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1.

Introdução
Esta é a maior mudança ocorrida desde a concepção da qualidade
contemporânea iniciada por Deming e Juran nos anos 50.
As necessidades de crescimento e sobrevivência das organizações têm
colocado em xeque diário rodas as práticas gerenciais adotadas até o
momento.
Apesar dos benefícios inegáveis dos sistemas de qualidade vigentes, eles
falham em atender as atuais necessidades das organizações e do ambiente
competitivo em que vivemos. A grande maioria dos sistemas enfatiza
fortemente a detecção e correção das falhas, tendo como principal objetivo a
padronização e a manutenção do status quo, mantendo elevados os custos da
baixa qualidade. As certificações também proporcionaram uma falsa sensação
de classe mundial.
1.1.

Uma estratégia poderosa para o sucesso sustentado

A questão mais desafiadora que os líderes de negócios e gerentes no
novo milênio enfrentam não é “Como obtemos sucesso?”, mas sim “Como
mantemos o sucesso?”
Os negócios atualmente oferecem o espetáculo de uma sucessão de
empresas, líderes, produtos e até mesmo setores industriais, tendo seus “ 15
MINUTOS DE FAMA” e depois esmorecendo. Até mesmo corporações
poderosas – as IBMs, Fords, Apples, Kodaks, e muitas outras – passaram por
ciclos dramáticos de “quase morte” e renascimento. [É como jogar roleta
enquanto o gosto do consumidor, tecnologias, condições financeiras e áreas de
atuação competitivas mudam cada vez mais rápido. Neste ambiente de alto
risco, o clamor por ideias sobre como chegar no limite, parar a roleta (enquanto
está por cima_ ou antecipar a próxima mudança dica cada vez mais alto.
Respostas novas em folha são quase tão comuns quanto empresas novas em
folha.
O Seis Sigma pode parecer mais uma “resposta nova em folha”. Mas
olhando mais de perto, você encontrará uma diferença significativa: o Seis
Sigma não é mais um modismo do mundo dos negócios, atrelado a um único
método ou estratégia, mas, ao contrário, um sistema flexível para uma
liderança e um desempenho de negócios melhorados. Ele se baseia em muitas
das ideias mais importantes de gestão e melhores práticas do séculos
passado, criando uma nova fórmula para o sucesso dos negócios no Século
XXI. Não se trata de teoria, mas de ação. Evidências do poder da Estratégia
Seis Sigma já são visíveis nos enormes ganhos registrados por algumas
empresas de renome e outras nem tão renomadas assim. Porém tão
importante quanto isso, é o papel do Seis Sigma na construção de novas
estruturas e práticas para sustentar este processo.

O fator cultural é muito importante e não pode ser desprezado. Ao formalizar-se o uso de ferramentas estatísticas de forma integrada. É necessário ter em mente que os funcionários são pagos por dois motivos: para a realização de sua atividade-fim e para o aprimoramento da forma com que eles realizam esta atividade. garantirá sobrevivência do método além do modismo inicial. Com esta abordagem. e tem como principal ponto de apoio os fatos e dados. O uso de métodos estatísticos.podemos dividir em dois grupos os desafios para a sua implementação: o técnico e o cultural. suas causas e leis. O técnico envolve os conhecimentos necessários para o verdadeiro conhecimento do processo e a redução da variação. como núcleo. O uso do método científico. não é nenhuma novidade.1. A essência da Qualidade Seis Sigma consiste na utilização sistemática de métodos estatísticos para reduzir a variabilidade e. Sabendo os impactos de fatores causais que os afetam. é possível conhecer verdadeiramente os processos. mas o enfoque realmente é novo. Fundamentação teórica 2. fala-se na utilização de um método científico. por que ele tem sido provavelmente a melhor resposta para o desempenho melhorado de negócios em muitos anos e como coloca-lo para funcionar no ambiente singular de sua organização. ser competitivo em nosso e nos outros mercados e obter a admiração dos clientes. evita-se emprega-las isoladas e individualmente em um caminho desconectado. ter níveis extremamente baixos de falhas. Esta busca e que tem seduzido as organizações para a Qualidade Seis Sigma. A abordagem Seis Sigma acrescenta considerável valor a eles. 2. os defeitos e os custos com a grande focalização no cliente. Na sua adoção . a experimentação e os métodos estatísticos. para o aumento da qualidade. sendo . Quando se fala em métodos estatísticos. O conhecimento científico procura conhecer. além do fenômeno. da mesma forma que este é utilizado no meio acadêmico ou num centro de pesquisas para comprovar uma nova teoria ou um novo medicamento. consequentemente. O que é classe mundial? É produzir com custos baixos. Entre estes desafios.O objetivo da Estratégia Seis Sigma é torna-lo capaz de entender o que é o Seis Sigma (uma questão simples e complexa ao mesmo tempo). desenvolvendo um vocabulário de métricas e ferramentas comuns a toda organização. Desta forma salienta-se uma abordagem baseada em dados para o gerenciamento. pode-se destacar a existência de defeitos em qualquer nível e a necessidade de envolvimento de todos os funcionários.

