TEORA DE LAS COLAS

ESCUELA
SUPERIOR
POLITCNCA DEL
LITORAL

FACULTAD DE
CIENCIAS
DOCENTE:
NATURALES Y
MATEMTICAS
ING.
SANDRA
GARCA
INTEGRANTES:
-MARA BELN
NOBOA SAAVEDRA
-BRYAN ORDOEZ
MATERIA:
ESTADSTICA
PARALELO:
1
AO LECTIVO:
II TRMINO 2015

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN............................................................................................ 2
MARCO TERICO......................................................................................... 2
Estadstica descriptiva........................................................................... 2
Tablas de frecuencia................................................................................ 2
Representacin Grfica............................................................................ 2
Estadsticos de tendencia central............................................................3
Medidas de variabilidad o dispersin.......................................................4
Cuartiles................................................................................................... 5
Diagrama de caja..................................................................................... 5
Teora de las Colas................................................................................... 5
Costos de Servicio y Costos de Espera....................................................5
Costos de Servicio vs Nivel de Servicio....................................................6
Caractersticas de una lnea de espera....................................................6
Caractersticas de la lnea de espera.......................................................7
Caractersticas del Servicio......................................................................8
Medicin del Rendimiento de las Colas....................................................8
ESTADSTICAS DESCRIPTIVAS...................................................................9
Anlisis de la variable A.........................................................................9
Anlisis de Variable B............................................................................. 9
Anlisis de Variable C........................................................................... 10
Anlisis de Variable D...........................................................................10
RESULTADOS DE ANLISIS.......................................................................11
CONCLUSIONES......................................................................................... 11
RECOMENDACIONES................................................................................. 11
BIBLIOGRAFA............................................................................................ 11

INTRODUCCIN
La estadstica es una ciencia formal y una herramienta que estudia el
uso y los anlisis provenientes de una muestra representativa de
datos que busca explicar las correlaciones y dependencias de un
fenmeno fsico o natural, de ocurrencia en forma aleatoria o
condicional; y se la usa para la toma de decisiones en reas de
negocios o instituciones gubernamentales.
Como estudiantes de ingeniera es de vital importancia conocer todos
los mtodos estadsticos, ya que como futuros ingenieros se nos
presentarn problemas de esta ndole y tenemos que ser capaces de
poder hacer una eleccin del mtodo para el anlisis de dicho
problema.
El problema propuesto para la realizacin de este proyecto fue el de
la espera, de los estudiantes de la Escuela Superior Politcnica del
Litoral, en las largas colas para la atencin en un local de venta de
comida, para la cual se recolect datos tales como; el arribo de
personas, tiempo de espera, tiempo de servicio, entre otros. Estos
datos fueron de suma importancia ya que basndonos en La Teora
de las Colas pudimos calcular tambin las probabilidades como el
tiempo promedio de espera, basndonos en lo aprendido en clases.
Siempre ha sido tan comn y necesario hacer colas, ya sea para
retirar dinero de un banco, para cancelar la cuenta en el
supermercado, para el dentista, etc. Este fenmeno de las colas surge
cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar
servicio a un elevado nmero de clientes.
La Teora de las Colas, en la ingeniera, permite modelar sistemas
en los que varios agentes que demandan cierto servicio o prestacin,
confluyen en un mismo servidor y, por lo tanto, pueden registrarse
esperas desde que un agente llega al sistema y el servidor atiende
sus demandas.

MARCO TERICO
Estadstica descriptiva
Es la rama de las Matemticas que describe, analiza y representa un
grupo de datos utilizando mtodos numricos y grficos que resumen
2

y presentan la informacin contenida en ellos. Para esto se utilizan las

tablas y grficos de frecuencias absolutas y relativas, y los
estimadores de las medidas de tendencia central, dispersin, sesgo y
kurtosis.
Tablas de frecuencia
Es una tabla resumen en la que se disponen los datos divididos
en grupos ordenados numricamente, denominados clases. El
nmero de datos u observaciones que pertenecen a
determinada clases se llama frecuencia de clase, el punto
medio de cada clase o categora se llama marca de clase y la
longitud de una clase se conoce como intervalo de clase. La
frecuencia absoluta es el nmero o cantidad de observaciones
iguales o semejantes que se encuentran comprendidas dentro
de un determinado intervalo de clase: mientras la frecuencia
relativa es el cociente que resulta de dividir la frecuencia
absoluta de una clase para la suma total de frecuencias de
todas las clases de una tabla de frecuencias.
Frecuencia relativa

fi
( i=1,2,3 ,k )
n
Frecuencia relativa acumulada

Fi
( i=1,2,3 . , k )
n

Representacin Grfica
La representacin grfica de una distribucin de frecuencias
depende del tipo de datos que la constituya

