1.

- LOS MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCION DE CONFLICTOS (MASCs)

Los Medios Alternativos de Resolucin de Conflictos, son aquellos medios no
tradicionales, distintos al Poder Judicial, que dan solucin a conflictos entre partes, esto
es, mediante una negociacin, acuerdo, o con la intervencin de un tercero (no juzgador).
Parafraseando a Oscar Pea Gonzlez, Mediacin y Conciliacin Judicial.
En sentido amplio, los mecanismos alternativos de solucin de conflictos, son aquellas
atribuciones, alternativas al sistema judicial oficial, que permite la solucin privada de los
conflictos. En sentido restringido, son aquellos procedimientos que buscan la solucin a los
conflictos entre las partes, ya sea de manera directa entre ellas o mediante la intervencin
de un tercero imparcial. Marcos Alberto Covarrubias Villaseor, Oficio dirigido al H.
Congreso del Estado, propuesta de Ley de Justicia Alternativa y Restaurativa.

CARACTERSTICAS DE LOS MASCs

Los Medios Alternos de Solucin de Controversias son la va por la cual las partes en
conflicto pueden (debido a que son ellos quienes conocen mejor su situacin propia y sus
perspectivas nicas de ella) confeccionar un traje a la medida de manera voluntaria,
confidencial y flexible.

OBJETIVOS DE LOS MASCs

Hay una serie de razones por las que los MASCs son una va efectiva y eficiente de resolver
las controversias entre particulares (adems de entre particulares y organizaciones, ya
sean pblicas o privadas), a saber:
1. Promover la participacin activa de los involucrados en la bsqueda y alcance de
salidas satisfactorias.
2. Facilitar el acceso a la justicia.
3. Salidas que se cumplan y perduren.
4. Descargar a los tribunales, y por ende, reducir los costos al sistema judicial y la
demora en la resolucin de conflictos

2.- LA MEDIACIN
LMASCC. Art. 29. El concepto. La mediacin es un procedimiento extrajudicial de solucin
de controversias, por el cual las partes, asistidas por un tercero neutral llamado mediador,
procuran un acuerdo voluntario.
Conforme a lo sealado por Elena Highton y Gladys Alvares1, la mediacin es un
procedimiento no adversarial en el que un tercero neutral, que no tiene poder sobre las
partes, ayuda a estas a que en forma cooperativa encuentren el punto de armona en el
conflicto. El mediador induce a las partes a identificar los puntos de la controversia, a
acomodar sus intereses a los de la contraria, a explorar frmulas de arreglo que
trascienden el nivel de la disputa, a tener del conflicto una visin productiva para ambas.
La mediacin es un procedimiento orientado a facilitar la comunicacin entre los
mediados en conflicto, con el objeto de explorar los intereses, sentimientos y emociones
subyacentes, a fin de procurar acuerdos que se cumplan por conviccin. 2
Aunque en este proceso el mediador tiene la responsabilidad del control del proceso, la
participacin de las partes es ms activa. La solucin del conflicto es enteramente
propuesta y aceptada por los mediados, no por el mediador.
Les permite a las partes descartar otras salidas como juicios o el recurso a la violencia,
concretando, en cambio, un plan acordado voluntariamente. La mediacin no solo es un
vehculo para solucionar problemas, sino tambin para empoderar a individuos y grupos a
identificar sus necesidades, a escuchar y dialogar con respeto y sugerir soluciones.
La mediacin, ms que una tcnica, es una filosofa y una manera de vivir.

Mtodos adversariales
Las partes estn enfrentadas y son
contendientes.
Un tercero suple la voluntad de las
partes y toma la decisin.
Costos evidentes y CHO.
Si una parte gana, la otra
necesariamente pierde, soluciones
llamadas de todo o nada.

Mtodos no adversariales
Las partes actan juntas y
cooperativamente.
Las partes mantienen el control del
procedimiento y acuerdan la propia
decisin.
Economa.
Todas las partes se benefician con la
solucin que juntas han creado
(ganar-ganar).

HIGHTON, Elena y ALVARES, Gladys. Mediacin. Para resolver conflictos. AD-HOC. Argentina. 2 Edicin.
2004
2
ABA/USAID, Proyecto para la mediacin en Mxico. Manual del mediador. 2003

2.1 MODELOS DE LA MEDIACIN

Hay principalmente tres escuelas o lneas de pensamiento de los modelos de mediacin,
a saber:
1) Modelo Tradicional-Lineal.
2) Modelo circular-narrativo.
3) Modelo Transformativo.

TRADICIONAL - LINEAL
REPRESENTANTES: Fisher, Ury, Rafia, Antonio Vidal.
OBJETIVO: Llegar a un acuerdo mutuo, ganar-ganar, disminuir las diferencias.
MBITO: Derecho dispositivo.
ESCENCIA: Llegar a intereses negociables partiendo de posiciones contrapuestas e
innegocialbes.
Est centrado en el acuerdo, y no toma en cuenta las relaciones entre las partes sino que
se centra en el contenido de la comunicacin, por lo tanto no intenta modificar las
relaciones entre ellas.

CIRCULAR NARRATIVA
REPRESENTANTES: Sara Cobb, Marins Suares, Chambert.
OBJETIVO: Trabajar la comunicacin para cambiar el punto de observacin, perspectiva.
MBITO: Mediacin familiar y escolar.
ESCENCIA: Modificar las narraciones para llegar a modificar la percepcin de la realidad,
somos lo que nos contamos.
Este modelo est interesado en las relaciones y en el acuerdo.

TRANSFORMATIVA
REPRESENTANTES: Folger, Busch, Lderach, Sergi Farr
OBJETIVO: Transformar el conflicto y las relaciones, trabajar las diferencias.
MBITO: Comunitaria, escolar e internacional.
ESCENCIA: Cambiar no solo las situaciones, sino a las personas, la mediacin va ms all
del acuerdo.
es lo opuesto al modelo tradicional porque no se centra en el logro del acuerdo y s se
centra en la transformacin de las relaciones

2.2.- PRINCIPIOS DE LA MEDIACIN

Voluntariedad: La participacin de los mediados en el procedimiento de la mediacin
debe ser por su propia decisin.
Confidencialidad: La informacin compartida en mediacin no podr ser revelada por el
mediador a menos que se trate de un delito en el que sea prohibida la mediacin o se
ponga en riesgo la vida o la integridad fsica de una persona.
Informacin: El mediador debe explicar con claridad todos los detalles del trabajo que se
va a realizar dentro del proceso: su rol, el de los partes y otro intervinientes, as como las
diferentes etapas en qu consiste la mediacin.
Flexibilidad: El procedimiento de mediacin debe evitar toda forma estricta para poder
responder a las necesidades particulares de los mediados.
Imparcialidad: este principio atiende, por una parte, a las creencias del mediador, quien
procure evitar que su propia formacin personal o profesional, inclinaciones o
preferencias interfieran durante la mediacin. Por otra parte este principio tambin se
refiere a como es percibido el mediador por los mediados.
Equidad: El mediador debe procurar que el acuerdo al que lleguen los mediados sea
comprendido por estos y que lo perciban justo y duradero.
Legalidad: Cuando el mediador dude sobre la legalidad o viabilidad de un acuerdo, o sepa,
o razonablemente sospeche que ste est basado en informacin falsa o de mala fe,
deber recomendar a los mediados que busquen consejo de otros, preferiblemente
expertos en el campo relacionado.

Honestidad: El mediador tiene la responsabilidad tica de analizar la informacin de la

cual sea provisto, antes de aceptar cualquier caso de mediacin, para determinar si es o
no es apropiada su participacin en la misma.

2.3.- CARACTERSTICAS Y VENTAJAS DE LA MEDIACIN

Es informal (en comparacin con el juicio).

Es profesional (requiere la capacitacin exhaustiva de los mediadores).
Es consensual (se basa en la voluntad de las partes).
Es flexible, puede adecuarse a las circunstancias y a las personas.
Es auto compositiva (las partes buscan por s mismas la solucin).
Es no-adversarial (las partes actan juntas y toman acuerdos).
Es resolutiva (busca la solucin definitiva del conflicto).
Produce acuerdos creativos.
Es confidencial (permite que las partes conserven el manejo de la situacin crtica
sin que ella rebase los limites que los mismos interesados disponen).
Es voluntaria (la participacin y toma del acuerdo es libre, las partes no estn
obligadas a mediar). 3

2.4.- PERFIL DEL MEDIADOR

El ingrediente principal para un mediador, antes de adquirir herramientas y tcnica es un
asunto de ACTITUD.

Actitud hacia las partes. La clave es el respeto, respeto por su dignidad y la

capacidad que tiene cada una de las partes para resolver su conflicto.
Actitud hacia uno mismo. La humildad ayuda para contener el ego en un
mediador.
Actitud hacia el proceso. La mediacin es un proceso flexible que tiene un sentido
y el mediador necesita ayudar para que no se vuelva complejo.
Actitud hacia el conflicto. Los mediadores que interactan positivamente con las
partes en un conflicto, modelan para ellos un comportamiento positivo en la
resolucin del mismo.

