INFLUENCIA DEL LIDERAZGO EN EL DESEMPEO LABORAL DE LOS

TRABAJADORES DEL HOTEL ROYAL INN

I.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

I.1. ANALISIS DE LA SITUACION PROBLEMTICA
En el Per, el mercado hotelero en los ltimos aos se ha desarrollado

notablemente y expandido por toda la extensin del territorio nacional. El incremento de la

poblacin y las actividades que realiza, gran parte de ella, demandan cada vez ms y
mejores hoteles. Por supuesto, esas caractersticas, en cierta forma, estn determinadas
por las personas que realizan el trabajo de hotelera. Los trabajadores representan pilares
fundamentales para el buen funcionamiento de los hoteles y es importante reconocer que
requieren de la atencin necesaria para generar en ellos la motivacin y liderazgo
requerida, para un mejor desempeo laboral, sin embargo, en muchas ocasiones, a
estos aspectos no se le da la importancia que amerita.
El xito de una organizacin empresarial va a depender en gran parte del esfuerzo
de cada uno de sus miembros. Hoy en da los grupos representan la solucin a muchos
problemas y constituyen una herramienta imprescindible para competir con las empresas
actuales. Sin embargo, debido a su complejidad no es tan fcil conseguir participacin,
compromiso y un verdadero empleo del grupo dentro de la organizacin.
Es por ello, la necesidad de un lder, alguien quien pueda conducir personas hacia
fines determinados con el apoyo de equipos conformados por individuos con diferentes
talentos, conocimientos, experiencias que convencidas contribuirn alcanzar un objetivo
comn.
La base fundamental de un buen gerente es la medida de su eficiencia y eficacia
para lograr las metas de la organizacin. Es la capacidad de reducir al mnimo los
recursos usados para alcanzar los objetivos de la empresa y para determinar los
apropiados.
Pero el ser gerente no slo es dirigir actividades, tambin implica ser un buen lder,
es saber el proceso de cmo penetrar en esas actividades que realizan los integrantes del
grupo de trabajo con el cual se labora. El gerente para poder lograr sus metas debe saber
cmo usar las diferentes formas del poder para influir en la conducta de sus seguidores,
tomando en cuenta los objetivos planeados y las metas a alcanzar.

De acuerdo a esto, en la sociedad moderna, se necesita de alguien que la conduzca, el

lder de hoy est obligado a ser un constante agente de cambio. Por su parte, las
organizaciones demandan de una nueva generacin de directivos, capaces de retar los
procesos, inspirar una visin compartida, levantar los nimos y canalizar positivamente la
inconformidad, as como de capacitar a otros para la accin.
La productividad y la satisfaccin de los subordinados como consecuencia de un
estilo de liderazgo, depende de las expectativas de la orientacin, de la capacidad y la
personalidad de los trabajadores, de su funcionamiento como grupo, de las polticas y las
prcticas organizativas y de la tarea que ha de realizarse.
En general, el liderazgo es un proceso donde un individuo ejerce ms influencia en
el desarrollo de determinadas funciones grupales, la cual es permanente y tiene un
referente colectivo, el cual se dirige sobre un nmero relativamente amplio de personas y
durante un tiempo considerable, donde a travs de su orientacin se logra la movilizacin
emocional y la conduccin del grupo hacia el incremento de la competitividad, pero de ser
todo lo contrario, conducir a sus seguidores a situaciones desfavorables.
En relacin a lo antes expresado, surge la necesidad de realizar un anlisis acerca del
liderazgo organizacional en el Hotel Royal Inn- Puno, por existir ciertos indicadores, los
cuales permitieron detectar que el estilo de liderazgo manifestado en ella afecta
directamente a los empleados.
I.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En qu medida influye el liderazgo en el desempeo laboral de los

trabajadores del hotel ROYAL INN- Puno?

I.3. PROBLEMAS ESPECIFICOS

a. Cmo es la dinmica del liderazgo que experimentan los trabajadores del

hotel ROYAL INN?

b. Cul es el grado de desempeo laboral que muestran los trabajadores

del hotel ROYAL INN?
c. Cul es el nivel de comunicacin entre el gerente general y los
trabajadores?

I.4. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

El estilo personal del jefe para dirigir deja sentir su impacto en la moral de los
trabajadores. Los avances de la psicologa moderna reiteran los inconvenientes de un
estilo de liderazgo no apropiado, los cuales generan consecuencias negativas en el
rendimiento de la organizacin. Por lo tanto, es responsabilidad del lder de adoptar
acciones apropiadas y estimular al grupo de trabajo para mantener una predisposicin
positiva del personal hacia la realizacin efectiva de las tareas.
La importancia de la investigacin radica en las siguientes razones:
Permitira a la empresa tomar conciencia de las repercusiones generadas por la
adopcin de tcnicas de liderazgos no apropiadas las cuales pueden crear acciones
negativas en el personal.
Proporcionar a la empresa hotelera algunos mecanismos los cuales pueden servir de
gua a los individuos que ejercen funcin de lder, y estos sean aplicados al personal
con el propsito de ser ms productivos y efectivos en el mbito de trabajo.
Servir de herramienta para ayudar al personal de la empresa, a ser ms efectivas y
productivas en el trabajo.

