INDICE

Introduccin

1.- Objetivos

2. La venta personal en el marco de la estrategia de comunicacin. 3

3. Importancia de las relaciones en el proceso de la venta.

4. El Vendedor.

5. Proceso de venta personal.

6.- Tipos de venta personal

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7.- Conclusiones

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8.- Juego Ldico CARRERA DE VENTAS

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9.- Bibliografa

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10. Webgrafia

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INTRODUCCIN
Para crear posiciones fuertes en el mercado, primero las empresas tienen
que crear relaciones fuertes
De manera frecuente, la venta personal ha sido considerada como un rea
de estudio de segundo nivel, y es que de una manera incorrecta, se ha
pensado que existen otros campos ms relevantes. Sin embargo, la realidad
empresarial es otra. As, cualquier empresa o entidad requiere la venta
personal.
Junto a otras variables de comunicacin como la publicidad, la promocin de
ventas, las relaciones pblicas y el marketing directo, la gran mayora de las
empresas deben recurrir al uso de esta variable de comunicacin.
La venta personal es el principal instrumento que ofrece la promocin
comercial. Adems del marketing directo, las relaciones pblicas, la
publicidad, la promocin de ventas, las ferias y exposiciones y el patrocinio.
En este trabajo, nos centraremos en la venta personal por ser el elemento
ms popular y extendido, y por las posibilidades que ofrece dentro de la
promocin comercial.
La venta personal representa algo ms. Debe entenderse como una
herramienta de la estrategia de comunicacin, cuyas acciones y actividades
deben estar planificadas, organizadas y controladas. Y es precisamente la
direccin de ventas la responsable de estas funciones directivas.
La venta personal es un tipo de comunicacin interpersonal, donde de forma
directa y personal se mantiene una comunicacin oral entre vendedor y
comprador. Es importante el carcter interactivo de la comunicacin, porque
permite transmitir determinada informacin y recibir de forma inmediata y
simultnea la respuesta del destinatario de la informacin.

VENTA PERSONAL
1. Objetivos.- El objetivo del presente trabajo se enfocar en lo siguiente:
Analizar la venta personal en el marco de la estrategia de comunicacin.
Destacar la importancia de las relaciones en el proceso de la venta.
Detallar las habilidades necesarias para desempear la labor de vendedor.
Conocer y aprender las caractersticas de las diversas etapas que
conforman
el proceso de venta personal.
La venta personal representa una de las herramientas para la comunicacin
de marketing de la empresa, definiremos tanto el concepto de venta personal
como las funciones que desempean los vendedores y la forma de llevar a
cabo este proceso.
2. La venta personal en el marco de la estrategia de comunicacin.
La venta personal se enmarca dentro de la estrategia de marketing mix,
siendo una de las variables de comunicacin junto a la publicidad, la
promocin de ventas, el patrimonio, las relaciones pblicas y el marketing
directo.

Comercializar bienes de consumo y servicios a travs de la venta personal es

hacerlo fuera de un local comercial fijo, optando por el contacto personal
entre revendedores independientes y compradores. Estos revendedores
llegan a los consumidores con un catlogo/folleto en una mano y productos
de demostracin en la otra, anunciando las novedades de cada campaa.
Quienes compran y quedan satisfechos continan comprando los productos
de la marca y, a su vez, se convierten en difusores de la misma: los
recomiendan a su crculo de vecinos, parientes y amigos.
3

La venta directa posibilita la atencin personalizada y eso explica muchas

veces su eficiencia y aceptacin en mercados con gran diferenciacin,
grandes marcas y gran inversin publicitaria (por Ej., el mercado de
cosmticos). El acto de presentar correctamente los productos, su modo de
uso y sus beneficios da confianza y agrada a los clientes.
El objetivo principal de este tipo de promocin es informar a un comprador de
las caractersticas de un producto o servicio y argumentar y convencerle de
que adquiera este producto

Las reglas del marketing tradicional no se aplican totalmente a la forma de

ventas a travs de venta directa, sencillamente porque la venta directa no es
una forma tradicional de vender: los clientes no son clientes tradicionales y
las transacciones entre las empresas y sus clientes difieren en muchos
aspectos a lo que habitualmente se entiende como clientes o transacciones,
tomando como referencia el pensamiento de los marketeros tradicionales.
3. Importancia de las relaciones en el proceso de la venta.
En la Venta Directa, el cliente es un sujeto multifactico que cumple varios
roles a la vez:
El cliente es la fuerza de ventas: Este tipo de cliente no necesariamente
coincide con el consumidor o usuario de los productos comercializados: este
cliente - revendedor vende los productos que adquiere a la empresa a sus
propios clientes que son, generalmente, los usuarios finales de los productos
o los que los adquieren para el consumo final en sus familias o ncleo
cercano. Cada uno de los clientes-revendedores que se relacionan con la
empresa de venta directa tiene su propia cartera de clientes y gana dinero
con la venta de los productos de la empresa (un porcentaje que vara
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normalmente entre el 20 y el 40 % de descuento en el precio final sugerido al

