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O ciclo do cliente

satisfeito:

da gerao do Lead a
indicaes de novas vendas

Passo a passo do que Marketing, Vendas e Atendimento devem fazer para conquistar
e satisfazer clientes e manter a mquina de vendas por indicao funcionado

Introduo:
O que acontece quando voc compra um produto que funciona maravilhosamente bem? E
quando voc precisa de assistncia, ela rpida e resolve os seus problemas? Ou quando voc
vai a algum lugar comer e muito bem atendido? A maioria das pessoas no pensa duas vezes
para indicar produtos ou servios que as agradem para seus amigos e conhecidos. Com certeza
isso que voc espera que os seus clientes faam: fiquem satisfeitos e tragam novos clientes
com eles.
Neste eBook, parceria entre a Resultados Digitais e a Zendesk, mapeamos cada uma das etapas
necessrias para voc chegar l. Desde como atrair um visitante para seu site e torn-lo um
Lead at transform-lo em cliente e oferecer a melhor experincia possvel com seu produto ou
servio. o que estamos chamando de ciclo do cliente satisfeito.
Destacamos a importncia do alinhamento entre as reas na hora de fazer a passagem do Lead
ou cliente para que o processo funcione melhor e se re-alimente, gerando novas vendas para a
sua empresa.
Neste material voc pode contar com o melhor de cada uma: a Resultados Digitais compartilhou
seu conhecimento nas reas de Marketing e Vendas e a Zendesk contribuiu com as aes de
Atendimento e suporte.
Boa leitura e bons resultados!

O ciclo do cliente satisfeito: da gerao do Lead a indicaes de novas vendas

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Sumrio
O ciclo do cliente satisfeito

Etapa 1: Aes de Marketing

Alinhamento Marketing e Vendas

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Etapa 2: Aes de Vendas

Alinhamento Vendas - Atendimento


Etapa 3: Aes de Atendimento

Alinhamento Atendimento - Marketing e Atendimento - Produto

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O ciclo do cliente satisfeito


Para facilitar o entendimento de cada uma das etapas pelas quais um cliente feliz com a sua
empresa passa, observe a ilustrao abaixo.
Marketing

Vendas

Visitante

Atendimento

Alinhamento

Marketing X Vendas
Lead

Alinhamento

Vendas X Atendimento

Lead Qualificado

Cliente

Indicao de Novos Clientes

Cliente Satisfeito

Alinhamento
Atendimento X Produto

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Nos prximos captulos mostraremos o que sua empresa precisa fazer em cada estgio
para que essa mquina funcione cada vez melhor, se retroalimente e gere novas vendas por
indicao.

Etapa 1: Aes de Marketing


A entrada do seu futuro cliente no ciclo comea com a rea de Marketing. Ela responsvel por
atrair visitantes, transform-los em Leads, se relacionar com eles e deix-los prontos para serem
abordados pelo time de Vendas. Vamos ver como fazer cada um desses passos para poder
entregar boas oportunidades no fim desta primeira etapa do ciclo:

ATRAIR:
Qual o primeiro passo que a maioria das pessoas d quando tem interesse por um assunto
ou busca saber mais sobre determinado produto ou servio? Busc-lo na Internet? Pedir
recomendaes a amigos em mdias sociais? Qualquer que seja o caso, essencial que sua
empresa aparea entre as opes, sejam elas as indicadas pelo Google ou pelos amigos. E o
caminho mais previsvel para estar entre essas opes produzindo contedo de qualidade, que
as pessoas gostem a ponto de compatilhar e que o Google veja como adequado para responder
s pesquisas dos usurios.
por isso que a criao de um blog para postar esse contedo est entre as nossas primeiras
recomendaes. O contedo uma grande atrao do seu site, a munio para as pessoas
falarem da sua empresa e a jia que o Google busca para sua pgina de pesquisas.
Os blogs tambm cumprem bem a funo de educar o seu potencial cliente, fazendo com que a
empresa consiga uma posio de referncia e a capacidade de gerar demanda mesmo em quem
ainda no est interessado na compra.

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Antes de comear o blog, defina para quem esses textos sero escritos. preciso saber qual o
perfil (ou perfis) de pessoas que so clientes em potencial (as chamadas personas) para poder
focar contedos que sejam relevantes para elas.
Mas no adianta s criar contedo se no conseguir fazer com que as pessoas cheguem at ele.
preciso otimizar esse contedo para os canais em que as pessoas j esto.

SAIBA MAIS NO POST

Como e por que criar


uma persona para a
sua empresa.

