CURSO SUPERIOR EN

DIRECCION Y GESTION
HOTELERA
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

INDICE

1. Objetivo General del Programa

2. Formación Reconocida y Acreditada
3. A quién va dirigido
4. Programa
5. Modalidad y Metodología de enseñanza
6. Evaluación
7. Profesorado
8. Entidades Colaboradoras

2
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

1. Objetivo General del Programa

El Objetivo Principal del CURSO SUPERIOR EN DIRECCIÓN Y GESTIÓN

HOTELERA es el dotar a los alumnos de un sólido conocimiento de las
técnicas más innovadoras de Dirección y Gestión empresarial aplicadas al
sector hotelero.

En esa línea, los Objetivos Generales del Curso son:

• Desarrollar una capacidad de pensamiento estratégico global que

permita entender las áreas funcionales de un hotel, así como el
entorno geográfico y sectorial en el que se compite.

• Comprender las distintas áreas funcionales del hotel, con especial

énfasis en aquellas que aportan un alto valor añadido en la
competitividad del hotel.

• Conocer todas las áreas de gestión operativa de la organización

hotelera desde un punto de vista práctico y actual.

• Desarrollar y crecer en el aspecto personal en habilidades clave

para el directivo actual.

3
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

2. Formación Reconocida y Acreditada

El presente Programa Formativo surge fruto de la necesidad de proporcionar al Sector

Hotelero de una Formación de Calidad totalmente adaptada a las necesidades reales
existentes.

Es por ello, por lo que, CESAE y la Universidad Alfonso X El Sabio, desarrollan

conjuntamente el presente Curso Superior que va a ser expedido como Título propio
de la Universidad Alfonso X El Sabio.

3. A quién va dirigido

El Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera, está dirigido tanto a profesionales

del Sector Hotelero y Turístico que vayan a ocupar puestos de responsabilidad, como
a personas que quieran adquirir el conocimiento de las últimas tendencias en materia
de Management Hotelero.

4
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

4. Programa

ÁREAS DEL CURSO SUPERIOR

1. ÁREA 1: EL PROCESO DE PLANIFICACIÓN DE LA ESTRATÉGIA DE

UNA EMPRESA HOTELERA
1.1. Análisis Estratégico
1.1.1. El análisis estratégico
1.2. Análisis del Entorno de un Hotel
1.2.1. El entorno general de la empresa hotelera
1.2.2. El entorno particular del hotel: análisis del sector turístico.
1.2.3. Posicionamiento del hotel, marca, estado y estándar de producto.
1.2.4. Nuevas reglas de mercado
1.2.5. Análisis de la competitividad global del hotel
1.3. Análisis Interno del hotel
1.3.1. Misión y objetivos del hotel.
1.3.2. La cadena de valor de un hotel
1.3.3. Análisis de situación por áreas.
1.3.4. Aplicación del D.A.F.O.
1.4. Elaboración de la Planificación Estratégica
1.4.1. El proceso de planificación
1.4.2. Definición de la estratégica del hotel
1.4.3. Objetivos estratégicos
1.4.4. Políticas estratégicas
1.4.5. Establecimiento de la estrategia
1.5. Implantación de la estrategia y control estratégico
1.5.1. Implantación de la estrategia
1.5.2. Corto plazo vs largo plazo

