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encargo de Walt Disney, iniciando con ello las actividades de Hewlett Packard
Company, HP siempre ha gozado de una justa fama como fabricante de productos
que combinan un carcter innovador y una excelente calidad tcnica, y que ofrece
todo ello a un precio competitivo. Sin embargo, en las primeras dcadas de su
existencia, HP pona el acento en la calidad de sus productos, por lo que su poltica
de calidad tena como mbito propio sus plantas de fabricacin.
Fue a travs de su divisin en Japn, llamada Yokagawa Hewlett Packard
(YHP), como HP entr en contacto con el mundo de la calidad total. YHP
comenz a realizar una poltica de gestin de la calidad total (Company Wide Total
Quality Control) en el ao 1977; cabe acotar sin embargo que sus directivos
tuvieron la estrategia de asumir y desarrollar las visiones de Administradlogos de
la calidad como:
OPH/mgt
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Adems HP provee de los siguientes productos para: E-Services, HogarProfesional y Pymes; como:
OPH/mgt
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Almacenamiento:
-
Almacenamiento Corporativo
Almacenamiento Magneto ptico. Libreras pticas
Almacenamiento en Red
Dispositivos de Backup Cintas
Grabadores y Regrabadores de CDs
Sistemas de Almacenamiento en Disco
Estaciones de Trabajo:
-
Informtica Corporativa:
-
Almacenamiento Corporativo
Estaciones de Trabajo: Kayak, Visualize
Otras Soluciones
Soluciones de Gestin
Soluciones Industriales de Comunicacin
Servidores Intel: HP NetServer
Soluciones UNIX
Terminales de Pago Verifone
Informtica Mvil:
-
Omnibook
Palmtops (200Lx y HP Jornada)
OPH/mgt
Consumibles
Color Profesional
Escner y Digital Sender
HP Photosmart
Impresoras de Gran Formato
Impresoras HP DeskJet
Impresoras HP LaserJet
Multifuncionales: Todo en uno (Fax, Escner, Copiadora, Impresora)
Servidores de Impresin
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Para la Empresa
Para el Hogar y El Profesional
Redes:
-
Servidores:
-
HP 3000: MPE/IX
Servidores Intel: NetServer
UNIX (HP UX): HP 9000
OPH/mgt
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Grfico I
CICLO PDCA
II
PLAN
DO
PDCA
III
III
ACT
CHECK
OPH/mgt
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PLAN
1. Seleccin del
proyecto
2. Comprensin
situacin inicial
3. Anlisis
4. Acciones
correctivas
DO
ACT
Grfico II
LAS 7 ETAPAS DEL CICLO PDCA
6. Estandarizacin y
control
7. Conclusiones.
Planes futuros
5. Resultados
CHECK
OPH/mgt
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FASE
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I : PLAN
Tabla 1
PRINCIPALES FUNCIONES EN LOS EQUIPOS DE MEJORA PDCA
Lder
Miembros
Promover un clima
de participacin y
creatividad.
Participar.
Focalizar el proyecto
en un solo objetivo
realista, alcanzable
y ambicioso
Responsabilizarse
de las reas o
tareas asignadas.
Convocar las
reuniones y facilitar
la conduccin de las
mismas.
Mantener los
contactos externos
Ser creativos
Ayudar y colaborar
en las tareas de sus
compaeros
Secretario
Preparacin de
agendas.
Confeccin de
minutas.
Encargado PDCA
Story
Responsable de que
el cartel de la PDCA
Story colocado, tenga
la informacin al da.
Consolidacin,
evaluacin de las
reuniones.
Documentar de
manera clara y
concisa cada una
de sus acciones.
Facilitar la existencia
Facilitar la asistencia
de los asesores y
facilitadores.
Aportar toda la
informacin
necesaria.
Comunicar los
resultados.
Guiar, pero no
dirigir.
