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1- Na gestão da qualidade

I.

o ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em

II.

suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo. no diagrama de causa e efeito as causas são agrupadas por categorias (máquinas, métodos, mão de obra, materiais) e semelhanças previamente estabelecidas, ou

III.

percebidas durante o processo de classificação. a matriz GUT é o gráfico de causa e efeito que representa os riscos potenciais, por meio de

IV.

quantificações que buscam estabelecer resultados para abordá-los, visando minimizar os custos do processo. a ferramenta 5W2H é utilizada principalmente no mapeamento e padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos

associados a indicadores.

V.

processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência intermitente com o objetivo

de produzir bem ou serviço que tem valor para a empresa.

Está correto o que consta SOMENTE em

  • a) II, III e V.

  • b) I, II e IV.

  • c) III e IV.

  • d) II e V.

  • e) I, III e IV.

2- Na aplicação da Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP), a fase mais importante é a

  • a) da observação.

  • b) da análise.

  • c) da identificação do problema.

  • d) do plano de ação.

  • e) da padronização.

3- Considere a Matriz GUT abaixo:

1- Na gestão da qualidade I. o ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção

Sobre a prioridade de resolução de problemas está correto o que consta em

  • a) I, IV, II e III.

  • b) I, II, III e IV.

  • c) II, III, I e IV.

  • d) III, IV, II e I.

  • e) II, IV, I e III.

4- Benchmarking e reengenharia são técnicas utilizadas para a melhoria de processos nas organizações. Com relação a essas técnicas, assinale a opção correta.

  • a) se

Ao

realizar

benchmarking,

devem-se

desenvolver

as

diretrizes

com

base

nas

expectativas

da

organização,

não

se

realizando

comparação

desta

com

outras

organizações.

 

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  • b) Os passos para implementação da melhoria de processos são os seguintes: identificar necessidades, mapear e modificar o processo atual e buscar alternativas em organizações de sucesso.

  • c) Benchmarking refere-se ao redesenho de processos já estruturados na organização com vistas à promoção de melhoria.

  • d) A reengenharia consiste em uma técnica de larga aceitação nos estudos organizacionais, dada a efetividade de seus resultados.

  • e) O redesenho de um processo requer a eliminação do processo original e o início de um processo inteiramente novo.

5- Em relação aos tipos de benchmarking como ferramenta de mudança organizacional, considere as afirmativas abaixo.

I.

É um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos, serviços e processos de

II.

trabalho das organizações, que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organização. É um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise

III.

cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisão e de comunicação em todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria. O benchmarking competitivo é baseado num processo que atravessa várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte, como por

IV.

exemplo, o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente. O benchmarking genérico caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos

concorrentes. É o mais usual uma vez que as empresas querem acesso aos dados que estão ligados diretamente às atividades da concorrência.

V.

O benchmarking interno significa a procura pelas melhores práticas dentro das diferentes unidades da própria organização (outros departamentos, sedes, etc.). Tem como vantagens a facilidade para se obter parcerias, os custos mais baixos e a valorização pessoal interna.

Está correto o que se afirma APENAS em

  • a) I, II, III e IV.

  • b) I, II e V.

  • c) I, IV e V.

  • d) II e III.

  • e) III, IV e V.

6- O Benchmarking é uma técnica gerencial que foi introduzida pela Xerox em 1979. Pode ser considerado um sistema de controle e tem como objetivo promover o aperfeiçoamento de processos organizacionais.

Assinale a alternativa que melhor o define o Benchmarking.

  • a) São sistemas computadorizados que processam os dados e disponibilizam informações aos gestores, de forma regular e contínua.

  • b) Consiste na cópia ou imitação pontual das melhores práticas dos concorrentes, especialmente quando há uma grande concorrência no mercado.

  • c) É um exame pericial sistemático e independente que tem como objetivo avaliar a eficiência e a eficácia dos vários sistemas de uma organização.

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  • d) Processo contínuo e sistemático que busca comparar práticas e métodos de trabalho de uma organização com outras, de forma a identificar fatores que conduzam a um desempenho superior.

  • e) É a mais tradicional forma de controle do desempenho organizacional, pois o objetivo final de qualquer empresa é a geração de lucro.

7- As ferramentas da qualidade são aplicadas sistematicamente para a resolução de deficiências de processos nas empresas, seguindo o ciclo PDCA. Suponha uma empresa com um grave problema em um de seus processos internos, cujas taxas de defeito tenham atingido níveis inaceitáveis. As etapas da busca pela solução do problema foram listadas abaixo, em sequência lógica.