000 problemas por milhões de oportunidades. Seis Sigma reúne alguns métodos comprovados para treinar um pequeno grupo de líderes técnicos internos – conhecidos como Seis Sigma Black Belts. Apesar do seu nome. as empresas têm aceitado três ou quatro níveis de desempenho sigma como norma. A metodologia DMAIC é descrita sucintamente abaixo: D Definir os objetivos da atividade de melhoria M Medir o sistema existente A Analisar o sistema para identificar maneiras de eliminar a distância entre o desempenho atual do sistema ou processo e o objetivo desejado. Control). Analyze. esses processos criaram entre 6. Porém. M Melhorar o sistema C Controlar o novo sistema . Seis Sigma visa ao desempenho dos negócios praticamente sem erros. Measure. O padrão Seis Sigma de 3. Considerando-se certas medidas. O que é Seis Sigma? Seis Sigma é uma implementação rigorosa. Isto possibilitará agregar muito mais valor aos clientes. é uma letra do alfabeto grego utilizada pelos estatísticos para medir a variação em qualquer processo. O desempenho de uma empresa é medido pelo nível sigma dos seus processos de negócios. o valor do cliente e como pretendemos encarar o futuro 2. improve. Seis Sigma baseia-se em métodos testados e reais.4 problemas por milhão de oportunidades é uma resposta à crescente expectativa dos clientes e ao aumento da complexidade dos produtos e processos atuais. apesar do ato de que. é uma nova forma de pensarmos o negócio.possível sair da abordagem superficial e atuando nas verdadeiras causasraízes dos problemas. as ferramentas são aplicadas com um modelo simples para melhoria de desempenho. Seis Sigma não é modismo ou algo passageiro. para a proficiência na aplicação dessas técnicas. Sigma. σ. Tradicionalmente. Incorporando elementos de trabalho de vários pioneiros da qualidade. o milagre Seis Sigma não reside na agitação estatística ou tecnológica. que vêm sendo utilizados há década.2. focada e altamente eficiente das técnicas e princípios de qualidade comprovadas. muito mais do que uma simples medida quantitativa dos processos. Como garantia alguns dos métodos utilizados pelos Black Belts – incluindo programas de computador atualizados – são extremamente avançados. Seis Sigma descarta grande parte da complexidade que caracterizava a Gestão da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management).200 e 67. conhecido como Definir-MedirAnalisar-Melhorar-Controlar (DMAIC – Define.

já que produtos se transformam em commodities rapidamente. queixam-se que são semelhantes aos esforços da “Qualidade Total” dos últimos 15 a 20 anos.Edwards Deming e Joseph Juran. como W. Verdade n°1 Seis Sigma abrange um amplo conjunto de melhores práticas e habilidades de negócios (algumas avançadas. dedicação – estas .) Existem devido a duas razões principais. As enormes oportunidades fora do chão de fábrica (pela ordem. garantirá o fracasso – ou perto disso. finanças. logística. comunicação.1.4. ao serem expostas a conceitos Seis Sigma pela primeira vez. porque a maioria das atividades não-fabris são apenas cerca de 70 por cento eficientes/eficazes (se tanto). é necessário descobrir algumas verdades sobre Seis Sigma. De fato. serviços a clientes.3. Verdade n°3 Os ganhos potenciais decorrentes do Seis Sigma são igualmente (se não mais) significativos em organizações de serviços e atividades não-fabris quanto o são em ambientes técnicos. Verdade n°2 Existem muitas “Estratégias Seis Sigma”. as origens de muitos princípios e ferramentas do Seis Sigma se encontram nos ensinamentos de pensadores de “qualidade” influentes . 2. 2.3. é verdade que de alguma forma a expansão do Seis Sigma está anunciando um renascimento do movimento da qualidade. gerência. etc. Criatividade. O Seis sigma realmente é diferente? Algumas pessoas. Verdade n°4 Seis Sigma diz a respeito tanto à excelência de pessoas quanto à excelência técnica. há muito a ganhar. “Seis Sigma” é muito mais do que um método analítico baseado em estatística. Abordaremos a gama completa do Seis Sigma da forma como vem sendo aplicado nessas organizações diversas e em franco crescimento. Segundo. algumas de bom senso) que são ingredientes essenciais para o sucesso e o crescimento.3. Seguir uma receita fixa. Em algumas empresas – A Ge e a Motorola entre elas – os termos “qualidade” e “Seis Sigma” frequentemente andam juntos.2. compreendê-las significa que o Seis Sigma pode oferecer benefícios inesperados as organizações. colaboração.3. TI.3. Primeiro essas atividades são a chave para a vantagem competitiva sustentada de hoje. 2. modelar seus esforço com base no de outra empresa.2. Portanto. 2. Para descerrar o valor de Seis Sigma.3. Onde mostrou o maior impacto.