Um dos principais canais para ser encontrado o Google. Existem tcnicas de SEO (Search
Engine Optimization ou otimizao para ferramentas de busca) que podem fazer a diferena no
resultado que sua empresa obtm na plataforma. Se as prticas forem adequadas e o contedo
bom, aumentam bastante as chances de a sua empresa aparecer entre os primeiros resultados
quando pesquisarem por termos relacionados ao negcio.
O Google analisa mais de 200 fatores para o posicionamento dos resultados, mas simplificando,
podemos pensar em dois grandes pilares: o contedo e a autoridade.
No fator contedo, o Google analisa a palavra-chave usada na busca e mapeia as partes mais
importantes da sua pgina, como ttulo do post, nmero de vezes em que a palavra-chave
aparece ao longo do texto, entre alguns outros elementos, para avaliar se aquele contedo tem
ou no um bom encaixe com a busca dos usurios.
Depois, dentre os resultados que o Google considera bons, preciso elencar uma ordem,
do mais importante ao menos importante. Para medir isso, o Google tenta entender quem
a empresa/pessoa mais citada e melhor vista como referncia. Resumidamente, no fator
autoridade a ferramenta analisa a quantidade e a fora dos links que um site recebe. Uma
pgina precisa dessas recomendaes para estar melhor posicionada que outras. Por isso,
importante investir em contedo excepcional para gerar links de qualidade direcionando para o
site da sua empresa.
Aes de SEO como essas podem demorar um pouco de tempo para atrair o pblico, ento uma
opo para trazer trfego imediatamente para o site a compra de mdia paga no Google e em
redes sociais. O Google Adwords exibe anncios para determinadas palavras-chave e uma boa
opo para captar pessoas que esto ativamente buscando algo relacionado ao seu negcio no
Google, com uma taxa de converso relativamente alta.
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J servios como Facebook Ads e LinkedIn Ads exibem seus anncios para pblicos
segmentados e so excelentes para gerar demanda, ou seja, impactar aquelas pessoas que
ainda no esto necessariamente atrs desse contedo.
APRENDA MAIS!

Veja nossos materiais sobre


Blog para Negcios,
Introduo a SEO,
Facebook Ads e
Introduo ao Google Adwords.

CONVERTER:
Aps atrair os visitantes, o prximo passo transform-los em Leads. Assim, dados importantes
dessas pessoas ficam nas mos da empresa, que poder us-los para se relacionar com seu
pblico e torn-los clientes ao longo do tempo.
Muitas empresas usam somente os processos para converso direta em clientes: suas
ofertas disponveis no site so apenas a compra do produto ou um formulrio para pedido de
oramento. Com essa estratgia, s conseguem trabalhar com os potenciais clientes que j
esto em um momento muito avanado de compras, deixando para trs vrios outros possveis
clientes que ainda no esto ativamente buscando solues.
Normalmente sugerimos uma abordagem mais indireta: alm das opes de compra, tenha
tambm algum tipo de isca, que sirva para fisgar tambm os potenciais clientes que esto s
comeando a buscar pelo assunto. Com o tempo, se voc tiver um bom relacionamento com
esses Leads (que falaremos mais adiante), possvel que consiga gerar demanda e fazer a
venda.
Um mecnismo que funciona muito bem ter ofertas extremamente atrativas (eBooks, webinars
e etc) e disponibiliz-las para o pblico em Landing Pages (pginas de converso com um
formulrio). Assim, informaes como nome e email podem ser obtidas em troca do material
gratuito.
Claro que o formulrio acaba sendo uma barreira entre o visitante e o contedo. Por isso,
preciso uma preocupao na construo dessa Landing Page, para que ela transmita
credibilidade e confiana para o usurio deixar seus dados e converta o maior nmero de
pessoas possvel.

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Outro ponto importante para conseguir um bom volume de Leads saber promover essas
ofertas: usar calls-to-action (como banners e links) em pginas do site e blog da empresa, postar
no Twitter, Facebook e outras redes, criar anncios no Adwords e Facebook Ads para a Landing
Page e enviar email marketing de divulgao so aes bastante efetivas.

LANDING PAGES EFETIVAS

Veja como criar boas


pginas de converso
efetivas aqui.

RELACIONAR:
Agora que voc tem uma base de Leads e informaes sobre eles, hora de levar esse
relacionamento adiante. Da mesma forma como no pedimos ningum em casamento no
primeiro encontro, no fazemos a oferta do produto ou servio no primeiro contato, pois isso
pode assustar seus Leads.

VEJA AQUI

Como criar eBooks no Estado


da Arte (com template grtis)
e Como criar calls-to-action.

