ndice

Introduccin: objetivos del trabajo y caracterizacin de la empresa a

entrevistar (datos de la encuesta), organizacin del trabajo

Sntesis terica-conceptual de la temtica elegida

Redaccin del caso

Conclusiones

12

Anexo I: Formulario de la encuesta

14

Anexo II: Cuestionario de la entrevista

18

Anexo III: Gestin del proyecto. Cronograma de avance. Cumplimiento de 19

fechas y entregas. Principales desafos, beneficios y dificultades del trabajo
en equipo
Anexo IV: Mapa conceptual

24

Anexo V: Organigrama

25

Bibliografa

27

Presentacin de la empresa
Telemercado es una empresa que comenz su actividad en 1999, y actualmente
cuenta con aproximadamente 500 empleados. La misma es especializada en la
prestacin de soluciones operativas a procesos de negocios (BPO) tanto
comerciales, administrativos y logsticos como de comunicacin en general, a
compaas con alto volumen de transacciones con el cliente.
La organizacin es socia fundadora de la Cmara de Servicios de Contactos para
Terceros de Crdoba (CESCT) y forma parte de la Cmara Argentina de Centros
de Contacto (CACC), cuya misin es servir de plataforma para que las empresas
de centros de contacto de Argentina alcancen un nivel de desarrollo integral y
sustentable en el tiempo.
Brinda asistencia a empresas de todo el mundo, ofreciendo servicios de Contact
Center Insourcing, Outsourcing, Social Contact Center y Consultora Tecnolgica.
Si nos centramos en la infraestructura de la organizacin, podemos decir que el
centro de operaciones Outsourcing est distribuido en 5 pisos, ubicados en Av.
Colon 636, en pleno centro de la ciudad de Crdoba. Desde all, se realizan las
principales actividades vinculadas al BPO (operaciones Outsourcing), las cuales
se basan en realizar campaas especiales y acciones de corto plazo- tales como
venta, promocin, fidelizacin, enriquecimiento de bases de datos- para aquellos
clientes que no deseen afrontar las inversiones de infraestructura y tecnolgicas
que tendra aparejada la realizacin de estas operaciones en forma interna.
Otra de las grandes tareas, como ya dijimos, son los procesos Insourcing, dicha
modalidad de trabajo consiste la provisin de personal de operacin, supervisin y
gestin, sistemas, tecnologa, y gerenciamiento de las acciones en sus
instalaciones. La empresa cuenta de ms de 300 posiciones de trabajo, equipadas
con la tecnologa y el espacio necesario para un correcto desempeo de las
funciones.
2

Los boxes fueron diseados atendiendo a las necesidades fisiolgicas y

psicolgicas de los representantes de atencin, contando con climatizacin,
aislamiento acstico y diseo ergonmico. Adems cuenta con 3 salas de
capacitacin para la ejecucin de jornadas y talleres de perfeccionamiento de
representantes y supervisores.
Podemos mencionar a algunos de los mayores clientes de Telemercado, como ser
BanCor, Grupo Sancor Seguros, Direct TV, Ospe, Hospital Privado, Andreani,
entre otras.
La empresa posee su propio sistema de gestin de calidad, certificado con la
norma ISO 9001:2008. El mismo, se concentra en las actividades de
Implementacin, Operacin, Control y Mejora de Servicios de Contact Center.
La gestin de calidad contempla todas las variables crticas para llevar adelante
procesos salientes y entrantes, como ser volumen, calidad de la comunicacin,
conocimiento de producto/servicio, cumplimiento de objetivos, etc. Para ello,
implementa peridicamente controles y mediciones de calidad a travs de
encuestas de satisfaccin, sistemas de monitoreo on line, evaluaciones internas y
auditorias para reducir diferencias entre la calidad esperada, producida y
percibida.
Por el fenmeno de la globalizacin la firma hace uso de las redes sociales,
permitiendo a las empresas monitorear la actividad y conexin de los clientes con
la organizacin. Mediante estas puede realizarse un seguimiento de cada
contacto, proveer informacin constantemente, notificar sobre actualizaciones,
entre otras acciones. Los usuarios publican opiniones, consultas y participan de
debates y las empresas responden a ellas generando un feedback que fortalece
los vnculos y mejora la relacin cliente- firma.

