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UNIVERSIDADE DO GRANDE RIO PROFESSOR JOS DE SOUZA HERDY

ESCOLA DE CINCIAS SOCIAIS E APLICADAS


Cursos de Administrao

GESTO DA QUALIDADE: ISO 9001:2008

Maurcio de Assis Fontes


Shayane Jac Vieira
Viviane Silva de Almeida

Rio de Janeiro
2012/1

Mauricio de Assis Fontes


Shayane Jac Vieira
Viviane Silva de Almeida

GESTO DA QUALIDADE: ISO 9001:2008

Trabalho apresentado disciplina de Trabalho


de Curso I do curso de Administrao da
UNIGRANRIO como requisito para aprovao
da mesma.
Orientador: Nodo Noronha Dias Jnior
Supervisor: Maria Cristina

Rio de Janeiro
2012/1

SUMRIO

Resumo, p. 2
1 Introduo e contextualizao, p. 2
2 Problema, p. 3
3 Objetivos geral e especficos, p. 3
4 Delimitao do estudo, p. 4
5 Relevncia, p. 4
6 Referencial terico, p. 6
6.1 Conceitos de Gesto da Qualidade, p. 6
6.1.1 Willian Edwards Deming, p. 6
6.1.2 Joseph Moses Juran, p. 7
6.1.3 Armand Feigenbaum, p. 8
6.1.4 Philip Crosby, p. 9
6.1.5 Genichi Taguchi, p. 9
6.1.6 Kaoru Ishikawa, p. 10
6.2 Planejamento e implementao da qualidade, p. 11
6.3 Certificao na norma ISO 9001:2008, p. 12
6.4 Influncias, vantagens e desvantagens na certificao na NBR ISO 9001:2008, p. 13
6.7 Auditoria interna, p. 16
7 Metodologia de pesquisa, p. 16
7.1 Universo e amostra, p. 17
7.2 Instrumento de coleta de
dados, p. 17
8 Consideraes preliminares, p. 18
Referncias Bibliogrficas

Resumo
Este estudo tem como objetivo analisar como a identificao e deteco de problemas,
falhas e no conformidades em relao NBR ISO 9001:2008 e a busca por solues e
diagnstico dos mesmo, podem influenciar no processo de certificao na norma mencionada.
Para uma empresa que tem o objetivo de certificao na ISO 9001:2008 essencial que seja
implementado um sistema de Gesto da qualidade e para tal, localizar os problemas e buscar
suas causas fundamental para aproveitar melhor os recursos e criar solues e melhorias nos
processos organizacionais. O estudo foi desenvolvido com embasamento terico nos
principais autores do assunto, alm de observao e pesquisa de campo, a partir do estudo de
caso de uma empresa do setor metalrgico.
Palavras-chave: Gesto da Qualidade, ISO 9001:2008, Problemas e causas, Certificao.
1 Introduo e contextualizao
O mundo vem a cada dia mais passando por mudanas e transformaes cada vez mais
rpidas, a globalizao um fator que torna o mercado cada vez mais competitivo e muitas
vezes at cruel, ento, as organizaes buscam pela sobrevivncia e pela permanncia no
mercado, atendendo as necessidades dos clientes, buscando alternativas para se destacar em
relao concorrncia e atendendo as legislaes vigentes, para isso necessrio criar
estratgias para a melhoria dos processos e consequentemente do produto e do servio
oferecido ao consumidor. Essa busca pela melhoria nos produtos e nos processos faz com que
as organizaes atentem ao conceito que vem se tornando cada vez mais essencial e
totalmente indispensvel: a qualidade.
Portanto, quando se refere qualidade, indispensvel mencionar normalizao. A ISO
9001:2008 sistemas de gesto da qualidade - requistos a norma que promove a adoo de
uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia
de um sistema de gesto da qualidade para aumentar a satisfao dos clientes pelo
atendimento aos seus requisitos (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS,
2008). Para obter a certificao na norma ISO 9001:2008 as empresas tm adequado e
aperfeioado seus processos internos, pois essa tem se tornado uma exigncia para a
permanncia da empresa no mercado.
O processo de certificao ISO 9001 vem ganhado a cada dia mais importncia para as

organizaes que procuram atingir benefcios da mesma forma que qualidade de produtos e
aumento da participao no mercado em que est inserida.

2 Problema
Como a identificao e deteco dos problemas quanto ao atendimento dos requisitos
exigidos ela norma ISO 9001:2008 e a busca por solues dos mesmos, podem influenciar na
certificao da empresa na norma?

3 Objetivo geral e especficos

3.1 Objetivo geral


Identificar e propor solues quanto ao atendimento aos requisitos da ISO 9001:2008,
na busca da certificao na mesma.