pblico).
El cliente es tambin el canal de distribucin: Este cliente no solo
vende, sino que tambin entrega los productos que vende, sustituyendo a los
transportistas o repartidores de la venta tradicional. l es el que, luego de
realizada la venta a travs del catlogo o de la demostracin, recibir los
productos en su casa o los ir a buscar al las empresas y realizar el reparto
yendo al domicilio de sus clientes. Esta es una de las razones por la cual a
este tipo de ventas tambin se lo denomina como sistema de ventas puerta a
puerta, porque los productos llegan directamente al domicilio del consumidor
final.
El cliente puede ser consumidor final: Adems de todo lo anterior, el
cliente revendedor de la empresa de venta directa puede ser clienteconsumidor, usuario final de algunos de los productos de la empresa, como
sucede normalmente en el caso de las empresas de venta directa de
cosmticos o de artculos para el hogar en donde los revendedores son
tambin grandes consumidores.
Es decir que la empresa de venta directa deber relacionarse con las dos
personalidades o facetas de su cliente:
La de la relacin comercial en donde el cliente acta tambin como socio,
vendedor y canal de distribucin.
La de la relacin transaccional en donde el cliente acta como usuario de
los productos que fabrica y comercializa la empresa.
Es por eso que el marketing se desdobla, ya que, como mnimo, se deber
hablar con dos idiomas a una misma persona.
Como hemos comentado anteriormente, hay un vnculo muy importante entre
vendedor y comprador en la venta personal. Al tratarse de una actividad de
carcter regular y recurrente, la figura del vendedor cobra especial relevancia
frente al comprador.
Hasta la fecha, la venta personal tena un poder significativo, sobre todo en
momentos en los que la competencia se incrementa en el mercado. Hoy, la
venta personal debe convivir con diferentes opciones de promocin
comercial y su papel est redefinindose en funcin del tipo de producto al
que deba aplicarse. As, debido a su alto coste, adquiere gran importancia en
productos complejos o aquellos que se consideran de compra no repetitiva o
alta implicacin. De forma contraria, para los productos de compra repetitiva
5

o baja implicacin, se utilizan elementos de promocin comercial como son la

venta por catlogo-correo, la compra por ordenador o la distribucin a travs
de expendedores automticos que tienen un coste menor y permiten abarcar
un espectro mayor de compradores.
4. El Vendedor.
El vendedor desempea un papel muy importante en el proceso de la venta
personal, sobre todo porque el acto de la venta es ms complejo que
nicamente una accin comercial.
En la venta confluyen aspectos sociales, personalidades, actitudes,
percepciones, expectativas y acciones que se desarrollan, y que para
concluir de forma exitosa requieren de una adecuada integracin entre el
vendedor y el comprador.
El vendedor debe contar con unos atributos mnimos necesarios. Otros, de
diferente forma pueden desarrollarse a travs de la capacitacin y el
entrenamiento para poder interactuar fluidamente con el comprador.
Su actuacin frente al comprador puede quedar reflejada en los 4 pasos que
resume el modelo AIDA (atencin, inters, deseo, accin) yel modelo SPIN.
Ello responde a que cada comprador tiene un perfil diferente y caracterstico
que lo diferencia de los dems. No es lo mismo la venta sin cita previa
(puerta a puerta) que la venta telefnica, la venta a minoristas, a mayoristas,
a empresas industriales o a profesionales universitarios.
Todos ellos reaccionan de distinta manera, tienen sus propias percepciones,
predisposiciones, actitudes, creencias y opiniones.
El comn denominador es siempre el mismo, un perfil abierto, dinmico,
efectivo y flexible. Un profesional que conozca tanto las caractersticas de los
productos que representa como las particularidades de los que comercializa
la competencia, que tenga la capacidad para informar y asesorar al
comprador, y que sea capaz de cerrar ventas.
De un tiempo a esta parte, el papel del vendedor est cambiando como
consecuencia de la aparicin de nuevas ideas y prcticas de marketing, y
este nuevo papel incluye determinados aspectos especficos. As, el
vendedor:

