Critérios de Excelência

CRITRIOS DE EXCELNCIA 2007
uma publicao anual da FNQ Fundao Nacional da Qualidade.
REALIZAO
Av. das Naes Unidas, 11.857, 6 andar, Conj. 62
Brooklin Novo, 04578-000, So Paulo, SP, Brasil
Tel.: 55 11 5509-7700 Fax: 55 11 5509-7730
Site: www.fnq.org.br
MISSO
Disseminar os fundamentos da excelncia em gesto
para o aumento de competitividade das organizaes
e do Brasil.
VISO
Ser um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiao de conhecimento sobre a excelncia
em gesto.
ATUALIZAO E REVISO TCNICA
Antonio Tadeu Pagliuso
Sergio Queiroz Bezerra
EDIO
C. Adriano Silva
REVISO
Mnica Silva
PROJETO GRFICO
Inah de Paula Comunicaes
IMPRESSO
Stilgraf
Tiragem: 4 mil exemplares
Capa em Lumimax fosco 230 g/m2 e miolo Printmax
90 g/m2 doado pela Votorantim Celulose e Papel
AGRADECIMENTOS
A FNQ agradece a todos que enviaram crticas e
sugestes para a melhoria dos Critrios de Excelncia,
especialmente ao Comit Tcnico de Critrios de
Avaliao.
SUGESTES
Envie sua sugesto ou crtica pelo Portal FNQ
www.fnq.org.br
So Paulo, novembro de 2006.
COLABORAO
Christiane Correia
Gustavo Utesher
2006 FNQ Fundao Nacional da Qualidade todos os direitos reservados.

Proibida a reproduo total ou parcial desta publicao sem o prvio consentimento, por escrito, da FNQ.
FNQ - Fundao Nacional da Qualidade

Critrios de Excelncia / Fundao Nacional da Qualidade. - So Paulo : Fundao Nacional da Qualidade, 2007.
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-60362-23-3
1. Critrios de Excelncia. 2. Fundao Nacional da Qualidade. 3. Gesto da Qualidade Total.

4. Excelncia Empresarial.
2 | Critrios de Excelncia 2007 FNQ
SUMRIO
Mensagem aos executivos..........................................................................................................4

Introduo ...................................................................................................................................5
Histrico ......................................................................................................................................6
Prmio Nacional da Qualidade ...............................................................................................7
Principais alteraes ...................................................................................................................9
Fundamentos da Excelncia ...................................................................................................10
Modelo de Excelncia da Gesto ..........................................................................................12
Orientao geral ........................................................................................................................14
Perfil, Critrios, Itens e Pontuaes Mximas .......................................................................16
P Perfil da organizao .....................................................................................................17
1 Liderana .......................................................................................................................20
2 Estratgias e Planos ......................................................................................................23
3 Clientes ..........................................................................................................................25
4 Sociedade .......................................................................................................................27
5 Informaes e Conhecimento ......................................................................................29
6 Pessoas ...........................................................................................................................32
7 Processos ........................................................................................................................35
8 Resultados .....................................................................................................................38
Sistema de pontuao ...............................................................................................................42
Tabela de pontuao (%) processos gerenciais ...................................................................44
Tabela de pontuao (%) resultados organizaconais ..........................................................45
Faixas de pontuao global ......................................................................................................46
Glossrio ....................................................................................................................................47
Anexo - pesquisa de opinio
Critrios de Excelncia 2007 FNQ | 3
MENSAGEM AOS EXECUTIVOS
Este ciclo do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) representa um marco no movimento pela Excelncia em Gesto nas organizaes. Estamos completando 15
anos da qualidade no Brasil, perodo em que o debate, o aprendizado e o trabalho
de milhares de pessoas em todo o Pas ajudaram a colocar nossas empresas na rota
do desenvolvimento sustentvel e da competitividade mundial.
So vrios os ganhos nesses 15 anos. Nunca as nossas organizaes estiveram to
conscientes de seu novo papel social - voltado ao aumento da qualidade e da produtividade, mas tambm ao desenvolvimento da sociedade na qual vivemos e da
qual somos parte.
A busca pela sustentabilidade social, econmica, tecnolgica e ambiental tem
sido, cada vez mais, incorporada gesto e assumida como compromisso das organizaes. E temos a convico de que a adoo dos Fundamentos e Critrios de
Excelncia da FNQ Fundao Nacional da Qualidade tem sido determinante
para criar uma cultura favorvel para materializar esse compromisso, que amplia o
valor e a competitividade das empresas Classe Mundial.
Assim como o movimento da qualidade, a FNQ evoluiu e, hoje, est consolidada
como um centro de referncia mundial de Excelncia em Gesto para as organizaes atuantes no Pas.
Como novidade, aps escrever 15 anos de trabalho, a FNQ inaugura uma reviso dos Fundamentos da Excelncia em Gesto com objetivos ousados: quebrar
paradigmas que j no atendem s necessidades do mundo em transformao e
consolidar a organizao das empresas em redes abertas, inovadoras e dinmicas.
Com isso, as organizaes do sculo 21 atuaro em ncleos de competncia especficos e contaro, cada dia mais, com parceiros, na forma de colaborao. com
este esforo coletivo que a FNQ pretende contar nos prximos anos.
Aproveitamos, tambm, para convidar empresas e profissionais a conhecer o projeto da FNQ e a se integrar nesta rede por um Brasil melhor.
Pedro Luiz Barreiros Passos

Presidente do Conselho Curador
da Fundao Nacional da Qualidade
INTRODUO
Os Critrios de Excelncia da FNQ - Fundao Nacional da Qualidade constituem

um modelo sistmico de gesto adotado por inmeras organizaes de Classe
Mundial. So construdos sobre uma base de conceitos fundamentais essenciais
obteno da excelncia do desempenho.
O Modelo de Excelncia da Gesto, em funo de sua flexibilidade e simplicidade de linguagem e, principalmente, por no prescrever ferramentas e prticas de
gesto especficas, pode ser til para a avaliao, o diagnstico e o desenvolvimento do sistema de gesto de qualquer tipo de organizao, do setor pblico ou privado, com ou sem finalidade de lucro, seja de porte pequeno, mdio ou grande.
Ao trmino de uma auto-avaliao, caso a organizao sinta necessidade de conhecer e aprofundar seus conhecimentos em ferramentas de gesto para cada
critrio, recomenda-se tambm a leitura dos Cadernos de Excelncia, disponveis
para download gratuito no Portal FNQ.
A incorporao dos Conceitos Fundamentais de Excelncia em Gesto s prticas da
organizao de maneira continuada e em consonncia com seu perfil e estratgias
enfatizada pelo Modelo.
Utilizando os Critrios de Excelncia como referncia, uma organizao
pode realizar uma auto-avaliao e obter um diagnstico exato da gesto organizacional, alm de poder se candidatar ao Prmio Nacional da
Qualidade.
O captulo Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) apresenta os ganhos que
uma organizao obtm ao se candidatar ao Prmio. Caso a organizao decidase pela candidatura, encontrar na publicao Instrues para Candidatura 2007
as informaes necessrias para esse objetivo.
O captulo Orientao geral explica detalhadamente como os critrios esto estruturados e apresenta informaes para o atendimento
dos requisitos.
Os Critrios de Excelncia da FNQ incorporam em seus requisitos as tcnicas mais atualizadas e bem-sucedidas de administrao de organizaes. Nesse sentido, a FNQ promove a atualizao anual desta publicao para manter a vanguarda tecnolgica
deste modelo da gesto e de avaliao. As principais alteraes
efetuadas em 2007 esto apresentadas no captulo Principais
alteraes.
Ao final desta publicao, encontra-se um formulrio para
pesquisa de opinio. Os seus comentrios so fundamentais
para o aperfeioamento desta publicao. Por favor, responda ao questionrio e o envie FNQ.
HISTRICO
FNQ - FUNDAO NACIONAL

DA QUALIDADE
A FNQ Fundao Nacional da Qualidade o maior
centro brasileiro de estudo, debate e irradiao de conhecimento sobre excelncia em gesto. H 15 anos, a
entidade promove a qualidade da gesto empresarial,
contribuindo para o aumento da competitividade das
organizaes e do Brasil.
Instituda em 11 de outubro de 1991, a FNQ uma
organizao no-governamental sem fins lucrativos,
fundada por 39 organizaes, privadas e pblicas, para
administrar o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ).
Em todos esses anos, a FNQ vem cumprindo plenamente seu objetivo de disseminar o Modelo de Excelncia da Gesto por meio dos ciclos anuais de concesso do PNQ e de seus desdobramentos.
A Governana da FNQ rene os melhores e mais destacados executivos e pensadores do pas, que ajudam a
instituio a cumprir a sua Misso em disseminar amplamente os Fundamentos da Excelncia da Gesto
para organizaes de todos os setores e portes. A instituio contribui, assim, para o aperfeioamento da gesto, o aumento da competitividade das organizaes e,
conseqentemente, para a melhoria da qualidade de
vida do povo brasileiro.
Para cumprir seus objetivos, a FNQ passou a mobilizar
esforos no sentido de se tornar um centro de referncia de Classe Mundial sobre excelncia em gesto.
Busca essa condio fundamentalmente por meio da
transformao do conjunto de empresas e entidades,
numa verdadeira rede dinmica e aberta, engajada no
estudo, desenvolvimento, intercmbio e irradiao da
extraordinria base de conhecimento detido por essas
organizaes.
Os processos de transformao da FNQ ao longo desses 15 anos podem ser entendidos em trs etapas de
atuao:
De 1992 a 1996 - desenvolveu uma estrutura e conquistou credibilidade baseada em slidos conceitos e
critrios de avaliao da gesto das organizaes;
De 1997 a 2003 - consolidou o PNQ como marco referencial para a excelncia em gesto no Pas;
Desde 2004 busca conscientizar e disseminar os
conceitos e fundamentos da excelncia na gesto por
meio dos critrios de excelncia.
Atualmente, a FNQ rene mais de 190 organizaes filiadas dos setores pblico e privado que ajudam a aumentar
o Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil. Essas empresas
empregam mais de 1,5 milho de pessoas e esto interessadas em prticas de gesto que podem agilizar seus
processos e aumentar a qualidade e a rentabilidade at
mesmo de empresas j muito rentveis.
Desde a sua criao, a FNQ treinou mais de 16 mil pessoas no Modelo de Excelncia da Gesto e distribuiu
mais de 420 mil Critrios de Excelncia. A instituio tambm realizou 58 seminrios Em Busca da Excelncia, dos
quais 14 internacionais, totalizando 13.025 participantes.
Os Encontros FNQ, que so reunies semanais e gratuitas com o objetivo de fazer benchmarking das melhores
prticas de gesto, reuniu s em 2005 mais de 1000 profissionais das mais diversas reas do conhecimento.
Em sua 15 edio, o Prmio Nacional da Qualidade,
maior reconhecimento da gesto das organizaes sediadas no Pas, obteve 340 candidaturas com 340 relatrios de avaliao entregues s candidatas. Alm disso,
os processos de avaliao do PNQ contaram com 8.632
candidatos voluntrios a examinadores do prmio, que
visitaram 82 organizaes em todo o Brasil, das quais
37 foram finalistas e 24 premiadas pelo prmio.
Esta experincia adquirida ao longo destes anos, cumprindo sua misso institucional, a FNQ tambm estimulou e participou da criao de diversas premiaes
setoriais, estaduais e regionais. Para isso, a FNQ vem
se desenvolvendo como articuladora da Rede Nacional
da Gesto Rumo Excelncia, que engloba 53 programas da qualidade ou instituies gestores de prmios,
dos quais 11 setoriais, 19 regionais e 23 voltados s pequenas e microempresas, distribudas em todo o Pas.
Disseminar os Fundamentos da Excelncia em Gesto para o aumento da competitividade das organizaes e do Brasil - essa a misso da FNQ - Fundao
Nacional da Qualidade.
PRMIO NACIONAL DA QUALIDADE
O Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) um reconhecimento, sob a forma de um trofu, excelncia na

gesto das organizaes sediadas no Brasil.
O Prmio busca promover:
amplo entendimento dos requisitos para alcanar a
excelncia do desempenho e, portanto, a melhoria
da competitividade; e
ampla troca de informaes sobre mtodos e sistemas de gesto que alcanaram sucesso e sobre os benefcios decorrentes da utilizao dessas estratgias.
O QUE A ORGANIZAO
GANHA AO SE CANDIDATAR
AO PRMIO NACIONAL DA
QUALIDADE ?
Todas as organizaes participantes recebem um Relatrio de Avaliao detalhado, que relaciona os Pontos Fortes e diagnostica as Oportunidades para Melhoria; ou seja, detalha o que a organizao deve manter
e aprimorar, assim como os aspectos que necessitam
ser melhorados e buscados para que venha a se tornar
uma organizao de excelncia em gesto, levando,
com isso, ao aumento de sua competitividade. Este
relatrio elaborado por profissionais de reconhecida
competncia, que atuam de maneira voluntria e sem
remunerao, durante cerca de 800 horas de avaliao
por organizao que se candidata ao Prmio. Seu contedo constitui uma rica fonte de informaes, a partir
da qual a organizao poder realizar as melhorias necessrias e voltar a se candidatar ao PNQ.
Se alcanar a Etapa de Visita s Instalaes, a organizao receber a visita dos Examinadores que avaliaram o Relatrio da Gesto para comprovao e complementao das informaes descritas no relatrio.
Todo o processo, bem como todos os examinadores,
atuam sob rigorosas regras do Cdigo de tica da FNQ
(ver documento Instrues para Candidatura ao Prmio
Nacional da Qualidade 2007, disponvel para download
gratuito no Portal FNQ), de maneira isenta e independente, sem conflitos de interesses.
Se a organizao for premiada, passar a ser reconhecida pela excelncia de sua gesto, sendo comparada s
organizaes de Classe Mundial. Isto significa que ela
demonstrou possuir enfoques exemplares, aplicados
por todas as suas reas, com resultados excelentes em
comparao aos referenciais de excelncia, podendo
ser considerada lder em seu setor de atuao.
Neste caso, de acordo com regras da FNQ, tal organizao assume o compromisso perante a sociedade de
divulgar seu modelo de gesto e as prticas de gesto
consideradas exemplares, ressalvando-se os aspectos
confidenciais, o que representa uma forte divulgao
de sua imagem e de sua marca. Compromete-se
tambm, como premiada, a participar de eventos,
conferncias, apresentaes e programas de visitao
para divulgar suas prticas bem-sucedidas de gesto,
alm de continuar a manter os princpios ticos, sociais e de gesto que a levaram condio de premiada durante, pelo menos, os trs anos subseqentes
ao processo que a consagrou como organizao de
excelncia.
O QUE A ORGANIZAO
GANHA AO ADOTAR O
MODELO DE EXCELNCIA
DA GESTO ?
Estudos recentes realizados pela FNQ, em parceria
com a Serasa S.A., compararam os ndices econmico-financeiros de organizaes usurias do Modelo
e membros filiados Fundao Nacional da Qualidade, com o desempenho das grandes organizaes
dos setores da indstria, servio, comrcio e instituies financeiras. As comparaes comprovaram que
as organizaes usurias do Modelo, apresentaram
variao acumulada, no perodo entre 1999 e 2006,
superior ao das grandes organizaes dos setores para
os seguintes ndices: Evoluo do Faturamento (Variao Acumulada, Descontada a Inflao - IGPM),
Margem EBITDA (% sobre o Faturamento Lquido),
Margem de Lucro (% sobre o Faturamento Lquido)
e Dividendos (% sobre o Faturamento Lquido). Os
estudos de 2005 e de 2006 encontram-se disponveis
para download gratuito no Portal FNQ.
15 ANOS DE PNQ
PNQ 2006
PNQ 1999
Belgo Siderurgia S.A. - Usina de Monlevade

categoria Grandes Empresas
Cetrel S.A. Empresa de Proteo Ambiental

categoria Mdias Empresas
PNQ 2005
Caterpillar Brasil
categoria Manufaturas
Companhia Paulista de Fora e Luz

PNQ 1998
Petroqumica Unio S.A.

