Modelo Efqm de Excelencia en La Junta de Andalucia PDF

MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA
JUNTA DE ANDALUCIA
INDICE
INTRODUCCIN
1. LIDERAZGO
2. POLTICA Y ESTRATEGIA
3. PERSONAS
12
4. ALIANZAS Y RECURSOS
15
5. PROCESOS
19
6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
23
7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
26
8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
29
9. RESULTADOS CLAVE
32
LECTURA HORIZONTAL DEL MODELO ........................................................ 34

GLOSARIO DE TRMINOS
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INTRODUCCIN
Para alcanzar el xito, las organizaciones, independientemente del sector, tamao o estructura, necesitan establecer un
sistema de gestin adecuado, ya que se ha convertido en uno de los factores decisivos para conseguir ventajas competitivas.
Por qu hablar de ventaja competitiva en la Junta de Andaluca?. Porque la gestin de la excelencia y de la calidad
de las organizaciones no slo se considera una herramienta para incrementar los beneficios, que es el trmino que primero sale
a la luz cuando se habla de competitividad; sino que competitividad es en s misma excelencia y por tanto, es el logro de ventaja
competitiva a largo plazo.
Competitividad en la Administracin Pblica en definitiva ser la forma en que se apuesta por la mejora de la gestin y por
la forma de utilizacin de herramientas para favorecer y lograr la mejora en la prestacin de los servicios, incrementando la
satisfaccin de los usuarios de los mismos, de la ciudadana, es decir, lograr la EXCELENCIA.
Y qu es excelencia?. Se define como la forma de conseguir prcticas sobresalientes en la gestin con logro de
resultados, a travs de la aplicacin de 8 conceptos fundamentales: Orientacin a Resultados, Liderazgo y Coherencia en los
Objetivos, Gestin por Procesos y Hechos, Desarrollo e Implicacin de las Personas, Proceso Continuo de Aprendizaje,
Innovacin y Mejora, Desarrollo de las Alianzas y Responsabilidad Social.
En este sentido el Modelo EFQM de Excelencia se presenta como una herramienta o instrumento prctico que interpreta y
aplica los 8 conceptos fundamentales de excelencia para ayudar a las organizaciones a analizar su sistema de gestin desde
todos los puntos de vista. Dirige el anlisis y por tanto la gestin hacia todos los Grupos de Inters, haciendo hincapi en los
resultados que se obtienen en cada uno de ellos como consecuencia de dicha gestin.
As, el Modelo EFQM de Excelencia plantea que la gestin debe realizarse apoyada en 9 Criterios: 5 Criterios Agentes y 4
Criterios Resultados, que reflejan dicha gestin. Los Criterios Agentes: Liderazgo, Poltica y Estrategia, Personas, Alianzas y
Recursos y Procesos, abordan qu hace la organizacin para gestionar y funcionar y cmo lo hace, aportando para ello las
evidencias oportunas; mientras que los Criterios Resultados: Resultados en los Clientes, en las Personas, en la Sociedad y
Resultados Clave, se encargan de medir qu resultados obtiene la organizacin como consecuencia de las acciones
llevadas a cabo y la gestin desarrollada en todos los mbitos de actuacin.
Gestionar, apoyando la gestin en el Modelo EFQM de Excelencia, proporciona a la organizacin un marco de trabajo
dinmico y no prescriptivo que le permite medir en qu punto se encuentra dentro del CAMINO HACIA LA EXCELENCIA y lo
ms importante, le orienta sobre qu hacer para salvar las diferencias encontradas. Adicionalmente, estimula a la organizacin
a buscar soluciones de un modo flexible, de acuerdo a sus capacidades y recursos, pues nunca hay un solo modo de hacer
bien las cosas.
Para emprender el CAMINO HACIA LA EXCELENCIA, el Modelo plantea la Autoevaluacin como herramienta de
evaluacin, ya que permite hacer una diagnosis del estado en el que se encuentra la gestin en funcin de los aspectos bsicos
que el propio Modelo contempla dentro de los 9 Criterios que lo componen.
INICIO
META
El VIAJE hacia la Excelencia
- SISTEMAS DE PARTICIPACIN
- SISTEMAS DE MOTIVACIN
Dnde Estoy?
LA AUTOEVALUACIN:
Diagnstico del Sistema de Gestin
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Hacia dnde voy?

MODELO EFQM
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El marco que se describe a continuacin, que se conoce como Modelo EFQM de Excelencia adaptado a la Junta de
Andaluca, responde y contempla un conjunto de pequeos cambios con respecto al Modelo EFQM de Excelencia en su
versin para el Sector Pblico y las Organizaciones del Voluntariado original, representando y reflejando las singularidades y
peculiaridades que caracterizan a la propia Junta de Andaluca.
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Agentes
Resultados
Criterio 1. Liderazgo
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1. LIDERAZGO
Los Lderes Excelentes desarrollan y facilitan la
consecucin de la Misin y la Visin de su organizacin,
desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la
organizacin logre un xito sostenido y hacen realidad todo
ello mediante sus acciones y comportamientos. En
periodos de cambio son coherentes con el propsito de la
organizacin; y, cuando resulta necesario, son capaces de
reorientar la direccin de su organizacin logrando
arrastrar tras ellos al resto del personal.
Entendemos por lderes las personas directivas o con
responsabilidades de decisin en la Organizacin/Unidad o aquellas que
coordinan y equilibran las necesidades y expectativas de los grupos de
inters y las conjuga con los imperativos polticos.
Las personas lderes deben destacar por su capacidad tcnica,
compromiso tico, impulso a la accin, capacidad de resolucin de
problemas, disponibilidad a ayudar, reconocimiento por su personal,
predisposicin para afrontar las dificultades como oportunidades de
mejora e implicacin con los proyectos de Excelencia.
El desarrollo de la Misin (el propsito o razn de ser de la
Organizacin/Unidad) y Visin (declaracin de cmo quiere ser la
Organizacin/Unidad en un futuro) son algunas de las responsabilidades
de las personas lderes.
Este criterio est compuesto por cinco subcriterios donde se
formulan las actividades que la Organizacin/Unidad puede desarrollar a
travs de los lderes para desplegar el concepto de Liderazgo.
Grficamente la relacin entre subcriterios se explicara as:
1.a.
Los lderes desarrollan la
misin, visin, valores y principios
ticos y actan como modelo de
referencia dentro de una cultura de
Excelencia.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
definen la Misin y Visin as como los principios ticos y
valores en que apoyan la cultura de la
Organizacin/Unidad.
conocen y asumen la Misin, Visin y Valores. Con su
ejemplo transmiten los valores y facilitan que todo el
personal asuma la cultura de la Organizacin/Unidad.
evalan sistemticamente su propio liderazgo, mejorndolo
en funcin de las necesidades de cada momento. Se
entiende por liderazgo la capacidad para fijar objetivos e
influir en los dems para alcanzarlos, comportarse como
modelos, compartir informacin, formar y capacitar a su
personal, etc.
priorizan y participan directamente en proyectos de mejora,
implicndose personalmente y animando al personal para
iniciar cambios y acciones de mejora, especialmente las
derivadas de las acciones formativas.
facilitan y apoyan la asuncin de responsabilidades, y en
su caso, la autonoma en el trabajo.
fomentan y facilitan el trabajo en equipo y la colaboracin
entre el personal.
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1.b.
Los
lderes
se
implican
personalmente para garantizar el
desarrollo, implantacin y mejora
continua del sistema de gestin de
la organizacin.
adaptan la organizacin del personal en funcin de las
necesidades operativas y de gestin actuales de la
Organizacin/ Unidad, en el mbito de su responsabilidad.
dirigen el despliegue y aplicacin de los planes necesarios
para cumplir con los objetivos mediante un sistema de
gestin por procesos.
determinan claramente los propietarios de los procesos.
se aseguran de evaluar, revisar y mejorar la poltica,
estrategia y el sistema de gestin. Sistemticamente
motivan al personal para que detecten, generen,
planifiquen e implanten las oportunidades de mejora.
se aseguran de evaluar, revisar y mejorar los resultados
que garantizan la eficacia y eficiencia de la
Organizacin/Unidad.
1.c.
Los lderes interactan con
clientes, partners y representantes
de la sociedad.
tienen entre sus prioridades la atencin de las necesidades
y expectativas de los clientes, otras unidades
administrativas o administraciones pblicas, proveedores,
personal y sociedad en general, es decir, de todos los
grupos de inters.

participan en actividades de mejora con clientes, otras
unidades administrativas o administraciones pblicas,
proveedores, personal y sociedad en general, es decir, de
todos los grupos de inters; por ejemplo manteniendo
reuniones de seguimiento, estableciendo acuerdos de
colaboracin, planes de mejora conjuntos, etc.
reconocen la contribucin de los grupos de inters a la
consecucin de los resultados de la Organizacin/Unidad.
Las personas lderes de la Organizacin/Unidad
fomentan y se implican en la participacin en asociaciones,
conferencias, etc., fomentando y apoyando, en particular,
la Excelencia.
Las personas lderes de la Organizacin/Unidad
fomentan, apoyan y participan en actividades dirigidas a
mejorar el medio ambiente global y la contribucin de la
Organizacin/Unidad a la sociedad, con vistas a respetar
los derechos e intereses de las generaciones futuras.
1.d.
Los lderes refuerzan una
cultura de Excelencia entre las
personas de la organizacin.
comunican al resto del personal la Misin, Visin, Valores,
as como la poltica, estrategia, planes y objetivos, por
ejemplo a travs de reuniones, correos electrnicos,
boletines a travs de internet, foros, etc.
son accesibles, estn dispuestas a escuchar de manera
activa y responden en funcin de sus posibilidades al
personal de la Organizacin/Unidad.
fomentan la participacin de los empleados en actividades
de mejora y les apoyan y ayudan facilitando los recursos
necesarios.
reconocen los xitos obtenidos por el personal, tanto
individual como colectivamente, en la consecucin de sus
objetivos y en los de la Organizacin/Unidad.
fomentan la diversidad e igualdad de oportunidades de su
personal y ayudan a hacer realidad sus planes y objetivos
profesionales.
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1.e.
Los lderes definen e impulsan
el cambio en la organizacin.
comprenden las causas internas y externas que impulsan
los cambios y seleccionan las que es necesario abordar.
se implican personalmente e implican a su personal,
facilitan los recursos y gestionan el desarrollo de los
cambios y su impacto en la Organizacin/Unidad.
controlan los cambios y su impacto en los grupos de
inters.
se implican en el desarrollo de nuevos productos y
servicios.
lideran el desarrollo de los planes de cambio y miden y
revisan la eficacia de los mismos, compartiendo su
aprendizaje.
Cmo se comunican los cambios y sus resultados al
personal y a los grupos de inters.
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Agentes
Resultados
Criterio 2. Poltica y Estrategia