 Se transforma en el director de la oferta de valor para el cliente, con la

responsabilidad de determinar cules son los componentes de ese valor total
para cada cliente.
Se convierte en un defensor del cliente, que comunica a la empresa cules
son sus necesidades.
Se convierte en un importante recurso de la empresa, en sus polticas y
estrategias para el desarrollo de productos.
4.1. Habilidades personales del vendedor
Para que el vendedor lleve a cabo las labores que tiene asignadas, se
requiere que posea ciertas habilidades de comunicacin y de conocimiento
que se comentan a continuacin.
4.1.1. Habilidades de comunicacin
La comunicacin facilita el establecimiento y el desarrollo de las relaciones
sociales. Es ms, en todo proceso de ventas, el vendedor se comunica con
los clientes tanto a travs de signos verbales, como mediante un conjunto de
smbolos no verbales, tales como expresiones, gestos, posturas, imagen
personal, etc. El vendedor deber desarrollar su comunicacin de forma
adecuada, sirvindose tanto de habilidades para la comunicacin verbal
como de signos no verbales. No en vano se afirma que el 80% de la
comunicacin interpersonal es de naturaleza no verbal.
4.1.2. Habilidades de conocimiento
Para realizar de manera ms efectiva su trabajo, el vendedor tambin debe
desarrollar habilidades de conocimiento. stas le habrn de permitir un
mayor y mejor conocimiento de su empresa, del producto que comercializa,
de su clientela y de la competencia.
1) Conocimiento del producto. El conocimiento que el vendedor tenga del
producto deber satisfacer y rebasar las expectativas del cliente.
2) Conocimiento de la empresa. El personal de ventas es, con
frecuencia, el punto de contacto ms cercano de la empresa con el
cliente. Por ello, el vendedor debe estar bien informado sobre la
empresa.
3) Conocimiento de la competencia. El vendedor debe conocer a sus
competidores, los productos que ofrecen y los resultados que
proporcionan. Cuanto ms conocimiento tenga de los aspectos

contemplados para la empresa en relacin con la competencia, en

mejor situacin se encontrar para diferenciar su oferta.
4) Conocimiento de los clientes. El conocimiento de los clientes deber
permitir al vendedor detectar los deseos y las necesidades que tienen
y establecer los beneficios que esperan obtener mediante el consumo
de los productos.
5. Proceso de venta personal.
"[...] uno de los rasgos distintivos tcticos para asegurar y construir aquellas
relaciones que se hallan implcitas en un marketing de relaciones, estando
caracterizada por una orientacin a largo plazo, la existencia de una
confianza, y por actividades de servicio al cliente y de obtencin de
informacin acerca de clientes y competidores." Jobber y Lancaster, 1997,
pg. 157.
5.1 Preparacin de la venta
Es, quizs, una de las etapas ms importantes de la venta personal.
Supone llevar a cabo una prospeccin de mercado con el objeto de encontrar
compradores potenciales.
Previa localizacin de los compradores es tan importante conocer todos los
detalles del producto que se va a vender como las caractersticas del pblico
al que quiere dirigirse la oferta comercial.
As, se entiende el proceso de la venta personal como aquel que contempla
las etapas que recogen las actividades que el vendedor realiza antes,
durante y una vez efectuada la venta.
Tal y como se muestra en la animacin siguiente, tradicionalmente se ha
considerado que dicho proceso est compuesto por tres fases: la fase de
preparacin, que incluye la prospeccin y la aproximacin al cliente
potencial; la fase de argumentacin o negociacin, que conlleva la
presentacin de ventas, la demostracin y la negociacin de objeciones; la
fase de transaccin, que comprende el cierre de la venta y el servicio
postventa.

5.1.1. Etapa de prospeccin

Con el paso del tiempo, todo vendedor se enfrenta a la prdida inevitable de
clientes. Si no encuentra nuevos clientes que reemplacen a los que pierde,
corre el riesgo de que disminuyan los ingresos e, incluso, cabe la posibilidad
de que pierda su empleo.
La prospeccin es el proceso sistemtico de identificacin y localizacin de
clientes potenciales. A travs de l se construye una base de clientes
potenciales o prospectos, de la cual forman parte tanto los clientes actuales
de la empresa como los potenciales.
En la mayora de las ocasiones, la prospeccin comienza con un estudio de
mercado. A travs de ste se podrn conocer mejor las caractersticas de los
posibles clientes e, incluso, se podrn segmentar stos, agrupando a los
consumidores que muestran una mayor similitud en lo que a sus
necesidades, caractersticas o comportamientos se refiere.
Adems de este anlisis, es importante estudiar a los clientes que compran
actualmente el producto, obteniendo respuestas para cuestiones como las
siguientes:
Por qu compran?
Con qu frecuencia?
Cmo prefieren pagar?
Durante cunto tiempo han comprado a la empresa?

 Dnde estn ubicados?

Quin les influye en la decisin de compra?
La duda que surge es, dnde se pueden encontrar esos clientes? As, todo
vendedor debe desarrollar un sistema de prospeccin adecuado para cada
situacin especfica de ventas, para lo que podr recurrir a muy diversas
fuentes y analizar cuidadosamente los datos obtenidos a travs de ellas.
Como resultado de la prospeccin, se puede obtener un gran nmero de
personas u organizaciones que "parece" que necesitan el producto; de ah
que el vendedor deba establecer si pertenecen al mercado objetivo,
integrado por el conjunto de clientes actuales y potenciales a los que la
empresa desea servir.
En este sentido, es importante que el vendedor se asegure de que no va a
perder el tiempo con personas que no son clientes potenciales, y que las
personas con las que entrar en contacto acabarn realizando un pedido que
cubra el coste de la visita de ventas.
Es posible determinar varios criterios para calificar a los clientes potenciales.
A este efecto puede ser til dar respuesta a las preguntas siguientes:
Es ya un cliente de la empresa?
Era un cliente que dej de comprar? Por qu lo hizo?
Es un usuario del tipo de productos que comercializa la empresa?
Qu cantidad de compras puede hacer?
Es solvente?
Por otra parte, el vendedor debe recabar y organizar dos clases de
informacin acerca de los clientes potenciales que deber almacenarse y
gestionarse de manera automtica, preferiblemente en un sistema de bases
de datos:
1) En mercados de particulares, integrados por clientes individuales que
adquieren los productos para su propio consumo; se requiere conocer su
nombre, edad y experiencia, nivel de educacin, clase social, intereses y
pasatiempos, y su estilo de comunicacin.
2) En mercados organizacionales, de los que forman parte empresas y otras
instituciones; el cliente potencial es, en realidad, un representante de
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negocios del que convendr conocer su grado de autoridad para comprar.

