03/09/2013

Foco principal: Desenho e criao de servios

de TI, cujo propsito ser realizar a estratgia
concebida.

Prof Ana Paula Garcia

anapbg23@gmail.com
Governana de Tecnologia da Informao

Essa fase deve abranger 5 aspectos

importantes:

Inclui desenho de novos servios e servios

alterados para introduo em um ambiente
de teste ou produo.

Desenho de solues de servio: necessrio uma

abordagem de desenho estruturada para produzir
um novo servio que tenha custos, qualidade e
funcionalidades apropriados e que seja compatvel
com os requisitos e recursos acordados;
Desenho de sistemas de gerenciamento de
informao e ferramentas: em especial o portflio,
pois ele fundamental para dar suporte a todos os
demais processos, pois descreve a entrega de
servio em termos de valor para o cliente;

Processo se inicia com a exigncia de

requisitos novos ou alterados a partir do
cliente.

Desenho da arquitetura: atividades que incluem

preparar as plantas para o desenvolvimento e
implantao de uma infraestrutura de TI;

Coordenao de desenho:
Suporta toda a fase de desenho. Coordena todas as
atividades.

Gerenciamento de catlogo de servio:

Desenho de processos: definir quais so as

atividades, quais so as entradas e sadas para
apoiar e manter o servio novo ou alterado;

Desenvolvimento e manuteno de um catlogo de

servio que inclui detalhes de todos os servios.

Gerenciamento de nvel de servio:

Assegura que os nveis de entrega de servio de TI
sejam documentados, aprovados e realizados, tanto
para servios existentes como para futuros, de
acordo com as metas acordadas.

Desenho de mtodos de medio e mtricas:

avaliaes regulares da qualidade dos servios
devem ser realizadas.

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Gerenciamento da capacidade:

Gerenciamento de segurana da informao:

Garante que a capacidade atenda tanto as

necessidades atuais como futuras do cliente.

Gerenciamento de disponibilidade:

Garante que a poltica de segurana da informao

atenda poltica global de segurana e requisitos
provenientes da governana corporativa.

Garante que o nvel de disponibilidade dos servios

corresponde ao acordado com os clientes.

Gerenciamento de fornecedores:

Gerenciamento de continuidade de servio de

TI:

Gerencia fornecedores e contratos a fim de dar

suporte entrega de servios ao cliente.

Suporta a continuidade do negcio.

Garante que instalaes de TI possam ser
restauradas no prazo acordado.

Processo de coordenao nico e abrangente

de todas as atividade da fase de desenho.
Produz um conjunto de desenho consistentes
que iro fornecer os resultados desejados.
Supervisiona os outros processos de
desenho.
Monitora o uso correto de documentos,
polticas e padres.
Gerencia conflitos entre os processos.

Definir e manter as polticas e mtodos

Garante conjunto comum de polticas e mtodos.
Processos de desenho confiveis e repetveis.

Planejar recursos de desenho e capacidades

Recursos e capacidades precisam estar disponveis
para cada processo. Inclui contratar e treinar
pessoal e disponibilizar novas tecnologias.

Coordenar as atividades de desenho

Horrios, recursos, escaladas, fornecedores e
equipes devem ser gerenciados ao longo do ciclo

Gerenciar riscos e questes de desenho

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Propsito desenvolver e manter um

catlogo que contenha todos os detalhes,
status, interaes e dependncias de todos
os servios atuais e em desenvolvimento.

Riscos devem ser avaliados e gerenciados para

garantir a qualidade e melhoria contnua.

Melhorar o desenho do servio

Melhoria baseada na monitorao do desempenho
das atividades de desenho de servio.

Catlogo inclui informaes sobre entregas,

preos, pontos de contato, requisies

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Definir os servios;
Produzir e manter um catlogo de servio
preciso;
Fornecer informaes sobre o catlogo de
servio s partes interessadas;
Fazer a interface com todas as partes
interessadas para garantir a preciso do
catlogo de servio e o alinhamento com os
interesses das partes interessadas.