OPH/mgt
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Grfico III
CAUSAS POR LAS QUE SE SUELEN INICIAR LOS PROYECTOS PDCA
Objetivos
anuales
Misin del
departamento
Proyecto
PDCA
2
Otro
proyecto
Voz del
cliente
PDCA
1
Gestin y
mejora
procesos
claves
OPH/mgt
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OPH/mgt
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Etapa 3: Anlisis
En esta etapa se pretende identificar las causas de raz que genera el
efecto (problema) que se quiere reducir. El efecto deber ser el indicador de
calidad de la descripcin del objetivo fijado en el proyecto PDCA.
El proceso recomendado en esta etapa es el siguiente:
o A partir de un ejercicio de brainstorming, identificar las causas
previsibles usando un diagrama causa-efecto.
o Validar las causas a travs de una estrategia adecuada de
recoleccin de datos. Los datos recogidos habr que analizarlos y
presentarlos de manera inteligente, de forma que faciliten la toma de
decisiones. En esta etapa es de mucha utilidad el usar herramientas de
calidad.
o Presentar el resultado del anlisis realizado de forma grfica a
travs de una de las herramientas, as como una pequea
descripcin de los resultado obtenidos a partir del anlisis efectuado.
El Pareto es uno de los diagramas ms usados para representar las
causas que tienen un mayor impacto en el efecto.
-
OPH/mgt
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Cuadro 1
LAS SIETE HERRAMIENTAS BASICAS DE CALIDAD
Grfico 4
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Mano
De obra
Materiales
Rango de valores
Indicador
de
calidad
Maquinaria
Mtodos
Factor A
Medio
ambiente
Grfico 7
HISTOGRAMA
Frecuencia
Grfico 5
DIAGRAMA DE PARETO
Factor B
Frecuencia
Variable
Categoras
Tiempo
Grfico 6
HOJAS DE REGISTRO
ITEM
OOO
OOO
>>
>>
OOO
>>
>
>
>>
>>
>
>>
OPH/mgt
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II : DO
OPH/mgt
Qu?
Cmo?
Acciones
Recursos
Medidas
Forma
Seguimiento
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Cundo?
Fecha y
retrasos
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Quin?
Responsable
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III : CHECK
Etapa 5: Resultados
Puede suceder que con las acciones correctivas propuestas e implantadas
en su totalidad, no se alcance el objetivo fijado. En este momento cabe
plantearse lo siguiente: valorar el beneficio obtenido hasta la fecha y decidir
si continuar mejorando o dejarlo como est, por considerar como suficiente
el resultado obtenido y existir otras prioridades. En el caso de que se decida
continuar mejorando, evidentemente se deber comenzar la metodologa de
nuevo desde el principio.
En esta etapa, lo que se pretende es realizar un seguimiento del impacto
de las acciones correctivas sobre el rendimiento del proceso, concretamente
sobre las mtricas identificadas que indicaran su evolucin hacia el objetivo
fijado.
Una forma de reflejar los resultados obtenidos y evidenciar la mejora
obtenida es llenar la Tabla de resultados seguida:
Tabla 3
TABLA DE RESULTADOS
Medidas de
rendimiento
Inicial
Objetivo
Actual
Porcentaje
mejora
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Grfico IV
GRAFICOS COMPARATIVOS
Antes
Despus
Problemas
Problemas
PPM
Antes
FASE
Despus
IV : ACT
Etapa 6: Estandarizacin
En esta etapa se llevar a trmino las acciones oportunas para que las
ganancias obtenidas con las mejoras realizadas se mantengan en el tiempo y
as evitar que se conviertan en un mero beneficio temporal. La
estandarizacin ha de realizarse despus de verificar el efecto benfico de
las acciones correctivas. Las acciones que han de emprenderse son las
siguientes:
-
Comunicar a las personas o entes que han de estar informados por estar
afectados por los cambios introducidos.
Documentar la modificacin del proceso.
Dar formacin del proceso modificado a las personas afectadas.
Definir qu mtricas van a ser utilizadas en el futuro para realizar el
seguimiento del rendimiento del proceso.