Servir de base para nuevas investigaciones relacionadas con el tema de liderazgo en

las organizaciones.

II.

III.

OBJETIVOS
II.1.
OBJETIVO GENERAL
II.2.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
VARIABLES

 Variable Independiente: LIDERAZGO

Variable Dependiente: DESEMPEO LABORAL

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES
Orientar

Variable

Dirigir

Independiente

,apoyar

trabajador

subordinado
Calidad

Influir

al

de

desempeo

LIDERAZGO

IV. Variable

Trabajo en Equipo

Dependiente

DESEMPEO
LABORAL

Empleador

empleado

Campo laboral

IMARCO TEORICO CONCEPTUAL

IV.1. MARCO TEORICO
IV.1.1. Antecedentes Histricos del Liderazgo

Hotel y las dems

instituciones

El liderazgo se inici en el marco de las sectas religiosas y las relaciones bsicas de

grupo. En la gnesis de muchos movimientos religiosos existe un proselitismo inspirado
por figuras profticas, de las que son ejemplo ilustrativo:
Moiss y Jess. Por tal motivo, el liderazgo se convierte en una personalidad nica e
irresistible la cual moviliza y arrastra a las masas hacia nuevas metas y caminos de
salvacin.
Esta interpretacin se ha confirmado por la investigacin histrica de las antiguas formas
de gobierno, como los dirigentes de las pequeas ciudades y estado, los cuales estaban
investidos de autoridad absoluta. El poder era inherente tanto al estatus como a la
persona del gobernante, contribuyendo a la personalizacin del liderazgo.
En el siglo XX surgen nuevas corrientes que suponen cambios en el concepto de
liderazgo. El poder estructurado y definido en las condiciones y en las leyes, se haca
inherente al puesto desempeado. La ley fijaba los lmites de la competencia y jurisdiccin
de los funcionarios pblicos para impedir el abuso del poder y estableca las normas
sucesorias pertinentes, para evitar la toma del poder por la violencia.
En las ltimas dcadas del siglo pasado es prudente mencionar grandes hombres los
cuales se destacaron en hechos heroicos en el mundo de la industrializacin. Estos
lderes son Jack Welch (Presidente de la General Electric), Raymond Marlow (Director de
Marlow Industries), Lee Lacocca (Ejecutivo de la Industria Automovilstica Chrysler
Corporation), entre ellos, son ejemplos ratificados de un lder cuya obligacin principal
consiste en ganarse la confianza y el respeto de quienes trabajan con ellos.
Los lderes tienen la misin de ser gerentes, por ello deben tener capacidades de
liderazgo y el don de direccin, estos son elementos bsicos que los ayudarn a asumir la
responsabilidad de dirigir los esfuerzos e ideas hacia el logro de las metas comunes para
el desempeo eficaz, debido a ser la funcin fundamental para la sobrevivencia de la
empresa.
Por consiguiente, se dice con certeza que el liderazgo siempre ha existido, naci y
evolucion con el ser humano, y su ejercicio es innegable en el hogar, la escuela, la
comunidad, la iglesia, la empresa, la poltica y muchas actividades del da a da, y por
esta razn es considerado como un fenmeno universal e involucra una relacin entre
lder y seguidor.

IV.1.2. Definiciones de Liderazgo

El liderazgo tiene una infinidad de conceptualizaciones:
El liderazgo es definido por Terry (1997) como la relacin en la cual un personal (el lder)
influye en otras para trabajar voluntariamente en tareas relacionadas para alcanzar los
objetivos deseados por el lder y/o el grupo. (p. 408)
Al respecto, Bayon (1998) conceptualiza el liderazgo como la capacidad de ciertas
personas para influir en otras, teniendo el lder capacidad de poder, comprensin de las
personas, inspirar a sus seguidores y crear un ambiente propicio.(p. 191)
De acuerdo a lo sealado, el liderazgo es la habilidad que posee una persona para
influenciar directamente en las opiniones, actitudes y comportamiento de otros individuos,
es decir implica influir e interactuar con la gente para realizar y lograr los objetivos
trazados dentro de la organizacin.

IV.1.3. Caractersticas de un Lder

Los lderes son personas que como resultado de ciertos rasgos caracterolgicos y de
cierta actitud emocional le permite captar sensiblemente las necesidades de las dems
personas, es capaz de conductas ms o menos permanentes para influir y convocar la
energa de los individuos y lo grupos y motivarlos a alcanzar objetivos con entusiasmo y
dedicacin.
Por ello, Gil (1997) seala las caractersticas de un lder, entre ellas prevalecen: El lder
debe tener el carcter de miembro, es decir, debe pertenecer al grupo que encabeza,
compartiendo con los dems miembros los patrones culturales y significados que all
existen.
La primera significacin del lder es aquel que sobresalga en algo que le interesa, el ms
brillante, mejor organizado, con mayor tacto, el ms agresivo o ms bondadoso.
El lder debe organizar, vigilar o simplemente motivar al grupo a determinadas acciones o
inacciones segn sea la necesidad que tenga.

