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GESTO DA QUALIDADE: conceitos e estratgias

Andr Vincius dos Santos Rocha

Graduando em Administrao
Faculdades Integradas de Trs Lagoas FITL/AEMS
Mauro Cabanha
Graduando em Administrao
Faculdades Integradas de Trs Lagoas FITL/AEMS
Angela de Souza Brasil
Docente-Especialista; Faculdades Integradas de Trs Lagoas FITL/AEMS
Elisngela de Aguiar Alcalde
Docente-Mestra; Faculdades Integradas de Trs Lagoas FITL/AEMS
RESUMO
A gesto de qualidade uma gerncia focada na qualidade da produo e dos servios de
determinada empresa. Inicialmente, surgiu na Segunda Guerra para corrigir os erros dos produtos
blicos e era utilizado o termo Controle de Processos. Com a evoluo do termo, passou a ser
chamado de Garantia de Qualidade, que utilizava normas especficas para cada etapa. Aps isso,
surgiu o Controle de Qualidade, no comeo do sculo XX por Frederick Taylor e Ford. Hoje, por
exemplo, os consumidores cada vez mais cobram qualidade dos produtos que adquirem. O objetivo
deste artigo demonstrar que a gesto da qualidade como ferramenta relevante para o sucesso da
organizao uma preocupao no recente como muitos acreditam. A qualidade fator principal
para sobrevivncia da empresa levando em conta os princpios gerais da qualidade. Quanto ao
procedimento metodolgico optou-se por uma pesquisa exploratria baseada em bibliografias que
tratam o assunto, bem como pesquisas utilizando a rede mundial de computadores.
PALAVRAS-CHAVE: Estratgias da qualidade; Gesto de qualidade; Sistemas da qualidade.

INTRODUO

Percebe-se hoje um intenso movimento em busca da qualidade. As

organizaes tm de produzir produtos de qualidade, no mais como uma estratgia
de diferenciao no mercado, mas como uma condio de preexistncia. Engana-se
quem pensa que a preocupao com a qualidade dos produtos oferecidos aos
clientes coisa recente. Por volta de 2150 a.C., o cdigo de Hamurabi j
demonstrava uma preocupao com a durabilidade e funcionalidade das habitaes
produzidas na poca, de tal forma que, se um construtor negociasse um imvel que
no fosse slido o suficiente para atender sua finalidade e desabasse, ele,
construtor, seria imolado.

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Os romanos desenvolveram tcnicas de pesquisa altamente sofisticadas

para a poca e as aplicavam principalmente na diviso e mapeamento territorial para
controlar as terras rurais incorporadas ao imprio. Desenvolveram padres de
qualidade, mtodos de medio e ferramentas especficas para execuo desses
servios.
possvel citar tambm os avanados procedimentos adotados pela Frana
durante o reinado de Lus XIV, que detalhava critrios para escolha de fornecedores
e instrues para superviso do processo de fabricao de embarcaes.
Pelo exposto, percebe-se que foi percorrido um longo caminho para que as
teorias e praticas da gesto da qualidade chegassem at o estgio em que se
encontram. Porm ainda h um longo caminho a ser percorrido, principalmente em
pases menos desenvolvidos, entre os quais podemos incluir o Brasil, em virtude do
atraso no acesso e implantao desses conceitos, que se justifica por razes
histricas e econmicas. (OLIVEIRA, 2003).
Sendo assim objetiva neste trabalho demonstrar o papel fundamental da
gesto da qualidade para sucesso no processo da organizao. Os objetivos
especficos focam em uma apresentao da evoluo da gesto da qualidade ao
longo dos anos, bem como a viso da mesma sob tica de renomados gurus da
qualidade e as estratgias focadas na qualidade.
Quanto a metodologia utilizada a opo foi feita pela explorao de
bibliografias que tratam o assunto, bem como pesquisas utilizando a rede mundial
de computadores.

1 EVOLUO DO CONCEITO DE GESTO DA QUALIDADE

Segundo Longo (1996, p.8),

A preocupao com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra,
comeou com W.A. Shewhart, estatstico norte-americano que, j na
dcada de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a
variabilidade encontrada na produo de bens e servios.

