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SISTEMAS ERP

EVOLUCION E IMPLEMENTACIN
Adelmo Muoz T.

Sistemas ERP
Implementacin y Evolucin

Conceptos bsicos sobre ERPs y


CRMs.
Los ERPs.
La implantacin de un ERP.
Los CRMs.

1. Conceptos Bsicos de
ERP/CRM

1.- Introduccin.
1.1.- Procesos, Personas, Tecnologa.
1.2.- Algunos conceptos mnimos.

2. Los ERPs

2.1.2.2.2.3.2.4.2.5.2.6.2.7.-

En que consisten.
Antecedentes histricos
Caractersticas de los ERP
Los proveedores de ERP.
Beneficios y costos
Un Proyecto ERP
Ejemplos de ERPs.
SAP
Oracles PeopleSoft Enterprise Applications
SSA Global (Marcam Baan BPcs)
Otros ERPs
4

3. Implantacin de un ERP

3.1.- Introduccin.
3.1.1.- El contrato de un ERP.
3.1.2.- La parametrizacin.
3.1.3.- La parametrizacin de R/3.

3.2.- El ASAP.
3.2.1.3.2.2.3.2.3.3.2.4.3.2.5.3.2.6.3.2.7..

Que es el ASAP?.
Fase 1 Preparacin del proyecto
Fase 2 Planos del Negocio.
Fase 3 Realizacin.
Fase 4 Preparacin final.
Fase 5 Arranque Productivo y soporte.
Fase 6 Mejoras continuas.

4. Los CRMs

4.1.- Introduccin.
4.1.1.- Algunos conceptos mnimos
4.1.2.- Qu puede ser un CRM?
4.1.3.- Los beneficios de un CRM

4.2.- Los proveedores de CRMs.


4.2.1.4.2.2.4.2.3.4.2.4.-

El mercado de los CRM


mySAP CRM
Oracle CRM Peoplesoft
Otros.
6

Qu es un ERP?

SIA:
El Sistema de Informacin Administrativos esta formado por:

Computadores, otros equipos y programas de computador.


Archivos de datos (BD-tablas).
Controles y procedimientos.
Personas que los usan (usuarios) que apoyan las funciones
administrativas de una organizacin, tales como: Pedidos,
Facturacin, Remuneraciones, Inventario, y Contabilidad,
etc.

Qu es un ERP?

ERP:
Paquete con un grupo de sistemas de informacin administrativos
modulares, integrados, muy complejos y con una base de datos
nica.

CRM:
Paquete con un grupo de sistemas de informacin administrativos
y de aplicaciones en Internet destinadas a manejar en mejor forma
las relaciones (ventas, reclamos, soporte, etc.) con los clientes.

1. CONCEPTOS BSICOS
SOBRE ERPs y CRMs

Procesos, Personas,
Tecnologa

Conceptos Bsicos de
ERP y CRM

1.- Introduccin.
1.1.- Procesos, Personas, Tecnologa.
1.2.- Algunos Conceptos Mnimos.

2.- Sistemas ERP y CRM.


2.1.2.2.2.3.2.4.-

En que consisten.
Antecedentes histricos.
Caractersticas de los ERP.
Los proveedores de ERP.

Procesos, Personas,
Tecnologa

Proceso
En trminos de definicin, un proceso [de negocio] es
simplemente un conjunto estructurado de actividades
diseadas para producir una salida especfica hacia un Cliente
o mercado especfico.
Un Proceso es entonces un ordenamiento especfico de
actividades laborales a travs de un tiempo y un lugar, con un
inicio y un fin, y entradas y salidas claramente identificadas:
una accin estructurada.
-T. Davenport, Process Innovation

personas-> conocimiento, competencias, destrezas

Procesos, Personas,
Tecnologa

Hablando genricamente, un Proceso de Negocio es una serie


continua de tareas empresariales, emprendidas con el propsito de
generar una salida.
Professor A.-W. Scheer, ARIS -Business Process
Frameworks

Necesidades del
cliente

La compaa
recibe las
entradas

La empresa
transforma
las entradas

La empras
produce las
salidas

Necesidades del
cliente
satisfechas

Procesos, Personas,
Tecnologa

Procesos, Personas,
Tecnologa
Produccin: Ensambla el producto, chequea la calidad, crear lista
de materiales.
Ventas y Marketing: identifica a los clientes, crear el conocimiento
del cliente, vende.
Contabilidad y Finanzas: paga a los acreedores, crea los estados
financieros, administra las cuentas de activos.
Recursos Humanos: Contrata empleados, evala el desempeo,
enrola a los empleados en planes de beneficios.

Procesos, Personas,
Tecnologa

Gerencia
General
Gerencia
Administracin
y Finanzas

Gerencia
Produccin

Cliente

Gerencia
Comercial

Procesos, Personas,
Tecnologa

Procesos, Personas,
Tecnologa

Caractersticas importantes de los procesos


de negocios:
1. Tienen clientes (internos o externos).
2.

pretende satisfacer al cliente (calidad): La forma en que el


trabajo est organizado , coordinado, y enfocado a un producto o
servicio puede mejorar (buscar la excelencia).

3.

cruzan fronteras organizacionales, es decir, operan entre


subunidades organizacionales.

Procesos, Personas,
Tecnologa

Ventas

An. Crdito

Produccin

Proceso de Make-to-orden

C. Calidad

Transporte

Facturacin

Cobranzas

Procesos, Personas,
Tecnologa

Sitio Web

Call Center

Ctas.Ctes Serv,Tcnico

Proceso de Posventa

Call Center

Facturacin

Cobranzas

Procesos, Personas,
Tecnologa

Infraestructura de la empresa
Administracin de recursos humanos
Desarrollo Tecnolgico
Abastecimiento

Logstica

Interna

Produccin/
Operaciones

Logstica

Externa

Ventas

Procesos, Personas,
Tecnologa
ERP

CRM

B2B - Internet

Back Office

Front Office

Funciones
Extendidas

Customer
Relationship
Management

Marketing &
Ventas On-Line

Abastecimiento
Recursos Humanos
y Tecnolgicos
Administracin y
Finanzas
Oper. y Manten.
Infraestructura

I
N
T
E
G
R
A
C
I
O
N

Gestin Ventas
Marketing
Servicio al
Cliente

E
X
T
E
N
S
I
O
N

Supply Chain Management

Business Intelligence

Business Information Warehouse

Clientes

Soporte Ventas
Atencin al Cliente
Planificacin
Colaborativa
Aprovisionamiento
Distribucin

Trading
Partners

Algunos Conceptos Mnimos

Industria
Empresa
PyMe
Bienes fsicos
Servicios

Algunos Conceptos Mnimos

E Commerce
El e-commerce incluye todos los procesos de negocios con los que
una organizacin puede llegar a sus clientes , proveedores y
b.partner. Incluye las actividades de ventas, marketing, post venta ,
toma de rdenes de pedido, delivery y adm. De la lealtad.