  • 1. Entender o processo.

  • 2. Coletar dados.

  • 3. Priorizar o problema.

  • 4. Identificar as causas raízes.

  • 5. Planejar e implementar ações de melhoria.

  • 6. Controlar o processo.

As ferramentas da qualidade utilizadas, em cada etapa, são:

  • a) Fluxograma – Folhas de Verificação – Diagrama de Ishikawa – Gráfico de Pareto – FMEA – Controle Estatístico de Processo.

  • b) Fluxograma – Gráfico de Pareto – Diagrama de Ishikawa – Folha de Verificação – FMEA – Controle Estatístico de Processo.

  • c) Fluxograma – Folhas de Verificação – Gráfico de Pareto – Diagrama de Ishikawa – FMEA – Kanban.

  • d) Fluxograma – Folhas de Verificação – Gráfico de Pareto – Diagrama de Ishikawa – Plano de Ação – Controle Estatístico de Processo.

  • e) Folhas de Verificação – Gráfico de Ramo e Folha – Gráfico de Pareto – Diagrama de Ishikawa – Plano de Ação – Kanban.

8- Na gestão da qualidade dos serviços públicos o ciclo PDCA (plan, do, check, action) é uma prática gerencial que promove a melhoria contínua e sistemática da organização, cujo fornecimento de educação e treinamento ocorre

  • a) nas fases de Execução (do) e de Verificação (check).

  • b) na fase de Planejamento (plan).

  • c) na fase de Execução (do).

  • d) na fase de Correção da ação (action).

  • e) nas fases de Verificação e de Correção (check e action).

9- O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização criado em 2005 com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos brasileiros e para o aumento da competitividade do país, utiliza-se de um conjunto de tecnologias de gestão como cartas de serviços, pesquisas de satisfação, indicadores de desempenho, gestão de processos e avaliação do nível de gestão, tendo por referência principal o Modelo de Excelência em Gestão Pública. Uma dessas ferramentas da Gestão da Qualidade Total está voltada para a melhoria contínua, ou Kaizen, e representa uma sequência que inicia em planejar uma melhoria ou mudança em algum processo da organização, para ganhar em desempenho ou resolver determinado problema. Colocada em prática, averígua-se os resultados da implementação e atua-se na correção de desvios ou reforçam-se aspectos corretos da medida. A ferramenta comentada é conhecida por

  • a) diagrama de Deming.

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  • b) diagrama de Ishikawa.

  • c) ciclo PDCA.

  • d) gráfico de controle ou de dispersão.

  • e) gráfico de Pareto.

10- Com relação ao ciclo PDCA (plan, do, check, act), assinale a opção correta.

  • a) Na primeira etapa do ciclo PDCA, devem ser estabelecidos os objetivos e as metas, de modo que haja a definição de ações e métodos a serem empregados para que os objetivos sejam alcançados.

  • b) Uma vez detectada ineficiência dos padrões adotados na etapa executar (do), nenhuma ação corretiva poderá ser realizada, devendo- se retornar à fase inicial

  • c) O ciclo PDCA não engloba a avaliação de processos e resultados, não prevê, portanto, a comparação entre os resultados e o que foi planejado.

  • d) O ciclo PDCA é um método prescritivo e sistemático para o desenvolvimento de processos de melhoria de uso restrito às pequenas organizações.

  • e) A etapa executar (do) abrange ações relativas à mensuração do desempenho de processos, bem como ao aprimoramento das correções e à definição dos planos de ação para melhoramento da qualidade, eficiência e eficácia.

11- O ciclo PDCA é uma metodologia que tem como função básica o auxílio no diagnóstico, análise e prognóstico de problemas organizacionais, sendo extremamente útil para a solução de problemas. A tabela abaixo demonstra suas fases e atividades.

b) diagrama de Ishikawa. c) ciclo PDCA. d) gráfico de controle ou de dispersão. e) gráfico

A correta correlação entre as colunas esta descrita em

  • a) A-III; B-IV; C-II; D-I.

  • b) A-III; B-II; C-I; D-IV.

  • c) A-I; B-III; C-IV; D-II.

  • d) A-IV; B-I; C-II; D-III.

  • e) A-II; B-IV; C-III; D-I.

12- Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:

  • a) Análise de Custo-Benefício.

  • b) Mapa mental.

  • c) Brainstorming.

  • d) Gráfico de Gantt.

  • e) Análise de Pareto.

