1.

Propsito
Etapa

Concepto

Finalidad

Calidad
Total

Teora
de
la administracin empresarial
centrada
en
la
permanente
satisfaccin de las expectativas del
cliente.

Satisfacer tanto al cliente

externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.

El objetivo principal es implantar un sistema de gestin de la calidad para vencer a

la competencia. mediante la adicin de valor en cada etapa de produccin.
Los sistemas de gestin de la calidad hacen que cada empleado sea el dueo de
satisfaccin del cliente.
El inicio de un sistema de gestin de la calidad puede identificar los residuos,
enderezar los procesos y por lo tanto reducir los costos al disminuir las
ineficiencias. Es, por lo tanto, la mejora de la satisfaccin del cliente, aumenta las
ventas.
OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un buen
manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes
participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:
Directa: Satisfacer al cliente.
Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado.
Aumento de utilidades por disminucin de costo.

ALCANCE: En la actualidad la gestin de la calidad es una disciplina perfectamente

conformada que desarrolla y aplica sus propios modelos y normas internacionales. No
slo se acta sobre el producto, sino que se abarca todo el proceso de produccin. La
calidad ha entrado en la estrategia global de la empresa.
La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestin empresarial, en la medida
que sus conceptos modifican radicalmente los elementos caractersticos del sistema
tradicionalmente utilizado en los pases de occidente. Se cuentan:

Los valores y las prioridades que orientan la gestin de la empresa.

Los planteamientos que prevalecen en la gestin de la actividad empresarial.
Las caractersticas de los principales procesos de gestin y decisin.
Las tcnicas y metodologas aplicadas.
El clima que es el conjunto de las percepciones que las personas tienen sobre
relaciones, poltica de personal, ambiente, etc.

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovacin total de la mentalidad de las

personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se
tiene que poner en prctica una gestin participativa y una revalorizacin del personal
no aplicada en los modos de administracin tradicional.

2. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se

identifica ahora como aplicable a toda actividad empresarial y a todo tipo de organizacin.
Indudablemente que el relacionar con la Administracin de la calidad es prioridad que
previamente la organizacin est debidamente preparada para implementar la calidad.
Conlleva por ello, a desarrollar un plan de gestin en cuya aplicacin de los elementos del
proceso administrativo como son: Planeamiento, organizacin, direccin y control, permita
lograr los objetivos de la calidad y la excelencia en las organizaciones.
Las empresas exitosas en el Per y el mundo son aquellas que vienen aplicando de una y
otra forma estrategias de la Calidad Total, muchas otras con base a esta estrategia estn
cambiando su forma de pensar y por lo tanto de actuar; de hecho estn rediseando toda
la organizacin tanto en el aspecto fsico como en el espiritual para enfocarla hacia los
clientes, y hacerla eficiente para cumplirles y satisfacerles.
Principios:
Calidad Total no es un sistema. La Calidad Total es una filosofa, una cultura, una
estrategia, un estilo de gerencia, No posee unos perfiles definidos que permitan acotarla.
De aqu que la Calidad Total sea entendida y aplicada de muy diferentes formas en
distintas empresas y por diferentes asesores especializados.
Las organizaciones que
se
enfocan
en
la calidad cuentan
con
los
mismos principios bsicos de administracin para tener xito, independientemente del tipo
de producto o servicio que provean. Estos principios son:
- Fortalecer los sistemas y procesos. Al ver a una organizacin como una coleccin de
sistemas y procesos interdependientes, los administradores pueden entender cmo
ocurren los problemas y pueden fortalecer toda la organizacin.
- Motivar la participacin del personal y el trabajo de equipo. Todo empleado puede
ayudar a garantizar la buena calidad si los administradores habilitan al personal para
resolver problemas y recomendar mejoras.
- Basar las decisiones en informacin fidedigna. Al compilar y analizar datos exactos,
oportunos y objetivos, los administradores pueden diagnosticar y resolver los problemas
de la organizacin y medir el progreso.
- Mejorar la coordinacin y la comunicacin. El personal en los diversos niveles de
administracin, unidades e instalaciones puede trabajar en conjunto para mejorar la calidad
si comparte la informacin libremente y coordina sus actividades.
- Demostrar compromiso por parte del liderazgo. Cuando los lderes de una
organizacin se comprometen a prestar servicios de buena calidad.