Siemens Unidade de Telecomunicaes

Serasa S.A.
PNQ 1997
Suzano Petroqumica S.A

Weg Unidade Motores

PNQ 2004
Copesul Companhia Petroqumica do Sul

Belgo Juiz de Fora

Citibank Unidade Corporate Banking

categoria Prestadoras de Servios
PNQ 2003
PNQ 1996
Dana Albarus Diviso de Cardans Gravata

Alcoa Unidade Poos de Caldas

Escritrio de Engenharia Joal Teitelbaum

PNQ 1995
PNQ 2002
Serasa Centralizao de Servios dos Bancos

Gerdau Aos Finos Piratini

PNQ 1994
Politeno Indstria e Comrcio S.A.

Citibank Unidade Global Consumer Bank

Irmandade Santa Casa de Misericrdia de

Porto Alegre
categoria Organizaes Sem Fins Lucrativos
PNQ 2001
Bahia Sul Celulose S.A.
PNQ 2000
Serasa S.A.
PNQ 1993
Xerox do Brasil
PNQ 1992
IBM Unidade Sumar
PRINCIPAIS ALTERAES
Este ano, o Modelo de Excelncia da Gesto foi aperfeioado para expressar melhor o conceito de maturidade e
valorizar mais o desenvolvimento de parcerias e a atuao
em redes. Assim, os Fundamentos e alguns Requisitos
foram aperfeioados. O sistema de pontuao foi modificado a fim de permitir maior integrao dos Critrios
de Excelncia com outros critrios de avaliao como o
Rumo Excelncia e o Compromisso com a Excelncia. Vrias melhorias tambm foram implementadas, como a
supresso de algumas notas explicativas, transferidas de
forma mais detalhada para a srie Cadernos de Excelncia,
que passam a fazer parte das publicaes da FNQ. As
principais melhorias e atualizaes efetuadas so:
Conceitos Fundamentais da Excelncia em Gesto
Os fundamentos e respectivos conceitos foram atualizados, includo o Desenvolvimento de parceiras;
Viso sistmica passa a ser denominada Pensamento sistmico;
Inovao passa a ser Cultura de inovao;
Orientao para resultados passa a ser Gerao
de valor;
Abordagem por processos e Gesto baseada
em fatos foram integrados e passam a ser Orientao por processos e informaes;
da organizao, a qual avaliada em duas dimenses:

processos gerenciais e resultados organizacionais. Os
itens dos critrios seguem a mesma classificao;
A dimenso de processos gerenciais passa a ser avaliada pelos fatores Enfoque, Aplicao, Aprendizado e Integrao, os quais contemplam os mesmos
aspectos anteriormente utilizados, sem mudanas
conceituais. O fator Refinamento agora inclui tambm a Inovao. A descrio do fator Integrao
agora apoiada por uma figura que apresenta os
seus diversos estgios de maturidade;
A Tabela de pontuao passa a apresentar a descrio
dos estgios de cada fator de avaliao em linhas, sendo mantida, entretanto, a mesma frmula de clculo;
A descrio dos fatores de avaliao, tanto na dimenso de processos gerenciais quanto na de resultados organizacionais, foi revista a fim de facilitar o entendimento. A abrangncia do termo
algum(ns) passa a ter menor alcance (>0 e <1/4),
tendo sido includo um estgio definido pelo termo
muitos (= ou >1/4);
Os ttulos dos itens do critrio Informaes e Conhecimento foram alterados em conseqncia da
nova denominao de sua classificao como processos gerenciais:
-
o item 5.1 Gesto das informaes da organizao passa a ser denominado Informaes da
organizao;
Foco no cliente e no mercado passa a ser Conhecimento sobre o cliente e o mercado.
o item 5.2 Gesto das informaes comparativas

passa a ser Informaes comparativas; e
Critrios de Excelncia
o item 5.3 Gesto dos ativos intangveis passa a

ser Ativos intangveis;
Proatividade passa a ser um dos aspectos do fator

de avaliao enfoque;
As notas de rodap dos itens de avaliao foram revistas para no se confundirem com os requisitos;
foram excludas aquelas que continham explicaes conceituais;
No item 1.1 Sistema de liderana, as perguntas
1.1a e 1.1b foram integradas e as demais foram
re-enumeradas;
Os ttulos dos itens do critrio Processos tambm foram alterados em conseqncia da nova denominao de sua classificao como processos gerenciais:
-
No item 7.2 Gesto do relacionamento com os fornecedores, as perguntas 7.2a e 7.2b tambm foram
integradas; a pergunta 7.2d foi dividida em duas e
todo o conjunto foi re-enumerado;
o item 7.1 Gesto dos processos principais do

negcio e dos processos de apoio passa a ser
denominado Processos principais do negcio e
processos de apoio;
o item 7.2 Gesto do relacionamento com fornecedores passa a ser Processos de relacionamento com fornecedores; e
O Sistema de pontuao foi revisto para expressar com

mais propriedade o conceito de maturidade da gesto
o item 7.3 Gesto econmico-financeira passa a

ser Processos econmico-financeiros.
FUNDAMENTOS DA EXCELNCIA
O Modelo de Excelncia da Gesto est alicerado

sobre um conjunto de conceitos fundamentais descritos na publicao Conceitos Fundamentais da Excelncia
em Gesto, disponvel para download gratuito no Portal
FNQ. A publicao tambm aborda o contexto social,
tecnolgico e econmico em que as organizaes se
encontram, bem como o posicionamento conceitual
da FNQ para a organizao do sculo XXI.
Os Fundamentos da Excelncia expressam conceitos
reconhecidos internacionalmente e que se traduzem
em prticas ou fatores de desempenho encontrados
em organizaes lderes de Classe Mundial, que buscam constantemente se aperfeioar e se adaptar s mudanas globais. Os fundamentos em que se baseiam os
Critrios de Excelncia da FNQ so:
1. Pensamento sistmico
2. Aprendizado organizacional
3. Cultura de inovao
4. Liderana e constncia de propsitos
5. Orientao por processos e informaes
APRENDIZADO
ORGANIZACIONAL
Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organizao por meio da percepo, reflexo,
avaliao e compartilhamento de experincias.
CULTURA DE INOVAO
Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de novas idias que possam
gerar um diferencial competitivo para a organizao.
LIDERANA E CONSTNCIA
DE PROPSITOS
Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelncia, promoo de relaes de qualidade
e proteo dos interesses das partes interessadas.
6. Viso de futuro
7. Gerao de valor
8. Valorizao das pessoas
9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado
10. Desenvolvimento de parcerias
11. Responsabilidade social
A seguir, so apresentados os conceitos de cada Fundamento da Excelncia.
ORIENTAO POR
PROCESSOS E
INFORMAES
Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que agreguem valor
para as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo de aes deve ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, alm de incluir os
riscos identificados.
VISO DE FUTURO
PENSAMENTO SISTMICO
Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao, bem
como entre a organizao e o ambiente externo.
Compreenso dos fatores que afetam a organizao,

seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no
longo prazo, visando sua perenizao.
GERAO DE VALOR
Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organizao pelo
aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes
interessadas.
VALORIZAO DAS PESSOAS

Estabelecimento de relaes com as pessoas, criando condies para que elas se
realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por
meio do comprometimento, desenvolvimento de competncias e espao para empreender.
CONHECIMENTO SOBRE
O CLIENTE E O MERCADO
Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando criao de valor
de forma sustentada para o cliente e, conseqentemente, gerando maior competitividade nos mercados.
DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS
Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes, a partir da
plena utilizao das competncias essenciais de cada uma, objetivando benefcios
para ambas as partes.
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Atuao que se define pela relao tica e transparente da organizao com todos
os pblicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento
sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras; respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da organizao.
MODELO DE EXCELNCIA DA GESTO
O Modelo de Excelncia da Gesto concebido tendo como base os Fundamentos da Excelncia, sendo
constitudo por oito critrios:
1 Liderana
2 Estratgias e Planos
No Modelo, os Fundamentos da Excelncia so expressos em caractersticas tangveis (mensurveis

quantitativa ou qualitativamente) e distribudos em
requisitos. Estes so agrupamentos cujo objetivo
maior reproduzir de forma lgica a conduo de temas essenciais de um negcio e que so denominados de Critrios e Itens.
3 Clientes
4 Sociedade
5 Informaes e Conhecimento
6 Pessoas
O Modelo de Excelncia da Gesto representado pelo diagrama mostrado abaixo, o que permite ao
administrador obter uma viso sistmica da gesto
organizacional.
7 Processos
8 Resultados
MODELO DE EXCELNCIA DA GESTO

Uma viso sistmica da gesto organizacional
A figura representativa do Modelo de Excelncia da

Gesto simboliza a organizao, considerada um sistema orgnico e adaptvel, que interage com o ambiente
externo. Sugere que os elementos do Modelo, imersos
num ambiente de Informaes e Conhecimento,
relacionam-se de forma harmnica e integrada, voltados para a gerao de Resultados.
Embora o desenho admita diferentes interpretaes,
a que melhor descreve o Modelo utiliza o conceito
de aprendizado, segundo o ciclo de PDCL (Plan, Do,
Check, Learn), como descrito a seguir:
A sobrevivncia e o sucesso de uma organizao esto
diretamente relacionados sua capacidade de atender
s necessidades e expectativas de seus Clientes, as
quais devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que os produtos possam ser desenvolvidos,
criando o valor necessrio para conquistar e ret-los.
Por outro lado, para que haja continuidade em suas
operaes, a organizao tambm deve identificar, entender e satisfazer as necessidades e expectativas da
Sociedade e das comunidades com as quais interage
de forma tica indo alm do que obriga as leis e preservando os ecossistemas , contribuindo, desta forma,
para o desenvolvimento das mesmas.
A Liderana, de posse de todas essas informaes,
estabelece os princpios da organizao e pratica e vivencia os fundamentos da excelncia, impulsionando,
com seu exemplo, a cultura da excelncia na organizao. Os lderes, principais responsveis pela obteno
de resultados que assegurem a satisfao de todas as
partes interessadas e a perpetuidade da organizao,
analisam o desempenho da mesma e executam, sempre que necessrio, as aes requeridas, consolidando
o aprendizado organizacional.
As Estratgias so formuladas pelos lderes para direcionar a organizao e o seu desempenho, e para determinar
sua posio competitiva. So estabelecidas metas que
consideram as projees da demanda e o desempenho
projetado dos concorrentes. As estratgias so desdobradas em todos os nveis da organizao em Planos de
ao, de curto e longo prazos. Recursos adequados so
alocados para assegurar a implementao das estratgias.
As estratgias, as metas e os planos so comunicados paras as pessoas da fora de trabalho e, quando pertinente,
para as demais partes interessadas. A organizao avalia
permanentemente a implementao das estratgias e
monitora os respectivos planos e responde rapidamente
s mudanas nos ambientes interno e externo
As Pessoas que compem a fora de trabalho devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um
ambiente propcio consolidao da cultura da excelncia, para executar e gerenciar adequadamente
os Processos, criando valor para os clientes a fim de
aperfeioar o relacionamento com os fornecedores.
A organizao planeja e controla os seus custos e investimentos. Os riscos financeiros so quantificados
e monitorados.
Conclui-se, neste momento, a etapa referente
Execuo (D) do PDCL.
Para efetivar a etapa do controle (C), so mensurados
os Resultados em relao a: situao econmico-financeira, clientes e mercado, pessoas, sociedade, processos principais do negcio e processos de apoio, e
fornecedores. Os efeitos gerados pela implementao
sinrgica das prticas de gesto e pela dinmica externa organizao podem ser comparados s metas
estabelecidas para eventuais correes de rumo ou reforos das aes implementadas.
Conclui-se, neste momento, a etapa referente a
Controle (C) do PDCL.
Esses resultados, em forma de Informaes e Conhecimento, retornam a toda a organizao, para
que esta possa executar as aes e buscar o aprendizado organizacional. Essas informaes representam a inteligncia da organizao, viabilizando
a anlise do desempenho e a execuo das aes
necessrias, em todos os nveis. A figura enfatiza
as informaes e o conhecimento como elementos
que permitem a inter-relao de todos os critrios
e, portanto, entre todos os elementos que constituem a organizao. A gesto das informaes e dos
ativos intangveis um elemento essencial jornada em busca da excelncia.
Conclui-se, neste momento, a etapa referente
Aprendizado (L) do PDCL.
Os oito critrios de excelncia esto subdivididos
em 24 itens, cada um possuindo requisitos especficos e uma pontuao mxima. Destes, 18 so itens
de processos gerenciais e seis de resultados organizacionais.
At este momento, considerando os quatro critrios apresentados, tem-se a etapa de Planejamento (P) do ciclo PDCL da organizao.
ORIENTAO GERAL
Os oito critrios constituintes do Modelo de Excelncia da Gesto subdividem-se em 24 itens

de avaliao. Dentre os itens, h os de processos gerenciais e os de resultados organizacionais: os
itens de processos gerenciais (1.1 a 7.3) solicitam informaes relacionadas ao sistema de gesto
da organizao, sem prescrever prticas, mtodos de trabalho ou ferramentas; e os de resultados
organizacionais (8.1 a 8.6) solicitam, conforme o nome indica, a apresentao dos resultados, informaes comparativas e explicaes sobre eventuais tendncias ou nveis atuais adversos.
Os itens de processos gerenciais so compostos por perguntas que comeam com a palavra Como,
que solicita a descrio das prticas de gesto da organizao, evidenciando:
os respectivos padres de trabalho (incluindo os responsveis);
os mtodos utilizados para o controle (verificao do cumprimento dos padres de trabalho);
o grau de disseminao (processos, produtos e/ou pelas partes interessadas em que as prticas
esto implementadas);
a continuidade (incio de uso e periodicidade); e
a integrao.
Nota: para o pleno entendimento do significado de disseminao, continuidade e integrao, ver Sistema de Pontuao
na pgina 42.
Em alguns casos, as perguntas dos itens de processos gerenciais podem vir acompanhadas de pedidos
de apresentao de evidncias, descrio de metodologias, solicitao de detalhamento de algum aspecto considerado relevante para efeitos de avaliao ou, ainda, de esclarecimento sobre determinado
ponto. Essas solicitaes complementam as perguntas, sugerindo, portanto, que na resposta sejam includas informaes para atend-las.
O conjunto das respostas aos requisitos de cada item de processos gerenciais deve demonstrar a aplicao integrada das prticas de gesto da organizao e comprovar que o
mesmo implementado segundo a dinmica do diagrama da gesto a seguir apresentado,
visando ao aprendizado organizacional. A descrio das prticas de gesto deve, sempre
que possvel, ser reforada com a apresentao de exemplos que demonstrem a sua aplicao. particularmente importante que sejam apresentados tambm exemplos de melhorias em implementao, ou j implantados nos ltimos anos, como forma de evidenciar o
aprendizado organizacional.
Os itens de resultados organizacionais solicitam a apresentao de dados que permitam fazer comparaes apropriadas do nvel atual alcanado pela organizao com dados oriundos de fontes externas consideradas pertinentes, assim como a avaliao da tendncia. Alguns itens solicitam que os
resultados sejam apresentados de forma estratificada para permitir uma anlise mais detalhada.
Devem ser explicados tambm eventuais tendncias adversas e nveis atuais de desempenho abaixo das informaes comparativas pertinentes.
DIAGRAMA DA GESTO
Definio das
prticas e padres
Planejamento da
Planejamento
da
execuo
Planejamento
da
execuo
Planejamento
da
execuo
execuo
Execuo
Execuo
Execuo
Execuo
Ao
Ao
Ao
Ao
Verificao
Verificao com
(comparao
Verificao
(comparao
com
padro)
Verificao
(comparao
com
padro)
(comparao
com
padro)
padro)
Melhoria
Avaliao
A apresentao de resultados deve abranger uma srie histrica de dados que

permita analisar a sua tendncia. Para tanto, requerida a apresentao de um conjunto de valores de pelo menos trs perodos consecutivos da aplicao das prticas,
coerentes com o ciclo de planejamento e anlise do desempenho da organizao.
Nota: para entendimento do significado de tendncia, ver Sistema de Pontuao na pgina 42.
Para a apresentao de resultados, recomenda-se tambm a citao de prmios e outros reconhecimentos recebidos de organizaes externas, como de entidades representativas de
classe, revistas especializadas e jornais de grande circulao.
As notas existentes em cada um dos itens tm o propsito de esclarecer, apontar
as inter-relaes existentes entre os itens, definir abrangncia e orientar a redao
das respostas.
O significado dos termos em itlico pode ser encontrado no glossrio.
PERFIL, CRITRIOS, ITENS E

