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junio, 2004
CONTENIDO
I
INTRODUCCIN
II
LINEAMIENTOS PARA
DESARROLLAR LA MEJORA
CONTINUA EN LOS SERVICIOS
DE ENFERMERA
DIAGRAMA DE FLUJO
ANEXOS
ANEXO 1. SUBCOMIT DE
CALIDAD DE ENFERMERA
ANEXO 2. TCNICAS Y
HERRAMIENTAS ESTADSTICAS
PARA LA CALIDAD
- Lluvia de ideas
- Diagrama de flujo
- Diagrama de causa - efecto
ANEXO 3. DIAGRAMA DE
PARETO
ANEXO 4. MATRIZ DE
PLANEACIN PARA LA
MEJORA CONTINUA
ANEXO 5. GRFICA DE CONTROL
ANEXO 6. GLOSARIO
BIBLIOGRAFA
I.
INTRODUCCIN
El despliegue de acciones motivadas por la puesta en marcha de la Cruzada Nacional por la Calidad
de los Servicios de Salud ha despertado en las organizaciones, y en los que en ellas trabajan, el
deseo de participar en la bsqueda de alternativas que permitan mejorar la calidad de los servicios
que se otorgan.
La incorporacin de los indicadores para la medicin de la calidad de los servicios de enfermera en
la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, por su parte, ha detonado la
necesidad de contar con los lineamientos generales que le permitan al personal operativo y directivo
de las instituciones que participan en este programa, la elaboracin de sus propios proyectos y
programas de mejora continua, con el fin de corregir los aspectos que no cubren los estndares de
calidad previamente determinados o de innovar aquellos procedimientos que cumplen
satisfactoriamente estos estndares.
Para tal fin la Comisin Interinstitucional de Enfermera asumi el compromiso de convocar
nuevamente a los representantes de las diferentes instituciones del Sector Salud para que de manera
colegiada se definieran estos lineamientos que pretenden proporcionar al personal de enfermera de
las unidades mdicas los elementos tcnico - administrativos para estructurar programas de mejora
continua que permitan as mismo, mejorar la calidad de los servicios a travs de la identificacin de
reas de oportunidad, ejercer oportunamente acciones preventivas o correctivas que permitan el
equilibrio del costo beneficio y la calidad de los servicios; contribuir a garantizar a los usuarios las
mejores prcticas en el otorgamiento de los servicios de enfermera y desarrollar la capacidad de
gestin del personal operativo de los servicios de enfermera
As pues, para desarrollar los lineamientos se precis lo que para enfermera se entender como
Mejora continua:
Proceso que permite a los directivos y personal operativo, ejercer acciones
de cambio encaminadas a lograr que las intervenciones, servicios o
productos de la actividad profesional de enfermera sean consistentes con
los estndares de calidad. Dicho proceso est constituido por una serie de
etapas y actividades que se complementan entre si. Es considerada como
una nueva forma de trabajo en la que se involucran y comprometen todos
los trabajadores que integran la organizacin, para lograr la satisfaccin
de los usuarios por el trato recibido, y de los prestadores del servicio por
la calidad tcnica en los procedimientos que realizan.