ABA/USAID, Proyecto para la mediacin en Mxico. Manual del mediador. 2003

Actitud hacia el juego de las emociones e ideas. La mediacin permite una segura
y productiva expresin de los sentimientos, esto es necesario por las partes, antes
de que ellas puedan negociar productiva y racionalmente.

Dado que su funcin con las partes en el proceso es:

Reducir la tensin, trabajando con las emociones.

Escuchar activamente.
Generar confianza.
Facilitar la comunicacin.
Identificar intereses. Motivar por la generacin de alternativas.
Construir un acuerdo.
Verificar que el acuerdo sea cumplido.

Para lograrlo, necesita desarrollar actitudes y conocimientos como:

Honestidad: con uno mismo y con las personas. Capacidad para reconocer sus
lmites y poder reconocer sus cualidades.
Asertividad: capacidad para expresar con fluidez sus opiniones y emociones, sin
generar reacciones adversariales en la otra persona.
Creatividad: es la capacidad de innovar, saber desarrollar ideas y alternativas
diferentes.
Empata: la capacidad de comprender a otra persona, entendiendo la situacin
por la que est pasando. Ponerse en los zapatos del otro.
Flexibilidad: capacidad para moverse rpidamente hacia diferentes situaciones,
sobre todo el proceso, poder andar sin rigidez y excesiva formalidad.
Conocimiento: suficiente para entender la problemtica alrededor del conflicto y
su atencin.
Paciencia: virtud que permite desarrollar la capacidad para entender los diferentes
procesos de interaccin entre las partes, que suelen tomar diferentes tiempos.
Sentido del Humor: la capacidad para saber cundo y en qu momento es
oportuno hacer comentarios que permitan destensar el ambiente.

3.- EL CONFLICTO
Como seres humanos, siempre estamos en contacto con el conflicto, que representa un
proceso natural de nuestra vida y de nuestras relaciones.

Combate, lucha, pelea.

Problema, cuestin, materia de discusin.

Situaciones en las que los intereses de dos personas parecen ser incompatibles
Thomas- Kilmann.

Existen muchas formas de ver el conflicto, ya que el conflicto siempre es vivido por cada
persona de manera diferente. Segn el Diccionario de la Real Academia de la Lengua
Espaola, la palabra conflicto procede de la voz latina conflictus que expresa un choque de
ideas, situaciones o personas que se enfrentan en oposicin.
Marines Suares4 afirma que el conflicto no es ni negativo ni positivo, pero dentro de ese
proceso desagradable coexiste la posibilidad de crecer y aprender nuevas estrategias que
servirn para cada una de las partes para afrontar posibles conflictos futuros, puede tener
un final constructivo tanto para los mediados, como para el mediador y la sociedad.
Ante una disputa nos ensean a ser combativos, vivimos una sociedad desgarradamente
individualista que ensalsa valores como el ser el nmero 1 y nunca dejarse ganar.
Ante un conflicto nuestra actitud habitual es la de pelea.

Pero pelear para arreglar un conflicto es como sofocar un incendio con gasolina,

3.1.- FORMAS DE RESOLVER LOS CONFLICTOS

Autotutela. Significa el triunfo del ms fuerte, por lo cual es proscrito por la ley,
salvo casos excepcionales, como la legtima defensa y la defensa posesoria
inmediata.

Autocomposicin. Solucin del litigio por obra de la partes, sin intervencin de

terceros (conciliacin extrajudicial).

Heterocomposicin. Solucin del litigio mediante la intervencin de terceros, la

cual puede ser judicial o extrajudicial.

SUARES, Marines. Mediando en sistemas familiares. Editorial Paidos. Buenos Aires, Argentina. 2002.

3.2.- NIVELES DEL CONFLICTO 5

Conflicto interno: Se presenta dentro del individuo cuando tiene que enfrentar la
necesidad de tomar una decisin para dar respuesta a dos intereses que, al
parecer, no puede satisfacer a la vez.
Conflicto interpersonal: Ocurre cuando hay dos o ms personas, ligadas por
objetivo compartido y con intereses o necesidades que son, pueden ser o parecen
ser mutuamente incompatibles.
Conflicto intergrupal o social: Se presenta entre grupos o pases ligados por un
objeto compartido y con intereses o necesidades que son, pueden ser o parecen
ser incompatibles.
Otra manera de analizar el conflicto en su forma y desarrollo, es usando la metfora del
rbol.
Las races representan las causas que originaron el conflicto, que a menudo son menos
visibles. El tronco representa el problema que surgi por esas causas. Las ramas
representan las consecuencias de este problema.
Esta forma de anlisis del conflicto nos permite ver cmo si no atacamos las causas que
originaron este conflicto, lo que suceder es que ste se volver a repetir. Conocer las
causas y desarrollo del conflicto permite observarlo de manera objetiva y realmente
entenderlo.

3.3 FORMAS DE REACCIN ANTE EL CONFLICTO

Competitivo (a mi manera)
Visin General: Control del resultado, desalienta el acuerdo; insiste en que prevalezca su
punto de vista.
Colaborador (a nuestra manera)
Visin General: Afirma su punto de vista e invita a los dems a decidir los propios. Acepta
las diferencias, identifica lo ms importante, genera opciones, busca una solucin que
satisfaga en lo posible las necesidades de todos, busca el mutuo acuerdo.

LEDERACH, Juan Pablo y CHUPP, Marcos. conflicto y violencia? Busquemos alternativas creativas!
Ediciones Clara-Semilla. Colombia. 1995.

 Transigente (a medias)
Visin General: Sugiere la moderacin, negocia, divide las diferencias, busca un poquito
para todos, los conoce a medias.
Elusivo (de ninguna manera)
Visin General: Retrasa o evita responder, se retira, se vuelve inaccesible, dirige su
atencin a otro lado.
Complaciente (a tu manera)
Visin General: Acepta los puntos de vista de los dems, deja que otras opiniones
prevalezcan, apoya, admite los errores; decide que no es gran cosa o que no importa.
Es importante recordar que:

No hay formas buenas, malas o ideales de reaccionar. Hay aspectos positivos y

negativos en cada una de las reacciones. Situaciones diferentes exigen diferentes
modos de resolucin de conflictos. Solo observando el caso concreto podemos
darnos una idea de cul sera la mejor forma de manejar ese conflicto en
especfico.
Las personas utilizan algunos estilos ms frecuentes que otros.
Sin embargo, cada persona tiene la capacidad de aprender a utilizar diferentes
estilos de manejar el conflicto.

Lo importante para el mediador es identificar el tipo de reaccin que las personas estn
utilizando durante el conflicto y durante el proceso de mediacin. Esto le permitir ayudar
a toda persona a utilizar el estilo que mas favorezca para resolver su disputa.

4.- ESTRUCTURA DEL CONFLICTO

Para entender mejor el conflicto, es necesario separar cada una de sus partes con el fin de
analizarlas por separado. Esto nos permite tener una visin general de qu ocurre cuando
dos o ms personas se encuentran involucradas en el conflicto.
El conflicto presenta una estructura compuesta de tres elementos fundamentales:
Persona - Proceso - Problema

4.1- LA PERSONA

Se refiere al aspecto netamente humano de un conflicto.

El elemento persona nos ayuda a tener en cuenta:
Las emociones y los sentimientos.
La necesidad humana de explicarse, justificarse y desahogarse.
Las percepciones que cada persona tiene del problema.
La forma en que lo ocurrido afecta a las personas.

Ayudando a las partes a resolver sus diferencias de manera constructiva, el mediador se

encuentra expuesto a manejar no solo problemas concretos, sino tambin emociones y
estados de nimo. Para que su intervencin sea eficaz, es crucial que l conozca las
dinmicas de las relaciones humanas en situaciones difciles y conflictuales.
EMOCIONES Y CONFLICTO.
Las emociones son una parte importante en la vida y afectan directamente nuestra
conducta y relaciones. Cuando nos encontramos bajo una emocin, nuestra conducta
cambia y, por lo tanto, nuestra relacin con otras personas se ve marcada por la emocin.
Una emocin es un estado afectivo que se presenta ante el ambiente y que siempre viene
acompaada de una conducta. Esta conducta es innata, nacemos con determinadas
reacciones ante diferentes emociones: ante el miedo temblamos, ante la angustia nos
sudan las manos. As aprendemos que cuando nos enojamos algunas personas gritan,
otros golpean, otros solo cierran la mandbula, etc.
Es necesario en nuestro diario acontecer, entender las emociones de las personas, ya que
aunque sea la misma emocin, cada quien la vive de distinta manera.
Ciclo de la emocin.
Evento Impacto al ser humano Surge la emocin Respuesta a partir de la emocin
Positivas

Placer
Alegra
Calma
Confianza
Amor

Emociones Bsicas

Negativas
Displacer
Tristeza
Ira
Miedo
Odio

Hay algunos elementos fsicos que indican la presencia de emociones:

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Expresiones faciales, la forma de las cejas (hacia arriba, hacia abajo), la nariz
ensanchada, la cara dura, etc.
Poner distancia, alejarse o acercarse de manera intimidatoria.
Temblor.
Sonrojarse.
Sudoracin.
Respiracin agitada o muy marcada.
Dilatacin de la pupila.
Ritmo cardiaco.

