LA GACETA N.

154 - 10 AGOSTO 2015

DECRETO N 39096-PLAN
EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA
Y LA MINISTRA DE PLANIFICACIN NACIONAL
Y POLTICA ECONMICA

En ejercicio de las facultades y regulaciones establecidas en los artculos 140 incisos

3), 8) y 18) y 146 de la Constitucin Poltica; 25.1 y 27.1 de la Ley General de la
Administracin Pblica (N 6227 de 2 mayo de 1978); 1 inciso c), 3 y 16 de la Ley de
Planificacin Nacional (N 5525 de 2 de mayo de 1974); la Ley Reguladora del Sistema
Nacional de Contraloras de Servicios (N 9158 de 8 de agosto de 2013); 4 inciso a), 5 y
50 de la Ley de Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad (N
7600 de 2 de mayo de 1996); 4, 5 y 10 de la Ley de Proteccin al Ciudadano del
Exceso de Requisitos y Trmites Administrativos (N 8220 de 4 de marzo de 2002), 1 y 2
de la Ley de Regulacin del Derecho de Peticin (N 9097 de 26 de octubre de 2012)
y los artculos 40 inciso d) y 43 del Reglamento General del Sistema Nacional de
Planificacin (N 37735-PLAN de 6 de mayo de 2013).
Considerando:
I.Que es obligacin del Poder Ejecutivo velar por el cumplimiento del principio de
vigilancia sobre el buen funcionamiento de los servicios pblicos, segn establece el
artculo 140 inciso 8) de la Constitucin Poltica.
II.Que es necesario avanzar en la modernizacin del Estado, cuyo objetivo
fundamental es hacerlo ms eficiente y lograr una Administracin Pblica al servicio
del ciudadano, de acuerdo con los principios que rigen a las instituciones pblicas y
al Poder Ejecutivo en particular. Ambos objetivos conjugan los principios rectores del
Sistema de Planificacin Nacional contenidos en la Ley de Planificacin Nacional.
III.Que es necesario impulsar mecanismos que permitan la participacin ciudadana
en la fiscalizacin de la prestacin de los servicios pblicos, como medio para
garantizar la satisfaccin de la persona usuaria y promover el uso racional de los
recursos pblicos.
IV.Que es necesario establecer mecanismos para que la poblacin ejerza su
derecho de peticin y manifieste su inconformidad en forma individual o colectiva,
sobre la calidad de los servicios que recibe de las instituciones pblicas y a la vez
garantice que sus demandas sern odas y resueltas, al existir instancias accesibles y
especializadas dentro de cada organizacin pblica.

V.Que mediante la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contraloras de

Servicios (N 9158 de 8 de agosto de 2013), se regula la creacin, la organizacin y el
funcionamiento del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios responsable de
promover y vigilar el mejoramiento continuo e innovacin en la prestacin de los
servicios pblicos.
VI.Con fundamento en lo dispuesto en el artculo 46 de la Ley No. 9158, se procede
a su reglamentacin.
VII.Que el presente Reglamento contribuye a dotar al sector pblico de un
instrumento que le permite atender eficiente y eficazmente las demandas y
aspiraciones de la poblacin.
VIII.Que de conformidad con el artculo 12 bis del Reglamento a la Ley de
Proteccin al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trmites Administrativos (Decreto
Ejecutivo N 37045-MP-MEIC de 22 de febrero de 2012) se procedi a llenar el
Formulario de Evaluacin Costo Beneficio en la Seccin I denominada Control Previo
de Mejora Regulatoria, siendo que el mismo dio resultado negativo y que la propuesta
no contiene trmites ni requerimientos. Por tanto,
DECRETAN:

Reglamento a la Ley Reguladora del Sistema

Nacional de Contraloras de Servicios
CAPTULO I
Disposiciones generales
Artculo 1.Objeto del Reglamento. El presente instrumento normativo tiene por
objeto reglamentar el mbito de aplicacin, la integracin, organizacin y
funcionamiento del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios, conforme lo
establecido en la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios.
Artculo 2.Definiciones y Acrnimos. En el presente instrumento se entender por:
a)