3.2 Objetivos especficos


Identificar se a organizao atende aos requisitos da norma ISO 9001:2008.
Fazer um levantamento das causas dos problemas encontrados na empresa de acordo
com os requisitos da norma ISO 9001:2008.
Propor solues para esses problemas, utilizando ferramentas de Gesto da qualidade.
Buscar conceitos e teorias que embasem a pesquisa.

4 Delimitao do estudo
O estudo ser abordado na empresa CroydonMaq Industrial e ltda., a Croydon uma
empresa que est inserida no setor metalrgico de fabricao de equipamentos para cozinhas

industriais, lder do mercado nacional e reconhecida no mercado internacional, 50% de sua


produo exportada.
Sero abordados nesse estudo, utilizando como base a NBR ISO 9001:2008 Sistemas
de gesto da qualidade requisitos e os principais autores da rea de Gesto da Qualidade, a
identificao dos problemas encontrados na empresa CroydonMaq Industrial ltda., em toda
sua estrutura corporativa e a busca por solues dos mesmos.
O estudo ser realizado em todos os setores da organizao, tendo como foco o cenrio
atual, no ano vigente, onde j se observa a implementao de alguns modelos de Sistemas de
Gesto da Qualidade, porm somente em alguns setores.
O objetivo do estudo com base da anlise do cenrio atual da empresa, com a
identificao dos problemas, busca pela causa e a possvel soluo dos mesmos, verificar a
possibilidade de certificao na NBR ISO 9001:2008. Verificando em cada setor da
organizao, tendo como base conceitos da Gesto da qualidade total.

5 Relevncia
O mundo est a cada dia passando por mudanas mais rpidas, essas mudanas
praticamente de forma instantnea. A tecnologia, a sociedade, as legislaes tem se
transformado. E muitas vezes as organizaes no conseguem acompanhar a essas mudanas
to repentinas, logo o que princpio parece benfico se no acompanhado pela organizao
se transforma em ameaa a sobrevivncia da empresa.
Para facilitar nesse universo de rpidas transformaes, importante criar condies
internas que garantam, a to estimada, sobrevivncia das organizaes a longo prazo.
Modelos de Sistemas de Gesto da qualidade tem sido amplamente utilizado nas
organizaes que prezam pela otimizao de seus processos e buscam resultados satisfatrios
tanto na prpria forma de gerir quanto na produo.
Mc Gregor (1957 apud CAMPOS, 2004, p. 23) afirma que gerenciar essencialmente
resolver problemas. Diante dessa afirmao, para se obter a qualidade em sua essncia e com
isso a certificao na norma ISO 9001:2008, principio essencial localizar os problemas e
buscar suas causas, para aproveitar melhor os recursos e criar solues contnuas para o
controle da melhoria dos processos organizacionais.
Segundo a resoluo n 4, de abril de 2009, do Ministrio do desenvolvimento,
indstria e comrcio exterior que aprovou a Estratgia Brasileira de Normalizao, levando

em considerao a importncia da normalizao na promoo do bem estar da sociedade no


desenvolvimento sustentvel e considerando que uma estratgia de normalizao estabelece
os principais eixos de desenvolvimento da atividade de normalizao.
Segundo o Comit Brasileiro de Normalizao CBN (2009), a normalizao assume
uma importncia decisiva nas economias modernas como uma ferramenta que apoia a oferta
de produtos e servios competitivos, seguros, eficientes e eficazes e que refletem as
necessidades e expectativas da sociedade, desempenhando um papel fundamental no mercado
globalizado. , portanto, um instrumento chave no acesso aos mercados.
Do ponto de vista poltico, h uma tendncia no mundo para o uso crescente da
normalizao como suporte s atividades de regulao do Estado. (CBN,2009) e quando o
resultado esperado pela organizao a qualidade nos processos a norma ISO 9001:2008
especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, quando uma organizao
necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de forma consistente
aos requisitos do cliente e requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis, e pretende
aumentar a satisfao do cliente por meio da aplicao eficaz do sistema, incluindo processos
para melhoria contnua do sistema, e assegurar a conformidade com os requisitos do cliente e
os requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis (ABNT, 2008).
Uma das principais dificuldades das organizaes que buscam pela qualidade e pela
melhoria em seus processos justamente a identificao dos problemas e consequentemente
as causas. Segundo Falconi (2004, p. 23) a grande dificuldade dos gestores est em confundir
causas com efeitos, no sabendo discernir o que cada um representa encontrar a soluo para
tais problemas, torna-se uma tarefa muito difcil.
A qualidade hoje um requisito essencial para as organizaes, no somente a
qualidade de seus produtos acabados, mas otimizando os processos internos, avaliando as
falhas no processo consequentemente, o produto final, ter qualidade.
Por conta disto, d-se a importncia desse estudo, para avaliar se empresa foco do
estudo, tem condies de implementar a Norma ISO 9001: 2008 Requisitos de Gesto da
qualidade, principio identificando os problemas encontrados e buscando solues e certificar
a empresa na norma.
Considere-se ainda, que os estudos desse projeto forneam subsdios para que a
Croydon avalie e atue de forma mais incisiva e pontual nos problemas e fontes de problemas
encontrados.
E ainda, que posteriormente esse estudo, fornea subsdios para a mensurao dos
resultados obtidos ps certificao. Servindo de ponto de comparao entre os dois cenrios