Shewhart desenvolveu um sistema de mensurao dessas variabilidades

que ficou conhecido como Controle Estatstico de Processo (CEP). Criou tambm o

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Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), mtodo essencial da gesto da qualidade,
que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade.
Logo aps a Segunda Guerra Mundial, o Japo se apresenta ao mundo
literalmente destrudo e precisando iniciar seu processo de reconstruo. W.E.
Deming foi convidado pela Japanese Unionof Scientists and Engineers (JUSE) para
proferir palestras e treinar empresrios e industriais sobre controle estatstico de
processo e sobre gesto da qualidade.
O Japo inicia, ento, sua revoluo gerencial silenciosa, que se contrape,
em estilo, mas ocorre paralelamente, revoluo tecnolgica estrondoso do
Ocidente e chega a se confundir com uma revoluo cultural. Essa mudana
silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japo o sucesso de que desfruta
at hoje como potncia mundial.
O perodo ps-guerra trouxe ainda dimenses novas ao planejamento das
empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades
do mercado, passaram a adotar um planejamento estratgico, porque caracterizava
uma preocupao com o ambiente externo s empresas.
A crise dos anos 70 trouxe tona a importncia da disseminao de
informaes. Variveis informacionais, socioculturais e polticas passaram a ser
fundamentais e comearam a determinar uma mudana no estilo gerencial.
A competitividade e o desempenho das organizaes so afetados
negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma srie de motivos.
Dentre eles destacam-se: a) deficincias na capacitao dos recursos humanos; b)
modelos gerenciais ultrapassados, que no geram motivao; c) tomada de
decises que no so sustentadas adequadamente por fatos e dados; e d) posturas
e atitudes que no induzem melhoria contnua. (QUEIROZ, 2014).

1.1 GESTO DA QUALIDADE NA VISO DE GARVIN

Por ser um assunto complexo e controverso, alm de fundamental para as

organizaes modernas, a gesto da qualidade ser tratada fora das reas
funcionais da empresa. Geralmente se fala de qualidade dentro da rea de produo
como afirma Garvin (2002, p.45): Em sua verso original, a qualidade era
responsabilidade do departamento de produo; hoje saiu da fbrica e entrou na

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sala de alta gerncia. O autor complementa dizendo que essa mudana foi
fundamental para o entendimento da qualidade.
Sobre a evoluo histrica dos estudos da qualidade, Garvin (2002, p. 51)
destaca quatro etapas: Inspeo; Controle Estatstico da Qualidade; Garantia da
Qualidade; e Gerenciamento Estratgico da Qualidade. As duas primeiras etapas
tratam de mtodos e ferramentas para certificar a qualidade do produto e da
produo, seja atravs de inspeo ou controle estatstico. A terceira etapa traz uma
inovao ao buscar a garantia da qualidade de uma forma total, atravs da
qualidade em todos os processos, desde a concepo e desenvolvimento at a
entrega ao cliente atravs de bons servios. J a ltima etapa trata de utilizar a
qualidade como um fator estratgico e competitivo, relacionando qualidade
lucratividade.
Conceituar a qualidade pode ser muito arriscado por se tratar de uma
palavra to comum e popular, o que gera uma diversidade grande de significados,
por isso sero utilizadas duas classificaes que interagem entre si.
A primeira classificao de Garvin (2002, p. 53) que diz que a qualidade
pode ser definida dentro de cinco abordagens principais, so elas:
1- Transcendente: Qualidade vai alm das definies racionais e cientficas,
qualidade uma percepo intuitiva, no se sabe porque algo possui
qualidade, mas se sente e se sabe que esse algo de qualidade;
2- Baseada no produto: A qualidade baseada em uma srie de
especificaes
mensurveis
que
a
garantem
e
certificam;
3- Baseada no usurio: A qualidade parte da percepo do cliente, o que
ele
acha
bom
o
satisfaz

de
qualidade;
4- Baseada na produo: A qualidade a eficincia em se produzir
exatamente o que foi projetado, de forma otimizada e sem perdas;
5- Baseada no valor: a definio que passa pelo custo e preo, quanto
maior o desempenho com o menor preo ou custo, mais qualificado ser o
produto.

Ainda de acordo com Garvin (2002) dessas cinco abordagens pode-se

identificar oito dimenses ou categorias da qualidade. Dentro da abordagem
baseada no produto tem-se as dimenses de desempenho, caractersticas e
durabilidade. Na abordagem baseada no usurio podem ser identificadas as
dimenses de atendimento, esttica e qualidade percebida. Na abordagem baseada
na produo tm-se as dimenses de conformidade e confiabilidade.
Para Garvin (1992) no contexto atual da Gesto Estratgica da Qualidade,
organizaes que almejam a verdadeira eficcia da GQT observam que o controle

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precisa iniciar pelo projeto do produto e s cessar quando o produto estiver

chegando s mos de um cliente que sane sua necessidade e que fique satisfeito.

