) U N E X P O Objetivos Especficos Disear un sistema de indicadores de

gestin que permita medir el cumplimiento de los objetivos de la superintendencia de Proyectos
Operacionales. Elaborar la estructura documental requerida para la superintendencia, exigida
por la NVC-ISO 9001:2008 Elaborar estrategias y planes de accin en la superintendencia, para
la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad, necesarios para cumplir con los requisitos
de las NVC-ISO 9001:2008. Caracterizar cada uno de los procesos que se realiza en la
Superintendencia de Proyectos Operacionales 6

Descriptiva MARCO METODOLGICO (Gp:) U N E X P O Tipo de Investigacin Diseo de la

Investigacin No Experimental Poblacin Todos los procesos de cada superintendencia adscritas

a la Gerencia Tcnica 7

MARCO METODOLGICO (Gp:) U N E X P O Muestra Procesos de la superintendencia de

Proyectos Operacionales 8

Elaboracin del diagnostico general de la situacin actual de la Superintendencia de Proyectos

Operacionales adscrita a la Gerencia Tcnica, referente a los requisitos de las NVC-ISO
9001:2008. Definicin y formulacin del problema, considerando la elaboracin del diseo de un

sistema de gestin de calidad segn la norma NVC-ISO 9001:2008. Revisin detallada de la

NVC-ISO 9001:2008, para lograr su entendimiento y proceder a su aplicacin. MARCO
METODOLGICO (Gp:) U N E X P O Procedimiento 9

MARCO METODOLGICO (Gp:) U N E X P O Elaboracin de estrategias y planes de accin en la

Superintendencia para la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad, necesarios para
cumplir con los requisitos de las NVC-ISO 9001:2008. Elaboracin de la caracterizacin de los
procesos de la superintendencia de proyectos operacionales con la finalidad de identificar cuales
son las caractersticas principales de la superintendencia, en cuanto a proveedores, insumos,
procesos, productos o servicios prestados, clientes internos y externos. Realizacin de entrevistas
al personal de las superintendencias de proyectos operacionales, para levantar informacin
acerca de los procesos medulares, estratgicos y de apoyo de la superintendencia. 10

SITUACIN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Para lograr la adecuacin de la Superintendencia de

Proyectos Operacionales, es necesario que esta cumpla con los requisitos exigidos en la norma
utilizada en el estudio. Se realiz un diagnstico, para conocer cuales son las clusulas que se
cumplen, y cuales no, con el fin de tomar las acciones correctivas correspondientes. 11

SITUACIN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Cuestionario de evaluacin Diagnstico Normas ISO

9001 12

SITUACIN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Escala de valores de Anderi-Souri y/o Criterio para la

Cuantificacin de Evaluacin Diagnstico 13

SITUACIN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Anlisis del Diagnstico Sistema de Gestin de la

Calidad (ISO 9001:2008 Clusula 4) La superintendencia de Proyectos Operacionales, debe
establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad, as como
tambin mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la NVC-ISO
9001:2008. 14 Mnima consideracin del concepto de calidad. No se tiene lineamientos de un
sistema de gestin de la calidad. Deficiencias en la definicin de procesos y su control. No cuenta

con la documentacin requerida ni con el manual de la calidad. No Cuentan con procedimientos

e instructivos de trabajo. No tienen un control total de los formatos utilizados. No cuentan con un
procedimiento para su manejo, proteccin y tiempo de retencin. No cuenta con Mapa de
Procesos.

SITUACIN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Responsabilidad de la Direccin (ISO 9001:2008

-Clusula 5) La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, as como la mejora continua de su eficacia
de acuerdo con los requisitos de la NVC-ISO 9001:2008. 15 La superintendencia cuenta con la
misin, visin y valores. No se encuentran definidos los objetivos estratgicos de la
superintendencia. Excelente planificacin de las actividades a realizarse para cumplir las metas
en un periodo semanal, mensual o anual segn sea el caso. La superintendencia cuenta con un
organigrama en el cual se define la interrelacin y autoridad de cada departamento y existe la
descripcin de los cargos pero este aun presenta deficiencias ya que no ha sido actualizado. El
personal no tiene el conocimiento pleno de la existencia del sistema de gestin de la calidad.

SITUACIN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Gestin de los recursos (ISO 9001:2008 Clusula 6)

La Superintendencia de Proyectos Operacionales, debe determinar y proporcionar los recursos
necesarios para establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la
calidad mejorando continuamente su eficacia y aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos de acuerdo con las exigencias de la NVC-ISO 9001:2008. 16 El
gerente, superintendente y Supervisores, estn a disposicin para brindar los recursos necesarios
para que se concrete el sistema de gestin de la calidad. El personal que interviene en el proceso
productivo cumple con los requisitos necesarios para desempear sus actividades eficientemente.
Adecuada Infraestructura para la realizacin de sus procesos. Buen ambiente de trabajo
Relaciones laborales buenas Trabajo en equipo

SITUACIN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Realizacin del producto (ISO 9001:2000 Clusula 7)

La norma especfica que la organizacin debe planificar como van a suceder todas las actividades
necesarias para la realizacin del producto (en este caso, asistencia tcnica, es decir servicio).
Toda esta informacin sobre planificacin debera estar documentada en la medida en que sea
necesario. 17 Se lleva a cabo los pasos necesarios para que el servicio prestado se desarrolle de
acuerdo a los requerimiento de sus clientes. Excelente planificacin y desarrollo del proceso del
producto. Seguimiento al producto antes y durante de su entrega por si existe alguna diferencia
con lo requerido y as tomar las medidas necesarias para su correccin o en ultimo caso llegar a
un acuerdo con el cliente para que acepte el producto como tal.