E Business
El e-business incluye a todos los procesos de negocios tanto
internos como a los del e-commerce. Estos es produccin, manejo
de stock e inventario, desarrollo de productos, finanzas, adm. de
riesgo, control de gestin , RRHH, administracin del
conocimiento, etc.

Algunos Conceptos Mnimos

Retail
Comercializacin al por menor. Usualmente utilizado para referirse
al rubro de supermercados y tiendas por departamentos.

POS:
Los Puntos de Venta, ms conocidos por su sigla en ingls POS
(point of sale) son terminales electrnicos destinados a viabilizar y
transmitir los datos entre el comercio y las entidades emisoras de
las diversas tarjetas de crdito, que permiten la autorizacin
necesaria para la realizacin de ventas con tarjetas.

Algunos Conceptos Mnimos

Arquitectura Tecnolgica
Personas

Datos
Software
Hardware
Redes

Algunos Conceptos Mnimos

Qu / TCO

Que es?

Como se calcula?

Como se construye
un business case?

Return on
Investment (ROI)

Total cost of
Ownership (TCO)

Calcula el total de
beneficios por $
gastado

Calcula el costo total


por usar la solucin

ROI = Beneficios
Totales / Inversion
Un ROI mayor a
100% significa que
por cada dolar
gastado, se recibe
mas de un dolar en
beneficios.

TCO = Inversion
+ gastos
operacional

TCO ayuda a evaluar


varias opciones y
elegir la solucion
mas efectiva en
costos.

Algunos Conceptos Mnimos

ROI
Mejoras
Beneficios
Totales

Beneficios
Cuantitativos

ROI

Ahorro de Costos

Mejoras
Beneficios
Cualitativos
Ahorro de Costos

Inversion

Algunos Conceptos Mnimos

ROI
Mejoras

Aumento en Ventas
Nuevas oportunidades de
ingresos

Ahorro de Costos

Ahorro gasto transporte


Mejoras de Productividad
Reduccion tiempo de ciclos

Mejoras

Toma rpida de decisiones


Diferenciacin Competitiva
Satisfaccin de Clientes

Cuantitativos
Beneficios

Cualitativos
Ahorro de Costos

Algunos Conceptos Mnimos

TCO
Costos
Tipicos

Inversion

Costos Licencias
Costos
adicionales
de
Operacion

Costos
de
personas

Costos
Entrenamiento

Costos
Comunicaciones

Costos
Costos
Administracin
Mantencin
TI
Costos Setup
Costos de
Escalabilidad

Algunos Conceptos Mnimos

TCO
Software
Inversin

Setup
Hardware
Entrenamiento

Total Cost
of Ownership
Maintencion
Costo
Operacin

Personal
Comunicaciones
Escalabilidad
Licencias

Algunos Conceptos Mnimos

Cambio
+

=
+

+ +

2. LOS ERPs

Sistemas ERP

1.- Introduccin.
1.1. Procesos, Personas, Tecnologa.
1.2. Algunos conceptos mnimos.

2.- Los ERP


2.1. En que consisten.
2.2 Antecedentes histricos
2.3 Caractersticas de los ERP

Los ERPs.

En que consisten

SIA:
El Sistema de Informacin Administrativos esta formado por:

Computadores, otros equipos y programas de computador.


Archivos de datos (BD-tablas).
Controles y procedimientos.
Personas que los usan (usuarios) que apoyan las funciones
administrativas de una organizacin, tales como: Pedidos,
Facturacin, Remuneraciones, Inventario, y Contabilidad,
etc.

43

Los ERPs.

ERP: Enterprice Resource Planning


Paquete con un grupo de sistemas de informacin administrativos
modulares, integrados, muy complejos y con una base de datos
nica.

CRM: Customer Relationship Management


Paquete con un grupo de sistemas de informacin administrativos
y de aplicaciones en Internet destinadas a manejar en mejor forma
las relaciones (ventas, reclamos, soporte, etc.) con los clientes.

44

Paradigma Tradicional

Activos
Fijos

Abastecimiento

Mantenimiento

RRHH
Tesorera

Sistema de Cajas
o Recaudacin

Sistema de
Informacion
Ejecutiva

Sistema
Financiero

Sistema de
Atencin
telefnica
Sistema
Informacion
Geografica

Sistema
Comercial

Nuevos
Clientes

Gestin de
Proyectos de
Inversin

Paradigma Tradicional

Activos
Fijos

Abastecimiento

Mantenimiento

RRHH
Tesorera

Sistema de Cajas
o Recaudacin

Sistema de
Informacion
Ejecutiva

Sistema
Financiero

Sistema de
Atencin
telefnica

Sistema
Informacion
Geografica

Sistema
Comercial

Nuevos
Clientes

Gestin de
Proyectos de
Inversin

ERP

Back office
(FI - CO - I M- TR - MM
- PS - PM - SM - SD - HR)
Sistema de
Atencin
telefnica
Sistema de Cajas
o Recaudacin

Sistema de
Informacion
Ejecutiva

Sistema
Comercial

Nuevos
Clientes

Sistema
Informacion
Geografica

ERP

Back office
(FI - CO - I M- TR - MM
- PS - PM - SM - SD - HR)
Sistema de
Atencin
telefnica
Sistema de Cajas
o Recaudacin

Sistema de
Informacion
Ejecutiva

Sistema
Comercial

Nuevos
Clientes

Sistema
Informacion
Geografica

CRM

Back office
(FI - CO - I M- TR - MM
- PS - PM - SM - SD - HR)

Sistema
Informacion
Geografica
Front Office
(CIC, SD, MKTG, Web Shop)
Sistema de
Informacion
Ejecutiva

Modelo Final

Back office
GIS

(FI - CO - I M- TR - MM
- PS - PM - SM - HR)

SCADA

D.W.

ABC
Front Office
(CIC, SD, MKTG, Web Shop)

E-Business

Que son las utilidades?

( + ) Ingresos por ventas


( - ) Costos de produccin
( - ) Gastos
(=)

UAI Utilidades Antes de Impuestos

Que son las utilidades?

Cmo cambian las UAI si ...


...aumentan en 5% los ingresos (con el resto
constante) ?
...disminuyen en 5% los costos de la
produccin (con el resto constante) ?
...disminuyen en 5% los gastos (con el resto
constante) ?

Cul cree usted que es mas fcil de


obtener sin resentir el producto?

Que son las utilidades?

( + ) Ingresos por Ventas


( - ) Costos de Produccin

( - ) Gastos Generales
( = ) UAI

UAI = Utilidades antes de Impuestos

CRM

ERP

Antecedentes histricos

Teora de sistemas

Investigac. de
operaciones
.

50

Computacin
60

Adm.de proyectos
Calidad Total

Robtica
Ahorro de energa
Enfoque al cliente

Teora de juegos

Marketing
MRP / MRP II

70

ISO 9000

80

ERP

90

Internet
CRM

Antecedentes histricos cont.