O ideal ir ganhando confiana e, mais do que isso, respeitar os estgios da jornada da compra
de um cliente:
Aprendizado e descoberta > Reconhecimento do problema > Considerao da soluo >
Deciso da compra
Existem algumas formas de manter esse relacionamento prximo e ganhar a confiana do
potencial cliente. Uma dessas formas usar as mdias sociais como canal de distribuio desse
contedo.
muito provvel que seu potencial cliente j tenha uma presena ativa em pelo menos alguma
rede. seu papel conversar com esse cliente e investigar qual o melhor lugar para investir sua
presena.
Pode acabar sendo alguma outra opo, mas esse um overview das principais escolhas:

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FACEBOOK: O PODER DE ALCANCE


Alm de ser a maior rede social do mundo com o maior nmero de usurios ativos no Brasil e
no mundo, o tempo gasto pelos usurios navegando no Facebook impressiona! Recomendamos
que, independentemente de o seu negcio ser B2B ou B2C, tenha uma pgina empresarial no
Facebook.

TWITTER: TROCA DE INFORMAES COM USURIOS


O Twitter funciona como um canal direto, simples e com grande interao que serve para as
pessoas falarem! Essa caracterstica a torna uma rede que possui muito volume de contedo.
uma grande oportunidade para interagir com referncias do mercado e possui uma alta
velocidade de resposta e atualizaes.

YOUTUBE: TIMO CANAL PARA ATRAIR VISITANTES


Como muitos consumidores preferem assistir vdeos do que ler contedo, produzir vdeos uma
boa forma de impactar seus consumidores em potencial. E, se o bom contedo for publicado no
maior site de vdeos do mundo, o resultado pode ser muito mais trfego e converso para o seu
site.
O YouTube possui uma grande autoridade perante as ferramentas de busca, possibilitando que
os materiais publicados por ali tenham uma maior chance de atrao de visitantes qualificados
pelo canal. Outra vantagem que o contedo publicado nessa plataforma tem alto poder de
engajamento quando consegue agradar ao pblico.
H inmeras possibilidades para aproveitar o YouTube, seja publicando vdeos educativos,
tutoriais de produtos, estudos de caso, entrevistas com especialistas sobre o mercado em que
sua empresa atua, entre outras. Pare para avaliar se sua empresa possui material relevante que
possa adaptar a esse formato, pois a iniciativa pode compensar bastante, mesmo sem grandes
investimentos em produo.
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SLIDESHARE: MAIS VISIBILIDADE PARA AS APRESENTAES


Muito comuns no meio corporativo, as apresentaes encontram no Slideshare uma
excelente forma de conquistar maior visibilidade. A rede referncia em compartilhamento de
apresentaes como PPTs e PDFs e oferece diversos recursos relacionados elas.
Tambm possui uma boa autoridade perante o Google e, desde que o Slideshare foi comprado
pelo LinkedIn, todo contedo pode ser tambm distribudo para a audincia de l. Outro aspecto
que ajuda na disseminao do contedo a facilidade em embedar, permitindo que outros blogs
e sites que tenham interesse no material possam compartilh-lo.

PINTEREST: UMA BOA VITRINE QUANDO O DESIGN DIFERENCIAL


O Pinterest super recomendado para as empresas que trabalham com muito contedo visual
(imagens, infogrficos). So vrias as possibilidades a serem exploradas, como publicar fotos
dos produtos da sua empresa, infogrficos e chamada para contedos que so exibidos na
ntegra em outros locais. E, se o seu pblico for feminino ainda mais indicado utiliz-la, pois as
mulheres representam a maioria dos usurios.

LINKEDIN: IDEAL PARA GERAR LEADS QUALIFICADOS


O LinkedIn hoje a maior rede social corporativa do mundo e, para gerao de Leads
qualificados, 277% mais efetivo do que Facebook e Twitter. Sua empresa no deve ficar de fora,
especialmente se for B2B, j que uma rede feita para profissionais e bastante segmentada. A
primeira providncia criar uma pgina empresarial. L indicado publicar contedo relevante,
como os novos posts do blog da empresa e apresentaes publicadas no SlideShare.

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GOOGLE+: MAIOR INDEXAO DO CONTEDO


O Google+ a rede social criada pelo Google e isso por si s j deve fazer sua empresa repensar
o fato de ignor-la. Alm de ter tambm pginas especficas para empresas, contribui bastante
para melhorar sua autoridade e rankeamento no Google.

INSTAGRAM: FOCO NO PBLICO JOVEM


O Instagram conta com grande apelo visual. Funciona de forma bem mais simples do que a
maioria das redes acima mencionadas, possui o recurso de curtir, comentar e marcar pessoas
em suas imagens e atualmente bastante utilizado no segmento de moda. uma rede bastante
utilizada pelo pblico jovem.