Tambin conviene averiguar el negocio al que se dedica la organizacin, su
capacidad de pago y las prcticas de compra por las que se rige.
5.1.2. Etapa de planificacin de la presentacin
El paso siguiente despus de realizada la labor de prospeccin es planificar
la presentacin de ventas. Y es que una buena planificacin tiene una
influencia positiva en la actitud del vendedor y le permite realizar mejor su
trabajo.
Durante la planificacin de la presentacin real de las ventas se determinan
los objetivos a conseguir con la presentacin y se prepara el desarrollo de la
misma.
El tiempo disponible para realizar ambas actividades depender, entre otros
factores, de la complejidad del producto y del conocimiento que del mismo
tiene el cliente.
El escaso tiempo de que dispone el vendedor en muchas operaciones de
venta minorista, por ejemplo, le obliga a mostrarse altamente preparado para
responder con rapidez a las necesidades del cliente.
El establecimiento de los objetivos permitir determinar qu se espera
obtener de la presentacin de ventas, lo que no habr de consistir nica y
exclusivamente en la consecucin de un pedido. Por el contrario, resulta
preferible establecer mltiples objetivos para cada visita, pues de esta forma
se ayuda a reducir el temor al fracaso y se fortalece la confianza del
vendedor.
En cualquier caso, el establecimiento de los objetivos de la presentacin est
condicionado por los contactos previos que se hayan establecido con el
cliente y la fase del proceso de decisin de compra en la que ste se
encuentre, lo cual determinar que se haya de realizar un tipo u otro de
presentacin. En la figura 3 se reflejan diferentes tipologas de presentacin
y los objetivos que se pueden alcanzar con cada una de ellas.

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Una vez establecidos los objetivos de la presentacin, el vendedor se

encuentra preparado para desarrollar el plan de presentacin previo a la
venta, un proceso de planificacin que comienza con el anlisis de toda la
informacin de que se dispone sobre el cliente y la identificacin de las
caractersticas y beneficios a los que se podr apelar en la comunicacin que
se establezca con l.
Una vez efectuadas estas tareas, se realiza la planificacin propiamente
dicha de la presentacin. En este sentido, cabe distinguir entre una
presentacin de ventas a medida y una presentacin "enlatada", en la que el
vendedor acta segn un guin estructurado y rgido. La primera de ellas
requiere de mayor tiempo y esfuerzo pero, a cambio, permite una mejor
adaptacin al cliente.
5.1.3. Etapa de contacto
Una vez realizada la labor de prospeccin y preparada la presentacin, llega
el momento de establecer el contacto con el cliente potencial, con la
pretensin de conseguir tres objetivos bsicos:
Crear un acuerdo mutuo con el cliente
Captar toda su atencin
Generar su inters hacia el producto
Para llevar a cabo este contacto, el vendedor cuenta con distintas
alternativas:

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1)El contacto previo por telfono, por carta o a travs de medios

telemticos de comunicacin. Una llamada telefnica o un mensaje de correo
electrnico son formas rpidas y econmicas de programar una entrevista.
Aunque menos ricas que las que tienen lugar cara a cara, permiten una
comunicacin en dos direcciones.
Los primeros segundos de una llamada o los prrafos iniciales de un
mensaje escrito son cruciales para la imagen que se puede formar el cliente.
Para que el vendedor cause una buena impresin conviene que se muestre
amable y expresivo, y explique con claridad el propsito de la comunicacin.
Adems, debe indicar la duracin estimada de la visita y si para su desarrollo
se requiere la presencia de alguna otra persona.
2) El contacto social. El personal de ventas tiene slo unos minutos para
crear una primera impresin positiva, en cuyo transcurso se puede establecer
o negar una posible relacin. La conversacin breve y general durante el
contacto social debe retener la atencin del cliente y crear una atmsfera
relajada y amistosa.
3) El contacto de negocios. El paso del contacto social al contacto de
negocios, manteniendo la atencin del cliente, es importante para avanzar en
el proceso de venta. En algunas ocasiones, el vendedor recurre a una
declaracin o pregunta cuidadosamente planificada, relacionada con los
motivos de compra, para centrar la atencin del cliente en la presentacin de
ventas, si bien tambin existen otros mtodos con los que captar el inters
del cliente.
5.2. Etapa de argumentacin o desarrollo de la relacin
La presentacin del producto se lleva a cabo en la entrevista comercial. Es
en este momento en el que el vendedor presenta el producto y trata de
despertar el inters necesario en el comprador potencial. La persuasin
forma parte de la mecnica comercial. Se debe estimular el deseo en el
comprador con el objeto de que se decida a adquirir el producto.
Pero, como hemos comentado repetidas veces, la accin comercial es un
acto directo y personal que se caracteriza, entre otros aspectos, por permitir
una respuesta directa del comprador.
Esta respuesta puede ser de tres tipos: afirmacin, negacin o duda. Esta
ltima se conoce tcnicamente como objecin.