Tener la oportunidad de ocupar ese rol en el grupo, si no se presenta dicha posibilidad,

nunca podr demostrar su capacidad de lder. (p. 202)
Los aspectos sealados muestra que el lder tiene un efecto en el desempeo de los
trabajadores, el cual influye directamente en las inquietudes, iniciativas y creatividad,
tambin incluyen su disposicin para asumir la responsabilidad del logro, la capacidad
para ser perceptivo y emptico, para ser objetivo, para determinar la prioridad adecuada
de los deberes y actividades, y capacidad para comunicarse con los dems.
Las caractersticas personales de un lder facilitan la consecucin de los objetivos
empresariales, la efectividad de un lder depende de cierta manera de esas caractersticas
individuales, combinado con la situacin en la que se espera que dirijan, as como de las
caractersticas y necesidades de sus seguidores.
IV.1.4. Estilos de Liderazgo
Es importante destacar que en toda organizacin quien ejerce el papel de lder adopta
ciertos estilos para influir en el grupo bajo su responsabilidad. En este sentido, Terry
(1997) describen tres estilos de liderazgo, los cuales son:
El autocrtico, este tipo de lder por lo general tiende a centralizar la autoridad,
indican mtodos de trabajo, toman decisiones unilaterales y limitan la participacin
de los subordinados.
El democrtico, describe a un lder el cual tiende a involucrar a los subordinados
en la toma de decisiones, delega autoridad, fomenta la decisin de mtodos de
trabajo y sus metas, y emplea la retroalimentacin como una oportunidad para
elegir.
El estilo laisse faire, otorga al grupo libertad completa para tomar sus decisiones
y realizar el trabajo como mejor le parezca. (p. 242)
El carismtico, hace hincapi en el lder visionario e inspirador, de la
comunicacin no verbal, en el estmulo intelectual de los seguidores por parte del
lder. El liderazgo carismtico puede dar lugar a importantes cambios y resultados
en la organizacin, ya que transforma al personal para que procure los objetivos
de la organizacin en vez de sus propios intereses (pp.242-243)
Estos estilos de liderazgo ponen de relieve elementos que el gerente debe
considerar para el buen funcionamiento de una organizacin; es decir un liderazgo
efectivo conlleva la capacidad de dirigir y orientar eficazmente a los empleados

bajo su responsabilidad. Es importante destacar que todo lder debe conocer el

estilo empleado y como ste afecta en el desempeo y rendimiento de los
subordinados.
IV.1.5. Perfil de Alto Desempeo de los Lderes
Los lderes intervienen de manera directa en el logro de una visin y misin de una
organizacin, mediante el involucramiento y el desarrollo integral de las personas y sus
facultades humanas, utilizando el mximo de recursos y con repercusiones positivas.
Por lo tanto, los lderes deben tener un conjunto de competencias que proporcionen un
esquema a seguir para alcanzar buenos resultados, al respecto, Arias y Heredia (1999)
sealan los siguientes:
a) Aspectos gerenciales: conocimiento detallado y actualizado del campo de accin de
la organizacin as como de la rama de actividad econmica; comprensin del papel de
las diferentes funciones dentro de la organizacin e interrelaciones.

b) Trabajo en equipo: compartir informacin, fomentar la expresin de opiniones y

sentimientos, aprovechamiento de los conflictos para el mejoramiento tanto personal
como del funcionamiento de la organizacin.
c) Relaciones interpersonales: sensibilidad hacia los puntos de vista de problemas de
los dems, orientacin hacia los clientes.
d) Comunicacin: expresin verbal fluida y clara tanto con individuos como con grupos,
redaccin con claridad y enfoque hacia las necesidades del receptor.
e) Motivacin a los asociados o colaboradores: fijacin de objetivos ambiciosos (pero
realistas) para s mismo y los dems, aprendizaje a partir de los propios errores y de los
dems, reconocimiento de los logros de los dems.
f) Compromiso con la calidad y la competitividad: orientacin de las acciones para
lograr la mejora continua, impregnacin de las acciones con honestidades e integridad.
(pp. 200-201)
Estas competencias sealadas muestran que el lder debe asumir responsabilidades de
lograr eficazmente las metas esperadas, debe tener autoridad para actuar de manera de