2.2 DIMENSES DA QUALIDADE

Seguindo a linha de raciocnio de Garvin (2002, p. 54), a qualidade pode ser

dividida em oito dimenses ou categorias.
1. Desempenho: trata das caractersticas bsicas de um produto ou
servio. Nesta dimenso est a capacidade do produto de ser eficaz e
eficiente, ou seja, efetivo.
2. Caractersticas: so a especificao do produto ou servio conforme
definido por quem o fornece. Existem tambm as caractersticas
secundrias, que suplementam o funcionamento do produto e, embora no
sejam sempre descritas, tm o poder de alterar as percepo do cliente com
relao ao produto ou servio.
3. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mal funcionamento do produto,
como tempo de falha, possibilidade de defeitos, etc. Deste ponto de vista,
quanto maior for o ndice de confiabilidade de um produto ou servio, menor
a possibilidade de frustrar a expectativa do cliente. A expresso preciso
como um relgio suo reflete bem este conceito, pois usada para
designar algo com alta confiabilidade.
4. Conformidade: reflete o grau em que um projeto e as caractersticas de
um produto ou servio esto de acordo com padres pr-estabelecidos,
com sua especificao.
Existem duas abordagens distintas de conformidade: a primeira iguala
conformidade
ao
cumprimento
de
especificaes
(est
mais
relacionada com o pensamento norte-americano); a segunda iguala
conformidade com o grau de variabilidade (est mais relacionada com os
fabricantes Japoneses e com o trabalho de Genichi Taguchi).
5. Durabiliade: j foi uma das principais dimenses da qualidade, e
expressa a vida til de um produto. Tecnicamente, podemos definir
durabilidade como o tempo pelo qual um produto mantm suas
caractersticas e perfeito funcionamento, em condies normais de uso. J
notaram como produtos antigos costumam ser mais durveis? (ainda vamos
falar disso)
6. Atendimento: a mais emprica das dimenses da Qualidade, e tem
grande poder de afetar a percepo do cliente. Rapidez no
atendimento, cortesia e facilidade de ter um problema solucionado
encantam o cliente, pois eles no se preocupam somente com a
possibilidade de terem problemas com um produto ou servio, mas tambm
com a eficincia do fornecedor em sanar esses eventuais problemas.
7. Esttica: outra dimenso bastante emprica, est diretamente
relacionada ao ponto de vista do cliente ou do pblico alvo. a aparncia
de um produto, o sentimento ou sensao que ele provoca, a imagem.
8. Qualidade percebida: a dimenso mais ligada reputao de um
fornecedor. Acreditamos que quem produz algo de qualidade reconhecida,
seja capaz de manter esse nvel em outros produtos ou servios. Est
diretamente relacionada com a confiabilidade, que comentado acima.

Nas prprias palavras de Garvin (2002 apud OLIVEIRA, 2002, p. 112): []

as dimenses da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas tericas,

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passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrncia. E

como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente
decidindo quais e quando considerar sua aplicao, pois nem tudo precisa atender
s oito dimenses.

2 GESTO ESTRATGICA DA QUALIDADE

A gesto estratgica da qualidade uma abordagem que usa a melhoria

como arma estratgica para o fortalecimento da competitividade e rentabilidade da
empresa.
Segundo Paladini (2009), a gesto estratgica da qualidade requer que os
objetivos e metas sejam orientados para os objetivos estratgicos do negcio.
Requer tambm uma abordagem sistmica, com valores e princpios, liderana
inovadora, satisfao dos clientes e desenvolvimento organizacional, alm da
melhoria contnua de seus processos, produtos, servios e relacionamentos.
O objetivo da gesto estratgica da qualidade remover gargalos nos
processos e atividades que no agregam valor para o cliente, de modo a possibilitar
a execuo das atividades com perfeio. (CARPINETTI, 2010).
Carpinetti (2010) ainda explora que a gesto estratgica da qualidade adota
uma abordagem evolutiva da melhoria contnua e incorpora as contribuies de
diversas tcnicas combinadas de acordo com as necessidades, cultura e maturidade
gerencial da organizao.
Neste mbito pode-se utilizar as certificaes da qualidade na gesto
estratgica da qualidade.
A certificao da qualidade alm de aumentar a satisfao e a confiana dos
clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os
processos continuamente, possibilita fcil acesso novos mercados. Esta
certificao permite avaliar as conformidades determinadas pela organizao
atravs de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou servio
concebido conforme padres, procedimentos e normas. As pessoas e as empresas
que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de mudana.
(CARPINETTI, 2010).

