ADMINISTRACION DOCUMENTAL EN EL ENTORNO LABORAL

(1185720)

JUAN JACOBO VARGAS FERNANDEZ

INSTRUCTORA
VERNICA ALEXANDRA IBARRA FIRACATIVE

COMPETENCIA:
ORGANIZAR ARCHIVOS DE GESTION DE ACUERDO CON NORMATIVIDAD VIGENTE Y POLITICAS INSTITUCIONALES

NEIVA HUILA
AO 2016

Basado en la terminologa empleada de las comunicaciones oficiales en el material de estudio, es momento que usted consulte en la oficina
o unidad que seleccion, los siguientes aspectos:

- Cmo se realiza el proceso desde la recepcin hasta la distribucin de un documento?

R/:

INICIO

RECEPCION Y REGISTRO DEL

PQR (PETICIONES, QUEJAS Y

ANALISIS DEL PQR

(PETICIONES, QUEJAS Y
RECLAMOS)

EJECUCION DE LAS ACCIONES

PLANEADAS
CORRECCION DEL INFORME

NOTIFICACION AL CLIENTE
SOBRE LAS ACCIONES
TOMADAS

RECEPCION Y REGISTRO DEL

PQR (PETICIONES, QUEJAS Y
RECLAMOS)

EVALUACION DE LA GESTION
DE LOS PQR (PETICIONES,
QUEJAS Y RECLAMOS)

COMUNICACIN DE LAS
ACCIONES A LOS CLIENTES

AJUSTAR EL PROCEDIMIENTO
DEL MANEJO DEL PQR
(PETICIONES, QUEJAS Y

FIN

Determine si la comunicacin se genera de forma interna o externa.

R/: La comunicacin dentro de este procedimiento de registro de Peticiones, Quejas y Reclamos se genera de manera externa a travs del sistema
de informacin.
HACIA EL EXTERIOR DE LA EMPRESA (COMUNICACIN EXTERNA)
Comunicacin al pblico: No es lo mismo consumidor que comprador: consumidor es quien consume el producto (quien lo utiliza directamente) y
un comprador sin embargo puede ser un mero intermediario.
Comunicacin profesional: Distribuidores.
Comunicacin financiera: Bancos y medios burstiles.
Comunicacin poltica Comunicacin con la Opinin pblica: Administraciones de todo tipo.
Comunicacin social (Medios de comunicacin): Distintas asociaciones de nuestro entorno y la comunidad educativa. Los medios de
comunicacin son la herramienta que utilizaremos para la comunicacin con la opinin pblica.

Teniendo en cuenta la forma de comunicacin que se genere en la empresa determinada mencione cules son los pasos a seguir para
llegar a su destino?

R/:
NUMERO
ACTIVIDAD

CICLO
PHVA

ACTIVIDAD O ETAPA

CONSERVACION (ES) O DESCRIPCION

RESPONSABLE

ENTRADA O
REQUERIMIETO

DOCUMENTO
PRODUCTO

Recepcin y registro de la queja o

reclamo.

Recepcin de carta, llamada telefnica o visita personal

del solicitante a travs de la cual manifiesta su
inconformidad con el servicio prestado.

Gerente
general, Director
tcnico,
Ingeniero
ambiental.

Comunicacin de
inconformidad del
solicitante.

Reporte y
gestin de
hallazgos
actualizado.

Se realiza la recopilacin de soportes de reclamo, queja o

peticin y se realiza el anlisis de causas para establecer
el tipo de no conformidad.

Gerente
general, Director
tcnico, Tcnico
ambiental

Reporte y gestin
de hallazgos
actualizado.

Reporte y
gestin de
hallazgos
actualizado.

El responsable del proceso, de acuerdo con el plan de

acciones designa los recursos y dispone el personal para

Responsable del
proceso y

Reporte y gestin
de hallazgos

Reporte y
gestin de

Anlisis del reclamo

Ejecucin de las acciones planteadas

llevar acabo tales acciones, realizando el seguimiento para

que dichas acciones puedan ser ejecutadas en los plazos
estimados.

personas
encargadas.

actualizado.

hallazgos
actualizado.

Correccin del informe

Si el error fue en una realizacin del informe: Se solicita

al personal encargado la verificacin de la informacin,
esto se realiza bajo la supervisin del responsable del
proceso. Se identifica la correccin de acuerdo a lo que se
dictamine, si es necesario se enviara nuevamente
muestras a los laboratorios. (aqu se deben utilizar
contramuestras o muestras de testigo.

Gerente
general, Director
tcnico, Tcnico
ambiental,
Ingeniero
ambiental.

Informe anterior.

Informe
corregido.

Notificacin al cliente sobre las

decisiones tomadas

Mediante un oficio que se almacenara en las

comunicaciones con el cliente, se le deber informar al
cliente sobre las acciones tomadas para la solucin de
esta queja, reclamo o peticin y se verifica el nivel de
satisfaccin del cliente, el cual se registra en las
observaciones del campo de seguimiento del reporte y
gestin de hallazgos.

Responsable del
proceso

Evaluacin sobre la gestin de quejas,

reclamos y apelaciones.

Cada semestre, para el informe de revisin por la direccin

se realizara la verificacin de la efectividad en la solucin
de quejas, reclamos y peticiones de los clientes.

Responsable del
proceso

Comunicacin de ACPM

Se informa a todas las personas involucradas en el

proceso, las modificaciones, mejoras, ACPM
implementadas para el mejoramiento en la prestacin del
servicio.

Ajustar el manejo de las quejas,

reclamos y apelaciones de acuerdo con
las acciones correctivas, preventivas y de
mejora formulada.

Esta actividad retoma alguna de las actividades descritas

en este procedimiento

Plantilla de oficio.
Reporte y gestin
de hallazgos
actualizado.

Oficio de
comunicacin
ACPM.
Reporte y
gestin de
hallazgos
actualizado.

Plantilla para el
informe de
revisin por la
direccin.

Informe para la
revisin por la
direccin
actualizado.

Responsable del
proceso

Acta de reunin.

Personal
informado sobre
las acciones
tomadas para el
mejoramiento
del servicio

Gerente general

Acciones
correctivas,
preventivas y de
mejora.

Acciones ACPM
implementadas.

Finalmente elabore un mapa conceptual donde organice la informacin obtenida en esta actividad.

R/:
DOCUMENTO

Contiene
INFORMACION

TESTIFICADA

COMUNICACIN

TRAMITADA Y
ARCHIVADA

SON IMPORTANTES

EMISOR

RECEPTOR
MENSAJE

EDITADA
FISICA

Porque

LEGAL

Como

EXHIBIDA
SON MEDIOS
PROBATORIOS

DEJA
CONSTANCIA

SON
TESTIMONIO

APOYA A LA
SOPRTE
TOMA DE SIGNOS
DECISIONES