La LEY: La Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios.

b)

MIDEPLAN: El Ministerio de Planificacin Nacional y Poltica Econmica.

c)

La o las CONTRALORIA (S): La(S) Contralora(S) de Servicios.

d)

El SISTEMA: El Sistema Nacional de Contraloras de Servicios.

e)
La SECRETARA TCNICA: La Secretara Tcnica del Sistema Nacional de
Contraloras de Servicios.
f)

La o el CONTRALOR: La persona contralora de servicios.

g)

La o el SUBCONTRALOR: La persona subcontralora de servicios.

h)
La o las PERSONA (S) USUARIA (S): Las personas fsicas o jurdicas o
agrupaciones de ellas, destinatarias de los servicios que prestan las organizaciones
pblicas.
Artculo 3mbito de aplicacin. El presente reglamento es aplicable a los
ministerios del Poder Ejecutivo, sus dependencias y sus rganos, las instituciones
semiautnomas, as como a las empresas pblicas cuyo capital social sea
mayoritariamente propiedad del Estado y que est representado por el Consejo de
Gobierno.
Tambin ser aplicable a los Poderes Legislativo y Judicial, al Tribunal Supremo de
Elecciones, a las dependencias y los rganos auxiliares de ellos, a las municipalidades,
a las instituciones descentralizadas o autnomas, a las universidades estatales, a las
empresas pblicas propiedad de algunas de las organizaciones mencionadas en este
prrafo, a los entes pblicos no estatales y a las empresas propiedad
mayoritariamente de sujetos privados que brindan servicios pblicos, en el tanto
cualquiera de las organizaciones sealadas inscriban en el SISTEMA su CONTRALORIA.
Se exceptan de la aplicacin del presente Reglamento, las Contraloras de Servicios
de Salud, tanto pblicas como privadas, las cuales se regirn por lo dispuesto en el
artculo 10 de la Ley de Derechos y Deberes de las Personas Usuarias de los Servicios
de Salud Pblicos y Privados (N8239 de 2 de abril de 2002).
CAPTULO II
Del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios
Artculo 4Misin del SISTEMA. El SISTEMA tiene como misin servir como un
instrumento para promover el mejoramiento continuo en la prestacin de los servicios
pblicos que brinda el Estado costarricense, propiciando la participacin y
empoderamiento de las PERSONAS USUARIAS en cada uno de los servicios que
brindan a la sociedad las diversas instituciones pblicas, as como la adopcin de
polticas de calidad de los servicios en las organizaciones.
Artculo 5Conformacin del SISTEMA. El SISTEMA estar integrado por MIDEPLAN
como ente rector, la SECRETARA TCNICA, las CONTRALORAS inscritas y aquellas que
las instituciones pblicas inscriban o que tengan obligacin de inscribirse y las
PERSONAS USUARIAS de los servicios pblicos de dichas instituciones.
CAPTULO III
De la Secretara Tcnica del Sistema Nacional de contraloras de servicios
Artculo 6LA SECRETARA TCNICA. La SECRETARA TCNICA es un rgano adscrito a
MIDEPLAN, encargada de la administracin del SISTEMA. Se entender por la
administracin del SISTEMA lo correspondiente a la gestin, supervisin de sus