Por ltimo, destacamos que Telemercado integra el selecto grupo de Contact

Center de Argentina que cuentan con la Certificacin ISO 9001. Recientemente,
fue certificado por el organismo DNV Business Assurance en reconocimiento a su
sistema de gestin de calidad.

Sntesis terica-conceptual de la temtica elegida

La temtica elegida por el grupo es "Estructura organizacional y roles del rea
SI/TIC", ya que con la informacin suministrada por Telemercado, la empresa
seleccionada, podemos desarrollar plenamente dicha temtica con amplios
contenidos.
Como puede observarse en el organigrama de la empresa el rea de tecnologa y
sistema depende de la direccin de operaciones y a su vez sta misma depende
de la direccin ejecutiva, segn esto, el departamento de sistemas se adaptara al
modelo 2 definido por Ricardo J. Castello1, el cual afirma "...depende de los
niveles superiores de la organizacin, directamente de la Gerencia General, o
bien, asume la forma de un staff de asesora". Las ventajas de este modelo
radican en la visin global que el gerente del rea de SI tiene de la organizacin y
su participacin en los planes de la misma, pero por otro lado el costo operativo es
mayor que el costo que se incurrira si se utilizara alguno de los otros modelos
disponibles.
Esta empresa cuenta con mltiples aspectos de automatizacin de oficina y redes
de comunicacin ya que poseen tanto Intranet como Extranet. A pesar de esto es
una empresa en donde la planificacin de SI/TIC es informal ya que no hay
objetivos ni estrategias definidas y tampoco se realizan presupuestos de los
gastos que demandar esta rea y en su lugar se invierte dinero a medida que
esto sea necesario. Los criterios para las decisiones de inversin en SI son muy
complejos, no es tarea sencilla determinar qu se considera un gasto y qu se
considera una inversin. Es esta una de las causas por las que muchas
organizaciones del medio deciden trabajar de la manera en que ha decidido
hacerlo Telemercado: no calcular el retorno de la inversin en SI por falta de
tiempo. Esta decisin no implica que se haga un derroche de dinero sin tener en
1

Ricardo J Castello, Elementos de un sistema informtico. Asoc. Coop. de la FCE, 2000.

cuenta las ventajas que brindan o no, ciertas decisiones. Segn Sieber, Valor y
Porta2, "...la justificacin econmica de las inversiones en tecnologas de la
informacin es, casi siempre, un requisito previo para obtener el acuerdo para su
realizacin." Los costos a considerar en este aspecto son mltiples, como por
ejemplo: el costo de personal, de capital, de personal externo, de mantenimiento,
de soporte, etc.
Otro aspecto de suma importancia para esta temtica son los puestos dentro de la
organizacin y sus funciones.
Para comenzar tenemos al Director de Operaciones, del cual depende el rea de
SI, su misin es organizar y gestionar la ejecucin de los procesos relacionados
con la produccin de servicios dentro de la organizacin, controlando los
resultados, los recursos aplicados y la calidad de lo producido. Algunas de las
principales responsabilidades de este puesto son:
Mantener actualizada la plataforma telefnica de la empresa.
Mantener actualizado todo el equipamiento informtico.
Asegurar el correcto funcionamiento de las redes y los equipos.
Coordinar equipos de sistemas, etc.

El Gerente de Tecnologa y Sistemas, segn el organigrama y descripcin de

puestos otorgados por la empresa, debe planear, coordinar y dirigir los sistemas y
gestin tecnolgica de la empresa de acuerdo a los objetivos establecidos por la
Direccin. De acuerdo a Ricardo J. Castello3, el director o gerente de sistemas
"...debe ser seleccionado por su habilidad ejecutiva, sus conocimientos y
experiencia en sistemas, programacin y operacin de sistemas de procesamiento
de datos..." con lo que Telemercado coincide ampliamente; ya que para la
seleccin del actual gerente del rea algunos de los requisitos eran por ejemplo:
2
3

Sieber, Valor y Porta, Los sistemas de informacin en la empresa actual, Captulo 12, extracto.
Ricardo J Castello, Elementos de un sistema informtico. Asoc. Coop. de la FCE, 2000.

tener como mnimo aos de experiencia en puestos similares, tener ttulo

habilitante de ingeniero en sistemas, ingeniero en redes o ingeniero en
telecomunicaciones, manejo de SQL, entre otros.
Por otra parte, el Supervisor de Tecnologa y Sistemas debe controlar y dar
soporte para el cumplimiento de las actividades de Analistas y Auxiliares con el fin
de alcanzar los objetivos fijados para brindar un servicio de calidad al cliente tanto
interno como externo. Entre sus principales responsabilidades podemos destacar:
Liderar y promover el trabajo en equipo, motivar al personal a su cargo.
Asegurar la comunicacin ascendente y descendente, y contribuir al buen
clima laboral.
Generar reportes para cada cliente.
Brindar las capacitaciones a los usuarios en las plataformas y sistemas.