13- Na década de 1990, ao passo que ocorria um aumento da globalização e da intensidade da competição, as empresas buscavam reduzir seus custos e melhorar suas vantagens competitivas, para lidar com a crescente concorrência. Diversas técnicas e métodos

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específicos de gestão surgiram nessa década para tornar as empresas mais competitivas, dentre elas, a reengenharia que se caracteriza por

  • a) reestruturar radicalmente os processos de negócio, priorizando atividades que agregam valor e oferecendo os bens e os serviços que os clientes realmente desejam.

  • b) executar mudanças incrementais sem perder a estrutura base do processo, obtendo a correção de problemas e mantendo as operações funcionais.

  • c) reduzir drasticamente o quantitativo de pessoal e terceirizar as atividades secundárias.

  • d) comparar os processos internos com os de outras organizações, visando à identificação das melhores práticas utilizadas.

  • e) revisar o leiaute, as instalações físicas e modernizar as máquinas e equipamentos.

14- “Uma Empresa descobriu que sua concorrente utilizava cinco vezes menos empregados para operar o seu departamento de contabilidade de forma eficiente. A solução apresentada pelos consultores foi: 'jogar fora' os atuais processos e começar de novo, utilizando o poder da moderna tecnologia da informação para redesenhar completamente os processos, de forma a alcançar profundos melhoramentos na sua performance.” O método gerencial escolhido pelos consultores foi

  • a) o Empowerment.

  • b) a Reengenharia.

  • c) o Balanced scorecard.

  • d) a Qualidade Total.

  • e) o Kaizen.

15- A administração pública se vê compelida a adotar novas técnicas gerenciais. A população cada vez mais cobra a eficiente gestão da “coisa pública”, exigindo resultados e eficácia na utilização do dinheiro público. Para fazer frente aos novos desafios impostos pela sociedade e pela competitividade, as empresas privadas já adotam a Reengenharia Organizacional o que para a esfera pública pressupõe uma série de novos desempenhos. Analise as afirmativas abaixo, assinalando as corretas.

I.

Eliminar a repetição de tarefas, assinaturas e carimbos é uma das preconizações da

II.

Reengenharia (RE). Alterar as atribuições dos cargos (quando for possível) para aumentar a contribuição de

III.

cada funcionário. Adotar a reeducação para a introdução de atividades inovadoras.

IV.

Estabelecer rotinas que produzam qualidade dos serviços.

V.

Exigir

a

adesão

da

totalidade

dos

funcionários

aos

novos

procedimentos

para

a

implantação do processo.

Estão corretas:

  • a) I, II, III e V;

  • b) III, IV e V;

  • c) II, III, IV e V;

  • d) II, IV e V;

  • e) I, II, III e IV.

16- Quando aplicada aos processos de reforma da gestão pública, a reengenharia tem como objetivo

  • a) transformar radicalmente a cultura das organizações, apoiando-se numa visão integrada que vincula mudanças estruturais e mudanças comportamentais.

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  • b) reestruturar os processos organizacionais, enfatizando a centralização e a especialização funcional.

  • c) redefinir a estrutura departamental das organizações, preservando os conflitos e as polarizações existentes entre eles.

  • d) descentralizar a gestão do conhecimento tácito das organizações, visando uma maior interação entre direção e estruturas operacionais.

  • e) introduzir continuamente mudanças organizacionais visando a redução de custos, a racionalização dos recursos humanos e a maior eficiência das organizações.

17- Com relação à ferramenta da qualidade Diagrama de Ishikawa analise as assertivas e marque a alternativa CORRETA:

I.

Permite ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise

II.

e a identificação de soluções; É também denominado por Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe ou Diagrama

III.

de Fluxo de Dados; As etapas de elaboração são: descrição do problema; desenho de uma seta horizontal apontando para a direita; realização de um brainstorming e agrupamento de causas em

IV.

categorias; Uma forma muito utilizada de agrupamento das causas em categorias é o 6M: Máquina,

Mão-de- obra, Método, Matriz Swot, Medição e Meio Ambiente;

  • a) Todas as assertivas são corretas.

  • b) Somente as assertivas II e III são corretas.

  • c) Somente as assertivas I e III são corretas.

  • d) Somente as assertivas I e IV são corretas.

  • e) Todas as assertivas são falsas.

18- O diagrama de Pareto

  • a) parte do princípio de que um grande número de causas é responsável pela maioria dos problemas e, dessa forma, a construção do diagrama auxilia na identificação dos principais problemas que precisam de solução.

  • b) é um modelo gráfico que relaciona possíveis consequências de decisões relativas a um problema, sendo elaborado de forma a permitir que se identifiquem situações não previstas para minimizar seus efeitos.