APRENDA MAIS:

Facebook, Twitter,
LinkedIn, Google Plus e
muito mais
Aprenda as melhores
prticas para as diferentes
redes no curso Marketing
nas Mdias Sociais.

Email Marketing
Muita gente fala do email marketing como se no funcionasse mais ou j estivesse morto. Usar
email marketing ainda uma das formas mais eficientes de se manter prximo do cliente ou
cliente em potencial (Lead), com custo baixssimo e alta taxa de converso.
Se voc precisa enviar um convite para uma reunio ou um documento importante, por exemplo,
envia para onde? Email sempre a primeira opo, um dos canais onde conseguimos a
relao mais intma e profunda. A maioria das pessoas deixa passarem vrios posts ou tweets
na timeline, mas difcil algum no ler pelo menos o assunto de um email para analisar se vale
a pena ler ou no.
O que faz a diferena para obter os melhores resultados evitar emails genricos para toda a
base e se focar em emails mais segmentados. Isso quer dizer que voc deve mandar o email
certo na hora certa. Por exemplo: um cliente em potencial que j tem um bom relacionamento
com a empresa deve receber um tipo de email incentivando a compra, enquanto um atual cliente
deve receber outro email mais adequado.

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Dica da RD: possvel conseguir esse relacionamento mais adequado de maneira automatizada
em diferentes canais como email marketing e mdias sociais de acordo com o momento de
cada um na jornada de compra, entregando o contedo certo para a pessoa certa. Essa maneira
inteligente para conduzi-los para o momento da venda e aumentar os resultados das aes de
relacionamento chamada Automao de Marketing e voc pode aprender mais clicando no link.

APRENDA MAIS:

Veja no webinar
Como usar o email marketing
de forma inteligente
e saiba se relacionar com
Leads nos diferentes momentos
da jornada da compra.

QUALIFICAR OPORTUNIDADES PARA VENDAS:


O relacionamento com os Leads vai criando um histrico das interaes dele com a empresa:
quais eBooks baixou, quais emails recebeu, abriu ou clicou, quais fluxos de automao
participou, se houve interao com ele pelas mdias sociais, etc.
Essas informaes armazenadas so essenciais para o time de Marketing poder avaliar duas
coisas: o perfil do Lead e sua inteno de compra.
Perfil do Lead: avaliar dados como o cargo do Lead, sua regio e segmento de atuao podem
mostrar se ele atende aos critrios minmos para ser um potencial cliente.
Inteno de compra: o tipo de materiais que baixou, os fluxos de automao que participou,
interaes em mdias sociais, pedidos de oramento e outras aes mostram se ele est ou no
em um momento ideal para ser abordado para a venda do seu produto ou servio.
A partir do momento em que um Lead se enquadra nessas anlises, ele se torna um Lead
qualificado e deve ser feita a passagem do Lead da rea de Marketing para o time de Vendas.

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Alinhamento Marketing e Vendas


No basta o time de Marketing entregar os Leads para Vendas sem haver uma clara
determinao de como feita essa passagem. Sem alinhamento, h um aproveitamento menor
dessas oportunidades e uma reduo nos fechamentos realizados - ou seja, menos receita no
fim do ms.
O objetivo de Marketing passar Leads qualificados e de Vendas abordar e fechar negcio
sempre que possvel. Quando no h alinhamento no se sabe o que est acontecendo dos
dois lados. Os Leads esto funcionando bem para vendas? O que vendas precisa? Quais so
os critrios de Marketing para nos passar esses Leads? O que deve ser feito com os Leads
recebidos?
O acordo entre os dois times tem o objetivo de evitar essa situao. Para isso importante
definir:

O QUE SO LEADS QUALIFICADOS


Antes de mais nada preciso que os dois lados entrem em um consenso do que seriam Leads
suficientemente qualificados para ser boas oportunidades para a venda. Somente quando
esse acordo feito possvel haver o repasse de Leads que sejam satisfaam as condies de
ambos os times.

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Normalmente esse Lead qualificado quando h um balano entre potencial (fit) e interesse de
compra:
CAPACIDADE DE COMPRA (FIT)

QUALIFICADOS

LEADS NO QUALIFICADOS

INTENO DE
COMPRAR

QUAIS INFORMAES SERO REPASSADAS


Informao essencial para o vendedor poder fazer bem o seu trabalho. Alguns dados bsicos
conseguem faz-lo economizar tempo e aumentar sua eficincia, como email do Lead, cargo e
site da empresa, por exemplo.
Ter o histrico completo do Lead* essencial para avaliar todas as aes dele com a empresa,
conhec-lo mellhor e definir qual o melhor caminho para uma abordagem bem sucedida.