Otro de los puestos ms importantes dentro del rea es el Analista de

Tecnologa y Sistemas, que se encarga de realizar las actividades definidas por
el Gerente de Tecnologa y Sistemas. Citando nuevamente a Ricardo J. Castello 4,
"el analista antes de disear un sistema debe revisar los mtodos de trabajo
existentes y familiarizarse con los formularios y procedimientos de uso." Algunas
responsabilidades de este puesto son:
Monitorear el funcionamiento de los equipos,
Facilitar el funcionamiento de los recursos.
Prever fallos de equipos e infraestructura de la Organizacin
Confeccionar listado de los recursos de la Empresa (inventario).
Realizar tareas de mantenimiento a equipos de la Organizacin.
Armar los nuevos puestos de trabajo (boxes).

Ricardo J Castello, Elementos de un sistema informtico. Asoc. Coop. de la FCE, 2000.

Esta empresa ha determinado como requisitos excluyentes para este puesto

(adems del ttulo habilitante como analista en sistemas o ingeniera electrnica),
un ao de experiencia en el sector de atencin al cliente.

Redaccin del caso

Al comenzar su actividad, en 1999, Telemercado contaba con tan solo 15
empleados, en ese entonces utilizaban la Central Avaya conectada a telfonos
manuales para cumplir sus funciones. En dicho momento, abarcaban las
actividades de Contact Center de su nico cliente, el Hospital Privado, para lo cual
el sistema aplicado les resultaba til y eficiente.
En el ao 2001, con la crisis econmica del pas y el desencadenamiento del
Corralito, la empresa decide cerrar sus puertas, y trasladar sus oficinas a Bolivia.
Desde ese entonces hasta fines del ao 2003, Telemercado desarroll sus
actividades con normalidad. Cuando se produjo la Guerra del Gas en dicho pas,
la empresa se ve obligada a regresar a territorio nacional.
A partir de all, Telemercado se instala en la esquina de Buenos Aires y Entre Ros
de la Ciudad de Crdoba, creciendo a paso agigantados, ampliando sus reas de
trabajo y permitiendo el ingreso de nuevos clientes.
Podemos mencionar uno de los cambios ms importantes en relacin a los
sistemas utilizados, cuando en el ao 2007 se deja de lado el uso de la Central
Avaya y se comienza a utilizar el CRM de Neotel. Esta transicin, se hizo de
manera directa, ya que se reemplazo de un instante a otro el uso de los telfonos
manuales

por

headset

conectados

las

computadoras

utilizando

complementariamente, X-Lite, un software libre configurable para las distintas

plataformas de contacto que utiliza Telemercado, reemplazando a los aparatos
fsicos. Teniendo en cuenta que esta gestin de cambio, de pasar de un sistema
antiguo a uno ms actualizado, fue aceptado por los trabajadores y no se
contempl una resistencia al cambio ya que previamente, haban sido capacitados
por personal idneo.
Entre las principales y mayores cuentas, que ingresan a la empresa a partir del
restablecimiento en Argentina, se encuentra el Banco de la Provincia de Crdoba
9