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Las objeciones son razones que presenta el comprador para retrasar o no

efectuar el pedido, o tratar de conseguir mejores condiciones comerciales
(plazo de pago, condiciones de entrega, etc.).
La capacidad para manejar las objeciones es de especial importancia en un
vendedor, de forma que no slo son necesarias dotes comerciales, sino
tambin determinadas capacidades de negociacin.
La segunda fase del proceso de ventas conlleva el desarrollo de la relacin
con el cliente. Durante la misma, se llevan a cabo las siguientes actividades:
Presentacin, en la que se muestran las caractersticas del producto y sus
ventajas.
Demostracin de las prestaciones del producto y los beneficios que se
derivan de su empleo.
Argumentacin propiamente dicha, mediante recursos de comunicacin
verbal y no verbal, para persuadir al cliente y convencerlo sobre la idoneidad
de comprar.
5.2.1. Etapa de presentacin
Durante la presentacin, el vendedor debe descubrir las necesidades del
cliente, seleccionar el producto ms adecuado para l y proporcionarle un
servicio de venta.
El vendedor no debe recomendar la compra del producto sin una completa
identificacin de las necesidades del cliente. De manera que lo ms
conveniente es que inicie la presentacin bajo el supuesto de que desconoce
el problema del cliente, por lo que recoger informacin y establecer una
comunicacin efectiva con l formulando.
Con el fin de evitar la formulacin de preguntas innecesarias durante la visita
de ventas, es aconsejable que el vendedor se haga con la mayor cantidad de
informacin antes de la primera reunin. De este modo, el cliente
comprobar que el vendedor conoce bien sus actividades y no perder
tiempo respondiendo a un gran nmero de preguntas bsicas.
A medida que el vendedor plantee sus preguntas, prestar una gran atencin
al cliente, puesto que la informacin que se derive de las respuestas le
permitir definir el problema y seleccionar o crear una solucin acorde con
sus motivaciones de compra.

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Una vez determinada la solucin, el vendedor formula una recomendacin al

cliente, para lo cual podr adoptar un estmulo predominantemente
informativo, persuasivo o basado en el recuerdo:
La estrategia de presentacin informativa recurre a datos objetivos, material
publicitario preparado por la empresa, testimonios escritos de otras personas
u otros elementos que ayudan a comunicar las caractersticas del producto y
a explicar cmo ste se adecua a las necesidades del cliente.
Cuando se sospecha que la persuasin no es la estrategia ms adecuada en
la aproximacin al cliente, se comercializan productos complejos o de precio
elevado, esta opcin suele ser ms recomendable.
La estrategia de presentacin persuasiva se plantea influir en las creencias,
las actitudes o los comportamientos del cliente y alentar la accin de compra.
Para que sea efectiva, se requiere que el vendedor cuente con un alto nivel
de capacitacin y experiencia, pues en caso contrario podra dar la impresin
de estar presionando al cliente.
La estrategia de presentacin recordatoria o de refuerzo se suele aplicar
cuando el cliente se ha expuesto con anterioridad a una presentacin de la
empresa, ya haya sido sta informativa o con carcter persuasivo.
Con esta nueva presentacin se pretende mantener el nivel de familiaridad
del cliente con el producto y, de paso, conservar la participacin en el
mercado. Asimismo, es aplicable cuando se pretende reforzar la decisin de
compra tomada por el cliente.
5.2.2. Etapa de demostracin
Una demostracin correctamente ejecutada agrega un atractivo sensorial al
producto, atrae la atencin del cliente, estimula su inters y suscita el deseo
de adquirirlo. De ella se derivan beneficios tanto para el cliente como para el
vendedor: el primero puede evaluar mejor el producto y al segundo le resulta
ms fcil comunicar lo que el producto es capaz de hacer y cmo podr
ajustarse a las necesidades del cliente.
Una demostracin efectiva es el resultado de un proceso previo de
planificacin, por el que el vendedor ha preparado los principales elementos
que habr de tener en cuenta y ha realizado ensayos que le habrn permitido
descubrir aquellas reas que necesitan una atencin especial.