5
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

1.5.3. Programas anuales

1.5.4. Los Presupuestos y la estrategia
1.5.5. El control estratégico

6
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

2. ÁREA 2: ANÁLISIS Y CONTROL FINANCIERO DE LA EXPLOTACIÓN

HOTELERA
2.1. La Cuenta de Resultados Hotelera Tridimensional
2.1.1. Necesidad de una cuenta de Resultados con tres dimensiones
2.1.2. El valor del análisis de la Rentabilidad por Tipo de Cliente como
factor clave para la toma de decisiones
2.1.3. La segmentación del mercado por Tipo de Cliente para el Análisis
de la Rentabilidad
2.1.4. Construcción de la tercera dimensión: la Cuenta de Resultados
por Tipo de Cliente
2.1.5. Integración de la Cuenta de Resultados por Departamentos y por
Tipo de Cliente
2.2. El presupuesto como objetivo de rentabilidad
2.2.1. Nuevos caminos para fijar objetivos derivados del Análisis de
Rentabilidad por Tipo de Cliente
2.2.2. Un enfoque más allá del Revenue Management
2.2.3. Presupuestos de Gastos por Tipo de Cliente
2.2.4. El análisis de previsiones dinámicas
2.2.5. Alineación con el Plan de Marketing del hotel
2.2.6. El Presupuesto Operativo de tesorería
2.3. El nuevo Cuadro de Mando para la explotación hotelera
2.3.1. Análisis de la Cuenta de Resultados Tridimensional
2.3.2. Análisis de la contribución por Tipo de Cliente al resultado del
hotel
2.3.3. Análisis de las desviaciones presupuestarias en la rentabilidad
por Tipo de Cliente
2.3.4. Interpretación y comunicación de la información analizada para
correcciones a corto plazo
2.3.5. Ayuda a la toma de decisiones a largo plazo y potenciación de
estrategias de marketing

7
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

2.3.6. Ajustes y cambios en las prioridades de asignación de recursos y

en las retribuciones de comercialización
2.4. La calidad del dato y la vigilancia del negocio
2.4.1. Nuevos factores que aumentan la necesidad del control
2.4.2. La calidad del dato en el control estratégico y táctico
2.4.3. La vigilancia del negocio en el control estratégico y táctico
2.4.4. La segmentación por Tipo de Cliente como punto crítico
2.4.5. La calidad del dato y la vigilancia del negocio en el control
operativo
2.5. La gestión del riesgo y el crédito por Tipo de Cliente
2.5.1. Estudio del riesgo y plazos de cobro por Tipo de Cliente
2.5.2. Las Políticas internas de condiciones de cobro
2.5.3. El Sistema de registro interno de la gestión del crédito
2.5.4. Sistemas de información externos
2.5.5. Medición de la gestión de cobro. Ratios por Tipo de Cliente
2.6. Aspectos relevantes en la Tributación de la actividad hotelera
2.6.1. La Base Imponible del IVA en operaciones entre hoteles y
agencias (comisionistas)
2.6.2. El Tipo impositivo en el IVA para los distintos servicios que se
prestan en un hotel
2.6.3. El IVA de las reservas canceladas
2.6.4. La recuperación del IVA de clientes extranjeros como un servicio
de valor añadido
2.6.5. Aspectos relevantes del Impuesto de Sociedades en el sector
hotelero

8
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

3. ÁREA 3.- HERRAMIENTAS DE APOYO A LA DIRECCIÓN

3.1. La Gestión de la productividad del hotel
3.1.1. La evaluación del rendimiento
3.1.2. La productividad de la fuerza laboral
3.1.3. Cómo medir la productividad de un hotel
3.1.4. La subcontratación
3.2. La gestión del trabajo en equipo en el hotel
3.2.1. Creación, desarrollo, gestión y dirección de equipos de trabajo
3.2.2. El equipo como eje principal de la operación y la operatividad
3.2.3. De las estructuras Verticales a las estructuras Circulares
3.3. El liderazgo y su gestión
3.3.1. Qué es el liderazgo
3.3.2. No hay libertad para elegir un estilo de liderazgo
3.3.3. Los diferentes estilos de liderazgo
3.4. Cómo realizar profesionalmente el proceso de delegación
3.4.1. La delegación y el adiestramiento
3.4.2. Ventajas y desventajas de la delegación
3.4.3. Delegación en la práctica
3.4.4. El proceso de delegación
3.5. La motivación de los colaboradores
3.5.1. Qué es motivación
3.5.2. Aspectos importantes de la motivación
3.5.3. La importancia real de la motivación
3.5.4. La motivación en la práctica
3.5.5. Las distintas formas de motivación laboral
3.6. Otras habilidades directivas
3.6.1. Dirección de reuniones
3.6.2. La toma de decisiones
3.6.3. Control del estrés
3.6.4. La gestión del tiempo