observados. Alm disso, a aplicao prtica desse projeto totalmente vivel.

6 Referencial terico
No Referencial so apresentados conceitos bsicos e principais definies utilizadas na
rea de Gesto da qualidade, que so fundamentais para a realizao da pesquisa.

6.1 Conceitos gesto da qualidade


Existem vrios conceitos e teorias a respeito da Gesto da Qualidade e suas vertentes,
vrios

autores

formalizaram

modelos

tticas

distintas

para

implementao

operacionalizao de um Sistema de Gesto da Qualidade. A diferena entre essas teorias est,


justamente, no conceito de Gesto da Qualidade e no foco de cada uma, das tantas teorias
existentes.
Este estudo no tem por inteno reunir todos esses autores e seus respectivos
conceitos e sim apresentar uma pequena sntese dos principais, para contextualizao e
exemplificao das tticas defendidas por eles. Esses autores principais da Gesto da
qualidade, de um modo geral no possuem teorias conflitantes, porm dada por eles a nfase
diferentes aspectos da Gesto da qualidade.
Dentre tantos autores que escreveram sobre qualidade, alguns se destacam que so os
chamados Gurus da Qualidade, so eles: Deming, Juran, Feigenbaum, Crosb, Taguchi e
Ishikawa.

6.1.1 Willian Edwards Deming


Para Gomes (2004) provavelmente o guru da qualidade mais famoso, e verdadeiro
percussor do movimento de qualidade a nvel mundial, W. Edwards Deming. Deming
definiu qualidade como a conformidade de um produto com as especificaes tcnicas que lhe
foram atribudas (GOMES, 2004.)
Baseado nas diferenas entre a indstria americana e a japonesa, Deming estruturou
sua filosofia sobre a importncia da qualidade como fator de aumento da competitividade de

uma empresa.

A filosofia da qualidade atribuda a Deming resulta da combinao de seus


conhecimentos tcnicos com sua experincia a nvel de implementao de tcnicas
de qualidade em organizaes no Estados Unidos e Japo. Deming se convencera
que para uma organizao manter nfase necessria na qualidade era imprescindvel
o empenho continuado da gesto de topo. Sem uma estrutura adequada que
possibilitasse a transformao da prpria organizao de nada serviriam os esforos
dos trabalhadores. (GOMES, 2004)

Assim Deming estabeleceu 14 princpios que serviram de base para o estabelecimento


de um programa de Gesto da Qualidade. Para Gomes (2004) subtende-se em cada princpio a
necessidade de motivar os trabalhadores da empresa para que assim hajam melhorias da
qualidade, por outro lado, a responsabilidade da gesto em assegurar as condies que
permitam que esforos individuais resultem em melhorias efetivas no nvel do sistema.
Segundo Gomes (2004) Deming acreditava que uma vez atingindo o autocontrole, toda
a organizao estar sob controle, o autor pressupunha atingir um estado de controle
estatstico de todos os processos tcnicos e administrativos.
A nfase de Deming est na criao de grupos de trabalho, que tem por finalidade
extinguir instabilidades na operao dos processos, com uso intenso de ferramentas
estatsticas bsicas, que devem ser compreendidas e utilizadas por todos para atingir o
autocontrole dos processos.