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OPH/mgt
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En 1991, el 23% del personal de HPE sigui el curso de dos das sobre la
metodologa PDCA dado por el departamento de calidad. En 1995, el porcentaje
haba aumentado al 50%, y en 1998, al 70%. En cuanto a la participacin del
personal en proyectos de mejora, la progresin ha sido la siguiente en 1996, un
20%; en 1997, el 27%; y en 1998, el 35%. En 1998 haba ms de 80 proyectos de
mejora en marcha.
OPH/mgt
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Ejercicio PDCA
Dentro del lanzamiento del programa de mejora de la calidad en HP Espaa es
donde se sita el proyecto ICET (Improving Customer Engineer Time). El
objetivo de este ejercicio es ver cmo se aplica en la prctica la metodologa
PDCA. Al mismo tiempo, y puesto que para el equipo de mejora que estuvo al
frente del mismo ste era su primer proyecto, tendremos la oportunidad de
compartir las principales dificultades que en estas circunstancias se han de afrontar.
Para cumplir estos objetivos seguiremos paso a paso las actividades que el equipo
ICET llev a cabo para conseguir ser ms eficientes en su trabajo.
Una de las grandes ventajas del seguimiento minucioso de estas siete etapas es
que esto hace posible la difusin de los proyectos de mejora mediante la llamada
PDCA story (vase Recuadro 1).
Esta es una potentsima herramienta de
comunicacin. Gracias a ella es posible que cualquiera (en este caso, cualquier
empleado de HPE) pueda comprender rpidamente la naturaleza del proyecto de
mejora y saber el estado en que ste se encuentra.
Ahora seguiremos paso a paso las actividades del equipo de mejora ICET.
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I : PLAN
En este caso que detallaremos, fueron Juan Carlos Bastida (JCB), ingeniero de
instalaciones, y Joaqun Bernardo (JB), ingeniero de sistemas, quienes, estimulados
por Manuel Moino, director de calidad, y Gerard Domingo, responsable de su
departamento, y tras varias charlas en reuniones informales, cenas, etc., decidieron
seleccionar un proyecto de mejora y formar un equipo para darle solucin. Tanto
JCB como JB trabajaban en el departamento como CE (Customer Engineer), y su
principal labor era arreglar in situ las averas en los sistemas informticos de los
clientes de HP.
Por tanto, el proyecto que se plantearon consisti en mejorar el proceso de
resolucin de las averas de sus clientes. A continuacin se presenta el diagrama
de flujo de dicho proceso tal y como era antes de la formacin del equipo de
mejora ICET.
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Recuadro 1
HEWLETT PACKARD ESPAA: METODOLOGIA PDCA PARA LA
MEJORA DE LOS PROCESOS (A)
Nombre del proyecto
Equipo de trabajo
Lder
Secretario
Encargado de la PDCA Story
Responsable mtricas / datos
Resto miembros
indicar nombre,
departamento
y puesto de trabajo
GESTION DE PROCESOS
PROBLEMAS
OPH/mgt
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P
DIAGRAMA DE FLUJO
VISUALIZAR
ESTADO
GRAFICOS
INDICAR EL VALOR DE
LAS MEDIDAS DE
RENDIMIENTO
IDENTIFICAR EL PROBLEMA
3. Anlisis
1.
Mtodo
Maquinaria Materiales
2.
Medio
ambiente
Frecuencia
||||
||||
4.
||||
||||
4. Acciones correctivas
Etapas clave en la planificacin de la mejora del proceso
Qu
Cmo
Cundo
Quin
OPH/mgt
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5. Resultados
- Comparar antes y despus; resultados obtenidos ya esperados
DESPUES
ANTES
Problemas
Problemas
PPM
MEDIDA
Problemas
Inicial
Antes
Objetivo
Actual
Despus
Mejora
- Lista de otros efectos que pasan como resultado de las acciones tomadas
6. Estandarizacin y control
MEDIDA
Etapas realizadas para asegurarse de que no quede como una mejora temporal.
