" ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE OFRENCEN LOS

BANCOS BANCOLOMBIA, BBVA, Y BANCO DE BOGOTA

PROYECTO GRUPAL SEGUNDA ENTREGA

GRUPO 3
MARIA HELENA MARTINEZ
LUISA FERNANDA RAMOS

TUTOR
JOHAN GARCIA LOPEZ

POLITECNICO GRAN COLOMBIANO

SERVICIOS BANCARIOS
2014

Contenido
Introduccin. ................................................................................................................................ 3
Justificacin. ................................................................................................................................ 4
Objetivo. ....................................................................................................................................... 5
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE OFRENCEN LOS BANCOS
BANCOLOMBIA, BBVA, Y BANCO DE BOGOTA................................................................ 6
Ficha Tcnica. ............................................................................................................................. 8
APLICACIN ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE OFRENCE
BANCOLOMBIA ......................................................................................................................... 9
APLICACIN ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE OFRENCE EL
BANCO BBVA ........................................................................................................................... 15
APLICACIN ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE OFRENCE EL
BANCO DE BOGOTA .............................................................................................................. 21
CONSOLIDADO ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE OFRENCEN
LOS BANCOS BANCOLOMBIA, BBVA, Y BANCO DE BOGOTA................................... 27
ENSAYO .................................................................................................................................... 34

Introduccin.
Los bancos son los medios donde las personas depositan su dinero. La
"ventanilla" es el sistema ms utilizado para operar en las entidades bancarias.
Se observan considerables diferencias en los hbitos de la poblacin. En este
sentido, los ms jvenes hacen mucho ms uso del cajero automtico.
Los errores bancarios no son corrientes. La poblacin se muestra bastante
satisfecha con estas entidades.
Las comisiones de mantenimiento de las cuentas no son consideradas
excesivamente altas, si bien no son pocos quienes consideran que no deberan
existir.
La fidelidad del cliente con su banco o caja es muy alta. Quien cambia de
entidad es porque le ofrecen mejores condiciones econmicas o, en algunos
casos, por motivos de cambio de domicilio u otros.
En general hay una buena aceptacin por parte de los clientes de las gestiones
que realizan sus bancos. Los ms jvenes se muestran ligeramente ms
crticos con sus entidades bancarias.

Justificacin.

Es importante conocer la influencia que los bancos BANCOLOMBIA, BBVA, Y

BANCO DE BOGOTA, ya que son los ms demandantes en Colombia puesto
que ofrecen variedad de productos.
Con esta encuesta queremos conocer la perspectiva que una muestra de 30
colombianos tiene acerca de la prestacin del servicio de estos bancos, pues
esto podra ayudar a tomar decisiones a las personas que en este momento
puede n estar buscando una .alternativa bancaria para empezar con una vida
financiera estable.

Objetivo.
Conocer la perspectiva que una muestra de 30 colombianos tiene hacer
de la prestacin del servicio de los bancos BANCOLOMBIA, BBVA, Y
BANCO DE BOGOTA.

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE OFRENCEN LOS

BANCOS BANCOLOMBIA, BBVA, Y BANCO DE BOGOTA

1. Es usted usuario de alguno de estos bancos? (Bancolombia, BBVA, y Banco

de Bogot)
a) SI _____ NO _____ CUAL _______

2. Con que frecuencia usa usted los servicios del Banco Elegido?
a) Todos los das ______
b) Una vez a la semana_____
c) Una Vez al mes _____

3. El Banco cuenta con las condiciones ptimas para prestar un buen servicio?
( tenga en cuenta aspectos, tales como: ( Atencin de personal y calidad del
servicio)

a) Excelente _______
b) Buena ______
c) Regular ______
d) Mala ______
e) Psima ______
4. Qu servicio utiliza normalmente en el banco?
a) Cajero Automtico ______
b) La atencin personalizada _____
c) Internet _____
d) Audio respuesta ___
e) Banca mvil ___
f) Todas las anteriores ____
5. La comisin que le cobra el banco por utilizar este servicio lo considera?
a. Excesiva_____
b) Correcta _____
c) Baja _____
d) No sabe _____