Portfolio
Contm informaes sobre cada servio e seu status.
Descreve todo o processo iniciando com os requisitos do
cliente
Representa todos os servios: ativos e inativos

Catlogo de servio
Subconjunto do portfolio de servios
Apenas servios ativos e aprovados.
Contem polticas, diretrizes, responsabilidades, preos,
acordos de nvel de servio e condies de entrega.
Deve ser acessvel a todas as pessoas autorizadas.

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Baseados em servios:

Objetivo chegar a um acordo sobre a

entrega de servio de TI e se certificar de que
o nvel acordado seja alcanado.
Implica planejar, coordenar, fornecer,
acordar, monitorar e relatar acordos de nvel
de servio (ANSs) ou (SLAs).
O gerenciamento do nvel de servio um
acordo escrito entre um provedor de servio
e um cliente contendo metas e
responsabilidades mtuas.

Cobre um servio para todos os clientes deste

servio

Baseado em cliente:
Abrange todos os servios utilizados por um grupo
de clientes especfico

Multinvel:
H uma estrutura de ANSs abrangendo domnios
separados
ANSs no nvel corporativo
ANSs no nvel de cliente
ANSs no nvel de servio

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Acordo entre um provedor de servio de TI e

outra parte da mesma organizao.

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Contrato com uma terceira parte, em suporte

entrega de um acordo de servio de TI a um
cliente.

ANO define os bens ou servios a serem

prestados de um departamento para outro e
as responsabilidades de ambas as partes.

Contrato define metas e responsabilidades

que so necessrios para cumprir as metas
de nvel de servio acordados.

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Desenhar estruturas de controle de ANSs

Monitorar o desempenho em relao ao ANS

e relatar o resultado

Projetar a melhor estrutura de ANS possvel.

Clientes bem atendidos.

Tudo o que for incorporado ao ANS precisa ser

mensurado.

Determinar, documentar e estabelecer um

acordo sobre os requisitos para os novos
servios e produzir requisitos de nvel de
servio

Melhorar a satisfao do cliente

Verificar experincias do cliente com o servio.

Revisar os contratos de apoio

Os contratos de apoio com departamentos internos
(ANOs) e fornecedores externos (CAs) devem dar
suporte ao ANS.

RNS requisitos de nvel de servio

RNS exigncia do cliente para um aspecto do
servio
RNS precisa ser determinado
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Reviso e melhoria dos servios

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Assegura que os nveis de disponibilidade

entregues a todos os servios cumpram ou
superem os requisitos acordados com uma boa
relao custo-benefcio.
Servios devem ser restaurados rapidamente
quando no esto disponveis aos usurios.
TMRS Tempo Mdio de Restaurao de Servio

Envolve consultar regularmente o cliente para avaliar e

fazer possveis melhorias na entrega do servio.
Verificar aspectos de maior benefcio para o negcio
Atividades documentadas em um plano de melhoria de
servio (PMS).

Desenvolver contatos e relacionamentos

GNS tem de inspirar confiana no negcio.
Catlogo fornece informaes que melhoram a
compreenso da relao entre servios, unidades de
negcio e processos.

Prazo no qual uma funo est de volta depois de uma

falha. Depende de alguns fatores tais como:
Configurao de ativos, competncias do pessoal de
suporte, recursos disponveis, procedimentos, redundncia

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TMEF Tempo mdio entre falhas

Em funo da dependncia aumentada em

servios de TI, clientes podem demandar
servios com alta disponibilidade.
Desenho deve considerar eliminao de
pontos nicos de falha e fornecimento de
componentes alternativos.
Solues de alta disponibilidade fazem uso
de tcnicas como tolerncia a falhas,
resilincia e rpida recuperao para reduzir
o nmero de incidentes e seus impactos.

Tempo mdio que um IC ou servio pode

desempenhar sua funo sem interrupo.

TMEIS Tempo mdio entre incidentes de

servio
Tempo mdio desde quando um sistema ou servio
falha, at falhar a prxima vez

TMPR Tempo mdio de reparo

Tempo mdio necessrio para recuperar um IC ou
servio aps uma falha. No inclui o tempo
necessrio para recuperar ou restaurar.