* No RD Station as informaes e interaes do Lead ficam armazenadas na Base de Leads. Em uma Linha do Tempo possvel ver todas as aes dele desde
que realizou sua primeira converso, a fonte de trfego pela qual chegou no site, todos os materiais que baixou, emails que recebeu, interaes nas mdias
sociais e etc. A ferramenta permite colher essas informaes, fazer a gesto do relacionamento com os Leads e compartilhar esses dados com Vendas, assim
como fazer integrao com softwares como Pipedrive e Sugar CRM, entre outros.

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QUAL DEVE SER A QUANTIDADE DE LEADS REPASSADOS

FERRAMENTA GRATUITA

Esse nmero deve ser definido para que a meta de vendas possa ser alcanada no fim do
ms. Uma maneira para determin-lo fazer a conta ao contrrio: primeiro defina quanto em
faturamento a empresa pretende crescer num ms. A partir disso possvel calcular quantas
vendas precisam ser feitas e quantas oportunidades devem ser entregues para se alcanar
esse nmero.

A ferramenta Funil do
Marketing te ajuda a
determinar quantos
Leads so necessrios.
Use gratuitamente:

www.funildomarketing.com.br

O QUE VENDAS DEVE FAZER


Qual o tempo mximo para um vendedor abordar o Lead? Quantas tentativas ele deve fazer em
um perodo X? Ser por telefone ou email? Tudo isso deve estar acordado antes da passagem.

FEEDBACK PARA MARKETING


O time de Vendas deve constantemente munir Marketing com feedback sobre os Leads
recebidos. Isso ajuda a identificar o que est funcionando (ou no), contedos e ofertas
que gerem bons Leads e at a produo de materiais que ajudem os vendedores na hora de
argumentar com os Leads.

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Etapa 2: Aes de Vendas


Em uma situao ideal, o Lead chega para vendas como um Lead qualificado e deve chegar ao
fim dessa etapa como um novo cliente da sua empresa. Existem algumas etapas e abordagens
para que isso acontea da forma mais natural e eficiente possvel. Vamos ver quais so elas:
Pr-qualificao: quando um Lead chega para vendas, ele j passou por um filtro de acordo com
alguns critrios que devem ser definidos em cada empresa, levando em conta sua realidade e
necessidades. Na pr-qualificao o vendedor vai atrs de mais algumas informaes bsicas
como site, telefone para entrar em contato e analisa o perfil do Lead para ver se ele pode ser
considerado um Lead qualificado.
Pesquisa: a etapa seguinte ir atrs de dados e caractersticas que possam ser um gancho
para iniciar uma conversa com esse Lead, prender sua ateno e despertar seu interesse. Aqui
o vendedor deve analisar o que for possvel sobre o negcio ou empresa do Lead e seu histrico
desenvolvido com Marketing: quais materiais baixou, que tipo de contedo ele tem maior
interesse, se houve alguma interao nas mdias sociais, de quais fluxos de automao ele
participou, etc.
Dessa forma, o vendedor se mune de dados para poder fazer a primeira ligao para o Lead.
Conexo: essa a primeira vez que o vendedor vai interagir com seu potencial cliente, e a
conversa deve ser curta e com um objetivo bem definido: vender um sonho. Ele deve entender
qual a dor do Lead e vender para ele que possvel solucion-la.

PRIMEIRA CONVERSA

Veja como vencer a


barreira do primeiro
contato com seu Lead.

Nessa mesma conversa, o vendedor deve conseguir mais algumas informaes, como saber se
o Lead o tomador de deciso ou como o processo decisrio para adquirir novos produtos/
servios (em casos B2B), e identificar a maturidade do Lead sobre o que ele est tentando
vender.