Seria um erro imaginar que a Seis Sigma aborda a qualidade no seu sentido tradicional. Depois que a Motorola ganhou o prêmio Malcolm Baldrige National Quality Award em a988. Atualmente. energia e dinheiro. 1994). enfim. até mesmo os executivos da Motorola admitiram: “Nossa qualidade é uma droga” (Main. o segredo do seu sucesso veio à tona.3. Além disso reduziram custos e provaram que o problema residia na gestão da Motorola. a revolução do Seis Sigma.tradicionalmente definida como conformidade aos requisitos internos-.5. A qualidade.4. Através do Seis Sigma. a Motorola ainda não sabia como tratar o assunto.são infinitamente mais poderosas do quem um corpo de superestatísticos. tecnologia e mesmos recursos. Verdade n°5 Executada de maneira correta. 2. o Seis Sigma está mais em alta do que nunca. E não sem riscos. embora a Motorola venha passando por dificuldades nos últimos anos. as ideias fundamentais do Seis Sigma do “quadro maior” põem inspirar e motivar melhores ideias e desempenho nas pessoas – e criar sinergia entre talentos individuais e proficiência técnica. Felizmente. também. empresas como a GE e a AlliedSignal adotaram a metodologia Seis Sigma. pouco tem a ver com o Seis Sigma. graças a maneira nova e mais inteligente pela qual dirigem seus negócios. a melhoria Seis Sigma é empolgante e recompensadora. 2. eles decidiram implementar mudanças imediatas na forma de como a fábrica operava. o CEO da Motorola na época. Bob Galvin. a fábrica logo passou a produzir televisores com 20 vezes menos defeito do que na antiga gestão. Iniciava-se então. Até meados dos anos 1980. Qualquer nível do esforço Seis Sigma exige investimento de tempo. mas. a Motorola tornou-se conhecida como líder na qualidade e lucratividade. Eles obtiveram esses resultados utilizando a mesma mão-de-obra. É muito trabalho. PORQUE SEIS SIGMA? Quando uma empresa japonesa assumiu a fábrica da Motorola que produzia os televisores Quasar nos Estados Unidos. utilizando-a para leva-los a novos patamares de produtividade e atendimento ao cliente. nos anos 1970. Já se viu equipes executivas abandonarem seu decoro enquanto correm para lá e para cá tentando apressar e aperfeiçoar um processo “quebrado” em um workshop de Seis Sigma. O Seis Sigma tem . Sob a gestão dos japoneses. implementou na empresa uma metodologia de qualidade conhecida como Seis Sigma e tornou-se um ícone do mundo dos negócios com o êxito que a Motorola alcançou a qualidade. Vê-se pessoas fazerem elogios rasgados as mudanças positivas que realizaram em suas organizações. Demorou um pouco.