estimular una respuesta positiva en su personal con el fin de lograr los objetivos
propuestos.
IV.1.6. El Poder del Liderazgo
El poder de un lder emana del control del medio que los otros miembros desean o
necesitan para satisfacer alguna necesidad. Por ello, Gil (1997) argumenta:
Dicho poder puede ser usado por un individuo, ya sea para reducir los medios de otros
individuos (castigar), o aumentar sus medios (premiar) hasta el fin ltimo, inducir a estos
otros individuos para que los provean con los elementos para la satisfaccin de sus
propias necesidades. (p. 133)
Tambin, Arias y Heredia (1999) sealan: el poder influye directamente en el
comportamiento de otras personas, por ello existe dos formas de poder, las cuales son el
Formal, el cual se encuentra institucionalizado y reconocido legalmente. Por tanto, se le
denomina autoridad y tambin est el Informal, surge espontneamente, aunque carece
de legitimidad reconocida. (p. 198)
Considerando los aspectos sealados, muchos individuos que integran una empresa
consideran al lder como el medio ms apropiado para conseguir las metas grupales,
porque la prueba real del liderazgo ocurre en el proceso de seguir al lder dentro del grupo
de trabajo. Esto reside en la habilidad del gerente o supervisor para obtener del grupo la
voluntad de acatarlos; una voluntad basada en metas, objetivos comunes y compartidos.
IV.1.7. Relaciones Interpersonales y Liderazgo
En toda organizacin las relaciones interpersonales son factores comunes y vitales para
la consecucin de sus objetivos. Es un proceso el cual enlaza los diversos componentes
de la empresa; se encuentra en todos los niveles e influye en cada una de las personas
involucradas en ella.
Las relaciones interpersonales son la cadena que une a todos los miembros y actividades
de una organizacin.
Al respecto Morillo (1999) define las relaciones interpersonales como un cuerpo
sistemtico de conocimientos, cuyo objetivo es la explicacin y prediccin del
comportamiento humano dentro de las organizaciones. (p. 38)

De lo anteriormente mencionado, las relaciones interpersonales tiene gran importancia y

toman en consideracin el comportamiento del individuo para alcanzar la satisfaccin de
necesidades, as como objetivos en el rea laboral.
El funcionamiento de cualquier empresa est influenciado por el comportamiento humano,
por las relaciones interpersonales entre los individuos y los grupos dentro de estas. A
pesar que el desempeo individual es el factor clave en el desenvolvimiento eficiente de la
organizacin, por ello, los individuos solos no pueden alcanzar los objetivos por tal motivo
estn en la necesidad de relacionarse e interactuar para el logro de los mismos.
Un buen estilo de liderazgo no solo ayuda a alcanzar metas y objetivos de la
organizacin,

sino

que

interviene

de

manera

fundamental

en

las

relaciones

interpersonales de los individuos que all laboran. Las relaciones interpersonales van a
depender en algunas ocasiones del estilo de liderazgo al que se encuentran expuestos.
Por ello el liderazgo es un fenmeno social, un tipo de influencia, y ocurre exclusivamente
en grupos sociales. La influencia es considerada como una fuerza psicolgica que incluye
conceptos de autoridad, el cual se refiere a las distintas maneras de introducir cambios en
el comportamiento del individuo como en el grupo, as de acuerdo a la influencia del lder
en los equipos de trabajo, as sern las relaciones interpersonales.
IV.1.8. Importancia del Liderazgo.
El liderazgo es aquella parte de las actividades del directivo, mediante la cual influye en la
conducta de las personas y grupos hacia un resultado deseado, depende de la capacidad
para las relaciones humanas y de la personalidad del directivo para satisfacer las
necesidades del grupo dirigido por l.
El liderazgo tiene gran importancia en la conducta adoptada en el grupo y como elemento
de influencia resultan interesantes los distintos estilos de liderazgos y los efectos que
puedan tener en el grupo de trabajo. El efectivo desempeo del liderazgo obviamente
estar determinado por la habilidad del lder para coordinar los esfuerzos de los miembros
individuales, tambin por el grado del estilo aplicado que resulte apropiado para las
actividades y la naturaleza del grupo.
El lder mediante las actitudes y conductas, canaliza y conduce al grupo al manejo,
realizacin y satisfaccin de sentimientos y necesidades, armnicas o desarmnicas, que

a su vez dependen de los rasgos de carcter y la madurez o inmadurez emocional de los

miembros del grupo y del lder mismo.
En este sentido, Kotter (1997) seala: el liderazgo es importante dentro de las
organizaciones porque:
Es la capacidad de un jefe para guiar y dirigir.
Una organizacin puede tener una planeacin adecuada, control y procedimiento
de organizacin y no sobrevivir a la falta de un lder apropiado.
Es vital en la supervivencia de cualquier negocio u organizacin.
Sin embargo, existen muchas empresas con una planeacin deficiente, mala
aplicacin de tcnicas y control han podido sobrevivir a la presencia de un
liderazgo dinmico. (p. 106)
El fenmeno del liderazgo es como el fruto de la interaccin entre las necesidades
de los integrantes del grupo de trabajo y las aptitudes del lder, proporcionando
beneficios en la empresa, por tal razn se necesita contar con lderes que
establezcan objetivos, asignen recursos y dirijan la atencin a las metas trazadas
por la organizacin, lo cual brinda un contacto interpersonal constante generando
resultados eficientes.
IV.1.9. La Comunicacin y el Liderazgo
La importancia del factor humano en la empresa coloca en primer plano a las
comunicaciones y al determinante papel que juega el liderazgo dentro de este proceso. La
comunicacin est basada en la reciprocidad que permite por una parte, la transmisin
correcta de un emisor (lder) y un receptor (trabajador) a fin de que este la entienda y
produzca en l, el comportamiento y la accin esperada por el lder. As existe una
diversidad de conceptualizaciones sobre la comunicacin, en este sentido, Castillo (1998)
la define como: El proceso dinmico en el cual se enva y se reciben mensajes que
fundamentan la existencia, progresos, cambios y comportamientos de todos los sistemas
vivientes, individuos u organizaciones (p. 289).
Davis y Newstron, 1991 citado por Chiavenato (2001) definen la comunicacin como: El
proceso de pasar informacin y comprensin de una persona a otra. (p.76).
Considerando lo sealado, la comunicacin puede ser entendida como la funcin
indispensable de las personas y de las organizaciones mediante la cual la organizacin o
el organismo se relaciona consigo mismo y su ambiente y relaciona sus procesos internos