Desarrollo histrico del ERP:


En los 50s se inicia la Investigacin de Operaciones y la
computacin comercial.
Aparecieron los SIAs o Sistemas de Informacin
Administrativos. O sea, eran aplicaciones individuales.
Luego vinieron los MRP y MRP II, mezcla de modelos
matemticos y de SIAs.
Finalmente aparecen los ERP.

Antecedentes histricos cont.

Los MRP:

MRP es Material Requirements Planning.

Planificar las compras y los inventarios de insumos para producir en


forma racional.
La idea era superar y ampliar los modelos de inventarios y los
sistemas de control de existencias de los 60s.
Son grandes modelos matemticos y sistemas de informacin de
tipo batch y con desarrollo in-house.
Muy populares en los 70s.

Antecedentes histricos cont.

Los MRP:

Partan de:

Un Plan Maestro de Produccin dividido en semanas o meses


(Master Schedule).

Muchas Hojas de Componentes de los artculos (Bill of Material).

Su resultado era un Programa de Compras ptimo con

Lotes econmicos.

Fechas de compras.

Antecedentes histricos cont.

Los MRP II:

MRP II es Manufacturing Requirements Planning.

La idea es planificar, comprar, producir, almacenar y vender en


forma coordinada.
Pero considerando restricciones financieras y limitaciones de
capacidad.
Fueron grandes modelos matemticos y sistemas de informacin
complejos de tipo batch desarrollados in-house o con un
software package.
Muy populares en los 80s.

Antecedentes histricos cont.

Los MRP II:

Consideraban adems:

La demanda estimada o Forecast.

La capacidad de produccin instalada.

El personal y sus turnos de trabajo.

El resultado eran los planes de compras, de produccin, de ventas y


de finanzas.
Se usaron como simulacin iterativas y para evaluar inversiones o
ampliaciones.

Antecedentes histricos cont.

Los ERPs:

ERP ..Enterprise Resource Planning.

Son los sucesores de los MRPs.

Son paquetes de software de muy alta complejidad o World Class.

Desarrollados por unas pocas y grandes software-houses.

Aparecen en los aos 80s.

Se masifican en los 90s.


Con miles de implantaciones.

Caractersticas de los ERP

Los ERPs:
Con varios subsistemas de informacin modulares e integrados.
Con todas las funciones de una empresa (finanzas, logstica,
recursos humanos, comercial, produccin, etc).

En un principio de muy altos costos inicial y recurrente (en


millones de US$)
Implementables en 8 a 18 meses.
Requieren del apoyo de una consultora externa.

Caractersticas de los ERP

Tiempos Tpicos Implantacin


30%
25%
25%
20%

20%

20%
15%

15%

%
Peq.
Med.
Grande.

15%
10%
5%
5%
0%
-5%

1a3

4a6

7a9

10 a 12

13 a 15

16 o ms

Caractersticas de los ERP

Finanzas
1. Contabilidad.
2. Cuentas por pagar.
3. Cuentas por cobrar.
4.Tesorera/inversiones.
5. Activo Fijo.
6. Personal.

Ventas y Logstica
1. Clientes y Crdito.
2. Pedidos y Ventas.
3. Control de Inventario
4. Manejo de bodegas.

Produccin
1. Pronsticos.
2. Planificacin / Program.
3. Proveedores y compras.
4. Control y rendimiento.
5. Manejo de la Calidad.
6. Mantencin de plantas.

Otros
1. Manejo de proyectos.
2. Planificacin Estratgica
3. Control de Gestin.
4. Presupuestos.

Caractersticas de los ERP

Los ERPs:
Tecnolgicamente incorporan:

Plataformas abiertas (NT, Unix, etc.)


Bases de datos (Oracle u otra)
Arquitectura cliente/servidor
Interoperable con Internet
Interfaz GUI estndar
Programacin orientada a objetos
Programacin paramtrica
Mltiples idiomas, monedas, lenguajes.
Generadores de informes.

Los Proveedores de ERP

Competidores en World Class:


R/3 de SAP AG.
Oracle + PeopleSoft + JDE
Computer Associates
Baan SSA
Microsoft.

Los ERPs:
Cuotas de mercado 2006

2004 REVENUE
SHARE

2005 REVENUE
SHARE

2006 REVENUE
SHARE

REVENUE GROWTH RATE


2005-2006

SAP

40%

42%

43%

17%

ORACLE

10%

20%

23%

29%

SAGE GROUP

5%

6%

6%

10%

MICROSOFT

3%

4%

6%

18%

SSA GLOBAL

3%

3%

3%

3%

100%=$25.4 billion

100%=$29 billion

14%

TOP 5 VENDOR

Total Market

ERP APPLICATION MARKET

Mercado de ERP en Chile


Browse Ingenieros, www.browse.cl, Lisa
DeFontana, www.defontana.com, DeFontana
Dimension, www.dimension.cl, Dimension
Flexline, www.flexline.cl, Flexline

Informat, www.informat.cl, Informat


Justime, www.justime.cl, Justime
Manager, www.manager.cl, Manager
Maximise, www.maximise.cl, Maxlite
Microsoft, www.microsoft.com, Dynamics SL (Solomon)
Mincom, www.mincom.com, Ellipse
Movex, www.lawson.com, Movex
Oracle, www.oracle.com, JD Edwards, Peoplesoft, Oracle
QAD, www.qad.com, QAD Enterprise Applications
Random, www.random.cl, Random
SAP, www.sap.com, SAP All in One, SAP Business One
Softland, www.softland.cl, Softland
Sonda, www.sonda.com, FIN700
Transtecnia, www.transtecnia.cl, Transtecnia

Ultragestin, www.ultragestion.cl, Ultragestin


Unysoft, www.unysoft.cl, Unysoft

Beneficios de un ERP

Ventajas de los World Class:

Outsourcing de tareas:
Diseo de nuevos mdulos.
Programacin de cambios.
Investigacin tecnolgica.

Disponer de Best Practices:


Clubes de usuarios (o clientes).
Consultores calificados y probados.

Acortar tiempos de implantacin

Beneficios de un ERP

Disponibilidad de la informacin:
Integrada y en una solo base de datos.
Disponible a cualquiera.
Rpida de consultar o actualizar.

Independencia de proveedores:

De hardware.
De sistema operativo.
De la base de datos.
Pero del proveedor del ERP.

Beneficios de un ERP

Reducir los tiempos de procesos:


Menos personal.
Tareas automatizadas.
Menos listados impresos.

Conectables a Internet:

Manuales de ayuda on-line.


Mdulos operan con navegadores.
Add-in ya existentes (CRM, SCM, etc.).
Interfaces ya construidas.

Beneficios de un ERP

Opciones de funcionamiento:

Mltiples idiomas de usuario.


