02/06/2016

Decreton6932

PresidnciadaRepblica
CasaCivil
SubchefiaparaAssuntosJurdicos
DECRETON6.932,DE11DEAGOSTODE2009.

Vigncia

Dispe sobre a simplificao do atendimento pblico

prestado ao cidado, ratifica a dispensa do
reconhecimento de firma em documentos produzidos no
Brasil, institui a Carta de Servios ao Cidado e d
outrasprovidncias.

OPRESIDENTEDAREPBLICA,nousodaatribuioquelheconfereoart.84,incisoVI,alneaa,da
Constituio,
DECRETA:
Art. 1o Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal observaro as seguintes diretrizes nas
relaesentresiecomocidado:
Ipresunodeboaf
IIcompartilhamentodeinformaes,nostermosdalei
IIIatuaointegradaesistmicanaexpediodeatestados,certidesedocumentoscomprobatriosde
regularidade
IVracionalizaodemtodoseprocedimentosdecontrole
V eliminao de formalidades e exigncias cujo custo econmico ou social seja superior ao risco
envolvido
VI aplicao de solues tecnolgicas que visem a simplificar processos e procedimentos de
atendimentoaocidadoeapropiciarmelhorescondiesparaocompartilhamentodasinformaes
VII utilizao de linguagem simples e compreensvel, evitando o uso de siglas, jarges e
estrangeirismose
VIII articulao com Estados, Distrito Federal, Municpios e outros poderes para a integrao,
racionalizao,disponibilizaoesimplificaodeserviospblicosprestadosaocidado.
Art. 2o Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal que necessitarem de documentos
comprobatrios de regularidade de situao do cidado, atestados, certides ou outros documentos
comprobatrios que constem em base de dados oficial da administrao pblica federal devero obtlos
diretamentedorespectivorgoouentidade.
Pargrafonico.Excluisedaaplicaododispostonocaput:
Icomprovaodeantecedentescriminais
IIinformaessobrepessoajurdicae
IIIsituaesexpressamenteprevistasemlei.
Art.3oOsrgoseentidadesdoPoderExecutivoFederalnopoderoexigirdocidadoaapresentao
de certides ou outros documentos expedidos por outro rgo ou entidade do Poder Executivo Federal,
ressalvadoodispostonopargrafonicodoart.2o.(Vigncia)
1o O rgo ou entidade dever, quando necessrio, juntar aos autos do respectivo processo
administrativoversoimpressadacertidooudocumentoobtidopormeioeletrnico.
2o As certides ou outros documentos que contenham informaes sigilosas do cidado somente
poderoserobtidaspormeiodesuaautorizaoexpressa.
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3o Quando no for possvel a obteno de atestados, certides e documentos comprobatrios de