Entre las premisas que sustentan la mejora continua se encuentran las siguientes:
Para una institucin de salud, mejorar continuamente la calidad de sus
servicios es parte de su misin
El conocimiento de las expectativas y necesidades de los usuarios de los
servicios de enfermera son los elementos que determinan el diseo y
operacin de los servicios
3
LA
MEJORA
CONTINUA
DE
LOS
Identificar aquellos trabajadores que por sus caractersticas personales renan el perfil
requerido (conocimiento profundo del tema, experiencia en los aspectos normativos y
operativos, disposicin para el trabajo en equipo y autoridad moral y tcnica para la toma de
decisiones)
Gestionar la participacin de especialistas de otros servicio cuando el objetivo del proyecto
involucra a otras reas de la organizacin, para conformar un equipo interprofesional
Designar a propuesta de los integrantes del equipo a uno de los participantes como lder del
grupo
Formular agenda de trabajo
Iniciar con el anlisis de los hechos y datos para aislar las causa raz, utilizando para ello las
diferentes herramientas y tcnicas existentes( anexo 1)
Priorizar las causas ya sea por su nivel de competencia, o complejidad, seleccionado las que
se puedan solucionar con ms facilidad con la intervencin del equipo de mejora(anexo 2)
Definir acciones de mejora y precisar las acciones en tiempo y forma, mediante un plan de
trabajo
Presentar a las autoridades correspondientes, el programa de trabajo para su aprobacin y
apoyo para la implantacin, previo anlisis de factibilidad, impacto y costo beneficio
5. SEGUIMIENTO Y CONTROL
Tomar nuevas mediciones aplicando los mismos instrumentos y con el mismo tamao de la
muestra para comprobar y comparar los cambios graficando los resultados
Disear una tabla comparativa con las mediciones de inicio y las mediciones obtenidas
despus de haber aplicado las acciones de mejora
Presentar los resultados a las autoridades haciendo nfasis en la demostracin grfica de los
cambios
Definir las medidas que se llevarn a cabo en el futuro para mantener el estndar o continuar
mejorando
6.
DIAGRAMA DE FLUJO
ANEXOS
Para desarrollar la mejora continua es recomendable que en cada unidad mdica se cuente con un
Subcomit de calidad de enfermera, responsable de la mejora continua, ser una estructura paralela
integrada por la autoridad mxima de enfermera (quien a su vez forma parte del comit de calidad
de la unidad) y sus dependencias directas, con las siguientes funciones:
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La adecuada utilizacin de las tcnicas para llevar a cabo el anlisis de las reas de oportunidad o
problema, es fundamental para proponer soluciones y tomar decisiones basadas en datos objetivos,
haciendo un uso eficiente de los recursos. Aun cuando existen diversas tcnicas, las ms comunes y
que pueden ser utilizadas por los equipos de trabajo, sin necesidad de una capacitacin especializada
son entre otras: la lluvia de ideas, diagrama de flujo, diagrama de Ishikawa tambin conocida como
de causa-efecto y las grficas de control de las cuales a continuacin se hace la descripcin:
LLUVIA DE IDEAS
Es un de las tcnicas con la cual el personal est ms familiarizado, y es bien aceptada debido a que
favorece la participacin de todos los integrantes, permite la expresin libre de sus ideas respecto a
un tema, el objetivo es identificar, analizar y resolver problemas en poco tiempo y en un clima de
confianza.
Las reglas que rigen el proceso al poner en practica esta tcnica incluyen la disposicin de los
directivos a escuchar comentarios que evidencien aspectos insatisfactorios de su gestin.
Preparacin para la sesin de lluvia de ideas
Definir el sitio en el que los participantes puedan sentirse cmodos
Disponer de los apoyos didctico como rotafolios para exponer las ideas a la vista de todos,
plumones hojas blancas y lpices
Elaborar la orden del da y darla a conocer a los participantes previo a la reunin
Iniciar la sesin puntualmente
El lder del equipo presenta en forma clara el tema y objetivo de la sesin
Todos deben participar con un espritu de colaboracin, respeto y seriedad
- Las ideas se presentan de una en una siguiendo el orden en que se encuentran
ubicadas las personas si no se tiene alguna idea la persona dice paso
- No se deben criticar las ideas, no hay ideas tontas algunas ideas que parecen
descabelladas pueden ser la clave para identificar una solucin
- Anotar todas las ideas, entre mayor sea el numero, se asegura que se identifiquen
ideas de calidad
- No buscar culpables cuando se sugieran ideas relacionadas con la causa de
problemas
- La sesin se termina cuando todos dicen paso o el grupo se siente satisfecho
con la cantidad de ideas que se tenga
- Una vez concluidas las aportaciones se procede a la evaluacin, los participantes
hacen comentarios a favor o en contra sobre las ideas expuestas. Cuando se trata
de una sesin para identificar problemas se pueden utilizar dos criterios para
evaluar la idea una es la magnitud (frecuencia de ocurrencia) y otra es la
trascendencia (gravedad de la ocurrencia). Por el contrario, cuando las ideas se
refieren a la solucin, los criterios para evaluarla podra ser la factibilidad de su
aplicacin, el costo beneficio y tiempo para obtener los resultados.