  • c) é uma representação gráfica das etapas pelas quais passa um processo, permitindo a rápida compreensão do fluxo e da visão global de um processo, além de ressaltar operações críticas.

  • d) é uma ferramenta utilizada na programação e execução das atividades de um processo, sendo necessário elevado nível de disponibilidade de informações bem como de sua confiabilidade.

  • e) tem, no eixo da abscissa, os elementos sob estudo classificados em ordem decrescente de importância a partir da esquerda, e são associados, no eixo das ordenadas, a uma escala de valor que pode ser financeira, frequência de ocorrência, percentual e número de itens entre outros.

19- Acerca da série de normas ABNT NBR ISO, aquela que fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia quanto a eficiência do sistema de gestão da qualidade, visando melhorar não só o desempenho da organização, mas também a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas, é chamada de

  • a) NBR – ISO/9000.

  • b) NBR – ISO/9001.

  • c) NBR – ISO/14001.

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  • d) NBR – ISO/19011.

  • e) NBR – ISO/9004.

20- ISO 9000

  • a) é um conjunto de normas que só podem ser utilizadas por empresas grandes de caráter industrial.

  • b) é um pacote de softwares orientado para implantação de sistemas de qualidade em empresas do setor de informática.

  • c) confere qualidade a um produto (ou serviço), garantindo que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características.

  • d) fornece um certificado segundo o qual o produto avaliado terá maior qualidade que outro similar sem a certificação.

  • e) diz respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa.

21- Instituída nos anos 1990, a Fundação Nacional da Qualidade − FNQ é um importante centro de estudos, debate e irradiação de conhecimentos sobre excelência em gestão. O modelo de excelência preconizado pela FNQ

  • a) adota, entre seus fundamentos, o pensamento sistêmico, que corresponde ao entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização e entre a organização e o ambiente externo.

  • b) apresenta critérios de excelência que permitem às organizações medirem seus esforços rumo a excelência, entre os quais se insere a visão de futuro, voltada à perenização da organização.

  • c) não comporta adaptação à Administração Pública, não obstante os esforços realizados, em face da incompatibilidade com os princípios constitucionais a esta aplicáveis.

  • d) mostrou-se ineficaz, em face da dificuldade de estabelecimento de uma métrica consistente de avaliação e na fixação de critérios objetivos.

  • e) constitui um sistema de avaliação de processos e de desempenho organizacional, que pressupõe a fixação de indicadores e metas.

22- O conceito de geração de valor, na perspectiva adotada pelo modelo de excelência em gestão da FNQ − Fundação Nacional da Qualidade,

  • a) é uma métrica adotada pela Fundação para identificar o grau de atingimento dos objetivos estabelecidos no planejamento estratégico da organização.

  • b) corresponde a um dos critérios de excelência adotados pela Fundação, que permite às organizações a identificação de seu estágio de qualidade.

  • c) precede o processo de certificação aplicado pela Fundação à organização e constitui pressuposto necessário para o mesmo.

  • d) consiste em um dos fundamentos do modelo e diz respeito ao aumento de valores tangíveis e intangíveis, de forma sustentada.

  • e) é a tradução objetiva, medida em pontos, atribuída a cada um dos critérios de excelência adotados pela Fundação.

23- Sobre conceito de qualidade considere o quadro abaixo.

d) NBR – ISO/19011. e) NBR – ISO/9004. 20- ISO 9000 a) é um conjunto de

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A relação correta entre autores e sua respectiva visão sobre qualidade é:

  • a) 1-C; 2-A; 3-B.

  • b) 1-A; 2-C; 3-B.

  • c) 1-B; 2-A; 3-C.

  • d) 1-C; 2-B; 3-A.

  • e) 1-B; 2-C; 3-A.

24- Cada indivíduo tem sua definição de qualidade. Se a qualidade for definida como conformidade e especificações, fica estabelecida uma base para um entendimento comum sobre qualidade. De acordo com os princípios gerais para a Gestão de Qualidade, é verdadeiro afirmar que:

  • a) um sistema só será gerador da qualidade se for voltado à prevenção, ou seja, à eliminação dos erros antes de seu acontecimento.

  • b) o padrão de qualidade consiste em buscar constantemente erros no processo e buscar as soluções.

  • c) o tempo gasto para reparos no processo de produção não deve ser levado em conta na Gestão de Qualidade.

  • d) o custo de perdas com falta de qualidade não é contabilizado para equacionar a qualidade de um produto ou serviço.