6. Si tiene alguna tarjeta de crdito o dbito, ha tenido algn problema con ella?

a) S (mayoritariamente por funcionamiento incorrecto)______

b) No_____
c) No tiene tarjetas _____

7. Sabe que la gran mayora de bancos tienen un Defensor del cliente, a quien
se pueden dirigir los problemas entre la entidad y el cliente?
S ____ No _____

8. En los ltimos dos aos ha considerado cambiado de banco, y en caso

afirmativo, por qu?
S ____ (mayoritariamente porqu se ofrecen mejores condiciones
econmicas)
No _____

9. Cul es el grado de satisfaccin que tiene de su entidad en cuanto a

servicios, atencin personal, condiciones, etc.?
A) ALTO_____
B) ACEPTABLE_____
C) BAJO______
D) DEFICIENTE_____

10. Recomendara alguno de estos Bancos a algn amigo o

familiar?
A) SEGURO ____
B) PROBABLEMENTE SI ___
C) PROBABLEMENTE NO ___
D) SEGURO QUE NO ____

Ficha Tcnica.
Empresa Encuestada: Salud Total Sucursal Manizales.
Universo: Poblacin mayor de edad.
Muestra: 30 personas
Tipo de entrevista: Personal
Datos de las encuestas: Los indicados.
Horario de las entrevistas: Entre las 7:30 am y 18 horas de los das
laborales
Fecha del sondeo: Noviembre 25 y2 6

APLICACIN ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE

OFRENCE BANCOLOMBIA

1. Es usted usuario de alguno de estos bancos? (Bancos Bancolombia,

BBVA, y Banco de Bogot)

PERSONAS ENCUESTADAS
30
BANCO
RESPUESTA PORCENTAJE
BANCOLOMBIA
18
60%
BBVA
5
17%
BANCO DE BOGOTA
5
17%
NINGUNO
2
7%

2. Con que frecuencia usa usted los servicios del Banco Elegido?
PERSONAS
ENCUESTADAS
TODOS LOS DIAS
UNA VEZ A LA
SEMANA
UNA VEZ AL MES

18
RESPUESTA PORCENTAJE
5
28%
5
8

28%
44%

10

3. El Banco cuenta con las condiciones ptimas para prestar un buen

servicio? ( tenga en cuenta aspectos, tales como: ( Atencin de
personal y calidad del servicio)
PERSONAS
ENCUESTADAS
EXCELENTE
BUENA
REGULAR
MALA
PESIMA

18
PORCENTAJE
39%
28%
17%
11%
6%

RESPUESTA
7
5
3
2
1

4. Qu servicio utiliza normalmente en el banco?

PERSONAS
ENCUESTADAS
RESPUEST
A

18
PORCENTA
JE

CAJERO AUTOMATICO
ATENCION
PERSONALIZADA

39%

28%

INTERNET

17%

AUDIO RESPUESTA

0%

BANCA MOVIL
TODAS LAS
ANTERIORES

6%

11%

11

5. La comisin que le cobra el banco por utilizar este servicio lo

considera?
PERSONAS
ENCUESTADAS
Excesiva
Correcta
Baja
No sabe

RESPUESTA
3
4
3
8

18
PORCENTAJE
17%
22%
17%
44%

12

6. Si tiene alguna tarjeta de crdito o dbito, ha tenido algn problema

con ella?
PERSONAS
ENCUESTADAS
SI (mayoritariamente
por funcionamiento
incorrecto)_
NO
NO TIENE TARJETAS

18
RESPUESTA PORCENTAJE

5
10
3

28%
56%
17%

7. Sabe que la gran mayora de bancos tienen un Defensor del cliente, a

quien se pueden dirigir los problemas entre la entidad y el cliente?
PERSONAS
ENCUESTADAS
SI
NO

18
RESPUESTA PORCENTAJE
5
28%
13
72%

13

8. En los ltimos dos aos ha considerado cambiado de banco, y en

caso afirmativo, por qu?
PERSONAS
ENCUESTADAS
18
RESPUESTA PORCENTAJE
SI (mayoritariamente
porqu se ofrecen
mejores condiciones
econmicas)
12
67%
NO
6
33%