PONTUAES MXIMAS
P - PERFIL DA ORGANIZAO
P1
P2
P3
P4
P5
DESCRIO DA ORGANIZAO
CONCORRNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO
ASPECTOS RELEVANTES
HISTRICO DA BUSCA DA EXCELNCIA
ORGANOGRAMA
CRITRIOS E ITENS
PONTUAO MXIMA
1. Liderana .............................................................................................................110
1.1 Sistema de liderana .....................................................................................................40
1.2 Cultura da excelncia ...................................................................................................40
1.3 Anlise do desempenho da organizao ......................................................................30
2. Estratgias e Planos ...............................................................................................60
2.1 Formulao das estratgias...........................................................................................30
2.2 Implementao das estratgias ....................................................................................30
3. Clientes ...................................................................................................................60
3.1 Imagem e conhecimento de mercado .........................................................................30
3.2 Relacionamento com clientes ......................................................................................30
4. Sociedade ................................................................................................................60
4.1 Responsabilidade socioambiental................................................................................30
4.2 tica e desenvolvimento social....................................................................................30
5. Informaes e Conhecimento ...............................................................................60
5.1 Informaes da organizao .........................................................................................20
5.2 Informaes comparativas ............................................................................................20
5.3 Ativos intangveis ..........................................................................................................20
6. Pessoas ...................................................................................................................90
6.1 Sistemas de trabalho .....................................................................................................30
6.2 Capacitao e desenvolvimento...................................................................................30
6.3 Qualidade de vida ......................................................................................................... 30
7. Processos ..............................................................................................................110
7.1 Processos principais do negcio e processos de apoio................................................50
7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores ....................................................30
7.3 Processos econmico-financeiros .................................................................................30
8. Resultados ............................................................................................................450
8.1 Resultados econmico-financeiros ............................................................................100
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado ........................................................100
8.3 Resultados relativos sociedade..................................................................................60
8.4 Resultados relativos s pessoas ....................................................................................60
8.5 Resultados dos processos principais do negcio e dos processos de apoio ............100
8.6 Resultados relativos aos fornecedores .........................................................................30
Total de pontos possveis ......................................................................................1.000
P - PERFIL DA ORGANIZAO
O Perfil uma apresentao geral da organizao. Evidencia aspectos relevantes do processo de transformao
de insumos em produtos com valor agregado, por meio
de recursos disponveis, para atender a mercados-alvo.
Deve propiciar uma viso global da organizao, do seu
negcio ou ramo de atuao e seus principais desafios.
Inclui aspectos sobre o relacionamento da organizao
com suas partes interessadas e um histrico da busca da
excelncia. Sob a forma de redao livre, figuras ou tabelas devem ser apresentados, considerando a itemizao que segue. Nele, a descrio de prticas de gesto e
de resultados deve ser evitada. Essas informaes devem ser fornecidas nos itens pertinentes, em resposta
aos requisitos dos critrios.
P1) DESCRIO DA
ORGANIZAO
A) INSTITUIO, PROPSITOS E
PORTE DA ORGANIZAO
(1) Denominao da organizao no relatrio;
(2) Forma de atuao. Capital aberto, Capital fechado,
Autarquia, Fundao, Instituto, Unidade Autnoma etc. No caso de Unidade Autnoma, informar a
denominao e a forma de atuao da organizao
controladora no Pas e a denominao de eventuais
organizaes em nveis intermedirios, abaixo da
controladora;
(3) Data de instituio da organizao. Informar um
histrico da origem da organizao, mencionando
apenas datas e fatos relevantes (fundao, criao,
aquisies, fuses, desmembramentos, incorporaes, separaes, alterao de controle acionrio,
troca do principal executivo etc.);
(4) Descrio do negcio, destacando a natureza atual
das atividades da organizao ou atividade-fim. Informar o setor de atuao (alimentos, farmacutico,
metalrgico, construo civil, montadoras de automveis, servios de sade, servios de software, turismo, terceiro setor, concessionrio de servios pblicos, administrao pblica e ensino particular);
(5) Informaes sobre o porte da organizao, por

exemplo: faturamento, nmero de clientes e de
transaes comerciais, quantidade de instalaes,
localizaes ou outros volumes pertinentes aos ramos de atuao. Se a organizao for uma unidade
autnoma, informar seu relacionamento institucional com a controladora a que pertence, indicando
as porcentagens de sua fora de trabalho e da receita
bruta global em relao controladora.
B) PRODUTOS E PROCESSOS
(1) Principais produtos da organizao;
(2) Descrio sucinta dos processos principais do negcio
e de apoio;
(3) Principais equipamentos, instalaes e tecnologias
de produo utilizadas pela organizao.
Nota: em muitos casos (como os de Unidades Autnomas ou de
empresas integrantes de um conglomerado) comum que algum
processo aplicado seja gerenciado parcial ou totalmente pela organizao maior (holding ou casa matriz). Exemplos: gerenciamento financeiro, marketing, planejamento estratgico e gerao de padres
por rea corporativa. Mesmo nesta situao, quando h envolvimento de terceiros no gerenciamento, os processos devem ser descritos
aqui neste Perfil, e os respectivos requisitos dos Critrios de Excelncia devem ser respondidos. Numa eventual visita s instalaes,
podero ser pedidos esclarecimentos a todos os envolvidos.
C) FORA DE TRABALHO
(1) Denominao genrica da fora de trabalho utilizada internamente (colaboradores, funcionrios, empregados, servidores ou outro nome especfico);
(2) Composio da fora de trabalho, incluindo quantidade de pessoas, percentuais por nvel de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurdico de
vnculo (empregados, servidores, cooperados, empregados de terceiros sob a coordenao direta da
organizao, temporrios, estagirios, autnomos,
comissionados, scios ou outro regime);
(3) Mencionar os principais requisitos de segurana e
sade para as pessoas, membros da fora de trabalho ou no.
D) CLIENTES E MERCADOS
(1) Principais mercados nos ramos de atuao da organizao e, se houver, principais segmentos desses mercados onde
se encontram os clientes-alvo. Incluir
eventuais delimitaes territoriais, estratgicas ou compulsrias dos mercados;
(2) Citar os principais clientes e clientesalvo por produto.
Nota: no caso de candidaturas de Unidades Autnomas elegveis, devem-se incluir como clientes outras
unidades da mesma organizao controladora no Pas
que tambm sejam beneficirias significativas de seus
produtos para qualquer finalidade.
(3) Citar as organizaes (distribuidores, revendedores etc.) que se encontram atuando entre a organizao e seus clientes;
(4) Principais necessidades (como produto
conforme especificao, recebimento no
prazo, continuidade de fornecimento,
pronto atendimento e assistncia tcnica
eficaz) de cada tipo de cliente e de cada
organizao citada em (3).
E) FORNECEDORES E
INSUMOS
(1) Citar os principais tipos de fornecedores
que compem a cadeia de suprimento da
organizao, incluindo fornecedores diretos e indiretos, quando pertinente. Citar
os principais produtos, matrias-primas e
servios por eles fornecidos e os valores
aproximados de aquisies de cada tipo.
No caso de fornecedores da mesma organizao cujos valores de aquisio sejam repassados indiretamente, informar
o montante aproximado referente aos
mesmos, nem que sejam computados por
meio de valores contbeis provenientes
de rateios, taxas ou operaes similares;
(2) Eventuais particularidades e limitaes
no relacionamento com fornecedores.
F) SOCIEDADE
(1) Principais comunidades com as quais a
organizao se relaciona e as principais
necessidades de cada uma delas;
(2) Mencionar os principais impactos negativos potenciais que os produtos, processos e

instalaes da organizao causam nas comunidades e na sociedade como um todo,
desde o projeto at a disposio final.
G) RELACIONAMENTO
COM OUTRAS PARTES
INTERESSADAS
(1) Informar a denominao de outras partes
interessadas da organizao, alm das j
descritas, destacando seus representantes
ou interlocutores e seus interesses gerais
e/ou especficos.
P2) CONCORRNCIA
E AMBIENTE
COMPETITIVO
A) AMBIENTE COMPETITIVO
(1) Informar se h algum tipo de concorrncia direta de produtos similares fornecidos
por outras organizaes ou concorrncia
indireta por meio da aquisio ou produo de produtos ou solues equivalentes
por parte dos clientes em qualquer outra
fonte alternativa que no seja a prpria organizao para alcanar os mesmos benefcios. Citar as organizaes concorrentes
e a sua natureza (pblica, privada, nacional ou internacional etc.);
(2) Informar a parcela de mercado (se organizao atuante em mercado competitivo) da organizao e dos seus principais
concorrentes;
(3) Citar os principais fatores que diferenciam
a organizao perante os concorrentes;
(4) Principais mudanas que esto ocorrendo no ambiente competitivo que possam
afetar o mercado ou a natureza das atividades.
B) DESAFIOS ESTRATGICOS
(1) Principais desafios ou barreiras em relao manuteno ou aumento da competitividade, tais como: alterao da Misso ou
abrangncia de atuao, entrada em novos mercados ou novos
segmentos, mudanas de controle ou de estrutura de gesto, adequao a novas exigncias da sociedade, captao de recursos para
investimento e implementao de estratgias especficas;
(2) Estabelecimento, ampliao ou reconfigurao de parcerias ou
alianas estratgicas;
(3) Estgio da introduo de novas tecnologias importantes, incluindo as da gesto.
P3) ASPECTOS RELEVANTES

(1) Requisitos legais e regulamentares no ambiente da organizao,
incluindo os relativos sade ocupacional, segurana, proteo
ambiental e os que interferem ou restringem a gesto econmico-financeira e dos processos organizacionais;
(2) Eventuais sanes ou conflitos de qualquer natureza envolvendo obrigaes de fazer ou no fazer, com deciso pendente ou
transitada em julgado impostas nos ltimos trs anos referentes
aos requisitos legais, regulamentares, ticos, ambientais, contratuais ou outros, declarando a inexistncia se for o caso;
(3) Outros aspectos peculiares da organizao.
P4) HISTRICO DA BUSCA DA

EXCELNCIA
Descrever a cronologia e os fatos mais relevantes da jornada da organizao rumo excelncia do desempenho e da competitividade.
P5) ORGANOGRAMA
Apresentar o organograma com os nomes dos responsveis pelas reas ou funes, bem como o nmero de pessoas alocadas em cada rea
ou funo. Destacar quem faz parte da Direo. Se a organizao for
uma unidade, o organograma deve conter os principais vnculos com
a organizao principal e com as demais unidades.
1 LIDERANA (110 PONTOS)
ESTE CRITRIO EXAMINA O SISTEMA DE LIDERANA DA ORGANIZAO E O COMPROMETIMENTO PESSOAL DOS MEMBROS DA DIREO NO ESTABELECIMENTO, DISSEMINAO
E ATUALIZAO DE VALORES E PRINCPIOS ORGANIZACIONAIS QUE PROMOVAM A CULTURA DA EXCELNCIA, CONSIDERANDO AS NECESSIDADES DE TODAS AS PARTES INTERESSADAS. TAMBM EXAMINA COMO IMPLEMENTADA A GOVERNANA, COMO ANALISADO O DESEMPENHO DA ORGANIZAO E COMO SO IMPLEMENTADAS AS PRTICAS
VOLTADAS PARA ASSEGURAR A CONSOLIDAO DO APRENDIZADO ORGANIZACIONAL.
1.1 SISTEMA DE LIDERANA (40 PONTOS)

PROCESSOS GERENCIAIS
Solicita-se informar como a Direo exerce a liderana e interage com as partes interessadas; como implementada a governana; como so gerenciados os riscos empresariais;
como so tomadas as decises; e como implementado o desenvolvimento gerencial.
a) Como a Direo exerce a liderana e interage com as partes interessadas, demonstrando comprometimento com os Valores e os Princpios organizacionais estabelecidos e buscando a mobilizao de todos para o xito das estratgias, a construo de parcerias e o alcance sustentado
dos objetivos da organizao?
b) Como implementada a governana na organizao, visando manter a confiana e proteger os
interesses das partes interessadas?
Apresentar a estrutura e demais elementos que compem a governana da organizao.
c) Como so identificados, classificados, analisados e tratados os riscos empresariais mais significativos que possam afetar a imagem e a capacidade da organizao em alcanar os objetivos
estratgicos e do negcio?
Citar os principais riscos empresariais assumidos pela organizao diante das incertezas inerentes ao negcio e s estratgias.
d) Como as principais decises so tomadas, comunicadas e implementadas?
e) Como as pessoas com potencial de liderana so identificadas, desenvolvidas e preparadas para
o exerccio da liderana?
f) Como os lderes atuais so avaliados e desenvolvidos em relao s competncias desejadas
pela organizao?
Apresentar as competncias desejadas para os lderes da organizao.
Nota:
1 Apresentar a composio nominal da Direo da organizao no Perfil, pargrafo P5 - Organograma.
1.2 CULTURA DA EXCELNCIA (40 PONTOS)