9
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

3.6.5. La gestión de conflictos

3.6.6. La gestión de la diversidad
3.6.7. Conciliación familiar y trabajo

10
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

4. ÁREA 4.- LA TÉCNICA DEL REVENUE MANAGEMENT

4.1. Introducción al Revenue Management
4.1.1. Los comienzos del Revenue Management
4.1.2. Fundamentos del Revenue Management
4.1.3. Elementos necesarios para la aplicación Revenue Management
4.1.4. Objetivos, herramientas y estrategias necesarias para la
aplicación Revenue Management
4.1.5. Procesos y cultura interna de Revenue Management
4.1.6. Tecnologías de la información y su relación con el Revenue
Management
4.1.7. La importancia de la segmentación en el Revenue Management
4.2. Técnicas de Revenue Management: Determinación de precios
4.2.1. Tendencias de la Industria
4.2.2. La importancia de la fijación de precios
4.2.3. Modelos de fijación de precios. Resultados
4.2.4. Factores y planteamientos de fijación de precios
4.2.5. La matriz de precios
4.2.6. Flexibilización de precios y Puntos de inflexión
4.2.7. Estrategias de precios: Mix óptimo de precios y Barreras de
tarifas
4.2.8. Optimización del producto
4.2.9. Estrategias de posicionamiento
4.2.10. Sistemas de gestión de precios
4.3. Técnicas de Revenue Management: Forecasts
4.3.1. Objetivos. Forecasts vs Presupuesto
4.3.2. Elementos necesarios para los Forecasts.
4.3.3. Pick Up
4.3.4. Calendario de demanda
4.3.5. Curvas de reservas
4.3.6. Gráficos de Control de demanda
4.3.7. Herramientas de control de disponibilidad

11
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

4.3.8. Análisis de Grupos

4.3.9. La influencia de la competencia
4.3.10. ”Unconstrained demand” vs “Last Room Value”
4.3.11. Modelos de Forecasts
4.4. Técnicas de Revenue Management: Benchmarking
4.4.1. Conocimiento de la competencia
4.4.2. Determinación de la competencia
4.4.3. Objetivos del Benchmarking
4.4.4. Ratios de Benchmarking: ARI, OGI y RGI
4.4.5. Modelos de evaluación de Benchmarking
4.4.6. Reportes de Benchmarking
4.5. Revenue Management Total: aplicación en Restaurantes, Salones,
Spas o Campos de Golf
4.5.1. Objetivos
4.5.2. Modelo 1 – Restaurante
4.5.3. Modelo 1 – Restaurante: Obtención de datos
4.5.4. Modelo 1 – Restaurante: Análisis de datos
4.5.5. Modelo 1 – Restaurante: Desarrollo de estrategia de Revenue
Management
4.5.6. Modelo 1 – Restaurante: Implementación de estrategia de
Revenue Management
4.5.7. Modelo 1 – Restaurante: Evaluación de estrategia de Revenue
Management
4.5.8. Extrapolación del Modelo a Salones
4.5.9. Extrapolación del Modelo a Spas
4.5.10. Extrapolación del Modelo a Campos de Golf
4.6. Action Plan
4.6.1. Jerarquía en la Organización / Organigrama
4.6.2. Check List/Descripción del puesto
4.6.3. Trabajo en equipo: Revenue Meetings
4.6.4. Gestión de la información

12
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

4.6.5. Desarrollo estratégico

4.6.6. Entorno en el Plan de Acción
4.6.7. Forecasting
4.7. Aplicaciones y Casos Prácticos
4.7.1. Creación de la matriz de precios
4.7.2. Elección de la estrategia de posicionamiento
4.7.3. Análisis de segmentación. Impacto en presupuesto
4.7.4. Cálculo del Last Room Value
4.7.5. Análisis de desplazamiento de negocio
4.7.6. Análisis de benchmarking
4.7.7. Implantación de Revenue Management en el restaurante del hotel
X
4.7.8. Creación de la cultura y organigrama de Revenue Management
en la cadena X