6.1.2 Joseph Moses Juran


Segundo Gomes (2004) assim com Deming, Juran teve um forte impacto no
pensamento japons sobre sistemas de qualidade. Juran definiu qualidade em termos de
adequao de um produto sua utilizao pretendida. (GOMES, 2004) Ou seja, o foco da
definio de Juran estava em atender as necessidades dos clientes.
Com isso, afirma Gomes (2004) que surgiram oportunidades de melhoria da qualidade ao
nvel de adequao das especificaes tcnicas do produto ou do servio conforme a
utilizao pretendida do cliente.
De acordo com Gomes (2004) Juran criou o modelo de custos da qualidade. Nesse
modelo Juram menciona uma srie de custos de falas internas e falhas externas, como custos

com produtos defeituosos e custo com garantias, respectivamente, que poderiam der reduzidos
por meio de investimentos em inspeo e preveno.
Gomes (2004) afirma que para Juran para se estabelecer um Sistema de Gesto da
Qualidade existem trs processos bsicos, que foram denominados como a Trilogia da
qualidade, que so eles: Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Melhoria da
Qualidade, e recomenda o desenvolvimento de equipes de projetos responsveis por cada uma
dessas fases.
Para Juran o Planejamento da Qualidade o incio, e tem por finalidade desenvolver
um produto e um processo capazes de atender os objetivos da Qualidade definidos pela
organizao.
Aps definido o Planejamento da Qualidade, as reas operacionais devem buscar a
mxima eficincia. Antes, devido falta de planejamento haviam nveis altos de perdas e
desperdcios, esses nveis de perdas so tambm definidos no planejamento da Qualidade. O
Controle de Qualidade, que executado pelo setor operacional responsvel por no permitir
que sejam ultrapassados esses nveis de perdas.
Juran afirma que o nvel das perdas de forma crnica tambm deve ser atacado. A
reduo desse nvel ser alcanada por aes dirigidas pela alta administrao, que o
Aprimoramento da qualidade, aos gerentes da organizao.
O que Juran d nfase ao controle dos custos relacionados com a qualidade. Tanto o
nvel da qualidade do produto, quanto o nvel de qualidade da empresa devem ser escolhidos
em funo do diferencial entre custos e benefcios. Os nveis timos so os que proporcionam
maiores ganhos a empresa.

6.1.3 Armand Feigenbaum


Wernke e Bornia (2000) afirmam que para Feigenbaum qualidade a determinao do
cliente, e no determinao de engenharia e marketing e nem alta administrao. A qualidade
deve estar baseada na experincia do cliente com o produto e o servio. Para Feigenbaum a
qualidade pode ser definida, ento como a combinao de caractersticas de produtos e
servios referentes a marketing, engenharia, produo e manuteno, atravs dos quais
produtos e servios em uso correspondero expectativas do cliente (WERNKE; BORNIA,
2000).
Para Gomes (2004) Feigembaum vem dar nfase melhoria da comunicao entre

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departamentos funcionais, em particular a nvel de controle de design, controle de materiais e


produo, como forma de promover melhoria da qualidade.
Para Feigenbaum a qualidade tem como origem uma estrutura organizacional bem
definida juntamente com um conjunto de procedimentos operacionais fielmente seguidos.
Feigembaum afirma que: formalizao exige documentao. As tarefas executadas devem ser
regidas por documentos, como manuais, normas, procedimentos, os problemas ou no
conformidades so vistas como ocorrncias possveis, e de antemo previstas nos
procedimentos.

6.1.4 Philip Crosby


Segundo Wernke e Bornia (2000) Crosby define qualidade em termos concisos, ao
conceituar qualidade como conformidade aos requisitos. Assim, se um produtos satisfaz todos
os requisitos para este produto com seu padro, ele um produtos de qualidade. Segundo
Gomes (2004) Crosby ainda introduziu a idia de que a qualidade grtis, compensa sempre o
investimento, desde que se garanta que o processo vai produzir bem na primeira vez.
Para Crosby a qualidade o resultado da soma de diversas atividades executadas por
uma organizao. As atividades como um todo que contribuem para a qualidade final de um
produto e podem ser desenvolver padres para cada uma delas.
Gomes (2004) afirma que Crosby defende que produzir bem na primeira vez depende
essencialmente da gesto de recursos humanos da empresa de criar uma conscincia coletiva
para a qualidade, motivar colaboradores para produo com qualidade e reconhecer seu
esforo para melhoria da qualidade.
O que Crosby enfatiza com propriedade a motivao para a qualidade. Segundo sua
viso, obrigao da alta administrao organizar programas de incentivos motivacionais e
aes para conseguir melhorar a receptividade para assuntos relacionados qualidade em
todos os nveis da empresa.

6.1.5 Genichi Taguchi


Para Gomes (2004) Genichi Tauguchi contribuiu de forma importante, ele defende que
a qualidade deve ser garantida atravs do desing dos produtos. Se o design no facilitar a

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produo com qualidade, os esforos de melhoria a nvel do processo produtivo vo ser em


grande frustrados.
Sobre a definio de Taguchi, Wernke e Bornia (2000) afirmam que ele desenvolveu
uma metodologia que define o termo qualidade atravs da funo perda, que permite mensurla em unidades monetrias e associ-las tecnologia do produto.
Ainda sobre a definio de Tauguchi, Paladini (1997) afirma que para ele qualidade a
perda monetria imposta a sociedade a partir do momento que o produto sai da fbrica.