1
10
DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo es indispensable para la fase de anlisis, provee una idea grfica de todos los
pasos de un proceso (que se va hacer, quien lo va hacer, cuando lo va hacer, donde se va hacer y
para que se va hacer) y muestra como cada uno est interrelacionado; ayudan a desarrollar y guiar el
pensamiento entre departamentos o funciones para asegurarse que todas las partes del proceso son
incluidas, identificar duplicidades o actividades innecesarias.
En esta herramienta se utilizan diferentes smbolos que representan el tipo de actividad:
Inicio
Operacin
Traslado
Demora
Verificacin
Archivo
Correccin
Levantamiento del flujo del proceso, listando las actividades componentes del mismo
Identificar el tipo de operacin que se realiza en cada actividad
Identificar el tiempo que se utiliza para desarrollar cada actividad
Completar el anlisis con la grfica de Pareto y con el diagrama de causa efecto
cfr Gua tcnica para la diagramacin y descripcin de procedimientos IMSS , Mxico. 1993
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El diagrama causa-efecto es una lluvia de ideas organizada a partir de los elementos claves que
interactan en el proceso que se analiza, uno de los usos ms frecuentes es detectar los diferentes
tipos de causas que influyen en un problema, seleccionar los principales y jerarquizarlos. Puede
tambin servir de base para la elaboracin de un programa de trabajo orientado a la solucin de
problemas o a mejorar la calidad ya que en el diagrama se muestran todas las causas que originan un
problema o determinan un efecto de calidad, es posible definir objetivos, designar actividades y
responsabilidades as como las fechas de cumplimiento. Es posible que para cada efecto existan
varias categoras importantes de causas. Estas categoras se pueden resumir en: insumos, mtodos,
personas, medio ambiente, equipo y medicin.
Para elaborar el diagrama de causa-efecto:
- Seleccione el problema o la caracterstica de calidad que se desea analizar. Este se inscribe en el
cuadro que representa la cabeza del pescado.
- Organice una lluvia de ideas sobre las causas que los participantes suponen originan el
problema o determinan la caracterstica de calidad analizada.
- Agrupe las ideas en categoras y subcategoras cuando esto se dificulta se recomienda usar las
cinco emes como gua (medicin, materiales, mtodos, maquinaria y mano de obra)
- Relacione para cada causa lo que ocurre mientras se desprenden las causas principales
- Utilice el menor nmero posible de palabras
- Busque las causas que aparecen en forma repetitiva
- Obtenga el consenso del grupo
- Recopile informacin para determinar las frecuencias relativas a las diferentes causas (grfica
de Pareto)
MEDIO AMBIENTE
EQUIPO
INSUMOS
EFECTO
MEDICIN
PERSONAS
MTODO
Al ver las ideas representadas y relacionadas por el diagrama pueden, surgir nuevas ideas, categoras
y relaciones que modifiquen el diagrama original y lo hagan ms claro. El criterio para decidir si un
diagrama causa efecto esta bien elaborado es la lgica que se establece entre las categoras y las
causas.3
cfr op sit
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ACTIVIDAD
FRECUENCIA
FRECUENCIA
ACUMULADA
% DE FRECUENCIA
ACUMULADA
TOTAL
100%
lineamientos operativos del sistema de monitoreo para la gestin de la calidad . Atencin hospitalaria segundo nivel
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P
A
S
O
S
ACTIVIDADES A
REALIZAR
RESPONSABLE
DE LA ACCIN
QU?
QUIN?
LUGAR DONDE
SE REALIZAN
LAS
ACTIVIDADES
Definir el
proyecto
Describir la
situacin
actual
Analizar
hechos y
datos
Establecer
acciones
HACER
Ejecutar las
acciones
definidas
VERIFICAR
(MEDIR)
Verificar los
resultados
Estandarizar
P
L
A
N
E
A
R
7
ACTUAR
PERIODO DE
REALIZACIN
DE CADA
ETAPA
HERRAMIENTAS
A UTILIZAR,
FORMA DE
TRABAJO
CUNDO?