Solicita-se informar como so estabelecidos e atualizados os Valores e os Princpios organizacionais e estimuladas as mudanas culturais necessrias para apoiar a concretizao
das estratgias; e como so estabelecidos os principais padres de trabalho, verificado o
seu cumprimento, implementado o aprendizado e desenvolvida a inovao.
a) Como so estabelecidos e atualizados os Valores e os Princpios organizacionais necessrios
promoo da cultura da excelncia e criao de valor para todas as partes interessadas?
Apresentar os Valores e os Princpios organizacionais.
b) Como so analisadas e estimuladas as mudanas culturais necessrias para facilitar a concretizao das estratgias?
c) Como os Valores e os Princpios organizacionais so comunicados fora de trabalho e, quando
pertinente, s demais partes interessadas?
Descrever os mtodos utilizados para assegurar o entendimento dos Valores e dos Princpios
organizacionais.
d) Como so estabelecidos os principais padres de trabalho que orientam a execuo adequada
das prticas de gesto da organizao?
Apresentar os principais critrios utilizados para estabelecer os padres de trabalho e os seus
meios de veiculao.
e) Como verificado, de forma global, o cumprimento dos principais padres de trabalho e tomadas as aes corretivas quando necessrio?
f) Como implementado o aprendizado na organizao?
Descrever as principais prticas utilizadas para estimular o aprendizado nos processos gerenciais.
g) Como desenvolvida a inovao desde a concepo das novas idias at a sua implantao de
modo a apoiar as estratgias?
Apresentar as principais inovaes implementadas nos ltimos trs anos.
Notas:
1 Podem ser apresentados em 1.2a os princpios organizacionais como as declaraes da Misso, Viso, polticas e cdigos
de conduta.
2 Neste item particularmente importante informar o grau de disseminao das prticas de gesto descritas, considerando
que os seus requisitos expressam questes como padronizao e aprendizado organizacional, que devem permear toda a
organizao.
3 Este item solicita os mtodos empregados para o estabelecimento dos padres de trabalho utilizados na realizao das
prticas de gesto de todos os Itens de processos gerenciais (1.1 a 7.3).
4 O conjunto de prticas voltadas para o aprendizado organizacional usualmente denominado de sistema de aprendizado.
1.3 ANLISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAO

(30 PONTOS)
Solicita-se informar como analisado o desempenho da organizao e avaliado o alcance
das suas estratgias e objetivos; como so comunicadas as decises; e como acompanhada a implementao.
a) Como analisado o desempenho da organizao?
Destacar os principais mtodos de anlise utilizados.
b) Como so consideradas na anlise do desempenho da organizao as informaes e variveis
dos ambientes interno e externo, incluindo informaes comparativas pertinentes?
Citar os tipos dos resultados analisados e demonstrar a sua abrangncia.
c) Como so avaliados o xito das estratgias e o alcance dos respectivos objetivos da organizao
a partir das concluses da anlise do seu desempenho?
d) Como as decises decorrentes da anlise do desempenho da organizao so comunicadas s
pessoas da fora de trabalho, em todos os nveis da organizao e, quando pertinente, s demais
partes interessadas?
e) Como acompanhada a implementao das decises decorrentes da anlise do desempenho da
organizao?
2 ESTRATGIAS E PL ANOS (60 PONTOS)
ESTE CRITRIO EXAMINA, EM DETALHE, O PROCESSO DE FORMULAO

DAS ESTRATGIAS, ENFATIZANDO A ANLISE DO SETOR DE ATUAO,
DO MACROAMBIENTE E DO MODELO DE NEGCIO DA ORGANIZAO.
TAMBM EXAMINA O PROCESSO DE IMPLEMENTAO DAS ESTRATGIAS, INCLUINDO A DEFINIO DE INDICADORES, O DESDOBRAMENTO
DAS METAS E PLANOS PARA AS DIVERSAS REAS DA ORGANIZAO E O
ACOMPANHAMENTO DOS AMBIENTES INTERNOS E EXTERNOS.
2.1 FORMULAO DAS ESTRATGIAS (30 PONTOS)

Solicita-se informar como a organizao formula suas estratgias a fim de assegurar o
xito nos negcios em longo prazo.
a) Como so identificadas e analisadas as caractersticas do setor de atuao da organizao?
b) Como so analisados o macroambiente e o mercado de atuao da organizao?
c) Como realizada a anlise do ambiente interno da organizao?
Destacar de que forma so consideradas nessa anlise as competncias e os ativos intangveis
da organizao.
d) Como so definidas e avaliadas as estratgias da organizao?
Descrever as metodologias utilizadas para apoiar a definio e avaliao das estratgias; e
apresentar as principais estratgias e objetivos da organizao.
e) Como avaliado o modelo de negcio em relao s perspectivas dos mercados de atuao da
organizao?
f) Como as diversas reas da organizao e, quando pertinente, s partes interessadas so envolvidas nos processos de formulao de estratgias?
Notas:
1 A expresso formulao das estratgias refere-se abordagem (formal ou informal) da organizao para se preparar para o
futuro. O processo pode utilizar vrios tipos diferentes de previses, projees, opes, cenrios ou outras metodologias
para se criar uma perspectiva do futuro com o propsito de orientar a tomada de deciso e a alocao dos recursos.
2 A anlise do macroambiente requerida em 2.1b voltada para os aspectos conjunturais, de mercado ou do segmento,
enquanto que a anlise das caractersticas do setor de atuao requerida em 2.1a volta-se para os aspectos estruturais
do ramo.
2.2 IMPLEMENTAO DAS ESTRATGIAS

(30 PONTOS)
Solicita-se informar como a organizao estabelece e desdobra metas e planos para as
diversas reas da organizao; monitora a implementao dos principais planos de ao;
acompanha os ambientes internos e externos; e revisa metas e planos.
a) Como so definidos os indicadores para a avaliao da implementao das estratgias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ao?
Apresentar os principais indicadores e metas.
b) Como as metas estabelecidas so desdobradas para as diversas reas da organizao, assegurando a coerncia entre os indicadores utilizados na avaliao da implementao das estratgias e
aqueles utilizados na avaliao do desempenho dos processos?
c) Como os planos de ao so desdobrados para as diversas reas da organizao, assegurando a
coerncia entre os respectivos planos?
Apresentar os principais planos de ao.
d) Como os recursos so alocados para assegurar a implementao dos planos de ao?
Apresentar os principais recursos alocados.
e) Como so comunicadas as estratgias, as metas e os planos de ao para as pessoas da fora de
trabalho e, quando pertinente, s demais partes interessadas?
f) Como realizado o monitoramento da implementao dos planos de ao?
g) Como a organizao acompanha os ambientes interno e externo e revisa as estratgias, os planos
de ao e as metas luz das mudanas percebidas?
Notas:
1 A implementao das estratgias est fortemente inter-relacionada com outros itens dos critrios. Podem-se destacar,
como exemplos: 1.2 trata das mudanas culturais visando apoiar a implementao das estratgias; 1.3 trata da anlise do
desempenho da organizao em relao aos objetivos e estratgias estabelecidas; e 6.2 que trata da capacitao e desenvolvimento da fora de trabalho necessria para apoiar o alcance dos objetivos e estratgias da organizao.
2 Os indicadores utilizados na avaliao e monitoramento das estratgias e os utilizados para avaliao do desempenho dos
processos compem o que usualmente denominado de sistema de medio do desempenho.
3 Os indicadores citados em 2.2a devem ter os seus resultados apresentados no critrio 8.
3 CLIENTES (60 PONTOS)
ESTE CRITRIO EXAMINA COMO A ORGANIZAO IDENTIFICA, ANALISA E COMPREENDE AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E DOS MERCADOS; DIVULGA SEUS
PRODUTOS, MARCAS E AES DE MELHORIA; E ESTREITA
SEU RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES. TAMBM EXAMINA COMO A ORGANIZAO MEDE E INTENSIFICA A SATISFAO E A FIDELIDADE DOS CLIENTES EM RELAO A SEUS
PRODUTOS E MARCAS, BEM COMO AVALIA A INSATISFAO.
3.1 IMAGEM E CONHECIMENTO DE MERCADO

(30 PONTOS)
Solicita-se informar como a organizao identifica, analisa e compreende as necessidades
e expectativas dos clientes e dos mercados, atuais e potenciais; como divulga seus produtos, marcas e aes de melhoria; como avalia os nveis de conhecimento a respeito das
marcas e produtos; e como avalia a sua imagem perante os clientes e mercados.
a) Como o mercado segmentado e como so definidos os clientes-alvo nesses segmentos, considerando, inclusive, os clientes da concorrncia e os clientes e mercados potenciais?
Destacar os critrios adotados.
b) Como as necessidades e expectativas dos clientes, atuais e potenciais, e de ex-clientes so identificadas, analisadas e compreendidas?
Descrever as metodologias utilizadas na identificao da importncia relativa para os clientes, atuais e potenciais, das suas necessidades e expectativas.
c) Como os produtos, marcas e aes de melhoria da organizao so divulgadas aos clientes e ao
mercado de forma a criar credibilidade, confiana e imagem positiva?
d) Como assegurada a clareza, a autenticidade e o contedo adequado das mensagens divulgadas?
e) Como so identificados e avaliados os nveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito das marcas e dos produtos da organizao?
f) Como avaliada a imagem da organizao perante os clientes e mercados?
Notas:
1 Neste item deve-se explicitar como as prticas de gesto variam em funo das peculiaridades dos diferentes grupos de
clientes e segmentos de mercados.
2 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.2.
3.2 RELACIONAMENTO COM CLIENTES (30 PONTOS)

Solicita-se informar como a organizao seleciona e disponibiliza canais de relacionamento;
gerencia as reclamaes ou sugestes; determina o grau de satisfao, insatisfao e fidelidade dos clientes; e busca intensificar a satisfao dos clientes.
a) Como so definidos e divulgados os canais de relacionamento para os clientes, considerando a
segmentao do mercado e o agrupamento de clientes utilizado?
Apresentar os canais de relacionamento utilizados.
b) Como so tratadas as reclamaes ou sugestes, formais ou informais, dos clientes a fim de assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas?
c) Como os resultados da anlise das reclamaes ou sugestes e as aes implementadas so informados aos clientes e repassados s outras reas da organizao?
d) Como as transaes com os clientes so acompanhadas de forma a permitir organizao uma
realimentao rpida, capaz de gerar aes e evitar problemas de relacionamento?
e) Como realizado o acompanhamento das transaes recentes com novos clientes e novos produtos entregues?
f) Como so avaliadas e comparadas a satisfao, a fidelidade e a insatisfao dos clientes, inclusive em relao aos clientes dos concorrentes?
g) Como as informaes obtidas dos clientes so utilizadas para intensificar a satisfao, a fidelizao e aumentar a probabilidade de que recomendem a organizao e seus produtos?
Notas:
1 Neste item deve-se explicitar como as prticas de gesto variam em funo das peculiaridades dos diferentes grupos de
clientes e segmentos de mercados.
2 Aes de desenvolvimento de parcerias com clientes podem ser relatadas em 3.2g como forma de demonstrao da fidelizao dos clientes.
4 SOCIEDADE (60 PONTOS)

ESTE CRITRIO EXAMINA COMO
A ORGANIZAO CONTRI-
BUI PARA O DESENVOLVIMENTO ECONMICO, SOCIAL E

AMBIENTAL DE FORMA SUSTENTVEL
POR MEIO DA MI-
NIMIZAO DOS IMPACTOS NEGATIVOS POTENCIAIS DE SEUS

PRODUTOS E OPERAES NA SOCIEDADE
E COMO INTERAGE
COM A SOCIEDADE DE FORMA TICA E TRANSPARENTE.
4.1 RESPONSABILIDADE
SOCIOAMBIENTAL (30 PONTOS)
Solicita-se informar como a organizao identifica e trata os impactos de seus produtos
e atividades nos ecossistemas e na sociedade; promove aes visando ao desenvolvimento
sustentvel; e envolve as partes interessadas nas questes relativas responsabilidade socioambiental.
a) Como a organizao identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais de seus
produtos, processos e instalaes, desde o projeto at a disposio final, sobre os quais tenha influncia?
Descrever os principais mtodos e metas para eliminar ou minimizar os impactos negativos.
b) Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalaes e outras informaes relativas responsabilidade socioambiental consideradas relevantes so comunicados
sociedade?
c) Como so tratadas as pendncias ou eventuais sanes referentes aos requisitos legais, regulamentares e contratuais?
d) Como a organizao seleciona e promove as aes que envolvem a preservao dos ecossistemas, a conservao de recursos no-renovveis e a minimizao do uso de recursos renovveis com
vistas ao desenvolvimento sustentvel?
Citar as principais aes promovidas.
e) Como as pessoas da fora de trabalho, fornecedores e demais partes interessadas so conscientizadas e envolvidas nas questes relativas responsabilidade socioambiental?
Notas:
1 Dentre os impactos sociais citados em 4.1a incluem-se os impactos segurana e sade dos usurios e da populao em
geral que possam advir dos produtos, processos e instalaes da organizao.
4.2 TICA E DESENVOLVIMENTO SOCIAL (30 PONTOS)

Solicita-se informar como a organizao gerencia seus negcios de maneira tica; direciona esforos para o fortalecimento da sociedade; implementa polticas no-discriminatrias;
e avalia e zela por sua imagem perante a sociedade.
a) Como a organizao trata as questes ticas e busca assegurar um relacionamento tico com
concorrentes e partes interessadas?
b) Como estimulado o comportamento tico das pessoas da fora de trabalho?
Apresentar os compromissos ticos estabelecidos.
c) Como so identificadas as necessidades e expectativas das comunidades vizinhas s instalaes
da organizao?
d) Como a organizao direciona esforos para o fortalecimento da sociedade, envolvendo e incentivando a sua fora de trabalho e parceiros, na execuo e apoio a projetos sociais ou voltados
para o desenvolvimento nacional, regional ou setorial?
Apresentar os critrios estabelecidos para a seleo dos projetos a serem implementados ou
apoiados; e citar as principais aes implementadas.
e) Como avaliado o grau de satisfao das comunidades em relao organizao?
f) Como a organizao adota e implementa polticas no-discriminatrias?
Destacar as aes para inserir as minorias na fora de trabalho, bem como os mecanismos
para evitar o uso de trabalho infantil direta e indiretamente.
g) Como a organizao avalia e zela por sua imagem perante a sociedade?
Notas:
5 INFORMAES E CONHECIMENTO
(60 PONTOS)
ESTE
CRITRIO EXAMINA A GESTO E A UTILIZAO DAS INFORMAES
DA ORGANIZAO E DAS INFORMAES COMPARATIVAS PERTINENTES, BEM

COMO A GESTO DOS ATIVOS INTANGVEIS.
5.1 INFORMAES DA ORGANIZAO

(20 PONTOS)
Solicita-se informar como a organizao gerencia e disponibiliza as informaes necessrias para apoiar as operaes dirias, acompanhar o progresso dos planos de ao e
subsidiar a tomada de deciso; desenvolve sistemas de informao; e gerencia a segurana
das informaes.
a) Como so identificadas as necessidades de informaes para apoiar as operaes dirias, acompanhar o progresso dos planos de ao e subsidiar a tomada de deciso em todos os nveis e reas
da organizao?
b) Como so definidos, desenvolvidos, implantados e melhorados os principais sistemas de informao visando atender s necessidades identificadas?
Citar os principais sistemas de informao em uso e sua finalidade.
c) Como assegurada a atualizao tecnolgica dos sistemas desenvolvidos?
Citar as principais tecnologias empregadas e destacar as principais solues adotadas que
visam integrao das informaes e dos sistemas.
d) Como as informaes necessrias so colocadas disposio dos usurios?
e) Como gerenciada a segurana das informaes?
Destacar os mtodos utilizados para garantir a atualizao, confidencialidade, integridade e disponibilidade das informaes.
5.2 INFORMAES COMPARATIVAS (20 PONTOS)