componentes y asesora, velando por el adecuado cumplimiento de los objetivos

establecidos en el artculo 2 de la LEY.
La SECRETARA TCNICA cumplir con las disposiciones de la Ley de Igualdad de
Oportunidades para las Personas con Discapacidad y con los lineamientos de gestin
emitidos por MIDEPLAN para la atencin de las PERSONAS USUARIAS, de tal manera
que rena las condiciones necesarias para la debida atencin de las personas
usuarias.
Artculo 7Funciones de la SECRETARA TCNICA. Adems de las indicadas en el
artculo 9 de la LEY, la SECRETARA TCNICA tendr que:
1.
Confeccionar y facilitar las guas para la elaboracin de los siguientes
instrumentos: del Plan Anual de Trabajo, del Informe Anual de Labores de las
CONTRALORAS, del Informe de las recomendaciones de las CONTRALORAS al
Jerarca, del Informe Anual del Jerarca a MIDEPLAN sobre acciones realizadas
producto de las recomendaciones, del Reglamento Interno de Funcionamiento y de
otras que se requieran segn lo establecido en la LEY, las cuales sern actualizadas y
publicadas oportunamente.
2.
Solicitar, con base en el artculo 9 inciso 9) de la LEY cuando se considere
necesario, los informes anuales de las diversas CONTRALORAS presentados a los
jerarcas respectivos hayan sido o no avalados.
3.
Instar, con base en el artculo 9 inciso 4) de la LEY, a las y los Jerarcas,
Gerentes y Directores Ejecutivos de las Organizaciones citadas en el artculo 12 de la
LEY para que doten a sus Contraloras de Servicios de los recursos necesarios
(humano, financiero, tecnolgico y logstico) para que puedan cumplir a cabalidad
con el mandato establecido en los artculos 14 y 17 de la LEY. Para el logro de esta
funcin, la SECRETARA TCNICA solicitar a las y los Jerarcas, Gerentes y Directores
Ejecutivos informes semestrales en los que se demuestren, de forma detallada, las
acciones tomadas a lo interno de sus Organizaciones para dotar a sus Contraloras de
Servicios de los recursos necesarios
Artculo 8Asignacin de recursos. La SECRETARA TCNICA contar con el recurso
humano necesario para la ejecucin de las labores administrativas y profesionales, as
como con los recursos econmicos, materiales y tecnolgicos, a fin de cumplir en
forma eficiente y eficaz con sus responsabilidades de conformidad con lo establecido
en el artculo 9 de la LEY.

CAPTULO IV

De las contraloras de servicios

Artculo 9Creacin Preceptiva y Facultativa de la CONTRALORA. De conformidad
con las disposiciones establecidas en el artculo 12 de la LEY:
1.
Se crear de forma preceptiva la CONTRALORA en los Ministerios del Poder
Ejecutivo, sus dependencias y sus rganos, las instituciones semiautnomas as como
las empresas pblicas, cuyo capital social sea mayoritariamente propiedad del
Estado y representado por el Consejo de Gobierno.
2.
Se crear de forma facultativa la CONTRALORA en los Poderes Legislativo y
Judicial, el Tribunal Supremo de Elecciones (T.S.E), las dependencias y los rganos
auxiliares de ellos, las municipalidades, las instituciones descentralizadas o autnomas,
las Universidades Estatales, las empresas pblicas propiedad de algunas de las
organizaciones mencionadas en este prrafo, los entes pblicos no estatales y las
empresas propiedad mayoritariamente de sujetos privados que brindan servicios
pblicos. Si el jerarca decide no crear o no mantener la CONTRALORA dentro del
SISTEMA deber emitir un acto motivado dirigido al rgano rector del SISTEMA,
indicando las razones de inters pblico que justifican, fundamentan y respaldan
dicha decisin. Adems, deber indicar cmo se atendern las inconformidades de
las PERSONAS USUARIAS.
3.
Se exceptan de la creacin de la CONTRALORA las organizaciones que
brindan servicios de salud pblica o privada de conformidad con el artculo 3 de la
LEY y el artculo 3 del presente reglamento.
Artculo 10.Independencia de la CONTRALORA. Los jerarcas de las instituciones que
cuenten con la CONTRALORA de conformidad con la LEY, no podrn tomar o
ejecutar acciones de ningn tipo, tendientes a influir o hacer cambiar el criterio de la
o el CONTRALOR en el ejercicio de sus funciones.
Artculo 11.Funciones de la CONTRALORA. Adems de las indicadas en el artculo 14
de la LEY, la CONTRALORA tendr las siguientes funciones:
1.
Mediar para una solucin pacfica de las gestiones presentadas por las
PERSONAS USUARIAS relativas a la prestacin del servicio, siempre y cuando sea
posible de acuerdo con la naturaleza del servicio.
2.
Tomar las acciones necesarias a los efectos de que la administracin o
departamento respectivo le haga llegar a la PERSONA USUARIA la informacin que
solicite relativa a los servicios, normas, procedimientos o dems que se refieran a los
servicios que presta la organizacin respectiva y esta no sea brindada de manera
expedita, correcta, actualizada y completa de conformidad con la LEY.
Artculo 12.Justificacin por ausencia de aval al Informe anual de labores. El jerarca
institucional deber justificar ante la SECRETARA TCNICA las razones por las cuales no
avala el Informe anual presentado por la CONTRALORA; para lo cual contar con un
plazo de 15 das, a partir de la fecha en que dicho informe le fue presentado.

