Proyecto de Titulo Cortinaje IH Final 26 de Mayo 2016 FINAL

UNIVERSIDAD DE ARTES, CIENCIAS Y COMUNICACIN
Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales

Carrera de Relaciones Pblicas Corporativas
EL APORTE DE LAS RELACIONES PBLICAS Y LAS NUEVAS

TECNOLOGAS EN EL POSICIONAMIENTO DE UNA PYME, CASO
APLICADO CORTINAJE ISABEL HERRERA
Proyecto para optar al Grado Acadmico de Licenciada en Comunicacin
y Marketing y al Ttulo Profesional de Relacionadora Pblica Corporativa
Profesor Gua: Roberto Cesar Arancibia Montero
Estudiantes:
Katherine Isabel Bodis Herrera
Francisca Valentina Martnez Herrera
Mara Javiera Urrutia Fuica
Incluye Versin digital, CD-ROM
Santiago de Chile, Mayo 2016
Estratega de comunicacin en redes sociales 2
Agradecimientos
A nuestras familias, quienes nos apoyaron durante todo este proceso de

formacin acadmica. En especial a nuestros padres que nos dieron el soporte
fsico y emocional, para terminar este proceso.
A cada uno de los profesores que estuvieron da a da junto a nosotras,
entregndonos todas las herramientas y conocimiento para poder destacarnos
en el mundo laboral.
A nuestra escuela de Relaciones Pblicas, principalmente a nuestra
Directora de Carrera, Constanza Hormazbal Durand y a Vernica Alarcn
Chanda, quienes nos guiaron y acompaaron en este largo proceso.
A la Universidad UNIACC, ya que con su Beca Talento Joven, tuvimos la
posibilidad de ingresar a la carrera de Relaciones Pblicas Corporativas.
Al Profesor Hugo Garca Garrido, quien nos orient y ayud en todo
nuestro proceso de egreso y titulacin.
A Cortinajes Isabel Herrera, por confiar en nosotras y permitirnos poder
desarrollar un proyecto de posicionamiento de marca, aplicndolo en su PYME.
Esto no hubiese sido posible sin el tesn, la ayuda y la paciencia de
nuestro profesor gua, Roberto Arancibia Montero.
ndice
Resumen
06
1. Introduccin
07
2. Aspectos Generales
09
2.1 Descripcin del Problema
09
2.2 Objetivo General
10
2.3 Objetivo Especfico
10
2.4 Justificacin
11
2.5 Pblico Objetivo
11
3. Marco Conceptual
12
3.1 Definiciones de Comunicacin:
13
3.1.1 Comunicacin Interna
13
3.1.2 Comunicacin Externa
13
3.1.3 Comunicacin Corporativa
13
3.1.4 Comunicacin Estratgica
14
3.2
Definicin
de
herramientas
claves
para
el
desarrollo
15
comunicacional de una empresa.

3.2.1 Definicin Publicidad
15
3.2.2 Diferencia entre RR.PP y Publicidad
15
3.2.3 Definicin Marketing
16
3.2.4 Definicin Marketing Digital
17
3.2.5 Definicin Marketing Relacional
17
3.2.6 Definicin Estrategia de marketing
18
3.2.7 Definicin de Mercado
18
3.2.8 Definicin Segmentacin de mercado
18
3.2.9 Definicin de Branding
18
3.2.10 Definicin de ventaja competitiva
19
3.2.11 Definicin ventaja comparativa
19
3.2.12 Definicin valor agregado
19
3.2.13 Definicin posicionamiento de marca
20
3.2.14 Definicin estrategia de posicionamiento
21
3.2.15 Definicin posicionamiento esperado
22
3.2.16 Definicin SEO
22
3.3 Relaciones Pblicas
22
3.4 Definicin TICS y Redes Sociales
25
3.4.1 Facebook
29
3.4.2 Instagram
32
3.4.3 Pinterest
34
3.4.4 Twitter
36
3.4.5 Youtube
39
3.4.6 Foursquare y Swarm
42
3.4.7 Aplicacin Everypost
45
3.4.8 Publicidad en Facebook
47
3.4.9 Publicidad en Google
49
3.4.10 Consejos para publicar en internet
50
3.4.11 Cmo medir la efectividad de las redes sociales?
51
3.4.12 Entrevista a profesionales con experiencia en el rubro de
53
comunicaciones y social media.
3.5
3.4.13Generaciones Digitales
57
3.4.14Buscador Google
59
Pymes en Chile
3.5.1 Fondos de Inversin para PYMES
4. Marco Metodolgico
60
64
65
4.1 Metodologa y Tcnicas
65
4.2 Caso Aplicado Cortinaje Isabel Herrera
67
4.3 Competencia
70
4.4 Proveedores
71
4.5 Mix Comercial: 4 P
71
5. Resultados esperados
75
5.1 Resultados de herramientas aplicadas en encuesta
75
5.2 Resultados de herramienta aplicada entrevista
78
6. Anlisis PEST y FODA
80
6.1 Anlisis PESTE
80
6.2 Anlisis FODA
83
7. Resultados esperados del Plan de Posicionamiento

7.1 Plan de Posicionamiento
87
89
7.1.1 Eje 1: Generar Estrategias de Tipo Online
89
7.1.2 Eje 2: Generar Estrategias de Tipo Offline
109
7.1.3 Eje 3: Responsabilidad Social Empresarial
117
8. Carta Gantt
120
9. Presupuesto
121
10. Conclusin
123
11. Referencias
127
12. Anexos
135
Resumen
La siguiente investigacin aborda el tema de cmo posicionar una PYME
chilena, a travs de una estrategia de comunicacin, apoyada por las redes
sociales y el uso de la TICS.
Se utiliza el caso aplicado a la PYME Cortinaje Isabel Herrera, empresa

que se desarrolla en el rubro de la decoracin de interiores, la cual desconoca
la importancia y los beneficios de un manejo comunicacional estratgico.
Como primer paso de esta investigacin, se indaga en material

bibliogrfico los conceptos relacionados con el tema central. Posteriormente se
realiza una investigacin mixta, es decir cuantitativa y cualitativa con el objeto
de recopilar la mayor cantidad de informacin para disear los lineamientos a
seguir.
En base a la informacin recogida se disea un plan de posicionamiento

dividido en tres ejes, los cuales pretenden abarcar todas las aristas de un
eficiente plan de posicionamiento.
1. Introduccin
En esta investigacin, se analiza cmo las Relaciones Pblicas y las nuevas
tecnologas de la informacin, principalmente las redes sociales, pueden ayudar
al posicionamiento de una marca (PYME). Para esto, se realiza un anlisis de
caso aplicado a la empresa
Cortinaje Isabel Herrera. Esta PYME realiza
confeccin y fabricacin de todo tipo de cortinas Rollers, Persianas Stores,

Cenefas, Abrazaderas, Cubrecamas, Colchas, Sbanas, Faldones, Fundas de
Plumn, Almohadones, Fundas de Cojines de hogar y terraza, Pieceras,
Sbanas, Cortinas y Juegos de Bao, Toallas, Retapicera entre otros productos
y servicios en decoracin de interiores.
Hoy en da, las grandes empresas generalmente cuentan con un
departamento de Relaciones Pblicas, ya que disponen de mayores recursos
para desarrollar distintas estrategias comunicacionales, a diferencia de las
pequeas empresas, las cuales no cuentan con capital suficiente para poder
financiar una estrategia o campaa comunicacional, y todo lo que esta conlleva,
para posicionar su marca.
Es por esto que esta investigacin se enfoca principalmente en la
creacin y desarrollo de una estrategia de comunicacin que posicione a
Cortinaje Isabel Herrera, apoyada en el uso de TICS y las redes sociales, ya que
estos soportes de comunicacin no requieren grandes recursos a invertir. De esta
manera las PYME puede implementar estas herramientas para potenciar su
marca, y competir de manera igualitaria en relacin a las grandes marcas.
Se profundiza en cmo se pueden usar las distintas herramientas de
comunicacin, principalmente las nuevas tecnologas y redes sociales con el fin
de posicionar una marca, adems de analizar cmo estas aportan a las

Relaciones Pblicas, y a las PYMES.
En la investigacin se aplica la metodologa de tcnicas de recoleccin
de datos de medicin, basadas en el enfoque y contexto de la investigacin. En
este caso, estas sern de carcter cuantitativo y cualitativo, es decir, se utilizan
entrevistas y encuestas de satisfaccin al cliente las cuales brindan un mayor
detalle de la informacin.
Se adjunta una carta Gantt, la que permite visualizar el tiempo que
requiere cada accin para su desarrollo, y un presupuesto que contempla los
costos que requiere llevar a cabo el proyecto y su implementacin.
2. Aspectos Generales
2.1 Descripcin del Problema

Es difcil que las pequeas y medianas empresas puedan acceder a publicidad
masiva, dado su alto costo monetario, pero s pueden acceder a una asesora
comunicacional, para utilizar las nuevas tecnologas en beneficio de la
empresa. Dentro de este grupo, recin descrito, se incluye la PYME Cortinaje
Isabel Herrera, ya que es una pequea empresa, la cual no cuenta con el
capital suficiente para invertir en un departamento de Relaciones Pblicas ni en
grandes campaas comunicacionales.
Este estudio tiene como fin ayudar a Cortinaje Isabel Herrera, y a las
PYMES en general, a fin de que conozcan cmo utilizar la tecnologa a su
favor, sin necesidad de invertir grandes recursos monetarios en campaas
costosas de comunicacin, para difundir su marca.
Al momento de investigar el trmino Relaciones Pblicas como
concepto, distintos autores hacen referencia al rol que cumplen stas en las
grandes empresas, pero existe poca informacin sobre las actividades y
labores de las Relaciones Pblicas en el mercado de las pequeas y medianas
empresas, por ende, este tema es una oportunidad.
2.2 Objetivo General

Desarrollar una estrategia de posicionamiento de marca, a travs de las TICs y
Redes sociales para la PYME Cortinaje Isabel Herrera
2.3 Objetivos Especficos

1. Crear un perfil de la PYME Isabel Herrera, en cada red social
seleccionada, para que difundan la marca en sus actuales y potenciales
clientes.
2. Posicionar a Cortinaje Isabel Herrera dentro de su pblico objetivo,
generando recordatorio de marca.
3. Fidelizar al pblico objetivo de la marca por medio de las plataformas
digitales.
4. Disear lineamientos estratgicos para el diseo de una estrategia de
posicionamiento.
2.4 Justificacin
El desarrollo de una estrategia de posicionamiento de marca para Cortinaje
Isabel Herrera, basada en TICS Y Redes Sociales, nace como una necesidad
de la PYME a fin establecer su marca dentro de su pblico objetico
Desarrollar una estrategia de posicionamiento de marca, por medio de
las TIC`S y redes sociales, es una forma de promocin sin mayor costo, de
esta manera se llega directamente al pblico objetivo, dado el boom local que
han generado las redes sociales. Es por esto que se justifica la realizacin de
esta estrategia ya que la empresa no cuenta con ninguna plataforma digital que
la d a conocer y posicione dentro de potenciales clientes, a la vez de fidelizar
a los clientes actuales.
Esta estrategia de posicionamiento est contemplada para una periodo
de tres meses, con opcin a expandirse en el mediano y largo plazo.
2.5 Pblico Objetivo
Pblico Directo:
Clientes actuales y potenciales de Cortinaje Isabel Herrera
Pblico Beneficiado:
Cortinaje Isabel Herrera
3. Marco Conceptual
El siguiente Marco Conceptual est basado en diversas definiciones que

ayudarn
entender,
posteriormente,
las
nuevas
tecnologas
en
el
posicionamiento de una Pyme.
Este marco, incluye definiciones de comunicacin y los tipos de esta,

diversas definiciones de conceptos claves para el desarrollo comunicacional de
una empresa, el concepto de relaciones pblicas, tambin aborda de manera
profunda las TICS y redes sociales, y finalmente se realiza una descripcin de
las Pymes en Chile y los fondos de inversin a las cuales las pymes pueden
postular para contar con mayor capital.
3.1 Definiciones de Comunicacin:
3.1.1 Comunicacin Interna

Comunicacin Interna: Est orientada al pblico interno que es el grupo de
personas que conforman una institucin y que estn directamente vinculadas con
ella.
En el caso de una empresa, est integrado por accionistas, directivos,
empleados, contratistas, etc. (Equipo Vrtice, 2007, p. 6).
3.1.2 Comunicacin Externa

La Comunicacin Externa, va dirigida al pblico externo:
clientes, intermediarios, proveedores, competencia, medios de
comunicacin y pblico en general. Viene determinada por las
personas que no tienen ninguna relacin con la empresa o bien
la tienen de manera muy limitada, sea sta geogrfica, de
productos o de servicios. (Equipo Vrtice 2005, p. 5).
3.1.3 Comunicacin Corporativa

Proyeccin de la imagen de una empresa u organizacin.
Proceso de difusin de la imagen, tanto fsica (desde el
logotipo al diseo de sus sedes y smbolos) como de
personalidad y estilo (su peso y consideracin en el entorno
social). (Muoz, 2004, p. 70).
Por otro lado, Cabrera define Comunicacin Corporativa como un sistema

(conjunto ordenado de normas y procedimientos) para la gestin del flujo
informativo en el universo de la organizacin, es decir, dentro y fuera de la
empresa (1996 p 23)
3.1.4 Comunicacin Estratgica

Para efectos de este trabajo se define Comunicacin Estratgica como:
La prctica que tiene como objetivo convertir el vnculo de
las organizaciones con su entorno cultural, social y poltico
en una relacin armoniosa y positiva desde el punto de
vista de sus intereses u objetivo [] La tarea de la
Comunicacin Estratgica, es proyectar la identidad de las
organizaciones en una imagen que suscite confianza en su
entorno relevante y adhesin en su pblico objetivo []
Dicho de otro modo, la Comunicacin Estratgica acta
para reunir y gestionar el stock de prestigio y credibilidad
que
toda
organizacin
necesita
para
alcanzar
sus
propsitos y enfrentar las tensiones y crisis caractersticas

de la poca actual. (Tironi y Cavallo, 2011, parte I punto 2).
3.2 Definicin
de
herramientas
claves
para
el
desarrollo
comunicacional de una empresa.
3.2.1 Definicin Publicidad:

La publicidad es el conjunto de tcnicas de comunicacin que utiliza el
marketing de las empresas para dar a conocer a los consumidores sus
productos y sus ofertas. (Merinero, 1997, p. 5)
3.2.2 Diferencias entre Relaciones Pblicas y Publicidad:

Las Relaciones Pblicas y la Publicidad, son profesiones que se complementan
y trabajan de la mano dentro del mbito comunicacional, pero poseen grandes
diferencias:
La Publicidad busca principalmente vender, a diferencia de las
Relaciones Pblicas que buscan fidelizar a los pblicos, acercarlos a la
organizacin.
La Publicidad generalmente va dirigida a un pblico especfico, al

contrario de las Relaciones Pblicas que por la naturaleza misma de las
organizaciones y/o empresas se ve obligada a relacionarse con los ms
diversos pblicos.
Otra diferencia, es que la Publicidad est delimitada a la compra y venta

de bienes y servicios, en cambio las Relaciones Pblicas engloban las
comunicaciones de la organizacin, lo cual las hace ms necesarias.
Para una empresa en general la Publicidad puede ser opcional, al

contrario de las Relaciones Pblicas, que son inherentes a cualquier tipo de
organizacin y/o empresa.
3.2.3 Definicin Marketing:

Es la disciplina que se preocupa de estudiar, teorizar y dar
soluciones
sobre:
consumidores
los
(sus
mercados,
necesidades,
los
clientes
deseos
o
y
comportamientos) y sobre la gestin del mercadeo (o

gestin comercial) de las organizaciones (principalmente las
empresas, pero no de forma exclusiva).
Cuando hablamos de marketing nos encontramos con tres

significados diferentes:
El marketing es la promocin, la publicidad y la venta.
El marketing es un conjunto de herramientas para el
estudio de mercado.
El marketing es un pensamiento que debe estar
presente en todas las actividades de la empresa.
(Editorial Vrtice, 2008, P.1)
3.2.4 Definicin de Marketing Digital

En el libro El Comercio electrnico al alcance de su empresa, de Juan Jos
Gaitn y Andrs Guillermo Pruvost (2001, p.105), se entrega una cita de
marketing digital hecha por la consultora internacional IDC: El uso de Internet
para persuadir o comunicarse con los clientes actuales y potenciales en orden de
atraer, retener o expandir la base de clientes de la empresa.
Las herramientas de marketing digital o e-marketing
presentan caractersticas inmejorables para los objetivos
del marketing, permitiendo un dilogo interactivo de ida y
vuelta con el cliente, capturando datos vitales de los
mismos durante el proceso, abriendo nuevos canales de
comercializacin y estableciendo presencia de marca a
escala mundial.
Cuenta con un conjunto de herramientas para estimular y

cerrar operaciones en forma prcticamente automatizada
las 24 horas los 7 das de la semana. (Gaitn y Pruvost,
2001, p. 91).
3.2.5 Definicin de Marketing Relacional (CRM):

El
conjunto
de
estrategias
de
negocio,
marketing,
comunicacin, e infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el

objetivo de construir una relacin duradera con los clientes,
identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.