Solicita-se informar como a organizao identifica as necessidades e fontes de informaes comparativas; obtm e mantm atualizadas essas informaes; e assegura o seu uso
para melhorar seus processos, produtos e resultados.
a) Como so identificadas as necessidades de informaes comparativas para avaliar o desempenho e melhorar processos, produtos e resultados da organizao?
Destacar os critrios utilizados para determinar quais so as informaes mais importantes a serem comparadas; e citar os processos, produtos e indicadores cujos resultados so comparados.
b) Como so identificadas as organizaes consideradas como um referencial comparativo pertinente?
Destacar os critrios utilizados para definir a pertinncia das organizaes para efeito de
comparao; e apresentar as principais organizaes identificadas.
c) Como so identificadas as fontes, obtidas e mantidas atualizadas as informaes comparativas?
Destacar os critrios utilizados para determinar o mtodo mais apropriado de coleta, considerando as fontes das informaes comparativas identificadas.
d) Como assegurado o uso efetivo das informaes comparativas obtidas no apoio melhoria dos
processos produtos e resultados?
Apresentar as principais inovaes e melhorias implementadas em decorrncia do uso das
informaes comparativas.
Notas:
1 Informaes comparativas so obtidas para benchmarking e para comparaes competitivas/setoriais. Benchmarking refere-se identificao de processos e resultados que representam as melhores prticas e desempenho para atividades
similares, dentro ou fora do setor de atuao da organizao. Comparaes competitivas se referem ao desempenho da
organizao em relao ao dos competidores e de outras organizaes que fornecem produtos e servios similares, mas
no esto presentes no mercado de atuao da organizao (competidores potenciais).
2 Devem ser apresentadas no critrio 8 as informaes comparativas dos indicadores listados em 5.2a advindas de organizaes consideradas como um referencial comparativo pertinente, conforme 5.2b.
5.3 ATIVOS INTANGVEIS (20 PONTOS)

Solicita-se informar como a organizao identifica, avalia, desenvolve, mantm e protege
seus ativos intangveis; e desenvolve o conhecimento na organizao.
a) Como so identificados os ativos intangveis que agregam valor ao negcio gerando um diferencial competitivo para a organizao?
Apresentar os principais ativos intangveis da organizao e descrever como so avaliados.
b) Como os principais ativos intangveis so desenvolvidos?
Descrever os mtodos para identificar, desenvolver ou incorporar novas tecnologias.
c) Como os principais ativos intangveis so mantidos e protegidos?
Descrever os mtodos empregados para atrair e reter especialistas.
d) Como o conhecimento desenvolvido e preservado na organizao?
Descrever as prticas existentes para identificar, tratar e compartilhar o conhecimento considerado relevante para a agregao de valor ao negcio.
6 PESSOAS (90 PONTOS)
ESTE
CRITRIO EXAMINA COMO SO PROPORCIONADAS AS CONDIES NE-
CESSRIAS PARA O DESENVOLVIMENTO E UTILIZAO PLENA DO POTENCIAL

DAS PESSOAS QUE COMPEM A FORA DE TRABALHO, EM CONSONNCIA COM
AS ESTRATGIAS ORGANIZACIONAIS.
TAMBM
EXAMINA OS ESFOROS PARA
CRIAR E MANTER UM AMBIENTE DE TRABALHO E UM CLIMA ORGANIZACIONAL

QUE CONDUZAM EXCELNCIA DO DESEMPENHO, PLENA PARTICIPAO E AO
CRESCIMENTO DAS PESSOAS.
6.1 SISTEMAS DE TRABALHO (30 PONTOS)

Solicita-se informar como a organizao do trabalho, a estrutura de cargos, os mtodos de seleo
e contratao de pessoas, as prticas de avaliao de desempenho e as prticas de remunerao, reconhecimento e incentivos estimulam a contribuio da fora de trabalho para atingir
as metas de desempenho estipuladas e consolidar a cultura da excelncia na organizao.
a) Como a organizao do trabalho e a estrutura de cargos so definidas e implementadas a fim de
contribuir para o alto desempenho da organizao?
Destacar de que forma a organizao do trabalho e a estrutura de cargos estimulam a resposta
rpida e o aprendizado organizacional; e descrever o grau de autonomia dos diversos nveis de
pessoas da fora de trabalho para definir, gerir e melhorar os processos da organizao.
b) Como so asseguradas a cooperao e a comunicao eficaz entre as pessoas de diferentes localidades e reas?
c) Como so selecionadas, interna e externamente, e contratadas pessoas para a fora de trabalho
da organizao, levando em conta os requisitos de desempenho, igualdade e justia perante a
fora de trabalho?
d) Como realizada a integrao dos novos membros da fora de trabalho a fim de prepar-los para
a execuo das suas funes?
e) Como o desempenho das pessoas da fora de trabalho e das equipes gerenciado, de forma a
estimular a obteno de metas de alto desempenho, a cultura da excelncia na organizao e o
desenvolvimento profissional das mesmas?
f) Como a remunerao, o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas de alto
desempenho e a cultura de excelncia?
Notas:
1 Neste Item deve-se explicitar como as prticas de gesto de pessoas levam em conta as diferentes categorias, tais como os
contratados em tempo integral ou parcial, os temporrios, os autnomos e os contratados de terceiros que trabalham sob
superviso direta da organizao, procurando esclarecer, quando necessrio, as diferenas existentes.
2 Os termos reconhecimento e incentivos incluem promoes e recompensas, em dinheiro ou no, formais ou informais, individuais ou em grupo, que podem ser efetuados com base no desempenho, na aquisio de conhecimentos, habilidades
e competncias ou em outros fatores.
3 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados em 8.4.
6.2 CAPACITAO E DESENVOLVIMENTO (30 PONTOS)

Solicita-se informar como as necessidades de capacitao e de desenvolvimento da fora
de trabalho so identificadas; e como os programas de capacitao e desenvolvimento
so definidos, realizados e avaliados em relao sua eficcia no apoio as estratgias da
organizao.
a) Como as necessidades de capacitao e desenvolvimento so identificadas?
Descrever as formas de participao neste processo, dos lderes e das prprias pessoas da
fora de trabalho.
b) Como as necessidades das pessoas so compatibilizadas com as necessidades operacionais e
com as estratgias da organizao, para efeito da definio dos programas de capacitao e desenvolvimento?
c) Como os programas de capacitao e o desenvolvimento abordam a cultura da excelncia e
contribuem para consolidar o aprendizado organizacional?
Citar os principais temas abordados e o pblico alcanado.
d) Como concebida a forma de realizao dos programas de capacitao e de desenvolvimento
considerando as necessidades gerenciais e das pessoas?
Descrever os mtodos empregados na capacitao da fora de trabalho.
e) Como a eficcia dos programas de capacitao avaliada em relao ao alcance dos objetivos
operacionais e s estratgias da organizao?
f) Como a fora de trabalho desenvolvida pessoal e profissionalmente?
Descrever os mtodos de orientao ou aconselhamento, empregabilidade e desenvolvimento de carreira adotados na organizao.
Notas:
1 Neste Item deve-se explicitar como as prticas de gesto de pessoas levam em conta as diferentes categorias, tais como
os contratados em tempo integral ou parcial, os temporrios, os autnomos e os contratados de terceiros que trabalham
sob superviso direta da organizao, procurando esclarecer, quando necessrio, as diferenas existentes.
6.3 QUALIDADE DE VIDA (30 PONTOS)

Solicita-se informar como so identificados e tratados os riscos relacionados sade ocupacional, segurana e ergonomia; como os fatores relativos ao ambiente de trabalho e ao
clima organizacional so identificados e tratados; como o clima organizacional mantido
propcio ao bem-estar, satisfao e motivao das pessoas; e como a organizao colabora para a qualidade de vida da sua fora de trabalho.
a) Como so identificados os perigos e tratados os riscos relacionados sade ocupacional, segurana e ergonomia?
Descrever os principais mtodos e metas para elimin-los ou minimiz-los.
b) Como so identificados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfao e a motivao das pessoas?
Apresentar os fatores identificados.
c) Como so tratados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfao e a motivao das pessoas e
mantido um clima organizacional favorvel ao elevado desempenho?
Citar os principais servios, benefcios, programas e polticas colocados disposio da fora
de trabalho, fazendo uma comparao com as prticas de mercado.
d) Como a organizao colabora para a melhoria da qualidade de vida da sua fora de trabalho fora
do ambiente da organizao?
Citar as principais aes desenvolvidas.
e) Como o bem-estar, a satisfao e a motivao das pessoas so avaliadas?
Notas:
1 Neste Item deve-se explicitar como as prticas de gesto de pessoas levam em conta as diferentes categorias, tais como
os contratados em tempo integral ou parcial, os temporrios, os autnomos e os contratados de terceiros que trabalham
sob superviso direta da organizao, procurando esclarecer, quando necessrio, as diferenas existentes.
7 PROCESSOS (110 PONTOS)
ESTE
CRITRIO EXAMINA COMO A ORGANIZAO GERENCIA OS SEUS PROCESSOS;
IDENTIFICA OS PROCESSOS DE AGREGAO DE VALOR; E IDENTIFICA, GERENCIA,

ANALISA E MELHORA OS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO E OS PROCESSOS DE
APOIO.
TAMBM EXAMINA COMO A ORGANIZAO GERENCIA O PROCESSO DE RELA-
CIONAMENTO COM OS FORNECEDORES E CONDUZ A GESTO DOS PROCESSOS ECONMICO-FINANCEIROS, VISANDO SUSTENTABILIDADE ECONMICA DO NEGCIO.
7.1 PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO E

PROCESSOS DE APOIO (50 PONTOS)
Solicita-se informar como a organizao identifica os processos de agregao de valor;
determina, gerencia, analisa e melhora os processos principais do negcio e os processos de apoio.
a) Como so identificados os processos de agregao de valor e determinados aqueles considerados como processos principais do negcio e como processos de apoio, em consonncia com o modelo
de negcio da organizao?
b) Como so determinados os requisitos aplicveis aos processos principais do negcio e aos processos de apoio?
Citar os requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.
c) Como os processos principais do negcio e os processos de apoio so projetados, visando ao
cumprimento dos requisitos estabelecidos?
Destacar os mtodos utilizados para a incorporao do conhecimento disponvel na organizao.
d) Como os processos principais do negcio e os processos de apoio so gerenciados a fim de assegurar o atendimento dos requisitos aplicveis?
Destacar os mtodos utilizados no tratamento das eventuais no-conformidades identificadas.
e) Como os processos principais do negcio e os processos de apoio so analisados e melhorados?
Destacar as principais metodologias utilizadas para reduzir a variabilidade e aumentar a confiabilidade, alm de apresentar as principais melhorias implantadas nos processos nos ltimos trs anos.
Notas:
1 Os processos principais do negcio e de apoio devem ser descritos no Perfil, pargrafo P1 (b).
2 Os resultados dos indicadores de desempenho relativos aos processos principais do negcio e de apoio abordados neste
Item devem ser apresentados em 8.5.
7.2 PROCESSOS DE REL ACIONAMENTO COM OS

FORNECEDORES (30 PONTOS)
Solicita-se informar como a organizao desenvolve a sua cadeia de suprimento; busca assegurar a disponibilidade do fornecimento; seleciona e qualifica fornecedores; assegura o atendimento dos seus requisitos; minimiza custos associados gesto do fornecimento; e envolve
e busca comprometer os fornecedores com os seus Valores e Princpios da organizao.
a) Como a organizao identifica potenciais fornecedores e desenvolve a sua cadeia de suprimentos
visando assegurar a disponibilidade de fornecimento a longo prazo, melhorar o desempenho da
prpria cadeia e agregar valor ao negcio?
b) Como os fornecedores so qualificados e selecionados?
Destacar os critrios utilizados.
c) Como assegurado o atendimento aos requisitos da organizao por parte dos fornecedores?
Destacar os principais requisitos para os fornecedores.
Citar os principais canais de relacionamento com os fornecedores.
d) Como os fornecedores so avaliados e prontamente informados sobre seu desempenho?
Apresentar os indicadores utilizados para monitorar o seu desempenho.
Descrever as principais aes executadas pela organizao para ajudar e incentivar os fornecedores na busca da melhoria de seu desempenho.
e) Como so minimizados os custos associados gesto do fornecimento?
f) Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organizao so envolvidos e
comprometidos com os Valores e os Princpios organizacionais, incluindo os aspectos relativos
segurana e sade?
Notas:
1 A pergunta 7.2a trata dos fornecedores envolvidos ou que podem vir a ser envolvidos na sua cadeia de suprimento, fornecendo ou podendo vir a fornecer produtos ou prestar servios, direta ou indiretamente, para a organizao ou atuando
em nome dela para os seus clientes.
2 Aes de desenvolvimento de parcerias com fornecedores podem ser relatadas em 7.2a como forma de demonstrao do
desenvolvimento da cadeia de suprimentos.
3 Neste Item deve-se explicitar como as prticas de gesto variam em funo das peculiaridades dos diferentes tipos de
fornecedores.
7.3 PROCESSOS ECONMICO-FINANCEIROS

(30 PONTOS)
Solicita-se informar como a organizao gerencia os aspectos relacionados sustentabilidade econmica do negcio; assegura recursos financeiros para atender s necessidades
operacionais; define os recursos financeiros para realizar investimentos; quantifica e monitora os riscos financeiros da organizao; e elabora e gerencia o oramento.
a) Como a organizao gerencia os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econmica do negcio?
Apresentar os parmetros financeiros utilizados, incluindo aqueles relativos aos grupos de
estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade.
b) Como a organizao assegura os recursos financeiros necessrios para atender s necessidades
operacionais?
Destacar os critrios usados para a captao de recursos e a concesso de crditos e recebimentos, de modo a manter equilibrado o fluxo financeiro.
c) Como a organizao define os recursos financeiros para realizar os investimentos que possam
suportar as estratgias e planos de ao?
Destacar os critrios e metodologias empregadas para avaliar e definir os investimentos e a
forma de captao apropriada.
d) Como so quantificados e monitorados os riscos financeiros da organizao?
Destacar como so tratados os riscos financeiros mais significativos que possam vir a afetar
as demonstraes financeiras.
e) Como elaborado e gerenciado o oramento?
Notas:
1 Cada organizao, em funo de seu perfil e estratgias, deve identificar os parmetros financeiros que devem ser controlados. Usualmente, so utilizados indicadores como: estrutura endividamento (passivo circulante mais exigvel de
longo prazo dividido pelo patrimnio lquido); composio do endividamento (passivo circulante dividido pelo passivo
circulante mais exigvel de longo prazo); endividamento oneroso (recursos onerosos divididos pelo passivo circulante
mais exigvel de longo prazo); imobilizao (ativo permanente dividido pelo patrimnio lquido); liquidez liquidez
corrente (ativo circulante dividido pelo passivo circulante); liquidez geral (ativo circulante mais realizvel de longo prazo
dividido pelo passivo circulante mais exigvel de longo prazo); atividade prazo mdio de recebimento de vendas; prazo
mdio de renovao de estoques; prazo mdio do pagamento de compras; ciclo financeiro (prazo mdio de recebimento
de vendas mais prazo mdio de renovao de estoques menos prazo mdio do pagamento de compras); rentabilidade
giro do ativo (receita lquida dividida pelo ativo); rentabilidade do patrimnio lquido (lucro lquido dividido pelo patrimnio lquido); margem bruta (receita de vendas menos o custo dos produtos vendidos, dividido pela receita de vendas);
vendas (receita de vendas dividida pela receita de vendas prevista); crescimento da receita (total de vendas no perodo de
um ano dividido pelas vendas no ano anterior). Ainda podem ser includos indicadores como: valor econmico agregado
(EVA lucro lquido menos custo de oportunidade do capital empregado); Ebitda; ndice de cobertura das despesas
financeiras (Ebitda dividido pelas despesas financeiras).
8 RESULTADOS (450 PONTOS)
ESTE
CRITRIO EXAMINA OS RESULTADOS DA ORGANIZAO, ABRANGENDO OS AS-
PECTOS ECONMICO-FINANCEIROS E OS RELATIVOS AOS CLIENTES E MERCADOS, SOCIEDADE, PESSOAS, PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO E DE APOIO, BEM COMO OS
RELATIVOS AO RELACIONAMENTO COM FORNECEDORES.
8.1 RESULTADOS ECONMICO-FINANCEIROS

