CLIENTE

Servicio esperado
Brecha del cliente

Servicio percibido

Entrega del servicio

COMPAA
Brecha del
Conocimiento

Brecha del desempeo

Brecha de
comunicacin

Comunicaciones externas
para los clientes

Diseos y estndares de
servicio orientados al cliente
Brecha de desempeo y estndares
del servicio

Percepciones de la compaa de
las expectativas del consumidor

Diferencia entre expectativas y

percepciones del cliente.
Expectativas: estndares o puntos de
referencia obtenidos a travs de
la experiencia con los servicios (lo
que espera el usuario)

Fuentes
incontrolables
Fuentes
controlables

Necesidades
personales
innatas
Buzz Marketing
(boca a boca)
Ofertas
competitivas

Precio
Publicidad
Promesas
de ventas

SERVICIO ESPERADO

Percepciones: evaluaciones
subjetivas de las experiencias de
servicio reales (lo que realmente
recibe el usuario)

Brecha del
cliente
SERVICIO PERCIBIDO

SE REQUIERE UNA COMPRENSIN CLARA DEL CLIENTE

ORIENTACIN INADECUADA DE LA INVESTIGACIN DE

MERCADOS
Investigacin de mercados insuficiente
Investigacin no enfocada en la calidad del servicio
Uso inadecuado de la investigacin de mercados
FALTA DE COMUNICACIN ASCENDENTE

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Falta de interaccin entre gerencia y clientes
Comunicacin insuficiente entre empleados de contacto
y gerencia
Demasiados niveles entre personal de contacto y gerencia
Brecha
1

ENFOQUE INSUFICIENTE EN LA RELACIN

Falta de segmentacin de mercado
Enfoque en las transacciones y no en las relaciones
Enfoque en clientes nuevos y no en clientes habituales

RECUPERACIN INADECUADA DE SERVICIO

CONOCIMIENTO DE LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE POR
PARTE DE LA COMPAIA

Falta de estmulo para escuchar las quejas del cliente

Falla al compensar cuando hay inconvenientes
No existen estrategias de recuperacin del servicio

DISEO DEFICIENTE DEL SERVICIO

Proceso no sistematizado para desarrollar nuevos servicios
Diseos del servicio vagos e indefinidos
Fracaso para conectar el diseo con el posicionamiento del
servicio
AUSENCIA DE ESTNDARES ORIENTADOS AL CLIENTE

DISEOS Y ESTNDARES
DEL SERVICIO

Falta de estndares orientados al cliente

Ausencia de gestin del proceso para enfocarse en los
requerimiento del cliente
Ausencia de un proceso formal para establecer metas de calidad
EVIDENCIA FSICA Y AMBIENTE DE SERVICIOS INAPROPIADOS
Fracaso para desarrollar tangibles
Diseo de un ambiente que no satisface las necesidades del
cliente y el empleado
Mantenimiento y actualizacin inadecuado del ambiente del
servicio

Brecha
2

CONOCIMIENTO DE LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE POR
PARTE DE LA COMPAIA

DEFICIENCIAS EN LAS POLTICAS DE RECURSOS HUMANOS

Reclutamiento ineficaz
Ambigedad y conflicto en los papeles
Tecnologa deficiente para el trabajo del empleado
Sistemas de compensacin y evaluacin inadecuados
Falta de empowermet, control percibido y trabajo en equipo

DISEOS Y ESTNDARES
DEL SERVICIO

FRACASO EN IGUALAR OFERTA Y DEMANDA

No se suavizan picos y valles de la demanda
Mezcla inapropiada de cliente
Confianza excesiva en el precio para suavizar la demanda
CLIENTES QUE NO CUMPLEN CON SUS PAPELES

Brecha
3

Los clientes desconocen sus funciones y responsabilidades

Los clientes tienen impacto negativo entre s

PROBLEMAS CON INTERMEDIARIOS DEL SERVICIO

ENTREGA DEL SERVICIO

Conflicto de canal sobre objetivos y desempeo

Conflicto de canal sobre costos y recompensas
Dificultad para controlar la calidad y consistencia
Tensin entre empowerment y control

FALTA DE COMUNICACIN INTEGRAL DE MARKETING DE SERVICIOS

Tendencia a ver cada comunicacin externa como
independiente
No incluir marketing interactivo en el plan de comunicaciones
Carecer de un fuerte programa de marketing interno
ADMINISTRACIN NO EFECTIVA DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
No administrarlas a travs de todas las formas de comunicacin
No educar adecuadamente a los clientes

ENTREGA DEL SERVICIO

HACER PROMESAS EXAGERADAS

En la publicidad
En las ventas personales
Con muestras de evidencia fsica
COMUNICACIONES HORIZONTALES INADECUADAS

Brecha
4

Entre ventas y operaciones

Entre publicidad y operaciones
Diferencias en polticas y procesos entre sucursales o unidades
FIJACIN DE PRECIOS INAPROPIADA
Precios altos que elevan las expectativas del cliente
Precios no vinculados con la percepcin de valor del cliente

COMUNICACIONES
EXTERNAS PARA LOS CLIENTES

Zeithaml,
Zeithaml, V., Bitner,
Bitner, M. J., & Gremler,
Gremler, D.
(2009). Marketing de Servicios.
Servicios. Mxico:
McGrawMcGraw-Hill.