2. POLTICA Y ESTRATEGIA
Las Organizaciones Excelentes implantan su Misin y
Visin desarrollando una estrategia centrada en sus
grupos de inters y en la que se tiene en cuenta el
mercado y sector donde se opera. Estas organizaciones
desarrollan y despliegan polticas, planes, objetivos y
procesos para hacer realidad la estrategia.
Entendemos por poltica y estrategia de una Organizacin/Unidad las
directrices definidas por el ms alto nivel de la misma que determinan los
objetivos y planes de desarrollo con el fin de alcanzar la Visin de la
Organizacin/Unidad.
Una vez determinadas las actuaciones que se emprendern a corto
y largo plazo, las personas lderes de la Organizacin/Unidad deben
desplegarlas a lo largo de la misma, explicndolas a todo el personal,
facilitando los recursos necesarios, diseando o mejorando los procesos
y ayudando a alcanzar los objetivos previstos.
La estrategia debe perseguir el equilibrio de las necesidades y
expectativas de todos los grupos de inters, adems habr que tener en
cuenta la implantacin de procesos adecuados de desarrollo, revisin y
actualizacin de la misma, que permitan su actualizacin y mejora
continua. Asimismo, la poltica y estrategia de la Unidad debe llevarse a
cabo en funcin de su margen de gestin y ser coherente con la
establecida desde Unidades jerrquicamente superiores o desde el
mbito poltico.
Este criterio est compuesto por cuatro subcriterios donde se
formulan las actividades que la Organizacin/Unidad puede implementar
para desplegar su Misin y Visin.
2.a.
La poltica y estrategia se basa
en las necesidades y expectativas
actuales y futuras de los grupos de
inters.
Cmo la Organizacin/Unidad recoge y analiza la
informacin para definir y segmentar los mbitos de
actuacin en los que opera, tanto en la actualidad como en
el futuro. (Por ejemplo, la informacin que proporciona el
Instituto de Estadstica de Andaluca y las unidades
estadsticas existentes en cada Consejera y Organismo
Autnomo).
Cmo la Organizacin/Unidad elabora y revisa las
polticas y estrategias en base a las necesidades y
expectativas de los grupos de inters: clientes,
colaboradores/asociados, sociedad en general, otras
administraciones y organismos de los que depende. Esta
informacin puede provenir, por ejemplo, de las mesas
sectoriales, de los informes del Defensor del Pueblo
Andaluz, de las sugerencias de los clientes, de los cambios
normativos, etc.
Cmo la Organizacin/Unidad identifica, comprende,
evala el impacto y anticipa los avances que se producen
en su entorno, incluyendo las posibles actividades tanto de
organizaciones privadas como de otras administraciones
pblicas.
2.b.
La poltica y estrategia se basa
en
la
informacin
de
los
indicadores de rendimiento, la
investigacin, el aprendizaje y las
actividades externas.
Cmo la Organizacin/Unidad analiza la informacin
que se desprende de los resultados obtenidos y/o de los
indicadores internos y de las actividades de aprendizaje.
Cmo la Organizacin/Unidad analiza las experiencias
de otras unidades, organismos, administraciones y
organizaciones comparables y de otras consideradas como
las mejores.
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Cmo la Organizacin/Unidad analiza, evala y utiliza

las ideas de todos sus colaboradores/asociados actuales o
potenciales, para revisar la poltica y estrategia.
Cmo la Organizacin/Unidad analiza los datos
relativos a su imagen externa (premios y nominaciones,
cobertura en medios de comunicacin) cuestiones
sociales, medioambientales, de seguridad y salud en el
trabajo, legales, polticas, etc. (Estos datos se pueden
conseguir por ejemplo a travs de las unidades
estadsticas).
Cmo la Organizacin/Unidad identifica y comprende
los indicadores econmicos y demogrficos.
Cmo la Organizacin/Unidad analiza los datos para
determinar el impacto de las nuevas tecnologas, nuevos
mtodos de gestin, etc., en el rendimiento de la
Organizacin/Unidad.
2.c.
La poltica y estrategia
desarrolla, revisa y actualiza
se
2.d.
La poltica y estrategia se
comunica y despliega mediante un
esquema de procesos clave
Cmo la Organizacin/Unidad se gestiona mediante un
esquema de procesos clave, a travs de los cuales hace
realidad la poltica y estrategia. Esta manera de gestionar
es comunicada en la Organizacin/Unidad.
Cmo la Organizacin/Unidad comunica su poltica y
estrategia a los grupos de inters y evala su grado de
sensibilizacin.
Cmo la Organizacin/Unidad alinea, prioriza, acuerda,
despliega en cascada y comunica los planes, programas,
objetivos y metas, as como realiza el seguimiento de los
resultados que se vayan obteniendo.
Cmo la Organizacin/Unidad establece sistemas de
informacin y seguimiento para analizar el progreso
alcanzado.

Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla, revisa y
actualiza la poltica y estrategia teniendo en cuenta la
Misin y Visin. En el proceso de revisin se analiza la
importancia y la eficacia de dicha poltica y estrategia.
Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla, revisa y
actualiza la poltica y estrategia teniendo en cuenta las
necesidades y expectativas, actuales y futuras de todos los
grupos de inters.
Cmo la Organizacin/Unidad evala los riesgos que
puedan surgir y plantea posibles alternativas para abordar
los problemas que puedan surgir en el futuro.
Cmo la Organizacin/Unidad conoce sus puntos
fuertes y sabe aprovecharlos como ventajas competitivas.
Cmo la Organizacin/Unidad identifica las
necesidades de crear alianzas que faciliten la consecucin
de su poltica y estrategia, y se asegura que las estrategias
de la Organizacin/Unidad y el colaborador/asociado son
compatibles.
Cmo la Organizacin/Unidad refuerza su presencia en
su sector de actividad e intenta abrir nuevos mbitos de
actuacin. Es decir, la Organizacin/Unidad refuerza su
trabajo en los servicios/productos que presta e intenta
prestar o producir servicios/productos nuevos.
Cmo la Organizacin/Unidad identifica sus factores
crticos de xito.
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Agentes
Resultados
Criterio 3. Personas
3. PERSONAS
3.a.
Planificacin, gestin y mejora
de los recursos humanos.
Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan

y hacen que aflore todo el potencial de las personas que
las integran tanto a nivel individual como de equipos de la
organizacin en su conjunto. Fomentan la justicia e
igualdad e implican y facultan a las personas. Se
preocupan,
comunican,
recompensan
y
dan
reconocimiento a las personas para, de este modo,
motivarlas e incrementar su compromiso con la
organizacin logrando que utilicen sus capacidades y
conocimientos en beneficio de la misma.
Cmo la Organizacin/Unidad alinea los planes de

recursos humanos y Relacin de Puestos de Trabajo
(RPT) con la poltica y estrategia, y con la estructura de la
Organizacin/Unidad.
En este criterio se pretende evaluar cmo se gestiona al personal de

la Organizacin/Unidad, siempre teniendo en cuenta el mbito
competencial que en materia de recursos humanos pueda tener la
Organizacin/Unidad.
Cmo la Organizacin/Unidad implica al personal y, en

su caso, a sus representantes en el desarrollo de las
polticas y estrategias.
El personal es el activo ms importante de la Organizacin/Unidad

por lo que sta debe establecer canales de comunicacin con el personal
y potenciar su creatividad y su implicacin. Por otra parte debe organizar
de forma adecuada sus recursos humanos dentro del margen de
maniobra que posea. Este criterio se despliega en 5 subcriterios, y
grficamente se puede explicar de la siguiente manera:
Cmo la Organizacin/Unidad fomenta y garantiza la

equidad en todo lo relacionado con el empleo, incluidas
polticas, estrategias y planes de igualdad de
oportunidades.
RECONOCIMIENTO
RECOMPENSA
IDENTIFICACIN Y
DESARROLLO CAPACIDADES
PERSONALES
3a
PLANIFICACIN, GESTIN
Y MEJORA RECURSOS
3c
IMPLICACIN Y ASUNCIN
DE RESPONSABILIDADES
Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla las polticas,

estrategias y planes de RRHH especficos de la
Organizacin/Unidad.
Cmo la Organizacin/Unidad utiliza las encuestas de

personal y cualquier otro tipo de informacin procedente
del mismo para mejorar las polticas, estrategias y planes
de recursos humanos.
3e
3b
3d
COMUNICACIN EN 2
DIRECCIONES
PERSONAS/ ORGANIZACIN
Cmo la Organizacin/Unidad utiliza metodologas

organizativas innovadoras para mejorar la forma de
trabajar.
3.b.
Identificacin
desarrollo
y
mantenimiento del conocimiento y
la capacidad de las personas de la
organizacin.
Cmo la Organizacin/Unidad identifica, clasifica y
adecua el conocimiento y las competencias del personal a
las necesidades de la Organizacin/Unidad. (Por ejemplo a
travs de Sirhus).
Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla y utiliza
planes de formacin y desarrollo que contribuyan a
garantizar que las capacidades del personal de la
Organizacin/Unidad se ajustan a las necesidades
actuales y futuras de la Organizacin/Unidad.
Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla, apoya y
forma a todo el personal para que sean conscientes de su
potencial y lo alcancen.
Cmo la Organizacin/Unidad disea y fomenta
oportunidades de aprendizaje a nivel individual, de equipo
y de Organizacin/Unidad.
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Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla la capacidad

del personal a travs del trabajo en la
Organizacin/Unidad.
Cmo la Organizacin/Unidad alinea los objetivos
individuales y de equipo con los objetivos de la
Organizacin/Unidad.
Cmo la Organizacin/Unidad revisa y actualiza los
objetivos individuales y de equipo.
3.c.
Implicacin y asuncin de
responsabilidades por parte de las
personas de la organizacin.
Cmo la Organizacin/Unidad fomenta y apoya la
participacin individual y de los equipos en las actividades
de mejora.
3.d.
Existencia de un dilogo entre
las personas y la organizacin.
Cmo
la
Organizacin/Unidad
identifica
sistemticamente las necesidades de comunicacin.
Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla polticas,
estrategias y planes de comunicacin basados en las
necesidades de comunicacin.
Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla, utiliza y
revisa canales de comunicacin verticales (en ambos
sentidos) y horizontales.
Cmo la Organizacin/Unidad identifica y asegura
oportunidades para compartir las mejores prcticas y el
conocimiento.
Cmo la Organizacin/Unidad fomenta y apoya la

implicacin del personal, (Por ejemplo mediante
conferencias y actos celebrados dentro de la organizacin,
as como proyectos realizados en comn).
3.e.
Recompensa, reconocimiento
y atencin a las personas de la
organizacin.
Cmo
la
Organizacin/Unidad
proporciona
oportunidades que estimulen la implicacin y respalden un
comportamiento innovador y creativo.
Cmo la Organizacin/Unidad alinea los temas de

