Tesis Final

UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA
FACULTAD DE INGENIERIA EN INFORMTICA Y SISTEMAS

DEPARTAMENTO ACADMICO DE CIENCIAS EN INFORMTICAS Y SISTEMAS
TESIS
Ttulo
:IMPLEMENTACION DE UN MODELO DE PROCESOS

USANDO LA NOTACIN BPMN PARA MEJORAR
LA
CALIDAD DE SERVICIO DE LOS PROCESOS
CLAVES
DE LA BIBLIOTECA CENTRAL DE LA
UNIVERSIDAD
NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA
Ejecutor
: Ramrez Vertiz, Ray Nolan
Asesor
: ING. Pacar Palomino, William George
Lugar de Ejecucin
: Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de
la
Selva
Duracin del Trabajo
: 9 meses
TINGO MARIA - PER
2015
DEDICATORIA
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El presente proyecto de tesis se la dedico a mis padres que gracias a sus consejos y
palabras de aliento crec como persona, y como buen profesional, por ensearme buenos
valores, por ayudarme a cumplir con mis objetivos de estudiante y por brindarme los
recursos necesarios. A mis hermanos por su apoyo incondicional, confianza y paciencia. A
Dios por llenarme de amor, por estar conmigo en todo momento y darme est oportunidad de
crecer como profesional,
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AGRADECIMIENTO
Agradezco ante todo a Dios por darme amor, fuerza y paciencia para poder realizar esta
investigacin de arduo trabajo.
Agradezco a mis padres por ayudarme y apoyarme en todo momento, por sus motivaciones
para seguir adelante, por creer y confiar en m.
Agradezco tambin a mis hermanos que siempre estn conmigo incondicionalmente e
inculcndome buenas prcticas para crecer como persona y profesional.
Agradezco por ultimo a mis docentes que gracias a su apoyo y sus conocimientos brindados
hicieron que pueda realizar este proyecto de tesis.
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INDICE
INTRODUCCIN...........................................................................................................1
I.
PLANTEAMIENTO METODOLGICO..................................................................3
1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA.........................................................................3

1.2. SELECCIN DEL PROBLEMA.............................................................................3
2.2.1. CRITERIOS DE SELECCIN..........................................................................3
REA CIRCULACIN.........................................................................................3
REA HEMEROTECA........................................................................................3
REA CENTRO DE CMPUTO.........................................................................4
1.3. FORMULACIN DEL PROBLEMA.......................................................................4
1.3.1. FORMULACION PROPOSICIONAL DEL PROBLEMA.................................4
PROCESO DE CIRCULACIN...........................................................................4
PROCESO DE HEMEROTECA..........................................................................5
PROCESO CENTRO DE CMPUTO.................................................................5
1.3.2. FORMULACIN INTERROGATIVA DEL PROBLEMA..................................6
1.4. JUSTIFICACIN.....................................................................................................7
1.5.
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN..........................................................7
1.6. OBJETIVOS............................................................................................................8
1.6.1. GENERAL........................................................................................................8
1.6.2. ESPECIFICOS..................................................................................................8
1.7.
HIPTESIS..........................................................................................................9
1.7.1. HIPTESIS GENERAL....................................................................................9

1.7.2. HIPTESIS ESPECFICOS.............................................................................9
1.8. METODOLOGIA DE INVESTIGACION...............................................................10
1.8.1. TIPO Y DISEO.............................................................................................10
TIPO DE INVESTIGACION............................................................................10
DISEO DE INVESTIGACION......................................................................10
1.8.2. POBLACIN Y MUESTRA............................................................................10
POBLACIN..................................................................................................10
MUESTRA......................................................................................................10
1.8.3 MTODOS Y TCNICAS DE INVESTIGACIN............................................11
TCNICAS......................................................................................................11
INSTRUMENTOS...........................................................................................11
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TECNICAS DE RECOJO Y PROCESAMIENTO DE DATO..........................11

II.
FUNDAMENTO TERICO...................................................................................12
2.1. ANTECEDENTES.................................................................................................12
2.2. BASES TERICAS..............................................................................................14
2.2.1. BPMN: BUSSINES PROCESS MODELING NOTATION..............................14
Objetivos........................................................................................................16
Importancia de modelar con BPMN............................................................16
Elementos......................................................................................................17
2.2.2. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS..............................................................19
2.2.3. MODELO DE PROCESOS............................................................................20
Modelado de Procesos en BPMN................................................................21
2.2.4. CALIDAD DE SERVICIOS.............................................................................22
La Satisfaccin del cliente..............................................................................23
Mejoramiento continuo del servicio..............................................................24
Efectividad en la prestacin del servicio......................................................25
2.2.5. MODELOS Y METODOLOGIAS PARA IMPLEMENTAR BPMN..................26
Modelo por Gestin de Procesos BPM360................................................26
Metodologa BPM: RAD................................................................................26
2.3. DEFINICIN EN TRMINOS CONCEPTUALES................................................29
III.
VERIFICACION DE HIPTESIS.......................................................................33
3.1. RECOLECCION Y NALISIS DE DATOS..........................................................33

a) PROCESO DE CIRCULACIN.........................................................................33
b) PROCESO DE HEMEROTECA........................................................................33
c) PROCESO CENTRO DE CMPUTO...............................................................34
3.2.
ENCUESTA A LOS USUARIOS PARA MEDIR LA SATISFACCION...............40
RESUMEN Y ANALISIS DEL RESULTADO..........................................................40

3.3.
ANALISIS SOBRE LOS PROCESOS DENTRO DE LA BIBLIOTECA...........43
Tiempo en el proceso de las actividades de Area Circulacin..........................46

Tiempo en el proceso de las actividades de Area Hemeroteca.........................47
Tiempo en el proceso de las actividades de Area Centro Computo.................48
3.4.
Verificando Hipotesis General........................................................................49

PROCESO DE CIRCULACION ACTUAL............................................................50
PROCESO CIRCULACIN MEJORADO............................................................51
TABLA ASME DE CIRCULACIN MEJORADO.................................................52
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a) MEJORA DE PROCESOS CIRCULACIN......................................................53

PROCESO DE HEMEROTECA ACTUAL............................................................56
PROCESO DE HEMEROTECA MEJORADO......................................................57
TABLA ASME HEMEROTECA MEJORADO.......................................................58
b) MEJORA DE PROCESOS HEMEROTECA......................................................59
PROCESO DE CENTRO DE CMPUTO ACTUAL.............................................62
PROCESO DE CENTRO DE CMPUTO MEJORADO.......................................63
TABLA ASME DE CENTRO COMPUTO MEJORADO...........................................64
c) MEJORA DE PROCESOS DE CENTRO DE COMPUTO................................65
3.5.
Verificando Hipotesis Especificos.................................................................67
CONCLUSIONES........................................................................................................71
RECOMENDACIONES................................................................................................72
BIBLIOGRAFA...........................................................................................................73
ANEXOS......................................................................................................................75
ANEXO1: REA DE CIRCULACIN.......................................................................75
ANEXO 1: AREA HEMEROTECA...........................................................................75
ANEXO2: AREA CIRCULACION.............................................................................76
ANEXO2: AREA HEMEROTECA.............................................................................76
ANEXO3: AREA CIRCULACION.............................................................................77
ANEXO3: AREA HEMEROTECA............................................................................77
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INTRODUCCIN
La importancia de modelar procesos es fundamental en una organizacin y/o
empresa que implica mejorar la calidad de servicio de una manera eficaz, eficiente y efectivo
que tiene como objetivo primordial la satisfaccin de los usuarios o clientes. Se deben
depurar y controlar aquellos procedimientos, actividades y tareas que restringen la capacidad
de rendimiento de la organizacin y con ello llegar a la mejora de los servicios que se
pueden brindar.
El presente trabajo se desarroll en la Biblioteca Central de la Universidad Nacional

Agraria de la Selva que tiene como objetivo el desarrollo ptimo de los procesos que se
realizan en los procesos claves de esta organizacin para el cumplimiento efectivo de las
actividades que se desarrollan dentro de cada uno de las reas de servicio y adecuarlo a las
necesidades de los usuario. Es por ello que se plante un nuevo modelo de procesos ptimo
para cumplir con las necesidades e insatisfacciones de los usuarios, mejorar el flujo de las
actividades de una manera eficiente, eficaz y efectivo,
y depurar la mayor parte de
actividades o tareas que se realizan la cual generan prdida de tiempo, o mucho trabajo para
el mismo personal encargado.
El trabajo que se ha desarrollado est conformado por:
CAPITULO I: En el presente capitulo se desarroll a detalle la descripcin o

planteamiento del problema, la justificacin del problema, limitaciones de la investigacin,
formulacin de hiptesis y la metodologa de la investigacin.
A grandes detalles el problema primordial que viene abarcando la Biblioteca Central

de la Universidad Nacional Agraria de la Selva es la deficiencia de las diferentes reas de
servicio la cual genera cuello de botella al momento de usarlo y por lo consiguiente
insatisfaccin en los usuarios.
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CAPITULO II: En este captulo se detalla el marco terico llevado a cabo, la cual est
basado en antecedentes tericos que nos inculca o nos gua la manera de cmo desarrollar
nuestra investigacin en base a investigaciones ya sustentadas anteriormente, tambin se
realiz las bases tericas que viene hacer todo los conocimientos, conceptos o definiciones
que se van emplear en la investigacin respecto al modelado de procesos.
CAPITULO III: En este captulo se desarroll la verificacin de hiptesis, la cual se

tuvo que hacer un anlisis previo de los datos de cada rea de la biblioteca, una vez
evaluado estos datos se ha tenido que realizar una interpretacin de estos y se lleg a saber
con exactitud qu aspectos son los que originan insatisfaccin a los usuarios. Luego se tuvo
que proponer un nuevo modelo de procesos que servir para que los tres procesos claves
funcionen de una manera correcta y genera satisfaccin tanto a los usuarios finales y al
personal que elabora en estas reas.
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I.
PLANTEAMIENTO METODOLGICO
1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
La oficina central de Biblioteca de la Universidad Nacional Agraria de la Selva cuenta
con servicios distintas reas para poder satisfacer las necesidades de los estudiantes, ya
sea interno o externos, estos servicios tienen procesos claves para el buen funcionamiento
de la biblioteca, pero estos procesos no estn siendo operados de una manera eficiente, ya
sea por motivos internos o externos de esta organizacin, la cual tiende a causar muchas
deficiencias en el desempeo de las actividades y provocando desventajas para el
estudiante. Viendo estas diversas dificultades que se ocasionan es por ello que necesitamos
realizar un nuevo modelado de procesos para poder mejorar estas actividades.
1.2. SELECCIN DEL PROBLEMA
2.2.1. CRITERIOS DE SELECCIN