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Por lo general, las empresas suelen proporcionar un conjunto de

herramientas o dispositivos de ayuda en el desempeo de la demostracin,
como muestras, modelos o prototipos del producto, ilustraciones,
ordenadores porttiles y tecnologa audiovisual.
5.2.3. Etapa de negociacin de las objeciones
La negociacin no debe entenderse como un combate entre vendedor y
cliente, sino como una actividad de doble ganancia con la que ambos pueden
obtener la mejor solucin. Por ello, el vendedor no debe mostrarse reacio a
las posibles objeciones, resistencias o inconvenientes que le presente el
cliente, y debe tratar de hallar soluciones favorables para ambas partes.
Como conoce ciertos patrones de resistencia por parte de los clientes, puede
prever su aparicin y prepararse para ofrecer la respuesta ms adecuada. La
mayora de las objeciones se agrupan en cinco categoras.
De manera ms especfica, algunos autores ofrecen una serie de mtodos
para negociar las objeciones del cliente.
Negacin directa: se refuta la opinin o la creencia del cliente por
considerar que ste parte de una creencia equivocada.
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 Negacin indirecta: cuando el cliente presenta una preocupacin vlida y

precisa, es mejor reconocer que se halla parcialmente en lo correcto ("S,
tiene razn, sin embargo...").
Preguntas: se convierte la resistencia del cliente en una pregunta ("No
cree que...?").
Beneficio superior: cuando el cliente formula un problema al que no se
puede dar respuesta con una negociacin (por ejemplo, "Su mquina no
tiene..."), es preferible reconocer la validez de la objecin y, a continuacin,
mostrar algn beneficio superior ("No la hemos incluido porque es preferible
que...").
Demostracin: sta permite vencer el escepticismo del cliente hacia el
producto y su funcionamiento ("Vea usted como...").
Oferta de prueba: se ofrece el producto sin ningn compromiso de compra
("Pruebe este aceite y ver cmo no le gripa el motor").
Testimonio de una tercera persona: "Segn la opinin de la Sra. Ramrez,
este producto...".
4.3. Fase de transaccin o mantenimiento de la relacin con el cliente
La fase de transaccin representa el cierre de la venta y la obtencin del
pedido, as como el mantenimiento de relaciones posteriores que contribuyan
a fidelizar al cliente y convertirlo en un prescriptor del producto.
5.3.1. Etapa de cierre y obtencin del pedido
Argumentacin comercial
La presentacin del producto se lleva a cabo en la entrevista comercial. Es
en este momento en el que el vendedor presenta el producto y trata de
despertar el inters necesario en el comprador potencial. La persuasin
forma parte de la mecnica comercial. Se debe estimular el deseo en el
comprador con el objeto de que se decida a adquirir el producto.
Pero, como hemos comentado repetidas veces, la accin comercial es un
acto directo y personal que se caracteriza, entre otros aspectos, por permitir
una respuesta directa del comprador.
Esta respuesta puede ser de tres tipos: afirmacin, negacin o duda. Esta
ltima se conoce tcnicamente como objecin.

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Las objeciones son razones que presenta el comprador para retrasar o no

efectuar el pedido, o tratar de conseguir mejores condiciones comerciales
(plazo de pago, condiciones de entrega, etc.).
La capacidad para manejar las objeciones es de especial importancia en un
vendedor, de forma que no slo son necesarias dotes comerciales, sino
tambin determinadas capacidades de negociacin.
El xito de toda accin comercial se resume con el cierre de la venta. La
consecucin de una venta no slo implica la entrega del producto, sino la
negociacin de todos los aspectos que pueden incidir en ella.
Concretada y formalizada la venta, se inicia una quinta etapa que se conoce
con el nombre de posventa. La posventa es tan o ms importante que la
venta, dado que permite fidelizar al comprador, de forma que se convierta en
comprador habitual de producto y convertirlo a su vez en prescriptor, lo que
facilitar la materializacin de nuevas ventas
Existen ciertos factores que aumentan las posibilidades de cerrar la venta,
por lo que conviene que el vendedor los conozca y sea capaz de actuar en
consecuencia.
Por otra parte, algunos autores tambin proponen diversos mtodos para
cerrar la venta:
Intento de cierre o punto de cierre menor. Es aquel que se realiza durante la
presentacin de ventas, cuando se encuentra la oportunidad de estimular al
cliente a que revele su voluntad de compra.
Con frecuencia, al presentar una caracterstica del producto como un
beneficio para el cliente, ste confirma la importancia que tiene para l.
Cuando esto sucede, es apropiado plantear un intento de cierre, para lo que
muchas veces se recurre a una pregunta indirecta del tipo, "Qu color
preferira?".
Cierre de resumen de beneficios. Cuando se ha realizado una larga
exposicin
para la que se ha empleado numeroso material con el que se han mostrado
los beneficios del producto puede ser til plantear el cierre de la venta a
partir de un resumen de las principales ventajas que aporta el producto al
cliente.