Histograma

Al ser esta representacin una representacin por reas, hay

que distinguir si los intervalos en los que aparecen agrupados
los datos son de igual amplitud o no. Es un grfico
bidimensional de barras en cuyo eje horizontal estn sealadas
las k clases que se han determinado para construir la tabla de
frecuencias; en el eje vertical se representa las frecuencias
relativas de cada clase.

Ojiva

Es un grfico bidimensional donde el eje vertical se ubica la

frecuencia acumulada relativa y en el eje horizontal las k clases.

Estadsticos de tendencia central

La Media
Tambin llamada media aritmtica, es una medida descriptiva
que se calcula sumando los valores numricos y dividiendo
entre el nmero de valores. A la media poblacional se la conoce
x
como (mu) y la media muestral como
(x barra). Clculo de
la media poblacional :

Donde N es el tamao de la poblacin y x son los valores de los

datos de la poblacin.
Clculo de la media muestral

:
x

x
n

Donde n es el tamao de la muestra y x son todos los valores

que toma la muestra.

La Mediana

Es el valor central de la variable, es decir, supuesta la muestra

ordenada en orden creciente o decreciente, el valor que divide
en dos partes la muestra. La principal caracterstica de esta
medida es que al menos el 50% de las observaciones son
menores o iguales a ella.
Clculo de la mediana
xN 1
2

Cuando N es impar, hay un trmino central

que ser el
valor de la mediana. Cuando N es par, hay dos trminos
centrales

la mediana ser el promedio de estos dos

valores.

La moda
4

Es el valor de la variable que tenga mayor frecuencia absoluta,

la que ms se repite, es la nica medida de centralizacin que
tiene sentido estudiar en una variable cualitativa, pues no
precisa la realizacin de ningn clculo

Medidas de variabilidad o dispersin

Los estadsticos de tendencia central o posicin nos indican
donde se sita un grupo de puntuaciones. Los de variabilidad o
dispersin nos indican si esas puntuaciones o valores estn
prximas entre s o si por el contrario estn o muy dispersas.
Algunas de las principales medidas son:

Rango.
Se obtiene restando el valor ms bajo de un conjunto de
observaciones del valor ms alto. Es fcil de calcular y sus
unidades son las mismas que las de la variable, aunque posee
varios inconvenientes:
o No utiliza todas las observaciones (slo dos de
ellas);
o Se puede ver muy afectada por alguna observacin
extrema;
o El rango aumenta con el nmero de observaciones,
o bien se queda igual. En cualquier caso nunca
disminuye.
rango=

X(1) + X (n)
k

Varianza
Es una medida de dispersin que mide la tendencia de las
observaciones individuales a desviarse con respecto a la media.
La varianza para los datos de una poblacin est determinada
por la siguiente ecuacin:

( x )2
N

Donde x son los valores de la poblacin, es la media

poblacional y N es el nmero de observaciones en la poblacin.

Desviacin Estndar
5

Tambin mide la variabilidad de las observaciones con respecto

a la media, es igual a la raz cuadrada de la varianza. Esta
medida de dispersin siempre es positiva y se denota por
calcula a travs de la ecuacin:

(x )

. Se

Cuartiles
Primer cuartil
Es un valor

Q1

de X tal que no ms del

25

de las

observaciones de la muestra ordenada toman valores menores

o iguales que Q1 .

Segundo Cuartil

Se lo define como el valor de X, para el que se cumple que el

cincuenta por ciento de los valores en la muestra son menores o
iguales que Q2 . El segundo cuartil tambin es la mediana.