Artculo 13.Seguimiento a las recomendaciones de la CONTRALORA. Cuando la

CONTRALORA emita una recomendacin a una o varias unidades organizacionales
respecto de los servicios institucionales, stas debern tramitarla con la celeridad,
responsabilidad y coordinacin debida, buscando la mejora de los servicios pblicos
que se brindan, conforme lo que disponga en lo conducente la LEY, as como el
reglamento interno de cada CONTRALORA. Asimismo, la CONTRALORA velar por el
efectivo cumplimiento de las recomendaciones emitidas y en forma peridica
evaluar la efectividad de las mismas, de lo cual informar lo pertinente al jerarca
institucional cuando se estime necesario.
Artculo 14.Estructura mnima de la CONTRALORA. La CONTRALORA, adems de la
o el CONTRALOR, al menos contar con el recurso humano mnimo establecido en el
artculo 17 de la LEY. Si la institucin no tiene el contenido presupuestario para la
creacin de plazas, podr reubicar a funcionarios actuales que se requieren en la
CONTRALORA y que cumplan con el perfil y los requisitos pertinentes conforme a lo
establecido en los artculos 21 y 25 de la LEY.
La CONTRALORA deber desarrollarse y organizarse conforme las regulaciones que
indica la LEY para velar por el efectivo cumplimiento de sus funciones, considerando
la naturaleza tanto de la organizacin como del servicio pblico que presta a las
PERSONAS USUARIAS.
Artculo 15.Ubicacin fsica de la CONTRALORA. El rea de atencin de la
CONTRALORA adems de cumplir con lo establecido en el artculo 18 de la LEY, debe
ajustarse a las disposiciones de la Ley de Igualdad de Oportunidades para las
Personas con Discapacidad, as como a los lineamientos de gestin emitidos por
MIDEPLAN para el funcionamiento de las CONTRALORAS y publicados en su sitio en
internet.
Artculo 16.Reglamento interno de funcionamiento. El reglamento interno de
funcionamiento de cada CONTRALORA, conforme a lo dispuesto en el artculo 19 de
la LEY, ser emitido de acuerdo con los lineamientos dispuestos en la LEY y las Guas
que al respecto emita la SECRETARA TCNICA.
CAPTULO V
Del contralor y subcontralor de servicios
Artculo 17.Nombramiento de la o el CONTRALOR. El nombramiento de la o el
CONTRALOR, as como la nomenclatura del puesto dentro del Manual de Puestos y en
su caso de Estructura y Funciones de cada organizacin, se har conforme con los
requisitos establecidos en los artculos 20 y 21 de la LEY.
Artculo 18.Requisitos para el nombramiento de la o el CONTRALOR. Adems de los
requisitos indicados en el artculo 21 de la LEY, la o el CONTRALOR, deber cumplir los
siguientes requisitos:
1.
Tener al menos tres aos de experiencia en reas relacionadas con servicio al
cliente o gestin de calidad, preferiblemente en la organizacin para la que labora.