(100 PONTOS)
RESULTADOS ORGANIZACIONAIS
Solicita-se informar os resultados econmico-financeiros da organizao, incluindo informaes comparativas pertinentes.
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos gesto econmico-financeira,
classificando-os segundo os grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade; e estratificar os resultados por unidades ou filiais quando aplicvel.
Incluir informaes comparativas pertinentes; explicar resumidamente os resultados apresentados, esclarecendo eventuais tendncias adversas e nveis atuais de desempenho abaixo
das informaes comparativas pertinentes.
Notas:
1 No caso de unidade autnoma cuja apresentao dos resultados financeiros feita somente no nvel corporativo, deve ser
demonstrada sua contribuio individual para o resultado da corporao.
2 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados em 7.3a, assim como os
resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas gesto econmico-financeira citados em 2.2a.
3 Devem ser apresentadas informaes comparativas pertinentes para os resultados dos indicadores citados em 5.2a e
citadas as organizaes comparadas conforme 5.2b.
8.2 RESULTADOS REL ATIVOS AOS CLIENTES E AO

MERCADO (100 PONTOS)
Solicita-se informar os resultados relativos aos clientes e aos mercados, incluindo informaes dos concorrentes e outras informaes comparativas pertinentes.
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados, estratificando por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos.
Incluir as informaes dos concorrentes e outras informaes comparativas pertinentes; explicar resumidamente os resultados apresentados, esclarecendo eventuais tendncias adversas e nveis atuais de desempenho abaixo das informaes comparativas pertinentes.
Notas:
1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados no critrio 3, assim como
os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas aos clientes e mercados
citados em 2.2a.
8.3 RESULTADOS REL ATIVOS SOCIEDADE

(60 PONTOS)
Solicita-se informar os resultados relativos sociedade, incluindo informaes comparativas pertinentes.
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos sociedade, incluindo os relativos
responsabilidade socioambiental, tica e ao desenvolvimento social; e estratificar os resultados por instalaes, se aplicvel.
Incluir as informaes comparativas pertinentes; explicar resumidamente os resultados
apresentados, esclarecendo eventuais tendncias adversas e nveis atuais de desempenho
abaixo das informaes comparativas pertinentes.
Notas:
1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no critrio 4, destacando-se os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas sociedade
citados em 2.2a.
8.4 RESULTADOS REL ATIVOS S PESSOAS

(60 PONTOS)
Solicita-se informar os resultados relativos s pessoas, incluindo informaes comparativas
pertinentes.
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos s pessoas, incluindo os relativos
aos sistemas de trabalho, capacitao e desenvolvimento e qualidade de vida; e estratificar
os resultados por grupos de pessoas da fora de trabalho, funes na organizao e, quando aplicvel, por instalaes.
Notas:
1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no critrio 6, assim como os
resultados dos indicadores utilizados na avaliao da implementao das estratgias relativas s pessoas citados em. 2.2a.
8.5 RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DO

NEGCIO E DOS PROCESSOS DE APOIO
(100 PONTOS)
Solicita-se informar os resultados relativos aos processos principais do negcio e aos processos de apoio, incluindo informaes comparativas pertinentes.
a) Apresentar os resultados dos indicadores relativos ao produto e gesto dos processos principais
do negcio e dos processos de apoio.
Notas:
1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados em 7.1b, assim como os
resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias referentes gesto dos processos
principais e de apoio citados em 2.2a.
2 Tambm devem ser apresentados neste item os resultados dos indicadores dos processos descritos nos critrios 1, 2 e 5,
se considerados relevantes.
8.6 RESULTADOS REL ATIVOS AOS FORNECEDORES

(30 PONTOS)
Solicita-se informar os resultados relativos aos fornecedores, incluindo informaes comparativas pertinentes.
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos ao relacionamento com os fornecedores; e estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos fornecidos.
Notas:
1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados em 7.2, assim como os
resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas ao relacionamento com
fornecedores citados em 2.2a.
2 Devem ser apresentadas informaes comparativas pertinentes para os resultados dos indicadores citados em 5.2a e citadas as organizaes comparadas conforme 5.2b.
SISTEMA DE PONTUAO
O sistema de pontuao visa determinar o estgio de

maturidade da gesto da organizao nas dimenses de
processos gerenciais e resultados organizacionais.
Na dimenso de processos gerenciais so avaliados
os fatores Enfoque, Aplicao, Aprendizado e Integrao, definidos conforme descrito abaixo:
O fator Enfoque refere-se ao grau em que as prticas
de gesto da organizao apresentam:
Adequao atendimento aos requisitos do item,
incluindo os mecanismos de controle, de forma
apropriada ao perfil da organizao;
Proatividade - capacidade de se antecipar aos fatos, a fim de prevenir a ocorrncia de situaes potencialmente indesejveis e aumentar a confiana
e a previsibilidade dos processos.
O fator Aplicao refere-se ao grau em que as prticas

de gesto da organizao apresentam:
Disseminao implementao, horizontal e verticalmente, pelas reas, processos, produtos e/ou
pelas partes interessadas, conforme pertinente ao
item, considerando-se o perfil da organizao;
Continuidade utilizao peridica e ininterrupta.
O fator Aprendizado refere-se ao grau em que as prticas de gesto da organizao apresentam:
Refinamento - aperfeioamentos decorrentes do
processo de melhorias, o que pode incluir eventuais
inovaes, tanto incrementais quanto de ruptura.
O fator Integrao (ver figura abaixo) refere-se ao grau
em que as prticas de gesto da organizao apresentam:
Estgios da integrao das prticas de gesto

(1) A b o r d a g e m
no integrada
(2) Abordagem em incio de integrao

Estratgias
e objetivos
Estratgias
e objetivos
As prticas de gesto so coerentes com as estratgias e objetivos

da organizao, mas no h inter-relacionamento entre as mesmas
e no h cooperao entre as reas e com as partes interessadas.
(4) Abordagem integrada
(3) Abordagem quase integrada
Estratgias
e objetivos
Estratgias
e objetivos
As prticas de gesto so coerentes com as

estratgias e objetivos da organizao e esto
inter-relacionadas, mas no h cooperao entre as reas e com as partes interessadas.
As prticas de gesto so coerentes com as estratgias

e objetivos da organizao e esto inter-relacionadas,
h cooperao entre as reas e com as partes interessadas, produzindo elevada sinergia.
Fonte: adaptao Baldrige, 2006 (Baldrige National Quality Program, EUA)
Coerncia - relao harmnica com as estratgias e objetivos da organizao;

Inter-relacionamento - implementao de modo complementar com outras prticas de
gesto da organizao, quando apropriado;
Cooperao - colaborao entre as reas da organizao e entre a organizao e as suas
partes interessadas, quando pertinente, na implementao das prticas de gesto.
Na dimenso de resultados organizacionais so avaliados os fatores Relevncia, Tendncia, e Nvel atual, os quais so definidos conforme descrito abaixo:
Relevncia importncia do resultado para determinao do alcance dos objetivos estratgicos e operacionais da organizao;
Tendncia comportamento ao longo do tempo;
Nvel atual comparao do valor atual em relao s informaes comparativas
pertinentes.
DIRETRIZES PARA PONTUAO

Os itens de processos gerenciais so pontuados segundo as diretrizes da Tabela de Pontuao (%) processos gerenciais e de acordo com a seguinte seqncia:
Determine o nvel que melhor explica o estgio de cada um dos fatores de avaliao
Enfoque / Aplicao / Aprendizado / Integrao;
O valor percentual do item igual ao do fator de menor avaliao, acrescido de 10 pontos
percentuais caso pelo menos dois outros fatores estejam em estgio superior;
Multiplique o percentual encontrado pela pontuao mxima do item (ver Perfil, Critrios, Itens e Pontuaes Mximas, pgina 16). A pontuao do item ser o valor dessa
multiplicao.
Os Itens de resultados organizacionais so pontuados segundo as diretrizes da Tabela de
Pontuao (%) resultados organizacionais e de acordo com a seguinte seqncia:
Determine o nvel que melhor explica o estgio de cada um dos fatores de avaliao
Relevncia / Tendncia / Nvel atual;
O valor percentual do item igual ao do fator de menor avaliao, acrescido de 10 pontos
percentuais caso os outros dois fatores estejam em estgio superior;
Multiplique o percentual encontrado pela pontuao mxima do item (ver Perfil, Critrios, Itens e Pontuaes Mximas, pgina 16). A pontuao do item ser o valor dessa
multiplicao.
A pontuao final a soma da pontuao dos Itens.
Quase todas as prticas

de gesto apresentadas
so coerentes com as
estratgias e objetivos da
organizao
Integrao
H melhorias sendo implantadas; ou algum(as)

prticas de gesto apresentadas so refinadas
Todas as prticas de
gesto apresentadas
so coerentes com as
estratgias e objetivos
da organizao; quase
todas as prticas de
gesto apresentadas esto
inter-relacionadas com
outras prticas de gesto
da organizao, quando
apropriado
Muitas prticas de
gesto apresentadas so
refinadas
Uso continuado em muitas das prticas de gesto

apresentadas
Todas as prticas de
gesto apresentadas
so coerentes com as
da organizao e esto
outras prticas de gesto,
havendo cooperao
entre quase todas as reas
da organizao na sua
implementao, quando
apropriado
A maioria das prticas

refinada
Uso continuado na maioria das prticas de gesto

apresentadas
As prticas de gesto
apresentadas esto disseminadas na maioria das
reas, processos, produtos
e/ou pelas partes interessadas pertinentes
O atendimento a maioria
dos requisitos proativo
O atendimento a muitos
requisitos proativo
As prticas de gesto
apresentadas esto disseminadas em muitas das
As prticas de gesto
apresentadas so adequadas para a maioria dos
requisitos do item
60%
As prticas de gesto apresentadas so

adequadas para muitos
requisitos do item
40%
Todas as prticas de
gesto apresentadas
so coerentes com as
da organizao e esto
outras prticas de gesto,
havendo cooperao
entre quase todas as reas
da organizao e com
as partes interessadas
pertinentes
Quase todas as prticas de

gesto apresentadas so
refinadas e espelham o
estado-da-arte da gesto
Uso continuado em
quase todas as prticas de
gesto apresentadas
As prticas de gesto
apresentadas esto disseminadas em quase todas
as reas, processos, produtos e/ou pelas partes
interessadas pertinentes
O atendimento a quase todos os requisitos proativo
As prticas de gesto
apresentadas so adequadas para quase todos os
requisitos do item
80%
Plena integrao das

prticas de gesto; as reas
da organizao trabalham
em harmonia entre si e
com as partes interessadas
pertinentes, construindo
parcerias e obtendo elevada sinergia
Todas as prticas de gesto

apresentadas so refinadas
e espelham o estado-daarte; pelo menos uma
apresenta uma inovao de
ruptura representando um
novo benchmark
Uso continuado em todas

as prticas de gesto
apresentadas
As prticas de gesto
apresentadas esto
disseminadas em todas as
O atendimento a todos os
requisitos proativo
As prticas de gesto
apresentadas so adequadas a todos os requisitos
do item
100%
(4) Nota zero em aplicao implica em nota igualmente zero em aprendizado.
(3) Nota zero em enfoque implica em nota igualmente zero em aplicao, aprendizado e integrao.
(2) Para determinao da abrangncia do atendimento (alguns, muitas etc.), considerar que cada pergunta dos itens de processos gerenciais contempla um ou mais requisitos.
(1) Abrangncia: algum (as) (>0 e <1/4); muitas (= ou >1/4); maioria (= ou >1/2); quase todas ( = ou >3/4); todas (=100%).
Notas:
As prticas de gesto apresentadas no

so coerentes com as
estratgias e objetivos da
organizao
No h melhorias sendo
implantadas; e as prticas
no demonstram evidncias de refinamento
Uso continuado em
algum (as) das prticas de
gesto apresentadas
Uso no relatado
Aprendizado
As prticas de gesto
apresentadas esto disseminadas em algum(as)
As prticas de gesto
apresentadas no esto
disseminadas
Aplicao
O atendimento a
algum(ns) requisito(s)
proativo
O atendimento aos requisitos reativo
Enfoque
As prticas de gesto
apresentadas so adequadas para algum(ns) dos
requisitos do item
20%
As prticas de gesto so
inadequadas aos requisitos do Item ou no esto
relatadas
0%
TABEL A DE PONTUAO (%) PROCESSOS GERENCIAIS
20%
O nvel atual de todos os

resultados apresentados
inferior s informaes
comparativas pertinentes; ou o nvel atual
de somente algum(ns)
igual ou superior s
informaes comparativas pertinentes
Nvel atual
Tendncia favorvel em
algum(ns) dos resultados
apresentados
Tendncia
Algum(ns) dos resultados relevantes foram

apresentados
Relevncia
O nvel atual de muitos

igual ou superior s
Tendncias favorveis
em muitos dos resultados
apresentados
Muitos dos resultados

relevantes foram apresentados
40%
O nvel atual da maioria

dos resultados apresentados igual ou superior s
Tendncias favorveis
na maioria dos resultados
apresentados
A maioria dos resultados

relevantes foi apresentada
60%
O nvel atual de quase

todos os resultados
apresentados igual ou
superior s informaes
comparativas pertinentes; e a organizao
avaliada lder do
mercado ou do setor de
atuao ou referencial
de excelncia em algum
resultado apresentado
Tendncias favorveis
em quase todos os resultados apresentados
Quase todos os resultados relevantes foram

apresentados
80%
O nvel atual de todos os

igual ou superior s
informaes comparativas pertinentes; e a
organizao avaliada
referencial de excelncia
em alguns resultados
apresentados
Tendncias favorveis
em todos os resultados
apresentados
Todos os resultados
relevantes foram apresentados
100%
(5) Lder do setor de atuao: Organizao, processo, produto ou resultado em posio de liderana dentro do setor de atuao ou ramo de negcio, em que as foras do macroambiente criam condies similares de competio.
(4) Lder de mercado: Organizao, processo, produto ou resultado em posio de liderana nos mercados em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado alvo da colocao de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matrias-primas e insumos,
o mercado de atuao social ou qualquer outro em que haja competio por clientes, oportunidades ou recursos.
(3) Nota zero em relevncia implica em nota igualmente zero nos demais fatores.
(2) Para avaliar os fatores tendncia e nvel atual considerar somente os resultados relevantes apresentados.
(1) Abrangncia: algum (ns) (>0 e <1/4); muitos (= ou >1/4); maioria (= ou >1/2); quase todos ( = ou >3/4); todos (=100%).
Notas:
Nenhuma informao
comparativa pertinente
apresentada
Tendncias desfavorveis para todos os