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Avaliao: nessa segunda conversa com o Lead, o ideal conseguir trazer um tomador de
deciso (se ele no for a pessoa que vai determinar ou no a compra). Aqui o Lead j tem
mais confiana no vendedor, o que abre espao para ir mais a fundo nas dores do Lead e
fazer conexes de como o seu produto ou servio pode ajud-lo e propr solues e possveis
estratgias para isso.
Demonstrao do produto ou servio: aqui a parte prtica do processo, em que o vendedor
mostra para o potencial cliente como funciona seu produto ou servio, entra em detalhamentos
e alinha as expectativas de como seus problemas podem ser solucionados.
Dicas para fazer uma venda consultiva e no assustar seus Leads:
Em vez de empurrar o seu produto, oua mais do que fale
No empurre suas concluses, faa o cliente chegar at elas por meio de perguntas
Foque a linguagem no cliente com isso vocs podero em vez de como nosso
produto isso ser possvel.
Fechamento: no fim do processo que o vendedor entra nos detalhes de preo, condies
de pagamento e faz uma proposta financeira para o Lead. Isso acontece somente no fim do
processo porque o vendedor precisa conhecer as reais necessidades do Lead e fazer uma
proposta que se encaixe com o que ele precisa.
Celebrao: uma etapa importante comemorar cada venda fechada. Isso motiva o time de
Vendas e d o gs necessrio para passar por todo o processo novamente com os outros Leads
recebido de Marketing.

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E O QUE FAZER QUANDO H OPORTUNIDADES PERDIDAS NO PROCESSO DE VENDA?


Para evitar que Leads passados para Vendas que por algum motivo momentneo no puderam
fechar negcio no sejam perdidos para sempre, importante determinar o que ser feito com
eles. O vendedor deve fazer sua devoluo para que o time de Marketing se encarregue de fazer
um relacionamento de acordo com a situao do Lead.
Se o Lead no est num bom momento para comprar seu produto, ele pode ser colocado num
fluxo de nutrio para retornar aps um tempo novamente como uma oportunidade.
Aps o Lead se tornar um novo cliente, deve haver um novo alinhamento entre as reas de
Vendas e Atendimento.

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Alinhamento Vendas - Atendimento


Pronto! Venda fechada quer dizer que o ciclo est completo, certo? Errado. Muitos negcios
demandam um relacionamento ps-venda, como o caso da Resultados Digitais, que tem um
time chamado Customer Success, responsvel pelo atendimento, acompanhamento e suporte
dos clientes. Aps realizar a venda, preciso fazer a passagem dos clientes para esse time, que
o acompanhar no uso do produto ou servio.
Para que o objetivo de Customer Success (justamente o sucesso dos clientes) seja alcanado,
preciso haver um bom alinhamento entre as reas:

REPASSE DAS INFORMAES DO CLIENTE


Para conhecer cada cliente e saber qual a melhor e mais personalizada maneira para atendlo, o vendedor deve repassar para o consultor de Customer Success todas as informaes
relevantes dele, incluindo os problemas/dificuldades que ele j pode ter tido com o produto/
servio e as suas expectativas como cliente.
Idealmente interessante ter um documento tipo checklist com as informaes relevantes do
cliente no momento de fazer essa passagem. Isso essencial para direcionar as aes pelo time
de atendimento e garantir o mximo de satisfao do cliente. Uma forma de automatizar esse
processo integrando uma ferramenta de CRM sua ferramenta de Marketing Digital como o
RD Station. Assim a perda de informao e histrico sero mnimos, garantindo um processo
mais alinhado.

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REUNIO DE PASSAGEM (KICK OFF)


Uma prtica que recomendada , aps o fechamento da venda, marcar uma reunio via Skype
ou Hangout entre o vendedor, o cliente e o responsvel do atendimento ao novo cliente. Nessa
reunio o vendedor apresenta os outros dois e os deixa conversar. Dessa maneira, o cliente no
se sente jogado com o uso do seu produto/servio e sabe que haver algum responsvel por
ele.

COMO DEVE SER FEITO O ATENDIMENTO DO SUPORTE


importante definir entre os times como feito o atendimento quando os clientes precisarem
de algum suporte. Muitos casos precisam ser atendidos rapidamente para garantir a satisfao
e reteno do cliente, ento primordial determinar a quantidade mxima de horas para que um
contato seja respondido e quem ser o responsvel por resolv-lo.

No Zendesk todas as solicitaes de atendimento so recebidas, classificadas e


distribuidas por critrios de priorizao e conhecimento do atendente, podendo
personalizar tudo de acordo com a realidade da sua empresa. Alm disso, relatrios
avanados como o tempo para atendimento e a satisfao dos clientes ajudam a
analisar e a aperfeioar o atendimento.

FEEDBACK PARA O TIME DE VENDAS


Assim como importante Vendas falar para Marketing sua opinio sobre os Leads que recebe,
o time de Atendimento tambm deve devolver para Vendas informaes como as principais
dificuldades dos clientes e os maiores desalinhamentos entre o que prometido na hora de
fechar o negcio e o que possvel entregar depois. Esses dados ajudam a melhorar as vendas
futuras e a no correr o risco de frustar novos clientes.