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Gomes e Morgado (2012, p. 98) definem que a certificao da qualidade

um instrumento que demonstra evidncias de que a organizao cumpre com os
requisitos previstos no sistema de garantia de qualidade de produtos ou servios.
Inclusive discorrem que para que a organizao seja certificada,
necessrio que a mesma seja certificada por rgo acreditador baseada na norma
ISO 9001, que por sua vez tem o objetivo normatizar os produtos e servios visando
melhoria continua. (GOMES; MORGADO, 2012, p. 98).
A certificao de um sistema da qualidade ISO 9001 um processo de
avaliao pelo qual uma empresa certificadora avalia o sistema da qualidade de uma
empresa interessada em obter um certificado de qualidade. A motivao atestar
que o sistema de gesto da qualidade da empresa condiz com o modelo de sistema
de gesto da qualidade estabelecido pela ISO 9001. Ou seja, o sistema de gesto
da qualidade da empresa contempla todos os requisitos estabelecidos pela norma.
O objetivo, portanto, atestar que a empresa implementa as atividades de gesto
da qualidade tidas como necessrias para atender os requisitos do cliente.
(CARPINETTI, 2010, p. 24-25).
As atividades de certificao podem envolver: anlise de documentao,
auditorias/inspees na organizao, coleta e ensaios de produtos, no
mercado e/ou na fbrica, com o objetivo de avaliar a conformidade e sua
manuteno. No se pode pensar na certificao como uma ao isolada e
pontual, mas sim como um processo que se inicia com a conscientizao da
necessidade da qualidade para a manuteno da competitividade e
consequente permanncia no mercado, passando pela utilizao de normas
tcnicas e pela difuso do conceito de qualidade por todos os setores da
organizao, abrangendo seus aspectos operacionais internos e o
relacionamento com a sociedade e o ambiente (CARPINETTI, 2010, p. 26)

Uma organizao que se prope a uma gesto voltada para a qualidade tem
conscincia de que a sua trajetria deve ser reavaliada. As mesmas precisam por
em prtica atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as
pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das
metas e misses da organizao. (CARPINETTI, 2010, p. 27)

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2.1SISTEMAS DE QUALIDADE
Segundo Juran (1990, p. 386), os sistemas de gesto da qualidade (SGQ)
tem o objetivo de verificar todos os processos da empresa e como esses processos
podem melhorar a qualidade dos produtos e servios frente aos clientes.
Nesse sistema existem princpios e diretrizes da qualidade que so
aplicados em cada processo que envolve o dia a dia da instituio. Atravs deles,
possvel fazer a tomada de decises de forma segura, pois atravs das ferramentas
utilizadas, o gestor poder ver os indicadores de desempenho da empresa.
Vrias empresas no mundo todo utilizam o SGQ, para implantar novos
processos, gerenciar e checar a qualidade deles. Uma das razes da utilizao
desse sistema que consequentemente um maior nmero de clientes se tornam
satisfeitos com a empresa. Alm disso, h uma melhora na imagem, no
desempenho e na cultura organizacional.
A produo sobe e os custos reduzem, um diferencial, sendo um critrio
que garante maiores oportunidades e competitividades frente aos mercados nacional
e internacional. Surge um clima satisfatrio e uma comunicao melhor entre os
funcionrios, a implantao da gesto da qualidade traz benefcios, pois dotada de
treinamentos, mapeamento dos processos empresariais e registros das atividades
da organizao.
A empresa poder apenas implementar o sistema e melhorar os processos,
mas para que o resultado desse sistema seja reconhecido ser necessrio que outra
empresa especializada em auditoria de gesto de qualidade faa esse servio para
que ela obtenha um certificado de qualidade, isso ir depender da rea onde a
empresa atua e tambm das normas que regem esta rea.