Tercer cuartil

Se lo identifica como

Q3

y se lo define en trminos del

setenta y cinco por ciento de los elementos en la muestra

tomando valores menores o iguales a Q3

Diagrama de caja
Si bien este diagrama se lo asocia a una ojiva, es posible
tambin presentarlo aislado , siempre que se tengan presente
los valores de los cuartiles primero, segundo y tercero, as como
los valores mximos y mnimos en la muestra X1 y Xn, est
constituido por un rectngulo(caja)y dos segmentos de
recta(bigotes).

Teora de las Colas

Las lneas de espera, filas de espera o colas, son realidades
cotidianas, las cuales se forman debido a un desequilibrio temporal
6

entre la demanda del servicio y la capacidad del sistema para

suministrarlo. Los Anlisis de Colas relacionan factores tales como; la
longitud de la lnea de espera, el promedio de tiempo de espera y la
conducta de los usuarios a la llegada y en la cola. Estos factores nos
proporcionan un mejor entendimiento del comportamiento de estos
sistemas de servicio.
Costos de Servicio y Costos de Espera
Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber
entre el COSTO DE proporcionar buen SERVICIO y el COSTO del
tiempo DE ESPERA del cliente o de la mquina que deben ser
atendidos. Los Administradores desean que las colas sean lo
suficientemente cortas con la finalidad de que los clientes no se
irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo
usen pero no retornen ms. Sin embargo los Administradores
contemplan tener una longitud de cola razonable en espera,
que sea balanceada, para obtener ahorros significativos en el
COSTO DEL SERVICIO.

Costos de Servicio vs Nivel de Servicio

Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el NIVEL
DE SERVICIO. Los Administradores de ciertos centros de servicio
pueden variar su capacidad teniendo personal o mquinas
adicionales que son asignadas a incrementar la atencin
cuando crecen excesivamente los clientes. Cuando el servicio
mejora, disminuye el costo de tiempo perdido en las lneas de
espera. Este costo puede reflejar prdida de productividad de
los operarios que estn esperando que compongan sus equipos
o puede ser simplemente un estimado de los clientes perdidos a
causa de mal servicio y colas muy largas. En ciertos servicios el
costo de la espera puede ser intolerablemente alto.

Caractersticas de una lnea de espera

Una cola de espera est compuesta de tres elementos:

Arribos o ingresos al sistema

Disciplina en la cola
Servicio

Estos tres componentes tienen ciertas caractersticas que

deben ser examinadas antes de desarrollar el aspecto
matemtico de los modelos de cola.
Caractersticas de arribo
La fuente de ingreso que genera los arribos o clientes
para el servicio tiene tres caractersticas principales:
Tamao de la poblacin que arriba puede ser:

Infinito (ilimitado): Cuando el nmero de clientes o

arribos en un momento dado es una pequea parte de
los arribos potenciales. La mayora de los modelos
asume arribo infinito.
Poblacin de arribo limitada o finita: cuando se tienen
muy pocos servidores y el servicio es restringido.

Patrn de llegada a la cola

Los clientes arriban a ser atendidos de una manera
programada o de una manera aleatoria. Se consideran
que los arribos son aleatorios cuando stos son
independientes de otros y su ocurrencia no puede ser
predicha exactamente. Frecuentemente en problemas de
colas, el nmero de arribos por unidad de tiempo pueden
ser estimados por medio de la Distribucin de Poisson
que es una distribucin discreta de probabilidad.

P x

e x
para _ x 0,1,2,3,4,...
x!

P(x) = Probabilidad de x arribos

x= nmero de arribos por unidad de tiempo
= promedio de arribo

e = 2.71828

Comportamiento de las llegadas

La mayora de los modelos de colas asume que los
clientes son pacientes o sea que esperan en la cola hasta
ser
servidos
y
no
se
pasan
entre
colas.
Desafortunadamente, la vida es complicada y la gente se
reniega. Aquellos que se impacientan por la espera, se
retiran de la cola sin completar su transaccin. Esta
situacin sirve para acentuar el estudio de la teora de
colas y el anlisis de las lneas de espera, ya que un
cliente no servido es un cliente perdido y hace mala
propaganda de ese negocio.