REA CIRCULACIN
Frecuencia de Pareto
Fuente:
elaboracin
propia
REA HEMEROTECA
Fuente:
elaboracin
propia
REA
CENTRO DE
CMPUTO
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Fuente:
elaboracin
propia
1.3.
FORMULACIN
DEL
PROBLEMA
1.3.1. FORMULACION PROPOSICIONAL DEL PROBLEMA
PROCESO DE CIRCULACIN
-
Deficiencias
Cadas o fallos del sistema.
Deficiencia en el manejo de entrega de libros solicitados.
Demora en la actividad de devolucin de carnet de aproximadamente 1
minuto.
Apuntes de datos del libro en forma manual.
Carencia
Falta de libros actualizados.
Falta de mejora en el sistema.
Incumplimiento
No realizan el control de libros.
Incumplimiento en la ubicacin de los carnets.
Incumplimiento en la atencin a los usuarios en los mdulos de bsqueda.
Restricciones
Pocos terminales de bsqueda de libros.
En ventanilla de prstamos de libro se genera cuello de botella, desde las
9am hasta las 12 pm.
Limitaciones
Presupuesto proporcionado por la UNAS hacia la biblioteca.
Discordancia Normativas
Atencin con cualquier carnet
PROCESO DE HEMEROTECA
-
Deficiencias
Infraestructura inadecuada
Cadas o fallos del sistema
Carencias
Falta de revistas actualizadas.
Falta de un mapeo de los procesos que se realizan dentro de esta rea
para saber sus actividades.
Limitaciones
Presupuesto proporcionado por la UNAS a la biblioteca.
Incumplimientos
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Falta de identificacin por parte de los usuarios con el carnet propio de la
Biblioteca.
Falta de identificacin por parte de los profesores para poder adquirir los
servicio que brinda el rea de hemeroteca.

Discordancia Normativa
PROCESO CENTRO DE CMPUTO

-
Deficiencias
Carencias
Falta de un mapeo de los procesos que se realizan dentro de esta rea
para saber sus actividades.

Limitaciones
Incumplimientos
Falta de identificacin por parte de los usuarios con el carnet propio de la
Biblioteca.
Falta de identificacin por parte de los profesores para poder adquirir los
servicio que brinda el rea de hemeroteca.

1.3.2. FORMULACIN INTERROGATIVA DEL PROBLEMA

Problema General
De qu manera un modelo de procesos puede mejorar la calidad de servicio
en los procesos claves de la BIBLIOTECA-UNAS?
Problemas Especficos
-
Cmo mejorar el flujo de informacin que trae desventajas en las
actividades de Biblioteca UNAS?

Qu fallas ocurren mayormente en los procesos de la BIBLIOTECA-
UNAS?
Qu cambiara si diseo un nuevo modelo de proceso en la BIBLIOTECA
- UNAS?
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1.4. JUSTIFICACIN
Ya habiendo realizado un estudio y verificando cmo es que se lleva al cabo las
actividades dentro del proceso claves (Circulacin, Hemeroteca y Centro de Cmputo) de la
Biblioteca, esta investigacin ser necesaria para poder mejorar cada una de las actividades
que se realizan dentro de estos procesos y poder beneficiar al personal, estudiantes internos
y externos que hacen uso de estos distintos servicios. A travs de este estudio los
estudiantes podrn agilizar y ahorrar su tiempo al momento de solicitar algn prstamo de
libro, tesis, revistas y/o devolucin de estos. Al personal le proporcionar mejor forma de
realizar su desempeo laboral y de una manera ms dinmica, fcil y eficiente. Esta
investigacin tambin nos dar a conocer cules son las deficiencias, carencias,
limitaciones, restricciones que intervienen en el desempeo de estos distintos procesos y
como poder mejorarlo para el bienestar de la sociedad.
1.5.
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
Este proyecto de tesis tiene mayor limitacin en cuanto al tiempo, la cual se podra
considerar un proyecto a mediano plazo.
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1.6. OBJETIVOS
1.6.1. GENERAL
Implementar un nuevo modelo de proceso haciendo uso de la notacin BPMN para
mejorar la calidad de servicio de los procesos claves que se realizan en la BibliotecaUNAS.
1.6.2. ESPECIFICOS
-
Identificar el flujo de informacin que ocasiona desventajas en las actividades de los
procesos claves de la biblioteca.

Identificar fallas en los procesos desde que se llega hasta que se culmine el desarrollo
del proceso.
Disear un nuevo modelo de procesos para poder mejorar las actividades que se
realizan en cada rea.
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1.7.
HIPTESIS
1.7.1. HIPTESIS GENERAL
Con la implementacin de un nuevo modelo de procesos haciendo uso de la
notacin BPMN se mejorar la calidad de servicio de los procesos claves en la
BIBLIOTECA-UNAS en un 70%.
1.7.2. HIPTESIS ESPECFICOS
- El flujo de informacin se podr mejorar disminuyendo las desventajas que se

-
originan en las actividades de los procesos clave de la biblioteca.

Durante el desarrollo del proceso se origina diversas fallas ya sea deficiencia, carencia,
restricciones, limitaciones.
El nuevo diseo de modelo de procesos ayudara a minimizar el tiempo de las
actividades que se realizan dentro de cada rea.
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1.8. METODOLOGIA DE INVESTIGACION
1.8.1. TIPO Y DISEO
TIPO DE INVESTIGACION
Esta investigacin es especficamente Predictiva o Experimental.
PREDICTIVA O EXPERIMENTAL: implican que ya se sepa cmo es la realidad objeto
de la investigacin y porque es as (es decir, implican descripciones descriptivas o
explicativas), responde a la pregunta, si la realidad es as por estas razones o
causas? Y aplico este cambio, Qu pasara?
DISEO DE INVESTIGACION
El diseo de la investigacin es descriptivo-comparativo ya que se
implementar mejoramientos en las actividades que demoran ms tiempos en
realizarse.
DESCRIPTIVO-COMPARATIVO porque permitir comparar las dos situaciones, actual
y futura.
1.8.2. POBLACIN Y MUESTRA
POBLACIN
Nuestra
poblacin estar conformada por todos los estudiantes de la
UNAS, y los trabajadores que conforman las diferentes reas de esta organizacin.
MUESTRA
Se usar para esta investigacin un tamao de muestra de N personas
(estudiantes) que han utilizado el servicio bibliotecario.
Formula:
Tamao Muestra (n)
N . Z2 . p
2
2
i ( N 1 ) +Z . p
Dnde:
n: Nmero de estudiantes que conforman la muestra en el dominio de estudio.
N: Tamao de la poblacin matriculados en la actualidad del semestre 2015 - I de la
UNAS.
Z: Valor tabular de una distribucin normal estandarizado con probabilidad (1 ).
Para = 0.03, 97% de confianza y z = +-1.96
p: Prevalencia esperada del parmetro a evaluar. En caso de desconocer aplicar la
opcin ms desfavorable (p=0.5), que hace mayor el tamao muestra
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q: Probabilidad de fracaso. (1 p) = (1 0.7) = 0.3

i: Precisin (Error mximo admisible) se prev cometer es del 10%.
Aplicando la formula a la Poblacin de estudiantil del semestre acadmico que hacen
uso del servicio Bibliotecario UNAS.
Dnde:
N: 3147
Z: 1.96 para = 0.03
p: 0.7
q: 1-p = 0.3
i: 10%
3147( 1.96 )2( 0.7 )

(0.1)2( 31471 ) + ( 1.96 )2( 0.7 )
n=247.81 =248 Alumnos
n=
1.8.3 MTODOS Y TCNICAS DE INVESTIGACIN

TCNICAS
- Entrevista y encuestas.
INSTRUMENTOS
-
Herramienta de modelado de procesos como Bisagi.
TECNICAS DE RECOJO Y PROCESAMIENTO DE DATO

-
Mediante la utilizacin de tcnicas de encuesta, estos datos sern analizados e

interpretados con el uso de un programa estadstico para que nos ayude a tener
mejores resultados.
II.
FUNDAMENTO TERICO
2.1. ANTECEDENTES
TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADMICO DE MAGSTER EN INGENIERA DE
SISTEMA E INFORMTICA, CON MENCIN EN DIRECCIN Y GESTIN DE
TECNOLOGA DE INFORMACIN
TITULO.- Modelo para determinar los factores que influyen en la mejora de procesos
en la atencin de pacientes en los centro de salud a travs de Excelencia Empresarial, BPM
y Reingeniera de Procesos. (Henry Ernesto Infante Takey-Lima).
PROBLEMA.- En la actualidad se constata en las instituciones peruanas de salud

un dficit en los procesos de atencin de pacientes con diferentes patologas, identificndose
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como algunas de las causas a la insuficiente informacin que se genera en las instancias de
consulta que se requieren en dichos procesos, como pueden ser: demora en la entrega de
medicinas, demora en los anlisis, demora en los pagos de la atencin entre otros. Esto a la
vez genera la sobrecarga en los consultorios, insatisfaccin e incertidumbre del paciente y un
clima de trabajo con tensiones innecesarias en los sistemas de atencin de salud.
CONCLUSIN.- La presente investigacin tienen como objetivo general proponer

un modelo que identifique los factores que influyen en la mejora de procesos en la atencin
de los pacientes en una institucin de salud peruana, aplicando tcnicas, modelos y
metodologas para llegar a una gestin adecuada en la direccin estratgica, gestin de los
recursos y disciplina de mejoramiento continuo, que sern reflejados en el beneficio de los
pacientes, mdicos y administrativos. Dicho objetivo se ha cumplido al presentar el modelo
hbrido de los conceptos de Excelencia Empresarial Reingeniera de Procesos y Business
Process Management.
PROYECTO DE PRE-GRADO PREVIA OBTENCIN DE TTULO DE: ECONOMA CON