Multi-monedas.
Mltiples tipos de impuestos.
Multi-perodos contables abiertos.
Multi-cierres contables inmediatos.
Multi-empresas.

Un Proyecto ERP.

Equipo del proyecto de implantacin


Personal Interno

1.
2.
3.
4.
5.

Comit de Direccin (gerentes de reas).


Un gerente interno del Proyecto.
Dos a cuatro usuarios por mdulo o tema.
Uno o dos analistas de sistemas por cada mdulo.
Usuarios para buscar, preparar y revisar datos iniciales.

Un Proyecto ERP.

Equipo del proyecto de implantacin


Consultores externos
1.
2.

3.
4.

Un gerente asignado al Proyecto.


No menos de uno a tres consultores por cada mdulo a ser
parametrizado.
Uno o mas expertos de soporte a llamado.
Visitas tcnicas de aseguramiento de calidad.

Un Proyecto ERP.

Equipo del proyecto de implantacin


Equipamiento para Task Force
1.
2.

3.
4.
5.

No menos de un PC para cada persona del Proyecto.


Copias de MS-Office completo (Excel, Word, PowerPoint y
Access) y un navegador.
Una o mas copias de MS-Project.
Proyectores de video y transparencias.
Salas de trabajo y capacitacin separadas.

Un Proyecto ERP.

Etapas del SIA


1. Planificacin del
Proyecto
2. Concepcin.
3. Ingeniera o Diseo
Lgico.
4. Diseo Fsico o
detallado.
5. Construccin y
pruebas.
6. Operacin y
Mejoramiento.

Etapas con ERP


1. Planificar el Proyecto.
2. Diseo conceptual.
3. Diseo detallado o
Parametrizacin.
4. Preparar la Puesta en
Marcha.
5. Productivo y Soporte
posterior.

Un Proyecto ERP.

1. Planificar el Proyecto:
Lograr respaldo gerencial explcito.
Definir objetivos y alcances del proyecto.
Obtener y organizar los recursos de
personal, equipos y software.
Planificar etapas y actividades.
Presupuestar gastos e inversiones.

Un Proyecto ERP.

2. Diseo conceptual:
Identificar los procesos del negocio.
Capacitar a diseadores de solucin.
Re-pensar la operatoria de todos los procesos del negocio.

3. Diseo detallado o parametrizacin:


Definir los controles y excepciones.
Parametrizar el paquete de software ERP.
Escribir los nuevos procedimientos administrativos y programas
de interfaces.

Un Proyecto ERP.

4. Preparar la Puesta en Marcha:

Preparar los cursos.


Entrenar a los monitores y a los usuarios.
Probar la parametrizacin.
Probar las interfaces entre sistemas.

5. Productivo y Soporte:
Carga inicial de los datos.
Puesta en marcha (con o sin paralelo).
Cerrar los gastos e inversiones.

Un Proyecto ERP.

Conclusiones

Los ERPs son sistemas modulares e integrados.

Tienen todas las funciones de una empresa.

Acortan plazos de implantacin.

Implican costos altos, pero ya conocidos.

Existe una metodologa para la implantacin de cinco etapas.

Los ERPs
2.1. En que consisten.
2.2 Antecedentes histricos
2.3 Caractersticas de los ERP
2.4 Los proveedores de ERP.
2.5 Beneficios y costos
2.6 Un Proyecto ERP
2.7- Ejemplos de ERPs.
SAP
Oracles PeopleSoft Enterprise
0
Applications
SSA Global (Marcam Baan BPcs)
Otros ERPs

SAP

SAP

SAP AG:
Fundada en 1972 por 3 ex ingenieros de IBM en Alemania.
Con 12 millones de usuarios, 84.000 instalaciones y 1.500
socios de negocio, SAP es la compaa de software
empresarial ms importante, y el tercer proveedor
independiente de software del mundo. Con sede principal
en Walldorf, Alemania, SAP cotiza en el mercado de
valores, incluyendo la Bolsa de Frankfurt y la Bolsa de
Nueva York, bajo las siglas SAP".
Es el lder mundial en instalaciones ERP 43% del mercado
ao 2006
Usa un lenguaje propio ABAP, similar al Cobol
Entre sus clientes en Chile estn IBM,Codelco, Metrogas,
Carozzi-Costa, Masisa, Enap

SAP

SAP AG:
A fines de 1998:
tenia 19.300 empleados.
Operaba en 50 pases
Con mas de 15.000 instalaciones

A la fecha
tenia 30.000 empleados.
Opera en 50 pases
Con mas de 84.000 instalaciones

SAP

SAP AG:
Varios productos que han evolucionado
Desde sistema R/2 para mainfranes
SAP R/3
mySAP ERP
mySAP Business Suite
mySAP CRM, mySAP PLM, mySAP SCM, y mySAP
SRM.
SAP NetWeaver
Soluciones para pequeas y medianas empresas

SAP

SAP R/2 versin 6.0:


Orientada a muy grandes empresas.
Opera en un mainframe central.
Terminales remotos conectados por lneas de datos
(arrendadas o no).
Programado en ABAP.
Interfaz CUA (imitando mal a Windows) en PC emulando
terminales.
La versin 6.0 inclua 11 mdulos funcionales.

SAP
SAP R/2 versin 6.0:
RS
Basis System (incluye ABAP)
RF
Financial Accounting
RA
Asset Accounting
RK
Cost Accounting
RK-P
Project Costing
RM-INST
Plant Maintenance
RM-MAT
Materials Management
RM-PPS
Production Planning/Control
RM-QSS
Quality Assurance
RP
Human Resources
RV
Sales and Distribution

SAP

SAP R/3 versin 3.1:


Desarrollada desde 1992.
Programado en ABAP/4
Opera en NT, Solaris, Unix y hasta AS/400.
Arquitectura cliente servidor de 3 niveles:
Un data server
Varios application servers.
Miles de PCs de usuarios
Escalable tanto en servers como en PCs.
Tena a lo menos 14 mdulos funcionales.

SAP

SAP R/3 versin 3.1


BC

Basis (incluye el
ABAP/4)

AM

Asset Management

CO

Controling and Cost

FI Accounting and
Financials
HR

Human Resources

SD

Sales / Distribution

MM

Material Management

PM
PP

Plant Maintenance
Production
Planning and
Control
PS Project System
QM Production Quality
Management
WF Business Work
Flow
ISIndustry Specific
Solutions

SAP

SAP ERP: Provee de herramientas para auto-servicio,


anlisis, finanzas, gestin de capital humano o recursos
humanos, operaciones y servicios corporativos.
SAP ERP comprende cuatro sistemas de administracin
independientes que brindan soporte a procesos de
negocio:
SAP ERP Financials
SAP ERP Human Capital Management
SAP ERP Operations
SAP ERP Corporate Services

SAP

SAP Business Suite, Familia de sistemas de gestin


adaptables que optimizan los procesos de negocio ms
crticos y puede integrarse con prcticamente cualquier
sistema. SAP Business Suite incluye los sistemas de
administracin:
SAP ERP
SAP CRM ( SAP Customer Relationship Management )
SAP PLM (SAP Product Lifecycle Management )
SAP SCM (SAP Supply Chain Management )
SAP SRM (SAP Supplier Relationship Management)

SAP

Software para PyME de SAP:


SAP Business One reconocida por ser econmica y
fcil de implementar, aporta poderosas funcionalidades
bsicas y de sencillo uso para la automatizacin de
negocios. Esta es una solucin para empresas de menos
de 250 empleados o un negocio con funcionalidades de
baja complejidad, que requieran de una solucin
alcanzable, intuitiva y de rpida implementacin.