MANEJO DE LAS EMOCIONES.

Las emociones al presentarse siempre van acompaadas de conductas, que muchas veces
resultan agresivas o que limitan la comunicacin. La sociedad ha sido educada para no
demostrar emociones. Generalmente, a los nios desde muy pequeos se les ensea a no
expresarse y cuando expresan alguna emocin, se les califica de poco hombre o de ser
cobardes, calificativos que son reprobados por los otros miembros de la familia y
nicamente se permite la expresin violenta. Sin importar cual sea la emocin, la mayora
de los hombres reaccionan de manera violenta y con enojo, lo que los convierte en ms
hombres en una perspectiva cerrada y machista. Al seguir creciendo e ir viviendo nuevas
emociones y no saber reconocerlas, la conducta violenta aumenta y no permite la
comunicacin.
Por otra parte, a las nias se les permite la expresin de los sentimientos pero slo a
travs de las lgrimas. Las nias aprenden a llorar cuando se dan cuenta que estn
teniendo una emocin. El enojo o los actos bruscos son considerados poco femeninos,
se les gua a ser obedientes y sumisas y a no expresar sus verdaderas emociones.
Vivimos en una sociedad donde la expresin de emociones se da enmascarada y no
llegamos a establecer una comunicacin transparente. Las emociones buscan una manera
de ser expresadas, si no se encuentra una forma adecuada de hacerlo, pueden
manifestarse de una forma violenta.
El conflicto va creciendo impactando otros mbitos de la vida de las partes, a este
fenmeno se le llama escalada. La escalada puede dejar a la persona rodeada de
conflictos inconclusos, algunos viejos y otros nuevos, creando frustracin y una actitud
negativa. Los conflictos que no son resueltos no se olvidan, se quedan en pausa y en
cualquier momento pueden volver a surgir con toda la tensin acumulada a lo largo del
tiempo.

11

Escalada del conflicto.

Interno Familiar Laboral Vecinal Intergrupal

4.2- EL PROCESO
Se refiere al modo en que un conflicto se desarrolla y a la manera en la cual las personas
tratan de resolverlo. Entra la faceta de poder: quin influye y quien tiene o no voz para
tomar decisiones. Un anlisis del proceso siempre toma en cuenta la cuestin del poder.

El elemento proceso nos ayuda a tener en cuenta:

El proceso que ha seguido el conflicto hasta el momento.
La necesidad de un proceso que parezca justo a todos los involucrados.
La comunicacin y el lenguaje con que se expresan.
Lo que se necesita para establecer un dilogo constructivo.

El proceso lo utilizamos como referencia para saber cmo es que las partes han llegado
hasta el punto en que se encuentran, entender sus emociones respecto a la otra parte
involucrada y hacia el conflicto. Este proceso nos ayudar a comprender que trabajamos
con personas, que estas tienen necesidades especficas y cada una de ellas vive el conflicto
de manera distinta.

4.3- EL PROBLEMA
Se refiere a la causa particular del conflicto y a las diferencias esenciales que separan a
las personas.

El elemento problema nos ayuda a tener en cuenta:

Los intereses y necesidades de cada uno.
Las diferencias esenciales y los valores que los separan.

El problema se refiere a la causa particular que lo ha generado y a las diferencias

esenciales que separan a las personas.
El objetivo del mediador es ayudar a las partes a clarificar cules son sus necesidades que,
una vez descubiertas, pueden ayudar a alcanzar soluciones que satisfagan a todos.
Una necesidad es sntoma de una carencia y una carencia rompe el balance natural que
tiene el cuerpo humano. Si tenemos hambre, se siente dolor de estomago, sensacin de
vaco, surgen emociones como el enojo, aumenta la salivacin, etc. inmediatamente se
presentan conductas para satisfacer la necesidad: se busca alimento o se ve si se tiene
12

dinero para dirigirse a la tienda ms cercana. Una vez satisfecha la necesidad, el individuo
regresa a su estado de tranquilidad y de equilibrio
CLASIFICACIN DE LAS NECESIDADES. 6
Segn Abraham Maslow, las necesidades se pueden agrupar en las siguientes categoras.
Necesidades Fisiolgicas: Estn relacionadas con hambre, refugio, cansancio, sueo,
deseo sexual, etc. estas necesidades tienen que ver con la supervivencia del individuo.
Necesidades de seguridad: llevan al individuo a protegerse de todo peligro real o
imaginario, fsico o abstracto. Ejemplos: seguridad fsica, de empleo, de recursos, familiar,
de salud y de propiedad privada.
Necesidades de pertenencia: Estn relacionadas con la vida social del individuo con otras
personas: amor, afecto y participacin. Las relaciones de amistad y la necesidad de dar y
recibir afecto.
Necesidad de reconocimiento: la satisfaccin de estas necesidades conduce a
sentimientos de confianza en s mismo, autoaprecio, reputacin, amor propio, prestigio,
estatus, valor, fuerza, poder, capacidad y utilidad.
Necesidades de autorrealizacin: Al satisfacerlas, el ser humano encuentra un sentido a
su existencia utilizando todo su potencial en el desarrollo de una actividad. Se alcanza este
estado una vez satisfechas hasta cierto punto, todas las necesidades anteriores.
Durante una situacin de conflicto, cada parte toma una posicin guiada por:

Sus emociones
Sus necesidades
Su interpretacin de las hechos sucedidos

Es por esa razn que los conflictos se ven difciles de resolver, confusos y complicados.
Al escalar el conflicto, generalmente las personas tratan de satisfacer sus necesidades de
manera destructiva. Se esconden detrs de una posicin que generalmente no
corresponde realmente a lo que necesitan. Las personas directamente implicadas a
menudo se limitan a exigir las soluciones que a ellas les conviene y no quieren escuchar las
preocupaciones y razones del otro.

MASLOW, Abraham. Motivacin y personalidad. Coleccin: Psicologa profunda. Editorial Paidos. Argentina.
2006.

13

Posiciones
Son las exigencias y demandas que inicialmente plantean las partes. Es todo aquello que
las partes en conflicto creen que quieren y de lo que hablan. Se limitan a metas
especficas.
Intereses y necesidades.
Detrs de una posicin, casi siempre existen determinados intereses y necesidades que
son realmente lo que las partes requieren satisfacer para solucionar sus problemas. A
diferencia de las posiciones, los intereses y necesidades pueden converger, posibilitando
una solucin mucho ms satisfactoria para ambas partes que la simple atencin de la
posicin.

5.- LA COMUNICACIN
La comunicacin es la raz de todas las relaciones humanas. A travs de ella podemos
expresar nuestras emociones y necesidades.
Cuando hacemos una pregunta y no recibimos respuesta alguna, se nos est comunicando
que no nos quieren responder.
La expresin: No quiero verte! puede ser entendida de distintas maneras si viene de
mis esposa o de mi jefe. Por lo tanto la comunicacin no solo transmite informacin sino
que al mismo tiempo condiciona conductas las cuales son ordenadas de acuerdo a la
interpretacin personal.
PROCESO DE LA COMUNICACIN
La concepcin clsica de la comunicacin inclua solo cuatro elementos (emisor, receptor,
mensaje y canal) y se daba de manera lineal: el significado del mensaje lo da el emisor y el
proceso terminaba cuando el mensaje era recibido.
La teora de la comunicacin humana agrega un nuevo elemento que es la respuesta,
esto es lo que le da sentido a la comunicacin y la convierte en un proceso de ida y vuelta
(comunicacin circular).
El mensaje viaja con una intencin y con un significado de emisor a receptor. Al recibir
este mensaje, el receptor lo interpreta desde sus propios valores, creencias, mandatos y
emociones, respondiendo con una serie de conductas que dan nuevos significados al
mensaje del emisor.

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5.1- COMPONENTES DE LA COMUNICACIN

Toda comunicacin humana tiene las siguientes caractersticas:

Se da entre dos o ms seres humanos.

Permite la interaccin de las personas a travs de componentes digitales y
anlogos (verbales y no verbales).
Tiene lugar en un contexto dado.7

Los seres humanos se comunican tanto como digital (a travs de palabras) como
anlogamente (posturas, gestos, expresiones faciales, tono de voz, secuencia del ritmo y
la cadencia de las palabras), es decir, de manera verbal y no verbal.
Las palabras (comunicacin digital) son signos arbitrarios que se manejan de acuerdo con
la sintaxis lgica del lenguaje.
Los gestos, expresiones faciales o posturas varan del significado de una cultura a otra. Por
ejemplo: hablar con una persona sin mirarla a los ojos es un signo de respeto en ciertas
culturas, pero en otras puede ser tomado como sumisin o una seal de que se est
ignorando a la persona. Esto puede ser causa de conflicto.

SUARES, MARINES. La mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas. Editorial Paids.