ou impossibilidade de
avaliao de tendncias
(insuficincia de dados)
No foram apresentados
resultados relevantes
0%
TABEL A DE PONTUAO (%) RESULTADOS ORGANIZACIONAIS
FAIXAS DE PONTUAO GLOBAL
As faixas de pontuao global so um indicativo do nvel de maturidade alcanado pela gesto de uma organizao.
A soma da pontuao dos 24 itens dos critrios gera a pontuao global da organizao, expressa por um valor de 0 a
1000 que se enquadra numa das seguintes faixas:
Faixa de
pontuao
Nmero
Descrio da maturidade da Gesto
Valor da
pontuao
Enfoques altamente proativos, refinados, inovadores, totalmente disseminados, com uso continuado, sustentados por uma aprendizado permanente e plenamente integrados. Tendncias favorveis em todos os resultados.
Nvel atual igual ou superior aos referenciais pertinentes para quase todos os indicadores. Liderana no setor
reconhecida como referencial de excelncia na maioria das reas, processos ou produtos.
851 - 1000
Enfoques muito refinados, alguns inovadores, proativos, com uso continuado e muito bem disseminados pelas
reas, processos, produtos e/ou partes interessadas. O aprendizado promove fortemente a inovao. As prticas
entre itens e critrios so na maioria integradas. Tendncias favorveis em todos resultados. Nvel atual igual ou
superior aos referenciais pertinentes para quase todos os resultados, sendo referencial de excelncia em muitas
reas, processos ou produtos.
751 - 850
Enfoques adequados para os requisitos de todos os itens, sendo a maioria refinada a partir de aprendizado e inovao para muitos itens. Quase todos os requisitos so atendidos de forma proativa. Uso continuado em quase todas
as prticas, disseminadas pelas principais reas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Existem algumas
falhas na sinergia entre reas e/ou partes interessadas, afetando eventualmente a integrao. Quase todos resultados
apresentam tendncia favorvel e nenhum apresenta tendncia desfavorvel. Nvel atual superior aos referenciais
pertinentes para a maioria dos resultados, sendo considerado lder do ramo e referencial de excelncia em algumas
reas, processos ou produtos.
651 - 750
Enfoques adequados para os requisitos de todos os itens, sendo alguns refinados e a maioria proativos, bem disseminados pelas principais reas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Uso continuado em quase todas as prticas. As prticas de gesto so coerentes com as estratgias da organizao, o refinamento decorre do aprendizado
e inovao para muitas prticas do item. Existe inter-relacionamento entre as prticas de gesto, mas ainda existem
algumas lacunas de cooperao entre reas e/ou partes interessadas, afetando em parte a integrao. Quase todos
os resultados apresentam tendncia favorvel. O nvel atual igual ou superior aos referenciais pertinentes para a
maioria dos resultados, podendo ser considerado lder do ramo.
551 - 650
Enfoques adequados para os requisitos de quase todos os itens, sendo vrios deles proativos, disseminados pelas
principais reas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Uso continuado em quase todas as prticas, com
controles atuantes. Existem algumas inovaes e muitos refinamentos decorrentes do aprendizado. As prticas de
gesto so coerentes com as estratgias da organizao, existem algumas lacunas no inter-relacionamento entre as
prticas de gesto, e ainda existem muitas lacunas de cooperao entre reas e/ou partes interessadas, afetando
regularmente a integrao. A maioria dos resultados apresenta tendncia favorvel. Nvel atual igual ou superior
aos referenciais pertinentes para alguns resultados.
451 - 550
Enfoques adequados para os requisitos da maioria dos itens, sendo alguns proativos, disseminados na maioria das
reas, processos, produtos e/ou partes interessadas, com controle das prticas para muitos itens. Uso continuado para
a maioria das prticas. O aprendizado, o refinamento e a integrao ocorrem para muitos itens. As prticas de gesto
so coerentes com a maioria das estratgias da organizao, mas existem lacunas significativas no inter-relacionamento entre as prticas de gesto. Muitos resultados relevantes so apresentados como decorrncia da aplicao dos
enfoques. Alguns resultados apresentam tendncias favorveis. Incio de uso de informaes comparativas.
351 - 450
Enfoques adequados aos requisitos de muitos itens com proatividade, estando disseminados em algumas reas,
processos, produtos e/ou partes interessadas. Existem incoerncias entre as prticas de gesto e as estratgias assim
como existem muitas lacunas no inter-relacionamento entre as prticas de gesto. O aprendizado, o refinamento e
a integrao ocorrem para alguns itens. Alguns resultados relevantes decorrentes da aplicao dos enfoques, avaliaes e melhorias so apresentados com algumas tendncias favorveis.
251 - 350
Os enfoques se encontram nos primeiros estgios de desenvolvimento para alguns itens, com prticas proativas, em
considerao aos fundamentos da excelncia, existindo lacunas significativas na aplicao da maioria deles. Algumas
prticas apresentam integrao. Comeam a aparecer alguns resultados relevantes decorrentes da aplicao de enfoques implementados.
151 -250
Estgios preliminares de desenvolvimento de enfoques, quase todos reativos, associados aos fundamentos da excelncia, considerando os requisitos dos Critrios. A aplicao local, muitas em incio de uso, apresentando poucos
padres de trabalho associados aos enfoques desenvolvidos. O aprendizado ocorre de forma isolada, podendo
haver inovao espordica. No ocorrem o refinamento e a integrao. Ainda no existem resultados relevantes
decorrentes de enfoques implementados.
0 - 150
GLOSSRIO
Os conceitos e definies aqui apresentados

apenas refletem o significado dos termos utilizados nos Critrios de Excelncia, no tendo a pretenso de normalizar terminologia.
s prprias necessidades. A convergncia

entre os propsitos econmicos, ecolgicos
e sociais que privilegiam a conservao e
perenidade dos mesmos constitui a base
do desenvolvimento sustentvel.
Ativos intangveis
Bens e direitos no palpveis reconhecidos
pelas partes interessadas como patrimnio da organizao e considerados relevantes para determinar o seu valor.
Exemplos: a marca, os sistemas e processos da
organizao.
Atributos do produto
Caractersticas importantes do produto
que, na percepo do cliente, podem influir em sua preferncia.
Exemplos: funcionalidade, disponibilidade,
preo e valor para o cliente.
Benchmark
Ser referencial de excelncia.
Benchmarking
Refere-se identificao de processos e
resultados que representam as melhores
prticas e desempenho para atividades similares, dentro ou fora do setor de atuao
da organizao.
Direo
Grupo de dirigentes responsvel pelo desempenho da organizao.
Disponibilidade da informao
Garantia de que os usurios autorizados
obtenham acesso informao sempre que
necessrio.
Ecossistema
Elementos, vivos ou no-vivos, orgnicos
ou inorgnicos, que mantm uma relao
de interdependncia contnua e estvel
para formar um todo unificado que realiza
trocas de matria e energia, interna e externamente. considerado como a unidade ecolgica. O conjunto de todos os ecossistemas do planeta forma a biosfera, ou
seja, a parte do planeta que abriga a vida.
Estratgia
Caminho escolhido para concentrar esforos com o objetivo de tornar real a viso da
organizao.
Cadeia de suprimento
Estrutura de cargos
Fluxo de informaes e de produtos, que

vo do fornecedor ao cliente, tendo como
contrapartida os fluxos financeiros.
Arranjo ordenado de responsabilidades,

autonomia e tarefas atribudas s pessoas,
individualmente ou em grupo. Usualmente, considera a descrio de cargos, funes
e competncias requeridas.
Classe Mundial
Expresso utilizada para caracterizar uma
organizao considerada entre as melhores
do mundo.
Fora de trabalho
Exemplos: consumidor, usurio final, varejista, beneficirio e comprador.
Pessoas que compem uma organizao e

que contribuem para a consecuo de suas
estratgias, objetivos e metas, tais como
empregados em tempo integral ou parcial,
temporrios, autnomos e contratados de
terceiros que trabalham sob a coordenao
direta da organizao.
Confidencialidade das informaes
Fornecedor
Aspecto relacionado segurana das informaes sobre as garantias necessrias para

que somente pessoas autorizadas tenham
acesso informao.
Organizao ou pessoa que fornece um

produto.
Cliente
Organizao ou pessoa que recebe um produto.
as responsabilidades dos acionistas, proprietrios, conselhos de administrao, Diretoria

e Presidente. Acordos corporativos, estatutos
e polticas documentam os direitos e as responsabilidades de cada parte e descrevem
como a organizao ser dirigida e controlada
para assegurar: a) a prestao de contas aos
acionistas, proprietrios e outras partes interessadas; b) transparncia nas operaes; c)
tratamento justo de todas as partes interessadas. O sistema de governana pode incluir
processos como aprovao dos objetivos
estratgicos, avaliao e monitoramento do
desempenho do presidente, planejamento
da sucesso, auditoria financeira, estabelecimento de benefcios e compensaes aos
executivos, gesto de risco, divulgaes e relatos financeiros. Assegurar a eficcia da governana importante para a confiana das
partes interessadas e de toda a sociedade,
bem como para a eficcia organizacional.
Indicadores
Tambm denominados de indicadores
de desempenho, compreendem os dados
que quantificam as entradas (recursos ou
insumos), os processos, as sadas (produtos), o desempenho de fornecedores e a
satisfao das partes interessadas.
Informao comparativa pertinente
Informao comparativa advinda de uma
organizao considerada como um referencial apropriado para efeitos de comparao
considerando as estratgias da prpria organizao que busca a informao. Informaes comparativas incluem informaes
advindas de competidores ou de referenciais de excelncia.
Integridade da informao
Aspecto relacionado segurana das informaes que trata da salvaguarda da exatido e completeza da informao e dos mtodos de processamento.
Exemplo: Produtor, distribuidor, varejista ou

comerciante de um produto ou prestador de um
servio ou informao.
Exemplos de informaes passveis de proteo, em funo do perfil da organizao e de

seu nvel requerido de segurana, so aquelas:
armazenadas em computadores; transmitidas
por meio de redes; impressas em meio fsico;
enviadas por fac-smile; armazenadas em fitas
ou discos; enviadas por correio eletrnico; e
trocadas em conversas telefnicas.
Governana
Metas
Sistema de gesto e controles exercidos na

administrao da organizao. Compreende
Nveis de desempenho pretendidos para

determinado perodo de tempo.
Desenvolvimento sustentvel
Aquele que atende s necessidades do
presente sem comprometer a possibilidade de as geraes futuras atenderem
Misso
Processos de agregao de valor
Qualidade
Razo de ser de uma organizao. Compreende as necessidades sociais a que ela atende e o seu foco fundamental de atividades.
So os processos por meio dos quais uma

organizao gera benefcios para os seus
clientes e para o negcio da organizao.
Os processos de agregao de valor diferem muito entre as organizaes, dependendo de muitos fatores, os quais incluem
a natureza dos produtos, como so produzidos e entregues, relacionamento com os
fornecedores, os clientes e a sociedade,
importncia da pesquisa e desenvolvimento, tecnologia, requisitos ambientais e
estratgias de crescimento.
Totalidade de caractersticas de uma entidade (atividade ou processo, produto),

organizao, ou uma combinao destes,
que lhe confere a capacidade de satisfazer
as necessidades explcitas e implcitas dos
clientes e demais partes interessadas.
Nota: os processos de agregao de valor usualmente so classificados em processos principais do negcio e processos de apoio.
um recurso que pode ser reproduzido ou

fabricado como a madeira.
Modelo de negcio
Concepo estratgica da forma de atuao da organizao podendo compreender
definies como produtos a serem fabricados, local de instalao das suas unidades,
seleo de mercados-alvo e clientes-alvo,
escolha de parceiros, forma de relacionamento com fornecedores e distribuidores
e outros aspectos considerados relevantes
para o sucesso do negcio.
Organizao
Companhia, corporao, firma, rgo, instituio ou empresa, ou uma unidade destas,
pblica ou privada, sociedade annima, limitada ou com outra forma estatutria, que
tem funes e estruturas administrativas
prprias e autnomas, no setor pblico ou
privado, com ou sem finalidade de lucro,
de porte pequeno, mdio ou grande.
Organizao do trabalho
Diviso do trabalho entre unidades, equipes e funes, permanentes ou temporrias, incluindo a definio das suas atribuies e vnculos.
Padro de trabalho
Regras de funcionamento das prticas de
gesto. Podem ser expressas na forma de
procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos ou qualquer meio que
permita orientar a execuo das prticas.
Partes interessadas
Indivduo ou grupo de indivduos com interesse comum no desempenho da organizao e no ambiente em que opera. A maioria
das organizaes apresenta as seguintes partes interessadas: clientes; fora de trabalho;
acionistas e proprietrios; fornecedores; e a
sociedade. A quantidade e a denominao
das partes interessadas podem variar em
funo do perfil da organizao.
Prtica de gesto (ou prtica gerencial)
Recurso no-renovvel
um recurso que o homem no pode reproduzir ou fabricar como o petrleo e a gua.
Recurso renovvel
Referencial de excelncia (ou benchmark)

Processos principais do negcio
Processos que agregam valor diretamente para os clientes. Esto envolvidos
na gerao do produto e na sua venda
e transferncia para o comprador, bem
como na assistncia aps a venda e disposio final.
Notas: a) a denominao processos principais do negcio uma adaptao da expresso inglesa primary activities; b) os processos
principais do negcio so tambm conhecidos
como processos fim ou processos primrios.
Organizao, processo, produto ou resultado considerado o melhor da classe.

Requisito
Traduo das necessidades e expectativas
dos clientes, ou das demais partes interessadas, expressas de maneira formal ou informal, em atributos do produto.
Exemplos: prazo de entrega, tempo de
garantia, especificao tcnica, tempo de
atendimento, qualificao de pessoal, condies de pagamento.
Processos de apoio
Risco
Processos que sustentam os processos

principais do negcio e a si mesmos, fornecendo produtos e insumos adquiridos,
equipamentos, tecnologia, softwares, recursos humanos e informaes.
Combinao da probabilidade de ocorrncia e da(s) conseqncia(s) de um determinado evento no desejado.
Nota: Dentre os processos de apoio incluemse os processos gerenciais relativos aos critrios de 1 a 7.
Obstculo potencial consecuo dos objetivos de uma organizao, luz das incertezas do mercado e do setor de atuao da
organizao, do ambiente macroeconmico e dos prprios processos da organizao.
Considerar que o risco empresarial pode
vir a ocorrer nas organizaes por meio de
vrios eventos no desejados em funo do
sentido de avaliao, por exemplo, risco de
sade e segurana, risco ambiental, risco
financeiro, risco legal, risco do negcio,
risco tecnolgico, risco operacional, risco
externo, risco interno, entre outros.
Processo gerencial (ou processo de

gesto)
Processo de natureza gerencial, no operacional; processo relativo aos critrios
de 1 a 7.
Nota: ver tambm Prtica de gesto e Processos de apoio.
Produto
Resultado de atividades ou processos.
Considerar que:
Risco empresarial
Sistema
Conjunto de elementos com finalidade comum que se relacionam entre si formando
um todo dinmico.
Processo gerencial como efetivamente implementado pela organizao.
o termo produto pode incluir servios,

materiais e equipamentos, informaes,
ou uma combinao desses elementos;
Processo
um produto pode ser tangvel (por

exemplo, equipamentos ou materiais)
ou intangvel (por exemplo, conhecimento ou conceitos), ou uma combinao dos dois; e
Sistema de liderana
um produto pode ser intencional (por

exemplo, oferta aos clientes) ou no-intencional (por exemplo, um poluente ou
efeitos indesejveis).
Estado que a organizao deseja atingir

no futuro. A explicitao da viso busca
propiciar um direcionamento para a organizao.
Conjunto de atividades inter-relacionadas

ou interativas que transformam insumos
(entradas) em produtos (sadas).
Nota: a) Os insumos (entradas) para um processo so geralmente produtos (sadas) de outro processo; e b) os processos em uma organizao so geralmente planejados e realizados
sob condies controladas para agregar valor.
Sistema cuja finalidade mobilizar as pessoas para a realizao da viso da organizao.