  • e) a Gestão de Qualidade é muito mais importante para os produtos do que para os serviços, uma vez que o serviço prestado independe da qualidade do produto confeccionado.

25- As empresas que utilizam sistemas de gestão da qualidade (SGQ) para melhorar seus processos, produtos e/ou serviços contam com várias ferramentas que contribuem para o acompanhamento do sistema como um todo. Um consultor que tenha sido contratado para indicar e implementar uma ferramenta da qualidade que contribua efetivamente para a melhoria contínua do sistema e que atenda da melhor forma ao objetivo da empresa deverá apresentar a seguinte escolha e sua respectiva justificativa:

  • a) Lista de verificação; permite a organização das informações, possibilitando a identificação das possíveis causas de um determinado problema ou efeito.

  • b) 5S; permite visualizar diversos elementos de um problema, auxiliando na determinação da sua prioridade.

c) Diagrama

de

Pareto;

permite

registrar

os

dados

dos

itens

a

serem

verificados,

identificando rapidamente as falhas e ajudando a diminuí-las.

  • d) Diagrama espinha de peixe; permite reorganizar toda a área de trabalho, evitando desperdícios e facilitando a localização de recursos disponíveis.

  • e) Ciclo PDCA; possibilita o acompanhamento de todas as fases dos processos realizados, desde o seu planejamento até a implementação de ações corretivas.

26-

O

fato

de

acreditar que o clima organizacional é suficiente

produtividade é um equívoco cometido pela:

para o aumento da

  • a) Escola Burocrática.

  • b) Escola de Relações Humanas.

  • c) Administração Científica.

  • d) Teoria Clássica.

  • e) Abordagem Clássica da Administração.

27- Existem várias teorias a respeito da Administração, que funcionam como modelos de pensar sobre o curso de ação diante de uma situação específica. Sobre o tema, leia as sentenças e assinale a alternativa correta:

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I.

A Teoria Geral da Administração começou com a ênfase nas tarefas (atividades executadas

II.

pelos operários das fábricas) por meio da Administração Científica de Weber. A reação humanística surgiu com a ênfase nas pessoas por meio da Teoria das Relações

Humanas, mais tarde desenvolvida pela Teoria Comportamental e pela Teoria do

III.

Desenvolvimento Organizacional. De acordo com Henri Fayol, planejamento, preparo, controle e execução são as funções

universais da administração.

Estão corretas as afirmativas:

  • a) Apenas a afirmativa I está correta.

  • b) Apenas a afirmativa II está correta.

  • c) Apenas a afirmativa III está correta.

  • d) As afirmativas II e III estão corretas.

  • e) Nenhuma afirmativa está correta.

28- Princípio adotado pela Teoria das Relações Humanas:

  • a) as organizações são formadas por estruturas formais, regras e normas, assim como por

práticas e procedimentos informais.

  • b) o homem é fundamentalmente um ser econômico-racional e não emocional.

  • c) os padrões de comportamento e de comunicação, bem como as relações de amizade,

pouco influenciam no desempenho da organização.

  • d) as organizações são sistemas cooperativos, predominantemente sociais e não

mecanicistas.

29- Ora, entre os vários métodos e instrumentos utilizados em cada operação, há sempre o método mais rápido e o instrumento melhor que os demais. Estes métodos e instrumentos melhores podem ser encontrados bem como aperfeiçoados na análise científica de todos aqueles em uso, juntamente com acurado e minucioso estudo do tempo. Isto acarreta gradual substituição dos métodos empíricos pelos científicos, em todas as artes mecânicas.

O excerto acima se refere, respectivamente, à escola e ao autor:

  • a) Sistêmica - Bertalanffy

  • b) Japonesa - Deming

  • c) Neoclássica - Drucker

  • d) Clássica - Taylor

  • e) Comportamental – Fayol

30- As afirmativas a seguir estão baseadas em três dos cinco componentes da função administração, como preconizadas por Fayol. Analise-as e assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

I.

Planejamento: avalia o futuro e elabora um plano de ação de curto prazo.

II.

Organização: consolida a estrutura de profissionais, de materiais e de equipamentos para

III.

realizar o empreendimento. Controle: garante que os planos elaborados e as ordens dadas sejam rigorosamente

obedecidos.

As afirmativas são, respectivamente,

  • a) F, F e F.

  • b) F, V e F.

  • c) F, V e V.

  • d) V, F e V.

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  • e) V, V e V.

31- Henri Fayol, um dos pioneiros nos estudos da administração, apresentou quatorze princípios administrativos, entre eles o da unidade de comando. Com base nesse princípio,

  • a) os funcionários devem colocar os interesses e as metas da organização acima dos seus próprios interesses.