MENCIN EN GESTIN EMPRESARIAL.
TTULO.- Diseo de un Modelo por procesos para empresas Textiles de confeccin

de Prendas. (Blanca Isabel Endara Vlez, Alexandra Mireya Almeida Aguilar, Raquel
Elizabeth Culcay Uscategui Guayaquil-Ecuador).
PROBLEMA.- La presente investigacin tiene por finalidad analizar los procesos

para tres empresas dedicadas a la elaboracin de productos textiles para hallar problemas e
implementar diseo para reducir los deshechos, sean estos por materia prima, mano de obra
no especializada o por exceso de maquinaria.
En las tres empresas que se tomaran de muestra se identificaran los procesos que
falten en ellas para analizar e incrementar significativamente la demanda de sus productos,
que se le hagan competitivas en sus mercados.
CONCLUSIN.- Con el planteamiento de los modelos de mejora de procesos

propuestos, se pretende distribuir las tareas de una manera ms eficiente en los que se
puedan obtener procesos operativos requeridos para la elaboracin de prendas sin producir
un desperdicio adicional.
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Podemos concluir que al implementar la metodologa de IDEFO se establecer un

control de cada uno de los procesos y actividades que se solicitan en las diferentes
empresas de confeccin de prendas, que ser de gran ayuda al momento de requerir
certificados de calidad.
TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR AL TITULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL
TITULO.- Diseo de una propuesta de mejoramiento de los procesos del rea de

mercadeo de una franquicia de tarjetas. (Natalia Arvalo Quijano-Bogot)
PROBLEMA.- Debido a la gran importancia del mercadeo dirigido uno a uno y a

los retos que se plantean a los miembros de la empresa, con la dinmica de la industria de
medios de pagos, que se ha tomado cada vez ms compleja y especializada, la creciente
agresividad de los competidores, las mayores exigencias de los tarjeta habientes, avances
tecnolgicos, hacen de esta herramienta un elemento clave en el desarrollo del presente
trabajo, la cual justificar los nuevos enfoques que se plantean en cuanto a la estructura
organizacional y a los diferentes procesos que se relacionan con los tarjeta habientes.
CONCLUSIN.- se mejoran las prcticas actuales realizadas en los procesos

mediante el enfoque del mercadeo dirigido gracias a que se aumenta la satisfaccin del
cliente y por lo tanto la transaccionalidad.
Al realizar una reestructuracin organizacional se optimizan los procesos, ya que se reducen
tiempos muertos y se realiza una reparticin de cargas de trabajo creando nuevos cargos
que realizan funciones operativas.
Una investigacin de relevancia de (Prez, 2005), la cual se centr en la definicin

formal y el modelado de procesos de negocio, enfocndose principalmente en los estndares
y lenguajes de modelado ms comunes en la industria, entre los que destacan: El Diagrama
de Actividad de UML, SPEM (Software Process Engineering Metamodel), BPMN (Businees
Process Modeling Notation), XPDL (XML Workflow Definition Language), jBPM-jPDL (jBOSS
Process Definition Language), IDEF (ICAM Definition Language), ARIS-EPC (Event-Driven
Process Chain). Asimismo, present una comparacin entre las diferentes notaciones. La
investigacin concluye al afirmar que el mundo del modelado y definicin de procesos de
negocio es todava, un poco confuso, ya que conviven multitud de notaciones, lenguajes,
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grupos de investigacin, cada uno con distintos enfoques, herramientas y objetivo

empresarial. Asimismo se concluye que los diagramas BPMN son ms fciles de entender
que los Diagramas de Actividad de UML, y por lo tanto pueden ser comprendidos por todos
los usuarios, especialmente los clientes, sirviendo as como un elemento de gran utilidad
para la comunicacin cliente-desarrollador-analista.
2.2. BASES TERICAS

2.2.1. BPMN: BUSSINES PROCESS MODELING NOTATION
En el 2001, BPMI comenz a desarrollar BPML (Lenguaje de Modelado de
Procesos de Negocio, un lenguaje XML de ejecucin de procesos) y surgi la
necesidad de una representacin grfica. Las personas y los proveedores involucrados
en ese momento decidieron que una notacin orientada hacia las necesidades del
usuario era necesaria, es decir, no una notacin que represente directamente el
lenguaje de ejecucin en desarrollo. Esto significa que sera necesaria una traduccin.
El Business Process Management Initiative (BPMI) desarroll a BPMN como

una notacin estndar para la representacin grfica de procesos de negocio. La
primera especificacin del BPMN fue liberada al pblico en 2004. El principal objetivo
de BPMN es proveer una notacin que pueda ser entendida por todos los usuarios del
negocio, desde los analistas que crean los primeros borradores de los procesos, hasta
los desarrolladores tcnicos responsables de la implementacin y por supuesto, la
gente de negocios que manejar y monitorear estos procesos.
El objetivo principal de BPMN es brindar una notacin fcil de usar, entendible y

comprensible por todos los usuarios de negocio, desde los analistas que crean los
borradores iniciales de procesos hasta los desarrolladores tcnicos que son
responsables de implementar la Tecnologa que ejecutar dichos procesos. Y por
supuesto, la gente de negocio que manejar y monitorear estos procesos para tomar
decisiones de negocio adecuada (White, Introduccin a BPMN, 2004) .
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Segn (Nainani, 2004) el BPM (Business Process Management), es la

disciplina empresarial, cuyo objetivo es mejorar la eficiencia a travs de la gestin
sistemtica de los procesos de negocio, englobando a todos los procesos que son
parte del ciclo de vida de un negocio.
Segn Becker (Becker J, Kugeler M, Roseman M, 2005) la metodologa BPM
incluye la implementacin de procesos de negocio, el modelado de procesos de
negocio y automatizacin de procesos de negocio.
Podemos decir que (White, Guia de Referencia y Modelado BPMN, 2009)
Business Process Modeling Notation (BPMN) es una notacin grfica que describe la
lgica de los pasos de un proceso de negocio. Esta notacin ha sido especialmente
diseada para coordinar la secuencia de los procesos y los mensajes que fluyen entre
los participantes de las diferentes actividades.
BPMN busca mejorar los resultados de las organizaciones con la ayuda de su
estndar, es por ello, que los procesos deben mapearse, solo as, lograrn un mayor
rendimiento organizacional. BPMN es una representacin de signos y formas que se
adaptan para: Expresar actividades de manera lgica; establecer mensajes entre los
diferentes actores (roles); y para obtener la informacin necesaria para el anlisis.
Es importante sealar que para BPMN, un proceso es el trabajo que realiza
una organizacin para cumplir con su misin, es decir su propsito y objetivo para lo
cual fue creada; por tanto, se puede decir que los procesos son los componentes de
toda organizacin, en donde cada uno de ellos transforma sus propios insumos en
productos o servicios, que satisfacen o no a los clientes, ello, a travs de
procedimientos operativos. (Cabrera, 2014)
Segn (BPMN 2.0, 2014) BPMN proporciona un lenguaje comn para que las
partes involucradas puedan comunicar los procesos de forma clara, completa y
eficiente. De esta forma BPMN define la notacin y semntica de un Diagrama de
Procesos de Negocio (Business Process Diagram, BPD).
En el siguiente sitio web (Scholarium SAS, 2015) afirma que el principal
objetivo de BPMN es proveer una notacin estndar que sea fcilmente legible y
entendible por parte de todos los involucrados e interesados del negocio
(stakeholders). Entre estos interesados estn los analistas de negocio (quienes definen
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y redefinen los procesos), los desarrolladores tcnicos (responsables de implementar

los procesos) y los gerentes y administradores del negocio (quienes monitorean y
gestionan los procesos). En sntesis BPMN tiene la finalidad de servir como lenguaje
comn para cerrar la brecha de comunicacin que frecuentemente se presenta entre
el diseo de los procesos de negocio y su implementacin.
Objetivos
Proveer una notacin que sea fcilmente entendida por todo los usuarios.
Crear un puente estandarizado para el vaco existente entre el diseo del
proceso de negocio y su implementacin.
Importancia de modelar con BPMN
BPMN es un estndar internacional de modelado de procesos aceptado por la
comunidad.
BPMN es independiente de cualquier metodologa de modelado de procesos.
BPMN permite modelar los procesos de una manera unificada y estandarizada
permitiendo un entendimiento a todas las personas de una organizacin.
Elementos
Objetos de Flujo
Tareas o Actividades: son un trmino genrico para representar el trabajo que
realiza una organizacin.
Eventos: Representan algo que sucede durante el curso de un proceso de
negocios. Usualmente tienen una causa o un resultado. Hay tres tipos de
eventos: De inicio, intermedio y de fin.
Evento de Inicio: Se representa con un crculo de lnea vaco.

Evento Intermedio: se representa con crculos de lnea doble. Hay
varios tipos de eventos intermedios.

Evento de Fin: en un proceso puede haber mas de un indicador de
final de proceso, pero debe haber almenos uno.

Evento intermedio de temporizacin: Representa el comienzo de
una espera en el proceso.