Como el proceso ser estandarizado.
Documentacin nuevo proceso
Medidas de rendimiento
Cmo lo aprendido ser transmitido y compartido
Qu
Cmo
Cundo
Quin
Documentacin
Medida
Formacin
Comunicacin
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Grfico V
DIAGRAMA DEL PROCESO HASTA EL MOMENTO
Peticin avera
(Madrid)
Recepcin
De la llamada
Llamada al cliente por
Parte del especialista
El especialista
Acota la avera
El especialista
Enva las piezas
El ingeniero
Va a reparar
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Por qu?
1
2
3
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Ind. Calidad
Reducir
Tiempo intervencin
Objetivo cuantificado
1 hora
Plazo
Procesos marco
Noviembre
Reparacin on-site
1999
Equipo de trabajo
JCB y JB se dieron cuenta en esta primera fase que era necesario involucrar a
Seve Arenosa, ya que ste era el responsable del almacn de Madrid y sta era una
de las funciones que crean que se iban a ver involucradas en el proyecto de
mejora.
El equipo de trabajo estuvo finalmente formado por:
-
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etapas del proceso y pensaron en los distintos elementos que podan influir en su
rendimiento. Tras ello hicieron un estudio sobre las ltimas 20 intervenciones,
hablando con los ingenieros responsables de ellas. A todos ellos les preguntaron
cules haban sido los problemas que se haban encontrado y todos respondieron
que el tiempo de intervencin era la problemtica nmero uno. Las otras
problemticas citadas, por orden de importancia, fueron: quejas de clientes,
falta de comunicacin entre los propios ingenieros y falta de entrenamiento
(Grfico VII).
Grfico VI
HEWLETT PACKARD ESPAA: METODOLOGIA PDCA
PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS (A)
Llega a oficina
No
Han llegado
las piezas?
Si
Recoge piezas
Repara
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Grfico VII
HEWLETT PACKARD ESPAA METODOLOGIA PDCA
PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS (A)
Problemticas actuales
Porcentaje impacto por problemtica
120
100
80
60
40
20
0
Tiempo de
Interven.
Quejas de
Clientes
Falta de
com. interg.
Falta de
entrenam.
Falta de com.
Con PSA
Los integrantes del equipo ICET vieron que, si queran reducir el tiempo de
intervencin, primero tenan que averiguar cul era el tiempo de intervencin
medio en la actualidad y, si era posible, desglosado en las distintas etapas que el
diagrama de flujo de la actividad sugera. Consideraron que el tiempo total de
intervencin era el resultado de la suma de cuatro tiempos parciales:
1.
2.
3.
4.
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Grfico VIII
HEWLETT PACKARD ESPAA: METODOLOGIA PDCA
PAR LA MEJORA DE LOS PROCESOS (A)
Tiempo de intervencin
Estadstica tiempo desplazamiento casa-oficina
Muestra: Encuesta de 19 ingenieros de HP-BCN
30
25
20
15
10
5
0
10
Tiempo de
En oficina
1.5 h. min.
15
20
25
30
Tiempo (minutos)
Trayecto oficina
casa cliente
+
Valor medio: 1,725 h.
35
40
45
50
JB: Con mucho, esta es la etapa que nos llev ms tiempo y nos plante ms
dudas. Dira que consultamos ms veces el manual de los proyectos PDCA que
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Etapa 3: Anlisis
El objetivo de esta etapa es identificar y verificar las causas-raz del efecto que
se pretende alterar. Este efecto ha de ser el indicador de calidad del objetivo fijado
en la etapa 1. Las actividades clave a realizar son las siguientes:
-
Consultas de
Vendedores
Atascos de
trfico
Desayuno
Sobres de gastos
Cierre de
CSO
Falta de
entrenamiento
CE asist.