Por otra parte, la Gestin de la Calidad puede ser una respuesta adecuada para
enfrentarse al cambio, como estrategia flexible y dinmica en una poca en la que las
transformaciones son profundas y ponen de manifiesto el atributo de la incertidumbre como
uno de los rasgos ms caractersticos del mundo globalizado.
En este escenario, la aplicacin de los modelos de Gestin de la Calidad Total en las
administraciones y servicios pblicos puede jugar un papel muy a tener en cuenta por
diversas razones.

La Mejora Continua como una estrategia progresiva que busca auxiliar a las
organizaciones a mejorar la calidad de lo que ofrece, satisfacer las exigencias del entorno
y principalmente de sus clientes, ayudarlas a que sean mayormente productivas y
eficientes, as como a mantener dichas empresas dentro del mercado y en el radar de la
competencia.

3. CICLO DE CONTROL PARA EL MEJORAMIENTO

PROCESO HACIA LA CALIDAD TOTAL

Se incluyen acciones como: el desarrollo de las actividades de liderazgo y el compromiso
de los ms altos directivos de la organizacin, el desarrollo del personal, el enfoque a los
clientes, el desarrollo de los proveedores, la planificacin de la calidad, mejoramiento del
trabajo diario, aseguramiento de la calidad, programa de reduccin de costos, etc.
Siendo conveniente dividirlo en Fases:
FASE I: TOMA DE DECISION.
Se analiza seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para
emprender y mantener adecuadamente dicho proceso; ya que una vez iniciado no debe
ser discontinuado ya que genera desconfianza y frustracin.
FASE II: PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION.
Se asume que ya se cuenta con un Plan Algunas de las acciones que se recomienda
realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusin de los conceptos y
filosofa de la calidad para internalizarla en la gente como medio de lograr su
involucramiento y compromiso. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnstico de
calidad la organizacin.
FASE III: IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA
En esta fase se pondr en marcha los procesos de mejoramiento con la participacin de
los equipos de mejoramiento, quienes para este momento han sido suficientemente
entrenados en tcnicas de mejoramiento y de solucin de problemas.

FASE IV: CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.

Se desarrollar los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO 9000. Se
pueden tomar las siguientes acciones:
1. Toma de la decisin: Anlisis situacional; anlisis de los enfoques de calidad en el
mundo; anlisis de las experiencias y logros obtenidos en Empresas.
2. Estructuracin y aprobacin del plan de gestin de la calidad total.
3. Implantacin, al nivel de un rea piloto.
4. Expansin a toda la organizacin.
5. Evaluacin y seguimiento.
6. Acciones correctivas, medidas de aseguramiento y continuacin de la gestin
estratgica.
7. Desarrollo de acciones de aseguramiento y auditoria con fines de acreditacin.

4. En 1968 Ishikawa propone un conjunto de tcnicas estadsticas sencillas para ser

aplicadas por los crculos de calidad. Segn Ishikawa, con las siete herramientas bsicas
es posible resolver el 95% de los problemas que presenta una organizacin, sobre todo en
el rea de produccin (Ishikawa, 1986).
Estas herramientas, que posteriormente fueron denominadas las siete herramientas
bsicas de la calidad, pueden ser descritas genricamente como mtodos para la mejora
continua y la solucin de problemas.
Las siete herramientas bsicas de la calidad son:
1. Diagrama Causa Efecto. Ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto
posibles causas, tanto de problemas especficos como de efectos deseados.
2. Hoja de Comprobacin. Registro de datos relativos a la ocurrencia de
determinados sucesos, mediante un mtodo sencillo.
3. Grficos de Control. Herramienta estadstica utilizada para controlar y mejorar un
proceso mediante el anlisis de su variacin a travs del tiempo.
4. Histograma. Grfico de barras verticales que representa la distribucin de
frecuencias de un conjunto de datos.
5. Diagrama de Pareto. Mtodo de anlisis que permite discriminar entre las causas
ms importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los
muchos y triviales).
6. Diagrama de Dispersin. Herramienta que ayuda a identificar la posible relacin
entre dos variables.
7. Estratificacin. Procedimiento consistente en clasificar los datos disponibles por
grupos con similares caractersticas que muestra grficamente la distribucin de
los datos que proceden de fuentes o condiciones diferentes.