Tauguchi preocupa-se com os custos da qualidade para a sociedade. (...) Tauguchi


leva o conceito de falha externa mais longe, considerando no somente o custo para
a organizao que envia para o mercado um produto com defeito, mas tambm para
a organizao que adquire esse produto, o consumidor final, etc. (GOMES,2004)

6.1.6 Kaoru Ishikawa


Para Ishikawa, Wernke e Bornia (2000) dizem que a gesto da qualidade consiste em
desenvolver, criar e fabricar mercadorias mais econmicas, teis e satisfatrias para o
comprador. Administrar a qualidade seria tambm administrar o preo de custo, o preo de
venda e o lucro.
Ao contrrio dos autores americanos, que priorizam os custos da no-qualidade como
motivadores fundamentais para a gerncia investir na melhoria da qualiadade, Ishicawa d
maior importncia ao papel do consumidor e de SUS satisfao, apara a busca da melhoria na
qualidade.
Segundo Gomes (2004) Ishikawa define gesto da qualidade comoo desenvolvimento,
produo e servio de um produto, de forma mais econmica, til e satisfatria para o
consumidor.
Sua principal contribuio reside no desenvolvimento de um conjunto de ferramentas
da qualidade, mtodos de apoio resoluo de problemas de qualidade, entre o mais famoso
diagrama de causa e efeito. (GOMES, 2004)

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6.2 Planejamento e implementao da Qualidade


Para Paladini (2009 apud SOUZA; TAMURA; TOLEDO, 2010) a atividade de
planejamento considerada fundamental no esforo de produzir qualidade. Essa rea
inclusive, tem recebido grande ateno no modelo atual de Gesto da Qualidade parte, por
sua importncia natural, parte porque foi uma rea considerada de pouca relevncia em uma
passado recente.
A rea de qualidade no existe sem planejamento, para se obter qualidade
imprescindvel que se tenha planejamento. Realizar atividade instintivamente, sem que se
tenha feito planejamento, simulaes, princpio pode se resolver problemas, porm, a falta
de planejamento impede melhorias.

Planejar a qualidade significar tomar decises gerenciais antes que as mquinas


parem por defeitos, antes que montes de refugos sejam gerados, antes que
fornecedores nos deixem sem abastecimento, antes que consumidores reclamem,
antes que os custos disparem. Planejar a qualidade tambm significa escolher a
melhor forma de realizar as atividades, selecionar os recursos mais adequados para
cada ao, envolver a mo de obra melhor qualificada. Significa definir a melhor
maneira de adequar nossos produtos ao uso que ele se espera, significa determinar
melhores estratgias de competitividade. (PALADINI, 2009)

Juran (1992 apud LEWIN, 2011) define planejamento da qualidade como a atividade
de estabelecer metas de qualidade e desenvolver os produtos e processos necessrios
realizao dessas metas.
Segundo Lewin (2011) planejar a qualidade abrange atividades de desenvolvimento de
requisitos, padres, documentao e processos exigidos para que o projeto esteja conforme e
obtenham a satisfao das necessidades dos clientes.
Campos (2004) afirma que a implantao de um programa de qualidade um processo
de aprendizado e, portanto no deve ter regras muito rgidas mas estar adaptada s
necessidades, usos e costumes da empresa. Um programa de qualidade deve ser visto como
melhoria do gerenciamento existente.
O primeiro passo para a busca da melhoria contnua a implementao de um Sistema
da Qualidade, por meio do qual a organizao obter uma padronizao de seus
procedimentos, sendo o ponto de partida para a melhoria contnua, afirma Gonzalez e Martins
(2007).

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6.3 Certificao na norma ISO 9001:2008

A certificao o processo pelo qual uma terceira parte garante formalmente que
um produto, processo ou servio atende aos requisitos preestabelecidos. Existem
organizaes especializadas nesse procedimento as certificadoras que com sua
atuao reduzem significativamente os custos de transformao entre as empresas.
(BARBIERI, 2007, p. 202 apud PEREIRA FILHO, 2011, p. 50)