(Palomares, 2012, p.401)
3.2.6 Definicin Estrategia de Marketing:

Lgica de marketing por medio de la cual las unidades de
negocio esperan lograr sus objetivos de marketing. (Kotler y
Armstrong, 2008, p. 49)
3.2.7 Definicin de Mercado

Conjunto de todos los compradores reales y potenciales segn
producto o servicio. (Kotler y Armstrong, 2008, p.8)
3.2.8 Definicin Segmentacin de mercado:

Dividir un mercado en distintos grupos de compradores con
base en sus necesidades, caractersticas o comportamientos, y
que podran requerir productos o mezclas de marketing
diferentes. (Kotler y Armstrong, 2008, p. 50).
3.2.9 Definicin de Branding:

Actividad orientada a la creacin y refuerzo de los valores
positivos de una marca, as como su penetracin y facilidad de
memorizacin, se podra traducir como "apoyo a la marca".
(Gutierrez, 2005, p.41).
3.2.10 Definicin Ventaja Competitiva:

Ventajas sobre los competidores que se adquiere al ofrecer al
consumidor mayor valor, ya sea mediante precios ms bajos o
por mayores beneficios que justifiquen precios ms altos.
(Kotler y Armstrong, 2008, p.186).
3.2.11 Definicin Ventaja Comparativa:

Desde la nueva teora del comercio que otorga a las ventajas
comparativas y a las economas de escala la misma
importancia como explicaciones del comercio entre pases;
tercero, desde la literatura post-Keynesiana que seala que la
especializacin
en
algunos
segmentos
de
demanda
internacional provee una mejor explicacin del crecimiento

debido a una mayor elasticidad ingreso, que puede ser
interpretada como un reflejo de la calidad y la intensidad
tecnolgica. (Hernndez, Romero. 2009, p. 16)
3.2.12 Definicin Valor Agregado:

Determina la funcionalidad operativa de un objeto y es la base
de sus aplicaciones anlogas. En las aplicaciones anlogas se
necesita integrar los dems elementos del objeto, es decir su
concepto y el aseguramiento de calidad se determina
sintticamente por la utilidad, funcionalidad y redundancia de
los procesos. (Belohlavek, 2005, p. 125).
3.2.13 Definicin Posicionamiento de Marca:

El posicionamiento de marca es un factor fundamental en la actualidad para las
empresas, ya que dependiendo de este, es como son vistas y percibidas por
los clientes, consumidores actuales y potenciales, distintos pblicos e incluso
sus competidores. El posicionamiento de marca habla sobre la percepcin que
tiene un cliente sobre una marca y en qu lugar de prioridad la tiene. Junto con
asociar a una determinada marca ciertos conceptos y experiencia, estimulando
la compra y preferencia de esta marca.
En la literatura existente sobre las diversas reas del Marketing, se
encuentran las siguientes definiciones de posicionamiento;
El posicionamiento, es la forma como el pblico (clientes
actuales, potenciales y la comunidad entera) perciben y
recuerdan a la empresa; del posicionamiento que la
empresa elija, se deriva su imagen. Es la personalidad
distintiva de la empresa; la reputacin de sta, y as como
en nuestra vida, nosotros elegimos cual posicionamiento o
reputacin queremos tener, as, el posicionamiento es la
manera como queremos que el cliente nos recuerde, cada
vez que se hable o se piense en la organizacin; por lo
que
dicho
posicionamiento,
depende
de
la
gente
(colaboradores y lideres) que integran la empresa.

(Basurto, 2005, p. 280).
Cuyo propsito del posicionamiento es establecer una imagen distintiva

que identifique su negocio en la mente de los clientes. (Cyr y Gray, 2004, p.
60).
As tambin se entiende por posicionamiento estratgico el lugar que
ocupa la empresa o sus productos en la mente de los clientes o usuarios en
relacin con otros de la competencia. (Rialp i Criado y Rialp i Criado, p. 25).
Adems, dentro del posicionamiento se encuentran distintos conceptos y
factores que influyen en ste. Los factores que influyen en el posicionamiento
de una empresa pueden ser tanto internos como externos en la organizacin.
Tipos de factores internos: producto(s), capacidades, recursos financieros,
otros recursos. Tipos de factores externos: posicionamiento de los rivales,
clientes potenciales, comercializacin, distribucin, innovacin tecnolgica.
(Rialp i Criado y Rialp i Criado, p. 25).
3.2.14Definicin Estrategia de Posicionamiento:

Consiste en disear la imagen de la organizacin y de su oferta (causa social),
para que los distintos pblicos entiendan y aprecien lo que hace la organizacin
en relacin con las dems ONGDs. (Aldamiz-Echavarria, 2003, p. 120).
3.2.15 Definicin Posicionamiento Esperado:

Conjunto de atributos esperados ideales u ptimos por los
consumidores del segmento objetivo. Esto es, cuales son
los atributos o cualidades que sern objeto de medicin y
evaluacin. Esta definicin es realizada por medio de
grupos de exploracin y entrevistas en profundidad.
(Etcheverry. 2006, p. 26).
3.2.16 Definicin SEO:

SEO: Search Engine Optimization que en espaol significa Optimizacin de
Motores de Bsqueda.
La optimizacin de buscadores es una forma de marketing on
line que tiene como objetivo atraer trfico relevante a un sitio
web desde buscadores y realizar su conversacin, mediante
una mejora en la calidad y el contenido de las pginas.
(Pin, Arrabal y Panzano, 2012, p. 9).
3.3 Relaciones Pblicas
La profesin de Relaciones Pblicas ha ido evolucionando con el paso de los

aos. Segn el autor Octavio Rojas Ordua, en su libro Relaciones Pblicas.
La eficacia de la influencia, las define:
Las Relaciones Pblicas son
una funcin
directiva
especifica que ayuda a establecer y a mantener lneas de

comunicacin, comprensin, aceptacin y cooperacin
mutuas entre una organizacin y sus pblicos; implica la
resolucin de problemas y cuestiones; define y destaca la
responsabilidad de los directivos para servir al inters
general; ayuda a la direccin a mantenerse al tanto de los
cambios y a utilizarlos eficazmente sirviendo como un
sistema de alerta inmediata para ayudar a anticipar
tendencias; y utiliza la investigacin y las tcnicas de
comunicacin
ticas y
sensatas
como
herramientas
principales. (Rojas, 2012, p. 37).
Con el paso de los aos, esta definicin se fue modificando, segn el

parmetro de distintos autores, los cuales agregaban nuevos conceptos y en la
actualidad la podemos definir de la siguiente forma:
La prctica de las Relaciones Pblicas es el arte y la

ciencia
social de analizar tendencias, predecir sus
consecuencias, asesorar a los lderes de organizaciones y

poner en prctica programas, planes de accin que
servirn a los intereses de la organizacin y del pblico.
(Rojas, 2012, p. 37).
Las Relaciones Pblicas se destacan por ayudar en la creacin de un

lazo entre la Organizacin y sus stakeholders, de esta forma pueden
comunicarse de manera eficaz, generando confianza y una mayor reputacin.
Como menciona el autor, Octavio Rojas Ordua, en su libro Relaciones
Pblicas. La eficacia de la influencia, nicamente las Organizaciones con
mejor reputacin y en las que la gente deposita su confianza lograrn captar el
mayor nmero de clientes () y persuadir para ganarse las mentes y los
corazones de la gente para llevar adelante una causa (Rojas, 2012, p. 48 ),
por lo tanto, vemos que la reputacin y la confianza en una Organizacin, son
factores claves y para lograr esto se necesita la mayor transparencia entre la
empresa y sus pblicos y as se generar la credibilidad. Es aqu donde las
Relaciones Pblicas, juegan un papel fundamental mediante sus herramientas
de comunicacin, ya que influyen de manera eficaz en las personas, logrando
crear credibilidad, reputacin, confianza y una buena y fluida comunicacin.
A continuacin destacaremos algunas tareas profesionales de las

Relaciones
Pblicas:
Comunicacin
interna,
Responsabilidad
Social
Empresarial, Produccin de eventos, manejo de crisis, vocera, manejo

estratgico de Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TIC),
Endomarketing, trabaja en conjunto con los departamentos de marketing y
publicidad, pero adems utiliza tcnicas y estratgicas de estas reas, sin
necesitar, en algunas ocasiones, mayores recursos.
3.4 Definicin TICS y Redes Sociales
Hoy en da, las redes sociales forman parte fundamental del comportamiento y
estructura social, ya que constantemente las personas relacionndose entre s,
ya sea en un lugar fsico o por medio de una plataforma digital. La mayora de
las redes sociales consiste en que las personas se comunican y se relacionan
segn sus necesidades, gustos e intereses, entre otros aspectos relacionados
a mbitos personales, laborales, entretencin, entre muchos ms.
Existen variadas redes sociales con distintos objetivos y funciones, todo
depender del objetivo y orientacin que la empresa le quiera dar para
potenciar su marca y/o algn otro objetivo especfico.
Las redes sociales ayudan y benefician la comunicacin estratgica
dentro de una empresa, ya que son un apoyo y una herramienta de gran
impacto en la actualidad.
Las redes sociales tienen la capacidad de expandirse a muchas
personas instantneamente, tienen el poder para perjudicar o beneficiar a una
marca, ayudan a mantener cercana con sus actuales y potenciales clientes,
como tambin mantenerlos informados y actualizados. Pueden mantener una
comunicacin y relacin directa.
Las redes sociales tienen la ventaja de entregar soluciones inmediatas y
ms eficientes. Adems, con pequeas acciones estratgicas, pueden hacer
que su marca se popularice rpidamente, siempre y cuando hagan un buen
trabajo.
Las TICS y por ende las redes sociales, generan el boca a boca, lo que
produce que las empresas conozcan cul es su verdadero pblico objetivo y
que este llegue a ellos, el cual consume sus productos y/o servicios. Se pueden
crear estrategias directas para sus pblicos y crear promociones en base a
estrategias. Es un nuevo boca a boca o marketing viral que puede beneficiar o
perjudicar a la marca.
Es una oportunidad para las empresas. Permiten estar en contacto
directo con los clientes, conocer sus gustos y sus opiniones sobre los
productos y servicios. Son una buena manera de tener tomado el pulso al
mercado y conocer sus tendencias y poder anticiparse a ellas. (Pavn, 2012,
p. 44.).
Algunos datos sobre el uso de internet en Chile:

66% son usuarios de internet (encuestados entre 15 y 75 aos)
(alrededor de 12 millones de personas), porcentaje que llegara al 70% a
fines de este ao en caso de mantenerse las tendencias observadas en
los ltimos aos.
62% de los hogares cuentan con acceso propio a internet
65% urbano y 40% rural
Tecnologa de accesos en hogares con internet
51,3% solo banda ancha fija
28, 3% solo internet mvil
Banda Ancha Mvil 11,2%, Smartphones 13,8% y ambos 3,3%

20,4% internet fija y mvil
Las causas ms importantes declaradas para conectarse a internet desde
el hogar son Educacin (51,1%), Comunicacin y Entretenimiento (30,9%) y
Razones laborales (9,8%). No obstante, los usos ms frecuentes a nivel
nacional son Redes Sociales (79,3%), Correos Electrnicos (78,3%)
(Encuesta Subtel, octubre 2014)
* Pinchos: Mvil va USB (banda ancha mvil).
Podemos destacar que entre los 15 y 44 aos, el uso de las redes
sociales llega casi al 90% de usuarios.
Segn un estudio realizado por Think Tank TrenDigital (Alianza
estratgica entre la Facultad de Comunicaciones UC e IAB Chile), el cual fue
presentado por CNN Chile, el 30 de abril del 2013, se declara lo siguiente:
Las personas en general dedican ms tiempo al uso de las redes
sociales, junto con enviar mensajes de texto.
81% usa Facebook
60% usa YouTube
59,7% usa WhatsApp
20% usa Linkedin
Las Redes Sociales: Facebook, YouTube, WhatsApp y Twitter, son las

ms utilizadas por los encuestados, mnimo una vez al da y por al
menos 5 minutos.
3.4.1 Facebook
Es una Red Social, pionera, que marc

pauta para las otras redes sociales. Es considerada una de las redes ms
populares en el mundo. Fue fundada por Mark Zuckerberg en el ao 2004 bajo
el nombre de The Facebook, junto a algunos compaeros de la Universidad
de Harvard. Fue creada con la intencin de no perder el contacto entre los
alumnos de la facultad.
El sistema de Facebook permite que el mensaje a difundir por un usuario
llegue a miles de personas en tan solo algunos segundos o minutos. Este
efecto caus una gran popularidad a nivel social, sin distinguir entre raza, clase
social, cultura, edad, hacindola completamente transversal. Es por esta razn
que ha logrado insertarse masivamente en distintos grupos sociales, como por
ejemplo: polticos, gente del espectculo, activistas sociales, grandes y
pequeas marcas, entre otros.
En la actualidad Facebook tiene a ms de 1.300 millones de usuarios
activos, (pg. web). Esta red Social es una oportunidad de negocios para
diferentes marcas, ya que puede realizar promociones, difundir informacin,
crear lazos con sus clientes, presentacin de la imagen corporativa y alineacin
de esta con sus respectivas redes y plataformas de la empresa.
Es necesario destacar que en la Red Social de Facebook, se pueden
crear perfiles individuales, como tambin hacer Fanpage. Estas son utilizadas
generalmente por celebridades y marcas, debido a su popularidad y masividad.
Tener un perfil personal, permite acceder a una red de 5.000 amigos como
mximo, en cambio una Fanpage permite una red ilimitada de seguidores.

Adems, otra de las diferencias importantes es que en un perfil personal se
puede enviar un mensaje simultneamente a 20 amigos, en cambio en una
Fanpage se puede enviar a todos los seguidores. Junto con lo anterior,
podemos distinguir otra diferencia, una Fanpage puede realizar foros entre sus
seguidores, mientras que un perfil personal no lo puede hacer.
Entre los beneficios de una Fanpage se encuentran la medicin y
estadsticas del impacto de la informacin de la marca, es visible
instantneamente a todos los usuarios que les interese la marca, tiene un
mejor
posicionamiento
en
los
resultados
de
bsqueda,
ya
que
es
automticamente indexado por los buscadores. Slo las fan pages tienen
acceso a estadsticas y, al igual que los perfiles de personas, no tienen costo
algunos para las empresas.
Razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar Facebook, para
potenciar su negocio:
-
Permite una comunidad gratuita para que los actuales y potenciales

clientes puedan interactuar directamente con la empresa, en la cual se
pueden realizar comentarios y sugerencias.
Genera variadas oportunidades de negocio, por su concentracin de

participantes en la red.
Puede incrementar el trfico y el nmero de visitas hacia su pgina web

y viceversa. Esta se hace a travs de enlazar las dos cuentas.
Puede ser utilizada como una herramienta de promocin y publicidad, ya

que se pueden realizar, promociones, eventos, lanzamientos, concursos
y campaas, entre otros.
Posee un buscador inteligente, el cual genera un registro de los

intereses de sus usuarios. Las marcas al pagar una mdica suma a
Facebook, pueden llegar fcilmente a su pblico objetivo, a travs del
muro de cada uno de ellos.
Es tan masivo el uso de Facebook, que Google puede lograr fcilmente

registrar en su bsqueda un Fanpage de una marca, antes que su propio
sitio web.
Tctica estratgica para utilizarla:

Hablar sobre comunicacin de la marca, publicando fotos, videos y
promociones que hablen del valor de la marca.
3.4.2 Instagram
Es una red social gratuita, principalmente creada en su comienzo para

dispositivos iPhone, la cual permite realizar fotografas y/o videos cortos y
modificarlos con diferentes filtros o efectos especiales, con el fin de difundirlos.
Adems entrega la posibilidad de compartirlos a travs de otras redes sociales,
tales como Facebook, Twitter, Flickr, Tumblr y Foursquare.
Fue creada por Kevin Systrom y Mike Krieger en el ao 2010. Debido a
la gran popularidad que tuvo al poco tiempo, decidieron agrandar su
plataforma, permitiendo as que esta aplicacin se ampliara a otros dispositivos
mviles que cuentan con sistema operativo Android. En abril del ao 2012
Instagram fue comprado por Facebook en mil millones de dlares.
Dentro de sus caractersticas principales se destaca el hecho que
permite editar fotografas y videos, agregando bordes, blur, brillo, contraste,
rotacin, colores retro y cmaras instantneas como Polaroid.
Junto con lo anterior, permite indicar el lugar geogrfico en el cual fue
tomada la fotografa o video.
Razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar Instagram,
para potenciar su negocio:
-
Sirve como plataforma para dar a conocer y promocionar lanzamientos

de productos.
Al ser una red social tan visual, con tan solo dar a conocer una imagen o
un video, puede captar la atencin de sus actuales y potenciales
clientes, como tambin la de cualquier otra persona.
Al ser instantneo, es una gran herramienta de difusin, en la que se

comenta y retroalimenta con el cliente, el cual puede opinar acerca de
una imagen e indicar que le gusta (botn Me Gusta).
Se puede personificar una marca, subiendo fotos de lo que sucede al

interior de la empresa, generando cercana con el pblico.
Luego de haber subido suficientes fotos sobre productos o intereses de

la marca, se puede generar una especie de revista en el perfil.

Red Aspiracional, enfocada a empresas que realizan ecommers. La idea es
generar publicaciones grabadas y fotografiadas destacando el producto y
realizando promociones ms creativas y visuales.
3.4.3 Pinterest
Pinterest fue fundada por Ben Silbermann, Paul Sciarra y Evan Sharp,
financiados por un grupo de empresarios inversores. Su nombre corresponde
a dos palabras en ingls Pin e Interest, que significa enganchar intereses.
Esta es una red social completamente visual, ya que permite colocar en
una especie de pizarra de corcho digital imgenes, videos y cualquier
contenido que haga referencia a gustos, deseos o estilos del usuario (estos se
llaman Pins). Estos pueden ser guardados en distintas categoras, los cuales
se llaman tableros, los que tienen como fin mantener un registro de gustos e
intereses, como por ejemplo de viajes, deportes, moda, autos, tecnologa, entre
otros. Estas categoras y temas son infinitos y los decide la persona que crea
el tablero. Una imagen o video que es subida a Pinterest por un usuario, se
puede repinear, lo que significa que la puede compartir y guardar en su tablero,
mostrando siempre el link original de dnde se sac la foto. Junto con esto se
puede poner Me gusta a otros pins.
En la pgina principal de Pinterest, puedes ver en orden cronolgico los
tableros que un usuario sigue o los ltimos subidos a esta red.
Razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar Pinterest, para
-
Al tener una imagen que llame la atencin de los usuarios y estos la

repinean, al tenerla enlazada con nuestro sitio web, va a generar trfico.
Pinterest permite a las empresas crear y promocionar estilos de vida,

vivir la experiencia, entregar promociones y realizar concursos y sorteos
e incluso ayuda a inspirar a equipos de trabajo.
Permite realizar un catlogo de productos de venta online, donde se

puede colocar precios a los productos.
Adems permite conocer a nuestro pblico objetivo, ya que nuestros

seguidores muestran sus preferencias y gustos con cada pin.
3.4.4 Twitter
Esta red social, al igual que muchas otras, es gratis y nace en marzo del 2006,
creada por Jack Dorsey y 2 amigos ms, en Estados Unidos. Twitter usa un
sistema llamado microblogging el cual permite enviar mensajes de textos, con
un mximo de 140 caracteres (tweets). Su utilidad es comunicarse con
personas conocidas, como tambin con otros grupos sociales (polticos,
famosos, cantantes, extranjeros, entre otros) o tambin empresas (marcas).
Junto con esto, enva informacin del usuario en tiempo real, se puede
compartir sentimientos o generar cuestionamientos a las personas que siguen.
Adems, es una herramienta que permite estar conectado al instante con lo
que est sucediendo en el entorno. Junto con esto genera trfico de
informacin.
Los tweets o mensajes, se ven en la pgina principal del usuario, las
personas en general, pueden seguir a este sujeto, siempre y cuando no tenga
su perfil bloqueado. Al seguirlo, le llegara toda la informacin instantnea y este
podr comentar o interiorizarse de esta informacin.
Estos mensajes pueden adjuntar una fotografa o un video, para
complementar la informacin del texto enviado.
Adems, existen los hashtag, que se colocan junto a una palabra o frase
que se utiliza para destacar una informacin o situacin relevante. Estos
hashtag quedan en un historial, el cual se puede revisar en cualquier momento.
Estos mismos hashtag pueden llegar a tener un alcance impensado, viralizando

rpidamente todo tipo de mensajes.
Razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar Twitter, para
-
Es posible captar un gran nmero de seguidores, en los cuales se

encuentran clientes, clientes potenciales, seguidores de la marca o
personas en general. Si se cuente con un perfil atractivo, ser fcil poder
interactuar y comunicarse con nuestros seguidores.
Permite promocionar productos o servicios en tiempo real.
Permite realizar ofertas, descuentos, concursos, entre otros.
Avisa sobre prximos eventos, lanzamientos, entre otros.
Crea cercana y relacin con los usuarios y clientes.
Es gratis y ms efectivo que una publicidad en internet o un correo

electrnico, puesto que est en comunicacin constante y cercana con
sus clientes.
Se puede medir el alcance y analizar la efectividad de los mensajes.
Se puede conocer los gustos, necesidades y preferencias del cliente,

como tambin saber acerca de lo que est sucediendo en el entorno y
as saber si se puede incursionar en nuevos mercados.
Nos permite tener una retroalimentacin de parte del cliente, ya que este
no tarda nada en demostrar su molestia frente a cualquier problema o
inconveniente frente a una marca, por lo tanto se puede solucionar de
una forma ms rpida y eficaz.
Genera marketing viral, ya que cualquier acontecimiento, ya sea positivo

o negativo, se ve expresado instantneamente en esta red y genera
retroalimentacin.
Si un tema es lo suficientemente llamativo, puede llegar a ser una

tendencia nacional como internacional. (TT: Trending Topic).