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 Cierre de suposicin. En este caso, el vendedor acta bajo la presuncin de

que el cliente va a comprar, por lo que formula preguntas confirmatorias
relacionadas con algn punto menor de la venta, por ejemplo: "Desea pagar
en efectivo?".
Cierre de concesin especial. Aqu se ofrece al cliente un elemento
adicional, como una reduccin en el precio, la posibilidad de aplazar el pago,
accesorios gratuitos, etc., con los que se pretende provocar una compra
inmediata.
Esta tcnica, no obstante, debe utilizarse con precaucin por cuanto algunos
clientes son escpticos respecto a las concesiones.
Cierre de negociacin del problema nico. Cabe la posibilidad de que, tras
la presentacin de ventas, surja un nico problema que impida su cierre. Si
se trata de un obstculo salvable, su resolucin podr derivar en el cierre
efectivo de la venta.
Cierre de seleccin limitada. Una vez se han expuesto al cliente distintas
opciones y se ha evaluado su inters por cada una de ellas, el vendedor deja
de presentar nuevos productos, elimina de la oferta aqullos por los que no
se ha mostrado inclinado y pasa a centrarse en aquellos que s han parecido
interesarle.
Cierre directo. Este mtodo, que consiste en plantear el orden de compra
abiertamente, es apropiado para los vendedores ms decididos. Su empleo
de forma prematura puede dar malos resultados, por lo que es recomendable
plantearlo cuando ya se ha asegurado el claro inters del cliente por el
producto.
Una vez el cliente se ha decidido a comprar el producto, conviene que el
vendedor verifique que se han satisfecho todos los detalles del acuerdo de
compra.
Tambin resulta decisivo que dedique unos minutos a dar confianza al
cliente, confirmndole que ha tomado la decisin correcta y agradecindole
su compra.
De esta forma, se refuerza la decisin de compra que ste acaba de tomar.
Cabe sealar que no siempre se consigue cerrar la venta. En estos casos, el
vendedor no debe desanimarse, sino analizar las razones o hechos que han
impedido el cierre de la venta.
5.3.2. Etapa de servicio al cliente
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El proceso de venta no finaliza con el cierre de la misma sino que contina

con la prestacin de diversos servicios posventa. stos, por lo tanto,
completan los servicios de atencin al cliente que se han prestado con
anterioridad.
Las relaciones posventa se han convertido en los ltimos aos en un
importante elemento diferenciador de la oferta. Mediante un buen servicio
posventa se satisfacen mejor los requisitos del cliente, lo que, a su vez,
aumenta las posibilidades de que repita su compra en el futuro y recomiende
el producto a las personas de su entorno.
Cuando un cliente compra un determinado producto, espera que el vendedor
recuerde la compra como un favor que le hizo. De ah que el vendedor se
encuentre en una posicin desventajosa cuando trata de restablecer la
relacin, y debe recurrir a mtodos especficos para prestar un servicio
posventa adecuado, mantener la relacin con l y tratar de asegurar su
satisfaccin y lealtad.

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6. Tipos de venta personal

La venta personal puede caracterizarse en funcin de diferentes parmetros,
como el lugar en el que se realiza, la forma de comunicacin empleada o la
actividad que lleva a cabo el vendedor.
6.1 Segn el lugar donde se realiza la venta
El espacio donde se materializa la venta queda determinado por el lugar en
el que se encuentran las partes y las caractersticas de vendedor y
comprador.
La venta personal tiene distintos niveles. La venta a fabricantes y mayoristas
suele llevarse a cabo en el establecimiento del comprador. La venta al
consumidor final suele llevarla a cabo el minorista en su propio
establecimiento o el vendedor en el domicilio del consumidor.
6.2 Segn la forma de comunicacin empleada
Una de las caractersticas de la venta personal es que la comunicacin entre
vendedor y comprador se realiza de forma directa y personal. En ella, el
contenido de la comunicacin vara en funcin del interlocutor y ello hace que
sea necesario la utilizacin de un mensaje flexible y personalizado.
Mayoritariamente, la comunicacin es oral y se realiza cara a cara. No
obstante, dado el desarrollo de las actuales tecnologas de la informacin,
otros medios se estn convirtiendo en habituales. As, el uso del telfono, o
lo que hoy se conoce como telemarketing, es un instrumento cada da ms
utilizado.
6.3 Segn la actividad que lleva a cabo el vendedor
A pesar de que puede haber diferentes tipos de vendedores, en relacin con
la actividad que llevan a cabo podemos destacar los que reciben pedidos, los
que los
realizan y, por ltimo, los que llevan a cabo la visita comercial. Vemos a
continuacin las caractersticas de cada una de estas actividades:
Recepcin de pedidos. Es la labor que realizan la mayora de empleados
que se encuentran en los establecimientos comerciales. Su funcin consiste
en atender a los clientes que entran al establecimiento, lo que implica
informar al cliente sobre los productos que se encuentran a la venta, mostrar
la oferta existente, explicar sus caractersticas y tratar que la compra se
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materialice. Esta labor es caracterstica tanto del comercio minorista como