remuneracin, traslados, despidos y otros asuntos
laborales con la poltica y estrategia de la
Organizacin/Unidad dentro de los lmites marcados por
las polticas y la normativa de la Administracin.
Cmo la Organizacin/Unidad forma a las personas

lderes, de todos los niveles, para que desarrollen e
implanten directrices que faculten al personal de la
Organizacin/Unidad para actuar con independencia.
Cmo la Organizacin/Unidad motiva y anima al
personal a trabajar en equipo.
Cmo la Organizacin/Unidad da reconocimiento al

personal con el fin de mantener su nivel de implicacin y
asuncin de responsabilidades.
Cmo
la
Organizacin/Unidad
fomenta
la
concienciacin e implicacin en temas de higiene,
seguridad, medio ambiente y responsabilidad social.
Cmo la Organizacin/Unidad reconoce y tiene en
cuenta la diversidad de los distintos entornos culturales de
procedencia, fomentando actividades sociales y culturales.
Cmo la Organizacin/Unidad facilita recursos y
servicios que superen los mnimos legales establecidos.
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Agentes
Resultados
Criterio 4. Alianzas y Recursos
4.
ALIANZAS Y RECURSOS
Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan

las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos
en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos. Durante la planificacin, y
al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos,
establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y
futuras de la organizacin, la comunidad y el medio
ambiente.
Las alianzas son relaciones de trabajo entre dos o ms partes, con el
fin de crear valor aadido para el cliente.
En este criterio se trata de analizar con quin/es y qu medios utiliza
la Organizacin/Unidad para conseguir los resultados previstos.
Hablamos, por tanto, de la gestin de relaciones con asociaciones,
interlocutores sociales, instituciones, organizaciones privadas, otras
administraciones pblicas , proveedores, etc, que permitan atender de
manera ms eficaz y eficiente las posibles necesidades de los clientes,
as como de la utilizacin de los recursos internos para llevarlas a cabo (
no incluye los recursos humanos).
Los recursos internos contemplan tanto los recursos materiales
propiamente dichos (edificios, locales, terrenos, instalaciones, equipos,..)
como la tecnologa y el conocimiento existentes en la
Organizacin/Unidad.
Las alianzas y los recursos necesarios asociados, deben gestionarse
de acuerdo y apoyando la poltica, estrategia y planes de la organizacin.
4a
4e
GESTIN ALIANZAS
EXTERNAS
GESTIN INFORMACIN
Y CONOCIMIENTO
de
las
alianzas

Cmo la Organizacin/Unidad identifica y prioriza
oportunidades para establecer acuerdos de cooperacin,
convenios, mesas sectoriales, etc., en consonancia con la
poltica, estrategia, planes y objetivos de la
Organizacin/Unidad.
Cmo la Organizacin/Unidad organiza la cooperacin
y asociacin con los colaboradores/asociados para
conseguir la mejora y el desarrollo mutuo, as como la
creacin de mejores servicios para la ciudadana.
Cmo la Organizacin/Unidad fomenta la creatividad e
innovacin a travs de los acuerdos de cooperacin,
convenios, mesas sectoriales, etc.
Cmo la Organizacin/Unidad asegura que la cultura,
es decir valores, pautas y formas de actuacin, de la
Organizacin/Unidad con la que se establecen acuerdos,
es compatible con la propia.
Cmo la Organizacin/Unidad comparte conocimiento
y experiencias con otras organizaciones que permitan la
mejora de la prestacin del servicio o entrega del producto.
Cmo la Organizacin/Unidad mejora los procesos y
servicios mediante el trabajo en comn con los
colaboradores/asociados.
Cmo la Organizacin/Unidad establece mecanismos
de seguimiento y evaluacin de los resultados alcanzados
mediante los acuerdos, convenios, mesas sectoriales, etc,
y utiliza la informacin proveniente de los mismos, para la
mejora en el establecimiento de futuras colaboraciones.
POLTICA Y ESTRATEGIA
Criterio 2
4d
4b
GESTIN DE LA
ECONOMA Y FINANZAS
4.a.
Gestin
externas.
4c
GESTIN DE LA
TECNOLOGA
GESTIN EDIFICIOS,
EQUIPOS Y MATERIALES
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4.b.
Gestin de los recursos
econmicos y financieros.
Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla e implanta
estrategias y procesos de gestin econmica, financiera y
presupuestaria, contemplando las necesidades a corto,
medio y largo plazo en funcin de la evolucin del entorno,
para la gestin de sus recursos econmicos en apoyo de la
poltica y objetivos establecidos.
Cmo los planes de la Organizacin/Unidad
desarrollan, implantan y despliegan la poltica de
inversiones utilizando los activos econmicos para mejorar
los servicios que presta.
Cmo la Organizacin/Unidad realiza el seguimiento
presupuestario de las inversiones directas e indirectas
(captulos 6 y 7), en activos tangibles e intangibles
(formacin, propiedad intelectual).
Cmo la Organizacin/Unidad gestiona y garantiza la

seguridad de los edificios, equipos y materiales mediante
la mejora de las condiciones de trabajo, la implantacin de
sistemas de gestin de riesgos laborales, la prevencin de
riesgos en los clientes, proteccin contra robos o daos
producidos por terceros, etc.
Cmo la Organizacin/Unidad gestiona el impacto
(medio ambiental, en seguridad y salud laboral) negativo
de los edificios, equipos, materiales, productos y servicios,
as como de los procesos para la realizacin de los
mismos, en el personal de la organizacin y en la sociedad
en general.
Cmo la Organizacin/Unidad promueve la gestin
eficiente de sus recursos mediante la optimizacin del
consumo de suministros (materiales, energa, agua, etc.) y
de los inventarios de material, el uso de materiales
reciclados, el uso de materiales y equipos que no daen el
medio ambiente, el fomento del reciclaje (papel, pilas,
bateras, envases, cartuchos de impresoras).
Cmo la Organizacin/Unidad emplea mecanismos y

parmetros econmicos, financieros y presupuestarios
para garantizar una estructura de recursos eficaz y
eficiente.
Cmo la Organizacin/Unidad ordena el uso de los

edificios de acuerdo con las necesidades de los clientes
para facilitar y garantizar su accesibilidad.
Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla e implanta

sistemas que permitan analizar riesgos y realizar el
seguimiento y evaluacin de la gestin econmica,
financiera y presupuestaria mediante subsistemas de
explotacin de datos, indicadores, informes, memorias,
etc.. Adems dicha informacin es utilizada para la mejora
continua de la gestin de los recursos econmicos,
financieros y presupuestarios.
4.d.
4.c.
Gestin de los
equipos y materiales.
edificios,

Cmo la Organizacin/Unidad gestiona sus edificios,
equipos y materiales, optimizando su rendimiento mediante
planes de conservacin y mantenimiento (correctivo,
preventivo), como apoyo a los planes y estrategias
definidas.
Gestin de la tecnologa.

Cmo la Organizacin/Unidad gestiona la tecnologa
identificando necesidades y expectativas internas y
externas en apoyo de su poltica, planes y estrategia.
Cmo la Organizacin/Unidad identifica, revisa y
evala las nuevas tecnologas emergentes para mejorar el
rendimiento de los equipos e instalaciones, la prestacin
de los servicios y el acercamiento a la ciudadana.
Cmo la Organizacin/Unidad utiliza eficientemente,
evala, revisa y mejora la tecnologa existente (internet,
sistemas de informacin al ciudadano, correo electrnico,
teletramitacin de expedientes, programas informticos,
etc.), e identifica y sustituye la obsoleta para mejorar la
prestacin de los servicios y acercarla a la ciudadana.
Cmo la Organizacin/Unidad innova en el campo de
la tecnologa, siendo respetuoso con el medio ambiente.
4.e.
Gestin de la informacin y del
conocimiento.
Cmo la Organizacin/Unidad gestiona la informacin
y el conocimiento en apoyo de su poltica, estrategia,
objetivos y planes.
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Cmo la Organizacin/Unidad identifica la informacin

y conocimiento existente en la misma, as como las
necesidades de informacin y conocimiento de todos los
grupos de inters y la recoge, estructura y gestiona con el
fin de mejorar la prestacin de los servicios.
Cmo la Organizacin/Unidad proporciona el acceso
rpido a la informacin y el conocimiento (a travs de
internet, memorias, telfono, fax, puntos de informacin
automtica, cartas de servicio, folletos, publicaciones
oficiales), a todos los grupos de inters conforme a sus
necesidades y garantiza a su vez la seguridad e integridad
de dicha informacin y conocimiento.
Cmo la Organizacin/Unidad utiliza las actuales
tecnologas de la informacin ( internet, intranet, bases de
datos, etc.) para favorecer la comunicacin e informacin
interna y la gestin del conocimiento.
Cmo la Organizacin/Unidad cultiva, desarrolla y
protege la propiedad intelectual que solo posee la
Organizacin/Unidad, para maximizar su valor para el
cliente.
Cmo la Organizacin/Unidad trata de adquirir,
incrementar y utilizar el conocimiento de forma que consiga
obtener las mximas ventajas asociadas, tales como:
optimizar la resolucin de problemas y su aplicacin en
distintas partes de la Organizacin/Unidad, el desarrollo de
nuevos productos y/o servicios, el conocimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes, etc.
Como la Organizacin/Unidad genera un clima de
innovacin y creatividad mediante el uso de los recursos
adecuados de informacin y conocimiento.
.
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Agentes
Resultados
Criterio 5. Procesos
5.
PROCESOS
Las Organizaciones Excelentes disean, gestionan y

mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus
clientes y otros grupos de inters y generar cada vez
mayor valor para ellos.
El trmino proceso, puede definirse como un conjunto de
actividades sistemticas, repetitivas e interrelacionadas que convierten
entradas en salidas que generan valor aadido para el cliente. La gestin
por procesos forma parte de la estrategia de la Organizacin/Unidad, ya
que los procesos definen cmo operar y la forma de crear valor para el
cliente.
La gestin de los procesos de la Organizacin/Unidad contempla:
Identificacin y diseo de procesos y de los procedimientos
que se encuentran comprendidos en ellos, contemplando sus
interrelaciones.
Definicin de los indicadores de gestin asociados a los
procesos.
Establecimiento de una sistemtica para la gestin de los
procesos, que garantice su implantacin, seguimiento,
evaluacin y mejora, favoreciendo la orientacin de la
Organizacin/Unidad hacia las necesidades y expectativas de
los clientes.
Este criterio est compuesto por 5 subcriterios que permiten realizar
un anlisis clave de la Organizacin/Unidad, sin el cul no se podr
actuar sobre los resultados que se recogen en los criterios siguientes
(criterios resultados)
5.a.
Diseo y gestin sistemtica
de los procesos.
Cmo la Organizacin/Unidad disea y gestiona sus
procesos, incluyendo los procesos clave directamente
relacionados con la poltica, estrategia y planes, mediante:
Formalizacin de su mapa de procesos y las
interrelaciones entre ellos.
Desarrollo e implantacin de sistemas
normalizados de gestin de calidad (ISO
9001:2000), de gestin medio ambiental (ISO
14001:1996), y gestin de riesgos laborales
(OHSAS).
Redaccin de manuales
procedimientos, etc.
de
servicio,
Cartas de Servicios.
Otras metodologas anlogas.
Cmo la Organizacin/Unidad gestiona los procesos
teniendo en cuenta las necesidades de todos las partes
interesadas en los mismos (proveedores y clientes del
proceso).
Cmo la Organizacin/Unidad establece y revisa los
indicadores y objetivos de rendimiento de los procesos,
que permitan disponer de datos para la evaluacin y
mejora de los mismos.
Cmo la Organizacin/Unidad revisa su metodologa
para la identificacin y elaboracin de su estructura de
procesos (mapas de procesos, flujogramas, etc.) de
manera que est alineada con la poltica y estrategia.
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5.b.
Introduccin de las mejoras
necesarias
en
los
procesos
mediante la innovacin, a fin de
satisfacer plenamente a clientes y
otros
grupos
de
inters,
generando cada vez mayor valor.
Cmo la Organizacin/Unidad identifica y prioriza las
oportunidades de mejora, basndose en la informacin
obtenida de la evaluacin del rendimiento de los procesos
a travs de los indicadores establecidos, as como en la
informacin procedente de los grupos de inters, como por
ejemplo informacin obtenida de encuestas de calidad del
servicio, de mesas sectoriales, de sugerencias y
reclamaciones, auditoras, inspecciones de servicio, etc.
Cmo la Organizacin/Unidad fomenta el talento
creativo e innovador de los empleados, clientes, y
colaboradores/asociados y hace que repercuta en la
mejora y modernizacin de los procesos.
Cmo la Organizacin/Unidad identifica e implanta
nuevas tendencias existentes en el mercado sobre la
gestin y mejora de los procesos. (Como por ejemplo las
tecnologas existentes para la tramitacin electrnica,
metodologas de simplificacin y racionalizacin
administrativa, etc.)
Cmo la Organizacin/Unidad involucra a los grupos

de inters en el diseo y desarrollo de nuevos productos y
servicios.
Cmo la Organizacin/Unidad analiza y aplica las
nuevas tecnologas en el diseo y desarrollo de nuevos
servicios tales como: la informacin electrnica, la
teletramitacin, la prestacin de servicios on-line,
realizacin de autoliquidaciones y pagos electrnicos, firma
electrnica, etc.
Cmo la Organizacin/Unidad conoce y aprovecha las
experiencias realizadas en otras organizaciones, tanto
pblicas como privadas, para el diseo y desarrollo de
productos y servicios.
Cmo la Organizacin/Unidad aprovecha la creatividad
e innovacin del personal y colaboradores/asociados de la
Organizacin/Unidad para disear nuevos productos y
servicios que se adelanten a las futuras demandas de los
clientes.
5.d.
Produccin,
distribucin
y
servicio de atencin, de los
productos y servicios.
Cmo la Organizacin/Unidad asegura que sus
productos y servicios se realizan conforme a las
especificaciones de diseo y desarrollo establecidas.
Cmo la Organizacin/Unidad gestiona los cambios

que realiza en los procesos, asegurando que se
comunican, se implantan, se proporciona la informacin y
formacin necesaria al personal para su realizacin y se
alcanzan los resultados previstos con dichos cambios.
Cmo la Organizacin/Unidad comunica los cambios y
mejoras introducidas en los procesos a los grupos de
inters, a travs por ejemplo de definicin de planes de
comunicacin, comunicacin en intranet y/o internet,
cartas, foros, seminarios, etc.
5.c.
Diseo y desarrollo de los
productos y servicios basndose
en las necesidades y expectativas
de los clientes.
Cmo la Organizacin/Unidad investiga, evala y
determina las necesidades y expectativas actuales y
futuras de los grupos de inters y propone nuevos
servicios y productos en funcin de esta informacin,
obtenida a travs de mesas sectoriales, asociaciones,
representantes sociales, encuestas de opinin, etc.
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Cmo la Organizacin/Unidad comunica y promociona

los productos y servicios que presta (por ejemplo a travs
de publicaciones, cartas, internet, folletos, oficinas de
informacin al ciudadano, cartas de servicio, etc.)
Cmo la Organizacin/Unidad garantiza el acceso a la
prestacin del servicio por parte del cliente a travs de
centros de atencin, atencin telefnica y presencial,
internet, etc.
Cmo la Organizacin/Unidad atiende las necesidades
de los clientes durante todo el proceso de prestacin del
servicio (por ejemplo, proporcionando informacin del
estado de tramitacin de expedientes, informando de la
necesidad de subsanacin de errores u omisiones por
parte del usuario, subsanando errores u omisiones
producidas por la Organizacin/Unidad minimizando los
daos para el usuario, etc.).
5.e.
Gestin y mejora de
relaciones con los clientes.
las
Cmo la Organizacin/Unidad fomenta la creatividad e

innovacin en los procesos de relacin con la ciudadana
de manera que surjan actuaciones novedosas como las
tramitaciones electrnicas, oficinas virtuales, consulta
electrnica de expedientes, envo y recepcin de
informacin telemtica, presentacin y tramitacin
electrnica de quejas y sugerencias, etc.
Cmo la Organizacin/Unidad determina e incrementa
los niveles de satisfaccin de los clientes a travs de
mecanismos de seguimiento tales como la realizacin de
encuestas peridicas sobre la calidad de los servicios,
tratamiento de sugerencias, quejas y reclamaciones, etc.,
que permitan conocer la satisfaccin respecto a los
productos y servicios y su evolucin en el tiempo.
Cmo la Organizacin/Unidad asesora a la ciudadana
sobre el uso responsable de los productos y servicios que
presta y sobre los canales y medios de acceso que tienen
a los mismos.

Cmo la Organizacin/Unidad determina las
necesidades y expectativas de los clientes a travs del
contacto habitual con ellos, antes, durante o despus de la
entrega de los productos y/o prestacin de los servicios.
Cmo la Organizacin/Unidad gestiona la informacin
procedente de los contactos habituales con los clientes,
tales como sugerencias, quejas y reclamaciones,
utilizndola para la mejora de los productos y servicios que
presta.
Cmo la Organizacin/Unidad se implica de manera
proactiva con los clientes para abordar y debatir sus
necesidades y expectativas, (por ejemplo: jornadas de
puertas abiertas, foros virtuales, reuniones, etc.).
Cmo la Organizacin/Unidad realiza el seguimiento y
evaluacin de los procesos de entrega del producto,
prestacin del servicio y de atencin al cliente y desarrolla,
a travs de los mecanismos adecuados, las mejoras que
sean necesarias en los mismos.
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Agentes
Resultados
Criterio 6. Resultados en los Clientes

6. RESULTADOS
CLIENTES
EN
LOS
Las Organizaciones Excelentes miden de manera

exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con
respecto a sus clientes.
En este criterio el Modelo EFQM de Excelencia reflexiona sobre los
resultados que la Organizacin/Unidad consigue respecto a sus clientes y
qu aspectos mide referidos a los mismos. En el Sector Pblico el trmino
cliente es un trmino muy amplio que implica muchos y muy diferentes
agentes. Es necesario concretar que un cliente es el destinatario ltimo o
beneficiario de la actividad, producto o servicio que preste la
Organizacin/Unidad. Hay que tener en cuenta que no siempre los
clientes son los ciudadanos, existirn unidades administrativas cuyos
clientes sern nicamente otras unidades o incluso otras
administraciones. En todos los casos debern identificarse y tenerse en
cuenta los atributos y caractersticas de los servicios o productos que le
aportan valor y que as son percibidos por el destinatario, con el fin ltimo
de satisfacer sus necesidades y expectativas. De igual manera hay que
actuar para conocer el nivel de satisfaccin del destinatario con respecto
a cada atributo y en su conjunto global.
El subcriterio 6b incluye aquellas medidas internas que permiten
predecir la percepcin del cliente (subcriterio 6a):
existencia
de
barreras
arquitectnicas,
sealizacin y direccionamiento hacia el personal
adecuado, existencia de Cartas de Servicios,
formas de acceso a los servicios presenciales o
no, distribucin y cercana de las oficinas, etc.
Comunicacin; en relacin con aspectos tales
como por ejemplo divulgacin de los servicios
(existencia de telfono 24 horas, informacin en
pginas web), reuniones con colectivos,
documentacin comprensible y actualizada, etc.
Transparencia; en relacin con aspectos tales
como por ejemplo identificacin del personal
responsable de cada funcin, posibilidad de
conocer en qu fase de tramitacin se encuentra
un expediente, facilidad de acceso a la
informacin que consideren relevante, etc.
Flexibilidad en el servicio; en relacin con
aspectos tales como, por ejemplo, cortesa y
atencin en el trato, igualdad y equidad en el
trato a todas las personas, etc.
Productos y Servicios, en temas relacionados con:
Calidad del servicio o de los productos, calidad
percibida por los clientes.
6b
6a
INDICADORES DE
RENDIMIENTO
MEDIDAS DE
PERCEPCIN
Valor aadido en la prestacin del servicio o del

producto; entendido, por ejemplo, como nuevas
formas de prestar el mismo servicio, que se
preste a travs de internet o que se pueda
comprar el producto o pagar servicios a travs de
internet.
Fiabilidad; es decir que los servicios y productos
ofrezcan unas garantas de calidad.
6.a.
Medidas de percepcin.
Estas medidas se refieren a la percepcin que tienen

los clientes de la organizacin, y se obtienen por ejemplo
de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones
de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y
quejas.
Las medidas de percepcin comprenden los resultados derivados de
la informacin obtenida directamente de los clientes a travs de estudios
de opinin, bsicamente encuestas.
Innovacin en el diseo; es decir que la

Organizacin/Unidad sea capaz de responder a
las nuevas necesidades y expectativas de los
clientes o se utilice para mejorar la prestacin o
el producto.
Perfil medioambiental; es decir que durante la
prestacin del servicio o el producto en s mismo
no se ocasionen impactos medioambientales.
Apoyo y atencin a los productos y servicios, en temas
relacionados con:
Personal resolutivo y cordial en el trato.
Segn el objeto de la Organizacin/Unidad, estas

medidas pueden hacer referencia a:
Personal con conocimiento tcnico del servicio

que presta y que sea capaz de asesorar a los
clientes.
Imagen General: se entiende que la imagen general de la