A certificao ISO 9001 promove o desenvolvimento da normalizao e atividades


relacionadas, com os objetivos de facilitar as trocas internacionais de bens e servios e de
desenvolver a cooperao nos campos da atividade intelectual, cientfica, tecnolgica e
econmica. Alm de publicar documentos que estabeleam prticas internacionalmente
aceitas, a finalidade desta norma no apenas a melhoria contnua ou a busca da excelncia,
mas a garantia da estabilidade e uniformidade de um processo produtivo (SINGLES, RUEL e
VAN DE WATER, 2001, apud NADAE, A. OLIVEIRA e J. OLIVEIRA, 2009 ).
Segundo Nadae, A. Oliveira e J. Oliveira (2009), a certificao tem o objetivo de
diminuir a variao e variabilidade das instalaes, pessoas, controle de processos,
instrumentos de medio, enfim, busca a padronizao dos processos e atividades da empresa.
A norma ISO 9001:2008 possui a seguinte estrutura: Introduo, Escopo, Referncia
normativa,

Termos

definies,

Requisitos

(Sistema

de

gesto

da

qualidade,

Responsabilidade da direo, Gesto de recursos, Realizao do produto e Medio, anlise e


melhoria).
De acordo com a ABNT (2008) esta norma promove a adoo da abordagem de
processo para o desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um sistema de
gesto da qualidade para aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento de seus requisitos.
Para uma organizao atingir a qualidade necessrio otimizar seus processos, para
isso a NBR ISO 9001, d as diretrizes que encaminhar a organizao a atingir a eficincia em
seus processos. A aplicao de um sistema de processos em uma organizao, junto com a
identificao, interaes desses processos e sua gesto para produzir o resultado desejado
pode ser referenciada como a abordagem de processo. (ABNT, 2008)
Pereira Filho (2011) afirma que um dos motivos que se destacam na importncia da
certificao a mensagem de integridade que a certificao transmite de que todos os

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requisitos foram atendidos e que so de igual forma, importantes para a preservao dessa
conquista para a organizao. Esse destaque constitui valioso incentivo ao cultivo da
excelncia por meio da ateno aos detalhes operacionais em que cada tarefa decisiva por
cumprir um requisito do qual depende a continuidade da certificao de todo sistema.

6.4 Influncias, vantagens e desvantagens na certificao na NBR ISO 9001:2008


Para que todos os requisitos da norma ISO 9001:2008 sejam atendidos fundamental
que a organizao tenha plena conscincia dos benefcios, dificuldades e principalmente, de
qual o motivo para a certificao.
As prticas da gesto da qualidade podem ser certificadas por meio da implantao dos
Sistemas de Gesto da Qualidade (SGQ), que tm enfoque no desenvolvimento,
implementao, manuteno e melhoria da qualidade nos processos organizacionais,
representando a parte do sistema de gesto da organizao que visa alcanar resultados, em
relao aos objetivos da qualidade, para satisfazer as necessidades, expectativas e requisitos
das partes interessadas (ABNT, 2008).
O SGQ baseado em processos um sistema de melhoria contnua onde as necessidades
dos clientes so consideradas e traduzidas na produo, com o objetivo de satisfaz-los
(ABNT, 2008).
Existem inmeras vantagens para uma organizao buscar a certificao,
principalmente para sobreviverem no cenrio de atual, onde o mercado altamente
competitivo e as empresas necessitam de um diferencial. A utilizao da qualidade total,
como mtodo de gesto, teve um desenvolvimento sem precedentes em todo pas, e tambm
em todos os setores da economia, porm, vrias destas organizaes no do continuidade aos
programas e acabam por abandon-los. (PALADINI, 2009)
Para Souza, Tamura e Toledo (2010) alguns fatores so imprescindveis para que um
programa de Gesto pela Qualidade tenha sustentabilidade. Pode-se enumerar seis principais
fatores com os quais as empresas devem se preocupar, prioritamente, para que no haja
fracassos na implementao de seus programas (CAMPOS, 2004):
Envolvimento do alto escalo;
No buscar grandes resultados a curto prazo;
Planejamento adequado;

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Treinamento

consistente;

Sistemas de recompensas;

Escolha adequada de multiplicadores.

Para implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade existem algumas


dificuldades, porm traz inmeros benefcios. Segundo ABNT (2008) alguns desses
benefcios so:
Melhoria da qualidade;
Aumento da conscientizao dos empregados em relao a qualidade;
Realce na comunicao interna;
Melhoria das relaes com os clientes;
Melhoria da reputao da organizao;

Aumento das vendas e consequentemente, nos lucros; e


Maior vantagem competitiva.