Caractersticas de la lnea de espera

La lnea de espera es el segundo componente de un sistema de
colas. La longitud de la cola puede ser tambin LIMITADA o
ILIMITADA.

Cola LIMITADA es aquella que por aspectos fsicos no

puede incrementarse a tamaos infinitos.
Cola ILIMITADA es cuando su tamao no tiene restriccin.

Una segunda caracterstica de las lneas de espera se refiere a

la DISCIPLINA EN LA COLA mediante la cual los clientes reciben
el servicio. La mayora de los sistemas usan la regla Primero En
Entrar Primero En Salir (First In First Out) (FIFO). Se denomina
tambin FIFS (First In First Served).
Caractersticas del Servicio
El tercer elemento de un sistema de colas es el SERVICIO. En l son
importantes dos propiedades bsicas:

Configuraciones bsicas para el servicio

Los sistemas para el servicio son clasificados en funcin del

nmero de canales (servidores) y el nmero de fases (nmero de
paradas que deben hacerse durante el servicio).
o Sistema de cola de un solo canal: Tiene un solo servidor.
o Sistema de cola multi-canal: Son principalmente los
cajeros de un banco en los cuales hay una sola cola y
varias personas atendiendo a los clientes en diversas
cajas.
9

o Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el cliente

recibe el servicio de una sola estacin y luego abandona
el sistema.
o Sistema multifase: cuando se pone la orden en una
estacin, se paga en una segunda y se retira lo adquirido
en una tercera

Distribucin del Tiempo de Servicio

Los patrones de servicio son similares a los patrones de llegada.

Pueden ser constantes o aleatorios.Si el tiempo de servicio es
constante, toma la misma cantidad de tiempo atender a cada
cliente. Es comn con servicios dados por medio de mquinas.
Si el tiempo de servicio es distribuido aleatoriamente que es el
caso ms comn se lo representa por la DISTRIBUCION DE
PROBABILIDAD EXPONENCIAL NEGATIVA de la forma e-x para
x 0. Esta es una hiptesis matemtica muy conveniente, cuando
los arribos siguen la distribucin de Poisson.
Medicin del Rendimiento de las Colas
Los
modelos de colas ayudan a los administradores a tomar
decisiones para balancear los costos de servicio deseables con los
costos de espera en la lnea. Los principales factores que se evalan
en estos modelos son:

Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece en la

cola
Longitud de cola promedio
Tiempo promedio que cada cliente permanece en el sistema
(tiempo de espera + tiempo de servicio).
Nmero de clientes promedio en el sistema.
Probabilidad de que el servicio se quede vaco
Factor de utilizacin del sistema
Probabilidad de la presencia de un especfico nmero de
clientes en el sistema.

ESTADSTICAS DESCRIPTIVAS
Las variables a ser analizadas sern:
A: Cantidad de personas en la cola al inicio del perodo de
observacin

10

B: Cantidad de personas que llegaron a la cola durante los cinco

minutos.
C: Tiempo que permanecen en cola las personas hasta que son
atendidas (en minutos).
D: Tiempo de servicio esto incluye el tiempo por cada persona desde
que hace su pedido hasta que cancela por los alimentos (en minutos).
Dichas variables fueron tomadas de un comedor de la ESPOL ubicado
en la Facultad de Ingeniera en Mecnica y Ciencias de la Produccin.

Anlisis de la Variable A

Tabla de Frecuencias

PERSONAS AL
INICIO DE LA
OBSERVACIN

ni

Ni

fi

Fi

0
1

4
6

4
10

0,056
0,083

0,056
0,139

10

20

0,139

0,278

29

0,125

0,403

37

0,111

0,514

44

0,097

0,611

49

0,069

0,680

53

0,056

0,736

58

0,069

0,805

62

0,056

0,861

10

67

0,069

0,930

11

69

0,028

0,958

12

72

0,042

72

Histograma

11

Histograma de Personas en cola al observar

10

Frecuencia

10

12

Personas en cola al observar

Ojiva

Grfica de dispersin de Frecuencia Acumu vs. Personas en cola

80

Frecuencia Acumulada

70
60
50
40
30
20
10
0
0

Personas en cola al observar

Medidas de Tendencia Central

Media

12

10

12

= Xi
X
i=1 n

= 1 ( 0 ( 4 )+1 ( 6 ) +2 ( 10 ) +3 ( 9 ) + 4 ( 8 ) +5 ( 7 ) +6 ( 5 ) +7 ( 4 ) +8 ( 5 ) + 9 ( 4 ) +10 ( 5 ) +11 ( 2 ) +12(3) )