Organizacin/Unidad est definida por el compendio de los siguientes
aspectos:
Existencia de publicaciones y documentacin

tcnica especfica dirigida al cliente.
Accesibilidad; por ejemplo en relacin con

aspectos tales como flexibilidad de horario,
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Tratamiento de las quejas y sugerencias.
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Tiempo de respuesta y capacidad tcnica para

hacerlo.
Fidelidad de servicios, en temas relacionados con:
Intencin de los clientes de volver a requerir de
nuevo el servicio o producto ofrecido.
Nmero de servicios o productos abandonados o

perdidos.
Incorporacin de nuevas o futuras necesidades o
expectativas de los clientes en los productos o
servicios.
Reputacin de la Organizacin/Unidad entre los

clientes, como una interpretacin de la
posibilidad de que recomienden nuestros
productos o servicios.
6.b.
Indicadores de Rendimiento.
Son
medidas
internas
que
utiliza
la
Organizacin/Unidad para supervisar, entender, predecir y
mejorar su rendimiento, as como para anticipar la
percepcin de sus clientes externos.
Los indicadores de rendimiento son medidas internas que permiten
inferir un diagnstico del nivel de satisfaccin del cliente. La informacin
puede provenir de quejas y reclamaciones, informes realizados por
rganos fiscalizadores o informes del Defensor del Pueblo Andaluz,
nmero de defectos, cumplimiento de plazos, etc.
Segn el objeto de la organizacin, estas medidas

pueden hacer referencia a:
Imagen Externa de servicios, en temas relacionados
con:
Nmero de premios y felicitaciones recibidos de
los clientes.
Cobertura en
comunicacin.
los
distintos
medios
de
Productos y Servicios, en temas relacionados con:

ndice de defectos o recursos administrativos o
judiciales.
Nmero de quejas o reclamaciones ante el
Defensor del Pueblo Andaluz.
Nmero de sentencias desfavorables a la
Organizacin/Unidad.
Innovaciones incorporadas al servicio o producto.
Apoyo y atencin a los productos y servicios, en temas
relacionados con:
Demanda de formacin para poder resolver
problemas que puedan surgir durante la
prestacin del servicio.
Capacidad de respuesta ante la aparicin de
nuevas necesidades o la identificacin de
potenciales nuevas necesidades o expectativas.
Fidelidad, en temas relacionados con:
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Agentes
Resultados
Criterio 7. Resultados en las Personas

7. RESULTADOS
PERSONAS
EN
Posibilidad de formacin y adquisicin de nuevas

capacidades.
LAS
Satisfaccin, en temas relacionados con:

El prestigio profesional, segn las referencias de
la Organizacin/Unidad dentro de la comunidad
en la que opera y en la sociedad en general.

respecto a las personas que la integran.
El clima laboral (relaciones entre las personas de

la Organizacin/Unidad).
En este criterio el Modelo EFQM de Excelencia hace referencia a

diversos aspectos relacionados exclusivamente con el personal de la
Organizacin/Unidad. Este Modelo reconoce en las personas uno de los
recursos ms importante para progresar en el camino de la Excelencia.
Por ejemplo, se debe conocer en qu medida el personal segn su
mbito competencial tiene satisfechas sus expectativas personales y
profesionales, encontrndose motivado y satisfecho en su puesto de
trabajo.
El grado de confianza y relaciones con las

personas lderes de la Organizacin/Unidad.
Los temas relacionados con la seguridad y salud
en el trabajo y aspectos medioambientales,
medidas preventivas.
No hay que olvidar que en el caso de la Administracin Pblica la

gestin del personal se caracteriza porque existen muchas restricciones
de tipo normativo y por la existencia de una unidad horizontal que se
encarga de dichos temas.
predecir la percepcin de las personas de la Organizacin/Unidad
(subcriterio 7a):
7b
7a
INDICADORES DE
RENDIMIENTO
MEDIDAS DE
PERCEPCIN
La capacidad de la Organizacin/Unidad para

adaptarse al cambio.
7.b.
Indicadores de rendimiento.
Son
medidas
internas
que
utiliza
la
Organizacin/Unidad para supervisar entender, predecir y
mejorar el rendimiento de las personas que la integran as
como para anticipar sus percepciones.
Logros, en temas relacionados con:
7.a.
La mejora de la cualificacin del personal.
Estas medidas se refieren a la percepcin de la

Organizacin/Unidad por parte de las personas que la
integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos
focales, entrevistas y evaluaciones del desempeo
estructuradas.
El cumplimiento de los objetivos marcados en los

Planes de desarrollo profesional.
La contribucin de la formacin a la consecucin
de los objetivos de la Organizacin/Unidad.

Motivacin, en temas relacionados con:
Posibilidad de
profesionales.
desarrollo
de
carreras
Comunicacin existente entre el personal y la

organizacin y entre el propio personal.
Delegacin y asuncin
responsabilidades.
razonable
de
Igualdad de oportunidades.
Conocimiento y comunicacin de la Misin,
Visin y Valores de la Organizacin/Unidad.
El estilo de liderazgo ejercido.
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Motivacin e implicacin, en temas relacionados con:

La participacin en los grupos de mejora.
La participacin en programas de sugerencias.
El ndice de respuestas a las encuestas de
empleados.
Satisfaccin, en temas relacionados con:
El ndice de absentismo y bajas por enfermedad
causadas por motivos de trabajo.
La rotacin del
Organizacin/Unidad.
personal
dentro
de
La valoracin con respecto al personal de otras

unidades u organizaciones comparables.
Las huelgas o conflictos laborales.
Servicios que la Organizacin/Unidad proporciona al
personal que la integra, en temas relacionados con
La gestin eficaz del personal.
La eficacia de la comunicacin.
La rapidez de respuesta a las peticiones que
hace el personal.
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Agentes
Resultados
Criterio 8. Resultados en la Sociedad

8. RESULTADOS
SOCIEDAD
EN
La receptividad en las demandas de grupos

sociales.
LA

respecto a la sociedad.
El compromiso con los hechos que afectan a la

sociedad, como la participacin solidaria en
ayuda a personas, otras comunidades o pases.
Actividades como miembro responsable de la
sociedad, en aspectos relacionados con:
Este criterio se centra en el anlisis del impacto social, ambiental, de

seguridad laboral, etc., que tiene la Organizacin/Unidad en relacin con
la comunidad a la que sirve, a su rea de influencia y a otros organismos
pblicos y privados a los que afecta.
La difusin de informacin relevante para la

comunidad.
La poltica de igualdad de oportunidades.
Se evala tambin la colaboracin de la Organizacin/Unidad en

actividades filantrpicas, la relacin con otras autoridades, su tica y
responsabilidad social, as como diversos aspectos de seguridad y salud
laboral, proteccin del medio ambiente, minimizacin de residuos,
reciclado de materiales, etc.
Debe tenerse en cuenta que en este criterio se contemplan aquellos
resultados que la Organizacin/Unidad alcanza respecto al impacto de su
actuacin en la Sociedad, no debindose considerar en este criterio los
resultados obtenidos debido a las actuaciones realizadas en respuesta a
las funciones y competencias que la Organizacin/Unidad tiene
asignadas. (estos aspectos se consideran en el criterio 6)
Las
relaciones
con
autoridades/administraciones.
El comportamiento tico.
Implicacin en la comunidad donde opera, en

referencia a:
La implicacin en la formacin y educacin.
La implicacin de los interlocutores sociales de la
comunidad en actividades relevantes de la
Organizacin/Unidad.
Los indicadores de rendimiento de la Organizacin/Unidad actan

como predictores de los resultados que obtenemos, mediante la
respuesta directa de la sociedad a travs de diversas medidas de
percepcin.
El apoyo a la salud y bienestar social.

El apoyo al deporte y al ocio.

predecir la percepcin de la sociedad (subcriterio 8a):
8b
8a
INDICADORES DE
RENDIMIENTO
MEDIDAS DE
PERCEPCIN
8.a.
otras
El trabajo voluntario y patrocinios.

Actividades encaminadas a reducir y evitar las
molestias y daos provocados por sus actividades
durante el ciclo de vida de sus productos y/o servicios,
en temas relacionadas con:
Las actividades para disminuir los riesgos para la
salud, medio ambiente y seguridad (como por
ejemplo la racionalizacin del consumo de
recursos energticos, el uso de papel reciclado y
la contribucin al reciclaje tanto de papel como
de otros materiales consumibles como los toners
de impresoras, reduccin de ruidos, etc).
8.b.
Indicadores de rendimiento.
Estas medidas se refieren a la percepcin que tiene la

sociedad de la Organizacin/Unidad y se obtienen, por
ejemplo, de encuestas, informes, artculos de prensa,
reuniones pblicas, representantes sociales y autoridades
de la Administracin.
Son
medidas
internas
que
utiliza
la
Organizacin/Unidad para supervisar, entender, predecir y
mejorar su rendimiento, as como para anticipar las
percepciones de la sociedad.
Estas medidas hacen referencia a lo que la

Organizacin/Unidad hace en relacin a:
Estas medidas hacen referencia a lo que la

Organizacin/Unidad hace en relacin a:
Imagen general, en temas relacionadas con:

La generacin de empleo.
Edicin 0.1
Tratamiento de los cambios en los niveles de empleo,

en aspectos tales como:
Indicadores sobre variacin del empleo, tales
como: poblacin activa y ocupada, tasas de
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actividad, empleo y paro, coste laboral y coste

salarial por trabajador y mes segn sector de
actividad, contratos de trabajo registrados segn
su modalidad de contratacin, etc.
Relaciones con las autoridades, en cuestiones, tales
como:
Nmero de sistemas de gestin implantados para
prevencin de riesgos laborales, medio
ambientales, calidad, responsabilidad social,
grado de implantacin de los mismos, nmero de
certificaciones, resultados de auditoras, etc.
Relaciones con otros organismos en cuestiones
como, por ejemplo, nmero de convenios y
colaboraciones establecidos, participacin en
actividades con otros organismos y entidades
para conseguir fines de inters social, etc.
Felicitaciones y premios recibidos, como por ejemplo a
travs de:
Cartas de reconocimiento
reconocimientos externos.
Edicin 0.1
premios
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Agentes
Resultados
Criterio 9. Resultados Clave

Resultados de las auditoras e inspecciones.
9. RESULTADOS CLAVE
Servicios y productos prestados.