uno con otro, por medio de la transmisin de informacin y entendimiento mediante el uso
de smbolos comunes.
Los lderes, mediante el proceso de comunicacin deben permitir que cada individuo se
integre en el seno de la empresa como un elemento decisivo de un conjunto, permitiendo
el logro de metas en la empresa.
La eficiencia de las personas que trabajan en una organizacin depende de cmo los
lderes efecten la comunicacin, bsicamente al momento de informar, influir, persuadir e
integrar, la manera de desarrollar el proceso de comunicacin indicar a corto plazo el
xito del lder en la empresa.
IV.1.10.

Tipos de Comunicacin en las Organizaciones.

Existen varias modalidades de poder comunicarse en las organizaciones, Castillo (1998)

seala los tipos de comunicacin presentes en las empresas, siendo las siguientes:
1. Por relacin o no a la estructura jerrquica, estas pueden ser Formal, es la general
la escrita, informes, cartas, entre otros y la Informal, manifestndose de manera oral, por
conversaciones y los rumores.
2. Por su direccin, dividindose en descendente, ascendente y comunicacin horizontal
o lateral, a continuacin se explican.
a. Descendente. Este tipo de comunicacin influye desde la persona con los ms altos
niveles de la organizacin, hacia las de niveles ms bajos de la jerarqua. La
comunicacin que circula por este canal puede ser instructiva, informativa o disciplinaria,
por lo cual la utilizan los gerentes para asignar metas.
b. Ascendente. Se dirige al personal de la direccin de la empresa. Tiene la funcin de
hacer llegar a la direccin las aspiraciones, ideas, sugerencias, colaboracin de todo el
personal y al mismo tiempo verificar la validez del proceso de comunicacin a travs del
Feed-Back.
c. Comunicacin horizontal o lateral. Es cuando dentro de una organizacin las
personas pertenecientes a un mismo nivel jerrquico circulan y transmiten informacin
dentro de ese nivel. Este tipo atraviesa la lnea jerrquica, es decir, se transmite sin ser

necesario utilizar canales formales de autoridad, como lo son el sentido ascendente o

descendente. (pp. 289-290)
Los aspectos sealados permiten determinar que para poder comunicarse a muchos
niveles con gran nmero de personas y en mltiples formas, se puede efectuar a travs
de canales ya establecidos, los cuales permiten la transmisin de informacin por medio
de escritos, visuales, orales, por gestos, sonido, entre otros.
Cada tipo de comunicacin tienen caractersticas diferentes de claridad, rigidez y
flexibilidad de la informacin que se desea transmitir.
IV.1.11.

Medios utilizados en el Proceso de Comunicacin. La comunicacin se en

el aportador real del proceso social, por lo tanto, permite hacer posible la interaccin, a
travs de ella los hombres se convierten y se conservan como seres sociales por medio
del uso de la palabra. De acuerdo a esto, Chruden y Sherman (1995), plantean los medios
aplicados en el proceso de comunicacin para que sean ms efectivo, siendo estos los
siguientes:
Comunicacin escrita de la gerencia (Direccin). Es un medio esencial porque se fijan los
procedimientos que permiten a el personal directivo tanto superior y media puedan
comunicarse con efectividad hacia el personal subordinado y entre ellos mismos. Se
emplean varios medios como lo son cartas, Memorando, boletines de informacin,
descripciones de trabajo, manuales de procedimientos, entre otros. Comunicacin escrita
de los empleados. Esta comunicacin se expresa a travs de la palabra escrita, es de
gran valor en las organizaciones, especialmente cuando se requiere que la informacin
quede a disposicin para consultas posteriores toda informacin escrita deber
estructurarse en forma clara y sencilla para presentar y entender fcilmente el mensaje.
Comunicacin cara a cara. Es el medio ms rpido para transmitir un mensaje, adems
se registra una reaccin inmediata haciendo que los recetores manifiesten al instante el
alcance de la informacin y as poder sugerir alternativas. En este medio se realiza el
intercambio directo de ideas, esta se expresa en los comits, reuniones, conferencia y
grupos de trabajo. (pp. 315-316)
A travs de estos medios se puede lograr una comunicacin ms efectiva, porque se
transmite de acuerdo al tipo de informacin que se quiere transmitir, guindose entonces

por los canales establecidos en la estructura organizativa de la empresa, respetando as

las lneas de unidad y mando.
IV.1.12.