2.2 ORGANIZAO INTERNACIONAL DE PADRONIZAO

O organismo internacional que dita as normas dos Sistemas de Gesto

a International Organization for Standardization (ISO) foi criada em Genebra, na
Sua, em 1947. uma instituio sem vnculos governamentais, que atua na rea
de qualificao dos produtos, processos, materiais e servios. Antes disso, cada
local, estado ou pas ditava a sua prpria regra. Era preciso unificar os

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procedimentos para facilitar o comrcio internacional, apoiar o crescimento da

economia de forma sustentvel e equilibrada, sade, o meio ambiente e
proporcionar a inovao.
A ISO aprova Normas Tcnicas que so tipos de padronizao como as
normas da ABNT; Realiza classificaes referente aos cdigos de pases, cria
normas de procedimento e processos, que faz parte da gesto da qualidade (ISO
9000), etc. Cada pas ligado ao ISO possui um representante de normas e
certificao.
A representante da ISO no Brasil a Associao Brasileira de Normas
Tcnicas (ABNT). As normas mais populares so ISO 9000 e ISO 9001, conjunto de
normas publicadas pela ISO que especifica os itens necessrios para a implantao
de um Sistema de Gesto da Qualidade em empresas. Foi publicada inicialmente
em 1987. Alm disso, existe as ISO 14000 e ISO 14064 que so um sistema de
gesto da qualidade.
As organizaes que adotam esses sistemas de acordo com as normas ISO
passam por uma srie de procedimentos e ajustes tecnolgicos, fsicos e humanos,
so auditados e por fim recebem uma certificao.
Para entrar nesses padres a empresa precisa fornecer produtos que
atendam as necessidades dos clientes, atinjam os requisitos de acordo com
os regulamentos e a satisfao do cliente por meio da aplicao efetiva do
sistema de gesto da qualidade. (SCHOLTES, 1992, p. 292).

2.3 INOVAO NA QUALIDADE

Segundo Oakland (1994), todas as empresas que competem na base da

qualidade precisam atualizar periodicamente seus produtos, processos e servios.
Em mercados como o de eletrnica, udio, produtos visuais e automao de
escritrios so oferecidos frequentemente novas alternativas de produtos quase
como produtos da moda. Embora em outros mercados o ritmo da inovao no seja
to rpido e impetuoso, no h dvida que em uma ampla frente velocidade de
mudanas no projeto do produto, do servio e do processo tem sido acelerada.
A inovao suscita inveno e projeto de produtos e servios inteiramente
novos, incorporando novas ideias, descobertas e tecnologias avanadas, e promove
o contnuo desenvolvimento e aprimoramento dos produtos, servios e processos

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existentes, visando a melhoria de seu desempenho e qualidade. Tambm pode ser

dirigida para a reduo dos custos de produo ou de operaes durante todo o
ciclo de vida do produto ou servio.
Em muitas organizaes a inovao predominantemente orientada pela
tecnologia (em algumas indstrias qumicas ou de engenharia, por exemplo)
ou por marketing (em algumas companhias de alimentos, por exemplo). O
que sempre causa estranheza quanto aos inovadores de produtos que
esto na liderana que seus desenvolvimentos so orientados pelo
mercado, o que diferente quando a orientao parte do marketing. Este
ltimo significa que a funo de marketing assume a liderana nos
desenvolvimentos do produto ou servio. A maioria dos inovadores de
vanguarda, porm, identifica e planeja para atender lucrativamente a
demanda existente e potencial e , portanto, orientada pelo mercado,
esforando-se constantemente para atender aos requisitos e mesmo
super-los atravs de experimentao apropriada. (OLIVEIRA, 2003, p.31).

O comprometimento com a qualidade no nvel mais alto da administrao

ajuda incorporar qualidade na elaborao do projeto e assegura boas relaes e
comunicao entre os vrios grupos e reas funcionais envolvidos. Projetar
incorporando a satisfao do cliente aos produtos e servios contribui enormemente
para o sucesso competitivo. Claro que s esse fato no suficiente, pois deve haver
conformidade da qualidade produzida e os processos operacionais devem ser
capazes de produzir de acordo com o projeto. Como nas interfaces de marketing/
operaes nunca aceitvel projetar um produto, um servio, um sistema ou um
processo que seja exatamente o que o cliente deseja, se a organizao for incapaz
de produzi-lo.