CMO?
PORQU?
DNDE?
JUSTIFICACIN
DE CADA
ACCIN
Documentar
y definir
nuevos
proyectos
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Promedio
Porcentaje
Limite Control Inferior (LCI)
Tiempo
ANEXO 6 GLOSARIO
cfr. lineamientos operativos del sistema de monitoreo para la gestin de la calidad . Atencin
hospitalaria segundo nivel
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ACTIVIDAD
Conjunto de operaciones afines ejecutadas, por una persona o servicio y que contribuye al logro de
una funcin
ACTUALIZACIN
Son todas las adiciones o adecuaciones a los contenidos de documentos institucionales para
mantenerlos vigentes
ANLISIS
Actividad de separar y estudiar cada elemento del proceso o procedimiento, as mismo incluye el
estudio de su interrelacin de sus diferentes elementos
CALIDAD EN SALUD (OMS)
Un alto nivel de excelencia profesional, el uso eficiente de los recursos, mnimo riesgo para el
paciente, alto grado de satisfaccin del paciente, impacto final en la salud
CONSISTENCIA
Caracterstica de la informacin, mediante la cual se reconoce el cumplimiento de la normatividad
establecida al otorgar los servicios
DIAGNSTICO
Es la descripcin y anlisis crtico de una situacin determinada a fin de sealar los factores causales
y detectar las posibles vas de los cambios deseados
ESTNDAR
En materia de calidad de los servicios de salud es la declaracin del nivel de calidad que se espera
otorgar a la poblacin; en estadstica se define como un valor que sirve como punto de referencia en
la aplicacin de una formula o indicador
EQUIPO DE PROYECTO
Conjunto de personas de varios niveles jerrquicos de la misma o de diferentes disciplinas cuya
integracin temporal tiene como propsito analizar, estudiar y proponer mejoras a un determinado
proceso
EXPERIENCIA EXITOSA
Se evala as cuando se tiene la evidencia de haber controlado y estabilizado un proceso durante un
periodo mnimo de seis meses, los indicadores hayan alcanzado o mejorado el estndar, las
mejoras se hayan incorporado a los procedimientos de rutina del servicio, la calidad tcnica se eleve
y esta sea percibida por la poblacin y los usuarios manifiesten sentirse ms satisfechos
FORMATO
Pieza de papel impreso o emitida a travs de medios magnticos, con espacios en blanco para dotar
de informacin variable
INDICADOR
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Es el instrumento cuya aplicacin nos muestra la tendencia y la desviacin de una actividad sujeta a
influencias internas y externas con respecto a una unidad de medida convencional
INDICADOR DE CALIDAD
Persigue dimensionar o cuantificar valores de tipo cualitativo, es decir, manifiestan el grado de
satisfaccin de las expectativas o requerimientos de nuestros usuarios internos y externos
LINEAMIENTO
Documento emitido por un rgano normativo, para dar a conocer a los niveles operativos las lneas
rectoras para el desarrollo de los procesos en su mbito de responsabilidad
MEDICIN
Asignacin de nmeros a diversos atributos o variables, con base en reglas y parmetros
establecidos. comportamiento de una o ms variables durante un periodo establecido y con
frecuencias determinadas.
MEJORA CONTINUA
Resultado de una serie de acciones sistematizadas encaminadas a resolver problemas identificados,
que impiden el cumplimiento de requisitos de calidad para satisfacer las necesidades y
requerimientos del usuario
PROCEDIMIENTO
Secuencia de actividades relacionadas entre si y su forma de ejecucin, que llevadas a la prctica por
una o varias personas constituyen una estacin de trabajo
PROCESO
Conjunto de sistemas y procedimientos, materiales, maquinas, personas, ambiente laboral y
mediciones empleadas para producir bienes o servicios.
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