SAP

SAP

Business

All-in-One

proporciona
funcionalidades diseadas para industrias especficas, a
travs de ms de 310 soluciones de industria. SAP
Business All-in-One fue diseada para PyMEs que
requieren un alto grado de especificidad en su industria
y
buscan
una
solucin
costo-beneficio
preparametrizada.

SAP

mySAP:
Enterprise. 6.0 (vs 2005)
Business Warehouse 4.7
CRM 5.0
Portals.

Oracles PeopleSoft Enterprise


Applications

J.D. Edwards

Oracles PeopleSoft

PeopleSoft:
Fundada en 1987 por Dave Duffield y Ken Morris.
Cre en 1987 un excelente paquete para la Adm.de
Personal en cliente/servidor.
En 1991 inicia apertura a Canad y Europa.
IPO en 1992 a 4.25 US$/accin.
De 1994 a 1996 le agreg otros mdulos para armar
un software ERP: Peoplesoft 6.
Desde 1995 ofrece soluciones verticales: salud,
gobierno, bancos, educacin, etc.

Oracles PeopleSoft

PeopleSoft:
En 1999 inicia la conquista de la Internet: adquiere a
Vantive (en CRM) y lanza varios productos de ebusiness.
En 2000 lanza PeopleSoft 8 que incluye a +160
aplicaciones re-escritas en lo que llaman Pure
Internet.
Hoy adems ofrece servicios de ASP.
Fue por aos la empresa de ERPs nmero uno en
crecimiento de ventas y de cantidad de instalaciones.
A partir de Junio 2005 PeopleSoft pertenece a la
lnea de productos de Aplicaciones Oracle, que
tambin incluye JD Edwards EnterpriseOne, JD
Edwards World y Oracle E-Business Suite

Oracles PeopleSoft

PeopleSoft:
Sus fortalezas eran su diseo tcnico y su buen soporte a
clientes.
Principales clientes mundiales son:
Depto. Defensa de USA
Wal*Mart
Carrefour.
Lockheed Martin Corporation.
YPF
CSAV
Consorcio
CCU
Copesa

Oracles PeopleSoft

PeopleSoft:
En Latinoamrica desde 1996
Argentina es sede del ConoSur (5 pases).
+130 clientes en LatinoAmrica (2001)
Sus principales clientes en Chile son:
CCU.
Colchones Rosen.
Carrefour.

Oracles PeopleSoft

PeopleSoft: .
Human Capital Management con Adm.
de Personal, Contrataciones, Gestin de
Carreras, Salarios, Formacin y Desarrollo,
Perfiles y Aptitudes, y Plan de Sucesiones.

Financial Management con Gestin de


Riesgos, Gestin de Operaciones
Financieras, Presupuestos, Gastos, Ctas a
Pagar y Ctas a Cobrar.

Oracles PeopleSoft

PeopleSoft:
Service Automation (Project Management)
incluye Gestin de Proyectos, Compras, Ctas a
Pagar, Ctas a Cobrar, Gastos, Gestin de Activos,
Almacenes, Gestin de Tiempos, Nmina y
Presupuestos.

Supplier Relationship Management


(Procurement) Administracin de la relacin con
proveedores, con inclusin de bienes directos e
indirectos, as como tambin la compra de
servicios

Oracles PeopleSoft

PeopleSoft:
Supply Chain Management la interaccin
de empresa a empresa en toda la cadena de
abastecimiento, desde los clientes hasta los
proveedores.

Customer Relationship Management


Ventas, Marketing y la efectividad del
Servicio.
Enterprise Performance Management
Alinear los recursos y la informacin
adecuada con los objetivos estratgicos.

3. IMPLANTACIN DE UN ERP

Implantacin de un ERP

1.- Introduccin.
1.1. El contrato de un ERP. .
1.2. La parametrizacin.
1.3 La parametrizacin de R/3.

2.- El ASAP.
2.1
2.2.
2.3
2.4.
2.5.
2.6
2.7

Que es el ASAP?. .
Fase 1 Preparacin del proyecto
Fase 2 Diseo del Negocio.
Fase 3 Implementacin.
Fase 4 Preparacin final.
Fase 5 Arranque y soporte.
Fase 6 Mejoras continuas.

El contrato de un ERP

Los ERP no se compran


Se contrata el derecho a uso de una cierta
cantidad de licencias.
El contrato es nominativo y no es revendible.
Los contratos describen los acuerdos logrados
entre las partes.

La Parametrizacin

Parametrizar un paquete ERP es el proceso de


adaptarlo a los modos y a las caractersticas de la
empresa.

Puede ser:
utilizando las opciones que trae incorporadas el paquete.
modificando el cdigo fuente de los programas
computacionales del ERP.
agregando nuevos programas que complementen o incluso
amplen las funcionalidades del paquete.

La Parametrizacin de R/3

Ejemplo en R/3 MM de SAP


Usar datos en monedas extranjera en los
documentos de compra, de recepcin, de despacho u
otros? Cules son?
Necesita que el balance de la empresa se exprese en
monedas extranjeras?
La digitacin de los documentos de MM ser en la
moneda local o en una moneda extranjera?
Cules documentos a emitir deben ser impresos en
moneda local y/o extranjera?

La Parametrizacin de R/3

Ejemplo en R/3 MM de SAP


Cul es la lista con las unidades de medida de los
artculos?
Cules son los factores o frmulas de conversin entre
unidades (si la hay)?
Necesita mantener el stock de algunos artculos en
varias unidades de medida?
Cuales son dichos artculos?
Existen artculos que se compran, reciben, almacenan,
transportan y/o despachan en distintas unidades de
medida?

La Parametrizacin de R/3

Ejemplo en R/3 MM de SAP


Cuantas bodegas posee cada planta?
Cmo se van a llamar cada una de ellas?
Cuales son sus das y horarios normales de
funcionamiento?
Existirn das especiales o festivos para cada
bodega? Cuales son?
Qu mercaderas o artculos puede o no recibir
cada bodega?
Cuales son las plantas o bodegas a los que
puede o no despachar cada bodega?