Sirve principalmente como canal para responder consultas de forma rpida,
instantneas y en tiempo real. Adems esta red se puede vincular con todas
las otras redes sociales y as generar mayor viralizacin dentro de los 140
caracteres; comunicacin corporativa sintetizada.
3.4.5 YouTube
(Canal)
Es un canal en formato digital que permite ver y compartir videos, tanto para
personas naturales como para empresas.
Fue creado en febrero del 2005, por unos empleados que trabajaban en
PayPal, para luego en octubre del 2006, ser comprada por Google en 1.650
millones de dlares, convirtindose con el tiempo en el segundo motor de
bsqueda mundial, luego de Google.
Es un reproductor on line que contiene una inmensa variedad de
material audiovisual, ya sean estos pelculas, comerciales, series, video clips,
tutoriales,
videos caseros, entre muchos ms.
El nico lmite que define
YouTube, es al contenido pornogrfico y la proteccin a derechos de autor.
Razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar YouTube, para
-
Utilizar los videos para sorprender y atraer al cliente. ya que si se realiza

un video potente, este puede ser viralizado por muchas personas.
Utilizar YouTube como estrategia de Marketing. Estar compartiendo

constantemente videos en perfiles sociales, respondiendo comentarios o
cuestionarios, es fundamental para luego difundir lo videos, y as
enlazarlos con el sitio web y redes sociales de la marca.
Sirve como un buscador. Si bien no cumple la misma misin, se puede

utilizar como tal para encontrar resultados referentes a una marca y
videos relacionados a las empresas ya sea por sus promociones,
lanzamientos, productos, entre otros.
Utilizar YouTube como un medio de ventas. Este canal se puede utilizar

como medio de informacin por el cual se muestran videos relacionados
al nicho al cual pertenece la empresa. Entrega un valor agregado, ya
que la experiencia de compra online esta cada vez mas masificada y es
utilizada y agradecida por el cliente.
Realizacin de campaas de publicidad de videos en YouTube. Adems

de generar y subir videos en YouTube, esta red social proporciona al
usuario la posibilidad de contratar, una campaa publicitaria de la marca
en este canal, es decir, reproducindolo antes del video escogido
originalmente.
Todo el contenido viralizado en Google, por una marca que logra

potenciarse, generar mayor posicionamiento y llegada al pblico.
Adems de ser una red que se reproduce por medio de la web, la
televisin y dispositivos mviles.

Esta red como uso tctico se recomienda para potenciar el contenido de la
empresa en un canal propio. Dependiendo el contenido que sea grabado, se
recomienda que sea muy explicativo, con una duracin de 5 minutos, llamativo,
entre otras cosas. Las publicaciones se generarn dependiendo la marca que

se quiera potenciar, ejemplo: 1 cada semana, 1 vez al mes, por temporada, etc.
3.4.6 Foursquare y Swarm
Foursquare fue creado por Dennis Crowley y Naveen Selvadurai, en el ao

2009, con el fin de funcionar como un geolocalizador, es decir, la ubicacin
geogrfica de un dispositivo.
La idea es hacer check-in, en los lugares en los que uno se encuentra y
si son nuevos o pocos conocidos, mejor, ya que se comienzan a masificar.
Junto con esto, al ir haciendo cada vez ms check-in, se van ganando puntos y
medallas las que quedan registradas en el perfil de cada usuario. Adems, se
crean recomendaciones de lugares donde ir y sus caractersticas, ya que se
evalan los establecimientos, se puede encontrar a los amigos y as
compartirle la ubicacin a ellos.
Esta red social est enfocada para usarse principalmente en
smartphones. Tiene distintas versiones para cada telfono celular, como por
ejemplo: iOS, Android, Windows Phone y BlackBerry.
Actualmente, Foursquare decidi dividir su plataforma en 2 diferentes
Apps, por un lado se encuentra Swarm y por otro Foursquare. Los dueos de
esta aplicacin no supieron desarrollar una explicacin informativa para los
usuarios, sobre la divisin y funcionamiento de cada una de estas Apps, lo que
provoc que los usuarios de Foursquare interpretaron que deban reemplazar
esta aplicacin por Swarm. Esto llev a que Foursquare dejara de ser utilizado.
La idea era que Fourquare, quedara funcionando para hacer recomendar

establecimientos y poder ubicarlos.
En el caso de Swarm, funcionara para hacer vida social, compartir con
amigos la rutina del da y actividades posteriores y hacer check-in en el lugar
que uno se encuentre.
Razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar Swarm y
Foursquare, para potenciar su negocio:
-
Se puede compartir opiniones y lugares de inters
Se produce marketing viral, puesto que las empresas tienen

presencia en el mercado constantemente
Permite conocer a sus usuarios y realizar un comportamiento de

seguimiento
Ayuda a la empresa a realizar promociones con estas redes,

ofreciendo un descuento y as viralizar ms su marca

Con esta red social, se logra estar presentes en distintos lugares claves, como
lo son los puntos de ventas y, a la vez, revisar los comentarios y tips que dejan
los clientes.
3.4.7 Aplicacin EveryPost:
Esta una aplicacin para publicar todo el contenido que uno desea en mltiples
plataformas sociales, en ella no hay lmite de caracteres, como Twitter que se
limita a 140. Esta aplicacin es ocupada por agencias, bloggers y profesionales
en general, se puede publicar contenido instantneo en Correo electrnico,
Dropbox, Facebook, Google+, Linkedin, Pinterest, Tumblr, Twitter, y pginas de
empresas.
Ayuda a administrar fcilmente las redes sociales, por lo dems esta
aplicacin ofrece una prueba gratuita de 30 das y puede continuar gratis para
perfiles personales, luego se encuentra la opcin para perfiles profesionales en
donde se puede acceder a un plan bsico de US$9,99 mensuales. Este plan es
principalmente utilizado para Fanpage de empresas y de uso profesional.
Razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar Everypost,
para potenciar su negocio:
-
Actualiza todas las redes instantneamente.
Se puede seleccionar que un mismo mensaje vaya enlazado en todas las

cuentas de internet con las que se tenga, tales como: Facebook, Google
Ms, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Tumblr, Flirck y hasta Dropbox.
Notifica contactos que uno posea en el celular
Programacin de post, para enviar en momentos en que no te encuentres

disponible.
Se puede escribir en Twitter sobre pasando los 140 caracteres.
Permite personalizar todos los post que se realicen dndole forma de tu

propia marca.
3.4.8 Publicidad en Facebook:

Facebook mantiene la siguiente poltica para poder generar o realizar
publicidad dentro de la plataforma social:
Como anunciante de Facebook, puedes controlar fcilmente el gasto de
tus campaas publicitarias y ceirte a su presupuesto. Los anunciantes pueden
elegir un presupuesto diario o total para cada una de sus campaas
publicitarias. El presupuesto diario es el importe que decides gastar por da en
una campaa concreta. En cambio, con el presupuesto para toda la campaa
el importe que indiques se distribuir durante el tiempo que est activa la
campaa.
Facebook
establecido
nunca
te
cobrar
por
encima
del
presupuesto
(https://www.facebook.com/notes/facebook-para-
empresas/cu%C3%A1nto-cuesta-un-anuncio-de-facebook/280849158636859)
Recopilado, Jueves 6 de noviembre de 2014, a las 18:46.
Adems de esto, uno puede segmentar su pblico en Facebook, como
por ejemplo el lugar, datos demogrficos, intereses, comportamientos,
conexiones, pblicos personalizados y similares.
Tambin se pueden realizar publicaciones promocionadas, en la cual por

5 dlares puedes aumentar el nmero de personas que puedan ver tu
publicacin, y de esta manera poder llegar a otros pblicos.
Existe una herramienta que te ayuda a crear tu anuncio con esto, optimizar
tus gastos y poder alcanzar los objetivos. Puedes escoger el objetivo para la
campaa de tu empresa, entre ellas hay:
Promocionar tus publicaciones
Promocionar tu pgina
Atraer personas a tu sitio web
Promover conversaciones en tu sitio web.
Aumentar las instalaciones en tu aplicacin, entre otras.
3.4.9 Publicidad en Google:

Se puede realizar a travs de Google Adwords, en esta se pueden crear
anuncios publicitarios donde a travs de un servicio gratuito telefnico, uno
puede realizar sus consultas. Adems existe un servicio de preguntas comunes
en la misma pgina donde puede elegir el presupuesto, seleccionar palabras
claves, redactar un anuncio, o directamente fijar dnde se quiere publicar el
anuncio.
Por qu utilizar Google Adwords?
La persona puede escoger cunto invertir diariamente. Existen
presupuestos desde los 10 dlares por da. Para generar trfico al sitio web, es
preferible utilizar el mtodo de oferta, denominado CPC, lo que significa Costo
por Click. Google Adwords le recomienda poner ofertas automticas de
presupuesto diario, con el fin de que Adwords le ayude a ajustar las ofertas por
CPC, y as poder tener un control y no exceder su presupuesto, para que
publique de manera ms eficiente.
Lo ms importante dentro de los anuncios de Google, es saber escoger
palabras, trminos o frases que sean claves y que podran utilizar sus clientes
al momento de buscar sus servicios o productos. Por muy bajo que sea un
presupuesto para publicar en Google, si tiene un buen manejo y una excelente
definicin de palabras claves, su publicacin podra llegar a hacer muy
eficiente.
3.4.10 Consejos para publicar en internet

Si nos piden consejos personalizados sobre cmo publicar en internet, diramos
lo siguiente:
1. Aunque no sepas manejar bien las redes sociales y vayas de a poco,
siempre ser mejor que ests en ella a que no ests.
2. Publica contenidos sin miedo acerca de tu empresa, porque nadie ms
que t, sabe lo que est diciendo, y lo que quiere potenciar de su marca.
3. Publica contenidos que te hagan un experto en el tema.
4. Crea diversos contenidos, haciendo ms variados los temas, utilizando
videos, imgenes, tendencias e informacin relevante sobre los
productos de la marca.
5. Es muy importante que te fijes en la informacin que subes, puesto que
el contenido al principio, debe ser un 95% de informacin y un 5% de
promocin, ya que tienes que ganar adeptos y seguidores, cuando ya
los tengas, puedes cambiar a 80% de informacin y a 20% de
promocin.
6. La persona que sabe ms acerca del negocio, es su dueo, por lo tanto
este, con el apoyo de gente especializada en redes, tiene que crear e
impulsar el contenido, que distribuir hacia las redes sociales, siendo
autntico, hablando en su propio tono de voz, y expresando lo ms
relevante a destacar sobre la marca o producto, ya que nadie sabe ms,
que quien lo cre, y es el indicado para potenciar su producto. Si este
dueo logra transmitir a un asesor o agencia este conocimiento, estar

en el camino correcto.
3.4.11Cmo medir la efectividad de las redes sociales?

La generacin digital se encuentra en pleno auge, las plataformas digitales y
redes sociales estn presentes en casi todas partes del mundo, y son las
herramientas ms utilizadas hoy en da para la comunicacin, la obtencin de
informacin, entre otras mltiples acciones que ayudan a empresas grandes,
medianas y pequeas a leer a los clientes y potenciar sus marcas.
Las redes sociales juegan un rol sumamente importante dentro del
mbito comunicacional, es por esto que es importante monitorizar el uso de
estas redes, con el fin de entender cmo funcionan y cul es la efectividad que
tiene su utilizacin. Existen variadas herramientas que ayudan a medir la
efectividad, tales como:
TweetReach: Esta herramienta es utilizada para la aplicacin Twitter, y
permite visualizar el alcance de los tweets, permite saber a quines les
lleg el mensaje y cuntas personas hicieron RT (retweets) de algn
mensaje.
TweetLevel: Esta herramienta mide el nivel de alcance que tiene un

Hashtag (un concepto) dentro de Twitter. Adems se puede obtener una
evaluacin sobre temas y tendencias del momento que se encuentran
con mayor popularidad en la red.
ArgyleSocial: Esta herramienta consiste de un panel, en el cual se puede

monitorear las cuentas de Facebook y Twitter de una organizacin. Por
lo dems este panel entrega un reporte sobre la inversin que se ha
puesto en estas redes sociales.
SocMetrics: Esta herramienta permite encontrar a aquellas personas que

tienen mayor influencia en las redes sociales, ayuda a saber quines
son, cmo comunicarse e interactuar con ellos, y mantener un
seguimiento de las campaas que se estn llevando a cabo.
Traackr: Al igual que la anteriormente mencionada, esta herramienta

logra encontrar de manera sencilla y seguir a personas que se
caracterizan por ser muy influyentes en las plataformas sociales. Con
esto se puede identificar a personas y autoridades importantes y
relevantes de la industria que puedan significar un gran aporte para el
negocio, de esta manera se puede incluir a estos lderes como parte
significativa del contenido que se desea entregar.
3.4.12 Entrevista a profesionales con experiencia en el

rubro de comunicaciones y social media (citas
destacadas). (Comunicacin Personal, 2015)
Para obtener un mayor entendimiento y comprensin de la importancia del uso
de las redes sociales, se entrevista a 3 profesionales con experiencia en esta
rea y que conocen muy bien acerca de este tema.
Figura 1: Francisco Kemeny, Director Estratgico, BlackSheep Social Media Center

Fuente: Linkedin de Francisco Kemeny, 2015.
Segn la direccin de esta investigacin se entrevista primeramente al

seor Francisco Kemeny, quien se desarrolla como Director Estratgico de la
Agencia BlackSheep Social Media Center.
Se le pregunta acerca de forma en que las redes sociales ayudan a las
empresas, a lo cual contesta: Lo que realmente hacen las redes sociales es
acompaar a los consumidores en su decisin de compra, implicando pre
venta, venta y post venta, es decir desde el momento en que un sujeto se
encuentra con una necesidad, que puede estar gatillada por las redes sociales
( )
Para Francisco, estas plataformas tienen un rol fundamental para el

posicionamiento de las empresas, ya que comenta que las redes: Son un
canal directo con tu cliente, ese es el primer valor que tienen las redes sociales
para m.
Con respecto a las PYMES, especficamente cuando se le comenta
sobre el caso de la PYME Cortinaje Isabel Herrera, para la utilizacin de las
redes comenta: En el caso de Cortinaje Isabel Herrera, probablemente la
recomendacin a la compra de este producto o servicio se hace a travs de
alguna referencia o de un tercero,
ms que porque se encontraban en
internet
Lo que ms destaca, fue que casi todas estas herramientas se
caracterizan por tener diferentes cualidades y funcionamiento especifico,
explica: En las redes sociales no existe una en particular que te va a dar la
solucin, sino la comunicacin que se est dando a travs de los distintos
canales, esto dar el resultado que se est buscando
Hoy en da, la gran mayora de las empresas desarrollan acciones de
Responsabilidad Social Empresarial, debido al impacto que estas generan,
respecto a esto comenta: Creo que todas las empresas deberan hacer RSE,
somos todos responsables por el medio ambiente, por mejorar el estado de los
dems, tener buenas polticas empresariales
Figura 2: Carolina Mandil, Directora de Sales Manager & E-Commerce, BlackSheep Social
Media Center
Fuente: Linkedin de Carolina Mandil, 2015
Se conversa con Carolina Mandil, quien comenta acerca de la

importancia que tiene hoy la tecnologa: Hoy la venta online es igual que una
venta fsica.
Si bien no todas las empresas cuentan con una plataforma de venta
online, se le pregunta a Carolina si ella recomienda a una PYME hacer grandes
gastos en una plataforma online para las ventas, a lo que se refiere: No, a una
Pyme siempre le recomendara que tenga una plataforma pre armada, de
estas que valen 100 dlares
Adems, aade que existen diferentes herramientas que ayudan a
potenciar la marca y que una de ella es: El email marketing es
una
herramienta increble para la venta.