Buenos Aires Argentina. 1996

15

C
O
M
U
N
I
C
A
C
I
O
N

DIGITALES

PALABRAS
EMBLEMAS

TONO
RITMO
VOLUMEN
LLANTO
SUSPIROS
RISAS

PARALINGUISTICOS
VOCALES
ANLOGOS
CINETICOS
NO-LINGUISTICOS
PROXEMICOS

GESTOS
POSTURA
MOVIMIENTOS
INTIMA
SOCIAL
PUBLICA

ESTATICOS
VESTIMENTA
ACCESORIOS
LOGOTIPOS

COMPONENTES DIGITALES (VERBALES) DE LA COMUNICACIN

Se distinguen dos:
Palabras: Cada palabra tiene solo un significado inicial. La cultura y el desarrollo de la
sociedad las ha ido trastocando hasta darle varios significados a algunas palabras. Como
se ve en el cuadro de la comunicacin, podemos decir una palabra con un significado pero
la interpretacin ya no nos corresponde. Algunas palabras se han degenerado debido al
uso vulgar o al doble sentido; sin embargo su significado literal es uno.
Emblemas: son seas o signos muy bien identificados con un solo significado. La seal de
prohibido es un circulo con un lnea atravesada; una mano mostrando la palma es una
seal de alto; la seal de la mano para pedir aventn; los signos de restaurantes o la H
de hotel, son seales con un solo significado.

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COMPONENTES ANALOGOS (NO-VERBALES) DE LA COMUNICACIN

Se dividen dos grupos los que son paralingsticos y no lingsticos.
Componentes paralingsticos
Estn directamente relacionados con la lengua, podramos decir que acompaan a las
palabras cuando hablamos. La interpretacin de estos elementos nos dar el significado
de la comunicacin. Por ejemplo: si una persona nos pregunta por una direccin y si lo
hace con un tono de voz agitado y hablando rpido posiblemente interpretemos que esta
persona lleve prisa y querremos darle la forma ms corta para llegar a esa direccin. Los
componentes paralingsticos son:

Ritmo
Entonacin
Volumen

Componentes no-lingsticos: no es posible no comunicar 8

Sentencio Watzlawick, refirindose a que, incluso en silencio, nos estamos comunicando a
travs de los componentes no-lingsticos. Estos componentes no tienen nada que ver con
las palabras y se dividen en cuatro grupos.
a) Vocales: Son todos aquellos sonidos emitidos por las cuerdas vocales que no son
palabras y que muchas veces ignoramos, como: llanto, suspiros, risas, ruidos
(carraspeos, toses).
b) Cinticos: El cuerpo humano entero es una herramienta de comunicacin, en
cuanto inicia el movimiento existe un mensaje. Se engloban en este rubro: gestos,
posturas y movimiento.
c) Proxmicos: La proxmia se encarga de estudiar la distancia entre las personas.
Existen tres tipos de distancias: la intima (menos de 60 cm), la social
(aproximadamente 1 m al frente) y la pblica (aproximadamente 1 m alrededor,
variando de acuerdo a la cantidad de gente que se encuentra en el espacio).
d) Estticos: se refiere a los elementos que no cambian, pero que siguen expresando.
Ejemplos: aspecto de una persona, logotipos.

WATZLAWICK, Paul. El lenguaje del cambio. Nueva tcnica de la comunicacin humana. Coleccin:
Biblioteca de psicologa. Editorial Heder. Espaa. 1994.

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5.2- BARRERAS DE LA COMUNICACIN

Barreras personales: Se relaciona directamente con la forma de percibir a los dems, as
como a las caractersticas propias de la persona, el cmulo de experiencias, esquema de
valores, mecanismos de defensa, cultura, etc.
Barreras Fsicas: Abarcan el ambiente fsico en el cual se da la comunicacin, el ms
comn es el ruido, tambin est la distancia, las paredes, interferencias si se utiliza un
instrumento, etc.
Barreras semnticas: La semntica es la que se encarga del estudio del significado de las
palabras, y en este caso las barreras semnticas se pueden dar al encontrarle varios
significados a una palabra.
El filtrado: Se da cuando el emisor manipula la informacin que comunica al receptor. El
emisor selecciona la informacin que le es favorable transmitir y comunica aquello que
cree que le interesa al receptor: podra decirse que es falta de sinceridad.
La percepcin selectiva: Esta parte es directamente relacionada con el receptor. Este
selecciona y capta solo lo que quiere o le conviene, ignorando el resto de informacin.
Decodifica la informacin a su forma de pensar, poniendo por encima sus intereses.
Las emociones: Aparecen siempre en la comunicacin y muchas veces no favorecen el
proceso, ya que dependiendo del estado de nimo de los actores de la comunicacin, los
mensajes pueden ser malinterpretados o no se reciben adecuadamente, si se est
nervioso, enojado, triste o muy alegre.
El lenguaje: Este caso especfico se refiere a otras barreras de lenguaje que abarcan: edad,
educacin, cultura, etc. que influyen en el nivel de lenguaje que se utiliza para comunicar.

6.- HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIN

6.1- LA ESCUCHA ACTIVA
Objetivos:

Comunicar empata, respeto y aceptacin, cualquiera que sean los valores,

principios, ideas y comportamientos de la persona que habla.
Comunicar tranquilidad para que la persona que habla se relaje.
Crear respeto mutuo entre las partes para un dilogo constructivo.
Dar confianza y nimo a la persona que habla.
Obtener una idea clara de los temas del conflicto que se tiene que solucionar.
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El marco de la escucha activa: la empata

Arthur Ciaramicoli y Katherine ketcham definen la empata como la capacidad de
comprender y responder a las experiencias nicas del otro 9. No significa opinar lo mismo
que el otro, ni sentir lo que el siente. Se trata de aceptar y respetar sus ideas y emociones,
comprensin e inters por sus problemas y ganas de ayudarlo. Para demostrar esa actitud,
necesitamos:

Hacer preguntas abiertas: hacen que uno ceda el control y permite que la otra
persona lo guie.
Avanzar lentamente: esto permite que las emociones fuertes puedan bajar de
intensidad, as, la empata es til para suavizar la tencin.
No juzgar: se debe evitar categorizar la conducta de las personas o juzgar en base a
perjuicios.
Prestar atencin a las reacciones del propio cuerpo: si el mediador observa lo
suficiente las reacciones fisiolgicas de su cuerpo, puede utilizarlas para poner a la
otra parte en sincrona con l. Podemos anclar la respiracin de las personas;
primero copiamos su respiracin y despus, al nosotros respirar profundamente,
las partes nos seguirn.
Conocer la historia: el pasado siempre es importante para entender el presente.
No poner fin a la historia: la empata nos ensea a dejar la historia abierta,
dejarnos guiar y mantener abierto el intercambio de ideas.
Establecer lmites: tener claridad y objetividad para comprender que el otro
empieza donde yo termino y que es necesario respetar nuestra respectiva
individualidad.

La empata responde a las siguientes preguntas:

Quin eres?
Qu sientes?
Qu piensas?
Qu es lo que ms te interesa?

LOS OBSTCULOS PARA LA ESCUCHA ACTIVA

Del ambiente fsico: cansancio, ruido, falta de contacto visual, etc.

Emocional: derivado de los propios sentimientos (ansiedad, temor)
Cognitivos: derivados de prejuicios ideolgicos, ticos, culturales, etc.

CIARAMICOLI, Arthur y KETCHAM, Katherine. El poder de la empata. Ediciones B. Argentina, S.A. 2000

19

Procesos que bloquean la comunicacin.

Dar consejos: Por qu no haces? quizs tendras que?
Interrumpir
Juzgar: no te preocupes demasiado
Analizar/diagnosticar: estoy seguro(a) que lo que te molesta en realidad es...
eres demasiado sensible.
Hablar de si: yo tambin he tenido una experiencia parecida. Ahora te cuento.
Tranquilizar/minimizar: no te preocupes. Ya va a pasar pronto dentro de algn
tiempo te vas a rer de esto

VENTAJAS DE ESCUCHAR ACTIVAMENTE

Facilita la confianza
Valora
Tranquiliza
Profundiza
Favorece la relacin entre el que habla y el que escucha
Comunica respeto.