(BanCor); quien comienza desarrollando el Centro de Atencin Telefnica (CAT) y

Mora; la primera se ocupaba de informar sobre el plstico de la Tarjeta Cordobesa
y las promociones vigentes de la misma, utilizando el CRM de Neotel para las
bases de datos mayores a 80.000 contactos. La segunda se encargaba de
gestionar los avisos de pagos fuera de trmino a deudores morosos, utilizando el
CRM Gestart, de implementacin propia pero proveniente de un proveedor
externo, en donde se asentaban incidencias sobre cada cliente de la entidad.
A fines del ao 2011, con el cambio de espacio fsico de Telemercado a su actual
infraestructura en la Av. Coln 636, se da inicio a la cuenta Gestin Comercial,
que es la encargada de informar a clientes preferenciales las precalificaciones
vigentes sobre prstamos personales, retiros de tarjetas por sucursal, aviso de
gestin de preembosados, entre otras actividades. Este sector utiliza el CRM de
Neotel, y ha implementado en el ao 2014 el CRM Verticall de desarrollo interno,
el cual se utiliza para

la tratar bases pequeas, es decir, menos de 10.000

contactos.
Uno de los principales problemas que surgi a lo largo del tiempo dentro de la
organizacin fue la falta de comunicacin entre las reas, ya que se incorporaron
nuevas tareas y cuentas dependientes de BanCor, como as tambin empleados.
Al ir creciendo la cantidad de terminales dentro de la organizacin, fue necesaria
la implementacin de nuevos sistemas que permitieran a los trabajadores
comunicarse de manera directa y sencilla, es entonces cuando el Banco le brinda
a la empresa el uso de Microsoft Outlook bajo su licencia y dominio. Esto permiti
enviar y recibir informacin til de forma instantnea entre los usuarios de las
mquinas conectadas a internet.
Analizando todos los requerimientos de la empresa se decide poner en uso el
Intranet perteneciente al Banco de Crdoba logrando satisfacer las necesidades
existentes en la empresa y de los clientes del banco.

10

Una vez implementada la Intranet y verificado su correcto funcionamiento,

Telemercado capacit a todos sus operarios de manera exitosa con el fin de que
no surjan inconvenientes posteriores sobre el uso de el nuevo sistema vigente.
Esta herramienta facilit el desarrollo de productos, actividades de marketing y
procesos orientados a los clientes a travs de servicios en lnea.
Las capacitaciones en la organizacin se llevan a cabo al inicio de la incorporacin
de nuevos trabajadores sea cual sea la cuenta en donde residan, como tambin a
medida que son requeridas por los operarios.
"Una de las estrategias de Telemercado, se basa en capacitar, a travs de RRHH,
a sus empleados de todas las reas para que estos puedan ser evaluados por
auditores tanto externos como internos", nos coment Florencia Faria, una de las
encargadas del rea de Recursos Humanos.
Oscar Lpez, el mayor referente del rea de Sistemas de la empresa, nos
coment la importancia del monitoreo constante de los equipos que se realiza de
manera online las 24hs del dia. Adems de que dej en claro que renuevan los
viejos equipos por modelos actuales cada vez que estos quedan obsoletos, o bien
sale nueva tecnologa al mercado. Tambin destac que los boxes se renuevan
cada dos aos y que la prioridad del rea es siempre el nivel operacional y luego
la parte gerencial.
A partir de 2009, Telemercado, decidi adaptarse a la evolucin de las tecnologas
de comunicacin implementando el uso de la red social Facebook, y dos aos ms
tarde cre su cuenta de Twitter. Adems de que ya contaban con su pgina online
desde haca tiempo, la cual fue sometida a varios cambios desde su creacin.
A futuro, la empresa sigue con sus impetuosas ganas de crecer en infraestructura,
como en cantidad de clientes Outsourcing e Insourcing incorporados. Sin dejar de
lado la constante bsqueda de actualizaciones de sistemas y equipos, tanto a
nivel operacional como gerencial.
11