13
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

5. ÁREA 5.- LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN HOTELERA

5.1. La gestión de la satisfacción del cliente
5.1.1. Análisis de las necesidades del cliente
5.1.2. Evaluación de la satisfacción del cliente externo
5.1.3. Mejora e innovación basada en los resultados del cliente
5.1.4. La gestión del personal del hotel como proveedor interno
5.1.5. La cultura de atención al cliente en el equipo del hotel
5.1.6. Sistema integrado para la gestión de la satisfacción del cliente
5.2. La gestión de la calidad del hotel
5.2.1. Gestión de la calidad en el sector hotelero
5.2.2. La Calidad del hotel según las Normas ISO
5.2.3. El ICTE y la gestión de la calidad hotelera
5.2.4. El Modelo EFQM de Excelencia en la gestión del hotel
5.3. La gestión medioambiental
5.3.1. Gestión medioambiental en el sector hotelero
5.3.2. El Medioambiente en el hotel según las Normas ISO
5.3.3. El EMAS versus ISO 14001
5.3.4. Sistemas integrados de Gestión de Calidad y Medioambiente
5.3.5. Buenas prácticas medioambientales en los hoteles
5.4. Seguridad. Prevención de riesgos laborales
5.4.1. Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales en el sector
hotelero
5.4.2. Elementos de un sistema de Gestión de Salud y Seguridad
Laboral
5.4.3. Sistemas Integrados de Calidad, Medioambiente y Prevención
5.5. Necesidades legislativas en el sector hotelero
5.5.1. Las cuestiones legales en la gestión del hotel
5.5.2. La aplicación de la legislación en el funcionamiento del hotel
5.5.3. La Agenda Local 21
5.6. Gestión de las compras y de los almacenes del hotel
5.6.1. Organizar el espacio físico y el funcionamiento del almacén

14
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

5.6.2. Controlar los movimientos de mercancías de los diversos

almacenes de la red
5.6.3. Organizar y gestionar el proceso de distribución de los pedidos
5.6.4. Gestionar las existencias en almacén, de acuerdo con criterios
establecidos
5.6.5. Controlar y gestionar las evoluciones del mercado estableciendo
un índice de ratios
5.6.6. Asegurar el óptimo funcionamiento del Sistema de Información
establecido
5.6.7. Obtener la información y negociación de compras, para la gestión
de proveedores
5.6.8. Gestionar las existencias con criterios establecidos asegurando el
stock
5.7. Gestión de la seguridad alimentaria
5.7.1. Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico (APPCC)
5.7.2. Declaración de la política en materia de seguridad higiénico-
sanitaria
5.7.3. Control sanitario de recepción de mercancías
5.7.4. Control en la Cocción y el recalentamiento
5.7.5. Asegurar la conservación de los alimentos en frío y en caliente
5.7.6. Control y formación del equipo
5.7.7. Gestión y control de plagas
5.7.8. Análisis de alimentos y superficies

15
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

6. ÁREA 6.- LA GESTIÓN DEL e-COMERCE HOTELERO

6.1. Distribución Hotelera
6.1.1. Distribución de la Industria Hotelera. Introducción
6.1.2. El futuro de la distribución hotelera
6.1.3. El mapa actual de la distribución hotelera
6.1.4. Mayoristas y Touroperadores
6.1.5. GDS´s
6.1.6. Campañas de marketing y posicionamiento en GDS´s
6.1.7. La paridad de precios y el coste de la distribución
6.2. Distribución Hotelera Online
6.2.1. Los inicios de la distribución hotelera online
6.2.2. Modelos de de distribución hotelera online
6.2.3. Desintermediación. Ventajas e inconvenientes
6.2.4. Control de la distribución hotelera online. Channel Management
6.2.5. Agencias Online y Metabuscadores
6.2.6. La Web propia. Estructura y posicionamiento
6.2.7. Repercusión en la estructura comercial de la organización
6.3. E- Commerce
6.3.1. Introducción al E-Commerce
6.3.2. Ventajas e inconvenientes
6.3.3. Cifras relevantes
6.3.4. Aspectos fundamentales del Comercio electrónico
6.3.5. El Comercio electrónico en España
6.3.6. Los nuevos agentes en la web
6.3.7. La seguridad en el Comercio electrónico
6.4. E- Marketing
6.4.1. Marketing online
6.4.2. Nueva nomenclatura
6.4.3. Modelos publicitarios en Internet
6.4.4. Campañas de publicidad online. Objetivos
6.4.5. Campañas de publicidad online. SEM, SEO y ROI