A las pequeas empresas, que no poseen mayores recursos para
invertir en planes de Marketing o de Comunicaciones, ella recomienda: A una
Pyme le recomiendo que utilice Yapo.cl, Olx.cl, Mercado Libre, y las mismas
redes sociales, de ah pueden generar una buena campaa comunicacional o
de marketing, con un poco de presupuesto si se puede lograr.
Figura 3: Alejandro Stuardo, Director General Creativo, BlackSheep Social Media Center
Fuente: Linkedin de Alejandro Stuardo, 2015
Alejandro Stuardo, comenta como ha sido la evolucin y el impacto que

ha generado el internet en el mundo, en donde el primero se ha tenido que
adecuar al sistema que internet desarroll, a lo cual comenta: Me parece que
internet tiene un idioma y cdigos propios, por lo tanto creo que, entendiendo
bien este punto, la marca debe acercarse a su comunidad y no al revs
Entrevista adjuntada en anexos, pgina 152
3.4.13 Generaciones Digitales:
Figura 4: Ilustracin de Generaciones Digitales

Fuente: Turello, recopilado el da 6 de octubre, 2014.
Caractersticas de cada generacin:

Baby Boomers:
Tienen entre 50 a 68 aos. Esta generacin no naci en una era digital. Son
fieles a las marcas. Valoran mucho la familia y la tradicin. Son generalmente
familias numerosas y solan casarse antes de los 25 aos. La mayora est por
jubilarse.
Generacin X:
Tienen entre 35 y 49 aos. Se caracterizan por ser workaholics o adictos al
trabajo. Necesitan ser reconocidos laboralmente. Buscan la perfeccin en el
trabajo y en su vida cotidiana. Esta generacin conoce desde la tv en blanco y
negro hasta la mejor tecnologa. Son los primeros en jugar video juegos y
pioneros en el chat. Son competitivos con los dems, quieren demostrar su
conocimiento.
Generacin Y o Milennials:
Tienen entre 14 y 34 aos, esta generacin se encuentra marcada por la
Globalizacin y el Consumismo. Estos han crecido junto el auge del Internet,
las computadoras y los dispositivos mviles, se caracterizan por ser abiertos a
los cambios sobre todo por cambios tecnolgicos, avanzan con ellos, adems
se conoce a esta generacin por sobrepasar las ideologas cimentadas por la
dcada de los sesentas.
Se destacan por ser creativos y les encanta la innovacin, los cambios y
nuevos desafos, sienten la necesidad de mantenerse siempre conectados
usando las tecnologas y mantenerse al tanto de lo que sucede alrededor del
mundo.
Generacin Z:
Son los nacidos desde el ao 2000 en adelante, se les conoce como Nativos
Digitales, quiere decir que nacieron inmersos en el mundo digital, son
considerados actualmente entre los 13 a 14 aos. Esta generacin se
encuentra marcada por el hito del Ataque a las Torres Gemelas en el ao 2004.
Estos han crecido muy a la par con el auge de los dispositivos mviles, sobre
todo de los smartphones y las redes sociales, son los pioneros en el desarrollo
y utilizacin de estas herramientas tecnolgicas. Se les conoce como Nacidos
con el Chip, quiere decir que esta generacin viene con el chip de las nuevas
tecnologas integrado en su sistema de diario vivir. Estos se caracterizan por
estar en constante evolucin, tienen la capacidad innata de utilizar las TICS
como si ellos mismos las hubieran creado, se podra entender que son
tecnolgicamente dependientes, esto genera que tengan un poco o nula
capacidad verbal y su foco principal es el mundo virtual.
3.4.14 Buscador Google:
Es una herramienta que tiene como objetivo principal ser un motor de
bsqueda, de contenido y/o informacin en internet.
Google Inc, fue fundada por Larry Page y Sergui Brin, dos estudiantes
de la Universidad de Stanford en EE.UU., el 4 de septiembre de 1998. En un
comienzo parti como un proyecto en el cual estos estudiantes participan en su
desarrollo para el campus de la Universidad. Este motor de bsqueda se
llamaba BackRub, y era utilizado en los servidores de Stanford, pero al cabo de
un ao se decide parar este motor, ya que para funcionar bien, requera
bastante ancho de banda.
Page y Brin, tras pensar en muchas ideas, finalmente decidieron llamar a
este motor Google, debido a un juego de palabras y trminos matemticos,
como es el caso de Ggol. Su pronunciacin en ingls suena muy parecido a
Google, y se refiere al nmero 1 seguido de 100 ceros, esto con la finalidad de
demostrar que Google es un buscador con una capacidad de informacin

superior.
Google, a travs de los aos se transform en un buscador ocupado a
nivel mundial. Servicios que ofrece:
Google Groups, Google Noticias, Blogger, Books, Correo Electrnico
Gmail, Google Maps, Google Earth, Chrome, Google Calendar, Google Plus,
Google Play, Google Traductor, Google Market, entre otros.
3.5 Pymes en Chile:

El Concepto de PYME (Pequeas y Mediana Empresa):
La definicin de PYME vara por pases, aunque
normalmente se apoya en la utilizacin individual o
conjunta de dos criterios, nmero de trabajadores y
facturacin. Dado que la informacin referida al empleo es
ms fcil de obtener, en la prctica de ste es el criterio
ms utilizado.(Martnez, Santero, Snchez, Marcos, 2009,
p. 14).
En base a la definicin entregada anteriormente, se deduce que una

empresa considerada PYME, depende de su cantidad de trabajadores o el
monto de sus ventas, y estos se clasifican de la siguiente forma:
Figura 5: Tabla de Estadsticas de empresas por tamaos segn ventas.

Fuente: SII, Recopilado el da 6 de octubre, 2014.
Una PYME puede tener entre 1 y 200 trabajadores, desde 201

trabajadores ya es considerado Empresa Grande. Y en el caso de los tramos
de las ventas en UF, la clasificacin es la siguiente:
Figura 6: Tabla de Clasificacin de tamao de PYMES segn ventas anuales.

Fuente: SII, Recopilado el da 6 de octubre, 2014.
Se puede formar una PYME tanto como persona natural o como persona
jurdica. En el caso de una persona natural, lo primero que se debe hacer, es
el inicio de actividades en el SII (Servicio de Impuestos Internos).
En el caso de una persona jurdica, se refiere a una empresa o sociedad.
Lo primero que debe hacer es instituir la sociedad o empresa ante un notario,
para posteriormente hacer inicio de actividades en SII.
Para cualquiera de estos dos casos de persona natural o jurdica, se tiene
que realizar una Escritura en la cual se forma la sociedad o empresa ante un
notario. Para esto se piden los siguientes datos:
Nombre del representante o de los representantes.
Domicilio
Razn Social
Giro
Patrimonio de la empresa (Capital de inicio)
Aportes de los socios o del empresario,
Normas sobre administracin, etc. (Fuente: Biblioteca del Congreso
Nacional de Chile (BCN)
Como existen muchas PYMES que se estn recin formando o llevan
muy poco tiempo en el mercado, existen distintos programas de ayuda para
emprendedores, como por ejemplo: Capital Abeja, Capital Semilla, entre otros.
Para participar en estos concursos, se solicitan ciertos antecedentes e
informacin de la empresa, como tambin ir pasando por distintas etapas de
evaluacin, para as entregrselo a la PYME que realmente lo necesite y lo
merezca.
Como se menciona a lo largo de este estudio, existen ciertas PYMES
que no cuentan con el presupuesto para invertir en herramientas que los
ayuden a darse a conocer en el mercado y potenciar su marca. Es por esto
que es necesario generar ciertas herramientas y procesos que ayuden a crecer
a una empresa y que estas puedan potenciar su marca. Esto se puede realizar
no solamente visto de la mirada de publicidad o marketing, sino que tambin
desde el mbito de las relaciones pblicas, basndose en la comunicacin, en
las TICs y redes sociales, entre otros elementos y conocimientos de los
profesionales de las relaciones pblicas.
3.5.1 Fondos de Inversin para PYMES

Es importante destacar algunos fondos de inversin a los cuales pueden
postular las PYMES, para contar con un capital con el cual puedan desarrollar
o potenciar distintas reas de su PYME.
-
Capital Semilla Corfo
Capital Semilla Empresa
Programa de Empaquetamiento tecnolgico en nuevos negocios
Subsidio para la operacin de incubadoras de negocios
Capital Abeja Empresas
Programa de apoyo a la inversin
Programa de promocin y canales de comercializacin para pymes

Los mencionados anteriormente, son algunos programas a los cuales una
PYME puede postular, adems de estos existen otros ms a los cuales tambin
puede postular una micro empresa. Para mayor informacin de cada uno de
estos programas vaya a www.chileatiende.cl/empresas.
A pesar de existir estos capitales las empresas los utilizan para reas que
desean potenciar dentro de la empresa, las cuales no necesariamente son las
reas de comunicaciones o marketing.
4 Marco Metodolgico
A continuacin, se establece el tipo de metodologa y tcnicas a utilizar en esta

investigacin. Adems se habla de las herramientas que se utilizan, junto con
explicar el caso aplicado Cortinaje Isabel Herrera y toda la informacin con
respecto a la empresa, tambin se realiza un anlisis PEST y FODA.
4.1 Metodologa y Tcnicas

Para la realizacin de este estudio, se utiliza la investigacin mixta, es decir,
investigacin cuantitativa y cualitativa.
La investigacin cuantitativa est enfocada a los clientes del caso
aplicado, Cortinaje Isabel Herrera, por medio de una encuesta de tipo analtica
que busca conocer el nivel de satisfaccin del cliente por medio de preguntas
cerradas y abiertas, con alternativas para conocer sus intereses en al mbito de
los medios de comunicacin y sus acceso a ellos, junto con sus preferencias por
la tienda y conocer sobre sus gustos y preferencias a la hora de decorar el hogar.
En base a este tipo de investigacin, podremos tener una gua de nmeros la
cual es expresada en grficos y porcentajes. Ver encuesta en anexo, Pgina 138
En el caso de la investigacin cualitativa, se aplica a la duea de la Pyme
Cortinaje Isabel Herrera, por medio de una entrevista de tipo enfocada, para
conocer acerca de sus productos, saber cual es su actual publicidad y
promociones, saber si ha tenido asesoras comunicacionales y por ltimo indagar
en el uso de las herramientas de comunicacin, para conocer si las sabe utilizar o
no. Adems, se realiza una entrevista de tipo enfocada en uso y manejo de redes
sociales, a tres profesionales, del rea de las Comunicaciones y Social Media.
La investigacin mixta, abarca la recoleccin de datos cualitativos y
cuantitativos y el anlisis de estos, lo que genera una mayor precisin y
entendimiento del fenmeno el cual se estudia. Es por esta razn que
utilizaremos ambos tipos de investigacin.
Este es un estudio descriptivo, ya que se analiza e investiga el caso, para
luego describir las situaciones analizadas y en base a los resultados, crear
acciones y lineamientos para este proyecto.
4.2 Caso Aplicado: Cortinaje Isabel Herrera
Cortinaje Isabel Herrera, empresa creada hace 20 aos por Mara Isabel Herrera
Van de Wyngard, con la intencin de desarrollarse en el rubro del diseo y
decoracin de interiores, entregando productos exclusivos y de calidad.
Al ser una tienda pequea, el trato es personalizado, lo que genera una

comunicacin ms cercana con el cliente, preocupndose de cada detalle a fin de
que el cliente quede satisfecho.
Informacin de la empresa:
Nombre de la empresa: Cortinaje Isabel Herrera
Razn Social: Mara Isabel Herrera Van de Wyngard
Empresa: Persona Natural
RUT: 8.905.009-K
Telfono: (02) 22241495 / 85025602
Pgina web: www.CortinajeIsabelHerrera.cl
Direccin: Mayecura 1139, Las Condes
Representante Legal: Isabel Herrera Van De Wyngard
Misin: Contribuir a generar gratos ambientes y decoraciones en los hogares de

nuestros clientes, en donde prime la armona de colores, telas y texturas,
mejorando en gran parte la calidad de vida de estos, aprovechando
eficientemente los espacios y llenndolos de calidez y comodidad con exclusivos
productos.
Visin: Llegar a ser la empresa ms exitosa del rubro y mantener un crecimiento

sostenido en el tiempo, sustentado en el xito de nuestros productos y servicios.
Pblico Objetivo: Mujeres y hombres entre 25 a 60 aos, transversal, que vivan

en la comuna de Las Condes o sus alrededores, que cuentan con un poder
adquisitivo medio alto (sector socioeconmico AB- C1- C2), los cuales busquen
disear su hogar con exclusivos diseos, finas terminaciones y excelente calidad.
El perfil de este pblico objetivo es; mujeres y hombres, que gustan de tener un
lindo y cmodo hogar, quieren que su casa sea un lugar agradable y confortable,
disfrutan de compartir con los amigos y familia en su casa, buscan tendencias.
Sus hbitos de consumo son renovar cada cierto tiempo la decoracin de su
hogar. Personas que compran y decoran su hogar cada 6 meses a un ao. Estn
siempre preocupados de las nuevas tendencias.
Consumidores: Si bien sus principales clientes son mujeres entre 25 y 60 aos,

sus consumidores son: bebs, nios, jvenes, adultos y adulto mayor, todos de
ambos sexos, es decir es un consumidor transversal, ya que la confeccin de
estos productos es diseada para todos los integrantes del hogar.
Caractersticas:
Empresa conformada por 4 trabajadores: 2 trabajadores internos y

2 dueos.
Posee una pgina web inscrita como www.cortinajeisabelherrera.cl
Tiene un local comercial ubicado en la comuna de Las Condes.
Dentro del local se encuentran distintos tipos de muestrarios de

telas, cortinas, cojines, store, roller, entre otros productos que son
confeccionados por la tienda.
Cuentan con un automvil de transporte para trasladarse hasta la

casa de los clientes para realizar instalaciones de productos.
No cuenta con un rea o departamento de comunicaciones.
Buena calidad de los productos.
Diseos exclusivos.
Buena atencin al cliente.
Precios alcanzables de acuerdo a su pblico objetivo.
La tienda ofrece diferentes productos y posibilidades para decorar el

hogar, como por ejemplo, Rollers, Stores, Cortinas, Cubre cama, Almohadones,
Colchas, retapicera, pieceras, entre otros. Adems ofrece servicio de instalacin
de sus productos y servicios como lavado de cortina, reparaciones, toma de
medidas, asesora en decoracin y transformaciones, entre otros servicios ms.
Ventajas Competitivas de Cortinaje Isabel Herrera:

Su calidad de materias primas y confeccin, exclusividad de los productos y
servicio personalizado. Adems cuenta con la atencin y asesora directa de la
duea que posee ms de 20 aos de experiencia en el rubro.
4.3 Competencia
Directa:
Las siguientes empresas corresponden a la competencia directa de Cortinajes
Isabel Herrera, ya que ofrecen los mismos productos y servicios. Adems, sus
puntos de venta se ubican en el mismo sector geogrfico:
1.
Marta Carrandi
2.
La Cortinera
Son marcas que ofrecen el mismo tipo de productos y servicios de

cortinajes, elaboraciones en tela e instalacin y, adems, se dirigen al mismo
pblico objetivo. Se ubican tambin en la comuna de Las Condes y realizan
estrategias de marketing similar, como por ejemplo, publicitarse a travs de su
pgina web y revistas de avisos publicitarios, como Dato Aviso.
Indirecta:
Estas empresas representan su competencia Indirecta, ya que se ubican en el
sector oriente, pero no en la misma comuna de Las Condes y adems, ofrecen
productos sustitutos y alternativos, generando una diferencia en lo ofrecido al
Mercado:
1.
Fabrics
2.
Tienda Aspen
3.
Ripley, Falabella y Pars
4.4 Algunos Proveedores de esta empresa son:

Telas: Fabrics, Columbia, Amrica
Barras: Perrato
Rieles y accesorios: Scarlet y Sodal
Rollers: Dap Ducasse, Roller Sun
Espuma: Espumas Marta
Listones, de tintas, papelera y de imprenta. Estos proveedores son
fabricantes e importadores directos al por mayor, lo cual le entrega a la
marca una ventaja desde el punto de vista de costo y como ventaja
competitiva, es de muy buena calidad.
4.5 Mix Comercial: 4 P

Producto:
Los productos que ofrece Cortinajes Isabel Herrera son: Abrazaderas, barras y
rieles, bajadas de cama, cenefas, cojines, cortinas, cubrecamas, faldn para
cama, fundas de plumn, fundas para sillas, manteles, pieceras, rollers, bilux,
sbanas, stores, telas, tapizado de sillas; sitiales y sillones, toallas. Son
confeccionados con telas nacionales e importadas y cada pieza es nica, un
90% de sus productos no se repiten.
Ofrece, adems, servicios como:

-
Confeccin de productos en general: La empresa cuenta con una amplia

gama de telas importadas, que el cliente podr elegir en sus showrooms,
para la confeccin de cortinas, stores, cubrecamas, pieceras, cojines,
sbanas y ms.
Lavado de Cortinas: La empresa retira a domicilio, lava, seca y plancha

las cortinas, dejndolas renovadas en forma y color. Luego las instala.
Toma de Medidas: Un especialista va al domicilio a realizar la toma de

medidas de las cortinas, para confeccionarlas con exactitud.
Instalaciones: La empresa se encarga de la instalacin de las cortinas, a

modo de prestar un servicio integral. Adems re tapiza los muebles,
renueva la imagen de acuerdo a los nuevos ambientes.
El servicio se realiza en un plazo de entrega mximo de 15 das. Y se
entrega, directamente en la tienda o en el domicilio de la persona, dependiendo

del servicio o producto contratado.
Precio:
Los valores son similares a los del mercado. Su valor se encuentra en una
media-baja en comparacin a los de su competencia, tomando en cuenta que
la calidad de los productos es alta y tiene productos exclusivos.
Sus precios unitarios fluctan, aproximadamente, entre: $6.500 (cojines)
y $80.000 (cortinas rollers), lo cual vara segn las medidas que el cliente
solicite.
Plaza o Punto de Venta:

Mantiene un local ubicado en calle Cuarto Centenario #1052, Local 5, Rotonda
Atenas, Las Condes, Santiago, Chile. Realiza una venta directa y pertenece al
sector minorista.
Su canal de distribucin, es directo hacia el cliente, puesto que no existe
un proveedor u otro intermediario.
Adems, la mayora de los productos que
vende la empresa son fabricacin propia, excepto algunos productos como

Rollers y retapizado.
Es una empresa que tiene un sistema de ventas a minoristas.
Su tipo de distribucin es masiva, ya que no discrimina entre sus
pblicos, debido a que principalmente sus instalaciones se basan en hogares.
Promocin:
La forma de dar a conocer los productos y servicios, es principalmente por
medio de:
-
Punto de venta - Pendones - Boca a boca - Pgina web - Letreros Flyers - Avisos en revistas econmicas (Vivienda y Decoracin del
mercurio y Dato Aviso Las Condes y comunas cercanas).
Los flyers y las revistas econmicas donde se publican sus avisos son
repartidas dentro de la comuna de Las Condes. Adems, Cortinajes Isabel

Herrera realiza descuentos de temporada, promociones y segn medio de
pago.
Para obtener mayor informacin con respecto a la opinin de los clientes

de Cortinaje Isabel Herrera y as poder generar mejores resultados en el plan
de posicionamiento de marca, es que se realiz una encuesta a los clientes
actuales de la empresa.
5. Resultados Esperados
5.1 Resultados de herramientas aplicadas en encuesta