6.2- LAS PREGUNTAS

Las preguntan ayudan a buscar informacin, clarificacin de detalles, expresin de deseos,
necesidades, confirmacin de intereses o puntos de acuerdo.
RECOMENDACIN
No ser agresivo
No hacer la pregunta hasta que se acabe la
exposicin
Escribirla
No hacer preguntas para demostrar su
inteligencia

EFECTOS
Baja la defensa y la agresin
La ansiedad obstruye la comunicacin de las
ideas completas
Sirve de recordatorio
Su inteligencia es tener la capacidad de
comprender y ayudar a las partes a resolver
sus problemas
Hacer preguntas sobre cuestiones que ya Permite averiguar la credibilidad
conoce
Usar los intervalos para preparar y pensar Da tiempo para pensar ms y mejor
en ms preguntas

20

No se debe abusar de esta herramienta, ya que se puede caer en un interrogatorio o hacer

preguntas sugestivas que pueden llegar a presionar a las partes y poner en tela de juicio la
imparcialidad del mediador.
TIPO DE PREGUNTAS
Preguntas abiertas.
Las preguntas abiertas animan a las partes a abrirse y a explicar todo de manera ms
completa, lo cual no se lograra con una serie de preguntas directas. Las preguntas
abiertas empiezan generalmente con: Qu? Cmo? Ejemplo: Qu fue lo que paso
ayer? o Cmo piensa usted que inicio este problema?
Tener cuidado con las preguntas que empiezan con Por qu? Pues a menudo suenan
como acusacin y pueden poner a las personas a la defensiva. Por ejemplo: Por qu no
hablo con l antes de demandarlo?
Preguntas cerradas.
Estas son preguntas especificas que requieren un si o un no como respuesta. Se usan
para centrar la conversacin en un tema especfico. Las preguntas cerradas se usan
principalmente al finalizar os acuerdos. Por ejemplo le parece bien el horario que
propone el seor Snchez? comprenden el acuerdo que les acabo de leer?
Preguntas directas.
Las preguntas directas se usan para determinar lo que es ms importante para cada parte,
identificando sus verdaderos intereses y preocupaciones. Por ejemplo: Qu es lo que
ms le preocupa de esta situacin? Por qu esto es importante para usted?.
Las preguntas directas tambin son tiles para la generacin y evaluacin de opciones. Por
ejemplo: Cmo le gustara que fuera su relacin en el futuro? Qu propondra usted
para mejorar la comunicacin con el Sr. Jimnez?
Preguntas aclaratorias.
Estas preguntas se usan para ayudar a las partes y al mediador a entender perfectamente
lo que se dice. En estos casos, es importante que las preguntas estn totalmente libres de
cualquier indicio de juicio, ya que las partes podran ponerse a la defensiva al sentirse
atrapadas por sus propias inconsistencias. Por ejemplo: en vez de decir usted dijo (x),
ahora usted est diciendo (y) Qu significa eso?, mejor preguntar, hace rato cre
haber odo que usted menciono que los jueves no le acomodan, pero ahora parece usted
pensar que si. Lo que pretendo es asegurarme de si le entend bien en ese aspecto?.
21

Preguntas Circulares
Solicitan informacin para saber la opinin del mediado acerca de un tema en especifico y
con ello ponerse en la situacin del otro o de terceras personas. Ejemplo: Cmo crees
que se haya sentido tu amigo cuando le dijiste eso? Qu crees que piensen tus hijos de
esto?
Preguntas Reflexivas
Tienen como objetivo hacer pensar a futuro a los mediados sobre una situacin
determinada. Ejemplo: Qu crees que suceda sino encuentran una salida satisfactoria
para ambos? Qu va a suceder si siguen discutiendo de esa manera?

6.3- EL PARAFRASEO
Significa verificar o decidir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de
decir.
Consiste en:
1. Retomar la emocin
2. Repetir lo ms importante de lo que la otra persona dijo, tratando de utilizar sus
palabras pero en un lenguaje ms neutral y tomando solo los hechos relevantes.
Objetivos
Ayudar a clarificar el mensaje
Validar palabras y emociones de la persona que habla y animarla a seguir
expresndose
Desarrollar en la persona que habla la conciencia de sus propias emociones.
Reducir la actitud defensiva de la persona que habla y tambin de la persona que
escucha.
Dar la posibilidad al mediador limpiar el lenguaje acusatorio
Ofrecer otra oportunidad a las partes de escuchar la perspectiva la una de la otra
de manera no amenazante.
Tcnicas del parafraseo

Reflexionar y orientar la atencin sobre el contenido de la discusin.

Reconocer la validez de las emociones sin tomar posicin.
Expresiones de parafrasear seran:
o si no te he entendido mal
o o sea, que lo que me ests diciendo es
o haber si te he entendido bien
22

Ejemplo de parafraseo
Al parafrasear, lo ideal es identificar los sentimientos y los hechos e incluirlos en una frase.
Por ejemplo, Miguel le dice a Jorge:
No te puedes fiar de Julio! Es un mentiroso! An no me ha pagado el dinero que le
prest hace tres meses. Dijo que ayer me lo daba y aqu sigo esperando.
La interpretacin al parafrasear podra ser la siguiente:
Por lo que percibo, parece que te sentiste engaado (sentimiento) cuando Julio no te
devolvi el dinero ayer (hecho).
Que no es lo mismo que decir:
As que piensas que Julio es un mentiroso y cnico porque nunca te pag.

6.4- EL MENSAJE YO
Los mensajes yo representan una manera de comunicar clara y no provocativa que
comunica el impacto que la situacin ha tenido sobre emociones y reacciones de la
persona que habla. 10
Los mensajes tu, en cambio, implican enfocarse en la otra persona. En relaciones de
conflicto los mensajes tu generalmente expresan ordenes, mandatos, amenazas,
acusaciones, asuncin del pensamientos de la otra persona y no comunican mucha
informacin sobre quien habla.
Por ejemplo:
Declaraciones que culpan o etiquetan: estas actuando como un nio. me estas
volviendo loco. tu tiras el dinero.
Declaraciones que dan soluciones: deberas olvidar esa idea, debes dejar de
perder el tiempo.
Amenazas empezando con si no. si no haces lo que te pido, har que te
arrepientas.

10

SLAIKEU, Karl A. Para que la sangre no llegue al ro. Una gua prctica para resolver conflictos. Ediciones
Granica, S. A. Barcelona, Espaa. 1996.

23

El mediador ayuda a las partes a identificar y cambiar sus sentimientos, a reencuadrar los
comentarios negativos o los que culpan a la otra parte. El mediador ayuda a las partes a
que cambien los mensajes tu en mensajes yo.
Objetivos

Aprender a asumirla responsabilidad de sus propias emociones y acciones.

Evitar malentendidos.
Evitar la acusacin de la otra persona como manera de comunicar.
Comunicar de manera clara sus propias necesidades.
Reducir los mecanismos defensivos y la intensidad del conflicto.

Tcnicas de los mensajes yo

Concretar la atencin sobre su propio problema: yo

Identificar, nombrar y describir sus sentimientos y emociones con la mayor
exactitud posible: me sent triste.
normalizar los sentimientos entendiendo, por ejemplo, que la ira es una reaccin
natural cuando en el inicio hubo sentimientos de culpa, temor, dolor, pena, etc.
Identificar, dar un nombre y describir de manera especfica los comportamientos
que han creado el problema: me sent muy enojado cuando not que era tu
nombre el que apareca bajo el trabajo que yo haba hecho
Describir el impacto personal: porque me cost mucho tiempo y energa
trabajaren ese proyecto
Comunicar sus propias necesidades y expectativas de manera clara en vez de
esperar que la otra parte las suponga.
Frenar el uso de intervenciones negativas acerca del comportamiento de otra
persona.
Evitar lanzar juicios.

24

Estructura de los mensajes yo

1.- el sentimiento que la parte
experiment como resultado de un
comportamiento especifico.
2.- El comportamiento especifico.
3.- El efecto tangible que caus en una de
las partes.
4.- Lo que le gustara la persona que
pasaran (esta parte es opcional)

YO ME SIENTO (hablar de los

sentimientos propios)
CUANDO (Identificar el comportamiento
de la otra persona que me caus el
sentimiento. Ser especifico en los datos)
PORQUE (yo pienso, sospecho, temo, me
preocupa que)
Y NECESITO (Identificar lo que necesita
para mejorar la situacin)

Ejemplo del mensaje yo

Lola est algo molesta con Daniel, su compaero de piso, porque no hace las tareas de
limpieza. Hoy se ha propuesto hablar con l, cmo se lo dir de forma asertiva utilizando
los mensajes yo?
En lugar de decirle: Me tienes harta con tu desorden y tus porqueras! Siempre me toca
a mi limpiar: Si no te pongas a limpiar tendremos un grave problema
De forma asertiva le dira: Daniel me siento cansada y agotada. Todos los das cuando
llego a casa del trabajo tengo que ordenarla y limpiarla, porque lo dejas todo como si nada
y no me siento nada a gusto en casa, por eso preferira que respetramos el horario de
limpieza que tenemos establecido

6.5- EL RESUMEN
Mediante la habilidad de sntesis, se informa la otra persona del grado de comprensin de
su mensaje o de la necesidad de mayor aclaracin.
Objetivos

Confirmar la informacin que las partes han proporcionado durante la narracin

de su parte de la historia del conflicto.
Demostrar a las partes que se est poniendo atencin a su mensaje.
Hacer hincapi de las preocupaciones y temas comunes,
Dirigir la atencin sobre un aspecto en particular.
25

La recapitulacin se puede usar no solo cuando las partes terminen su encuentro del
conflicto, sino tambin en otras etapas del proceso de mediacin, para resumir el
contenido de la discusin y el progreso que se ha hecho hasta el momento.