2.
Demostrar un comportamiento tico de acuerdo a los valores y principios de la
organizacin.
3.
Poseer el grado de licenciatura o maestra en una carrera afn con las
competencias y funciones de la institucin en que ejerce.
Artculo 19.Funciones de la o el CONTRALOR. Adems de las indicadas en el artculo
22 de la LEY, la o el CONTRALOR tendr las siguientes funciones:
1.
Realizar evaluaciones peridicas de los servicios para conocer la percepcin
de las PERSONAS USUARIAS sobre los mismos y emitir las recomendaciones pertinentes.
Estas evaluaciones pueden realizarse por medios escritos, telefnicos, digitales, entre
otros.
2.
Informar al Jerarca sobre situaciones que considere que se deben atender de
forma especial y oportuna, relacionadas con la prestacin de los servicios.
3.
Elaborar, cuando se le solicite por parte del jerarca institucional y la
SECRETARA TCNICA, informes peridicos sobre la gestin y actividades realizadas.
4.
Recomendar al jerarca la adopcin de polticas, programas, proyectos e
investigaciones tendientes a lograr un mayor conocimiento sobre la calidad del
servicio que presta la institucin, as como de procesos de modernizacin de los
mismos.
5.
Atender oportunamente las gestiones que presenten las PERSONAS USUARIAS
sobre los servicios organizacionales, procurar y/o gestionar una solucin a estos. Para
ello gestionar con las instancias responsables de brindar los servicios, la atencin de
las inconformidades segn los plazos establecidos en la LEY y en este reglamento.
6.
Promover procesos de mejora en la prestacin de los servicios con base en las
investigaciones realizadas por la CONTRALORA, en virtud de una o varias gestiones
presentadas por las personas usuarias en relacin con algn servicio, proceso o
procedimiento.
7.
Verificar que se pongan en prctica las normas, directrices y polticas que en
materia de servicios dicten las autoridades de la organizacin, para lo cual las
dependencias debern informar de previo a la CONTRALORA sobre el particular. As
mismo, las instancias debern enviar a la CONTRALORA la informacin que les solicite
al respecto.
8.
Mantener registros actualizados sobre las gestiones atendidas, para lo cual se
le suministrar el equipo y las herramientas informticas necesarias, que permitan
darle trazabilidad a las gestiones presentadas por las PERSONAS USUARIAS. El Registro
debe contener nombre de la PERSONA USUARIA y datos personales, oficina donde se
gener el servicio o inconformidad, motivo de la inconformidad as como de las
recomendaciones y las acciones organizacionales acatadas para resolver el caso y
su cumplimiento o incumplimiento.