Encuestas de Satisfaccin al Cliente
Como parte del proyecto se decidi realizar encuestas de satisfaccin al
consumidor de Cortinaje Isabel Herrera. Esta es una herramienta de carcter
cuantitativo, la cual fue aplicada a un universo de 100 personas que permiti
revelar el grado de satisfaccin del cliente, como tambin saber cules son los
productos ms demandados y solicitados por estos.
A travs de las grficas podemos destacar que los consumidores conocen

la tienda a travs de recomendaciones, esto generado por una viralizacin de
boca a boca, se podra decir que son clientes que ya se encuentran ms
fidelizados con la marca puesto que la recomiendan a familia y amigos. En
consecuencia de esto tambin se logra ver una tendencia del conocimiento a
travs de publicidad en revistas de diseo y decoracin, con un porcentaje un
tanto ms pequeo que el de recomendacin. Se destaca que las redes sociales
ocupan el porcentaje ms bajo, por lo que se ha ideado un plan estratgico para
la utilizacin en beneficio del posicionamiento de Cortinaje Isabel Herrera.
Dentro de los productos ms solicitados por los clientes se encuentran

Store, Cortinas, Rollers, Cubrecamas, Cojines, entre otros servicios que entrega
la tienda como lavado de cortinas, lavado de ropa de beb, compra de tapicera,
sbanas, cenefas, toallas. Este tipo de servicio adicional le da un plus a la marca,
ya que no tan slo vende, sino que tambin cuenta con servicio de lavandera.
En lo que consta al proceso de compra, la mayora de los clientes se

encuentra satisfecho al momento de comprar, encontrando que el trato y el
servicio es mayoritariamente excelente. Respecto a la entrega o delivery de los
productos, un 96% de los encuestados nos seal que eran entregados a tiempo
y en buen estado, solo el pequeo restante del 3% indic una demora de 1 a 3
das, pero al ser un nmero tan pequeo, el servicio se ve bien calificado, aunque
no se debe olvidar a este pequeo 3%, para que no aumente en el futuro.
El 75% de los encuestados encuentran satisfaccin con los productos

adquiridos. Este grado de satisfaccin es excelente, y se refleja en el servicio
entregado, en la calidad de los productos, la variedad y la exclusividad. Es tanto
as que el 98% de los clientes volvera a comprar en la tienda.
Respecto al valor de los productos, el consumidor cree que son precios

normales en comparacin al resto del mercado. Existe slo un pequeo
porcentaje de clientes que percibe los precios como altos, pero la gran mayora
encuentra que son de muy buena calidad.
Un 75% de los clientes califica de manera excelente a los instaladores que

van a sus casas para realizar las instalaciones ya sean de cortinas, store o rollers
entre otros, calificando esto como un buen servicio.
En cuanto a la forma de pago, existe una tendencia por los consumidores

a pagar con Tarjetas de Dbito, y esto es gracias a que Cortinaje Isabel Herrera
cuenta con diferentes medios de pago, lo que le da una mayor comodidad al

cliente para que pueda comprar sin complicaciones los productos deseados.
Aunque los clientes se fijan principalmente en el precio al momento de

comprar, tambin se fijan en la calidad y exclusividad de los productos. Segn las
grficas, son estos 3 factores los que inciden en la decisin de compra.
Los clientes de Cortinaje Isabel Herrera en un 100% dicen que s

recomendaran ir, conocer y comprar en la tienda. Esto debido a que, si bien el
negocio no cuenta con una gran cantidad de consumidores, de igual manera
posee su cartera de clientes fidelizados y que comparten a travs de familia y
amigos la existencia de esta PYME especializada en confeccin y decoracin de
interiores.
Junto con las encuestas realizadas a los clientes, se realiz una
entrevista a la Duea de Cortinaje Isabel Herrera, con el fin de obtener
informacin a cabalidad sobre distintos aspectos que competen el mbito de la
decoracin y la empresa en general.
5.2 Resultados de herramienta aplicada entrevista

Entrevista realizada a Isabel Herrera, Duea Cortinaje Isabel Herrera
Cortinaje Isabel Herrera cuenta con una variada gama de productos o servicios
que ofrece para decoracin de interiores, como: Roller, pieceras, cenefas,
cubrecamas, sbanas, cojines, entre otros. Nos encontramos con algunos
productos destacados en las ventas como las cortinas y los stores. Adems
ofrece servicio de instalacin, retapizado y lavado de cortinas y stores.
Sus productos se destacan por tener una fina confeccin, ser exclusivos
y tener una excelente calidad. Estas tres caractersticas, junto con el diseo del
producto y costo, hacen que se diferencie con lo que ofrece la competencia,
como Marta Carrandi y La Cortinera que son su competencia directa.
Con respecto a la publicidad y promociones de la marca, la duea
comenta que s ha realizado en diarios y revistas, pero que estas no le han
trado los resultados que esperaba. Adems, refirindose al valor de estos,
dice que Vivienda y Decoracin de El Mercurio es el aviso ms caro
econmicamente que ha realizado sin ver los resultados esperados.
Tambin afirma que ha tenido asesora comunicacional por parte de un
publicista, el cual cobr muy caro y no le trajo ningn beneficio a la marca.
La Seora Isabel Herrera, menciona que no cuenta con ningn tipo de
red social. Ella desconoca el uso que le poda dar y el beneficio que le poda
generar a la marca. Luego de realizar un curso de computacin, ella las conoce
y piensa que estas realmente pueden ayudarla, ella menciona que: S, porque
creo que me ayudara a publicitar mejor mi empresa.
Su pgina web es: www.cortinajeisabelherrera.cl la cual necesita

algunos cambios para quedar en perfectas condiciones, ya que cuenta con
algunos errores.
6. Anlisis PEST y FODA
A continuacin, se realiza un anlisis PEST y FODA, con el fin de conocer la

situacin comunicacional actual de la empresa Cortinaje Isabel Herrera.
6.1 Anlisis PEST:
Escenario Poltico Legal:

-
Cortinaje Isabel Herrera, es una PYME independiente que est fiscalizada

por el Servicio de Impuestos Internos (SII).
La empresa est bajo las normas de la Municipalidad de Las Condes,

Regin Metropolitana.
La Inspeccin del Trabajo la supervisa con respecto a sus empleados y el

cumplimiento de leyes laborales.
Escenario Econmico:
-
Debido a la incertidumbre que hay en el pas, con respecto a lo que

ocurrir con la nueva reforma tributaria, es que muchas empresas han
tomado drsticas decisiones con respecto a despedir personal, para poder
mantener la economa estable dentro de la empresa. Por ende, esto
tambin genera incertidumbre en la sociedad, llevando a que la gente no
quiera gastar ni invertir, lo cual afecta directamente a Cortinaje Isabel
Herrera.
El alto precio del dlar, ha generado una alza en las materias primas de
Cortinaje Isabel Herrera, haciendo que el precio final aumente.
Presencia de programas de apoyo por parte del Estado chileno dirigidos a

las Pymes, con participaciones en CORFO, SERCOTEC. Dentro de este
se encuentran Capital Semilla y Capital Abeja, entre otros.
Escenario Socio Cultural:

-
Con el transcurso del tiempo las generaciones han evolucionado, por lo

mismo ahora estn en un proceso de cambio, hacia una vida cada vez
ms tecnolgica, donde las personas estn siendo cada vez ms
dependientes de esta modalidad.
En la actualidad el proceso de compra y elecciones de productos y

servicios es bastante relativa, ya que con el paso del tiempo, las
tendencias han ido cambiando, lo que gatilla en un cambio en la actitud del
consumidor. Esto se ve reflejado en la creacin de nuevos productos que
cumplen funciones, pero tienen otro estilo o elementos ms modernos.
Todo esto ocurre, ya que el sistema va generando nuevas necesidades al
consumidor y/o cliente, por lo cual las empresas deben estar actualizadas
y al da para poder abastecer esas necesidades.
El estilo de vida de la sociedad hace que la gente no se est casando y por

lo tanto estn viviendo sola, esto genera mayor potencial para Cortinaje
Isabel Herrera, ya que existe un aumento en los hogares a decorar.
Escenario Tecnolgico:
-
Actualmente los productos sustitutos (produccin industrial) son cada vez

ms utilizados y consumidos por el cliente, lo que produce que las
empresas que no cuentan con este tipo de tecnologa en serie, o sea, las
PYMES, se ven afectadas en su crecimiento y por ende en sus ventas, ya
que el consumidor prefiere productos ms econmicos y que se entreguen
de manera ms inmediata.
Hoy en da existen diversos medios de pago debido a la creacin de

aparatos tecnolgicos los que han ayudado a optimizar el tiempo y los
costos al cliente. Esto ha ayudado al crecimiento de las PYMES, ya que lo
han incorporado en su sistema de venta, convirtindose en una ventaja
competitiva a favor es estas.
La generacin digital est en auge y va en aumento, debido a esto las

empresas se han visto en el deber de conocer e integrar las plataformas
digitales como parte de su comunicacin estratgica para potenciar su
empresa y darse a conocer.
6.2 Anlisis FODA:

Fortalezas:
1. La marca cuenta con un buen posicionamiento entre sus clientes, ya que
dentro de la encuesta de satisfaccin realizada a estos, el mayor
porcentaje dice que lleg por recomendacin a la tienda y un 98% dice
que volvera a comprar. Esto quiere decir que el posicionamiento de la
marca dentro de los consumidores, es positivo.
2. Los clientes que ya han probado el producto, se sienten satisfechos con
el proceso de compra, ya que un 97% lo califica como bueno o
excelente.
3. Los productos se entregan en los plazos establecidos.
4. Productos de decoracin confeccionados con materias primas de
calidad. Y el 100% de los encuestados est de acuerdo con esto.
5. Un 90% de sus productos son Exclusivos.
6. Ms de 20 aos de experiencia por parte de la duea en el rubro
decoracin.
7. El local se encuentra en un lugar donde existe un alto flujo de personas
y, principalmente, su pblico objetivo, adems de contar con
estacionamiento gratuito.
8. Cortinaje Isabel Herrera, cuenta con su taller principal dentro del mismo
local, lo que hace ms expedito y rpido el proceso de produccin del
producto y finalizacin de ste.
9. A diferencia de otros locales, Cortinaje Isabel Herrera, cuenta con

variedad de telas para la venta y de esa manera el consumidor puede
acceder a estas, sin necesidad de tener que ir a lugares ms lejanos en
busca de ellas.
10. La duea se encuentra en constante conexin y presente: antes,
durante y posterior a la venta con los clientes, para asegurarse que todo
funcione perfectamente para la satisfaccin del cliente.
Oportunidades:
1. La
generacin
Milennials
la
generacin
son
tecnolgicamente dependientes, lo cual hace que sea completamente

necesario las redes sociales para potenciar Cortinaje Isabel Herrera, ya
que estas generaciones son actuales, futuros y potenciales clientes.
2. Necesidad del retail, de contratar un taller externo para producir en serie
productos de Decoracin de Interiores.
3. Importacin desde China para generar productos en serie con un valor
ms bajo.
4. Utilizar las tendencias de moda o estilo en decoracin de interiores del
mercado internacional para ser implementadas en Chile.
5. Uso de redes sociales e internet para expandir el rubro.
6. Crear ecommers para salir con venta online.
7. Expansin de la Pyme a otras comunas.
8. Asociarse a ferias de decoracin.

9. Debido al masivo consumo de determinados productos de materia prima
y conocimientos acerca de estos en el rea de decoracin, es que
Cortinaje Isabel Herrera puede llegar a ser importadores directos de
accesorios y elementos que utiliza la misma tienda en la confeccin de
sus productos y de esta manera abaratar costos y abarcar un nuevo
mercado para vender a otras empresas.
Debilidades:
1. Escasa publicidad.
2. Poco personal.
3. Posee slo una sucursal.
4. An no logra ser una marca reconocida en el rubro, puesto que lleva
poco tiempo en el mercado.
5. Nulo manejo y utilizacin de redes sociales, donde solo un 3% de los
clientes lleg a travs de estas.
6. Falta de actualizacin en reas digitales y nuevas formas de ventas.
7. La pgina web, no se encuentra en ptimas condiciones para ser usado
por el cliente.
Amenazas:
1. Cortinaje Isabel Herrera arrienda un local comercial, la seora Isabel
Herrera junto con la duea de este local han tenido permanentes
diferencias, lo cual puede significar un aviso de desalojo de este

inmueble.
2. Continuo aumento de la subida del dlar genera un incremento en los
valores de los costos de las materias primas. Lo que hace que cada vez
sea ms caro importar los productos textiles. Adems, est sometido a
constantes cambios, entre ellos el servicio aduanero de chile.
3. Debido al IPC, Inflacin u otros factores puede haber una constante
subida del precio del arriendo del local.
4. Nueva competencia cercana, con productos exclusivos y buena calidad
a menor precio.
7. Resultados Esperados del Plan de Posicionamiento
En el presente proyecto, se espera utilizar un mtodo comunicacional adecuado

para lograr posicionar a Cortinaje Isabel Herrera.
Se espera lograr una mayor competitividad frente a la competencia,

posicionando a la marca en internet. Adems agregar valor a la marca a travs
de distintas acciones.
Para esto se desarrolla una investigacin cualitativa y cuantitativa, que

entrega las primeras directrices de cuales son los pasos siguientes y los
lineamientos estratgicos a seguir.
Luego en el Plan de Posicionamiento se pretende utilizar las herramientas

comunicacionales ptimas para realizar un eficiente posicionamiento de marca.
Se espera que las acciones realizadas en base a las herramientas TICS y las
Redes Sociales, sean auspiciosas para el caso aplicado.
Dentro de las acciones se espera adems, el poder expandir el

pblico objetivo de Cortinaje Isabel Herrera y, de esta manera, lograr abarcar un
potencias pblico que es mayormente tecnolgico y conectado digitalmente.
Este perfil de consumidor es el mismo pblico objetivo actual, con la diferencia
que este maneja muy bien las TICS y est sumergido dentro del mundo online.
Este pblico tiene un hbito de consumo, el cual est acostumbrado a comprar
por internet, mirar las nuevas tendencias, buscar productos para su hogar y ver
sus mejores opciones, todo a travs de internet y redes sociales.
Estos
generalmente, buscan adems la retribucin de la dems personas, mostrando lo

que consumen, esperando un feedback positivo y pidiendo consejos o datos
consumo.
7.1 Plan de Posicionamiento
Propuesta del uso de las redes sociales y estrategias de comunicacin para

PYMES, caso aplicado Cortinaje Isabel Herrera
Luego de haber analizado tanto en la literatura especfica, como tambin haber

entrevistado a expertos en el tema, se puede definir algunas acciones que
ayuden a guiar la partida y desarrollo del proyecto de posicionamiento de
marca para las PYME Caso Aplicado Cortinaje Isabel Herrera, con la ayuda de
las redes sociales, las TICS y con algunas estrategias especficas de
comunicacin.
A continuacin se mencionan los ejes y acciones a seguir para lograr el
plan de posicionamiento.
7.1.1 Eje 1: Generar Estrategias de Tipo Online
Accin 1: Crear
Redes Sociales
Objetivo:
Dar a conocer la empresa Cortinaje Isabel Herrera.
Pblico objetivo:
Actual y potencial pblico objetivo de Cortinaje Isabel Herrera
Descripcin de la Accin:
Se difundir la marca con la ayuda de las redes sociales y el impacto que estas
generan. Segn Francisco Kemeny, Director Estratgico, BlackSheep Social
Media Center, en entrevista para este proyecto:
Son un canal directo con tu cliente, es el primer valor que tienen las
redes sociales para mi.
Se utilizaran para esta accin variadas redes sociales (detalladas ms
adelante) las que trabajaran en conjunto, es decir con un discurso igualitario.
Se habla de varias, ya que el fin es llegar a la mayor cantidad de pblico
objetivo y potencial de la empresa.
Se contratar un Relacionador Pblico, solo para esta accin, el cual
iniciar todo el proceso de gestin de las redes sociales y capacitar a las
personas adecuadas de la empresa, para que pueda manejar y mantener a
futuro las redes sociales.
A continuacin se detalla el uso que se le dar a cada red social
seleccionada:
-
Foursquare y Swarm: La idea de utilizar este geo localizador es

que la gente haga check-in en la tienda y as dar a conocer el
local en el entorno de este cliente, generando mayor alcance y
haciendo ms popular la tienda. La idea es que por cada check in
se pueda llevar un descuento del 10% en esa compra.
Mails: A travs de los mails se enviarn promociones, descuentos

y recordatorios sobre lo que compr la ltima vez y lo que se
recomienda para esta persona. Adems de tener descuentos para
Navidad, cumpleaos, aniversarios, etc. Estos mails se enviaran
cada 6 meses y para fechas especiales de celebracin.
Figura 7: Saludo de cumpleaos enviado por mail.

Fuente: Elaboracin propia, 2015.
Figura 8: Saludo navideo enviado por mail.

Instagram: A travs de esta red social, la idea es dar a conocer

los trabajos realizados por Cortinaje Isabel Herrera, tomando fotos
a cada producto realizado en la tienda.
Facebook: Dentro de Facebook se abrir una fan page, para

generar seguidores ilimitados. En esta red se subir informacin
de las nuevas tendencias en decoracin, productos estrellas de la
tienda, promociones, entre otros.
Figura 9: Fanpage de la marca, Cortinaje IH.

Pinterest: Este ser ocupado para seguir y subir todo tipo de fotos
de decoracin y as dar ideas para los clientes y que puedan
mirar las nuevas tendencias e ideas para decorar su hogar.
Figura 10: Pinterest de la marca Cortinaje IH.

Figura 11: Pinterest de la marca Cortinaje IH.

Twitter: Se utilizar con el fin de compartir fotografas, frases

motivacionales, adems de guiar a los consumidores acorde al
rubro de la decoracin. Adems, se pondr el link del sitio web de
la empresa. La idea principal es publicar contenido relevante
sobre temas de diseo y decoracin. Lo importante es que los
consumidores sientan que les est hablando un experto en el
tema, que les est dando indicaciones y consejos de manera
instantnea de lo que debe o no debe hacer, como combinar
telas, como instalar rollers, mostrar las nuevas tendencias.
Bsicamente Twitter ser un canal por el cual se intentar ser un
gua al consumidor y le aconsejar sobre todo los temas
referentes a decoracin.
Figura 12: Twitter de la marca Cortinaje IH.

Figura 13: Posteo de Twitter Cortinaje IH.

En las redes sociales no existe una en particular que te va a dar la

solucin, sino la comunicacin que se est danto a travs de los distintos
canales, esto dar el resultado que se est buscando (Francisco Kemeny,
2014).
Accin 2: Influenciar
Influenciadores de Marca
Objetivo:
Incentivar la compra.
Pblico objetivo:
Actual y potencial pblico objetivo de Cortinaje Isabel Herrera.
Se define como influenciador a una persona que tiene una cantidad
considerable de seguidores (a lo menos 150.000 seguidores en Twitter, 20.000
en Instagram y 5.000 en Facebook) en redes sociales. La idea de esta accin
es elegir a un influenciador inicialmente con objeto de que ste muestre y
recomiende los productos de la marca, utilizndolos en su hogar y publicando
fotografas y datos relevantes acorde a Cortinaje Isabel Herrera.
Figura 14: Ejemplo de Influenciador de Marca.

