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A Adoo dos Processos Itil necessariamente precisa de ferramentas ?

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A Adoo dos Processos Itil necessariamente


precisa de ferramentas ?
No podemos ter a resposta deste questionamento sem fazermos uma anlise
e avaliao mais completa de cada caso. Antes mesmo de afirmar que os
processos que esto descritos no Itil sero adotados temos que escolher um
modelo, e um modelo que j d um direcionamento para a Governana de TI.
Para isso, na prtica, primeiramente uma avaliao da maturidade dos processos
da TI realizada e o modelo que mais se utiliza
o COBIT, (Complementaridade COBIT X ITIL) .Aps essa avaliao temos
como resultado o nvel de maturidade de cada processo de TI. Este nvel de
maturidade vai de 0 (inexistente) at 5 (otimizado). Nesta maturidade so
descritos o nvel em que se encontram os processos e qual o objetivo a ser
alcanado, definindo-se desta maneira o Gap existente. Desta forma aps esta
avaliao o COBIT d indicaes de O QUE TEM QUE SER FEITO para se
atingir o nvel de maturidade desejado. Outros mtodos , metodologias e Guias
indicam o COMO FAZER e o ITIL, especificamente ,foca em 10 processos e 1
funo .
Sendo mais especfico ao questionamento acima, a adoo do Itil em conjunto
com o COBIT poder dar um direcionamento s prioridades para
desenvolvimento dos processos e sempre sugiro iniciar os processos de forma

03/04/2016 23:31

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adoo de uma ferramenta especialista. O Word e o Excel podem em muitos casos


suprir as necessidades iniciais mas com a crescente maturidade e necessidade de
mais controles e complexidade dos processos, a adoo de uma Ferramenta
Especialista ser um caminho natural.

Escrito por
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Gostei

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Ricardo Ferrigno

CONSULTOR na MSC PROJECT CONSULTORIA LTDA


Voc no precisa usar necessariamente uma ferramenta especfica mas seja
qual for ela deve ser compartilhada e dar visibilidade aos envolvidos. Um
Excel online seria mais adequado.
Gostei

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H 40 minutos

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Como estragar uma relao de 15 anos por causa


de 300 milhas, ou 300 reais.

Aconteceu comigo duas vezes este ano. Duas marcas com as quais tenho (tinha)

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Comprei minha primeira TV Sony por volta de 95. Tinha 21 polegadas e era de
tudo. Era uma caixa quadrada grande, pesada. Difcil encontrar um mvel que
desse bom suporte para ela, como todas as TVs ento. Que bela TV. Tela grande
(para a poca), imagem tima, som e que durabilidade. Ficou com a gente mais de
10 anos sem dar nenhum problema. J haviam chegado as TVs LCD e eu doido
pra trocar a nossa Sony, mas nada dela pifar. At que um dia pifou. Minha mulher
me ligou contando que tinha dado problema, se dava pra consertar. Eu nem
pensei em arrumar. Comemorei que tinha finalmente quebrado. Fomos para o
shopping naquela noite e voltamos com uma nova TV no carro. LCD, 34
polegadas. Sony, claro.
Essa segunda Sony durou menos tempo. Acho que pela tecnologia mesmo. Foram
cerca de 4 anos. Mas no me chateei quando comeou a dar defeito. Lamentei a
obsolescncia em funo do tipo de tecnologia, mas no me pareceu um problema
da Sony. Era ano de copa (2014) e aproveitei pra comprar uma nova TV, ainda
mais bonita e mais moderna. Uma lindssima Sony, mais uma vez.
Dessa vez, com nosso filho pequeno em casa, a TV no teve muito sossego. Mas
ela ia aguentando. Mas depois de 15 meses, deu defeito. No questionei a
qualidade do produto, mas fiquei incomodado com o problema uma vez que a
garantia havia acabado h 3 meses. Entrei em contato com os canais, me
mandaram para falar com uma assistncia autorizada. Segui o protocolo.
Retiraram a TV, analisaram e consertar custava uma nova. OK, entendo que os
eletrnicos hoje em dia sejam feitos de poucas partes e que consertar fora da
garantia pode custar um novo, mas a garantia havia acabado h apenas 3 meses.
Fui pesquisar no mercado e vi que uma TV Sony, mais ou menos do mesmo tipo
da que havia acabado de quebrar custava quase 30% mais do que uma
concorrente com caractersticas similares. Mas eu sempre fui cliente Sony, tenho
diversos equipamentos Sony que conversavam com as TVs. Queria ficar na Sony.
Mas a diferena de preo para comprar uma similar concorrente era significativa
e o fato da TV ter dado problema 3 meses depois do fim da garantia, incomodava.
Entrei em contato com a Sony e perguntei se eles no teriam algum tipo de
incentivo, desconto, para um cliente antigo na minha situao: TV recm-sada da
garantia com perda total; mas querendo me manter fiel marca. Vejam, eu queria
comprar uma TV nova da mesma marca, no estava questionando o defeito nem a
qualidade do produto.
Foram diversos contatos em diversos canais de atendimento. No consegui nada.
No era culpa do atendente, certamente. Mas no havia alternativa. Nenhuma