Evento intermedio de mensaje: representa que se debe esperar
hasta recibir un mensaje.
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Compuertas o Gateway: Son utilizadas para controlar la divergencia o

convergencia de la secuencia de flujos. Son necesarios para indicar lo puntos de
control en el flujo de proceso.
Compuertas exclusivas: (o de decisin, tambin llamadas compuertas

exclusivas basadas en datos) Se denota que se lleg a un punto del flujo donde
hay ms de un camino posible pero solo uno de ellos es vlido durante la
ejecucin del proceso.

Compuertas exclusivas basadas en eventos: Son compuertas exclusivas
donde la decisin est basada en la ocurrencia de un evento.

Compuertas inclusivas: Denota que se arrib a un punto en el flujo de proceso
donde pueden activarse varias tareas pero no necesariamente todas.
Compuertas paralelas: indican que se ha llegado a un punto en el flujo del
proceso donde varias tareas se pueden realizar en forma paralela.
Objetos de conexin
Sequence Flow: se usa para mostrar el orden (la secuencia) en el que las
diferentes actividades se ejecutarn en el proceso.
Message Flow: se usa para mostrar el flujo de mensajes entre dos participantes
del proceso separados (entidades de negocio o roles de negocio).
Association: se usa para asociar datos, texto, y otros artefactos con los objetos
de flujo. Las asociaciones se usan para mostrar entradas y salidas de las
actividades.
Roles(Swimlane)
BPMN soporta swimlanes con dos constructores principales: Pool y Lane
Pool: un pool representa un participante de un proceso. Adems acta como un
contenedor grfico para particionar un conjunto de actividades desde otros pools.
Lane: una lane es una sub-particin dentro de un pool y extiende la longitud del
pool, verticalmente u horizontalmente. Las lanes se usan para organizar y
categorizar actividades
Artefactos
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BPMN fue diseado para permitir a los modeladores algunas flexibilidades para
extender la notacin bsica y proveer la habilidad necesaria para modelar
apropiadamente diferentes contextos.
No est limitado el nmero de Artefactos que se pueden agregar a un diagrama
para que ste represente ms apropiadamente al contexto del negocio. De todas
formas, la primera especificacin se restringa a 3 artefactos.
-
Objetos de Datos: son un mecanismo para mostrar cmo las actividades

requieren o producen objetos. Se conectan a las actividades a travs de
asociaciones.
Grupos: El agrupamiento puede ser usado para propsitos de documentacin o
anlisis, y no afecta la secuencia del flujo.
Anotacin: son mecanismos para que un modelador pueda agregar informacin
textual adicional para el lector del diagrama BPMN.
2.2.2. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Es importante sealar que por definicin los procesos y procedimientos
significan lo mismo; sin embargo, tienen su discrepancia. La diferencia estiba en la
forma en cmo se documentan y en el tamao de los mismos, los dos se estructuran y
disean en la bsqueda de la satisfaccin del cliente o usuario. Ambos (proceso y
procedimientos) requieren de insumos, Los dos conceptos transforman insumos, uno y
otro, obtienen un resultado (sea bueno o malo); los procesos no describen el detalle de
cmo se hacen las actividades los procedimientos s lo hacen.
Se Posee 7 caractersticas entre proceso y procedimiento: Elaboracin,

Modelado, Descripcin, Herramienta Administrativas, anlisis, Calidad y Normatividad.
(Cabrera, 2014).
Un procedimiento es el conjunto de actividades simples, rutinarias y detalladas

que describen paso a paso el qu, cmo, cundo, dnde, quin; se complementan con
mtodos e instrucciones y, ejemplifican cmo se hacen las cosas en el trabajo diario
Pgina |
para satisfacer a su cliente o usuario. Los procedimientos son los componentes

formales de los procesos.
Una vez analizados todos los conceptos y definiciones anteriores, se llega a la

conclusin de que se pueden aplicar las siguientes igualdades: a) un sper sistema
consigue ser visto como un macroproceso; b) un sistema como un proceso; c) un
subsistema como un subproceso y, un microsistema como un procedimiento. As
mismo, los procedimientos estn compuestos por actividades y stas por operaciones;
en tanto que los procesos estn constituidos por subprocesos o procedimientos.
(Cabrera, 2014).
2.2.3. MODELO DE PROCESOS

Los modelos de proceso son normalmente creados (descubiertos o
capturados) observando las operaciones de la empresa en marcha. Son importantes
entradas los objetivos, estrategias y reglas (Reglamentaciones o Normatividad) de la
organizacin. Se realiza una especie de Anlisis previo al Rediseo. (White, Guia de
Referencia y Modelado BPMN, 2009)
Los modelos de procesos ejecutables llevan las instrucciones de cmo el
trabajo debe realizarse, quin debe realizarlo, condiciones de intensificacin en el caso
de que no haya sido realizada a tiempo, etc. El resultado agiliza el trabajo en la
organizacin, asegurando el rendimiento correcto de los pasos crticos y que los
elementos de trabajo no caigan en quiebres. (White, Guia de Referencia y Modelado
BPMN, 2009)
Modelado de Procesos en BPMN

El Modelado de Procesos es Importante el modelado de procesos en
general, destaca la forma en que ayuda a la comunicacin, entendimiento y
comprensin entre las personas. Describe brevemente cmo los Modelos de
Procesos pueden ayudar a la comunicacin y guiar el trabajo dentro de la
organizacin. (White, Guia de Referencia y Modelado BPMN, 2009).
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Con el modelado de procesos, se logra un mejor entendimiento del

negocio y muchas veces presenta la oportunidad de mejorarlos. (Agip Valverde &
Andrade Sanchez, 2007).
En BPMN, los Procesos de Negocio involucran la captura de una
secuencia ordenada de las actividades e informacin de apoyo. Modelar un
Proceso de Negocio implica representar cmo una empresa realiza sus objetivos
centrales; los objetivos por si mismos son importantes, pero por el momento no
son capturados por la notacin. Con BPMN, slo los procesos son modelados.
En el modelado de BPMN, se pueden percibir distintos niveles de modelado
de procesos:
-
Mapas de Procesos.- Simples diagramas de flujo de las actividades; un

diagrama de flujo sin ms detalle que el nombre de las actividades y tal vez la
condiciones de decisin ms generales.

Descripcin de Procesos.- Proporcionan informacin ms extensa acerca del
proceso, como las personas involucradas en llevarlo a cabo (roles), los datos,
informacin, etc.
Modelos de Procesos.- Diagramas de flujo detallados, con suficiente
informacin como para poder analizar el proceso y simularlo. Adems, esta clase
de modelo ms detallado permite ejecutar directamente el modelo o bien
importarlo a herramientas que puedan ejecutar ese proceso (con trabajo
adicional).
Stephen A. White seala que los diagramas deben cumplir cuatro
caractersticas para que sean comprensibles y entendibles: (Cabrera, 2014)
Selectivo.-Actividades que alteran la calidad.

Exacto.- Representar la realidad como se ejecutan en los procesos.
Completo.- Modelo simple e integral.
Comprensible.- el modelo debe darle sentido al proceso.
2.2.4. CALIDAD DE SERVICIOS
La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones

que quieran fijar su visin y obtener una posicin reconocida y continuada en el tiempo.
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Para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber destacar la

importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre
tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visin del
negocio).
Por los aos 50, aparece Edward Deming, con aportes al movimiento de la
calidad, teniendo en cuenta la integralidad y la responsabilidad de la alta gerencia en
los procesos de las plantas, sin que recaiga esto solo en sus operarios, amplindose
de esta forma, la utilizacin del ciclo PHVA (planear, hacer, verificar, actuar), hoy
llamado Ciclo o Crculo de Deming. (Adarme, Alvare Payan, & Camilo, 2005).
Segn (Abadi, 2004) Tomando en cuenta los conceptos de mejora continua y

la satisfaccin del cliente se pueden definir la calidad de servicio que consiste en
cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio
satisface sus necesidades.
Componentes de la calidad en el servicio.
Confiabilidad.
La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y
consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.

Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los
clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido.
Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los
consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido.
Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan
carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber cmo
se siente.
Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor
posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de
cada organizacin y de su gente.
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Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la

calidad de servicio, esta es ms difcil de definir en comparacin a la calidad en los
productos. La calidad de servicio siempre variar, dependiendo de las circunstancias
del problema y de la interaccin entre el empleado y el cliente.
Segn (Abadi, 2004) Los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad de
servicio pueden ser:
La Satisfaccin del cliente.
(KOTLER, 2003) Define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de
nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas. Dicho de otra forma, una sensacin de
placer o de decepcin que resulta de comparar la experiencia del producto (o los
resultados esperados) con las expectativas de beneficios previos. Si los resultados son
inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados estn a la
altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado
En los aos 70, surgi el trmino Aseguramiento de la Calidad, que engloba

al conjunto de actividades planificadas y sistemticas, necesarias para dar confianza
de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos. (Buffa,
Elwood y Sarin, Rakesh, 1987)
En los 80s en USA surgi el termino TQM (Control de la Calidad Total) que
pona nfasis en el correcto diseo de los productos para garantizar la fabricacin de
los mismos sin problemas y con la satisfaccin de los clientes, segn (Bounds Yorks,
1994).
Elementos para evaluar la satisfaccin del cliente
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Existen dos formas para evaluar la satisfaccin del cliente:
La primera de ellas es a travs de la diferencia entre el rendimiento percibido y las

expectativas que se tenan antes de consumir el producto o servicio; bajo esta frmula
los elementos que componen la satisfaccin del cliente son a) El rendimiento percibido,
b) Las expectativas y, c) El nivel de satisfaccin el cual es la diferencia entre
percepciones y expectativas. (BERRY & ZEITHMAN, 1988).