Viso
PESQUISA DE OPINIO
A FNQ deseja conhecer a sua opinio em relao aos Critrios de Excelncia 2007.
Atribua notas de 0 a 5 aos temas apresentados abaixo. A Nota 0 representa conceito Pssimo e a Nota 5 indica conceito Excelente em relao ao tema. Utilize os espaos aps cada afirmativa para comentrios e sugestes. No final
do questionrio, h um espao reservado para outros comentrios e sugestes que julgue importante adicionar.
1) Perteno a uma organizao: (assinale com X)
( ) Membro da FNQ
( ) No membro da FNQ
2) Perteno a uma organizao que: (assinale com X)
( ) usuria dos Critrios de Excelncia
( ) ainda no usuria dos Critrios de Excelncia
3) Sou: (assinale com X)
( ) Estudante
( ) Gerente
( ) Professor
( ) Consultor ou especialista em gesto
( ) Outros _____________________________________________________
4) Atuo ou j atuei como membro da Banca Examinadora do PNQ (juiz, orientador, examinador snior,
examinador relator ou examinador):. (assinale com X )
( ) Sim
( ) No
5) Fundamentos da Excelncia
0 1 2 3 4 5
Comentrios e sugestes: __________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
6) Modelo de Excelncia da Gesto
0 1 2 3 4 5
________________________________________________________________________________________________
7) Orientao Geral
0 1 2 3 4 5
________________________________________________________________________________________________
8) Perfil da Organizao
0 1 2 3 4 5
________________________________________________________________________________________________
9) Critrios e Itens
0 1 2 3 4 5
________________________________________________________________________________________________
10) Sistema de Pontuao e Tabelas de Pontuao (%)
0 1 2 3 4 5
________________________________________________________________________________________________
11) Faixas de Pontuao Global
0 1 23 4 5
________________________________________________________________________________________________
12) Glossrio
0 1 2 3 4 5
________________________________________________________________________________________________
Comentrios e sugestes gerais: __________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Obrigado por sua ateno.
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Remetente: ___________________________________________________
Endereo: _____________________________________________________
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BANCA EXAMINADORA DO PNQ 2006
BANCA EXAMINADORA
JUZES
Antonio Bonansea
Armando Mariante Carvalho
Arnaldo Pereira Ribeiro
Bernardo Szpigel
Eduardo Vieira da C. Guaragna
Milton Lus Figueiredo Pereira
Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto
Reinaldo Dias Ferraz de Souza
Wagner Giovanini
ORIENTADORES
Carlos Amadeu Schauff
Dalton Oswaldo Buccelli
Joaquim Emanuel Santini
Luiz Carlos Do Nascimento
Marco Antnio Nutini
Mauro Srgio Sguerra Paganotti
Nelson Alves
Paulo Sergio Duarte de A. Valladares
Rene Leonel Filho
Ricardo Motta
Rodolfo Cardoso
EXAMINADORES SENIORES
Ana Maria Iten
Ariosto Lima Farias Junior
Caio Mrcio Becker Soares
Cesarino Carvalho Junior
Fbio Gomes da Silva
Francisco Paulo Uras
Jairo Barreto dos Santos
Joo Eduardo Abro Arenstein
Jorge Emanuel Reis Cajazeira
Jose Ary Blanco de Carvalho
Jos Carlos Martins Barra
Jos Parada de Oliveira Junior
Luis Augusto Lobo Mendes
Luiz Marcelo Siegert Schuch
Marcelo Marinho Aidar
Maria Cristina Alexandre Costa
Nicola Acquaviva Neto
Odair Mesquita Quintella
Pricles Pegado Cortez
Ronaldo Darwich Camilo
Savio Capelossi Filho
Silvio Olivo
Vitor Hofmann
EXAMINADORES RELATORES
Absolon Macdo Jnior
Adelino Eduardo Zaneti
Antnio de Oliveira Preto
Basilio Vasconcellos Dagnino
Carlos Jos Carneiro de Vilhena
Carlos Lombardi
Clia Yuriko Pereira de Souza
Cludio Leite Gastal
Eraldo Alves Arraes
rika Waleska Gonalves Porcincula
Hlio Nehrer de Souza
Ivana Mara Rodrigues da Silva
Joo Rufino de Oliveira
Luciana Matos Santos Lima
Marcos Travassos
Patrcia Aparecida de S. Santana
Paula A. Bonin Costa Violante
Rosana Cardoso Chamon
Rosangela Maria Pereira Catunda

Srgio Schaumloeffel
EXAMINADORES
Alex Vieira Moraes
Alexandra Valria Maria Brentani
Alexandre Lima Louzada
Alexandre Lopez Hernandez
Alexandre Magno de Abreu
Alcia Sell Gonalves
Alvaro Cesar Magalhes Silva
Amanda Christinne Andreoni Netto
Ana Maria Federico Paranhos
Ana Paula Schlemper Pacheco
Andre Luis Almeida Galhumi
Andr Moraes Trugilho
Annibal Affonso Neto
Antnia Maria dos Santos Siqueira
Antnio Carlos Marques de Matos
Antonio Joo Correia Barata
Antonio Okabayashi
Antnio Waldir Duarte
Arlete Roncato Accurso
Armando Guimares Alves Dias
rpd Joo Koszka
Artur Henrique Mausbach Filho
Beatriz Belfort Silveira Amaral
Beatriz Maria Figueiredo Moreira
Carla dos Santos
Carlos Alberto Colonna Romano
Carlos Augusto de Souza
Carlos Castilho Baldan Pimenta
Carlos Eduardo Maineti
Carlos Leonam Mendes dos Reis
Celso de Jesus de Souza
Celso Teixeira de Souza
Cntia Pinheiro de Marchi
Claudimir Kohlemann
Claudio Natale Corno
Cludio Pedrassoli Jnior
Claudio Teitelbaum
Clsia Maria de Oliveira
Daniel Gueiber
Deive Gonalves Rodrigues
Delciney Nava de Souza
Denise Silva Malagoni
Denizard Batista de Freitas
Djair Roberto Fernandes
Edgard de Aguiar Cordeiro
Edison Fleming de Oliveira Passos
Eduardo Kazuo Mimori
Eduardo Spada
Egidio Zardo Junior
Emerson Ricardo Marchi
Eric Fassheber Novais
Euvaldo Dumas da Silva Jnior
Fbio de Assis Lack
Fabio de Barros Bertolino
Fbio Santana Cordeiro Dias
Felix Ricardi
Fernando Santos Dantas
Francisco Fbio Furtado dos Santos
Francisco Jos Dorta
Francisco Leonardo de Medeiros
Francisco Tavira Santos Filho
Frank Elvis Loiola Oliveira
Gelson Renan Tavares Pinto
Gilmar Ferreira da Silva
Gilmar Julio
Glauciete Ferreira de Frana
Gustavo Adolfo de Cresci Silva
Helena Aquemi Mio

Hemerson Luiz Barbosa Pedroso
Humberto Brando de Oliveira
Iber de Oliveira Santos
Isabel Bekefi Kromek Cachapuz
Ivo Garcia Lopes
Izidoro Kvasnicki
Jailson Motta dos Santos
Jaime Sebastio Incio
Janaina Gameiro Arbucias
Jeferson Roberto Lima Pereira
Jesiele Neves de Lima
Joo Carlos Tavernard dos Santos
Joo dos Santos Bernardino
Joo Mrio Andrade Pinto
Joo Silva dos Santos
Joel Barbosa de Miranda
Jorge Thadeu Almeida Santos
Jos Agenor Mei Silveira
Jos Aparecido Pinheiro
Jos Fabiano Lima de Barros
Jos Furian Filho
Jos Gibson Silva de Sousa
Jos Neci Corra de Oliveira Junior
Julieta Kaoru Watanabe Wilbert
Julio Moreira Coelho
Lawton Nanni Benatti
Leon Kramarz
Leonardo Costa
Lincoln de Oliveira Freire
Luis Amato Neto
Luis Otavio Silveira dos Santos
Luiz Antnio Martins
Luiz Artur Camillo de Carvalho
Luiz Carlos Novakoski
Luiz Carlos Seixas Filho
Luiz de Freitas Ayres
Luiz Fernando Do Monte Pinto
Luiz Gonzaga Fernandes Tito Junior
Manoel Ferreira Costa
Manoel Ferreira da Silva
Marcela Ferraz Pereira
Marcellus Egydio de Lima
Marcia Cardozo dos Santos Bevilaqua
Mrcio Bambirra Santos
Marcos Antonio Rodrigues Massaro
Marcos Duarte Martins
Marcus Vinicius Cotrim rabe
Maria Angela Dumont Sargao
Maria Lcia da F. Castello Branco
Maria Luiza Petillo E Silva
Maria Paula Palaia Campos A. Pontes
Maria Sampaio de Almeida
Mrio J. Lula Rodrigues
Mrio Zonenschein
Marisa Yoshimi Hirano
Martinho Vertamatti
Maurcio Viellas Alves
Mauro Roberto Fontolan
Maximiliano Andres Orfali
Milene Mota Monteiro
Mnica Bacelar Paixo
Mnica Moretti Simionatto
Nadir Hilger
Nancy Val Y Val Peres da Mota
Nelson Maral Blanco
Nuno da Silveira Andrade
Orlando Figueiredo Filho
Orlando Pavani Jnior
Osmar Caramori
Oswaldo Godoy Neto
Paula Oliveira Netto Raposo

Paulo Afonso Ritter Gomes
Paulo Edmundo Dias Prado Moreira
Paulo Roberto Meurer
Paulo Sergio de Arruda Igncio
Pedro Marcelo Provazzi
Rafael Toledo
Raquel Dias Paz
Regis Maia Lucci
Ricardo Camellini de Castro
Richard Jos Vasques
Richard Mazur
Rita de Cssia Soliguetti Duarte
Roberta de Nisio Pithon Yamauchi
Roberto Carlos da Silva
Roberto Henrique Moehlecke
Roberval Tavares de Souza
Rosely Maria Gaeta Goeckler
Sandra Salete Salmen
Sara Cecin Rohenkohl
Sergio Dutenhefner
Srgio Marchesin Filho
Sergio Roberto Ribeiro de Souza
Srgio Schardong Filho
Slvio Bitencourt da Silva
Solange Dias
Solange Maria Brotto Cantos Lopes
Solange Rugero Peres
Stella Regina Reis da Costa
Susy Frey Sabato
Tarcsio Lucas da Cruz
Teresa Cristina Corts Bonifcio
Ubirajara Rodrigues Neto
Valter Roma Junior
Vanessa Moura Eler Bernini
Walter Antonio Conti
William Eloy Abud
A Banca Examinadora
do PNQ capacitada por
Instrutores selecionados e
qualificados pela Fundao
Nacional da Qualidade
COMIT TCNICO DE CRITRIOS

EXCELNCIA
DE
COORDENAO GERAL
FNQ - Fundao Nacional da
Qualidade
COORDENADOR RELATOR
Paulo Sergio Duarte de A. Valladares
MEMBROS DO COMIT
Ana Maria Iten
Andr Ferreira
Caio Mrcio Becker Soares
Carlos Amadeu Schauff
Cesarino Carvalho Junior
Francisco Paulo Uras
Jorge Emanuel Reis Cajazeira
Marcelo Marinho Aidar
Mauro Sergio Sguerra Paganotti
Odair Mesquita Quintella
Ricardo Motta
Rodolfo Cardoso
Ronaldo Darwich Camilo
FNQ 10/07 Rev. 0 - nov.06

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CRITRIOS DE EXCELNCIA 2007

uma publicao anual da FNQ Fundao Nacional da Qualidade.

2006 FNQ Fundao Nacional da Qualidade todos os direitos reservados.

FNQ - Fundao Nacional da Qualidade

1. Critrios de Excelncia. 2. Fundao Nacional da Qualidade. 3. Gesto da Qualidade Total.

2 | Critrios de Excelncia 2007 FNQ

Mensagem aos executivos..........................................................................................................4

Critrios de Excelncia 2007 FNQ | 3

MENSAGEM AOS EXECUTIVOS

Pedro Luiz Barreiros Passos

4 | Critrios de Excelncia 2007 FNQ

Os Critrios de Excelncia da FNQ - Fundao Nacional da Qualidade constituem

Critrios de Excelncia 2007 FNQ | 5

FNQ - FUNDAO NACIONAL

6 | Critrios de Excelncia 2007 FNQ

PRMIO NACIONAL DA QUALIDADE

O Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) um reconhecimento, sob a forma de um trofu, excelncia na

Critrios de Excelncia 2007 FNQ | 7

Belgo Siderurgia S.A. - Usina de Monlevade

Cetrel S.A. Empresa de Proteo Ambiental

Companhia Paulista de Fora e Luz

Petroqumica Unio S.A.

Siemens Unidade de Telecomunicaes

Suzano Petroqumica S.A

Weg Unidade Motores

Copesul Companhia Petroqumica do Sul

Belgo Juiz de Fora

Citibank Unidade Corporate Banking

Dana Albarus Diviso de Cardans Gravata

Alcoa Unidade Poos de Caldas

Escritrio de Engenharia Joal Teitelbaum

Serasa Centralizao de Servios dos Bancos

Gerdau Aos Finos Piratini

Politeno Indstria e Comrcio S.A.

Citibank Unidade Global Consumer Bank

Irmandade Santa Casa de Misericrdia de

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da organizao, a qual avaliada em duas dimenses:

Foco no cliente e no mercado passa a ser Conhecimento sobre o cliente e o mercado.

o item 5.2 Gesto das informaes comparativas

o item 5.3 Gesto dos ativos intangveis passa a

Proatividade passa a ser um dos aspectos do fator

o item 7.1 Gesto dos processos principais do

O Sistema de pontuao foi revisto para expressar com

o item 7.3 Gesto econmico-financeira passa a

O Modelo de Excelncia da Gesto est alicerado

A seguir, so apresentados os conceitos de cada Fundamento da Excelncia.

Compreenso dos fatores que afetam a organizao,

VALORIZAO DAS PESSOAS

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MODELO DE EXCELNCIA DA GESTO

No Modelo, os Fundamentos da Excelncia so expressos em caractersticas tangveis (mensurveis

MODELO DE EXCELNCIA DA GESTO

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A figura representativa do Modelo de Excelncia da

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Os oito critrios constituintes do Modelo de Excelncia da Gesto subdividem-se em 24 itens

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A apresentao de resultados deve abranger uma srie histrica de dados que

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PERFIL, CRITRIOS, ITENS E

(5) Informaes sobre o porte da organizao, por

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