regularidade de situao diretamente do rgo ou entidade expedidora, os fatos podero ser comprovados
mediante declarao escrita e assinada pelo cidado, que, em caso de declarao falsa, ficar sujeito s
sanesadministrativas,civisepenaisaplicveis.
Art. 4o No mbito da administrao pblica federal, os rgos e entidades gestores de base de dados
oficial colocaro disposio dos rgos e entidades pblicos interessados as orientaes para acesso s
informaes constantes dessas bases de dados, observadas as disposies legais aplicveis e as diretrizes,
orientaeseprocedimentosestabelecidospeloComitExecutivodoGovernoEletrnico,criadopeloDecretode
18deoutubrode2000.
Art.4Nombitodaadministraopblicafederal,osrgoseasentidadesgestoresdebasededados
oficial colocaro disposio dos rgos e entidades pblicos interessados as orientaes para acesso s
informaesconstantesdessasbasesdedados,observadasasdisposieslegaisaplicveis.(Redao
dadapeloDecreton8.638,de2016)
Art.5oNoatendimentoaosrequerimentosdocidado,osrgoseentidadesdoPoderExecutivoFederal
observaroasseguintesprticas:
I gratuidade dos atos necessrios ao exerccio da cidadania, nos termos da Lei no 9.265, de 12 de
fevereirode1996
IIpadronizaodeprocedimentosreferentesutilizaodeformulrios,guiaseoutrosdocumentose
III vedao de recusa de recebimento de requerimentos pelos servios de protocolo, salvo quando o
rgoouentidadeformanifestamenteincompetente.
1oNaocorrnciadahiptesereferidanoincisoIII,osserviosdeprotocolodeveroproverasinformaese
orientaesnecessriasparaqueocidadopossadarandamentoaorequerimento.
2o Aps a protocolizao do requerimento, caso o agente pblico verifique que o rgo ou entidade
incompetente para o exame ou deciso da matria, este dever providenciar a remessa imediata do
requerimentoaorgoouentidadecompetente.
3o Quando a remessa referida no 2o no for possvel, o interessado dever ser comunicado
imediatamentedofatoparaadoodasprovidnciasaseucargo.
Art. 6o As exigncias necessrias para o requerimento sero feitas desde logo e de uma s vez ao
interessado,justificandoseexignciaposteriorapenasemcasodedvidasuperveniente.
Art.7oNoserexigidaprovadefatojcomprovadopelaapresentaodeoutrodocumentovlido.
Art. 8o Para complementar informaes ou solicitar esclarecimentos, a comunicao entre o rgo ou
entidadeeointeressadopoderserfeitaporqualquermeio,inclusivecomunicao verbal, direta ou telefnica,
correspondncia, telegrama, fax ou correio eletrnico, registrandose a circunstncia no processo, caso
necessrio.
Art.9oSalvonaexistnciadedvidafundadaquantoautenticidadeenocasodeimposiolegal,fica
dispensadooreconhecimentodefirmaemqualquerdocumentoproduzidonoBrasildestinadoafazerprovajunto
argoseentidadesdaadministraopblicafederal,quandoassinadoperanteoservidorpblicoaquemdeva
serapresentado.
Art. 10. A juntada de documento, quando decorrente de disposio legal, poder ser feita por cpia
autenticada,dispensadanovaconfernciacomodocumentooriginal.
1o A autenticao poder ser feita, mediante cotejo da cpia com o original, pelo prprio servidor a
quemodocumentodevaserapresentado.
2oVerificada,aqualquertempo,falsificaodeassinaturaoudeautenticaodedocumentopblicoou
particular, o rgo ou entidade considerar no satisfeita a exigncia documental respectiva e, dentro do prazo
mximo de cinco dias, dar conhecimento do fato autoridade competente para adoo das providncias
administrativas,civisepenaiscabveis.
Art.11.OsrgoseentidadesdoPoderExecutivoFederalqueprestamserviosdiretamenteaocidado
deveroelaboraredivulgarCartadeServiosaoCidado,nombitodesuaesferadecompetncia.
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1o A Carta de Servios ao Cidado tem por objetivo informar o cidado dos servios prestados pelo
rgo ou entidade, das formas de acesso a esses servios e dos respectivos compromissos e padres de
qualidadedeatendimentoaopblico.
2oACartadeServiosao Cidadodevertrazerinformaesclaraseprecisasemrelaoacadaum
dosserviosprestados,emespecialasrelacionadascom:
Ioserviooferecido
IIosrequisitos,documentoseinformaesnecessriosparaacessaroservio
IIIasprincipaisetapasparaprocessamentodoservio
IVoprazomximoparaaprestaodoservio
Vaformadeprestaodoservio
VIaformadecomunicaocomosolicitantedoservioe
VIIoslocaiseformasdeacessaroservio.
3oAlmdasinformaesdescritasno2o,aCartadeServiosaoCidadodeverdetalharospadres
dequalidadedoatendimentorelativosaosseguintesaspectos:
Iprioridadesdeatendimento
IItempodeesperaparaatendimento
IIIprazosparaarealizaodosservios
IVmecanismosdecomunicaocomosusurios
Vprocedimentosparareceber,atender,gerireresponderssugestesereclamaes
VI fornecimento de informaes acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realizao
dosservios,inclusiveestimativasdeprazos
VIImecanismosdeconsulta,porpartedosusurios,acercadasetapas,cumpridasependentes,paraa
realizaodoserviosolicitado
VIIItratamentoaserdispensadoaosusuriosquandodoatendimento
IXrequisitosbsicosparaosistemadesinalizaovisualdasunidadesdeatendimento
Xcondiesmnimasaseremobservadaspelasunidadesdeatendimento,emespecialnoqueserefere
aacessibilidade,limpezaeconforto
XI procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar
indisponvele
XIIoutrasinformaesjulgadasdeinteressedosusurios.
4o A Carta de Servios ao Cidado ser objeto de permanente divulgao por meio de afixao em
local de fcil acesso ao pblico, nos respectivos locais de atendimento, e mediante publicao em stio
eletrnicodorgoouentidadenaredemundialdecomputadores.
Art.12.OsrgoseentidadesdoPoderExecutivoFederal devero aplicar periodicamente pesquisa de
satisfaojuntoaosusuriosdeseusservioseutilizarosresultadoscomosubsdiorelevanteparareorientar e
ajustarosserviosprestados,emespecialnoqueserefereaocumprimento dos compromissos e dos padres
dequalidadedeatendimentodivulgadosnaCartadeServiosaoCidado.
1o A pesquisa de satisfao objetiva assegurar a efetiva participao do cidado na avaliao dos
serviosprestados,possibilitaraidentificaodelacunasedeficinciasnaprestaodos servios e identificar
onveldesatisfaodosusurioscomrelaoaosserviosprestados.
2o Os rgos e as entidades do Poder Executivo Federal devero divulgar, anualmente,
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preferencialmente na rede mundial de computadores, os resultados da avaliao de seu desempenho na