  • b) os trabalhadores devem obedecer aos mesmos objetivos da organização, com dedicação e lealdade.

  • c) o funcionário deve ser subordinado e receber ordens de um único chefe.

  • d) o funcionário deve ter um lugar específico, e existir um lugar para cada um.

32- De acordo

com

Fayol,

a

administração

é

uma

atividade

comum

a

todos

os

empreendimentos humanos (família, negócios, governo), exigindo uma teoria geral da administração que pudesse ser ensinada. Assinale a alternativa que apresenta as atividades ou funções que Fayol criou e divulgou para as empresas.

  • a) Técnica, comercial, financeira, segurança, contabilidade e administração.

  • b) Planejamento, organização, comando, coordenação e controle.

  • c) Comercial, segurança, organização, administração, coordenação, controle e produção.

  • d) Comando, técnica, financeira, coordenação, planejamento e controle.

  • e) Produção, compra, venda, proteção, registro, custos, estatísticas, comando e controle.

33- O enfoque do processo administrativo define não apenas o processo administrativo, mas também o próprio papel dos gerentes. Fayol indicou os deveres e princípios que devem ser seguidos pelos gerentes para que a administração seja eficaz. Assinale a opção que não apresenta um dos princípios de administração propostos por Fayol.

  • a) Divisão do trabalho, disciplina, inovação, interesse da organização e equidade.

  • b) Autoridade e responsabilidade, disciplina, unidade de comando, remuneração do pessoal e espírito de equipe.

  • c) Unidade de direção, interesse geral, remuneração do pessoal, estabilidade do pessoal e iniciativa.

  • d) Espírito de equipe, iniciativa, equidade, ordem, disciplina, interesse geral e centralização.

  • e) Ordem, autoridade e responsabilidade, estabilidade do pessoal e unidade de comando.

34- Analise as seguintes alternativas relativas aos princípios básicos da teoria da administração científica de Taylor e seus colaboradores e assinale a alternativa INCORRETA.

  • a) Produtividade e eficiência do trabalhador.

  • b) Seleção científica do trabalhador.

  • c) Cooperação entre administração e trabalhador.

  • d) Educação e desenvolvimento científico do trabalhador.

35- As organizações não são recentes. Existem desde os faraós e os imperadores da antiga China. A igreja elaborou a sua organização ao longo dos séculos, e os exércitos desde a Antiguidade desenvolveram formas de organizações. Com o desenvolvimento da humanidade, um número crescente de organizações foi sendo solicitado para atender às crescentes necessidades sociais e humanas. Atualmente a sociedade moderna tem tantas e diversas organizações que se torna necessário todo um conjunto de organizações secundárias para ordená-las e controlá-las, como a maioria dos órgãos públicos. Dentro da organização social, as pessoas são destinadas a certos papéis. PAPEL é o nome dado igualmente:

  • a) à existência da desintegração da vida social e à limitação de perspectiva;

  • b) a um conjunto de comportamentos e à limitação de perspectiva;

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  • c) à limitação de perspectiva e a uma determinada posição dentro do sistema social;

  • d) à personalidade eminentemente individualista e à existência da desintegração da vida social;

  • e) a um conjunto de comportamentos e a uma determinada posição dentro do sistema social.

36- Uma rotina operacional deve ser desenhada por meio de um:

  • a) Balanço.

  • b) Fluxograma.

  • c) Organograma.

  • d) Layout.

37- Os eventos em administração ocorreram respeitando a evolução das diversas técnicas, conforme uma linha do tempo que pode ser traçada em ordem de acontecimentos. Leia atentamente a relação de eventos em Administração apresentada abaixo.

  • 1. expansão do movimento do controle estatístico da qualidade na indústria de guerra

  • 2. aplicação em larga escala de microcomputadores

  • 3. abertura das economias nacionais, enxugamento do Estado e surgimento de mercados

globais

4.

a

riqueza das

nações

que descreve e advoga o princípio

especialização dos trabalhadores

da divisão

do trabalho e

a

A sequência cronológica correta desses eventos é

  • a) 4, 3, 2 e 1

  • b) 1, 2, 3 e 4

  • c) 1, 4, 3 e 2

  • d) 4, 1, 2 e 3

  • e) 2, 3, 1 e 4

38- A relação entre os recursos utilizados e os resultados obtidos pela organização define

  • a) Produtividade.

  • b) Eficácia.

  • c) Desempenho.

  • d) Qualidade.