La segunda forma es tomando en cuenta slo las percepciones; bajo este concepto la
satisfaccin del cliente tendra como elemento solamente el rendimiento percibido ms
no las expectativas. (CRONIN & TAYLOR, 1994)
Mejoramiento continuo del servicio
Es ser una herramienta de mejora para cualquier proceso o servicio, la cual

permite un crecimiento y optimizacin de factores importantes de la empresa que
mejoran el rendimiento de esta en forma significativa.
La mejora continua es una filosofa ampliamente realizada en crculos de
manufactura y calidad, siendo su objetivo la realizacin de mejoras incrementales, las
cuales no tienen un final determinado, segn (Suzaki, 1987).
Segn (Castillo Ortiz, 1998) para realizar la mejora continua, los lderes de negocio
deben entender bien este concepto; pudindose lograr la mejora de calidad y
productividad, con la consecuente reduccin de costos, y al mismo tiempo aumentar la
satisfaccin del cliente, produciendo un doble beneficio para la empresa.
Segn (Castillo Ortiz, 1998), Cuatro son las fases necesarias para comprender
y poder mejorar continuamente los procesos. Estas fases constituyen el ciclo de
Deming y son: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
Algunos autores han sealado que la sostenibilidad de la Mejora Continua de
Pgina |
Procesos, es importante para mejorar el rendimiento de los procesos de trabajo, y para

alcanzar mejores resultados de efectividad y percepcin, es decir, satisfaccin del
ciudadano-cliente de los servicios pblicos que recibe de su Administracin
Efectividad en la prestacin del servicio.

El concepto del CMMI, es un enfoque de mejora de procesos que provee a las
organizaciones de los elementos esenciales para un proceso efectivo, es el Modelo de
Madurez de Capacidades Integrado. Fue desarrollado por el SEI - Software
Engineering Institute, las organizaciones han experimentado un crecimiento de la
productividad y una mejora de la calidad, han mejorado la duracin del ciclo productivo
y han logrado planificaciones y presupuestos ms precisos y fiables (Gibson, 2006).
Estamos en la era de la informacin en la era del proceso, los sistemas se

disean para el cambio de procesos de negocio; agilidad efectividad y adaptabilidad
son las palabras clave de esta poca, pudindose ahora: gestionar, monitorear, mejorar
de forma continua, y modificar en tiempo real la cadena de valor. (Rodriguez, 2006).
2.2.5. MODELOS Y METODOLOGIAS PARA IMPLEMENTAR BPMN

Modelo por Gestin de Procesos BPM360
( FRANCO CEDANO & LPEZ ARAQUE, 2013) El modelo comprende un
conjunto de tecnologas que son capaces de automatizar todo el ciclo de vida de
los procesos desde su identificacin y diseo, hasta su automatizacin.
Monitorizacin y mejora continua. Constituye a un sistema de trabajo enfocado a
perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una
organizacin mediante la identificacin, seleccin y mejora de los procesos que
hacen parte del despliegue de la estrategia de la organizacin. Se pueden
diferenciar 4 fases en este modelo:
Anlisis de Procesos.- Analizar los procesos actuales o nuevos para conocer

cmo definirlos (definicin de tareas, como ejecutar dichas tareas, quien realiza
las tareas, donde se realizan, que datos utiliza, que reglas de negocio deben
cumplirse...).
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Diseo de Procesos.- Disear los procesos de negocio siguiendo una notacin
BPM.
Ejecutar los procesos de Negocio.- Automatizar los procesos con un motor de
workflow e integrar las aplicaciones y datos para que exista una orquestacin
adecuada.
Monitorear las actividades de negocio y relacionar la informacin de los procesos
con la estrategia empresarial para conocer si nos encaminamos a los objetivos o
no, y as tomar decisiones reactivas
Metodologa BPM: RAD

BPM: RAD Rapid Analysis & Design es una metodologa muy
concreta y prctica, para la Modelizacin y Diseo de los procesos orientados a
la automatizacin con tecnologas BPM. Su enfoque y tcnicas facilitan y
estimula el trabajo en equipo con los expertos de negocio (usuarios), los analistas
y arquitectos de procesos, y los analistas funcionales (sistemas). Es una
metodologa verstil, siendo independiente del software BPM o BPM Suite con el
cual se automatizarn los procesos diseados. (De Laurentiis Gianni, 2011).
- Las ventajas a aplicar BPM: RAD son las siguientes:

-
Acelerar la etapa de proyectos BPMN entre un 50% y un 70%

Entender y simplificar los procesos de Negocio
Modelizar y disear los procesos en su totalidad, con recursos, servicios, datos,
reglas de negocio e indicadores.

Disear proceso orientados a metodologas BPM y de forma independiente del
software que se implemente.

Asegurar la calidad de los modelos y diseos.
- Se compone de las siguientes fases:
Modelizacin Lgica.- Se identifica y se modela al detalle los procesos de

negocio que conforman el alcance del proyecto, esto se realiza de manera lgica
y no se modelizan los aspectos fsicos de los procesos (quien lo hace, cmo se
hace, con que aplicaciones o dispositivos, etc.). La idea es concentrarse
nicamente en el Qu y el Porqu, obteniendo as la perspectiva esencial del
negocio y simplificando a su vez los procesos de negocio
Pgina |
Tcnicas:
Evento de negocio, estructuracin de procesos.
Modelizacin de flujos de procesos (Utilizando BPMN-Business Process
Modeling Notation).
Especificacin de reglas de negocio.
Modelizacin conceptual de datos.
Integracin de modelos.
Diseo Preliminar.- Se obtiene el Modelo de Funcionamiento de los procesos,

transformndolos desde la visin lgica (Fase 1) a la visin fsica, la cual plasma
el funcionamiento de los procesos tomando en consideracin las nuevas
tecnologas (software) que se dispongan, la organizacin actual y futura, y la
resolucin de problemas y oportunidades de mejora.
Tcnicas
Diseo Derivado
Identificacin y especificacin de servicios funcionales (SOA).
Diseo BPM.- La fase de Diseo BPM tiene por objetivo disear cada uno de los
procesos modelizados en las fases anteriores, considerando que dichos procesos
sern automatizados con Tecnologas BPM, fundamentalmente con BPM:
Workflow. El objetivo es dejar preparado el diseo BPM de los procesos, con
todos los detalles necesarios, para que el equipo de desarrollo BPM pueda
implementarlos en el software adquirido en la empresa.
Tcnicas:
Diseo de procesos(Utilizando BPMN)

Especificacin de reglas de negocio
Modelizacin conceptual de datos
Integracin de modelos
Identificacin y especificacin de indicadores de gestin y calidad.
Pgina |
Fuente: Metodologa BPM: RAD
2.3. DEFINICIN EN TRMINOS CONCEPTUALES

-
Procesos
Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que al interactuar
juntas en los elementos de entrada los convierte en resultados.
Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algn tipo de lgica que
se enfoca en lograr algn resultado especfico.
Procesos Claves
Son los procesos de los que depende directamente la satisfaccin de los
clientes. Tiene un impacto en el usuario o cliente, creado valor para estos, es decir son
el ncleo de la organizacin.
Modelado de Procesos
El modelado de procesos debe ser entendido, a saber, por dos cuestiones
importantes: el modelado y los procesos. Frecuentemente los sistemas (conjuntos de
procesos y subprocesos integrados en una organizacin) son difciles de comprender,
amplios, complejos y confusos; con mltiples puntos de contacto entre s y con un buen
nmero de reas funcionales, departamentos y puestos implicados. Un modelo puede
dar la oportunidad de organizar y documentar la informacin sobre un sistema.
Modelo/Modelar
Un modelo es una representacin de una realidad.
Pgina |
Modelar es desarrollar una descripcin lo suficientemente buena de un
sistema y de
las actividades llevadas a cabo en l.
Diagramado/diagramar
Diagramar es establecer una representacin visual de los procesos y
subprocesos, lo que permite obtener una informacin preliminar sobre la amplitud de
los mismos, sus tiempos y los de sus actividades
Flujo
Secuencia de actividades para transformar las entradas en salidas. Se puede
representar a travs de:
- Diagrama de bloques
- Diagrama de flujos
- Diagrama de operaciones
- Diagrama de Anlisis de Actividades
Recursos
Elementos tangibles del proceso:
- Personal
- Materia prima e insumos
- Equipos
- Infraestructura
Proceso/Subproceso
Partes definidas de un macroproceso/proceso. Pueden ser paralelos o
secuenciales y contribuyen a la misin del macroproceso/proceso.
Actividad
Micro acciones que forman una actividad. Es la subdivisin ms pequea del proceso
Calidad
Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o
comportamientos de un bien o servicio.
Servicio
Cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente
intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el
servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una
necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico.
Eficiencia
Capacidad administrativa de producir al mximo el resultado con el minimo
recurso, energa y tiempo.
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Eficacia
Capacidad administrativa para alcanzar las metas o resultados
propuestos.
Efectividad
Grado en que se logran los objetivos, eficiencia * eficacia.
Tarea
Acciones que forman un proceso. Por lo general estn encargadas a un rea
funcional.
Tipos de Proceso
Procesos Estratgicos
Procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad,
del mercado y de los accionistas.
Procesos Operativos o Claves

Aquellos procesos que definen el negocio de la Organizacin.
Procesos de Soporte o Apoyo

Procesos responsables de proveer a la organizacin de todos los recursos necesarios,
en cuanto a personas, maquinaria y materia prima. Dan apoyo a los procesos
operativos.
Pgina |
III.
VERIFICACION DE HIPTESIS
3.1. RECOLECCION Y NALISIS DE DATOS

Ya identificados los problemas anteriormente en el Captulo I,
analizaremos e
interpretaremos los datos para un mejor estudio.
a) PROCESO DE CIRCULACIN
Deficiencias
- Cadas o fallos del sistema.
- Deficiencia en el manejo de entrega de libros solicitados.
- Demora en la actividad de devolucin de carnet de aproximadamente 1 minuto.
- Apuntes de datos del libro en forma manual.
Carencia
- Falta de libros actualizados.
- Falta de mejora en el sistema.
Incumplimiento
- No realizan el control de libros.
- Incumplimiento en la ubicacin de los carnets.
- Incumplimiento en la atencin a los usuarios en los mdulos de bsqueda.
Restricciones
- Pocos terminales de bsqueda de libros.
- En ventanilla de prstamos de libro se genera cuello de botella, desde las 9am hasta
las 12 pm.
Limitaciones
Presupuesto proporcionado por la UNAS hacia la biblioteca.
Discordancia Normativas
b) PROCESO DE HEMEROTECA
-
Deficiencias
Carencias
Falta de un mapeo de los procesos que se realizan dentro de esta rea para saber sus
actividades.
Limitaciones
Incumplimientos
Falta de identificacin por parte de los usuarios con el carnet propio de la Biblioteca.
Pgina |
Falta de identificacin por parte de los profesores para poder adquirir los servicio que
brinda el rea de hemeroteca.