respecto a los elementos clave de su poltica y estrategia.
Cumplimiento de objetivos.
Los resultados clave son aquellos que posibilitan el cumplimiento de

sus objetivos y fines, garantizando todo aquello que es necesario para
cumplir su Misin y Visin, mediante la aplicacin de sus estrategias y
planes.
Cumplimiento del plazo de resolucin de

procedimientos administrativos.
La identificacin de indicadores clave de rendimiento es un aspecto

fundamental para el progreso en trminos de excelencia, ninguna
Organizacin/Unidad puede ser considerada excelente si no tiene en
cuenta los resultados alcanzados en relacin con su poltica, estrategia y
planes, y los obtenidos de la ejecucin de sus procesos clave.
En los resultados de este criterio es donde se puede observar de
forma ms directa la influencia de las actuaciones que la
Organizacin/Unidad est llevando a cabo en relacin a la aplicacin de
su poltica, estrategia y planes, la gestin de alianzas y recursos, as
como de los procesos.
El subcriterio 9b incluye aquellas medidas operativas que permiten
predecir los resultados clave (subcriterio 9a) y el funcionamiento de los
procesos:
Nuevos servicios y productos puestos en

marcha.
Premios a la gestin.
Nmero de convenios suscritos.
9.b.
Indicadores
Clave
del
Rendimiento de la organizacin.
Medidas operativas utilizadas para supervisar y
entender los procesos y predecir y mejorar los probables
resultados
clave
del
rendimiento
de
la
Organizacin/Unidad. Dentro de estas medidas podemos
encontrar por ejemplo:
Econmicas, financieras y presupuestarias:
Tesorera, calendario de pagos.
9b
9a
RESULTADOS CLAVE DE
RENDIMIENTO
INDICADORES CLAVE DE
RENDIMIENTO
Seguimiento presupuestario.
Coste de mantenimiento.
Periodos medios de pago.
Coste de los proyectos.
9.a.
Resultados
clave
del
rendimiento de la organizacin.
Estas medidas son los resultados clave definidos por la
Organizacin/Unidad y acordados en su poltica y
estrategia. Es decir, dependen de los objetivos de la
misma y pueden hacer referencia a:
Resultados econmicos, financieros y presupuestarios,
incluyendo por ejemplo:
Grado de ejecucin presupuestaria.
Eficacia y eficiencia de la gestin presupuestaria,
cmo se gasta el presupuesto en relacin con los
objetivos fijados.
No financieras:
Medicin de las actividades operativas.
Externalizacin de los servicios.
Alianzas con los colaboradores/asociados.
Rendimiento de los proveedores; mejorar la
eficacia a travs de los proveedores, precios
ofertados, cumplimiento de parmetros de
calidad por proveedores.
Ritmo de innovacin tecnolgica.
Edificios, equipos y materiales.
Medidas de control del gasto corriente.

Rendimiento de las inversiones, racionalidad del
gasto.
Resultados no econmicos, pueden hacer referencia
por ejemplo a:
Cumplimiento de la legislacin.
Edicin 0.1
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LECTURA HORIZONTAL DEL MODELO

Existe un conjunto de temas que subyacen a lo largo de todo el modelo, y que se denominan Ejes Transversales. Estos Ejes atraviesan el Modelo de Excelencia uniendo
todas las cajas de los Criterios.
Los Ejes Transversales nos indican que al poner en marcha acciones de mejora o estudiar y analizar los distintos procesos de nuestra organizacin incidiremos casi con toda
seguridad sobre ms de un subcriterio. A continuacin se presenta una relacin de posibles Ejes Transversales que, aunque no sea definitiva, ilustra algunas de estas ideas.
COMUNICACIN
RESPONSABILIDAD
SOCIAL DE LA
ORGANIZACIN
Edicin 0.1
1c. Comunicacin de los lderes con los grupos de inters

1d. Comunicacin de los lderes con los grupos de inters inter nos
2e. Comunicacin de la poltica y estrategia
3d. Comunicacin inter na
5b. Comunicacin de cambios y mejoras en los procesos
6
7 Medicin de la satisfaccin y eficacia de la Comunicacin
8
1a. La Visin, Valores y Principios t icos reflejan la responsabilidad social de la or ganizacin
1c. Relacin con los gr upos de inters exter nos
1d. Relacin con los grupos de inters inter nos
1e. Liderar el anlisis de los fenmenos externos que impul san el cambio
2a. Incorporacin a la estrategia de infor macin procedente de los grupos de inters
2b. Incorporacin de infor macin y datos de los indicadores inter nos de rendimiento,
incl uidos factores medioambientales y demogrficos
2c. Desar rollo de la est rategia incl uida la estrategia y responsabil idad social
2d. Despliegue de la est rategia incl uyendo a todos los grupos de inters
3a. Valores t icos y de equidad en la contratacin y condiciones de empleo
3b. Desarrollo de personas
3c. Implicacin de los empleados en proyectos y conferencias externas a la or ganizacin
3e. Atencin a las per sonas, fomentando las actividades sociocult urales
4a. Alianzas incluidas las establecidas con organizaciones de la comunidad y proveedores
locales
4b. Estrategias financieras que apoyan las est rategias de Responsabil idad Social de la
organizacin
4c. Gestin medioambiental
5c. Incorporacin de infor macin procedente de clientes y part ner s en los productos
5d. Elaboracin de productos teniendo presente su reciclado, etc.
5e. Relaciones habituales con los clientes
6a. Per cepcin de los clientes de la imagen de la or ganizacin
7a. Per cepcin que tiene los empleados, de su propia or ganizacin como empresa que da
trabajo
8. Todo lo incluido en el criterio
9. Resultados en alianzas, temas financieros, eficiencia de los procesos, en comparacin
con estndares
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CREATIVIDAD E
INNOVACIN
Edicin 0.1
1a. Estmulo y promocin por parte de los lderes

2b. Incorporacin a la poltica y estrategia de la actividad creativa
3c. Proporcionar opor tunidades que respalden un comportamiento innovador y creativo
4a. Uso de alianzas para fomentar la innovacin y creatividad
4e. Uso de la informacin y el conocimiento para que surja la innovacin y creatividad
5b. Uso de la innovacin y creatividad de los grupos de inters para cambiar y mejorar los
procesos
5c. Uso de la creatividad e innovacin para desarrollar productos y servicios
5e. Uso de la creatividad e innovacin para mejorar las relaciones con los clientes
6
7 Medicin de la eficacia de los procesos de creatividad e innovacin
8
9
CLIENTES
1c. Implicacin de los lderes con los clientes

2a. Establecer las necesidades y expectativas de los cl ientes
2c. Equilibrar necesidades y expectativas
5b. Mejora de los procesos para satisfacer al cliente
5c. Procesos de cara al cliente
5d. Procesos de cara al cliente
5e. Gestin de la relacin con los clientes
6a. Resultados de las percepciones de los clientes
6b. Resultados de los indicadores internos de rendimiento en el rea de clientes
GOBIERNO DE LA
ORGANIZACIN
1b. Desarrollo e implantacin de procesos para el eficaz gobier no de la organizacin

2a. Recogida de las necesidades y expectativas de los gr upos de inters
2b. Recogida de los datos que contribuirn a desar rollar la pol tica y estrategia
4b. Establecer e implantar, en los niveles adecuados, los procesos clave para el gobierno de
la organizacin
9a. Infor mes de los resultados clave econmicos y financieros
9b. Infor mes de los indicadores clave econmicos y financieros
CONOCIMIENTO
2b. Apor taciones del conocimiento a la poltica y estrategia

3d. Identificacin, desar rollo y mantenimiento de los conocimientos de cada per sona
4e. Gestin del conocimiento de la organizacin
7. Medicin de la satisfaccin con el aumento de los conocimientos e indicadores internos
de rendimiento relativos al incremento del conocimiento
9. Uso del conocimiento para mejorar los resultados de la organizacin
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MERCADO Y
DEFINICIN DEL
MERCADO
PERSONAS DE LA
ORGANIZACIN
METODOLOGA DE
PROCESOS
Edicin 0.1
2a. Recogida de informacin para identificar el mercado y los segmentos del mer cado
2b. Indicadores de la imagen exter na y mar ca de la organizacin y de los resultados de la
competencia
2c. Reforzar la posicin en el mer cado
3b. Ajustar las per sonas a las necesidades actuales y futuras de la organizacin
4a. Aadir valor a la cadena cliente/proveedor mediante al ianzas
5c. Desar rollar nuevos productos para el mer cado actual y futuro
5d. Marketing, comunicacin y venta de productos
6a. Resultados de las percepciones de los clientes
6b. Resultados de los indicadores internos de rendimiento en al rea de los clientes
7a. Que las personas tienen de la organizacin
7b. Fidelidad
8a. Imagen de la sociedad
9. Cuota de mer cado, posicionamiento
1d. Implicacin de los lderes con las personas
2a. Establecer las necesidades y expectativas de las personas
3a. Planificacin y gestin de las per sonas
3b. Identificar , desar rollar y mantener las capacidades de las personas
3c. Implicar y facultar a las per sonas
3d. Comunicacin de la organizacin con las per sonas
3e. Recompensa, reconocimiento y retencin de las per sonas
7a. Resultados de las percepciones de las per sonas
7b. Resultados de los indicadores internos de rendimiento de las per sonas
1b. Desarrollo de un sistema para gestionar los procesos y asignarles propietarios, como
parte del sistema de gestin
2d. Identificar y desarrollar el esquema de procesos clave
5a. Descr ipcin del sistema para disear y gestionar procesos
5b. Descr ipcin del sistema para mejorar procesos
6
7 Medicin de la eficacia de los procesos
8
9
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PROVEEDORES/
PARTNERS
SOSTENIBILIDAD
Edicin 0.1
2a. Establecer necesidades y expectativas

4a. Gestionar alianzas
9a. Resultados clave del rendimiento de las alianzas/proveedores
9b. Indicadores clave del rendimiento de las alianzas/proveedores
1b. Desarrollar el sistema de gestin de la organizacin
1c. Fomentar, apoyar y participar en actividades dirigidas a respetar los derechos e intereses
de las generaciones futuras
2a. Recoger datos de necesidades actuales y futuras
2c. Equilibrar necesidades acor to y lar go plazo
3b. Desarrollar a las personas para afrontar las necesidades actuales y futuras
5c. Anticipar las necesidades futuras de los clientes para mejorar los productos
6
7
8 Mantenimiento de resultados en el tiempo
9
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Alianzas: Relaciones de colaboracin o

cooperacin con otros organismos u
organizaciones tanto pblicas como privadas
cuyo fin es producir un bien mutuo y que
repercuta en crear valora aadido para el
cliente. No siempre hay que reconocer en un
proveedor
habitual
a
un
colaborador/asociado, puede que sea una
mera relacin contractual. Las alianzas
pueden ser internas si se establecen entre
las diferentes unidades, por ejemplo entre la
direccin de la Unidad y el personal, o con
sus representantes.
Aprendizaje: La adquisicin y comprensin
de informacin que puede conducir a la
mejora o al cambio. Ejemplos de actividades
de aprendizaje grupales son el benchmarking
(comparaciones), las evaluaciones y/o
auditoras internas y externas y la
elaboracin de mejores prcticas. Ejemplos
de aprendizaje individual son la formacin y
la cualificacin personal.
rea de Mejora: Elementos susceptibles de
ser mejorados dentro de la Unidad con
respecto a un criterio definido en el Modelo.
Podrn existir reas de mejora en relacin
con el liderazgo, poltica y estrategia,
resultados en la sociedad, etc.
Autoevaluacin: Es un examen global,
sistemtico y regular de las actividades y
resultados de una Unidad comparados con el
Modelo EFQM de Excelencia de Excelencia.
En definitiva es una reflexin ordenada,
segn unos criterios establecidos para
detectar
buenas prcticas y reas
susceptibles de ser mejoradas dentro de la
gestin de la Unidad.
Los productos resultantes de un proceso de
autoevaluacin son:
Informe de puntos fuertes y reas de
mejora, que sern el punto de partida
para iniciar los planes de mejora
Puntuacin numrica segn el Modelo
EFQM de Excelencia, que sirve para
tener una referencia fsica y manejable
de en qu grado excelencia se encuentra
la gestin de la Unidad
Edicin 0.1
Benchmarking: Proceso continuado y