  • e) Desperdício.

39- Segundo Robert Katz, existem três tipos de habilidades administrativas necessárias para que o administrador possa trabalhar no processo de suas atividades: a técnica, a humana e a conceitual. Assinale a opção que corresponde à habilidade conceitual.

  • a) Consiste em utilizar conhecimentos, métodos e equipamentos necessários para o desempenho de tarefas específicas.

  • b) Consiste na capacidade e discernimento para monitorar técnicas desempenhadas pelos subordinados.

  • c) Consiste na capacidade e facilidade para trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes e motivações e liderar grupo de pessoas

  • d) Consiste na capacidade de ver a empresa de uma maneira global, compreendendo a complexidade da organização como um todo e o ajustamento do comportamento de suas partes.

  • e) Consiste na capacidade de compreender as motivações humanas básicas, permitindo que as pessoas se comportem de acordo com os objetivos individuais. Página 11 de 15

40- GALO precisou estudar os principais componentes da Administração das organizações:

tarefa, estrutura, pessoa, tecnologia e ambiente. Aprendeu que esses elementos representam um desafio para a Administração porque

  • a) mostram influências isoladas e individualizadas.

  • b) atuam de modo sistêmico e em diferentes níveis de complexidade.

  • c) reconhecem a estrutura como o componente básico da organização.

  • d) demonstram existir entre eles a prioridade do componente ambiente.

  • e) comportam-se em conjunto de modo igual ao dos comportamentos individuais.

41- Desde os primórdios da administração, especificamente da administração científica de Taylor, as organizações tiveram que se adaptar a movimentos de constantes flutuações em suas gestões. Em seu “estudo de tempos e movimentos”, Taylor analisava as unidades básicas de trabalho de cada indivíduo. Partindo-se dessa premissa, a validade dos estudos de tempos e movimentos se dá pela

  • a) observação das ações e da forma como elas são executadas na produção.

  • b) complementação de tarefas, verificando as que são adequadas às novas realidades da empresa.

  • c) implementação de novas técnicas de trabalho na produção.

  • d) participação ativa de cada funcionário no processo produtivo.

  • e) combinação de valores individuais no processo produtivo.

42- Indique a opção que expressa corretamente conceitos básicos de administração.

  • a) Entende-se por organização o conjunto de processos administrativos que propiciam o alcance de um ou mais objetivos comuns, cabendo a seus dirigentes encontrar métodos de trabalho que produzam mais com menos recursos, de modo a tornar a organização mais eficaz.

  • b) Entende-se por administração o conjunto de pessoas e recursos que se reúnem na busca de um ou mais objetivos comuns, cabendo a seus dirigentes encontrar métodos de trabalho que produzam mais com menos recursos, de modo a tornar a organização mais eficiente.

  • c) Entende-se por administração um conjunto de funções que exercidas propiciam o alcance de um ou mais objetivos comuns, cabendo a seus dirigentes encontrar métodos de trabalho que produzam mais com menos recursos, de modo a tornar a organização mais eficaz.

  • d) Entende-se por organização o conjunto de pessoas e recursos que se reúnem na busca de um ou mais objetivos comuns, cabendo a seus dirigentes encontrar métodos de trabalho que produzam mais com menos recursos, de modo a tornar a organização mais eficiente.

  • e) Entende-se por organização o conjunto de papéis e funções que analisam o contexto interno e externo da organização na busca de um ou mais objetivos comuns, cabendo à administração encontrar métodos de trabalho que produzam mais com menos recursos, de modo a tornar a organização mais eficaz.

43- As organizações que possuem uma gestão da qualidade utilizam-se de ferramentas da qualidade para a melhoria contínua. Quando se necessita colher dados baseados na observação amostral com o objetivo de definir um modelo, deve-se utilizar:

  • a) Histograma.

  • b) Diagrama de Dispersão.

  • c) Folha de Verificação.

  • d) Carta de Tendência.

  • e) Diagrama de Pareto.

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44- Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas no dia a dia das empresas, uma delas, em particular, é muito empregada na área de manutenção, com o objetivo de detalhar exaustivamente os tipos de falha de um produto ou processo, identificando suas causas e definindo ações de mitigação para os pares causa e efeito. Essa ferramenta é o(a)

  • a) diagrama de causa e efeito

  • b) gráfico de Pareto

  • c) FMEA

  • d) CEP

  • e) folha de verificação

45- A ferramenta 5W2H é

  • a) utilizada na melhoria de processos e o What significa o que deverá ser feito, ou seja, a descrição da solução escolhida e os objetivos de melhoria a serem atingidos.