Alm desses, existem outros tantos benefcios, alguns deles, separados em benefcios externos
e internos, apresentados no quadro 1:
Quadro 1 Benefcios externos e internos da certificao
EXTERNOS
Acessos a novos mercados
Melhora a imagem corporativa
Aumento da participao no mercado
Aumenta e melhora a relao entre
fornecedor/cliente
Aumenta a comunicao com os clientes
Aumenta a percepo dos clientes, no que se
refere qualidade dos produtos

INTERNOS
Aumento da produtividade
Diminui taxa de produtos defeituosos
Melhora a conscincia de qualidade dos
produtos
Define as responsabilidades e obrigaes
individuais
Aumenta a qualidade dos produtos
Melhora a documentao dos processos.

Fonte: DOUGLAS, COLEMAN e ODDY (2003) e SAMPAIO, SARAIVA e RODRIGUES (2009) apud
NADAE, J. OLIVEIRA, O. OLIVEIRA (2009)

Para Nadae, J. Oliveira e O. Oliveira (2009) alm da identificao dos benefcios

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externos e internos percebidos pelas organizaes, os benefcios tambm podem ser


classificados em qualitativos e quantitativos, apresentados no quadro 2.
Quadro 2 Benefcios qualitativos e quantitativos
QUALITATIVOS
Utilizao adequada dos recursos

QUANTITATIVOS
Reduo e desperdcios

(equipamentos, materiais e mo de obra)


Uniformizao da produo

Reduo do consumo de materiais


Padronizao de componentes e
equipamentos

Facilita a contratao ou venda da tecnologia


Facilita o treinamento da mo-de-obra,

Reduo da variao de produtos

melhorando seu nvel tcnico

Fonte: ABNT (2000) apud NADAE, J. OLIVEIRA, O. OLIVEIRA (2009)

Porm, existem algumas dificuldades tambm em implementao da Norma, e


importante apresent-los e segundo a NBR ISO 9001:2008, dentre elas esto:
A

falta

de

comprometimento

envolvimento

da

organizao; Resistncia dos colaboradores;


Custos altos com implantao.
Dificuldades da disseminao da cultura da qualidade; e
Qualificao insuficiente dos recursos humanos.

Os principais e mais importantes so a resistncia a cultura organizacional, falta de


comprometimento e envolvimento de todos os colaboradores, custos de implantao e falta de
compreenso dos requisitos da norma. (NADAE; A. OLIVEIRA; J. OLIVEIRA, 2009)
Diante disso, a implementao da ISO 9001:2008 nas organizaes o primeiro passo
para atingir um Sistema de gesto da qualidade eficiente e consequentemente a excelncia
organizacional.

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6.5 Auditoria interna


De acordo com a ABNT (2002) auditoria o processo sistemtico documentado e
independente para se obter evidncias de auditorias (registros, apresentaes de fatos ou
outras informaes, pertinentes aos critrios de auditoria) e avali-los objetivamente para
determinar a extenso na qual os critrios da auditoria so atendidos.
Para Moraes e Martins (1999) a auditoria interna fornece anlises, apreciaes,
recomendaes, sugestes e informaes, relativas s atividades examinadas, incluindo a
promoo do controle eficaz a custo razovel. A auditoria interna revela as fraquezas,
determinas as causas, avalia as consequncias e encontra uma soluo de modo a convencer
os responsveis a agir.
A norma que trs as diretrizes para as auditorias de qualidade a ISO 19011:2002, que
fornece orientao sobre a gesto de programas de auditoria, sobre a realizao de auditorias
internas ou externas de sistemas de gesto da qualidade e/ou ambiental, assim como
competncia e avaliao de auditores. (ABNT, 2002)
Seguindo os pensamentos de Moraes e Martins (1999) as auditorias internas servem
para ajudar as empresas a eliminar desperdcios, simplificar tarefas e reduzir custos. Para alm
dos tradicionais objetivos empresariais de otimizao e de respostas s necessidades dos
mercados em que se inserem em um mundo em constante mutao, as empresas deparam-se
com novas situaes, que conduzem a uma forte motivao, relativamente a preocupao com
eficcia e eficincia dos recursos.
A auditoria interna uma importante ferramenta para auxiliar os gestores a colocarem
em prtica os objetivos da qualidade e identificar as falhas, erros, problemas, e com isso
buscar as causas e solues adequadas. Por conta disso d-se grande importncia as auditorias
internas, se tornando uma ferramenta essncia para empresas que buscam pela qualidade.