Llamadas de
Vendedores
Llamadas
Telefnicas
No encontrar
parking en HP
Direccin
errnea
Reuniones
Tiempo de
intervencin
Coordinacin
Llamadas
clientes Espera llegada
piezas a almacn
Clasif. piezas
No salir
directamente
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clasificarlas... Fue muy duro, porque haba temporadas en las que pareca que el
proyecto no avanzaba. Y esto es duro. Afortunadamente, tras esta fase todo fue
mucho ms sencillo... y rpido.
Tabla 5
HEWLETT PACKARD ESPAA: METODOLOGIA PARA LA MEJORA DE
PROCESOS(A)
Porcentaje
A. Llegar tarde a la oficina
| | ...
14
| | | | | | | | | | ...
78
| | | | ...
28
| ...
Grfico X
CAUSAS PRINCIPALES QUE AFECTAN AL TIEMPO DE INTERVENCION
12
10
8
6
4
2
0
B
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II:
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DO
Qu se ha de hacer
Cmo se ha de hacer
Cundo se ha de hacer
Quin lo ha de hacer
Tabla 6
ACCIONES CORRECTIVAS
Qu
Enviar pieza directamente a
casa del cliente
Cmo
Cundo
Quin
Avera es zona 2 3 de
Barcelona
L. Sierra
Seve Arenosa
Verificar direccin en RO
Avera es zona 02 03 de
Barcelona
P. Calleja
CE
Recoleccin de datos
Recogiendo impresos
Concentrado
(Silvia)
Notificar a calificador el
procedimiento
Enviando hoja de
instrucciones a L. Sierra
Septiembre
G. Domingo
Notificar a almacn el
procedimiento
Enviando hoja de
instrucciones
Agosto
Seve Arenosa
Peticin a T1
Agosto
Seve Arenosa
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Grfico XI
ORGANIGRAMA CALIFICADOR
Contacto con cliente
Calificacin avera
Necesita
piezas
S
Cliente
De zona
Barcelona
S
Zona 02
03
S
Hay alguna
pieza de
Madrid
S
Especificar directo casa
cliente en pantalla A1 de
SAM cuando se pida la pieza
Contina proceso
calificacin averas
OPH/mgt
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Grfico XII
ORGANIGRAMA ALMACEN MADRID
Peticin pieza
Pone en
comentarios,
directo piezas
casa cliente
Proceso normal
Suministro pieza
Peticin pieza
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FASE
III : CHECK
Etapa 5: Resultados
El objetivo de esta etapa es comprobar los resultados obtenidos con la
implantacin de las acciones correctivas.
Los miembros del equipo ICET tomaron los datos de las primeras trece
intervenciones realizadas siguiendo las formalidades del nuevo proceso, hicieron
un grfico de barras (Grfico XIII) y promediaron los tiempos de intervencin
(PPM que se haba elegido). Con los resultados obtenidos construyeron una Tabla
en la que poda verse el PPM inicial, el PPM que se haban puesto como objetivo,
el nuevo PPM y el porcentaje de variacin entre el PPM inicial y el conseguido
finalmente con la implantacin de las acciones correctivas. Como puede verse en
la Tabla 7, se haba conseguido disminuir el tiempo de intervencin en un 30%.
Grfico XIII
RESULTADOS
Tiempo de intervencin (horas)
7
6
5
4
3
2
1
0
1.608
698
2.081
2.082
2.790
2.044
2.030 2.020
Casos
Nmero de CSO
OPH/mgt
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Los miembros del equipo ICET comprendieron que era necesario comparar el
antes y el despus de las causas principales que afectaban al tiempo de
intervencin. Para ello hicieron un grfico comparativo (Grfico XIV). De su
anlisis concluyeron que, obviamente, la primera causa (que era la que se atacaban
directamente con las acciones correctivas) y la tercera (tardar en salir de la
oficina y llegar tarde a la oficina, respectivamente) haban desaparecido en su
totalidad, y que la segunda causa, tardar en llegar a casa del cliente, haba
experimentado una notable mejora. Sin embargo, vieron que la incidencia de la
cuarta causa, tardar en reparar en casa del cliente, haba experimentando un
tremendo incremento. Este era un efecto secundario totalmente indeseado, por lo
que decidieron analizar qu era lo que lo estaba originando. Posteriormente,
comprobaron una por una las hojas de incidencias de las trece intervenciones y
vieron que en siete de ellas la pieza no lleg antes que el ingeniero a casa del
cliente. Esta era, evidentemente, la causa de que el tiempo de reparacin o, de
forma ms exacta, el tiempo de estancia en casa del cliente, hubiera experimentado
el susodicho incremento.