9. Cul es el grado de satisfaccin que tiene de su entidad en cuanto

a servicios, atencin personal, condiciones?
PERSONAS
ENCUESTADAS
ALTO
ACEPTABLE
BAJO
DEFICIENTE

RESPUESTA
9
5
3
1

18
PORCENTAJE
50%
28%
17%
6%

14

10. Recomendara alguno de estos Bancos a algn amigo o familiar?

PERSONAS
ENCUESTADAS

18
RESPUESTA PORCENTAJE
SEGURO
8
44%
PROBABLEMENTE SI
6
33%
PROBABLEMENTE NO
3
17%
SEGURO QUE NO
1
6%

15

APLICACIN ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE

OFRENCE EL BANCO BBVA

1. Es usted usuario de alguno de estos bancos? (Bancos

Bancolombia, BBVA, y Banco de Bogot)

PERSONAS ENCUESTADAS
30
BANCO
RESPUESTA PORCENTAJE
BANCOLOMBIA
18
60%
BBVA
5
17%
BANCO DE BOGOTA
5
17%
NINGUNO
2
7%

2. Con que frecuencia usa usted los servicios del Banco Elegido?
PERSONAS
ENCUESTADAS
TODOS LOS DIAS
UNA VEZ A LA
SEMANA
UNA VEZ AL MES

5
RESPUESTA PORCENTAJE
1
20%
1
3

20%
60%

16

3. El Banco cuenta con las condiciones ptimas para prestar un buen

servicio? ( tenga en cuenta aspectos, tales como: ( Atencin de personal
y calidad del servicio)
PERSONAS
ENCUESTADAS
EXCELENTE
BUENA
REGULAR
MALA
PESIMA

RESPUESTA
3
1
1
0
0

5
PORCENTAJE
60%
20%
20%
0%
0%

4. Qu servicio utiliza normalmente en el banco?

PERSONAS
ENCUESTADAS
CAJERO
AUTOMATICO
ATENCION
PERSONALIZADA
INTERNET

5
RESPUESTA PORCENTAJE
4

80%

0
0

0%
0%

17

AUDIO RESPUESTA
BANCA MOVIL
TODAS LAS
ANTERIORES

0
0

0%
0%

20%

5. La comisin que le cobra el banco por utilizar este servicio lo

considera?
PERSONAS
ENCUESTADAS
Excesiva
Correcta
Baja
No sabe

RESPUESTA
1
1
0
3

5
PORCENTAJE
20%
20%
0%
60%

6. Si tiene alguna tarjeta de crdito o dbito, ha tenido algn problema

con ella?
PERSONAS

18

ENCUESTADAS
RESPUESTA PORCENTAJE
SI (mayoritariamente
por funcionamiento
incorrecto)_
NO
NO TIENE TARJETAS

1
3
1

20%
60%
20%

7. Sabe que la gran mayora de bancos tienen un Defensor del cliente, a

quien se pueden dirigir los problemas entre la entidad y el cliente?

PERSONAS
ENCUESTADAS
SI
NO

5
RESPUESTA PORCENTAJE
2
40%
3
60%

19

8. En los ltimos dos aos ha considerado cambiado de banco, y en

caso afirmativo, por qu?
PERSONAS
ENCUESTADAS
SI (mayoritariamente
porqu se ofrecen
mejores condiciones
econmicas)
NO

5
RESPUESTA PORCENTAJE

4
1

80%
20%

9. Cul es el grado de satisfaccin que tiene de su entidad en cuanto a

servicios, atencin personal, condiciones. ?
PERSONAS
ENCUESTADAS
ALTO
ACEPTABLE
BAJO
DEFICIENTE

RESPUESTA
3
1
1
0

5
PORCENTAJE
60%
20%
20%
0%

20

10. Recomendara alguno de estos Bancos a algn amigo o familiar?

PERSONAS
ENCUESTADAS
RESPUESTA
SEGURO
2
PROBABLEMENTE SI
1
PROBABLEMENTE NO
1
SEGURO QUE NO
1

5
PORCENTAJE
40%
20%
20%
20%

21

APLICACIN ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE

OFRENCE EL BANCO DE BOGOTA

1. Es usted usuario de alguno de estos bancos? (Bancos

Bancolombia, BBVA, y Banco de Bogot)