Atencin con cualquier carnet.
c) PROCESO CENTRO DE CMPUTO

-
Deficiencias
Carencias
Falta de un mapeo de los procesos que se realizan dentro de esta rea para saber sus
actividades.
Limitaciones
Incumplimientos
Falta de identificacin por parte de los usuarios con el carnet propio de la Biblioteca.
Falta de identificacin por parte de los profesores para poder adquirir los servicio que
brinda el rea de hemeroteca.

Pgina |
TABLA DE FRECUENCIA DE CENTRO DE CMPUTO
FRECUENC FRECUENCIA
PROBLEMAS
IA
CARENCIA
ACUMULADA
DEFICIENCIA
INCUMPLIMIENT
OS
%
25.0
%
12.5
DISCORDANCIA
S NORMATIVAS
25.0
LIMITACIONES
%
12.5
%
25.0
%ACUMULA
DO
0.25
0.50
0.75
0.88
1.00
100
TOTAL
Fuente: Elaboracin propia
Chart Title
13%
13%
25%
25%
25%
CARENCIA
DEFICIENCIA
INCUMPLIMIENTOS
LIMITACIONES
DISCORDANCIAS NORMATIVAS

Anlisis de resultados:
En el rea de centro de cmputo se puede apreciar lo siguiente:
Pgina |
Se puede observar que existe un 25 % ya sea para deficiencia, carencia e incumplimientos al

realizar este proceso, esto quiere decir que existe demasiada actividades o tareas que no se
estn llevando de una manera correcta y esto produce que no se est desarrollando la
organizacin de una manera eficiente.

Se puede apreciar que existe un 12.5% de limitaciones que hacen que el rea de computo
no pueda crecer como debiera, esto mayormente se debe al poco presupuesto que brinda la
universidad a Biblioteca central.

Tambin se puede apreciar que existe un 12.5 % de discordancia normativa, esto quiere
decir que el personal de vez en cuando no cumple con las reglas establecidas por la
Biblioteca pero para beneficio del usuario.
- TABLA DE FRECUENCIA DEL AREA DE HEMEROTECA
PROBLEMAS
FRECUENCIA
FRECUENCIA
ACUMULADA %
%ACUMULADO
CARENCIA
25%
0.250
DEFICIENCIAS
25%
0.500
INCUMPLIMIENTO 2
25%
0.750
LIMITACIONES
12.5%
0.875
12.5%
1.000
DISCORDANCIA
NORMATIVAS
1
8
1.000
Hemeroteca
13%
13%
25%
25%
25%
CARENCIA
DEFICIENCIAS
INCUMPLIMIENTO
LIMITACIONES
DISCORDANCIA NORMATIVAS

Pgina |
En el rea de Hemeroteca se puede apreciar lo siguiente:

-
Se puede observar que existe un 25 % ya sea para deficiencia, carencia e incumplimientos al

realizar este proceso, esto quiere decir que no existe materiales adecuados para los
servicios, adems los servicios que brinda no soy muy eficientes, y esto hace que la
biblioteca no posea una buena calidad de servicios.

Se puede apreciar que existe un 12.5% de limitaciones que hacen que el rea de
hemeroteca no pueda crecer como debiera, esto mayormente se debe al poco presupuesto
que brinda la universidad a Biblioteca central.

Tambin se puede apreciar que existe un 12.5 % de discordancia normativa, esto quiere
TABLA DE FRECUENCIA DE AREA DE CIRCULACIN
PROBLEMAS
FRECUENCIA
DEFICIENCIA
RESTRICCIONES
CARENCIA
INCUMPLIMIENTO
LIMITACIONES
DISCORDANCIA
FRECUENCIA
ACUMULADA
4
6
8
11
12
4
2
2
3
1
%
31%
15%
15%
23%
8%
%ACUMULADO
31%
46%
62%
85%
92%
8%
NORMATIVAS
1
13
100%
Circulacin
8% 8%
31%
23%
15%
15%
DEFICIENCIA
RESTRICCIONES
CARENCIA
INCUMPLIMIENTO
LIMITACIONES
DISCORDANCIA NORMATIVAS
Pgina |

En el rea de Hemeroteca se puede apreciar lo siguiente:
-
Se puede observar que existe un 31 % lo que es deficiencia en el rea Circulacin, y
esto realmente es demasiado, ya que es en esta rea donde se centra las actividades
ms importante de la Biblioteca, es decir est rea no cumple de una manera eficiente la
prestacin de sus servicios.
Se observa tambin que es en esta rea donde ms se incumplen con las actividades
que se realizan llegando a un 23 % de incumplimiento, cabe mencionar que este se debe
a no hacer uso de control de libros e incumplir con la atencin al usuario.
Otro dato curioso es que existe un 15 % de carencias y restricciones, la cual
restricciones se basa en el cuello de botella que este proceso genera, que al comparar
con el resto de los procesos es en esta donde se genera cola la cual hace que sea ms
tedioso realizar las actividades.
Se puede apreciar que existe un 8% de limitaciones que hacen que el rea de
circulacin no pueda crecer como debiera, esto mayormente se debe al poco presupuesto
que brinda la universidad a Biblioteca central.
Tambin se puede apreciar que existe un 8% de discordancia normativa, esto quiere
RESUMEN GENERAL DEL PROBLEMA
PROBLEMAS
FRECUEN
FRECUENCIA
CIA
ACUMULADA
DEFICIENCIA
8
CARENCIA
6
RESTRICCIONE 2
8
14
16
%
27.6%
20.7%
6.9%
%ACUMULADO
27.6%
48.3%
55.2%
Pgina |
S
INCUMPLIMIEN
TO
LIMITACIONES
DISCORDANCI
7
3
A
NORMATIVAS
23
24.1%
79.3%
26
10.3%
89.7%
29
10.3%
100.0%
3
29
100.0%
Problemas de la Biblioteca
30.0% 27.6%
25.0%
24.1%
20.7%
20.0%
15.0%
pORCENTAJE
10.0%
10.3%
10.3%
6.9%
5.0%
0.0%

En el presente grfico muestra un estudio global de cmo est operando la Biblioteca
y cules son las causas que hacen que no satisfaga al usuario correctamente. Se nota muy
claramente que no existe mucha eficiencia en el proceso global de la biblioteca abarcando
un 27.6%, haciendo notar que no se est llevando de una manera adecuado los procesos,
otro dato que interesa es el 20.7% de carencias que sufre la biblioteca, es decir no est
implementado de una forma eficiente la cual se deduce que es por falta de materiales
actales, falta de mejor manejo de los proceso y entre otras cosas.
III.2.
ENCUESTA A LOS USUARIOS PARA MEDIR LA SATISFACCION
RESUMEN Y ANALISIS DEL RESULTADO

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PREGUNTA 1
Este dato es muy importante para saber la opinion de los usuarios acerca de los
servicios de la biblioteca, y se puede dar cuenta que los usuarios no calfican a la biblioteca
como un Servicio adecuado, pero tampoco informan que el servicio es malo, mas bien
opinan que el servicio es regular, aunque no optimo, abarcando un 77,6% de votos, mientras
que las personas que no estan conforme son un 6.9% y un 15.5% de personan conformes.
PREGUNTA 2
Esta pregunta fui planteada para saber como los alumnos califican los servicios y la
atencion por parte de los trabajadores, la cual un 67.2 % solo estan conforme, pero no
satisfechos, e incluso un 10,3 % lo califican como mala atencin, superada por un 22.4 %
que si estn satisfecho con el desempeo de los trabajadores.
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PREGUNTA 3
Esta
pregunta
se
con
hizo
la
intencion
de saber el grado de conformidad de los usuarios al recibir los servicios, la cual solo existe
un 18.9% que estan conformes mientras un valor cercano de 15.1% no estan conforme con
los servicios de la biblioteca, tambien existe un 66% de usuarios que no estan conformes
pero tampoco estan descontentos con los servicio, pero anhelan que los servicios sean mas
eficiente.
PREGUNTA 4
En la presente pregunta queramos saber si son eficientes los servicios de la

biblioteca, la cual un dato muy importante es que solo el 1.8% cree que la biblioteca es
eficiente, contrarrestado con un 33,9 % que piensa que la biblioteca no es eficiente y que
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urge mejora en los servicios, cabe recalcar que un 64,3% piensan que los servicios no son ni
buenas, ni malas, pero al menos sirven para que el alumno saque provecho de estos
servicios.
PREGUNTA 5
Este datos es fundamental, el saber la satisfaccin de los usuarios, un dato

extremadamente bajo del 3.5% de personas que salen satisfechas despus de usar el
servicio, mientras un 21.1 no estn conforme, la cual viene hacer muy elevado, pero tambin
existe un 75.4 % que al menos lo servicios le sirven para algunas necesidades y
satisfacciones.
Pgina |
III.3.
-
ANALISIS SOBRE LOS PROCESOS DENTRO DE LA BIBLIOTECA

reas con mayor dificultad en sus procesos
El presente grfico muestra que es el rea de circulacin que tiene mayor problema
en sus actividades al momento de realizar su proceso, y esto se debe que este es el rea
principal donde se realizan las actividades fundamentales de la biblioteca.
Tambin se muestra que el rea de Hemeroteca presenta menos problemas en sus

actividades ya que est rea solo es uso de tesis y prcticas.
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rea que genera mayor cuello de botella en su proceso.
En este grafico se puede notar que en el rea de circulacin genera ms cuello de

botella al momento de realizar el proceso, y el rea hemeroteca es la que se genera menos
cuello de botella.
Pgina |
Tiempo que se tarda en realizar las actividades para los diferentes ciclos de procesos
En el grafico podemos notar que al momento de realizar los procesos en las

diferentes reas se tarda regular y mucho tiempo, y esto quiere decir que necesita mejorar
estos procesos, para que se realicen en el menor tiempo posible.
Pgina |
Tiempo en el proceso de las actividades de Area Circulacin
Pgina |
Tiempo en el proceso de las actividades de Area Hemeroteca
Pgina |
Tiempo en el proceso de las actividades de Area Centro Computo
Pgina |
III.4.
Verificando Hipotesis General
Con la implementacin de un nuevo modelo de procesos haciendo uso de la notacin