La Parametrizacin de R/3

Ejemplo en R/3 MM de SAP


La valorizacin de los stocks ser por bodega,
por planta o por compaa?
Necesita manejar valores de los stocks en
varias monedas?
Cual es la lgica o frmula a usar para
valorizar los stocks de origen nacional?
Cual es la lgica a usar para valorizar los
stocks de origen importado?
Cual es la lgica a usar para valorizar o
costear los stocks de fabricacin propia?

La Parametrizacin de R/3

1.- Introduccin.
1.1. . El contrato de un ERP. .
1.2. La parametrizacin.
1.3 La parametrizacin de R/3.

2.- El ASAP.
2.1
2.2.
2.3
2.4.
2.5.
2.6
2.7

Que es el ASAP?. .
Fase 1 Preparacin del proyecto
Fase 2 Planos del Negocio.
Fase 3 Realizacin.
Fase 4 Preparacin final.
Fase 5 Arranque Productivo y soporte.
Fase 6 Mejoras continuas.

ASAP

ASAP
AcceleratedSAP (ASAP)
La metodologa de implementacin ASAP fue diseada por SAP
para apoyar tanto a clientes como a Partners a realizar una
implementacin rpida y de bajo costo.
Con esta metodologa ASAP , SAP asegura:
Minimizar el tiempo requerido entre la instalacin y el arranque
productivo.
Maximizar la utilizacin de los recursos de los clientes y de los
partners.
Incorporar un esquema de entrenamiento orientado a los
procesos.
Obtener resultados en un modelo de procedimientos que
puede ser usado en otras implantaciones en el cliente.
Involucrar y lograr una pronta aceptacin del sistema por parte
de la comunidad de usuarios.

ASAP

AcceleratedSAP (ASAP)
Muchas consultoras de implementacin
de SAP tienen su propia metodologa. Por
ejemplo: Accenture o PwC
ASAP incluye
una serie de herramientas de apoyo
un plan de proyecto detallado
objetivos y actividades de la etapa
varios ejemplos de ayuda.

ASAP

La metodologa ASAP contempla las


siguientes fases y entregables:
Preparacin del Proyecto
Diseo del proyecto (equipo de trabajo,
tareas, recursos, tiempo, metodologa)
Planos del Negocio (DISEO)
Definicin de Estructuras Organizativas
Definicin de Procesos Funcionales
Definicin de Datos Maestros
Documento Plano de Negocios

ASAP

Realizacin (IMPLEMENTACIN)
Parametrizacin del Sistema
Sistema configurado y probado
Preparacin Final
Usuarios entrenados y sistema productivo
preparado
Arranque Productivo y Soporte
Ingreso en Productivo
Temas pendientes cerrados

ASAP

AcceleratedSAP (ASAP)
Herramientas:
Cuestionarios para especificar los
requerimientos de los usuarios.
Plantillas de presentaciones pre-hechas en
PowerPoint
Listados o reportes tpicos
Manuales de Procedimientos de muchos
procesos de negocio
Cartas Gantt bases en Microsoft Project.

ASAP

AcceleratedSAP (ASAP)
Herramientas:

Visualizador de procesos estndar SAP del


Reference Model.
Otras herramientas que aconseja SAP son:
Microsoft Project o SuperProject de

Computer Associates.

Microsoft Office 2000 (Word, Excel y


PowerPoint).

ASAP

AcceleratedSAP (ASAP)
Knowledge Management para ordenar y
almacenar la documentos tales como:
Requerimientos.
Modelo de procesos.
Diseos funcionales y tcnicos
Modificaciones en el diccionario de
datos.
Manuales de procedimientos de
usuarios.
La parametrizacin se documenta en la
Implementation Guide.

ASAP

Fase 1. Preparacin del proyecto.


Objetivos:
Preparar o garantizar el xito del proyecto de poner
en marcha a R/3 en esta empresa.
Identificar indicadores de los beneficios una vez
implementados.
Calcular el costo total estimado del proyecto, y los
beneficios a obtener.
Calcular el Retorno de la inversin.

ASAP

Fase 1. Preparacin del proyecto.


En esta fase se definen:
Los objetivos del proyecto ERP.
El alcance del proyecto.
La estrategia de implementacin.
El plan o carta del proyecto.
Los recursos de tiempo, dinero y personal
necesarios.
El esquema del hardware necesario
El comit gerencial del proyecto.
El jefe / director del proyecto.

ASAP

Fase 1. Preparacin del proyecto.


El equipo del proyecto se entrenar en los fundamentos
de SAP ERP y en el mapa de procedimientos de ASAP
Se completar el plan del proyecto de alto nivel.

Se realiza el lanzamiento oficial del proyecto con el


equipo del proyecto , los consultores del implantador, y
otros miembros clave de la empresa. Este arranque
preparar un escenario propicio para el proyecto
destacando la importancia de ste con los objetivos
futuros de la compaa.

ASAP

Fase 1. Preparacin del proyecto.


En esta fase hay que:
Manejar expectativas de usuarios.
Seleccionan, obtener y organizar los recursos de:
Personal interno y consultores.
Equipos y software.
Planificar etapas y actividades.
Presupuestar gastos e inversiones.
Idear un plan de contingencias.

ASAP

Fase 2. Planos del Negocio (Business Blueprint)


Objetivo:
entender las metas de el cliente y determinar los
procesos de negocio necesarios para cumplir las
mismas.
Hacer el diseo conceptual, o sea, a partir de:
el anlisis de requerimientos de los usuarios
el anlisis de los actuales procesos de negocio
obtener el diseo de los nuevos (o futuros) procesos
de negocio que se utilizarn con SAP, o sea, el
Business Blueprint.

ASAP

Fase 2. Planos del Negocio (Business Blueprint)


En esta fase:
Se discutirn las metas del grupo, la estructura
organizacional y los procesos de negocio de alto nivel.
Se identifican las funcionalidades que SI son cubiertas
por el estndar SAP.
Se identifican las funcionalidades que NO son cubiertas
por el estndar SAP.
Se documentan ambos tipos de funcionalidades que
validarn con los usuarios.
Se refinan y difunden los objetivos y alcance del
proyecto.

ASAP

Fase 2. Planos del Negocio (Business Blueprint)


En esta fase:
Se prepara el plan detallado del proyecto
dividiendo...
las fases en actividades
y las actividades en tareas (de una a tres
semanas-hombre de trabajo).
Se aplica reingeniera a los procesos actuales con
el apoyo o participacin de la consultora para
utilizar las llamadas mejores prcticas del sector.

ASAP

Fase 2. Planos del Negocio (Business Blueprint


En esta fase:
Se capacita a los diseadores (usuarios y tcnicos)
de solucin.
Re-pensar la operatoria de todos los procesos del
negocio.
Buscar mejoras y economas.
Controlar los gastos e inversiones.

ASAP

Fase 2. Planos del Negocio (Business


Blueprint)
En esta fase:

Se realizan reuniones de trabajo de revisin de


cada uno de los procesos de negocio.
Las reuniones de Revisin Ejecutiva y de los
procesos de negocio sern conducidas por los
consultores del implantador.