PERSONAS ENCUESTADAS
30
BANCO
RESPUESTA PORCENTAJE
BANCOLOMBIA
18
60%
BBVA
5
17%
BANCO DE BOGOTA
5
17%
NINGUNO
2
7%

2. Con que frecuencia usa usted los servicios del Banco Elegido?
PERSONAS
ENCUESTADAS
TODOS LOS DIAS
UNA VEZ A LA
SEMANA
UNA VEZ AL MES

5
RESPUESTA PORCENTAJE
2
40%
0
3

0%
60%

22

3. El Banco cuenta con las condiciones ptimas para prestar un buen

servicio? ( tenga en cuenta aspectos, tales como: ( Atencin de personal
y calidad del servicio)
PERSONAS
ENCUESTADAS
EXCELENTE
BUENA
REGULAR
MALA
PESIMA

RESPUESTA
4
1
0
0
0

5
PORCENTAJE
80%
20%
0%
0%
0%

4. Qu servicio utiliza normalmente en el banco?

PERSONAS
ENCUESTADAS
CAJERO
AUTOMATICO
ATENCION
PERSONALIZADA
INTERNET

5
RESPUESTA PORCENTAJE
3

60%

0
1

0%
20%

23

AUDIO RESPUESTA
BANCA MOVIL
TODAS LAS
ANTERIORES

0
0

0%
0%

20%

5. La comisin que le cobra el banco por utilizar este servicio lo

considera?
PERSONAS
ENCUESTADAS
Excesiva
Correcta
Baja
No sabe

RESPUESTA
1
0
0
4

5
PORCENTAJE
20%
0%
0%
80%

6. Si tiene alguna tarjeta de crdito o dbito, ha tenido algn problema

con ella?

24

PERSONAS
ENCUESTADAS
SI (mayoritariamente
por funcionamiento
incorrecto)_
NO
NO TIENE TARJETAS

5
RESPUESTA PORCENTAJE

0
4
1

0%
80%
20%

7. Sabe que la gran mayora de bancos tienen un Defensor del cliente, a

quien se pueden dirigir los problemas entre la entidad y el cliente?
PERSONAS
ENCUESTADAS
SI
NO

5
RESPUESTA PORCENTAJE
1
20%
4
80%

25

8. En los ltimos dos aos ha considerado cambiado de banco, y en

caso afirmativo, por qu?
PERSONAS
ENCUESTADAS
SI (mayoritariamente
porqu se ofrecen
mejores condiciones
econmicas)
NO

5
RESPUESTA PORCENTAJE

3
2

60%
40%

9. Cul es el grado de satisfaccin que tiene de su entidad en cuanto a

servicios, atencin personal, condiciones?
PERSONAS
ENCUESTADAS
ALTO
ACEPTABLE
BAJO
DEFICIENTE

RESPUESTA
4
1
0
0

5
PORCENTAJE
80%
20%
0%
0%

26

10. Recomendara alguno de estos Bancos a algn amigo o familiar?

PERSONAS
ENCUESTADAS
RESPUESTA
SEGURO
3
PROBABLEMENTE SI
1
PROBABLEMENTE NO
1
SEGURO QUE NO
0

5
PORCENTAJE
60%
20%
20%
0%

27

CONSOLIDADO ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE

OFRENCEN LOS BANCOS BANCOLOMBIA, BBVA, Y BANCO DE BOGOTA
1. Es usted usuario de alguno de estos bancos? (Bancos Bancolombia,
BBVA, y Banco de Bogot)

PERSONAS ENCUESTADAS
30
BANCO
RESPUESTA PORCENTAJE
BANCOLOMBIA
18
60%
BBVA
5
17%
BANCO DE BOGOTA
5
17%
NINGUNO
2
7%

28

2. Con que frecuencia usa usted los servicios del Banco Elegido?
PERSONAS
ENCUESTADAS
TODOS LOS DIAS
UNA VEZ A LA
SEMANA
UNA VEZ AL MES

28
RESPUESTA PORCENTAJE
8
29%
6
14

21%
50%

3. El Banco cuenta con las condiciones ptimas para prestar un buen

servicio? ( tenga en cuenta aspectos, tales como: ( Atencin de personal
y calidad del servicio)
PERSONAS
ENCUESTADAS
EXCELENTE
BUENA
REGULAR
MALA
PESIMA