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Reativas executadas na fase operacional

Fornece capacidade de TI que atenda tanto as

necessidades atuais como as necessidades
futuras dos clientes, equilibrando custos.
Sistema de informao de gerenciamento da
capacidade (SIGC)

Monitorar, medir, analisar e relatar a

disponibilidade de servios e componentes
Anlise de indisponibilidade
Ciclo de vida estendido de incidente
Anlise de falha de servio

Pr-ativas executadas na fase de desenho

Fornece informaes sobre capacidade e

desempenho dos servios
Informaes utilizadas em um plano de capacidade

Anlise de ponto nico de falha

Teste de disponibilidade
Manuteno planejada e preventiva
Avaliao e gerenciamento de riscos
Outros

Uso atual e futuro

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Reativas
Monitorao e medio
Responder e reagir aos acontecimentos relacionados
com a capacidade

D suporte continuidade do negcio

Garante que instalaes de TI sejam
retomadas nos prazos estabelecidos.
Gerencia riscos que podem afetar seriamente
os servios de TI.
Planos de continuidade do negcio

Preventivas

Prever necessidades futuras e tendncias

Planejar oramento e atualizaes
Buscar formas de melhorar o desempenho do servio
Otimizar o desempenho de um servio

Contnuas
Monitorar uso de TI e tempos de resposta
Anlise de dados
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Fase 2: Requisitos e estratgia

Requisito 1: Anlise de impacto no negcio

Fase 1: Iniciao - abrange toda a

organizao
Inclui:

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Quantificar o impacto causado pela perda de servios

Requisito 2: Avaliao de riscos

Identifica a resposta e contramedidas

Definir a poltica
Especificar as condies e o escopo
Alocar recursos
Definio da estrutura de gerenciamento
Aprovar planos de projeto e qualidade

Estratgia 1: Medidas de reduo de riscos

Em combinao com gerenciamento de disponibilidade:
sistemas tolerantes a falhas, bons controles de
segurana e armazenamento externo

Estratgia 2: Opes de recuperao

Solues de contorno manuais, recuperao rpida ou
imediata para restaurar processos crticos

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Alinha a segurana da TI com a segurana

comercial
Garante que a segurana da informao seja
gerenciada em todos os servios.
Inclui

Fase 3: Implementao
Criao dos planos de GCSTI

Fase 4: Operao em andamento

Conscientizao, educao e treinamento

Reviso e auditoria
Testes
Gerenciamento de mudana

Poltica de Segurana da Informao

Sistema de Gerenciamento de Segurana da
Informao SGSI
Controles de Segurana efetivos
Gerenciamento de riscos
Processos de monitorao

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Operao, manuteno e distribuio de uma

poltica de segurana da informao
Implementao, comunicao e execuo de
polticas de segurana
Avaliao da informao
Documentao de controles que do suporte
poltica
Monitorao e gerenciamento de falhas
Melhoria pr-ativa dos sistemas

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Preveno: prevenir efeitos

Gerenciamento de acesso

Redutoras: efeitos-limite
Backup e testes

Detectoras: detectar efeitos

Monitorao

Repressivas: sumprimir efeitos

bloquear

Corretivas: reparar efeitos

reverso

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Administra os fornecedores e os servios que

eles prestam.
Assegura qualidade a um preo justo.
Sistema de informao de gerenciamento de
fornecedor e contrato.

Definio de novos requisitos de fornecedor e

contrato
Convite para apresentao de propostas

Avaliao de novos fornecedores e contratos

Verificar referncias, habilidade e aspectos
financeiros.

Categorizao de fornecedores
Manuteno de informaes
Avaliao de fornecedores
Gerenciamento de fornecedores
Renovao e trmino dos contratos

Categorizao de fornecedor e contrato de

manuteno do SIGFC
Impacto do fornecedor e seu servio
Relacionamentos estratgicos, tticos ou nvel de
execuo
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Estabelecimento de novos fornecedores e

contratos
Servios e contratos devem ser configurados
Relaes estabelecidas

Gerenciamento de fornecedor, contrato e

desempenho
Processos integrados do cliente e do fornecedor
devem funcionar de forma eficiente

Renovao ou resciso
Avaliar consequncias nas reas jurdica e
financeira
Como servio e clientes sero afetados
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