SITUACIN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Medicin, Anlisis y Mejora (ISO 9001:2008 Clusula

8) La organizacin debe realizar seguimiento, medicin, anlisis y mejora del desempeo del
sistema de gestin de la calidad. Puesto que aun no se ha implantado el SGC en la Gerencia
Tcnica, es imposible realizar actividades de medicin, anlisis y mejora sobre dicho sistema. 18
No se conoce la opinin de los usuarios, su percepcin acerca de la prestacin del servicio. No
existe un control del servicio no conforme. Poco seguimiento y medicin lo que genera un
descontrol en la informacin.

SITUACIN ACTUAL (Gp:) U N E X P O (Gp:) Superintendencia de Proyectos Operacionales =

(Gp:) 10,71+20,83+46,88+59,17+19,36 (Gp:) 5 Superintendencia de Proyectos Operacionales =

31,39 Brecha de Calidad= 100 - 31,39 = 68,61 Brecha de Cumplimiento 19

SITUACIN ACTUAL (Gp:) U N E X P O 20

SITUACIN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Identificacin e interaccin de los procesos de la

Superintendencia de Proyectos Operacionales adscrita a la Gerencia Tcnica Ingeniera y
Construccin El Objetivo de este proceso es elaborar documentos y planos de Ingeniera
asociados a la Cartera de Proyectos de Inversin manejados por la Superintendencia, este

proceso inicia con la visualizacin y/o Planificacin del Proyecto, seguido por el Desarrollo de la
Ingeniera Bsica y de Detalle, Ejecucin del Proyecto hasta la entrega al Cliente 21

22

SITUACIN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Esta estructura presentada fue utilizada para cada
uno de los procesos desarrollados por la superintendencia de Proyectos Operacionales.
Planificacin y Control/Presupuesto Contratacin Administracin de Contratos Seguridad en
Obras Aseguramiento y Control de la Calidad 24

SITUACIN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Estructura de la Documentacin del Sistema de

Gestin de la Calidad 25

SITUACIN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Seguimiento y medicin de los procesos de la

Superintendencia de Proyectos Operacionales adscrita a la Gerencia Tcnica Objetivos
Estratgicos Propuestos para la Superintendencia de Proyectos operacionales Proveer a
Refinacin Oriente la infraestructura necesaria para garantizar la continuidad operacional
enmarcados en el cumplimiento de las normas de calidad y seguridad vigentes. Promover el
Cumplimiento de Programas de Formacin del Personal. Fomentar el compromiso con el plan
Estratgico de la nacin. 26

SITUACIN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Indicadores Propuestos para la Superintendencia

de Proyectos Operacionales Indicador:Porcentaje de cumplimiento de la ejecucin de proyectos

planificados. Objetivo: Medir el porcentaje de ejecucin de los proyectos planificados. Formula
Matemtica: Entrada: Cartera de proyectos (Planificacin anual) Registro de los proyectos
ejecutados en el ao Frecuencia Semestral Meta 100% Salida: Informe de gestin de la
superintendencia 27

SITUACIN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Indicadores Propuestos para la Superintendencia

de Proyectos Operacionales 28 (Gp:) Indicador:Porcentaje de ejecucin del presupuesto
planificado. (Gp:) Indicador: Porcentaje de cumplimiento de solicitudes de servicios. (Gp:)
Indicador: Participacin en actividades comunitarias y/o polticas. (Gp:) Indicador: Porcentaje
de cumplimiento del programa de formacin de la superintendencia de proyectos operacionales.

SITUACIN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Plan de acciones para la implantacin del sistema

de gestin de la calidad Se detalla la planificacin de cada una de las actividades que se deben
considerar para cerrar la brecha de calidad ya presentada. El plan esta estructurado de acuerdo a
los apartados de la norma que establecen requisitos, con la siguiente estructura: Importancia:
Refiere la importancia de cumplir con el requisito en cuestin, as como los beneficios que
obtiene la Gerencia con la implementacin del mismo. Objetivo: Describe la intencin de
eliminar la no conformidad detectada y que es un requisito exigido por la norma. 29 Actividades:
Contiene la serie de tareas o instrucciones necesarias para erradicar la no conformidad
encontrada. Responsable: Esta representado por el cargo equipo de trabajo encargado de llevar
acabo las actividades necesarias para cumplir con el requisito. Tiempo: Es el periodo estimado
para el desarrollo de las actividades.