RESPUESTA
14
7
4
2
1

28
PORCENTAJE
50%
25%
14%
7%
4%

29

4. Qu servicio utiliza normalmente en el banco?

PERSONAS
ENCUESTADAS
CAJERO
AUTOMATICO
ATENCION
PERSONALIZADA
INTERNET
AUDIO RESPUESTA
BANCA MOVIL
TODAS LAS
ANTERIORES

28
RESPUESTA PORCENTAJE
14

50%

5
4
0
1

18%
14%
0%
4%

14%

5. La comisin que le cobra el banco por utilizar este servicio lo

considera?
PERSONAS
ENCUESTADAS
Excesiva
Correcta
Baja
No sabe

RESPUESTA
5
5
3
15

28
PORCENTAJE
18%
18%
11%
54%

30

6. Si tiene alguna tarjeta de crdito o dbito, ha tenido algn problema

con ella?
PERSONAS
ENCUESTADAS
SI (mayoritariamente
por funcionamiento
incorrecto)_
NO
NO TIENE TARJETAS

28
RESPUESTA PORCENTAJE

6
17
5

21%
61%
18%

8. Sabe que la gran mayora de bancos tienen un Defensor del cliente, a

quien se pueden dirigir los problemas entre la entidad y el cliente?

PERSONAS

28

31

ENCUESTADAS
SI
NO

RESPUESTA PORCENTAJE
8
29%
20
71%

8. En los ltimos dos aos ha considerado cambiado de banco, y en

caso afirmativo, por qu?
PERSONAS
ENCUESTADAS
SI (mayoritariamente
porqu se ofrecen
mejores condiciones
econmicas)
NO

28
RESPUESTA PORCENTAJE

19
9

68%
32%

32

9. Cul es el grado de satisfaccin que tiene de su entidad en cuanto a

servicios, atencin personal, condiciones?
PERSONAS
ENCUESTADAS
ALTO
ACEPTABLE
BAJO
DEFICIENTE

RESPUESTA
16
7
4
1

28
PORCENTAJE
57%
25%
14%
4%

33

10. Recomendara alguno de estos Bancos a algn amigo o familiar?

PERSONAS
ENCUESTADAS
RESPUESTA
SEGURO
13
PROBABLEMENTE SI
8
PROBABLEMENTE NO
5
SEGURO QUE NO
2

28
PORCENTAJE
46%
29%
18%
7%

34

ENSAYO
El Sector Bancario se encuentra en crecimiento constantemente, de igual forma
hace parte importante para la evolucin de un pas en el cual las posibilidades
de tener una mejor calidad de vida es por medio de prstamos bancarios que
ms se acomoden a las necesidades de cada usuario, tambin es importante
recalcar que los Colombianos nos basamos mucho en la prestacin del servicio
de cada entidad y este juega una parte fundamental para la adquisicin de
servicios en dichas entidades.

Otra parte importante para hacer parte de estas entidades bancarias es la parte
econmica que estos manejen puesto que no todos manejan la misma tasa de
inters para crditos bancarios o los dems servicios que presten las entidades
bancarias.

El tema de la encuesta es de gran importancia porque enfatiza en un sector

que contribuye de manera determinante al desarrollo empresarial con la
financiacin para la inversin. El sector bancario hace parte del crecimiento de
la economa de una sociedad y desempea un papel fundamental dentro del
sector financiero de la economa por lo cual es importante el desarrollo de una
alta competitividad.

Los resultados de esta encuesta sern tiles para las entidades a las cuales se
investigaron pues les dar la posibilidad de interactuar ms con el cliente y las
necesidades que este tenga.

Antes de hacer efectiva la encuesta se le record a cada usuario el recorrido

que ha tenido el banco al que pertenece tendremos un breve resumen de cada
uno.