Fuente: Instagram Catalina Vallejos
Figura 15: Ejemplo de influenciador de marca.

Fuente: Instagram Viv Rodrigues.
La forma de pago ser por medio de canje con Cortinaje Isabel Herrera, la
empresa se compromete a decorar el hogar del influenciador, a cambio de
publicaciones semanales de los productos que le vaya entregando Cortinaje
Isabel Herrera.
Evaluacin:
Los resultados se evaluarn mediante una pequea encuesta de 3 preguntas
precisando en como conoci la marca, para saber si es que fue por medio de
los influenciadores. Adems, se medir a travs del impacto que tenga en las
redes sociales, basado en comentarios, likes y todo lo que haga referencia a
que fue vista la publicacin.
Posteriormente se realizar un balance para determinar el costo del pago de la

publicacin y los productos que canjear Cortinaje Isabel Herrera
Accin 3: Mejorar
Sitio web
Objetivo:
Unificar todas las plataformas digitales de Cortinaje Isabel Herrera bajo una
misma lnea editorial.
Figura 16: Logo de la marca Cortinaje IH.

Pblico objetivo:
A travs de la entrevista realizada a la Sra. Isabel Herrera, se determina que
existen errores a modificar dentro de su pgina web.
Se llega a la conclusin que es necesario renovar y reestructurar su sitio

web, modificando el mensaje que ella desea transmitir. Junto con esto, se
realiz un anlisis de su pgina, donde se encontraron elementos que haban
quedado de un trabajo anterior incompleto, al intentar realizar un cambio de
nombre de la marca.
Adems, se pondrn sus productos dentro de la pgina web, se
activarn funciones que no se estn utilizando. La idea es que la pgina quede
funcionando en ptimas condiciones.
A partir de este ltimo cambi realizado a este sitio web, es que se
formul una accin, para completar el funcionamiento adecuado de la
comunicacin con sus consumidores. Esta estrategia se basa principalmente
en, potenciar las herramientas que se encuentran dentro del sitio web y de
todas las que se pueda contar para una pgina online.
Herramientas del sitio web a potenciar y/o modificar:
El principal problema es que el sitio www.cortinajesisabelherrera.cl est
desarrollado con la tecnologa Flash, la que durante algn tiempo fue muy
utilizada, pero que actualmente ya casi no se usa. Flash consume muchos
recursos del sistema, es un archivo pesado, no puede ser visualizada en
smartphones, y no es indexada por los motores de bsqueda de Google. Otro
problema es que al buscar en Google Cortinaje Isabel Herrera la bsqueda
tambin lleva a otro sitio: www.cortinajeisabelherrera.cl (sin s) que tiene otro
logo y otro tipo de mensajes.
Este sitio s puede visualizarse en smartphones y tablets.
Ambas
pginas web pertenecen a la misma empresa, pero la ltima es la vigente.

-
Botn de enlace: Como idea principal, se pretende trabajar con

cada uno de los botones que se puedan enlazar dentro de la
pgina web, destacando principalmente los link directos de sus
redes sociales, con el fin de potenciar sus reas en internet, es
decir generar ms trfico a sus diferentes redes, las cuales
entregan el mismo objetivo con el mismo mensaje.
Mail Corporativo: La empresa Cortinaje Isabel Herrera, ya cuenta

con una pgina web actualizada y remodelada, pero no cuenta
con un mail corporativo de esta. Es por esto, que es necesario y
recomendable crear un correo electrnico corporativo y as no
estar utilizando los correos comunes con otra direccin.
Redes Sociales: Adems de vincular los conos de las redes

sociales, falta agregar todos los conos de estas, con las que
cuenta la empresa.
Logotipo e informacin errnea: Existe en distintos lugares de la

pgina web, informacin errnea de la empresa o mal redactada,
la cual se arreglar o corregir, para dejarla bien claro. Por
ejemplo, nos encontramos con errores como: un logotipo con otro
nombre (se pens cambiar de nombre, pero al final la duea no lo
hizo, pero si dej mal puestos algunos logos dentro de la pgina),
palabras mal escritas, enlaces que no funcionan, entro otros
detalles ms.
Productos: En la seccin productos de la pagina web, se

encuentran algunos productos de los que ofrece la tienda, pero
hay muy poca variedad y muy pocas muestras en general. La
idea es incluir fotos de cada seccin de productos y variedad de
cada uno de estos, adems de productos estrella.
Modificacin de informacin de productos: Est mal detallada la

informacin de los productos y a la vez los valores de estos
mismos no se encuentran o son errneos.
Crear venta online con Carrito de compras: La tienda muestra en

su pgina web que tiene la opcin para comprar por internet, pero
al realizar la operacin y al querer acceder a esta, no direcciona a
ningn lado, adems los productos, como se mencion
anteriormente, tienen mal puestos los precios y por ende, la
descripcin de la compra tambin es errnea.
Buscador: El buscador interno de la pgina web, no funciona

adecuadamente, ya que dentro de esta misma, no encuentra
productos que la empresa vende y no los vincula como
corresponde.
Accin 4: Recordar
Emailing
Objetivo:
Generar un recordatorio de la marca en el cliente y generar un lazo directo con
el consumidor.
Pblico objetivo:
Accin 5: Gestionar
Figura 17: Emailing con promociones de la tienda.

Fuente: Elaboracin propia, 2015
La idea principal de esta accin es utilizar las herramientas de Marketing
Relacional, siendo como objetivo principal lograr que el cliente llegue a
reconocer la marca y se recuerde de esta.
El email marketing es una herramienta increble para la venta. (Mandil,
Comunicacin personal, 2014)
-
Se enviarn correos a la base de datos de la tienda, con descuentos y

promociones
por
cada
temporada,
para
esto
se
utilizar
http://mailchimp.com/ (Monitorea ventas, crea base de datos, diseos de

mail exclusivos, entre otras cosas)
-
Se enviarn correos con un saludo de Feliz Cumpleaos a cada uno de

los clientes y a la base de datos, la que incluir un descuento especial.
Figura 18: Emailing con saludos de fechas especiales.

Se enviarn correos al comienzo de cada temporada a todos los clientes

y base de datos, con el fin de recordarles cuando fue su ltima compra y
con la idea de recomendarles nuevos cambios o asesora para decorar
su hogar.
Accin 5: Gestionar
SEO
Objetivo:
Posicionar en los buscadores online el sitio web Cortinaje Isabel Herrera
Pblico objetivo:
Se deber contactar a los buscadores motores de bsqueda como: Google,
Yahoo, entre otros. Esto se realizar para obtener informacin de los valores
estimados con respecto al posicionamiento de un sitio web, para que este se
encuentre dentro de los primeros 10 lugares de bsqueda. Para realizar esto,
es necesario definir palabras claves de bsqueda, pensando en la empresa, en
la competencia, los intereses del pblico, contenido en su sitio web, en sus
productos y servicios, etc.
En palabras simples, la idea es que tu sitio salga en la primera pgina
de google (Alejandro Stuardo, 2014).
Luego de establecer los lugares claves de los cuales se extraern las

palabras, se debe realizar un listado de estas, ya que de esta manera se
definir cuales son las palabras claves ms adecuadas e importantes para
hacer ms visible la marca dentro de los buscadores.
Al realizar esta accin, se podr analizar cul es la forma de bsqueda
del cliente, si encuentra lo que necesita, cunto es el porcentaje de clientes que
busca este producto, y por ende conocer el trfico general de las palabras
claves que tienen relacin con la empresa.
Por ltimo, cabe destacar que es muy necesario, estar constantemente
actualizando este listado y verificando el trfico de estas palabras.
Algunas ventajas de estar visible dentro de los buscadores, es que las
personas voluntariamente estn buscando un cierto producto y/o servicio, en
este caso, o mayor informacin. Lo que significa es que la bsqueda entrega
respuestas a una necesidad, puesto que al encontrar lo que la persona quiere,
puede convertirse en una venta final para la empresa (oportunidad de negocio)
y de esta manera capitalizar lo invertido en los motores de bsqueda.
Esta accin se transforma en una ventaja competitiva para la empresa, ya que
el ser uno de los primeros sitios web que arroje como resultado los buscadores
ofrece mayores posibilidades de ser visitado por potenciales clientes.
Accin 6: Expandir
Realizar Promocin en Facebook
Objetivo:
Difundir cortinajes Isabel Herrera en redes sociales
Pblico Objetivo:
Utilizando la modalidad de Anuncios de Facebook, la idea es dar a conocer la
marca dentro del pblico objetivo de Cortinaje Isabel Herrera y de esta manera
aumentar su pblico objetivo y por ende las ventas de la empresa, dndola a
conocer en lugares y personas que no saben que existe.
Figura 19: Beneficio de la modalidad anuncios de Facebook

Fuente: Facebook para empresas, domingo 16 de agosto de 2015.
Se destinar un presupuesto diario para llegar a este pblico objetivo,

durante un mes y se evaluar los resultados.
Accin 7: Credibilidad
Cliente Feliz
Objetivo:
Fidelizar al pblico objetivo de la marca.
Pblico objetivo:
Figura 20: Relacionada al cliente feliz.

Fuente: Imagen prediseada de Microsoft Word, imagen nmero rbrb_2750
Cada vez que un cliente mande a confeccionar un producto, cada vez que se
entregue o instale el producto en su hogar, se le solicitar sacarse una foto si
est feliz y satisfecho con el trabajo realizado.
En ese momento, se tomar una fotografa junto al producto que este
mand a hacer y la persona con el dedo pulgar en signo positivo se tomar la
foto.
Esta foto ser subida a las redes sociales, en especial a Instagram,
haciendo referencia al buen trabajo, con la intencin de demostrar y transmitir
credibilidad a travs de la satisfaccin del cliente.
Esta accin tiene como fin, generar credibilidad a actuales y potenciales
clientes sobre que la marca est trabajando de buena manera y realizando
productos que son bien calificados por sus consumidores.
Accin 8: Cercana
Compartir la experiencia
Objetivo:
Generar cercana con los clientes y seguidores de las redes sociales de la
marca.
Pblico objetivo:
La duea de Cortinaje Isabel Herrera, debe subir videos a Instagram con la
intencin de generar cercana con su pblico contando de manera cordial,
cercana y como historia, lo que sucede da a da dentro de la empresa.
Eso se realizar grabando videos cortos de 15 segundos, 3 veces por
semana. El proceso de elaboracin de productos, de entrega de productos,
cmo escoger las telas, cmo se cose un producto, cmo se instala algo, entre
otras cosas.
7.1.2 Eje 2: Generar Estrategias de Tipo Offline

Accin 1: Potenciar
Elementos Relacionados a la Marca
Objetivo:
Potenciar los elementos relacionados a la empresa
Pblico objetivo:
La idea en esta accin es crear y potenciar los elementos relacionados a la
marca con los que debe contar una empresa. Estos pueden ser muchos y
requieren de un mayor presupuesto, pero algunos como los siguientes son
necesarios y no tienen un valor elevado. Dentro de los que se utilizarn,
podemos encontrar los siguientes:
-
Papelera: Se crear papelera con el logo de la empresa y decoracin

adecuada de esta. Esto incluye; talonario de presupuesto, talonario de
toma de medida, talonario de orden de trabajo para clientes, talonario
orden de trabajo de taller, boletas, flyer o volantes, tarjetas de visita,
entre otros.
Planillas Excel: Se crearn planillas Excel para trabajar de forma ms

ordenada y para que de esta manera, quede respaldo de la informacin
y del contenido entregado, ya sea al cliente o para la empresa en
general. La idea es utilizar la tecnologa y sus beneficios, para organizar
los procesos y estndares administrativos de la empresa.
Publicidad en auto corporativo: La empresa cuenta con un auto

corporativo, el cual se utiliza para compras, entregas e instalaciones. Es
por esto que se le realizar una instalacin con un adhesivo y brandeo
publicitario de la marca, para hacer ms conocida la empresa.
Figura 21: Publicidad auto corporativo.

Publicidad en va pblica: Se arrendarn algunos letreros con tecnologa

led, que se encuentran en la va pblica, con el fin de captar la atencin
de las personas y conductores y as generar mayor clientes y/o pblicos
al cual se quiere llegar. Se pretende utilizar letreros grandes y que se
encuentren en puntos estratgicos dentro de la comuna de Las Condes.
Publicidad en revistas de decoracin: Se generar publicidad en ciertos

medios de comunicacin relacionados al rubro de la empresa. Estos
medios son especficamente 2; Dato Aviso y Revista Vivienda y
Decoracin, de El Mercurio. Ac, no solo se mostrar la existencia de
esta tienda, si no que se entregar informacin de la marca, de los
productos, servicios, ubicacin e imgenes de alguna confeccin propia.
Figura 22: Publicidad en Revistas de Decoracin.

Cambios y reorganizacin de la tienda: Se realizarn cambios dentro de

la tienda, especficamente en su vitrina, en el showroom, cambios y/o
reorganizacin en la decoracin de la tienda y cambio o retoque de
pintura, junto con arreglo y modernizacin de la fachada de la tienda.
Todos estos cambios y/o ajustes, son con el fin de llamar ms la
atencin, estar ms visibles y notorios, para tener ms glamour, para
hacer un lugar ms agradable y armnico a la vista de los clientes y
mejorar la imagen corporativa de la empresa.
Logo corporativo: Se trabajar con ideas de nuevos logos para la

empresa, los que logren ser ms armnicos y acorde con el rubro de la
empresa y sus colores corporativos.
Figura 23: Logo Corporativo Cortinaje Isabel Herrera.

Accin 2: Fidelizar
Realizacin de Eventos
Objetivo:
Fidelizar al actual y potencial pblico objetivo de Cortinaje Isabel Herrera
Pblico objetivo:
El objetivo de esta accin, es fidelizar al pblico de Cortinajes Isabel Herrera,
ya sea el actual o potencial. Esto se realiza, adems, con el fin de crear
cercana y mayor contacto con el cliente, en donde este pueda ver que existe
un inters de la marca en ellos y en su satisfaccin y preferencia. A la vez
estas acciones le sirven a la empresa para estar presentes dentro de los

intereses y actividades de sus clientes y pblico en general.
Para fidelizar se realizarn las siguientes actividades:
-
Eventos: Cada 6 meses se realizarn eventos de temporada, invitando a

los 30 clientes frecuentes los ltimos 6 meses. En este se invitar a un
coctel con champaa y descuentos de hasta un 50% beneficiando al
cliente. Este evento se realizar en la misma tienda, desde las 18 hrs a
22 hrs. El da ser a definir dentro de cada 6 meses. De esta manera se
generar un enganche y cercana con el cliente, junto con fidelizar a
consumidores que han escogido comprar en la tienda.
La idea de los eventos, es que el cliente se sienta ms cercano a la
empresa y que sienta que existe inters de la empresa por satisfacer sus
necesidades, en base a sus gustos y deseos. Junto con esto, se pretende
presentar a los clientes nuevas muestras e ideas de decoracin y estilos.
Esta accin contribuye a darle un valor agregado a la empresa, ya que
demuestra que la Pyme est constantemente preocupada de sus clientes y le
interesa tenerlos cerca.
Accin 3: Presencia
Pop up Shop
Objetivo:
Llegar a nuevos lugares de Santiago y Regiones no explorados para darse a
conocer a un nuevo pblico.
Pblico objetivo:
Nuevos y potencial pblico objetivo de Cortinaje Isabel Herrera
Figura 24: Imagen de referencia Tienda Pop up Shop.

Al ser una tienda de espacio comercial temporal, de mximo un fin de semana
o un da, con el fin de generar presencia en lugares estratgicos a lo largo de
Chile y as poder crear una nueva cartera de clientes y la posibilidad de
descubrir nuevos mercados.
La idea es generar ansiedad en el pblico para que conozcan los
productos y a la marca en ese corto perodo de tiempo. De esta manera se
expande el mercado a clientes en regiones, los cuales pueden realizar compras
on line.
En esta tienda temporal se realizar una muestra de los productos ms
cotizados y destacados que posee Cortinaje Isabel Herrera, adems de tener
productos exclusivos creados para esa venta. Esta accin se llevar a cabo 3
veces al ao.
Accin 4: Expandir
Nuevos Nichos
Objetivo:
Captar un nuevo nicho de clientes, que es un pblico ms joven.
Pblico objetivo:
Captar a pblico ms joven los cuales estn iniciando el proceso de vivir solos,
por lo que deben comenzar a indagar dentro del rubro de la decoracin
opciones para su casa. Para esto, Cortinaje Isabel Herrera le entregar una
asesora en trminos de diseo y decoracin, mostrando opciones que se
ajusten a sus gustos y necesidades para este primer hogar.
Esta accin de llevar a cabo por medio de publicidad en la tienda,

donde se har referencia a la asesora en tu primer hogar. Adems se incluir
publicidad en Revistas enfocadas a este nicho o publico joven, tales como:
Reviste La Calle, Revista Paula y Revistas en general que sean de tendencias
juvenil.
7.1.3
Eje 3: Responsabilidad Social Empresarial
Esta accin se crea como una sugerencia para realizar a futuro, cuando la
empresa est ms estable, tenga clara su rentabilidad y alcance econmico de
inversin y ya pueda realizar acciones de este tipo, para ayudar a la
comunidad, aportando conocimiento o herramientas en el rubro de la
Decoracin de Interiores.
Accin 1: Emprender
Accin de RSE
Objetivo Especfico:
Ayudar a emprender a un sector de la poblacin con riesgo social.
Target:
Mujeres en riesgo social, que hayan cumplido condenas por delitos menores.
Lo que queremos lograr con esta accin es hacer algo de RSE en la PYME
Cortinaje Isabel Herrera, con lo cual se contribuir a la comunidad con horas
de clases de decoracin a mujeres que se encuentran a punto de salir de la
crcel, tengan buena conducta y tengan ganas de emprender.
Estas clases se realizarn, 3 horas diarias, 1 vez por semana, durante 3
meses, 1 vez al ao, en 2 grupos de hasta 5 personas cada uno.
Estas clases son parte de un curso completo de decoracin y diseo de
hogar.
El propsito de esta accin es generar motivacin a un grupo de
presidiarias las cuales quieran emprender al salir en libertad, dndoles la
oportunidad de tener un rubro en el cual desempearse independiente o
dependientemente al salir.
Los materiales sern dispuestos por Cortinaje Isabel Herrera. Estos son:
-
Mquinas de coser
Telas de muestra
Hilos
Y lo necesario para poder desarrollar el curso.