ASAP

Fase 2. Planos del Negocio (Business Blueprint)


Como resultado final Plano de Negocio debe
contener:
un diagrama de la estructura de la empresa
primer borrador de la definicin de los procesos de
negocio que se utilizar en su compaa;
Ambos se presentarn en forma escrita y de diagrama.
Con la elaboracin de los Planos del Negocio se
finalizar el alcance detallado del proyecto.

ASAP

Fase 3. Implementacin (realizacin)


Objetivos

Parametrizar en el propio SAP los requerimientos


y los procesos diseados en la fase anterior
Construir
los
programas
computacionales
complementarios al estndar de SAP.
Probar y probar los trabajos hechos.

ASAP

Fase 3. Implementacin. (realizacin)


En esta fase:
El equipo del proyecto asistir al entrenamiento de
SAP de nivel 2 y 3.
El entrenamiento de SAP se organiza alrededor
de procesos de negocios.
Durante el entrenamiento de nivel 2, el equipo del
proyecto se har ms
competente, y comenzar a
modelar al sistema SAP ERP con base en las best
practices
de una empresa caso.

ASAP

Fase 3. Implementacin. (realizacin)


En esta fase:
El entrenamiento, tambin, proporcionar
un
entendimiento de las herramientas y
ayudas
de
referencia del sistema; de igual manera, se realizar la
integracin de sus componentes.

El entrenamiento de nivel 3 ayudar al equipo


del
proyecto a adquirir conocimientos en tpicos detallados
dentro de los procesos de negocio.

ASAP

Fase 3. Implementacin. (realizacin)


En esta fase:

Mientras que el equipo del proyecto est en


entrenamiento, los consultores del implantador
configurarn los procesos de negocio definidos en
los planos aprobados .

Se parametrizan todos los


negocios y sus requerimientos

procesos

de

ASAP

Fase 3. Implementacin. (realizacin)


En esta fase:

Se prototipean los escenarios de negocio con


datos cuasi-reales para mostrar a los usuarios
clave de cada uno de los procesos y validarlos.
Se programan las interfaces con los legacy
systems para
cargas iniciales
traspasos peridicos

ASAP

Fase 3. Implementacin (realizacin)


En esta fase:

Los flujos de procesos de negocios son


configurados conjuntamente con el desarrollo de
reportes, procedimientos de usuarios y controles
administrativos. escenarios de prueba y perfiles de
seguridad.

Se controla el alcance de la solucin.


Se registran y controlan (casi todos) los gastos e
inversiones del proyecto.

ASAP

Fase 3. Implementacin (realizacin)


En esta fase:

Se programan los programas en lenguaje ABAP


complementarios del estndar SAP.

Se crean y revisan los formularios en papel, los


informes impresos y las pantallas de consulta a
usar.
Se documentan por escrito cada uno de los
diseos tcnicos, o sea, las parametrizaciones y
los programas.

ASAP

Fase 4. Preparacin final.


Objetivo:
Terminar las pruebas finales del sistema, entrenar a los
usuarios finales y llevar los datos y el sistema a un
ambiente productivo.

ASAP

Fase 4. Preparacin final.


En esta fase:
Se termina de parametrizar el SAP.

Se terminan las pruebas de los programas


desarrollados.
Se termina el perodo de validacin de la
parametrizacin.
Se prueban los procedimientos y programas de
conversin y reportes especiales para fines
legales y fiscales.
Se prueban los programas de interfase a los
sistemas actuales.

ASAP

Fase 4. Preparacin final.


En esta fase:
Se llevan a cabo las pruebas de volumen y estrs,
as como las pruebas de aceptacin del usuario
final.
Se preparan los cursos de difusin y de
entrenamiento.
Para entrenar a los usuarios finales, el equipo
de proyecto entrenar usuarios clave utilizando
un mtodo de entrenar al entrenador.
Ayudar a ganar la aceptacin de los usuarios finales,
as como a la construccin de una base de
conocimiento para soporte propio de los reportes en
lnea y futuras mejoras al sistema.

ASAP

Fase 4. Preparacin final.


En esta fase:
Se hace el seguimiento de los puntos pendientes
para asegurar el arranque
identifica la estrategia de conversin de datos,
procedimientos iniciales de auditoria y una
estructura de soporte al equipo del proyecto.

ASAP

Fase 4. Preparacin final.


En esta fase:
Se hace un resumen los gastos e inversiones.
Se prueban una y otra vez:
cada proceso de negocio
cada mdulo
cada interfaz
la interaccin con otros sistemas

ASAP

Fase 5. Arranque Productivo y soporte.


Objetivo
Iniciar con xito la operacin rutinaria del SAP en la
empresa.
Prepara el entorno productivo.

Inmediatamente despus de la puesta en marcha, el


sistema deber ser revisado y afinado para asegurar
que el entorno del negocio est completamente
soportado

ASAP

Fase 5. Arranque y soporte.


En esta fase:
Se prepara el entorno productivo:
servidores y PCs
software bsico
redes LAN y WAN.
Se realizan las conversiones de datos
de maestros y tablas
de transacciones
de archivos histricos

ASAP

Fase 5. Arranque y soporte.


Se planifica el corte de operaciones si estamos
migrando de sistema por un Big Bang
Se planifica el eventual perodo de paralelo en las
operaciones de los sistemas.
Se realiza el soporte a los usuarios en terreno y por
help desk.
Se analiza y estabiliza el rendimiento del sistema
SAP con carga real.

ASAP

Fase 5. Arranque y soporte.


Verificar la precisin de las transacciones del
negocio
entrevista informalmente a los usuarios para
verificar que sus necesidades hayan sido
satisfechas
Se cierran los gastos e inversiones.

ASAP

Fase 6. Mejoras continuas.

El proyecto de implantacin ya termin, pero el


proyecto SAP no ha terminado...
En esta larga fase:
Se controla el crecimiento de la base de datos.
Se hacen ajustes, mejoras y cambios menores en
la parametrizacin.
Se planean y hacen los cambios de versin.
Se ajusta el rendimiento al ptimo.

4.- LOS CRMs


El cliente no aparece ni desaparece, slo se
Transforma.

Los CRMs

1.- Introduccin.
1.1. Algunos conceptos mnimos
1.2. Cmo proveer Tecnologa de cara al cliente?
1.3. Los beneficios de un CRM
2.- Los proveedores de CRMs.
2.1. El mercado de los CRM.
2.2. Siebel Systems.
2.3. mySAP CRM.
2.4. Oracle CRM.
2.5. Peoplesoft.
2.6. Nortel

Algunos conceptos mnimos...

Canal de ventas
Formas de llegar al cliente: por ejemplo, ventas
directas, minoristas, ventas por correo, agencia/locales
de ventas, exportaciones, franquicias, mayoristas, etc.

Canal de distribucin
Camino fsico que recorre un producto desde el
proveedor hasta el cliente e incluye bodegas, medios
de transporte, etc.