Se realiz encuesta a 30 personas, 2 equivalentes al 7% de ellas negaron

tener servicios con algunos de los bancos relacionados y 28 de ellas
respondieron la encuesta a satisfaccin, el 60 % de las personas encuestadas

35

hacen parte de Bancolombia, el 17% hacen parte del BBVA al igual que el
17% hacen parte del Banco de Bogot.
BANCO BANCOLOMBIA:

El 14 de septiembre de 2004 los accionistas principales de Bancolombia,

Conavi y Corfinsura, decidieron promover el inicio de los estudios encaminados
a determinar la conveniencia de la integracin, en una sola entidad, de estas
empresas. Es as como se da inicio a un proceso de fusin, el cual cont con el
aval definitivo de la Superintendencia Bancaria de Colombia el 22 de julio de
2005. Organizacin lder que tiene al servicio de los colombianos una amplia
red de oficinas y cajeros automticos en todo el pas a disposicin de sus
clientes y cerca de 12 mil empleados comprometidos con la excelencia, para
garantizar el mejor servicio. Es una de las mayores instituciones financieras del
pas y es el banco ms grande de Colombia por activos, lo que se apoya en la
gran presencia que tiene en todo el territorio nacional.i
A continuacin se muestra la encuesta de cada uno de los bancos, empezando
por Bancolombia el cual juega el papel ms importante en la realizacin de la
encuesta ya que la mayora de las personas encuestadas tienen algn servicio
en el banco, este anlisis se realiz de acuerdo a los resultados de una de las
preguntas ms relevantes
La encuesta realizada para el Banco Bancolombia muestra que los clientes
se encuentran satisfechos en cuanto la prestacin del servicio, consideran que
hay otros bancos que les ofrecen mejor servicios y por esos 12 de ellos han
considerado cambiarse del banco, sin embargo el 44% de las 18 personas
encuestadas recomendaran a Bancolombia a sus familiares y amigos, segn
la pregunta nmero 5 y 7 los usuarios consideran que no tienen suficiente
informacin en cuanto a las comisiones y al personal encargado de
sugerencias quejas y reclamos.

36

La fidelizacin para este banco en la pregunta 8 en donde se indica que si ha

pensado cambiarse de banco 12 personas con un 67% consideran que lo han
pensado ya que en otras entidades les han ofrecido mejores condiciones
econmicas.
BBVA, Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Colombia, S.A
El Banco Ganadero naci en 1956 en el marco de la Primera Feria Exposicin
Agropecuaria y con el apoyo de un grupo de ganaderos del pas. La misin
principal del Banco fue la de impulsar y fomentar la actividad agropecuaria. En
1959 la Ley 26 transform el Banco en sociedad de economa mixta y la Caja
Agraria pas a ser accionista, junto con el Gobierno, particulares y ganaderos.
En 1979 descentraliz sus actividades y cre siete gerencias regionales. Banco
extranjero que compr Gran ahorrar y aument su participacin de manera
Significativa convirtindose en el cuarto Banco en Colombia.ii
De las 30 personas encuestadas 5 de ellas tienen servicios en el banco BBVA
equivalente a un 17% de la encuesta, la muestra tomada nos indica que la
estas personas se encuentran a gusto con la prestacin del servicio del banco
y que consideran que deben de tener mayor informacin de acuerdo a los
servicios que ofrecen y recomendaran el banco a sus familiares y amigo.
La fidelizacin igual que para Bancolombia el porcentaje de personas que se
han querido pasar de entidad bancaria es alto equivale a 4 personas con un
80% se considera que es un alto nmero de personas y se recomendara a la
entidad tratar de verificar la parte en que se pueda estar fallando.
BANCO DE BOGOT
El Banco de Bogot inici labores el 15 de noviembre de 1870 como primera
institucin financiera creada en el pas, con un capital de $500.000 y con la
facultad de emitir billetes. El Banco se fortaleci y extendi su mbito
geogrfico, gracias a la fusin con otros bancos regionales, que hasta 1928
fueron: Banco del Huila, Banco Social del Tolima, Banco del Cauca, Banco
Santander, Banco Republicano, Banco de Pamplona, Banco Central, Nuevo
Banco de Boyac y el Banco de Pereira.iii