Conclusiones
Dando por finalizado este trabajo, evaluando la empresa y relacionndola con los
conceptos vistos en la materia, podemos concluir que Telemercado se adapta al
Modelo 2 de Estructura Organizacional definido por Ricardo J. Castell. Como ya
mencionamos en la sntesis de la temtica elegida; el rea de sistemas depende
de niveles superiores y podemos visualizarlo en el organigrama, que se encuentra
en el anexo.
Con respecto a los criterios para decisin de inversin en TIC, esto es uno de los
puntos ms dbiles de la empresa, ya que Telemercado no calcula el retorno de la
inversin por falta de tiempo, no obstante, no deja de tener en cuenta los
beneficios o desventajas de cada decisin a tomar. Al no calcularla se pierde de
una gran oportunidad de tomar conocimiento a fondo de cules son las
consecuencias de las distintas decisiones tomadas y de esta manera poder
corregir errores y resaltar aciertos para generar ventajas competitivas.
Si hablamos del modelo planteado por Richard Nolan, podemos definir que la
empresa se encuentra ubicada en la ltima fase, habiendo concluido cada una de
las etapas anteriores. Este periodo es conocido como Informacin Estratgica, el
cual define un estado ideal, donde la informacin es considerada un recurso
ventajoso que permite la supervivencia del ente. Telemercado adems utiliza
estos recursos para posicionarse frente a sus competidores y poder llevar a cabo
el correcto desarrollo de sus actividades. Podemos sealar tambin que la
arquitectura de la informacin corporativa es un elemento crtico para la operacin
de la empresa y, la misma permite la evolucin de los distintos procesos llevados
a cabo dentro de la organizacin.
Nuestra empresa se basa en la utilizacin del enfoque SI, el cual establece que la
organizacin est centrada en los sistemas de informacin y donde todos los
gastos destinados al rea de sistemas son considerados como necesarios. Cabe
12

sealar que anualmente se formulan planes operativos para los distintos clientes
que posee el Contact Center, y que la participacin del mximo referente del rea,
es decir, el Gerente del rea de Tecnologa y Sistemas, es fundamental para
poder definir

los sistemas de informacin. Por ltimo, con respecto a este

enfoque, podemos aclarar que la forma de procesamiento es en lnea, ya que

todas las gestiones que se desarrollan se generan en forma instantnea.
Si bien la empresa ha crecido a pasos agigantados, con subas y bajas desde
1999, todava debe seguir innovando y superndose en sus distintas reas para
de esta manera lograr diferenciarse an ms de sus competidores y ser una
referencia de un modelo a seguir. En el mundo de hoy es vital para las
organizaciones adaptarse rpidamente a los cambios y de esta manera satisfacer
las necesidades de sus clientes. Creemos que Telemercado cuenta con la
capacidad y la iniciativa para desarrollarse a niveles superiores y se encuentra
consciente de eso, es una empresa que cuenta con una visin de futuro a
mediano y largo plazo.

13

Anexo I
Encuesta a empresas sobre sistemas y tecnologas de informacin y
comunicacin (si/tic)
1. Nombre de la empresa: Telemercado
2. Sector de actividad: Servicio
3. Rubro: Call Center
4. Ao de inicio de actividad: 1999
5. Cantidad de sucursales: 3
6. Vinculacin con el entorno y comercio internacional: La empresa pertenece o est
asociada a un cluster o red de empresas.
7. Cantidad de empleados: 500
8. Proporcin de empleados con estudios universitarios completos (%): 37%
9. Proporcin de empleados que utilizan TIC en sus tareas (% estimado): 100%
10. Posee algn rea especfica o personal encargado de SI/TIC: S
11. Si posee rea o encargado de SI/TIC: Si
12. Cantidad de personal del rea SI/TIC: 5
13. El encargado/rea de TIC depende del/las rea/s: Ninguna, es una gerencia
14. Sistemas de informacin (S.I) informticos disponibles: Cules de los siguientes
S.I. se utilizan en su empresa?

Herramientas de oficina

Aplicacin

Integrado a

independiente

ERP*

No tiene

(Ej.: Office)
SI Contable

SI Financiera

SI Comercial (Ventas)

SI de Inventarios

14

SI de RR.HH

SI de Logstica

Sistema de Gestin de

Clientes (CRM)
Sistema de Inteligencia

de Negocios (BI)
Gestin de Cadena de

Suministros (SCM)

15. Nombre del ERP: Walbott

16. Conexin a Internet: Si
17. Ancho de banda: 12Mb
18. Tiene Intranet?:S
19. Cuenta con Extranet?: S
20. La empresa posee cuenta institucional en redes sociales?: Facebook/Twitter
21. Tareas de rea de Sistemas y Tecnologas de Informacin y Comunicacin
(SI/TIC): Indique dnde se resuelven las siguientes tareas relacionadas a SI/TIC:
No se realiza

Desarrollo de sistemas
Mantenimiento

Personal/rea

Proveedor

interna

externo

X
de

de

sistemas
Gestion

de

Base

Datos
Seguridad informtica

Mantenimiento de redes

Webmaster
Comunity

X
Manager

(Redes Sociales)
15

22. Participacin del Profesional en Ciencias Econmicas: Qu nivel/frecuencia de

participacin tiene el Contador/Administrador en las decisiones y proyectos sobre
SI/TIC?
Siempre