9.
Velar por que se cumplan las polticas y directrices emitidas por la SECRETARA
TCNICA con el rea de su competencia. En caso de incumplimiento comunicar al
jerarca institucional y a la SECRETARA TCNICA para que tomen las acciones
correspondientes.
10.
Participar en los diferentes Consejos Directivos, Comisiones de Trabajo u otros
rganos a nivel institucional, cuando la funcin de estos est relacionada con la
prestacin, evaluacin y mejora continua de los servicios institucionales.
11.
Coadyuvar en la elaboracin y aprobacin de manuales, cdigos y/o
protocolos de atencin de servicio a las PERSONAS USUARIAS.
12.
Identificar conflictos actuales y potenciales en la relacin PERSONA USUARIAinstitucin, para determinar sus causas y formular las recomendaciones
correspondientes.
13.
Suministrar al jerarca institucional la informacin que se le requiera en la
redaccin de su Informe anual.
Artculo 20.Informe al Jerarca institucional de las recomendaciones emitidas por la
CONTRALORA. La CONTRALORA deber informar al jerarca cuando, segn las
potestades que le otorga el artculo 14 incisos 10) y 12) de la LEY, haya emitido alguna
recomendacin a alguna instancia responsable de la prestacin de un servicio, y a la
fecha de vencimiento del plazo, otorgado para su implementacin, no se tenga
evidencia de su cumplimiento. El informe indicado deber contener al menos una
descripcin breve de los hechos denunciados, las acciones tomadas por la
CONTRALORA, la unidad organizacional interna responsable de la implementacin y
las recomendaciones dadas. Corresponder al jerarca tomar las medidas internas
respectivas.
Artculo 21.Potestades del CONTRALOR. Adems de las indicadas en el artculo 23
de la LEY, el CONTRALOR tendr las siguientes potestades:
1.
En concordancia con el artculo 23 inciso 1) y 2) de la LEY, podr solicitar a
cualquier instancia interna de la organizacin, la informacin necesaria para el
cumplimiento de sus funciones. En caso de que no se atienda la solicitud se aplicar
lo establecido en el artculo 44 de la LEY.
2.
Requerir por parte de los diferentes rganos y unidades administrativas de la
organizacin, la colaboracin, el asesoramiento y las facilidades necesarias para el
cumplimiento cabal de sus funciones.
Artculo 22.De la o el SUBCONTRALOR. Segn las necesidades institucionales y con el
fin de lograr el mejor desempeo de sus funciones, las CONTRALORAS podrn contar
con el puesto de SUBCONTRALOR, el cual depender directamente de la o el
CONTRALOR quien le asignar sus tareas y funciones. Se le nombrar en un puesto
acorde a la Clasificacin Institucional, para lo cual se crear la nomenclatura del
puesto SUBCONTRALOR dentro del Manual de Puestos y en su caso de Estructura y
Funciones de cada organizacin y conforme a los requisitos establecidos en la LEY.

Artculo 23.Impedimento de nombramientos. Los nombramientos de los puestos

de CONTRALOR Y SUBCONTRALOR, conforme a lo dispuesto en los artculos 20, 21, 24 y
25 de la LEY, no podrn hacerse bajo la modalidad de puestos de confianza ni por
encargo o recargo de funciones.
Artculo 24.Limitaciones en el ejercicio de las funciones de la o el CONTRALOR Y
SUBCONTRALOR. Cuando la o el CONTRALOR o SUBCONTRALOR posean una
prohibicin para ejercer sus funciones conforme lo estipula el artculo 27 inciso 2) de la
LEY y no puedan conocer, participar o intervenir en un asunto, debern dejar
constancia escrita en el expediente mediante acta, oficio o informe respectivo.

CAPTULO VI
Calidad y control de los servicios organizacionales
Artculo 25.Promocin de polticas de calidad de los servicios. Es responsabilidad del
jerarca de cada institucin a la que le sea aplicable la LEY, apoyar la gestin de las
CONTRALORAS en su funcin de evaluar los servicios de la institucin y coadyuvar en
la adopcin de polticas de mejora de la calidad en su prestacin, conforme se
establece en los artculos 14 inciso 13), 33), 34) y 35) de la LEY.
Artculo 26.Polticas de calidad. El jerarca de cada institucin miembro del SISTEMA
deber implementar polticas de calidad en los servicios que brindan a las PERSONAS
USUARIAS y las CONTRALORAS debern participar en este proceso. En el
cumplimiento de esta responsabilidad, las CONTRALORAS brindarn la colaboracin
y asesora para el desarrollo de esas polticas, para lo cual se les dotar de los recursos
necesarios para dicho fin.
Artculo 27.Estndares de calidad de los servicios organizacionales. Es
responsabilidad del jerarca de cada institucin a la que le sea aplicable la LEY,
establecer estndares de calidad de los servicios que brindan a las PERSONAS
USUARIAS. En el cumplimiento de esta responsabilidad, las CONTRALORAS brindarn
la colaboracin y asesora para el desarrollo de esos estndares, para lo cual se les
dotar de los recursos necesarios para dicho fin.
Artculo 28.Fiscalizacin de estndares de calidad. Conforme con las funciones
sealadas en el artculo 14 y lo dispuesto en el artculo 34 de la LEY, la CONTRALORIA
velar para que la administracin activa realice un efectivo cumplimiento y
aplicacin de los estndares de calidad de los servicios establecidos por cada
institucin. En este proceso la CONTRALORA podr informar al jerarca cuando exista
algn incumplimiento o falta de aplicacin de los mismos, por parte de las unidades
organizacionales internas pertinentes.
Artculo 29.Procesos de mejoramiento continuo e innovacin de los servicios. Para
los procesos de mejoramiento continuo de los servicios, la CONTRALORA, como