37

Las 30 personas encuestadas 5 de ellas tienen servicios en el Banco de

Bogot equivalente a un 17% de la encuesta, la muestra tomada nos indica
que el 80% de las personas se encuentran a gusto con la prestacin del
servicio del banco y que consideran que deben de tener mayor informacin de
acuerdo a los servicios que ofrecen y un 60% recomendaran el banco a sus
familiares y amigos.
Al igual que los bancos anteriores la fidelizacin para este banco es un tema
preocupante puesto que 3 de las 5 personas equivalentes a un 60% que hacen
parte de este banco indican que han considerado cambiar de banco por las
condiciones econmicas.
Despues de realizada la encuesta tenemos como conclusion que la frecunecia
con que los usuario visitan el banco una vez al mes equivalente a 14 personas
equivalente al 50% de la personas encuestadas.
las condiciones que estos Bancos ofrecen para la mayoria de las personas es
excelente equivale a 14 peronas representadas en un 50%.
El servicio que mas usan estas 28 personas es el de cajero automatico 14
personas a un 50%.
Se llega a la conclusion de que las personas encuestadas no conocen el valor
que se les cobra por la prestacion de servicios esto equivale a 15 personas
representadas en un 54%.
La mayoria de estas personas 17 con un 61% no ha tenido problema con las
tarjetas de credito que tenga asignadas en el banco de eleccion.
Es de vital importancia hacer saber a estas instituciones que 20 personas de 30
encustadas equivalente a un 71% no conoce que existe un defensor del cliente
y considero revelante esta informacion ya que en este momento se puede
tener demasiadas quejas respecto a la prestacion del servicio.

38

En la pregunta numero 8 nos damo cuenta de que 19 de las personas 68% han
cosiderado en algun momento cambiar de banco dado que la competencia le
ofrece mejores condisiones economicas.
La pregunta 9 nos da a conocer que 16 de las personas encustadas
equivalente a un 57% se encuentran en un alto grado de satisfaccion,
indicando que a este momento las entidades financieras estan presentado muy
buena comunicacin y aceptacion del cliente.
Por ultimo la pregunta numero 10 ratifica que los usuarios tienen cada banco al
que pertencen como uno de los mas opcionados pues el 46% es decir 13 de
las 30 personas encustadas recomedarian el banco sin ningun inconveniente.
Con la realizacion de la encuesta nos damos cuenta de que cada banco tiene
sus puntos buenos y sus puntos negativos, pero curiosamento en los tres
bancos se presentaron las mismas dificultades y las mismas fortalezas, ya que
en las preguntas relacionadas los tres tenian un porcentaje alto, es el caso de
las preguntas de fidelizacion que son la 9 y la 10, los tres bancos coincidieron
en los porcentajes altos Bancolombia con el 50% y el 44% respectivamente,
BBVA 60% y 40% respectivamente y el Banco de Bogota con el 80% y 60%
respectivamente.
Esta misma coincidencia en la pregunta 7 donde se pregunta si el cliente tiene
conocimiento del defensor del cliente en los tres bancos la respuesta fue no por
la mayoria de ellos con un porcentaje de el 71% para los tres bancos de las 28
personas que dieron respuesta a la encuesta 20 indicaron que no tenian
conocimiento de esta persona.
En conclusion cada usuario es quien decide que entidad financiera es mas
adecuada para cada uno, de acuerdo a sus condiciones para la prestacion del
servicio y la facilidades que este le de para financiar sus proyectos
economicos.
El banco que mayor apojeo tiene en la actualidad es Bancolombia y quedo
demostrado en esta encusta ya que la mayoria de estos usuarios hacen parte
del banco con un total de 18 personas, mas de la mitad de las personas
encustadas, esto queire decir que el banco ofrece productos buenos y maneja

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un cliente satisfecho con la prestacion del servicio y con cada uno de las
ofertas que este realiza.
Los demas bancos son importantes pero no tienen tanta relavancia como el
banco o al menos no en la muestra de personas escogidas.
Se espera que con la nueva ley de Garantias la situacion financiera y el acceso
a creditos sea mucho mejor para nosotros como usuarios de las entidades
bancarias y que en unos aos mas se pueda ralizar esta encuesta y se tenga
una mayor conformidad con los servicios que prestan estos Bancos.

https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/item/5397/1/analisis_competitividad
_sector_bancario.pdf

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https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/item/5397/1/analisis_competitividad
_sector_bancario.pdf
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https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/item/5397/1/analisis_competitividad
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