16
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

6.4.6. E-mail marketing

6.4.7. El futuro del marketing hotelero
6.4.8. SocialMediaMarketing
6.5. Travel 2.0. (parte 1)
6.5.1. Introducción al Travel 2.0.
6.5.2. Evolución de las webs turísticas
6.5.3. Videos y Fotos de viajeros
6.5.4. Rutas y Circuitos
6.5.5. Podcasts
6.5.6. Blogs
6.5.7. Evaluaciones de viajeros
6.6. Travel 2.0. (parte 2)
6.6.1. Comunidades de viajeros
6.6.2. Proyecciones de tarifas
6.6.3. Georeferenciación / Mapas
6.6.4. RSS
6.6.5. Ventajas de la estrategia 2.0.
6.6.6. Repercusión del Travel 2.0. en la organización. Relación con
departamentos tradicionales

17
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

ÁREAS DE CONOCIMIENTO PREVIO

1. ÁREA 1.- GESTIÓN FINANCIERA DE LA EMPRESA HOTELERA

1.1. Los aspectos económicos y financieros en los hoteles
1.1.1. Conceptos de economía general
1.1.2. La contabilidad financiera del hotel
1.1.3. El porqué de los estados financieros
1.1.4. Modelos de explotación y gestión hotelera y su expresión en los
estados financieros
1.1.5. Evaluación de la situación económica y financiera de un hotel.
Acciones a realizar.
1.1.6. Otros conceptos de economía necesarios
1.2. La gestión de costes en los hoteles
1.2.1. La estructura de costes en las empresas hoteleras
1.2.2. El punto de equilibrio en los servicios hoteleros
1.2.3. La contabilidad de costes
1.2.4. El estándar USA para la industria hotelera
1.2.5. El diseño de contabilidad de costes adaptado a cada estructura
hotelera
1.3. El sistema presupuestario de los hoteles
1.3.1. Técnicas presupuestarias
1.3.2. Sistema y Metodología presupuestaria
1.3.3. Modelos de análisis de desviaciones
1.3.4. Las previsiones dinámicas
1.3.5. Presupuestos de Tesorería
1.4. El cuadro de mando para la gestión hotelera
1.4.1. La Cuenta de Resultados por Departamentos
1.4.2. Balances de Situación
1.4.3. Ratios hoteleros
1.4.4. Estados de tesorería y cash flow
1.4.5. Periodicidad y distribución de la información
18
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

1.5. Los puntos de intervención y control en la gestión hotelera

1.5.1. La necesidad del control y la supervisión de la actividad hotelera
1.5.2. El control en la fase de contratación
1.5.3. El control de la producción de servicios
1.5.4. El control de los costes
1.5.5. El control de la facturación y el cobro
1.5.6. Controles de calidad integral
1.6. La inversión hotelera
1.6.1. Planificación de inversiones hoteleras
1.6.2. Las inversiones en un ambiente de riesgo
1.6.3. Valoración de establecimientos hoteleros
1.6.4. Oferta y demanda hotelera
1.6.5. El punto de equilibrio de la inversión hotelera