6.6- EL REENCUADRE
El reencuadre es una herramienta que se utiliza para modificar la forma en que los hechos
son percibidos o interpretados en una situacin dada.
Cada ser humano es nico y diferente de los dems. Es por ello, que cada uno percibe e
interpreta la realidad de manera distinta. Con el reencuadre el mediador puede ayudar a
las partes a ver la situacin con un lente distinto.
Para hacer esto, es necesario que el mediador use el reencuadre trabajando desde las
necesidades y preocupaciones bsicas de cada parte, no desde sus posiciones,
Objetivos

Crear un espacio en el cual se puedan considerar nuevas soluciones.

Brindar una imagen positiva de cmo ser el futuro sin el conflicto.
Permitir que las partes se escuchen.

Tcnicas del reencuadre

Individualizar las preocupaciones bsicas de cada parte.

Ayudar a las partes a reconocer las preocupaciones bsicas propias y de la otra
parte.
Enfocarse en lo positivo y en el futuro, dejando el pasado y lo negativo atrs.

Ejemplo del reencuadre

Como respuesta a: l me trata como basura cada vez que viene a recoger los papeles, el
mediador puede decir: Parece que lo que le preocupa es que haya respeto en los tratos
entre usted y su colega. Cul ser, para usted, una interaccin ms respetuosa?

26

7.- PROCESO DE MEDIACIN

7.1- REUNIN INFORMATIVA
Conseguir una sntesis del conflicto
El propsito es establecer confianza desde el inicio y conseguir suficiente informacin para
determinar cmo proceder. El mediador puede establecer confianza expresando su deseo
de aprender y comprender; escuchando con atencin y parafraseando; y, permitiendo que
las personas expresen sus emociones sin juzgarlas.
Hay aspectos importantes que el mediador debe explorar:
1.- Quin es el ms afectado por la situacin?
2.- Cules daos emocionales sufri a causa del conflicto?

7.2- PRIMERA ETAPA: INTRODUCCIN

La primera tarea del mediador es proporcionar un espacio y una atmosfera de seguridad y
respeto.
Objetivo
Durante esta etapa, el mediador persigue tres objetivos especficos:

Crear un ambiente de confianza: El mediador cuida que el espacio fsico de la

mediacin sea adecuado; que su actitud sea amable, honesta y respetuosa hacia
todas las partes. Los comentarios del mediador establecen una atmosfera relajada
para empezar la mediacin.

Asegurarse que las partes comprendan qu es el proceso de mediacin. El

mediador explica el proceso de mediacin de manera sencilla y entendible, cual es
su papel como mediador, qu se espera de las partes durante el procedimiento. El
desconocimiento del proceso genera desconfianza.

Despejar las dudas que tengan las partes.

27

CREAR UN AMBIENTE DE CONFIANZA: CMO PREPARAR EL LUGAR DE LA MEDIACIN.

Es importante crear un clima donde ambas partes se sientan seguras, porque es muy difcil
que las personas hablen de sus emociones o de sus verdaderos intereses si se sienten
observadas o evaluadas.
Para lograr lo anterior hay aspectos importantes que se recomienda tomar en cuenta:

Elegir un terreno neutral.

Espacio adecuado.
Privacidad.
Mobiliario.
Material necesario (rotafolios, refrigerio, pauelos, hojas, crayolas, marcadores).

PASOS DE LA INTRODUCCIN
1.- Saludar y dar la bienvenida a las partes.
2.-Presentarse y dejar en claro los nombres de las partes. El mediador se presenta con los
mediados y les pregunta cmo quieren ser llamados durante el proceso. Eso los har
sentir mas cmodos, respetados y en confianza.
3.- Describir el propsito de la mediacin. El mediador les dir que el objetivo de la
mediacin es que resuelvan el conflicto de fondo, lo cual se lograr por medio de la
comunicacin de ambos.
4.-Describir el proceso de la mediacin. Como se va a llevar a cabo paso por paso (hablar
de que posiblemente tomar notas que se destruirn al final; clarificar el principio de
confidencialidad; les dir que quiz haya sesiones individuales, pero que tendrn cada uno
el mismo tiempo para hablar; tambin les dir que si se ponen de acuerdo, al final el
mediador redactar un documento que las partes leern y firmarn, si es su deseo.
5.- Describir el papel del mediador. El mediador les informar que su papel no es juzgar a
nadie, ni investigar quin miente o quien tiene la razn, sino que ser un mero facilitador
de la comunicacin entre las partes, que actuar todo el tiempo con estricta
imparcialidad.

28

6.- Establecer reglas. El mediador pone las reglas a consideracin de las partes o tambin
puede pedir a los mediados que sean ellos quienes las propongan. Tres reglas importantes
que se recomiendan incluir son: tener los celulares apagados o en silencio, tratarse con
respeto y tomar turnos para hablar (para ello se les puede proporcionar papel y lpiz para
que escriban los comentarios que quieran hacer a raz de lo que est hablando la otra
parte, para que en su oportunidad puedan mencionarlos sin que se les olvide).
7.- Dar oportunidad de que las partes formulen preguntas. El mediador se asegurar de
que no haya dudas de las partes sobre el proceso y sobre su papel como mediador en el
mismo.
8.- Firmar el formulario del acuerdo para participar en la mediacin.

7.3- SEGUNDA ETAPA: NARRACIN

El fin de la mediacin no es slo el de llegar a un acuerdo entre las partes, sino, sobre
todo, el de empoderarlas a comunicarse de manera positiva y respetuosa.
Las partes expondrn su percepcin del conflicto y cmo lo estn viviendo. Por lo tanto, es
primordial que el mediador escuche con atencin y respeto, ayudando tambin a cada
parte hacer lo mismo.
Objetivos

Asegurarse que las partes puedan hablar y liberar sus emociones.

Validar las emociones.

PASOS DE LA ETAPA DE NARRACIN

1.- Buscar un acuerdo sobre quin va a empezar la narracin.
2.- Invitar a las partes a compartir sus historias. El mediador empieza el dilogo con las
partes pidindoles que compartan brevemente, de manera respetuosa, sus experiencias,
emociones y perspectivas individuales sobre el asunto.
3.- Resumir y validar preocupaciones y emociones de las partes, ayudndoles as a
entender la importancia de sus respectivas inquietudes.
4.- Dar la posibilidad a las partes, en su tiempo, de responder y proporcionar ms
informacin.

29

TCNICAS DEL MEDIADOR

1.-Equilibrar el tiempo de las narraciones: el mediador deber darles tiempo necesario a
cada una de las partes para que ellas puedan desahogarse con respecto al conflicto que
estn viviendo.
2.- Hacer pocas preguntas y que sean abiertas, aclarando cuestiones tales como: Qu
quiere decir con?. Es mejor que el mediador haga pocas preguntas.
3.- Enfocarse en la escucha activa, usando de manera apropiada el contacto visual y
estando cmodo con el silencio. Escuchar activamente significa tambin estar atento al
comportamiento y al lenguaje corporal de cada una de las partes.
4.- Empatizar (no simpatizar).
5.- No interrumpir una narracin constructiva con preguntas que puedan hacerse ms
tarde en el proceso.
6.- Evitar la prisa de confirmar todos los detalles en esta etapa del proceso.
7.- Mantener la calma aunque enfrente emociones muy intensas. Cuando las partes
tengan emociones muy fuertes, los mediadores deben asegurarse que es necesario
expresarlas.
8.- Hacer una lista mental y tomar notas de los puntos clave. Si se toman notas, no se
debe perder el contacto visual, las partes deben sentir que el mediador est
escuchndolas con atencin.
9.- Resumir la informacin en trminos generales, parafraseando, retomando la emocin
compartida por las partes sin juzgar y cambiando los mensajes negativos, tales como
insultos y ataques verbales usando mensajes-yo y otras tcnicas.
10.- Resistirse a deducir la situacin o la solucin demasiado rpido.

7.4- TERCERA ETAPA: CLARIFICACIN E IDENTIFICACIN DE INTERESES Y

TEMAS
Esta etapa representa un puente de pasaje entre el pasado (lo que sucedi, el conflicto) y
el futuro que las partes tienen que generar juntas. Es por eso una fase importante del
proceso de mediacin, en el cual el mediador ayuda a las partes a identificar y entender
sus preocupaciones individuales, as como sus intereses comunes.
30

Objetivos

Clarificar informacin y comprender hechos.

Identificar intereses y necesidades de cada persona.
Proveer una oportunidad para las partes de escucharse.
Identificar temas de inters comn.
Mantener la conversacin centrada en los intereses, no en las posiciones de las
partes.
Crear una agenda comn: pasar del yo o t al nosotros.