Tabla 7
HEWLETT PACKARD ESPAA: METODOLOGIA PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS (B)
PPM
Inicial
Target
Tiempo de
Intervencin
4.,55 h
3,55 h
Actual
3,19 h
Porcentaje variacin
-30
Grfico XIV
GRAFICO COMPARATIVO
15
10
Antes
OPH/mgt
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D
Despus
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IV: ACT
Qu
Cmo
Cundo
Quin
Documentacin
PC
3 semana de diciembre
J.C. Bastida
Comunicacin ingeniero
a DM
En cada caso
CE afectado
Formacin
Envo de organigrama a
cada grupo afectado
3 semana de diciembre
J. Bernardo
Propuesta a
Management de hacer
extensible el proyecto a
toda Espaa
Mediante la
presentacin de este
proyecto
Equipo de trabajo
OPH/mgt
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El problema de los repetidos retrasos en los envos de las piezas a las casas de
los clientes hizo que entre los planes futuros propuestos por el equipo ICET
estuviera el inicio de un nuevo PDCA:
-
AGRADECIMIENTO
Mi profundo reconocimiento a los directivos de HPE as como a IESE, que con el
levantamiento de la informacin tratada hicieron posible presentar este modesto
escrito; de manera muy especial mi aprecio permanente, por su invalorable tiempo
y fina atencin a:
Antoni Sender: PL83 Materials Eng. Mgr. HP
Joseph Blzquez: EHMO Supply Chain Dpt. HP
Jordi Cazorla: Logistics Engineer HP
Alberto Martnez: Dpto. de Aprovisionamiento HP
Xavier Bertran: EHMO. Supply Chain Dept. HP
Pedro Simn: Procurement Enginneering Dept. HP
Ing. Oscar Pineda Huerta
OPH/mgt
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Grfico XV
PROCEDIMIENTO ICET PARA HP BARCELONA
Rev. (date): 221292
Hp
ICET PROCEDURE
FOR HP BCN
HEWLETT
PACKARD
Cliente
Atencin al cliente
Da aviso
de avera
CRC recibe
aviso de
avera
Calificador
Almacn
Trfico
Peticin pieza
Puede
pasar al
Code: SUP/SUP/__/__
Page:
Pone en
comentarios
desde un...
Contacto y
calificacin
con cliente
calificador?
No
S
No
Avisa a cliente
que en breve le
llamar un
tcnico
Comunica a
calificador que
tiene avera
pendiente por
WA
No
Imprimir etiqueta
autoadhesiva
hecha al efecto y
pegarla a la pieza
Necesita
piezas
Cierra
aviso
avera
S
Proceso normal
suministro de
piezas
Zona 02
03?
S
Entrega trfico
Hay
pieza en
almacn
externo?
Entrega cliente
S
Especificar Directo
casa cliente en
pantalla A1 de Sam,
cuando se pida
Pide resto de
piezas por
procedimiento
normal
OPH/mgt
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Grfico XVI
PROCEDIMIENTO ICET PARA HP BARCELONA
Rev. (date): 221292
Hp
ICET PROCEDURE
FOR HP BCN
HEWLETT
PACKARD
CE en la oficina
CE en la oficina
Recibe
aviso por
WA
Han
llegado
piezas?
Lee
comentarios
de U1 en CSO
Avera
calificada?