del mayorista.
Realizacin de pedidos. Es una labor con un carcter eminentemente
proactivo, dado que no se reciben clientes, sino que hay que ir a buscarlos.
Se trata de buscar compradores nuevos, no nicamente mantener los que ya
hay, como es el caso anterior. Para este tipo de funcin, el perfil de la
persona y la formacin que debe recibir son muy diferentes a la de los
receptores de pedidos. En este caso, es importante que la persona presente
unos rasgos comerciales propios, porque el esfuerzo necesario para
materializar la venta va a ser mayor. La formacin necesaria tendr dos
aspectos clave: la formacin en tcnicas de venta, por un lado, y la formacin
tcnica de producto por otro. Esta ltima, adems, deber ser ms completa,
de forma que tengan conocimientos de los productos en cartera que se
pretende vender y de los que los competidores ofrecen al mercado.
Visita comercial. Es la labor que realizan los profesionales que no reciben ni
realizan pedidos. Su funcin principal es la de presentar las novedades de
productos, recordar los que ya hay en cartera y asesorar en la forma de uso y
otros aspectos relacionados.
7. Conclusiones
En conclusin, las ventas personales son la nica herramienta de la
promocin que permite establecer una comunicacin directa con los clientes
actuales y adems, porque tienen la capacidad de generar ventas directas.
Por tanto, es de vital importancia que todo mercadlogo conozca en qu
consisten las ventas personales, y cules son sus ventajas y situaciones en
las que conviene utilizarlas, porque genera estas situaciones.
1) realiza presentaciones de ventas para relacionar los beneficios que
brindan los productos y servicios con las necesidades y deseos de los
clientes,
2) brinda asesoramiento personalizado
3) genera relaciones personales a corto y largo plazo con ellos. Todo esto,
para lograr situaciones en la que los clientes realizan la compra del producto
o servicio que la empresa comercializa.

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JUEGO LUDICO CARRERA DE VENTAS

OBJETIVO. Caracterizar los tipos de actividades ldicas que utilizan los
estudiantes de mercadotecnia.
Determinar cules son las contribuciones que cumplen las actividad
ldica.
Lograr la mejor captacin de los alumnos de mercadotecnia con el
tema VENTA PERSONAL.

INSTRUCCIONES
1.
2.
3.
4.

Edad de 12 aos para adelante

Tirar los dados y avanzar lo que indica los dados
Juego de 2 a 6 personas
Estar presente en la clase de explicacin del tema VENTA
PERSONAL
5. Gana el que primero llega a la meta
6. En caso de equivocarse en la respuesta retrocede 3 espacios
7. En caso de una mala demostracin retrocede 5 espacios
PREGUNTAS
1. QUE ES VENTA PERSONAL?
2. VENDE UN PRODUCTO DE TU PREFENCIA UTILIZANDO EL
METODO AIDA
3. MENCIONE EL PERFIL DEL VENDEDOR?
4. DEFINA VENTA PERSONAL
5. MENCIONE 2 VENTAJAS DE LAS VENTAS PERSONALES
6. MENCIONES 2 PUNTOS DE LA PLANIFICACION DE VENTA
PERSONAL
7. QUE HACER FRENTE A LAS OBJECIONES
8. REALIZAR LA DEMOSTRACIN DE UN PRODUCTO

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8. Bibliografia
Anderson, R. E.; Hair, J. F.; Bush, A. J. (1995). Administracin de ventas
(2.a edicin). Mxico: McGraw-Hill.
Artal, M. (2000). Direccin de ventas. Organizacin del Departamento de
Ventas y gestin de vendedores. Madrid: Esic Editorial.
Bhote, K. R. (1997). "Qu desean realmente sus clientes?". Harvard
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Blanco, A. (2001). Atencin al cliente. Madrid: Ediciones Pirmide.
Canales, P.; Torn, F. (1998a). "El control del vendedor. Anlisis del
comportamiento y la relacin con el cliente". Harvard Deusto Marketing &
Ventas (nm. 26, pg. 65-68).
Canales, P.; Torn, F. (1998b). "Venta, coste y comportamiento en el control
del vendedor". Harvard Deusto Marketing & Ventas (nm. 25, pg. 64-67).
Dez de Castro, E. C. (1991). Gestin de la fuerza de ventas. Barcelona:
Ediciones Deusto.
Doyle, S.; Shapiro, B. (1981). "Factores fundamentales para la motivacin
de vendedores". Harvard Deusto Business Review (primer trimestre, pg. 6978).
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& Ventas (nm. 23, pg. 58-61).
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Kotler, P.; Direccin de marketing. Madrid: Prentice Hall.
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comercial: un enfoque integrado. Madrid: Esic Editorial.
Kster, I.; Roman, S. (2006). Venta personal y direccin de ventas. Madrid:
Thomson Paraninfo.
Maynard, H. H.; Davis, J. H. (1980). Tcnicas de direccin de ventas (6.a.)

9. Webgrafia
www.alfonsogu.files.wordpress.com
www.monografias.com

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