Algunos conceptos mnimos...

e-Business (negocio electrnico)


Acuada y publicidad por IBM en 1997, hoy indica la
actividad de negocios basada en el uso de tecnologa
digital y de Internet como medio de comunicacin e
interaccin.

e-Commerce (comercio electrnico)


Procesos de compra-venta-pago de productos o
servicios que ocurren usando la Internet en todo o parte
de dicho proceso.

Algunos conceptos mnimos...

Antes el proveedor escoga el canal


Call Center
Consultas de CC
Colocar Notas Vta
Consultas Servicios
Ventas/Serv.terreno
Colocar Notas Vta
Resolucin problemas

Cliente

Retail
Pago Cuentas
Colocar Notas Vta

El cliente siente que conversa con distintas empresas segn el canal

Algunos conceptos mnimos...

Estrategias
Multicanal pues
cambia el costo de
los canales

Visitas
Terreno

Call
Center

Por
Website

US$ 500+

La tecnologa provoca
cambios y obliga a las
empresas a repensar
sus estrategias de
contacto con los
clientes

$
US$ 65

< US$ 5

Costo promedio de contacto con cliente


Sources: Siebel, Forrester

Hoy el cliente se escoge


en el canal
Web & Email
24 x 7
Apoyo visual

Call Center
Con una persona
Inmediato

Representantes Ventas y Servicios


Relacin duradera
Consultativa
Cliente

Retail
Visita voluntaria
Experiencia hands-on

VARs y Partners
Mas locales y covertura
Multi-proveedor

Como Proveer de Tecnologa


de Cara al Cliente

CRM Analiticos:
Herramientas para
la explotacin y
anlisis de la
informacin sobre el
cliente

CRM
Operacional:
Responsable de
la gestin de las
diferentes
funciones de
ventas, marketing
y servicio al
cliente y de su
integracin con
los sistemas
existentes

CRM Colaborativo:
Se gestionan los diferentes canales de relacin con clientes:
-CTI, voz, IVR p VRU, ACD
-Front office
-Web
-Mail, Fax, Telfono
-Interaccin directa

Business
Intelligence:
Datawarehouse
Datamining:
Analiza
informacin
para
descubrir
tendencias,
escenarios,
etc
Deteccin de
patrones de
comportamiento
Permite disear
acciones
comerciales
diferenciadas

Beneficios de un CRM

Datos de 1998 sobre 225 proyectos CRM

32%

Menor costo de
venta
Mas satisfaccin
del cliente

20%
26%

Mas ventas por


vendedor
0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Fuente: Inside Technology Grou

Beneficios de un CRM

Incremento del nmero total de clientes.


Incremento de ventas por cada cliente.
Mejor tasa de retencin de clientes.
Disminucin del costo de adquisicin de nuevos
clientes.
Disminucin del costo de vender.
Baja en el costo de retener clientes.
Menor costo del servicio de post-venta.

Beneficios de un CRM

Indicadores del Costo de Vender:


Productividad de la fuerza de ventas.
Productividad del canal de venta y/o distribuidores
(partners')
Tiempo en preparar propuestas / cotizaciones.
Cantidad de errores en las propuestas y
cotizaciones.
Otros.

Beneficios de un CRM

Soluciones para bajar Costo de Vender:

E-learning
Sales Force Automation (SFA)
Aplicaciones PDA
Aplicaciones wireless
Soporte Web (catlogos, demos, etc.)
Configuradores de pedidos
Ventas on-line
Aplicaciones Web
Videoconferencia

Beneficios de un CRM

Soluciones para bajar Costo de Vender:

Aplicaciones de marketing por Web


Tele-Ventas por telfono
Centros de contactos (lnea 800)
Call center tcnico o help desk
Autoservicio en kioscos.
Tarjetas de cliente frecuente
Programas / rutinas de anlisis del comportamiento
de ventas / clientes.
Data Mining y Business Intelligence.

Beneficios de un CRM

Soluciones para bajar Costo de Vender:

Configuradores de pedidos
Ventas on-line
Aplicaciones Web
ClC center tcnico
Autoservicio Web
Aplicaciones de procesamiento de pedidos
Programas de analisis del comportamiento de
ventas/clientes.

Beneficios de un CRM

Soluciones para bajar Costo de Vender:


Preguntas claves:

Cual es el problema ahora?


Cuales son las opciones?
Cul es la inversin requerida?
Cul es el plazo de puesta en marcha?
Cual es la mejor solucin?
La compro o la desarrollo?
Otras.

Los proyectos CRMs

Factores de xito de un CRM

Tener objetivos claros y medibles.


Alinear lo comercial y lo computacional.
Apoyo de la alta gerencia ('sponsor')
Funcionalidad dirigida por lo comercial.
Controlar la la modificacin del paquete.
Recurrir a consultores expertos.
Involucrar a los usuarios.
Capacitar a los usuarios finales.
Medir y monitorear resultados logrados.
Subdividir en subproyectos o etapas.

Los CRMs

1.- Introduccin.
1.1. Algunos conceptos mnimos
1.2. Cmo proveer Tecnologa de Cara al
Cliente?
1.3. Los beneficios de un CRM
2.- Los proveedores de CRMs.
2.1. El mercado de los CRM.
2.2. Siebel Systems.
2.3. mySAP CRM.
2.4. Oracle CRM.
2.5. Peoplesoft.
2.6. Nortel

% de mercado en 1999

Ventas de software y servicios por USS 3.720 mil millones

20
15
10
5
0
Siebel

Oracle

Clarify

Vantive

Fuente : AMR research

Los proveedores de CRMs

Siebel Systems.

Fundada en 1993.
El lder del mercado
Estrategia focalizada.
Ventas con alto crecimiento anual.
US$ 790 millones en 1999
USS 2.050 millones en 2001
Alta rentabilidad
+7.400 empleados

Los proveedores de CRMs

Siebel Systems.
Familias de productos Siebel:
Sales
Marketing
Call center
Partner Relationship.
Employee relationship
Analytics
Siebel 7 MidMarket Edition

Los proveedores de CRMs

mySAP CRM.
Es parte de la familia mySAP
Funcionalidades
Anlisis de marketing
Gestin de campaas de marketing
Televentas
Gestin de contactos
Configuracin y toma de pedidos
Atencin clientes y help desk
Anlisis de la atencin a clientes
Prestacin de servicios en terreno

Los proveedores de CRMs

Oracle CRM.
Integrado a Oracle Application 11i
El Oracle CMR incluye
1. CRM Marketing
2. CRM Ventas
3. CRM Servicios
4. E-Commerce

Los proveedores de CRMs

Peoplesoft (Vantive).

Vantive fue lider en software de CRM


De alto crecimiento en ventas.
Peoplesoft compr Vantive en 1999.
En 2002 libera People soft 8 CRM.
Adquirido por Oracle.