X
72

=5.028
X

Varianza
n

2=

2=

1
[ ( 0 ( 4 )+1 ( 6 ) +2 ( 10 ) +3 ( 9 ) + 4 ( 8 ) +5 ( 7 ) +6 ( 5 ) +7 ( 4 ) +8 ( 5 ) + 9 ( 4 ) +10 ( 5 ) +11 ( 2 ) +12(3) ) ]( 4
72

1
X 2 X 2
n i=1 i

=9.2766

Desviacin Estndar

= 9.2766

=3.046
Cuartiles

Procedemos a calcular los cuartiles que representan el 25%, 50%,

75% de los datos. De manera general los cuartiles se expresan
mediante la siguiente ecuacin:

C k=

k N
; k=1,2,3
4

13

Entonces para el primer cuartil se tiene:

C1 =

1 72
4

C1 =18

Lo que indica que el primer cuartil se encuentra en la posicin 18,

que corresponde a 2.

Ahora para el segundo cuartil se tiene:

C2 =

2 72
4

C2 =36

Lo que indica que el segundo cuartil se encuentra en la posicin

36, que corresponde a 3,5.

Ahora para el tercer cuartil se tiene:

C3 =

3 72
4

C3 =54

Lo que indica que el tercer cuartil se encuentra en la posicin 54,

que corresponde a 8.

Tomando como soporte el software recomendado, se comprueba

que los valores calculados anteriormente, tienen concordancia con
los provistos por Minitab:

14

Grfica de caja de Personas en cola al observar

12

Personas en cola al observar

10

Anlisis de Variable B

Tabla de Frecuencias

PERSONAS QUE
LLEGARON
DURANTE 5
MINUTOS

ni

Ni

fi

Fi

0
1

13
12

12
25

0,181
0,167

0,181
0,348

10

35

0,139

0,487

41

0,083

0,570

49

0,111

0,681

58

0,125

0,806

63

0,069

0,875

67

0,056

0,931

72

0,069

72

Histograma
15

Histograma de Personas que llegaron en 5min

14
12

Frecuencia

10
8
6
4
2
0

Personas que llegaron en 5min

Ojiva

Grfica de dispersin de Frecuencia Acumu vs. Personas que lle

80

Frecuencia Acumulada

70
60
50
40
30
20
10
0

Personas que llegaron en 5min

Medidas de Tendencia Central

16

Grfica de caja de Personas que llegaron en 5min

9

Personas que llegaron en 5min

8
7
6
5
4
3
2
1
0

Anlisis de Variable C

Tabla de Frecuencias

Tiempo hasta
atencin(min)

mi

ni

Ni

fi

Fi

[0,4 1,0)
[1,0 - 1,6)

0.7
1.3

13
22

13
35

0.055
0.092

0.055
0.147

[1,6 2,2)

1.9

34

69

0.143

0.290

[2,2 - 2,8)

2.5

47

116

0.197

0.487

[2,8 3,4)

3.1

40

156

0.168

0.655

[3,4 4,0)

3.7

34

190

0.143

0.799

[4,0 4,6)

4.3

25

215

0.105

0.903

[4,6 5,2)

4.9

14

229

0.059

0.962

[5,2 5,8]

5.5

238

0.038

238

Histograma

17

Histograma de Media de atencion

50

Frecuencia

40

30

20

10

0.75

1.50

2.25

3.00

3.75

4.50

5.25

Media de atencion

Ojiva

Grfica de dispersin de Frecuencia Acumulada vs. Media de atencion

250

Frecuencia Acumulada

200

150

100

50

0
0

Media de atencion

Medidas de Tendencia Central

18

Grfica de caja de Media de atencion

6

Media de atencion

Anlisis de Variable D
Tiempo hasta
servicio(min)

mi

ni

Ni

fi

Fi

[0,20 - 0,40)
[0,40 - 0,60)