7 Metodologia de pesquisa
Para a classificao da pesquisa, utiliza-se como critrio o modelo apresentado por
Vergara (2011), que classifica a pesquisa em dois aspectos: quanto aos fins e quanto aos
meios.
Quanto aos fins, a pesquisa ser aplicada e descritiva. Aplicada porque, ao atender aos
objetivos da pesquisa nesse estudo, o mesmo ser aplicado na Croydon, e ser utilizado com

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instrumento para anlises e estudos posteriores a respeito da identificao de problemas e


busca de solues com base na NBR ISO 9001:2008. E a pesquisa ser descritiva porque, visa
descrever a situao atual dos setores da Croydon, em relao ao atendimento dos requisitos
da NBR ISO 9001:2008.
Quanto aos meios ser uma pesquisa bibliogrfica, estudo de caso e de campo.
Bibliogrfica porque ser utilizado como base os conceitos e teorias dos principais autores do
assunto sobre de Gesto da Qualidade, Planejamento e implementao, Programas e
ferramentas. A pesquisa ser tambm um estudo de caso, pois, se resume ao estudo da
Croydon aonde seus setores sero descritos. E por fim ser de campo, pois coletar dados na
Croydon.

7.1 Universo e amostra


Segundo Vergara (2011) populao um conjunto de elementos que possuem
caractersticas que sero objeto de estudos. Amostra parte do universo (populao) escolhida
segundo algum critrio de representatividade.
Segundo Vergara (2011) as amostras podem ser classificadas em dois aspectos:
probabilstica e no probabilstica.
Para esse estudo o universo de pesquisa de campo a empresa Croydon como um
todo, incluindo todos os setores e corpo gerencial.
A amostra foi definida pelo critrio de tipicidade, que constituda pela seleo de
elementos considerados representativos (VERGARA, 2011). A amostra selecionada corpo
gerencial da Croydon, que inclui Diretores, Gerentes, Supervisores e encarregados dos setores
de fabricao, totalizando uma amostra de 19 pessoas.

7.2 Instrumento de coleta de dados


Os instrumentos de coleta de dados utilizados foram a observao. Segundo Alvarez
(1991), a observao o nico instrumento de pesquisa e coleta de dados que permite
informar o que ocorre de verdade, na situao real, de fato. Foi observada a existncia e foi
feita a anlise de documentos, procedimentos e instrues de trabalho, relativos ao processo
de certificao e gesto da qualidade.

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Sero observados cada setor da organizao, para a identificao de problemas e busca


por solues dos mesmo relacionados a NBR ISO 9001:2008
Neste sentido, a observao tem sido um importante instrumento de trabalho para
verificao da conformidade da prtica das empresas s descries feitas acerca de seus
processos (GOULART, 2003).
Os dados tambm sero coletados por meio de pesquisa bibliogrfica em livros,
revistas especializadas, teses e dissertaes, artigos e publicaes peridicas com dados e
informaes pertinentes ao assunto de gesto qualidade.
Sero levantadas e utilizadas como embasamento para pesquisa teorias e conceitos de
alguns clssicos do assunto, sero analisados documentos da qualidade da organizao.

8 Consideraes preliminares
A partir da pesquisa realizada expe-se com clareza a importncia dos conceitos de
Gesto da Qualidade para as organizaes modernas e para organizao foco do estudo. Que
buscam por melhorias e crescimento e almejam abraar uma fatia maior do mercado em que
esto inseridas. O mercado tem se aprimorado em busca de atender melhor e de forma mais
eficiente as necessidades dos clientes que a cada dia mais esto mais exigentes.
Diante disso, fica claro que o conceito de qualidade essencial para as empresas que
querem evoluir, diminuir seus custos de produo para produzir de maneira mais eficiente.
Para isso, a norma ISO 9001:2008, traz os requisitos para implementao de um Sistema de
Gesto da Qualidade eficiente. A norma mencionada dita os requisitos exigidos no mercado
nacional e internacional fazendo com que as organizaes que possuem certificao na norma
tenham mais facilidades para exportar e importar produtos, pois o acesso novos mercados
uma das inmeras vantagens da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, e da
certificao.
Tendo em vista essa situao, fica evidente a necessidade de produzir de forma mais
eficiente, para isso, primordial que se identifique os problemas, e busque as causas reais de
cada um deles. A organizao precisa otimizar seus processos internos, afim de melhorar o
tratamento dos problemas na causa, e com isso corrigi-los e estabelecer aes de eficcia, para
que os mesmo aps tratados no tornem a ocorrer.
Uma excelente ferramenta para identificar os problemas existentes e suas causas a:
auditoria interna. A partir das evidncias colhidas nas auditorias poder se fazer uso de

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ferramentas da qualidade para corrigi-los e para que essas correes se tornem efetivas.
A metodologia utilizada vai auxiliar na identificao e no tratamento os problemas,
esse estudo ser utilizado como ferramenta para fornecer subsdios tericos e prticos que
permitam estruturar um modelo de deteco, diagnstico, investigao de causas e correo
das falhas, problemas e no conformidades encontradas na empresa.

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