BPMN se mejorar la calidad de servicio de los procesos claves en la BIBLIOTECA-UNAS
en un 70%.
Para poder verficar esta hiptesis tendriamos que verificar dos situaciones, la
situacin actual en que se esta llevando acabo cada uno de estos proceso y la situacion
futura que se pretende desarrollar para mejorar cada uno de ellos. Cabe recalcar que para
mejorar la calidad de servicios de la Biblioteca se har un nuevo modelado por cada proceso
clave o rea de sevicio, que por separados haran posibles la efectividad en los servicios de
la Biblioteca.
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PROCESO DE CIRCULACION ACTUAL
Pgina |
PROCESO CIRCULACIN MEJORADO
Pgina |
TABLA ASME DE CIRCULACIN MEJORADO
Pgina |
a) MEJORA DE PROCESOS CIRCULACIN
Para mejorar un proceso se tiende a realizar transformaciones en l con el nico

objetivo de hacerlo ms eficiente (efectivo y eficaz), para evitar lo ms posible algunos
despilfarros y mejorar su rendimiento.
IDENTIFICACIN DEL PROCESO REAL Y PORTERIOR, MEDICION Y ANALISIS DEL

MISMO.
Ya como se mencion anteriormente para identificar procesos se necesita conocer la
secuencia de actividades y tareas para conformar el proceso, la cual conlleva a saber con
exactitud todo lo que se realiza dentro de este proceso.
MEDICION DEL PROCESO REAL
Primero se realiz un modelado para saber cmo est funcionando actualmente las
actividades dentro del proceso de Circulacin.
Para verificar el proceso se tendr en cuenta estos tres puntos importantes:
- La cantidad de personal que laboran en esta rea, para poder reducir costes de dinero que
se puede estar desperdicindose.
- La cantidad de actividades que se realizan al realizar este proceso, la cual nos servir para
poder eliminar algunas actividades que se realizan por dems.
- El tiempo que se produce al realizar todo este proceso, la cual se tendr que minimizar lo
ms posible.
Y estos son los resultados para tal observacin.
PROCESO CIRCULACIN
Cantidad de personal que elaboran en
2 por turno
Pgina |
esta rea.
Cantidad de
actividades
que
se
realizan para elaborar este proceso

Tiempo que se demora en realizar
13
7.15 minutos
todo este proceso

Fuente: elaboracin propia
MEDICION DEL PROCESO MEJORADO
Teniendo ya un modelo de procesos en la cual est funcionando actualmente la

Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva, se propuso un nuevo
modelo de procesos para erradicar algunas deficiencias y minorar el tiempo que sea
posible en el rea de Circulacin.
Una vez realizado este proceso los resultados para la observacin ser lo siguiente:
PROCESO CIRCULACION
esta rea.
Cantidad de
actividades
que
se
realizan para elaborar este proceso

1 por turno
9
5.14 minutos
todo este proceso


posible en el rea de Circulacin.
Analizando estos datos se podra decir que poniendo en marcha el modelo que se
propone se puede reducir algunos procedimientos y tiempo que estn de ms. Por
ejemplo ya no se necesitara apuntar el pedido en forma manual, el cuello de botella ya no
Pgina |
se originara, y el pedido por ventanilla tampoco lo realizaramos, ya que el personal con

un solo mensaje supiera con exactitud qu es lo que est solicitando el usuario y donde
encontrarlo con exactitud, cabe mencionar que para la bsqueda de libro ya no se hara
de forma individual, el usuario podra andar buscando la solicitud y por medio de una
Tablet podra llegar otro pedido y buscarlo de manera inmediata con la cual se estara
atendiendo a varios usuarios en un mismo momento.
Pgina |
PROCESO DE HEMEROTECA ACTUAL
Pgina |
PROCESO DE HEMEROTECA MEJORADO

Pgina |
TABLA ASME HEMEROTECA MEJORADO
Pgina |
b) MEJORA DE PROCESOS HEMEROTECA


MISMO.
actividades dentro del proceso de Hemeroteca.
-La cantidad de personal que laboran en esta rea, para poder reducir costes de dinero que
-La cantidad de actividades que se realizan al realizar este proceso, la cual nos servir para
-El tiempo que se produce al realizar todo este proceso, la cual se tendr que minimizar lo
ms posible.
PROCESO HEMEROTECA
1 por turno
Pgina |
esta rea.
Cantidad de actividades que se realizan
12
para elaborar este proceso

Tiempo que se demora en realizar todo
6.10 minutos
este proceso

posible en el rea de Hemeroteca.
PROCESO HEMEROTECA
1 por turno
esta rea.

Tiempo que se demora en realizar todo
4.41 minutos
este proceso
Analizando estos datos se podra decir que poniendo en marcha el modelo que se
propone se puede reducir algunos procedimientos y tiempo que estn de ms. Por
ejemplo ya no se necesitara apuntar el pedido en forma manual, el cuello de botella ya no
se originara, y el pedido por ventanilla tampoco lo realizaramos, ya que el personal con
un solo mensaje supiera con exactitud qu es lo que est solicitando el usuario y donde
encontrarlo con exactitud, cabe mencionar que para la bsqueda de libro ya no se hara
de forma individual, el usuario podra andar buscando la solicitud y por medio de una
Pgina |
Tablet podra llegar otro pedido y buscarlo de manera inmediata con la cual se estara
atendiendo a varios usuarios en un mismo momento.
Pgina |
PROCESO DE CENTRO DE CMPUTO ACTUAL
PROCESO DE CENTRO DE CMPUTO MEJORADO

Pgina |
Pgina |
TABLA ASME DE CENTRO COMPUTO MEJORADO
Pgina |
c) MEJORA DE PROCESOS DE CENTRO DE COMPUTO


MISMO.
actividades dentro del proceso de centro de Cmputo.
-La cantidad de personal que laboran en esta rea, para poder reducir costes de dinero que
-La cantidad de actividades que se realizan al realizar este proceso, la cual nos servir para
-El tiempo que se produce al realizar todo este proceso, la cual se tendr que minimizar lo
ms posible.
PROCESO CENTRO COMPUTO

Cantidad de personal que elaboran en esta
1 por turno
Pgina |
rea.
10

Tiempo que se demora en realizar todo este
6.55 minutos
proceso
PROCESO CENTRO COMPUTO

Cantidad de personal que elaboran en esta
1 por turno
rea.
10

Tiempo que se demora en realizar todo este
6.55 minutos
proceso
En esta rea de Centro Computo de la Biblioteca no se pudo hacer ninguna mejora de

procesos, ya que en esta rea solo se podra mejorar implementando una infraestructura
mucho ms amplia con equipos ms sofisticados la cual satisfaga con las necesidades del
usuario.
Pgina |
III.5.
Verificando Hipotesis Especificos
a) El flujo de informacin se podr mejorar disminuyendo las desventajas que se originan en las
actividades de los procesos clave de la biblioteca.
Como ya se vio anteriormente en el modelado de proceso e identificacin de
actividades se not que estas actividades traen muchas desventajas en los procesos.
En el rea de Circulacin para poder mejorar estas desventajas se realiz lo siguiente:
Se elimin la actividad en el que el personal apuntaba la solicitud del usuario en forma

manual la cual tomaba tiempo, ahora lo podr verifica los servicios solicitados mediante tu
Tablet, Smartphone.
Los cuellos de botellas se eliminara en un buen porcentaje, pudiendo hasta quedar nulo este
proceso.
Los pedidos y/o solicitudes se podran realizar simultneamente a varios usuarios.
En el rea de Hemeroteca para poder mejorar estas desventajas se realiz lo

siguiente:
Se elimin la actividad en el que el personal apuntaba la solicitud del usuario en forma

manual la cual tomaba tiempo, ahora lo podr verifica los servicios solicitados mediante tu
Tablet, Smartphone.
Los cuellos de botellas se eliminara en un buen porcentaje, pudiendo hasta quedar nulo este
proceso.
Los pedidos y/o solicitudes se podran realizar simultneamente a varios usuarios.
En el rea de Centro de Cmputo para poder mejorar estas desventajas:
Pgina |
En esta rea no se realiz ninguna mejora ya que para este proceso mejorar las
actividades, se tendra que implementar una infraestructura mucho ms amplia para que los
usuarios no esperen a que se desocupe, y equipar con nuevos equipos para poder satisfacer
las necesidades de todos los usuarios.
Pgina |
b) Durante el desarrollo del proceso se origina diversas fallas ya sea deficiencia, carencia,
restricciones, limitaciones.
En el rea de Circulacin
En esta rea se lleg a comprobar que existen diferentes fallas que hacen que las
actividades funcionen insatisfactoriamente para el usuario, las ms relevantes son los cuellos
de botellas que se generan.
En el rea de Hemeroteca
En esta rea se lleg a comprobar que existen diferentes fallas que hacen que las
actividades funcionen insatisfactoriamente para el usuario, las ms relevantes son los cuellos
de botellas que se generan, aunque en esta rea se da con menos relevancia que el rea de
Circulacin.
En el rea de Centro de Cmputo
En esta rea se lleg a comprobar que tambin se genera cuello de botella, pero esto
se da por problemas externos a la biblioteca ya que no cuentas con una infraestructura
adecuada de centro de cmputo y falta de mquinas operativas.
Pgina |
c) El nuevo diseo de modelo de procesos ayudara a minimizar el tiempo de las actividades