SITUACIN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Clausula 4: Sistema de Gestin de la Calidad La

implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad conduce a la Gerencia a la aplicacin de un
enfoque basado en proceso para conseguir el control eficaz y eficiente de los procesos.
Documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestin de Calidad en la Gerencia tcnica y
por ende en la superintendencia de proyectos operacionales. a) La Alta Direccin debe declarar y
asumir el compromiso con el SGC. b) Determinar los tipos de documentos que deben existir la
Gerencia para asegurar que los procesos se llevan a cabo bajo condiciones controladas. c)
Identificar los procesos y actividades, relacionados al Sistema de Gestin de Calidad que deben
ser documentados. 30

SITUACIN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O La Alta Direccin. Comit de Calidad.

Representantes o Supervisores de cada proceso. Es establecido por el comit de Calidad, de
acuerdo a la planificacin y capacidad del mismo. Esta estructura presentada fue utilizada para
cada una de las clausulas con el fin de dar a conocer la informacin exacta para la reduccin de la
brecha encontrada. 31

CONCLUSIONES (Gp:) U N E X P O Se comprob que la Superintendencia de Proyectos

Operacionales adscrita a la Gerencia Tcnica, no cuenta con un Sistema que Gestin de la
Calidad. Se realiz un diagnstico para conocer la situacin actual de la Superintendencia de

Proyectos Operacionales, en base al cumplimiento de los requisitos de un Sistema de Gestin de

Calidad como lo establece la norma ISO 9001:2008 arrojando como resultado un cumplimiento
de 31;39% y con una brecha de calidad del 68,61%. Se determin que la clusula 7 Realizacin
del Producto de la Norma ISO 9001:2008 obtuvo mayor porcentaje de cumplimiento el cual fue
de 59,17% y la clusula 4 fue la que arrojo el menor porcentaje de cumplimiento con un valor
10,71%. Se diagnstico la situacin interna y externa de la superintendencia empleando la
herramienta del anlisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas); en la cual
se evidenci la necesidad de incorporar tcnicas de evaluacin y control, es decir disear un
sistema de indicadores de gestin, as como tambin se evidenci la necesidad de la creacin de
Manuales, Normas, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo. 32

CONCLUSIONES (Gp:) U N E X P O Se llevo a cabo un Plan de Acciones, para eliminar o reducir

la brecha de la calidad que se obtuvo del anlisis de la situacin actual. Se realiz el
levantamiento e inventario de cada uno de los procesos desarrollados por la superintendencia
basndose en la metodologa Identificacin y Anlisis de los Procesos. Se elabor la
documentacin que define los Procesos de la Superintendencia de Proyectos Operacionales, bajo
el criterio del enfoque de procesos que plantea la norma ISO 9001-2008, es decir se elabor el
mapa de proceso de la superintendencia, donde se identifican cada uno de los procesos
medulares, estratgicos y de apoyo, tambin se identificaron los insumos que utilizan los
procesos, los productos que se derivan del mismo, los clientes internos y externos, adems de las
posibles relaciones que se puedan establecer con ellos. 33

CONCLUSIONES (Gp:) U N E X P O Se presenta la propuesta del diseo de un Sistema de

Gestin de la Calidad de la superintendencia de Proyectos Operacionales adscrita a la Gerencia
Tcnica de la Refinera Puerto la Cruz de PDVSA, basado en la norma venezolana COVENIN ISO9001:2008; el cual contiene un plan de acciones de mejoras necesarias para cerrar las brechas
encontradas en el diagnostico; dentro de esta propuesta fue incluida la formulacin de seis (6)
indicadores de gestin para dicha Superintendencia, los cuales fueron: Porcentaje de
cumplimiento de la ejecucin de proyectos. Porcentaje de ejecucin del presupuesto planificado.
Porcentaje de cumplimiento de solicitudes de servicios. Porcentaje de cumplimiento del
programa de formacin. Participacin en Convocatorias Poltica. Actividades Comunitarias
Ejecutadas. 34

RECOMENDACIONES (Gp:) U N E X P O Realizar la aplicacin y el seguimiento del plan de

accin de mejora propuesto para cerrar la brecha identificada, siendo necesario que la Alta
Direccin y el personal de la superintendencia se comprometan en la implementacin del
Sistema de Gestin de la Calidad. Sensibilizar al personal con respecto a la norma de la calidad
CVN-ISO 9001:2008, con el fin de lograr una mejor comprensin del enfoque a implantar y as
facilitar su consecucin. Implementar las estrategias aportadas por el anlisis FODA, para la
optimizacin de la Superintendencia de Proyectos Operacionales. Difundir las polticas y
objetivos de la calidad entre el personal que trabaja en la superintendencia. Iniciar un plan de
elaboracin, aprobacin e implantacin de la documentacin diseada para el Sistema de Gestin
de Calidad. 35

http://www.monografias.com/trabajos98/diseno-sgc-segun-nvc-iso-9001-2008-proyectosoperacionales/diseno-sgc-segun-nvc-iso-9001-2008-proyectos-operacionales.shtml