  • b) utilizada para apoiar o planejamento das ações de melhoria dos processos e o Whose significa identificar quem é o responsável pelo problema identificado, as causas e as ações de melhoria.

  • c) utilizada para desenhar processos de gerenciamento e o How long significa quanto tempo irá durar cada um dos processos de gerenciamento e, dessa forma, é possível identificar possibilidades de redução do tempo total.

  • d) a base para a elaboração do planejamento estratégico de uma organização e o How much significa quanto deverá custar, ou seja, corresponde a uma estimativa do investimento necessário para se realizar a atividade.

  • e) utilizada para apoiar a análise SWOT e o Where significa perguntar onde estão localizados os pontos fortes e fracos da organização, ou seja, identificar as áreas e as atividades que merecem atenção.

46-

O

conceito:

especialização

horizontal

na

organização

através

da

criação

de

departamentos para cuidar das atividades organizacionais; é decorrente da divisão do

trabalho e da homogeneização das atividades refere-se a

  • a) centralização.

  • b) descentralização.

  • c) departamentalização.

  • d) reengenharia.

  • e) downsizing.

47- O objetivo principal de um fluxograma é descrever a sequência (fluxo) de um processo, seja manual ou mecanizado, especificando os recursos (documento, papel, disco, formulário ou qualquer outro) usados como fonte para os dados e as informações. Em sua confecção, são usados símbolos convencionados, que permitem poucas variações. Considerando os símbolos convencionados para os fluxogramas e os sentidos a eles atribuídos, numere a segunda coluna de acordo com a primeira.

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A alternativa que representa a sequência CORRETA de numeração da segunda coluna, de cima para baixo,

A alternativa que representa a sequência CORRETA de numeração da segunda coluna, de cima para baixo, é

  • a) III – V – IV – I – II

  • b) II – V – IV – I – III

  • c) II – IV – I – III – V

  • d) V – II – IV – I - III

  • e) IV – I – III – V – II

48- A história da qualidade pode ser definida em três estágios, cada qual com suas características. O estágio corretamente caracterizado é

  • a) Qualidade Americana: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

  • b) Controle Estatístico: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.

  • c) Qualidade Japonesa: I. Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; II. Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

  • d) Inspeção: I. Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; II. Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.

  • e) Qualidade total: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo.

49- A qualidade de produtos e serviços é mandatória para as empresas que desejam manter a sua competitividade no mercado. A qualidade é um atributo esperado pelo cliente, porém esse conceito pode tornar-se subjetivo se o foco estiver sobre a percepção de cada indivíduo. Para que a qualidade possa ser um atributo corretamente identificado pelo cliente, é necessário que, ao oferecer seus produtos e/ou serviços no mercado, a empresa

  • a) especifique o fluxo de seus processos em seu manual da qualidade para, caso seja solicitado, apresentá-lo ao cliente.

  • b) afirme, durante o processo de venda, que seu produto e/ou serviço possui certificação de qualidade.

  • c) ofereça produtos e/ou serviços compatíveis com os requisitos estabelecidos ou desejados pelos clientes no processo de compra e venda.

  • d) faça campanhas de publicidade direcionadas ao seu público-alvo sobre a qualidade de seus produtos e/ou serviços.

  • e) treine a sua força de vendas para que se possa explicar aos clientes os elementos que contribuem para a qualidade do produto e/ou serviço.

50- Em relação à gestão estratégica da qualidade, é correto afirmar que sua ênfase está

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  • a) na garantia da uniformidade do produto, por meio da utilização de adequados instrumentos de medição.

  • b) no intenso controle do processo produtivo, a partir da utilização de técnicas estatísticas.

  • c) em toda a cadeia de produção, desde o projeto à oferta final do produto ou serviço ao mercado, utilizando para isso, ferramentas sistêmicas de gestão.

  • d) no atendimento das necessidades do cliente, a partir do planejamento estratégico, do estabelecimento de objetivos e do envolvimento de toda a organização.

  • e) nos elementos humanos que garantirão a qualidade dos produtos e serviços.

 

GABARITO

 

1 – B

2 – C

3 – A

4 – B

5 – B

6 – D

7 – D

8 – C

9 – C

10

 

A

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

E

E

A

B

E

A

C

E

E

E

21

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23

24

25

26

27

28

29

30

A

D

A

A

E

B

B

D

D

C

31

32

33

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35

36

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38

39

40

C

A

A

D

E

B

D

A

D

B

41

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43

44

45

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49

50

A

D

C

C

A

C

B

B

C

D

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