prestaodeserviosaocidado,especialmenteemrelaoaospadresdequalidade do atendimento fixados
naCartadeServiosaoCidado.
Art. 13. O Programa Nacional da Gesto Pblica e Desburocratizao GESPBLICA, institudo pelo
Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, colocardisposio dos rgos e entidades do Poder Executivo
Federal interessados, gratuitamente, metodologia para elaborao da Carta de Servio ao Cidado e instrumento
padrodepesquisadesatisfao.
Art. 14. Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam servios diretamente aos
cidados devero envidar esforos para manter esses servios disponveis s Centrais de Atendimento ao
Cidadoestaduais,municipaisedoDistritoFederal.
Art. 15. O Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto poder dispor sobre a implementao do
dispostonesteDecreto,inclusivesobremecanismosdeacompanhamento,avaliaoeincentivo.
Art. 16. O servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas neste Decreto estar sujeito s
penalidadesprevistas,respectivamente,naLeino8.112,de11dedezembrode1990,enaLeino6.880,de9de
dezembrode1980.
Pargrafo nico. O cidado que tiver os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados poder fazer
representaojuntoControladoriaGeraldaUnio.
Art.17.CabeControladoriaGeraldaUnioeaosrgosintegrantesdosistemadecontroleinternodo
Poder Executivo Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as providncias
paraaresponsabilizaodosdirigentesedosservidoresquepraticarematosemdesacordocomasdisposies
aquiestabelecidas.
Art. 18. Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal tero prazo de cento e oitenta dias, aps a
publicaodesteDecreto,paracumprirodispostonoart.4o.
Art.19.EsteDecretoentraemvigor:
Itrezentosesessentadiasapsadatadesuapublicao,emrelaoaoart.3oe
IInadatadesuapublicao,emrelaoaosdemaisdispositivos.
Art.20.FicamrevogadososDecretosnos63.166,de26deagostode1968,64.024A,de27dejaneirode
1969,e3.507,de13dejunhode2000.
Braslia,11deagostode2009188odaIndependnciae121odaRepblica.
LUIZINCIOLULADASILVA
PauloBernardoSilva
EstetextonosubstituiopublicadonoDOUde12.8.2009
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