0.3
0.5

24
56

24
80

0.101
0.235

0.101
0.336

[0,60 - 0,80)

0.7

25

105

0.105

0.441

[0,80 - 1,00)

0.9

19

124

0.080

0.521

[1,00 - 1,20)

1.1

15

139

0.063

0.584

[1,20 - 1,40)

1.30

19

158

0.080

0.664

[1,40 - 1,60)

1.50

26

184

0.109

0.773

[1,60 - 1,80)

1.70

34

218

0.143

0.916

[1,80- 2,00]

1.90

20

238

0.084

Tabla de Frecuencias

Histograma

238

19

Histograma de Media de servicio

60

50

Frecuencia

40

30

20

10

0.3

0.6

0.9

1.2

1.5

1.8

Media de servicio

Ojiva

Grfica de dispersin de Frecuencia Acumulada vs. Media de servicio

250

Frecuencia Acumulada

200

150

100

50

0
0.5

1.0

Media de servicio

Medidas de Tendencia Central

20

1.5

2.0

Grfica de caja de Media de servicio

2.0

Media de servicio

1.5

1.0

0.5

CALCULO DE PROBABILIDADES
En esta seccin se analizar las probabilidades de la variable C. Este clculo
de probabilidades se realizar por medio de la distribucin de poisson.
Recordar que la variable C tena los valores de los tiempos en que las
personas eran atendidos.

P ( x )=

e . x
x!

Para determinara adecuadamente las distribuciones hay que encontrar el

valor de el cual es la media de los valores de tiempo en que han sido atendidos los
estudiantes. El valor de =2.92min/persona
Se analizar la probabilidad entre 0 a 10 minutos:

21

Para x=0

P ( 8 )=

2.92

e
P ( 0 )=

. 2.92
=0.054
0!

Para x=9

Para x=1
e

2.92

P ( 9 )=

2.92

P (1 ) =

e2.92 . 2.928
=0.007
8!

. 2.92
=2.3 x 103
9!

.2.92
=0.157
1!

Para x=10
2.92

P (10 )=

Para x=2
P ( 2 )=

e2.92 .2.922
=0.230
2!

Para x=11

Para x=3
P (3 )=

P (11 )=

e2.92 . 2.923
=0.224
3!

Para x=4
P ( 4 )=

10

.2.92
=6.2 x 104
10 !

e2.92 . 2.9211
=1.8 x 105
11!

Para x=12

e2.92 .2.92 4
=0.163
4!

P (12 ) =

e2.92 .2.9212
=4.3 x 105
12 !

Para x=5
2.92

P (5 )=

Para x=13

.2.92
=0.095
5!

2.92

P (13 )=

Para x=6
2.92

e
P ( 6 )=

13

.2.92
=9 . 7 2 x 106
13 !

. 2.92
=0.046
6!

Para x=14

Para x=7
P ( 7 )=

P (14 )=

e2.92 . 2.927
=0.019
7!

Para x=8

e2.92 . 2.9214
=2.02 x 106
14 !

Para x=10

22

2.92

P (15 )=

15

.2.92
=3.9 x 107
15 !

RESULTADOS DE ANLISIS

CONCLUSIONES

Debido a que los datos tomados fueron a la hora de almuerzo, es

decir entre las 11h00 y las 15h00, se observ que las colas se
hacan extensas debido a que todos los estudiantes de la Escuela
Superior Politcnica del Litoral salan almorzar.
Mediante los datos con diferentes variables se utiliz la estadstica
descriptiva para el planteamiento de tablas de frecuencias tanto
relativas como absolutas, histogramas de frecuencias, ojivas,
clculos de media, varianza, desviacin estndar, cuartiles,
diagrama de caja, as como tambin, mediante las Teora de las
Colas, el clculo de probabilidades segn la distribucin Poisson.
Como estudiantes de ingeniera, se aplic todo el conocimiento
adquirido en el curso de Estadstica a un problema de la vida
cotidiana, el cual podra solucionarse en todos los servicios de
comida de la ESPOL, para su optimizacin.

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFA
Zurita G. (2010) Probabilidad y Estadstica, Fundamentos y Aplicaciones,
segunda edicin. ESPOL

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