19
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

2. ÁREA 2.- ORGANIZACIÓN INTERNA DEL HOTEL

2.1. Tipos de empresas hoteleras
2.1.1. Según su localización
2.1.2. Según su tamaño
2.1.3. Según el producto ofertado
2.1.4. Según el modelo de gestión
2.1.5. Categorización de hoteles (Normativa básica)
2.1.6. Comercializadoras hoteleras
2.2. Área comercial de ventas
2.2.1. La importancia del plan de negocio (Business Plan)
2.2.2. Segmentación y CRM (Customer Relationship Management)
2.2.3. Tipos de clientes desde el punto de vista comercial
2.2.4. Los contratos comerciales
2.2.5. Acciones comerciales
2.2.6. Informes comerciales
2.2.7. Estrategia de tarifas (Revenue Management)
2.2.8. Sistemas de fidelización de clientes
2.2.9. Glosario de términos
2.3. Área de CCI (Convenciones, Congresos e Incentivos)
2.3.1. Solicitud de presupuesto por parte del cliente
2.3.2. Fases de la contratación de un evento
2.3.3. Contrato y condiciones de cobro
2.3.4. Fijación de los servicios contratados
2.3.5. Coordinación departamentos: la orden de servicio
2.3.6. La prestación del servicio
2.3.7. Glosario de términos
2.4. Área de alojamiento
2.4.1. Estructura del área de alojamiento
2.4.2. Departamento de reservas
2.4.3. Departamento de recepción
2.4.4. Departamento de pisos

20
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

2.4.5. El turno de noche

2.4.6. Animación
2.4.7. Glosario de términos
2.5. Área de alimentación y bebidas
2.5.1. Estructura del departamento de Alimentación y Bebidas
2.5.2. Bares
2.5.3. Servicio de Habitaciones
2.5.4. Restaurantes
2.5.5. Banquetes
2.5.6. Cocina
2.5.7. Escandallo: Coste del producto y fijación del precio de venta
2.5.8. Glosario de términos
2.6. Área de administración
2.6.1. Estructura del departamento de administración
2.6.2. Contabilidad general
2.6.3. Gestión de créditos
2.6.4. Proveedores
2.6.5. Producción y Facturación
2.6.6. Intervención
2.6.7. Informe de resultados
2.6.8. Glosario de términos
2.7. Otras áreas operativas
2.7.1. Área Informática
2.7.2. Servicios técnicos
2.7.3. Compras y Almacén
2.7.4. Seguridad
2.7.5. Recursos Humanos
2.8. Sistemas de gestión hotelera
2.8.1. Características técnicas
2.8.2. Sistemas de gestión tipo ERP
2.8.3. El PMS (Property Management System)

21
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

2.8.4. Centralita telefónica

2.8.5. Sistema de edición de llaves magnéticas
2.8.6. Sistemas de cobro por tarjetas de crédito
2.8.7. Glosario de términos
2.9. El e-Comerce
2.9.1. La gestión hotelera y la red
2.9.2. La página Web
2.9.3. GDS y ADS, los nuevos intermediarios
2.9.4. Integración de sistemas de distribución de reservas
2.9.5. Portales de opiniones de clientes: Caso Tripadvisor.
2.9.6. Otros foros y redes sociales
2.9.7. Glosario de términos
2.10. Gestión de la calidad
2.10.1. Qué es la calidad
2.10.2. Sellos de calidad
2.10.3. Normas ISO
2.10.4. Modelo EFQM
2.10.5. Calidad Total: Clientes externos y clientes internos.
2.11. Gestión de personal
2.11.1. Características exigibles al personal de un hotel
2.11.2. Selección de personal
2.11.3. Tipos de contrato
2.11.4. El coste de personal
2.11.5. Personal extra
2.11.6. Empresas de trabajo temporal
2.11.7. La importancia de la formación: Formación continua
2.11.8. Convenio Colectivo

22
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

3. ÁREA 3.- DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

3.1. La dirección de recursos humanos de la empresa hotelera
3.1.1. Teoría de Sistemas
3.1.2. Cultura organizacional
3.1.3. Clima organizacional
3.1.4. Las relaciones humanas en las organizaciones
3.1.5. La Empresa de Hotelería
3.1.6. Análisis del Comportamiento laboral
3.1.7. Principios de Modificación de Conducta
3.2. Planificación y gestión de los Recursos Humanos
3.2.1. La gestión de los RRHH basada en competencias
3.2.2. Planificación de los RRHH
3.2.3. Análisis y diseño de los Puestos de trabajo
3.2.4. Gestión del desempeño
3.2.5. Calidad y RRHH.
3.3. Políticas de Dirección de los Recursos Humanos
3.3.1. Evaluación del Personal
3.3.2. Formación del Personal: Diseño de acciones formativas
3.3.3. Promoción Interna
3.3.4. Motivación del Personal
3.3.5. Estilos de Liderazgo.
3.4. Administración del Personal
3.4.1. El centro de Trabajo
3.4.2. Contratación
3.4.3. Alta del Trabajador, Seguridad Social
3.4.4. La inversión en RRHH
3.4.5. Obligaciones derivadas del pago del salario
3.4.6. Sistemas retributivos
3.4.7. Flexibilidad en la gestión de RRHH
3.5. La comunicación en la empresa
3.5.1. El proceso y los elementos de la Comunicación