Con esto Cortinaje Isabel Herrera, realiza un gesto de contribucin a la
comunidad, aportando en un rea social, el cual es bastante subestimado y que

no posee las mismas opciones que el comn de la gente, principalmente en el
rea laboral.
Creo que todas las empresas deberan hacer RSE, somos todos
responsables por el medio ambiente, por mejorar el estado de los dems, tener
buenas polticas empresariales (Francisco Kemeny, 2014).
Meses
Semanas de Avance
Eje 1: Generar Estrategias de Tipo Online
Accin 1: "Crear"; Redes Sociales
Accin 2: "Influenciar"; Influenciadores de Marca
Accin 3: "Mejorar"; Sitio Web
Accin 4: "Recordar"; Emailing
Accin 5: SEO
Accin 6: "Expandir"; Promocion en Facebook
Accin 7: "Credivilidad"; Cliente Feliz
Accin 8: "Cercania"; Compartir la Experiencia
Eje 2: Generar estrategias de tipo Offline
Accin 1: "Potenciar"; Elementos Relacionados a la Marca
Accin 2: "Fidelizar"; Realizacion de Eventos
Accin 3: "Presencia"; Pop Up Shop
Accin 4: "Expandir"; Nuevos Nichos
Eje 3: Responsabilidad Social Empresarial
Accin 1: "Emprender"; Accion de RSE
Febrero 2016
1 2 3 4
Marzo 2016
1 2 3 4
Abril 2016
Nov. 2016 Accin RSE
1 2 3 4 1 2 3 4
CARTA GANTT DE "CORTINAJE ISABEL HERRERA"

Noviembre 2015
Diciembre 2015
Enero 2016
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Carta Gantt
Presupuesto
Eje Accin
Nombre
Eje 1 Accin Crear;

1
Detalle
Redes Relacionador
Sociales
Pblico $350.000
inicial
Eje 1 Accin Influenciar

2
Valor
Mensualmente
(3 $300.000
Influenciadores de personas)
Marca
Eje 1 Accin Mejorar;

3
Sitio Web Master trimestral
Web
Eje 1 Accin Recorodar;

4
$50.000
$10.000
Emailing
Eje 1 Accin Gestionar; SEO
Mensualmente
$300.000
Mensualmente
$100.000
Papelera
$100.000
5
Eje 1 Accin Expandir
6
Promocin
Facebook
Eje 2 Accin Potenciar;

1
Elementos
Publicidad
Corporativos
corporativo
auto $120.000
$500.000
Publicidad va pblica $128.000

Publicidad
revista $120.000
Cambios
tienda
Eje 2 Accin Fidelizar,

2
Realizacin
Logo
$10.000
Evento
$200.000
Compra materiales
$250.000
de
eventos
Eje 3 Accin Emprender,
1
Accin de RSE
Total: $ 2.518.000
10
Conclusin
En todo el proceso de investigacin que se realiz a Cortinaje Isabel Herrera, a

travs de diferentes mtodos de medicin, se pudo distinguir la falta de
utilizacin plataformas digitales. Teniendo en cuenta lo importante que son hoy
en da estas plataformas para un mayor posicionamiento de la marca y una
mejor comunicacin con sus consumidores, generando un contacto directo,
como la tendencia que se remarca en estos tiempos.
Para esto, se realiza una investigacin previa, para ver como estas
plataformas inciden en el comportamiento de las empresas, ya sean grandes,
medianas o pequeas.
Luego de conocer estas plataformas, y obtener informacin con respecto
a su nacimiento, como son utilizadas, manejadas y aplicadas en cada caso, ya
sea por una empresa o por una persona natural.
-
Se pudo establecer que las nuevas generaciones nacieron en una era

digital, lo que genera una dependencia e inters permanente en el uso
de estas redes sociales.
Las empresas se han visto en el deber de comenzar el uso de estas

herramientas de comunicacin, debido a su popularidad. Donde las
nuevas generacin se van a comunicar de esta manera, puesto que
vienen con el chip integrado.
Las principales redes sociales que se aconsejan ocupar por su medio de

efectividad son: Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter, YouTube,
Foursquare y Swarm, adems de la aplicacin Everypost.
Existen varias razones por las cuales una empresa o marca debe utilizar
estas redes sociales para potenciar su negocio, ya sea para aumentar
sus ventas, para darse a conocer en el rubro, para agrandar su base de
datos, adems ayuda a generar trfico a su sitio web, produce marketing
viral, junto con ayudar a conocer a sus clientes y consumidores, al igual
que su comportamiento, entre otras cosas.
No es necesario contar con un Community Manager en el caso de una

PYME para poder utilizar y potenciar las redes sociales.
Se puede medir la efectividad de las redes sociales a travs de

diferencias herramientas y aplicaciones que se encuentran en internet y
que las empresas utilizan para conocer el impacto que genera su marca
en estas plataformas.
Si retornamos al caso de la PYME Cortinaje Isabel Herrera, se logr
diagnosticar una falta importante del uso de nuevas tecnologas para el

posicionamiento de marca.
Se ha demostrado lo importante que son las redes sociales,
definindose como los medios de comunicacin ms utilizados, ya sea tanto
por gran empresa, como por personas naturales. Esto se pudo ver con algunas
frases claves mencionadas por los entrevistados.
El proyecto comienza con un objetivo claro, el posicionamiento va online
a travs de estas plataformas sociales, por lo que se dispuso a la creacin de
aplicaciones tales como Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, con el fin de
viralizar informacin relevante asociados a los productos y servicios que ofrece
la tienda. A travs de herramientas de medicin, en este caso Encuesta de

Satisfaccin al Cliente, que fueron aplicadas a los consumidores con la
intencin de conocer su grado de satisfaccin tanto con los servicios como con
los productos que ofrece Cortinaje Isabel Herrera.
Los resultados fueron bastante positivos, tomando en cuenta que es una
PYME y que por lo dems no cuenta con el uso estratgico de plataformas
digitales, quiere decir que la tienda posee consumidores que ya estn afiliados
con la marca, que se han ido adhiriendo a travs del tiempo, se sienten
cmodos y confiados con ella. Esto resulta ser un punto a favor, ya que segn
el resultado de las encuestas un 100% de la muestra dice que recomienda
elegir y comprar en esta tienda.
Hoy en da, tambin se considera de suma importancia que las
empresas, ya sean grandes, medianas o pequeas, cuenten con acciones de
RSE, ya que segn lo que nos comenta Francisco Kemeny: (Director
Estratgico de Black Sheep Social Media Center) Creo que todas las
empresas deberan hacer RSE, somos todos responsables por el medio
ambiente Por lo que tambin se le recomend a la PYME realizar una
accin de RSE, en el cual fuera un aporte a la comunidad.
Finalmente, se comprende la importancia y el impacto que han generado
el uso de estos medios digitales y el posicionamiento que logran con su
utilizacin.
Con el caso de la PYME Cortinaje Isabel Herrera, se logr visualizar que
efectivamente, existe un temor por estas pequeas empresas de invertir para
generar posicionamiento de marca, como tambin en la creacin de un
departamento de comunicacin o al menos que la empresa designe a un

trabajador que se encargue de las redes sociales.
Una vez que se comprende el valor real y adems que la gran mayora
son de fcil acceso y gratuitas, el mundo de las PYMES podra sacar el mayor
beneficio de estas herramientas de comunicacin. De esta forma puede
mantenerse a la vanguardia de las exigencias y necesidades que hoy en da
presentan los consumidores y clientes.
11
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Estudio realizado por Think Tank TrenDigital, alianza estratgica entre la

Facultad de Comunicaciones UC e IAB Chile, presentado por CNN Chile, el 30
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Generaciones Digitales: entre pocas y tecnologas. Adriana Molando,

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http://colombiadigital.net/actualidad/articulos-informativos/item/6199generaciones-digitales-entre-epocas-y-tecnologias.html
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Merca2.0 Mercadotecnia publicidad medios. Generacin Baby Boomers:
http://www.merca20.com/conoce-las-caracteristicas-de-los-baby-boomers/
Gutirrez Pedro. Diccionario de la Publicidad. Editorial Complutense, 2005.
Herramientas
para
medir
la
efectividad
de
las
Redes
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http://www.soyentrepreneur.com/10-herramientas-para-medir-tus-redessociales.html
Instagram:
https://instagram.com/about/us/
https://instagram.com/about/legal/terms/
https://instagram.com/about/faq/
https://www.instagram.com/p/BCebc_mu-j-/?taken-by=catavallejos
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comprender el escenario On Line. Editorial UOC, 2011.
Ordozgoiti Rafael y Rodriguez Del Daniel. Publicidad On Line: Las claves del
xito en internet. ESIC editorial, 2010.
Palencia-Lefler Manuel. 90 Tcnicas de Relaciones Pblicas: Manual de
Comunicacin Corporativa. Profit Editorial, 2008.
Palomares Borja Ricardo. Marketing en el punto de venta. ESIC Editorial, 2012.
Pavn Besal Miquel J. Beneficios rpidos de las Redes Sociales. Web
personal: www.posets.com, 2012
Pion Mara Pedrs, Arrabal Gonzalo y Panzano Jos. Manual SEO. Para un
posicionamiento web en Google ms eficaz. Bubok, 2012.
Pinterest:
https://about.pinterest.com/es
http://blogsespanol.about.com/od/red/a/Pinterest-Qu-E-Es-Y-Por-Qu-EUsarlo.htm
Publicidad en Facebook:
https://www.facebook.com/notes/facebook-para-empresas/cu%C3%A1ntocuesta-un-anuncio-de-facebook/280849158636859
https://www.facebook.com/ads/manager/creation/creation/?act=45512844&sort
=&pid=p1
https://www.facebook.com/advertising/?campaign_id=264263327005748&place
ment=tad&extra_1=not-admgr-user
https://www.facebook.com/business/products/ads
Rialp i Criado Alex y Rialp i Criado Josep. Estratgia internacional de la
empresa. Editorial UOC.
Rojas Ordua Octavio. Relaciones Pblicas: La eficacia de la influencia. ESIC
Editorial, 2012.
San Martn Sonia. Prcticas de marketing. ESIC Editorial, 2008.
Schawbel Dan. Yo 2.0. Random House Mondadori, 2011.
Socialancer.com, Blog de Redes Sociales y Marketing Online. Foursquare y
SUBTEL Divisin Poltica Regulatoria y Estudios. Fuente: Quinta encuesta

de accesos, usos y usuarios de internet. U. de Chile, Dic. 2013-Marzo 21014:
http://www.subtel.gob.cl/noticias/5411-encuesta-nacional-sobre-uso-y-accesode-internet
Swarm:
http://www.socialancer.com/como-utilizar-foursquare-para-los-negocios-12ideas/
Tironi Eugenio y Cavallo Ascanio. Comunicacin Estratgica: Vivir en un

mundo de seales. Penguin Random House Grupo Editorial Chile, 2011:
Gaitn Juan Jos y Pruvost Andrs Guillermo.
El comercio electrnico al
alcance de su empresa. Universidad Nacional del Litoral, 2001.
Twitter:
https://about.twitter.com/es/company
https://about.twitter.com/es/company/brand
https://twitter.com/tos?lang=es
Youtube:
https://support.google.com/youtube/answer/3309389
https://www.youtube.com/yt/policyandsafety/es/communityguidelines.html
https://www.youtube.com/yt/brand/es/
12 Anexos
Encuesta a Clientes Cortinajes Isabel Herrera

Queremos Mejorar
Cliente:
Mail:
1. A travs de que medio nos conoci?
a) Sitio Web
sociales
b) Recomendacin c) Publicidad en revista

e) Flyer
d)
Redes
f) Punto de venta
g) Otro _______________________________ _____________________

2. Qu producto compr en la tienda?
a) Store
b) Cortinas
c) Rollers
d) Cubrecamas
e) Cojines
f) Pieceras
g)Otro_____________________________________
3. Cmo calificara el proceso de compra?

a) Psimo
b) Malo
c) Regular
d) Bueno
e ) Excelente
4. Fue entregado a tiempo su producto?

a) Si
b) No Si la respuesta es NO, cuntos das de atraso tuvo?
________
5. Cul es su grado de satisfaccin con sus productos
a) Psimo
b) Malo
c) Regular
d) Bueno
e) Excelente
6. Volvera a comprar en nuestra tienda?

a) Si
b) No
c) Posiblemente
7. Usted piensa que los valores de los productos son:

a) Altos
b) Medios
c) Normales d) Bajos
8. Los productos cumplen con sus expectativas de calidad

a) Si
b) Ms o menos
c) No
9. Califique al instalador de 1 a 7. Teniendo en cuenta que: 1 es psimo y

7 es excelente.
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
f) 6
g) 7
10. Qu medio de pago prefiere?

a) Dbito
b) Efectivo
c) Cheque
d) Tarjeta de Crdito
11. A la hora de escoger los productos para su hogar, en qu se fija para

comprar?
a) Moda
b) Estilo
c) Precio
e) Terminaciones
f) Exclusividad
d) Calidad de Telas
g) Cercana de la tienda a tu hogar
h) Otro
12. Usted recomendara esta tienda a sus amigos?
a) Si b) No Si la respuesta es NO, diga por qu: ______________________
Tabulacin Encuesta Satisfaccin al Cliente:

1. A travs de que medio nos conoci?
a) Sitio Web (5%)
b) Recomendacin (34%) c) Publicidad en revista (25%)
d) Redes sociales (3%)
e) Flyer (17%)
f) Punto de venta (16%)
Otro (0%)
2. Qu producto compr en la tienda?
a) Store (18%)
b) Cortinas (17%)
c) Rollers (14%)
d) Cubrecamas (14%) e) Cojines (14%) f) Pieceras (13%)

g) Otro (10%)
3. Cmo calificara el proceso de compra?
a) Psimo (0%)
b) Malo (0%) c) Regular (3%)
d) Bueno (35%)
e) Excelente (62%)
4. Fue entregado a tiempo su producto?
a) Si (96%)
b) No (4%)
5. Cul es su grado de satisfaccin con sus productos

a) Psimo (0%)
e) Excelente (75%)
b) Malo (0%) c) Regular (0%)
d) Bueno (25%)
g)
6. Volvera a comprar en nuestra tienda?

a) Si (98%) b) No (0%) c) Posiblemente (2%)
7. Usted piensa que los valores de los productos son:
a) Altos (5%) b) Medios (7%) c) Normales (86%) d) Bajos (2%)
8. Los productos cumplen con sus expectativas de calidad
a) Si (100%)
b) Ms o menos (0%)
c) No (0%)
9. Califique al instalador de 1 a 7. Teniendo en cuenta que: 1 es psimo y

7 es excelente.
a) 1 (0%)
b) 2 (0%) c) 3 (0%) d) 4 (0%)
e) 5 (3%) f) 6 (22%) g) 7 (75%)

10. Qu medio de pago prefiere?
a) Dbito (55%)
b) Efectivo (14%) c) Cheque (22%)
d) Tarjeta de Crdito (9%)

11. A la hora de escoger los productos para su hogar, en qu se fija para
comprar?
a) Moda (4%)
b) Estilo (9%)
d) Calidad de Telas (20%)

f) Exclusividad (18%)
h) Otro (2%)
c) Precio (30%)
e) Terminaciones (8%)
g) Cercana de la tienda a tu hogar (9%)
12. Usted recomendara esta tienda a sus amigos?

a) Si (100% b)
No (0%)
Grficos encuesta de satisfaccin al cliente:
Entrevista a Isabel Herrera, Duea Cortinaje Isabel Herrera

Acerca de sus productos
Qu productos y servicios ofrece?
Cortinas, store, roller, pieceras, cojines de casa y terraza, cubrecamas,
sbanas, faldones, colchas, juegos de bao, cortinas de bao, cenefas,
abrazaderas. Y dentro de mis servicios ofrezco retapizado y lavado de cortinas
y store, adems hago instalaciones de rieles, barras y listones, adems de todo
lo que confecciono.
Por qu se destacan sus productos?
Por una fina confeccin y una muy buena atencin al cliente, tanto al inicio
como al finalizar la compra. Mis productos son exclusivos y ninguno es igual al
otro. Utilizo telas nacionales e importadas siempre preocupndome que sea
excelente calidad.
Cul es su producto ms vendido?
Cortinas y stores
Sus productos en qu se diferencian de la competencia?
En la calidad y combinacin de las telas y en el modelo del producto. Adems
me destaco por hacer productos de calidad a menor precio que el mercado.
Actual publicidad y promociones

Usted hace publicidad o promociones?
Si
Dnde?
En revistas y diarios como en el Rastro, Vivienda y Decoracin de El Mercurio y
el Dato Aviso de mi comuna y cercanas.
Los precios de la publicidad o promocin que usted realiza, siente que los
costos son bajos, medios o altos?
Siento que en Vivienda y Decoracin son muy altos, pero el resto es medio.
Le ha dado los resultados que usted esperaba la publicidad que realiza?
Muy poco. Porque no vino la cantidad de gente adecuada para el valor
monetario que desenvolv para la publicidad que realic.
Ha tenido algn tipo de asesora comunicacional?
S, tuve un asesor comunicacional que era publicista y no me ayud en nada,
me sali muy caro y su asesoramiento no trajo ningn fruto.
Competidores:
Cul cree usted que es su competidor ms directo?
Mis competidores son Marta Carrandi y La Cortinera.
Sobre redes sociales:

Cortinaje Isabel Herrera posee alguna red social? Cul?
No tengo ninguna.
Usted sabe que a travs de las redes sociales puede promocionar su
empresa?
Ahora lo s, por que estoy aprendiendo computacin y me he informado acerca
de ellas.
Le gustara tener redes sociales? Y por qu?
Si, porque creo que me ayudara a publicitar mejor mi empresa.
Tiene pgina web?
Si. www.cortinajeisabelherrera.cl , pero tiene algunos problemas de creacin y
diseo que la persona que contrat nunca me la supo hacer bien. Y dejo varios
errores.
Entrevistas:
Entrevista a Francisco Kemeny
Director Estratgico
BlackSheep Social Media Center.
Linkedin: https://cl.linkedin.com/in/kemeny/es
1. De qu manera ayudan las redes sociales a una empresa hoy en da?