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Mudei de marca de TV depois 15 anos por uma diferena pequena de preo. Mas a
principal questo foi a falta de regra de negcio no atendimento que permitisse a
central me encaminhar para um atendimento especial e, eventualmente, receber
um incentivo pra ficar na marca. Eu acho que at teria pago um pouco mais pela
Sony, se tivesse percebido esforo da marca para me manter cliente.
Se voc pensar no que se gasta em publicidade e vendas, no transferir um pouco
dessa verba para resolver este tipo de situao no uma questo financeira.
falta de viso e entendimento.
Algumas semanas depois, entrando em contato com um conhecido meu na Sony,
descobri que havia sim uma linha de incentivo para casos como o meu mas,
evidentemente, isso no era de conhecimento dos canais de atendimento e era
tarde demais. Havia mudado de marca.
Eu continuo admirando a Sony como marca e entendo que isso no seja um
problema s deles. uma questo geral da indstria que ainda no percebeu, na
sua maioria, que oferecer alternativas de reteno de clientes para os canais de
atendimento to ou mais importante do que gastar em aquisio e up-sell.

Sou cliente Smiles, da Gol, desde a poca em que a Smiles era Varig. Foram mais
de 15 anos direto na ponte-erea morando em SP e, depois que voltei a morar no
Rio, continuo indo pelo menos a cada 15 dias pra So Paulo.
Nestes 15 anos, fui categoria Ouro nem me lembro quantos anos e nos ltimos 3,
Diamante.
Sou f da Gol. Mesmo na poca em que ela tinha problemas operacionais, atrasos,
confuses. Ainda a, me mantive f e cliente assduo. De alguns anos pra c,
melhorou tremendamente. Os vos esto, na sua grande maioria, sempre no
horrio. Os apps funcionam muito bem. O site est timo. E como cliente
Diamante, consigo marcar sem custo os assentos na frente da aeronave, com mais
espao pra pernas. Posso antecipar vos no mesmo dia sem pagar remarcao,
direto pelo app. Me parece hoje a melhor empresa na ponte-area.

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12 meses para renovar. No me preocupei pois precisaria fazer uma viagem ainda
e o total de milhas seria suficiente (2600 milhas) e cairiam no prazo.
Fiz a viagem, mas quando fui olhar pra ver se as milhas j haviam sido creditadas,
faltavam 1500 milhas. No entendi a mudana, mas vi que minhas minhas no
haviam entrado ainda. Contatei a central de atendimento preocupado e
questionando a mudana. Me informaram ser uma questo de sistema. Milhas
que venciam mas eu no conseguia ver pelo site. Achei muito ruim isso, mas as
2600 milhas seriam suficientes.
As milhas entraram, mas quando fui conferir, faltavam ainda 300 e poucas
milhas. Dai no entendi mais nada. Entrei em contato com eles novamente e
questionei. Vai para um lado, vai para o outro. Sempre as mesmas respostas.