Importancia de la Comunicacin en las Organizaciones La comunicacin

constituye uno de los fenmenos ms complejos e interesantes del ser humano, en este
proceso la gente interacta con el propsito de realizar integracin tanto interpersonal
como intrapersonal, por ello, Newstrom y Davis (1997) establecen lo siguiente:
Los empleados de los niveles bajos tienen necesidades de comunicarse, hay que
suministrarle las instrucciones acerca de su trabajo. La necesidad de contar con
informacin objetiva es sumamente importante para el personal de una empresa, tras
mejores resultados en su proceso productivo. (p. 96)
Gran parte del tiempo de los gerentes (directores y supervisores) est dedicado
exclusivamente a la comunicacin, porque interactan constantemente con los
supervisores, clientes, trabajadores, docentes, entre otros, generndose as un flujo
continuo de informacin, donde se transmite un intercambio de ideas, que le permitir
planificar los objetivos organizacionales el proceso a seguir y al final hacerles conocer a
los empleados, cmo y cundo deben ser realizados.
As, el fenmeno de la comunicacin est presente en todas y cada una de las
caractersticas que definen el concepto de organizacin, al respecto Gil (1997) indican:
Las organizaciones estn compuestas por individuos y grupos, la comunicacin
permite las relaciones entre unidades.
Las organizaciones estn orientadas hacia fines que se pretenden conseguir,
estos han de ser conocidos por sus miembros para su cumplimiento.
La diferencia de funciones exige la delimitacin de las mismas.
La coordinacin de las actividades de sus miembros exige proceso de
comunicacin.
La continuidad en el tiempo requiere la transmisin de los elementos que
mantienen la identidad a travs de un proceso de comunicacin (p.50)
Por lo tanto, la importancia de la comunicacin en el estudio de los procesos sociales
dentro de las organizaciones es difcil de relegar, debido a que la comunicacin es el
medio por el cual una persona influye sobre otra y esta a su vez es influida. Cuando se
produce se inicia un intercambio sucesivo de significado entre el emisor y el receptor; con

reacciones de ambas partes, la suma total del mensaje transmitido , sus gestos, tono de
voz, postura y movimiento, en fin cualquier accin que pueda afectar a la otra persona.
IV.1.13.

El proceso de Motivacin y el Liderazgo Cuando un administrador acepta

fungir como supervisor, est de acuerdo en luchar por lograr las metas trabajando con y
mediante sus superiores, subalternos y compaeros de trabajo. Una parte fundamental de
su responsabilidad es estimular a sus subordinados para que cumplan con sus deberes y
responsabilidades en una forma til y constructiva.
La funcin de estimular a otros para que se desempeen productivamente se llama
procesos de motivacin, al respecto, Harris (2001) seala: El patrn de motivacin es el
proceso de originar una accin y mantiene en actividad el progreso y a la vez regula el
patrn de actividad. (p. 214).
Mediante la motivacin, el lder puede lograr cambios en la conducta de las personas, a
favor de ellos mismos y de la organizacin. Estos cambios de conducta que se observan
mediante la accin, reaccin o actividades, varan de acuerdo a las prioridades y a las
necesidades que tengan los empleados que desempean las funciones dentro de la
misma.
De acuerdo a esto, el proceso de motivacin atrae e inicia la accin y sirve tambin como
factor en la continuidad de la actividad hasta que se cumplen los objetivos, tambin se
incluye la recompensa al empleado por sus esfuerzos, tal actividad la realiza el lder en la
empresa as se cumplen las metas personales y a la vez las organizacionales.
IV.1.14.

Tipos de Motivacin en las Organizaciones

Cabe destacar para que exista un personal satisfecho, motivado es necesario un

elemento primordial y este es el motivo, a fin de poder actuar bajo razn, deseo y
necesidad. Sin embargo, en muchas empresas se aplica dos tipos de motivacin las
cuales influyen directamente en el comportamiento del personal y en los resultados, en
este sentido, Harris (2001) plantea dos tipos de motivacin, descritas a continuacin.
Motivacin positiva. El modelo de la motivacin positiva est basado en el
esfuerzo, el cual se produce si la estructura de motivacin-recompensa sigue los
criterios siguientes
1. La recompensa lograda tiene valor para el empleado.

2. La magnitud de la recompensa es importante para el empleado.

3. El trabajador tiene confianza en su capacidad para obtener la recompensa.
4. Las recompensas otorgadas, deben reflejar realmente las contribuciones del
desempeo individual.
Motivacin negativa. Consiste en inducir el comportamiento o desempeo
deseado en un subalterno, mediante el uso del temor. La suposicin que
fundamenta el proceso de motivacin negativa es que por naturaleza los
individuos necesita proteccin, desean preservar y proteger lo adquirido, as pues
los motivos bsicos del trabajador incluyen la preservacin de sus logros
anteriores y de esta manera las necesidades satisfechas no peligren por las
acciones futuras. (Harris ,2001 pp 222- 227)
En fin, cada modelo de motivacin se basa en motivos positivos y recompensas
constructivas, y esta se fundamenta en que si el personal quiere mejorar las condiciones
existentes, estar dispuesto a dirigir sus esfuerzos y acciones hacia un comportamiento
til para la organizacin siempre y cuando visualice medios para satisfacer las
necesidades, y el lder oriente esos esfuerzos hacia el xito de la institucin.
IV.1.15.