unidad asesora del jerarca, coadyuvar en la elaboracin de los instrumentos y

tcnicas pertinentes de gestin de calidad para la formulacin de dichos procesos.
Artculo 30.Directrices y lineamientos de poltica pblica para el mejoramiento de
los servicios. La aprobacin de los lineamientos de poltica pblica para el
mejoramiento del servicio que proponga la SECRETARA TCNICA, corresponder al
mximo jerarca de cada institucin. Los mismos estarn acorde con los lineamientos
de eficiencia, gestin pblica y modernizacin del Estado para el Sector Pblico
emitidos por MIDEPLAN, como ente rector del Sistema Nacional de Planificacin. En
caso de que la institucin, en funcin de la autonoma administrativa de que goce,
no considere aplicables dichos lineamientos de acuerdo con su gestin y a la
naturaleza propia de sus servicios pblicos, deber proponer justificadamente sus
propios lineamientos, los cuales debern ser acordes con los principios de eficiencia,
gestin pblica y modernizacin, y debern ser presentados a la SECRETARA
TCNICA, previa aprobacin final por parte del jerarca institucional, de conformidad
con lo establecido en los artculos 12 y 36 de la LEY.
CAPTULO VII
Obligaciones del jerarca
Artculo 31.Informe anual del jerarca de cada organizacin. La CONTRALORA es un
rgano asesor del jerarca y tiene independencia funcional y de criterio, conforme a lo
establecido en el artculo 13 de la LEY, sta no deber intervenir en la formulacin de
este informe. No obstante, podr suministrar la informacin pertinente para su
elaboracin.
Artculo 32.Contenido del informe elaborado por el jerarca. De acuerdo con lo
establecido en el Artculo 37 de la LEY, el informe deber hacer referencia, a las
recomendaciones emitidas por la CONTRALORIA al jerarca y a los casos establecidos
en el artculo 14 incisos 10) y 12) de la LEY, indicando las que no fueron avaladas y las
razones que justifiquen dicha decisin.
CAPTULO VIII
Procedimientos para la presentacin y atencin
de gestiones ante la Contralora de Servicios
Artculo 33.Gestin de la PERSONA USUARIA ante la CONTRALORA. La CONTRALORA
servir de enlace entre la PERSONA USUARIA y la institucin para buscar una solucin
adecuada a la gestin por ella presentada, relativa a la prestacin de los servicios
institucionales. Toda persona fsica o jurdica o su representante, en forma individual o
colectiva, podr plantear ante la CONTRALORA, inconformidades, reclamos,
consultas, denuncias, sugerencias o felicitaciones, respecto a la prestacin de los
servicios que brinda la institucin a las PERSONAS USUARIAS, as como sobre las
actuaciones de los funcionarios en el ejercicio de sus labores, cuando se estime que
afecten directa o indirectamente dichos servicios.

Artculo 34.Requisitos para la presentacin de una gestin ante la CONTRALORA. Los

requisitos que debern contener las gestiones presentadas en forma escrita o verbal,
ante la CONTRALORA son los siguientes:
1.