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Etapa 3: Aes de Atendimento


Como dissemos no tpico anterior, no basta conseguir novos clientes, preciso conquistlos para que se tornem clientes satisfeitos, fiis e fechem o ciclo com sucesso: indiquem a sua
empresa, faam dela uma referncia de mercado e tragam novos clientes com eles.
Isso implica em investir de forma proativa e eficiente em uma excelente experincia com seu
produto/servio, especialmente quando ele mais precisa.
Os passos abaixo so exemplos de como o time de Customer Success da Resultados Digitais
acompanha e atende aos clientes quando precisam de suporte:
Consultoria de ativao inicial: aps assinar nosso software o cliente faz uma consultoria de 1
ou 3 meses com um consultor de Customer Success que ser o dono desse cliente e sempre o
acompanhar durante toda a sua experincia com a ferramenta. O objetivo ensin-lo a utilizar
as funcionalidades da ferramenta para poder alcanar seus objetivos e extrair o mximo de
resultados.

APRENDA MAIS

Se quer conhecer mais


sobre a importncia de
Customer Success e ver casos
de sucesso de empresas que
apostam no sucesso dos
clientes, veja nosso eBook
focado neste tema:
O Guia do Predictable
Revenue para Triplicar suas
Vendas (Parte 1).

Acompanhamento constante: depois da consultoria inicial, os consultores esto sempre


disponveis para tirar dvidas de clientes e ajud-los com o que for necessrio. Alm disso,
medem constantemente o engajamento do uso do software e fazem follow up para saber o que
seus clientes precisam e descobrir a melhor forma de atend-los.
Educao dos clientes: a produo e oferta constante de contedos como posts no blog do
produto e na Central de Ajuda, webinars e materiais educativos so um auxlio extra para ajudar
no uso da ferramenta.

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Agilidade no Suporte: essa parte essencial para a satisfao dos clientes. o momento em
que possivelmente ele est enfrentando um problema e precisa ser atendido com ateno.
Sempre que um cliente (ou um Lead que estiver fazendo um teste no software) abre uma
solicitao no suporte (no caso, usando o Zendesk), ele passa primeiro por uma anlise prvia
para determinar quem deve solucion-la. Dependendo do tipo de solicitao, ela pode ser
direcionado para o time de Vendas, Customer Success ou Produto (suporte tcnico). Sempre que
h o repasse, o vendedor ou consultor responsvel copiado para poder acompanhar a soluo.
Os tickets que chegam so nivelados de acordo com prioridade: baixa, normal ou alta. Esse
indicador determina o que deve ser resolvido com maior urgncia.

APRENDA MAIS

Veja os materiais
6 dicas para criar uma
Central de Ajuda prspera
e
Competncias para o
Atendimento ao Cliente em
Mltiplos Canais.

O tempo mximo para dar resposta tambm deve ser definido. recomendvel cumprir um
prazo mximo de 12 horas para dar um primeiro retorno, mas o ideal que o atendimento seja
feito muito antes desse limite.
Muitas vezes o cliente envia sugestes de melhorias e novas ideias, que so tratadas com tanta
importncia quanto problemas de uso na ferramenta. Essas colaboraes so analisadas e,
quando implementadas, comunicadas para quem as enviou. Isso gera o sentimento de fazer
parte e deixa os clientes contentes.
importante que sempre que um cliente precisar de atendimento ele tenha canais disponveis
de contato. No RD Station, por exemplo, a Resultados Digitais recebe tickets por email e dentro
do prprio software, mas h outras formas possveis, como chats online ou contato via telefone,
por exemplo.

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Alinhamento Atendimento - Marketing


e Atendimento - Produto
Quem lida frente a frente com os clientes quem conhece melhor suas necessidades, dores
e dvidas. Por isso, esse conhecimento precisa ser compartilhado com outros times para
melhorar o processo e garantir uma boa experincia para o cliente.
Definio de contedos: a passagem de informaes como dvidas frequentes e
pontos essenciais para um bom uso do seu produto/servio para Marketing pode
levar produo de contedos que auxiliem os clientes
Auxlio com materiais: Marketing, por sua vez, deve indicar para Atendimento
quais contedos e materiais podem ajudar a solucionar dvidas frequentes sobre
determinado assunto e at preparar kits de auxlio com links e indicaes que
facilitem o atendimento.
Transmitir informaes relevantes para os clientes: frequentemente quem lida
diretamente com clientes ouve perguntas sobre prazo para algum ajuste ser
feito ou alguma novidade ser lanada, entre outras dvidas. A troca constante de
informaes com o time de Produto garante ter essas respostas na ponta da lngua.
Motivar melhorias no produto/servio: Atendimento deve levantar quais so
maiores dificuldades enfrentadas pelos clientes e/ou sugestes deixadas por eles e
informar o time de Produto, para que ele possa fazer melhorias e ajustes no produto
ou servio oferecido.

