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1
: .....
: Guillermo Jaramillo Cabrera.
Apellidos
Nombres
Fecha
Duracin
: ...
: ...
: ../../____
: Indicar el tiempo
I.
eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. As, los agentes
correctos atendern mejor las llamadas y la productividad global del Call
Center aumentar, reducindose los costes.
Un Contact Center es un Sistema de Atencin de Clientes que permite
Gestionar de la forma ms rentable los recursos humanos para atender
peticiones. Evita que los clientes esperen ms de lo necesario, tambin evita
que un Cliente que llama contacta con nuestra empresa tenga que explicar
varias veces el motivo de su llamada, aporta informacin de forma automtica
a nuestro cliente y genera toda la informacin necesaria para administrar da a
da la gestin de nuestros clientes.
Se ha planteado que es ms importante, Atender una llamada telefnica?,
Atender un FAX?, Atender un correo electrnico?, una peticin de
informacin a travs de la WEB, etc.
En realidad lo importante es Atender al Cliente, y Contactar con la persona
adecuada.
Una organizacin en el negocio de prestacin de servicios experiment una
situacin en la que el nmero de solicitudes de entrega aument
dramticamente debido a una promocin de temporada. Este aumento de las
solicitudes caus una sobrecarga en el personal de la prestacin de servicios
no slo por tener ms personas que solicitan servicio, sino tambin debido a
que la cantidad de tiempo que se atiende a cada cliente aument. Este modelo
est diseado para describir por qu ocurre esto de una manera que puede ser
transferible a otras organizaciones de prestacin de servicios.
II.
CONSIGNAS
Representante de
servicio
Representantes
disponibles
Personas
llamando
Personas
en cola
Conectando
con un
representante
Tiempo en cola
Consultas finalizadas
En primer lugar, pulse Ejecutar para experimentar lo que va a pasar con este
modelo bajo las siguientes condiciones:
III.
Personas_en_cola = 0
personas_llamando =
POISSON(llamadas_por_minuto_\_distribucion_de_poisson)
conectando_con__un_representante = Representantes__disponibles
Personas_hablando_con_representantes_del_servicio =
15,10,15,10,15
conectando_con__un_representante = Representantes__disponibles
Consultas_finalizadas = CONVEYOR OUTFLOW
TRANSIT TIME =
tiempo_que_el_cliente_habla_con_servicio_tcnico
Representantes_de_servicio = 100
impacto_del_tiempo_en_cola = GRAPH(tiempo_en_cola) (0.00, 1.00),
(3.00, 1.18), (6.00, 1.44), (9.00, 1.74), (12.0, 2.08), (15.0, 2.52),
(18.0, 2.84), (21.0, 3.20), (24.0, 3.52), (27.0, 3.72), (30.0, 3.92)
llamadas_por_minuto_\_distribucion_de_poisson = 50
Representantes__disponibles = Representantes_de_servicioPersonas_hablando_con_representantes_del_servicio
tiempo_en_cola =
Personas_en_cola/(conectando_con__un_representante+.00001)
tiempo_normal_de_atencin = 5
tiempo_que_el_cliente_habla_con_servicio_tcnico =
tiempo_normal_de_atencin*impacto_del_tiempo_en_cola
IV.
RESULTADOS