23
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

3.5.2. Comunicación Escrita.

3.5.3. Comunicación Interpersonal.
3.5.4. Habilidades Sociales y Técnicas asertivas
3.5.5. La Comunicación en las organizaciones
3.5.6. Reuniones de Trabajo: Dirección, preparación, desarrollo.
3.6. Técnicas de Negociación
3.6.1. El proceso de la negociación
3.6.2. Factores que influyen en la negociación
3.6.3. Posibles terceros en la negociación
3.6.4. Estrategias de negociación
3.6.5. Negociación Colectiva: negociación, acuerdos, conflictos, partes
legitimadas.
3.7. Otras habilidades personales y de interacción
3.7.1. Coaching
3.7.2. El arte de entrevistar
3.7.3. Hablar en público
3.7.4. Atención de quejas y reclamaciones
3.8. Prevención de Riesgos Laborales
3.8.1. Ley de Prevención de Riesgos Laborales
3.8.2. Condiciones Laborales
3.8.3. Gestión básica de la prevención El papel del director en la LPRL
3.8.4. Introducción a la Seguridad en el trabajo
3.8.5. Introducción a la Higiene Industrial
3.8.6. Introducción a la Medicina en el trabajo
3.8.7. Introducción a la Ergonomía y Psicosociología
3.8.8. Salud Laboral.

24
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

4. ÁREA 4.- MARKETING HOTELERO

4.1. Fundamentos de Marketing Hotelero
4.1.1. Punto de partida
4.1.2. Conozcamos más el marketing
4.1.3. Variables básicas del marketing hotelero
4.1.4. Utilidad del marketing en un hotel
4.1.5. El marketing dentro del hotel
4.1.6. Áreas de actividad que componen la gestión del marketing
4.1.7. Determinantes del marketing
4.1.8. Marketing mix
4.1.9. Evolución y futuro del marketing en el sector hotelero
4.1.10. Marketing de servicios
4.1.11. Hoteles versus servicios
4.1.12. Tendencias del nuevo milenio
4.2. Estrategias de marketing hotelero
4.2.1. Concepto de marketing estratégico
4.2.2. La dirección estratégica
4.2.3. Análisis competitivo
4.2.4. Análisis DAFO
4.2.5. Las Políticas más notables en marketing
4.2.6. Análisis de la cartera producto-mercado (Análisis Portfolio o BCG)
4.2.7. La matriz RMG
4.3. El mercado, el cliente y la distribución
4.3.1. Introducción
4.3.2. El mercado en el marketing
4.3.3. División del mercado
4.3.4. Tipos de mercado en razón a la oferta y demanda
4.3.5. Los consumidores
4.3.6. Derechos del cliente-consumidor
4.3.7. El efecto de las diferentes variables de un hotel sobre la
conducta del huésped

25
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

4.3.8. CRM (Customer Relationship Management) o gestión de las

relaciones con los clientes
4.3.9. El mercado y su entorno
4.3.10. Canales de distribución
4.4. La promoción y Publicidad de un Hotel
4.4.1. La comunicación integral
4.4.2. La publicidad en España
4.4.3. Planificación y realización de una campaña
4.4.4. Las agencias de publicidad
4.4.5. Los medios
4.4.6. Sistemas de control
4.4.7. Imagen, relaciones públicas y campañas de comunicación
4.4.8. Promoción y patrocinios
4.4.9. Merchandising y PLV
4.4.10. La comunicación interna
4.4.11. La comunicación en el marketing on line
4.4.12. Conocimientos que se han de tener en cuenta en publicidad
4.5. El plan de marketing del hotel
4.5.1. El plan de marketing del hotel
4.5.2. Utilidad del plan de marketing
4.5.3. Realización de un plan de marketing
4.5.4. El marketing mix de un hotel
4.5.5. Políticas del plan de marketing
4.6. Comercio Electrónico
4.6.1. Modelos de distribución y venta electrónica.
4.6.2. Nuevos conceptos de marketing en Internet
4.6.3. Estrategias de e-Marketing
4.6.4. El Plan de marketing on line de un hotel
4.6.5. Medios de fidelización de clientes por la red
4.6.6. Formas de publicidad y la promoción on line
4.6.7. La comunicación del hotel en los medios on line