analtico para medir de forma sistemtica las
actividades,
procesos,
operaciones
y
prcticas de la Unidad frente a otras
administraciones pblicas o unidades
reconocidas como lderes o excelentes.
c
Calidad: Conjunto de propiedades y
caractersticas de un servicio, producto o
proceso, que satisfacen las necesidades
establecidas del cliente.
Cadena de Valor: Valor que generan las
actividades y procesos al producto, servicio o
a cualquier Grupo de Inters.
Carta de Servicios: Documento a travs del
cual la Unidad comunica e informa
pblicamente a la sociedad o a clientes
internos sobre los servicios que se prestan y
los compromisos de calidad para los mismos.
Cliente: Cualquiera que utilice o demande
los servicios prestados por la Unidad. Los
clientes pueden ser externos a la
Administracin, como es el caso de los
ciudadanos que usan/reciben productos o
servicios, o internos, si los que usan/reciben
el producto o servicio son Unidades de la
propia Administracin. No debe confundirse
el concepto de Cliente con el de Sociedad en
general. En el Modelo EFQM de Excelencia
para la Administracin Pblica entran dentro
de esta categora, por ejemplo los usuarios
de los servicios, los contribuyentes, los
abonados, etc.
Comunicacin: Flujo de informacin que
circula entre las diferentes personas y reas
de la Unidad. Se suele habla, segn los
niveles jerrquicos por los que fluya la
informacin, de:
Comunicacin vertical:
Comunicacin ascendente.
Comunicacin descendente.
Comunicacin horizontal.
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Creatividad: La generacin de ideas que da

lugar a prcticas de trabajo y/o productos y
servicios nuevos o mejorados.
Cuadro de mando integral: El cuadro de
mando integral es una tcnica que utiliza
indicadores para evaluar una organizacin
desde
diferentes
puntos
de
vista
estratgicos.
El
modelo
se
basa
fundamentalmente en la importancia de
mantener un equilibrio entre metas a corto y
largo plazo, estabilidad y cambio, as como
en procesos internos y las relaciones con los
interesados externos.
Cultura de la Unidad: El conjunto de
comportamientos, principios ticos y valores
que los miembros de la Unidad transmiten,
practican y refuerzan. Por ejemplo: la
confianza entre el personal puede ser uno de
los valores de la Unidad.
d
Despliegue: Grado en que las actividades
que la Unidad realiza se llevan a efecto en
todo su potencial y en todas las reas que
sean relevantes. Es una de las fases del
esquema lgico REDER.
e
Eficacia: Grado de consecucin de los
objetivos fijados. Se mide comparando los
resultados obtenidos frente a los previstos
independientemente
de
los
recursos
utilizados para alcanzarlos.
Eficiencia: Consiste en conseguir la eficacia
consumiendo los mnimos recursos posibles.
EFQM: European Foundation for Quality
Management. Fundacin Europea para la
Calidad en la Gestin.
Empowerment
(Asuncin
de
responsabilidades
/
Facultamiento):
Proceso por el cual se proporciona mayor
capacidad de influencia a un grupo de
personas (p.e. a los ciudadanos o a los
empleados) a travs de su participacin en el
proceso de toma de decisiones, cediendo
autonoma, etc.
Edicin 0.1
Enfoque: Indica lo que una Unidad ha

planificado hacer y las razones para ello. En
una Unidad considerada excelente, el
enfoque estar, por una parte, slidamente
fundamentado, es decir, tendr una lgica
clara,
procesos
bien
definidos
y
desarrollados y una clara orientacin hacia
las necesidades de todos los grupos de
inters; y por otra, estar integrado, es decir,
apoyar la poltica y estrategia y cuando as
convenga, estar vinculado a otros enfoques.
Es una las fases del esquema lgico
REDER.
Estrategia de la Unidad: La estrategia es el
modo en que la Unidad implanta su Misin y
Visin, basndose en las necesidades de los
grupos de inters ms importantes y con el
apoyo de polticas, planes, objetivos, metas y
procesos relevantes. La estrategia marca
marca la lnea de accin, a largo plazo, ms
adecuada para optimizar los resultados y que
comprende la definicin de los medios, los
recursos necesarios, los objetivos propsitos
o metas y planes para alcanzarlos, de tal
manera
que
se
definan
los
servicios/productos que prestar la Unidad y
la manera de prestarlos.
Evaluacin y Revisin: Se aborda aqu lo
que hace una Unidad para evaluar y revisar
el enfoque y el despliegue de dicho enfoque.
En una Unidad considerada excelente el
enfoque y su despliegue estarn sujetos a
mediciones regulares y se realizarn
actividades de aprendizaje, emplendose el
resultado de ello para identificar, establecer
prioridades, planificar e implantar mejoras.
Es una las fases del esquema lgico REDER
Excelencia: Prcticas sobresalientes en la
gestin de la Unidad y logro de los
resultados
basados
en
conceptos
fundamentales que incluyen : orientacin al
cliente, orientacin hacia los resultados,
liderazgo y coherencia, gestin por procesos
y hechos, desarrollo e implicacin de las
personas, proceso continuo de aprendizaje,
innovacin y mejora, desarrollo de alianzas y
responsabilidad social de la Unidad.
Pgina 39 de 43
f
Factores Crticos de xito: Condiciones
que deben darse para que pueda alcanzarse
el objetivo estratgico que se busca y sin las
cuales no se conseguira. Elementos de los
cuales depende que la Unidad consiga o no
sus objetivos.
Flujograma: Representacin grfica de un
proceso.
g
Gestin
de
Calidad:
Actividades
coordinadas para dirigir y controlar una
Unidad en lo relativo a la calidad.
Generalmente incluye el establecimiento de
la poltica y los objetivos de la calidad, la
planificacin, el control, el aseguramiento y la
mejora de la calidad.
Gestin del cambio: La gestin del cambio
entraa tanto la generacin de los cambios
necesarios en una organizacin como el
dominio de su dinmica mediante la
organizacin, la implantacin y el apoyo al
cambio.
Gestin del conocimiento: La forma
mediante la cual, una Unidad desarrolla su
capacidad de hacer explcito y accesible todo
el conocimiento (capital intelectual) que
posee. En definitiva, cmo convertir el
conocimiento individual en conocimiento
colectivo o estructural.
Gestin por procesos: La gestin por
procesos consiste en la identificacin y
gestin de los procesos necesarios para
llevar a efecto la poltica, estrategia, planes y
objetivos de la Unidad, incluyendo, en esta
gestin,
las
siguientes
actividades:
asignacin de propietarios de los procesos,
implantacin de sistemas normalizados para
la gestin de los procesos (sistemas de
gestin de calidad, sistemas de gestin
medioambiental, etc.), establecimiento de
objetivos y sistemas de medicin para la
evaluacin de los resultados obtenidos, as
como el anlisis y mejora de los mismos.
Grupos de Inters: Se refiere a las

personas, organizaciones, administraciones
u otras unidades de la propia administracin
que tienen un inters econmico o de otro
tipo en las actividades y en el rendimietno de
la Unidad. Los grupos de inters incluyen
clientes, otras unidades o administraciones
pblicas, proveedores, colaboradores y
asociados, personal y sociedad en general.
Grupo de Mejora: Grupo de personas
organizado como un sistema participativo de
gestin mediante el cual los empleados
pblicos que los integran analizan causas,
dan sugerencias, aportan ideas y proponen
medidas especficas en relacin con la
mejora de la calidad de los servicios pblicos
sobre los que desarrollen su trabajo.
La Direccin determina quines son sus
miembros y cul es el tema a resolver.
Normalmente el trabajo de este Grupo
incluye la revisin de aspectos de la gestin
que afectan a varias reas de la Unidad. Son
grupos formales, interfuncionales, verticales,
temporales y a tiempo parcial.
i
Indicador: Expresin cuantitativa que
permite predecir o evaluar el grado de
cumplimiento de requisitos y objetivos. Los
indicadores se utilizan para realizar un
seguimiento de la eficacia de cualquier
aspecto de la gestin.
A continuacin se indican algunas denominaciones
utilizadas para diferentes tipos de indicadores:
Indicadores de eficacia y de eficiencia:
Miden la eficacia o la eficiencia con la
que se alcazan los objetivos.
Indicadores de calidad: Miden el
cumplimiento de objetivos y requisitos de
calidad.
Indicadores impulsores: Son medidas
que permiten predecir resultados futuros
(p.e. el nmero de ofertas puede predecir
las ventas).
Indicadores
de
proceso:
Son
indicadores impulsores que hacen
referencia al rendimiento de un proceso.
Indicadores arrastrados: Son medidas
de resultados finales (p.e. la percepcin
de los clientes).
Edicin 0.1
Pgina 40 de 43
Indicadores de rendimiento: Son

medidas internas que utiliza la Unidad
para supervisar, entender, predecir y
mejorar su rendimiento.
Indicadores o medidas de percepcin:
Son medidas de la percepcin de los
grupos de inters sobre la Unidad.
Todas
estas
definiciones
son
complementarias. El modelo incluye los
indicadores o medidas de percepcin en los
subcriterios 6.a., 7.a. y 8.a. y los indicadores
de rendimiento en los subcriterios 6.b., 7.b. y
8.b.
Mejor Prctica: Actividad de mejora

desarrollada con el propsito de aumentar la
capacidad para cumplir con los requisitos
mediante la adopcin de las mejores de
llevar a cabo las actividades y procesos.
Misin: Declaracin que describe el
propsito o razn de ser de una Unidad.
Describe porqu existe la Unidad. Para su
formulacin se debe responder a preguntas
tales como:
Quines somos y cul es la razn de
ser del negocio o funcin de esta
Unidad?
Innovacin: Traduccin prctica de ideas en