Code: SUP/SUP/__/__
Page:
Controller
Localizar
pieza
No
Realizar
intervencin
Llamar a
concentrador
o almacn
No
Hacer
funciones
calificador
Wait
Recoger
piezas
FIN
Ir
directamente
a casa cliente
OPH/mgt
95953595
caral@bastaya.biz
CIP N39296
MMPP
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Grfico XVII
PDCA STORY FINAL DEL PROYECTO ICET
Proyecto ICET
PDCA STORY
2.
1. Seleccin del
proyecto
PPM
Inicial
Objetivo
Actual
Mejora
Resultados
Quejas
Falta
Falta
Falta
Valor inicial: 4h 55
3. Anlisis
Trabajos en la
Oficina
Atascos de
Cierre de
Trfico
Vendedores
Desayuno
Direccin
No encontrar
Errnea
parking
Tiempo
de
Interven.
CE
Clasif . piez.
A.
Llegar a la Of.
B.
Tardare en salir
| |
14
1 1 1 1 11 1
78
95953595
Qu
Cmo
Otros efectos:
En 7 de los 13 casos analizados la pieza
no lleg antes que el ingeniero
Cundo
Documentacin
PC
3 semana de diciembre
Comunicacin
ingeniero a DM
En cada caso
Quin
J.C. Bastida
CE afectado
3 semana de diciembre
Formacin
Propuesta a
Management de hacer
extensible el proyecto a
toda Espaa
Envo de organigrama a
cada grupo afectado
Mediante la
presentacin de este
proyecto
J. Bernardo
Equipo de trabajo
Tardar en
reparar en casa
Tiempo de Intervencin: 4h 55
La principal causa que afecta el tiempo de intervencin que se tarda en salir de la oficina
4. Acciones correctivas
Qu
OBJETIVO
Reducir
el
tiempo
de
intervencin en 1 hora
por
ingeniero al nov./99 en el
proceso de reparacin a alta.
Tardar en
llegar a casa
6. Estandarizacin y control
Tardar en
salida de la of.
1
0
5
4
3
2
1
0
Lleg. tarde
a la oficina
Tiempo
Coord..
Grfico Comparativo
3
120
100
80
60
40
20
0
5. Resultados
Problemticas actuales
Area:
Optimizacin del tiempo de
intervencin de la avera
Por qu?
Mejora de la productividad
Mejora tiempo de respuesta
Mejora calidad de trabajo
de cada ingeniero.
Beneficios Esperados:
Aumento de productividad.
Pico de trabajo mejor
Coordinacin y
planificacin de la
organizacin.
Disminuye el tiempo de
respuesta.
Beneficio expandible a
toda la organizacin de
soporte.
No aporta costes
adicionales de
implantacin.
OPH/mgt
Causas
Equipo de trabajo
15 Jun./Dic.-2006
Docum
entaci
n
PPM:
llega la
pieza
antes
que el
ingenie
Cmo
Cund
o
Quin
3
seman
a de
diciem
bre
J.C.
Bastid
a
PC
Comun
icacin
ingenie
ro a
DM
Envo
de
En
cada
caso
CE
afectad
o
caral@bastaya.biz
Qu
Docum
entaci
n
PPM:
llega la
pieza
antes
que el
ingenie
Cmo
PC
Comun
icacin
ingenie
ro a
DM
Envo
de
Conclusiones:
El proceso interno de HP funciona correctamente, por lo que la mejora se puede hacer extensible a
toda la organizacin de soporte, pero no aconsejamos su puesta en marcha hasta que el canal de
distribucin de piezas externo a HP no garantice la llegada de la pieza antes de las 10 horas, ya que
en la actualidad en el 54% de los casos las piezas llegan tarde a casa del cliente haciendo el proceso
global totalmente ineficiente.
Planes futuros:
Iniciar un PDCA con el objetivo de disponer de un canal de distribucin externo adecuado (entregas
fuera de Barcelona ciudad) que permita conseguir que el 100% de los envos lleguen antes de las 10
horas a casa del cliente.
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