PASOS DE LA ETAPA DE CLARIFICACIN E IDENTIFICACIN DE INTERESES

1.- Clarificar los intereses
Hacer preguntas de clarificacin. Reunir informacin a travs de una conversacin. Por
ejemplo: Usted dijo que no quiso pedirle una explicacin. Qu le hizo tomar esa
decisin? Por qu esto es importante para usted? o Que es lo que ms le preocupa
de esta situacin?
2.-Identificar y resumir intereses
El mediador menciona a las partes los temas y comprueba con ellas que la lista est
completa y les parezca correcta. Por ejemplo, el mediador puede decir: los temas a tratar
como yo los entiendo son 1) 2)Y 3) les parece que esta lista es completa o que haya
algo ms?
Aunque siempre haya algo en comn entre las partes, el mediador tiene que poner
atencin en no minimizar sus problemas y diferencias como si el hecho por el cual estn
en mediacin fuera insignificante.
3.- Hacer una lista de prioridad de los temas.
Las partes y el mediador deciden con qu temas empezarn. El mediador puede preguntar
a las partes con cual tema quieren iniciar, o bien, para empezar, pueden escoger un tema
en el que considere que las partes se pueden poner de acuerdo con mayor facilidad. Se
recomienda dejar los temas relacionados con el dinero para el final, ya que suelen ser un
tema ms difcil de tratar por las personas.

31

4.-Concentrarse en los intereses, no en las posiciones.

Muy a menudo las partes, en lugar de centrarse en los temas, pasan a las acusaciones. Es
necesario que el mediador trate de reconciliar sus intereses que son la esencia del
problema y pueden ayudar a definir su solucin.
TCNICAS DEL MEDIADOR
1.- Hacer preguntas que promuevan comprensin entre las partes y no tengan fin de
satisfacer la curiosidad del mediador.
2.- Evitar que las preguntas con por qu suenen a acusacin. Por ejemplo: Por qu no
espero a que le dieran una explicacin antes de reaccionar as?
3.-hacer las preguntas una a una, esperando la respuesta antes de continuar a la otra.
4.-elegir palabras muy atentamente cuando se describen los temas. Los mediados son
muy sensibles a la manera en la cual el mediador habla de sus problemas.
5.- Poner la lista de los temas de manera que sea visible para todos. Hacer una lista de
esos temas sobre el rotafolios puede proporcionar un enfoque visual y un punto de
referencia comn para la discusin.
6.-consentrarse en el futuro hasta donde sea posible, aun cuando est reuniendo
informacin del pasado.

7.5- CUARTA ETAPA: GENERACIN Y EVALUACIN DE OPCIONES

En este momento del proceso hay una transformacin de la comunicacin: se deja de lado
lo que paso y se da paso a la generacin de opciones, mirando hacia el futuro. En esta
etapa, se les da la oportunidad a los participantes de que generen todas las opciones que
consideren como la solucin al conflicto que los llev al proceso de mediacin.
Objetivos

Asistir a las partes a comunicarse entre ellas de manera productiva.

Ayudar a los mediados a generar opciones para solucionar el conflicto de manera
que satisfaga a todas las partes.

32

OBSTCULOS PARA LA GENERACON DE OPCIONES

En la mayora de las mediaciones hay cuatro grandes obstculos que inhiben la invencin
de opciones abundantes.

Juicio prematuro. El temor a la crtica, la tensin por la presencia de la otra parte o

poner al descubierto alguna informacin que ponga en peligro su posicin lleva a
ahogar la actividad.
Pensar que solucionar su problema es un problema. Cada parte slo se preocupa
de sus propios intereses.

PASOS DE LA ETAPA DE GENERACIN Y EVALUACIN DE OPCIONES

Generacin de opciones

Primeramente, el mediador pide a las partes (si las instalaciones lo permiten), que
acomoden sus sillas de manera que queden una al lado de la otra, ya que si se
quedan frente a frente, pueden interpretarse como una seal de confrontacin.
El mediador apoya a las partes para que generen tantas opciones como se les
ocurran (la llamada lluvia de ideas), que pueden ir desde las ms descabelladas
hasta las ms practicas.
Pedir a las partes que no evalen las opciones. Es decir, en esta fase no van a
aceptar o negar las opciones generadas por la otra parte.
Cuando una de las partes propone una opcin, repetirla para que sea clara para
todos, antes de escribirla.
Anotar todas las opciones.
Poner la lista de las opciones en hojas de rotafolio en un lugar que sea visible para
todos.
Si una parte reacciona negativamente hacia las opciones sugeridas, solicitarle que
elabore una nueva opcin que considere mejor.
Se es necesario, utilizar sesiones individuales para ayudar a las partes a generar
ms opciones.

Evaluacin de opciones

Se les pide a las partes que juntas seleccionen las opciones que mejor funcionen
para ambas.
Es importante establecer criterios de evaluacin que sean aceptados por todos,
que representen los intereses comunes de las partes. Esta parte del proceso va a
facilitar la eleccin de la solucin en comn.
33

TCNICAS DEL MEDIADOR

1.- Comenzar favoreciendo la discusin de opciones que puedan ser agradables a ambas
partes.
2.- Estar alerta para encontrar nuevas opciones (hacer ms grande el pastel).
3.- Animar a las partes a seguir adelante, hacindoles ver especficamente las reas donde
se ha llegado a algn acuerdo.

7.6- QUINTA ETAPA: CIERRE

En esta etapa del proceso el mediador ayuda a las partes a concretar detalles de las
opciones que han elegido en la etapa anterior y a enmarcarlas dentro de un acuerdo que
puede ser verbal o escrito.
Es necesario recordar que hay circunstancias en las cuales las partes no se ponen de
acuerdo en la evaluacin de opciones y a pesar de la aplicacin de las tcnicas necesarias,
NO se llega a un acuerdo.
Objetivos

Exponer con claridad QUIN, QU, CUNDO, DNDE Y CMO en los trminos del
acuerdo.
Averiguar que las partes tengan bien claro los trminos del acuerdo y las
circunstancias bajo las cules cumplirn con los acuerdos que se realicen, antes de
firmarlo.
Concientizar a las partes sobre su responsabilidad en cumplir con el acuerdo.

El acuerdo es:
Un recordatorio de algunos trabajos especficos que se han acordado cumplir.
Un recordatorio que documenta la cooperacin de las partes.
Algunas veces es tambin un documento oficial que se guarda como un registro
administrativo.

34

TCNICAS DEL MEDIADOR

1.- Ser claro, especfico y equilibrado.
2.- Ser realista.
3.-el mediador tiene que recordar que un buen acuerdo debe:

Resolver el conflicto inmediato.

Cubrir todos los temas que se hayan suscitado entre las partes.
Referirse a todas las partes, tanto las presentes como las ausentes.
Evitar que sucedan conflictos similares en el futuro.

8.- RESOLVIENDO SITUACIONES ESPECIALES: SUGERENCIAS PARA EL

MEDIADOR
8.1- SITUACIN DE IMPASE
Un impase o punto muerto es definido como un empantanamiento, o bien, un
procedimiento donde no se ve salida. El mediador no debe tener miedo de dar por
concluido el proceso si esto ocurre.
Sin embargo, no debe correr a declarar por terminado el proceso en cuanto se presenta
este empantanamiento, sino que puede emplear algunas estrategias para que las partes
superen este punto.
TCNICAS DEL MEDIADOR
1.- Retroceder a otra fase o etapa. Si durante la sesin de mediacin no se validan las
emociones de las partes y se avanza en el proceso, stas pueden aparecer en una etapa
posterior. El regresar a aclarar puntos que no quedaron suficientemente hablados,
pueden ayudar superar el estancamiento.
2.-Pasar a otro tema. Si el tema en cuestin es difcil para las partes generar opciones, se
puede pasar a otro tema que posiblemente les sea ms sencillo resolver. Esto puede
ayudar a alentar la creatividad una vez que se vuelva el tema en el que se dio el impase.
3.- Proponer a las partes a que tomen un descanso. A veces la tencin durante el proceso
es tal que las partes necesitan relajarse un poco.

35

4.- Acudir a una sesin individual. Estas sesiones pueden ayudar al mediador a lograr que
las partes hablen de aquellas preocupaciones que no quieren mencionar en la reunin
conjunta.
5.- Solicitar la opinin de un experto. Es posible que al hablar con personas que tienen
conocimiento de determinadas reas (valor de las propiedades, psicologa infantil, salud)
ayude a las partes a introducir ciertos criterios objetivos a la mediacin.
6.- Terminar la sesin. Dar por terminada la sesin de ese da y acordar una nueva reunin
con las partes puede ayudarlas a pensar en ms alternativas para beneficio comn.

8.2- MANEJO DE SESIONES INDIVIDUALES

Las sesiones individuales pueden resultar muy tiles, siempre y cuando no se utilicen a la
ligera, sino por un buen motivo y con objetivos definidos por parte del mediador.
Ventajas de las sesiones individuales
1.- El mediador est ms tranquilo y menos a la defensiva al no estar la otra parte.
2.-al no estar la parte contraria, la persona se siente ms libre para expresar sus intereses
y motivaciones.
3.- el mediador puede estar ms libremente con cada participante sin temor a que se
dude de su imparcialidad.
4.- como no est presente la otra parte, el mediador puede trabajar con el mediador para
que asuma sus propias responsabilidades respecto al problema.
Objetivos de las sesiones individuales
1.- Terminar cada sesin individual sabiendo ms que al inicio.
2.- Darle seguimiento a cada persona. Este espacio a solas le servir a cada parte para
ganar ms confianza y para hablar con el mediador libremente de sus dudas y temores.