La respuesta de libro de cmo ayudan las redes sociales a una empresa es
que te ayudan a conectarte con tus consumidores. Esa descripcin es bastante
vaga ya que en definitiva lo que realmente hacen las redes sociales es
acompaar a los consumidores en su decisin de compra, implicando pre
venta, venta y post venta, es decir desde el momento en que un sujeto se
encuentra con una necesidad, que puede estar gatillada por las redes sociales.
Hoy en da cuando tenemos alguna duda o inquietud, ya no slo
recurrimos a Google, si no que hoy se sale a buscar informacin a Facebook,
Twitter, entre otras plataformas, en busca de una recomendacin. La
recomendacin por gente cercana como amigos o familia incide en la decisin
de compra. En efecto, eso hacen las redes sociales en una empresa, ayudar en
la decisin de compra de un producto en especfico. Hoy en da las redes
sociales aportan mayor valor a la compra generando una experiencia con el
producto. Hoy en da en las empresas se estn dando cuenta a travs de estas
plataformas que el consumidor requiere ms.
2. Cul sera el valor real que tienen hoy las redes sociales?
Son un canal directo con tu cliente. Ese es el primer valor que tienen las redes
sociales para m, es un tema tctico. A m las redes sociales me ayudan a crear
un canal propio que yo controlo, hasta cierto punto, porque Facebook es de
Facebook. Para poder conectarme con mi consumidor, antes yo me encontraba
limitado porque tena que pasar por otros medios, yo no poda mantener una
relacin continua. Gener una relacin ms ntima o directa con el cliente, se
podra decir que es Marketing uno a uno.
3. Es aconsejable en trminos econmicos para una pyme utilizar las redes
sociales y hacer publicidad en estos?
Creo que toda empresa debe partir por entender muy bien cules son sus
necesidades de negocio, cules son sus objetivos de negocios, y como las
redes sociales, o el canal que se elija, se encuentre orientada a cumplir ese
objetivo de negocio. Si el objetivo de negocio es darse a conocer y estar
presente en la mayor cantidad de personas, que yo sea visible como empresa,
la idea es generar mayor alcance y mayor penetracin. Y tiene que ver
directamente con cunto esfuerzo se pone en el objetivo, cunta inversin se
aplic y ver cunta frecuencia gener. Yo me encuentro limitado a mis
contactos directos, si quiero llegar an ms lejos y traspasar el nivel, ah hay
que empezar a pagar e invertir. Con esto yo genero una expectativa de
audiencia. Si se tiene claro lo que se quiere vender y como se quiere llegar, es
ms recomendable para una pyme, utilizar una canal como WhatsApp que
implementar ms gastos en Facebook o en otras plataformas. As se genera
una segmentacin especfica y no se pierde plata ni publicidad en pblicos que

no les interese el producto, es preferible partir as. Pero depende netamente del
objetivo de negocio que tenga la empresa y cul es el alcance que desea
generar.
4. Qu significa SEO?
SEO es la optimizacin de motores de bsqueda. El Seo tiene 2 aristas, las
buenas prcticas y el desarrollo correcto de sitios web, y como segunda arista,
tiene que ver con la estrategia. Esta estrategia est principalmente basada en
contenido. Cmo yo voy creando, o haciendo que mi sitio
se mantenga
constantemente actualizado, para que los motores de bsqueda, cada vez que
entren a mi sitio se den cuenta que hay algo nuevo, y si hay algo nuevo, este
buscador lo actualiza, y vuelve maana, para volver a actualizar. La gente que
me referencia me da valor.
5. Recomiendas a una pyme utilizar la herramienta SEO?
Para las pymes el tema es mucho ms complejo si desea utilizar SEO. Hay que
evaluar cul es la estrategia y ver cul es el costo y beneficio. Si dentro del
anlisis de la estrategia de mi pyme est en que la fuente principal de trfico
de nuevos clientes est a travs de los buscadores, obviamente ah, se
recomienda hacer una buena estrategia de SEO. Si mi cliente no va a llegar por
SEO, y va a llegar por recomendacin, entonces mi estrategia tiene que ver
ms con hacer Relaciones Pblicas, en el caso de Cortinajes Isabel Herrera,
probablemente la recomendacin de la compra de este producto o servicio se
hace a travs de alguna referencia o un tercero,
encontraban en internet.
ms que porque se
Uno tiene que analizar, cuntos clientes andan buscando mis productos,
versus los clientes que buscan algo menos en especfico. Al final de todo esto
lo importante es generar contenido y as darme a conocer.
6. Qu Red Social en especfico recomendaras a una pyme para potenciar su
marca?
Depende netamente del producto. En el caso de Cortinajes Isabel Herrera,
probablemente debera haber un buen perfil de Pinterest, porque en el perfil de
clientes que va a tener, probablemente habrn mujeres interesadas en una
investigacin propia. Y se van a encontrar con lugares que son similares, que
son de recoleccin de imgenes, y que suelen ser tiles porque ayudan a la
decisin de compra. Pinterest en s tiene mucha indexacin, tambin genera
mucho intercambio con otros usuarios que se van conectando con tu contenido.
Se genera un factor viral que te va a traer trfico a donde t tienes tus ventas.
Adems de esto tambin puede utilizar Instagram, para subir fotos y de
igual manera la distribuirlas por Facebook. Adems de eso tambin la twitteas
como as tambin la puedes poner en Pinterest. Se crea un ecosistema de
plataformas que te va ayudando a comunicar. Es sper importante destacar
que en las redes sociales
no existe una en particular que te va a dar la
solucin, si no la comunicacin que se est dando a travs de los distintos

canales es la que dar el resultado que se est buscando.
7. Recomiendas a una pyme tener un embajador de marca?

Si claramente tiene un alineamiento con el objetivo de negocio y adems de
eso es un referente de lo que se est vendiendo y es conocido por esto, s es
beneficioso. Esto puede ser ms eficiente que estar pagando publicidad.
En el caso de Cortinajes Isabel Herrera, el embajador debe tener un
perfil que cumpla con los objetivos de la marca, que refleje los valores
corporativos de la marca, que los usuarios identifiquen la marca a travs de lo
que esta persona hace, dice y es. Si es as se recomienda tener una
embajadora de marca ya que le da un plus a la experiencia de compra.
8. Recomiendas que una Pyme realice acciones de RSE?
Creo que todas las empresas deberan hacer RSE. Somos todos responsables
por el medio ambiente, por mejorar el estado de los dems, tener buenas
polticas empresariales, ser cuidadosos tanto con tus clientes como con tus
trabajadores, ayudar a la sociedad.
Cabe destacar que no importa si es una Pyme o una gran empresa o
persona natural, la RSE es parte fundamental de devolverle la mano al sistema,
es ms como un deber como empresa. Nadie est exento de generar impacto
en el planeta, por ende si puedes ayudar de alguna u otra forma eso genera
valor.
No s cunto aporta al objetivo de negocio, pero como lo explicaba
anteriormente es ms un deber, es una responsabilidad. Adems con acciones
de RSE uno genera conciencia en los consumidores
y eso te ayuda a
posicionarte en un espacio donde quizs la competencia no est peleando.
En caso de Cortinajes Isabel Herrera, se podra tener una postura en

que todos los diseos que se hagan estn pensados en generar menor impacto
a nivel ecolgico, por ende te da un valor diferencial a tu competencia, que
puede que no le interese hacer RSE.
Entrevista a Carolina Mandil,

Directora Sales Manager & E-Commerce
BlackSheep Social Media Center.
Linkedin: https://cl.linkedin.com/in/carolinamandil/es
1. Cules son las tendencias hoy en ventas online?

Principalmente hoy la venta online es igual que una venta fsica. Si ponemos un
local en el mall y se gasta mucha plata, es en s porque el mall te trae mucho
flujo de gente, entonces, es lo mismo lo que pasa con el modo online, ya que si
tu pones una tienda virtual, lo importante es poder hacer una buena campaa
de marketing para que te conozcan y que vengan a hacer compras en tu sitio.
Debemos pensar en 2 cosas principalmente. Primero desarrollar una
buena plataforma con la cual hacer tu sitio de eCommerce
y que sea de
acuerdo a las necesidades que tenga la empresa. Tenemos plataformas que

van desde los 100 mil dlares a plataformas que van hasta los 100 dlares. Es
sper importante entender cules son tus requerimientos antes de empezar un
negocio.
Respecto a las tendencias, yo me atrevera a
decir que son las
campaas que se puedan hacer para vender en lnea, as como los Cyber
Day, que nace en Estados Unidos y se realiza el da despus del Thanks
Giving, tambin se hace el Black Friday donde se liquida todo, y todo lo que no
se alcance a liquidar, se liquida an ms barato en Cyber Monday. Aqu en
Chile se suman empresas como Falabella, LAN, ABC Din, empresas muy
grandes, que lo que hacen es someterse a un descuento mayor al que dan,
prometiendo promociones ese da. Entonces, eso es una tendencia, porque va
directamente a la conversin. Con las Facebook Offers tambin puedes ofrecer
la venta de un producto directamente, una vez que aprietas comprar, te vas
directamente al sitio web del producto y ah terminas la compra.
2. Cunto es lo ms barato o ms caro que puede llegar a costar una pgina
de eCommerce?
El diseo de una pgina puede salir aproximadamente 1 milln de pesos, y
despus se debe agregar la plataforma de eCommerce. Hay algunas de 100
dlares, que ya estn pre armadas, donde tenemos una pgina estndar, con 4
fotos para poner.
Estas plataformas nos sirven cuando somos una empresa grande y
tengo un sistema de facturacin o una logstica como SAP, que tengo que
integrar a todos los otros sistema de la empresa para que mi sistema de
eCommerce est alineado con la cantidad de stock que hay de un producto
cuando se compre, que esa alerta vaya a Facturacin y que luego vaya a
Logstica para que se empiece armar el pedido.
3. Recomiendas a una pyme utilizar eCommerce?

No, a una pyme siempre le recomendara
que tenga una plataforma
pre
armada, de estas que valen 100 dlares, porque es el aprendizaje, ya que

muchas veces los emprendedores no saben bien qu es lo que quieren ofrecer,
no tienen un sistema logstico integrado en su sitio. De acuerdo a como vaya
creciendo la pyme, su plataforma tambin ir creciendo, ya que empiezas a
tener otro tipo de necesidades como las que se tena en un principio. Una pyme
puede funcionar perfectamente con una de estas plataformas pre armadas.
4. En qu minuto del proceso de una empresa es bueno hacer eCommerce?
Es de suma importancia que la empresa se encuentre slida, ya que el
eCommerce debe interactuar con todas las reas de la empresa, ya sea stock,
compras, facturacin. Es por esto que es importante que toda la empresa est
alineada. No creo que exista un momento correcto o incorrecto.
5. Recomiendas hacer publicidad a travs de Facebook, Google, entre otras
redes?
Si, lo recomiendo, ya que son una tendencia hoy. Yo creo que el email
marketing es una herramienta increble para la venta. Lo primero que le
recomendara a una persona que recin est empezando su eCommerce sera
que planifique cmo quiere su base de datos. Cuando viene alguien que
compra, es importante que uno se quede con los datos de contacto del cliente,
as mantienes un registro de actividad de compra, visitas, entre otros factores, y
te mantienes ms en lnea con el consumidor. Google y Facebook tienen
diferentes tipos de Display. Hoy en da existe una tcnica que est muy de
moda sobre todo para los eCommerce en especial, que se llama Re-Targeting.
Este consiste en que cuando una persona ingresa a un sitio web, Google o
Facebook generan una Cookie y siguen a la persona con Banners a otros sitios
web que busque la persona despus. Esta es una herramienta que se paga a
CPC, costo por click.
Generalmente, por temas de presupuestos no es tan recomendable
utilizar Google como fuente de publicidad y posicionamiento de sitio web,
quizs lo mejor es ser asesorado por una agencia, en la que pagues una cuota
mensual y te ayude a posicionar tu marca, ya que manejar Google es muy
complicado. Si lo que desea es vender, a una pyme le recomiendo que utilice
Yapo.cl, Olx.cl, Mercado Libre, y las mismas redes sociales. De ah pueden
generar una buena campaa comunicacional o de marketing, con un poco de
presupuesto s se puede lograr.
6. Qu diferencia tiene el eCommerce, con respecto a una pgina que se
dedica a mostrar solamente los productos?
Creo que la gran diferencia, est en que uno es un catlogo y el otro es un
negocio 24 horas, 7 das a la semana, con entrega a todo el pas, porque lo
ms interesante del eCommerce es que puedes vender en todas las regiones,
y no que te quedes con un local abarcando una sola rea, o una pequea rea.
Lo importante del eCommerce es que se tiene que ser muy claro, y hay
que poner el mnimo de detalle, para que realmente el producto que recibe el
cliente sea efectivamente el que se estaba vendiendo. Eso es lo importante
para que se tenga una
experiencia. Si muestras todo claro siempre, y
mantienes polticas de venta o devolucin, tendrs un buen resultado.
7. Cules son las principales ventajas de utilizar eCommerce?

La ventaja principal es que es una tienda 24 horas, es online y la puedes ver
desde cualquier parte del pas y puedes comprar desde el lugar donde ests.
Adems se tiene la posibilidad de ver todos los productos en lnea desde la
comodidad de tu casa.
Hoy en da en Chile, los retails abrieron las puertas al eCommerce. La
gente no tiene miedo en poner su tarjeta de crdito, ya que han comprado
antes, ya la primera experiencia con eCommerce ya la tuvieron, ya pasaron esa
barrera de comprar en lnea. Si el producto lleg bien o lleg mal eso es otra
cosa. Lo importante es que la barrera de comprar online aqu en Chile ya se
pas, son los primeros en ventas online aqu en Latinoamrica.
Chile se registra con mayor penetracin de eCommerce, lo malo es que
las pequeas tiendas tienen miedo de utilizar eCommerce, tienen miedo de la
competencia con las grandes empresas.
Entrevista va online a Alejandro Stuardo

Director General Creativo
BlackSheep Social Media Center
Linkedin: https://cl.linkedin.com/in/alestuardo
1. Cules son las caractersticas de las generaciones digitales que se han

desarrollado en este ltimo milenio?
Creo que hay suficiente informacin en internet sobre las generaciones y sus
caractersticas, pero las ms digitales son precisamente las dos ltimas, que
usan y consumen tecnologa como un bien ms, a diferencias de las
generaciones anteriores que vean internet y la tecnologa como un lujo.
2. Cmo se puede medir la efectividad de las redes sociales principalmente
como Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest, Foursquare?
Hay muchas plataformas que integran sus propios insights o data. Por ejemplo,
Facebook ofrece un completo archivo de celdas para descargar, pero no sirve
de nada si no sabes leerlo o interpretarlo. Es importante recordar que lo
primero es definir qu es efectividad para tu estrategia (que puede ser alcance,
aumento de seguidores, interaccin, etc.), aunque a veces la performance
completa de "efectividad" son esos puntos anteriores y otros.
3. Cada cunto conviene twittear o entregar un mensaje en una marca

pequea?
Depende de muchos factores como el nivel de audiencia, la fuerza y
reconocimiento de tu marca, los objetivos, que tu mensaje sea apto para la
comunidad, etc. Hay marcas que hace slo un post por da (como lo hacamos
con Sony) y otras que sobrepasan los 5 posts. La idea es no llegar a ser spam,
pero sin dejar de lado la interaccin con tus seguidores.
4. Qu nos puedes hablar o destacar de SEO?
El SEO es una sigla que se refiere a la optimizacin de tu sitio web a travs de
ciertas palabras claves, para lograr mejor posicionamiento en las bsquedas de
internet. En palabras simples, la idea es que tu sitio salga en la primera pgina
de Google.
5. Qu lenguaje, tono, cdigo es el que se debe utilizar con el pblico en las
redes sociales?
Independiente del tono y estilo definido por cada marca en su ADN, me parece
que internet tiene un idioma y cdigos propios, Por lo tanto creo que,
entendiendo bien este punto, la marca debe acercarse a su comunidad y no al
revs.
6. Cules son las 3 redes sociales que recomienda para potenciar una
marca?
Depende de la estrategia, objetivos y pblico de tu marca (debes saber dnde
est tu target), pero las ms usadas en Chile son Facebook, Twitter, YouTube
e Instagram. Sin descartar algunas como Tumblr o WhatsApp.

Proyecto de Titulo Cortinaje IH Final 26 de Mayo 2016 FINAL

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UNIVERSIDAD DE ARTES, CIENCIAS Y COMUNICACIN

Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales

EL APORTE DE LAS RELACIONES PBLICAS Y LAS NUEVAS

Profesor Gua: Roberto Cesar Arancibia Montero

Incluye Versin digital, CD-ROM

Santiago de Chile, Mayo 2016

Estratega de comunicacin en redes sociales 2

A nuestras familias, quienes nos apoyaron durante todo este proceso de

Estratega de comunicacin en redes sociales 3

2.1 Descripcin del Problema

2.2 Objetivo General

2.3 Objetivo Especfico

2.5 Pblico Objetivo

3.1 Definiciones de Comunicacin:

3.1.1 Comunicacin Interna

3.1.2 Comunicacin Externa

3.1.3 Comunicacin Corporativa

3.1.4 Comunicacin Estratgica

comunicacional de una empresa.

3.2.2 Diferencia entre RR.PP y Publicidad

3.2.3 Definicin Marketing

3.2.4 Definicin Marketing Digital

3.2.5 Definicin Marketing Relacional

3.2.6 Definicin Estrategia de marketing

3.2.7 Definicin de Mercado

3.2.8 Definicin Segmentacin de mercado

3.2.9 Definicin de Branding

3.2.10 Definicin de ventaja competitiva

Estratega de comunicacin en redes sociales 4

3.2.11 Definicin ventaja comparativa

3.2.12 Definicin valor agregado

3.2.13 Definicin posicionamiento de marca

3.2.14 Definicin estrategia de posicionamiento

3.2.15 Definicin posicionamiento esperado

3.2.16 Definicin SEO

3.3 Relaciones Pblicas

3.4 Definicin TICS y Redes Sociales

3.4.6 Foursquare y Swarm

3.4.7 Aplicacin Everypost

3.4.8 Publicidad en Facebook

3.4.9 Publicidad en Google

3.4.10 Consejos para publicar en internet

3.4.11 Cmo medir la efectividad de las redes sociales?

3.4.12 Entrevista a profesionales con experiencia en el rubro de

comunicaciones y social media.

4.1 Metodologa y Tcnicas

4.2 Caso Aplicado Cortinaje Isabel Herrera

Estratega de comunicacin en redes sociales 5

4.5 Mix Comercial: 4 P

5.1 Resultados de herramientas aplicadas en encuesta

5.2 Resultados de herramienta aplicada entrevista

6. Anlisis PEST y FODA

6.1 Anlisis PESTE

6.2 Anlisis FODA

7. Resultados esperados del Plan de Posicionamiento

7.1.1 Eje 1: Generar Estrategias de Tipo Online

7.1.2 Eje 2: Generar Estrategias de Tipo Offline

7.1.3 Eje 3: Responsabilidad Social Empresarial

Estratega de comunicacin en redes sociales 6

Se utiliza el caso aplicado a la PYME Cortinaje Isabel Herrera, empresa

Como primer paso de esta investigacin, se indaga en material

En base a la informacin recogida se disea un plan de posicionamiento

Estratega de comunicacin en redes sociales 7