TEORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

TEORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO (KARL ALBRETCH Y JAN CARLZON)

K. Albretch, naci en Alemania el 20 de Febrero de 1920, consultor de gestin y
futurista, ha trabajado en diversos tipos de organizaciones empresariales en todo
el mundo. Por otra parte Karlzon naci en Suecia el 25 de junio de 1941 graduado
en escuela de economa y con maestra en administracin, reconocido como un
especialista de calidad ms importante en el rea de servicios.
Estos autores centran su teora en vender al cliente lo que realmente desea,
comprar:
Su metodologa la basan en 10 principios a saber:
1. Manejar la libreta de calificaciones del cliente
2. Reconocer al cliente
3. Hablar frente a frente
4. Manejar las encuestas centradas en el cundo?, Por qu? Y Cmo?
5. Analizar la informacin
6. Hacer propuestas
10. Cerrar el ciclo.
Karl Albretch aporta al servicio el modelo de los tringulos internos y externos,
donde se fundamenta la teora del servicio. Estos muestran los elementos clave de
la administracin de los servicios y la interrelacin de los mismos.
En la parte superior del tringulo est la estrategia del servicio, la cual est
determinada por la enunciacin de Estndares de servicio, y la descripcin de
funciones del personal del servicio. Tanto los estndares y la descripcin de
funciones juegan un papel importantsimo en el proceso de evaluacin de
desempeo de los empleados.
Al lado derecho del tringulo se presenta la gente que da los servicios, esto
incluye los empleados de primera lnea, el personal secundario que puede o no
tener contacto con el cliente y el persona gerencial, que supervisa la entera
operacin del servicio.
La parte izquierda del tringulo grfica el sistema que permite al personal dar el
servicio al cliente:

Las facilidades fsicas, polticas, procedimientos, mtodos,

estndares de servicios, sistemas de cmputo y el sistemas de
comunicaciones debe decir fuerte y claro al cliente: este sistema est aqu
para adaptarse a sus necesidades.

Finalmente el tringulo muestra el factor ms importante en el modelo: el cliente.

Es para el cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos llegan a
constituir la completa experiencia de servicio del cliente.
Por otro lado aporta dos conceptos sobre la calidad, apuntando a la cadena de
valor.

Para medir la calidad en el servicio Albretch desarrolla siete puntos:

Capacidad de respuesta

Atencin

Comunicacin fluida, entendible y a tiempo

Accesibilidad para quitar la incertidumbre

Amabilidad en la atencin y en el trato

Credibilidad expresada en ellos

Comprensin en las necesidades y expectativas del cliente

Por su parte carlzon aporta a la teora lo que son los momentos de verdad, y se
llama as a cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o
sistema que da el servicio. Este autor indicaba que cada uno de estos instantes
ofreca una oportunidad ya sea para mejorar la percepcin que tiene el cliente del
servicio ofrecido, o destruirla.
Con la creacin de los momentos de la verdad, este autor desarrollo un programa
de administracin de la calidad, para empresas especialmente de servicios.
Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organizacin
tienen con sus clientes instantes que duran aproximadamente 15 segundos, y son
utilizados para entregar un servicio. La empresa confa en que el empleado lograr
causarle una buena impresin al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y
depende de las habilidades del empleado, para con el cliente.

No importan que tan grande o importante sea la empresa, todo depender de la

forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente acte, ya sea libre, o
con carisma o todo lo contrario.
Otro punto desarrollado por este autor es la pirmide invertida, que consiste en
invertir el organigrama tradicional con el jefe arriba y los subordinados abajo para
que as el jefe funcione como apoyo y soporte del resto de la organizacin. Es al
cliente al que se pone en la parte ms alta del organigrama, simbolizando la
jerarqua del cliente. Es necesario que todos los empleados sientan que son muy
importantes dentro de la empresa, as que se considera la motivacin como pieza
fundamental para lograr la calidad a travs de a gente.
Aldana luzangela, Vargas martha elena. Calidad y servicio ediciones ecoe 2007

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