Identificacin de la Empresa.

En la cuidad de Puno se ha podido apreciar el acrecentamiento de la industria hotelera,

pudiendo calificar de numeroso los trabajadores que en ellos laboran. Particularmente en
el Hotel ROYAL INN, ubicado en el jirn Ayacucho con jirn puno (a media cuadra de la
plaza de armas), se conoci que existe muy representativa poblacin de trabajadores,
sobre los cuales reposa la inmensa responsabilidad de hacer del hotel, un sitio con
excelentes servicios de calidad, una donde irradie en cada uno de los trabajadores, una
actitud motivadora y por lo tanto, impresionante para huspedes y clientes, hasta el punto
de lograr en ellos, la decisin de seleccin reiterada del hotel.
IV.1.15.1.

Visin de la Empresa

Ser la empresa hotelera

lder en el departamento de Puno, en atencin

personalizada y prestacin de servicio de Hostelera y organizacin de eventos especiales

para el viajero de negocios, tanto en el mbito nacional como en el internacional.
IV.1.15.2.

Misin de la Empresa

Satisfacer las expectativas, deseos y necesidades de nuestro clientes internos

externos, a travs de una excelente atencin, la prestacin de servicios de hostelera y la
organizacin de eventos especiales con altos estndares de calidad; que satisfagan las
exigencias del viajero de negocio de estos tiempos; apuntando al crecimiento industrial,
tecnolgico y econmico de Per, y dndole soporte al desarrollo sustentable de la
sociedad y la cultura, en perfecta armona con el ambiente externo, para garantizar a los
inversionistas un seguro retorno del capital, permanencia y estabilidad de su organizacin
y su gente.
IV.2.

MARCO CONCEPTUAL

Actividad turstica: Conjunto de operaciones que de manera directa o indirecta se

relacionan con el turismo o pueden influir sobre l, siempre que conlleven la prestacin de
servicios a un turista. Son aquellos actos que realiza el consumidor para que acontezca el
turismo. Son objetivos de su viaje y la razn por la cual requiere que le sean
proporcionados los servicios.
Actitud: Predisposicin y accin psquica y nerviosa organizada por la experiencia, que
ejerce una influencia orientadora o dinmica sobre las reacciones del turista frente a otras
personas, objetos o situaciones con los que se relaciona. Es la suma de inclinaciones. La
actitud puede ser real o imaginaria. Por ejemplo, la actitud que puede tener un prestador
de servicios o un turista, con las personas que atiende o el turista, para quienes lo
reciben.
Alojamiento turstico: Empresa Mercantil que ofrece un servicio que permite al cliente
hospedarse para su Descanso. Toda instalacin que regularmente (u ocasionalmente)
disponga de plazas para que el turista pueda pasar la noche.
A&B / Alimentos v Bebidas: divisin de un hotel

que se encarga de encargada de la

preparacin y el servicio de alimentos y bebidas cuyas funciones son:

Compra de alimentos
Produccin o preparacin de alimentos
Servicio de alimentos y bebidas.

Calidad: partiendo de la prioridad de los actuales exigencias del mercado turstico, de

satisfacer las demandas, en funcin de elementales estndares, en funcin de
costumbres, usos y culturas.

Clase: Categora en la que se clasifica el servicio de hoteles y que condiciona el precio.

Categora: Clasificacin que divide las empresas tursticas segn sus instalaciones,
infraestructura, calidad de servicios ofertados y tipo de productos. La clasificacin puede
adoptar varios distintivos segn el tipo de establecimiento.
Equipamiento Tenstico: Incluye todos los establecimientos administrados por la
actividad pblica o privada que prestan los servicios bsicos al turista, tales como hoteles,
restaurantes, transporte turstico, agendas de viajes, etc. (Boullon, 1985).
Establecimiento de Hospedaje: Se considera establecimiento de alojamiento turstico,
aquel que presta al pblico el servicio de hospedaje en forma temporal, con reas e
instalaciones comunes, que consta de una edificacin o conjunto de edificaciones
construidas o acondicionadas para tal fin, y operadas en forma conjunta, ocupando la
totalidad o parte de dichas edificaciones.
Evaluacin: es el proceso de crtica por medio del cual se determina si los objetivos
estipulados fueron o no conseguidos y en caso negativo, porque. Debera realizarse en
cada paso del proceso de planeamiento.
Instalaciones: todas las construcciones especiales (distintas a las consignadas por el
equipamiento) cuya funcin es facilitar la prctica de actividades tursticas. Ej.: para la
prctica de ski (actividad) los medios de elevacin son las instalaciones que lo facilitan.
Infraestructura Turstica: es toda construccin, instalacin o servicio para la prctica del
turismo. Ejemplos: aeropuertos, rutas, sistemas de transporte, obras sanitarias, etc.
Hotel:

Establecimiento

mercantil

que

facilita

alojamiento

con

sin

servicios

complementarios (manutencin, bar., tiendas, instalaciones deportivas, etc.) ocupando

parte o la totalidad de un edificio; rene requisitos mnimos establecidos en el reglamento.
Los hoteles se clasifican en cinco categoras (1-5 estrellas) segn la categora de sus
instalaciones, comunicaciones, zonas reservadas para el personal y los huspedes, etc.
El distintivo que lo identifica es una placa rectangular de metal, del tamao estndar. Los
departamentos de un hotel son: reservas, comunicacin, recepcin, conserjera, pisos,
cocina, comedor, economato, y bodega, mantenimiento, y seguridad, lencera y
lavandera, y administracin.
Husped: Cliente que se aloja en un establecimiento hotelero o similar.

Habitacin: Unidad de alojamiento de un hotel dispuesta para el descanso del cliente; las
habitaciones pueden tener bao completo, ducha o lavado solamente segn la categora.
El nmero que vaya ocupar, la habitacin puede ser individual y doble.
Pisos: divisin de un establecimiento hotelero, tambin denominado house keeping que
se encarga de la limpieza y disponibilidad de

las habitaciones, reas pblicas y el

mantenimiento y cuidado de la lencera hotelera.

Recepcin: Departamento de un establecimiento hotelero o alojamiento turstico similar,
cuyas funciones bsicas son:

Reservas de plazas
Atender la entrada (check in ) y salida ( check out) de clientes
Mantener relaciones de comunicacin con el husped
Coordinar servicios Facturacin y contabilizacin

Servicios: actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para su venta, cualquier

actividad o beneficio que una parte ofrece a otra y que es esencialmente intangible y no
resulta en la propiedad de nada.
Turismo: es el complejo de actividades originadas por el desplazamiento temporal y
voluntario de personas fuera de su lugar de residencia habitual (invirtiendo) en sus gastos,
recursos que no provienen del lugar visitado.
Turista: toda persona que se desplaza hacia un lugar fuera de su residencia habitual y
permanece en el por lo menos 24 horas.
Visitante: es toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de su entorno habitual,
por una duracin inferior a 12 meses, y cuya finalidad principal del viaje no es la de
ejercer una actividad que se remunere en el lugar visitado.

V.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
Despus del estudio realizado sobre liderazgo organizacional en el HOTEL ROYAL
INN-PUNO se pueden establecer los siguientes resultados.

1.- El nivel de influencia del Liderazgo en el desempeo laboral en los trabajadores de

hotel ROYAL INN-Puno es:

El autocrtico : 95%
El democrtico: 3%
El estilo laisse faire: 1%
El carismtico:1%

Por qu? El gerente general es autoritario

2.-La dinmica de la liderazgo que experimentan los trabajadores del hotel ROYAL INN es
alta

3.-Los trabajadores del hotel ROYAL INN no muestan ningn grado de..

4.-El nivel de comunicacin entre el gerente general y los trabajadores es baja

Recomendaciones
De acuerdo con los resultados arrojados por la investigacin se sugiere una serie
de recomendaciones dirigidas al gerente general, a fin de ser tomadas en cuenta
para lograr con xito las funciones en la empresa.
Utilizar un estilo de liderazgo de acuerdo a la situacin que se presente donde se
escuchen las ideas, opiniones e inquietudes de los trabajadores, para as lograr la
motivacin y aceptacin del lder al momento de realizar las actividades
encomendadas; de acuerdo a la situacin que se le presente al directivo.
Aplicar tcnicas que permitan una mayor integracin de jefes- trabajadores, donde
surjan espontneamente buenas relaciones interpersonales, interaccin y se
genere un ambiente agradable de trabajo.
Fomentar cursos, charlas, foros, talleres dirigidos a supervisores- supervisados,
para estimular ambas partes, indicando la importancia del lder en una empresa y
el xito de esta si el mismo realiza sus funciones correctamente.

 Permitir el desarrollo efectivo del proceso comunicacional en sus tres sentidos,

ascendente, descendente, horizontal; para lograr un buen flujo de informacin
dinmico y eficaz evitando el surgimiento d barreras de la comunicacin.
Utilizar la variedad de medios para comunicarse memorando, reuniones,
telefnica, y as evitar malos entendidos a la hora de impartir alguna instruccin,
que perjudique el desarrollo de actividades laborales en el Hotel Stauffer, C.A.
Promover incentivos a los trabajadores, estimularlos constantemente de manera
monetaria, verbal, reconocimientos, placas; entre otros, lo cual permitir la
efectividad y motivacin en sus funciones laborales.
Las opiniones expresadas por el personal de mantenimiento del Hotel Stauffer,
C.A., deben ser tomadas en cuenta con el fin de corregir las fallas encontradas y
mejorar el liderazgo organizacional.