1 estão na extremidade mais baixa da faixa de resultados levantados em vários estudos. No passado. ou. Diferentemente de programas ineficazes para a redução de custos. nas empresas que não utilizam o Seis Sigma. os benefícios do Seis Sigma vão direto ao ponto principal. Qualidade real é o valor agregado atual por unidade incluída. precisamos redefinir o que é qualidade: o valor agregado originado por um esforço produtivo. Empresas que utilizam o Seis Sigma gastam em médica menos de 5% da sua receita consertando problemas (fig. ajudando as empresas a fabricarem seus produtos e serviços de forma melhor. mas o cenário mudou.1). Observe que a taxa de erros diminui exponencialmente quando o nível sigma aumenta. A figura 2 mostra o relacionamento entre erros e os níveis sigma. Os valores de custos da má qualidade (COPQ – Cost of Poor Quality) mostrado na fig. a prevenção de defeitos. Gráfico 1 (irei escanear) .foco direcionado em ajudar a empresa a ser mais rentável. Seis Sigma identifica e elimina custos que não agregam valor aos clientes: desperdício. mais rápida e mais barata. Note ainda que os erros são exibidos por milhão de oportunidades. Se quisermos fazer uma ligação entre o objetivo do Seis Sigma e a qualidade. um processo operando com Seis Sigma apresentará não conformidade após cerca de 3 transações por milhão. e que isso está perfeitamente representado nos dados empíricos para custos mostrados na figura 1. mais adequadamente. O Seis Sigma é voltado para os requisitos do cliente.210 de erros por milhão de transações. que também reduzem o valor e a qualidade. Seis Sigma foca aumento da qualidade (ou seja. A diferença entre qualidade potencial e qualidade real é o desperdício. Geralmente. Qualidade potencial é o valor agregado máximo possível conhecido por unidade incluída. Por exemplo. A isso denominamos custo da qualidade. não como percentuais. dando mais valor ao cliente e aumentando sua eficiência. Há uma correlação direta entre níveis de qualidade e os “níveis sigma” de desempenho. Portanto. entre 25% e 40% da sua receita consertando problemas. costumávamos aceitar taxas de erros em percentual (erros por centena de oportunidades). O custo em dólar dessa distância pode ser enorme. Essa é outra convenção introduzida com o Seis Sigma. esses custos são extremamente altos. Essa qualidade pode ser definida como qualidade potencial e qualidade real. Uma razão para que os custos estejam diretamente relacionados aos níveis sigma é muito simples: os níveis sigma são medidas para taxa de erros – e custa dinheiro corrigir erros. Uma empresa comum costuma funcionar no níveis quatro sigma – o equivalente a aproximadamente 6. Empresas que funcionam com três ou quatro sigma gastam. custo da má qualidade. na redução do desperdício). tipicamente. a redução do tempo de ciclo e dos custos. A General Eletric estimou que a distância entre o três ou quatro sigma e o Seis Sigma lhe custava entre 8 bilhões e 12 bilhões de dólares por ano.

A FILOSOFIA SEIS SIGMA Seis Sigma é a aplicação do método científico para o projeto e operação dos sistemas de gerenciamento e processos de negócios. Modifique suas hipóteses baseando-se nos novos fatos. essa afirmação é um exagero. 5 – Repita os passos 3 e 4 até que não haja mais discrepâncias entre as hipóteses e os resultados dos experimentos ou observações. A essência desses resultados foi definida sucintamente pela “lei de Pyzdek”: “A maioria do que você sabe está errado” Como todas essas “leis”. prevalecendo a atitude “mostreme os dados”. Porém. O método científico funciona conforme abaixo: 1 – Observe aspectos importantes do mercado ou do seu negócio 2 – Desenvolva uma explicação experimental – ou hipótese – compatível com suas observações. minimiza-se a influencia política que emperra as empresas. Gráfico 2 (irei escanear) Quando este método é utilizado em toda a organização. Por exemplo. O sistema de informação da central de atendimento media como tempo de espera o tempo que o técnico atendia ao . Enquanto políticas corporativas jamais serão eliminadas onde exista interação humana. As pessoas geralmente se surpreendem com os resultados dessa simples mudança de estratégia. você se surpreenderá com a frequência com que as pessoas deixam de fornecer informações que suportem problemas simples quando solicitadas. Guarde suas observações. o gerente descobriu que os usuários se preocupavam mais com o tempo que eles levavam para encontrar um técnico e se seu problema havia sido resolvido ou não. os quais dão condições aos funcionários de entregarem mais valor aos clientes e empregadores. Ao investigar. 4 – Teste suas previsões realizando experimentos ou fazendo observações mais cuidadosas. faça previsões. o CEO pediu que o gerente da central de atendimento de suporte técnico demonstrasse que os usuários se preocupavam muito com o tempo de espera. 3 – Baseando-se nas suas hipóteses. essas mesmas políticas têm menor influência em empresas que adotam o Seis Sigma do que nas empresas tradicionais.2.5. Se houver variações utilize estatísticas para ajuda-lo a separar o joio do trigo.