que se realizan dentro de cada rea.
En el rea de Circulacin
Minimizar el tiempo que se produce al realizar todo este proceso, la cual se
tendr que minimizar lo ms posible.
Pgina |
PROCESO CIRCULACIN
REAL
7.15 minutos
PROPUESTO
3.47 minutos
todo este proceso
En el rea de Hemeroteca
Minimizar El tiempo que se produce al realizar todo este proceso, la cual se
tendr que minimizar lo ms posible.
PROCESO HEMEROTECA
REAL
6.10 minutos
PROPUESTO
3.47 minutos
Pgina |
todo este proceso
EL RESULTADO ENTONCES SERA LO SIGUIENTE
Cmo ya se not lo que se pretenda realizar es minorar los tiempos por cada
proceso clave o rea de servicio y esto se logr, ya que se puede observar que en el rea de
circulacin se minor 3.18 minutos para desarrollar estas actividades y en el rea de
Hemeroteca se minor el tiempo del servicio en 2.23 minutos, con la cual este promedio de
tiempo utilizado para el servicio se puede realizar atendiendo a varios usuarios a la vez y
haciendo mucho ms efectivo este servicio.
Cabe recalcar que los procesos claves estn por separados cada uno realizando su
funcin especfica, pero como se hizo un nuevo modelo de proceso por cada uno de ellos y
se logr que se reduzca los tiempos de los servicios se puede afirmar que se lleg a mejorar
la calidad de servicio de la Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva
hacindolo ms efectivo y produciendo satisfaccin a los usuarios.
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CONCLUSIONES
Mediante la notacin BPMN ha sido posible disear un nuevo modelo de procesos que sea
gil, estandarizado, entendible que satisfacen las expectativas del usuario y del mismo
personal y esto conlleva a los diferentes procesos claves poseer calidad de servicios muy
acorde a las necesidades del usuario.
Realizado un anlisis profundo en cada proceso clave para verificar toda la informacin
necesaria, se lleg a concluir que las actividades que se realizan en estos procesos traen
desventajas para las operaciones que se realizan a diario, para la satisfaccin del usuario,
para la ejecucin del trabajo del personal y sobre todo ocasiona prdida de tiempo por
actividades que se podran realizar de una manera fcil.
-
Realizado un anlisis profundo en cada proceso clave para verificar toda la
informacin necesaria, se lleg a concluir que ocasiona diversas fallas en estas reas, se
puede afirmar que las reas de Hemeroteca y Circulacin poseen fallas similares en sus
actividades y lo que ms se puede recalcar es que ambas reas ocasionan cuello de botella
la cual ocasiona tiempo malgastado en los usuario, pero esto se nota con ms notoriedad en
el rea de Circulacin, en el rea de Centro de Cmputo tambin se genera cuello de botella
pero esto se debe a actividades externas que pueden ser falta de equipos sofisticado e falta
de implementacin de una infraestructura adecuada.
Cuando ya verificamos como es que se est manejando y llevando a cabo cada uno
de los procesos dentro de la Biblioteca Universidad Nacional Agraria de la Selva en las

distintas reas se dise un nuevo modelo de procesos para mejorar estas deficiencias y
fallas, la cual se pudo observar de una forma positiva que este nuevo modelo si pudo
mejorar la calidad de servicios de la biblioteca, la satisfaccin del usuario se mejora de una
manera considerable, reduzco los tiempos que se desperdiciaban en las actividades de los
procesos, y lo ms resaltante el personal puede atender a varios usuarios de una manera
instantnea rpida y eficaz, cabe recalcar que solo se logr estas mejoras en las reas de
Hemeroteca y Circulacin que eran las dos reas que generaban cuello de botella por cosas
internas y no externas.
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RECOMENDACIONES
A la Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de la Selva se le

recomienda lo siguiente:
Implementar cada cierto tiempo un nuevo modelo de procesos, ya que con el pasar
de los aos la tecnologa cambia y las actividades que se realizan para los servicio se
vuelven ms complejas y se necesita que los procesos se vuelvan giles.
Estar pendiente del flujo de informacin que maneja los procesos claves de la
biblioteca para poder mejorar a tiempo cada una de las actividades que est generando
desventajas al realizarlos.
Estar siempre verificando las actividades que se realizan en los procesos claves de la
biblioteca, para saber que fallas est existiendo y que se necesita mejorar para satisfacer a
los usuarios.
Hacer uso del nuevo modelo de proceso para mejorar la calidad de servicios para la
satisfaccin de los usuarios finales y del personal que operan en las diversas reas que
brindan estos servicios.
Pgina |
BIBLIOGRAFA
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METODOLGICA PARA LA GESTIN DEL CAMBIO CULTURAL APLICABLE
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Estndar Bpmn 2.0. Guia para Modelar Procesos Y Procedimientos Bajo el
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White, S. A. (2009). Guia de Referencia y Modelado BPMN. Florida, USA: Spanish
Edition.
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ANEXOS
ANEXO1: REA DE CIRCULACIN
ANEXO 1: AREA HEMEROTECA
ANEXO2: AREA CIRCULACION
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ANEXO2: AREA HEMEROTECA
Pgina |
ANEXO3: AREA CIRCULACION

ANEXO3: AREA HEMEROTECA
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UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA

FACULTAD DE INGENIERIA EN INFORMTICA Y SISTEMAS

:IMPLEMENTACION DE UN MODELO DE PROCESOS

CALIDAD DE SERVICIO DE LOS PROCESOS

NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA

: Ramrez Vertiz, Ray Nolan

: ING. Pacar Palomino, William George

: Biblioteca Central de la Universidad Nacional Agraria de

Duracin del Trabajo

1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA.........................................................................3

1.7.1. HIPTESIS GENERAL....................................................................................9

TECNICAS DE RECOJO Y PROCESAMIENTO DE DATO..........................11

3.1. RECOLECCION Y NALISIS DE DATOS..........................................................33

ENCUESTA A LOS USUARIOS PARA MEDIR LA SATISFACCION...............40

RESUMEN Y ANALISIS DEL RESULTADO..........................................................40

ANALISIS SOBRE LOS PROCESOS DENTRO DE LA BIBLIOTECA...........43

Tiempo en el proceso de las actividades de Area Circulacin..........................46

Verificando Hipotesis General........................................................................49

a) MEJORA DE PROCESOS CIRCULACIN......................................................53

Verificando Hipotesis Especificos.................................................................67

El presente trabajo se desarroll en la Biblioteca Central de la Universidad Nacional

y depurar la mayor parte de

El trabajo que se ha desarrollado est conformado por:

CAPITULO I: En el presente capitulo se desarroll a detalle la descripcin o

A grandes detalles el problema primordial que viene abarcando la Biblioteca Central

CAPITULO III: En este captulo se desarroll la verificacin de hiptesis, la cual se

2.2.1. CRITERIOS DE SELECCIN

Falta de identificacin por parte de los usuarios con el carnet propio de la

servicio que brinda el rea de hemeroteca.

PROCESO CENTRO DE CMPUTO

para saber sus actividades.

servicio que brinda el rea de hemeroteca.

1.3.2. FORMULACIN INTERROGATIVA DEL PROBLEMA

Cmo mejorar el flujo de informacin que trae desventajas en las

actividades de Biblioteca UNAS?

considerar un proyecto a mediano plazo.

Identificar el flujo de informacin que ocasiona desventajas en las actividades de los

procesos claves de la biblioteca.

1.7.2. HIPTESIS ESPECFICOS

- El flujo de informacin se podr mejorar disminuyendo las desventajas que se

originan en las actividades de los procesos clave de la biblioteca.

1.8. METODOLOGIA DE INVESTIGACION

1.8.1. TIPO Y DISEO

1.8.2. POBLACIN Y MUESTRA

poblacin estar conformada por todos los estudiantes de la

Tamao Muestra (n)

q: Probabilidad de fracaso. (1 p) = (1 0.7) = 0.3

3147( 1.96 )2( 0.7 )

1.8.3 MTODOS Y TCNICAS DE INVESTIGACIN

Herramienta de modelado de procesos como Bisagi.

TECNICAS DE RECOJO Y PROCESAMIENTO DE DATO

Mediante la utilizacin de tcnicas de encuesta, estos datos sern analizados e

PROBLEMA.- En la actualidad se constata en las instituciones peruanas de salud

CONCLUSIN.- La presente investigacin tienen como objetivo general proponer

PROYECTO DE PRE-GRADO PREVIA OBTENCIN DE TTULO DE: ECONOMA CON

TTULO.- Diseo de un Modelo por procesos para empresas Textiles de confeccin

PROBLEMA.- La presente investigacin tiene por finalidad analizar los procesos

CONCLUSIN.- Con el planteamiento de los modelos de mejora de procesos

Podemos concluir que al implementar la metodologa de IDEFO se establecer un

TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR AL TITULO DE

TITULO.- Diseo de una propuesta de mejoramiento de los procesos del rea de

PROBLEMA.- Debido a la gran importancia del mercadeo dirigido uno a uno y a

CONCLUSIN.- se mejoran las prcticas actuales realizadas en los procesos

Una investigacin de relevancia de (Prez, 2005), la cual se centr en la definicin