Identificacin de la PERSONA USUARIA.

2.

Residencia y lugar para recibir notificaciones.

3.

Detalle de los hechos u omisiones objeto de la gestin.

4.

Pretensin.

5.

Indicacin de las posibles personas o dependencias involucradas.

6.

Cualquier referencia o elemento de prueba.

Para la identificacin de la PERSONA USUARIA bastar la simple presentacin de la

cdula de identidad respecto a los nacionales y respecto de personas extranjeras
bastar con la presentacin del pasaporte, cdula de residencia o carnet de
refugiado vigentes.
Artculo 35.Denuncias annimas. Para el caso de las denuncias annimas, la
CONTRALORA valorar la admisibilidad y trmite de la misma, previo el estudio
respectivo, en el cual se tomarn en cuenta las siguientes circunstancias:
1.
Que los hechos denunciados hayan afectado la prestacin del servicio
institucional.
2.
Que los hechos denunciados hayan afectado la imagen institucional por
actuaciones indebidas o contrarias a derecho, propias de su personal.
3.

Que los medios de prueba sean legales y verificables.

Si del estudio se confirma la veracidad de los hechos denunciados, la CONTRALORA

trasladar el caso al rgano competente de la institucin, para que se realice el
debido procedimiento disciplinario, de conformidad con lo establecido en el artculo
45 de la LEY.
Artculo 36.Confidencialidad de la PERSONA USUARIA. La PERSONA USUARIA podr
solicitar a la CONTRALORA que se resguarde su identidad respecto de terceros; esto,
implicar que su identidad no trascienda ms all del mbito propio y especfico de
la CONTRALORA, para lo cual deber tomar las medidas de seguridad y privacidad
necesarias, siendo que ninguna otra instancia interna o externa a la institucin,
incluida cualquier instancia jerrquica superior, institucin pblica o privada, podr
tener conocimiento en ningn momento de la identidad de la persona usuaria
denunciante o quejosa, salvo en aquellos casos que la ley determine.

Artculo 37.Deberes de la PERSONA USUARIA. Adems de los establecidos en el

artculo 30 de la LEY, la PERSONA USUARIA tendr los siguientes deberes, para el mejor
funcionamiento del SISTEMA:
1.
Mostrar el debido respeto hacia el funcionario pblico en el momento en que
le brinda el servicio. El incumplimiento de este deber ser penado conforme con lo
establecido los artculos 311 y 316 del Cdigo Penal.
2.

Acatar las normas establecidas para el ingreso a las instituciones.

Artculo 38.Traslado de gestiones. Las gestiones que se presenten ante la

CONTRALORA que luego de un anlisis previo y/o acto motivado, no correspondan a
las funciones y atribuciones propias de sta, conforme a lo dispuesto en el artculo 15
de la LEY, sern trasladadas para su atencin a las instancias internas o externas
correspondientes.
Artculo 39.Plazos para el trmite de gestiones en la CONTRALORA. En cuanto a la
atencin de plazos la institucin diligenciar la peticin de la PERSONA USUARIA a la
mayor brevedad posible, de acuerdo con el contexto de la situacin planteada, sin
perjuicio de lo establecido por el artculo 43 de la LEY.
Artculo 40.Derogatoria. Dergase el Decreto Ejecutivo N 34587-PLAN de 27 de
mayo de 2008, publicado en La Gaceta N127 de 2 de julio de 2008.
Artculo 41.Vigencia. Rige a partir de su publicacin.
Dado en la Presidencia de la Repblica. San Jos, a los veintiocho das del mes de
abril del ao dos mil quince. Publquese
LUIS GUILLERMO SOLS RIVERA.La Ministra de Planificacin Nacional y Poltica
Econmica, Olga Marta Snchez Oviedo.1 vez.O. C. N 25676.Solicitud
N8625.(D39096-IN2015049360).