nuevos productos, servicios, procesos,
sistemas e interacciones sociales.
ISO 9000: Familia de normas internacionales
que definen los principales elementos que
constituyen un sistema de gestin de calidad.
ISO
14000:
Familia
de
normas
internacionales que definen los principales
elementos que constituyen un sistema de
gestin medioambiental.
l
Lderes: Aquellas personas que coordinan y
equilibran los intereses de todos los grupos
que de una u otra forma tienen inters en la
Unidad. Entre los lderes estn el equipo de
direccin, los dems directivos y todos
aquellos que dirigen equipos o participan de
la funcin de liderazgo.
m
Mapa de procesos: Representacin grfica
del conjunto de procesos de la Unidad.
Muestra la relacin entre dichos procesos.
Mejora continua: Ciclo de cuatro fases que
debera acompaar a toda mejora que
afronta la Unidad en el da a da:
Planificar lo que se va a hacer.
Hacer aquello que se ha planificado.
Revisar lo que se ha realizado.
Introducir las mejoras necesarias para
corregir desviaciones o mejorar el
proceso.
Edicin 0.1
Qu propsito justifica la actividad

permanente de esta Unidad?
Para quin se hace y cmo se va a
conseguir la presente misin?
Modelo EFQM de Excelencia: El Modelo
EFQM de Excelencia es un marco de trabajo
que no es obligatorio, dirigido a enfocar a las
organizaciones a la Excelencia.
Los
resultados
excelentes
de
una
Organizacin (Criterios Resultados) se
consiguen mediante un Liderazgo que dirija e
impulse la Poltica y Estrategia, el cual se
har posible a travs de las Personas, las
Alianzas y Recursos y la implantacin de los
Procesos adecuados (Criterios Agentes)
Las organizaciones pueden autoevaluarse
conforme
al
modelo
para
detectar
oportunidades de mejora.
Motivacin: Disposicin del nimo de
alguien para que proceda de un determinado
modo.
n
Necesidades de los clientes: Aquellos
deseos de los clientes que se deben
satisfacer con las caractersticas de
producto, de los bienes y de los servicios
ofrecidos.
Norma: Es un documento tcnico con las
siguientes caractersticas:
Contiene especificaciones tcnicas de
aplicacin voluntaria.
Es elaborada por consenso de las
partes interesadas.
Pgina 41 de 43
Est basada en los resultados de la

experiencia y el desarrollo tecnolgico.
Es aprobada por un organismo nacional,
regional o internacional de normalizacin
reconocido.
Est disponible al pblico.
Una norma ofrece un lenguaje comn de
comunicacin entre las empresas, la
Administracin
y
los
usuarios
y
consumidores, establece un equilibrio
socioeconmico entre los distintos agentes
que participan en las transacciones
comerciales, base de cualquier economa de
mercado, y es un patrn necesario de
confianza entre cliente y proveedor.
o
Objetivo: Finalidad a la que una
organizacin dedica recursos y esfuerzos,
ligado a la estrategia empresarial. Valor
numrico que pretende ser alcanzado.
Propsito al que se asocian acciones y
responsables para su logro, as como
indicadores que midan su grado de
cumplimiento.
Objetivo de calidad: Una meta de
calidad a la que se apunta.
Objetivo estratgico: Se trata de un
mensaje de tipo cualitativo que describe
cual es la situacin a la que se aspira.
Normalmente es el resultado de la fase
de gestin de polticas.
p
Percepcin: La opinin de un individuo o
grupo de personas. El Modelo EFQM de
Excelencia de Excelencia incluye la medida
de la percepcin de los diferentes grupos de
inters de la Unidad.
Poltica: Describe los marcos de referencia

en los que debe actuar la Unidad. Apoya la
consecucin de la estrategia de la Unidad.
Principios ticos: Normas morales que
adopta la Unidad y por las cuales se gua.
Procedimiento: Recopilacin del objetivo,
alcance, responsabilidades y forma de
realizar determinadas actividades de la
gestin en la Unidad. Puede estar
documentada por escrito o ser una prctica
histrica no documentada.
Proceso:
Conjunto
de
actividades
sistemticas, repetitivas e interrelacionadas
que convierten entradas en salidas que
generan valor aadido para el cliente.
Proceso clave: Son los procesos que
afectan ms significativamente a la
consecucin de la poltica y estrategia de la
Unidad.
Programa:
Conjunto
de
acciones
encaminadas a alcanzar un objetivo
estratgico, y al que se asignan recursos
humanos y econmicos as como fechas de
cumplimiento.
Propietario
del
proceso:
Persona
responsable de la totalidad del proceso que
est facultada para tomar decisiones,
resolver problemas que surjan, incluyendo la
asignacin de los recursos necesarios dentro
del margen existente, y asegurar la mejora
continua del mismo.
Punto Fuerte: Elementos de la gestin o de
los resultados en la Unidad que pueden
considerarse que estn en lnea con los
conceptos de excelencia y pueden ser
referencia para otras reas o Unidades.
Personas: La totalidad de los empleados en

la Unidad, incluidos los contratados a tiempo
completo o parcial, los temporales y los
sujetos a contratos especficos.
Plan: Descripcin de acciones a acometer y
de recursos implicados, o exposicin del
estado de cosas en un rea de gestin en un
horizonte temporal determinado.
Edicin 0.1
Pgina 42 de 43
r
Recursos: Conjunto de medios necesarios
que hacen posible la transformacin de unas
materias primas en productos terminados, o
de unas ideas y conocimientos en la
prestacin de servicios. En el Modelo
Europeo los recursos abarcan los materiales,
equipos,
instalaciones,
conocimientos,
informacin,
tecnologa
y
recursos
econmicos, pero no incluye los recursos
humanos (personas).
REDER: Resultados, Enfoque, Despliegue,
Evaluacin y Revisin. Es el esquema
utilizado para evaluar o autoevaluar una
Unidad.
Responsabilidad Social de la Unidad:
Polticas y prcticas para medir y gestionar el
impacto social y medioambiental de la
Unidad, su reputacin y la comunicacin con
la sociedad.
Resultados: Es una las fases del esquema
lgico REDER. Este elemento se ocupa de
los logros alcanzados por una Unidad. Los
resultados, en una Unidad considerada
excelente mostrarn tendencias positivas y/o
buen rendimiento sostenido, los objetivos
sern adecuados y se alcanzarn, y el
rendimiento ser bueno comparado con el de
otras organizaciones y ser consecuencia de
los enfoques. Adems, el mbito de
aplicacin de los resultados abordar las
reas relevantes.
Resultados Clave: Son aquellos resultados
que la Unidad debe alcanzar (p.e.
econmicos y presupuestarios) y que no
hacen referencia a clientes, personas o
sociedad.
Sociedad: Todos aquellos a quienes afecta

la Unidad, o se creen afectados por ella, a
excepcin de las personas que trabajan en
dicha Unidad, sus clientes, dueos o
accionistas y aliados.
u
Usuario: En los servicios pblicos se ha utilizado
tradicionalmente el concepto de usuario en referencia a
la persona que utiliza dichos servicios. En el Modelo
EFQM de Excelencia, el usuario es uno de los tipos de
clientes que tiene la Administracin Pblica.
v
Valores: Conjunto de conocimientos y
expectativas que describen cul es el
comportamiento y cualidades esenciales de
las personas de la Unidad y sobre los que se
basan
el
conjunto
de
relaciones
profesionales. Por ejemplo:
Franqueza,
relaciones.
apoyo,
lealtad
en
las
Se pretende alcanzar la eficacia y la

eficiencia mximas en todas las
actividades.
Respeto y confianza en las personas.
Innovacin
tecnolgica,
liderazgo,
participacin, orientacin al cliente.
Visin: Declaracin en la que se describe
cmo desea ser la Unidad en el futuro.
Pretende describir el tipo y modelo de
Unidad que se aspira ser en el futuro
teniendo en cuenta cmo se desea que la
vean sus clientes y la sociedad en su
conjunto, lo cual condiciona el tipo de Unidad
que debe ser en la actualidad si se pretende
alcanzar el objetivo anterior.
Sistema de calidad: Estructura organizativa,

procedimientos,
procesos
y
recursos
necesarios para implantar la gestin de
calidad.
Sistema de gestin: Esquema general de
procesos y procedimientos que se emplea
para garantizar que la Unidad realiza todas
las tareas necesarias para alcanzar sus
objetivos.
Edicin 0.1
Pgina 43 de 43

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MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA

6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

LECTURA HORIZONTAL DEL MODELO ........................................................ 34

Hacia dnde voy?

Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad

Criterio 2. Poltica y Estrategia

Cmo la Organizacin/Unidad analiza, evala y utiliza

En este subcriterio se puede incluir:

Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan

Cmo la Organizacin/Unidad alinea los planes de

En este criterio se pretende evaluar cmo se gestiona al personal de

Cmo la Organizacin/Unidad implica al personal y, en

El personal es el activo ms importante de la Organizacin/Unidad

Cmo la Organizacin/Unidad fomenta y garantiza la

Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla las polticas,

Cmo la Organizacin/Unidad utiliza las encuestas de

En este subcriterio se puede incluir:

Cmo la Organizacin/Unidad utiliza metodologas

Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla la capacidad

Cmo la Organizacin/Unidad fomenta y apoya la

Cmo la Organizacin/Unidad alinea los temas de

Cmo la Organizacin/Unidad forma a las personas

En este subcriterio se puede incluir:

Cmo la Organizacin/Unidad da reconocimiento al

Criterio 4. Alianzas y Recursos

Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan

En este subcriterio se puede incluir:

Cmo la Organizacin/Unidad gestiona y garantiza la

Cmo la Organizacin/Unidad emplea mecanismos y

Cmo la Organizacin/Unidad ordena el uso de los

Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla e implanta

En este subcriterio se puede incluir:

En este subcriterio se puede incluir:

Cmo la Organizacin/Unidad identifica la informacin

Las Organizaciones Excelentes disean, gestionan y

Cmo la Organizacin/Unidad involucra a los grupos

Cmo la Organizacin/Unidad gestiona los cambios

Cmo la Organizacin/Unidad comunica y promociona

Cmo la Organizacin/Unidad fomenta la creatividad e

En este subcriterio se puede incluir:

Criterio 6. Resultados en los Clientes

Las Organizaciones Excelentes miden de manera

Valor aadido en la prestacin del servicio o del

Estas medidas se refieren a la percepcin que tienen

Innovacin en el diseo; es decir que la

Segn el objeto de la Organizacin/Unidad, estas

Personal con conocimiento tcnico del servicio

Imagen General: se entiende que la imagen general de la

Existencia de publicaciones y documentacin

Accesibilidad; por ejemplo en relacin con

Tratamiento de las quejas y sugerencias.

Tiempo de respuesta y capacidad tcnica para

Nmero de servicios o productos abandonados o

Reputacin de la Organizacin/Unidad entre los

Segn el objeto de la organizacin, estas medidas

Productos y Servicios, en temas relacionados con:

Criterio 7. Resultados en las Personas

Posibilidad de formacin y adquisicin de nuevas

Satisfaccin, en temas relacionados con:

Las Organizaciones Excelentes miden de manera

El clima laboral (relaciones entre las personas de