Questionei fortemente o atendimento. Expliquei a situao e disse que eles iam


perder a admirao de um cliente de mais de 15 anos, trs deles no topo da cadeia
de relacionamento por 300 milhas e, na minha compreenso, por falta de
transparncia no sistema de acmulo (e expirao) de milhas. Eu teria me
esforado pra seguir as regras de negcio, mas elas estavam mudando sem
clareza.
Os atendentes (sempre muito gentis) disseram que estavam levando minha
questo para outras instncias dentro da Gol.
O prazo venceu e ainda faltavam as 300 milhas. Eu iria ser rebaixado para a
categoria ouro e perderia boa parte dos privilgios de viajante frequente. Mas
mais do que isso, a Gol estaria perdendo a admirao de um cliente por 300
milhas em 35 mil.
Entrei no site no dia seguinte, pra constatar a mudana mas surpresa e alvio.
Haviam me mantido na categoria Diamante. A reclamao deu resultado.
Mas, o mais importante, as regras de negcio e o atendimento ao cliente, neste
caso, permitiram que o problema chegasse at algum com alada de deciso em
tempo e conseguiram preservar o nosso relacionamento e um cliente antigo. O
episdio estremeceu um pouco a relao, claro, mas ela ficou mantida.

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sempre acaba levando os gritos sem culpa), no est no marketing, no est em


vendas. Est na mentalidade da companhia como um todo que ainda no
transferiu para as centrais de atendimento regras de negcio suficiente para
trabalhar este tipo de reteno.
Os tempos das centrais e a qualidade do atendimento melhoraram muito,
preciso admitir. E os servios vm melhorando de uma forma geral no pas. Mas
j est na hora de repensar que poder de reteno deve ser transferido para os
pontos de contato com os clientes.
Casos como o meu com a Sony (que no deu certo) e com a Gol (que funcionou
depois de bastante insistncia) deveriam servir de estmulo para se transferir um
pouco investimento da aquisio e up-sell para a estas frentes.
Conquistar um novo cliente e mant-lo fiel durante tantos anos so resultados de
um esforo gigantesco e muito investimento. No d pra se quebrar uma relao
que teve tanto esforo para ser construda por causa de 300 milhas, ou 300 reais,
no ?

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Beia Carvalho

PALESTRANTE FUTURISTA: a 1. e nica mulher a falar sobre Inovao no


mercado. Palestras 5 Years From Now
Adorei "... no uma questo financeira. falta de viso e entendimento."
Perfeito. Todos falam nos pontos de contato do cliente, poucos entendem o
valor, o poder e os entrelaamentos destes canais com a fidelidade marca
e com a concorrncia que ocorre em cada momento, de cada um destes
pontos.
Gostei(3)
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Gostei

Responder (1)

H 11 horas

David Ben Svaiter, Ana Paula Bielinski e Michel Lent Schwartzman

Roberto Samuel Santos Alcantara

Correspondente Bancrio da empresa Caixa Economica


Federal
Obrigado, espero que compartilhe e faamos a diferena neste
Brasil de to grande potencial, abraos !
Roberto

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Pedi demisso. E agora?

Geralmente muito mais comum lermos ttulos do tipo "fui demitido, e agora?".
E eu tambm escrevi um desses no ano passado, quando decidi contar o que
passei ao ser demitida e como lidei com a situao.
Mas dessa vez a histria diferente. Eu pedi demisso por vontade prpria.
Estava difcil conciliar dupla jornada e eu precisei abrir mo poder focar nos
meus projetos pessoais envolvendo aulas, palestras, cursos , consultorias e
produo de contedos.
Provavelmente o meu chefe atual leia esse artigo e eu ainda no sai da empresa,
porque escolhi no deix-los na mo do dia para a noite. Ento aproveito para
agradecer.
Neste ltimo emprego eu aprendi muito. Quando cheguei na empresa eu estava
bem chateada por ter ficado sem trabalho tantos meses e foi incrvel ter vivido
tudo o que vivi.