O ciclo do cliente satisfeito: da gerao do Lead a indicaes de novas vendas

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RESULTADO: CLIENTES FELIZES TRAZEM NOVOS CLIENTES


Chegamos ao ltimo passo do nosso ciclo: aquele momento em que os clientes veem o valor
oferecido por seu produto/servio, esto satisfeitos com seu atendimento e indicam sua
empresa para seus amigos e conhecidos. Essas indicaes so muito valiosas e no raramente
trazem uma fatia grande de novos clientes.

Cerca 10% dos clientes da Resultados Digitais chegaram por indicao.


Investir de forma proativa no sucesso do cliente com seu produto ou servio e garantir um
atendimento de qualidade e que resolva rapidamente as suas necessidades ajuda a aumentar a
receita de duas formas: aumenta a reteno dos clientes atuais e faz com que eles falem bem
da sua empresa, virem evangelistas dela e tragam novos clientes.
A caminhada at chegar nesse estgio longa e com vrios detalhes e recomendaes.
Investir em um programa de referral/incentivos para clientes que indicam outros clientes pode
acelerar ainda mais esse processo e o resultado vale o esforo: quando o ciclo concludo ele
se retroalimenta constantemente e torna-se uma mquina eficiente para aumento de vendas e
crescimento da empresa.

O ciclo do cliente satisfeito


Marketing: no intrusivo. provocativo e educativo.
Vendas: puxadas e no empurradas.
Atendimento: inteligente e sem perguntar o que o cliente j declarou por todo o
processo.
Suporte: organizado, rpido e eficiente.

O ciclo do cliente satisfeito: da gerao do Lead a indicaes de novas vendas

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A ferramenta completa de Marketing Digital


Ao permitir a integrao de diversas ferramentas de Marketing Digital, o RD Station facilita o dia a
dia do gestor de marketing e gera resultados efetivos na atrao de trfego e na gerao de Leads
e vendas.
Atrao de trfego qualificado: trabalhe com SEO para que pessoas interessadas no
seu negcio encontrem seu site facilmente em ferramentas de busca
Converso de visitantes em Leads: crie facilmente Landing Pages efetivas para
coletar as informaes dos seus potenciais clientes
Relacionamento e gerao de vendas: use as ferramentas de email marketing e
monitoramento de mdias sociais para interagir com seu pblico e aproxim-lo do
momento da compra
Automao de Marketing: deixe o RD trabalhar por voc. Entenda e aja de forma
personalizada e escalvel com quem interage com a sua empresa
Inteligncia para seu time de vendas: tenha acesso a informaes e ao histrico de
cada Lead na Base de Leads
Anlise para otimizar o processo: acompanhe seu Funil de Vendas e relatrios
completos de todos os canais para medir resultados e motivar melhorias

O ciclo do cliente satisfeito: da gerao do Lead a indicaes de novas vendas

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A Zendesk uma plataforma multicanal para atendimento ao consumidor e


gerenciamento de chamados.
Oferecemos ferramentas como chat online, integraes com Facebook e
Twitter, gerenciamento de emails, alm de mais de 140 aplicativos, incluindo
Jira e Magento.
Alm disso a plataforma oferece a criao de fluxos de trabalhos,
atendimento via self-service e umas das tcnologias mais avanadas do
mercado de anlise de dados.
Com mais de 1.600 clientes no Brasil, a Zendesk ajuda empresas a melhorar
seu relacionamento com seus clientes. Teste a plataforma hoje mesmo por
30 dias gratuitamente.

O ciclo do cliente satisfeito: da gerao do Lead a indicaes de novas vendas

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A Resultados Digitais tem como objetivo de ajudar empresas de todos


os portes a entender e aproveitar os benefcios do Marketing Digital,
conseguindo assim resultados reais e permanentes para os seus negcios.
Fazemos isso hoje de trs formas principais:
Criamos o RD Station, um software completo e integrado para a gesto de
Marketing Digital em uma nica ferramenta.
Temos uma metodologia passo a passo de implementao de Marketing
Digital. Oferecemos pacotes de consultoria em cima desta metodologia e
do uso efetivo do RD Station.
Produzimos muito contedo educativo na rea de Marketing Digital, que
disponibizamos em forma de posts no blog de Marketing Digital, eBooks e
Webinars gratuitos, cursos online e eventos presenciais.

O ciclo do cliente satisfeito: da gerao do Lead a indicaes de novas vendas

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