Por exemplo: . Todos desde os fanáticos pelo SeiS Sigma surgindo de seus tours como Faixas-pretas. Algumas histórias de sucesso do Seis Sigma Ver o impacto que o Seis Sigma está causando em algumas das principais empresas prepara o terreno para entender como ele pode influenciar os negócios: 2. que é a maneira pela qual esta empresa funciona agora”. auditores e cientistas. aos engenheiros.6.5 bilhão previstos ao final de 1999 e expectativas de mais bilhões adiante. porém. A maioria dos líderes de empresas tradicionais acredita honestamente que isso é o que eles já fazem. – John F. É uma mentalidade de causa e efeito. As margens operacionais da GE – por décadas na cada dos 10 por cento continuam a bater novos recordes a cada trimestre. à alta gerência. Welch – Presidente da GE. que levará esta empresa ao novo milênio acreditam realmente no Seis Sigma. no início da década. Após aproximadamente um ano inicial de esforços para ver o retornos sobre investimentos. 2. O que distingue o modelo tradicional do Seis Sigma é o grau de rigor e comprometimento com os princípios fundamentais.6.telefone e o tempo que o cliente aguardava enquanto o técnico pesquisava pela resposta. Sistemas de gerenciamento bem desenvolvidos e processos internos desempenhados por funcionários felizes é novidade. motivo da existência da empresa. Essa mudança fundamental de foco fez uma grande diferença na forma como a central de atendimento operava A filosofia Seis Sigma direciona sua atenção para os stakeholders (partes interessadas). O cliente dava pouca importância a este “tempo de espera”. General Eletric “O Seis Sigma mudou para sempre a GE. o resultado acelerou: US$750 milhões no final de 1998.1. Os números estão agora consistentemente acima dos 15 por cento e até mesmo mais altos em alguns períodos. US$1. Melhorias de serviços à produção A “boa imagem” financeira. Alguns analistas da Wall Street previram US$5 bilhões de ganhos provenientes do esforço. pois eles reconheciam o valor da resolução do problema. Os líderes da GE citam esta expansão de margem como a evidência mais visível da contribuição financeira feita pelo Seis Sigma. Os números concretos por trás da iniciativa do Seis Sigma da GE contam apenas parte da história. é apenas um reflexo dos muitos sucessos individuais que a GE alcançou através de sua iniciativa do Seis Sigma.

Como explica Jack Welch: “Os melhores projetos Seis Sigma começam não dentro da empresa.   Uma equipe Seis Sigma na unidade de iluminação da GE resolveu problemas de faturamento para um de seus clientes preferenciais – a Wal-Mart – cortando defeitos e conflitos nas faturas em 98 por cento. simplesmente desenvolvendo uma melhor compreensão de suas exigências e melhorando a documentação fornecida juntamente com novos equipamentos de energia.. Eles instalaram um novo vocabulário que gira em torno dos clientes.6.2. eu nunca vi uma iniciativa da empresa se mover com tanta vontade e rapidez na busca de uma grande ideia”. a ênfase sobre os clientes é provavelmente o elemento mais notável do Seis Sigma na GE. otimizou o processo de revisão de contratos. A onda do Seis Sigma . mas fora dela. O treinamento foi muito além de “Faixas-pretas” e das equipes para incluir todos os gerentes e profissionais da GE – e muitas pessoas de altos cargos também. Motorola e um pouco da história do Seis Sigma 2. Dezenas de milhares de gerentes e associados da GE foram treinados nos métodos Seis Sigma – um investimento pesado de tempo e dinheiro (que é apropriadamente deduzidos dos ganhos citados anteriormente). acelerando o pagamento e criando uma melhor produtividade para ambas as empresas. Enquanto os dólares e as ferramentas estatísticas parecem conseguir a maior publicidade.7.” 2. O resultado: a empresa de serviços públicos pode responder com mais eficiência as suas agencias reguladoras e tanto a empresa de serviços públicos como a GE economizaram centenas de milhares de dólares por ano. O grupo de Sistemas de Energia da GE resolveu a principal irritação de seus clientes da empresa de serviços públicos.. Um grupo liderado por um advogado – um líder de equipe Seis Sigma em um dos negócios de serviços da GE Capital Services. focalizando em responder a questão: Como podemos tornar o cliente mais competitivo? O que é critico para o sucesso do cliente?. Uma coisa que nós descobrimos com certeza é que qualquer coisa que fizermos que dê ao cliente maior sucesso inevitavelmente resulta em retorno financeiro para nós. Ações por trás dos resultados Os sucessos da GEsão o resultado de um compromisso e um esforço “apaixonados”. Welch comenta: “Em quase quatro décadas com a GE. levando a fechamentos de acordos mais rápidos em outras palavras serviços mais responsivos aos clientes e uma economia anual de US$ 1 milhão. processos e medições.

2. O modelo DMAIC de melhoria Seis Sigma . As ferramentas e temas do Seis Sigma 2.8. Os benefícios do Seis Sigma 2.10.9.