Casi

A veces

siempre

Muy

Nunca

pocas
veces

Definicin

de

requerimientos

de

informacin de nuevos SI
Seleccin

de

(Software

SI/TIC

de

gestin,

etc.)
Presupuestacin
Inversiones

de

en

(Hardware,

SI/TIC

Software,

etc.)
Capacitacin

del

personal en el uso de
SI/TIC
Puesta en marcha de

Sistemas de Informacin
Usuario

final

de

los

Sistemas de Informacin
(Acceso,

consulta,

Ingreso de datos)

16

23. Planificacin de SI/TIC: C. La planificacin de SI/TIC es informal, no hay objetivos

ni estrategia SI/TIC definidos.
24. Presupuesto de SI/TIC: D. No se realizan previsiones para los gastos de SI/TIC,
se asignan fondos segn las necesidades que van surgiendo.
25. Retorno de la inversin/Valor de las TIC. Se calcula el retorno de la inversin en
SI/TIC?: No
26. Si respondi No: Por qu no lo calculan?: Falta de tiempo
27. Puesto que ocupa en la organizacin la persona que brind la informacin y sus
comentarios: Gerente de Tecnologa y Sistemas.

17

ANEXO II
Cuestionario

1. Con qu frecuencia y cmo monitorean el funcionamiento de los

ordenadores?

2. Con qu frecuencia capacitan al personal? Les resulta eficaz dicha

capacitacin?

3. Con qu frecuencia actualizan sus recursos tecnolgicos? Cules son los

factores que determinan el momento en el que la empresa se ve obligada a
actualizarlos?

4. Cules fueron las causas que llevaron al cambio del software? Cunto
tiempo les llevo dicho cambio?

5. Cmo definira la relacin del rea con las dems dentro de la empresa?
Cmo es con la parte gerencial?

6. Cules eran los sistemas utilizados anteriormente?

7. Con cuntos empleados contaban inicialmente?

8. Nombre de los CRM utilizados anteriormente?

9. Podran mencionar algunos objetivos a futuro?

10. Antes de cada implementacin de un cambio, se analizan ventajas y
desventajas?
18

ANEXO III
Gestin del proyecto y trabajo en equipo
En un primer momento, el grupo BBCSR comenz con ciertos temores a leer la
gua para el desarrollo del trabajo de campo debido a la incompatibilidad de
horarios disponibles entre los miembros del grupo. Al estar acostumbrados todos
nosotros a una cierta manera de trabajar que consista en reuniones peridicas,
constantes y prolongadas con la presencia de todos los miembros fue necesario
buscar una alternativa que se adaptara a las necesidades de todos nosotros.
Durante la primer clase prctica de Tecnologas de la Informacin I, el profesor a
cargo de la comisin de los das Viernes de 17 a 19 hs Miguel Fernando Brunello,
nos brind una alternativa que pocos de nosotros conocamos y no estbamos al
tanto de todos los beneficios que nos proporcionara su uso. Estamos hablando de
Google Drive, que es una herramienta que nos permiti trabajar en equipo desde
lugares y momentos distintos.
Luego de decidir la utilizacin de Google Drive y Whatsapp como medios de
comunicacin y trabajo en equipo, se cre un grupo en cada una de estas
aplicaciones donde se compartieron opiniones, preguntas y todo tipo de
informacin que consider necesaria.
Si bien todos los miembros del grupo trabajaron de manera activa en el desarrollo
general del trabajo, dependiendo de la semana para la cual estuvo pactada cada
entrega, hubo participantes que aportaron su esfuerzo en grados mayores y
menores en cada una de ellas. Esto se dio as por un acuerdo entre los miembros
ya que aquellos que tenan mayores cargas durante los das previos a las
entregas trabajaban de manera poco participativa pero de igual manera a la
entrega siguiente esta situacin se reverta.

19

De esta manera el grupo consigui entregar en tiempo y forma cada una de las
entregas. Otro de los aspectos que nos simplific el desarrollo de ciertos temas
dentro del trabajo es el hecho de que una de las integrantes del grupo se
encuentra actualmente trabajando dentro de la empresa seleccionada y gracias a
ello ante cualquier duda que nos surga al momento de desarrollar cada entrega,
sus compaeros de trabajo se mostraron sumamente dispuestos a responder
nuestras preguntas brindndonos una ayuda incomparable.