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sou grata a quem me deu essa oportunidade e minha equipe, que so uns fofos
super competentes, dos quais sentirei falta - mas que se tornaram amigos, porque
nunca fui a tpica chefe, alis, tentei ser lder todos os dias no fazendo
microgerenciamento, compartilhando tudo que sei e incentivando-os a ter
autonomia em torno de suas metas (mas prefiro que eles mesmos comentem se
fui uma boa lder ou no, diferente disso seria s vaidade minha e no curto isso).
Desde que entendi que precisaria abrir mo fiquei um tempo remoendo o
assunto. Eu perguntava pra mim mesma, "voc tem certeza disso?", "olha a crise
l fora, garota", "voc est louca?", "vai abrir mo da segurana?". Mas eu ento
criei coragem e fiz o que precisava ser feito.
Se no ano passado eu achava que a nica forma de trabalhar era tendo um
emprego, hoje eu sei que no necessariamente precisa ser assim. Eu posso ter um
trabalho e pronto. Que no vai ter a rotina das 8h s 18h e que vai me permitir
estar em lugares diferentes a cada dia.
A responsabilidade se torna maior, cada centavo que eu conquistar ter sido
produzido nica e exclusivamente por mim em cada trabalho que eu fizer. No
existem garantias. A diferena que eu vou realizar meus projetos pessoais que
tanto amo e s esse fato j torna tudo mais apaixonante: um momento de
realizar sonhos e s vezes a gente precisa dar um passo atrs para avanar.
Escrevo esse artigo curto e to verdadeiro para agradecer a oportunidade que tive
at aqui e s pessoas que conheci.
Nos ltimos meses eu estudei muito para oferecer o melhor empresa e acredito
ter fechando um ciclo bem satisfeita com o que consegui. Tambm escrevo para
dizer que muito do que conquistei veio atravs do LinkedIn, que funcionou como
uma vitrine interativa para mostrar quem sou, meu trabalho e meus estudos: fez
muita diferena escrever artigos por aqui, muita mesmo!
Como no saudvel acumular duplas ou triplas jornadas por tanto tempo em
nome da sade fsica e mental, tomei esta deciso. Que me traz algum tipo de
medo sim. Mas a verdade que eu me tornei empreendedora e todo
empreendedor costumeiramente chamado de louco.
Em breve me dedicarei s minhas aulas na USC e UFSCAR, Hubico, focada em
produo de contedos para marcas e negcios (hey, precisa de contedos
relevantes para alcanar seu pblico e gerar mais negcios?), ao "O que move o
marketing", um evento itinerante de marketing que vai rodar o Brasil e s minhas
palestras (11/04 na Frum Eventos falando sobre tendncias tecnolgicas, 02/05
na USC falando sobre marketing e internet das coisas, 10/05 em Sorocaba dando

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Gomides e 04/06 na Conferncia LinkedIn - logo divulgo!).


Se voc est passando por um momento de desemprego, pare de achar que a
nica forma de ter renda e se realizar sendo CLT. Sempre existe algo que voc
pode fazer por fora, um servio, algo que voc possa criar, algo que voc conhece
muito e pode tornar um negcio por meio de aulas ou consultorias, por exemplo.
Basta se libertar de amarras e preconceitos que tudo d certo, basta parar de fazer
tudo igual sempre.
Pedir demisso no pode ser algo no planejado. preciso ter um segundo plano
j rodando e muita vontade de fazer acontecer. Ter seu prprio negcio no
significa trabalhar menos, pelo contrrio. Voc provavelmente trabalhar mais,
precisar lidar com a falta de rotina e muitas vezes com a solido. Precisa definir
muito bem o que voc vai fazer, como vai trabalhar, como vai comunicar este
servio ao seu pblico, vai precisar dominar muitos assuntos, botar a mo na
massa e sempre renovar sua f no que voc escolheu fazer. Voc no ter dcimo
terceiro ou benefcios. Talvez no comeo voc ganhe menos, d um passo pra trs.
Mas se persistir vai ganhar impulso e as coisas vo acontecer. Mas voc precisa
amar muito o que decidiu fazer daqui em diante para dar certo.
:*

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