26
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

5. Modalidad y Metodología de Enseñanza

El Curso Superior combina el esfuerzo de estudio de la materia en carpetas de

conocimiento con la formación online, respondiendo a las necesidades de
un colectivo que no puede ausentarse de forma reiterada de su puesto de
trabajo o se ve obligado a viajar con frecuencia. La duración es de 6 meses.

La metodología on line está basada en la interactividad como principal

herramienta de enseñanza, cargada de videos, explicaciones audiovisuales,
ejemplos, ejercicios, retos, etc., que hacen de la tarea de estudiar algo
agradable y eficaz.

Existe un equipo de tutores especializados para hacer frente a las necesidades

del alumno en el tiempo que dure su instrucción, al mismo tiempo que están
realizando un seguimiento en tiempo real del alumno, ayudando a que
mantenga el ritmo adecuado de estudio y aprovechamiento.

Desde el campus de CESAE, los alumnos podrán realizar pruebas de

evaluación, encontrarse en todo momento con el apoyo de su profesor-tutor
estableciendo una comunicación permanente y directa, acceder a foros y
sesiones de chat con otros alumnos, así como consultar material didáctico
complementario publicado en la blibioteca digital.

Unidades Didácticas Teórico – Prácticas basadas en el “método del caso”, que

permiten al alumno enfrentarse a diferentes situaciones basadas en una
situación simulada ante las cuales tendrá que tomar decisiones y actuar en
consecuencia.

27
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

6. Evaluación

Dado el alto nivel del conocimiento del Curso Superior, se complementa con
el estudio de un Conocimiento Previo necesario para afrontar con éxito el
contenido del Curso.

Sin embargo, la evaluación, mediante Casos Prácticos, Exámenes tipo test y

Trabajos en Equipo, abarca tanto el conocimiento principal del Curso como las
áreas del Conocimiento Previo. Se pretende que tengan un alto nivel,
adecuado al valor ofrecido por el Curso.

Evaluación continúa a lo largo de todo el proceso y valoración de la

participación en todas las actividades. Esto permitirá recibir un “feedback” real y
fehaciente del grado de utilización y aprovechamiento de los distintos recursos,
utilidades, funcionalidades que tiene la plataforma por parte de los alumnos.

Por último, se valorará la participación del alumno en todas aquellas

actividades y actos de formación que sugiera el equipo de tutores y la propia
plataforma on line.

7. Profesorado

El claustro de profesores del Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

provee una experiencia de aprendizaje que combina los conocimientos de la
práctica con investigaciones innovadoras.

Nuestro claustro agrupa a profesionales que aúnan excelencia y rigor

académico junto con un profundo conocimiento de la realidad empresarial.

28
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

Asimismo a lo largo del programa se contará con la participación de

conferenciantes invitados que ligados a la actividad turística internacional, nos
proporcionarán un valor añadido de conocimiento muy importante.

29
 Curso Superior en Dirección y Gestión Hotelera

8. Entidades Colaboradoras

Las Entidades que colaboran actualmente con CESAE, en el Curso Superior en

Dirección y Gestión Hotelera, son las siguientes:

AC Hotels Grupo Barceló Starwood Hoteles

Cadena Hyatt Castillo Son Vida Derbi Hotels Collection

NH Hoteles High Tech Hoteles Habitat Hoteles

Grupo AR Hoteles Hotel Mardavall Confortel Hoteles

Rafael Hoteles Grupo GF Hoteles

Grupo Hoteles Playa

30