2.4 POLTICA DA QUALIDADE

O primeiro passo para implantao de um sistema de qualidade a

formalizao, pela alta direo, de sua Poltica de qualidade, ou seja, a definio do
sistema de qualidade adotado pela empresa, deixando claro os objetivos
pretendidos. A poltica da qualidade um documento que deve explicitar, de forma
sinttica, o compromisso da alta administrao com a qualidade, servindo como guia
filosfico para as aes gerenciais, tcnicas e operacionais. Alm disso, o referido
documento possibilitar a divulgao para os clientes externos do comprometimento
da empresa para com a qualidade.

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A poltica da qualidade deve transmitir a identidade da organizao e ser

largamente difundida e debatida com todos seus colaboradores. As atividades da
funo qualidade no devem estar centralizadas em um Departamento da qualidade,
mas ser exercidas com o apoio e a interveno direta dos nveis inferiores da
empresa.
A descrio geral da poltica de qualidade adotada pela empresa deve estar
delineada em um manual de qualidade, que o documento consolidador do sistema
de gesto da qualidade, descrevendo a maneira pela qual a empresa procura atingir
os objetivos da qualidade expressos em sua poltica. , portanto, um documento de
carter geral, aplicvel empresa como um todo e no a um outro setor
especificamente. Serve como referncia permanente para fornecedores e clientes
internos e externos. (OLIVEIRA, 2003).

CONSIDERAES FINAIS

Aps a realizao deste trabalho, constatou-se a importncia da implantao

do Controle da Qualidade Total nos processos produtivos de qualquer Organizao
e qualquer ramo de negcio. Os conceitos de qualidade no so tericos somente. A
Gesto da Qualidade envolve toda a Organizao e desenvolve-se ao longo do
tempo, de forma contnua e progressiva. No um esforo temporrio, mas algo que
se faz sempre, ou seja: a Gesto da Qualidade , antes de tudo, uma caracterstica
que identifica a Organizao e, por isso, mistura-se a ela.
As consideraes feitas aqui mostram como a Gesto da Qualidade se
identifica, e at engloba a Gesto de Produo. Elementos ainda que operacionais,
tm impacto estratgico para a Organizao, uma vez que alteram seu modelo de
atuao no mercado. A melhor definio para a qualidade uma nova relao com o
mercado, e para isso todos os processos internos da Organizao devem ser
preparados para tal.
Portanto, em funo da inovao, da tecnologia e da qualidade, temos nas
organizaes situaes que sempre se encaixam em padres tcnicos. Sem dvida,
a funo tcnica existe e tem at um nvel razovel de envolvimento. Se estivermos
falando de uma rea, bvio que o numero de tcnicos pode ser compatvel com as
necessidades da empresa e as funes devem ser dirigidas para os trabalhos

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envolvidos

pela

monitorao,

gerncia.

produo,

Precisaremos
oferecimento,

ter

especialistas

controles

de

para

inovao,

desenvolvimento

comercializao, qualidade, informao, estudo de tecnologias e sua aplicao e

tambm nos produtos e nas atividades agregadas pesquisa e ao desenvolvimento.

REFERNCIAS
CARPINETTI, L. C.R. Gesto da qualidade: conceitos e tcnicas. So Paulo: Atlas,
2010.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 2002.
GOMES, E. M.; MORGADO, A. Compndio de administrao. Rio de Janeiro:
Elsevier,
2012.
Disponvel
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<http://books.google.com.br/books?id=Xr626RCcshAC&printsec=frontcover&dq=Co
mp%C3%AAndio+de+Administra%C3%A7%C3%A3o&hl=ptBR&sa=X&ei=IvuKUb3gIIai9QSijIGIAQ&ved=0CDMQ6AEwAA>. Acesso em: 18 set.
2015.
GOMES, J. L. C. Qualidade em servios: como estimular a percepo positiva dos
clientes?
Disponvel
em:
<http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/qualidade-emservicos/81805/>. Acesso em: 15 set. 2015.
JURAN, J. M. Juran na liderana pela qualidade. So Paulo: Pioneira, 1990.
OAKLAND, J. S. Gerenciamento da qualidade total. So Paulo: NBL, 1994.
OLIVEIRA, O. J. Gesto da qualidade: tpicos avanados. So Paulo: Cengage
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PALADINI, E. P. Avaliao estratgia da qualidade. So Paulo: Atlas, 2002.
QUEIROZ, C. et al. Gesto de conhecimento: a mudana de paradigmas
empresariais do sculo XXI. So Paulo: SENAC So Paulo, 2014.
SCHOLTES, P. R. Times da qualidade: como usar equipes para melhorar a
qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.

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