36

8.3- CO-MEDIACIN
Encaso de conflictos donde hay partes que pertenecen a diferentes contextos y culturas,
una co-mediacin sera eficaz y aceptada como imparcial por todas las partes.
Ventajas de la co-mediacin

Estilos y experiencias diferentes de los mediadores pueden proporcionar ms

herramientas durante el proceso.
Hay ms probabilidad de que ningn elemento del proceso sea descuidado.
Posibilidad de retroalimentacin al final.

Desafos de la co-mediacin

Requiere una preparacin conjunta entre los mediadores.

Necesita equilibrio entre ellos, una aceptacin de las fuerzas y debilidades propias
y del otro.

8.4- MANEJO DE LAS EMOCIONES

Dentro de un proceso de mediacin es comn que las partes se encuentren
emocionalmente cargadas y el xito del proceso depende en gran parte de la capacidad
del mediador para manejar las emociones.
Durante la sesin de mediacin, el mediador debe alcanzar los siguientes objetivos con
respecto a las emociones:

Facilitar la expresin sana y respetuosa de las emociones.

Reconocer de las emociones propias y de los dems participantes.
Evitar la escalada emocional que dificulte la sesin de mediacin.

ENOJO DE LAS PARTES

El enojo es una respuesta a una injusticia real o percibida como real.
Generalmente la persona esconde otros sentimientos como temor, sentido de
desempoderamiento, vergenza y sentimiento de culpa.
Se da de dos formas:

Abierta (con gritos, lenguaje hostil, amenazas fsicas)

Latente (con crticas, silencio, retirndose)
37

Si el mediador trata de suprimir el enojo a toda costa, se arriesga a crear una relacin
adversa con la parte.
Tcnicas del mediador

Validar los sentimientos del que habla.

Ver ms all de las palabras. Se recomienda hacer preguntas directas para

obtener esta informacin.

Ayudar al orador a explicar sus preocupaciones implcitas usando un lenguaje y

actitud apropiados. Utilizar las tcnicas del parafraseo y de resumen. Dejar que las
partes escuchen los sentimientos de la otra parte pero de la boca del mediador.
Utilizar con mucho cuidado cada palabra.
Dejar espacio para que las otras partes puedan ser escuchadas. Invitarlas a tratar
de explicar el efecto que la primera parte tuvo en ellos y en la discusin.

No ponerse a la defensiva ni discutir con la parte enojada. conservar la calma es

crucial. Recordar que una sesin individual con la parte enojada puede disparar el
enojo, pero a la vez, retomar la discusin con un acercamiento razonado.

Si el comportamiento sobrepasa los lmites y si se han seguido todos estos pasos,

es importante indicar con educacin y con firmeza lo que no puede ser tolerado.

MANEJO DE LA TRISTEZA
La tristeza es una emocin que se presenta comnmente en los procesos de mediacin y
se manifiesta generalmente con lgrimas y dolor emocional.
Las reacciones ms comunes son:

Minimizar el hecho que provoca el llanto (no pasa nada, no es para tanto).
Poner el hecho que provoca el llanto en el pasado (ya paso, ya trmino).
Sentir lstima por la persona que llora (pobrecito).
Sobreproteccin (te cuido, conmigo estas seguro).
Pensar que la reaccin es sobreactuada (estas exagerando).

Cualquiera de estas formas de abordar la tristeza no nos ayuda dentro de un proceso de

mediacin.
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Qu hacer con el llanto en un proceso de mediacin:

Validar la emocin, recordando no validar las palabras, sino la emocin. El

parafraseo hace sentir a las partes acompaadas.

Permitir la ventilacin de la emocin. Un silencio respetuoso y con empata

permite la libre expresin de la tristeza.

Anclar la respiracin de la parte que est llorando a nuestra respiracin. Primero

copiamos su respiracin y despus, al nosotros respirar profundamente, las partes
nos seguirn.

Recurrir a una sesin individual para darle la oportunidad a las partes de expresar
todas sus emociones.

Si el llanto continua, podemos reprogramar la sesin de mediacin.

Para abordar el llanto de manera adecuada, es necesario considerarlo desde una

perspectiva positiva, como expresin de confianza hacia el mediador, expresin sana y
natural que ayuda a las partes a comprenderse y sentir empata unos con otros. Manejar
el llanto dentro de las sesiones de mediacin ayuda a lograr acuerdos duraderos y
realistas.

8.5- PODER
Principales factores que causan desequilibrio de poder

Fsicos.-las diferencias marcadas entre la estatura o la complexin de una persona

a otra pueden causarnos este desequilibrio.

Educacin.- ejemplo: un campesino y un licenciado en filosofa.

Posicin econmica social.- Ejemplo: el propietario de una empresa y uno de sus

empleados.

Sexo.- por circunstancias fsicas y culturales, puede presentarse desequilibrio de

poder si las partes tienen distinto sexo.
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Psicolgicos.- Alguno de los mediados puede tener caractersticas de personalidad

que lo hagan sentirse inferior a otras personas. Ejemplo: baja autoestima.

Creencias y mandatos.- las personas pueden sentirse en desventaja cuando estn

en mediacin con alguien a quien se sienten obligados a complacer u obedecer.
Ejemplos: sacerdotes, padres, abuelos, brujos, etc.

Sntomas de desequilibrio de poder

Sntomas pasivos
Silencio.
Trata de quedarse al marguen de la discusin.
Usa la comunicacin indirecta.
No toma un papel activo en la generacin de opciones.

Sntomas activos
Sale de la sala en medio de la sesin de mediacin.
Expresa enojo.
TCNICAS DEL MEDIADOR PARA EQUILIBRAR EL PODER

Dar a ambas partes el mismo tiempo para expresarse.

Poner atencin en todo momento a ambas partes.
Poner claras las reglas y recordarlas cuando sea necesario.
Reencuadrar las emociones.
Usar tonos de voz apropiados al caso.
Alentar y frenar.

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9.- CONCLUSIN
Con este manual, hemos tratado de presentar la mediacin en el marco de la
transformacin de conflictos, proporcionando herramientas bsicas de aplicacin y, al
mismo tiempo, ofreciendo material de anlisis y reflexin sobre el desarrollo personal e
interpersonal de los actores del conflicto y del mismo mediador.
A manera de conclusin, podemos decir que mediar no es tarea fcil, ya que trabajando
en conflictos interpersonales y tratando de guiar a otros en un camino para buscar
soluciones pacficas, como mediadores nos encontramos, nosotros mismos, en un proceso
de transformacin personal. De hecho, mediar significa aceptar el desafo de modelar el
objetivo de paz y justicia que se quiere comunicar y por eso ser mediador es a la vez un
privilegio y desafo. Lo que nos anima y que esperemos que anime a todos los que se
dedican a la mediacin, es la esperanza que cada paso en este camino personal nos hace
avanzar en la contribucin de la transformacin de la red ms larga de la comunidad
humana.
Por lo tanto, sabemos que este no es el manual final de la mediacin: es el inicio. Se
aadir ms con la sabidura de la gente, como el inicio de la construccin de un camino
de paz.

Entonces el mediador se sienta ah, sin hacer nada?

No,se necesita completa concentracin y mucha habilidad para prestar mucha atencin
a las partes e intervenir en formas que apoyen sus esfuerzos en hacer sus propias
decisiones y, al tratar de entenderse.
Dan Simon

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BIBLIOGRAFIA

ABA/USAID, Proyecto para la mediacin en Mxico. Manual del mediador. 2003

CIARAMICOLI, Arthur y KETCHAM, Katherine. El poder de la empata. Ediciones B.
Argentina, S.A. 2000
HIGHTON, Elena y ALVARES, Gladys. Mediacin. Para resolver conflictos. AD-HOC.
Argentina. 2 Edicin. 2004
LEDERACH, Juan Pablo y CHUPP, Marcos. Conflicto y violencia? Busquemos alternativas
creativas! Ediciones Clara-Semilla. Colombia. 1995.
MASLOW, Abraham. Motivacin y personalidad. Coleccin: Psicologa profunda. Editorial
Paidos. Argentina. 2006.
SLAIKEU, Karl A. Para que la sangre no llegue al ro. Una gua prctica para resolver
conflictos. Ediciones Granica, S. A. Barcelona, Espaa. 1996.
SUARES, MARINES. La mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas.
Editorial Paids. Buenos Aires Argentina. 1996
SUARES, Marines. Mediando en sistemas familiares. Editorial Paidos. Buenos Aires,
Argentina. 2002.
WATZLAWICK, Paul. El lenguaje del cambio. Nueva tcnica de la comunicacin humana.
Coleccin: Biblioteca de psicologa. Editorial Heder. Espaa. 1994.

Documento elaborado mediante el Manual de capacitacin para mediadores comunitarios del Centro de
Medios Alternos y Solucin de Controversias del Poder Judicial del Estado de Coahuila de Zaragoza 2013.

Elaborado por: Rubn Amador Rodrguez

Licenciado en Trabajo Social

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