Cronograma de avance
17/08/2015 06/09/2015 26/09/2015 16/10/2015 05/11/2015 25/11/2015
Consigna
Grupos
1 Entrega
2 Entrega

Duracion (En dias)

3 Entrega
Presentacin
Exposicin

Cumplimiento de fechas y entregas

Primera entrega
Cumplimiento del plazo: Bien
Pertinencia del caso/empresa: Bien
Expresin escrita (redaccin, ortografa, organizacin del texto y presentacin):
Bien
Trabajo colaborativo: Bien
20

Segunda entrega
Cumplimiento del plazo: Bien
Capacidad de anlisis y sntesis:
Identificar conceptos claves:
Jerarquizar conceptos:
Relacionar conceptos:
Esquema o mapa conceptual:
Gestin de la informacin
Seleccin de fuentes de informacin pertinentes:
Ampliacin de la bibliografa bsica:
Uso de referencias y citas:
Pertinencia del cuestionario para la entrevista:
Expresin escrita (redaccin, ortografa, organizacin del texto y presentacin):
Trabajo colaborativo: Bien

Tercera entrega
Cumplimiento del plazo: Bien
Capacidad de aplicar los conceptos tericos al registro de una situacin real.
Relato centrado en la temtica:
Identificar conceptos claves asociados a la temtica elegida:
Jerarquizar y relacionar conceptos inherentes a la temtica:
Expresin escrita (redaccin, ortografa, organizacin del texto y presentacin)
Nivel de inters del relato logrado (no debe ser una transcripcin textual de la
entrevista):
Identificacin de citas textuales:
Trabajo colaborativo: Bien

Conclusiones
Cumplimiento del plazo:
Pensamiento crtico: reflexin y opinin fundada sobre el caso analizado.
21

Contrastacin del caso particular con el marco terico:

Contextualizacin del anlisis de la temtica en base a los datos de la encuesta
inicial:
Identificar y argumentar sobre la fase de crecimiento IT del modelo de Richard
Nolan:
Capacidad de expresar, defender ideas y dar argumentos y fundamentos:
Expresin escrita (redaccin, ortografa, organizacin del texto y presentacin)
Nivel de inters del relato logrado (no debe ser una transcripcin textual de la
entrevista):
Identificacin de citas textuales:
Trabajo colaborativo:

Presentacin escrita
Cumplimiento del plazo:
Estructura y organizacin del trabajo:
Formato de presentacin:

Presentacin Oral
Cumplimiento del tiempo de exposicin pautado:
Capacidad de sntesis:
Jerarquizar y relacionar conceptos e ideas claves.
Formato de presentacin:
Expresin oral, inters del relato, uso pertinente de terminologa y relacin
correcta de concepto:
Capacidad de expresar, defender ideas y dar argumentos y fundamentos:
Dominio integral del trabajo realizado:
Trabajo colaborativo
Participacin de todos los integrantes:

22

Principales desafos, beneficios y dificultades del trabajo en equipo

Uno de los principales desafos que tuvo que enfrentar el grupo fue la organizacin
a la hora de coordinar los tiempos de cada integrante para poder cumplimentar las
entregas en las fechas solicitadas. A su vez lograr que cada uno pudiera participar
de manera activa de forma tal que la realizacin de las tareas no resultara tediosa.
Si nos basamos en los beneficios de esta experiencia fue el gran compromiso y
aporte de los operarios de la organizacin, quienes se mostraron predispuestos a
la hora de responder tanto encuestas, como brindar informacin cada vez que lo
requerimos.
Por ltimo, podemos decir que nos resulto dificultoso coordinar ideas y a veces
comprender lo que la otra persona nos quera dar a entender, dado que cada uno
de los participantes no tena la misma visin del trabajo.

23

ANEXO IV: Mapa Conceptual

24

ANEXO V: Organigrama

25

26

Bibliografa
Elementos de un sistema Informtico Ricardo J. Castello Ao 2000.
Manual de Descripcin de Puestos Empresa Telemercado.
Notas de Ctedra: Tecnologas de Informacin I Octava Edicin.

27